oranje is online betrokken | ing | presentatie verbond van verzekeraars

1

Oranje is betrokken onlineING en social mediaBest practices dialoog met de klant

Verbond van VerzekeraarsDen Haag | 14 oktober 2014

Jeroen Baardemans | Senior adviseur Externe Communicatie | ING Nederland @JeroenBaard

2

Social Media Insurance Monitor 2014

14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

ING en Social Media1


MarCom 2013 414-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

5


6

Positionering juist ook op social media


7


8

20 09

20 12

2013

Studenten

Nederland

Winnaar

3 april 2013grote storing

Windows appsneak previewvia social media

Rijksmuseum viral via soical media

#vindikoranje20 10

20 11

Staatsteun

Augmented RealityING PirateneilandSAIL 2010

Ondernemers

START WEBCARE

INGnl_webcare

Start ConversationCenter

Nieuwsroom

INGnl_nieuws

Start SMH

Editie 2

Editie 1

Week lang trending topic #wvod

ING social groeipad 2e plek

2014

Jongeren

Winnaar!


http://www.youtube.com/watch?v=emAvEtWRn2k

9

Start-up

Social Media Social Marketing Social Business

Listen

EN

GA

GE

PERFORM

Webcare

REPU

TATIE

STRATEGIE

KPI

Reactief

Dialoog

Cam

pagnes

PR

OA

CTIE

F

MARKETING

ConversationCompanyIntegratie met kanalen

SOCIAL DATA

Op

timalisa

tie

Interne richtlijnen

Internemedewerkers

20132012

End state

ING social strategie


10

Social Media Hub


11

Platformen

59.300volgers

5.355volgers

20.700volgers

2.742volgers

218.775likes

55.183likes

64.214volgers

9.357volgers

www.plus.google.com/ +INGnl#+INGnl/posts 21.320 volgers

www.youtube.com/ INGnl 4.160 abonnees

7.828volgers

ING Nederland ING Nieuws Ondernemers Investment Office Jongeren

ING Nederland Studenten ING Nederland Ondernemers

@INGnl @INGnl_nieuws @INGnl_OS @INGnl_IO @INGnl_VJ

INGnl INGnljs ING NederlandING voor

Ondernemers

679volgers

837volgers

Economie Werkenbij

@INGnl_economie

@INGnl_werkenbij

408volgers

ING Nederland

ingnederland


12

Social Metrics


13

PINNIEMAAT3,5% conversie van post

naar openen kinderrekening

FAN FEEDBACK Input voor scrum teams

door de meest betrokken Facebook fans

SALES DOOR FACEBOOK10% conversie van post

naar deelname bij spaaractie

RECRUITMENT Daling van de recruitment kosten in de afgelopen 5

jaar

Business Metrics


Externe Communicatie

Bestendigen mentaal leiderschap van ING als top social media bedrijf en zorgen voor een volledige integratie en gebruik van onze social media kanalen

en middelen bij onze werkzaamheden

PR&Woordvoering Stakeholdermanagement Social Media Klantbelang Centraal

Zichtbaar positieve impactHerstel vertrouwen


In dialoog met de klant2


16

HANGOUT ON AIRCEO ING Nederland

WINDOWS APP INTRODUCTIEDirecteur Internet

SPAREN SPREEKUURDirecteur Marketing Credit

Inzet van Senior Management op social media


17

Nick Jue, CEO ING Nederland, gaat online het gesprek aan met klanten in een Google Hangout over mobiel bankieren en online contact met de bank. Hij is hiermee de eerste CEO in Nederland die op deze manier in gesprek gaat met

klanten. De Google Hangout is live te volgen via Google+ en het Youtubekanaal van de ING.

Google Hangout on Air


18

Google Hangout on Air


ING Klantenraad

Vaste groep van 105 klanten

Zwolle - Amstelveen – Arnhem – Den Bosch -

Leeuwarden – Den Haag - Bussum

3 x per jaar in gesprek met directie

Geven hun mening over bank gerelateerde

onderwerpen. Wat verwachten zij als klant

van de ING?


20

Online Seminar

Een online presentatie over een actueel financieel onderwerp, door een of meerdere experts van de ING en/of bijvoorbeeld Nibud.

Gemakkelijk vanuit huis te volgen op laptop of tablet, wanneer je wilt.

• Pensioen voor ZZP’ers

• Pensioen voor werknemers

• Sparen of beleggen?

• Fiscale eindejaarstips

• Schenken, waar moet u op letten?

• Huren of kopen?

• Aflossen of niet?

• Hoe houd ik grip op mijn hypotheek

• Geld opzij zetten voor studie kinderen

• Met uw kind over geldzaken praten

• Master in studieschuld


www.ing.nl/onlineseminar

http://www.ing.nl/onlineseminar

21

Facts & Figures Online Seminar

2014:

43 seminars

20.000 inschrijvingen

10.000 live views

45.000 keer teruggekeken

7.7 gemiddelde waardering


22

Twitterspreekuur


23

Presentatie: www.slideshare.net/ingnlVideo’s: www.youtube.com/ingnlUrl’s: www.ing.nl en www.ing.nl/nieuws

Jeroen Baardemans| ING Nederland @JeroenBaard [email protected]

Vragen?


http://www.slideshare.net/ingnl

http://www.youtube.com/ingnl

http://www.ing.nl/

http://www.ing.nl/nieuws