paper experiential marketing - customer experience management

8/6/2019 Paper Experiential Marketing - Customer Experience Management

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Permitida a divulgao deste artigo. (2011) 0

From CRM to CEM & CMR

Miguel Alvadia Amaral N. 9022

ExperientialMarketing


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Introduo

O presente artigo procura reflectir sobre o papel, o impacto, ascondicionantes, bem como a aplicabilidade e o retorno possvel da

adopo de uma estratgia de marketing experiencial

estabelecendo como ponto de partida o cliente e a sua relao com

as Marcas. Esta relao, por no ser muitas vezes procurada pelo

cliente, leva a que as empresas e as Marcas tenham a necessidade

de criar as condies necessrias para que esse primeiro ponto de

contacto se estabelea e juntos caminhem na construo do valor

da Marca. Assim, percorrem-se os principais modelos de

enquadramento desta estratgia, e as principais tendncias que

potenciam e suportam a sua constituio como a soluo vivel

para um mercado em queda, bem como o papel determinante do

cliente em todo o desenvolvimento da estratgia de marketing.

Palavras Chave:

Experincias; Brand Experiences; Valor; Trends; CMR (Customer

Managed Relationships); CEM (Customer Experience

Management); CRM (Customer Relationship Management).

Antecedentes Histricos

O Marketing surgiu como resposta necessidade de marcardeterminado objecto, tornando-o distinto dos demais. Porm, este

tem vindo a acrescentar captulos sua histria decorrente quer da

evoluo do ser humano e do seu comportamento em sociedade

quer da evoluo da prpria sociedade em si e com isto dos

mercados de consumo. Estar em sociedade implica o

estabelecimento de relaes interpessoais e de trocas com

explcitas ou implcitas interpretaes de valor. Ora, o valor das

interpretaes que os indivduos fazem de algo que recebem,

pensam em adquirir ou compram precisamente uma das razes

de existir do Marketing e um dos motivos pelos quais as empresas

apresentam resultados financeiros positivos ou negativos. Contudo

at se encontrar o conceito de Marketing Experiencial um longo

caminho teve de ser percorrido. Assim, e de forma a enquadrar o

mesmo necessrio situ-lo face aos modelos estratgicos

antecedentes. O Marketing num primeiro momento, devido

produo massificada de produtos situava-se num mercado de

quantidades, tendo surgido como o Marketing de massas em que,

por no haver grande distino entre produtos, o elemento

privilegiado era a quantidade e a diversidade de produtos e


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servios oferecidos1. Neste contexto e segundo Rasquilha et al

(2005)() todos os que tinham a mesma oferta competiam por

preo, levando ao esmagamento das margens e consequente

diminuio do lucro.Como o mercado e, especialmente as pessoas,se encontram em permanente evoluo e mudana, em certo ponto

tambm este tipo de estratgia no obtinha o retorno esperado e

no respondia ao predicado da satisfao do cliente. Pois ia-se

tornando cada vez mais exigente e criterioso nas suas escolhas de

consumo. Este facto levou o Marketing a um redireccionamento em

termos de objecto de ateno, transitando paulatinamente para um

modelo de Marketing Relacional onde o enfoque se centrava no

cliente e nas transaces que este estabelecia com a Marca para

satisfao das suas necessidades. Esta transio lanou os alicercespara a mudana efectiva de paradigma em que o cliente se

encontra no centro das atenes das Marcas. O real desafio nos

dias contemporneos caracteriza-se pela tentativa de

descodificao das necessidades dos clientes e da satisfao das

mesmas.

1Andrs, A., Caetano, J. &Rasquilha, L. (2005) Gesto de Experience Marketing.Lisboa: QuimeraEditores

Enfoque no Cliente

O enfoque no cliente trouxe consigo novas perspectivas e questes

que pela complexidade e variabilidade do ser humano tornam este

novo captulo da histria de Marketing num dos mais desafiantes

para o marketeer pelo nmero exponencial de variveis em jogo.

Entramos assim no campo da incerteza, sendo que de forma a

controlar a elevada variabilidade trazida a jogo pelo factor humano

e pelos conceitos abstractos e intangveis que lhe subjazem

comearam a ser delineados modelos conceptuais que diminuam

essa variabilidade e que, de certa forma, possam servir de

metodologias de controlo ou diminuio da contingncia para, por

um lado potenciar os lucros, e por outro, adequar as respostas s

necessidades do cliente.

Marketing Relacional

Assim o marketing relacional surge com o propsito de diferenciar o

contacto nas transaces que os clientes estabelecem com

determinada Marca. As Marcas aperceberam-se que a comunicao

tipificada das caractersticas e benefcios de determinado produto

ou servio no conseguia chegar a todas as pessoas do segmento

alvo. Isto porque so constitudos por pessoas com diferentes

aspiraes e necessidades, o que por sua vez enleva a necessidade


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de comunicar diferenciadamente com o cliente. Para o efeito surge

uma nova filosofia2 de trabalho baseada em ferramentas de CRM

(Customer Relationship Management). Esta filosofia de trabalho

pressupe uma gesto afincada de uma base de dados onde secolocam todos os dados possveis de recolher relativos a clientes,

comportamentos de consumo, produtos preferenciais, modos de

pagamento, canais privilegiados, entre outros. Onde, atravs de

uma anlise exaustiva destas diferentes variveis podero ser

delineados Planos Comunicacionais ajustados, na medida do

possvel, s necessidades e expectativas dos clientes. Um dos

desafios que este tipo de estratgia enfrenta a triagem de

informao relevante, muito devido evoluo das tecnologias de

informao e presena de um nmero cada vez maior de clientesem redes sociais. Por fora da evoluo dos tempos o controlo da

relao entre a Marca e os seus Clientes inversamente

proporcional, na medida em que os momentos de verdade so

cada vez menos controlados pela Marca e cada vez mais criados

pelo Cliente!

Esta nova realidade leva a que a Marca, em determinado ponto da

sua existncia, j no consiga controlar o que o cliente diz sobre ela

levando-nos a entrar num novo paradigma em que a diferenciao

na comunicao rainha, e o cliente rei! Entramos na era do

experience marketing.

2Rasquilha, L. (2008) Gesto de Clientes e CRM. Web Free Edition

Marketing Experiencial

O marketing experiencial a resposta possvel crescente

necessidade de diferenciao das marcas que, de certa forma,

procura contrariar a tendncia de construo de barreiras pelos

clientes a muitas das ferramentas e meios comunicacionais

utilizados pelas marcas. O marketing experiencial rompe com estas

barreiras e desenvolve relaes entre a Marca e o Cliente

potenciando a criao de Brand Advocates e Brand Evangelists.

Naturalmente que no se dever ter a presuno de que existem

frmulas mgicas para catapultar uma Marca, contudo, o valor

acrescentado de uma estratgia desta ndole, pelo seu cariz de

interactividade e estimulao multi-sensorial vai para alm da

criao de Brand Awareness, pois procura criar uma profunda

ligao emocional com a Marca no Target no mercado em que

ambos se movem. O marketing experiencial procura assim criar

estimulantes experincias interactivas e sensoriais que envolvam o

consumidor/cliente fisicamente, mentalmente, emocionalmente,

socialmente e espiritualmente no consumo do produto ou servio,

de uma forma que torna essa experincia memorvel3. Joseph Pine

e James Gilmore (1998) apontam que a soluo para a fuga

commoditizao dos servios, bem como dos produtos, pelo que ocampo de batalha actual se situa na capacidade das empresas da

criao de experincias memorveis para o cliente.

3Simlansky, S. (2009) Experiential Marketing. London: Kogan Page


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O Conceito

De acordo com Smilansky, S. (2009), o marketing experiencial

consiste no processo de identificar e satisfazer as necessidades e

aspiraes dos clientes de forma rentvel, envolvendo-os numa

comunicao bidireccional que exalte a Brand Personality e

acrescente valor ao Target. Este conceito de Marketing experiencial

assenta numa ideia de que uma estratgia de marketing

experiencial dever ser construda com base numa Grande Ideia

nomeadamente, e segundo a autora as Live Brand Experiences4,

pelo que os restantes canais e tcnicas de comunicao do

marketing devero ser seleccionados e integrados para cumprir um

nico objectivo, amplificar o impacto da Grande Ideia. Esta

perspectiva encontra-se radicada no papel estratgico e

operacional que subjaz ao CEM (Customer Experience

Management). Esta nova abordagem decorre do reconhecimento

de uma crescente procura, por parte do consumidor

contemporneo de ser envolvido em experincias fantsticas de

consumo, conceptualizadas como embodiedexperiences5, em vez

de uma oferta simples e impessoal. Desenvolveu-se assim a

exigncia de atender varivel emoo no comportamento de

consumo, de forma a responder s necessidades de prazer, edivertimento sentidas pelos clientes.

4 (Id, Ibidem)5Paterson, M. (2006) Consumption and Everiday Life. New York: Routledge

Os Modelos

Arnould e Price em 1993 procurando perceber quais os elementos

que proporcionavam experincias de consumo efectuaram um

estudo atravs do qual definiram quatro grandes momentos para o

desenvolvimento das mesmas:

A Experincia de Pr-Consumo, que envolve a procura e

planeamento, bem como o sonho e a anteviso da

experincia de consumo;

A Experincia de Compra, que deriva da oferta, do

pagamento, da embalagem (packaging) e do encontro com o

servio e o ambiente proporcionado no espao;

A Experincia Base de Consumo, onde se incluem as

sensaes proporcionadas, a satisfao ou insatisfao, a

saciedade, que poder ser entendida como extino da

necessidades, satisfao do desejo, a irritao no uso ou a

fluidez e facilidade de utilizao e a transformao, que

poder ser entendida como a mudana significativa

proporcionada pela experincia;

E, a Memria da Experincia de Consumo e a Nostalgia da

Experincia

J Pine, J. e Gilmore, J. (1998) definem os 5 princpios para o

desenho de experincias para o consumidor. Segundo estes, para

criar experincias memorveis para os consumidores, torna-se


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necessrio atender a uma metodologia muito prpria na construo

dessas experincias, sendo que renem os pontos principais da

seguinte forma:

1. Theme the Experience Pelo desenvolvimento deexperincias com uma tema de fundo que seja apelativo,

que envolva os clientes, e, que lhes proporcione momentos

memorveis;

2. Harmonize Impressions Se o tema estabelece os alicercesde partida, a experincia em si dever incorporar

impresses indelveis, pois so importantes para a criao

do word-of-mouth pela significncia que tiveram para o

individuo;

3. Eliminate Negative Cues Para que a experincia marquepositivamente o individuo devero anular-se todas as

impresses que a diminuam, contradigam ou desviem a

ateno do consumidor do Tema da Experincia;

4. Mix in Memorabilia Conseguidas as fases anteriores,assegurando a integridade da experincia, pertinente

introduzir elementos (merchandising) que o consumidor

possa levar consigo ou adquirir que faam perpetuar a

experincia na mente do consumidor;5. Engage All Five Senses Os estmulos sensoriais que

acompanham a experiencia devem encontrar-se na base da

sua construo e potenciar a mensagem que se pretende

passar. Quantos mais sentidos forem activados mais eficaz e

memorvel se torna a experincia.

Agrupam ainda as experincias segunda quatro grandes categorias

separadas por dois eixos consoante a participao do individuo nas

experincias, e o seu nvel de participao situado entre absoro e

imerso6. De forma resumida apresentam-se as 4 dimenses:

A esta perspectiva acrescem, identificadas em estudos mais

recentes7, vrias outras dimenses relativas : -Experincia do

6 Pine, J. & Gilmore, J. (1998) Welcome to the Experience Economy: HarvardBusinessReview


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Produto pela anlise, avaliao e interaco com o mesmo; - A

Experincia de Consumo e Servio, pela interaco do cliente com o

ambiente fsico da loja, os seus colaboradores e as suas prticas e

politicas organizacionais (Hui and Bateson 1991; Kerin, Jain, andHoward 2002); e, a Experincia proporcionada pela Marca Brand

Experience8

, conceptualizada como as respostas subjectivas

internas do consumidor, nomeadamente, sensaes e sentimentos,

cognies e respostas comportamentais evocadas a partir de

estmulos proporcionados pelas Marcas.

Com Bernd Schmitt (1999), e o seu modelo em que aponta da

importnciados SEMS (Strategic Experience Modules), e os ExPros

(Experience Producers) para a compreenso da experincia de

consumo estabelece-se o enquadramento para o CEM e a criao

de valor para o cliente assente nesta metodologia. Este, identifica

tipos de experincias base (SEM`S), nomeadamente:

Sentir Mdulo relacionado com os aspectos sensuais e tangveis de

determinado produto ou servio que apele aos 5 sentidos bsicos

(audio, tacto, paladar, cheiro e viso). Neste domnio falamos de

estimulao de experincias multissensoriais no ponto de consumo

ou atravs da comunicao do produto ou servio;

7Brakus, J.J., Schmitt, B. & Zarantonello, L. (2009) Brand Experience: What IsIt? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?Journal of MarketingVol. 73 (May 2009), 52688(Id, Ibidem)

Emocionar- Mdulo relacionado com o apelo implcito ou explcito

aos sentimentos e emoes do consumidor de forma a o envolver

afectivamente (criando estados de humor ou emoes positivas ou

negativas em relao a um produto ou servio) com a Marca;

Pensar Mdulo relacionado com o apelo ao intelecto do

consumidor para a utilizao de um pensamento direccionado e

associativo que misture surpresa, intriga e provocao apelando

com isto a uma linha de pensamento criativo9, e a um desafio

intelectual, confrontando-o sobretudo com a resoluo de

problemas especficos.10

.

Reagir/Agir Mdulo relacionado com o apelo vivncia e

potenciao da experiencia fsica per si, com claros apelos a

padres comportamentais e estilos de vida11

que enriqueam de

forma directa ou indirecta as relaes interpessoais atravs de

estratgias de marketing experiencial.

Relacionar Mdulo direccionado para o estabelecimento da

relao entre o Self Individual do consumidor ao contexto social e

cultural mais lato representado na Marca, procurando identificar e

analisar as relaes existentes entre os indivduos e o seu contexto

com o produto ou servio utilizado. Procura assim a integrao das

9 Schmitt, B. (1999) Experiential Marketing. New York: Free Press10Rasquilha, L. Andrs, A. Caetano, J. (2005) Gesto de Experience Marketing.Lisboa: Quimera11Schmitt, B. (1999) Experiential Marketing. New York: Free Press


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quatro reas referidas de uma forma que seja passvel o

estabelecimento de um contrato psicolgico com a Marca pela

identificao do individuo ou grupo com esta nos seus vrios

domnios. Os ExPros constituem-se como os veculos queproporcionam as experincias (comunicao da Marca, Branding e

Co-Branding, Experincia Fsica dos Espaos, Web-site,

Colaboradores, etc.), e encontram-se relacionados directamente

com os SEM`S, pelo que da sua interaco resulta a Grelha

Experiencial criada por Bernd Schmitt (1999):

Esta estabelece todas as formas possveis em que as experinciaspodero ser induzidas perante o consumidor/cliente potencial.

Perceber o mundo experiencial que envolve o cliente o ponto de

partida para se tentar fazer a gesto das suas experincias na

relao que este estabelece com a Marca e a Marca com ele. Os

insights recolhidos de uma atenta observao do consumidor no

seu ambiente natural, entenda-se o de consumo in loco, e o

conhecimento dos meios de criao de experincias para o cliente,estabelecem a base de uma plataforma de entendimento do

comportamento do consumidor que ir guiar ento a

implementao da estratgia de CEM. Esta estratgia guia-se por 5

componentes chave da experincia do consumidor, descritas no

modelo de Schmitt, B. (2003)12

:

Este modelo permite definir pontos relevantes que determinam o

sucesso desta estratgia. Nomeadamente:

12 Schmitt, B. (2003) Customer Experience Managament. New Jersey: JohnWiley & Sons


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1. A compreenso da Micro e da Macro Envolvente em que aempresa e os consumidores se movem, bem como a anlise

cuidada do seu comportamento de consumo, e das Macro e

Mega Tendncias actuais;2. A definio e implementao da estratgia de CEM pela

caracterizao e definio do posicionamento experiencial

(Experiential Positioning) e do valor obtido pelo cliente na

utilizao/compra do produto ou servio (Experiential Value

Promise), bem como a definio do tema subjecente e das

tcnicas de marketing e comunicao a implementar;

3. O desenho da Brand Experience atravs da identificao dascaractersticas experienciais e estticas do produto/servio

que apelem e envolvam o cliente;4. A determinao dos pontos de contacto e interaco com o

cliente (Customer Interface);

5. A necessidade de a inovao empresarial permear todas ascamadas da organizao de forma a se manter consonante

com a plataforma experiencial criada.

Os Objectivos

Atingidos os pontos da Estratgia de Marketing Experiencial

expectvel que se atinja o objectivo mximo, proporcionar uma

experincia memorvel ao cliente! Anexo a este encontram-se uma

srie de outros objectivos alcanveis naturalmente caso a caso,

pois esta estratgia no poder encontrar-se desligada das

especificidades de cada Marca pelo que os objectivos podero

variar em forma e intensidade consoante a plataforma experiencial,

porm destacam-se os seguintes:

Exaltar a Personalidade da Marca (Brand Personality);

Drive Word of Mouth

Envolver mais pessoas na procura da experincia;

Aumentar as vendas;

Comunicar Mensagens complexas da Marca;

Posicionar ou re-posicionar a Marca no mercado;

E dependendo do mbito da estratgia, poder ainda:

Chegar a um novo Target;

Aumentar a lealdade dos clientes;

Aumentar a visita s instalaesGanhar credibilidade nos clientes-alvo;

Aumentar a notoriedade da Marca


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A Co-Produo e Co-Responsabilidade

Prahalad, C.K. e Ramaswamy, V.13

em 2003 defendiam que para

atingir um valor acrescentado os produtos e/ou das Marcas teriam

de romper com os paradigmas actuais e assumir que esse valor teria

de ser co-construdo pelos clientes. A empresa para inovar teria

assim de estar atenta a estas experincias de co-criao

As experincias de co-criao de valor, por no serem lineares, nem

terem um foco voltado para a Empresa, ou para o produto,

ocorrem, segundo os autores numa lgica de rede em que o cliente

13 Prahalad C.K. & Ramaswamy, V. (2003) The New Frontier ofExperience Innovation. MIT Sloan Management Review

tem a possibilidade de definir o seu prprio caminho na construo

da sua experincia personalizada, que, em ltima anlise, a base

de construo de valor para o cliente. Esta perspectiva lanava j

em 2003 a intrigante questo sobre qual o papel do consumidor na

construo de experincias memorveis. Questo essa que

romperia com os paradigmas at ento concebidos levando ao

direccionamento e ao empowerment do cliente nas relaes que

estabelece com as Marcas.

A mudana de Paradigma

A promoo de um maior envolvimento do cliente na construo de

valor leva-nos a uma importante questo no modelo de interaco

que as marcas estabelecem com os seus clientes. Ser o CEM partedo CRM ou devero ambos fazer parte de uma metodologia de CMR

(Customer Managed Relationships)? Numa era em que a internet e

as redes sociais levaram a profundas alteraes comportamentais,

na forma em que os clientes comunicam com as marcas e se

relacionam com elas, uma anlise cuidada s tendncias sociais

emergentes fornece-nos um caminho possvel para, na medida do

possvel, fazer face aos novos desafios emergentes. Analisando as

Tendncias identificadas pela Science of the Time poderemos

identificar certos padres socioculturais que subjazem

necessidades emergentes dos clientes e que podero fornecer

importantes pistas s marcas para a conduo das suas estratgias


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de marketing. Assim, e de forma resumida apresentam-se as

seguintes consideradas mais pertinentes:

Trends e Soft Spots

o Social Web ContinuedA emergncia das redes sociais um exemplo simples de uma das formas

possveis para promover a co-criao e um envolvimento do consumidor

com a Marca. A conectividade permanente e a partilha so fenmenos

sociais que as Marcas no descuram, porm, urge a necessidade de

compreender a melhor forma de estar presente para que tambm aqui o

dilogo entre ambos no provoque a rejeio por excessos

comunicacionais.

o Give me interactive kicksA clara forma de comunicao recproca, os clientes tm algo a dizer, no

so agentes passivos. Expressam a sua opinio quando querem, onde

querem da forma que querem, sempre que solicitado, ou quando surge a

oportunidade.

o The power of the collaborative web/I Wanna FeelConnected

A comunicao e transmisso de mensagens sem intuito comercial, a

opinio expressa nua e crua, quer tenha efeitos positivos ou negativos na

Marca, que promova a autenticidade e a partilha de ideias e sentimentos

traduzidos numa conscincia colectiva, esta a fora de empatia

cibernutica e da despersonalizao proporcionada pela capacidade de os

clientes se encontrarem permanentemente ligados Internet.

o Give me NarrativesAs Marcas do futuro sero aquelas que transportam consigo mais do que

as caractersticas e benefcios dos seus produtos e servios, mas que

trazem consigo histrias que transportem o cliente numa viagem. Como

quem abre um livro e se alheia de tudo quanto o envolve elevando-o a

uma verdadeira experincia intelectual.

o Coloured mood managementA expresso mais clara da importncia da ateno dada aos estados

emocionais do cliente. Fornecer a capacidade de este escolher o ambiente

consoante o seu estado de esprito, ou humor, quer em espaos fsicos,

quer virtuais.

o Generation Search Cool Personalisation

O exemplo claro da unicidade exigido cada vez mais pelo cliente. O

exclusivo, pessoal, e que transparea o que sou. Fornece importantes

insights para uma estratgia de CEM pois permite determinar padres

passveis de serem transformados em negcio.


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Experience economy is in our DNAA clara transformao de uma necessidade latente num movimento

escala global. Os clientes procuram as experincias que lhes

proporcionem momentos memorveis. Experincias multisensoriais quecriem um verdadeiro vnculo com a Marca. As empresas devem criar as

plataformas experienciais que permitam ao cliente ser o protagonista da

sua experincia e isto implica dar-lhe a oportunidade de decidir e a

autonomia para o fazer.

50+ Boomer Generation

TV Commercials Are not for me Beyond peer group pressure Does not seduce me enough

A emergncia de uma nova classe de consumidores que esto paraalm das presses sociais e provindas dos rgos de comunicaosocial ou da Web Social, a expresso mxima das Relaes Geridaspelos Clientes, (CMR). Eu decido o que quero, quando o quero e daforma que o quero. A expresso clara do Proporcionem-meexperincias que eu esteja disposto a receber e decidirei se me envolvoou no nelas.

Reflexo

O marketing experiencial encontra-se a revolucionar a forma como seestabelece o contacto com os clientes. uma estratgia que

crescentemente tem vindo a ganhar realce nas prticas e modelos demarketing adoptados pelas empresas pois exmio na compreenso deque atravs da possibilidade oferecida de o cliente viver experinciasmemorveis, que este se pode constituir como um veiculo importanteda mensagem que a Marca pretende passar para outros clientes. Tomemos apenas como exemplo que na China e nos Estados Unidos 14,os factores principais de influncia na deciso de compra aobservao de outros no uso do produto/servio, as informaesrecolhidas atravs de amigos e familiares e stios de especialidade, e asaces de promoo empreendidas pelas empresas. a influncia de

mensagens carregadas por pessoas que faz a diferena, pois maisfcil a potenciais clientes relacionarem-se com elas pois encontram-sedesprovidas de inputs corporativos. As experincias so importantesmotores geradores de clientes, pois criam os ditos momentos deverdade entre a Marca e o consumidor, (Se Maom no vai

Montanha Vai a Montanha a Maom) que os induzem interaco.Estas experincias no devem contudo ser vistas como um eventosisolados, mas como um continuum que a empresa dever conseguirassegurar em cada ponto de contacto. Esta estratgia muitas vezesreferenciada como incapaz de medir com a acuidade necessria aos

accionistas o ROI (Return on Investment), porm uma estratgia de

14 Morton, J. (2010) Experience Brands And The New Engagement Model.2010: The Year of Experience Brands


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marketing experiencial transcende os actos isolados, sendo que oretorno financeiro dever ser medido no mdio-longo prazo. Esta temnecessariamente que ser encarada como estratgica e como algo quedever permear todas as camadas de uma organizao, pois de nada

serve a promoo de uma Brand Experience para criar sensibilizaoou notoriedade se depois a empresa assenta a sua gesto em modelosde marketing tradicional. O cliente sentir isso como falta deautenticidade, e com um propsito estritamente comercial. Asexperincias devero ter uma lgica de No Strings Atached, ou ForFree!, pois preciso primeiro conquistar a confiana do cliente nummundo em que todos sabemos que no h almoos grtis. Aautenticidade, a experincia de um momento verdadeiramenteagradvel e memorvel, que permita que no longo prazo se promovauma identificao com o conceito que subjaz Marca, com a sua

Personalidade e com o estilo de vida que esta promove aquilo quemais facilmente ir parar blogosfera, ao facebook, ao twitter (citandoapenas os mais sonantes)e a todas as outras redes que gerem averdadeira revoluo social de partilha de contedos. Nunca mais doque hoje as experincias dos outros esto acessveis a toda a gente velocidade de um click, as Marcas tanto mais ganham se conseguiremque atravs do Mundo (Social) fiquem conhecidas aos seus clientes-alvo com um efeito ressonante.

Cool Example Marketing Experiencial:

Em comemorao dos 60 anos de histria da Marca BIC foi lanado umWebsite que possibilita-se a interaco entre os clientes e a Marca,

com aplicaes para I-Phone e I-Pad, permitindo deixar umamensagem na Wall da Bic!


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Fase 1 da Experincia: Fase Final:

Notas Finais:

Experincia Simples KISS, Consumer-Oriented, passvel de serpartilhado, gerador de Buzz, e sem EB.


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Bibliografia:

Andrs, A., Caetano, J., Rasquilha, L. (2005) Gesto deExperience Marketing. Lisboa: Quimera Editores

Graves, P. (2010) Consumer.ology. London: Nicolas BrealeyPublishing

Smilansky, S. (2009) Experiential Marketing. London: KoganPage

Schmitt, B. (2003) Customer Experience Managament. NewJersey: John Wiley & Sons

Schmitt, B. (1999) Experiential Marketing. New York: FreePress

Artigos Consultados

Brakus, J.J., Schmitt, B. & Zarantonello, L. (2009) Brand Experience: What Is It?How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?Journal of MarketingVol. 73 (May 2009), 5268

Morton, J. (2010) Experience Brands And The New Engagement Model.2010: The Year of Experience Brands

Prahalad C.K. & Ramaswamy, V. (2003) The New Frontier ofExperience Innovation. MIT Sloan Management Review

Pine, J. & Gilmore, J. (1998) Welcome to the Experience Economy:Harvard BusinessReview

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