palvelutori uusi toimintatapa ikäihmisten palveluihin · palvelutori kokoaa sopivat ratkaisut...

Palvelutoriuusi toimintatapa ikäihmisten

palveluihinValtuustosali30.9.2014

Mari Patronen

Palvelutori tuo asiakkaalle:• Iäkkäiden ihmisten ja omaisten ohjaus- ja neuvonta• Auttaa löytämään ratkaisut mielekkääseen elämään• Ihmisten tarpeet palvelujen perustana• Yhdistää palvelut, tekijät ja asiakkaat• Toimii kanavana kaikkiin palveluihin• Asioita hoidetaan ratkaisukeskeisesti ja kuunnellen• Kokoaa yksilöllisen ratkaisun, jossa yhdistyvät eri

tahojen tuottamat palvelut• Näkökulmana hyvinvointia edistävät mahdollisuudet• Lisää asiakkaan vaikutusmahdollisuuksia

30.9.2014 Mari Patronen

LÖYTÄVÄSTÄ TYÖSTÄ YKSILÖLLISEEN PALVELU- JAHOITOSUUNNITELMAAN

KESKITETTY ENSI VAIHEENOHJAUS JA NEUVONTA, PALVELUTORI

ASIAKAS- JAPALVELUOHJAUS

KOKONAISRATKAISU, PALVELU- JA

HOITOSUUNNITELMANMUKAISET PALVELUT

LÖYTÄVÄ TYÖ

PALVELUTARVE (RAI MAPLe)

SUURIEI OLE / VÄHÄINEN

OIKEA-AIKAISUUS,SUJUVAT RATKAISUTKRIITTINEN VAIHE!

ALUEELLISETLÄHITORIT

PALVELUTORI KOKOAA SOPIVAT RATKAISUT ASIAKKAANELÄMÄNTILANTEEN MUKAAN

PALVELUTARPEENARVIOINTI

OHJAUS JANEUVONTA

KOTIHOITO JATUKIPALVELUT

ITSE OSTETUTPALVELUT

LÖYTÄVÄTYÖ

TEHOSTETTUPALVELUASUMINEN

VAPAAEHTOIS-TYÖ JA -TOIMINTA

OMAISTENTUKEMINEN

YKSILÖLLINEN ASIAKAS-JA PALVELUOHJAUS

KODINMUUTOSTYÖT

HYVÄTOIMINTAKYKY

HEIKENTYNYTTOIMINTAKYKY

TUKEE ASIAKKAAN VASTUUTA JA VALINNANVAPAUTTA

KUNNAN JÄRJESTÄMISVASTUU

PALVELUTORIN PALVELUT JA SISÄLTÖ

= KUNNANJÄRJESTÄMISVASTUU

NEUVONTA ASIAKAS- JAPALVELUOHJAUS

KOTIHOITO SEKÄMUUT HOIVA- JATERVEYSPALVELUT

KOTIHOIDONTUKIPALVELUTITSE OSTETUT

PALVELUT

VAPAAEHTOISTYÖJA -TOIMINTA

PALVELUIDENLUOTETTAVUUSJA LAATU

PALVELUIDENKEHITTÄMINEN

ASIAKKAANTARPEISIIN

OMAISTENTUKEMINEN

= LISÄPALVELUITA KOTONAASUMISEN TUEKSI

Miksi Palvelutori?

• Kotona asumisen tukeminen painopisteenä

• Monituottajuuteen pohjautuvan asiakaslähtöisen palvelurakenteen luominen ja valinnan mahdollisuuksien lisääminen

• Taustalla toimintamallin muutos: tilaaja-tuottaja malli palveluiden järjestämisen ja tuottamisen eriyttäminen. Oli perusteltavissa strategisilla valinnoilla

• Hyvinvointipalveluiden tuottavuuskehityksen vauhdittaminen


Palvelutori• Kehitetään yleinen ja levitettävä toimintatapa kuntiin, joka

mahdollistaa entistä asiakaslähtöisemman toimintatavan ikäihmisten palveluissa

• Pohjautuu Tampereella käytössä olevan Kotitorin toimintaan:

Toiminnassa elokuusta 2009 lähtien

Korkea asiakastyytyväisyys

Ratkaisukeskeinen toimintamalli

Yksityisen markkinan ja kolmannen sektorin hyödyntäminen

Merkittävät kustannussäästöt kaupungille

• Tukee Sitran Aktiivinen kansalainen, kaiken ikää –avainalueen tavoitteiden toteutumista

• Toiminta kohdentuu aktiivisiin ja kotona asuviin ikäihmisiin korostaen hyvinvoinnin ylläpitämistä

• Mallin on hyödynnettävissä kaikissa kunnissa


Palvelutorin hyödyt

• Tavoitteena on tukea kotona asumista asiakaslähtöisellä tavalla

• Hyötyä asiakkaille

selkeää ja ajantasaista tietoa sekä julkisesti rahoitetuista että omaehtoisista palveluista

elämänlaatuun liittyviä palveluja vaivattomasti ja luotettavasti yhdestä palvelupisteestä

valinnanmahdollisuus

helppo tiedon ja avun saanti lisää turvallisuuden tunnetta ja oman elämänhallintaa



• Hyötyä palveluntuottajille, ml. kunnan oma tuotanto

mahdollistaa palvelutuottajien keskittymisen varsinaisen ydinpalvelun tuottamiseen asiakaspalveluun, hallinnointiin, markkinointiin ja laskutukseen liittyviä tehtäviä hoidetaan keskitetysti palveluintegraattorin toimesta

edesauttaa tuottavuuden kasvua ja kustannussäästöjen syntymistä

helpotetaan tuottajien verkostoitumistatuottajat pääsevät myös paremmin mukaan kehittämään kaupungin palveluvalikoimaa

kehittämään samalla omia palveluitaan ja ideoimaan uutta



• Hyötyä kunnalle

mahdollistaa keskittymisen ydintoimintaan (=palveluiden järjestäminen niitä tarvitseville); toisaalta myös oman palvelutuotannon tehostaminen/vahvistaminen

vähentää ikääntymisen ja palvelutarpeen kysynnän vuoksi aiheutuvien menojen nousupaineita

paikallisen palveluliiketoiminnan kasvun edistäminen, hoiva- ja kotipalveluyritysten kehittymisen tukeminen sekä (verkostomaiseen) yrittäjyyteen kannustaminen

kilpailutukset ja sopimukset on niputettu suuremmaksi kokonaisuudeksi; kaupunki seuraa palveluintegraattorin kanssa solmitun sopimuksen toteutumista ja integraattori vastaa kaupungille palveluntuottajiensa palvelusuoritteista

kuntalaisille tarjottavan palveluvalikoiman kehittäminen saadun tiedon ja kokemuksen pohjalta sekä parhaiden käytänteiden levittäminen kunnan omaan palvelutuotantoon


Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden kartoitus

1. Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden kuuleminen

2. Yhteinen tilanteen arvio

3. Toiveiden ja tarpeiden priorisointi

4. Ehdotus ratkaisuiksi (keinot)

5. Palveluista sopiminen

Neuvonta Tarpeiden ja toiveiden kartoitus, palvelukokonaisuuden suunnittelu

Palvelu- ja hoitosuunnitelma


Palvelutorin palvelut 1/2Yksilöllinen palveluohjaus

• Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden ja profiloinnin perusteella tehtävä kokonaisratkaisujen muodostaminen

Neuvonta• Yhden luukun periaatteella toimiva neuvontakanava

kaikissa ikäihmisten asioissa

Asiakas- ja palveluohjaus• Asiakaslähtöinen, ratkaisukeskeinen ja tavoitteellinen

tapa hyödyntää julkisia palveluita

Ikäihmisten palvelut, mm. kotihoito• Kotihoidon palveluiden asiakaslähtöinen, vaikuttava,

oikein kohdennettu ja kustannustehokas toteutus

Tukipalvelut• Tukipalveluiden asiakaslähtöinen, vaikuttava, oikein

kohdennettu ja kustannustehokas toteutus


Palvelutorin palvelut 2/2Omaiset

• Omaisten tukeminen ja voimaannuttaminen

Vapaaehtoistyö ja -toiminta• Vapaaehtoisten toiminnan tukeminen ja hyödyntäminen erityisesti

ennaltaehkäisevissä ja kevyissä palveluissa

Itse ostetut palvelut• Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden mukaisten palveluiden

hyödyntäminen erityisesti ennaltaehkäisevissä ja kevyissä palveluissa

Palveluiden luotettavuus ja laatu• Verkoston kokoaminen ja paikallisen toiminnan tukeminen sekä

palvelukehitys• Toimijoiden auditointi ja palautteen käsittely ja hyödyntäminen

Palveluiden kehittäminen asiakkaiden tarpeisiin• Henkilöstön koulutus, tukeminen ja sparraus• Toimintatapojen, vaikuttavuuden ja tehokkuuden mittaaminen ja

kehittäminen30.9.2014 Mari Patronen

Lähitori Palvelutorin alueellisena pisteenä

• Matalan kynnyksen ohjaus- ja neuvontapiste

• Mahdollistaa varhaisen palveluohjauksen

• Aktivoi pitämään huolta itsestään ja lähimmäisistään

• Yhdistää lukuisan määrän palveluita yhteen tilaan

• Toimintaa tuotetaan moniammatillisesti ja -toimijaisesti

• Luonteeltaan alueellista


ASIAKAS- JA PALVELUTIETO-JÄRJESTELMÄ

ITSE OSTETUT PALVELUT

TAPAHTUMAT / SISÄÄNHEITTÄJÄT

RYHMÄ-TOIMINTA

OHJAUS JA NEUVONTA

SENIORINEUVOLA

VAPAAEHTOIS-TYÖ JA -TOIMINTA

LÄHITORI

ASIAKKUUDEN SIIRTO

PAIKALLISET ERIKOISUUDET


KESKITETTY PALVELUTORIALUEELLINENLÄHITORIVRT. LÄHIKAUPPA

PALVELUTORIN JA LÄHITORIEN VERKOSTO

LÄHITORIPALVELU-KESKUKSESSA

LÄHITORIKYLÄTALOSSA?- MUITAEHDOTUKSIA?


Luonnos tulevaisuuden monipalvelukeskuksista ja lähipalvelupisteistä

Liikkuvat palvelutSähköiset palvelut

Tesoma: Suunnittelu käynnissä: terveysasema,neuvola, hammashoito, uudenlainen kirjastoja kaupalliset palvelut (mm. apteekki)

Lielahti: Terveysasema, neuvola, hammashoito,ikäihmisten päivä- ja palvelukeskus,kirjasto, yksityinen terveysasema, kaupalliset palvelut (ml. kahvilat, kuntosali, apteekki)

Lakalaiva: kehittyvä. Kirjasto, ikäihmisten palvelut,neuvola, koulu, päiväkotija nuorisopalvelut

Kaupin kampus: kehittyvä sotepalveluidenkeskittymä, koulutus ja tutkimus

Koilliskeskus/Linnainmaa: Kehittyvä: terveysasema, neuvola, hammashoito, kirjasto ja kaupalliset palvelut.

Hervanta: Terveysasema, hammashoito, neuvola, lapsiperheiden sosiaalityö, kirjasto, vapaa-aikatalo ja kaupalliset palvelut (mm. apteekki)

Tipotie: tulevaisuudessamuitakin kuin sotepalveluita

Ratinan liikekeskus: kehittyvä

Nurmi-Sorila: tulevaisuuden alue


palvelutori uusi toimintatapa ikäihmisten palveluihin · palvelutori kokoaa sopivat ratkaisut...

Documents