organización de un centro de información juvenil - … · •amabilidad y comprensión...
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Algunos datos a tener en cuentaEncuesta Equipamiento y Uso de TIC en los Hogares españoles. Año 2014. INE
76,2% de la población de 16 a 74 años utiliza Internet a
diario. (53,8 % en 2013). Menos usuarios de ordenador
73,3 %
74,4% de los hogares dispone de conexión a Internet, 5%
+ que en 2013 y 8% + que en 2012.
Uso de TIC por la población infantil (10 a 15 años): uso
de ordenador 93,8%, Internet el 92%.
Administración electrónica: 63,5% ha interactuado (60%
Información, 44,1% bajar formularios y 37,1% enviar
formularios)
Algunos datos a tener en cuentaEncuesta Equipamiento y uso de TIC en los Hogares españoles. Año 2014 . INE
El 77,1% de los internautas
accedieron a Internet mediante el
teléfono móvil. 81,7% dispositivo
móvil
El 67,1% participa en redes
social (91,3% de 16 a 24
años),(51,1% de 16 a 74 años).
94,5 % usuarios de Internet de
16 y 24 años participan en las
redes sociales. (46,4%
población de 16 a 74 años).
o 32,4% usa servicios en la nube.
Hagamos una reflexión...
Evolución de la Información Juvenil y de las TIC, 1985 a 2014.
Nativos digitales, web 2.0/3.0...
Demanda de información más diversificada y personalizada
Nuevos modos, nuevas formas de difusión y dinamización de la información juvenil: SMS, blogs, programas de radio, redes sociales, publicaciones digitales, RSS.
¿¿Qué pueden hacer los CIJ?? Interpretamos la información para actuar
Favorecer el aprendizaje informacional
Facilitar canales, autentificar, seleccionar,...
Bienvenidos al CIJ. Te ofrecemos…
Atención personalizada de calidad: actualizada, fiable y útil
Teléfono
Correo
Redes Sociales
Página Web Novedades
Accesible
Permanente / inmediata
Principios
Carta Europea de Información Juvenil
Igualdad (todos jóvenes en especial desfavorecidos)
Fácil acceso, sin cita previa
Utilidad. Respuesta a demandas juveniles
Atención personalizada, potenciar autonomía
Gratuitos
Confidencialidad y anonimato
Con profesionalidad
Información objetiva, exenta de ideologías,
completa, actualizada, precisa, práctica, clara
A quien nos dirigimos, nuevos perfiles
Jóvenes estudiantes
Jóvenes parados
Jóvenes trabajadores
Jóvenes extranjeros
Hombre = mujer
Deporte
Empleo
Actividades ocio-T.libre
Salud-sexualidad
Viajes
Extranjero
Educación
…. Temas
Servicios en el CIJ
Atención personalizada, teléfono y E-mail
Biblioteca, Hemeroteca, Viajeteca
Carpetas y tablones informativos
Consulta en Internet
Eurodesk
Carnet juveniles
Asesorías
Redes sociales
Antenas informativas y Red Ciudadana
Actividades…
La atención en el CIJ…. El Informador
• Amabilidad y comprensión
• Garantizar intimidad y confidencialidad
• Atender al ciudadano con rapidez, sin esperas
• Asesorar sobre varias opciones
• Sin interrupciones cuando se está siendo atendido.
• Empatía: Entender las necesidades del joven
• Utilizar un lenguaje claro en las explicaciones
• Informar sin errores
• Atención profesional
• Ofrecer alguna solución
Organización del espacio
Mobiliario de trabajo informadores
Mobiliario de consulta y sala
Tablones
Expositores
Hemeroteca
Biblioteca, Viajeteca...
Ordenadores, impresoras
Características señalización
• Funcional según la finalidad.
• Legible, que se lea de forma inmediata
• Economía informativa, decir lo preciso
• Presencia discreta, sin sobrecargar
• Códigos, signos
• Lenguaje icónico universal
• Usar lugar adecuado
Rasgos de identificación de las
informaciones elaboradas• Forma sencilla, clara, sintética y ordenada.
• Diseño gráfico. el logotipo y la marca. Equilibrio y armonía con el contenido informativo.
• Lenguaje: Positivo, claro, directo y conciso; evitar jergas, sms, abreviaturas....
• Imágenes o dibujos. Proximidad y protagonismo igualdad sexos y de las distintas edades juveniles. Participación jóvenes
• Grafismo. No deberá identificarse con ninguna estética joven en particular, ni con la tradicional seriedad institucional. Evitar identificaciones fáciles
Titular, (concreto, llamativo, motivante)
Datos básicos (seis W inglesas) Qué, quién,
cuándo, dónde, cuánto, cómo
Firma, logotipo y marca
Temporalizar indicando fecha información
Contenidos de la información
Uso de pocos colores pero contrastado
Complementarios o análogos
Letras redondas y minúsculas
Separación entre letras coherente
Elegir el tipo de letra, clara y agradable
de leer
Condiciones de iluminación y distancias
de visión
Armonía y legibilidad en la rotulación
Contrastes
Negro sobre
blanco
Verde sobre
blanco
Blanco sobre
negro pierde
visibilidad
Rojo sobre
blanco
Amarillo
sobre
blanco
Amarillo
sobre
negro
Blanco
Sobre Rojo
Amarillo
Sobre morado
Materiales a utilizar (interior y exterior)
Cartulinas, cartón pluma, lona, vinilos, folios,
rotuladores, revistas, cartones, post-sit...
Uso de recursos y habilidades
Ordenador, programas, plantillas, dibujos,...
Cartel tipo, pegatinas,…
• Creatividad, imaginación,
• pensar en el receptor ...
Manos a la obra
Agendas, calendarios y otras Apps
• Gestión de personal
• Gestión de recursos
• Planificación de tareas
Hablando de calidad
... dar a nuestros clientes lo que ellos
esperan de nosotros
Lo que el cliente está dispuesto a pagar
en función de lo que obtiene y valora”
Servir a los ciudadanos es la razón de
ser ...
“Calidad distingue a las empresas
líderes”
Qué es CALIDAD
Conjunto de CARACTERÍSTICAS de una
entidad que le confiere la APTITUD para
SATISFACER LAS NECESIDADES
establecidas o implícitas de sus CLIENTES o
usuarios.
SISTEMA de CALIDAD
CONJUNTO de la ESTRUCTURA DE
ORGANIZACIÓN, de
RESPONSABILIDADES, de
PROCEDIMIENTOS y de RECURSOS que se
establecen para llevar a cabo la gestión de la
calidad.
(definición en la norma UNE-EN ISO 8402)
Objetivos de la calidad
CONOCER expectativas del cliente
SATISFACER necesidades del cliente
OPTIMIZAR recursos y resultados
MEJORAR imagen del servicio
Proceso de MEJORA CONTINUA
Necesidades básicas de
los usuarios (clientes) de un CIJ
Ser visto
Ser atendido sin esperar demasiado
Ser bien acogido
Recibir respuesta suficiente y adecuada
Sentirse cómodo, estar bien instalado
Percibir tranquilidad
Mantener el control, no sentirse acosado
Saber cuanto tiempo va a estár allí
Aspectos a valorar
Fiabilidad y credibilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Cortesía y amabilidad
Profesionalidad/cualificación
Elementos tangibles (locales,ruido...)
Información, comunicación
Evaluación en la practica
Instrumentos
Informes
Estudios
Encuestas
Sondeos
Trekking de medios
comparativo
Medición de impacto
Presencial
Telefónicos...
Análisis anual
comparativo de datos
Manual de Procedimientos
COMO se hace la calidad
Define TAREAS y responsabilidades
Detalla QUE y COMO hacerlo
Enumera las PAUTAS de actuación
Relaciona las NORMAS o estilo del buen hacer
Manual de CALIDAD
Protocolos
Carta de SERVICIOS
Sistemas de gestión de quejas y
sugerencias
Atención al publico en el CIJ
Mª José CastiellaCIPAJ. Juventud. Ayuntamiento de Zaragoza
@MJCastiella
¡¡ Gracias por
vuestra atención !!28 de octubre de 2014