organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości i ... · zawartego w modułowym programie...

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Zofia Żegleń

Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z3.01

Poradnik dla ucznia

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji-Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 1

Recenzenci: mgr Maria Napiórkowska - Gzula mgr Joanna Orłowska Opracowanie redakcyjne: mgr Zofia Żegleń Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z3.01 Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa.

Wydawca Instytut technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006


SPIS TREŚCI 1.Wprowadzenie ...................................................................................................................3 2. Wymagania wstępne.........................................................................................................5 3. Cele kształcenia ................................................................................................................6 4. Materiał nauczania ...........................................................................................................7

4.1. Jednostki mieszkalne – rodzaje i wyposażenie .........................................................7 4.1.1. Materiał nauczania ................................................................................................7 4.1.2. Pytania sprawdzające ..........................................................................................13 4.1.3. Ćwiczenia ...........................................................................................................14 4.1.4. Sprawdzian postępów .........................................................................................16

4.2. Organizacja pracy służby pięter .............................................................................17 4.2.1. Materiał nauczania ..............................................................................................17 4.2.2. Pytania sprawdzające ..........................................................................................25 4.2.3. Ćwiczenia ...........................................................................................................25 4.2.4. Sprawdzian postępów .........................................................................................27

4.3. System pracy służby pięter ......................................................................................28 4.3.1. Materiał nauczania ..............................................................................................28 4.3.2. Pytania sprawdzające ..........................................................................................31 4.3.3. Ćwiczenia ...........................................................................................................31 4.3.4. Sprawdzian postępów .........................................................................................32

4.4. Obsługa służby pięter ..............................................................................................33 4.4.1. Materiał nauczania ..............................................................................................33 4.4.2. Pytania sprawdzające ..........................................................................................40 4.4.3. Ćwiczenia ...........................................................................................................40 4.4.4. Sprawdzian postępów .........................................................................................41

4.5. Transport wewnętrzny ............................................................................................42 4.5.1. Materiał nauczania ..............................................................................................42 4.5.2. Pytania sprawdzające ..........................................................................................46 4.5.3. Ćwiczenia ...........................................................................................................46 4.5.4. Sprawdzian postępów .........................................................................................47

4.6. Ochrona przeciwpożarowa w części mieszkalnej zakładu hotelarskiego ..............48 4.6.1. Materiał nauczania ..............................................................................................48 4.6.2. Pytania sprawdzające ..........................................................................................51 4.6.3. Ćwiczenia ...........................................................................................................51 4.6.4. Sprawdzian postępów .........................................................................................51

4.7. Współpraca z recepcją, działem technicznym i działem personalnym zakładu hotelarskiego ...................................................................................................................52

4.7.1. Materiał nauczania ..............................................................................................52 4.7.2. Pytania sprawdzające ..........................................................................................53 4.7.3. Ćwiczenia ...........................................................................................................53 4.7.4. Sprawdzian postępów .........................................................................................54

6. Literatura .......................................................................................................................60 7. Załączniki .......................................................................................................................61

Przykład wyposażenia jednostek mieszkalnych ................................................................61 Jednostka mieszkalna przystosowana dla potrzeb osób niepełnosprawnych ......................62 Harmonogram pracy.........................................................................................................63 Ankieta Hotelowa.............................................................................................................64 Piktogramy stosowane w hotelarstwie ..............................................................................65 Protokół na okoliczność kradzieży....................................................................................66


1. WPROWADZENIE Poradnik „Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim” jest elementem pakietu edukacyjnego. Poradnik pomoże Ci w przyswojeniu wiedzy i kształtowaniu umiejętności zawodowych w zakresie organizacji pracy działu utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim. W poradniku zamieszczono: − wymagania wstępne, czyli wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć przed

przystąpieniem − do nauki w wybranym przez Ciebie zawodzie, − cele kształcenia, czyli wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz pracując z tym

poradnikiem, − materiał nauczania, czyli wiadomości dotyczące organizacji pracy w części noclegowej

zakładu hotelarskiego, − sprawdzian osiągnięć, − wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas nauki. Poznanie przez Ciebie wszystkich lub określonej części wiadomości będzie stanowiło dla nauczyciela podstawę przeprowadzenia sprawdzianu poziomu przyswojonych wiadomości i ukształtowanych umiejętności. W tym celu nauczyciel posłuży się zestawem zadań testowych. Niniejszy poradnik nie zastępuje podręcznika. Aby dogłębnie poznać zagadnienia związane z funkcjonowaniem służby pięter, należy korzystać z fachowej literatury, czasopism branżowych, śledzić nowości, korzystając z Internetu, brać udział w targach hotelarskich. Jednostka modułowa: „Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim”, której treści teraz poznajesz, jest jednym z modułów koniecznych do zapoznania się z etapami prac służby pięter zakładu hotelarskiego.


341[04].Z.3

Nadzór nad utrzymaniem czystości i porządku w zakładzie hotelarskim

341[04].Z.3.01 Organizowanie pracy w dziale utrzymania

czystości i porządku w zakładzie hotelarskim

341[04].Z.3.02 Utrzymanie czystości porządku w zakładzie

hotelarskim

341[04].Z.3.03 Wykonywanie prac związanych z

utrzymaniem czystości i porządku w jednostkach mieszkalnych zakładu

hotelarskiego

341[04].Z.3.04 Komunikowanie się w języku obcym z

gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego

Schemat u jednostek modułowych


2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć: − określać na czym polega organizacja pracy działu utrzymania czystości i porządku

w zakładzie hotelarskim, − wyjaśniać, co to jest jednostka mieszkalna, − wymieniać rodzaje jednostek mieszkalnych, − określać wyposażenie różnych jednostek mieszkalnych, − znać przepisy określające wyposażenie jednostek mieszkalnych, − przedstawiać strukturę organizacyjną służby pięter, − określać zadania pracowników służby pięter, − wymieniać części składowe ubioru pracowników służby pięter, − wyjaśniać, z jakimi działami współpracuje służba pięter, − stosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy.


3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć: − rozróżnić rodzaje jednostek mieszkalnych w zakładach hotelarskich, − określić wyposażenie jednostek mieszkalnych, − zadbać o estetykę jednostek mieszkalnych i innych pomieszczeń w zakładzie hotelarskim, − wyposażyć zgodnie z obowiązującym standardem pokoje i inne pomieszczenia zakładu

hotelarskiego, − wyposażyć zgodnie z obowiązującym standardem pokoje i inne pomieszczenia zakładu

hotelarskiego, − zaplanować pracę działu utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim, − określić zakresy obowiązków na stanowiskach w dziale utrzymania czystości i porządku, − skorzystać z magazynów podręcznych zgodnie z obowiązującymi procedurami, − zapewnić usługi pralnicze w zakładzie hotelarskim, − poprowadzić dokumentację działu utrzymania czystości i porządku w zakładzie

hotelarskim, − zapewnić bezpieczeństwo przeciwpożarowe w pomieszczeniach zakładu hotelarskiego,


4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Jednostki mieszkalne – rodzaje i wyposażenie 4.1.1. Materiał nauczania

Charakterystyka jednostek mieszkalnych, rodzaje, wyposażenie Pod pojęciem - jednostka mieszkalna (j.m.) - rozumie się pomieszczenie lub zestaw pomieszczeń występujących w części pobytowej, składającej się z: pokoju mieszkalnego, przedpokoju, węzła higieniczno-sanitarnego i innych pomieszczeń oraz powierzchni użytkowych jak balkony, loggie, aneksy funkcjonalne. W części mieszkalnej możemy wydzielić jednostki mieszkalne zlokalizowane na kondygnacjach mieszkalnych oraz mniej lub bardziej rozbudowane węzły obsługi. Jednostka mieszkalna jako podstawowa komórka strukturalna w obiekcie hotelarskim, ze względu na swoją powtarzalność ma wpływ na: wartości użytkowe pionu pobytowego, sprawność systemu organizacji pracy, unifikację wyposażenia i środków technicznych, kształtowanie przestrzenno-użytkowe obiektu oraz koszty realizacji i eksploatacji. Podstawową jednostką mieszkalną w obiekcie hotelarskim jest pokój dwuosobowy. Oprócz różnorodnych jednostek mieszkalnych ważną rolę odgrywają pomieszczenia ogólnego użytku, czyli: hall hotelowy, aneksy przy mini barach, świetlice, korytarze, kluby, schody, windy. Ilość i rodzaj tych pomieszczeń uzależniona jest od kategorii obiektu hotelarskiego. Według opracowania Zenona Błądka pt. „Hotele – projektowanie, programowanie, wyposażenie”, wyróżnia się następujące typy jednostek mieszkalnych: − podstawowe – dwułóżkowe (niekiedy z dostawką) − „studio” - jednołóżkowe z dostawką (aranżowane z zasady w typowej dwułóżkowej j.m.)

wieloosobowe (wielołóżkowe), występujące w hotelach niższej kategorii, − apartamentowe –dwu- i więcej izbowe, posiadające indywidualne wykończenie

i wyposażenie, (czasami z aneksami kuchennymi, wieloma węzłami higieniczno- sanitarnymi),

− wieloosobowe – trzy- i więcej łóżkowe, stosowane w popularnej bazie hotelarskiej i turystycznej,

− rezydencjonalne – wieloizbowe, przystosowane do obsługi ruchu familijnego, w skład których mogą wchodzić, jedna lub więcej sypialni, kilka węzłów higieniczno-sanitarnych,

− pokój dzienny z aneksem kuchennym, i inne pomieszczenia pomocnicze, − specjalne, np. przystosowane do obsługi osób niepełnosprawnych, powiązane

z pomieszczeniami biurowymi. Podział ten nie wyczerpuje wszystkich możliwych rozwiązań, ujmuje jedynie najistotniejsze elementy programowe. We współczesnym hotelarstwie preferuje się łączenie przedpokojów i pokojów w obrębie jednostki mieszkalnej (rezygnuje się ze stosowania drzwi między tymi pomieszczeniami). Jest to rozwiązanie, którego celem jest stworzenie jednostek familijnych. Pokój hotelowy, jako zasadniczy element jednostki mieszkalnej, został wykształcony w długim procesie eksploatacyjnym. Stosowane moduły wynikają z ogólnych zasad koordynacji wymiarowej, osi konstrukcyjnych oraz technologii budownictwa. Często jednak jednostki przybierają kształt nieregularny i wieloboczny. W niektórych rozwiązaniach funkcje użytkowe mogą być rozmieszczone na dwóch poziomach. Powierzchnia zajmowana przez


wyposażenie meblowe w typowej jednostce mieszkalnej powinna kształtować się w granicach 40-50%. Wzrost wymagań sanitarnych jest tak duży, że w światowym hotelarstwie nie dopuszcza się obecnie do budowy nowych obiektów bazy noclegowej bez sprzężonych węzłów higieniczno-sanitarnych. Różnicuje się je jednak pod względem wyposażenia w zależności od standardu hotelu. Wyróżniamy więc: − węzeł rozbudowany, stosowany w jednostkach mieszkalnych o charakterze

reprezentacyjnym. W skład ich wyposażenia wchodzą: obudowana umywalka, wanna, natryski, bidet - część z tych urządzeń powinna znajdować się w wydzielonych pomieszczeniach. W omawianym węźle mogą wystąpić różne udogodnienia, np. wanna wpuszczana w podłogę, materiał wykończeniowy i armatura najwyższej jakości

− (z termoregulacją), dodatkowe suszarki, podgrzewacze, zasłony, częściowo miękkie wykładziny, dodatkowe punkty oświetleniowe, aparat telefoniczny, głośnik radiowy.

− węzeł pełny, stosowany w jednostkach mieszkalnych o poziomie podstawowym. W skład jego wyposażenia wchodzą: umywalka, wanna z natryskiem, węzeł w.c.

− węzeł uproszczony, stosowany w jednostkach mieszkalnych o poziomie popularnym. W skład jego wyposażenia wchodzą: umywalka, natrysk, w.c. W jednostkach mieszkalnych wielołóżkowych zaleca się dodatkowo w.c. w oddzielnym pomieszczeniu. Gość, wynajmując jednostkę mieszkalną, oczekuje określonego komfortu, a przede wszystkim: − komfortu termicznego, chce mieć przyjazną temperaturę w zimie i w lecie, wentylację,

a w wyższych kategoriach klimatyzację, − komfortu akustycznego, chce być izolowany i zabezpieczony przed hałasem, głośną

muzyką, odgłosami z ulicy, − komfortu sanitarnego, w postaci właściwie urządzonych i wyposażonych sanitariatów, − komfortu oświetleniowego, chce mieć właściwe oświetlenie naturalne i sztuczne, − komfortu bezpieczeństwa pobytu, czyli zabezpieczenia jednostki mieszkalnej przed

penetracją osób niepożądanych, bezpieczeństwo ppoż. itd. Obiekty hotelarskie powinny więc zapewnić dogodne warunki umożliwiające wykonanie podstawowych czynności życiowych. Pokój noclegowy powinien być tak wyposażony, aby zapewniał jak najlepszy wypoczynek dzienny i nocny, umożliwiał wykonanie pracy, stwarzał możliwość wygodnego posługiwania się rzeczami osobistymi. Rozmieszczenie mebli i wszystkich elementów wyposażenia pokoju powinno umożliwić dokładne jego posprzątanie. Pokoje, oprócz funkcjonalnych mebli, sprzętu radiowo-telewizyjnego, telefonów, winny być wyposażone w bagażniki meblowe lub składane. Szafa w pokoju dwuosobowym powinna być wyposażona w minimum 10 wieszaków na garderobę, w tym na spodnie, spódnice oraz szczotkę do ubrania, obowiązkowo z jasnym włosiem. Istotną rolę spełniają aktualne materiały informacyjne znajdujące się w pokojach. W każdym pokoju powinna być teczka informacyjna (informator telefoniczny, regulamin hotelowy, notesik, długopis, karta menu room service, igielnik, cennik za usługi pralnicze, cennik mini baru, torba na brudną bieliznę, wywieszki klamkowe). Drzwi do pokoju muszą posiadać czytelny numer, a od wewnątrz zamek zabezpieczający. Wyposażenie jednostek mieszkalnych określają minimalne wymagania. Dotyczą one wyposażenia w meble i inne urządzenia (ustawa o usługach turystycznych, źródło: http://www.hotelarze.pl/prawo-turytyka/ustawa-turystyka.php). Podstawowe elementy wyposażenia jednostki mieszkalnej, według wymagań kategoryzacyjnych, to: 1. łóżko jednoosobowe, o wymiarach 90 x 200 cm, 2. łóżko dwuosobowe, o wymiarach 140 x 200 cm,

http://www.hotelarze.pl/prawo-turytyka/ustawa-turystyka.php)


3. nocny stolik lub półka przy każdym łóżku, 4. szafa garderobiana, o minimalnej głębokości 60 cm, minimum 3 wieszaki na osobę, 5. biurko lub stół, 6. bagażnik (obligatoryjnie w hotelach kat. 5*,4*,3*, 2*), 7. krzesła (l na osobę, lecz nie mniej niż 2 na pokój), 8. stolik okolicznościowy (obligatoryjnie w kat.5* i 4*), 9. fotele wypoczynkowe, min. 2 lub kanapa (obligatoryjnie w kat. 5* i 4*), 10. lustro, 11. wieszak ścienny na wierzchnią odzież. Ogólne wymagania - stawiane przez gestorów bazy hotelowej - odnoszące się do wyposażenia meblowego, są w zasadzie zbliżone bez względu na szerokość geograficzną, a różnice wynikają jedynie z: − indywidualnych wymagań określonych przez poszczególne systemy i organizacje

hotelarskie, − tradycji i innych miejscowych uwarunkowań. Biorąc pod uwagę fakt, że łóżko jest najważniejszym meblem w jednostce mieszkalnej, zostało ono nieco szerzej opisane poniżej, natomiast pozostałe elementy, jak: nocny stolik, stolik-biurko, szafa, bagażnik, krzesło-fotel, barek samoobsługowy – czyli chłodziarka - zostały opisane nieco krócej. Łóżko - jego kolorystyka i usytuowanie w połączeniu z innymi meblami powinno stanowić funkcjonalno-estetyczną całość. Trudno uwzględniać wszystkie wymierne i niewymierne zalecenia dotyczące ustawienia łóżka względem drzwi i okna. Na często zminimalizowanej powierzchni mieszkalnej występują ograniczenia konstrukcyjne i instalacyjne oraz narzucony układ otworów okiennych i drzwiowych, dlatego w hotelach zdecydowanie preferuje się prostopadłe ustawienie łóżek w stosunku do ściany wewnętrznej (między pokojami) z dogodnym dostępem z obu stron. W standardzie popularnym dopuszcza się lokalizację w układzie narożnikowym i „wagonowym" (podłużnym). Niezależnie od standardu unika się sytuowania łóżka bezpośrednio przy oknie. Powierzchnia ta rezerwowana jest zazwyczaj na aneks wypoczynkowy. Niezbędne jest również zachowanie odpowiedniej odległość od grzejnika. Szczegółowe informacje dotyczące wyposażenia meblowego jednostek mieszkalnych, (w tym wymiarów łóżek) znajduje się na stronie: http://www.hotelarze.pl/prawo-turytyka/ustawa-turystyka.php). Wkład tapicerowany - powinien być jednoczęściowy, dwuwarstwowy, na podkładzie elastycznym lub pół elastycznym, osadzony na stalowej (lub innej) konstrukcji. We współczesnym hotelarstwie preferuje się wkłady elastyczne, poddające się naturalnemu układowi. Wkład tapicerowany powinien spełniać następujące wymagania: zapewniać komfort leżenia, dobrze utrzymywać ciepło, dobrze przepuszczać wilgoć, posiadać wkładkę nośną odporną na ścieranie, spełniać wymagania sanitarne. Warstwowość zastosowana w materacach umożliwia eksploatację „letnią" i „zimową". W popularnej bazie turystycznej stosuje się najczęściej jednoczęściowe wkłady tapicerskie na podkładzie sztywnym. Na wkład tapicerski zakłada się podkład higieniczny wymienialny dla kolejnych użytkowników. Szczyt łóżka od strony głowy zabezpiecza się płytą ochronną lub panelem mocowanym do ściany, który odpowiednio przedłużony może stanowić konstrukcję do zawieszenia nocnych stolików lub pełnić funkcję dekoracyjną. W obiektach o podwyższonym standardzie szczyt ten jest specjalnie wykańczany - również w wykonaniu tapicerskim. Element ten pomija się z reguły od strony nóg, biorąc pod uwagą dość powszechną praktykę wykorzystywania łóżka jako dodatkowego siedziska - szczególnie w popularnej bazie noclegowej. W panelu, lub powyżej, instaluje się oprawę nocnego oświetlenia.



Nocny stolik to element meblowy, który jest ściśle związany ze stałym miejscem do spania i może być jako element wolnostojący lub element sprzężony z konstrukcją łóżka lub też jego szczytem. Pozostałe - równie ważne elementy wyposażenia jednostek mieszkalnych to: stolik-biurko – element wiążący się z funkcją pracy. W wymaganiach kategoryzacyjnych jest obligatoryjnym elementem wyposażenia. Ponieważ nie ma jednoznacznie określonych parametrów, w praktyce przybiera on różne formy; szafa – we współczesnym wyposażeniu hotelowym jednostek mieszkalnych jest coraz częściej wbudowana i trafia do przedpokoju, gdzie w połączeniu z wieszakiem lub innym elementem stałego wyposażenia stanowi zestaw wielofunkcyjny. Przedpokój, nieoddzielony wewnętrznymi drzwiami od części mieszkalnej i wyposażony w powyższy zestaw, jest całkowicie zintegrowany z pokojem; bagażnik – jeszcze do niedawna był traktowany jako mebel wolnostojący, jednak uwzględniając zmiany i tendencje w stylu podróżowania, wielkość bagażnika została ograniczona i włączona w zestaw wielofunkcyjny o nazwie „stół – biurko - toaletka-bagażnik”. Obniżona płyta bagażnika w tym zestawie pełni funkcję dodatkowego siedziska; krzesło – fotel, a także inne meble służące do siedzenia odgrywają dość istotną rolę. Stosuje się zazwyczaj krzesła wielofunkcyjne, przy korzystaniu z których powinno wystąpić poczucie komfortu użytkowego. Wysokość siedziska zależy w dużej mierze od jego profilu. W hotelach o podwyższonym standardzie zaleca się stosowanie wyściełania całego siedziska i oparcia krzesła, co zwiększa wygodę siedzenia. Fotel często nie mieści się w zminimalizowanych powierzchniach jednostki mieszkalnej, stąd czasami jest eliminowany z zestawu. Fotele można podzielić na: wypoczynkowe, gabinetowo-klubowe, pół foteliki. Biorąc pod uwagę zróżnicowanie użytkowników, z jakimi można się spotkać w hotelach, powinny one posiadać możliwość częściowej regulacji, przynajmniej w odniesieniu do podstawowych elementów; barki samoobsługowe i chłodziarki mają coraz większe zastosowanie i to nie tylko w hotelach o podwyższonym standardzie. Stwarzają one gościom dodatkowe udogodnienia i odczucie zwiększonego komfortu, co wynika z możliwości samoobsługi – przez 24 godziny, bez potrzeby angażowania personelu służbowego, oraz pełnej dostępności do różnego rodzaju napojów i innych artykułów żywnościowych. Zazwyczaj barki te mają obudowę meblową i wkomponowane są w stolik – biurko. Podejmując próbę racjonalnego wyposażenia bazy hotelowej, należy zapewnić jej uniwersalizm użytkowy i elastyczność w doborze elementów wyposażenia dostosowując je częściowo do przyzwyczajeń i tradycji odbiorcy. Obligatoryjnie więc każda jednostka mieszkalna powinna posiadać węzeł higieniczno-sanitarny. Główną cechą hotelowych w.h.s. powinien być też uniwersalizm użytkowy, uwzględniający potrzeby wynikające z antropometrii i ergonomii oraz psychofizycznych cech osobowych. Dotyczy to w szczególności: − różnicy płci, wieku, wzrostu i wagi, − różnicy odnoszącej się do kultury osobistej i predyspozycji manualnych, − różnicy w zakresie potrzeb i sposobu przeprowadzania zabiegów higieniczno-

sanitarnych. Powinna go także cechować stałość i niezmienność wyposażenia podstawowego. Węzeł ten jest powiązany z układem funkcjonalno-użytkowym części wejściowej i mieszkalnej.

W omawianych węzłach nie można dowolnie zmieniać przewidzianej lokalizacji wyposażenia. Musi być ono zainstalowane na stałe, często z dodatkowymi zabezpieczeniami przed nietypową formą i sposobem użytkowania (wzmocniona konstrukcja, dobór trwałych materiałów, solidne mocowanie elementów).


Charakterystykę podstawowych elementów wyposażenia w.h.s można znaleźć na stronie: http://www.hotelarze.pl/prawo-turytyka/ustawa-turystyka.php). Bardzo ważną rolę w hotelach odgrywają ogólnodostępne węzły higieniczno-sanitarne, a ich dokładny opis znajduje się również na wyżej wymienionej stronie www.

Aranżacja i estetyka pomieszczeń noclegowych zakładu hotelarskiego Ważną sprawą, oprócz wyposażenia jest wystrój pomieszczeń hotelowych, który uzależniony jest od wymogów użyteczności. Ogólny styl urządzenia sypialni nie może odznaczać się agresywnymi, subiektywnymi w odbiorze detalami. Wnętrze pomieszczenia hotelowego, w przeciwieństwie do wnętrz prywatnego mieszkania, musi być w charakterze plastycznym obiektywne, musi wytwarzać atmosferę spokoju. Natomiast we wnętrzach udostępnionych ogólnie (hall, korytarze), w których człowiek przebywa chwilowo, można pozwolić sobie na tworzenie nastroju przez dekoracyjność i ekspresję form i świateł. W każdym wypadku dobre wnętrze musi się wyróżniać harmonijnym wystrojem elementów i funkcjonalnością, czyli prawidłową organizacją wyposażenia, zgodną z podstawowymi czynnościami i proporcjami człowieka. Generalną zasadą stosowaną w aranżacji wnętrza jest rozmieszczenie sprzętów tak, aby umożliwiały swobodne poruszanie się na linii drzwi – okna - szafy – stół. Szerokość przejścia dla jednej osoby wynosi 70 cm. Meble muszą być zrobione zgodnie z Polską Normą. Nie mniej ważnym elementem aranżacji jest dobre oświetlenie, które pełni jedną z głównych funkcji. Istotne jest usytuowanie głównych źródeł światła, np. lampka w sypialni przy tapczanie, w łazience przy lustrze i umywalce, w szatni i barze nad ladą, w czytelni nad stołami itp. Jest to zawsze oświetlenie bezpośrednie, przeważnie żarowe, osłonięte białym kloszem. Ponadto uwzględnia się oświetlenie ogólne - pośrednie, boczne lub podsufitowe. Z wnętrz sypialnych usuwa się obecnie oświetlenie jarzeniowe, nadające otoczeniu zimną, zielonkawą aurę;. W pomieszczeniach małych wskazane jest ujednolicenie osłon, (kloszy), natomiast w dużych wnętrzach reprezentacyjnych stosuje się różnorodność zestrojonych świateł. Należy pamiętać, że światło jest także ważnym elementem dekoracyjnym, tworzy nastrój i przydaje wnętrzu życia. Także tkanina czyni wnętrze cieplejszym (wzrokowo). Kolorystyka, wzór i rodzaj tkaniny uwarunkowane są jej zastosowaniem oraz jakością pomieszczenia, do którego jest przeznaczona. Z wnętrz nowoczesnych wyklucza się tkaniny o barwie agresywnej i rozdrobnionym wzorze (pstre kretoniki, dywany „perskie"), tkaniny przytłaczające (gatunki pluszów), zbyt ciemne (brudny brąz, bordo) oraz sztywne (mocno nakrochmalone firany i serwety). Miękkość, matowość, lekkość - to cechy eleganckiej tkaniny. Najlżejszą tkaniną jest firanka (biała lub kolorowa), następnie płótno pościelowe i serwetowe oraz lżejsze lub cięższe tkaniny zasłonowe, cięższą kotary (zasłony) i pokrycia tapicerskie, a najcięższą koce, dywany. Najefektowniej wyglądają tkaniny okienne sięgające od sufitu do podłogi lub do parapetu, gdy grzejniki posiadają ozdobną obudowę. Tkaniny ciężkie wymagają szczególnie starannego doboru. Do wytwornych tkanin zalicza się tkaniny, których wzory wynikają z rodzaju splotu (sploty atłasowe, supełkowe, skośne). Bogate zastosowanie we wnętrzach reprezentacyjnych mają lniane i bawełniane adamaszki lub ciężkie brokatele bawełniano-lniano jedwabne (kotary, pokrycia tapicerskie), których wzory inspirowane tkaniną historyczną, renesansową lub barokową są barwne, lecz stonowane i spokojne. Oprócz tradycyjnych tkanin tapicerskich do pokrycia mebli w lokalach o dużej przepustowości (np. bary, hole) służą także imitacje skór. Dekoracjami są formy płaskie lub przestrzenne o wysokich walorach estetycznych, nie posiadające żadnego zastosowania użytkowego; ich wyłącznym zadaniem jest zdobienie otoczenia. Natomiast wszystkie elementy piękne w formie i barwie, lecz służące komuś lub czemuś w pewnym stopniu spełniają rolę dekoracji, jak i przedmiotu użytkowego (np. ceramika, świeczniki, maty ludowe).



Dekorując wnętrze unikamy zdobienia go drobnymi elementami. Umiar w stosowaniu dekoracji zapobiega wizualnemu rozbiciu całości przestrzeni. Spokojne, naturalne otoczenie pozwala użytkownikom skupić się na kształtach specjalnie wyeksponowanych. Oddziaływanie emocjonalne formy estetycznej jest silniejsze, jeżeli w pobliżu nie ma innych form, również pięknych, lecz źle zestrojonych. Rozróżniamy zastosowania form lub barw na zasadzie kontrastu (np. wypukła - płaska) oraz na zasadzie synchronizacji (np. zestaw form podobnych, grupa obrazków jednakowej wielkości itp.). Rozróżniamy elementy dekoracyjne: przyścienne, wolno stojące, wytwory malarstwa architektonicznego, a nawet ubiory pracowników.

Do elementów dekoracyjnych przyściennych, zalicza się: obrazy, ozdoby regionalne, roślinność, dekoracje świetlne. Elementy te rozmieszczamy tak, aby ich punkt centralny padł na wysokości linii oka, z wyjątkiem miniatur, które zawiesza się poniżej linii oka. Do elementów dekoracyjnych wolno stojących zalicza się: ceramikę, rzeźby, roślinność. Rozmieszczenie ich w kubaturze wnętrza nie powinno kolidować z jego funkcją, np. nie ustawiamy żadnych form (kwiatów) na linii komunikacji wewnętrznej lub w miejscu, w którym byłyby narażone na potrącenia. Również element dekoracyjny stanowi malarstwo architektoniczne, obejmujące szereg technik: fresk, graffiti, technikę temperową, mozaikę, relief i inne. Technikami tymi zdobimy wnętrza reprezentacyjne. Barwa ścian również może wpłynąć na to, że nawet brzydkie pomieszczenia nabierają przyjemnego wyglądu. Można wnętrze optycznie zmniejszyć, powiększyć, obniżyć lub poszerzyć, wykorzystując psychofizyczne właściwości barw. Z wnętrz nowoczesnych eliminujemy zestawienia drażniące, powodujące rozbicie się wizualne płaszczyzn na szereg jednakowo silnych akcentów. Obowiązuje zasada harmonijnego scalenia wnętrza poprzez wprowadzenie małej ilości kolorów, a wzbogacenie ich różnicami stopnia jakości (dotyczy to wszystkich form wnętrza). Szerokie zastosowanie mają barwy zneutralizowane, spokojne oraz barwy z grupy brunatnych i oliwkowych, zestrojone z bielą. Staranne wyposażenie hotelu, dobór kolorystyki, estetyka i funkcjonalność poszczególnych elementów, przemyślana aranżacja są sprawami nadzwyczaj istotnymi. Tak więc od wyposażenia hoteli, niezależnie od kategorii, wymagamy: − estetyki, − trwałości, − stabilności, − niezawodności, pełnej sprawności użytkowej, − funkcjonalności, łatwości i prostoty obsługi, − bezpieczeństwa w użytkowaniu. Jakość i jednolitość wyposażenia są istotnym czynnikiem ogólnego wrażenia z pobytu w hotelu. Wyposażenie w sposób oczywisty wpływa (ułatwia bądź utrudnia) na organizację pracy, jej wydajność, a więc efektywność eksploatacji. Nakłady na wyposażenie są w hotelu jedną z większych pozycji kosztów działalności.

Dostosowanie jednostki mieszkalnej dla osób niepełnosprawnych Obiekty hotelarskie, niezależnie od kategorii, powinny być przystosowane do przyjmowania osób niepełnosprawnych, o naruszonej sprawności psychofizycznej, powodującej ograniczenie sprawności lub aktywności życiowej. Goście niepełnosprawni mają te same potrzeby co inni, dlatego w każdym obiekcie hotelarskim powinna znajdować się przynajmniej jedna jednostka mieszkalna przystosowana do ich potrzeb. W światowych organizacjach hotelarskich liczba takich jednostek jest różna i kształtuje się w granicach od 0,5 do 3% i więcej, w zależności od wielkości potencjału obsługowego, standardu i rodzaju bazy noclegowej.


Jednostki przystosowane do potrzeb gości niepełnosprawnych są aranżowane jako jedno osobowe, łączone z reguły z jednostką sąsiedzką poprzez wewnętrzne drzwi dla osoby towarzyszącej. Jednostki te powinny posiadać uniwersalny charakter, pozwalający gestorowi na wynajem gościowi sprawnemu, a także na przyjęcie gości o zróżnicowanej niesprawności (z częściową utratą wzroku, słuchu, czy dysfunkcją kończyn górnych lub dolnych). Jednostki przystosowane dla osób niepełnosprawnych powinny być lokalizowane na najniższych kondygnacjach, w bliskim sąsiedztwie węzłów komunikacyjno-ewakuacyjnych. Przystosowanie pokoju w jednostce mieszkalnej dla gości poruszających się na wózku inwalidzkim wymaga rozmieszczenia umeblowania w ten sposób, aby pomiędzy krawędzią dłuższego boku łóżka a najbliższą powierzchnią ściany pozostała wolna przestrzeń, w którą można „wpisać” okrąg o promieniu 150 cm. Schematyczna aranżacja przedstawiona jest w załącznikach 1 i 2. Istotnym elementem wyposażenia pokoju jest więc łóżko, którego wysokość powinna wynosić 50 cm. Możliwe jest zastosowanie urządzenia regulującego wysokość. Ponadto powinno ono posiadać zamontowane dodatkowe urządzenia jak: uchwyty ułatwiające wchodzenie i wychodzenie, a także poręcz pozioma nad łóżkiem oraz podpórki pod plecy z regulowaną wysokością. W pokojach tych należy zwrócić uwagę na drzwi, które powinny spełniać następujące wymagania: szerokość użytkowa 90 cm, zastosowanie podjazdu – pochylni, zamontowanie uchwytów poziomych na wysokości 80 cm oraz pionowych na wysokości 90 cm, klamki ułatwiające objęcie dłonią, zamki powinny posiadać możliwość awaryjnego otwarcia z korytarza do jednostki mieszkalnej i z pokoju do pomieszczeń higieniczno - sanitarnych. Oznaczenia numerów powinny być umieszczone na wysokości 150 cm ponad podłogą. Istotny jest również sposób oświetlenia. Odpowiednio przystosowane jest także wyposażenie przedpokoju i węzła higieniczno – sanitarnego. Szerokość przedpokoju uzależniona jest od sposobu otwierania szafy wbudowanej oraz od kierunku dojazdu i wynosi odpowiednio 190 cm przy drzwiach otwieranych 165 cm przy drzwiach składanych, 80 cm przy drzwiach przesuwanych. Szafy garderobiane powinny posiadać mechanizm obniżający drążek, umożliwiający powieszenie ubrania. Węzły higieniczno – sanitarne, w zależności od tego czy jest to węzeł z wanną, czy z natryskiem, posiada odpowiednią powierzchnię oraz uchwyty umożliwiające korzystanie ze wszystkich urządzeń, które również są odpowiednio obniżone. Dokładny układ schematyczny przedstawia załącznik nr 2. 4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Czy pokój jednoosobowy jest typową jednostką mieszkalną? 2. Jakie znasz rodzaje jednostek mieszkalnych? 3. Czy potrafisz wymienić obligatoryjny zestaw wyposażenia jednostki mieszkalnej? 4. Co oznaczają skróty j.m., w.h.s.? 5. Wymień cechy charakterystyczne w.h.s. 6. Co jest podstawowym elementem wyposażenia pokoju hotelowego? 7. Gdzie z reguły umieszczony jest w pokoju nocny stolik? 8. Gdzie usytuowana jest szafa stanowiąca zestaw wielofunkcyjny? 9. Siedziska – co to takiego? 10. Które, Twoim zdaniem, materiały stosowane w pomieszczeniach hotelowych są

najbardziej popularne i dlaczego? 11. Czym powinno wyróżniać się dobre wnętrze? 12. Jaką rolę odgrywa światło w pomieszczeniach hotelowych?


13. Scharakteryzuj dekoracje i formy dekoracyjno-użytkowe. 14. Co zaliczamy do elementów dekoracji przyściennych? 15. Co zaliczamy do elementów dekoracji wolno stojących? 16. Co obejmuje malarstwo architektoniczne w hotelarstwie? 17. Jakie formy aranżacji pomieszczeń można stosować w zakładzie hotelarskim? 18. Jakie formy aranżacji można zastosować w pokoju hotelowym? 19. Aranżacja pokoju hotelowego na określoną okazję – czego dotyczy? 20. Jaka okazja (Twoim zdaniem) jest potrzebna, aby inaczej (niż zwykle) udekorować

pokój hotelowy? 21. Określ, jakie czynniki decydują o ogólnym wrażeniu pobytu w hotelu? 22. Omów, na czym polega przystosowanie jednostki mieszkalnej dla osób 23. niepełnosprawnych. 4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Opracuj schemat wyposażenia jednostek mieszkalnych. Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela), 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, Wyposażenie stanowiska pracy: − schemat wyposażenia j.m. lub makieta, − ustawa o usługach turystycznych (minimalne wymagania), lub komputer, − arkusze papieru, − materiały piśmienne, − literatura. Ćwiczenie 2 Opracuj ankietę dotyczącą jakości wyposażenia jednostek mieszkalnych. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela), 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie.


Wyposażenie stanowiska pracy: − wzór ankiety na foliogramie lub wzory ankiet z obiektów hotelarskich, − arkusz papieru, − materiały piśmienne, − literatura. Ćwiczenie 3 Zaproponuj materiały do dekoracji pomieszczeń hotelowych. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela), 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, Wyposażenie stanowiska pracy: − filmy dydaktyczne, − materiały piśmienne, − literatura. Ćwiczenie 4

Zaproponuj dekorację pomieszczeń hotelowych na specjalne okazje. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, (w razie wątpliwości skorzystaj z pomocy nauczyciela), 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, Wyposażenie stanowiska pracy: − filmy dydaktyczne, − czasopisma branżowe, − audiowizualne pakiety multimedialne, − techniczne środki kształcenia, − literatura.


4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz: Tak Nie

1) Omówić wyposażenie różnych jednostek mieszkalnych? □ □ 2) Wymienić podstawowe wyposażenie typowej jednostki mieszkalnej? □ □ 3) Podać przykład wystroju sypialni hotelowej? □ □ 4) Wymienić materiały do dekoracji pomieszczeń hotelowych? □ □ 5) Dobrać materiały dekoracyjne do rodzaju wnętrza pokoju hotelowego? □ □ 6) Określić, czym powinno wyróżniać się dobre wnętrze? □ □ 7) Wyjaśnić, co to są formy dekoracyjno-użytkowe? □ □ 8) Wymienić materiały stosowane do aranżacji pomieszczeń noclegowych

zakładu hotelarskiego? □ □ 9) Wymienić okazje, na które należy odpowiednio przygotować obiekt

hotelarski □ □ 10) Omówić, na czym polega przystosowanie jednostki mieszkalnej dla osób niepełnosprawnych? □ □


4.2. Organizacja pracy służby pięter 4.2.1. Materiał nauczania

Podstawowe zadania służby pięter Zakres obowiązków służby pięter zależy od wielkości i kategorii obiektu. W małych hotelach zarządzaniem pracą służby pięter zajmuje się kierownik obiektu, zaś w hotelach należących do sieci wiele związanych z tym zadań wykonuje pracownik centrali. Nadzór nad wprowadzeniem jednolitych procedur w hotelach sieci sprawują dyrektorzy generalni wspólnie z dyrektorami ds. eksploatacji lub kierownikami służby pięter. Dobrze więc jest zwrócić uwagę, że kontrolowanie pracy przez inspektora pięter podległego mu personelu nie polega tylko na wskazaniu niedociągnięć i wymierzeniu kar, ale na uzupełnianiu braków i prowadzeniu bieżącego instruktażu, poprawiającego jakość obsługi. Pracownicy służby pięter powinni być systematycznie szkoleni w zakresie wprowadzania nowych metod i technik pracy, kultury obsługi, umiejętności zachowania się w szczególnych sytuacjach. Powinni oni prezentować właściwą postawę etyczno-moralną, powinni wykazać się umiejętnością używania podstawowych zwrotów grzecznościowych, umiejętnością rozmowy z gośćmi. Pracownicy służby pięter powinni być jak najmniej widoczni. Podczas wykonywania swoich obowiązków nie mogą zakłócać spokoju gości przebywających w hotelu. Podczas sprzątania pokoju pokojowa winna pozostawić rzeczy gościa w tym samym miejscu, w którym je zastała. Niezbędna jest również dyskrecja – rozmowy gości nie powinny być nigdy powtarzane. Jednym z ważnych elementów kultury osobistej jest ubiór pracownika, gdyż jego estetyka opiera się na tych samych zasadach harmonii, co estetyka innych form zespolonych we wnętrzu. Ważny jest zestrój kolorystyczny ubiorów z architekturą w wypadku pracowników związanych stanowiskiem z wnętrzem eksponowanym. Strój „galowy" pracowniczy musi posiadać wszelkie cechy przydatności do uprawianego zawodu, a jednocześnie powinien pracownika zdobić, a tym samym podtrzymywać jego dobre samopoczucie i samopoczucie patrzących. Praktyczność, czystość, prawidłowy krój są to cechy dobrego ubioru pracowniczego. Do szczegółowych zadań oraz wynikających z nich obowiązków działu służby pięter należy: − utrzymanie wzorowej czystości pokoi hotelowych, pomieszczeń służbowych,

powierzchni komunikacyjnych, klatek schodowych, pomieszczeń administracyjno-biurowych, szatni pracowniczej;

− czuwanie nad majątkiem gości znajdującym się w pokojach noclegowych i majątkiem zakładu znajdującym się na piętrach;

− prowadzenie eksploatacyjnego magazynu bielizny hotelowej, gastronomicznej i odzieży ochronnej i roboczej;

− prowadzenie pralni hotelowej w zakresie: − prania, prasowania bielizny i odzieży gości hotelowych − prania części odzieży roboczej i ochronnej − pranie firanek części mieszkalnej i administracyjnej − organizowanie chemicznego czyszczenia odzieży w pralni miejskiej

− dokonywanie napraw bielizny hotelowej i odzieży roboczej − prowadzenie magazynu rzeczy pozostawionych przez gości hotelu; − prowadzenie i nadzorowanie mini-barów w pokojach gościnnych;


− wprowadzanie na bieżąco - do systemu komputerowego - zmiano pokojach przygotowanych do wynajęcia oraz uzgadnianie z recepcją obłożenia pokoi;

− nadzór nad dekoracją kwiatową w hotelu; − współpraca z rezerwacją w celu stwierdzenia zapotrzebowania na pokoje; − współpraca z działem technicznym w celu usuwania usterek stwierdzonych w pokojach. Do obowiązków hotelu należy: − stałe czuwanie nad jakością wyposażenia pokoi hotelowych i piętrowych pomieszczeń

służbowych przydzielonego rejonu, − stałe czuwanie nad estetyką, czystością i stanem sanitarnym pokoi hotelowych, ciągów

komunikacyjnych wyznaczonego rejonu, − organizowanie sprawnej i właściwej obsługi gości hotelowych przez:

− koordynowanie pracy pokojowych, udzielanie gościowi pomocy, jeżeli prośba nie wymaga pracy pokojowej lub pracownika innego działu,

− natychmiastowe przekazywanie życzeń gościa do wykonania pokojowej lub pracownika innego działu (recepcja, dział techniczny), kontrola wykonania przekazanego zlecenia,

− czuwanie nad szybkim, rzetelnym i kulturalnym obsłużeniem gościa przez wykonujących usługę,

− codzienne kontrolowanie wyznaczonych pomieszczeń rejonu wg instrukcji kierownika pięter,

− sporządzanie raportów i obowiązujących dokumentów zleconych przez kierownika pięter,

− stałe uzupełnianie wyposażenia pokoi, − przekazywanie bielizny i odzieży gościa do pralni i w wyznaczonym terminie zwracanie

jej − sporządzanie protokołów strat (na rzecz gościa lub hotelu), − sporządzanie wg obowiązujących przepisów poleceń obciążenia (na rzecz

przedsiębiorstwa) i przekazywanie go recepcji), − ustalanie w recepcji adresu gościa pozostawiającego rzeczy w hotelu i przekazywanie ich

kierownikowi pięter (do biura rzeczy znalezionych), − bieżące instruowanie pokojowych w zakresie sprzątania, kulturalnej obsługi, − przeprowadzanie okresowych kontroli stanu bielizny na piętrach, − prowadzenie mini barów w pokojach hotelowych, zgodnie z obowiązującymi w tym

zakresie przepisami, − prowadzenie magazynu podręcznego mini barów, według obowiązujących metod

i przepisów, − pełnienie służby w przepisowym umundurowaniu. Dla umożliwienia realizacji wymienionych zadań, na poszczególnych piętrach lub na niektórych są urządzane węzły obsługi, potocznie zwane „dyżurkami pokojowych". Stan liczebny służby pięter, wielkość i wyposażenie węzłów obsługi są uzależnione od szeregu czynników, najważniejsze z nich to: − liczba i struktura jednostek mieszkalnych na piętrze, − kategoria hotelu, − przyjęta organizacja pracy, − uzbrojenie techniczne obiektu (windy, zsypy, zrzuty), − uzbrojenie techniczne(wyposażenie) samej służby pięter w wózki, nowoczesne maszyny

i urządzenia do utrzymania czystości, − zakresy usług przypisanych służbie pięter.


Niekiedy w rejonie węzłów obsługi są urządzane aneksy kelnerskie, w celu usprawnienia obsługi gastronomicznej gości. Przy rewirowych i brygadowych systemach powierzchnia węzłów obsługi musi być relatywnie duża, przy systemie centralnym powierzchnia ta minimalizuje się do niewielkich pakamer na sprzęt, gdyż wszelkie magazyny i sortownie są skoncentrowane w jednym miejscu, przeważnie w podziemiach hotelu.

Struktura organizacyjna działu utrzymania czystości i porządku Ze względu na obszerne zadania realizowane przez przedsiębiorstwa konieczny jest podział pracy. Polega on na tym, iż ogół zadań dzieli się na odpowiednie części, czyli zadania cząstkowe, a te z kolei na dalsze elementy, doprowadzając ten podział do czynności elementarnych, już dalej niepodzielnych. W wyniku podziału pracy powstają określone stanowiska pracy i komórki organizacyjne. Stanowiskiem pracy jest odpowiednio wyposażone miejsce pracy, w którym jeden lub kilku pracowników wykonuje określone zadania. Stanowiska pracy wykonujące podobne zadania łączy się w komórki organizacyjne, którymi kierują wyznaczeni pracownicy. Komórka organizacyjna jest to grupa lub zespół stanowisk wyposażony w odpowiednie środki, kierowany przez jednego zwierzchnika, wykonujący określone zadania, podobne ze względu na rodzaj lub przedmiot czynności. Struktura organizacyjna jest to ogół ustalonych zależności funkcjonalnych i hierarchicznych pomiędzy stanowiskami i komórkami organizacyjnymi. Umożliwia ona sprawne zarządzanie. W hotelu, podobnie jak i w innych przedsiębiorstwach, mogą występować różne struktury organizacyjne. Zależy to od wielkości obiektu i ilości zatrudnionych pracowników. Tak więc może to być struktura liniowa, funkcjonalna, lub sztabowo – liniowa. Struktura liniowa – na czele każdej komórki organizacyjnej stoi jeden przełożony (kierownik – dyrektor), który kieruje całą jej działalnością. Zaletą jej jest pełne przestrzeganie zasady jednoosobowego kierownictwa oraz wyraźne, ścisłe rozgraniczenie zadań i odpowiedzialności. Struktura funkcjonalna – podwładni mają przełożonych służbowych (hierarchicznych), decydujących o tym, co ma być wykonane oraz przełożonych funkcjonalnych, wydających dyspozycje związane ze sposobem wykonania zadania. Pracownik może mieć kilku zwierzchników wyspecjalizowanych w określonych dziedzinach. Struktura sztabowo – liniowa - w tej strukturze połączono dodatnie cechy struktury liniowej i funkcjonalnej. Na czele każdej komórki organizacyjnej stoi jeden kierownik, który kieruje całą jej działalnością i jest podporządkowany jednemu zwierzchnikowi wyższego szczebla. Zależnie od liczby osób podporządkowanych hierarchicznie jednemu zwierzchnikowi mogą wystąpić w przedsiębiorstwie dwa typy struktur organizacyjnych: struktury płaskie – w których zmniejsza się liczba szczebli organizacyjnych, ale zwiększa się liczba osób bezpośrednio podległa jednemu kierownikowi i struktury smukłe – w których zwiększa się liczba szczebli organizacyjnych i w związku z tym wydłuża się linia od pracowników do kierownictwa najwyższego szczebla. Poniżej przedstawiono przykład struktury organizacyjnej dla obiektu hotelarskiego:


Schemat 1 Struktura organizacyjna obiektu hotelarskiego [źródło: Siła schematu – czyli jak zbudować hotel na

papierze; J.Piasta; www.hotelarze.pl] Praca w hotelu na stanowisku służby pięter daje okazję kontaktu z wieloma ludźmi. Niezależnie jednak od zawodu i pozycji społecznej oraz narodowości goście są bardzo różni. Każdy jest odrębną indywidualnością, ma swoje preferencje, uprzedzenia, przyzwyczajenia, nawyki. Goście różnią się temperamentem, odmienną reakcją nieraz na te same zjawiska, dlatego od wszystkich pracowników hotelu bez względu na zajmowane stanowisko wymaga się wysokiej kultury osobistej. Istotny jest więc przedstawiony poniżej opis stanowisk. W dziale utrzymania porządku i czystości generalnie występują następujące stanowiska:

kierownik pięter à inspektor pięterà pokojowe à korytarzowe àmagazynier bielizny

Schemat 2Stanowiska pracy w dziale utrzymania czystości obowiązków porządku [źródło: opracowanie własne]

Zakres obowiązków pracowników służby pięter

W poniższym opisie stanowisk uwzględniono wyżej wymienione, które określają zakres obowiązków poszczególnych pracowników, wymagania kwalifikacyjne, predyspozycje i cechy osobowości oraz relacje z innymi stanowiskami i warunki pracy. Kierownik pięter Obowiązki i zakres odpowiedzialności: − organizowanie i koordynowanie wszystkich czynności związanych z obsługą gości

w pokojach hotelowych i innych pomieszczeniach części mieszkalnej, − kierownik pięter ponosi pełną odpowiedzialność za prawidłową organizację podległej mu

służby eksploatacyjnej, zgodną z przepisami i terminową realizację powierzonych zadań i obowiązków, a także za stan sanitarny wszystkich pomieszczeń znajdujących się w części mieszkalnej hotelu dbałość o czystość pokoi hotelowych, korytarzy, pomieszczeń służbowych, klatek schodowych, wind i holu,

− organizowanie, koordynowanie i stała kontrola pracy pokojowych, − czuwanie nad powierzonym majątkiem oraz prowadzenie dokumentacji i ewidencji

http://www.hotelarze.pl


− dbałość o przestrzeganie przez personel obowiązujących przepisów sanitarnych szczególnie dotyczących zmiany bielizny pościelowej i ręczników,

− organizowanie szkoleń pracowników, dbałość o racjonalizację metod pracy, − współpraca z recepcją w zakresie wykorzystania pokoi, informowanie recepcji

o pokojach przygotowanych do sprzedaży, a także stała współpraca z pozostałymi działami,

− realizacja dodatkowych usług na życzenie gości, − prowadzenie dokumentacji dotyczącej wykorzystywanych środków trwałych i sprzętu

zgłaszanie zapotrzebowania na materiały potrzebne do pracy i przedmioty będące wyposażeniem pokoi hotelowych

− prowadzenie podręcznego magazynu bielizny zapasowej i drobnego sprzętu − zgłaszanie zapotrzebowania na potrzebne materiały niezbędne do pracy − prowadzenie ewidencji rzeczy pozostawionych przez gości − odpowiedzialność za całość bielizny pościelowej hotelu − odpowiedzialność za powierzone mienie

Wymagania kwalifikacyjne: − wymagane wykształcenie wyższe lub średnie zawodowe hotelarskie, staż minimum 4 lata

w hotelarstwie − znajomość języka obcego - preferowany język angielski − znajomość obsługi komputera w zakresie systemu stosowanego w przedsiębiorstwie − znajomość j. obcych − treningi specjalistyczne − wskazana znajomość pracy na poszczególnych stanowiskach w służbach piętrowych,

recepcji, rezerwacji Predyspozycje, cechy osobowości:

− umiejętność organizowania pracy podległemu zespołowi, − dokładność w wykonywaniu pracy według podanego zakresu obowiązków, − umiejętność nadzorowania i kontroli pracy zespołu ludzi, − zamiłowanie do porządku.

Relacje z innymi stanowiskami: − nadzoruje inspektora pięter, pokojową, starszą pokojową, − podlega kierownikowi recepcji lub zastępcy dyrektora ds. eksploatacji.

Warunki pracy − praca biurowa, funkcja kontrolna Inspektor pięter Obowiązki i zakres odpowiedzialności − nadzorowanie pracy służby pięter, systematyczna kontrola pokoi przygotowanych do

sprzedaży − dokonywanie rozdziału pracy na dzień bieżący na podstawie raportu pokoi, dla zmiany

rannej i popołudniowej, z uwzględnieniem sugestii i poleceń recepcji − ustalanie zakresu pracy na dni następne − współpraca z dysponentem w zakresie ustalenia ilości potrzebnych pokoi, stanu

rezerwacji, przedłużeń pobytu, doposażenia pokoi − codzienna bieżąca kontrola czystości i estetyki pokoi hotelowych, pomieszczeń

służbowych i korytarzy, sprawności sprzętu w pokojach i na korytarzach, sprawności wind, kontrola wywozu naczyń gastronomicznych przy współpracy z zakładem gastronomicznym

− aktualizacja w komputerze informacji o stanie pokoi do sprzedaży


− przed zakończeniem godzin pracy odebranie od pokojowych kluczy i wysłuchanie ich uwag

− czuwanie nad stanem i jakością wyposażenia pokoi hotelowych i piętrowych pomieszczeń służb.

− organizowanie sprawnej i właściwej obsługi gości hotelowych przez koordynowanie pracy pokojowych, udzielanie gościom pomocy, przekazywanie pokojowym uwag i życzeń gości

− dbałość o szybką i rzetelna obsługę gościa przez podległy personel − bieżące szkolenie pokojowych w zakresie pracy i kultury obsługi − odbieranie z pokoi bielizny gości przeznaczonej do prania − wykonywanie swojej pracy w przepisowym umundurowaniu, przestrzeganie przepisów

bhp i ppoż. − odpowiedzialność za powierzone mienie

Wymagania kwalifikacyjne: − wymagane wykształcenie wyższe lub średnie zawodowe hotelarskie, staż pracy min.

1 rok dla w. wyższego i 4 dla w. średniego − znajomość języka obcego - preferowany język angielski − treningi specjalistyczne − wskazana znajomość pracy na poszczególnych stanowiskach w służbach piętrowych,

recepcji, rezerwacji − st. inspektora pięter - min. 2 lata stażu dla pracownika z w. wyższym i 6 lat pracy -z w.

średnim Predyspozycje, cechy osobowości:

− umiejętność organizowania pracy podległemu zespołowi, − łatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi, − umiejętność nadzorowania i kontroli pracy zespołu ludzi, − zamiłowanie do porządku.

Relacje z innymi stanowiskami: − podlega dyrektorowi ds. eksploatacji, kierownikowi służb piętrowych − nadzoruje pokojową, starszą pokojową

Warunki pracy − funkcja kontrolna Pokojowa - korytarzowa

Obowiązki i zakres odpowiedzialności: − właściwe przygotowanie jednostki mieszkalnej dla gości hotelowych − pokojowa wykonuje wszystkie prace i czynności w sposób i w kolejności ustalonej przez

kierownika pięter − utrzymuje wzorową czystość i porządek w pokojach hotelowych i pomieszczeniach

służbowych oraz korytarze hotelowe; pokoje zwalniane i pokoje zajęte sprząta nie zakłócając pobytu gościa swoją pracą

− wykonuje swoją pracę w przepisowej odzieży, posiada identyfikator, zachowuje się kulturalnie w czasie wykonywania obowiązków i zachowuje ciszę

− przestrzega zasad wymiany bielizny pościelowej i ręczników, uzupełniania kosmetyków w łazience, oszczędnie gospodaruje powierzonymi środkami

− bieżąco kontroluje sprawność działania wszystkich urządzeń znajdujących się w pokoju i na korytarzach, jak również stan wyposażenia pokoi, łazienek

− niezwłocznie melduje kierownikowi pięter lub inspektorowi pięter o wszelkich zaistniałych brakach lub uszkodzeniach w pokojach hotelowych


− przekazuje kierownikowi pięter lub recepcji wszelkie życzenia lub uwagi gości − odpowiada za mienie znajdujące się w pokojach i na korytarzach − dostarcza do pokoi rzeczy zamówione przez gościa − czuwa nad bezpieczeństwem gości i ich rzeczy, dyskretnie obserwuje osoby

przebywające na korytarzach hotelowych i zawiadamia recepcję o naruszeniu regulaminu hotelu

− przestrzega zasady nienaruszalności wniesionego do pokoju mienia gości − sprawdza stan wyposażenia pokoi bezpośrednio po wyjeździe gości − przygotowuje brudną bieliznę do prania − sporządza dzienne raporty sprzątania • sprząta pomieszczenia służbowe

Wymagania kwalifikacyjne: − wymagane wykształcenie średnie lub zawodowe, minimum podstawowe• doświadczenie

min. 2 lata pracy − systematyczne szkolenia ogólne, treningi specjalistyczne na stanowiskach pracy − starsze pokojowe - wymagana znajomość 1 j. obcego w stopniu umożliwiającym

porozumiewanie się Predyspozycje, cechy osobowości:

− uczciwość − dyskrecja − dokładność − zamiłowanie do czystości − miła prezencja

Relacje z innymi stanowiskami: − podlega kierownikowi pięter, inspektorowi pięter

Warunki pracy − praca fizyczna, system 4-zmianowy Magazynier bielizny: Obowiązki i zakres odpowiedzialności − prowadzenie magazynu bielizny brudnej i czystej − zabezpieczenie odpowiedniej ilości czystej bielizny na każdy dzień − odbiór od pokojowych brudnej bielizny i wydanie czystej bielizny wg specyfikacji,

rozliczenie ilościowe − przygotowanie i segregacja bielizny brudnej do pralni − odpowiednie zabezpieczenie bielizny brudnej transportowanej z pięter − odbiór bielizny z pralni i jej przeliczenie − prowadzenie ewidencji dziennej wydanej bielizny do pralni, sporządzanie protokołu

braków − sporządzanie wykazu ilościowego poszczególnych asortymentów bielizny wypranej

i przekazywanie go do działu finansowego − utrzymanie czystości pomieszczeń magazynowych − informowanie kierownika pięter o stopniu zużycia bielizny − ponoszenie materialnej odpowiedzialności za bieliznę hotelową − przestrzeganie przepisów sanitarnych

Wymagania kwalifikacyjne: − wykształcenie średnie zawodowe hotelarskie, staż min. 2 lata pracy − wykształcenie ogólne i staż min. 4 lata pracy

Predyspozycje, cechy osobowości: − uczciwość


− dokładność − zamiłowanie do czystości i porządku

Relacje z innymi stanowiskami: − podlega kierownikowi pięter i inspektorowi pięter

Warunki pracy − praca w systemie zmianowym

Wymagania natury fizycznej − dobry stan zdrowia W niektórych przypadkach opis stanowiska pracy jest dołączony do zakresu czynności w postaci dodatkowych informacji pracodawcy. Wśród nich mogą się znaleźć np. dodatkowe obowiązki, warunki pracy, zależność służbowa pracownika oraz sprzęt i materiały za pomocą których będzie wykonywał pracę. Opis taki ma sens jedynie wówczas, gdy jest dostosowany do konkretnej sytuacji czyli zasad funkcjonowania danego hotelu. Forma i treść opisu stanowiska pracy nie mają jednolitego charakteru w całym hotelarstwie, lecz są opracowywane przez poszczególne hotele w zależności od potrzeb. Ze względu na możliwe zmiany przydziału zajęć opis stanowiska pracy należy weryfikować co najmniej raz w roku. Właściwie sformułowany opis, tzn. zawierający obowiązki pracownika i wymagania pracodawcy oraz zgodny ze specyfiką zadań, daje poczucie bezpieczeństwa i umacnia wiarę we własne siły. Dobrą praktyką jest zaangażowanie pracowników w przygotowanie i weryfikowanie własnych opisów stanowisk pracy. Każdy pracownik służby pięter powinien dostać kopię takiego opisu. Na podstawie zakresu czynności i opisu stanowiska pracy można sporządzić szczegółowy opis czynności, inaczej mówiąc, podzielić procedury na podstawowe elementy. Szczegółowy opis czynności należałoby również wykorzystać do opracowania programu szkolenia oraz jako materiał porównawczy podczas oceny wyników pracy. Jednym z czynników decydujących o tym, ilu pracowników może zatrudnić dany dział jest przydzielony budżet, ponieważ standardy wydajności nie są ustalane na jednakowym poziomie w całym hotelarstwie, lecz zmieniają się w zależności od potrzeb. Podobnie jak obowiązki pokojówki w hotelu turystycznym zasadniczo się różnią od zakresu obsługi w hotelu średniej czy luksusowej kategorii, tak standardy wydajności będą inne w każdym z tych hoteli. Kierownik służby pięter musi wiedzieć, ile czasu potrzeba na wykonanie każdej czynności umieszczonej w grafiku prac porządkowych, np. na sprzątanie jednego pokoju. Dopiero wówczas może określić standard wydajności. Standardy wydajności odnoszą się do ilości pracy personelu. Podstawowym zagadnieniem w tym przypadku jest czas potrzebny na zakończenie danej czynności, zakładając, że zostanie ona wykonana zgodnie z przyjętymi w danym dziale standardami. Schemat opisu stanowiska pracy zawiera: − Identyfikacę stanowiska pracy – prawidłowa nazwa określająca rodzaj wykonywanej

pracy, − skrócony opis stanowiska pracy, czyli podstawowe informacje opisujące działania

pracownika na stanowisku. Stanowi podstawę do określenia obowiązków i zakresu odpowiedzialności pracownika na tym stanowisku.

− obowiązki i zakres odpowiedzialności – uwzględnia wszystkie obowiązki (główne i drugorzędne) w hierarchii od najważniejszych do najmniej istotnych. Jest to opis wszystkich czynności jakie pracownik wykonuje w czasie swej pracy, ze wskazaniem sposobu wykonania.

− wymagania kwalifikacyjne (wykształcenie, doświadczenie zawodowe, predyspozycje, cechy osobowości).


4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Wyjaśnij, od czego zależy zakres obowiązków służby pięter? 2. Jakimi cechami powinni charakteryzować się pracownicy służby pięter? 3. Jakie są główne zadania działu pięter? 4. Co należy do zakresu obowiązków działu zgodnie z regulaminem organizacyjnym? 5. Jakie czynniki umożliwiają realizację wszystkich zadań działu pięter? 6. Wymień stanowiska pracy służby pięter. 7. Jakie cechy powinna posiadać kandydatka na pokojową? 8. Co zaliczmy do głównych zadań kierownika pięter? 9. Wykaż różnice między zadaniami inspektorki pięter i pokojowej. 10. Jakie czynności powinna wykonać pokojowa po opuszczeniu pokoju przez gościa

hotelowego?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1 Przedstaw zakres obowiązków działu służby pięter.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela), 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,

Wyposażenie stanowiska pracy: − opis stanowisk, − filmy dydaktyczne, − instrukcje lub teksty przewodnie do ćwiczeń, − techniczne środki kształcenia, − literatura.

Ćwiczenie 2 Wymień cechy osobowościowe pracowników służby pięter.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy: − opis stanowisk, − instrukcje lub teksty przewodnie do ćwiczeń, − literatura.


Ćwiczenie 3 Przygotuj scenariusz do rozmowy kwalifikacyjnej. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,. Wyposażenie stanowiska pracy: − przykład arkusza rozmowy kwalifikacyjnej na foliogramie lub wzór, − audiowizualne pakiety multimedialne, − materiały piśmienne, − filmy dydaktyczne dotyczące rozmowy kwalifikacyjnej. − literatura. Ćwiczenie 4 Omów cechy „idealnego” pracownika służby pięter. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy: − przykłady cech osobowościowych pracowników na foliogramach, − materiały piśmienne, − filmy dydaktyczne, − instrukcje lub teksty przewodnie do ćwiczeń, − literatura.


4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz:

Tak Nie 1) Wymienić podstawowe zadania służby pięter? □ □ 2) Określić, jakie znaczenie ma ubiór pracowników służby pięter? □ □ 3) Wyjaśnić, co to jest „węzeł obsługi”? □ □ 4) Wyjaśnić, co to jest struktura organizacyjna? □ □ 5) Wymienić rodzaje struktur organizacyjnych? □ □ 6) Scharakteryzować poszczególne rodzaje struktur organizacyjnych? □ □ 7) Określić, która ze znanych struktur jest najprostsza? □ □ 8) Wymienić stanowiska w dziale utrzymania czystości i porządku? □ □ 9) Omówić zakres obowiązków poszczególnych pracowników służby pięter? □ □ 10) Wyjaśnić, co obejmuje opis stanowisk? □ □


4.3. System pracy służby pięter 4.3.1. Materiał nauczania Częstotliwość prac porządkowych, częstotliwość czyszczenia lub konserwacji przedmiotów i pomieszczeń określa grafik – czyli harmonogram prac. Prace, które wymagają codziennego lub cotygodniowego sprzątania i czyszczenia włącza się do rutynowego cyklu prac porządkowych, wykonywanych przez pracowników służby pięter. Pozostałe są sprawdzane przez inspektorów codziennie lub raz na tydzień i ujęte w programie generalnych porządków. Opracowanie grafiku wykonania programu oraz sporządzenie stosownych harmonogramów są odrębnymi elementami. Na podstawie harmonogramu wykonania prac kierownik służby pięter rozdziela zadania między swoich pracowników. Układając grafik generalnych porządków w pokojach hotelowych lub grafik innych prac nie wchodzących w zakres standardowych zajęć, kierownik służby pięter powinien wziąć pod uwagę różne czynniki, np. obłożenie hotelu. Ponadto termin porządków trzeba skoordynować z pracami innych działów, np. technicznego – jeśli przewiduje się poważniejszy remont urządzeń w kilku pokojach. Generalne porządki należałoby zaplanować w tym samym czasie. Dzięki tak skoordynowanym działaniom hotel będzie mógł funkcjonować bez większych zakłóceń, wykonanie remontów i porządków nie będzie uciążliwe ani dla gości, ani dla reszty personelu. W hotelarstwie stosowane są trzy systemy organizacji utrzymania czystości na piętrach: system pracy rewiowej, system brygadowy i system dyspozycyjny. System obsługi pięter jest charakterystyczny dla każdego obiektu hotelarskiego, nierzadko występują systemy mieszane, składające się z wymienionych elementów. System pracy służby pięter system rewirowy system brygadowy system centralnej dyspozycji

Schemat 3. System pracy służby pięter [źródło: opracowanie własne]

Systemy rewirowy - cały obiekt podzielony jest na rewiry, składające się z określonej liczby pokoi. Za rewir odpowiada jedna pokojowa, ponosząc odpowiedzialność materialną za całe wyposażenie oraz odpowiedzialność za jakość i terminowość sprzątania. W zależności od liczby łóżek jeden rewir obejmuje od kilku do kilkunastu pokoi, według wewnętrznych ustaleń zakładu hotelarskiego. Przy tym systemie oprócz pokojowych rewirowych zatrudniane są dodatkowo pokojowe, które pełnią zastępstwa według ustalonego planu. Ewentualne dyżury popołudniowe i nocne (jedna pokojowa dyżurna w małym obiekcie, kilka dyżurnych w dużych obiektach) pełnią pokojowe rewirowe według dodatkowych ustaleń. System ten jest bardzo rozpowszechniony i ma wiele zalet. Pokojowe czują się rzeczywistymi gospodyniami swoich rewirów, bardzo o nie dbają, rywalizują między sobą. System ten bardzo dobrze zabezpiecza mienie zakładu hotelarskiego i mienie gości. Wadą tego systemu jest niepełne wykorzystywanie czasu pracy. Pewnym rozwiązaniem tej niedogodności jest łączenie rewirów po dwa, przy czym pokojowe pracują razem, ale każda z nich ponosi szczególną odpowiedzialność za własny rewir. System ten daje bardzo dobre wyniki. System brygadowy - jedna brygada obsługuje rejon składający się z 50 do 120 jednostek mieszkalnych. Brygadą kieruje starsza pokojowa, brygadzistka lub inspektorka pięter. Praca


jest wykonywana systemem zespołowym, brygadzistka (inspektorka) odpowiada za jakościowe wykonywanie pracy i obowiązana jest kontrolować wszystkie pomieszczenia, zgłaszane kolejno jako sprzątnięte, oraz współpracować w zakresie przekazywania tych danych do recepcji. W systemie brygadowym praca wykonywana jest z zastosowaniem podziału czynności: jedne pokojowe zmieniają pościel i ścielą łóżka, inne sprzątają łazienki, jeszcze inne odkurzają wykładziny podłogowe i meble lub pastują i froterują podłogi. Brygadzistki (inspektorki) opiekują się bielizną pościelową i dokonując jej wymiany w pralni. Dbają również o środki czyszczące i sprzęt pomocniczy. Ustalają kolejność sprzątania w danym dniu, kontrolują jakość wykonanej pracy, uzupełniają braki w drobnych przedmiotach wyposażenia jednostek mieszkalnych, ze szczególnym zwracaniem uwagi na materiały informacyjno-reklamowe, jakie powinny znajdować się w teczkach. Zalety systemu pracy brygadowej są istotne, gdyż przy dobrym jego funkcjonowaniu zwiększa się wykorzystanie czasu pracy, podnosi się jakość sprzątania (wszelkie ewentualne usterki są usuwane w wyniku przeprowadzanych kontroli), zmniejsza się ilość sprzętu i narzędzi pracy, niezbędnych dla wykonywania czynności porządkowych w porównaniu z ilością tego sprzętu i narzędzi niezbędnych dla sprzątnięcia tej samej liczby pokoi przy systemie rewirowym. Pewną odmianą, powstałą z połączenia elementów pracy rewiowej z elementami pracy brygadowej, jest rozpowszechniony w polskim hotelarstwie system polegający na łączeniu kilkunastu rewirów w jeden zespół, pracujący indywidualnie, ale pod kierunkiem i kontrolą jednej starszej pokojowej brygadzistki (inspektorki). System centralnej dyspozycji, zwany grafikowym - występuje w hotelach, które mają system elektronicznego dysponowania pokojami i kontrolowania pracy służby obsługi pięter (room status system). Hotel posiada wówczas jedną centralną dyspozytornię rozdzielającą i kontrolującą pracę pokojowych. Pokojowe, zgłaszając się do pracy, odbierają wózki, zaopatrzone w niezbędny sprzęt, środki czyszczące i materiały niezbędne do uzupełnienia wyposażenia pokoi oraz zapas czystej bielizny. Wózki mają także specjalne pojemniki na bieliznę brudną. Pokojowe otrzymują wykazy pokoi, które mają sprzątnąć w danym dniu, z podaniem kolejności sprzątania. Zazwyczaj sprząta się najpierw pokoje zwolnione, aby jak najszybciej przygotować je do ponownego wynajęcia, następnie pokoje, w których goście nadal mieszkają, i w trzeciej kolejności pokoje przewidziane do zwolnienia w danym dniu. Pokojowa zgłasza swoją obecność w pokoju za pomocą specjalnego klucza wkładanego do kontaktu sytemu sygnalizacyjnego, co powoduje zapalenie się określonego sygnału na tablicy dyspozycyjnej. Po sprzątnięciu pokojowa zgłasza przygotowanie pokoju do kontroli, co powoduje zmianę koloru sygnału na tablicy dyspozycyjnej. Inspektorki kolejno kontrolują jakość wykonanej pracy, uzupełniając w razie potrzeby wyposażenie pokoi w drobne przedmioty reklamowe i zgłaszają gotowość pokoju do ponownego wynajęcia, względnie tylko fakt skontrolowania sprzątniętego pokoju. System ten ma wiele zalet: optymalne wykorzystywanie czasu pracy, ścisła kontrola i obiektywna ocena jakości pracy pokojowych. Ma jednak pewne wady związane z brakiem pełnego poczucia odpowiedzialności pokojowych, które nie czują się emocjonalnie związane z terenem, na którym pracują, jak w systemie „rewirowym". System pracy służby obsługi pięter jest do pewnego stopnia sprawą indywidualną, charakterystyczną dla danego obiektu hotelarskiego. Całość prac działu służby pięter nadzoruje i dokumentację prowadzi kierowniczka pięter.

Dokumentację tę można podzielić na następujące grupy: − sprawy administracyjno-organizacyjne − sprawy osobowe − zaopatrzenie i gospodarka majątkowa − organizacja i kontrola pracy − rzeczy znalezione − badanie opinii gości


Szczególną uwagę kierowniczka pięter powinna zwracać na prawidłowe funkcjonowanie działu pięter, utrzymując odpowiednią jakość usług. Oszczędności na tym odcinku dają się zwykle odczuć w późniejszym okresie jako niespodziewany wzrost kosztów, związany z koniecznością pozaplanowych zakupów nowego wyposażenia. Wszelkie „oszczędności” dokonywane kosztem obniżenia jakości usług są niedopuszczalne. Zasady sporządzania miesięcznych harmonogramów pracy pokojowych są takie same jak zasady sporządzania harmonogramów związanych z organizacją pracy recepcji (załącznik nr 3). Tak samo trzeba pamiętać, że dni ustawowo wolne od pracy są w zakładach hotelarskich dniami normalnej pracy, za które pracownikowi przysługuje inny wolny od pracy dzień, z tym że raz na trzy tygodnie musi on przypadać w niedzielę. Dobra organizacja pracy, równomierny podział obowiązków i sprawiedliwa ocena pracy każdego członka zespołu obsługi pomieszczeń mieszkalnych – to gwarancja dobrej atmosfery i dobrych wyników pracy. Jest to również sprawdzian kwalifikacji zawodowych kierowniczki pięter. Dokumentacja kierowniczki pięter obejmuje więc: a) sprawy administracyjno-organizacyjne

− regulamin organizacyjny przedsiębiorstwa − układ zbiorowy − prawo pracy − obowiązujące zarządzenia i instrukcje − cennik wyposażenia − zapas formularzy i druków

b) sprawy organizacji kontroli pracy: − plan pomieszczeń mieszkalnych − wykaz sprzątanych pomieszczeń − wykaz rewirów − grafik pracy personelu i jego realizacja − protokoły lustracji i kontroli − ewidencja współpracy z recepcją, pionem technicznym, pralnią, gastronomią − ewidencja przeprowadzonych remontów − protokoły strat i szkód w inwentarzu − kontrolka gospodarki kluczami

c) sprawy osobowe: − plan osobowego funduszu płac na bieżący rok i jego wykonanie − karty ewidencyjne pracowników − roczny plan urlopów i jego realizacja − kontrola dyscypliny pracy − ewidencja wydawanej pracownikom: odzieży roboczej, odzieży ochronnej, sprzętu

ochrony osobistej: − książeczki zdrowia − terminarz badań kontrolnych − ewidencja przepracowanych godzin nocnych i nadliczbowych − wnioski premiowe i awanse − materiały szkoleniowe − protokoły odpraw i narad

d) ewidencja rzeczy znalezionych: − książka ewidencji − pokwitowania dla znalazcy


− korespondencja z gośćmi − protokoły przechowywania rzeczy znalezionych

e) sprawy zaopatrzenia i gospodarki majątkowej: − roczny plan zaopatrzenia − kontrola realizacji zakupów − dokumenty gospodarki majątkowej (kartoteka wyposażenia, zestawienie zbiorcze

wyposażenia, kartoteka środków utrzymania czystości …) f) badanie opinii gości: ankiety – ich analiza i wnioski dotyczące usprawnień pracy służby

pięter (załącznik nr 4). 4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Wymień znane systemy pracy stosowane w hotelach. 2. Omów cechy systemu rewirowego. 3. Omów cechy systemu brygadowego. 4. Omów cechy systemu centralnej dyspozycji. 5. Jakie znaczenie przy wyborze systemu pracy ma grafik? 6. Wymień wady i zalety poszczególnych systemów pracy. 7. Wymień dokumentację służby pięter. 8. Wyjaśnij, przez kogo prowadzona jest dokumentacja służby pięter? 9. Wyjaśnij, co obejmuje dokumentacja służby pięter? 10. Wyjaśnij, jakie znaczenie dla pracowników służby pięter ma badanie opinii gości? 4.3.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Scharakteryzuj systemy pracy pokojowych Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy: − przykładowe systemy pracy na foliogramach, − materiały piśmienne, − filmy dydaktyczne, − instrukcje lub teksty przewodnie do ćwiczeń, − literatura. Ćwiczenie 2

Opracuj protokół na okoliczność kradzieży


Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, Wyposażenie stanowiska pracy: − wzory dokumentów służby pięter, − materiały piśmienne, − filmy dydaktyczne, − instrukcje lub teksty przewodnie do ćwiczeń, − literatura. 4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz

Tak Nie 1) Wymienić najczęściej stosowane systemy pracy pokojowych? □ □ 2) Określić, czym charakteryzują się poszczególne systemy pracy pokojowych? □ □ 3) Omówić wady i zalety systemu rewirowego? □ □ 4) Omówić wady i zalety systemu brygadowego? □ □ 5) Omówić wady i zalety systemu centralnej dyspozycji? □ □ 6) Omówić, na czym polega sprzątanie jednostki mieszkalnej wg systemu centralnej dyspozycji? □ □ 7) Wymienić dokumentację kierowniczki pięter? □ □ 8) Czytelnie i starannie, bez skreśleń wypełniać dokumenty służby pięter? □ □


4.4. Obsługa służby pięter 4.4.1. Materiał nauczania Obsługa służby pięter dokonywana jest głównie przez pracowników pralni. Zaliczamy do nich między innymi: kierownika, praczki, prasowaczki i magazyniera bielizny. Poniżej przedstawiono schemat graficzny stanowisk obsługi służby pięter i zakres ich obowiązków, wymagania kwalifikacyjne, predyspozycje, cechy osobowości, relacje z innymi stanowiskami i warunki pracy. Kierownik pralni praczki prasowaczki magazynier bielizny

Schemat 4. Schemat organizacyjny pralni [źródło: opracowanie własne]

Zakres obowiązków pracowników pralni:

Kierownik pralni Obowiązki i zakres odpowiedzialności:

− koordynuje i kontroluje pracę pracowników pralni − dba o zastosowanie odpowiedniego sprzętu, środków piorących i dobrą jakość pracy

podległych pracowników − współpracuje z pionem hotelowym i gastronomią świadcząc usługi na rzecz gości i hotelu − odpowiada za przeprowadzanie bieżących kontroli i konserwacji maszyn i urządzeń,

racjonalne wykorzystanie powierzonego sprzętu i środków, przy jednoczesnym wdrażaniu programu ochrony środowiska

− opracowuje dokumentację pralni, magazynu bielizny brudnej i czystej − pobiera z magazynu potrzebne środki piorące i niezbędny sprzęt − dba o przedłużenie cyklu używalności bielizny z jednoczesnym utrzymaniem jej

wysokiego poziomu czystości − odpowiada za aktualizację technologii prania i zaznajomienie z nią swoich pracowników

i uzyskanie ich potwierdzenia na piśmie − prowadzi bieżącą kontrolę pracy podległego personelu na wszystkich etapach

wykonywania pracy − odpowiada za rozliczanie się z bielizny z hotelem i gastronomią

Wymagania kwalifikacyjne: − wykształcenie średnie zawodowe − doświadczenie w pralnictwie

Predyspozycje, cechy osobowości: − dokładność i rzetelność − umiejętność organizacji pracy podległemu zespołowi pracowników

Relacje z innymi stanowiskami − podlega kierownikowi działu technicznego


Warunki pracy − praca wymaga umiejętności obsługi maszyn i urządzeń, jak również przeszkolenia

pracowników w tym zakresie Praczka i prasowaczka

Obowiązki i zakres odpowiedzialności: − • pranie i prasowanie wszelkiej bielizny zarówno na potrzeby hotelu, jak i dla gości − • ręczne pranie na sucho przy użyciu środków chemicznych tkanin, ubrań oraz wyrobów

skórzanych, w pralni chemicznej bądź innym zakładzie w godzinach ustalonych przez kierownika

− pranie, prasowanie, maglowanie, krochmalenie ręczników, pościeli, zasłon, firanek oraz odzieży powierzonej pralni

− informowanie gości o zakresie świadczonych usług pralniczych − ewentualne nadzorowanie innych pracowników − prawidłowe wykonywanie czynności pralniczych − ścisłe przestrzeganie czasu prania − materialnie odpowiada wobec hotelu za powstałe w procesie pralniczym straty − utrzymuje porządek w swoim miejscu pracy − odpowiada za codzienny przegląd stanu technicznego powierzonych jej maszyn oraz za

ich bieżącą konserwację − przestrzega przepisów bhp i ppoż. − odpowiada za powierzone środki czystości i rozlicza się z ich zużycia i urządzeń.

Wymagania kwalifikacyjne: − prasowaczka: podstawowe i 2 lata pracy w zawodzie − praczka - w. zawodowe i 1 rok pracy w zawodzie − przyuczenia do zawodu w zakresie obsługi maszyn i urządzeń

Predyspozycje, cechy osobowości − dokładność, schludność, uprzejmość, uczynność Relacje z innymi stanowiskami − podlega kierownikowi pralni

Warunki pracy − praca fizyczna wymagająca dobrej kondycji, wysiłku. Magazynier bielizny Obowiązki i zakres odpowiedzialności − prowadzenie magazynu bielizny brudnej i czystej − zabezpieczenie odpowiedniej ilości czystej bielizny na każdy dzień − odbiór od pokojowych brudnej bielizny i wydanie czystej wg specyfikacji − przygotowanie i segregacja bielizny brudnej − odpowiednie zabezpieczenie bielizny brudnej transportowanej z pięter − odbiór bielizny i jej przeliczenie − prowadzenie dziennej ewidencji bielizny wydanej do pralni, sporządzanie protokołu − sporządzanie wykazu ilościowego poszczególnych asortymentów bielizny wypranej

i przekazywanie go do działu finansowego − utrzymanie czystości pomieszczeń magazynowych − informowanie kierownika pralni o stopniu zużycia bielizny i środków piorących − ponoszenie materialnej odpowiedzialności za bieliznę − przestrzeganie przepisów sanitarnych

Wymagania kwalifikacyjne: − wykształcenie średnie zawodowe.


Predyspozycje, cechy osobowości: − uczciwość − dokładność − zamiłowanie do czystości i porządku

Relacje z innymi stanowiskami − podlega kierownikowi pralni

Warunki pracy − praca w systemie zmianowym

Wymagania natury fizycznej − dobry stan zdrowia.

Organizacja usług pralniczych

Nie ma ustalonych normatywów zaopatrzenia zakładów hotelarskich w bieliznę, jednak poszczególne przedsiębiorstwa, w zależności od potrzeb i możliwości, ustalają normatyw i liczby kompletów pościelowych, zazwyczaj 5-7 kompletów na każde łóżko stałe. Ustalając normatywne liczby kompletów, bierze się pod uwagę: − rodzaj i kategorię zakładu oraz wynikającą stąd częstotliwość wymiany bielizny, − średni czas pobytu gościa, wpływający również na częstotliwość wymiany, − terminowość usług pralniczych, − stan bielizny i sposób wykonywania koniecznych reperacji (jeżeli reperacje są, zlecane

obcym placówkom usługowym, przedłuża to czas ich trwania, a tym samym przedłuża się okres, w którym część bielizny nie jest użytkowana).

Średni okres użytkowania jednego kompletu bielizny wynosi 2 lata - przy czym jednak trzeba brać pod uwagę, że poszczególne części kompletu pościelowego zużywają się nie jednakowo. Nie należy więc zamawiać całych nowych kompletów, tylko odpowiednie ilości prześcieradeł, poszewek, podpinek, ręczników. Podział bielizny pościelowej jest zwykle następujący: jeden komplet na łóżkach, jeden komplet w magazynkach podręcznych, jeden lub dwa komplety w praniu, reszta w magazynie czystej bielizny (przy pralni jeżeli mamy własną pralnię na miejscu) Każde najmniejsze nawet rozdarcie powinno być natychmiast reperowane. Bielizny uszkodzonej lub poplamionej nie wolno wydawać na piętra. Jeżeli przez przeoczenie nie nadająca się do użytku sztuka bielizny trafiła na piętro, trzeba ją odłożyć i wymienić w pralni na dobrą.

Podział bielizny przy ustalaniu norm zużycia środków piorących: 1. bielizna pościelowa, ręczniki, bielizna stołowa, bielizna osobista gości, 2. odzież ochronna pokojowych – fartuszki, kitle, 3. odzież ochronna pracowników innych działów oraz ścierki, firanki, zasłony.

W hotelu występują następujące grupy asortymentowe rzeczy przeznaczonych do prania: − zmiany pościelowe, ręczniki − bielizna stołowa oraz ściereczki kuchenne − odzież robocza personelu hotelowego − odzież gości hotelowych Sortowanie bielizny hotelowej odbywa się: wg rodzaju i wg stopnia zabrudzenia, a wymiana bielizny hotelowej generalnie odbywa się na zasadzie – sztuka za sztukę. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. w ramach wymagań co do wyposażenia oraz zakresu świadczonych usług dla hoteli, nakłada na hotelarzy obowiązek prania, prasowania i czyszczenia bielizny i odzieży gości w obiektach 3, 4 i 5 gwiazdkowych. W zakładach hotelarskich występują trzy różne systemy organizacji usług pralniczych: − własne pralnie,


− zlecenie usług wyspecjalizowanym placówkom usługowym, − wynajmowanie bielizny w wyspecjalizowanych zakładach pralniczych. Ten ostatni system, szeroko stosowany za granicą, w Polsce jeszcze nie przyjął się. Przy tym systemie zakład hotelarski w ogóle nie ma własnej bielizny pościelowej ani też bielizny stołowej, ręczników, ścierek itp. Hotel zawiera odpowiednią umowę i wynajmuje np. 3 komplety pełnego wyposażenia wszystkich łóżek i miejsc konsumpcyjnych za określoną opłatą. Zleceniobiorca własnym transportem przewozi bieliznę czystą i odbiera brudną, na zasadzie „sztuka za sztukę", wystawiając rachunek za pranie i koszty dzierżawy. W krajach, gdzie system ten jest szeroko rozpowszechniony, pralnie dostosowują swoją bieliznę do wymagań hoteli, z którymi zawierają umowy, wywiązują się ze swoich zobowiązań bardzo terminowo, dbając także o wysoką jakość usług. W Polsce jest to jeszcze sprawa przyszłości. Obecnie mamy albo własne pralnie, albo zlecamy wykonywanie usług pralniom na zewnątrz. W jednym, jak i w drugim przypadku wymiana pomiędzy „piętrami" a pralnią odbywa się na zasadzie „sztuka za sztukę", tak że liczba sztuk bielizny (liczba kompletów na jedno łóżko) pozostaje na piętrach stale taka sama. Przygotowując bieliznę brudną do wymiany, pokojowe wkładają ją do odpowiednich pojemników lub worków, sortując ją według rodzajów i pakują zawsze tę samą (w porozumieniu z kierowniczką pralni) ilość poszczególnych asortymentów na przykład po 50 prześcieradeł, 25 podpinek i po 50 poszewek. Pralnia, przyjmując bieliznę do prania, wystawia pokwitowanie, na którym wymienione są rodzaje bielizny w danym zakładzie hotelarskim. Ręcznie wpisuje się tylko liczbę sztuk. Na podstawie oryginału pokwitowania otrzymuje się z magazynu czystej bielizny w pralni, te same ilości sztuk. Wymiany dokonują często pokojowe, brygadami lub piętrami, a w większych obiektach wymiany dokonują pracownicy magazynu bielizny pralni, przyjeżdżając na piętra. Do transportu bielizny używane są specjalne wózki i pojemniki. Transport pionowy odbywa się dźwigami towarowymi. Niektóre hotele mają zsypy na bieliznę brudną na każdym piętrze, w obrębie węzła służbowego (dyżurek). Wówczas odbioru dokonuje pracownik pralni, wystawiając na miejscu pokwitowanie i wrzucając przyjętą bieliznę do zsypu, którego wylot znajduje się przy pomieszczeniu sortowni brudnej bielizny w pralni. Bieliznę do prania sortuje się nie tylko według asortymentów, ale także według stopnia jej zabrudzenia. W miarę możności każdy zakład hotelarski ogólnie dostępny powinien świadczyć gościom odpłatnie usługi w zakresie prania, prasowania i chemicznego czyszczenia odzieży. Hotele określają zazwyczaj godziny przyjęcia bielizny do prania - na przykład do 9°° rano. W pokojach znajdują się specjalne torby jednorazowego użytku, do których goście wkładają rzeczy do prania. Zwykle w pokojach znajdują się także bloczki, na których goście sami wpisują datę, numer pokoju, swoje nazwisko, liczbę poszczególnych sztuk oddawanych do prania. Instrukcje wewnętrzne regulują tryb dostarczania bielizny do pralni, odbierania bielizny upranej i inkasowania należności. Tę ostatnią czynność wykonuje oczywiście recepcja na podstawie dostarczonych przez pralnie (ewentualnie z pośrednictwem pokojowej) obciążeń. Jeżeli hotel nie ma własnej pralni, powinien zabezpieczyć wykonywanie ekspresowych usług pralniczych na rzecz gości, zawierając odpowiednią, umowę z zakładem pralniczym. Z uwagi na wielokierunkowość rozwoju usług pralniczych bardzo ważne są ogólne zasady organizacji prania w obiektach hotelarskich.

Technologia usług pralniczych Wielkość pralni i jej moc przerobowa, a co za tym idzie – rodzaj wyposażenia, zależą od

wielkości obsługiwanego obiektu oraz zastosowanych cykli pralniczych. Pierwszą czynnością w organizacji pralni jest ustalenie jej typu. Wyróżnia się: − pralnie wodne − pralnie chemiczne


− pralnie mieszane, które posiadają system prania wodnego, jak również chemicznego (ten typ pralni jest najczęściej spotykany w hotelach). Od typu pralni zależy rodzaj zastosowanego w niej wyposażenia. Coraz więcej hoteli zleca usługi pralnicze na zewnątrz, rezygnując z organizacji pralni na swoim terenie. Jednakże większe sieci hotelowe dbające o wysoki standard usług decydują się jedynie na częściowe zlecanie usług pralniczych. Obejmuje ono tylko pranie pościeli, ręczników, ściereczek kuchennych i bielizny stołowej. Ubrania gości hotelowych oraz odzież robocza personelu hotelowego prane są na terenie hotelu. System prania w obiektach hotelowych wymaga sprawnej organizacji pracy i ścisłej współpracy działu obsługi pokoi pralni oraz serwisu pralni zewnętrznej. Niejednokrotnie, przy dużym obłożeniu hotelu, ilość rzeczy przeznaczonych do prania jest bardzo duża. Nie można dopuszczać do nadmiernego nagromadzenia nieposortowanych brudnych ręczników i pościeli – zalegają one najczęściej w obszarach komunikacyjnych zaplecza gospodarczego hotelu i utrudniają pracę pozostałemu personelowi hotelowemu, wpływając jednocześnie na znaczne obniżenie standardu higienicznego innych usług hotelowych. Należy zatem odpowiednio opracować technologię usług pralniczych. Podczas sprzątania pokoju brudne zmiany pościeli oraz ręczniki składowane są w workach umieszczonych na wózkach serwisowych. Po napełnieniu worek jest zamykany i transportowany do pomieszczenia w którym następuje sortowanie oraz zliczanie pościeli i ręczników. W pomieszczeniu tym sortuje się też bieliznę stołową oraz ściereczki kuchenne dostarczane z poszczególnych zakładów gastronomicznych znajdujących się na terenie obiektu. Posortowane rzeczy w specjalnych workach przewozi się do magazynu bielizny brudnej. Pomieszczenie sortowania bielizny organizuje się zazwyczaj przy pralni natomiast magazyn bielizny brudnej – przy wejściu gospodarczym. Odbiór rzeczy przeznaczonych do prania powinien odbywać się minimum raz dziennie o ustalonej godzinie. W przypadku dużego obłożenia hotelu oraz braku odpowiedniego magazynu bielizny brudnej odbiór rzeczy do prania winien odbywać się nawet kilka razy dziennie.

Po upraniu czyste rzeczy winny być przywożone w czystych zaplombowanych workach. Zarówno pościel, ręczniki, ściereczki kuchenne jak i bielizna stołowa przywożone są uprasowane i poskładane. Sortowanie brudnej odzieży roboczej personelu hotelowego odbywa się zazwyczaj przy magazynie odzieży roboczej w momencie wymiany odzieży brudnej na czystą. Magazyn znajduje się przy szatni pracowniczej lub w okolicach pralni. W hotelu odbiór ubrań roboczych personelu nie jest przypadkowy. Ubranie każdego pracownika podpisane jest jego imieniem nazwiskiem. Każdy pracownik hotelu posiada minimum dwa zestawy ubrań roboczych i sam dokonuje wymiany odzieży brudnej na czystą. Ubrania robocze prane są na dwa sposoby: − chemicznie (uniformy) − metodą wodną (fartuchy) W przypadku większego miejscowego zanieczyszczenia odzieży dokonuje się jej odplamiania na specjalnym stole detaszerskim. Po wypraniu odzież przewożona jest do odpowiedniego magazynu odzieży roboczej. Z tego magazynu personel każdorazowo pobiera czyste ubrania do pracy. Transport czystych ubrań roboczych z pralni do magazynu winien odbywać się na zbiorczych wózkach wieszakowych, zakrywanych odpowiednią foliową przykrywą. Odzież gości hotelowych przeznaczana do prania winna być przenoszona do pomieszczenia sortowniczego, bezpośrednio połączonego z pralnią. Tam jest sortowana na specjalnym stole sortowniczym, znakowana, a następnie przekazywana do pomieszczenia pralni. Ubrania gości hotelowych, w zależności od asortymentu, prane są chemicznie lub w wodzie. Przy większych miejscowych zabrudzeniach dokonuje się także odplamiania odzieży na


Pralnia na zewnątrz

specjalnym stole detaszerskim. Po wypraniu i uprasowaniu odzież przekazywana jest do pomieszczenia magazynowego w którym organizuje się zazwyczaj stanowisko napraw odzieży. Tam możliwe są przed wydaniem ubrania gościowi drobne naprawy np. przyszycie guzika, zszycie pęknięcia, podszycie. Z pomieszczenia magazynu ubrania gości wydawane są obsłudze, która następnie dostarcza je do pokoi. Odzież transportowana jest na wieszaku w worku ochronnym. Każda sztuka ubrania musi posiadać niezależny wieszak i worek. Bazując na opisanej technologii usług pralniczych oraz biorąc pod uwagę podstawowe wyposażenie pralni można określić rodzaj pomieszczeń wchodzących w skład zespołu pralni. Są to: − miejsce do sortowania bielizny, przeznaczonej do prania oraz jej znakowania, − pralnia, w której wydziela się stanowiska (aneksy) prania wodnego i suszenia, prania

chemicznego łącznie z odplamianiem oraz stanowisko prasowania, − magazyn odzieży czystej łącznie z aneksem bieżących napraw odzieży; pomieszczenie to

winno być skomunikowane z ekspedycją czystej odzieży dla pracowników hotelu oraz gości hotelowych,

− pomieszczenie techniczne, w którym instaluje się stację uzdatniania wody, − pomieszczenie na pralnicze środki chemiczne. Organizacja pralni musi być zgodna z zasadami jednokierunkowości ruchu: od strefy brudnej, gdzie znajduje się bielizna i ubrania przeznaczone do prania, przez strefę prania i suszenia, do strefy czystej, w której prasowane i składowane są czyste, uprane ubrania i bielizna. Ustawienie technologiczne wyposażenia wewnątrz pralni powinno wyraźnie wydzielać stanowiska prania na mokro oraz prania chemicznego, jak również stanowiska prasowania odzieży. Niedopuszczalne jest przypadkowe ustawianie urządzeń, powodujące krzyżowanie się drogi brudnej bielizny z drogą bielizny czystej. Jest to sprzeczne z zasadami higieny, jak również dezorganizuje pracę personelu pralni. Względy higieniczne decydują również o odpowiednim usytuowaniu pralni w budynku. Jako ciekawostkę można dodać, że minimum 50% średniorocznego obłożenia to ponad 70-80 łóżek – to próg wskazywany najczęściej przez specjalistów pytanych o to, w jakich hotelach opłaca się instalować pralnię. Zawsze jednak dodają: pranie w pralniach zewnętrznych nie gwarantuje najwyższej jakości. Przemysłowe pralnie tunelowe „opierają” wszystkich - duże szpitale, zakłady przemysłowe. A więc hotelarz, który kilka razy w tygodniu wywozi bieliznę hotelową na zewnątrz, musi się liczyć z tym, że delikatna pościel, galanteria stołowa będzie prana razem z bielizną szpitalną, (którą trzeba dezynfekować) z ubraniami roboczymi (które najczęściej wymagają użycia specjalnej, silniejszej chemii, bo są bardzo zabrudzone).

Schemat usług pralniczych:

pokój gościa hotelowego

pomieszczenie pralnia prasowalnia pomieszczenie sortownicze hotelowa i szwalnia magazynowe odzieży czystej

Schemat 5. Schemat usług pralniczych [źródło:” Usługa pralnicza w hotelu”, S. Oparka; www.hotelarze.pl]

http://www.hotelarze.pl


Do standardowego wyposażenia pralni należą więc: 1. znakowarki do metkowania i oznaczania odzieży przeznaczonej do prania, 2. pralnice (wodne lub chemiczne) posiadające różne wielkości wsadu, a co za tym idzie

różną wydajność, maszyny do prania wodnego zasilane mogą być elektrycznie lub parą techniczną,

3. stoły detaszerskie służące do odplamiania odzieży, 4. suszarki pozwalające na bardzo szybkie wyschniecie prania, są to urządzenia bardzo

energochłonne, wymagające odpowiedniego systemu wentylacji, 5. magiel (mechaniczny lub na gorąco) wraz ze stojakiem na wałki do magla, 6. stanowiska do prasowania – prasy do odzieży pranej chemicznie, stoły do prasowania

żelazkiem parowym, kabiny parująco-prasujące, prasy do kołnierzyków, manekiny prasująco-formujące, manekiny do bielizny fasonowej,

7. stoły pomocnicze, 8. wózki na brudną bieliznę i ubranie oraz na czystą bieliznę, 9. wózki wieszakowe na czystą odzież, 10. pakowarka odzieży, 11. kołowrotki (mechaniczne przesuwane wieszaki) na czyste ubrania. Wszystkie wyżej wymienione maszyny i urządzenia powinny posiadać stosowne certyfikaty. Bardzo istotną rolę w tej działalności odgrywają magazyny. W większości hoteli spotykamy dwa podstawowe magazyny na piętrach, są to: − magazyn bielizny hotelowej − magazyn środków czystości. Odpowiednia segregacja i bezwzględne utrzymanie porządku w obu magazynach są niezbędne do sprawnego wykonywania pracy pokojowej. Przy odpowiedniej segregacji środków czystości i innych niezbędnych materiałów, wystarczy „jeden rzut oka”, by ustalić kończące się zapasy i zgłosić zapotrzebowanie na nie. Węzeł pobytowy powinien posiadać wydzielone zaplecze magazynowe, prawidłowo skomunikowane z tym pionem (wewnętrzny dźwig towarowo-osobowy, służbowa klatka schodowa). Niektóre magazyny mogą być zlokalizowane w sąsiedztwie hotelu – jednak powinny posiadać dogodne powiązania komunikacyjne. Wielkość powierzchni magazynowych zależy od: − standardu obiektu, − wielkości, − lokalizacji (miejska, peryferyjna) − powiązania i kooperacji z jednostkami zewnętrznymi,

W hotelu średniej wielkości należy przewidzieć: − magazyn bielizny i pościeli hotelowej − magazyn mebli − magazyn środków chemicznych − magazyn papieru i druków − magazyn odzieży ochronnej − magazyn części i materiałów zapasowych − magazyn techniczny Zaplecze to może mieć układ scentralizowany lub nie. Wyposażenie magazynów w zależności od charakteru i przeznaczenia to głównie regały, półki, szafy, skrzynie. Każde pomieszczenie magazynowe powinno posiadać odpowiednią wentylację grawitacyjną lub mechaniczną oraz sprzęt i wyposażenie związane z zabezpieczeniem ppoż. W większych obiektach lokalizuje się pomieszczenie ochrony i kontroli zespołu magazynowego.



Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Wyjaśnij co to jest bielizna hotelowa? 2. Co składa się na komplet bielizny hotelowej? 3. Ile wynosi waga jednego kompletu bielizny hotelowej? 4. Czy bielizna hotelowa powinna być oznakowana, jeśli tak to jak? 5. Czy są ustalone normatywy zaopatrzenia obiektów hotelarskich w bieliznę hotelową? 6. Co to jest asortyment bielizny hotelowej? 7. Na czym polega sortowanie bielizny hotelowej? 8. Co obejmują grupy asortymentowe rzeczy przeznaczonych do prania? 9. „Sztuka za sztukę” – co to oznacza? 10. Wymień systemy organizacji usług pralniczych. 11. Kto dokonuje wymiany bielizny hotelowej? 12. Czy Ty, jako właściciel obiektu, zaproponowałbyś korzystanie z usług pralni 13. zewnętrznej? Jeśli tak to dlaczego? Uzasadnij. 14. Jakie znaczenie posiada segregowanie bielizny przed praniem? 15. Jakie typy pralni wyróżniamy? 16. Jakie urządzenia składają się na wyposażenie pralni? 17. Na czym polega technologia usług pralniczych? 18. Jakie są zasady organizacji usług pralniczych? 19. Jak zorganizowane jest pranie odzieży gości hotelowych? 4.4.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1. Zaproponuj asortyment i normatyw bielizny hotelowej dla obiektu hotelarskiego - 3* hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, Wyposażenie stanowiska pracy: − przykładowe spisy asortymentu bielizny hotelowej dla różnych obiektów, − arkusz papieru, − materiały piśmienne, − literatura. Ćwiczenie 2. Zaproponuj oznakowanie bielizny hotelowej Sposób wykonania ćwiczenia


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy: − wzory oznakowania bielizny hotelowej dla różnych obiektów, − arkusz papieru, − materiały piśmienne, − literatura. Ćwiczenie 3. Omów organizację usług pralniczych. Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, Wyposażenie stanowiska pracy: − ustawa o usługach turystycznych, lub komputer z dostępem do Internetu, − arkusz papieru, − materiały piśmienne, − literatura.



1) Wymienić, co wchodzi w skład bielizny hotelowej? □ □ 2) Wyjaśnić, co to jest komplet bielizny hotelowej? □ □ 3) Określić wagę jednego lnianego kompletu pościelowego? □ □ 4) Dobrać odpowiednie oznakowanie bielizny hotelowej? □ □ 5) Ustalić normy zużycia środków piorących? □ □ 6) Wyjaśnić, co to jest asortyment i normatyw bielizny hotelowej? □ □ 7) Dokonać sortowania bielizny hotelowej? □ □ 8) Wyjaśnić, jak może być zorganizowany system usług pralniczych w hotelu? □ □ 9) Określić, jak przebiega pranie odzieży roboczej i ubrań gości? □ □


4.5. Transport wewnętrzny 4.5.1. Materiał nauczania Prawidłowe rozwiązanie komunikacji w hotelu oraz transportu poziomego i pionowego, a także dróg ewakuacyjnych jest sprawą kluczową. Wynika to z koncentracji ruchu gości i pracowników oraz towarów i przedmiotów (bagaży gości, wyposażenia, bielizny pościelowej i gastronomicznej) i faktu, że komunikacja, transport mają zasadniczy wpływ na sprawność funkcjonowania hotelu i bezpieczeństwo pobytu. Istotną rzeczą z punktu widzenia bezpieczeństwa jest oznakowanie i oświetlenie wszelkich dróg komunikacyjnych. W hotelach najwyższą wagę przywiązuje się do dróg ewakuacyjnych. Drogi ewakuacyjne, jako jeden z podstawowych elementów bezpieczeństwa gości i załogi - muszą być: oznakowane, oświetlone, w tym też oświetleniem awaryjnym funkcjonującym w przypadku przerwy w zasilaniu prądem. Częstym grzechem obsługi jest zastawianie dróg ewakuacyjnych sprzętem, opakowaniami itp., takie postępowanie należy traktować w kategorii przestępstwa.

Całość zagadnień związanych z transportem w tej części materiału jest podzielona na: − transport i komunikacja pionowa, − dźwigi osobowe, − dźwigi towarowo – osobowe, − dźwigi towarowe, − dźwigi towarowe specjalne, − urządzenia towarowe specjalnego przeznaczenia, − urządzenia towarowe osób niepełnosprawnych.

Transport i komunikacja pionowa Współczesne hotelarstwo powszechnie stosuje urządzenia mechaniczne, przystosowane do transportu i komunikacji pionowej. W tej dziedzinie obserwuje się wyraźny wzrost wymagań tak ze strony gości, jak również ze strony gestorów. Klatki schodowe są częściej traktowane jako drogi ewakuacyjne i ciągi wewnętrzne komunikacji służbowej. W skład zespołu urządzeń związanych z transportem i komunikacją pionową wchodzą: − dźwigi, − schody ruchome, − platformy pionowe, schodowe, techniczne oraz dla osób niepełnosprawnych, − sprzęt i urządzenia specjalne związane z myciem i konserwacją elewacji. Hall główny w hotelu, jako podstawowy węzeł komunikacji poziomej i pionowej, stanowi w wielu rozwiązaniach architektonicznych punkt wyjściowy do formowania układu przestrzennego i użytkowego. Czynność funkcjonalna w rejonie strefy wejściowej jest sprawą zasadniczą. Gość hotelowy od razu po wejściu powinien bez większych trudności móc zlokalizować umiejscowienie recepcji oraz zespołu dźwigowego. Oba te węzły powinny mieścić się w niedalekiej odległości od siebie, tak by pracownicy recepcji mogli sprawować dyskretną kontrolę nad przepływem osób oraz pracą tych urządzeń. Przy programowaniu zespołu dźwigowego należy brać pod uwagę następujące czynniki: 1) urządzenia dźwigowe w hotelu są synonimem standardu i troski gestora o wygodę gości; 2) liczba dźwigów, rodzaj, ich sprawność i inne parametry techniczno-użytkowe powinny

wynikać z wyliczeń i dokumentacji; 3) przy doborze należy brać pod uwagę bezpieczeństwo użytkowania, trwałość

i niezawodność, estetykę, energooszczędność, prostotę obsługi i konserwacji;


4) przystanek w hallu recepcyjnym powinien stanowić główny punkt rozrządu w układzie komunikacji transportu pionowego;

5) biorąc pod uwagę konieczność zapewnienia gościom hotelowym możliwości dogodnego przemieszczania się należy, w miarę możliwości, unikać rozwiązań z pojedynczym dźwigiem;

6) lokalizacja dźwigu (zespołu dźwigów) powinna uwzględniać ewentualną uciążliwość wynikającą z pracy urządzeń oraz hałasu związanego z jego użytkowaniem;

7) co najmniej jeden z dźwigów powinien być przystosowany do przewozu osób niepełnosprawnych poruszających się na wózkach inwalidzkich, chorych na noszach.

Dane dotyczące zastosowania dźwigów w obiektach hotelarskich znajdują się w ustawie o usługach turystycznych. Przy projektowaniu obiektów hotelarskich należy uwzględniać potrzeby docelowe, ewentualność zmiany grupy kategoryzacyjnej oraz trudności techniczne w późniejszej dobudowie tego węzła i w prawidłowym rozwiązaniu układu komunikacyjnego. Dźwigi osobowe – mają największe znaczenie w tym transporcie, ponieważ największe nasilenie ruchu w hotelu z tradycyjnym programem obsługowym notuje się zwykle na początku doby hotelowej oraz w godzinach rannych, tj. w czasie podawania śniadań. Ścisłe określenie największego nasilenia ruchu gości w obiekcie jest bardzo trudne i zmienne w zależności od standardu, charakteru, układu przestrzennego oraz rozmieszczenia funkcji obsługowych. Napływ gości hotelowych, będących potencjalnymi użytkownikami dźwigów, nie jest lawinowy; jednak w hotelach bazujących na obsłudze zorganizowanych grup turystycznych należy liczyć się ze spiętrzeniem większych grup uczestników. Współczesna baza hotelowa i jej wyposażenie techniczne powinno uwzględniać światowe tendencje do preferowania zorganizowanych form podróży. Pion wielofunkcyjny przystosowany do organizowania i obsługi masowych imprez kształtuje program uzupełniający oraz oddziałuje w istotny sposób na hotelową infrastrukturę techniczną. Biorąc to pod uwagę należy w hotelach średniej wielkości i dużych uwzględniać określoną „pulsację" ruchu gości w określonych przedziałach czasowych wynikających z harmonogramu pobytu i rozkładu zajęć. Dla zapewnienia zadowalającej jakości obsługi dźwigi osobowe powinny być zdolne do przewiezienia 15% zamieszkałych gości w ciągu 5 minut (7,5% do góry i 7,5% na dół, licząc jazdę z poziomu i na poziom hallu recepcyjnego) - przy obliczeniowym okresie oczekiwania 45 sekund. W hotelach o podwyższonym standardzie wartość ta jest mniejsza i dochodzi do 15 sekund. Dodać należy, że gość hotelowy subiektywnie odczuwa okres oczekiwania. Szybkie oraz łatwe wejście i wyjście (z bagażem) z kabiny ma zasadnicze znaczenie dla sprawnej obsługi dźwigowej. Biorąc to pod uwagę drzwi powinny być otwierane centralnie, tj. od osi otworu i możliwie jak najszerzej. Muszą mieć układ podwójny, tj. „drzwi przystankowe" i „drzwi kabinowe", a ich działanie (w zależności od standardu) powinno być w pełni zautomatyzowane. Wysokosprawne sterowanie grupowe dźwigów pozwala na wprowadzanie w trakcie eksploatacji zmienności stref, przydzielanie wolnych kabin, tworzenie strefy wezwań oraz przywoływanie wszystkich kabin do przystanku podstawowego. Jest to sterowanie, które pozwala na organizację pracy całego zespołu dźwigowego. Działa ono podobnie jak maszyna matematyczna, która ustanawia logiczne powiązania i gromadzi wyniki pośrednie, wydaje polecenia jazdy i zatrzymywania się. Udziela ponadto informacji osobom przewożonym przez uruchamianie właściwych sygnałów optycznych i akustycznych, takich jak: potwierdzenie wezwania, wskazanie kierunku dalszej jazdy, aktualnego piętra oraz momentu dotarcia do przystanku docelowego. By zapewnić dogodne warunki użytkowania oraz racjonalny proces eksploatacyjny należy odpowiednio grupować szyby dźwigowe - zachowując jednocześnie wydzielone ciągi


komunikacji piętrowej oraz niezbędną powierzchnię manewrową (hall przystankowy). Lokalizacja i grupowanie dźwigów w zespoły stanowiące węzeł komunikacyjny zależy od liczby tych urządzeń i ich potencjału obsługowego oraz od założonego układu i rozrządu piętrowej komunikacji poziomej. Istotnym elementem wpływającym bezpośrednio na kształt i wymiary przystanku piętrowego jest głębokość kabiny dźwigowej. Wykończenie i wyposażenie kabin jest uzależnione od standardu, producenta oraz indywidualnych wymagań gestora i inwencji projektanta. Stalowa konstrukcja kabin z reguły jest obudowana materiałami lub wykładzinami w kolorze i fakturze dobranej do ogólnej koncepcji wnętrza, z uwzględnieniem cech sprzyjających utrzymaniu czystości. Wszystkie zastosowane materiały powinny posiadać atesty niepalności. Kabina powinna posiadać wentylację - w dolnej części kanały (otwory) nawiewne i w górnej kanały wyciągowe (szyb windowy wentylowany grawitacyjnie). W kabinach montuje się poręcze-listwy uchwytowe, płytę siedziskową dla osób starszych i niepełnosprawnych, lustro, fotogramy informacyjno-reklamowe, aparat telefoniczny lub inne urządzenia zapewniające łączność kabiny z recepcją, system nagłaśniania. Kabina powinna posiadać dodatkowe oświetlenie awaryjne z niezależnego źródła zasilania. Dźwigi towarowo-osobowe - bez sprawnie działających dźwigów pomocniczych (służbowych) nie można mówić o zapewnieniu warunków pozwalających na kompleksową, sprawną obsługę gości i imprez organizowanych w hotelach. Odpowiednia jakość obsługi przez dźwigi służbowe jest również istotna z punktu widzenia ekonomicznego, ponieważ wpływa nie tylko na poziom obsługi świadczonej na rzecz gości, ale ma także wyraźny wpływ na ogólną efektywność działania załogi hotelu, a zatem i na jej stan liczbowy. Dźwigi takie powinny być instalowane w każdym obiekcie, w którym występuje przemieszczanie masy towarowej lub bielizny z jednej kondygnacji na drugą. Liczba urządzeń powinna być dostosowana do wielkości bazy noclegowej, rodzaju i charakteru obiektu oraz organizacji pracy. Działanie dźwigów służbowych (towarowo-osobowych) powinno również odpowiadać określonemu zakresowi automatyzacji, z możliwością okresowego wyłączenia z systemu kontrolno-sterującego poszczególnych jednostek i niezależnego ich eksploatowania w okresach występowania miejscowych obciążeń. Lokalizacja tych urządzeń oraz ich gabaryty powinny być „wpisane" w układ funkcjonalny i powiązane bezpośrednio z zapleczem gospodarczo-technicznym. Z reguły dźwigi „towos" wiąże się ze służbowymi klatkami schodowymi lub ewakuacyjnymi, węzłami porządkowymi oraz piętrową obsługą kelnerską. Wielkość kabin i udźwig powinien uwzględniać transport wyposażenia wielkogabarytowego (mebli, wózków obsługowych). Wykończenie kabin powinna cechować większa odporność na mechaniczne uszkodzenie oraz łatwość w utrzymaniu czystości. Dźwigi te niekiedy mogą być okresowo wykorzystywane do transportu osób niepełnosprawnych, w przypadkach awarii lub innych niesprawności urządzeń w podstawowym, tj. osobowym-węźle transportu pionowego. Dość specyficznym dźwigiem towarowo-osobowym jest „dźwig kelnerski" - room-service, który powinien być czynny przez całą dobę. Ta obsługowa funkcja wymaga specjalnego potraktowania, wzięcia pod uwagę względów sanitarnych, rozliczeniowych oraz sprawności działania. Stąd rozwiązaniem optymalnym jest wydzielony pion dźwigowy, przy którym lokalizuje się tzw. „aneks kelnerski". Pozwala on na przechowywanie wyposażenia pomocniczego (nakrycia, obrusy, przygotowanie posiłków). Kabina dźwigu kelnerskiego powinna uwzględniać gabaryt wózka z obsługą. Lokalizacja szybu powinna zapewniać dogodne powiązanie z zapleczem gastronomicznym, by zamówione posiłki trafiały do gościa w krótkim czasie oraz by transport naczyń brudnych odbywał się przy zachowaniu wymagań sanitarno-higienicznych. Dźwigi towarowe mają zastosowanie głównie w hotelowym zapleczu gastronomicznym, magazynowym oraz przy rozbudowanym pionie wielofunkcyjnym. Dźwigi towarowe


„potrawowe" o udźwigu ok. 100 kg instaluje się w małych zespołach gastronomicznych, niekiedy w obsłudze pionu mieszkalnego, w stołówkach pracowniczych. Dźwigi towarowe o udźwigu do 300 kg mogą mieć zastosowanie w punktach handlowych, w przypadkach lokalizacji zaplecza magazynowego na poziomie innym niż poziom obsługowy. Transport pionowy większych ciężarów umożliwiają dźwigi o nośności 500-1500 kg. W tych rozwiązaniach stosuje się z reguły urządzenia napędowe na dolnym poziomie, a płytkie zagłębienie szybu lub niska rampa zapewniają łatwy dostęp do kabiny. Wachlarz towarowych urządzeń dźwigowych jest duży i ich gabaryty, parametry użytkowe oraz rozwiązania techniczne są bardzo zróżnicowane w zależności od producenta i modelu. W hotelach średniej wielkości mają zastosowanie z reguły dźwigi towarowe o nośności 2000, 2500 i 3000 kg z wewnętrzną tablicą sterowniczą. Ostateczny dobór towarowych urządzeń dźwigowych powinien wynikać z przestrzennego rozmieszczenia zaplecza magazynowo-gospodarczego, technologii i organizacji pracy w działach produkcyjnych. Dźwigi towarowe – specjalne - występują w obiektach dużych przy rozbudowanych pionach wielofunkcyjnych. Dotyczy to w szczególności hoteli przystosowanych do prezentacji nowości technicznych, osiągnięć motoryzacyjnych (np. modele samochodowe), przestrzennych wystaw itp. Omawiane urządzenia transportowe w takich przypadkach są indywidualnie projektowane i montowane z uwzględnieniem lokalnych uwarunkowań konstrukcyjnych oraz funkcjonalno-użytkowych. Urządzenia transportowe specjalnego przeznaczenia - obejmują: − schody ruchome, − urządzenia dźwigowe wiszące i inne związane z konserwacją elewacji, − urządzenia transportowe ułatwiające osobom niepełnosprawnym pokonywanie niedużych

różnic wysokościowych. Schody ruchome, jako wydzielone ciągi komunikacyjne, lokalizuje się w obiektach

dużych o rozbudowanym programie wielofunkcyjnym i specjalnym na sąsiadujących kondygnacjach. Urządzenia te mają coraz większe zastosowane we współczesnym hotelarstwie -szczególnie w obiektach o podwyższonym standardzie. Podstawową zaletą schodów ruchomych jest ich nieprzerwany ruch i łatwa dostępność. Przepustowość może wynosić kilkaset osób w ciągu 5 minut. Ze względu na obsługę osób niepełnosprawnych - szczególnie poruszających się na wózku inwalidzkim - stosuje się dodatkowo dźwigi osobowe. System równoległy ma największe zastosowanie w dużych hallach recepcyjnych, gdyż zapewnia czytelny układ funkcjonalny. Schody ruchome mogą być montowane wewnątrz i na zewnątrz. W drugim przypadku niezbędna jest odpowiednia osłona zabezpieczająca przed deszczem i oblodzeniem. Urządzenia transportowe osób niepełnosprawnych - umożliwiają pokonywanie barier technicznych występujących na drodze do recepcji i innych węzłów obsługowych. Potrzeba instalowania takich urządzeń jak platformy, podnośniki, siedziska zamontowane i na specjalnych prowadnicach, występuje w szczególności w obiektach modernizowanych, w których nie ma możliwości wykonania odpowiednich pochylni, zainstalowania dźwigów, a obiekt powinien być przystosowany do obsługi tej grupy użytkowników.



Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Co obejmuje zespołu urządzeń związanych z transportem i komunikacją pionową? 2. Gdzie mieści się główny węzeł komunikacyjny w hotelu? 3. Czy potrafisz dokonać podziału dźwigów? 4. Jaką rolę odgrywają dźwigi osobowe w obiekcie hotelarskim? 5. Jakie znaczenie mają dźwigi towarowo-osobowe? 6. Co zaliczamy do grupy dźwigów towarowych? 7. Gdzie występują dźwigi towarowe specjalne? 8. Podaj przykład urządzeń specjalnego przeznaczenia – co do nich zaliczamy? 9. Podaj przykład zastosowania schodów ruchomych w hotelarstwie oraz wyjaśnij ich

zalety. 10. Jakie znaczenie mają schody ruchome w transporcie osób niepełnosprawnych? 4.5.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Zaproponuj wyposażenie windy osobowej w hotelu 4*. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, Wyposażenie stanowiska pracy: − przykład na foliogramie lub wzory, − materiały piśmienne, − filmy dydaktyczne, − audiowizualne pakiety multimedialne, − literatura. Ćwiczenie 2 Zaproponuj rozwiązanie komunikacyjne w hotelu 4* Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,


Wyposażenie stanowiska pracy: − filmy dydaktyczne dotyczące transportu w hotelu, − audiowizualne pakiety multimedialne, − instrukcje lub teksty przewodnie do ćwiczeń, − techniczne środki kształcenia, − materiały piśmienne, − literatura. 4.5.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz:

Tak Nie 1) Wyjaśnić, czego dotyczy transport w obiekcie hotelarskim? □ □ 2) Wyjaśnić, co wchodzi w skład urządzeń związanych z transportem □ □ 3) i komunikacją w hotelu? □ □ 4) Wyjaśnić, co bierze się pod uwagę przy programowaniu zespołu dźwigowego? □ □ 5) Dokonać charakterystyki dźwigów osobowych? □ □ 6) Dokonać charakterystyki dźwigów towarowo-osobowych? □ □ 7) Dokonać charakterystyki dźwigów towarowych specjalnych ? □ □ 8) Dokonać charakterystyki dźwigów specjalnego przeznaczenia? □ □ 9) Omówić znaczenie transportu w obsłudze gości niepełnosprawnych? □ □ 10) Wyjaśnić jakie znaczenie mają schody ruchome w transporcie? □ □


4.6. Ochrona przeciwpożarowa w części mieszkalnej zakładu hotelarskiego

4.6.1. Materiał nauczania

Elementy wpływające na stan zagrożenia pożarowego Zabezpieczenie przeciwpożarowe w hotelu jest zawsze sprawą pierwszoplanową, ponieważ pożar jest największym nieszczęściem, stanowi zagrożenie nie tylko dla obiektu, ale i dla ludzi. Wyróżniamy następujące elementy wpływające na stan zagrożenia pożarowego: − warunki bezpieczeństwa budowlanego (drogi ewakuacyjne, podział na strefy pożarowe,

elementy wykończenia wnętrz), − organizacja i warunki ewakuacji (procedury postępowania, oznakowanie wyjść, środki

alarmowe), − liczba osób przebywających w obiekcie, − instalacje i urządzenia techniczne, gazowe, elektryczne, technologiczne, − skuteczność i sprawność systemów technicznych zabezpieczeń oraz sprzętu urządzeń do

prowadzenia akcji ratowniczej i przygotowanie obiektu do tych działań. A zatem poziom bezpieczeństwa zależy głównie od spełnienia wymagań i przepisów obowiązujących w danym obiekcie oraz świadomości i wiedzy personelu. Nie należy również zapomnieć, że bardzo często przyczyną powstawania pożaru jest zachowanie gości, np. palenie papierosów w łóżku, używanie grzałek. Istnieje więc potrzeba umieszczania w widocznym miejscu alarmowych numerów telefonów, np. straży pożarnej.

Rys. 1 Instrukcja alarmowa

[źródło: 17 s.86]


Powyżej przedstawiono uniwersalną instrukcję alarmową na wypadek pożaru. W książce Zenona Błąka „Hotele – programowanie, projektowanie, wyposażenie” można znaleźć szereg materiałów na omawiany temat. Autor zwraca uwagę, że niedopuszczalne jest: a) składowanie materiałów palnych na drogach komunikacji ogólnej służącym celom

ewakuacji: b) ustawianie na schodach. korytarzach i w przejściach jakichkolwiek przedmiotów

utrudniających ewakuację; c) zamykanie drzwi ewakuacyjnych w sposób umożliwiający ich natychmiastowe użycie; d) ograniczenie dostępu do wyjść ewakuacyjnych.

Bezpieczeństwo przeciwpożarowe w hotelu Wskazane jest, jak już powyżej wspomniano, wywieszenie w widocznym miejscu instrukcji postępowania na wypadek powstania pożaru oraz listy numerów alarmowych. Ważną rolę spełniają również piktogramy, czyli znaki i symbole używane w hotelarstwie do oznakowania np. dróg ewakuacyjnych. Znaki te ułatwiają poruszanie się po obiekcie w czasie zagrożenia pożarowego. Kolor ich przyciąga uwagę, trudno ich nie dostrzec, są czytelne nawet dla dzieci. Ilość i rodzaj piktogramów ulega zmianie, ponieważ wprowadza się nowe, dostosowane do współczesnych warunków. Bezpieczeństwo przeciwpożarowe wymaga przeprowadzenia przynajmniej raz w roku pomiarów instalacji elektrycznej w zakresie odporności izolacji przewodów. Stwierdzone nieprawidłowości należy bezzwłocznie usunąć. Wskazane jest również: − ustawienie urządzeń elektrycznych na podłożu niepalnym. − stosowanie na osłony punktów świetlnych materiałów niepalnych, trudno

zapalnych jeżeli są umieszczone w odległości co najmniej 0,05 :od powierzchni żarówki;.

− instalowanie opraw oświetleniowych oraz sprzętu instalacji elektrycznej, na podłożu niepalnym jeżeli ich konstrukcja nie zabezpiecza podłoża. przed zapaleniem.

− zapewnienie prawidłowych warunków magazynowania materiałów niebezpiecznych pożarowo, to jest:

− materiały palne należy przechowywać w odległości nie mniejszej niż 0,5 m. od urządzeń i instalacji, których powierzchnie zewnętrzne mogą nagrzać się do temperatury przekraczającej 100 stopni C oraz linii kablowych o napięciu powyżej 1 KV przewodów uziemiających i przewodów odprowadzających instalacji odgromowej:

− ciecze palne o temperaturze zapłonu poniżej 55 stopni C należy przechowywać wyłącznie w pojemnikach wykonanych z materiałów co najmniej trudno zapalnych, odprowadzających ładunki elektryczności statycznej, wyposażonych w szczególne zamknięcia (w przypadku opakowań ceramicznych i szklanych należy zabezpieczyć przed stłuczeniem);

− ilość magazynowanych cieczy palnych o temperaturze zapłonu poniżej 21 stopni C nie powinna przekraczać 5 I. a pozostałych 20 l.

− w pomieszczeniach, w których przechowywane są materiały niebezpieczne pożarowo obowiązuje cały czas bezwzględny zakaz palenia i używania ognia otwartego.


Wszystkie budynki powinny być wyposażone w podręczny sprzęt gaśniczy. Przy rozmieszczeniu oraz ustalaniu rodzaju podręcznego sprzętu gaśniczego należy stosować następujące zasady: − co najmniej jedna jednostka sprzętu gaśniczego powinna przypadać na każde 300 m'`

powierzchni, − sprzęt powinien być umieszczony w miejscach łatwo dostępnych i widocznych: przy

wejściach i klatkach schodowych, przy przejściach i korytarzach, przy wyjściach na zewnątrz pomieszczeń,

− oznakowanie miejsc usytuowania sprzętu powinno być zgodne z polskimi normami; − do sprzętu powinien być zapewniony dostęp o szerokości co najmniej 1 m; − sprzęt należy umieszczać w miejscach nienarażonych na uszkodzenie mechaniczne oraz

działanie źródeł ciepła; − odległość dojścia do sprzętu z dowolnego miejsca w obiekcie nie powinna być większa

niż 30 m.; − do gaszenia pożarów grupy A /w których występuje zjawisko spalania żarowego, − np. drewna, papieru, tkanin,/, stosuje się gaśnice płynowe lub pianowe; − do gaszenia pożarów grupy B /cieczy palnych i substancji stałych, topiących się, − np. benzyn, alkoholi, olejów, tłuszczów, lakierów/ stosuje się zamiennie gaśnice

płynowe, pianowe, śniegowe, proszkowe lub halonowe; − do gaszenia pożarów grupy C i gazów palnych np. propanu, acetylenu, gazu ziemnego/

stosuje się zamiennie gaśnice proszkowe, śniegowe lub halonowe; − do gaszenia pożarów grupy D, metali lekkich np. magnezu, sodu, potasu, litu/ stosuje się

gaśnice proszkowe, czyli specjalnie do tego celu przeznaczone; − do gaszenia pożarów poszczególnych grup z indeksem E /urządzeń elektrycznych pod

napięciem i innych materiałów znajdujących się w pobliżu tych urządzeń/ stosuje się zamiennie gaśnice śniegowe, halonowe lub proszkowe.

Sprzęt gaśniczy powinien być okresowo minimum raz w roku konserwowany przez uprawnionego konserwatora.

Całość przedstawionych zagadnień dotyczy bezpieczeństwa przeciwpożarowego w hotelu, gdyż niezwykle ważna jest ochrona gości podczas pobytu w obiekcie hotelarskim. Tak więc do podstawowych obowiązków zakładu hotelarskiego, oprócz już wymieniony należy zaliczyć: − udostępnienie miejsca pobytu w jednostce mieszkalnej i innych pomieszczeniach

ogólnego użytkowania, − zapewnienie sprawnego funkcjonowania urządzeń i wyposażenia zainstalowanych − w zakładzie hotelarskim, − ochronę zdrowia i bezpieczeństwa gościa, a także jego mienia. − Węzły sanitarne sprzężone z jednostkami mieszkalnymi - z racji dużego nasycenia

występujących tam funkcji, instalacji, urządzeń i wyposażenia specjalistycznego - są miejscem, w którym mogą i często występują różnego rodzaju zagrożenia, a nawet wypadki, na skutek:

− poparzeń, − porażeń prądem elektrycznym, − upadków, skaleczeń oraz ogólnych obrażeń, − zaczadzeń i niedotlenienia, − zakażeń, − nagłych niedomagań i braku rychłej oraz skutecznej pomocy. Duża rotacja, indywidualne formy użytkowania wyposażenia, różny stan zdrowia fizycznego i psychicznego powinny być uwzględniane w procesie eksploatacyjnym, a zastosowane urządzenia i instalacje muszą skutecznie uniemożliwiać i zapobiegać wszelkim zagrożeniom. Dlatego tak istotny, już na etapie projektu, jest dobór właściwych rozwiązań.



Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Czego dotyczy ochrona ppoż. w hotelu? 2. Wymień podstawowe obowiązki pracowników obiektów hotelarskich (biorąc pod uwagę

ochronę ppoż) 3. Jakie alarmowe numery telefonów należy umieścić na widocznym miejscu w hotelu? 4. Wyjaśnij co należy do zabezpieczenia eksploatacji budynku? 5. Jak często należy sprawdzać instalację w budynku? 6. W jaki sprzęt powinny być wyposażone wszystkie budynki? 7. Które z poznanych urządzeń gaśniczych uważasz za najskuteczniejsze; Uzasadnij swój

wybór 8. Wymień zasady, które należy stosować przy rozmieszczeniu sprzętu gaśniczego 9. Wymień w kolejności czynności, które należy wykonać przy ewakuacji gości hotelowych

i ich mienia podczas pożaru obiektu. 10. Jak należy postąpić, kiedy zauważy się pożar? 4.6.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1 Przedstaw piktogramy służące oznakowaniu wyjść ewakuacyjnych Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy: − wzory piktogramów na foliogramie lub załącznik nr 5, − materiały piśmienne, − filmy dydaktyczne, − audiowizualne pakiety multimedialne, − instrukcje lub teksty przewodnie do ćwiczeń, − literatura.



1) Omówić rodzaje zagrożenia w hotelu? □ □ 2) Wymienić obowiązki pracowników w razie zagrożenia? □ □ 3) Wymienić sprzęt gaśniczy? □ □ 4) Wymienić informacje zawarte w instrukcji przeciwpożarowej? □ □ 5) Wymienić podstawowe obowiązki zakładu hotelarskiego. □ □ 6) Omówić rolę piktogramów w oznakowaniu dróg ewakuacyjnych? □ □ 7) Wskazać drogę ewakuacyjną w hotelu? □ □ 8) Podać alarmowe numery telefonów? □ □


4.7. Współpraca z recepcją, działem technicznym i działem personalnym zakładu hotelarskiego

4.7.1. Materiał nauczania Współdziałanie jednostek (komórek) organizacyjnych i zespołów funkcjonalnych (części składowych) hotelu leży u podstaw sprawnej obsługi gości. Gościa nie interesują wewnętrzne rozwiązania i podziały organizacyjne, lecz oczekuje on deklarowanego standardu i sprawnej, profesjonalnej, grzecznej, kulturalnej obsługi. Dlatego w hotelarstwie kładzie się tak duży nacisk na konieczność harmonijnej współpracy pracowników i komórek organizacyjnych. Jednostki organizacyjne, zespoły funkcjonalne, muszą współpracować, uzupełniać się, pomagać sobie nawzajem. Ich problemy nie mogą być w żadnym przypadku widoczne na zewnątrz i odczuwane przez gościa. Praca w obiekcie hotelarskim wymaga od wszystkich pracowników dobrej znajomości całego obiektu, jego poszczególnych części i zespołów, wzajemnych powiązań i współzależności, gdyż tylko stała i ścisła współpraca między wszystkimi zespołami daje oczekiwane efekty w postaci prawidłowego funkcjonowania obiektu. Służba pięter współpracuje więc z: recepcją, działem technicznym i działem personalnym zakładu hotelarskiego. Współpraca z recepcją

Współpraca z recepcją polega na: − przygotowywaniu pokoi do sprzedaży − uzgadnianiu stanu przewidywalnego obłożenia − uzgadnianiu terminów gruntownych porządków, dezynfekcji, dezynsekcji, deratyzacji − zgłaszaniu chwilowych wyłączeń pokoi − zgłaszaniu do sprzedaży pokoi posprzątanych Współpraca z recepcją. jest bardzo istotna, gdyż pokojowa przed rozpoczęciem pracy powinna sprawdzić, z jakich pokoi klucze znajdują się w recepcji i rozpocząć sprzątanie od tych właśnie pomieszczeń. O ustalonej godzinie, kiedy recepcjonista kończy przyjmowanie zgłoszeń o przedłużeniu pobytów gości, przesyła pokojowej wykazy pokoi zajętych i pokoi, które będą wolne po zakończeniu doby hotelowej. Po zakończeniu doby, recepcjonista przesyła ponownie na piętra wykazy pokoi do sprawdzenia, służba pięter zgłasza recepcji nadzwyczajne zdarzenia w hotelu, np. pożar, kradzież, awanturę, chorobę, śmierć. Ponadto dostarcza codziennie druki gości korzystających z mini-baru, stanowiące podstawę do obciążenia rachunku gościa. Pokojowa po wejściu do pokoju powinna przede wszystkim sprawdzić stan jego wyposażenia. W przypadku stwierdzenia braku lub uszkodzenia jakiegoś przedmiotu natychmiast powiadamia o tym kierownika pięter lub recepcjonistę. Przed przystąpieniem do sprzątania pokoju po wyjeździe gości pokojowa sprawdza, czy goście nie pozostawili jakichś przedmiotów. Jeżeli tak, to powiadamia o tym w pierwszej kolejności recepcję, a jeżeli goście już wyjechali, oddaje pozostawione rzeczy do magazynu rzeczy znalezionych. Współpraca z działem technicznym

Współpraca z działem technicznym polega na zgłaszaniu usterek, dbaniu o terminowość realizacji planowanych prac. Niezwykle ważną rolę odgrywają tu warsztaty hotelowe, gdyż przy stwierdzeniu uszkodzenia w funkcjonowaniu instalacji i urządzeń, pokojowa natychmiast wpisuje usterkę w tak zwanej „książce usterek" i powiadamia kierownika warsztatów, który niezwłocznie usuwa usterkę. Współpraca z sekcją czy działem technicznym ma bardzo duży wpływ na jakość oferowanych usług noclegowych. Kierowniczka pięter musi tak ułożyć tę współpracę, aby


wszystkie usterki w funkcjonowaniu instalacji i urządzeń były usuwane na bieżąco, aby renowacja mebli, wymiana zniszczonych wykładzin, malowanie pomieszczeń i inne prace konserwacyjno-remontowe były wykonywane zgodnie z harmonogramem przyjętym w planie rocznym i nie zakłócały rytmu pracy obsługi pięter. Ważną sprawą jest zapewnienie natychmiastowych napraw sprzętu i narzędzi pracy oraz utrzymywanie w stałej gotowości urządzeń ochrony przeciwpożarowej. Współpraca z działem personalnym Współpraca z działem personalnym ma niezwykle istotne znaczenie, bowiem od tego jakich pracowników zatrudnia hotel zależy sprawność i jakość obsługi. Dział personalny wykonuje więc całokształt prac związanych z angażowaniem, nagradzaniem, awansowaniem, karaniem i zwalnianiem zatrudnionych pracowników, z wyjątkiem tych, którzy znajdują się w nomenklaturze jednostki nadrzędnej. Zaangażowanie pracownika wymaga przygotowania szeregu dokumentów, między innymi, podanie o przyjęcie do pracy lub tylko CV, zaświadczenia z wcześniejszych miejsc pracy. Podanie o przyjęcie do pracy po podpisaniu przez dyrektora powinno być doręczone adresatowi, czyli nowo angażowanemu, kierownikowi służby pięter, czyli komórki zainteresowanej i sekcji finansowej. Dział personalny zakłada nowoprzyjętemu pracownikowi teczkę akt osobowych, w której znajdują się wszystkie jego dokumenty (dyplomy, zaświadczenia, kopie decyzji o karach dyscyplinarnych i inne). Teczka taka składa się z trzech części: Część A – zawiera dokumenty związane z przyjęciem do pracy, Część B – zawiera dokumenty związane z trwaniem stosunku pracy, Część C – zawiera dokumenty związane z rozwiązaniem umowy o pracę. Przez cały czas trwania stosunku pracy teczka ta jest uzupełniana i zawiera całą „historię” przebiegu pracy zatrudnionego pracownika. 4.7.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Z jakimi komórkami współpracuje służba pięter? 2. Na czym polega współpraca służby pięter z recepcją? 3. Na czym polega współpraca służby pięter z działem technicznym? 4. Na czym polega współpraca służby pięter z działem personalnym? 5. Jakie są główne przyczyny współpracy służby pięter z innymi działami? 6. Na co głównie ma wpływ współpraca z działem technicznym? 7. Jakie prace wykonuje dział personalny? 8. Co zawiera teczka akt osobowych? 9. Z jakich części składa się teczka akt osobowych?

4.7.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1 Wyjaśnij na czym polega współpraca służby pięter z recepcją.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie.


Wyposażenie stanowiska pracy: − filmy dydaktyczne − materiały piśmienne, − audiowizualne pakiety multimedialne, − instrukcje lub teksty przewodnie do ćwiczeń, − techniczne środki kształcenia, − literatura. Ćwiczenie 2 Skompletuj teczkę akt osobowych Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone, 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy: − filmy szkoleniowe, − teczka akt osobowych – wzór, − wzory dokumentów, − materiały piśmienne, − literatura. 4.7.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz:

Tak Nie 1) Wyjaśnić, na czym polega współpraca służby pięter z innymi komórkami? □ □ 2) Wytłumaczyć zasady współpracy służby pięter z działem technicznym? □ □ 3) Wytłumaczyć zasady współpracy służby pięter z recepcją? □ □ 4) Wytłumaczyć, zasady współpracy służby pięter z działem personalnym? □ □ 5) Wytłumaczyć, czemu służy współpraca pomiędzy wyżej wymienionymi 6) komórkami? □ □ 7) Wyjaśnić, dlaczego taka współpraca jest korzystna? □ □ 8) Wyjaśnić jakie dokumenty znajdują się w teczce akt osobowych? □ □ 9) Wymienić części składowe teczki akt osobowych? □ □ 10) Wyjaśnić, gdzie przechowywana jest teczka akt osobowych pracownika służby pięter? □ □


5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ INSTRUKCJA DLA UCZNIA 1. Przeczytaj uważnie instrukcję zanim zaczniesz rozwiązywać zadania.. 2. Na rozwiązanie tych zadań masz 60 minut. 3. Odpowiedzi udzielaj tylko na załączonej karcie odpowiedzi. 4. Wybraną odpowiedź zakreśl kółkiem. 5. Jeśli uznasz, że pomyliłeś się i wybrałeś nieprawidłową odpowiedź, to przekreśl ją

znakiem X i otocz kółkiem prawidłową odpowiedź. 6. Całość rozwiązania wpisz w odpowiednie miejsce na karcie odpowiedzi. 7. Jeżeli którekolwiek z zadań początkowo wydają Ci się trudne, rozwiąż pozostałe

i ponownie spróbuj rozwiązać trudniejsze. 8. Przed wykonaniem każdego zadania przeczytaj bardzo uważnie polecenie 9. Po rozwiązaniu testu, sprawdź swoje wyniki razem z kolegą lub nauczycielem,

a następnie sprawdź w tabeli poniżej, jaki stopień mógłbyś sobie wystawić. Powodzenia!!


ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 1. Jednostka mieszkalna w zakładzie hotelarskim obejmuje:

a) pokój mieszkalny, b) przedpokój i inne pomieszczenia, c) węzeł higieniczno – sanitarny, d) pokój mieszkalny, przedpokój i inne pomieszczenia, węzeł higieniczno – sanitarny.

2. Podstawową jednostką mieszkalną w obiekcie hotelarskim jest: a) pokój jednoosobowy, b) apartament, c) pokój dwuosobowy, d) pokój wieloosobowy.

3. Węzeł rozbudowany stosowany jest w jednostkach mieszkalnych o charakterze………... ………………………………………………………………………….…………… W skład jego wyposażenia wchodzą:………………………………….………………. 4. Wyposażenie jednostek mieszkalnych określają

a) minimalne wymagania dla poszczególnych rodzajów obiektów hotelarskich, b) średnie wymagania dla poszczególnych rodzajów obiektów hotelarskich, c) maksymalne wymagania dla poszczególnych rodzajów obiektów hotelarskich, d) standardowe wymagania dla poszczególnych rodzajów obiektów hotelarskich.

5. Wystrój i umeblowanie wnętrza sypialni hotelowej uzależnione są od a) okoliczności czasowych, b) wymogów użyteczności, c) upodobań gestora, d) upodobań gościa.

6. Do szczególnych zadań oraz wynikających z nich obowiązków dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim należy:……………………………………… ………………………………………………………………………………………………

7. W hotelarstwie stosowane są trzy systemy organizacji utrzymania czystości:

a) rewirowy, brygadowy, centralnej dyspozycji, b) zmianowy, brygadowy, centralnej dyspozycji, c) rewirowy, zespołowy, centralnej dyspozycji, d) rewirowy, brygadowy, centralny.

8. Dokumentację kierowniczki pięter można podzielić na następujące grupy: ………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………. 9. Waga jednego kompletu bielizny hotelowej wynosi średnio:

a) 1-2 kg b) 1,5-2 kg c) 2-4 kg d) 2-3 kg


10. Dobre wnętrze w hotelu musi wyróżniać się: a) funkcjonalnością i nieładem artystycznym, b) estetyką, c) oryginalnością, d) harmonijnym wystrojem i funkcjonalnością,

11. Staranne wyposażenie hotelu, dobór kolorystyki, estetyka i funkcjonalność poszczególnych elementów, przemyślana aranżacja to elementy: a) nie istotne, b) nadzwyczaj istotne, c) mało istotne, d) bez znaczenia,

12. Pełną odpowiedzialność za prawidłową organizację podległej służby eksploatacyjnej, zgodną z przepisami i terminową realizację powierzonych zadań i obowiązków, a także za stan sanitarny wszystkich pomieszczeń znajdujących się w części mieszkalnej hotelu ponosi: a) kierownik pięter, b) inspektor pięter, c) pokojowa, d) wszyscy wymienieni pracownicy,

13. Oprócz kierowniczki pięter, pokojowych, korytarzowych w skład pracowników służby piętrowej mogą wchodzić: a) kelnerzy, ogrodnicy, b) boje hotelowi, konserwatorzy, c) robotnicy hotelowi, d) recepcjoniści, robotnicy,

14. System obsługi pięter w każdym obiekcie hotelarskim: a) nie jest charakterystyczny, b) jest charakterystyczny, c) nie ma znaczenia, d) nie istnieje coś takiego,

15. Dokumentację kierowniczki pięter można podzielić na: a) 6 grup, b) 8 grup, c) 5 grup, d) 7 grup,

16. System organizacji usług pralniczych obejmuje: a) własne pralnie, b) zlecenie usług wyspecjalizowanym placówkom, c) wynajmowanie bielizny w wyspecjalizowanych zakładach pralniczych, d) wszystkie odpowiedzi są poprawne,


17. Organizacja pralni musi być zgodna z zasadami: a) sztuka za sztukę, b) życia społecznego, c) życia hotelowego, d) jednokierunkowości ruchu,

18. Prawidłowe rozwiązanie komunikacji, transportu poziomego i pionowego oraz dróg ewakuacyjnych w hotelu wynika z: a) koncentracji bagaży gości, wyposażenia, bielizny pościelowej, ewakuacji śmieci,

odpadków b) dwie odpowiedzi są poprawne (jeśli tak - wpisz które)

……………………………………..., c) koncentracji ruchu ludzi, gości i pracowników oraz towarów i przedmiotów, d) faktu, że komunikacja i transport mają zasadniczy wpływ na sprawność

funkcjonowania hotelu i bezpieczeństwo pobytu,

19. W większości hoteli spotykamy dwa podstawowe magazyny na piętrach, są to: a) magazyn bielizny czystej i brudnej, b) magazyn bielizny i rzeczy pozostawionych przez gości, c) magazyn bielizny hotelowej i magazyn środków czystości, d) magazyn bielizny hotelowej i gastronomicznej.

20. Awarie i katastrofy w hotelach są najczęściej spowodowane a) brakiem świadomości i wiedzy w tym zakresie, b) niesprawnością instalacji, c) brakiem oznakowania dróg ewakuacyjnych, d) niesprawnością instalacji lub urządzeń technicznych,

21. Poziom bezpieczeństwa zależy głównie od: a) spełnienia wymagań i przepisów obowiązujących dla danego obiektu oraz

świadomości i wiedzy w tym zakresie kierownictwa hotelu, b) urządzeń technicznych, c) poziomu świadomości hotelarzy, d) wiedzy w tym zakresie,

22. Praca w obiekcie hotelarskim wymaga od wszystkich pracowników dobrej znajomości całego obiektu, jego poszczególnych części i zespołów, gdyż: a) jest to sprawą kluczową, b) personel musi się ze sobą systematycznie integrować i podnosić kwalifikacje, c) tylko stała i ścisła współpraca między wszystkimi zespołami daje oczekiwane efekty

w postaci prawidłowego funkcjonowania obiektu, d) niemożliwe jest inaczej funkcjonowanie obiektu


KARTA ODPOWIEDZI Imię i nazwisko .......................................................................................................................... Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim. Zakreśl poprawną odpowiedź

Nr zadania

Odpowiedzi

Punkty

1. a b c d 2. a b c d

3.

4. a b c d 5. a b c d

6.

7. a b c d

8.

9. a b c d 10. a b c d 11. a b c d 12. a b c d 13. a b c d 14. a b c d 15. a b c d 16. a b c d 17. a b c d 18 a b c d 19. a b c d 20 a b c d 21. a b c d 22. a b c d

Razem:


6. LITERATURA

1. Baworowski Jerzy, Popiacki Marceli. „Hotelarstwo” cz. I, WSiP 1976 2. Błądek Zenon.: „Hotele – programowanie, projektowanie, wyposażenie”, ALBUM

Poznań 2003 3. Błądek Zenon, Gałkowski Andrzej.: „Udostępnienie obiektów hotelarskich dla osób

niepełnosprawnych”, UKFiT – PZH Warszawa 1997 4. Bocho Witold, Gąska Stefan, Kowalski Tomasz, Pląder Dorota, Raciborski Jerzy, Wolak

Grzegorz.: „Organizacja pracy w hotelarstwie”, PROKSENIA 2001 5. Hojarczyk Olga.: „Technika porządków w hotelach”, PTE Kraków 1963 6. Internet: http://www.hotelarze.pl/prawo-turystyka/ustawa-turystyka.php 7. Katalog wyposażenia hoteli, wydanie specjalne 2005/2006 8. Knowles Tim.: „Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią”, PWE 2001 9. Konsewicz Grażyna, Grabowski Jerzy.: „Hotelarstwo” cz. III, CKU Jelenia Góra 1980 10. Kowalski Jerzy.: artykuł: „Idealny pokój”, „Doradca hotelarza„14/05 11. Kubicki Marian.: „Organizacja i technika pracy w hotelarstwie” WSE, Warszawa 1998 12. Oparka Sylwia, Nowicka Teresa.: „Organizacja i technika pracy w hotelarstwie”, PZH

Warszawa 2006 13. Oparka Sylwia, Nowicka Teresa.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie, zeszyt

do zajęć praktycznych, PZH Warszawa 2006 14. Pustota Jacek, Ziembowska Anna, Dawidowski Jerzy, Bocho Witold, Raciborski Jerzy,

Kucmin Stanisław, Witkiewicz Zbigniew, Szczęsny Tadeusz.: „Organizacja pracy w hotelarstwie”, UKFiT – PZH 1999

15. Pietraszewski Marian.: „Ekonomika przedsiębiorstw”, podręcznik dla techników i zasadniczych szkół nieekonomicznych, EMPiK Poznań 2000

16. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 o usługach turystycznych i rozporządzenia wykonawcze do niej oraz inne akty prawne związane z turystyką – stan prawny na dzień 31 styczeń 2006, rozdział 5 ustawy - minimalne wymagania dla hoteli, moteli, pensjonatów.

17. Witkowski Czesław.: Podstawy hotelarstwa, WSE Warszawa 1998

http://www.hotelarze.pl/prawo-turystyka/ustawa-turystyka.php


7. ZAŁĄCZNIKI Załącznik nr 1. Przykład wyposażenia jednostek mieszkalnych [źródło: Z.Błądek, ”Hotele – programowanie, projektowanie, wyposażenie”, str. 54]

J.M typu „STUDIO” J.M. 2-łóżkowa Objaśnienie: 1. łóżko, 2. nocny stolik, 3. szafa, 4. stół-biórko, 5. stolik, 6. krzesło, 7. bagażnik, 8. fotel, 14. wieszak ścienny


62

Załącznik nr 2. Jednostka mieszkalna przystosowana dla potrzeb osób niepełnosprawnych [źródło: Z.Błądek, ”Hotele – programowanie, projektowanie, wyposażenie”, str. 202]

Objaśnienie: a – uchwyt b – łóżko c – nocny stolik d – stół - biurko e – szafa f – fotel


63

Załącznik nr 3. Harmonogram pracy [źródło: opracowanie własne]


64

Załącznik nr 4. Ankieta Hotelowa [źródło: opracowanie własne] Ankieta Hotelowa Numer pokoju……………………………………………………………..…….....................… Nazwisko, adres gościa…………………………………………………………………….…… ......................................................................................................................................................

(Proszę uzupełnić, jeśli uzna ją państwo za konieczne) Kraj……………………………………………………………………….............................….. Data przyjazdu ……………….............….Data wyjazdu………................……………..…… Proszę o wypełnienie ankiety. Pomoże ona wyróżnić naszych pracowników, którzy zyskali uznanie w Państwa oczach, a jednocześnie poprawić te nasze usługi, które nie spełniły oczekiwań Szanownych Gości.

1. Część Mieszkalna Bardzo dobra Słaba • Wygląd pokoju 6 5 4 3 2 1 • Czystość pokoju 6 5 4 3 2 1 • Czystość łazienki 6 5 4 3 2 1 • Jakość sprzątania podczas pobytu 6 5 4 3 2 1 • Wygląd hallu recepcyjnego 6 5 4 3 2 1 • Wygląd korytarzy 6 5 4 3 2 1 • Wygląd terenów zielonych 6 5 4 3 2 1

Czy personel hotelowy był uprzejmy? ٱ Tak ٱ Nie Proszę podać ewentualne uwagi dotyczące pracy Personelu: ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... Czy w pokoju wszystko działało poprawnie? Tak □ Nie □ Proszę podać ewentualne nieprawidłowości dotyczące wyglądu pokoi, hallu oraz terenów zielonych: ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Bardzo dziękujemy za wypełnienie ankiety


65

Załącznik nr 5. Piktogramy stosowane w hotelarstwie [źródło: Z.Błądek, ”Hotele – programowanie, projektowanie, wyposażenie”, str. 20]


66

Załącznik nr 6. Protokół na okoliczność kradzieży [źródło: opracowanie własne]

PROTOKÓŁ

Spisany przez Pana/Panią................................................................................................................... Imię i nazwisko…………………………………………………………………………….. Stanowisko służbowe ........................................... ………………………………………. na okoliczność kradzieży dokonanej dnia .................. ………………………………………….. w.......................................... …………………………………………………………………………………………… 1. Kto i kiedy powiadomił policję o dokonaniu kradzieży: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. Dane personalne poszkodowanego: .……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Dokładne okoliczności dokonanej kradzieży: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 4. Dokładny opis skradzionych przedmiotów, ich wartość, ilość, data zakupienia:

.............................................................................................................…………………………….

.............................................................................................................………………………….. 5. Imiona i nazwiska osób, które potwierdzić mogą prawdziwość okoliczności przytoczonych w

punkcie 3 niniejszego protokołu: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

6. Protokół niniejszy sporządzono w obecności Pana/Pani. .............................................. stanowisko służbowe.

Niniejszy protokół sporządzono w 4 jednobrzmiących egzemplarzach, które po odczytaniu podpisali: 1) poszkodowany……………………………………………………………………………………………. 2)…………………………………………………………………………………………..……………… 3)………………………………………………………………………………………………….………… 4)…………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………….................................. (Podpis i stanowisko osoby prowadzącej postępowanie wyjaśniające) Potwierdzenie odbioru 1 egz. protokołu przez poszkodowanego: ………………………………… (data i podpis)

organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości i ... · zawartego w modułowym programie...

Documents