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PORTEFEUILLE DE TACTIQUES NUMÉRIQUES

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TABLE DES MATIÈRES

PORTEFEUILLE DE TACTIQUES NUMÉRIQUES ________________________________3

PRINCIPAUX OBJECTIFS __________________________________________________4

Niveau1 ________________________________________________________________5

Niveau 2 _______________________________________________________________9

Niveau 3 ______________________________________________________________ 12

Niveau 4 ______________________________________________________________ 15

Niveau 5 ______________________________________________________________ 21

Niveau 6 ______________________________________________________________23

Niveau 7 ______________________________________________________________29

Se conformer au RGPD __________________________________________________34

En guise de conclusion ___________________________________________________35

Bibliographie ___________________________________________________________37

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PORTEFEUILLE DE TACTIQUES NUMÉRIQUES

Le présent document dresse le portrait actuel des dernières tactiques en marketing numérique en Tourisme et Voyages. Les objectifs de chacune de ces tactiques seront présentés afin d’aider les membres à choisir les moyens appropriés à la poursuite de leurs buts. De plus, une échelle de maturité numérique sera présentée afin de permettre aux membres de Tourisme Laval d’identifier leur degré de maturité selon les pratiques numériques déjà mises en place.

Aujourd’hui, dans un monde où les technologies s’immiscent de plus en plus dans le quotidien des consommateurs, il est essentiel d’intégrer le numérique à son offre touristique. En fait, le numérique enrichit et améliore l’expérience client en s’intégrant désormais à toutes les phases du cycle du voyageur (rêver, planifier, réserver, vivre l’expérience, partager, etc.).

Le numérique facilite les interactions entre le consommateur et les professionnels et permet d’améliorer l’expérience utilisateur en diminuant les éléments de friction avec la carte d’embarquement dématérialisé ou la diminution du temps d’attente par exemple. De plus, le numérique permet de personnaliser les contenus et les offres touristiques. En fait, de plus en plus de voyageurs souhaitent recevoir des contenus et des offres personnalisés. Selon une étude de Google, 57 % des voyageurs aimeraient que les marques adaptent leur information selon leurs préférences personnelles et leurs comportements antérieurs. Aussi, 36 % seraient prêts à payer plus cher pour bénéficier des services d’une marque qui procéderait comme tel, en proposant par exemple une expérience personnalisée. En ce sens, le numérique représente un incontournable afin de combler les nouveaux besoins des voyageurs et de s’adapter à l’environnement changeant du tourisme.

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PRINCIPAUX OBJECTIFS

Voici une liste des principaux objectifs qui peuvent être entretenus par les membres de Tourisme Laval. Ainsi, à chacune des tactiques présentées sera associé les objectifs qu’elles remplissent à l’aide des pastilles de couleurs suivantes.

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VXOTI OVG[ ^"UHPKI ZOLY" Voici une liste des principaux objectifs qui peuvent être entretenus par les membres de Tourisme Laval. Ainsi, à chacune des tactiques présentées sera associé les objectifs qu’elles remplissent à l’aide des pastilles de couleurs suivantes.

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Niveau1

Site WebObjectifs : assistance, optimiser son référencement

Le site web est un outil indispensable dans le secteur touristique actuellement. Il permet de faire un premier lien entre le touriste et son futur lieu de vacances. Le site web doit donc s’adapter à sa clientèle, en devant être attrayant, simple et facile d’utilisation. D’après une étude réalisée en France par la SNCF, 8 personnes sur 10 souhaiteraient que les sites de e-tourisme les accompagnent avant, pendant et jusqu’au retour de leur séjour. Ainsi, les sites ne servent plus seulement à réserver les voyages, mais doivent aussi servir de «guide à distance» pendant le séjour. De plus, l’avis des autres voyageurs est aussi extrêmement important pour le futur voyageur qui sera largement influencé par des avis positifs ou négatifs.

Voici quelques exemples :

• Tripilli est un guide de voyage collaboratif qui relate les expériences des voyageurs. Une fois de retour chez lui, le voyageur peut rédiger son guide et le vendre sur le site web de Tripilli.

• Les forums touristiques tels que le guide du Routard ou Tripadvisor sont de véritables communautés.

• Inspirock propose Trip Planner, un outil en ligne pour planifier son séjour.

• Alliance Biz Travel est un site web permettant au voyageur de trouver au même endroit de nombreux services inhérents à l’organisation de ses réunions et de ses déplacements.

• Oregon Weather Compass est le premier site Web mobile qui présente les destinations, ainsi qu’une série d’activités à pratiquer, en fonction de la météo souhaitée.

Il est important de mentionner qu’un site web doit avoir un certificat SSL (Secure Socket Layer) afin de sécuriser la transmission de données sur le site web. Surtout dans le milieu du tourisme, cela vient donner de la crédibilité au site tout en rassurant les futurs voyageurs qui sont plus confiants.

Site web « responsive »

Le site d’une offre touristique doit être conçu « mobile first », surtout dans le contexte de mobilité qui est si bien associée au voyage. Il serait plutôt ennuyant pour le voyageur d’essayer de naviguer sur une page web qui est trop grande pour son écran de téléphone mobile. Ainsi, chaque site web lié au tourisme doit privilégier un accès à l’information en tout temps et en tous lieux. Toutefois, la navigation sur une application mobile est davantage recommandée, puisqu’elle se fait plus facilement, est plus performante et souvent plus sécuritaire en ce qui a trait aux différentes transactions associées au voyage.

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Fonctionnement de Tripilli

Optimisation SEOObjectifs : générer plus de trafic, optimiser son référencement

Afin d’être visible dans les moteurs de recherche pour augmenter son trafic ciblé, il importe d’optimiser le référencement SEO de son site web. L’amélioration de son référencement naturel demande beaucoup de travail et cela peut prendre jusqu’à 6 à 8 mois avant que l’on puisse noter des résultats significatifs. Tout d’abord, il y a une phase d’audit du site. En fait, il faut analyser la position de son site web et celles de ses concurrents à l’aide d’outils tels que Google Analytics.

Ensuite, il s’agit d’optimiser les éléments «on site», donc qui sont à l’intérieur de votre site web. Autrement dit, les titres de page, les champs sémantiques, les balises html, les meta descriptions, la vitesse de chargement, l’optimisation du contenu, etc.

Il faut également porter une attention particulière à l’architecture de site, notamment au niveau des catégories (pays, thématiques, profils de voyageurs, etc.) et des menus principaux. Par exemple, si vous êtes spécialisés dans une destination telle que Laval, il sera intéressant de créer des menus thématiques : Randonnée, Famille, Luxe, etc. afin de pouvoir ainsi générer des landing pages « thématique + Laval » : Randonnées à Laval, Voyage en famille à Laval, Séjour de luxe à Laval…

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Fonctionnement de Tripilli

Optimisation SEO

Objectifs : générer plus de trafic, optimiser son référencement Afin d’être visible dans les moteurs de recherche

pour augmenter son trafic ciblé, il importe d’optimiser le référencement SEO de son site web.

L’amélioration de son référencement naturel demande beaucoup de travail et cela peut prendre jusqu’à 6 à 8 mois avant que l’on puisse

noter des résultats significatifs. Tout d’abord, il y a une phase d’audit du site. En fait, il faut analyser la position de son site web et celles de ses concurrents à l’aide

d’outils tels que Google Analytics. Ensuite, il s’agit d’optimiser les éléments «on site», donc qui sont à l’intérieur de votre site web. Autrement dit, les titres de page, les champs sémantiques, les balises html, les meta descriptions, la vitesse de chargement, l’optimisation du contenu, etc. Il faut également porter une attention particulière à l’architecture de site, notamment au niveau des catégories (pays, thématiques, profils de voyageurs, etc.) et des menus principaux. Par exemple, si vous êtes spécialisés dans une destination telle que Laval, il sera intéressant de créer des menus thématiques : Randonnée, Famille, Luxe, etc. afin de pouvoir ainsi générer des landing pages « thématique + Laval » : Randonnées à Laval, Voyage en famille à Laval, Séjour de luxe à Laval…

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Afin d’optimiser son référencement, il ne faut pas négliger la hiérarchisation des contenus. Pour ce faire, il faut identifier les pages de votre site qui représente le meilleur potentiel SEO. Ces pages devront être mises en avant (via un menu, un lien en page d’accueil, etc.).

Qui plus est, il est important de considérer l’autorité du domaine et des pages du site web. L’autorité du domaine se caractérise par la force d’un site web mesurée à l’aide d’une échelle. Plus la note obtenue est élevée sur 100, plus le site est «fort» et donc, plus il aura de chances d’être mieux classifié dans les recherches Google. Les liens entrants se définissent comme des mentions de la marque à l’extérieur du site web. Par exemple, lorsque Radio-Canada mentionne le site de Tourisme Laval dans un de ses articles web, il s’agit d’un lien entrant pour le site de Tourisme Laval. Radio-Canada étant un site web possédant une autorité de domaine de 86 représente alors un lien entrant de qualité. Pour ce faire, la qualité et la quantité des liens entrants doivent être prises en compte.

Optimiser son SEO en quelques étapes clés :

1. Le titre de page doit comporter un mot clé principal qui se trouve dans les premiers mots de votre titre.

2. Il faut intégrer vos mots-clés dans la composition des permaliens (par exemple : tourismelaval.com/hotels-laval est préférable à tourismelaval.com/categorie/10-10/).

3. La balise <H1> est essentielle et doit être utilisée qu’une seule fois par page.

4. L’utilisation d’images, de vidéos et d’icônes augmente le temps de visite sur le site.

5. Les balises <H2, H3, etc. > représentent vos sous-titres et doivent inclure vos mots-clés.

6. Le mot clé principal doit se retrouver dans les 100 premiers mots de votre page web.

7. Il faut avoir un design responsive, le site web doit alors être adapté pour les téléphones mobiles et les tablettes, puisque Google pénalise les sites qui ne sont pas mobiles.

8. Il faut inclure des liens externes vers des sites crédibles et liés à votre sujet.

9. Il faut ajouter deux ou trois liens internes à chaque page de votre site web afin d’augmenter les chances de conversion.

10. La vitesse de téléchargement du site web ne devrait pas prendre plus de 4 secondes. Ainsi, les images doivent être optimisées.

11. Une bonne stratégie de contenus contribue à l’optimisation de son SEO et donc aide à améliorer son référencement sur les moteurs de recherche. Il faut créer des pages avec du contenu riche et pertinent. Il faut viser une longueur de 300 à 600 mots par page avec l’utilisation d’un mot clé (sujet) précis.

Web analyticsObjectifs : générer plus de trafic, optimiser son référencement

Le web analytics est un passage obligé dans l’optimisation d’un site web. En effet, les outils de web analytics permettent de mesurer, collecter et analyser l’audience et les comportements de visites. Puis, il est possible de représenter les données de trafic provenant d’internet pour améliorer au maximum le site et remplir les objectifs de conversion KPI préalablement établis.

Parmi les outils performants on retrouve :

• Woorank Web Analytics : aide à comprendre les forces et faiblesses du site web

• Google analytics : outil d’analyse d’audience le plus populaire

• Alexa : présente les résultats par trafic et par mots-clés

• CrazyEgg : présente un rapport visuel afin de voir où les visiteurs cliquent le plus

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Email MarketingObjectifs : loyauté, promotion

Les campagnes d’email marketing sont très importantes pour garder un lien avec les clients. En effet, une fois le voyage effectué, ils seront recontactés en cas de promotions et seront alors redirigés vers le site ou seront invités à donner leur avis sur leur séjour. Par exemple, un hôtel peut envoyer un email à des clients qui viennent d’effectuer un séjour et leur demander leur avis sur leur expérience.

Pour qu’une campagne fonctionne, il faut que les prospects et clients lisent l’email envoyé. Pour ce faire, il faut tout d’abord soigner la rédaction de l’objet qui est la première chose que les clients verront. Ensuite le contenu du mail doit être attractif et intéressant aux yeux du lecteur (ajout de visuel et de phrases d’accroche). D’ailleurs, les emails peuvent être personnalisés afin que le client se sente privilégié, ce qui l’amènera possiblement à considérer davantage le courriel. On peut aussi y ajouter des promotions spéciales qui fidéliseront le client. Enfin, afin que les clients soient redirigés vers l’offre du site un bouton d’appel à l’action sera alors utile.

L’emailing peut aussi intégrer des notions d’automatisation dans le but d’agrémenter son séjour à toutes les étapes de sa visite, notamment sur des durées plus longues que 24 heures. Le but est d’augmenter le sentiment de satisfaction en ayant une présence active et pertinente pour ses clients.

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Niveau 2

Les médias sociaux Objectifs : loyauté, promotion

Aujourd’hui, les médias sociaux sont essentiels à considérer dans sa stratégie d’acquisition, qu’il s’agisse d’Instagram, Twitter, Facebook, Pinterest ou même Snapchat. Ils vous permettent de rejoindre votre communauté plus facilement, de diffuser votre actualité et de faire connaître les différentes offres promotionnelles exclusives du moment.

• Instagram permet de partager des photos et des vidéos qui font rêver le futur voyageur.

• Twitter offre la possibilité de communiquer rapidement et simplement sur votre établissement.

• Facebook assure un lien au sein d’une communauté et plus généralement de l’audience.

Plusieurs entreprises ont mis sur pied des programmes de fidélité à travers les médias sociaux. Par exemple, le groupe ACCOR récompense les adhérents de son programme de fidélité à travers une application Facebook qui utilise la géolocalisation. Estonian Air a créé AirScore, un programme qui récompense les ambassadeurs de la marque sur les réseaux sociaux. Les Hôtels-Casinos Venetian et Palazzo ont mis sur pied un programme de fidélisation en recrutant leurs abonnés Twitter. En fait, plus leurs abonnés tweet à propos des offres des établissements, plus ils accumulent des points échangeables contre des biens, des services et des séjours. De plus, si quelqu’un achète l’offre après en avoir entendu parler par un abonné, ce dernier recevra encore plus de points.

L’Office de Tourisme de l’Australie a su mettre en place une tactique axée sur les médias sociaux. En fait, ils ont incité les voyageurs à partager des photos de leur voyage sur les réseaux sociaux et ils ont agrégé tous ces contenus sur le site Tourism Australia, qui est devenu un espace d’échanges entre touristes. Suite à la mise en pratique de cette tactique qui avait pour but de transformer chaque visiteur en ambassadeurs, on a remarqué une augmentation de 65% du temps passé sur le site de l’Office de Tourisme d’Australie. Cela a également généré un impact d’image et de visibilité extrêmement fort.

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Marketing de contenusObjectifs : notoriété, générer plus de trafic, optimiser son référencement

Le marketing de contenus est une tactique qui a su démontrer ses preuves et qui représente la stratégie la plus efficace sur le web. En effet, le marketing de contenus serait 62% moins onéreux que les moyens de communication traditionnels et générerait jusqu’à 3 fois plus de clients potentiels. Cette tactique s’inscrit dans une tendance où les gens ne veulent plus que l’on cherche à leur vendre quelque chose, ils veulent avant tout être accompagnés dans leurs achats. Il s’agit donc de transformer la publicité en information utile pour le voyageur afin de lui fournir du contenu à valeur ajoutée.

Cela peut notamment passer à travers des billets de blog portant sur des contenus qui intéressent directement le consommateur (les incontournables d’une ville, des conseils de voyages, etc.). Ce contenu à valeur ajoutée peut également se traduire à travers des vidéos sous forme de récits de voyage. En fait, les vidéos sont un format très efficace puisque 72% des Américains regardent au moins une vidéo pendant leur recherche de voyage.

Le site web de surf intérieur Oasis Surf à Brossard a d’ailleurs une section de blogue, où l’on trouve de nombreux sujets sur la pratique de ce sport. La plupart de ces articles présentent des arguments pour convaincre leurs prospects à aller essayer leurs activités. On y retrouve plusieurs articles tels que «Les 9 raisons de vivre l’expérience Oasis Surf».

Médias numériques de base payantsObjectifs : notoriété, promotion, acquisition, générer plus de trafic sur le site web

Achats de mots clés ou Adwords

Plus communément appelé SEM, l’achat de mots clés devient indispensable quand le SEO a atteint sa limite de fonctionnement. Le choix de bons mots clés est essentiel. Plus une expression est précise, plus elle aura de chance de fonctionner. Le SEM a l’avantage d’être rapidement efficace et il n’y a pas de modification à faire sur la structure du site à l’inverse du SEO. Par contre, la page de destination en référence au lien sur Google doit comporter une offre précise, en lien avec les termes du lien cliqué.

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Bannières (ou Display Ads)

La classique bannière est un bandeau publicitaire qui intègre un lien menant vers un site web. L’utilisation de ce type de média payant est souvent réalisée en remarketing (ou reciblage) pour rejoindre des internautes ayant déjà visité votre site web.

FastBooking offre des solutions d’e-commerce auprès des hôtels, notamment à travers sa technique de Display Ads. Selon FastBooking, 95% des internautes ne réservent pas lors de leur première visite. En ce sens, leur solution vise à augmenter le nombre de premières visites sur le site d’un l’hôtelier et de faciliter le retour sur son site notamment en annonçant (ou reciblant) un message spécifique à sa visite sur le site web.

La publicité sur Facebook

Avec 1,47 milliard d’utilisateurs quotidiens, Facebook est un réseau social à ne pas négliger.

D’ailleurs, ce géant du web propose plusieurs formats de publicité :

• Une image : pour mettre en valeur une photo d’une destination ou d’une entreprise prise par les habitants ou les voyageurs ;

• Une vidéo : attirer l’attention sur une courte période. L’intégration de sous-titres s’avère recommandée puisque beaucoup de personnes regardent sans son ;

• Un carrousel : exposer plusieurs éléments en rotation. Facebook optimise l’ordre de présentation selon le niveau d’engagement ;

• Un diaporama : jusqu’à dix photos peuvent être utilisées pour recréer l’effet d’une annonce vidéo sans le même effort ;

• Une collection : afficher des articles d’un catalogue de produits sur un appareil mobile de façon personnalisée ;

• Un canevas : pour les appareils mobiles uniquement. Format qui rassemble les images et les vidéos afin de mieux raconter une histoire ou une expérience.

La publicité dynamique pour les voyages est une fonctionnalité offerte sur Facebook qui permet un ciblage automatique et personnalisé avec une configuration minimale.

Trip Consideration est un autre outil publicitaire conçu uniquement pour les entreprises touristiques qui cible les voyageurs avant même qu’ils choisissent leur prochaine destination. Ainsi, cet outil permet de rejoindre en amont les voyageurs dans leur processus décisionnel.

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Niveau 3

Analyse de l’engagement Objectifs : promotion, enrichir l’expérience, loyauté

L’analyse des données massive permet de mieux comprendre les déplacements, les comportements et les perceptions des visiteurs tout en bonifiant leur expérience. En ce sens, il importe de collecter les données liées à chacun des visiteurs et surtout de savoir les analyser adéquatement et de les valoriser à leur plein potentiel. Pour ce faire, il existe différentes entreprises qui offrent des solutions pour aider les entreprises touristiques à exploiter les données recueillies, tant sur le site que sur les plateformes sociales et de découvertes comme Tripadvisor, Yelp ou Open Table.

À titre d’exemple, Guestviews est une entreprise qui se décrit comme un livre d’or digital donnant la parole aux visiteurs pour mieux les comprendre et les fidéliser. En fait, elle aide les entreprises culturelles, touristiques ou les commerces de détail à collecter, analyser et valoriser les données des visiteurs en temps réel, qu’il s’agisse des avis, des informations ou des courriels des visiteurs.

Magog Novom Networks est une autre entreprise qui analyse en temps réel les données recueillies auprès des participants d’un événement. Lors d’un festival, l’application réalise l’analyse du comportement des festivaliers en temps réel et ainsi, lorsque le temps d’attente pour accéder au site s’avère trop long, les organisateurs sont en mesure de réagir rapidement et d’ajouter du personnel d’accueil.

Les bornes interactives Objectifs : enrichir l’expérience, transaction, assistance

De nombreux offices du tourisme ont déjà adopté les bornes interactives, que ce soit pour des paiements, pour de l’information touristique ou encore pour créer une expérience unique pour le consommateur. Ces bornes présentent différents contenus comme une carte de la ville, des informations pratiques ou bien historiques, elles peuvent aussi envoyer des courriels ou des cartes postales et elles peuvent servir de guichet de paiement. On peut également penser à des bornes interactives qui permettent de télécharger l’application de l’Office du Tourisme de la ville par exemple.

Ainsi, le principal avantage de cette technologie est de faire gagner du temps aux touristes tout en étant ludiques et simples d’utilisation. Elles permettent également de transmettre une image moderne de la ville aux touristes à condition de mettre à jour l’expérience régulièrement.

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Le gouvernail de vOOg est un exemple de borne interactive qui permet de s’orienter et de se diriger toujours dans la bonne direction. Villes, transports, sites culturels ou naturels, événements, et bien d’autres… En tournant Le Gouvernail, la destination se trouve toujours devant soi.

Tourisme Centre-du-Québec s’est doté de deux bornes interactives afin de remplacer les présentoirs à dépliants traditionnels. À la fois interactives, ludiques et écologiques, ces nouvelles bornes permettent à Tourisme Centre-du-Québec de promouvoir ses produits, ses services et à augmenter la visibilité de ses membres. Ces installations permettront aux touristes de se retrouver plus aisément, en consultant la carte virtuelle qui indique à quelle distance se trouve la destination choisie. Il est ensuite possible de transférer l’itinéraire vers son téléphone intelligent soit par courriel ou grâce à un code QR. La borne est également équipée d’une caméra, permettant alors aux visiteurs de se prendre en photo ou de choisir une photo dans le catalogue et de l’envoyer à ses amis, telle une carte postale.

Code QRObjectif : Enrichir l’expérience

Les codes QR sont des carrés noir et blanc qui sont en mesure de stocker davantage d’information que les codes à barres traditionnels. Faciles d’utilisation, il suffit de les « scanner » avec une application offerte sur appareils intelligents pour ouvrir la page web, vidéos ou autre service auxquels ils sont associés.

Les codes QR, étant accessibles en tout temps, peuvent servir d’outil très utile dans le domaine du tourisme. Bien que mal utilisé au Québec, les codes QR présentent une multitude d’avenues

possibles pouvant servir d’outils promotionnels, éducationnels ou expérientiels en s’associant à la réalité virtuelle.

Par exemple, ceux-ci sont utilisés pour la réalisation de parcours, tels que pour le département de Vendée en France et le parcours Balis’Âges. Ce parcours propose donc des images, textes, vidéos et autres informations relatives au lieu et ce, en nécessitant seulement un téléphone intelligent et un code QR. Ainsi, les codes QR favorisent grandement la mise en valeur du patrimoine, mais aussi l’acquisition de connaissances chez les visiteurs.

De plus, il existe des codes QR où il est possible de changer à tout moment la destination de celui-ci. Toutefois, un code QR qui redirige vers un site web comportant une URL très longue devient très complexe et donc plus difficile à lire par les téléphones intelligents. Ainsi, il est nécessaire de penser à utiliser un raccourcisseur de lien en utilisant des outils fournis par des sites comme monURL.ca, qui est un service québécois.

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AudioguidesObjectif : Enrichir l’expérience

Les audioguides permettent aux visiteurs de réaliser des parcours de manière autonome, et ce, puisqu’il divulgue différentes informations au courant de la visite. Chez certains audioguides, la géolocalisation permet d’activer des commentaires en fonction de la proximité de l’utilisateur à certains lieux.

Par exemple, la ville de Québec offre un audioguide à l’achat d’une carte de la ville. Cet audioguide propose la visite de 28 lieux historiques à réaliser en une heure. Qui plus est, les audioguides sont grandement utilisés dans les musées, tels que le Musée des Beaux-Arts Montréal. Lors de son exposition « Il était une fois… le western : une mythologie entre art et cinéma », ce musée offrait le téléchargement d’un audioguide gratuit sur son application mobile.

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Niveau 4

WifiObjectifs : Augmenter la mobilité, enrichir l’expérience

Les gens sont de plus en plus connectés que ce soit pour les loisirs ou professionnellement. Puisque les forfaits mobiles avec internet coûtent excessivement cher au Québec, le wifi disponible partout dans la ville est un véritable atout. Il permet non seulement d’améliorer la mobilité des touristes, de bonifier l’expérience au centre-ville, mais aussi de leur proposer un maximum de produits. En effet, lorsqu’un client possède une connexion internet, il est immédiatement géolocalisé, ce qui nous permet de lui proposer un contenu plus adapté à ses envies et ses besoins.

Par exemple, WifiLib propose un wifi très dense en accès gratuit et illimité dans certaines villes européennes. En offrant le wifi gratuit à ses visiteurs, vous avez l’opportunité de capter leur attention et d’entrer en contact avec eux, notamment par le reciblage publicitaire après une visite ou la proposition de téléchargement d’une application dès les premières minutes de connexion.

Médias numériques avancés payantsObjectifs : notoriété, promotion, acquisition, générer plus de trafic sur le site web

Vidéo

La vidéo est un support indispensable dans le secteur touristique aujourd’hui, étant un format qui sait engager son audience. En fait, on prédit que plus de 80% de la transmission de données mondiale viendra de la vidéo en ligne en 2021. Ainsi, en tourisme il s’agit de créer et partager des vidéos qui sauront faire voyager le futur voyageur avant même qu’il quitte le confort de sa maison.

Il existe plusieurs types de vidéos publicitaires, en voici quelques exemples :

• Pre-roll : Le pré-roll vidéo est un format d’affichage des publicités vidéo sur Internet qui consiste à afficher le message publicitaire vidéo pendant quelques secondes avant la visualisation d’une vidéo de contenu (bande-annonce cinéma, émission, vidéo communautaire, catch-up TV,..). Il existe aussi les Mid-roll et Post-Roll durant et après la vidéo.

• Vidéo interactive : La vidéo interactive inclut du texte, des images, des tableaux, des liens sur des sites externes et des éléments interactifs tels que des questions de différents types (Vrai/Faux, textes à trous, etc.). Par exemple, Lausanne Tourisme a créé une vidéo interactive où l’utilisateur joue un rôle actif dans le scénario en choisissant d’abord entre le français et l’anglais, l’été ou l’hiver, puis en se baladant dans le film selon ses centres d’intérêt.

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To| kg{ ": " Wifi Objectifs : Augmenter la mobilité, enrichir l’expérience

Les gens sont de plus en plus connectés que ce soit pour les loisirs ou professionnellement. Puisque les forfaits mobiles avec internet coûtent excessivement cher au Québec, le wifi disponible partout dans la ville est un véritable atout. Il permet non seulement d'améliorer la mobilité des touristes, de bonifier l’expérience au centre-ville, mais aussi de leur

proposer un maximum de produits. En effet, lorsqu'un client possède une connexion internet, il est immédiatement géolocalisé, ce qui nous permet de lui proposer un contenu plus adapté à ses envies et ses besoins. Par exemple, WifiLib propose un wifi très dense en accès gratuit et illimité dans certaines villes européennes. En offrant le wifi gratuit à ses visiteurs, vous avez l’opportunité de capter leur attention et d’entrer en contact avec eux, notamment par le reciblage publicitaire après une visite ou la proposition de téléchargement d’une application dès les premières minutes de connexion. Médias numériques avancés payants

Objectifs : notoriété, promotion, acquisition, générer plus de trafic sur le site web

Vidéo La vidéo est un support indispensable dans le secteur touristique aujourd’hui, étant un format qui sait engager son audience. En fait, on prédit que plus de 80% de la transmission de données mondiale viendra de la vidéo en ligne en 2021. Ainsi, en tourisme il s’agit de créer et partager des vidéos qui sauront faire voyager le futur voyageur avant même qu’il quitte le confort de sa maison. Il existe plusieurs types de vidéos publicitaires, en voici quelques exemples : • Pre-roll : Le pré-roll vidéo est un format d’affichage des publicités vidéo sur Internet qui

consiste à afficher le message publicitaire vidéo pendant quelques secondes avant la visualisation d’une vidéo de contenu (bande-annonce cinéma, émission, vidéo communautaire, catch-up TV,..). Il existe aussi les Mid-roll et Post-Roll durant et après la vidéo.

• Vidéo interactive : La vidéo interactive inclut du texte, des images, des tableaux, des liens sur des sites externes et des éléments interactifs tels que des questions de différents types (Vrai/Faux, textes à trous, etc.). Par exemple, Lausanne Tourisme a créé une vidéo interactive où l'utilisateur joue un rôle actif dans le scénario en choisissant d’abord entre le français et

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To| kg{ ": " Wifi Objectifs : Augmenter la mobilité, enrichir l’expérience

Les gens sont de plus en plus connectés que ce soit pour les loisirs ou professionnellement. Puisque les forfaits mobiles avec internet coûtent excessivement cher au Québec, le wifi disponible partout dans la ville est un véritable atout. Il permet non seulement d'améliorer la mobilité des touristes, de bonifier l’expérience au centre-ville, mais aussi de leur

proposer un maximum de produits. En effet, lorsqu'un client possède une connexion internet, il est immédiatement géolocalisé, ce qui nous permet de lui proposer un contenu plus adapté à ses envies et ses besoins. Par exemple, WifiLib propose un wifi très dense en accès gratuit et illimité dans certaines villes européennes. En offrant le wifi gratuit à ses visiteurs, vous avez l’opportunité de capter leur attention et d’entrer en contact avec eux, notamment par le reciblage publicitaire après une visite ou la proposition de téléchargement d’une application dès les premières minutes de connexion. Médias numériques avancés payants

Objectifs : notoriété, promotion, acquisition, générer plus de trafic sur le site web

Vidéo La vidéo est un support indispensable dans le secteur touristique aujourd’hui, étant un format qui sait engager son audience. En fait, on prédit que plus de 80% de la transmission de données mondiale viendra de la vidéo en ligne en 2021. Ainsi, en tourisme il s’agit de créer et partager des vidéos qui sauront faire voyager le futur voyageur avant même qu’il quitte le confort de sa maison. Il existe plusieurs types de vidéos publicitaires, en voici quelques exemples : • Pre-roll : Le pré-roll vidéo est un format d’affichage des publicités vidéo sur Internet qui

consiste à afficher le message publicitaire vidéo pendant quelques secondes avant la visualisation d’une vidéo de contenu (bande-annonce cinéma, émission, vidéo communautaire, catch-up TV,..). Il existe aussi les Mid-roll et Post-Roll durant et après la vidéo.

• Vidéo interactive : La vidéo interactive inclut du texte, des images, des tableaux, des liens sur des sites externes et des éléments interactifs tels que des questions de différents types (Vrai/Faux, textes à trous, etc.). Par exemple, Lausanne Tourisme a créé une vidéo interactive où l'utilisateur joue un rôle actif dans le scénario en choisissant d’abord entre le français et

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Le format vidéo est aussi beaucoup utilisé dans le milieu des loisirs. SkyVenture à Montréal en est un exemple. En effet, la compagnie a agrémenté son site d’une vidéo promotionnelle où l’on peut voir en quoi consiste l’activité. Afin que la vidéo plaise au plus grand nombre, ils ont filmé une famille qui teste le sport et qui semble bien apprécier le moment.

Facebook Business Manager

Le terme « Business manager » est utilisé par Facebook, cela correspond à un compte à part du compte privé. Spécifique et utilisé par les entreprises, le compte de business manager sert à la gestion des publicités sur Facebook, la gestion des pages si l’entreprise en a plusieurs, il y a aussi possibilité d’y ajouter les employés, les partenaires et les agences. On compte aujourd’hui plus de 2 milliards d’utilisateurs sur le réseau social avec plus de 60 millions de pages professionnelles. Au Canada, 46% des entreprises utilisent leur page Facebook à des fins promotionnelles et donc utilise le business manager.

Remarketing ou Reciblage

Le remarketing est une stratégie qui vise à faire revenir un prospect ayant déjà visité un site, mais qui n’est pas passé à l’achat. Le site web recueille les informations du prospect à l’aide des cookies qu’il a laissés pour ensuite lui proposer une publicité plus ciblée, comme des choses qu’il a déjà regardées, afin de l’inciter à acheter. Le remarketing peut s’effectuer, par exemple, avec Google Network et Facebook Ads.

Partenariats et contenus commandités

Les partenariats permettent de se faire connaître auprès de nouvelles communautés et sont essentiels en tourisme. Il est possible d’obtenir plus de visibilité en faisant un partenariat avec un média dans le but qu’il génère du contenu à propos de sa marque, qu’il s’agisse d’une destination, d’un restaurant, d’un hôtel, etc.

Par exemple, Le festival Chicago Gourmet et Le magazine Bon Appétit sont partenaires depuis maintenant six ans. Ce partenariat permet au festival de bénéficier de la crédibilité du magazine, de sa clientèle hyper ciblée et de son expertise. Bon Appétit supporte l’événement et en fait la promotion toute l’année via des publicités dans son magazine et grâce à une campagne promotionnelle sur ses plateformes de médias sociaux, et ce, en plus d’assurer une présence pendant l’événement, d’animer des ateliers, de même que des événements spéciaux. De son côté, le festival Chicago Gourmet lui rend la pareille tout au long de l’année en offrant de la visibilité au magazine, et ce, à travers toutes ses actions de relations publiques et de communication. Il est possible de créer ce type de partenariat auprès de blogueurs, d’instagrammers et de youtubeurs avec une méthode de rémunération au coût par lead, soit coût par visite ou coût par téléchargement dans le cas d’une application ou un ebook par exemple.

Les influenceurs sont nombreux à faire des partenariats, on peut notamment voir sur l’Instagram d’Alex Centomo (youtubeuse et blogueuse québécoise) qu’elle identifie toutes les marques avec lesquelles elle travaille.

17FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018

Programme de points et de fidélisation en ligneObjectif : transaction

Les programmes de points et de fidélisation en ligne sont de plus en plus populaires auprès des voyageurs. D’ailleurs, pour 36% des Canadiens il est important que les programmes de fidélité permettent aux utilisateurs de vivre des expériences de voyages exclusives. Dans ces techniques de fidélisation, nous retrouvons les programmes de points qui offrent des bons plans aux meilleurs touristes. Cela permet aussi d’enrichir le séjour du touriste et d’en faire profiter les commerces de la ville.

À titre d’exemple, l’application web de Points in the City propose notamment une solution qui récompense les meilleurs touristes, ces derniers collectent des points qui leur donnent accès à des bons plans, des réductions, ainsi que des offres promotionnelles auprès des commerces ou des lieux touristiques. La société des Hôtels Marriott a aussi décidé de surfer sur le programme de points, en proposant d’échanger des points contre des voyages d’aventure, des concerts, etc.

Dans les programmes de fidélisation de base, nous retrouvons Ticketless Thalys où la carte de fidélité fait office de billet de train.

E-commerce : Réservation et billetterieObjectif : transaction

Dans le milieu touristique, la plupart des organisations utilisent des tierces parties pour rejoindre leurs futurs clients. Il s’agit de penser aux restaurateurs qui utilisent OpenTable pour gérer leurs réservations ou aux hôteliers qui passent par Booking.com. En fait, la plupart des données qui sont générées par ces activités sont cumulées par les tierces parties, sans compter la perte de revenus qui est reliée à l’utilisation de leurs services. En ce sens, les organisations ont intérêt à développer leur propre système de réservation et de billetterie en ligne afin d’être propriétaires des données qui sont récoltées et de maximiser les revenus reliés à la vente de leurs services.

Réservation en ligne

Voyager c’est une aventure vers l’inconnu, mais avant tout cela commence derrière son écran dans le confort de notre chez-soi et dans nos déplacements. C’est en voyant une photo sur les réseaux sociaux que le futur voyageur rêve à une destination plus exotique, puis c’est en naviguant sur le web qu’il explore, planifie et réserve ses activités, ses transports et ses hébergements. En fait, plus de 87% des réservations touristiques s’effectuent désormais sur le mobile. C’est donc derrière son petit écran qu’il fera un choix quant à l’endroit qu’il visitera, l’hôtel où il dormira ou le transport qu’il utilisera. D’ailleurs, il existe désormais plusieurs outils technologiques qui facilitent le processus de réservation.

Exemples :

• Gangbooking: idéal pour les réservations de groupes, c’est une plateforme de gestion intégrée de réservations, d’admission et de billetterie.

• OuiBusiness : site web qui simplifie l’organisation des déplacements d’affaires en regroupant sur une plateforme web la réservation d’hôtels, de salles de réunion et d’espaces de travail partagé et de réseautage avec une facture centralisée.

• Porter and sail : application qui permet de faire des réservations d’hôtels de façon intelligente.

18FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018

Billetterie en ligne

Le monde de la billetterie a aussi dû s’adapter aux changements numériques. Les billetteries sont donc devenues digitales et utilisent dorénavant la technologie Blockchain qui est une nouvelle forme de distribution, ainsi que de paiement. Elle propose des offres sur mesure, sécurise les parcours et automatise les paiements. Un autre modèle de billetterie a fait son apparition, le self billetterie qui consiste à faire sa propre billetterie en ligne sans passer par des organismes spécialisés.

Par exemple, parmi les applications et compagnies spécialisées dans les nouvelles billetteries, nous retrouvons la plateforme Plemi, qui permet de faire des achats groupés avec un système de préréservation. La solution de billetterie SecuTix 360° et la plateforme cloud de billetterie et de développement des publics intégrée, un logiciel en marque blanche, en sont aussi des exemples. Les solutions de Xing Events, de Weezevent, ou encore de Moxity possèdent des outils intégrables sur les réseaux sociaux et sur mobile.

Au Québec, il existe la billetterie EventBrite et Billets En Vrac pour les plus connus. Ces plateformes permettent aux organisateurs d’événements d’avoir un service de billetterie à la fois simple et rapide pour leurs clients.

19FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018

Le Yield Management Objectifs : Conversion, transaction

Le Yield Management ou aussi nommé tarification flexible, ou encore tarification en temps réel est un outil qui optimise le prix en fonction de la demande. Il propose un produit au bon client, au bon moment et au bon prix. Cette tactique s’applique principalement au domaine hôtelier, au domaine des transports (billets d’avion) mais peut également concerner la vente de billets de spectacles, d’événements ou autres. Ici, il s’agit d’utiliser cette tactique dans l’idée de financer les billets les moins chers par les billets les plus chers pour que l’accès soit offert à tous sans que cela mette en risque l’organisation financière.

Au niveau hôtelier, le Yield Rates Hôtel correspond à vendre la bonne chambre, à la bonne personne et au bon moment afin de pouvoir maximiser les profits. Par exemple, un hôtelier qui désire un soir miser sur un taux d’occupation maximal choisira de charger sa nuitée à un prix plus bas afin d’attirer plus de clients. Ainsi, le Yield management permet d’adapter la tarification de son offre en fonction de la saisonnalité, de la durée du séjour et de son inventaire par exemple.

Il existe différents logiciels et applications qui font usage du Yield, voici quelques exemples :

• Mingus Software : offre une suite complète de logiciels hôteliers

• Spotpilot : effectue des analyses et des décisions connectées en temps réel, utilise aussi l’automatisation

• Reservit : série d’outils qui peuvent utiliser le yield

• Booking suite : outil d’optimisation des prix par les hôteliers

• Paarly : outil d’optimisation des prix pour les e-commerçants

• Click and walk : outil d’optimisation des prix pour les points de vente

• ABtasty : outil d’optimisation des prix pour les prestataires de services

• PebbleAge : outil d’optimisation de prix pour les multinationales

20FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018

Niveau 5

Le marketing multicanal automatisé Objectifs : Enrichir l’expérience, loyauté

Le marketing multicanal automatisé permet de scénariser et d’automatiser des actions marketing sur différents canaux (courriels, sms, notifications, chatbot...). Différents scénarios sont établis au préalable pour permettre une automatisation efficace et totalement personnalisée. Ce marketing permet au client d’interagir avec l’entreprise, sur les canaux que lui-même privilégie, ce qui occasionne un meilleur engagement de la part du client. Selon une étude du Forrester (Multichannel Maturity Mandate), 60% des entreprises qui utilisent le marketing multicanal automatisé ont constaté une augmentation de plus de 10% de leur revenu.

Voici quelques exemples :

• Neutrik pratique le marketing automation dans le secteur du e-tourisme.

• Digitaleo est un outil de cloud marketing multicanal.

• Hatchbuck sert pour les petites entreprises.

• eFrontech qui met en place des solutions marketing permettant d’automatiser les communications clients et prospects en fonction de l’analyse de leur comportement et de leur historique d’achat.

• Mautic permet de déployer des campagnes plus rapidement en créant un «landing page» adapté à un segment que l’on cible plus précisément. À l’aide de promotions ou de rabais, il s’agit d’attirer les visiteurs sur cette landing page et de recueillir les données qui sont laissées par les visiteurs. Il sera alors possible de les relancer par la suite au moment opportun.

• Autres : NextUser, Hubspot, Marketo et Activecampaign

Service à la clientèle - CRM Objectifs : loyauté, assistance

Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil technologique complémentaire au site web. Il est devenu indispensable pour les entreprises touristiques, étant un outil de vente et de fidélisation de la clientèle très efficace.

LS Tourisme a développé un CRM pour les entreprises touristiques très performant qui ne cesse de se doter de nouvelles fonctions encore plus avancées. Sa solution nommée LS Tourisme VIP est un progiciel qui permet de personnaliser la relation avec les futurs touristes durant toutes les phases du cycle du voyageur. Parmi ses fonctions, on compte la possibilité de regagner les devis non transformés en ventes, de fidéliser les clients ainsi que de personnaliser l’envoi des courriels selon les clients.

21FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018

Niveau 5

Service à la clientèle - Messaging (ou messagerie par chat) Objectifs : assistance, mobilité

Les outils de messaging sont un bon compromis entre le service à la clientèle réel ou téléphonique et le chatbot. En effet, certains clients ont encore beaucoup de mal avec l’automatisation des services à la clientèle et préfèrent discuter immédiatement avec de vraies personnes qu’avec des robots. Avec le messaging, les clients sont déjà habitués à ce genre de communication puisqu’ils envoient bon nombre de sms par jour, c’est donc plus accessible. Aussi le second avantage à cet outil, le client n’est pas obligé de rester connecté pour avoir la réponse à question, une notification peut lui être envoyé plus tard. C’est aussi un avantage pour les compagnies puisque les conseillers peuvent répondre aisément à plusieurs personnes en même temps, contrairement aux services à la clientèle par téléphone. Google, Apple, Facebook et Amazon ont intégré les outils de messaging dans leurs canaux de relation client. Plusieurs systèmes, comme Intercom, sont de plus en plus faciles à opérer et peuvent s’intégrer directement sur différentes pages d’un site web pour conseiller, régler un souci ou favoriser une transaction. Par exemple, il est très courant d’avoir une assistance proactive lorsqu’une page est inactive depuis quelques minutes.

Moteurs de recherche (comparateurs de prix)Objectifs : assistance

À travers la multitude d’offres de vols, d’hôtels ou de voitures de location, le futur voyageur se trouve un peu égaré. C’est pourquoi il existe des moteurs de recherche comparateurs de prix, tels que Booking.com, Momondo, Skyscanner, Expedia, Kayak, etc., pour l’aider à faire de la curation. Ainsi, la plupart des organisations touristiques font affaire avec ces moteurs de recherche qui sont alors considérés comme des tierces parties. Pourtant, comme il l’a déjà été mentionné, la plupart des données qui sont générées par ces activités sont cumulées par les tierces parties, sans compter la perte de revenus qui est reliée à l’utilisation de leurs services.

Moneyeti est une entreprise qui propose des outils aux voyageurs, tels qu’un comparateur de frais de carte bancaire, un estimateur de budget, un localisateur de distributeurs, un comparateur de bureaux de change avec taux en temps réel, etc. De nombreuses offres de prix sont établies dans le but de faire économiser l’utilisateur, tels que des cartes bancaires multidevises et des offres de réceptifs.

Paiement électronique Objectifs : enrichir expérience, transaction

De nos jours, il n’est plus question de chèques de voyage ou de devises étrangères. Avec sa carte de crédit, le touriste s’attend à pouvoir acheter ce qu’il veut et ce, qu’importe le pays où il se trouve. Actuellement, de plus en plus de destinations optent pour le paiement électronique via son appareil mobile. En réalité, les destinations avec système «cashless» seront de plus en plus prisées par les voyageurs, qui comptent sur le côté pratique des transactions sans argent comptant. Ainsi, les commerçants qui exigent un paiement en argent comptant attireront moins les touristes.

Il existe plusieurs solutions cashless, telles qu’Alipay, Wechat Pay (pour le marché chinois), iDeal, Paypal, Google Pay, Connect&Go, Weezpay de Weezevent ou les bracelets électroniques utilisant la technologie NFC.

22FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018

ChatbotObjectifs : promotion, assistance

Grâce aux chatbots, le futur voyageur obtient des réponses immédiates et se convertit alors plus rapidement en acheteur. Cette innovation technologique deviendra essentielle pour toutes agences touristiques, puisqu’elles encouragent la conversion en augmentant les opportunités de vente. Aujourd’hui, plus d’une personne sur trois est confortable à l’idée d’utiliser un assistant numérique pour faire des recherches ou réserver des voyages.

Les chatbots qui sont dotés d’intelligence artificielle savent identifier les préférences de voyage de l’utilisateur en fonction des réservations passées, des critiques et des activités sur les réseaux sociaux. Puis, ils utilisent ces données pour extrapoler et faire des suggestions intéressantes sur les destinations, les options d’hébergement, les restaurants et les événements qui pourraient intéresser le visiteur.

Flybot est un assistant virtuel 2.0 sur Facebook Messenger qui trouve les vols d’avion les moins dispendieux. Wiidii et Destygo ont déjà développé des assistants qui proposent des restaurants, des hôtels ou des lieux en fonction de ses goûts, son budget, sa localisation ou ses habitudes. Blue bot de KML quant à lui donne des conseils sur les items à apporter en voyage selon la météo et la durée séjour. Ask Pam est un autre service de conciergerie destiné aux voyageurs qui offre d’unifier les canaux de contacts clients en intégrant les médias sociaux.

L’agence de voyages d’affaires FCM Travel a un chatbot qui porte le nom de Sam. Il sert principalement de gestionnaire de voyage et sa fonction Sam :] Community permet d’optimiser le trajet des voyageurs d’affaires en partageant plus rapidement les informations utiles.

LolaTravel est un autre chatbot destiné au voyage d’affaires. Celui-ci connecte la clientèle de voyageurs d’affaires à des agents qualifiés. L’application utilise une combinaison de technologie d’intelligence artificielle et d’un personnel expérimenté pour offrir aux voyageurs une alternative. Meetsam est un autre assistant de voyage qui a été créé par une agence de voyages d’affaires et qui permet d’accompagner le voyageur professionnel.

Pour finir, Hello Hipmunk du site métasearch Hipmunk peut identifier les projets de voyage à venir et proposer de manière proactive des options de transport et d’hébergement aux dates choisies.

23FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018

Niveau 6

Bracelets Objectif : Augmenter la mobilité, enrichir l’expérience, sécurité

Les nouvelles technologies de bracelets électroniques ne cessent d’évoluer et comportent bien des avantages. Dans le milieu touristique, avec un simple bracelet il est désormais possible de déverrouiller sa chambre d’hôtel, de payer ses consommations dans un festival ou d’accéder au lieu d’un événement par exemple.

Dans le secteur des festivals, les bracelets RFID permettent de compiler les données dans le but de mieux comprendre son public, d’adapter son offre et de diminuer son temps de réaction. Il est de plus en plus commun de pouvoir payer avec son bracelet, ce qui augmente les ventes dans les festivals et diminue les risques de vols et de trafic d’activités illégales. Dans le même ordre d’idées, la technologie RFID améliore le contrôle à l’accueil et permet d’éliminer diverses fraudes. De plus, il est possible d’intégrer les médias sociaux à cette technologie, ce qui permet aux organisateurs et commanditaires d’obtenir une plus grande portée numérique et de bénéficier de la promotion faite par les festivaliers.

À titre d’exemple, le bracelet 2.0 de la start-up française Sezam a été utilisé lors du World Festival d’Ambert. Les participants pouvaient accéder au site du festival, payer leurs consommations avec un simple contact entre leur bracelet intelligent et une borne de paiement, puis ils pouvaient recharger leur bracelet dans les chalets prévus à cet effet.

Le Parc d’attractions de Disney à Orlando s’est également doté d’un système de bracelets électroniques avec le bracelet MagicBand qui remplace les tickets d’entrée aux parcs à thèmes, qui donne accès aux chambres d’hôtel et qui peut même être utilisé pour payer aux kiosques de nourriture et de souvenirs. Ce bracelet électronique est en fait composé d’une puce RFID qui permet d’éviter les files d’attente, puisqu’il est maintenant possible de réserver sa place à l’avance via un compte associé à son bracelet. Ainsi, le visiteur peut accéder à son compte via Internet ou via l’application mobile du Parc et réserver sa place pour effectuer son manège préféré.

Lors du Festival Osheaga 2018 à Montréal, les participants étaient équipés de bracelets RFID. Ils pouvaient ainsi partager du contenu sur Facebook.

24FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018

Assistant vocalObjectifs : transaction, améliorer l’expérience, assistance

Selon une étude de Branded3, 40% des adultes aux États Unis utilisent au moins une fois par jour la commande vocale pour effectuer une recherche avec un assistant vocal de type Siri, Google Home ou Alexa par exemple. Dans un contexte hôtelier, l’assistant vocal peut servir à communiquer avec le service aux chambres, mais aussi à ajuster toutes les options de la chambre (telles que la lumière, les volets, la climatisation...).

Par exemple, Amazon a récemment lancé un assistant vocal en version adaptée pour les chambres d’hôtel qui se nomme Alexa for Hospitality. Elle possède les fonctions premières d’un assistant vocal tout en offrant la possibilité de contrôler les machines liées à la chambre (température, éclairage). Alexa simplifie la vie des voyageurs en s’occupant de la musique, en pouvant commander des serviettes supplémentaires, en trouvant des bons restaurants ou des activités intéressantes, en faisant des appels ou en procédant au check out.

Les applications mobiles Objectifs : Notoriété, mobilité, enrichir l’expérience, loyauté, sécurité, transaction

Les applications mobiles sont au coeur de l’expérience touristique en accompagnant le touriste durant chacune des phases de son cycle. Selon une étude réalisée par Expedia Media Solutions/comScore, les voyageurs américains passent plus de temps sur leur appareil mobile que sur leur ordinateur de bureau lorsqu’ils réservent leurs voyages en ligne. De plus, selon OUI.scnf, 81% des Français aimeraient recevoir un accompagnement dans la préparation de son voyage jusqu’à son retour. Pour ce faire, il existe une multitude d’applications pour combler ces besoins.

Voici quelques exemples :

Wipolo est une application qui permet de rassembler tous vos voyages en un seul et même endroit. Cet outil est indispensable pour avoir accès à tous vos détails de voyage sur votre smartphone pendant vos déplacements. Vous pourrez partager vos itinéraires de voyage avec vos amis.

Mydistrikt est une application qui permet de découvrir les bonnes adresses des locaux, où les utilisateurs endossent le rôle de guides et vantent les plus beaux coins de leur «chez eux». La promesse de l’application tient en trois verbes : partager, explorer et connecter les touristes aux locaux.

Flyright est une application qui rassemble toutes les informations nécessaires au voyageur (type de visa nécessaire, vaccins, restrictions spécifiques à certaines destinations).

Google Trips est une application qui rassemble toutes les réservations de voyages, détecte automatiquement les emails de confirmation liés à un voyage, suggère des activités en fonction de la géolocalisation et offre un itinéraire de la journée personnalisé en fonction de ses intérêts et du temps disponible.

Artips est une application de storytelling culturel digital qui dévoile les 10 meilleurs secrets des grands musées, expos, lieux culturels ou artistes. Chaque secret peut être proposé en version audio ou bien en version écrite.

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Evaneos est une application qui permet de co-créer son voyage avec l’aide d’un agent local. L’application rassemble ses informations de voyage et offre des centaines d’articles pratiques qui aideront à la planification du voyage.

MagicStay est une application destinée au tourisme d’affaires. Elle facilite le processus de location d’un appartement pour voyage d’affaires.

L’application HotelForYou regroupe toutes les marques du groupe Louvre Hotels. Dans un futur proche, cette application permettra au touriste de faire son check-in, d’ouvrir sa chambre via une clé mobile, de procéder à son check-out et d’effectuer le paiement du séjour.

BiggerPan est une application qui use de l’intelligence artificielle afin de prédire les besoins de ses utilisateurs. Celle-ci prévoit les prochaines actions des usagers en faisant le lien avec de nombreuses applications, de la réservation de billets en passant par la recherche de trajets. Pour ce faire, il ne faut que cliquer sur les propositions émises par l’application.

Tèrra Aventura est l’application officielle du comité régional du tourisme du Limousin. Elle propose près d’une centaine d’aventures, de décryptages d’énigmes et un univers numérique peuplé de personnages ludiques. L’application permet de publier des photos et de suivre les découvertes des autres joueurs.

Monscierge permet aux hôtels de bâtir leur propre application mobile. Ses applications facilitent l’enregistrement à l’hôtel et fournissent une clé digitale aux touristes, qui peuvent déverrouiller leurs portes de chambre à l’aide de leurs téléphones cellulaires. Ils peuvent également effectuer des réservations et des paiements via l’application.

Fanslab est une application qui enrichit l’expérience des visiteurs d’une destination touristique en facilitant la planification des activités, des hébergements et des transports. En créant des itinéraires de visites personnalisées en fonction des intérêts de chacun des voyageurs, elle propose l’ensemble de l’offre touristique d’une destination, qu’il s’agisse de restaurants, d’hôtels, de musées, d’attraits, de loisirs, d’activités de plein air, etc.

Bref, une application mobile, c’est une mise en avant des partenaires, un relais pour les réseaux sociaux et une nouvelle visibilité pour un Office du Tourisme. Ainsi, les applications mobiles peuvent réellement enrichir votre expérience touristique et stimuler l’activité touristique de votre territoire.

26FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018

Applications de traductionObjectifs : améliorer la mobilité, assistance

La langue d’un pays peut parfois être un véritable obstacle pour un touriste, c’est pourquoi de nombreuses applications mobiles de traduction existent. Avec le temps ces applications ont évolué pour devenir l’élément indispensable du voyageur. Afin de pouvoir toujours être plus efficaces, les outils de traduction peuvent désormais s’utiliser en instantané. Il existe aussi des traducteurs à reconnaissance vocale qui détectent la langue parlée. La dernière innovation en date est celle de Google Traduction qui a choisi de se tourner vers la réalité augmentée. En effet, si le touriste se trouve en difficulté avec des panneaux, des publicités, un menu au restaurant ou encore une enseigne, il lui suffit de viser l’image avec l’appareil photo et cette dernière est instantanément traduite.

GamificationObjectifs : favoriser la loyauté, enrichir l’expérience

La gamification est un terme pour désigner l’utilisation des mécanismes du jeu dans les applications mobiles. Cette méthode permet de stimuler la personne qui utilise l’application, ainsi que les enfants qui parfois ont du mal à s’intéresser à la culture. Dans le domaine touristique, c’est un concept très intéressant à utiliser pour faire découvrir une ville, un musée ou un lieu spécifique de façon ludique.

Dans ce domaine, l’application GuidiGo s’est adaptée pour offrir des visites guidées gratuites dans la ville sélectionnée sous forme de parcours, avec dans un même temps la possibilité de jouer à des jeux culturels.

Dans un registre plus connu, l’application Pokémon GO a aussi été très bien pensée. En effet, les Pokéstop du jeu sont des monuments historiques, des lieux d’art ou encore des attractions touristiques. Strayboots est une autre application qui propose d’explorer la ville en répondant à des questions qui correspondent exactement à ce que le touriste visite grâce à la géolocalisation. Puis, Sighter est une application de course d’orientation photographique, ce qui représente une façon amusante de découvrir un lieu nouveau.

Enfin, Iperiago qui est une application française repose sur le principe d’un jeu de piste. À chaque énigme résolue, le touriste reçoit des points, des niveaux et des badges. L’atout de cette application est son esprit communautaire puisque c’est un jeu participatif où les gens peuvent se défier entre amis.

GéocachingObjectifs : Enrichir l’expérience

Le géocaching se caractérise par la recherche d’un lieu ou d’un objet au sein d’un territoire donné à l’aide d’indices. Dans le secteur du tourisme, celui-ci sert d’expérience ludique par les visiteurs qui cherchent à résoudre des énigmes. Par exemple, en France, la ville de Villedieu-les-Poêles fait la location de GPS grâce auxquels les visiteurs peuvent, après avoir résolu certaines énigmes, faire la découverte de lieux insolites. Qui plus est, l’application «Portées disparues» proposée par l’Office de tourisme de Poitiers permet aux visiteurs d’aller à la recherche de femmes disparues dans la ville au cours des époques.

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Photos souvenirs 2.0Objectifs : notoriété, enrichir l’expérience

Alors que les visiteurs prennent part à diverses activités, ceux-ci tendent à apprécier la prise de photos qui accompagne celle-ci. Que ce soit lors d’une activité de tyrolienne ou lors de la visite d’une ville, les touristes apprécient chérir des souvenirs de leurs expériences.

Ainsi, Postmii est un triporteur qui fonctionne à l’énergie solaire et qui se promène dans les événements et lieux touristiques en France et au Portugal. Il permet de créer des cartes postales personnalisées à son effigie qui peuvent être envoyées par la poste ou par courriel.

Peeksprint est un autre service de cartes postales personnalisées, où le visiteur doit se connecter au Wi-fi de la borne à l’aide de son téléphone intelligent. Il peut ensuite télécharger les photos de son choix, les imprimer et les poster dans la boîte aux lettres intégrée.

Les cartes postales 2.0 permettent d’établir un nouveau point de contact avec les visiteurs, tout en offrant la possibilité d’obtenir des données à leur sujet.

Ainsi, il serait intéressant de transposer ce système de borne ou de transporteur à d’autres secteurs, tels que les parcs d’attractions et les activités de divertissement. Ainsi, en remplaçant le système de photos traditionnel d’une entreprise, une telle borne permettrait à une personne complétant une activité de plein air telle qu’Arbre en Arbre de visionner et sélectionner ses photos elle-même, diminuant ainsi les temps d’attente. Quant aux entreprises qui ne sont pas dotées d’un tel système, celui-ci pourrait représenter une nouvelle stratégie pour satisfaire les visiteurs, tout en obtenant une entrée d’argent supplémentaire. Par ailleurs, en rendant possible le partage des photos sur les réseaux sociaux, l’entreprise peut ainsi acquérir une plus grande visibilité et notoriété.

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Technologies de sécuritéObjectifs : Conversion, transaction, sécurité

Que ce soit de la sécurité au niveau des transactions, des réservations ou encore dans les chambres d’hôtel, celle-ci demeure un point primordial pour le vendeur et le consommateur. Afin d’éviter tous problèmes de piratage ou de vol, la technologie a évolué pour développer différents systèmes d’alerte. Par exemple, on peut penser aux systèmes biométriques, aux systèmes à infrarouges, aux technologies de reconnaissance numérique, à la technologie NFC (communication en champ proche) ou encore aux bracelets NYMI (clé virtuelle comportant tous les mots de passe). Il y a aussi la technologie blockchain qui sécurise le parcours du voyage, trace les bagages, automatise les paiements, etc.

Exemple : La compagnie BCD Travel a par ailleurs renforcé le volet sécurité de son outil mobile TripSource en y intégrant des alertes de voyages. Les notifications sont envoyées directement aux voyageurs d’affaires sur leurs mobiles, ce qui leur permet d’être avertis en temps réel si leur trajet est susceptible d’être modifié.

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Niveau 7

Expériences immersivesObjectif : Enrichir l’expérience

À l’aide de différents outils visuels et sonores, les spectateurs sont amenés à vivre une expérience d’immersion totale qui les plonge dans l’univers du présentateur. En tourisme, l’expérience immersive gagne en popularité grâce à ses avantages promotionnels, mais aussi grâce à sa capacité de faire rêver et à servir d’échappatoire. Par ailleurs, afin de créer une expérience immersive, il est possible d’utiliser des technologies telles que la réalité virtuelle et la réalité augmentée.

Parmi les exemples de telles réalisations, on peut compter le musée numérique L’Atelier des Lumières qui permet de découvrir différentes oeuvres d’artistes peintres projetées en numérique et accompagnées d’une bande sonore pour créer une immersion complète. Le Musée Exploramer propose quant à lui une expérience d’immersion sous l’eau sans toutefois se mouiller.

Réalité augmentéeObjectif : Enrichir l’expérience

La réalité augmentée se caractérise par un amalgame d’éléments provenant non seulement du réel, mais aussi du virtuel. Par exemple, sur un téléphone intelligent, l’appareil photo est utilisé afin de projeter une image réelle sur laquelle est superposé un élément virtuel, que ce soit du texte ou des images. Dans le secteur du tourisme, cette technologie fait partie des dernières à avoir été adoptée. Par exemple, la ville de Belfort propose la visite de sa citadelle sur appareil intelligent et à l’aide la réalité virtuelle, incorpore des éléments qui démontrent de son évolution au courant des différentes époques.

Réalité virtuelleObjectifs : Enrichir l’expérience, promotion

La réalité virtuelle est de plus en plus utilisée à des fins promotionnelles dans le monde du tourisme. Avec un casque de réalité virtuelle sur la tête, nous pouvons désormais effectuer des recherches, visiter une chambre d’hôtel, découvrir des activités, réserver un siège d’avion ou embarquer dans une auto de location. Selon un sondage de Greenlight Insight, 74 % des consommateurs américains désirent utiliser la réalité virtuelle pour explorer des produits liés au voyage. Navitaire est en train de développer un système de réservation de voyage en ligne avec un casque virtuel, Expedia a lancé un prototype et Le Club Med offre déjà des visites virtuelles de ses destinations.

Du côté des activités touristiques, Le Parc national de Frontenac et le Club de golf du Mont Adstock offre des visites virtuelles immersives 360 degrés pour donner un avant-goût de l’expérience. La réalité virtuelle avec le casque de type Oculus Rift permet d’explorer de nouveaux lieux inaccessibles (plongée dans une faille sous-marine ou expédition sur l’Everest) ou permet de faire voyager autrement les gens en situation de handicap.

30FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018

La réalité virtuelle enrichit également l’expérience touristique. Par exemple, la borne de réalité virtuelle en libre-service Timescope permet de voyager dans le temps pour revivre l’histoire, interpréter le présent et découvrir le futur. Installée à Paris à la Place de la Bastille, la machine Timescope permet aux visiteurs de visualiser un film d’animation 3D qui lui fait revivre le lieu à différentes époques depuis 1416.

L’été 2017, le parc d’attraction La Ronde à Montréal avait proposé une expérience unique alliant montagne russe et casque de réalité virtuelle.

iBeacons Objectifs : promotion, enrichir l’expérience

L’iBeacon est une nouvelle technologie de positionnement en intérieur qui permet à un périphérique iOS ou un autre matériel d’envoyer un signal à un autre périphérique iOS à proximité. Les iBeacons permettent d’envoyer des notifications personnalisées à propos des produits en vente autour de vous, ou des produits que vous pourriez chercher. Dans le secteur des festivals, cette technologie est très utile pour annoncer la programmation en temps réel, donner des directions sur le site ou pour offrir des promotions exclusives.

En hôtellerie, les iBeacons facilitent l’enregistrement automatisé, encouragent la fidélisation de la clientèle en envoyant des promotions ou permettent de contrôler l’éclairage, la température ou le téléviseur.

Dans le secteur de la restauration, on parle de menus virtuels qui peuvent présenter des détails plus précis tels que le nombre de calories, les fermes locales où les produits ont été cultivés ou les accords mets et vins proposés par exemple.

Les iBeacons permettent également de donner de l’information utile aux voyageurs. Dans le secteur aérien, American Airlines (AA) dispose de plusieurs bornes iBeacon à l’aéroport Dallas Forth Wort pour guider les passagers vers leur terminal en indiquant la direction et le temps estimé.

Dans le secteur muséal, les iBeacons sont très couramment utilisés. Il existe même des compagnies, telles que Smartapps qui propose des solutions iBeacons aux musées qui souhaitent créer des expositions. Par exemple, les iBeacons peuvent être utilisés pour accompagner le visiteur dans sa découverte du musée en envoyant un signal à son téléphone mobile qui lui propose de découvrir l’histoire d’une oeuvre lorsqu’il passe près d’elle. Cette technologie facilite aussi le repérage en temps réel dans l’espace muséal en affichant les pièces déjà visitées et celles qu’il reste à voir. Le New Museum de New York quant à lui, utilise les iBeacons pour améliorer la gestion des flux et l’animation de ses activités en proposant des parcours interactifs complètement personnalisés en fonction des goûts, des motivations ou de l’historique de visite des visiteurs.

Certains musées ont recours à la technologie iBeacon pour offrir aux visiteurs des contenus exclusifs suite à leurs visites du musée. En fait, cela se fait dans le but d’offrir une expérience qui les suivra au-delà de l’espace physique du musée. Chaque oeuvre propose un contenu complémentaire que les visiteurs découvrent seulement une fois rentré chez eux de manière à leur donner envie de revenir.

Bref, la technologie du iBeacon permet de réconcilier ludique et éducatif en proposant des applications interactives et ludiques qui concilient jeu et culture.

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SensorsObjectifs : Enrichir l’expérience, sécurité

Les sensors ou capteurs sont des dispositifs mesurant des grandeurs physiques pour les transformer en grandeurs utilisables. Ils ont pour avantage de donner des informations en temps réel.

Cette tactique est bien utilisée dans les festivals ou autres événements afin de calculer le nombre de visiteurs ou participants présents. Plus précisément, on appelle ces sensors des compteurs d’achalandage électronique qui sont souvent dotés de détecteur infrarouge et de caméras. Ceux-ci sont installés aux abords des entrées des sites afin de déterminer le nombre de personnes ayant franchi les zones d’accès grâce au traitement du mouvement ou de l’image. Les données recueillies sont enregistrées en temps réel et peuvent être acheminées à un ordinateur de contrôle.

De nombreux hôtels commencent à utiliser ces systèmes afin de pouvoir servir au mieux et dans les plus courts délais leurs clients, ou encore pour des mesures de sécurité. Certains hôtels équipent leur minibar de capteurs infrarouges pour contrôler les stocks, d’autres utilisent des capteurs de température, mesurent la chaleur du corps pour réguler la température ou analysent la présence de gens dans la pièce pour l’éclairage.

Infrarouges et UltrasonsObjectifs : Augmenter la mobilité, enrichir l’expérience, sécurité

Avec l’évolution de la technologie, il est maintenant possible pour les entreprises d’améliorer la sécurité de l’environnement, mais aussi leur offre de services, sans que cela ne soit visible. C’est le cas de l’infrarouge, invisible à l’oeil nu, qui permet de limiter l’accès de certains étages dans les hôtels. Les ultrasons en sont aussi un exemple, puisqu’ils permettent de toucher ou d’entrer en interaction avec des objets virtuels comme s’il s’agissait de vrais objets physiques. Cette technologie sera bientôt en mesure de proposer des voyages à distance pour les personnes à mobilité réduite ou immobilisées. Par exemple, UltraHaptics se sert des ultrasons pour permettre aux visiteurs de toucher des objets virtuellement dans un musée.

Les ultrasons deviennent maintenant une alternative sérieuse pour envoyer des signaux sécurisés entre un téléphone intelligent et une borne de paiement ou bien entre deux téléphones intelligents. Les ultrasons peuvent notamment servir à valider une authentification entre un téléphone intelligent et un siège dans une salle de spectacle pour ensuite contrôler le confort de son siège et l’éclairage. D’autres utilisations peuvent s’appliquer dans le spectre de la loyauté pour générer des offres dans un commerce ou envoyer les points dans une application dédiée.

Le LifiObjectifs : Augmenter la mobilité, enrichir l’expérience

Le principe du Lifi est de se connecter à internet non plus via des ondes électromagnétiques telles que pour le Wifi, mais via la lumière. Comme nous le savons déjà, les ondes électromagnétiques peuvent avoir un impact sur la santé, le Lifi représente alors une solution plus saine et plus durable.

Par exemple, Le musée français de la Carte à Jouer et le musée Grand Curtius à Liège utilisent ce procédé. Les visiteurs sont équipés de tablettes qui reçoivent du contenu selon le lieu où ils se trouvent grâce au Lifi.

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Les objets connectés (IoT) avancésObjectif : Enrichir l’expérience

Dans ce monde digital où internet a une place primordiale, les compagnies ont dû faire quelques adaptations au niveau de certains produits. C’est pourquoi nous voyons de plus en plus d’objets connectés qui tentent de simplifier la vie quotidienne des utilisateurs. En fait, ces objets connectés sans fils et partagent des informations avec tout ce qui peut être numérique (ordinateurs, tablette, mobile, etc.). Selon Securisa, les objets connectés devraient être au nombre de 339 millions en 2020 au Québec. Autant dire que le secteur touristique a intérêt à évoluer dans ce sens.

Actuellement il existe de nombreux objets connectés plus ou moins spécialisés selon le domaine d’activité. Dans le tourisme, on retrouve Tile, un marqueur connecté qui permet d’éviter la perte de bagage grâce à la géolocalisation. Ce marqueur partageable peut aussi aider à la gestion d’un parc locatif de segway. Ensuite, on retrouve Genie Smart Lock, qui est une serrure connectée qui permet d’ouvrir une porte à distance grâce à une clé applicative hébergée sur le mobile. Il existe également des valises connectées et intelligentes qui permettent la localisation pendant le transport, telles que la valise Bag2GO. Certaines valises sont munies d’un chargeur, du réseau 3G et du verrouillage à distance. D’autres intègrent même une motorisation afin que la valise suive son propriétaire. Il existe aussi des étiquettes de voyages à l’encre électronique qui sont mises à jour avec un smartphone équipé du Bluetooth ou du NFC. Finalement, l’iMirror permet la reconnaissance faciale et la commande vocale grâce à un écran tactile connecté à Internet.

Intelligence artificielleObjectif : Enrichir l’expérience, promotion

Dans un monde où les technologies numériques produisent énormément de données, l’intelligence artificielle (IA) présente de grandes opportunités dans le domaine de l’analyse et la personnalisation avancée de l’expérience des visiteurs. En réalité, l’intelligence artificielle englobe toutes les techniques utilisées afin d’oeuvrer à la création de machines simulant l’intelligence humaine. En tourisme, celle-ci peut avoir de nombreux avantages, tels que faciliter la planification et rendre l’expérience du visiteur plus ludique.

Au Musée la Pinacothèque de l’État de Sao Paulo, The Voice of Art est un exemple d’intelligence artificielle qui permet aux visiteurs de poser des questions aux oeuvres, de manière à favoriser la démocratisation de l’art. Servant de remplacement aux audioguides, ce programme puise ses informations à partir de nombreuses sources, journaux, livres et sites web. Un second exemple est l’application Visit Orlando Destination App. À l’aide de la technologie Watson d’IBM, les utilisateurs reçoivent des recommandations personnalisées en réponse au contexte et à leurs traces numériques provenant des médias sociaux et autres plateformes. Ainsi, l’intelligence artificielle vient personnaliser et simplifier la planification du séjour.

L’intelligence artificielle permet également de faire de la personnalisation via l’analyse prédictive. Il s’agit de prédire les actions futures du voyageur à l’aide d’algorithmes et d’apprentissages automatiques et de s’en servir pour lui faire des recommandations personnalisées. En combinant l’analyse prédictive et les données de localisation récupérées via le téléphone mobile du visiteur, il est maintenant possible pour les hôteliers par exemple d’envoyer un dîner commandé à l’avance au moment où le client entre dans le hall d’accueil. D’un point de vue plus organisationnel, à l’aide de cette technologie il est possible d’avertir le service de nettoyage lorsqu’une chambre est prête à se faire nettoyer au moment où le visiteur sort de sa chambre.

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RobotsObjectif : Enrichir l’expérience

En tourisme, les robots visent à compléter certaines tâches afin de faciliter l’expérience des voyageurs. Parmi ces robots, on compte Yobot, un robot inventé dans le but de transporter les bagages. Chez LG, un trio de robots fut conçu pour bénéficier les aéroports, hôtels et centres commerciaux. Ce trio inclut un porteur, un serveur ainsi qu’un assistant de magasinage. Ces innovations permettent aussi d’améliorer la vitesse de fonctionnement, notamment dans les aéroports et les hôtels, où le robot porteur s’occupe de l’enregistrement des bagages.

Dans le secteur de l’hôtellerie, l’hôtel Hampton Inn à San Francisco s’est muni d’un robot à roues appelé Savioke. Celui-ci se charge des tâches de base liées au service d’étage, notamment de la livraison de nourriture, de boissons et d’articles de toilette. Grâce à l’utilisation d’un LIDAR, qui est un appareil émettant un faisceau laser et qui en reçoit l’écho pour déterminer la distance d’un objet, le robot est capable d’éviter les obstacles en descendant dans les couloirs et en passant par les ascenseurs. Il se recharge ensuite dans le hall lorsqu’il n’est pas utilisé.

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Se conformer au RGPD

Règlement général pour la protection des données (RGPD)Suite aux cas de fuite de données et d’atteintes à la vie privée, les consommateurs sont de plus en plus méfiants. Il est alors plus que nécessaire d’instaurer des mesures de protection des données et de la vie privée. C’est pourquoi le Parlement européen a mis en place le RGPD, où toutes entreprises dont les activités sont liées au traitement des renseignements personnels des citoyens de l’Union européenne (UE) doivent s’y conformer. Ainsi, le RGPD n’est pas circonscrit à l’Europe, les entreprises canadiennes devant également s’y soumettre, et ce, encore plus dans le domaine touristique.

Qu’est-ce que le RGPD ?

Le RGPD entrera en vigueur au Canada à partir du 1er novembre 2018. Cette nouvelle réglementation accroît la responsabilité des organisations en matière de gestion des données relatives aux citoyens de l’Union européenne. En ce sens, toutes entreprises qui recueillent, gèrent ou traitent des données recueillies auprès de ces consommateurs doivent s’y souscrire sous peine de subir des pénalités financières pouvant atteindre jusqu’à 4% de son chiffre d’affaires mondial. Plus précisément, toutes entreprises qui collectent des informations sur les citoyens de l’UE à partir de son site web telles que les noms, les adresses courriel, les numéros de téléphone ou posent des cookies doivent se soumettre aux règles du RGPD. Cette réglementation s’applique également aux entreprises qui collectent des informations reliées aux données de localisation, à l’adresse IP et autres identifiants en ligne, aux numéros de compte et toutes autres informations sociodémographiques d’un individu. Ainsi, le domaine du tourisme s’en retrouve fortement impacté.

Comment s’y conformer ?

Il y a 5 règles majeures à respecter :

1. La protection réelle des données, le principe du Privacy by design : Dès les premières étapes de la conception d’un projet, la protection des données personnelles devra s’imposer comme une exigence dans le cahier des charges. C’est le principe du Privacy by design, soit la protection dès la conception du projet, du service, du produit ou du système. Corrélativement, la règle de la sécurité par défaut devra être appliquée : toute entreprise concernée devra disposer d’un système sécurisé.

2. Le consentement du consommateur : Il est obligatoire de demander et d’obtenir le consentement du consommateur pour collecter ses données. Il faut obligatoirement que le consommateur coche la case de consentement par lui-même, car il est interdit d’utiliser une case autorisant par défaut la collecte (exemple : case déjà cochée).

3. Le vrai droit à l’oubli ou « droit à l’effacement » : Le consommateur pourra demander à une entreprise de supprimer les données qu’elle recueille sur lui et celle-ci aura un délai de 30 jours pour les supprimer.

4. L’accès de l’utilisateur à ses données : Une entreprise doit notifier le consommateur de ce droit, ainsi que le droit à la limitation dans l’utilisation des données et le droit de rectification des données. L’utilisateur a le droit d’accès permanent, et de contrôle sur ses propres données.

5. Le délégué à la protection des données – DPO : Nommé au sein de l’entreprise, le DPO (pour rappel le délégué à la protection des données) doit mettre en œuvre 3 principes :

• Privacy by design

• le Privacy by default, par lequel le plus haut niveau de protection est assuré

• l’Accountability, soit la transparence et la démonstration de sa parfaite conformité devant les autorités.

Ainsi, il est essentiel de tenir compte de cette nouvelle réglementation. Pour plus d’information, consultez le site web suivant : https://eugdpr.org/

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En guise de conclusion

Voici les différentes tactiques numériques qui sont présentes dans le monde du tourisme au niveau mondial. Bien évidemment, elles ne sont pas toutes prioritaires. En réalité, il s’agissait d’en dresser le portrait global afin que chacun des membres de Tourisme Laval puissent identifier les tactiques qui correspondent le plus à ses objectifs tout en tenant compte de sa maturité numérique.

Toutefois, dans un monde où l’humain est en constante interaction avec les outils numériques, il est important d’avoir pour objectif de faire de Laval une destination touristique intelligente. Pour ce faire, il faut développer le marketing de la demande basé sur l’expérience, donc sur les attentes des visiteurs. Il faut miser sur la relation que l’on entretient avec le visiteur en suscitant chez lui des émotions fortes et une impression positive durable.

Afin de créer cet environnement touristique intelligent, plusieurs infrastructures doivent être mises en place :

• Le Wi-Fi accessible sur une majorité du territoire

• L’affichage numérique

• Les codes QR et la technologie NFC

• Les aménagements urbains intelligents : pour une stratégie énergétique intelligente (par exemple les bornes électriques);

• Les objets connectés (téléphones intelligents, montres interactives, bracelets connectés, robots conversationnels (chatbots) sur les messageries instantanées, etc.).

Ainsi, ces différentes infrastructures permettront de créer un territoire touristique intelligent en permettant de développer l’attractivité de la destination et renforcer l’activation de la communauté.

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MERCI

STEPHANE DUMONT PRÉSIDENT FANSLAB

T. +1 (514) 835-1085 E. STEPHANE@FANSLAB.COM

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