openheid, klachten en geschillen onder de wkkgz · text/image slide max 2 lines ... stobbe et al....
TRANSCRIPT
‹nr.› Het begint met een idee
OPENHEID, KLACHTEN EN GESCHILLEN ONDER DE WKKGZ
MR. BERBER LAARMAN
1
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
2
INHOUD PRESENTATIE
• Aanleiding en korte introductie
Wkkgz;
• ‘Samenloop’ van klacht en
claim;
• De eigen aard van het
klachtrecht;
• De afhandeling van een
‘geschil’.
1
2
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
Patiënten willen na een incident…1. Informatie over het incident;2. Erkenning en excuses/medeleven;3. Informatie over de gevolgen voor
gezondheid/behandeling;4. Dat de zorginstelling
verbetermaatregelen doorvoert om te voorkomen dat het nog een keer gebeurd;
5. Vergoeding van eventuele (financiële) schade.
Smeehuijzen e.a. (2013)
3
ONDERZOEK NAAR BEHOEFTEN VAN PATIËNTEN
Patiënten die klagen of een
claim indienen, doen dat
vaak omdat er aan deze
behoeften niet goed wordt
tegemoet gekomen.
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
4
DE WET KWALITEIT, KLACHTEN EN GESCHILLEN ZORG
Het is de bedoeling dat de klachtenopvang en –behandeling effectief is in die zin dat zoveel mogelijk geschillen en problemen in een vroeg stadium worden opgelost, zodat cliënten slechts met echte problemen naar de geschilleninstantie hoeven te stappen.Doorlopende integrale toelichting Wkkgz
Uit de praktijk blijkt dat cliënten regelmatig afzien van een aanvankelijk aangekondigde financiële claim, indien zij het gevoel krijgen dat zij in een goed gesprek met de zorgverlener serieus zijn genomen.Kamerstukken I 2014/15, 32402, 1, p. 2 (NV)
3
4
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
• Openheid is een proces;• De zorgverlener/zorgaanbieder toont medeleven / biedt excuses aan;• De zorgverlener/zorgaanbieder geeft uitleg over de te volgen procedures en
verwijst naar een persoon die daarin kan begeleiden;• Er wordt naar voortschrijdend inzicht openheid gegeven;• (Indien gepast wordt compensatie aangeboden)
• Openheid moet je organiseren;• Dit alles met inachtneming van specifieke behoeften van de
patient en de behoeften van de betrokken zorgverlener(s).
Zie hierover ook: www.openindezorg.nl
WAT IS OPENHEID?
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
• Openheid is een proces;• De zorgverlener/zorgaanbieder toont medeleven / biedt excuses aan;• De zorgverlener/zorgaanbieder geeft uitleg over de te volgen procedures en
verwijst naar een persoon die daarin kan begeleiden;• Er wordt naar voortschrijdend inzicht openheid gegeven;• (Indien gepast wordt compensatie aangeboden)
• Openheid moet je organiseren;• Dit alles met inachtneming van specifieke behoeften van de
patient en de behoeften van de betrokken zorgverlener(s).
Zie hierover ook: www.openindezorg.nl
6
WAT IS OPENHEID?
Voor patiënten is het
belangrijk dat er één
centrale contactpersoon is
die het overzicht heeft
over procedures.
Voor zorgverleners is
openheid geven moeilijk,
en is het belangrijk dat
iemand hen daarbij helpt.
5
6
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
Informeel klachttraject• Bij behandelaar zelf• Klachtenfunctionaris (art. 15 Wkkgz)• ‘Vormvrij’• Klacht is mondeling• Geen termijnen voor behandeling
7
KLACHTEN & GESCHILLEN (ARTT. 13 – 22 WKKGZ)
Formeel klachttraject• Schriftelijk• Zorgvuldig onderzoeken van
oplossing (art. 16 Wkkgz)• Behoeft een ‘oordeel’ of een
‘bericht’ binnen max 6+4 weken(art. 17 Wkkgz)
• Geldt dus ook voor claims! (hier geldt de grens van 25.000 niet)
Geschil• Ontvankelijk na klachtenprocedure (art. 21
Wkkgz);• Onafhankelijk en extern;• NL aansprakelijkheids- en
schadevergoedingsrecht;• Voorzitter + secretaris jurist, één of meer lid
deskundige, één of meer lid cliëntenorganisatie
• Bindend advies (art. 7:900 BW);• < 25.000 euro. (art. 20 Wkkgz)• < 6 maanden uitspraak (art. 22 Wkkgz)• Geen BGK
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
Informeel klachttraject• Bij behandelaar zelf• Klachtenfunctionaris (art. 15 Wkkgz)• ‘Vormvrij’• Klacht is mondeling• Geen termijnen voor behandeling
8
KLACHTEN & GESCHILLEN (ARTT. 13 – 22 WKKGZ)
Formeel klachttraject• Schriftelijk• Zorgvuldig onderzoeken van
oplossing (art. 16 Wkkgz)• Behoeft een ‘oordeel’ of een
‘bericht’ binnen max 6+4 weken(art. 17 Wkkgz)
• Geldt dus ook voor claims! (hiergeldt de grens van 25.000 niet)
Geschil• Ontvankelijk na klachtenprocedure (art. 21
Wkkgz);• Onafhankelijk en extern;• NL aansprakelijkheids- en
schadevergoedingsrecht;• Voorzitter + secretaris jurist, één of meer lid
deskundige, één of meer lid cliëntenorganisatie
• Bindend advies (art. 7:900 BW);• < 25.000 euro. (art. 20 Wkkgz)• < 6 maanden uitspraak (art. 22 Wkkgz)• Geen BGK
7
8
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
9
REIKWIJDTE WKKGZ: WIE, WAAROVER, TEGEN WIE?
• ‘Over een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening kan schriftelijk een klacht worden ingediend door de cliënt, een nabestaande van de overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt.’ (art. 14 Wkkgz)
• ‘Een instelling dan wel een solistisch werkende zorgverlener’ (art. 1 lid 1 Wkkgz) (Dus ook eerste lijn, alternatieve geneeskunde, cosmetische geneeskunde, etc.!)
‘Het uitgangspunt van de Wkkgz is dat zorgaanbieders zoveel mogelijk klachten in de zogenoemde informele fase afhandelen, bij voorkeur in een goede dialoog tussen cliënt en zorgaanbieder. Dit geldt ook voor klachten waarbij sprake is van schade.’Kamerstukken I 2014/15, 32402, O, p. 3 (NV).
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
10
OORDEEL?
‘Het maakt die patiënt niet uit, die
heeft ‘iets’, en daarover hebben
we contact. (…) Het gaat erom
dat je oplossingen aanbrengt. Als
jij zelf maar goed weet wat je rol
is en de procedure en het goed
communiceert dan vindt de
patiënt het naar onze ervaring
ook goed.’
(OPEN deelnemer)
9
10
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
• Zorgaanbieders verplicht om een verzoek tot schadevergoeding zelf zorgvuldig te onderzoeken en te beoordelen;
• Dus conform de zorgvuldigheidsverplichtingen die gelden voor alle klachten in de zin van de Wkkgz, of die nu een financiële component bevatten of niet;
• Het maximum van 25.000 euro geldt hier niet: alle medische schadeclaims horen in dit traject terecht te komen
11 Faculty / department / title presentation
EÉN LOKET VOOR KLACHT EN CLAIM
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
• Burgerlijk procesrecht gaat uit van de gelijkwaardigheid van partijen;
• Hier geldt dat als de patiënt niet voldoende stelt, dat in principe een legitieme reden is om de claim (vooralsnog) af te wijzen;
• Waarheidsvinding gekenmerkt door actie en reactie;
• Waarin het voortouw moet worden genomen door de patiënt;
• Die de stelplicht heeft en de bewijslast draagt.
12
HET ‘TRADITIONELE’ STELSEL
11
12
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
• Klachtrecht staat in het teken van het compenseren van machtsongelijkheid;
• De klager is de zwakkere partij wiens positie door het klachtrecht moet worden versterkt;
• Klachtrecht is gericht op het vinden van een oplossing;• Wat betekent dat voor de afwikkeling van claims en geschillen?
• Toon van communicatie?• Stelplicht en bewijslast?• Onderzoek en waarheidsvinding?
13 Faculty / department / title presentation
AANSPRAKELIJKHEIDSRECHT → KLACHTRECHT?
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
• Klachtrecht staat in het teken van het compenseren van machtsongelijkheid;
• De klager is de zwakkere partij wiens positie door het klachtrecht moet worden versterkt;
• Klachtrecht is gericht op het vinden van een oplossing;• Wat betekent dat voor de afwikkeling van claims en geschillen?
• Toon van communicatie?• Stelplicht en bewijslast?• Onderzoek en waarheidsvinding?
14 Faculty / department / title presentation
AANSPRAKELIJKHEIDSRECHT → KLACHTRECHT?
Art. 16 Wkkgz: ‘Een klacht wordt zorgvuldig
onderzocht.’
13
14
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
15
ZIEKENHUIZEN WIKKELEN VAKER ZELF AF
Voordelen:
• Patiënten willen in gesprek blijven met diegene
waar de relatie mee bestaat (≠ de verzekeraar);
• Zorgaanbieder heeft zelf mogelijk meer aandacht
voor niet-juridische aspecten van de zaak;
• Zorgaanbieder is (mogelijk) eerder geneigd de
zaak vanuit billijkheidsoverwegingen te schikken
of uit coulance een gebaar te maken.
Om over door te denken:
Gaat informaliteit en voortvarendheid niet ten koste
van zorgvuldigheid?
• Expertise?
• Onafhankelijkheid?
• VSO’s?
• Finale kwijting?
• BGK…
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
16 B.S. Laarman / Faculteit Rechtsgeleerdheid
DE GESCHILLENINSTANTIES
Het is de bedoeling dat de klachtenopvang
en – behandeling effectief is in die zin dat
zoveel mogelijk geschillen en problemen in
een vroeg stadium worden opgelost.
Doorlopende integrale toelichting Wkkgz
Deze procedure is minder
beschadigend voor de
deelnemende partijen, goedkoper
en met een grotere kans op herstel
van de relatie tussen partijen.
EK 2013–2014 (32 402) Memorie
van Antwoord
15
16
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
Informeel klachttraject• Bij behandelaar zelf• Klachtenfunctionaris (art. 15 Wkkgz)• ‘Vormvrij’• Klacht is mondeling• Geen termijnen voor behandeling
17
KLACHTEN & GESCHILLEN (ARTT. 13 – 22 WKKGZ)
Formeel klachttraject• Schriftelijk• Zorgvuldig onderzoeken van
oplossing (art. 16 Wkkgz)• Behoeft een ‘oordeel’ of een
‘bericht’ binnen max 6+4 weken(art. 17 Wkkgz)
• Geldt dus ook voor claims! (hier geldt de grens van 25.000 niet)
Geschil• Ontvankelijk na klachtenprocedure (art. 21
Wkkgz);• Onafhankelijk en extern;• NL aansprakelijkheids- en
schadevergoedingsrecht;• Voorzitter + secretaris jurist, één of meer lid
deskundige, één of meer lid cliëntenorganisatie
• Bindend advies (art. 7:900 BW);• < 25.000 euro. (art. 20 Wkkgz)• < 6 maanden uitspraak (art. 22 Wkkgz)• Geen BGK
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINESBINDEND ADVIES
• Overeenstemming tot bindend advies = reeds VSO;• Dus ook hier geldt: ‘Wilsovereenstemming moet ondubbelzinnig zijn’
(HR 31 mei 1996, NJ 1996/693);• En ook hier: vernietiging achteraf alleen bij ‘ernstige gebreken
inhoud of totstandkoming’ (7:904 BW) dan wel o.g.v. dwaling (6:228 BW) of misbruik van omstandigheden, bedrog of bedreiging (3:44 BW).
17
18
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
• Online informatievoorziening is gebrekkig;
• Informeren is onderdeel van de informatieplicht van eenzorgaanbieder, maar daarnaast…
• Voorlichting door GI?• Niet-bindend advies?• Vergoeding BGK?
19
INFORMED CONSENT?
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
20
WAT ZIEN WE IN DE PRAKTIJK?*
Geschilleninstanties
(n=38)
2017 2018
De Geschillen
Commissie Cluster Zorg
(GCZ)
375 486
Stichting Klachten &
Geschillen Eerste Lijn
(huisartsen en
apothekers)
34 116
Geschillenintantie
Mondzorg
21 34
179 inhoudelijke
uitspraken, 42 %
(deels) gegrond
51 inhoudelijke
uitspraken,
43% (deels)
gegrond33 inhoudelijke
uitspraken,
54% (deels)
gegrond(*) Bron: Bouwman e.a.(2019); jaarverslag SGIM.
19
20
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
21
‘TSUNAMI AAN CLAIMS?’
Terwijl 29 klagersschadevergoeding
vorderden, kregen 8
klagersschadevergoeding
toegewezen. Het totaal van
toegewezen schadevergoedingen
bedroeg € 64.191,-, terwijl bij 17
geschillen er grond was voor het
door verweerder aan klager
vergoeden van het door klager betaalde
griffiegeld.
Jaarverslag SGIM (2018)
In de meeste gevallen eisten cliënten
de maximale schadevergoeding van
25.000 euro. In totaal werd er bij de
zorgcommissies 23 maal een
schadevergoeding uitgekeerd met
een gemiddeld bedrag van 2.768,64,
nagenoeg gelijk aan het bedrag van
2017: 2.610,11 euro. Het aantal keren
dat een schadevergoeding werd
toegekend nam wel af van 31 naar 23.
Jaarverslag GCZ (2018)In 26 geschillen (van de geschillen met een
uitspraak) werd door klager een vordering tot
schadevergoeding ingediend. In 3 geschillen is
ook daadwerkelijk een schadevergoeding
toegekend. Het betrof 2 geschillen
huisartsenzorg en 1 geschil openbare
apotheken.
Jaarverslag SKGE (2018)
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
22
HOE BEOORDELEN GI’S CLAIMS?
• Patiënten dienen bijna altijd naast een klacht ook een claim in (Jaarverslag GCZ 2018; Jaarverslag SKGE 2018, Jaarverslag SGIM 2018);
• Er is variatie in de manier waarop geschillen worden behandeld (Laarman 2018);
• Claims worden zelden toegewezen, bv. omdat de vordering niet goed is onderbouwd (Bouwman, Stobbe et al. 2019);
• De nadruk bij behandeling ligt op de claim, en niet op de inhoudelijke klacht (Bouwman, Stobbe et al. 2019)
21
22
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
• Online informatievoorziening is gebrekkig;
• Informeren is onderdeel van de informatieplicht van eenzorgaanbieder, maar daarnaast…
• Voorlichting door GI?• Niet-bindend advies?• Vergoeding BGK?
23
INFORMED CONSENT?
Vrije Universiteit Amsterdam
TEXT/IMAGE SLIDEMAX 2 LINES
24
TOT SLOT: KANSEN & VALKUILEN?
Ontwikkelingen op het gebied van openheid, zelf regelen van claims
en laagdrempelige geschilafhandeling biedt kansen om de afwikkeling van medische
claims minder belastend te maken met meer kans op (relatie)herstel;
Door de nadruk op procedures en de neiging informele trajecten
formeel vast te leggen (te zien bij de discussie over klachttermijnen en de juridisering van GI’s) lopen we het risico dat de Wkkgz het
tegenovergestelde bereikt van wat de bedoeling was.
23
24