oranje is betrokken online, oranje is ing

Social Media Inspiration Day, #SMM6 Amsterdam 3 september 2013

Harold Reusken ( @haroldreusken), Sen. Woordvoerder/Specialist Social Media & PR ING NL

Frank Jan Risseeuw ( @fjrisseeuw), Social Media Manager Hub ING NL

1

Social Media Monitor 5 (2012) 1

2 03-‐09-‐2013 Social Media Inspira6on Day #SMM6

3 3 03-‐09-‐2013 Social Media Inspira6on Day #SMM6

Social Media Monitor 5 (2012):


Bron: Marke6ngFacts

Oranje is Betrokken Online 2



Positionering ook in Social Media:


Als antwoord op een veranderend medialandschap:


20 09

20 12 20 13

Studenten

Nederland

Winnaar

3 april 2013 grote storing

Windows app sneak preview via social media

Rijksmuseum viral via soical media

#vindikoranje 20 10 20 11

Staatsteun Augmented Reality ING Pirateneiland SAIL 2010

Ondernemers

START WEBCARE INGnl_webcare

Start Conversation Center

Nieuwsroom INGnl_nieuws

Start SMH

Editie 2

Editie 1

Week lang trending topic #wvod

ING social groeipad

Social Media Hub 3



Social Media Hub:


Social Media Metrics:


Directe business impact:

SALES DOOR FACEBOOK 10% conversie van post naar deelname bij spaarac6e

FAN FEEDBACK Input voor scrum teams door de meest

betrokken Facebook fans

RECRUITMENT EN SOCIAL MEDIA Daling van de recruitment kosten in de

afgelopen 5 jaar

-‐77%

Webcare 4



Ontwikkelingen Webcare:


Serviceniveau en waardering:


Serviceniveau en waardering:

KLACHT.nl AWARDS 2013 MARKETINGFACTS

Conversation Center 5



Dialoog


Ondernemers

Studenten

Ouders

Producten

Diensten

Life events

Diversiteit aan dialoog


Ondernemers

Studenten

Ouders

Producten

Diensten

Life events



Greep uit de social campagnes 2013

STUDENT STARTER Pitch met studenten en hun

gouden business idee

WEEK V/D ONDERNEREMER Week lang trending topic met

engaging content

BEYONCÉ CREDITCARD Upload jouw ul6eme Beyoncé

VIP foto en win kaarten

SPAARSUPPORTER ACTIE ING helpt spaardoelen te realiseren bij klanten


Activatie Rijksmuseum

Externe Communicatie 6


•  2e Social Media & PR Summit: een tweedaags event @ING House met sprekers van o.a. LEGO, MTV, Marvel, Ford, ING, DDB en goeroes op het gebied van Social Media & PR (Deirdre Breakenridge, Shel Holtz, Tom Forenski).

•  Er zijn 2 onderzoeken uitgevoerd waarbij de verkregen inzichten werden gebruikt voor aanscherping van beleid en extern actief gedeeld.

- Impact van Social Media 2012 (vervolg in 2013). Onderzoek naar de impact van Social Media. - PR & Social Media 2013: Onderzoek naar hoe journalisten en pr professionals social media zie en gebruiken

•  Op maat aan pak van media en stakeholders inclusief het creëren van bouwstenen die journalisten kunnen gebruiken bij het schrijven van hun verhaal. Bij het maken van pr plannen wordt expliciet gekeken naar influentials (kwalitatief bereik) en hoe je die via social het beste kan bereiken en niet alleen meer naar kwantitatief bereik. Met bouwstenen bedoelen we het aanleveren van rapporten, infographics, animaties, video’s en niet alleen meer persberichten.

•  Investeren en verbeteren van crisiscommunicatieplannen en –frameworks. Review en optimaliseren van bestaande plannen en frameworks.

Externe Communicatie:



Mobiel Bankieren App Service webcare

Beschikbaarheid MING/iDeal Vertragingen betalingsverkeer

ING Social media & PR summit Opbrengst steun ING voor staat

Oranje is ING” ING webcare Mobiel bankieren app.

Evt. steun van ING aan SNS REAAL Vertraging van het ontvangen van de kinderbijslag Klantenservice.

Salarissen van topbestuurders de gevolgen voor ING van crisis Cyprus Storingen internetbankieren.

Nieuwe commercials ING als werkgever Service webcare

Sentiment:


ING Ambassadeurs en Orange Experts

Next steps 7



Start-up

Social Media Social Marketing Social Business

Listen

EN

GA

GE

PERFORM

Webcare

RE

PUTA

TIE

STRATEGIE

KPI

Reactief

Dialoog

Cam

pag

nes

PROA

CTIE

F

MARKETING

Conversation Company

Integratie met kanalen

SOCIAL DATA

Op

timalisatie

Interne richtlijnen

Interne medewerkers

2013 2012

End state


•  Van early adapter aangekomen in een mature fase

•  Social Media > social marketing > social business blijft daarbij de leidraad voor de komende jaren.

•  Het sentiment richting banken blijft neutraal/negatief maar de ruimte om via de kernwaarden van de ING (persoonlijk en deskundig) betrokken te zijn bij Nederland neemt toe. Dialoog staat centraal.

1.  Blijven investeren in de interne organisatie

2.  Het continu verbeteren van kwaliteit van onze dienstverlening en dialoog

3.  Onderscheidende activaties & campagnes

Next steps:

Vragen? 8


Presentatie: www.slideshare.net/ingnl Infographic: www.flickr.com/ingnl Video: www.youtube.com/ingnl

Harold Reusken | ING Nederland @haroldreusken [email protected] Frank Jan Risseeuw | ING Nederland @drisseeuw [email protected]


oranje is betrokken online, oranje is ing

News & Politics