organizational change 101

Organiza(onal Change A CRASH COURSE

BANABA Advanced Business Management Postgraduaat Bedrijfskunde

30-‐Nov-‐2010 @lucgaloppin

BANABA Advanced Business Management Postgraduaat Bedrijfskunde 30-‐Nov-‐2010 1

PART 1: STUFF YOU

SHOULD KNOW ABOUT CHANGE

30-‐Nov-‐2010 BANABA Advanced Business Management

Postgraduaat Bedrijfskunde 2

Think about a personal change



Ra(onal

Emo(onal

Somewhat predictable: Knowledge and Skills

Below the surface: Mo/va/on

McKinsey Global Survey (2006) •  You will be confronted with

anxiety and resistance, regardless of whether the change is posiXve or negaXve.

•  You can channel these emoXons to the benefit of your change in order to obtain more clarity and less confusion.

•  THE REAL QUESTION: How do we channel these emo(ons so they can fuel your project instead of blocking it?



Ground Zero of Change Management



The change cycle from a developmental point of view

The change cycle from a palliaXve care point of view

New Ability

Stress

Relaxed state Denial

Depression

Acceptance

Performan

ce

Self Esteem

Anger

Bargaining

Time Time

The one mistake we all make



Current State

Future State

The natural cycle of change

Time

Performan

ce

Three ingredients



Three illusions



Two choices

1.  Accept the nature of change and integrate it in your approach (“pay now”)

2.  Deny the human side of change (“pay later”)



TRANSITION STATE

PRESENT STATE

FUTURE STATE

TRANSITION STATE

PRESENT STATE

FUTURE STATE

Burning Placorm



TransiXon Approaches



Example: ERP projects… What you will be paying anyhow

Approach 1: “Investment”

Approach 2: “Damage Control”

Same amount, Different label



Resistance



The emotion that occurs when our expectations of “the way things are today” are interrupted.

PredicXng Resistance



Resistan

ce

Time

Incompetent Competent

Unconscious Conscious Unconscious

UNCONSCIOUS INCOMPETENCE

CONSCIOUS INCOMPETENCE

CONSCIOUS COMPETENCE

UNCONSCIOUS COMPETENCE

PART 2: STUFF YOU CAN

DO WITH CHANGE



What users and consumers have in common



Selling the project



Project staffing like military deployment



UN Peace keeping Troops

Site 9

Site 8

Site 7

Site 6

Site 5

Site 4

Site 3

Site 2

Site 1

Local Responsible

SAP Coach

One face to the customer

One plan One team

Structured and facilitated status meeting each Friday

Transition Teams

Direct access to local responsible for each domain

SAP Coach site 1

SAP Coach site 2

SAP Coach site 3

One

cha

nnel

SAP Coach site 4

SAP Coach site 5

SAP Coach site 6

SAP Coach site 7

SAP Coach site 8

SAP Coach site 9

Project central





The Organizational Change Portfolio

According to Luc Galoppin

4 ’workstreams’ with a distinct return on investment:

•  Communication Stream: Managing expectations and supporting the program during its complete lifecycle in staying in touch with the organization.

•  Learning Stream: Upgrading the skills and knowledge of the organization in terms of context (why), content (what) and actions (how).

•  Organization Stream: define and implement a new organization structure and define and realize new responsibilities for working.

•  Performance stream: Translate the principles of the business case into concrete new ways of working.

COMMUNICATION LEARNING

ORGANIZATION PERFORMANCE

What’s in it for me?

Why should I care?

What should I do?

How do I do that?

Who does what?

What will this come down to in prac(ce?

PART 3:

CASE STUDY



NMBS/SNCB ERP Change Management strategie en planning



Wat zal er veranderen bij de invoering van SAP?

•  Transparan(e + verantwoordelijkheid voor kosten en opbrengsten •  Responsabilisering – via invoering van cost centers en profit centers

•  1 Bedrijfseconomische budgeiering (boiom-‐up benadering)

•  1 standaard managementrapportering

•  Inzicht in de kosten van de uitgevoerde presta(es •  PrestaXes uitgevoerde werkzaamheden voor fabricaXes, herstellingen modernizeringen

•  PrestaXes voor onderhoud en herstellingen aan het rollend materieel

•  Integra(e van opera(onele en financiële gegevens •  Onderhoud en herstellingen voor derden en opbrengsten

•  Standaardisa(e in de werkwijzen over de direc(es heen •  1 NMBS procesmodel

•  1 financieel besturingsconcept

•  CentralisaXe en standaardisaXe in beheer van master data (klanten, technische series,…)

Tran

si(e



Wat zal er veranderen bij de invoering van SAP?

  SAP als geïntegreerd pla]orm voor moderne bedrijfsvoering

  Centrale governance voor aansturing NMBS applica(e landschap

•  Bestaande/nieuwe applicaXes en SAP

•  Aansturing en validaXe door CFO en IT strategy board

•  Transparan(e van wat zich waar bevindt

•  Bijvoorbeeld transit

•  Standaardisa(e in de werkwijzen over de werkplaatsen heen

•  TW, TOP, DPRM, CHW, (M)WSH, …

Tran

si(e



Context: Demografie van NMBS

• Eigenschappen: –  25% van V0 gebruikers is

ouder dan 55 –  50% van V0 gebruikers is

ouder dan 45 –  Deze vorm weerspiegelt de

algemene demografie van NMBS

• Gevolgen: -‐  Werving, instroom-‐,

uitstroom-‐ en mutaXebeleid impacteren SAP à rato van MINSTENS 90 gebruikers per jaar

-‐  Dit is een mutaXe van 10% kennis per jaar



ERP V0 Gepresteerde uren

•  Aanbod in LESuren: –  715 klassikale sessies = 3.342 lesuren (557 lesdagen met duurXjd 6 uur)

•  Aanbod in MANuren: –  31.077 manuren = 24 uren/Xtularis = 4 lesdagen per Xtularis

•  Gepresteerde MANuren: –  26.619 manuren = 85,65% aanwezigheidsgraad



•  90% van de nodige kennis bevindt zich buiten het klaslokaal en buiten de handboeken

•  Van OPLEIDING naar LEERTRAJECT (inclusief voortraject en natraject)

•  Van kennis in BOEKEN naar TERREINKENNIS •  "COMMUNITIES of PracXce" -‐ we hebben ze al gemaakt zonder het

te weten: –  Sleutelgebruikers –  Proceseigenaars –  Opleidingscoördinatoren –  Lokale IT verantwoordelijken –  De acceptaXetesters

Van “opleiding” naar “leertraject”

+ –  NMBS Oefencoördinatoren –  NMBS communicaXe “reporters” –  NMBS opleiders –  NMBS opleiding auteurs



“Deel uitmaken van” is belangrijker dan “weten”

•  Meer en betere klassikale schermopleidingen zullen het rendement op de opleidingen NIET evenredig verhogen!

•  Het faciliteren van LOKALE KENNIS-‐NETWERKEN verankert de kennis en verhoogt het eigenaarschap

•  Bijvoorbeeld: –  Oefensessies op oefenomgeving –  Webleren systeemopleiding –  ProcestesXng van nieuwe werkwijzen vòòr go-‐live (bijvoorbeeld: logisXeke

dag) –  Hypercare sessies en ondersteuning op de werkplek –  Sleutelgebruikers als lesgevers –  Sleutelgebruikers als auteurs voor opleidingen –  Sleutelgebruikers als redacteurs voor de website



Communica(e Leren

Organisa(e Transi(e

•  Instroom & Uitstroombeleid •  Interne mobiliteit • Gebruikersbeheer (in SAP) • Aanvragen bevoegdheden •  Support organisaXe

• Planningsproces •  Inschrijvingsproces •  Schrijven •  Lesgeven •  LogisXek: lokalen, drukkerijen & transport •  EvaluaXeproces

• Veranderingen op het terrein • ProcesopXmalisaXe • ProcesmeXng – KPI’s

–  Processen –  Systemen –  CompetenXes

• Kwaliteit – ISO werkgroepen

•  Interne communicaXe •  Externe communicaXe • Documentbeheer • Beheer kennis objecten V0/V1/V2



Reikwijdte Change Management : “4 containers”

ORGANISATIE

COMMUNICATIE LEREN

TRANSITIE

Wie doet wat?

Wat betekent dit voor mij?

Waarom? Context

Wat? Inhoud Hoe?

InstrucXes

Wat verandert er in prakXjk / op het terrein?

Hoe word ik ondersteund?



Communica(e – intraweb

Lokale contactpersonen

Hulp: •  Contactpunten •  Systeemstatus

Projec(nforma(e: •  Achtergond •  Planning

Mijn ERP: •  Mijn gegevens •  Mijn opleidingen •  Mijn bevoegdheden •  Mijn transac(es

Documenta(e: •  Opleidingen •  Werkprocedures

Nieuws en hulpmiddelen

in 1 klik

Commun

ica(

e



Communica(e –ERP Berichten Co

mmun

ica(

e



Communica(e – Intraweb Co

mmun

ica(

e



Commun

ica(

e Communica(e – Project iden(teit

•  Project idenXteit –  Doel: verbondenheid en

betrokkenheid sXmuleren door een gemeensschappelijke sXjl te delen: ‘behoren tot’

–  Type: Boiom-‐up, pull-‐gebaseerd –  Methode: Consistent en

gedisciplineerd de juiste modellen en templates gebruiken

–  Doelpubliek: Alle projectmedewerkers en eindgebruikers.

–  Vorm: alle media –  Inhoud: vast kleurenpatroon,

afgestemd met huissXjl NMBS –  Frequen(e : Niet van toepassing

30-‐Nov-‐2010 BANABA Advanced Business Management Postgraduaat Bedrijfskunde

35

Communica(e Cascade Co

mmun

ica(

e



Opleidingscyli

OPLEIDINGSCYCLUS 1: TESTVOORBEREIDING

OPLEIDINGSCYCLUS 3B: PROCESOPLEIDING

OPLEIDINGSCYCLUS 4: SYSTEEM INSTRUCTIES

MAART 2009 JUNI 2009

SEPT 2009 OKT 2009 NOV 2009 JAN 2010

FASE REALISATIE OPLEVERING

PASSIEF •  In staat zijn om de testen uit te voeren onder begeleiding van een SAP expert.

•  Met name: SAP concepten BEGRIJPEN, proceskennis BEGRIJPEN, SAP transacXes KUNNEN uitvoeren onder begeleiding.

ACTIEF •  In staat zijn om zelfstandig het dagelijks werk uit te voeren in SAP.

•  Met Name: SAP concepten BEGRIJPEN, proceskennis verbinden met SAP transacXes en ze KUNNEN uitvoeren ZONDER begeleiding.

EINDGEBRUIKERS

LEER

DOELEN

OPLEIDINGSCYCLUS 2: PROJECTSPECIFIEK

JUNI 2009 SEPT 2009

AAN WIE

OPLEIDINGS-‐

CYCLUS

DOOR WIE

SL.GEBR. + ERP-‐OPL. ERP EXPERTS en OEFENCOÖRDINATOREN

CONFIGURATIE ACCEPTATIETESTING

SLEUTELGEBRUIKERS

INTEGRATIE TEST OPLEIDING

OPLEIDINGSCYCLUS 3A: VAKOPLEIDING

FEB 2009 SEPT 2009

BASIS NIEUW (UITGEZ: ROLL-‐OUT) V0 OPLEIDINGSMATERIAAL

Leren



SAP bevoegdheden toewijzing -‐ voorbeeld

• Luc neemt deel aan de opleiding 4B0P4, 4B0P1 en 4B0MHI11 omdat hij de bevoegdheden B-‐ERP_149, B-‐ERP_116 en B-‐ERP_002 heey.

• Sarah heey als bevoegdhedenprofiel B-‐ERP_002 en B-‐ERP_145 en volgt derhalve 4B0MR1, 4B0MHI11 en 4B0P1

• Beide deelnemers volgen dus 4B0MHI11, maar elk vanuit een andere bevoegdheid!

Objec(ef: Elke deelnemer krijgt vanuit zijn / haar unieke SAP-‐bevoegdheden combina(e een aangepaste combina(e van cursussen en een aangepaste toegang tot het systeem. O

rgan

isa(

e

Luc Galoppin

Sarah Meersman

B-‐ERP_116 Magazijnleider

B-‐ERP_002 Aanvrager ATB

B-‐E149 Goedkeurder prijs-‐ aanvraag, punctuele bestelling

en raamcontract

B-‐ERP_145 Aanmaker van reserva(es

B-‐ERP_002 Aanvrager ATB Bestelling weergeven

Bestelling vrijgeven

Aanvragen voor arXkel

Goedkeurder workflow

ArXkeloverzicht

Reservering creëren

Goederenbeweging

ATB CreaXe

ME23N

ME28

ME4M

ZWFAPPR

MM60

MB21

MIGO

ME51N

4B0P4 ValidaXeprocedure aankoopdocumenten

4B0P1 CreaXe ATB

4B0MHI11 Goederenontvangst en magazijninterne acXes

4B0MR1 Uitvoeren reservering van materiaal



ERP bevoegdheden catalogus

De ERP bevoegdheden catalogus beschrijft in beide landstalen de ERP-bevoegdheid aan de hand van volgende elementen:

•  Code van de bevoegdheid •  Naam van de bevoegdheid •  Is de bevoegdheid een SAP bevoegdheid? •  Vestiging/Maatschappij? •  Omschrijving •  Bijkomende richtlijnen •  Het opleidingenpakket voor deze bevoegdheid De bevoegdhedencatalogus is beschikbaar op de ERP website (http://erp). O

rgan

isa(

e



Lokale Transi(e teams Tran

si(e



These are only slides; Make sure to check out the ebooks!

•  BASIC: “20 Shortcuts on Organiza(onal Change” hip://www.slideshare.net/lucgaloppin/20-‐shortcuts-‐on-‐organizaXonal-‐change-‐management

•  ADVANCED: “5 Things You Need To Know About Resistance” hip://www.slideshare.net/lucgaloppin/the-‐5-‐things-‐you-‐need-‐to-‐know-‐about-‐resistance



OrganizaXonal Change 101 Glossary (parXally based on Daryl Conner’s Glossary)

•  Advocate: Individual (or group) wanXng a change but without sufficient power to sancXon it. •  Agent: Individual (or group) facilitaXng the development and execuXon of implementaXon plans. •  Black hole: SituaXons that disrupt cascading sponsorship, leading to a lack of sustaining sponsorship, and therefore

a lack of behavioral change at local levels. The term is borrowed from the astrophysics label for “spots” in the universe that have gravitaXonal pulls so strong that everything, including light, is pulled in, and liile or nothing emerges.

•  Change management: The orchestraXon of change in a way that idenXfies and addresses the human risks involved in implemenXng change, strengthening the individual and organizaXonal ability to handle change well. This increases the chances that the change will be put successfully into pracXce.

•  Resistance: the emoXon that occurs when our expectaXons of ‘the way things are’ are interrupted. Two words are important in this definiXon:

–  Emo(on: the essence of resistance is that it creates an emoXon. That means: not logical, not raXonal and most of all: not predictable.

–  Expecta(on: resistance does not only occur when things change, but when our expectaXons are interrupted, regardless of whether that makes raXonal sense.

•  Sponsor: Individual (or group) having the power to sancXon the change. –  Sustaining sponsorship: The individuals or groups legiXmizing the change at local levels of the organizaXon. Sustaining sponsors

cascade legiXmizaXon, support for, and commitment to a change iniXaXve throughout the organizaXon. –  Ini(a(ng sponsor: The individual or group that has the sancXoning power to drive the change process through to realizaXon;

those who have ulXmate control of the resources—including human, economic, poliXcal, and logisXcal—required for implementaXon of the iniXaXve. This individual or group does not have to gain permission to iniXate the change; however, they oyen choose to keep superiors informed of the project and its implementaXon.

–  Local Sustaining Sponsor: The individual or group orchestraXng the communicaXons and consequences within the relevant tacXcal areas of responsibility necessary, to ensure successful change implementaXon.

–  Primary Sustaining Sponsor: The individual or group formally sancXoning the change within relevant areas of responsibility, providing a “united front” of leadership support for the endeavor and coordinaXng implementaXon acXviXes (across funcXonal or geographical lines as necessary).

•  Target: Individual (or group) who is to actually change

BANABA Advanced Business Management Postgraduaat Bedrijfskunde 30-‐Nov-‐2010 42

About

•  Luc Galoppin Mob: +32 497 399 880 Email: luc.galoppin@reply-‐mc.com Blog: hip://www.reply-‐mc.com Twiier: hip://twiier.com/lucgaloppin YouTube channel: hip://www.youtube.com/replymc



organizational change 101

Business

sap concepten

sustaining

de werkwijzen

luc galoppin

local levels

local responsible

transition

future state