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OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction 2013 - Rapport page 1
Edition 2013
Réalisée par OpinionWay
Baromètre satisfaction clientsRapport Délégation BRETAGNE
OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction 2013 - Rapport page 2
Contexte & Objectifs
1
2
3
Pour en définitive, permettre à l’ANFH de progresser dans un objectif d’amélioration continue.
Mesurer l’adéquation de l’offre de services aux besoins exprimés et implicites des établissements (selon différents critères : taille, activité, implantation géographique, …)
Evaluer le niveau de qualité perçue des services proposés
Disposer d’une mesure permettant de faciliter la prise de décision en termes d’améliorations tant au niveau national que régional
Mettre en place une mesure barométrique de la performance de l’ANFH à travers la mesure de la qualité perçue de l’offre auprès des établissements adhérents
OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction 2013 - Rapport page 3
Echantillon Données délégation : 52 personnes en contact avec l’ANFH et exerçant dans 48 établissements adhérentsDonnées nationales : 890 personnes en contact avec l’ANFH et exerçant dans 832 établissements adhérentsFonctions des répondants : Direction, DRH, membre de l’équipe formation…
Période d’enquête
du 12 février au 09 avril 2013
Méthodologie et échantillon
OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction 2013 - Rapport page 4
Utilisation des services ANFH par les adhérents
Q1 : Tout d’abord, avez-vous, durant l’année 2012, fait appel à l’ANFH ou utilisé ses services pour les actions suivantes:
National(Base : 890)Utilisation…
Ne sait pas
NonOui
49%
72%
47%
71%
55%
38%
15%
47%
49%
27%
47%
28%
40%
59%
83%
51%
ST au moins un oui: 98%L’accompagnement à l’élaboration de votre plan de
formation(échanges personnalisés, dispositifs d’appui pour les équipes formation,
…)
L’accompagnement pour les Etudes Promotionnelles
La participation à des formations inter-établissements dites prêtes à l’emploi
L’accompagnement de l’ANFH sur des dispositifs individuels
(Congé de Formation Professionnelle, Bilan de compétences, Validation des acquis de l’expérience…)
L’accès à des prestations ou financements négociés par l’ANFH
avec des partenaires nationaux ou régionaux
L’accès à des dispositifs spécifiques(GPMC, handicap …)
L’aide à l’achat de formation (plateforme d’achat, outils d’aide à l’achat en ligne sur anfh.fr,
journée d’information sur les règles d’achats publics de formation)
La participation à des temps d’échange(partage de pratiques, ateliers à thèmes)
Délégation
37%
83%
42%
81%
42%
25%
8%
40%
60%
17%
56%
19%
54%
75%
92%
60%
ST au moins un oui: 100%
(Base : 52)
OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction 2013 - Rapport page 5
Satisfaction globale des services Evaluation personnelle de la note de satisfaction
Q3 : Vous venez de donner une note globale à l’offre de services de l’ANFH. Pour vous cette note correspond à un niveau…
Series1
47%
51%
2%
Sous-total « Satisfaits »
98%
Tout à fait satisfaits
Plutôt satisfaits
Plutôt pas satisfaits
Délégation National(Base : 890)
Series12%
46%
52%
2%
Sous-total « Satisfaits »
98%
Tout à fait satisfaits
Plutôt satisfaits
Plutôt pas satisfaits
(Base : 52)
OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction 2013 - Rapport page 6
Image de l’offre de services et des prestations En assisté
Q6: Voici une liste d’affirmations concernant l’offre de services et les prestations de l’ANFH. Merci d’évaluer l’ANFH sur chacune des affirmations suivantes en donnant une note de 1 à 10
% de Notes 8-10
Gestion sécurisée Gestion des fonds conforme
aux attentes
Optimisation de l’utilisation des
fonds
Informe effi-cacement les éts
/agents
Gestion simple Acompagnement chgt
Offre large / adaptée aux
besoins des éts
Prise en compte des spécificités
éts
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80% 77%75%
71%
65%63%
52%
46%
58%
77%73% 72%
69%
61% 60%58%
55%
National(Base : 890)
Délégation(Base : 52)
OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction 2013 - Rapport page 7
Récapitulatif% de notes 8-10
National(Base : 890)
Délégation(Base : 52)
Evaluation moyenne 65% (National) vs. 64% pour la délégation(sans l’évaluation de GESPLAN et de l’aide à l’achat)
Une évaluation des adhérents de la délégation en ligne avec l’ensemble des répondants au niveau national.A garder à l’esprit : il s’agit de % de répondants ayant donné une
note 8-10 (correspondant à une excellente note).
A noter :- Le nombre de répondants pour GESFORM est seulement de 24 (résultats
à interpréter avec précautions).- Les évaluations de GESPLAN et de l’aide à l’achat ne sont pas précisées
pour la délégation en raison du nombre limité de répondants (respectivement 12 et 4).
Accueil physique GESPLAN Offre large / adaptée Offre de formations Gestion sécurisée Aide à l'achat Prise en compte spécificités20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
88%92%
79%77%75%71%65%62%63%63%
52%46%50%
67%
58%
48%
35%
87%85%83%77%73%72%69%63%61%61%60%58%58%57%55%51%45%41%40%
OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction 2013 - Rapport page 8
Oui62%
Non38%
Résolution des problèmes
D1 : Durant l’année 2012, avez-vous eu besoin de contacter l’ANFH pour le règlement d’un problème (quel qu’il soit), ou pour vous accompagner sur une problématique particulière relative à un incident de fonctionnement ?
D2 : Avez-vous été satisfait de la réponse qui a été faite à votre demande ?
62%
38%
0% 0%
Satisfaits
100%
Pas satisfaits
- Base : 32 adhérents
des adhérentsont eu à contacter l’ANFH en 2012
Rappel National
66% ont eu à contacter l’ANFH en 201296% de satisfaits de la réponse à leur demande (dont 57% tout à fait)
Délégation
62%(Base : 52)
OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction 2013 - Rapport page 9
Fréquence d’utilisation du site internet ANFH
E16 : En 2012, à quelle fréquence avez-vous consulté le site internet de l’ANFH…
Très régulièrement
Régulièrement Rarement Jamais
6%
46% 46%
2%
Sous-total Régulièrement
Sous-total Peu ou pas de consultation
48%
52%
Rappel National
Très régulièrement 7%Régulièrement 38%Rarement 50%Jamais 5%
Délégation(Base : 52)
OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction 2013 - Rapport page 10
Evaluation du site Internet
E17 : Concernant ce site Internet, quelle note de satisfaction donneriez-vous à :E17 : Concernant le site Internet à destination des établissements, quelle note donneriez-vous à :
L’ergonomie (facilité à trouver
l’information)
La qualité de l’information (réponse
aux attentes, mise à jour des
informations…)
24%
14%
45%
45%
30%
40%
National(Base : 841)
Notes8 à 10
Notes6 à 7
Notes1 à 5
31%
12%
45%
47%
24%
41%
Délégation(Base : 51)
Bases : répondants utilisant le site internet ANFH.
OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction 2013 - Rapport page 11
La qualité de l’information en général
La qualité et la diversité des guides proposés (Le Guide des métiers, GPMC, apprentissage, Chargé de formation
continue…)
La lettre d’information de l’ANFH
La qualité des supports d’information destinés aux
agents
La quantité des supports d’information
(toutes sources confondues)
Les lettres d’information régionales (papiers ou
électroniques)
L’adéquation de l’information avec les problématiques
du moment
La complémentarité des supports d’information
et leur cohérence
L’adéquation de l’information aux besoins des adhérents
La fourniture de données statistiques, la fourniture
d’études et d’informations sur les thématiques
métier et formation
Supports d’information/communicationAutres supports que le site internet
E18 : Quelle est votre satisfaction par rapport aux aspects suivants :
8%
8%
10%
8%
11%
12%
10%
10%
12%
15%
36%
37%
36%
39%
38%
37%
41%
42%
41%
44%
56%
55%
54%
53%
51%
51%
49%
48%
46%
41%
Notes8 à 10
Notes6 à 7
Notes1 à 5
National(Base : 890)
8%
8%
6%
6%
10%
8%
8%
12%
10%
23%
29%
29%
25%
40%
37%
27%
42%
37%
35%
35%
63%
63%
69%
54%
54%
65%
50%
52%
56%
42%
Délégation(Base : 52)
OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction 2013 - Rapport page 12
Satisfaction globale avant et après évaluation
Q2: Globalement, quelle note entre 1 à 10 donneriez vous à l’ensemble de l’offre de services et prestations proposées par l’ ANFH?Q7 : Au final, et après avoir évalué les différents services/prestations de l’ANFH, quelle note entre 1 et 10 donneriez-vous globalement aux prestations et à l’offre de services de l’ANFH ?
Notes 1 à 5
Notes 6 à 7
Notes 8 à 10
National(Base : 890)
Moyenne
7,9
1
10
Moyenne
8,0
Avant évaluation4%
27%
69%
Notes 1 à 5
Notes 6 à 7
Notes 8 à 10
Moyenne
8,0
1
10
Moyenne
8,0
Après évaluation4%
27%
69%
Avant évaluation
5%
24%
71%
Délégation
Après évaluation3%
32%
65%
(Base : 52)
OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction 2013 - Rapport page 13
55%
38%
35%
34%
30%
20%
22%
22%
12%
8%
6%
31%
14%
11%
11%
11%
5%
5%
4%
2%
0%
6%
L'accompagnement à la mise en oeuvre du DPC (développement professionnel continu)
L'amélioration des outils de gestion (Gesform, Gesplan)
L'accompagnement à la mise en oeuvre de la GPMC
Le développement des Etudes Promotionnelles
La simplification des circuits administratifs
Le ciblage de l'offre de l'ANFH par métiers et publics prioritaires
L'accompagnement des établissements en termes d'achat de formation
Le développement du financement des formations diplomantes (hors études promotionnelles) : VAE par exemple
La mise en oeuvre de dispositifs visant la sécurisation des parcours professionnels
La fourniture d'études et statistiques sur les thématiques métier et formation
Je ne sais pas
58%
56%
33%
31%
37%
21%
15%
15%
6%
10%
6%
25%
17%
6%
17%
17%
4%
0%
6%
0%
2%
6%
Thèmes prioritairesEn assisté
Q10 : Parmi les thèmes suivants, quels sont ceux qui sont les plus prioritaires pour vous ?
Dans les 3 premiers thèmes prioritaires
1er thème prioritaire
National(Base : 890)
Délégation(Base : 52)