GESTÃO DE SERVIÇOS –

ESTRATÉGIAS PARA MELHORAR A

QUALIDADE DOS PROCESSOS, A

COMUNICAÇÃO E O COMUNICAÇÃO E O

RELACIONAMENTO COM O

PACIENTE

Por Renata Rodrigues de MendonçaE-mail: nataadm1@yahoo.com.br

A GESTÃO DE SERVIÇOSA GESTÃO DE SERVIÇOS

O serviço é intangível e perecível, mas a experiência é experiência é

INESQUECÍVEL!

Serviços hospitalaresServiços hospitalares:Um serviço diferente de todos

os outros

ESTRATÉGIAS PARA O ESTRATÉGIAS PARA O

MELHORAMENTO DOS MELHORAMENTO DOS MELHORAMENTO DOS MELHORAMENTO DOS

SERVIÇOS HOSPITALARESSERVIÇOS HOSPITALARES

GESTÃO POR

PROCESSOS

Processo pode ser definido como:

uma ação que recebe umaentrada (input), transforma

PROCESSO

entrada (input), transforma(agregando valor) e gera umasaída (output).

Fonte: HARRINGTON, H. J. AperfeiçoandoProcessos Empresariais. São Paulo: MakronBooks,1993

A GESTÃO POR PROCESSOS SE ADEQUA AO SERVIÇO PRESTADO

É hora de conhecer o que o processo faz e melhorar sua qualidade!

�Definição�Mapeamento e classificação�Padronização de documentos�Cadeia cliente - fornecedor�Cadeia cliente - fornecedor�Redefinição dos fluxos�Readequação do processo à realidade

Após:� Processo conhecido e desenhado

� Tarefas traçadas e definidas

� Contratualizações fechadas e assinadas

É HORA DE:

Acompanhar sua execução na Acompanhar sua execução na práticaprática

Qualidade da Assistência ao paciente: ao paciente:

Comunicação e relacionamento.

Comunicação

Relacionamento=

ATENDIMENTO

Satisfação Satisfação

do cliente vem do que ele

espera...

FidelizaçãoFidelização

vem do positivo inesperado!

CASE – HOSPITAL SÃO MARCOS

- Implantação do Escritório da Qualidade

- Escolha do modelo de gestão: Gestão por processos

- Reestruturação do planejamento estratégico - Reestruturação do planejamento estratégico e alinhamento das metas

- Instauração de protocolos assistenciais e medidas com foco na segurança

- Round de visitas (Evolução multidisciplinar)

- Novos investimentos

Estratégias para melhorar a Estratégias para melhorar a qualidade dos processos, qualidade dos processos,

comunicação e relacionamento comunicação e relacionamento comunicação e relacionamento comunicação e relacionamento com o pacientecom o paciente

� Gestão de Pessoas

� Pesquisas de satisfação (coleta de dados)

� Medindo a satisfação do cliente

� Indicadores clínicos e não-clínicos

� Contratualização entre setores para � Contratualização entre setores para gerenciamento de não conformidades

� Busca por certificações de qualidade

� Investir em busca ativa: em auditorias internas

� Uso de ferramentas de gestão da qualidade

EXIJA QUALIDADE NA SAÚDEEXIJA QUALIDADE NA SAÚDE

Que cada um procure, não o própriointeresse, mas o interesse dosoutros." (filipenses 2, 3-4)

OBRIGADA!

Boa tarde a todos!

Renata Rodrigues de MendonçaE-mail: nataadm1@yahoo.com.br

Contato: 81-8578 8051