OS PRÓS E CONTRAS

DO SAC 2.0

COMO SE PREPARAR?

O QUE É SAC?

SAC TRADICIONAL

POR QUE NÃO FUNCIONA?

Por que o SAC não funciona?

• Não suprem a expectativa do cliente: agilidade e

solução

• Empresas terceirizadas

• Foco nos custos

– SLA

– Ligações por hora

– Tempo médio no atendimento

Por que o SAC não funciona?

• As empresas não querem falar com o cliente

• Foco errado

– Custos x atendimento

• SHUT THE CONSUMER UP

POR QUE SAC 2.0?

#prontofalei Não dá!!

Vou xingar muito no twitter!!!

#vergo Não dá!

Olha isso!

#amomuitotudoisso

Pq?

FICA REGISTRADO

PRATICIDADE

“AMBIDIRECIONAL”

ALCANCE

AGILIDADE

TRANSPARÊNCIA

PROXIMIDADE

PÚBLICO

INTERATIVIDADE

Tempo médio de resposta*

Resposta entre 5 minutos e 2 horas

Resolução do problema em até 24 horas

*Segundo a Folha.com

Resposta entre 30 minutos e 6 horas

Resolução em até 24 horas

Tempo médio de resposta*

Resposta em até 5 dias úteis

Resolução em mais de 5 dias úteis

Resposta em até 5 dias úteis

Resolução em mais de 5 dias úteis

Resposta em até 1 mês

Sem prazo para resolução

Falando em Procon...

• 1 milhão de visitas/mês em 2009

• 4 milhões de visitas/mês em 2010

• Número maior que todos os atendimentos

realizados pelo Procon (630 mil em 2010)

POR QUE NÃO FAZER ?

#Twitter não

é SAC 2.0

Estrutura

• Estrutura própria

• Adequação do modelo

• Comparar custos telefonia x custos twitter

• Mudança de mentalidade

• Velocidade

• Discurso vertical e padrão

• Mídia nova x métricas velhas

• Mais do mesmo

Invasivo

COMO FAZER

Planejamento

• Entender a linguagem própria de cada mídia

• Aprender com cases de sucesso e insucesso

• Estabelecer metas e objetivos

• Definir ferramentas e métricas

• Política institucional

• Conhecer o público alvo

Estratégia de ação

• Análise contínua

• Interação contínua

• Agilidade

• Non stop

• Banco de dados

• Formadores de opinião

Monitore tudo

• Elogios = críticas

• Ferramenta de monitoramento

– Antecipar crises

– Insumo para apoiar a estratégia

– Processo contínuo

– Análise de mercado

– Feedback em tempo real e gratuito

Dê voz ativa aos consumidores no site

• Comentários de clientes

– Dão informações úteis

– Valor para SEO

– Credibilidade

• Mecanismo de Feedback

– Melhora experiência do usuário

– Constrói empatia

– Valor de SEO

– Constrói comunidade/visitas repetidas

O QUE NÃO FAZER

0000000 QUEDA DE BRAÇO COM CLIENTE

0000000 ENCAMINHAR PARA OUTROS CANAIS

RESPOSTAS AUTOMÁTICAS

DEIXAR PERGUNTA SEM RESPOSTA

DEMORAR

ALIMENTAR “TROLLS”

PROCESSAR

Case Brastemp

• Descontentamento com a empresa, que não

cumpriu um acordo sobre a troca de um produto

com defeito.

• Um dos assuntos mais tweetados no brasil e no

mundo

• http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ

DARWINISMO SOCIAL

Evolução...

• Web 2.0 mudou a forma como os consumidores

se relacionam com marcas e produtos

• Mudança de paradigma

• Consciência e colaboração interna: dentro para

fora

• Organização que aprende

• Engajamento da organização

Socialização...

• Socialização é parte de uma estratégia global e

integrada

• Alinhamento paralelo à capacidade da

organização de responder e adaptar-se

• Influência não é próprio de uma única área

• Marketing como organizador de informações

• Engajamento

• Inspira melhoria

Engajamento

• As pessoas gostam de se sentir ouvidas

• Gostam de receber mais informações

• De fazer parte da Instituição

• E gostam de compartilhar - falar sobre suas

experiências

Só entre nessa se estiver preparado para ouvir,

responder, compartilhar, experimentar e evoluir...

OBRIGADA!

@marinapx

/marinapx