operasyonel ÜstÜnlÜk ve tÜketİcİ yakinlaŞmasini … · bu sistemler; ortak bir veritabanıve...
TRANSCRIPT
*
OPERASYONEL ÜSTÜNLÜK VE TÜKETİCİ
YAKINLAŞMASINI SAĞLAMAK
ve
KURUMSAL UYGULAMALAR
*
Dünya üzerinde işletmeler giderek artan şekilde daha
fazla hem içerideki şirketlere hem de diğer şirketlerle
bağlanmaktadır. İşletmeler bir sipariş gerektiğinde veya
bir sipariş alındığında hemen karşı tepki vermek isterler.
Ayrıca bu durumların etkisini görmek ve işletmelerin
herhangi bir andaki durumunu ve performansını, icra
ettiği işleri bilmek isterler. Kurumsal sistemler bütün bu
bütünleşmeyi sağlarlar.
*
Bu sistemler; ortak bir veritabanı ve bütünleşik yazılım
modüllerinden oluşan Kurumsal Kaynak Planlama
(Enterprise Resource Planning: ERP) sistemleri olarak da
adlandırılır. Veri tabanı birçok farklı birimden, işletme
ünitesinden ve işletmenin neredeyse tüm süreçlerini
destekleyen finans, muhasebe, satış, insan kaynakları
gibi çok sayıda işletme fonksiyonlarından büyük
miktarlarda veriyi toplar.
*
*
Kurumsal yazılım; en iyi uygulamaları yansıtan önceden
tanımlanmış binlerce işletme süreci etrafında kurulur. En iyi
uygulamalar; işletme amaçlarını etkili ve sürekli bir şekilde
başarmak için bir endüstride problem çözme metotları veya
en başarılı çözümlerdir. En iyi uygulamalar iki kaynaktan
elde edilir; birisi, endüstride birçok firma için çalışan bir
danışmanlık şirketi, ikincisi ise birçok alıcı ile çalışan
endüstri uzmanlığı geliştiren yazılım firmalarıdır.
SAP, Oracle, SSA Global, Lawson Yazılım ve Microsoft
*
Sadece birkaç ürün üreten bir işletmenin tedarikçileri
birkaç tanedir. Sipariş ve teslim bilgilerini koordine etmek
ve tedarikçiler ile ilişki kurmak için telefon veya faks iş
görebilir. Ama çok sayıda ve karmaşık ürünler ve hizmetler
üretiliyorsa, yüzlerce tedarikçisi ve tedarikçilerin de
tedarikçileri olabilir. İşte ürün ve hizmet üretmek için
birçok tedarikçilerin faaliyetlerinin koordine edilmesi için
bir sisteme gereksinim vardır.
*
*
Tedarik zincirinde yukarı akış (upstream) işletmenin
tedarikçileri ve onların da tedarikçileri ile
aralarındaki ilişkileri yönetmek için süreçleri içerir.
Aşağı akış (downstream) ürünlerin son kullanıcıya
kadar dağıtımı ve teslimi için süreçler ve
düzenlemelerden ibarettir.
*
Eğer bir üretici müşterilerinin, ne zaman, ne kadar
ürün istedikleri ve ne zaman üretilebileceği ile ilgili
kesin bir bilgiye sahip olsa, çok etkin olan Tam
Zamanında (Just in Time: JIT) stratejisi uygulamak
mümkün olacaktır. Bütün bunlara rağmen tedarik
zinciri, önceden kestirilemeyen gecikmeler,
gönderimde sıkıntılar veya hatalı ürün gönderimi gibi
sorunlar nedeniyle bazı belirsizliklere sahiptir.
Tedarik zinciri yönetiminde bir yenilenen problem, ürüne olan
talebin durumu hakkında bilginin tedarik zinciri içinde bir
aşamadan diğerine geçişte bozulması olarak açıklanan Kırbaç
Etkisidir (Bullwhip Effect). Bir ürüne olan talepte çok az bir
değişme tedarik zincirinin tedarikçi, üretici, ikincil tedarikçiler
ve onların da tedarikçilerinde farklara sebep olur. Bu
değişiklikler, tedarik zincirinde planlanan siparişlerde küçük bir
değişim ile başlayıp büyüyen, stok, üretim, ambar ve gönderi
maliyetlerinin aşmasını yaratan dalgalanmaya neden olur.
*
*
Kırbaç Etkisi
*
1- Tedarik zinciri planlama sistemleri, işletmeye bir
ürün için talep tahminleri oluşturmaya ve bu ürün için
kaynak ve üretim planları geliştirmeye imkan verir.
2- Tedarik zinciri icra sistemleri; ürünün doğru
noktaya etkili bir şekilde teslim edilmesini sağlamak
için ambarlardan dağıtım merkezlerine, ürün akışını
yönetir.
*
Tedarik Zinciri Yönetimi ve Internet
İnternetten önce tedarik zincirinin koordinasyonu;
dağıtım, üretim, malzeme yönetimi; satın alma gibi
süreçler için kullanılan farklı iç tedarik zinciri sistemleri
arasında bilgi akışı zorlukları nedeniyle engellenirdi.
İşletmeler iç tedarik zinciri süreçleri arasındaki
koordinasyonu geliştirmek için intranetleri, diğer işletme
ortakları ile paylaşılan tedarik zinciri süreçlerinin
koordinasyonu için de ekstranetleri kullanırlar.
*
*
Önceleri tedarik zinciri yönetim sistemlerinde itmeye bağlı
bir model kullanılırdı. İtmeye dayalı modele göre üretim
planı; talep tahminine veya bir öngörüye dayandırılırdı.
Günümüzde Çekme Modeli (talep güdümlü model)
kullanılmaktadır. Bir sipariş veya satın alma durumu tedarik
sistemindeki olayları tetikler. Verilen siparişin üretilmesi ve
teslimi için işlemler perakendeciler dağıtıcılardan üreticilere
ve sonunda tedarikçilere kadar yukarı doğru devam eder.
*
*
*
Müşterileri ile uzun süreli bir ilişki kurulabilmesi için
ihtiyaç duyulan bilgiler nelerdir? İşletmeler;
müşterilerinin kim olduklarını, onlarla nasıl ilişki
kurulacağını, pahalı müşteriler olup olmadıklarını, ne
tür ürünler ile ilgilendiklerini ve işletmede ne kadar
para harcadıklarını bilmek isterler. Eğer bu bilinirse, her
bir müşteri iyi tanınır ve her bir müşteri kendini özel
hisseder.
*
Bu noktada Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri yardım
eder ve bütün işletmenin tamamından elde edilen
bilgileri toplar, birleştirir, analiz eder, daha sonra
kurumda müşteriler ile ilişki kuracak olan tüm müşteri
temas noktalarına bunları dağıtır. Temas Noktası (Touch
Point), telefon, yüz yüze, e-posta, müşteri masaları,
halkla ilişkiler bölümü gibi müşteriler ile ilişki
etkileşimde bulunulan noktalardır.
*Müşteri ilişkileri yönetim
sistemleri;
• En sadık müşterimiz kimdir?
• Bir müşterinin ömür boyu
veya belirli bir süre için
işletmeye kazandıracağı
değer nedir?
• En karlı müşteri kimdir?
• Bu karlı müşterilerin almak
istedikleri nedir?
gibi soruların cevaplarını
sağlamak için veriler ve analitik
araçlar sağlar.
*
Kapsamlı müşteri ilişkileri yönetim sistemi paketleri, Partner
İlişki Yöntemi ve Çalışan İlişki Yöntemi modüllerini içerir.
Partner İlişki Yöntemi yazılımı, bir işletme ve satış partnerleri
arasında işbirliği sağlamak için müşteri ilişkileri yönetim sistemi
ile aynı sistemleri, araçları ve verileri kullanır.
Çalışan İlişki Yöntemi yazılımı, çalışanların performans
yönetimi, performansa dayalı ücretlendirme, eğitim ihtiyacı
gibi konularda yöneticilere yardım eder ve aynı zamanda
çalışan ilişkilerini de kontrol eder.
*
Müşteri ilişkileri yönetim sistemi, satışlar, müşteri
hizmetleri pazarlama için online araçlar ve yazılımlar
sağlar. Bu yazılımın bazı özellikleri şöyledir.
* Satış Gücü Otomasyonu
* Pazarlama
* Müşteri Hizmetleri
MİYS
Yazılımının
Özellikleri
*
Müşteri ilişkileri yönetim sistemi her bir müşteriye işletmeye
bağlılığına ve değerine göre bir puan verir ve bu bilgi, çağrı
merkezinin müşteri ihtiyacına cevap verecek en iyi temsilcinin
belirlenmesine yardım eder.
*
Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi, satış
gücü otomasyonu, çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri
desteği, pazarlama otomasyonu gibi müşterilerin yüz
yüze geleceği uygulamaları içerirken; Analitik Müşteri
İlişkileri Yönetim Sistemi daha çok işletme
performansını artırmak için operasyonel Müşteri
İlişkileri Yönetim Sistemi tarafından elde edilen
müşteri bilgilerini analiz eden uygulamalar içerir.
*
*
* Kurulması ve uygulanması çok pahalı ve zaman alır,
* Sadece teknolojik değişiklikler değil aynı zamanda
işletmelerde köklü organizasyonel değişiklikler de
gerektirir.
* Birçok işletmeye iş süreçlerinin ve bilgilerin
paylaşımını gerektirir.
* Ayrıca geçiş maliyeti (Switching Cost) de getirir.
* Organizasyon genişliğinde bir veri tanımı gerektirir.
*
Laudon K. C, J. P. Laudon, «Management Information
System: Managing The Digital Firm», Pearson
International Edition, Çeviri Abdullah NARALAN, Atatürk
Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi,
Yönetim Bilişim Sistemleri Bölümü, Erzurum 2010
http://www.atauni.edu.tr/uploads/profilDosyalar/9a5
069ed532fc8b05e4edfd0c54a9582.pdf (Laudon 10. Baskı
Türkçe Ders Notu)