KREŠIMIR KNEŽEVIĆ Nexe grupa d.d. Našice kresimir.knezevic@nexe.hr

OPERACIONALIZACIJA STRATEŠKIH CILJEVA NA PRIMJERU SLOŽENE ORGANIZACIJE

Pregledni rad / Review Sažetak U Nexe Grupi, grupaciji koja se sastoji od 24 tvrtke u tri države, sa 16 različitih djelatnosti, jedan od najsloženijih problema je operacionalizacija zajedničke poslovne strategije. Istovremenim uvođenjem Sustava upravljanja kvalitetom prema ISO 9001 u 10 najznačajnijih tvrtki uspostavljen je i proces kojim se strateški ciljevi, definirani dokumentom Poslovna strategija, prevode u Opće ciljeve, a ovi u Godišnje ciljeve za koje se izrađuju programi ostvarenja, te polugodišnji i godišnji izvještaji o ostvarenju. Proces je primijenjen na sve tvrtke u Grupi, a zbog složenosti i broja ciljeva (koji je u 2010. prešao brojku 500), izrađen je poseban informatički program koji omogućuje izradu, odobravanje i izvještavanje Uprave Nexe Grupe u preglednom obliku. U radu je prikazana metodologija i primjeri operacionalizacije strateških ciljeva. Ključne riječi: strateško planiranje, strateški ciljevi, politika kvalitete, ciljevi kvalitete, mjerljivost ciljeva.

1. UVOD Strateško planiranje je sasvim sigurno jedan od najvažnijih procesa, čijom se uspješnom ili neuspješnom primjenom u velikoj mjeri određuje sudbina neke organizacije. Pored dobrog planiranja, jednako važan dio tog procesa je i provođenje (operacionalizacija) strategije, odnosno strateških ciljeva. U mnogim organizacijama koje imaju certificiran sustav upravljanja kvalitetom postoji tendencija da ovaj proces ne bude uključen u Sustav upravljanja kvalitetom, što uzimajući u obzir osnovne zahtjeve norme ISO 9001:2008 i nije začudno. U ovom radu je pokazan jedan pristup koji je implementiran u Nexe Grupi, a kojim je proces strateškog planiranja i provođenja strateških ciljeva integriran u Sustav upravljanja kvalitetom. Korištenje infrastrukture kojom raspolaže Sustav upravljanja kvalitetom pokazalo se vrlo pogodnom za dio procesa provođenja strateških ciljeva, koji je povezan sa planiranjem i ostvarivanjem ciljeva kvalitete. Jer sasvim sigurno je da se ciljevima kvalitete u širem smislu mogu smatrati i strateški ciljevi, što je podrobnije pojašnjeno u samom radu.

2. O NEXE GRUPI

Nexe Grupu danas čini 24 tvrtke u tri države. Grupacija je nastala iz Našicecementa, koji je i danas stožerna tvrtka Grupe. Nexe Grupa se sastoji od:

- Upravljačkog dijela (Nexe grupa d.d. Našice – za Hrvatsku, te Nexe d.o.o. za Srbiju i Nexe Sarajevo d.o.o. za BiH);

- Našicecement d.d. Našice; - Tvrtke u Regiji Hrvatska (proizvodnja crijepa, cigle, betona, agregata, graditeljstvo); - Tvrtke u Regiji Srbija (proizvodnja crijepa, cigle, vapna, betona, agregata, keramike); - Tvrtke u Regiji BiH (proizvodnja cigle, betona i agregata); - Tvrtke u tzv. Dodatnim djelatnostima (proizvodnja vina, mlijeka, vrata, lučki

pretovar). Politika Grupe da se u što više tvrtki uvedu i certificiraju sustavi upravljanja, do danas je rezultirala sa:

- 11 certifikata ISO 9001, - 3 certifikata ISO 22000, - 1 certifikat ISO 14001 i - 1 certifikat OHSAS 18001.

Aktivnosti na uvođenju i certificiranju sustava upravljanja su kulminirale u 2008. kada je izvršena istovremena certifikacija ukupno 9 tvrtki prema ISO 9001:2000. Ovo je prepoznato i od strane Hrvatskog društva za kvalitetu kao posebno dostignuće, što je nagrađeno kroz dodjelu Povelje za poticanje i primjenu kvalitete u hrvatskom gospodarstvu za 2008. Plan je da se u iduće dvije godine još 3 tvrtke (koje se bave proizvodnjom transportnog betona i agregata) certificiraju prema ISO 9001. Na slici 1. je prikazana organizacijska struktura Nexe Grupe, pri čemu treba uzeti u obzir da se pod pojmovima:

- Nexe grupa – smatra upravljački dio Grupe (u dijagramu obojan zelenom bojom), - Tvrtka – smatra poduzeće/pravna osoba čija je djelatnost proizvodnja ili pružanje

usluga, - Nexe Grupa (ili skraćeno Grupa) – smatra cjelina, dakle sve tvrtke povezane

vlasničkim odnosima. Iz organizacijske strukture se može naslutiti kompleksnost zadatka učinkovitog upravljanja Grupom, kako zbog zemljopisne lokacije pojedinih tvrtki, tako i zbog mnogobrojnih različitih djelatnosti.

Slika 1: Dijagram organizacijske strukture Nexe Grupe

3. VEZA STRATEGIJE I CILJEVA KVALITETE U NORMAMA NIZA ISO 9000 Da bi se povezao zahtjev iz norme ISO 9001:2008 kojim se traži uspostavljanje ciljeva kvalitete u organizaciji koja želi biti certificirana, sa strateškim planiranjem, potrebno je konzultirati više normi iz niza ISO 9000. Tako u HRN EN ISO 9000:2002 Temeljna načela i rječnik možemo naći sljedeću definiciju cilja kvalitete:

3.2.5 „Cilj kvalitete – ono što se u vezi sa kvalitetom traži ili čemu se teži.“ Za ovakvu definiciju možemo reći da je vrlo općenita, dakle neodređena. U EN ISO 9001:2008 Sustav upravljanja kvalitetom – Zahtjevi stoji: 5.4.1 Ciljevi kvalitete „Uprava mora osigurati da ciljevi kvalitete, uključujući one koji su potrebni za ispunjavanje zahtjeva na proizvod, budu uspostavljeni na odgovarajućim funkcijama i razinama organizacije. Ciljevi kvalitete moraju biti mjerljivi i u skladu s politikom kvalitete.“ Uzimajući u obzir podvučene pojmove, može se utvrditi da je to nešto određenije, ali još uvijek nedovoljno. Norma HRN EN ISO 9004:2003 Upute za poboljšavanje sposobnosti u vezi ciljeva kvalitete daje nešto prošireno pojašnjenje: 5.4.1 Ciljevi kvalitete

„Strateško planiranje i politika kvalitete organizacije osiguravaju okvir za postavljanje ciljeva kvalitete. Uprava treba uspostaviti te ciljeve, vodeći prema poboljšavanju sposobnosti organizacije. Ti ciljevi trebaju biti mjerljivi kako bi omogućili učinkovitu i djelotvornu upravinu ocjenu sustava. O ciljevima kvalitete osoblje organizacije treba biti obaviješteno na takav način da može doprinijeti njihovu ostvarivanju. Odgovornost za razvijanje ciljeva kvalitete treba biti određena. Ciljevi kvalitete trebaju biti sustavno ocjenjivani i mijenjani kad je potrebno.“ Iz ovoga je već sasvim jasna veza između strateškog planiranja, politike kvalitete i ciljeva kvalitete. Kao zaključak se može izvesti sljedeća definicija koja je usvojena u Nexe Grupi: CILJEVI KVALITETE SU CILJEVI ORGANIZACIJE, A TEMELJE SE NA POSLOVNOJ STRATEGIJI I POLITICI KVALITETE ORGANIZACIJE.

4. MODEL STRATEGIJA – CILJEVI U NEXE GRUPI Na slici 2 je prikazan model pomoću kojeg se misija i vizija Nexe Grupe, preko Poslovne strategije i Politike kvalitete pretače u Opće ciljeve i zatim u Godišnje ciljeve. Slika 2: Model strategija – ciljevi u Nexe Grupi

U prezentiranom modelu ključni dokumenti su: POSLOVNA STRATEGIJA NEXE GRUPE – dokument u kojem se, na temelju analize vanjskog okruženja (makroekonomski pokazatelji, podaci o konkurenciji, podaci o tržištu) i analize unutrašnjeg okruženja (proizvodna, prodajna i nabavna moć, stanje zaliha, ljudski resursi, financijska pozicija i slično) određuju strateški ciljevi, potrebni resursi, financijske projekcije i slično. Sadrži i Misiju i Viziju Nexe Grupe. POLITIKA KVALITETE NEXE GRUPE – dokument koji (između ostalog) sadrži:

- Opredjeljenje za ispunjavanje zahtjeva i neprekidno poboljšavanje učinkovitosti SUK; - Okvir za uspostavljanje i ocjenu ciljeva kvalitete.

STRATEŠKI CILJEVI NEXE GRUPE su dio Poslovne strategije, a općenito su grupirani u sedam grupa ciljeva (sadrže i razrađene podciljeve): SC1- Povećanje prihoda (određuje se brojčani iznos kao cilj za idućih 5 godina) SC2- Povećanje djelotvornosti poslovanja (određuje se brojčani iznos kao cilj za idućih 5 godina) SC3- Poboljšanje proizvoda i uvođenje sustava upravljanja SC4-Informatizacija poslovanja SC5-Osiguranje kompetentnosti i motivacije SC6-Održivi razvoj i društveno odgovorno poslovanje SC7-Poboljšavanje poslovnih procesa. Da bi Strateški ciljevi mogli biti podloga za postavljanje ciljeva na način kako to definira ISO 9004 (mjerljivost, odgovornost, upoznatost, sustavno ocjenjivanje i ažuriranje), formirana je lista Općih ciljeva Nexe Grupe. OPĆI CILJEVI NEXE GRUPE se vežu na Strateške ciljeve, te: - imaju svog Nositelja i, - rok za realizaciju (od 1 do 5 godina, ili su definirani kao trajni). Iz popisa Općih ciljeva za svaku kalendarsku godinu na nivou Nexe grupe, kao i svih ostalih tvrtki se određuju Godišnji ciljevi. Kao ilustracija na slici 3. je prikazan izvadak iz Općih ciljeva Nexe Grupe. Slika 3: Izvadak iz Općih ciljeva Nexe Grupe

GODIŠNJI CILJEVI su izvedeni iz Općih ciljeva, te su: - preko svoje oznake vezani na Opće ciljeve, - planiraju se na rok od jedne kalendarske godine, - moraju biti mjerljivi, - imaju Nositelja i Odobravatelja, - izrađuje se program ostvarenja kojim se definiraju potrebni resursi i tim potreban za ostvarenje. Proces postavljanja Godišnjih ciljeva, izrade programa ostvarenja i izvještaja o ostvarenju prikazan je dijagramski na slici 4. Proces je detaljno propisan dokumentiranom procedurom, a odvija se na dva nivoa, nivou Nexe grupe i nivou tvrtki. Slika 4: Proces planiranja i izvještavanja o Godišnjim ciljevima

Primjer Plana godišnjih ciljeva je prikazan na slici 5. Od ovog dijela proces je informatiziran, jer bi upravljanje procesom izrade i odobravanja programa ostvarenja ciljeva, te izrade i odobravanja periodičnih i završnih izvještaja i izrade pregleda ostvarenja ciljeva po cjelinama po kojima su planirani bio teško ostvariv bez informatičke podrške. Sektor za sustave upravljanja je u suradnji sa Sektorom za informatiku izradio poseban program pod nazivom Godišnji ciljevi, koji funkcionira na platformi Lotus Notes programa za interno komuniciranje unutar Grupe. Iz odobrenih Planova godišnjih ciljeva Voditelji kvalitete u Nexe grupi i tvrtkama unose pojedinačne ciljeve u taj program, te Nositelji nakon toga dobivaju obavijest da trebaju

izraditi Programe ostvarenja godišnjih ciljeva. Primjer jednog Programa ostvarenja godišnjeg cilja prikazan je na slici 6. Program Godišnji ciljevi omogućuje i slanje obavijesti članovima timova za svaki pojedini cilj, te oni nakon toga redovito dobivaju i izvještaje o ostvarenju. Odobravanje programa, te kasnije izvještaja se također vrši elektronskim putem, a Nositelji planova ciljeva u svakom trenutku mogu dobiti ispis Pregled ostvarenja ciljeva po organizacijskoj cjelini. Ovakve Preglede ostvarenja ciljeva, sa upisanim odlukama u vezi ciljeva koje donose u slučaju većih odstupanja od planiranog ostvarenja, su dužni na kraju kalendarske godine poslati nadležnom Voditelju kvalitete, koji ih treba koristiti kod izrade godišnjeg izvještaja o Sustavu upravljanja kvalitetom za Upravin pregled i ocjenu SUK. Primjer jednog odobrenog Izvještaja o ostvarenju godišnjeg cilja prikazan je na slici 7. Slika 5: Primjer Plana godišnjih ciljeva

Slika 6: Primjer popunjenog Programa ostvarenja godišnjeg cilja

Slika 7: Primjer popunjenog Izvještaja o ostvarenju godišnjeg cilja

5. REZULTATI DOSADAŠNJE PRIMJENE Kada se analiziraju rezultati ostvarenja Godišnjih ciljeva u odnosu na plan za 2009. godinu, onda je dobiveni rezultat od oko 75% zadovoljavajući, obzirom na godinu koja je obilježena snažnom recesijom, kao i na relativno neiskustvo u planiranju dosta velikog broja nositelja ciljeva. Također treba uzeti u obzir i činjenicu da zbog navedene ekonomske situacije je izostalo dodatno nagrađivanje nositelja ciljeva koje je prethodnih godina uključivalo i ocjenu ostvarenja Godišnjih ciljeva. Zanimljivo je pogledati i razdiobu broja ciljeva prema 7 strateških ciljeva. Na nivou Nexe grupe, relativno veći broj ciljeva se odnosi na povećanje prihoda i povećanje djelotvornosti poslovanja. Najveći broj ciljeva je u području poboljšanja poslovnih procesa, a najmanji u području poboljšanja proizvoda i uvođenja sustava upravljanja. Kod proizvodnih tvrtki najveći broj ciljeva je u području povećanja djelotvornosti poslovanja, a najmanji kod informatizacije poslovanja i osiguranja kompetentnosti i motivacije. Ovakva razdioba je očekivana, obzirom na nadležnosti i odgovornosti koje su koncentrirane na nivou Nexe grupe, odnosno proizvodnih tvrtki. Obrađeni rezultati u dijagramskom obliku su prikazani na slikama 8 i 9. Slika 8: Rezultati godišnjih ciljeva na nivou Nexe grupe

Slika 9. Rezultati godišnjih ciljeva za proizvodne tvrtke

IMPLEMENTATION OF STRATEGIC GOALS IN A COMPLEX ORGANIZATION Summary One of the most complex problems in Nexe Grupa, which comprises 24 companies in three countries and includes 16 different activities, is how to implement a common business strategy. Simultaneous implementation of QMS ISO 9001 in 10 different companies has established a process through which strategic goals, defined in Business Strategy, are referred to as Targets, and these again are transformed into Annual Goals. For these, accomplishment programs are developed, and semi-annual and annual accomplishment reports are produced. The process applies to all the companies in the Group; and, due to the complexity and the substantial number of goals (over 500 in 2010), we have developed a special IT program that enables the formulation, approval and reporting of NEXE GRUPA management. Methodology and examples of strategic goal accomplishment are shown in the work. Key words: strategic planning, strategic goals, quality policy, quality goals, goal measurability.