PALVELUPROSESSIT NÄKYVÄKSI: PROSESSIKUVAUKSET PALVELUJEN TUOTTEISTAMISEN TUKENA SERVICE INNOVATION BOOT CAMP 14.3.2013

TYÖPAJAN KULKU

Alustus

Johdanto työpajan menetelmään

Työpajaosuus

Tulosten läpikäynti

Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto

MISTÄ KOKONAISUUDESSA ON KYSE

Liiketoimintastrategia

Palvelujen merkitys kilpailukeinona

Palvelujen sisältö ja rakenne

Palveluprosessi

Palvelun konkretisointi 3

Palvelujen tuotteista-minen

PALVELUKEHITYKSEN LÄHTÖKOHTANA ON LIIKETOIMINTASTRATEGIA JA TAVOITTEET

• Missio - ketä varten olemme olemassa?

• Visio - mihin olemme menossa?

• Mikä on meidän lisäarvomme asiakkaalle nyt ja tulevaisuudessa ?

• Miten erotumme kilpailijoistamme?

• Mikä on palveluliiketoiminnan tehtävä ja tavoite strategiassamme?

MYÖS LIIKETOIMINTAMALLI OTTAA KANTAA PALVELUKEHITYKSEN LÄHTÖKOHTIIN

Kumppanit Ydintoiminnot Arvolupaus Asiakassuhde Asiakkaat

KETKÄ?

Keitä kumppaneita tarvitsemme omien resurssien lisäksi arvolupaukseen

kuuluvan palvelun tuottamiseksi ja

asiakkaan tavoittamiseksi?

MITEN?

Mitä

avaintoimintoja tarvitsemme

arvolupaukseen kuuluvan palvelun tuottamiseksi ja

asiakkaan tavoittamiseksi?

MITÄ?

Mikä tekee juuri

meidän palvelumme arvokkaaksi valituille

asiakkaille?

Minkä asiakkaan ongelman

ratkaisemme omalla palvelullamme?

Mihin tarpeisiin

palvelumme kohdistuu?

Mitä me teemme paremmin kuin

muut?

Minkä muiden toimijoiden jättämän

aukon täytämme?

MITEN?

Millaista

vuorovaikutusta asiakkaamme

odottavat meiltä?

Mitä asiakassuhteen ylläpito maksaa?

KENELLE?

Kenelle palvelumme

on arvokas?

Ydinresurssit Kanavat

MITÄ?

Mitä resursseja

(välineitä, taitoja, tietoa, osaamista,

kapasiteettia) tarvitsemme

arvolupauksen lunastamiseksi?

MITEN?

Millä tavoin ja mitä kautta asiakkaat

tavoitetaan?

Kulurakenne ja kustannukset Vaikutukset ja vaikuttavuus

MIKSI?

Mistä kulurakenne muodostuu? Teemmekö saman asian tehokkaammin tai

tuottavammin kuin ”kilpailija”?

MIKSI?

Millaisia vaikutuksia saamme aikaan?

Ovatko ne parempia kuin ”kilpailijoilla”?

Viitekehys perustuu: ”The Business Model Canvas” julk. Osterwalder, A., Pigney, Y. 2010. Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers and Challengers, John Wiley & Sons, Hoboken NJ.

PALVELUIDEN MERKITYS ON ERILAINEN RIIPPUEN ARVOTARJOOMAN PAINOTUKSISTA

Lähde: Tracey ja Wiersema

EDELLÄKÄVIJYYS

ASIAKAS-KOHTAISUUS, RÄÄTÄLÖINTI

KUSTANNUS-JOHTAJUUS

NÄKÖKULMIA PALVELUJEN TUOTTEISTAMISEEN

SISÄINEN NÄKÖKULMA TAVOITE:

toimintamallin kuvaaminen ja avaaminen tuotantotiimille, prosessit,

miten teemme Tehdään omalle väelle

STRATEGINEN NÄKÖKULMA TAVOITE:

Strategian muutos palvelupainotteiseksi Brändin terävöittäminen

Tehdään yrityksen tulevaisuutta ja arvon kehittymistä silmälläpitäen

ASIAKKAAN NÄKÖKULMA TAVOITE:

tuotteen tavoitteiden/ sisällön avaaminen asiakkaalle. Selkeys, helppous.

Tehdään asiakasta varten, mitä on tarjolla, mihin se johtaa?

MITÄ ON PALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN?

• Tuotteistamisen avulla palvelu pyritään vakioimaan soveltuvin osin, niin ettei palvelua tarvitse aina tuottaa “puhtaalta pöydältä” ja alusta loppuun räätälintyönä jokaiselle asiakkaalle.

• Tuotteistaminen vähentää räätälöinnin tarpeen tarkoituksenmukaiselle tasolle.

• Asiakaskohtainen vaihtelu kuuluu aina jossain määrin palvelun perusluonteeseen – tuotteistaminen ja räätälöinti tukevat toisiaan.

MITÄ PALVELUIDEN TUOTTEISTAMISELLA TAVOITELLAAN ?

• Strategisesti

• Palvelubrändin ylösrakentamista

• Asiakkaalle luvatun arvon konkretisointia ja asiakkaan odotusten hallintaa

• Suurempaa liikevaihtoa ja parempaa kannattavuutta

• Alustaa asiakaskokemusten ja -tarpeiden ymmärtämiselle ja arvioinnille

• Operatiivisesti

• Tehokkuutta ja tasalaatuisuutta vakioimisesta sekä henkilöriippuvuuden vähentämistä

• Alustaa toiminnan johtamiseen, ennustamiseen ja seurantaan

• Oppimispohjaa toiminnan kehittämiseen ja parhaiden käytäntöjen jakamiseen sisäisesti

• Pohjaa sopimuskäytäntöihin ja tietojärjestelmiin

• Myyjä ymmärtää paremmin mitä on myymässä ja asiakas ymmärtää paremmin mitä on ostamassa

LIIKETOIMINTAMALLI

KÄSITEKARTTA

KAUSAALIMALLI

HISSIPUHE ULKOINEN KUVAUS

ASIAKKAALLE JA KÄYTTÄJÄLLE

PROSESSIKUVAUS

VAIKUTTAVUUSKETJU

Tuotteista- minen

Strategia

Asiakas Palvelun tuottajat

TUOTTEISTAMISTA TUKEVIA TYÖKALUJA

BLUEPRINTING

PALVELUKUVAUS

PALVELUKUVAUS ON HYVÄ TUOTTEISTAMISEN VÄLINE – JA SEN TULOS Palvelutuotteen nimi

Palvelun kuvaus Mitä palvelu pitää sisällään?

Palvelun kohderyhmä Kenelle palvelu on suunnattu? Kuka palvelun ostaa ja kuka sitä käyttää?

Palvelun tuottajat Kuka palvelun tuottaa (Oma organisaatio, alihankkijat)? Ketkä tekevät ja missä rooleissa?

Arvolupaus asiakkaalle Minkä asiakkaan ongelman palvelu ratkaisee tai mihin tarpeeseen se vastaa? (Lisäarvo, asiakasarvo)

Palvelun sisältö Mistä eri elementeistä palvelu muodostuu (Osapalvelut)? Mitä ominaisuuksia palveluun liittyy (vasteaika, kesto, virheettömyys, …)

Palvelun hyödyt asiakkaalle Mitä vaikutuksia palvelulla on asiakkaan liiketoimintaan tai elämään? Mitä hyötyjä se tuottaa tai mitä haittoja se poistaa?

Laadun varmistaminen Miten varmistetaan yhdenmukainen palvelukokemus? Mikä on tavoitelaatu tässä palvelussa ?

Tulosten arviointi Millä mitataan tuotteistamisprosessin ja syntyneen palvelutuotteen onnistumista ?

Kustannukset ja hinnoittelu Mitkä ovat palvelun kustannukset ja miten palvelu on hinnoiteltu?

PALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN VAATII USEAMMAN ELEMENTIN YHTEENSOVITTAMISTA

Mitä tuotetaan?

Tuotteet / Palvelut

Arvolupaus Lisäarvo

Kenelle tuotetaan?

Markkinat ja kysyntä Asiakassegmentit

Asiakkaat

Miten palvelu tuotetaan?

Prosessit Fasiliteetit Resurssit

Osaaminen

Miten erottaudutaan kilpailijoista? Arvotarjooma Brändilupaus

Arvolupaus asiakkaalle Kilpailuetu

YHTEENSOPIVUUS

1. Palvelun rajaaminen

2. Asiakastarpeen määrittely

3. Palvelulupaus

4. Palvelun rakenne (modulit), prosessi ja resurssit

5. Vakiointiaste, sovittujen osien vakiointi

6. Henkilöstön työnkuvat ja kouluttaminen

7. Konkretisointi asiakkaalle

8. Seuranta ja arviointi

9. Palvelun kehittäminen ja uudistaminen

PALVELULUPAUKSEN KIRKASTAMINEN ON KESKEINEN OSA TUOTTEISTUSPROSESSIA • Palvelulupaus yhdistää asiakkaan tarpeet ja tarjotun palvelun

• Hyvä palvelulupaus puhuttelee asiakkaita ja erottuu kilpailijoista

• Kenelle palvelu on tarkoitettu?

• Mihin tarpeeseen palvelu vastaa? Mitä asiakas tavoittelee tai tarvitsee - ehkä tietämättäänkin?

• Mikä on palvelun ydinsisältö?

• Mitä ja miten palvelu tuottaa hyötyä asiakkaalle? Miten palvelu vaikuttaa asiakkaan toimintaan (tuottaa hyötyjä, poistaa haittoja)?

• Millä tasolla palvelu tyydyttää asiakkaan tarpeen (laatutaso, kokonais- tai osaratkaisu jne.)?

• Miten palvelu erottuu muista markkinoilla olevista palveluista?

• Miten asiakas löytää palvelun?

TUOTTEISTAMISESSA SUUNNITELLAAN MYÖS PALVELUN RAKENNE

• Palvelun perusosien tunnistaminen ja sisällön kiteyttäminen

• Ydinpalvelu tyydyttää ensisijaisesti asiakastarpeen.

• Tukipalvelut ovat ydinpalvelulle välttämättömiä palvelun osia, jotka voivat koskea mm. yhteydenpitoa asiakkaan kanssa.

• Lisäpalvelut eivät ole välttämättömiä, mutta ovat usein keino erottautua kilpailijoista ja nostaa laatumielikuvaa.

• Eri palveluilla voi olla yhteisiä osia

• Modularisointi antaa lisämahdollisuuksia

• Modularisoinnin avulla voidaan yhdistää palvelun vakiointi ja räätälöinti: palvelun eri osat ovat vakioituja, mutta niistä muodostuu asiakaskohtainen, integroitu kokonaisuus

TUOTTEISTAMISESSA SUUNNITELLAAN JA KUVATAAN PALVELUPROSESSI • Palveluprosessin vaiheiden ja kerroksellisuuden kuvaaminen

• Palveluprosessissa yhdistyvät palvelun tarjoajan, asiakkaan ja kolmansien osapuolien (esim. alihankkijat, loppukäyttäjät) prosessit

• Asiakkaan prosessin erottaminen palveluntarjoajan prosessista ja asiakkaan prosessin kuvaaminen myös ei-näkyvin osin

• Palveluprosessi näyttää asiakkaan näkökulmasta hyvin erilaiselta kuin palveluntarjoajan näkökulmasta; asiakas tekee palvelun aikana paljon sellaista mikä tarjoaja ei näe eikä tule ajatelleeksi

• Itsepalveluprosessissa asiakkaan oma tekeminen ratkaisevaa, taustalla palvelutoimittajan näkymätöntä työtä

• Asiakasarvon kertyminen prosessin aikana

• Palvelu tuottaa asiakkaalle arvoa ensikohtaamisesta alkaen – Tärkeää tunnistaa, mitä asiakas tekee vuorovaikutuksen aikana ja mitä hän mahdollisesti tekee ja ajattelee ennen ja jälkeen – ja mitä hyötyä syntyy prosessin eri vaiheissa.

• Prosessin kriittiset vaiheet – totuuden hetket

LAAJIMMILLAAN PALVELUPROSESSIN KUVAUS ON ARVOKETJUN TUOTTEISTAMISTA

• Jokainen palveluprosessiin osallistuva vaikuttaa asiakkaan kokeman arvon muodostumiseen – Arvoketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki.

• Alihankkijaverkostojen tuottamissa palveluissa haasteena on yhdenmukaisen palvelukokemuksen ja laadun varmistaminen.

• Arvoketjun tuotteistaminen edellyttää myös muiden palvelun tuotantoon osallistuvien tahojen prosessien kuvaamista ja eri osapuolten roolien selkeyttämistä.

• Arvoketjun tuotteistamista voidaan tukea sisäisillä työkaluilla (kuten palvelukorteilla, palvelukuvauksilla ja prosessikuvauksilla), sopimuksilla ja systemaattisilla toimintamalleilla kumppanuussuhteiden hoitoon liittyen.

PALVELUBRÄNDI JA PALVELUN KONKRETI-SOINTI TEKEE AINEETTOMASTA AINEELLISTA

• Brändi, palvelun nimi ja ilme

• Yhtenäinen viestintä

• Esitteet ja tukimateriaalit

• Näyte palvelusta (video tms)

• Symbolit (mapit, todistukset)

• Palvelun toteuttamisympäristö

• Referenssit

• Sertifikaatit, auktorisoinnit, palkinnot

• Palvelu- ja tyytyväisyystakuu

Palvelusta tehdään uskottava, erottumiskykyinen ja ymmärrettävä ottamalla aineellistavia elementtejä osaksi palvelua

020202

Don't you worry 'bout a thing

TYÖPAJAN KULKU

Alustus

Johdanto työpajan menetelmään

Työpajaosuus

Tulosten läpikäynti

Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto

ENNAKKO- / POHDINTATEHTÄVÄ, JOKA ON ANNETTU OSALLISTUJILLE ETUKÄTEEN

• miten asiakas löytää tarjoamanne palvelun

• mitä asiakas tyypillisesti kysyy ensi kontaktissa

• miten voitte omalla vastauksellanne tuottaa asiakkaalle hyötyä ensi hetkestä lähtien (tietoa, huolien hälvenemistä tms.)

• mitä asiakkaan itsensä pitää tehdä ja osata palveluprosessin aikana teidän tapauksessanne

• mitä oman henkilöstönne pitää VÄHINTÄÄN tehdä palveluprosessin eri vaiheissa jotta palvelunne on laadukas

• mitkä ovat palveluprosessin kriittiset kohdat teidän tapauksessanne – jos palvelu epäonnistuu, mitä tyypillisesti tapahtuu

• miten varmistatte asiakassuhteen jatkuvuuden prosessin lopussa

PROSESSI ON LOOGINEN TOIMINTOKETJU, JOLLA ON ASIAKAS, ALKU (TRIGGERI) JA LOPPU, RESURSSIT JA TUOTOKSET

ASIAKAS Rooli 1 Rooli 2 Rooli 3

Alku

Ei

Kyllä

Loppu

PROSESSIEN KUVAAMINEN TARJOAA MYÖS PERUSTAN TOIMINNAN KEHITTÄMISELLE

• Prosessien kuvaaminen voi tuoda myös kehitysideoita siitä, miten

• asiakkaan ennakkoluuloja palvelun suhteen voidaan hälventää

• asiakkaan osaamista palvelun käyttäjänä voidaan parantaa

• asiakkaan toimintaa palvelun aikana voidaan ohjata tai helpottaa

• millä luottamusta synnyttävillä toimilla asiakassuhdetta rakennetaan

• miten estetään pullonkaulojen syntyminen palveluun

• miten integroidaan usean toimijan tuottama palvelu

• Prosessien kuvaaminen on hedelmällisintä kun siinä osallistetaan ihmisiä. Kun eri toimintojen edustajia on mukana blueprintin tekemisessä, synnytetään samalla sisäisesti yhteistä ymmärrystä palvelusta

ASIAKKAAN OSALLISTUMINEN PROSESSIIN ON SEKÄ HAASTE ETTÄ MAHDOLLISUUS

• Tiedämmekö, mitkä ovat asiakkaan prosessin vaiheet ? Tiedämmekö, miten tuotamme lisäarvoa asiakkaan prosessille ?

• Asiakas osallistuu palveluprosessiin tietojen antajana ja toimintojen suorittajana

• Palveluntarjoaja ei näe asiakkaan koko prosessia – mitä asiakas on tehnyt / ajatellut etukäteen, mitä tapahtuu jälkikäteen

• Haasteena Moment of truth – totuudenhetki palvelussa

• Asiakkaiden mukanaolo vaatii kykyä reagoida erilaisiin tilanteisiin

• Asiakas arvioi palvelussa lopputulosta ja prosessin sujumista.

• Huonoa palvelukokemusta on jälkeenpäin vaikea korjata – tarvitaan 7-11 11 onnistunutta kokemusta.

• Mahdollisuutena pääsy asiakaskontaktiin joka päivä, mikä on sekä asiakastarpeen muutosten tunnistamista että jatkomyynnin paikka

Vaihe 1 Vaihe 2 Vaihe 3 Vaihe 4 Vaihe 5

Mitä ja miten- Tehtävät ja työvälineet

Miksi - Lopputulos seuraavaa vaihetta varten

Kuka - Vastuu ja tekijät

Asiakas Asiakas Omat henkilöt

Asiakas

Missä - Suorituspaikka

Milloin –Ajoitus ja tavoitekesto

Missä pitää onnistua – kriittiset kohdat

ASIAKKAAN ROOLI VOIDAAN KUVATA TAULUKKO- TAI KAAVIOMUODOSSA

SERVICE BLUEPRINT - PALVELUJÄRJESTELMÄN VISUAALINEN KUVAUS

Lähde: Marja Toivonen VTT

Service blueprintillä tarkoitetaan prosessikaaviota ja palvelun mallia, jossa esitetään palvelun eri osien liittyminen toisiinsa. Blueprinting tuo näkyväksi sen, että palveluprosessi ei ole sama palveluntarjoajalla ja asiakkaalla

TYÖPAJAN KULKU

Alustus

Johdanto työpajan menetelmään

Työpajaosuus

Tulosten läpikäynti

Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto

TYÖPAJAN KULKU

• Casen valinta ryhmässä (neljä vaihtoehtoa)

• Työstö ryhmässä, samanaikainen dokumentointi

• Tulosten esittely ryhmille sovelletulla Learning café-menetelmällä

VALITKAA RYHMÄSSÄ JOKU SEURAAVISTA PALVELUTOIMINNAN VAIHTOEHDOISTA 1. Laitevalmistajan (esim. nosturi, puhallin, kuljetin, kompressori, …) huoltopalvelu, osapalvelu ”vikaantumistilanteen hoito”

• Keskeinen palvelulupaus: korjaaja saapuu paikalle 4 tunnissa. Jos vikaa ei pystytä korjaamaan seuraavan työpäivän aikana, toimitetaan varalaite

2. Työpaikan IT-palvelu, osapalvelu ”uusi työntekijä”

• Keskeinen palvelulupaus: perusinfrastruktuuri ja vakiosovellukset toimivat kolmannesta työpäivästä eteenpäin arkipäivisin 8-17, 99 % käytettävyydellä

3. Päälliköiden ja asiantuntijoiden rekrytointipalvelu yrityksille ja työnhakijoille, case: uuden henkilöstöpäällikön haku

• Keskeinen palvelulupaus: kattavilla ja uudenaikaisilla sähköisillä työkaluilla tuettu tehokas ja helppo rekrytointi, ml. hakijoiden CV- ja hakemusportaali

4. Teollisuuslaitoksen säännöllinen päästömittauspalvelu ympäristölupaan liittyen

• Keskeinen palvelulupaus: oikein suoritettujen säännöllisten mittausten lisäksi lainsäädännön muutosten raportointi ja muiden havaintojen aktiivinen esilletuonti

KUVATKAA LAATIKOITUJA OSUUKSIA TEHTÄVÄ-LISTANA. TUNNISTAKAA KRIITTISIMMÄT KOHDAT ASIAKKAAN JA PALVELUTARJOAJAN PROSESSISSA

Lähde: Marja Toivonen VTT

TYÖPAJAN KULKU

Alustus

Johdanto työpajan menetelmään

Työpajaosuus

Tulosten läpikäynti

Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto

RYHMÄTÖIDEN PURKU WORLD CAFÉ – TYÖKALULLA

• Kierto 25 min

• Ryhmät jaetaan neljäksi kahvilaksi valitun casen mukaan (samaa casea työstäneet samaan kahvilaan)

• kustakin ryhmästä valitaan esittelijä

• loput samasta ryhmästä kiertävät muut ko. kahvilan ryhmät läpi siten, että kussakin pisteessä ollaan 5 minuuttia

• esittelijä esittelee, ryhmä kommentoi ja kysyy.

• esittelijä päättää, viekö kommentin (lisäyksen , korjauksen, poiston) fläpille

TYÖPAJAN KULKU

Alustus

Johdanto työpajan menetelmään

Työpajaosuus

Tulosten läpikäynti

Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto

JÄLKITEHTÄVÄ (OMALLA TYÖPAIKALLA KOULUTUKSEN JÄLKEEN)

Miettikää ja kirjatkaa

• mitä asiakkaan itsensä pitää tehdä ja osata palveluprosessin aikana teidän tapauksessanne ?

• mitä voitte tehdä asiakkaan toiminnan helpottamiseksi tältä osin?

KIITOS JA HYVÄÄ KEVÄÄN JATKOA!

Mirja Mutikainen Manager M +358-50 3141 521 laura.sipilainen@r-m.com ________________________________________ Ramboll Management Consulting Mikonkatu 15 A, 3rd floor 00100 Helsinki www.ramboll-management.fi