opet pazarlamada İletİŞİm teknİklerİ
DESCRIPTION
KTU BEŞİKDÜZÜ MESLEK YÜKSEKOKULUTRANSCRIPT
Akaryakıt Dağıtım SektöründeMüşteriyi Anlamak & Memnuniyet Yaratmak
Bir BaBir Başşararıı ÖÖykyküüssüü : OPET: OPET
Yalçın LokmanhekimPazarlama Müdürü
21 Kasım 2006
Nasıl bir GÜNDEM izleyeceğiz?
• Opet’in Kilometre Taşları?• Tüketici Gözünde Neredeyiz?• Müşteriye Özel Hizmeti Nasıl Sağlıyoruz?• Opet Değerleri Bizi Nereye Götürdü?• Yapıtaşlarımız Neler Oldu?• İş Ortaklarımızla Başarıyı Nasıl Beraber Yakaladık?• Başarı Öykümüzü Müşterimizle Birlikte Nasıl
Yazdık?
Başarı Öyküleri Kolay Yazılmıyor...
- Teknolojiyi ekonomi ve performansa çevirirseniz,- Sosyal sorumluluklarınızı yerine getirir, ülkeye
katkıda bulunursanız,- Çevreye duyarlı olursanız...
vetüm bunları yaparken sözünüzün ardında durursanız
siz de başarı öyküleri yaratırsınız...
Kilometre Taşlarımız
1992 OPET’in kuruluşu1994 OPET markalı madeni yağların üretimi2001 Full Force yakıtları lansmanı2002 Koç Holding ortaklığı - Sunpet2004 Ultra Eurodiesel ve 98 Oktan lansmanı,2005 OPET Kart2006 Türkiye Müşteri Memnuniyet Endeksi sektör
birinciliği...
Akaryakıt Dağıtım Sektöründe Neredeyiz?Son 4 yılda Pazar Payı
Türkiye’nin 4. büyük akaryakıt dağıtım firması “OPET”;
• Ciro 3,5 Milyar USD / yıl.• Beyaz ürünlerde %14 Pazar Payı• Siyah ürünlerde %16 Pazar Payı• 620 OPET İstasyonu• 640 Sunpet İstasyonu• Türkiye’nin en büyük depolama kapasitesi: 800.000 m3
• 1.4 milyon OPET Kartlı müşteri
Bu Sektördeki 2 Temel Kabul ?
1. Akaryakıt Alımı,Zevkle Yapılan Bir Alışveriş Değildir...
2. Akaryakıt Dağıtımı;– Rekabetin Yoğun,
– Detayın Fazla Olduğu Bir Sektördür.
Tüketici Gözünde Akaryakıt Sektörü Nasıl?
•Avrupa’nın en pahalı akaryakıtı
- Kurşunsuz benzinde 63 lirası- Motorinde 55 lirası vergidir.
•Amerika’da yapılan araştırma...
Müşteriler En Önemli VARLIĞIMIZ...
Geleneksel Pazarlama
Müşteri Memnuniyeti
Müşteri Sayısı
Müşteri İlişkileriniYönetmek (CRM)
Müşter
i İlişk
ilerin
in
Derinleş
tirilm
esi
Müşterilerimizi Dinledik
Müşterilerimizi Segmentlerle YönettikMüşterilerle İletişimi Doğru Kurduk
Sorumluluklarımızla Hareket Ettik
Müşterilerimizi Tanıdık ve İhtiyaçlarını Karşıladık
Müşteri Yaklaşımımızı OPET Ailesi Olarak Paylaştık
HEDEF
“TÜKETİCİNİN İLK TERCİHİ OLMAK”
Peki, Bizim Yapıtaşlarımız Neler Oldu?
Müşterilerimize Farklı Olanı Sunduk
Müşterilerimizi Tanıdık ve İhtiyaçlarını Karşıladık
HEDEF
TÜKETİCİNİN İLK TERCİHİ OLMAK
Yapıtaşlarımızı Nasıl Kullandık?
Müşterilerimiz ve İhtiyaçları
OPET KART
• 1.400.000 kartlı müşteri• Sektörde benzeri olmayan on-line iletişim altyapısı• Müşterilerin akaryakıt alım alışkanlıkları kayıt altında• Türkiye’nin en büyük perakende işbirliği olan Koç CRM-Paro
projesinin liderlerinden
OTOBİLİM
• Araçlarından inmeden,Nakit veya kredi kartına ihtiyaç duymadanOPET Kart sahipleri gibi puan kazanmak
• Alışveriş tutarı kredi kartına yansıtılıyorişlem SMS ile anında tüketiciye bildiriliyor
Müşterilerimiz ve İhtiyaçları
Müşterilerimizi Segmentlerle YönettikMüşterilerimizi Tanıdık ve İhtiyaçlarını Karşıladık
HEDEF
TÜKETİCİNİN İLK TERCİHİ OLMAK
Yapıtaşlarımız Nasıl Kullandık?
Segmentlerle Nasıl Yönettik?
Elit
Tatilciler
Haftasonucular Sabah &Akşamcılar
Gezginler
Kayıplar
Gececiler Mass Yeniler
Segmentlerle izliyoruz...
Müşterilerimizi Segmentlerle YönettikMüşterilerle İletişimi Doğru Kurduk
Müşterilerimizi Tanıdık ve İhtiyaçlarını Karşıladık
HEDEF
TÜKETİCİNİN İLK TERCİHİ OLMAK
Yapıtaşlarımızı Nasıl Kullandık?
Nasıl Doğru bir İLETİŞİM Kurduk?
Müşteri İletişim Kanallarımız1. Televizyon Reklamları2. Radyo Spotları3. Basılı İlanlar4. OPET Çağrı Merkezi5. Internet6. SMS Servisleri7. Paro Pod8. Doğrudan Postalama
Nasıl Doğru bir İLETİŞİM Kurduk?
Cem YılmazTarkan
Dünya RallyŞampiyonası
Rallye d’Orient
Klasik OtomobillerYarışı
İKSV UluslararasıTiyatro Festivali
Sponsorluklarımız
Müşterilerimizi Segmentlerle YönettikMüşterilerle İletişimi Doğru Kurduk
Müşterilerimizi Tanıdık ve İhtiyaçlarını Karşıladık
Müşteri Yaklaşımımızı OPET Ailesi Olarak Paylaştık
HEDEF
TÜKETİCİNİN İLK TERCİHİ OLMAK
Yapıtaşlarımızı Nasıl Kullandık?
İş Ortağımız Bayilerimizle Herşeyi Paylaştık
İş Ortağımız Bayilerimizle Herşeyi Paylaştık
• Eğitim Ayda ortalama; 110 istasyonda 400 Personel
• Standart Hizmet Kalitesi veÜrününde Kalite Güvencesi
Kalite Kontrol Ekipleri ile;
Hizmet Geliştirme Ekipleri ile;
Ziyaret Defterleri ile:
• Son Teknoloji- Seç-g Anlayışıve Donanım
• Yenilenen kurumsal kimlikDaha sıcak, Daha hızlı, Daha güleryüzlü
Müşterilerimizi Segmentlerle YönettikMüşterilerle İletişimi Doğru Kurduk
Müşterilerimizi Tanıdık ve İhtiyaçlarını Karşıladık
Müşteri Yaklaşımımızı OPET Ailesi Olarak Paylaştık
HEDEF
TÜKETİCİNİN İLK TERCİHİ OLMAK
Yapıtaşlarımızı Nasıl Kullandık?
Müşterimize Farklı Olanı Sunduk
Farklı Olanı Sunduk
PROMOSYONLARIMIZ
• Tüketici ihtiyaçlarını gözettik
• Bayilerimizle daima işbirliğiiçinde olduk
Farklı Olanı Sunduk
MIKE BEBEK ve GİTT OYUNCAK ARABAKAMPANYALARI
• Mike ve Peluş’un konuşan bebekleri• 400.000 evde GITT arabası• ... ve hafızalarda OPET sloganları
“Arabanın hakkı...”
Farklı Olanı SundukYAKIT GÜVENCE SİSTEMİ (YGS)• Ford,• FIAT,• Alfa Romeo,• Trakmak• Iveco• Beldeyama
Benzersiz bir işbirliği,Benzersiz bir ürün-hizmet güveni
Bu markalarda %50’nin üzerinde sürekliOPET müşterisi
Farklı Olanı Sunduk
FULL FORCE 98 OKTAN
FULL FORCE ULTRA EURO DIESEL50 ppm
TÜRKİYE’DE İLKLER
Müşterilerimizi Dinledik
Müşterilerimizi Segmentlerle YönettikMüşterilerle İletişimi Doğru Kurduk
Müşterilerimizi Tanıdık ve İhtiyaçlarını Karşıladık
Müşteri Yaklaşımımızı OPET Ailesi Olarak Paylaştık
HEDEF
TÜKETİCİNİN İLK TERCİHİ OLMAK
Yapıtaşlarımızı Nasıl Kullandık?
Müşterimize Farklı Olanı Sunduk
• Müşteri Hizmetleri – 444 67 38 ( 444 OPET)• Müşteri Memnuniyet Anketleri• Anket Formları• Web sitesi - www.opet.com.tr• [email protected]• Fax
Müşterilerimizi Nasıl Dinledik?
MÜŞTERİ DUYARLILIĞI
Opet Çağrı Merkezi:MemnuniyetÖneriTalepSoruŞikayet
7 gün 24 saat hizmet
Müşterilerimizi Nasıl Dinledik
Müşterinin OPET’e Ulaşması
Müşterilerimizi Nasıl Dinledik?
Güleryüzlü Yaklaşım
Öneri, Dilek veya Şikayetin KayıtAltına Alınması
İlgili Departman ve Saha Teşkilatıİle Paylaşılması
Müşteride Memnuniyet YaratacakÇözümlerin Sunulması
Müşteriye Geri Bildirim
Müşteri Memnuniyeti
ÇÖZÜM TAAHHÜDÜMÜZ
Hizmet Şikayetlerinde; 24 Saat
Ürün Şikayetlerinde; 10 Gün
Müşterilerimizi Nasıl Dinledik?
•FAHRİ MÜFETTİŞLİK3.700 OPET Fahri Müfettişi
•GİZLİ MÜŞTERİYılda 5 kez profesyonel ziyaretçi
Müşterilerimizi Nasıl Dinledik?
Müşterilerimizi Dinledik
Müşterilerimizi Segmentlerle YönettikMüşterilerle İletişimi Doğru Kurduk
Sorumluluklarımızla Hareket Ettik
Müşterilerimizi Tanıdık ve İhtiyaçlarını Karşıladık
Müşteri Yaklaşımımızı OPET Ailesi Olarak Paylaştık
HEDEF
TÜKETİCİNİN İLK TERCİHİ OLMAK
Yapıtaşlarımızı Nasıl Kullandık?
Müşterilerimize Farklı Olanı Sunduk
Sosyal Sorumluluklarımız
İlkelerimizi YaptıklarımızlaNasıl Örtüştürdük?
• Müşteri Odaklı Yaklaşım• Müşteri Beklentilerini Aşan, Hatta Onları Zaman Zaman Şaşırtan Projeler• Sürekli Yenilik• Sürekli Daha Güzeli ve İyiyi Yapma Heyecanı• Sürekliliği Kalıcı Kılma• Fiziksel, Duygusal ve Kurumsal Farklılaşarak Büyüme• SEÇ-G Konularında Maksimum Hassiyet• Yüksek Ürün ve Hizmet Kalitesi• Sosyal Sorumlukların Bilincinde Olma• Tasarruf ve Verimlilik• Çalışanlarımızın Gücü ve Yarattıkları Ekip Ruhuyla Yol Alma• Çalışanımızın Bayimizin Eğitimine Yatırım
Yaptıklarımız Ödüllendirildi mi?En Başarılı Mor İnek
2004
IPRAGolden World Awards
2004
Gümüş EFFIE2005
Hatta EN BÜYÜK Ödülümüzü de Aldık
Müşterilerimiz bize,Onların gözünde
nasıl bir imajımızolduğunu
bir anket sonucu söylediler...
Tüketici GözündeNasıl bir OPET İMAJI Yarattık?
KalDer ve KA Araştırma Ltd. Ortak Girişimi
- 81 ilden 26.662 tüketicinin yanıtlarına göre hazırlanan
- Türkiye’nin rekabet analizinin yapıldığı Türkiye Müşteri MemnuniyetiEndeksi (TMME) çalışmasının 2006 yılı 2. çeyrek sonuçlarına göre;
OPET;
• Müşteri memnuniyetinde sektörünün lideridir.
• 80.4 puan ile, Türkiye ortalamasının (73,9)üzerinde müşteri memnuniyeti yaratmıştır.
Başarı Öyküleri SEVGİYLE Yazılıyor...
- Teknolojiyi ekonomi ve performansa çevirince,- Sosyal sorumluluklarınızı yerine getirip, ülkeye
katkıda bulununca,- Çevreye duyarlı olunca...
vetüm bunları yaparken güleryüzle sözünüzün ardında
durunca,başarı öyküleri yaratılıyor...
Teşekkürler Türkiye...