ouvidorias de contas: provedoras de comunicaÇÃo e informaÇÃo pÚblica mauritânia bogus pereira...
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OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E
INFORMAÇÃO PÚBLICAMauritânia Bogus Pereira
AS OUVIDORIAS DE CONTAS NA PERSPECTIVA DO COLÉGIO DE
CORREGEDORES– Fortalecer– Aperfeiçoar– Subsidiar– Padronizar
Contexto Para a Criação das Ouvidorias de Contas:
– Nova Administração Pública• Transparência• Resultados• Participação Popular• Controle Social
Os Órgãos de Controle Externo na Percepção da Sociedade:
– Desconhecimento– Incompreensão– Tecnicidade Exagerada– Negatividade da Imagem
Fonte: Pesquisa FIA/USP/PROMOEX/2002
Os Órgãos de Controle Externo na Perspectiva de Futuro
– Pró atividade– Transparência– Integração– Tempestividade– “ Accountability ”
PERSPECTIVA IMEDIATA: – Prestar informações, receber reclamações e
e sugestões de aprimoramento sobre os serviços prestados pelo Órgão de Controle Externo e atos de agentes públicos jurisdicionados ou serviços por eles prestados, bem como apurar sua veracidade, mediante informação aos interessados.
• funções internas e externas
PERSPECTIVA MEDIATA – Contribuir para a formação da cidadania ativa– Transformar em realidade os conceitos de
transparência, gestão participativa e accountability
– Possibilitar parcerias para “governar em rede”
PERSPECTIVA ESTRATÉGICA
VISÃO DO PROMOEX: “Fortalecer os mecanismos de transparência
administrativa, de comunicação, de parceria, de intercâmbio e de integração com poderes e outras instituições e com a sociedade, visando melhorar a eficácia e a efetividade do Controle Externo.” – Fomentar a abertura de canais de comunicação com a
sociedade• Produto: Instituição de Ouvidorias
Alavancar o Relacionamento Interinstitucional
PERSPECTIVA ESTRATÉGICA– Possibilitar a cidadania ativa– Desestagnar o controle social– Estabelecer alianças extra orgânicas – Combater a Corrupção
“ ... garantir o acesso eficaz do público à informação...
... realizar atividade de informação pública...”Convenção da ONU Contra a Corrupção/2005
OUVIDORIAS DE CONTAS • “Ouvidorias de empresas privadas:
– Atendimento às queixas do consumidor
• Ouvidorias de imprensa:– Representação dos leitores
• Ouvidorias Públicas:– Escuta cidadão/qualidade serviço
público/controle interno
OUVIDORIAS DE CONTAS
• Provedoras de informação tanto para o TC (insumos para auditorias) quanto para a sociedade (controle social)
• Elo de ligação entre os Tribunais, a sociedade e demais interessados.”
Edna Delmondes
ORIENTAÇÕES PARA IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA DE CONTAS
– Ambiência favorável• Conscientização e conquista dos atores internos
– Experiência do TCE/MG
– Formulação de Projeto Específico• Vinculação ao Planejamento Estratégico• Escopo• Problemas/Oportunidades
– Formulação de Projeto Específico...• Objetivo Específico
– Metas» Realizar pesquisas» Detalhar estruturação da unidade» Minutar atos normativos» Equipamentos e serviços (aquisição e contratação)» Ações Internas» Selecionar Servidores» Capacitar Servidores
• Objetivo Específico– Metas...
» Escolher local de funcionamento » Colocar em funcionamento a Unidade» Realizar Campanha de Divulgação da Unidade» Monitorar o funcionamento da Unidade» Elaborar Manual de Procedimentos da Unidade
– Não Escopo:» o que o projeto não vai fazer....
– Formulação de Projeto Específico...• Benefícios esperados (Impacto dos Produtos)
– Contribuir para a melhoria da gestão do TC– Ampliar o controle sobre as contas e atos dos
órgãos e entidades jurisdicionados– Estreitar o relacionamento com o cidadão– Ampliar o Controle Social
– Fatores de Risco:• Falta de apoio, pessoal, extemporaneidade...
– Identificação das Partes Envolvidas• Quem vai fazer o quê....
– Custos Estimados– Equipe do Projeto– Prazo
Fonte: Projeto Ouvi do TCE/SC
• VINCULAÇÃO DA OUVIDORIA:– Presidência– Corregedoria– Unidades Autônomas
• ESCOLHA DO OUVIDOR:– Conselheiro Eleito ou Indicado– Corregedor– Servidor Efetivo ou Auditor
Perfil do Ouvidor• Prudência: evitar conclusões precipitadas• Conduta ética: discrição, sobriedade, sigilo• Isenção: procurador, de fato, do cidadão“Daí a necessidade de um instrumento de características inovadoras,
como a Ouvidoria, cujo caráter unipessoal, informalidade de procedimentos e autonomia perante o órgão fiscalizado parece ajustar-se como luva às necessidades de pronta correção de atos administrativos ilegais, inadequados ou ineficazes. E o fará na medida em que o Ouvidor, pela sua competência e pelas suas credenciais democráticas goze de credibilidade para praticar a exigente magistratura da persuasão.”
Rubens Pinto Lyra
Perfil dos Servidores– Espírito de colaboração, – Paciência no trato com o público, – Conhecimento dos serviços prestados pela
empresa, – Empatia junto ao público, – Pró-atividade e equilíbrio emocional, – Tenacidade, adaptabilidade, análise crítica,
auto-desenvolvimento e persuasão.
Perfil dos Servidores:– Competência Técnica:
• Conhecimento adquirido na formação profissional: currículo adequado à função exercida e atualização.
– Competência Comportamental: • Relativa às habilidades sociais adquiridas com a
experiência: atitudes adequadas para lidar com situações do dia-a-dia.
– Capacitação
FERRAMENTAL MÍNIMO DE TI:– Informações nos Sítios Virtuais.
• Manifestações Virtuais • Perguntas mais Freqüentes• Relação de Ouvidorias Públicas
– Software Específico• Sistema de acesso virtual à Ouvidoria• Sistema de controle das manifestações e
informações• Sistema de Emissão de Relatórios Gerenciais
Manifestações na Ouvidoria representam o cidadão em conflito...
Mediar para dissuadir o conflito
A OUVIDORIA E OS AGENTES DE RELACIONAMENTO
ÓRGÃOS/ ENTIDADES PÚBLICAS
ÓRGÃOS/ ENTIDADES PÚBLICAS
SERVIDORES PÚBLICOS
SERVIDORES PÚBLICOS
CIDADÃO COMUM
CIDADÃO COMUM
SOCIEDADE CIVIL
ORGANIZADA
SOCIEDADE CIVIL
ORGANIZADA
IMPRENSAIMPRENSA
GESTORESGESTORES
TRIBUNAL DE CONTAS
TRIBUNAL DE CONTAS
RELAÇÃO DA OUVIDORIA COM OS GESTORES
– De cooperação (busca conjunta de soluções);– De articulação (vencendo a cultura da fragmentação
das ações e das responsabilidades);– De respeito e independência (enfrentando o
corporativismo);– De muita diplomacia para vencer resistências e má
vontade.
RELAÇÃO DOS GESTORES COM A OUVIDORIA
– Inicialmente, de desconfiança (disputa de poder);– Estão mais preocupados com a origem das
reclamações e suas motivações do que com as soluções;
– A cultura administrativa é autoritária, avessa ao controle social;
– Com o tempo, observados os resultados da Ouvidoria, as desconfianças vão cedendo espaço à cooperação.
RELAÇÃO DA OUVIDORIA COM O CIDADÃO– De respeito, de acolhimento, sem pré-julgamento,
imparcial (ouvindo os dois lados);– Atendimento sem burocracia (por e-mail, telefone,
fax, pessoalmente, etc...– Guardando sigilo das partes envolvidas;– Dando retorno das providências;– Estimulando a prática da busca de direitos e
cumprimento de deveres.
RELAÇÃO DO CIDADÃO COM A OUVIDORIA– Inicialmente, de desconfiança (paradoxo da Ouvidoria, acha que
não vai dar em nada);– Pedindo desculpas por estar trazendo problemas, de estar
dando trabalho (Ouvidoria como dádiva do gestor “bonzinho”);– Receio de represálias pelo reclamado;– Caixa de pancada, face às insatisfações com a Administração
(vêem a Ouvidoria como extensão da Administração);– Após os receios iniciais, e constatando os resultados de suas
manifestações, retornam confiantes, fazendo propaganda boca a boca.
Fátima Villanova
OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA
OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA
1) responder à obrigação que as instituições públicas têm de levar informação a seus públicos;
2) estabelecer a relação e o diálogo de forma a desempenhar o papel que cabe aos poderes públicos, bem como permitir que o serviço público atenda às necessidades do cidadão de maneira mais precisa;
3) apresentar e promover cada um dos serviços oferecidos pela administração pública;
4) tornar conhecidas as instituições elas mesmas, tanto por uma comunicação interna quanto externa;
5) desenvolver campanhas de informação e ações de comunicação de interesse geral;
Lúcio Perez
OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA
“ Temos, assim, uma primeira oportunidade de aperfeiçoamento da atuação do tribunal de Contas: ser provedor de informação para o cidadão. Todas as informações que o cidadão precisa saber sobre a situação orçamentária, financeira, patrimonial de todos os entes da federação, bem como em relação à avaliação da gestão pública, estão nos Tribunais de Contas.
OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA
• “Os dados demonstram que parte das informações que estão nos Tribunais de Contas não são compreensíveis pelo cidadão. Da mesma forma, torna-se evidente, também, que a qualidade dessas informações precisa ser aprimorada. Elas, simplesmente, não despertam o interesse do cidadão. Trata-se, em verdade, de instrumentalizar o cidadão para que ele possa interagir. Ninguém interage, ninguém participa sem informações suficientes.”
• Carlos Maurício Figueiredo
INSTRUMENTOS DE COMUNICAÇÃO DOS TRIBUNAIS DE CONTAS
a) mídia eletrônica: sítios virtuais (com informações institucionais, decisões, legislação, portais de controle social, fale conosco);
b) mídia impressa: publicações institucionais impressas (revistas, informativos, folders, boletins eletrônicos);
c) mídia extensiva: painéis internos e externos, banners; d) mídia televisiva: transmissão de sessões plenárias em
canais de TV.
Perguntas que não querem calar...
•Há capilaridade das informações?
•A comunicação, de fato, ocorre?
DEVER-SER DA COMUNICAÇÃO PÚBLICA
• ÉTICA
• PRAGMATISMO
• FORMAÇÃO E INFORMAÇÃO
PERCEPÇÕES DA OUVIDORIA DE CONTAS DO TCE/PR
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2006 2007 2008
Internet
Telefone
Carta/fax
Presencial
e -m ail
PERCEPÇÕES DA OUVIDORIA DE CONTAS DO TCE/PR
• Questões relacionadas ao toll free – 0800.– Atendimento rápido.– Serviço e entidade eficientes e confiáveis. – Valor positivo agregado à imagem da entidade;– Instituição profissionalizada frente ao público;– Associação à modernidade;– Organização, e– Preocupação e aproximação com o cidadão.
Evolução da Integração Estratégica Externa dos Tribunais de Contas
Tribunais de Contas com
0800
Tribunais de Contas com
investimentos em Ouvidorias
Fonte
Até 2002 02 01 FIA/USP
Até 2008 11 23 Ouvidoria/TCE Paraná
PERCEPÇÕES DA OUVIDORIA DE CONTAS DO TCE/PR
• Parcerias de Divulgação– Promotorias de Defesa do Consumidor– Ministério Público– Rádios do interior
APERFEIÇOAMENTO DAS OUVIDORIAS DE CONTAS
• Elaboração ou Revisão de Manual de Procedimentos
• Indicadores de Desempenho• Critérios Objetivos para Análise das
Manifestações
INDICADORES• Alcance dos objetivos:
– Perspectiva interna e externa– Número, percentual ou razão que mede um
aspecto do desempenho = medida/metas
• OUVIDORIA TCE/PE: tempo médio
Manual de Procedimentos da Ouvidoria
• Informes sobre a criação, competência e princípios que deve reger a atuação da unidade.
• Principais conceitos e classificações relacionados a...
MANUAL DE PROCEDIMENTOS
Manifestações dos cidadãos• Classificações:
– Quanto à natureza das manifestações– Quanto à competência do Tribunal – Quanto a situação das manifestações– Quanto a procedência das manifestações– Quanto à identificação do cidadão
MANUAL DE PROCEDIMENTOS• Procedimentos para Atendimento ao cidadão relativos a:
– Recebimento, registro, análise e respostas das manifestações.
• Procedimentos para controle das manifestações• Procedimentos para medição de indicadores de
resultados• Procedimentos para arquivamento das manifestações
MANUAL DE PROCEDIMENTOS
• Processos de Comunicação e Divulgação:• Projetos da Ouvidoria• Divulgação da Unidade• Interação com outras unidades do TCE• Anexos• Fontes para consulta
ANÁLISE DAS MANIFESTAÇÕES DO CIDADÃO
• Relevância: – valor, conveniência, interesse, importância
• Materialidade: – elementos objetivos que caracterizam uma irregularidade
• Riscos: – integração com outras atividades, riscos operacionais,
patrimoniais, funcionais e estratégicos..
FATORES QUE REDUZEM A UTILIDADE DAS MANIFESTAÇÕES
• Problemas operacionais:– Questão temporal– Poucas auditorias operacionais (e´s):
• Obras e serviços de engenharia
– Indicador para seleção de áreas e amostras–
Ricardo Martins Pereira/2002/TCE/PE
FATORES QUE REDUZEM A UTILIDADE DAS MANIFESTAÇÕES
• Desconsideração das manifestações no planejamento de auditorias;
• Escopo de análise da PCA;
• Visão crítica pouco desenvolvida;
FINALIDADE DA PROPOSIÇÃO
• Propiciar, aos cidadãos, o conhecimento sobre o modo e as oportunidades de atuação dos órgãos de controle externo, com base em critérios objetivos e transparentes;
• Afastar as possíveis dúvidas dos cidadãos quanto à ação ou inação dos órgãos de controle externo.
Pauta dia 07/11 - manhã
• QUESTÕES RELEVANTES • ANONIMATO E SIGILO
• PONTOS PADRONIZÁVEIS
• “PROJETO OUVI” : implantação da unidade de ouvidoria
Pergunte sempre a cada idéia: a quem serves?
Bertold Brecht