pa 2.0 pubbliche conversazioni

PA 2.0 – Pubbliche conversazioni

Michele Travagli - www.kuvacomunicazione.it 1

PA 2.0 Pubbliche conversazioni 30 (veloci) tesi sul dialogo tra Pubbliche Amministrazioni e cittadini. Michele Travagli [email protected] www.kuvacomunicazione.it



Ho lavorato per diversi anni a stretto contatto con la Pubblica Amministrazione: prima da volontario e poi dipendente di un’associazione, infine direttamente assunto come consulente. Ho visto molti buoni esempi di pratiche amministrative virtuose, ma anche molte mancanze. I cittadini avvertono una distanza sempre maggiore tra i loro bisogni e le PA. E questo genera sfiducia, mancanza di contatti, rare conversazioni che più di ogni altra cosa diventano discussioni e contestazioni. Ora collaboro con le PA come imprenditore della comunicazione, da sempre curioso. Perché è grazie alla curiosità che possiamo trovare nuove forme di interazione tra i cittadini e gli enti preposti al governo dei territori, alla coesione sociale. Ho deciso di dare questo piccolo contributo al dibattito, alla conversazione. Tesi banali, forse, sulle conversazioni on line. L'intento principale è quello di svelare il gioco: se le conversazioni non sono tra Enti e cittadini, ma tra persone e persone, diventa tutto più facile. Si sa, però, che la semplicità è spesso complessa, e queste tesi vogliono essere un primo passo. Naturalmente non nascono dal nulla, ma da molteplici interventi e discussioni sul web. Voglio mettere in risalto la filiazione diretta e il mio debito immenso nei confronti di due testi: il Cluetrain Manifesto e [mini]marketing – 91 tesi per un marketing diverso di Gianluca Diegoli. Senza questi due importanti riferimenti, che vi consiglio con calore, queste tesi non sarebbero mai nate. Spero che crescano, anche grazie al contributo di tutti. Michele



1. Le Pubbliche Amministrazioni non sono diverse dalle aziende, almeno

per quanto riguarda la comunicazione.

Si parla molto di come innovare la comunicazione della PA, si

vedono molti progetti, si stanziano molti finanziamenti: i risultati,

vista da dentro o da fuori, non sono eclatanti.

Forum partecipati deserti, oppure occupati da pochi. Eppure gli

argomenti sono importanti: pianificazione del territorio, attività

produttive, ambiente ed energia. Niente. Poca conversazione. Non

potete incolpare i cittadini. Forse gli strumenti e i modi sono

sbagliati, imperfetti. E non credo sia il caso di rinunciare.



2. Le Pubbliche Amministrazioni sono fatte di persone. E dovrebbero

parlare alle persone. Con le persone.

Se in un forum trovo come utente “Amministratore di sistema”, non

interverrò, perché so che non avrò risposta da persone in carne ed

ossa. O meglio, forse mi risponderà il servizio tecnico.



3. Se i mercati sono conversazioni, a maggior ragione lo è la gestione

della cosa pubblica.



4. Se volete evitare la conversazione non c'è nulla di male:

semplicemente i cittadini la faranno da un'altra parte.

Dove non potrete ascoltarli.



5. Gli strumenti on-line a disposizione per comunicare e conversare

sono moltissimi. E moltissimi cittadini li popolano quotidianamente.

Siete davvero certi che se vi presentate lì non parlino con voi?



6. Ai cittadini interessa quello che i dipendenti comunali fanno. Anche

quello che fanno i tecnici, i consiglieri, gli assessori. E' un dato di

fatto. Ma se parlano con un utente chiamato “Comune”, non sanno

davvero con chi parlano.



7. Voler comunicare con le persone attraverso uno stemma

rinascimentale forse sarà elegante. Sicuramente nostalgico.

Altrettanto sicuramente non provocherà conversazione. Come non lo

farà chiudere l'accesso ai social network dei dipendenti pubblici. Se

non possono usarli come potranno rispondere alle domande dei

cittadini?



8. Volete la partecipazione nelle scelte della PA. La state davvero

cercando?



9. Dovete trovare i cittadini dove sono, parlare dove parlano. Nei

paesi, tempo addietro, gli assessori andavano al bar e parlavano il

dialetto. Oggi dove vanno? E, soprattutto, che lingua parlano?



10. Facebook, Twitter, YouTube, Flickr, FriendFeed: non sono uno strano

vocabolario. Sono i luoghi dove parlano di voi, proprio mentre mi

state leggendo. Siete presenti?

E la domanda non è rivolta solo ai politici: anche ai dirigenti, ai

dipendenti, a tutti quelli che gravitano attorno alle PA.



11. Non basta creare un account per ogni servizio se poi non si è

disposti a conversare. Perché il primo passo per questo è voler

ascoltare.

Volete ascoltare i cittadini?



12. Se la risposta vi sembra scontata, ve la ripeto: volete davvero

ascoltarli?



13.

Perché ascoltarli porta con sé la necessità di rispondere: in poche

parole cominciare un dialogo.

Spesso i cittadini si lamentano della PA. Siete pronti ad ascoltare le

loro lamentele e a rispondere in maniera documentata? Parlando la

loro stessa lingua?



14. Non basta dire di sì. Bisogna volerlo davvero. Se non lo volete,

dormite pure sonni tranquilli. I cittadini si lamenteranno lo stesso, ma

lo faranno dove non potrete rispondere.



15. Sbarcare sui social network richiede diverse riflessioni importanti,

specie per la Pubblica Amministrazione. Personalmente non lo

ritengo più rimandabile.



16. Social network.

Lo dice il nome stesso: reti sociali. Ci sono due elementi, la rete e la

socialità. Mettersi in relazione tra persone. Il mezzo è quasi

ininfluente. Ciò che conta è la voglia di metterci la faccia. E le

parole.



17. Le parole devono essere quelle della gente. Non ha senso pensare

di avviare una conversazione parlando due lingue diverse. Così

come le aziende devono abbandonare i linguaggi delle brochure, le

PA devono abbandonare il gergo burocratico. Perché di questo si

tratta: di un gergo.



18. Se l'obiettivo della comunicazione non è quello di nascondere i fatti,

dovete farvi capire. Non è semplice, non è indolore, spesso non è

gratuito. Ma è fondamentale.



19. Per le PA, poi, conta mostrare fatti.

La trasparenza è un elemento fondamentale di questo percorso: se

non siete disposti a raccontare ai cittadini cosa succede nelle PA, è

inutile parlare di social network, blog, web 2.0.

Ma è quasi inutile parlare anche di web 1.0, di brochure, di

comunicati stampa.



20. I nuovi strumenti informatici sono mezzi di servizio straordinari.

Pensate: avvertire gli automobilisti in mobilità tramite Twitter dei

lavori in corso, pubblicare il nuovo bando di concorso andando a

raggiungere anche le frazioni più isolate, spiegare il Piano

Strutturale con parole semplici, su Facebook, anche a un 16enne.



21. Certo, se il linguaggio diventa comprensibile, aumentano i rischi di

critiche. E aumenta la capacità delle persone di scovare gli errori.



22. Questo è un altro passaggio fondamentale: le persone sbagliano. Le

PA sono fatte di persone. Anche le PA sbagliano.



23. Non sarete giudicati solo dai vostri errori, ma anche da come li

affronterete. Ammettere un errore e adoperarsi per porvi rimedio è

molto apprezzato. Più di quanto molti amministratori credano. Ma

sto parlando con delle persone, quale che sia il ruolo che occupate.

Questo già lo sapete, no?



24. Anche ascoltare i consigli dei cittadini sul come risolvere gli errori è

apprezzato. E spesso utile: oggi la rete possiede un'intelligenza

distribuita probabilmente superiore a quella concentrata nelle

organizzazioni. Si fidano FIAT, Procter & Gamble, Barilla: forse può

farlo anche una PA.



25. Se siete arrivati a leggere fin qui scommetto che state pensando:

“Belle parole, ma impossibili da realizzare”.

(Oppure vi sembrano brutte parole, nel caso fatemelo sapere:

[email protected])



26. Gli strumenti ci sono, lo abbiamo detto. E i dipendenti delle PA

possiedono un patrimonio incredibile di informazioni. E spesso usano

già i social network, hanno dei blog, conversano abitualmente on-

line. Sono i vostri terminali più affidabili.



27. E se non li usano già, basta un po' di formazione: sono strumenti

semplici, anche se hanno nomi che fanno paura. E dopo un po' non

potranno più farne a meno.



28. La PA però non può sperare di orientare a forza la conversazione:

quella la fanno le persone, e le persone, si sa, sono libere. Ma

reagire bene a una critica è la miglior promozione che possa fare di

sé.



29. Le persone di una PA possono parlare alla gente in molti modi: con il

testo, le foto, il video. L'importante sarà ascoltare i commenti,

rispondere con il tono e il linguaggio giusto. Gli strumenti sono tanti,

imparare a usarli bene è fondamentale. Anche perché i cittadini già

li usano. E spesso la PA resta indietro.



30. Si accusa la Pubblica Amministrazione di essere lenta. Questi

strumenti la rendono più snella, veloce, rapida: almeno nella

comunicazione. Non sono una panacea. Non risolvono tutti i

problemi. Semmai aiutano a trovare soluzioni. Sicuramente

accorciano la distanza tra il cittadino e la PA.



This is the end (for now):

Oggi come non mai i cittadini possono parlare, confrontarsi,

discutere: le barriere sono cadute, spazi e tempi si confondono. Se

per qualcuno sono tempi difficili, per la maggior parte di noi sono

eccitanti: raramente nella storia le persone hanno avuto tante

possibilità. L'invito è a non perdere questa occasione.

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