otp mentorirsz kerékl_2012
DESCRIPTION
Kerék László előadása az OTP mentori rendszeréről. (Tudásmenedzsment tréning, 2012. november 20-21.)TRANSCRIPT
BIZALMAS! ÜZLETI TITOK!
Budapest, 2012. május 10.
AZ OTP BANK
MENTORI RENDSZERE
Munkaerő piaci helyzet -
miért kellett az OTP Banknak mentori rendszer ?
Kihívások :
Magas fluktuáció, sok újonnan belépő
Nem megfelelő szakképzési rendszer
Magas elvárásoknak nem megfelelő munkaerő
Beillesztés hatékonyságának növelése, a próbaidő
alatti lemorzsolódás csökkentése
Ügyfélközpontú szervezeti kultúra erősítése
1
2
A mentori rendszer kapcsolódása a hálózati képzési folyamathoz
A mentorok szerepe a k é pz é si rendszerben
K é pz é si form á k Felk é sz ü l é st t á mogat ó k
§ Egy é ni tanul á s, ö n á ll ó
felk é sz ü l é s § T á voktat á si anyagok, e -
learning rendszer, tutor , konzulens
§ Tantermi oktat á sok:
§ IT rendszerek oktat á sa
§ Gyakorlati k é pz é sek
§ É rt é kes í t é si tr é ningek
§ El ? ad ó k, oktat ó k, konzulensek, SUBA tr é nerek, T É T tr é nerek
§ Munkav é gz é s k ö zbeni tanul á s
§ Coachok ( é rt é kes í t é si folyamat t á mogat á sa)
§ Mentorok (szakmai felk é sz ü l é s t á mogat á sa)
A mentorok szerepe a k é pz é si rendszerben
K é pz é si form á k Felk é sz ü l é st t á mogat ó k
Egy é ni tanul á s, ö n á ll ó
felk é sz ü l é s
T á voktat á si anyagok, e - learning rendszer, tutor , konzulens
Tantermi oktat á sok: IT rendszerek oktat á sa
Gyakorlati k é pz é sek
É rt é kes í t é si tr é ningek
El ő ad ó k, oktat ó k, konzulensek, SUBA tr é nerek, T É T tr é nerek
Munkav é gz é s k ö zbeni tanul á s
Coachok - értékesítési folyamat
Támogatása
MENTOROK
szakmai felkészítés
3
Banki célok Várt eredmények
A fióki új belépők beillesztésében és szakmai felkészítésében banki szinten egységes folyamat, módszertan és eszközök alkalmazása.
Szakmailag felkészültebb, az értékesítésben eredményesebb fióki munkatársak már a próbaidő alatt. Banki szinten egységes gyakorlati tudás biztosítása.
A beilleszkedés és az új belépők szervezeti
szocializációjának segítése, a szervezeti és
az egyéni célok optimális szintű
összehangolásával.
A felkészítés és szervezeti beillesztés hiányosságaiból eredő fluktuációs kockázatok csökkentése, az új dolgozó szakmai bizonytalanság miatt meghozott kilépési döntésének megelőzése. A dolgozói elkötelezettség növelése.
A munkatársak felkészítésében és szakmai
támogatásában résztvevők folyamatos
szakmai fejlődésének biztosítása, valamint
célzott motiválása, erkölcsi és anyagi
megbecsülés biztosításával.
Az új belépők felkészítésében tevékenykedő, a szervezeti ismeretek és kultúra átadásában kulcsszerepet betöltő munkatársak elismerése, motivációjuk növekedése.
A szervezet teljesítőképességének javulása, a tanuló szervezetben rejlő
lehetőségek kiaknázása.
4
2008 2009 2010 2011 2012
5
GYAKORLATI KÉPZÉS
(rendszeroktatás)
MENTORI TÁMOGATÁS MENTORFIÓKBAN
ELMÉLETI FELKÉSZÜLÉS
(önálló tanulás e-learningen;
konzultációk)
BELÉPÉS
VIZSGA
BELÉP-
TETÉS
VIZSGA
ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS
SAJÁT FIÓKI
GYAKORLAT
A Bankba újonnan belépett kolléga felkészítése
GYAKORLATI KÉPZÉS
(rendszeroktatás)
ELMÉLETI FELKÉSZÜLÉS
(önálló tanulás e-learningen;
konzultációk)
ÁTKÉPZÉS KEZDETE
VIZSGA VIZSGA
ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS
MENTORI
TÁMOGATÁS
MENTOR-
FIÓKBAN
SAJÁT FIÓKI
GYAKORLAT
Munkakört váltó, bővítő (átképző) kollégák felkészítése
6
A mentori rendszer szereplői és feladatkörük
Képzésfejlesztési és
Oktatási Osztály
Mentor
Mentorált
Honos fiók vezetője
Mentorfiók vezetője
Képzésfejlesztési és
Oktatási Osztály
Info
rmá
ció
Minőségbiztosítás Keret biztosítása
Fe
jle
szt
és
Fejlesztési javaslatok
7
A mentori folyamat támogató eszközei
Mentori kézikönyv
Beillesztési terv Haladási napló
Műveleti lista
Tükör kérdőív
Ösztönzési rendszer
Záró értékelés
Látogatási jegyzőkönyv
Szabályzat
Vállalkozói munkatárs / tanácsadó beillesztési terve
Dolgozó neve:
Munkakör Munkaidő: napi 8 óra
Mentor:
Mentor fiók: Saját fiók:
Belépés dátuma:
Felkészülés Gyakorlat Közre-
működő Sza-
kasz Hét Dátum Helyszín Tananyag modulok
Tananyag/
elérhetőség/
oktatási forma
Fióki feladatok, tranzakciók Ajánlott módszerek
Mu
nk
ak
öri
fe
lklé
szít
ő
elm
éle
ti b
lok
k
Felkészül
és végéig Mentoráló fiók
MKV munkakörre felkészítő tananyagok:
1 Alapszintű vállalkozási ismeretek
2 Számla és betét
3 Hitelezési ismeretek (termék és
folyamat)
4 Bankkártya
5 Pénz- és elszámolásforgalom
6 Nemzetközi bankműveletek
7 OTPdirekt termék és folyamat
önálló
feldolgozás
Ügyfélazonosítás, adatmódosítás
Ügyfélbesorolás
Elektronikus cégeljárás során
keletkező dokumentumok
kezelése
Számlanyitás
Számla zárolása, megszüntetése
Üzleti kártyákhoz kapcsolható
tranzakciók
OTPdirekt szerődéskötés,
módosítás, megszüntetés
Electra
Exit interjú
Pénzforgalom vállalkozói
specialitásai
Hitelezési dokumentumok
Előszűrés
Szkennelés
Előlap rögzítés
Társasházi hitelek specialitásai
Monitoring- és hátralékkezelési
feladatok (OKBR rendszer,
Garantiqa folyamat, behajtási
folyamat, értékesítési folyamat)
Értékesítési támogató eszközök
átnézése (FiókÉrt, Terméklap,
Kalkulátor, Érvelő, Intelligens
képernyő stb.)
Nagyobbrészt önálló
taranzakcióvégzés
felügyelettel, kiebb
részben megfigyelés
Tanultak gyakorlatban
történő elsajátítása, banki
és csoporttagi termékek
ajánlása,
termékértékesítés,
ügyfélkiszolgálás
Mentoráló fiók Bemeneti teszt
6. hét Központ Szakmai konzultáció
tanfolyam Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése.
7. hét Mentoráló fiók
MKV Passzív termékek vizsga
Vizsgák elnevezése:
• MKV munkaköri felk – Szla és betét
• MKV munkaköri felk – Pfo és nemzetk
• MKV munkaköri felk – Kártya és direkt
• MKV munkaköri felk – Vállalk. Alap
on-line vizsga
M kö ri
fel
k
gy
ak . bl
ok k
8. hét Központ SUBA és FloWare tanfolyam tanfolyam
Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése. 9. hét Mentoráló fiók
A tanult anyag ismétlése.
Önálló feladatvégzés
felügyelettel
MKV Hitelezés vizsga on-line vizsga
M kö ri
fel k
gy
ak .
bl
ok k
10. hét
Központ IRIS tanfolyam tanfolyam
Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése.
A mentorált záró értékelése
Mu
nk
ak
öri
gya
ko
rl
at
a s
ajá
t
fió
kb
an
11.hét
Foglalkoz-tató fiók A tanult anyag rögzülése a gyakorlatban.
Önálló munkavégzés
12.hét
13. hét
8
Hiszünk abban, hogy a mentoring jellegű tudásátadás hosszú távon is pozitív
hatással van mind a Bank, mind pedig a mentori folyamat szereplőire, ezért
további fejlesztéseket tervezünk.
• Bevezetjük a fiókvezetői mentori rendszert.
• A legjobb mentori gyakorlatok facilitálásának érdekében rendszeres
workshopokat szervezünk.
• Feltárjuk és egységesítjük a külföldi leánybankokban alkalmazott mentori
gyakorlatot.
• Megvizsgáljuk és tisztázzuk a központi területeken zajló „spontán”
mentorálást.
• A mentorok készségeit a jövőben is rendszeres továbbképzéssel
fejlesztjük.
• A mentori tevékenységet beillesztjük a tehetséggondozás rendszerébe.