Palvelumuotoilu ja miten sitä voidaanhyödyntää hankkeiden eri vaiheissa

6.2.2020Suomen Sairaalatekniikan yhdistyksen päivät

SeinäjokiMinna Alhonen,

Projektipäällikkö, TtM

Sisältö

Mitä on palvelumuotoiluPalvelumuotoilun periaatteet lyhyestiMiten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää hankkeissa

Muotoilun maailma

Klassikkosakset syntyivät ankaran muotoilun, oikean vainunja pienen sattuman yhdistelmänä. (Yle Uutiset 20.5.2017, WWW.yle.fi)

Palvelumuotoilussa palvelua tarkastellaanasiakkaan saaman kokemuksen

näkökulmasta. Se on palvelun kehittämistämuotoilun keinoin

Muotoilu on strategista ongelmanratkaisua, joka tuottaa innovaatioita,rakentaa liiketoiminnallista menestystä ja johtaa parempaan elämänlaatuun

innovatiivisten tuotteiden, järjestelmien ja kokemusten kautta.International council of Societes of Industrial Design (2015)

There is no fence, only the gate – trap of thinking

Palvelumuotoilun periaatteet lyhyesti

Asiakaskokemuksen parantamiseen toimiva paletti = Lean japalvelumuotoilu

https://www.youtube.com/watch?v=3e2urSZUorc&t=1s

Palvelupolku = käyttäjän toiminnan ketjumainen kuvaus palvelun erivaiheissa

Palvelutuokio

Palvelu-tuokio

Palvelu-tuokio

Palvelu-tuokio

Palvelu-polku

Palvelun vaiheet voidaanjakaa esi-, ydin- jajälkipalveluksi

Erilaisetkontaktipisteet

MonetAistimukset

Vuorovaikutus-tilanteet

Asiakkaankulku

Palvelumuotoilun lähtökohdat• Asiakkaan tarpeiden, toiveiden ja

tavoitteiden sekä palvelusta saatujenkokemusten syvällinen ymmärtäminen

• Kaikkien osapuolten ottaminen mukaankehittämiseen. Avoin ja tasavertainenkehittäminen

• Iteratiivinen eli toistoihin perustuvakehittäminen (jatkuva parantaminen)

• Erilaiset työmenetelmät, joiden avullatoimintaa suunnitellaan

Yhteiskehittämisen keinoin syntyypalveluja, joita on monien tarpeiden pohjaltamietitty monesta eri näkökulmasta

Tuplatimantti

Ymmärrysnykytilanteesta

kiteytys

Ideointi japrototyypitkonseptointi

Mittaritseurantaan

Palvelumuotoilun menetelmät

• Varjostaminen• Asiakaskyselyt ja palautteet• Konseptointi• Nykytilakuvaukset• Prosessien kuvaaminen ja Lean menetelmät• Simulointi ja mallintaminen• Käyttäjätyöpajat, luonnosten läpikäynti

työpajamenetelmiä hyödyntäen• 3D- mallintaminen, Virtuaalilasit ja Cave• Mallihuoneet• Loppukäyttäjät, asiakasraadit, kolmas sektori,

eri osapuolten mukaanotto

Palvelumuotoilun hyödyntäminenhankkeissa

Palvelumuotoilun RT-kortti

Palvelumuotoilurakennetussa ympäristössä

Tarkoitettu ensisijaisestitilaajan ohjeeksi

Syntynyt tarpeesta tuottaanopeammin laadukastakäyttäjätietoa osaksitoteutussuunnittelun lähtötietoja

Ohjeen sisältö on rajattukäsittämään laajastirakennettua ympäristöä

Suunnittelussaasiantuntijalähtöisistämenetelmistäkäyttäjälähtöisiin

Asiantuntijalähtöisissämenetelmissä suunnittelijaon käyttäjän edustaja kuntaas käyttäjälähtöisissämenetelmissä käyttäjätosallistuvat prosessiintuottamalla tietoakäyttäjätarpeista

Tavoitteena lisätäpalvelumuotoilunymmärrystä hankkeenosapuolille

Palvelumuotoilu soveltuuuuden suunnitteluun jaolemassa olevantoimintaympäristönkehittämiseen

Rakennetun omaisuuden tila 2019

PALVELUMUOTOILU PARANTAATULOSTA• Palvelumuotoilu on tärkeää

käyttäjäkokemuksen ja toimintojensujuvuuden kannalta, mutta sillä on jouseamman vuoden ollut myös selväyrityksen tulosta parantava vaikutus.

• Perinteisiin yrityksiin verrattunapalvelumuotoilua käyttävien yritystentulojen kasvu oli 32 prosenttiasuurempi ja kasvuosakkeenomistajille jopa 56 prosenttiasuurempi

.

Lähde: Palvelumuotoilun RT-kortti 103058

Lähteitä

• Ahonen, T. 2017. Palvelumuotoilu Sotessa.• International council of Societes of Industrial Design. 2015. Defination of Industrial

Design. 15.11.2015. Saatavissa:http://www.icsid.org/about/about/articles31.htm.• Kahneman D 2011. Thinking Fast and Slow. Farrar, StraussGiroux. New York.USA• Kujanpää, I. 2018. Palvelumuotoilun ABC koulutus. 24.4.2018• SDT. 2012. Palvelumuotoilun työkalupakki, Jyväskylän ammattikorkeakoulu, www.sdt.fi• Rakennustieto. 2019 Palvelumuotoilun RT-kortti 103058• Rakennetun omaisuuden tilan 2019, ROTI

https://www.ril.fi/media/2019/roti/roti_2019_raportti.pdf

KIITOS!

Minna Alhonen