paper tugas sarjana agung setiabudi 134 09 145.pdf
TRANSCRIPT
1
Perancangan Kualitas Jasa Trolley Bus
Yang Sesuai Untuk Kota Besar Menggunakan
Pendekatan Servqual dan Metode House Of Quality (HOQ) Oleh Agung Setiabudi (NIM 134 09 145)
Pembimbing: Prof. Dr. Dradjad Irianto, M.Eng. (NIP. 196206231988021001)
Abstrak
Beban transportasi dan energi di Indonesia kian hari semakin berat dikarenakan ketergantungan kepada
kendaraan pribadi dan konvensional (mesin bakar) dalam transportasi sehari-hari. Akibatnya beban
APBN yang 20-25% digunakan sebagai subsidi BBM dan bersifat konsumtif kebanyakan untuk
kendaraan pribadi. Keengganan masyarakat menggunakan transportasi massal. Perancangan transportasi
massal yang kurang memperhatikan kualitas jasa yang diinginkan pelanggan ini diduga menjadi salah
satu penyebabnya. Di sisi lain tren kendaraan konvensional sudah hampir pada puncaknya dan kendaraan
listrik mulai diinisiasi. Keterlambatan Indonesia untuk menginisiasi kendaraan listrik cepat ditangkap
oleh Presiden Susilo Bambang Yudhoyono dengan menginstruksikan kepada kementrian-kementrian
terkait untuk segera memulai. Salah satunya adalah Kemenristek yang menginstruksikan kepada LIPI
dan BPPT untuk pengembangan pada kendaraan listrik pada tataran teknis. Instruksi tersebut
diterjemahkan salah satunya adalah untuk mengisi alat transportasi massal berpenggerak listrik bernama
Trolley Bus. Memiliki konsep operasional menggunakan sistem Bus Rapid Transit seperti Trans Jakarta,
Trolley Bus sudah seharusnya dirancang dengan memperbaiki kekurangan, khususnya dalam kualitas
jasa.
Hasil penelitian ini menunjukkan determinan kualitas jasa dan arah perbaikan utama yang signifikan
dalam peningkatan kualitas jasa sehingga masyarakat beralih kepada transportasi massal dari transportasi
pribadi. Digunakan pendekatan SERVQUAL yang didukung dengan dimensi “one-dimensional” metode
Kano untuk mengekstraksi determinan jasa, kemudian didistribusikan kepada House of Quality (HOQ)
untuk melihat kelompok perbaikan teknis yang paling signifikan.
Kata Kunci: Trolley Bus, Bus Rapid Transit, Pelayanan, Jasa, VOC, SERVQUAL, HOQ.
1. Pendahuluan
Transportasi dalam negeri kita didominasi oleh penggunaan kendaraan bermesin motor bakar (Internal
Combustion Engine) yang tenaga penggeraknya menggunakan bensin (minyak bumi). Energi alternatif
lainnya seperti gas bumi, biofuel, listrik, dan hidrogen tidak berkembang karena berbagai macam alasan.
Padahal di negara lain, energi alternatif sudah mulai diinisiasi penggunaannya untuk transportasi, bahkan
untuk dunia otomotif, kendaraan listrik sudah menjadi tren baru. Besarnya ketergantungan ini
menjadikan beban negara dalam mengatur konsumsi minyak bumi pun menjadi tinggi. Gejolak harga
minyak dunia membuat beban negara yang diakibatkan konsumsi minyak makin tidak menentu. Di
Indonesia, BBM tersebut disubsidi dan bahkan mengambil porsi 20-25% dari APBN, sebuah angka yang
cukup dapat mengancam efektivitas pemerintahan. Gejolak harga dan juga besarnya beban pemerintahan
Indonesia dapat kita amati pada gambar 1-1 dan gambar 1-2 [Diop, 2014].
Gambar 1-2 Gejolak Harga Dunia 2005 - 2013 Gambar 1-1 Subsidi Energi dalam APBN 2003 - 2012
2
Selain masalah energi, sektor transportasi perkotaan Indonesia juga menghadapi inefisiensi dikarenakan
kemacetan parah. Selain jumlah penduduk perkotaan yang terus berkembang dikarenakan lapangan
pekerjaan kebanyakan tumbuh di daerah perkotaan, kurangnya perencanaan transportasi berkelanjutan
diduga menjadi penyebabnya. Transportasi umum yang ada saat ini membuat para penggunanya
mengeluh dan enggan menggunakannya. Di samping itu harga dan mekanisme untuk memiliki kendaraan
pribadi dirasakan masyarakat semakin mudah seiring dengan meningkatnya pendapatan masyarakat
perkotaan yang menjadikan mereka konsumtif. Hal ini dibuktikan dengan pertumbuhan kendaraan yang
mencapai 24% per tahun padahal pertumbuhan jalan raya hanya 0.01% per tahun [Vaidya, 2013].
Hadirnya Trans Jakarta pada tahun 2004 sebagai pilot project implementasi sistem Bus Rapid Transit
(BRT) di Indonesia menjadi salah satu langkah maju perbaikan transportasi perkotaan. Namun pada
perkembangannya ada hal-hal yang belum dioptimalkan oleh perancang sehingga kualitas jasa sistem ini
belum optimal.
Pada tahun 2012, Presiden Indonesia Susilo Bambang Yudhoyono memberikan instruksi kepada lima
kementrian terkait untuk menginisiasi pengembangan kendaraan listrik. Kemenristek sebagai salah satu
kementrian tersebut menunjuk LIPI dan BPPT untuk mengkaji dan mengembangkan alternatif-alternatif
moda transportasi yang mengimplementasikan instruksi presiden untuk pengembangan kendaraan listrik
sekaligus menjadi solusi atas masalah yang terjadi di masyarakat. Salah satu aplikasi yang direncanakan
oleh BPPT adalah pengaplikasian kendaraan listrik pada sistem BRT menggunakan armada bernama
Trolley Bus. Masukan ini sejalan dengan rekomendasi peneliti transportasi perkotaan di Eropa bernama
Dr. Wolfgang Backhaus bahwa ada 3 rekomendasi bagi sebuah kota agar dapat menjaga (atau
meningkatkan) peran transportasi publik, yakni menghindari (avoid), mengalihkan (shift), dan
meningkatkan (improve). Ketiga konsep tersebut tercakup dalam pengembangan Intelligent
Transportation System (ITS) [Dr. Wolfgang Backhaus, 2013]. Untuk mengakomodasi konsep tersebut,
Pusat Teknologi Industri Manufaktur BPPT saat ini tengah mengajukan salah satu konsep transportasi
massal berbasiskan kendaraan bertenaga listrik. Kendaraan tersebut serupa dengan bus, namun dengan
konsep penyaluran energi seperti tram (ditampilkan pada gambar 1-3). Menurut kajian BPPT, kendaraan
ini memiliki keleluasaan lebih dibandingkan tram konvensional, memiliki kenyamanan layaknya bus,
hemat energi layaknya namun tetap tetap “low cost” karena tidak memerlukan baterai yang besar dan
berat, hanya baterai dengan ukuran secukupnya yang dipakai pada keadaan spesial/ darurat saja. Peneliti
BPPT menganggap bahwa Trolley Bus dapat menjadi substitusi bus jalur khusus yang saat ini sudah
beroperasi karena lebih ramah lingkungan dan juga modern.
Gambar 1-3 Bentuk Dasar Dari Trolley Bus
BPPT telah mendeskripsikan rancangan Trolley Bus ini pada tataran teknis produk manufaktur, namun
belum menyentuh ranah operasional pelayanan. Padahal seperti yang disampaikan sebelumnya bahwa
keengganan konsumen menggunakan transportasi umum disebabkan kualitas pelayanannya yang rendah.
Penelitian ini bermaksud mengevaluasi sistem BRT yang hadir di masyarakat saat ini dan memahami
determinan kualitas jasa yang paling mempengaruhi penilaian konsumen. Dengan demikian penelitian
ini menghasilkan determinan kualitas jasa serta atribut teknisnya menggunakan pendekatan SERVQUAL
yang diusulkan oleh Parasuraman ( [Parasuraman, Zeithaml, Berry, Fall 1985]) dan juga menggunakan
bantuan metode Kano yang berujung pada pendistribusian determinan kualitas jasa tersebut pada House
of Quality (HOQ) [Hauser Clausing, 1988]. Dengan dirancangnya penelitian ini, BPPT dan operator
teknis seperti BLU Trans Jakarta dapat melakukan konsentrasi perbaikan kualitas jasa yang signifikan
sehingga sistem Trolley Bus nantinya dapat menjadi transportasi andalan masyarakat.
3
2. Metodologi Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian yang berjenis exploratory research. Penelitian ini dilakukan ketika
suatu permasalahan belum jelas terdefinisi sebagai masalah, dalam hal ini belum terdefinisi dengan jelas
permasalahan kualitas jasa seperti apa yang diinginkan oleh konsumen dan dasar penilaiannya. Penelitian
jenis ini biasanya melibatkan pencarian literatur, melakukan FGD, depth interview, atau expert
judgement. Cara ini diharapkan dapat membantu peneliti mengeksplorasi fenomena baru yang diperlukan
untuk pemahaman yang lebih baik terhadap sesuatu, dalam hal ini kemungkinan-kemungkinan
penerimaan teknologi Trolley Bus dari segi operasional. Tujuan dari penelitian jenis ini adalah untuk
mengidentifikasi isu-isu dan dimensi kunci.
Studi pendahuluan dan Pengumpulan Determinan Berdasarkan LiteraturIdentifikasi isu utama perancangan kualItas jasa pada Sistem Bus Rapid Transit Trolley Bus melalui diskusi pakar
serta pengumpulan determinan jasa dan spesifikasi jasa melalui studi literatur.
Perancangan, Pengujian, Pengumpulan, dan Pengolahan Data KuesionerPerancangan kuesioner berdasarkan data yang dibutuhkan oleh penelitian. Kemudian dilakukan pengujian reliabilitas
uji statistik untuk justifikasi kelayakan kuesioner yang dipahami responden. Lalu dilakukAn pengumpulan data
melalui sejumlah responden sehingga dihasilkan data olah tahap awal yang dibutuhkan untuk tahap selanjutnya.
Penentuan Alur Dasar Penelitian
Pembangunan House of QualityData Yang telah diolah kemudian didistribusikan kepada bagian-bagian HOQ. Kemudian dilakukan penentuan
hubungan-hubungan antara satu bagian dengan bagian lainnya. Hasilnya diketahui bagian yang Signifikan dan tidak
signifikan untuk kemudian dieliminasi. HOQ membantu mengidentifikasi pengembangan utama dan lanjutan.
Tahap Analisis dan Penarikan KesimpulanHasil proses HOQ menghasilkan spesifikasi jasa dan arah perbaikannya. Kemudian untuk simplifikasi proses QFD
selanjutnya, pada tahap analisis dilakukan pengelompokkan untuk konsentrasi pengembangan tahap lanjutan tersebut
mengingat determinan jasa yang diwakilinya memiliki nilai signifikan bagi penilaian kualitas jasa.
Gambar 2-1 Tahapan Penelitian Perancangan Kualitas Jasa Trolley Bus
2.1. Studi pendahuluan dan Pengumpulan Determinan Berdasarkan Literatur
Penelitian dimulai dengan mengumpulkan data sekunder dan data primer mengenai isu-isu terkait
permasalahan transportasi dan kendaraan listrik. Identifikasi permasalahan dan perumusannya
didapatkan dengan wawancara pendahuluan serta berdiskusi langsung dengan pakar dari beberapa latar
belakang, baik dengan berkunjung langsung maupun melalui media elektronik. Setelah memahami ide
permasalahannya, dilakukan analisis internal untuk merumuskan rancangan metode penelitian.
Kemudian dilakukan studi literatur dari referensi yang relevan dengan penelitian yang dilakukan
sehingga dihasilkan determinan jasa yang mungkin. Sejumlah determinan tersebut kemudian dieliminasi
agar menghasilkan determinan yang sesuai konteks penelitian. Akhirnya determinan tersebut
diformulasikan menggunakan pendekatan SERVQUAL, sehingga dapat dilakukan proses penelitian
berikutnya.
2.2. Perancangan, Pengujian, Pengumpulan, dan Pengolahan Data Kuesioner
Determinan yang telah dihasilkan dari studi literatur kemudian digunakan sebagai dasar dalam
perancangan kuesioner. Determinan tersebut sebelumnya telah dikelompokkan menggunakan
pendekatan SERVQUAL kemudian menggunakan metode Kano [Sauerwein, Bailom, Matzler,
Hinterhuber, February 19-23th, 1996], determinan tersebut diselidiki tingkat kepentingan dan persepsi
sistem yang sudah ada sehingga didapatkan hasil kuesioner yang dapat mendukung proses penelitian
berikutnya. Rancangan kuesioner beserta elemennya disampaikan pada tabel 1. Keseluruhan determinan
yang digunakan pada kuesioner tersebut kemudian dilakukan uji statistik dengan sampel sebanyak 36
orang (minimum sampel untuk uji adalah 30 sampel (Rule of thumb, T-Test). Kuesioner diuji validitas
dan reliabilitasnya menggunakan SPSS 20 dengan meninjau nilai Cronbach Alpha (α) dan jika hasil nilai
Cronbach Alpha (α) > 0,7 (Hair, 2009), maka determinan-determinan tersebut dinyatakan reliabel. Hasil
4
uji tersebut menghasilkan nilai Cronbach Alpha (α) 0,723 sehingga kuesioner tersebut reliabel. Proses
dilanjutkan dengan pengumpulan responden yang diambil secara acak dari berbagai kota besar di
Indonesia, yakni mereka yang berkesempatan untuk mengisi kuesioner tersebut. Responden yang
mengisi jawaban dengan benar dan memiliki karakteristik yang sesuai dengan tujuan penelitian dihitung
sebagai responden sedangkan yang tidak sesuai tetap dimasukkan sebagai responden namun tidak
diikutsertakan dalam pengolahan data. Karakteristik tersebut adalah Pernah menaiki salah satu atau lebih
sistem Bus Rapid Transit di Indonesia serta dapat memberikan masukan terkait kualitas jasa tersebut
secara logis dan independen. Responden yang mengetahui sistem kerja Trans Jakarta sudah cukup untuk
dijadikan responden penelitian ini. Hal ini dikarenakan studi skenario yang disampaikan sebelumnya
bahwa rancangan yang telah disampaikan kepada pemerintah mengenai sistem layanan Bus Rapid
Transit ini memiliki sistem pelayanan yang disamakan dengan sistem existing Trans Jakarta. Lalu untuk
jumlah sampel terdapat beberapa pendekatan. Menurut Hair et. Al. (2009), jumlah sampel minimum saat
akan melakukan analisis determinan sebaiknya 5 kali jumlah faktornya, dalam konteks ini berarti 5 kali
jumlah determinannya. Karena terdapat 45 determinan dari 10 dimensi pada kuesioner, maka jumlah
responden minimalnya adalah 225 responden. Pengumpulan responden ini dibagikan secara langsung
maupun media elektronik (melalui mailing list, buzzer, media sosial facebook dan twitter, serta media
komunikasi komunitas yang berkaitan dengan penelitian ini).
Tabel 2-1 Rancangan Kuesioner Penelitian
Segmentasi
Pertanyaan
Jenis
Pertanyaan Determinan Keterangan Pilihan
Jenis Data
(skala)
Bagian 1
Dem
og
rafi
1 Nama
Un
tuk P
engk
lasi
fikas
ian R
espon
den
Isian Data
2 Email Kontak Isian
3 No HP Isian
4 Pengalaman
Kontak Pilihan Berganda ( Ya/Tidak ) Non-Metrik
5 Usia Interval (<20 Th., 20 - 35 Th.,
36 - 55 Th., > 55 Th.) Metrik
6 Status Pekerjaan
Pilihan Berganda (Karyawan,
Wiraswasta, Pelajar, Tidak
Bekerja)
Non-Metrik
7
Pengeluaran
Untuk
Transportasi
Interval (<Rp 10.000, Rp
10.000 - Rp 19.900, Rp 20.000
- Rp 40.000, >Rp 40.000)
Metrik
8 Jarak Tempuh Interval (0 - 4.9 Km, 4 - 14.9
Km, 14 - 40 Km, >40Km) Metrik
Bagian 2
Per
tan
yaa
n
Tin
gk
at
Kep
enti
ngan
a Functional
Question
Menguji Tingkat
Kebutuhan dan
Prioritas
Determinan Bagi
Responden
Skala Likert (5 Poin) Saya
Suka Seperti Itu (1) - Menurut
Saya Sebaiknya Begitu (2) -
Saya Netral (3) - Hal Itu Masih
Dapat Diterima (4) - Saya
Tidak Suka Seperti Itu (5)
Non-Metrik
b Dysfunctional
Question Non-Metrik
Bagian 3
Pertanyaan
Arah
Perbaikan
Persepsi Kondisi
Existing
Menganalisis Arah
Perbaikan Menurut
Responden
Skala Likert (5 Poin) Sangat
Tidak Puas (1) - Tidak Puas (2)
- Biasa Saja (3) - Puas (4) -
Sangat Puas (5)
Non-Metrik
Pengolahan data dilakukan setelah target jumlah responden terlampaui dengan kuesioner yang telah terisi
(pengisian yang sesuai dengan tujuan penelitian). Data yang diolah hanya kepada kuesioner yang
memenuhi kriteria penelitian. Determinan kualitas jasa yang juga merupakan representasi Voice of
Customer (VOC) ini semakin jelaslah nilainya bagi pelanggan sistem BRT untuk dilakukan proses
selanjutnya. Namun sebelum itu, untuk membangun House of Quality diperlukan beberapa hal untuk
melengkapi komponennya. Perlu diketahui prioritas pengembangan dikarenakan ketidakpuasan atas
kualitas jasa dan juga arah perbaikan masing-masing spesifikasi jasa. Setelah itu dilakukan penentuan
tingkat kesulitan (pada penelitian ini masih dilakukan dengan semi-kuantitatif secara subjektif). Setelah
pengolahan data dan pengumpulan komponen HOQ terkumpul, proses penelitian ini siap masuk ke
tahapan berikutnya.
5
2.3. Pembangunan House of Quality
Setelah tahapan sebelumnya dilalui, komponen House of Quality dapat mulai diisi oleh determinan
kualitas jasa dan atribut teknis, serta masing-masing telah memiliki bobot, prioritas, dan arah perbaikan.
Kemudian dilakukan pengisian kuadran-kuadran pada House of Quality dengan menganalisa dan
penilaian untuk mengetahui hubungan-hubungan (relationship dan correlationship) antara determinan
dengan spesifikasi teknis juga antara spesifikasi teknis. Masing-masing determinan yang telah memiliki
bobot kemudian dikalikan dengan spesifikasi teknis terbobot yang memiliki hubungan dengan
determinan tersebut sehingga diketahui nilai dari masing-masing spesifikasi teknis, seberapa signifikan
suatu spesifikasi teknis tersebut terhadap kepuasan konsumen yang mencerminkan pelayanan yang
berkualitas. Dalam merumuskan hubungan determinan kualitas jasa dengan spesifikasi teknisnya
masing-masing (relationship matrix), setiap determinan yang berhubungan dibedakan berdasarkan
tingkat keterhubungannya, ada yang hubungannya lemah diberi nilai 3 (indikator warna hijau),
hubungannya kuat diberi nilai 9 (indikator warna merah), dan jika tidak yakin secara langsung
berhubungan atau dengan kata lain memiliki kemungkinan keterhubungan maka diberi nilai 1 (indikator
warna kuning). Adapun jika tidak berhubungan sama sekali maka dikosongkan (indikator warna putih/
polos). Hubungan antara spesifikasi jasa juga perlu didefinisikan dengan bantuan “atap” House of Quality,
yakni correlation matrix. Hal ini dikarenakan perbaikan suatu karakteristik teknis mungkin akan
berpengaruh terhadap karakteristik teknis lainnya. Perbaikan suatu spesifikasi bisa jadi bernilai tambah
untuk spesifikasi lainnya namun bisa menjadi bumerang dan bernilai negatif untuk karakteristik yang
bertolak-belakang.
2.4. Tahap Analisis dan Penarikan Kesimpulan
Setelah pengolahan data lanjutan menggunakan House of Quality, dilakukan interpretasi dan analisis
terhadap hasil pengolahan data. Interpretasi terlebih dahulu dilakukan dengan eliminasi yaitu
menetapkan standar minimum nilai hasil pengolahan data tersebut untuk kemudian mengeliminasi
spesifikasi jasa yang kurang dari standar tersebut. Data yang dieliminasi dimasukkan ke dalam tahap
pengembangan lanjutan karena tidak terlalu signifikan untuk dijadikan fokus pengembangan. Data yang
tidak dieliminasi karena memiliki nilai di atas standar adalah data spesifikasi jasa yang memiliki
pengaruh cukup tinggi terhadap persepsi dan ekspektasi (kualitas) pelayanan BRT Trolley Bus. Data
spesifikasi jasa yang signifikan tersebut kemudian disimpulkan berdasarkan kemiripannya serta
kelompok solusinya. Hasil penyimpulan inilah yang nantinya akan masuk ke dalam matriks selanjutnya
dalam rangkaian metodologi QFD.
Hasil spesifikasi jasa hasil penyimpulan ini merupakan arahan besar pengembangan yang perlu dilakukan,
belum sampai pendetilan implementasi dan kebutuhan teknis ide tersebut. Namun informasi dari
simpulan ini akan menggambarkan garis besar kualitas jasa yang diinginkan konsumen sehingga dapat
direncanakan secara terfokus atribut pelayanan utama yang perusahaan persiapkan untuk pengembangan
sistem Trolley Bus ini. Kesimpulan yang dihasilkan ini dapat digunakan oleh perancang sistem
operasional dan juga operator sistem Trolley Bus sebagai referensi.
3. Hasil dan Analisa
Penelitian ini diawali dengan pengumpulan determinan kualitas jasa sebagai variabel manifes. Berikut
ini pada tabel 3-1 disampaikan 45 determinan hasil pengumpulan secara kontekstual dengan pendekatan
SERVQUAL dari 4 macam sub-sistem pelayanan (sub-sistem administrasi 8 determinan, sub-sistem
pendukung 9 determinan, sub-sistem infrastruktur 20 determinan, dan sub-sistem operasional 43
determinan).
Tabel 3-1 Voice of Customer Berdasarkan Dimensi SERVQUAL
Konstruk No. Variabel Laten
(Dimensi) No. VOC Variabel Manifes (Determinan/ Voice of Customer)
Kualitas
Jasa
1
1 Reliability
1 Bus datang tepat waktu
2 Memiliki koneksi dan integrasi kepada moda transportasi lainnya
(Bus Konvensional, Komuter, Kereta api, BKTB, dll.)
3 Bebas dari mogok/ penundaan operasional
4 BRT memiliki jalur prioritas
2 Responsiveness 5 Kasir cekatan dan selalu memiliki kembalian pembayaran
6
Konstruk No. Variabel Laten
(Dimensi) No. VOC Variabel Manifes (Determinan/ Voice of Customer)
Kualitas
Jasa
2 Responsiveness
6 Petugas dapat memberikan pertolongan pertama jika hal tidak
diinginkan terjadi terhadap penumpang
7
Petugas sigap menegur dengan baik penumpang yang melanggar
peraturan/ bersikap tidak layak (mis. Tidak memberikan kursi
khusus kepada penumpang berkebutuhan khusus)
8 Responsif kepada penumpang yang membutuhkan bantuan/
kebingungan
9 Responsif mengupayakan pencegahan serta penanganan gangguan
dan kriminalitas
3 Competence 10 Kecepatan terkontrol dengan baik, maju dan berhenti terasa halus
4 Access 11 Jam operasional memadai (jam aktif 6 pagi - 10 malam dan armada
pada jam non-aktif 11 malam sampai 5 pagi terakomodasi)
5 Courtesy
12 Seluruh petugas melayani dengan ramah
13 Kebersihan armada baik bagian luar (eksterior) dan bagian dalam
(interior)
14 JPO dan halte bersih
6 Communication
15
Ada informasi pengamanan diri dan juga kaum berkebutuhan
khusus sesuai safety drill (lansia, disabilitas, ibu hamil, dan anak-
anak)
16 Menyediakan papan informasi dan peta operasional yang informatif
17 Informasi yang disediakan dwibahasa (billingual)
18 Website perusahaan informatif dan terkini
19 Menyediakan hotline/ customer service untuk pengaduan dan
informasi
20 Petugas dapat memberikan informasi terkait hal operasional BRT
7 Credibility
21 Armada modern dan dilengkapi peralatan pendukung perjalanan
yang canggih
22 Bebas polusi udara dan polusi suara (ecofriendly)
23 Seluruh petugas prima dan bebas dari pengaruh obat-obatan
terlarang/ alkohol
24 Supir menaati peraturan lalu-lintas dan handal
8 Security
25 Armada dan supir dilengkapi dengan peralatan standar
pengamanannya
26 Jaminan aman dari risiko arus listrik dan efek sekundernya terhadap
peralatan elektronik
27 Menyediakan alat bantu pengamanan (surveillance camera, APAR,
dll.)
28 JPO dan halte bebas dari gangguan dan kriminalitas
29 Ada asuransi keselamatan jiwa
9
Understanding/
Knowing the
Customer
30 Tersedianya ruang parkir untuk pengguna BRT
31 Tersedianya toilet untuk pengguna BRT
32 Tersedianya akses/ terjangkau wi-fi
7
Konstruk No. Variabel Laten
(Dimensi) No. VOC Variabel Manifes (Determinan/ Voice of Customer)
Kualitas
Jasa
9
Understanding/
Knowing the
Customer
33 JPO dan ruang tunggu memfasilitasi penumpang berkebutuhan khusus
34 Mengakomodasi tiket multi-trip dan single-trip
35 Tarif tiket terjangkau
36 Fitur berhemat tarif tiket; promo, diskon, subsidi
37 Ada fasilitas untuk penumpang berkebutuhan khusus
38 Mengakomodasi pembayaran elektronik/ modern (ex. E-money, debit)
10 Tangibles
39 AC di dalam kendaraan berfungsi baik ke seluruh bagian dalam bus
40 Ada hand rail, hand grip, atau tiang untuk penumpang
41 Ruang berdiri nyaman
42 Pintu dan celah antara bus-halte nyaman
43 Kursi nyaman pada ruang tunggu
44 Halte memiliki AC atau setidaknya kipas angin
45 Petugas menggunakan seragam yang rapi dan bersih
Setelah mengetahui determinan jasa tersebut, dilakukan juga pengembangan spesifikasi jasa dari
spesifikasi BRT yang telah ada saat ini (nomor tabel putih) untuk didapatkan spesifikasi jasa yang baru
(nomor tabel berwarna kuning). Hal ini dilakukan untuk mengakomodasi determinan kualitas jasa yang
telah dikumpulkan sebelumnya. Berikut pada tabel 3-2 penjelasan spesifikasi jasa usulan tersebut;
Tabel 3-2 Spesifikasi Jasa Usulan (Revisi)
Kelompok
Atribut No. Atribut jasa Satuan Keterangan
Keamanan
1 Keamanan di
koridor
Tindak pidana /
250.000 km
Jumlah kejadian tindak pidana rata-rata yang terjadi di halte,
dan dinyatakan dalam kejadian per panjang km
2 Keamanan di
armada
Tindak pidana /
250.000 km
Jumlah kejadian tindak pidana rata-rata yang terjadi di bus,
dan dinyatakan dalam kejadian per panjang km
Keselamatan
3 Keselamatan di
koridor
Kecelakaan /
250.000 km
Jumlah kejadian kecelakaan rata-rata yang terjadi di halte,
dan dinyatakan dalam kejadian per panjang km
4 Keselamatan di
armada
Kecelakaan /
250.000 km
Jumlah kejadian kecelakaan rata-rata yang terjadi di bus,
dan dinyatakan dalam kejadian per panjang km
Kenyamanan
5 Kebersihan Kondisi bus Jumlah kejadian ditemukannya bus dalam keadaan kondisi
kotor pada saat inspeksi sistem transit
9
Kepadatan
penumpang di
dalam armada
Penumpang /
bus
Rata-rata penggunaan ruang sistem transit yang dinyatakan
dalam jumlah penumpang/ bus
14 Waktu tunggu
bus maksimal Menit Rata-rata waktu tunggu kedatangan bus
Keterjangkauan 22
Pengeluaran
untuk biaya
transportasi
maksimal (tarif)
Rupiah
Pengeluaran (biaya) pengguna sistem transit yang
dinyatakan dalam biaya yang perlu dikeluarkan setiap
penggunaan sistem sehingga mudah dibandingkan dengan
biaya moda transportasi lainnya
Kesetaraan 17
Fasilitas
penyandang
cacat, hamil, dan
lansia
Ada Ketersediaan fasilitas prasarana bagi penyandang cacat,
hamil, manula
8
Kelompok
Atribut No Atribut jasa Satuan Keterangan
Keteraturan
19 Jadwal
keberangkatan Menit Rata-rata jadwal keberangkatan sistem transit
46
Peta rute dan
informasi
transfer/ terminal
Ada Ketersediaan peta rute dan informasi transfer dan terminal
47 Tiket Ada Rata-rata perbedaan antara Tiket dengan waktu kedatangan/
keberangkatan
18
Kerapian dan
kebersihan
seragam
Rapi Seragam dalam kondisi rapi dan bersih tanpa ada keluhan
dari konsumen
20 Maintenance
berkala Jumlah / tahun Jumlah maintenance standar berkala setiap tahun
21
Ketaatan
peraturan lalu
lintas
Pelanggaran /
250.000 km
Jumlah pelanggaran lalu lintas rata-rata yang terjadi dalam
pelanggaran per panjang km
23 Sterilisasi jalur
khusus BRT
Pelanggaran /
tahun
Jumlah pelanggar/ penerobos jalur khusus yang terjadi
dalam setahun
Desain
8 Desain pegangan
tangan
Bentuk dan
jumlah
Keluhan dari konsumen terkait desain dan juga jumlah
dalam armada
11 Desain kursi bus Bentuk dan
jumlah
Keluhan dari konsumen terkait desain dan juga jumlah
dalam armada
15 Jam operasional
siang Jam Standar waktu operasional siang hari
16 Jam operasional
malam Jam Standar waktu operasional malam hari
7 Penyesuaian
suhu Celcius
Suhu rata-rata dalam sistem utama (armada dan halte) yang
tidak membuat pengguna layanan merasa gerah atau tidak
nyaman.
12
Rpm saat awal
dan akhir armada
melaju.
Rpm Peningkatan kecepatan yang membuat pengguna layanan
merasa nyaman
13
Jarak
pengereman
hingga berhenti
Meter Penurunan kecepatan yang membuat pengguna layanan
merasa nyaman
10 Kontrak asuransi Poin premi
asuransi Kejelasan jaminan asuransi dan jumlah premi yang diterima
6 Sapaan kepada
pelanggan SOP Adanya standar sapaan dan salam kepada pelanggan
Personil
24 Kasir Jumlah
personil, SOP
Kehadiran personil tersebut terhadap unit kerja pada sub-
sistem dan jumlah yang memadai
25 Pemeriksa tiket Jumlah
personil, SOP
Kehadiran personil tersebut terhadap unit kerja pada sub-
sistem dan jumlah yang memadai
26
Security halte
(penjaga pintu
halte)
Jumlah
personil, SOP
Kehadiran personil tersebut terhadap unit kerja pada sub-
sistem dan jumlah yang memadai
9
Kelompok
Atribut No. Atribut jasa Satuan Keterangan
Personil
27
Security bus
(penjaga pintu
bus)
Jumlah
personil, SOP
Kehadiran personil tersebut terhadap unit kerja pada sub-
sistem dan jumlah yang memadai
28 Pengemudi SOP Kemampuan mengemudi yang tidak menimbulkan keluhan
dan tidak melakukan pelanggaran lalu lintas/ kecelakaan.
29 Customer service Jumlah
personil, SOP
Efektivitas penyampaian informasi dan penanggulangan
keluhan.
30 Cleaning service Jumlah
personil, SOP
Kehadiran personil tersebut terhadap unit kerja pada sub-
sistem dan jumlah yang memadai
Fasilitas
31 Armada Trolley
Bus Unit/ Trayek
Jumlah unit beroperasi dan jumlah unit standby dalam suatu
trayek
32 Halte bus Unit/ Trayek Jumlah halte dalam suatu trayek
33
Jembatan
penyeberangan
orang (JPO)
Standar Kehadiran JPO yang sesuai standar, akomodatif, dan tidak
menimbulkan keluhan.
34 Website dan
hotline Ada, informatif
Kehadiran website dan hotline Customer Service yang
mudah diakses, informatif, dan tidak menimbulkan keluhan.
35 AC/ kipas angin Ada,
fungsionalitas Kehadiran AC dan Kipas Angin yang berfungsi dengan baik
36 Jalur khusus Kualitas Kualitas jalur khusus yang tidak menimbulkan keluhan
konsumen
37 Hand rail, hand
grip, tiang Jumlah
Kehadiran hand rail, hand grip, dan tiang untuk
kenyamanan dengan jumlah yang memadai
38 Toilet Ada Kehadiran toilet di tempat yang sesuai dan tidak
menimbulkan keluhan konsumen
39 Ruang parkir Ada Kehadiran ruang parkir di tempat yang sesuai dan tidak
menimbulkan keluhan konsumen
40 Tempat sampah Jumlah Kehadiran tempat sampah dengan jumlah yang memadai
41 Kursi Jumlah Kehadiran kursi dengan jumlah yang memadai
42
Alat bantu
pengamanan dan
keselamatan
Ada Kehadiran alat bantu pengamanan dan keselamatan sesuai
dengan standar
43 Seragam Ada Penggunaan seragam yang sesuai dengan standar
Informasi
44
Informasi
keamanan dan
keselamatan
Ada Kehadiran informasi keamanan dan keselamatan yang
sesuai dengan standar dan situasi
45 Informasi multi-
bahasa Ada
Penggunaan informasi multi-bahasa (Bahasa Indonesia dan
Inggris) sesuai dengan standar.
Setelah mengetahui determinan kualitas jasa serta spesifikasi jasa, dibuatlah kuesioner untuk
mengetahui jenis dimensi determinan tersebut dan juga persepsi konsumen atas determinan tersebut. Dari
jenis dimensi determinan yang dikelompokkan menggunakan Model Kano, penilaian konsumen terhadap
dimensi tersebut dijadikan dasar penilaian tingkat kepentingan (signifikansi) atribut kualitas jasa. Berikut
pada tabel 3-3 adalah hasil rekapitulasi kuesioner tersebut..
10
Tabel 3-3 Hasil Rekapitulasi Kuesioner
Kuesioner Bagian 2 Kuesioner Bagian 3
No. Voice of Customer Dimensi
SERVQUAL M O A I R Q
Max
Value Mode
Sangat
Puas Puas
Biasa
Saja
Tidak
Puas
Sangat
Tidak
Puas
Max
Value Mode
No. Atribut
Teknis Yang
Berhubungan
1 Tarif tiket terjangkau Understanding/
Knowing the Customer
75 125 89 80 1 1 125 O 56 180 121 13 1 180 Puas 22
2 Fitur berhemat tarif tiket;
promo, diskon, subsidi
Understanding/
Knowing the
Customer
29 48 105 173 14 2 173 I 5 71 252 34 9 252 Biasa Saja 22
3 Ada asuransi keselamatan
jiwa Security 87 184 28 69 3 0 184 O 14 66 0 40 251 251
Sangat
Tidak Puas 10
4 Mengakomodasi tiket
multi-trip dan single-trip
Understanding/
Knowing the
Customer
59 110 84 115 3 0 115 I 15 115 0 53 188 188 Sangat
Tidak Puas 47
5
Mengakomodasi
pembayaran elektronik/
modern (ex. E-money,
debit)
Understanding/
Knowing the
Customer
35 93 118 123 2 0 123 I 10 116 0 51 194 194 Sangat
Tidak Puas 24
6 Seluruh petugas melayani
dengan ramah Courtesy 84 173 43 61 2 4 173 O 11 131 0 81 148 148
Sangat
Tidak Puas 6, 24, 25
7
Kasir cekatan dan selalu
memiliki kembalian
pembayaran
Responsiveness 93 162 41 70 2 3 162 O 15 159 0 47 150 159 Puas 24
8
Petugas sigap menegur
dengan baik penumpang
yang melanggar peraturan/
bersikap tidak layak (mis.
Tidak memberikan kursi
kepada penumpang
berkebutuhan khusus)
Responsiveness 99 195 26 46 1 4 195 O 13 131 0 95 132 132 Sangat
Tidak Puas 27, 27
9
Seluruh petugas prima dan
bebas dari pengaruh obat-
obatan terlarang/ alkohol
Credibility 59 274 11 24 0 3 274 O 0 129 0 26 216 216 Sangat
Tidak Puas 2,4,28
10
Responsif kepada
penumpang yang
membutuhkan bantuan/
kebingungan
Responsiveness 74 223 28 43 2 1 223 O 17 155 0 69 130 155 Puas 6
11
Kuesioner Bagian 2 Kuesioner Bagian 3
No. Voice of Customer Dimensi
SERVQUAL M O A I R Q
Max
Value Mode
Sangat
Puas Puas
Biasa
Saja
Tidak
Puas
Sangat
Tidak
Puas
Max
Value Mode
No. Atribut
Teknis Yang
Berhubungan
11
Responsif mengupayakan
pencegahan serta
penanganan gangguan dan
kriminalitas
Responsiveness 86 216 17 46 1 5 216 O 13 88 0 82 188 188 Sangat
Tidak Puas
1, 2, 3, 4, 11, 15,
16, 27
12
Menyediakan hotline/
customer service untuk
pengaduan dan informasi
Communication 97 190 26 57 0 1 190 O 7 48 0 70 246 246 Sangat
Tidak Puas 29
13
Petugas menggunakan
seragam yang rapi dan
bersih
Tangibles 62 201 47 57 0 4 201 O 18 222 0 28 103 222 Puas 18, 43
15
Petugas dapat memberikan
pertolongan pertama jika
hal tidak diinginkan terjadi
terhadap penumpang
Communication 83 186 34 61 2 5 186 O 6 78 0 48 239 239 Sangat
Tidak Puas 3, 4
16 Supir menaati peraturan
lalu-lintas dan handal Responsiveness 54 284 9 22 2 0 284 O 25 173 0 58 115 173 Puas 2, 4, 21, 28
17 BRT memiliki jalur
prioritas Credibility 34 193 76 65 2 1 193 O 17 118 0 130 106 130 Tidak Puas 23, 31, 37
19 Kursi nyaman Reliable 61 251 28 25 2 4 251 O 5 34 0 144 188 188 Sangat
Tidak Puas 11, 41
20
JPO dan ruang tunggu
memfasilitasi penumpang
berkebutuhan khusus
Understanding/
Knowing the
Customer
61 225 29 48 2 6 225 O 8 82 0 129 152 152 Sangat
Tidak Puas 17, 33
21 JPO dan halte bersih Tangibles 52 274 11 26 4 4 274 O 6 79 0 149 137 149 Tidak Puas 5, 32, 33, 40
22 JPO dan halte bebas dari
gangguan dan kriminalitas Security 52 172 60 86 1 0 172 O 4 70 0 146 151 151
Sangat
Tidak Puas 26, 34
23
Menyediakan papan
informasi dan peta
operasional yang informatif
Communication 47 114 67 139 4 0 139 I 4 17 0 141 209 209 Sangat
Tidak Puas 46, 47
24 Informasi yang disediakan
dwibahasa (billingual) Communication 36 179 63 91 0 2 179 O 7 60 0 151 153 153
Sangat
Tidak Puas 45
12
Kuesioner Bagian 2 Kuesioner Bagian 3
No. Voice of Customer Dimensi
SERVQUAL M O A I R Q
Max
Value Mode
Sangat
Puas Puas
Biasa
Saja
Tidak
Puas
Sangat
Tidak
Puas
Max
Value Mode
No. Atribut
Teknis Yang
Berhubungan
25
Menyediakan alat bantu
pengamanan (surveillance
camera, APAR, dll.)
Security 57 150 56 102 4 2 150 O 5 57 0 138 171 171 Sangat
Tidak Puas 1, 2, 42
26 Halte memiliki AC atau
setidaknya kipas angin Tangibles 53 266 25 26 0 1 266 O 21 134 0 86 130 134 Puas 7, 35
27 Website perusahaan
informatif dan terkini Communication 37 115 66 147 3 3 147 I 9 74 0 94 194 194
Sangat
Tidak Puas 34
28 Tersedianya ruang parkir
untuk pengguna BRT
Understanding/
Knowing the
Customer
19 95 105 147 3 2 147 I 3 0 0 124 244 244 Sangat
Tidak Puas 39
29 Tersedianya toilet untuk
pengguna BRT
Understanding/
Knowing the Customer
53 201 57 58 1 1 201 O 6 47 0 109 209 209 Sangat
Tidak Puas 32, 38
30 Tersedianya akses/
terjangkau wi-fi
Understanding/
Knowing the
Customer
48 162 59 100 1 1 162 O 3 52 0 71 245 245 Sangat
Tidak Puas
31 Bus datang tepat waktu Reliable 43 255 45 28 0 0 255 O 5 50 0 159 157 159 Tidak Puas 9, 14, 19, 46, 36
32
Memiliki koneksi dan
integrasi kepada moda
transportasi lainnya (Bus
Konvensional, Komuter,
Kereta api, BKTB, dll.)
Reliable 37 177 86 68 0 3 177 O 7 79 0 105 180 180 Sangat
Tidak Puas 46
33
Kebersihan armada baik
bagian luar (eksterior) dan
bagian dalam (interior)
Courtesy 60 250 31 29 0 1 250 O 8 102 0 125 136 136 Sangat
Tidak Puas 5, 30, 40
34
AC di dalam kendaraan
berfungsi dengan baik ke
seluruh bagian dalam bus
Tangibles 50 237 39 41 4 0 237 O 10 134 0 103 124 134 Puas 7, 20, 35
35
Ada hand rail, hand grip,
atau tiang untuk
penumpang
Tangibles 51 266 26 25 0 3 266 O 33 181 0 54 103 181 Puas 8, 37
36 Ruang berdiri nyaman Tangibles 36 238 55 40 1 1 238 O 18 180 0 49 124 180 Puas 37
13
Kuesioner Bagian 2 Kuesioner Bagian 3
No Voice of Customer Dimensi
SERVQUAL M O A I R Q
Max
Value Mode
Sangat
Puas Puas
Biasa
Saja
Tidak
Puas
Sangat
Tidak
Puas
Max
Value Mode
No. Atribut
Teknis Yang
Berhubungan
37 Pintu dan celah antara bus-
halte nyaman Tangibles 56 211 44 56 2 2 211 O 9 117 0 98 147 147
Sangat
Tidak
Puas
42
38
Armada dan supir dilengkapi
dengan peralatan standar
pengamanannya
Security 61 268 10 31 1 0 268 O 11 166 0 43 151 166 Puas 2, 4, 28, 42
39 Ada fasilitas untuk penumpang
berkebutuhan khusus
Understanding/
Knowing the
Customer
47 254 29 41 0 0 254 O 10 83 0 115 163 163
Sangat
Tidak
Puas
42
40
Ada informasi pengamanan
diri dan juga kaum
berkebutuhan khusus sesuai
safety drill (lansia, disabilitas,
ibu hamil, dan anak-anak)
Communication 52 182 44 91 1 1 182 O 6 41 0 105 219 219
Sangat
Tidak
Puas
17, 44
41
Jam operasional memadai (jam
aktif 6 pagi - 10 malam dan
armada pada jam non-aktif 11
malam sampai 5 pagi
terakomodasi)
Access 49 190 54 64 7 7 190 O 9 138 0 92 132 138 Puas 19, 46, 15, 16,
32
42 Bebas dari mogok/ penundaan
operasional Reliable 51 237 33 42 6 2 237 O 8 77 0 115 171 171
Sangat
Tidak
Puas
9, 31
43
Jaminan aman dari risiko arus
listrik dan efek sekundernya
terhadap peralatan elektronik
Security 59 231 25 53 3 0 231 O 8 65 0 87 211 211
Sangat
Tidak
Puas
31
44
Kecepatan terkontrol dengan
baik, maju dan berhenti terasa
halus
Competence 50 203 58 56 2 2 203 O 15 119 0 109 128 128
Sangat
Tidak
Puas
12, 13, 28
45
Armada modern dan
dilengkapi peralatan
pendukung perjalanan yang
canggih
Credibility 26 129 92 121 1 2 129 O 8 87 0 90 186 186
Sangat
Tidak
Puas
31
46 Bebas polusi udara dan polusi
suara (ecofriendly) Credibility 48 221 47 54 0 1 221 O 9 87 0 92 183 183
Sangat
Tidak
Puas
20, 31
14
Pada tabel 3-4 dibawah ini disampaikan hasil pengolahan kuesioner untuk didistribusikan kepada HOQ.
Tabel 3-4 Pengolahan Lanjutan Hasil Kuesioner dan Pengisian Komponen Difficulty Score
Kelompok
Atribut No Atribut Jasa
Arah
Perbaikan PTB FB LIB PCB
Dfc.
Scr
Keamanan 1 Keamanan di koridor ▼ 3 4 5 4 4
2 Keamanan di armada ▼ 3 3 4 3 4
Keselamatan 3 Keselamatan di koridor ▼ 3 3 4 4 4
4 Keselamatan di armada ▼ 3 2 4 3 3
Kenyamanan
5 Kebersihan ▲ 5 4 5 3 5
9 Kepadatan penumpang di armada ▼ 3 2 4 3 3
14 Waktu tunggu bus maksimal ▼ 4 2 4 3 4
Keterjangkauan 22 Pengeluaran Maksimal (Tarif Transportasi) X 4 1 3 4 3
Kesetaraan 17 Fasilitas penyandang cacat, hamil, dan lansia ▲ 2 2 3 4 3
Keteraturan
19 Jadwal keberangkatan ▲ 3 3 4 4 4
46 Peta rute dan informasi transfer/ terminal ▲ 4 4 4 3 4
47 Tiket ▲ 5 4 5 4 5
18 Kerapian dan Kebersihan Seragam X 5 5 5 5 5
20 Maintenance Berkala ▲ 4 3 5 5 5
21 Ketaatan peraturan lalu lintas X 4 5 5 5 5
23 Sterilisasi jalur khusus BRT ▲ 3 2 5 2 3
Desain
8 Desain Pegangan Tangan X 4 4 3 4 4
11 Desain Kursi Bus ▲ 3 3 4 3 4
15 Jam Operasional Siang ▲ 5 5 4 4 5
16 Jam Operasional Malam ▼ 4 3 4 3 4
7 Penyesuaian Suhu X 3 3 3 5 4
12 Rpm saat awal-akhir armada ▼ 4 5 3 4 4
13 Jarak pengereman hingga berhenti ▲ 4 5 4 4 5
10 Kontrak asuransi ▲ 5 2 4 4 4
6 Sapaan kepada pelanggan ▲ 5 5 4 4 5
Personil
24 Kasir ▲ 4 4 5 5 5
25 Pemeriksa Tiket ▲ 5 3 4 2 4
26 Security Halte ▲ 4 4 4 4 4
27 Security Bus (Penjaga Pintu Bus) ▲ 4 3 4 3 4
28 Pengemudi ▲ 3 4 5 5 5
29 Customer Service ▲ 4 3 3 4 4
30 Cleaning Service ▲ 5 4 5 5 5
Fasilitas
31 Armada Trolley Bus ▲ 3 3 5 5 4
32 Halte Bus ▲ 4 4 5 5 5
33 Jembatan Penyeberangan Orang ▲ 4 4 5 5 5
34 Website dan Hotline ▲ 3 4 5 4 4
35 AC/ Kipas Angin X 4 3 4 5 4
36 Jalur Khusus ▲ 3 2 3 4 3
37 Hand Rail, Hand Grip, Tiang ▲ 4 3 4 5 4
38 Toilet ▲ 3 2 2 3 3
39 Ruang Parkir X 3 2 2 4 3
40 Tempat sampah ▲ 5 4 5 5 5
41 Kursi X 4 3 3 4 4
42 Alat Bantu Pengamanan dan Keselamatan ▲ 2 3 4 5 4
43 Seragam X 5 4 5 5 5
Informasi 44 Informasi Keamanan dan Keselamatan ▲ 5 3 4 4 4
45 Informasi multi-bahasa ▲ 4 3 4 4 4
15
Pembangunan House of Quality menggunakan komponen yang telah didapatkan dari pengumpulan data
sekunder dan primer terdiri dari beberapa tahapan. Tahapan yang pertama adalah pengisian determinan
jasa kepada kolom Voice of Customer sebagai bahan masukan utama dari sebuah matriks House of
Quality. Pengisian determinan tersebut dalam penelitian ini diawali dari yang memiliki bobot paling
tinggi hingga bobot yang paling rendah. Bobot didapat dari perbandingan nilai maksimum (Max value
terhadap total data yang masuk (371 responden). Kemudian dilanjutkan dengan pengisian baris
spesifikasi teknis dengan arah perbaikannya. Setelah itu dilanjutkan dengan pengisian matriks-matriks
hubungan yakni matriks relasi dan matriks korelasi. Kemudian melakukan penghitungan yakni pengalian
nilai matriks relasi dengan bobot determinan, untuk masing-masing spesifikasi teknis dijumlahkan
(agregat) untuk determinan jasa yang berhubungan sehingga didapatkan nilai spesifikasi teknis terbobot.
Setelah setiap komponen House of Quality telah terisi, dilakukan penghitungan nilai terbobot (weighted
value). Spesifikasi jasa yang memiliki nilai minor diklasifikasikan sebagai pengembangan tahap lanjutan
sedangkan spesifikasi jasa yang dominan sebagai pengembangan tahap utama. Diperoleh 17 atribut teknis
pada pengembangan kualitas jasa tahap utama. Optimalisasi kualitas jasa utama ini dapat menjadi nilai
utama keunggulan sistem BRT Trolley Bus. Data tersebut disajikan pada tabel 3-5 dengan mengurutkan
spesifikasi jasa tertinggi pada bagian paling atas hingga yang terendah pada bagian bawah namun tetap
signifikan seperti berikut ini ;
Tabel 3-5 Perancangan Jasa Utama Untuk Spesifikasi Jasa
Atribut Teknis
Absolute
Weighted
Value
Relative
Weighted
Value
Satuan Arah Perbaikan
Pengemudi 10.253 6.55% Jumlah personil,
SOP ▲
Keamanan di armada 8.307 5.30% Tindak Pidana
/250.000 Km ▼
Armada Trolley Bus 7.973 5.09% Unit ▲
Maintenance Armada Berkala 7.595 4.85% Jumlah / Tahun ▲
Keselamatan di armada 6.193 3.95% Kecelakaan /
250.000Km ▼
Halte Bus 6.175 3.94% Jumlah ▲
Security Halte (Penjaga Pintu Halte) 5.425 3.46% Jumlah personil,
SOP ▲
Jembatan Penyeberangan Orang (JPO) 5.358 3.42% Ada, Standar ▲
Security Bus (Penjaga Pintu Bus) 4.487 2.86% Jumlah personil,
SOP ▲
Keselamatan di koridor 4.296 2.74% Kecelakaan /
250.000 Km ▼
Keamanan di koridor 4.117 2.63% Tindak Pidana /
250.000 Km ▼
Fasilitas penyandang cacat, hamil, dan lansia 3.879 2.48% Ada ▲
Kasir 3.788 2.42% Jumlah personil,
SOP ▲
Alat Bantu Pengamanan dan Keselamatan 3.667 2.34% Ada, Lengkap ▲
Tiket 3.617 2.31% Ada ▲
Kebersihan 3.574 2.28% Kondisi Bus ▲
Tempat sampah 3.574 2.28% Ada, jumlah ▲
Dari hasil analisis peneliti, ketujuh belas spesifikasi teknis yang signifikan dapat dikelompokkan menjadi
4 fokus perancangan spesifikasi teknis. Dengan demikian hasil House of Quality yang lebih sederhana
dapat masuk kepada matriks kedua dalam kerangka Quality Function Deployment lanjutan. Berikut ini
adalah keempat fokus perancangan tersebut, yang diurutkan dari signifikansi bobot spesifikasi teknis
penyusunnya;
16
1.1.1. Peningkatan Keamanan Dan Keselamatan Sistem
Terdapat delapan spesifikasi jasa yang berkorelasi satu dengan lainnya untuk peningkatan keamanan dan
keselamatan sistem, berkontribusi terhadap 29.8% kualitas jasa sistem, yakni adalah;
1. Pengemudi
2. Keamanan di Armada
3. Keselamatan di Armada
4. Security Halte
5. Security Bus
6. Keselamatan di Koridor
7. Keamanan di Koridor
8. Alat Bantu Pengamanan dan Keselamatan.
Optimalisasi atribut teknis dapat merujuk kepada satuan peningkatan kualitas jasa serta arah
perbaikannya. Dalam konteks ini, perlu dilakukan peningkatan Standard Operating Proscedure (SOP)
personil dan fasilitas sistem. Penekanan implementasi bagi personil yang melakukan pelayanan kaitannya
dengan keamanan dan keselamatan ditingkatkan. Perancang sistem Trolley Bus harus mendefinisikan
kembali dan memperbaiki kekurangan SOP yang ada saat ini pada sistem BRT. Penambahan jumlah
personil sistem Trolley Bus untuk melakukan pelayanan yang prima jika dibandingkan sistem BRT saat
ini dapat meningkatkan kualitas jasa sistem. Perancang dan operator juga perlu berkomitmen
menurunkan jumlah tindak pidana dan kecelakaan per 250.000 Kilometer karena merupakan tolak ukur
penting dalam penciptaan rasa aman dan keselamatan konsumen. Peningkatan keamanan dan
keselamatan merupakan sebuah simbol dari kualitas sistem transportasi maupun armada transportasi
yang modern. Peningkatan kualitas keamanan dan keselamatan sistem Trolley Bus jika direncanakan,
diimplementasikan, dan dioperasikan sebagaimana mestinya dapat mengurangi angka kecelakaan,
meningkatkan persepsi publik atas keamanan dan keselamatan moda transportasi Trolley Bus,
meningkatkan manajemen risiko perusahaan dan mengurangi biaya perawatan yang berasal dari
kerusakan.
1.1.2. Peningkatan Aksesibilitas
Keempat atribut teknis di bawah ini berkontribusi terhadap 13.8% tingkat kepuasan dalam
SERVQUAL BRT Trolley Bus dan erat kaitannya dengan aksesibilitas sistem,
1. Armada Trolley Bus
2. Halte Bus
3. Kasir
4. Tiket
Optimalisasi kualitas layanan dapat dilakukan dengan merujuk kepada arah perbaikan untuk setiap satuan
atribut teknis, seperti penambahan jumlah armada dan halte penumpang. Penambahan jumlah armada
juga akan erat kaitannya dengan headway sistem Trolley Bus sehingga jadwal operasional pun membuat
konsumen nyaman dan efisiensi waktu menunggu para penumpang meningkat. Kemudian penambahan
work station kasir pada halte yang padat penumpang serta pemisahan untuk pembayaran tiket
menggunakan uang elektronik dapat meningkatkan kualitas layanan yakni dengan meningkatkan
aksesibilitas sistem Trolley Bus. Peningkatan aksesibilitas menjadikan moda transportasi yang dirancang
selalu dapat menjadi opsi moda transportasi yang dapat digunakan masyarakat. Hal ini juga dapat
didukung oleh integrasi Trolley Bus dengan moda transportasi lainnya yang telah ada. Peningkatan
aksesibilitas juga dapat meningkatkan jumlah penumpang terserap sehingga pendapatan sistem dapat
lebih optimal.
1.1.3. Penjagaan Standar Kenyamanan Fisik
Terdapat tiga atribut teknis yang berkontribusi terhadap 8.5% tingkat kepuasan konsumen dan erat
kaitannya dengan penjagaan standar kenyamanan fisik bagi konsumen, yakni;
1. Maintenance armada berkala
2. Kebersihan
3. Tempat sampah
17
Optimalisasi kontribusi kualitas jasa dilakukan dengan penambahan kuantitas dan kualitas atribut teknis
tersebut. Perancang operasional harus menjadwalkan waktu perawatan rutin di samping selalu siap
dengan perawatan insidental sesuai dengan standar operasional armada. Perawatan rutin ini merupakan
salah satu aspek penting dalam penjagaan kenyamanan pelanggan dan secara tidak langsung berperan
dalam peningkatan keamanan dan keselamatan sistem. Perancang sistem juga perlu membangun sistem
inspeksi, sistem pelaporan, serta sistem hukuman yang baik kepada operator sistemPenjagaan kebersihan
secara aktif dan persuasif perlu direncanakan oleh perancang sistem Trolley Bus. Selain itu juga
dukungan sarana berupa tempat sampah dengan jenis dan jumlah sesuai serta penempatan yang
direncanakan dengan baik dapat meningkatkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan. Penjagaan
kebersihan serta penyediaan sarana tempat sampah dapat meningkatkan kualitas jasa sistem Trolley Bus.
Kualitas jasa yang tampak ini dapat meningkatkan preferensi atas opsi moda transportasi ini. Preferensi
ini berkontribusi dalam faktor pengambilan keputusan oleh calon konsumen.
1.1.4. Penyediaan & Optimalisasi Fasilitas Orang Berkebutuhan Khusus
Meskipun masyarakat secara umum tidak menyandang disabilitas, tapi penyediaan serta optimalisasi
fasilitas untuk orang berkebutuhan khusus (Penyandang cacat, hamil, dan lansia) ternyata memberikan
kontribusi cukup signifikan untuk penilaian kualitas jasa sistem Trolley Bus. Penyediaan dan optimalisasi
fasilitas untuk orang berkebutuhan khusus ternyata berkontribusi terhadap 5,9% kepuasan konsumen.
Atribut teknis untuk yang berkaitan dengan hal ini yaitu;
1. Jembatan Penyeberangan Orang (JPO)
2. Fasilitas Penyandang Cacat, Hamil, dan Lansia
Perancang sistem harus memasukkan aksesibilitas sarana dan prasarana bagi orang berkebutuhan
khusus tersebut sedari awal tahapan implementasi sistem Trolley Bus. Penyediaan Jembatan
Penyeberangan Orang yang tidak hanya mengakomodasi penumpang umum namun juga memudahkan
penumpang yang memiliki kebutuhan khusus ternyata memberikan impresi kualitas layanan yang prima.
Tidak hanya itu, ruang tunggu dan ruang penumpang pada armada sudah seharusnya secara aktif dan
persuasif memberikan keutamaan kepada mereka yang memiliki kebutuhan khusus. Implementasi
kesetaraan dalam sistem transportasi Trolley Bus adalah bukti kualitas jasa yang telah direncanakan
dengan baik dan bermartabat.
4. Simpulan
Dari hasil pengumpulan determinan kualitas jasa, didapatkan 45 determinan yang terbagi dalam 10
dimensi kualitas jasa Parasuraman [Parasuraman, Zeithaml, Berry, Fall 1985]. Setelah melalui proses
penelitian ini, didapatkan kesenjangan pelayanan berdasarkan kepuasan konsumen yang ditindak lanjuti
dengan analisis arah perbaikan spesifikasi jasa. Terdapat 4 fokus pengembangan kualitas jasa utama
sehingga sistem Trolley Bus yang sedang dirancang memiliki keunggulan dan menjadi pilihan moda
transportasi masyarakat perkotaan, yakni;
1. Peningkatan keamanan dan keselamatan sistem
2. Peningkatan Aksesibilitas
3. Penjagaan Standar Kenyamanan Fisik
4. Penyediaan & optimalisasi fasilitas orang berkebutuhan khusus
5. Daftar Pustaka
Diop, N. (2014). Reducing Indonesia's Energy Subsidies: A Prudent, Fair, and Transformative reform.
Jakarta: The Economist Intelligence Unit. Dr. Wolfgang Backhaus, e. (2013). The Trolleybus as an Urban Means of Transporting the Light of the
Trolley Project. Gdańsk: Uniwersytet Gdański.
Hauser, J. R., & Clausing, D. (1988). The House of Quality. Harvard Business Review.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (Fall 1985). A Conceptual Model of Service Quality
and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, 41-50.
Sauerwein, E., Bailom, F., Matzler, K., & Hinterhuber, H. H. (February 19-23th, 1996). THE KANO
MODEL: HOW TO DELIGHT YOUR CUSTOMERS. International Working Seminar on
Production Economics, (pp. 313-327). Innsbruck/Igls/Austria.
Vaidya, V. (2013). Indonesia Automotive Outlook: 2013. Jakarta : Frost & Sullivan.