Parametric Technology Corporation

Guida del servizio clienti PTC®

Dicembre 2010

DOC-CS0009-IT-

Copyright © 2010 Parametric Technology Corporation e/o sue consociate. Tutti i diritti riservati. I manuali utente, le guide per formazione e la relativa documentazione forniti da Parametric Technology Corporation e sue consociate (PTC) sono soggetti alle leggi sul copyright degli Stati Uniti e di altri paesi e sono forniti in base a un contratto di licenza che ne limita la copia, la divulgazione e l'uso. PTC conferisce all'utente del software dotato di licenza il diritto di effettuare copie stampate della documentazione se distribuita su supporti elettronici, ma solo per uso interno e personale ed in conformità al contratto di licenza a cui è soggetto il software in questione. Eventuali copie dovranno riportare la nota sul copyright di PTC e qualsiasi altro avviso di natura proprietaria fornito da PTC. I materiali didattici non possono essere copiati senza espresso consenso scritto di PTC. La presente documentazione non può essere divulgata, trasferita, modificata o convertita con alcun mezzo, compresi i supporti elettronici, trasmessa o resa pubblica in alcun modo, senza il previo consenso scritto di PTC e non viene concessa alcuna autorizzazione per l'esecuzione di copie per tali scopi. Quanto riportato in questa sede ha scopo puramente informativo ed è soggetto a modifica senza preavviso; in nessun caso dovrà essere considerato come una garanzia o un impegno da parte di PTC. PTC declina ogni responsabilità per gli eventuali errori o omissioni in questo documento. Il software descritto nel presente documento è fornito solo in base a un contratto di licenza scritto e contiene segreti commerciali di notevole importanza e informazioni proprietarie; pertanto è protetto dalle leggi sul copyright vigenti negli Stati Uniti e in altri paesi. Esso non può essere copiato, distribuito in alcuna forma, comunicato a terze parti né usato in alcun modo non contemplato nel contratto di licenza senza il previo consenso scritto di PTC. L'uso non autorizzato del software o della relativa documentazione è perseguibile a norma di legge. La pirateria informatica rappresenta un atto criminale per PTC e chi se ne renda colpevole viene considerato conformemente. Gli atti di pirateria perpetrati ai danni di prodotti software PTC non sono tollerati. Coloro che si rendano colpevoli di tali atti sono perseguiti a norma di legge, sia civilmente che penalmente, con ogni mezzo consentito, ivi comprese risorse di sorveglianza pubblica e privata. Di conseguenza, PTC utilizza tecnologie di monitoraggio e individuazione dati per ottenere e trasmettere informazioni relative ad utenti di copie illegali di software PTC. La raccolta dei dati non viene effettuata per gli utenti di software regolarmente concesso in licenza da PTC e distributori autorizzati. Se non si dispone di una licenza per la copia del software PTC installato e non si autorizza la raccolta e la trasmissione di tali dati (anche negli Stati Uniti), interromperne l'uso e contattare PTC per ottenere una copia del software provvista di licenza valida. Informazioni importanti riguardo copyright, marchi, brevetti, licenze e raccolta dati Vedere la finestra Informazioni su o la nota sul copyright del software PTC. CLAUSOLA DI LIMITAZIONE DEI DIRITTI PER IL GOVERNO STATUNITENSE Questo software commerciale per computer e la relativa documentazione sono forniti al governo statunitense solamente come licenza commerciale limitata, come prescritto dalle normative FAR 12.212(a)-(b) (OTT. '95) o DFARS 227.7202-1(a) e 227.7202-3(a) (GIU. '95). Nel caso di acquisti avvenuti precedentemente alle clausole sopra menzionate, l'uso, la duplicazione o la divulgazione da parte del Governo sono soggetti alle limitazioni descritte nei sottoparagrafi (c)(1)(ii) della Clausola "Rights in Technical Data and Computer Software" DFARS 252.227 -7013 (OTT. '88) o "Commercial Computer Software-Restricted Rights" FAR 52.227 -19(c)(1)-(2) (GIU. '87), secondo quanto pertinente. 09012010

Parametric Technology Corporation, 140 Kendrick Street, Needham, MA 02494 USA

iii

Sommario

Cenni preliminari .................................................................................... ix

Documentazione relativa ai prodotti PTC ...................................................................... ix

Convenzioni utilizzate nella documentazione PTC ........................................................ x

Tipi di servizi disponibili ...................................................................... 1-1

Servizio clienti PTC ..................................................................................................... 1-2

Identificazione del servizio appropriato ....................................................................... 1-2

Centro assistenza clienti .......................................................................................... 1-2

Supporto tecnico ...................................................................................................... 1-3

Centro assistenza clienti ..................................................................... 2-1

Programma di supporto e manutenzione a livello globale .......................................... 2-2

Attivazione del supporto e manutenzione ................................................................ 2-2

Informazioni per contattare il rappresentante della manutenzione .......................... 2-3

Scelta di un pacchetto Global Maintenance Support .............................................. 2-3

Gestione ordini ............................................................................................................ 2-7

Contratti ....................................................................................................................... 2-7

Crediti e incassi ........................................................................................................... 2-7

Distribuzione ................................................................................................................ 2-7

PTC Global Services ................................................................................................... 2-7

Servizi di formazione ............................................................................................... 2-7

Servizi di implementazione ...................................................................................... 2-8

Servizi di consulenza per lo sviluppo prodotto ........................................................ 2-8

iv Guida del servizio clienti PTC

Integrazione di Mathcad con prodotti partner e sviluppo personalizzato ................ 2-8

Servizi di valutazione ............................................................................................... 2-9

Gestione delle licenze ......................................................................... 3-1

Servizi offerti da gestione licenze ................................................................................ 3-2

Effettuazione di un ordine software ......................................................................... 3-3

Codice di licenza per un nuovo ordine di software .................................................. 3-3

Accesso alle informazioni sulle licenze software ........................................................ 3-4

Richiesta di un rapporto dettagliato sulle informazioni di licenza ............................ 3-4

Verifica o aggiornamento dell'indirizzo e delle informazioni sull'hardware .............. 3-4

Richiesta di un nuovo pacco licenza ....................................................................... 3-5

Modifica della configurazione di licenza ...................................................................... 3-6

Utilizzo degli strumenti Web PTC per la gestione delle licenze .................................. 3-7

Livelli dei privilegi per la gestione delle licenze ....................................................... 3-7

Gestione semplificata delle licenze ......................................................................... 3-8

Accesso all'assistenza per telefono ............................................................................ 3-8

Servizio nel Nord America ....................................................................................... 3-8

Servizio in Europa e nell'Estremo Oriente ............................................................... 3-9

Contatti con il reparto Gestione licenze ...................................................................... 3-9

Operazioni preliminari per la richiesta ..................................................................... 3-9

Seguito a una richiesta .......................................................................................... 3-10

Ulteriori metodi di avvio di una richiesta di assistenza .............................................. 3-11

Monitoraggio delle richieste di assistenza sul sito Internet PTC ........................... 3-11

Risoluzione della richiesta di assistenza sulla gestione delle licenze ................... 3-11

Priorità della richiesta di assistenza sulla gestione delle licenze .......................... 3-12

Supporto tecnico ................................................................................. 4-1

Condizioni per usufruire del Supporto tecnico ............................................................ 4-2

Supporto tecnico per Mathcad .................................................................................... 4-2

Supporto tecnico per Creo Elements/Direct ................................................................ 4-2

Supporto tecnico VAR ................................................................................................. 4-2

Vantaggi offerti dal Supporto tecnico PTC .................................................................. 4-3

Orario di servizio del Supporto tecnico PTC ............................................................... 4-3

Certificazione ISO 9000 per il Supporto tecnico PTC ................................................. 4-4

Linea per commenti sul supporto tecnico PTC ........................................................... 4-5

Ritiro del prodotto e informativa sul supporto .............................................................. 4-5

Sommario v

Come contattare il Supporto tecnico .................................................. 5-1

Prima di chiamare, controllare se... ............................................................................. 5-2

Operazioni preliminari per le richieste al Supporto tecnico ......................................... 5-5

Avvio e monitoraggio di una richiesta di assistenza .................................................... 5-7

Richieste di assistenza sul sito Internet PTC .......................................................... 5-7

Monitoraggio delle richieste di assistenza sul sito Internet PTC ............................. 5-7

Richieste di assistenza per telefono o fax ............................................................... 5-7

Procedura di evasione delle richieste al Supporto tecnico ...................................... 5-7

Risoluzione del problema ............................................................................................ 5-8

Report SPR (Software Performance Report) .......................................................... 5-9

Escalation dei problemi ............................................................................................ 5-9

Priorità delle richieste ............................................................................................ 5-10

Processo per il livello di priorità Massima .............................................................. 5-12

Livelli di intervento ................................................................................................. 5-15

Miglioramenti dei prodotti .......................................................................................... 5-15

Invio di una richiesta di miglioramento tramite il sito Internet PTC ........................ 5-16

Monitoraggio dello stato delle richieste di miglioramento tramite il sito Internet PTC ................................................................................................. 5-17

Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico ............................ 6-1

Raccolta dei dati .......................................................................................................... 6-2

Arbortext .................................................................................................................. 6-2

CADDS, Optegra e DIMENSION III ......................................................................... 6-3

Creo Elements/Direct ............................................................................................... 6-3

DIVISION ProductView ............................................................................................ 6-4

Electronic Design Entry (EDE) ................................................................................. 6-4

FlexPLM ................................................................................................................... 6-5

Info*Engine .............................................................................................................. 6-5

InterComm ............................................................................................................... 6-5

Mathcad ................................................................................................................... 6-7

Creo Elements/Pro o Pro/ENGINEER ..................................................................... 6-7

Creo Elements/Pro Mechanica ................................................................................ 6-8

Creo Elements/Pro Routed Systems Designer ....................................................... 6-9

Importazione ed esportazione di Windchill ............................................................ 6-10

Windchill Information Modeler ............................................................................... 6-10

Installazione e configurazione di Windchill ............................................................ 6-11

vi Guida del servizio clienti PTC

Windchill Visualization o Creo Elements/View ...................................................... 6-12

Invio di più file ............................................................................................................ 6-12

Piattaforma UNIX ................................................................................................... 6-12

Piattaforma Windows ............................................................................................. 6-13

Protezione dei dati durante il trasferimento ............................................................... 6-14

Trattamento di dati soggetti ad accordi di non divulgazione ................................. 6-14

Trattamento di dati soggetti alle norme ITAR ........................................................ 6-15

Invio dei dati .............................................................................................................. 6-16

Invio su supporti fisici ............................................................................................. 6-16

Invio di dati con il server FTP PTC ........................................................................ 6-17

Invio di dati per posta elettronica ........................................................................... 6-18

Invio dei dati tramite Case Logger e Case Tracker ............................................... 6-19

Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill ................ 7-1

Panoramica ................................................................................................................. 7-2

Contratto di licenza e obblighi legali ........................................................................ 7-2

Personalizzazione .................................................................................................... 7-2

Requisiti di personalizzazione ................................................................................. 7-3

Supporto degli utenti finali ....................................................................................... 7-3

Rilevazione degli errori ............................................................................................ 7-4

Configurazioni supportate ........................................................................................... 7-4

Supporto delle soluzioni Windchill in ambienti virtuali ................................................. 7-5

Release di soluzioni Windchill supportate ................................................................... 7-5

Istanze multiple Windchill ........................................................................................ 7-6

Supporto degli strumenti Dataloader ....................................................................... 7-7

Supporto della personalizzazione di Windchill ........................................................ 7-7

Supporto per la programmazione in Java ................................................................ 7-7

Information Modeler ................................................................................................. 7-7

Stili di programmazione ........................................................................................... 7-8

Esempi di codice sorgente dei clienti ...................................................................... 7-8

Creazione di report personalizzati ........................................................................... 7-8

Utilizzo supportato e non supportato dell'API ............................................................. 7-8

Decompilazione del codice sorgente ....................................................................... 7-9

Linguaggi supportati ................................................................................................ 7-9

Modifica delle classi esistenti di Windchill ............................................................... 7-9

Classi Windchill ...................................................................................................... 7-10

Sommario vii

Estensioni di classi Windchill ................................................................................. 7-10

JavaScript .............................................................................................................. 7-10

Supporto per i prodotti di terze parti .......................................................................... 7-10

Installazione ........................................................................................................... 7-11

Configurazione ....................................................................................................... 7-11

Errori software........................................................................................................ 7-12

Operazioni supportate e non supportate dei prodotti di terze parti ....................... 7-12

Contratti di assistenza con terzi ............................................................................. 7-15

Manutenzione e patch per Windchill ......................................................................... 7-17

Patch FlexPLM .......................................................................................................... 7-18

Direttive sul supporto tecnico per i prodotti Arbortext ..................... 8-1

Panoramica ................................................................................................................. 8-2

Sviluppo di applicazioni personalizzate e supporto ................................................. 8-2

Servizi di formazione ............................................................................................... 8-2

Supporto per l'integrazione di Arbortext con prodotti partner .................................. 8-3

Supporto tecnico ...................................................................................................... 8-3

Assistenza nell'uso dei prodotti Arbortext ................................................................... 8-3

Eccezioni e restrizioni .............................................................................................. 8-3

Direttive e restrizioni per l'assistenza per Arbortext Advanced Print Publisher .......................................................................................................... 8-5

Dati necessari per riprodurre il problema ................................................................ 8-7

Sito Internet del Supporto tecnico ...................................................... 9-1

Informazioni sul sito Internet del Supporto tecnico PTC ............................................. 9-2

Accesso 24 ore su 24 a richieste, SPR e TAN ............................................................ 9-5

Connessione al sito Internet del Supporto tecnico PTC .............................................. 9-5

Creazione di un account PTC on-line.......................................................................... 9-5

Indice analitico ................................................................................... 10-1

Informazioni internazionali di contatto ............................................. 11-1

Supporto tecnico da parte di rivenditori VAR ............................................................ 11-1

Supporto PTC per via elettronica .............................................................................. 11-1

Supporto tecnico PTC a livello globale...................................................................... 11-2

America del nord e del sud .................................................................................... 11-2

Europa e Africa ...................................................................................................... 11-3

Asia e area del Pacifico ......................................................................................... 11-6

Linea dedicata per i commenti dei clienti sul supporto tecnico ............................... 11-10

ix

Cenni preliminari

La Guida del servizio clienti PTC descrive i servizi offerti dai reparti Technical Support (Supporto tecnico) e Customer Care Center (Centro assistenza clienti), comprendente i reparti License Management (Gestione licenze), Maintenance Support (Supporto e manutenzione), Training (Formazione) e Consulting (Consulenza), nonché attraverso il sito Internet PTC. Fornisce inoltre informazioni generali riguardo ad altri mezzi di comunicazione con PTC (Parametric Technology Corporation). Questa guida viene fornita con il prodotto software acquistato ed è disponibile anche nella sezione COME CONTATTARE IL SUPPORTO TECNICO del sito Internet PTC all'indirizzo http://www.ptc.com/support/index.htm.

Documentazione relativa ai prodotti PTC La documentazione PTC è disponibile nei seguenti formati:

• Guida sensibile al contesto

• Documentazione in formato PDF

• Informazioni reperibili sul sito Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com.

Una volta installato il software PTC, per visualizzare la Guida fate clic con il pulsante destro del mouse su un qualsiasi menu o finestra di dialogo. Potete anche selezionare un comando dal menu ?.

Nel CD-ROM, tutta la documentazione è disponibile in formato HTML e PDF. Per visualizzare la documentazione in formato HTML, utilizzate il browser Internet. Per visualizzare e stampare i manuali in formato PDF, è necessario disporre di Acrobat Reader.

x Guida del servizio clienti PTC

PTC è lieta di ricevere suggerimenti e commenti riguardanti la presente documentazione. È possibile inviare commenti per posta elettronica all'indirizzo loc-webhelp@ptc.com.

Convenzioni utilizzate nella documentazione PTC Nella documentazione PTC sono utilizzate le seguenti convenzioni:

Convenzione Elemento/Voce Esempio

Grassetto Percorsi di menu, opzioni di finestra di dialogo, pulsanti e altri elementi selezionabili dell'interfaccia utente.

Fate clic su File > Salva (Save). Casella di controllo Assegnatario (Assignee). Fate clic su OK.

Courier Immissioni dell'utente, messaggi del sistema, directory e nomi file.

Elaborazione completata.

Courier con i simboli di minore e maggiore (< >)

Variabili sostituite dall'utente con il valore appropriato.

output=<DIRECTORY_INSTALLAZIONE>

1-1

1 Tipi di servizi disponibili

Parametric Technology Corporation (PTC) e il servizio clienti PTC offrono una vasta gamma di risorse e servizi in grado di soddisfare rapidamente le richieste di assistenza e incrementare la produttività degli utenti ottimizzando l'utilizzo dei prodotti software PTC. In questo capitolo vengono illustrati i vari tipi di servizio offerti da PTC con indicazioni sulle sezioni della guida contenenti ulteriori informazioni in merito.

Argomento Pagina

Servizio clienti PTC .............................................................................. 1-2 Identificazione del servizio appropriato .............................................. 1-2

1-2 Guida del servizio clienti PTC

Servizio clienti PTC

I clienti possono contattare il Centro assistenza clienti o il Supporto tecnico tramite telefono o gli strumenti Web PTC. PTC offre due tipi di servizio clienti:

• Servizio clienti - Servizio di assistenza per questioni inerenti aspetti amministrativi, licenze, attività di formazione e consulenza. Per ulteriori informazioni sull'assistenza clienti, consultare i capitoli 2-3.

• Supporto tecnico - Servizio di assistenza fornito da tecnici specializzati per la risoluzione di problemi tecnici riscontrati con le soluzioni software PTC. Per ulteriori informazioni sul supporto tecnico, consultare i capitoli 4-8.

Identificazione del servizio appropriato Prima di chiamare il servizio clienti PTC, valutate se il vostro problema richieda di contattare il Centro assistenza clienti (Customer Care Center) o il Supporto tecnico Fate riferimento alla descrizione precedente. Quindi, scegliete il gruppo più adatto alle vostre esigenze da una delle tabelle che seguono. I capitoli elencati descrivono il tipo di servizio offerto e le modalità di contatto per ciascun gruppo.

Centro assistenza clienti

Gruppo PTC Attività Capitolo di riferimento

Supporto e manutenzione

Per rinnovare o modificare il contratto di supporto e manutenzione o per quesiti relativi all'ottenimento di aggiornamenti software e supporto tecnico.

Capitolo 2

Gestione ordini Per determinare lo stato di ordini d'acquisto o copie dimostrative.

Capitolo 2

Contratti Per richiedere un trasferimento di licenza. Capitolo 2

Crediti e incassi Per il pagamento delle fatture insolute. Capitolo 2

Distribuzione Per ordinare aggiornamenti ai CD e monitorare lo stato delle spedizioni.

Capitolo 2

Tipi di servizi disponibili 1-3

Gruppo PTC Attività Capitolo di riferimento

Global Services (formazione e consulenza)

Per richiedere formazione, materiali didattici o servizi di consulenza.

Capitolo 2

Gestione delle licenze Per ottenere i codici di licenza per la soluzione software PTC acquistata o per aggiornare i dati relativi al cliente o alla configurazione software nel database PTC.

Capitolo 3

Supporto tecnico

Gruppo PTC Attività Capitolo di riferimento

Supporto tecnico VAR Per risolvere qualsiasi problema di natura tecnica o porre domande sull'uso del software PTC (clienti con contratto di assistenza con rivenditori VAR).

Capitolo 4

Supporto tecnico Per problemi di natura tecnica o domande sull'uso del software PTC.

Capitolo 4

Technical Support Customer Feedback (Commenti dei clienti sul supporto tecnico)

Per fornire ai responsabili del Supporto tecnico suggerimenti o commenti sui servizi offerti oppure per comunicare quesiti o problemi relativi alle procedure di servizio.

Capitolo 4

Supporto tecnico Per prepararsi a contattare il Supporto tecnico in modo da ottenere un'assistenza più efficace riguardo al proprio problema.

Capitolo 5

Supporto tecnico Per inviare al tecnico del Supporto tecnico altri dati necessari per ricreare e risolvere il problema riscontrato.

Capitolo 6

Windchill Technical Support (Supporto tecnico per Windchill)

Per risolvere qualsiasi problema di natura tecnica o porre domande sull'uso di Windchill.

Capitolo 7

Arbortext Technical Support (Supporto

Per risolvere qualsiasi problema di natura tecnica o porre domande sull'uso di

Capitolo 8

1-4 Guida del servizio clienti PTC

Gruppo PTC Attività Capitolo di riferimento

tecnico per Arbortext) Arbortext.

Sito Internet del Supporto tecnico

Per accedere al database di informazioni del Supporto tecnico, consultare determinati tipi di documentazione per l'utente o per utilizzare gli strumenti Web del Supporto tecnico.

Capitolo 9

2-1

2 Centro assistenza clienti

In questo capitolo viene presentata una panoramica sui servizi offerti dal Centro assistenza clienti. La gestione delle licenze viene descritta nel prossimo capitolo, mentre al Supporto tecnico sono dedicati capitoli appositi. Tramite il Centro assistenza clienti è possibile accedere ai reparti del servizio clienti disponibili in Europa e Nord America, quali Technical Support (Supporto tecnico), License Management (Gestione licenze), Maintenance Support (Supporto e manutenzione), Order Management (Gestione ordini), Distribution (Distribuzione) e Global Services.

Argomento Pagina

Programma di supporto e manutenzione a livello globale ................ 2-2 Gestione ordini ..................................................................................... 2-7 Contratti ............................................................................................... 2-7 Crediti e incassi .................................................................................... 2-7 Distribuzione ........................................................................................ 2-7 PTC Global Services ............................................................................. 2-7

2-2 Guida del servizio clienti PTC

Programma di supporto e manutenzione a livello globale

Il programma di supporto e manutenzione di PTC è studiato per consentire ai clienti di operare sempre in modo ottimale e di ottenere il valore massimo dall'investimento nel software PTC. Grazie a questo programma, è possibile ottenere le release più recenti di software PTC e accedere al supporto tecnico di esperti e ai servizi di supporto Web (24 ore su 24, 7 giorni su 7), comprendenti la knowledge base, gli avvisi proattivi e l'accesso esclusivo ai Webcast dei suggerimenti tecnici.

Attivazione del supporto e manutenzione Per attivare il supporto e manutenzione è sufficiente contattare un rappresentante incaricato, come descritto nella sezione che segue. Uno o due mesi prima della scadenza del supporto, ai clienti partecipanti verrà spedito un preventivo per il suo rinnovo. Un rappresentante si metterà prontamente in contatto con il cliente per verificare il ricevimento del preventivo PTC e per rispondere a eventuali domande. In genere, PTC rispetta la stessa data di scadenza per tutti gli elementi inclusi nel preventivo. In questa fase è opportuno comunicare l'eventuale richiesta di una data di scadenza comune.

Nota: nel caso si decida di riattivare il supporto e la manutenzione per una licenza non precedentemente inclusa, occorrerà acquistare il contratto corrente e versare gli importi retroattivi associati a tale licenza. I tre metodi di pagamento disponibili sono i seguenti:

• Ordine d'acquisto - Inviate via fax un ordine di acquisto al rappresentante del programma di supporto e manutenzione. Questo è il metodo più veloce.

• Carta di credito - Inviate via fax una copia completa del modulo di richiesta con carta di credito al rappresentante del programma di supporto e manutenzione.

• Ordine d'acquisto o assegno - Spedite un assegno o un ordine di acquisto al rappresentante del programma di supporto e manutenzione.

Centro assistenza clienti 2-3

Informazioni per contattare il rappresentante della manutenzione I clienti possono contattare il rappresentante del programma di supporto e manutenzione per l'area geografica di appartenenza utilizzando i numeri riportati in fondo alla guida. Per informazioni sul contatto e per ulteriori dettagli è inoltre possibile consultare il sito Internet al seguente indirizzo: www.ptc.com/support/maintenance/index.htm.

Scelta di un pacchetto Global Maintenance Support Per far fronte alla crescente esigenza di ottimizzare la produttività con i prodotti software PTC acquistati, PTC offre il pacchetto Supporto Gold PTC come offerta standard. Il pacchetto Supporto Gold fornisce il programma di supporto più completo nel proprio settore. Sono inoltre disponibili opzioni su misura e Premium. Anche il pacchetto di supporto Platinum Enterprise offre servizi di supporto aggiuntivi.

Pacchetto Supporto Gold PTC offre il pacchetto Supporto Gold PTC come offerta standard.

Pacchetto Supporto Gold

• Supporto telefonico 24 ore su 24, dal lunedì a venerdì

• Risposta entro 2 ore

• Notifica automatica delle nuove release

• Accesso automatico agli aggiornamenti software e alle nuove release

• Accesso 24 ore su 24, dal lunedì alla domenica, al supporto Web, agli strumenti per la formazione e alla knowledge base

• Strumento Business Asset Summary

• Sconti sui pacchetti di aggiornamento software

• Webcast dei suggerimenti tecnici in diretta e registrati tenuti da esperti PTC • Esercitazioni on-line di supporto all'utilizzo degli strumenti Web • Avvisi sui prodotti e sul supporto tramite posta elettronica • Sconti esclusivi tramite il programma Gold Loyalty

Pacchetto di supporto Platinum Enterprise Il pacchetto di supporto Platinum Enterprise è un altro pacchetto Global Maintenance Support.

2-4 Guida del servizio clienti PTC

Pacchetto di supporto Platinum Enterprise

Servizi di supporto aggiuntivi

• Supporto telefonico 24 ore su 24, 7giorni su 7, risposta entro 1 ora

• Premium Support Desk fornisce il contatto diretto con esperti tecnici senior

• Supporto tecnico on-site (numero di giorni determinato dalla regione)

• Supporto durante il week-end

• Technical Support Account Manager (per account con contratti annuali di valore superiore a 1 milione di dollari)

• Workshop on-line trimestrale del supporto tecnico

• Un anno di supporto esteso con accesso ai report SPR aggiuntivo per i prodotti qualificati dopo l'interruzione dello sviluppo software

• Technical Support Account Manager

• Supporto durante il week-end

• Il supporto esteso per i prodotti qualificati fornisce sviluppo R&D aggiuntivo dopo l'interruzione delle release di manutenzione

Per rivedere i termini e le condizioni specifici per il programma di supporto e manutenzione, comprese le funzioni standard, i tempi di risposta e le esclusioni, visitare la seguente pagina:

http://www.ptc.com/support/maintenance/maintenance_support_policies.htm

Supporto per Mathcad Per le informazioni di supporto sulle licenze Mathcad per cui non è disponibile il programma di supporto e manutenzione (utente singolo), visitare il sito Internet all'indirizzo www.ptc.com/support/mathcad.htm.

Caratteristiche e valore aggiunto del programma di supporto e manutenzione

Le informazioni complete sull'offerta Global Maintenance Support sono reperibili all'indirizzo www.ptc.com/support/maintenance/index.htm. Di seguito viene riportato un riepilogo delle funzioni del programma di supporto e manutenzione.

Centro assistenza clienti 2-5

Tecnologia - Protezione e valorizzazione degli investimenti

• Ottimizzazioni periodiche del software

• Release continue di correzioni e potenziamenti

– Plugin software e catalogo di parti gratuiti

– Sviluppo del software basato su criteri di alta qualità e conforme ai requisiti CMMI

– Sconti sugli aggiornamenti dei pacchetti software

Team - Supporto tecnico continuativo e affidabile

• Supporto telefonico pronto e sollecito grazie a oltre +350 tecnici che utilizzano un database comune

• Diagnostica a distanza e risoluzione dei problemi dal desktop

– Processo certificato ISO 9001-2008 a livello globale

– Servizio disponibile in più lingue e per più fusi orari

– Procedura standard di escalation

• Servizi di supporto aggiuntivi

– Technical Support Account Manager

– Supporto durante il week-end

– Software Upgrade Installation Management (sono inclusi solo Creo Elements/Pro 5.0 e le release precedenti denominate Pro/ENGINEER Wildfire)

• Guida completa del servizio clienti

Strumenti - Strumenti di supporto e produttività basati sul Web disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7

• Case Logger e Case Tracker

• Monitoraggio in linea di SPR (Software Performance Report)

• Scaricamento di software dal Web

• Knowledge base costituita da oltre 55.000 documenti

– Documenti TPI (Technical Points of Interest)

– Documenti TAN (Technical Application Notes)

• Avvisi personalizzati tramite posta elettronica

• Tecniche consigliate, domande frequenti e documenti di supporto

2-6 Guida del servizio clienti PTC

• Update Advisor, che illustra le correzioni implementate nelle nuove release

• Documentazione di riferimento delle nuove release di prodotti

• Strumento Business Asset Summary

• Strumenti di configurazione e gestione licenze

• Webcast dei suggerimenti tecnici in diretta e registrati e video sulle procedure

Aggiornamento al pacchetto di supporto Platinum Enterprise I clienti che desiderano disporre di supporto telefonico 24 ore al giorno, 7 giorni a settimana, possono valutare l'aggiornamento al pacchetto di supporto Platinum Enterprise. I clienti qualificati ricevono supporto dedicato per problematiche prioritarie e aggiornamenti del software. Questo pacchetto consente ai team aziendali di conseguire sempre una produttività ottimale. Contattare il rappresentante dei programmi di supporto e manutenzione al numero del servizio di supporto e manutenzione relativo al proprio Paese riportato in fondo alla guida.

Per ulteriori informazioni su tutte le funzioni, i vantaggi e i dettagli del Global Maintenance Support:

• Risorse Global Maintenance Support http://www.ptc.com/support/maintenance/user-resources/index.htm

• Pacchetti PTC Global Maintenance Support http://www.ptc.com/support/maintenance/support-packages.htm

• Programma di supporto Platinum Enterprise http://www.ptc.com/appserver/wcms/standards/textoimgothumb.jsp?im_dbkey=91347&icg_dbkey=841

• Strumento SMaRT Guida interattiva alle funzioni e ai vantaggi del programma di supporto e manutenzione http://www.ptc.com/support/maintenance/smarttool/PTCsmartTool1.html

• Risorse del supporto e manutenzione per clienti proattivi http://www.ptc.com/support/maintenance/user-resources/index.htm

• Informazioni di contatto del supporto e manutenzione http://www.ptc.com/appserver/wcms/standards/free.jsp?im_dbkey=84069&icg_dbkey=841

Centro assistenza clienti 2-7

Gestione ordini Il reparto Gestione ordini comunica ai clienti lo stato delle copie dimostrative o degli ordini di acquisto inoltrati dal rappresentante di vendita.

Contratti Il reparto Contratti gestisce i trasferimenti delle licenze e le modifiche delle denominazioni sociali. Se un'azienda è stata acquisita oppure ha rilevato un'altra società, questo reparto fornirà l'assistenza necessaria per effettuare il trasferimento del contratto di licenza. In caso di cambio di denominazione sociale, il reparto Contratti provvede all'aggiornamento dei dati dell'azienda registrati da PTC.

Crediti e incassi Il reparto Crediti e incassi fornisce assistenza per problemi relativi alla fatturazione e al pagamento delle fatture insolute, nonché per la verifica dello stato dei pagamenti.

Distribuzione Il reparto Distribuzione gestisce gli ordini degli aggiornamenti software e fornisce assistenza ai clienti nel monitoraggio dello stato di avanzamento della spedizione.

PTC Global Services PTC Global Services fornisce soluzioni per consentire ai clienti di mettere in atto la propria strategia di sviluppo prodotto e ottenere il massimo dal proprio investimento nella tecnologia PTC. La gamma dei servizi offerti comprende i Servizi di formazione, i Servizi di implementazione, i Servizi di consulenza per lo sviluppo prodotto e i Servizi di valutazione.

Servizi di formazione PTC offre sofisticate soluzioni per la formazione, studiate per aiutare gli utenti a ottenere livelli di produttività più elevati in minor tempo. È possibile scegliere fra i seguenti servizi di formazione:

Corsi di formazione - Nozioni approfondite di tecnologia non disponibili altrove e contenuto interattivo offerti nei tre formati che seguono.

• Classe: il contenuto interattivo è preparato e presentato dagli esperti di PTC.

2-8 Guida del servizio clienti PTC

• Classe virtuale: corsi di formazione tenuti da un istruttore e trasmessi via Internet, che offrono i vantaggi della formazione in classe senza le relative spese per gli spostamenti.

• Formazione basata sul Web: corsi in autoistruzione che offrono gli stessi contenuti completi delle altre tipologie di corso (lezioni, dimostrazioni, esercitazioni pratiche e valutazioni).

Programmi aziendali di formazione - Programmi di formazione personalizzati e basati sul ruolo, studiati per soddisfare specifiche esigenze.

Strumento Pro/FICIENCY - Valutazioni personalizzate del livello di competenza finalizzate a identificare le necessità di formazione.

Per ulteriori informazioni su questi programmi, consultare i calendari dei corsi o effettuare la registrazione a un corso, visitate il sito Internet all'indirizzo www.ptc.com/services/training.

Servizi di implementazione I servizi di implementazione distribuiscono la tecnologia PTC per consentire una maggiore rapidità nell'adozione di prodotti e release contenendo i problemi al minimo. I pacchetti di servizio pronti e a prezzo fisso si basano sulle esperienze collettive accumulate nell'arco di migliaia di incarichi per abbreviare i tempi di apprendimento e incrementare il tasso di adozione delle nuove tecnologie.

Servizi di consulenza per lo sviluppo prodotto I servizi di consulenza per lo sviluppo prodotto mettono i clienti in grado di sfruttare al meglio la tecnologia e conseguire miglioramenti sostanziali nei processi aziendali di sviluppo prodotto. Grazie a un'esperienza ventennale nel settore dello sviluppo prodotto e a una profonda conoscenza dei prodotti, PTC ha una precisa nozione delle pratiche ottimali nei settori della progettazione, collaborazione e altri processi specifici di settore, e può quindi aiutare i propri clienti a implementarle.

Integrazione di Mathcad con prodotti partner e sviluppo personalizzato Se desiderate integrare Mathcad con un prodotto partner o per usufruire di servizi di consulenza, contattate il rappresentante di vendita e assistenza Mathcad. Per informazioni sul rappresentante di vendita Mathcad locale, contattate PTC all'indirizzo www.ptc.com/company/contacts/index.htm.

Centro assistenza clienti 2-9

Servizi di valutazione I servizi di valutazione esaminano lo status quo dell'ambiente di sviluppo dei clienti (personale, processi, adozione delle tecnologie) al fine di identificare le migliori opportunità di valore aggiunto. In base ai risultati della valutazione, PTC fornisce una strategia di distribuzione e un caso aziendale personalizzati, definendo i vantaggi della distribuzione.

3-1

3 Gestione delle licenze

Il reparto Gestione licenze PTC si occupa della generazione e distribuzione dei codici di licenza per i clienti PTC e gestisce le informazioni correlate, quali le informazioni di hardware e di indirizzo, nel database PTC. Questo capitolo riporta informazioni dettagliate sui servizi forniti dal reparto Gestione licenze. Molti dei servizi forniti sono accessibili dal sito Internet PTC e consentono agli utenti di accedere alle informazioni sulle proprie licenze 24 ore al giorno.

Argomento Pagina

Servizi offerti da gestione licenze ........................................................... 3-2 Accesso alle informazioni sulle licenze software ................................... 3-4 Modifica della configurazione di licenza ................................................ 3-6 Utilizzo degli strumenti Web PTC per la gestione delle licenze .......... 3-7 Accesso all'assistenza per telefono ......................................................... 3-8 Contatti con il reparto Gestione licenze ................................................ 3-9 Ulteriori metodi di avvio di una richiesta di assistenza ..................... 3-11

3-2 Guida del servizio clienti PTC

Servizi offerti da gestione licenze Il reparto Gestione licenze PTC fornisce i servizi riportati di seguito per ottenere e gestire i prodotti PTC e le relative licenze.

• Codici per nuovi ordini di software.

• Accesso alle informazioni sulle licenze software PTC e possibilità di richiedere un pacco licenza aggiornato, accedere o modificare l'indirizzo corrente e le informazioni sul contatto, nonché richiedere un rapporto dettagliato.

• Possibilità di modificare le configurazioni di licenza esistenti, ivi compresa la rimozione e la reinstallazione del software durante la sostituzione di computer obsoleti, il trasferimento di tutte le licenze in un solo server e il trasferimento di opzioni da una licenza ad un'altra.

Per gestire in modo efficiente le proprie licenze, è possibile utilizzare gli strumenti Web PTC per la gestione delle licenze, disponibili all'indirizzo www.ptc.com/olm/index.htm. Grazie a questi strumenti on-line, potete eseguire pressoché qualsiasi operazione di gestione licenze senza dovervi rivolgere al reparto Gestione licenze. Potete, inoltre, contattare Gestione licenze eseguendo una delle seguenti procedure:

• Chiamare il centro assistenza clienti o l'ufficio di gestione delle licenze al numero riportato nelle informazioni internazionali sul contatto, sul retro al presente manuale.

• Registrare una richiesta di assistenza utilizzando lo strumento Case Logger per l'assistenza clienti disponibile all'indirizzo www.ptc.com/appserver/cs/cust_care_call_logger/CustomerCareCallLogger.jsp.

Il processo di distribuzione della licenza PTC consente di ottenere le configurazioni delle licenze desiderate durante il processo di installazione. Di seguito sono riportati i processi di invio di un ordine di software e le modalità per ottenere i codici di licenza per un nuovo ordine di software.

Mathcad e Gestione licenze Per informazioni specifiche sulla gestione delle licenze Mathcad, visitate il sito Internet all'indirizzo www.ptc.com/support/mathcad_licensing.htm. Contattare il reparto Gestione licenze utilizzando il sito Internet e i numeri telefonici standard.

Gestione delle licenze 3-3

Effettuazione di un ordine software Di seguito sono riportate la procedura per l'invio di un ordine di software e le modalità di spedizione.

• Effettuare l'ordine del nuovo software attraverso il rappresentante di vendita PTC o un rivenditore autorizzato. Con l'ordine per il software non vengono fornite informazioni sull'hardware o di installazione.

• L'ordine viene inviato nel sistema PTC e all'indirizzo richiesto.

• Dopo l'invio, il destinatario specificato nell'ordine riceve tramite posta elettronica una lettera di conferma d'ordine nella quale è riportato il contenuto dell'ordine e il relativo numero da utilizzare per richiedere un codice di licenza.

Codice di licenza per un nuovo ordine di software PTC consente al cliente di accedere alle licenze on-line dopo che questo ha ricevuto la lettera di conferma d'ordine e il CD. Utilizzate la seguente procedura per ottenere i codici di licenza:

1. Individuate il vostro numero di ordine (SON, Sales Order Number) nella lettera di conferma dell'ordine o nella bolla di spedizione.

2. Annotate tutte le informazioni relative all'hardware (ID HOST) avviando il processo di installazione oppure seguendo le istruzioni riportate nella sezione Determinazione dell'ID host di un computer all'indirizzo www.ptc.com/olm/ist1071/ist1071.htm.

3. Accedete allo strumento Configura nuovo software nella sezione Strumenti di gestione licenze del sito Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com/olm/index.htm. Per accedere a questo sito è necessario un account con privilegi Licensing. Per creare l'account, effettuate la registrazione on-line all'indirizzo:

https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y

4. Utilizzate il numero SON per accedere a tutti i prodotti inclusi nell'ordine.

5. Selezionate i prodotti per l'installazione e specificate l'ID della CPU e le informazioni sull'hardware. Entro due ore riceverete un pacco licenza all'indirizzo di posta elettronica specificato.

3-4 Guida del servizio clienti PTC

Accesso alle informazioni sulle licenze software PTC fornisce l'accesso ai codici del software corrente, agli indirizzi e a tutti i dettagli di licenza necessari.

Richiesta di un rapporto dettagliato sulle informazioni di licenza I clienti PTC possono richiedere un rapporto dettagliato contenente le informazioni di licenza per ciascun sito di installazione.

Numero cliente Nome cliente Numero di ordine (SON) Numero dell'ordine di acquisto Uno o più ID di configurazione Numero di installazione Numero di serie ID della CPU (ID host) Nome host Tipo host Piattaforma Articolo SVC Descrizione dell'articolo

Articolo dell'ordine Release Quantità Bloccata/flottante Stato del programma di supporto

e manutenzione Tipo prodotto Numero del contratto di servizi

(SCN) Stato del contratto Data di scadenza del contratto Data di negoziazione del contratto Sito Nominativo della persona da

contattare Famiglia del prodotto

Per visualizzare il rapporto dettagliato sulle informazioni di licenza, è necessario disporre di un account con privilegi Reporting. Per creare l'account, effettuate la registrazione on-line all'indirizzo:

https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y

Verifica o aggiornamento dell'indirizzo e delle informazioni

sull'hardware I clienti PTC devono custodire con cura e aggiornare le informazioni sull'hardware e di indirizzo. PTC invia le informazioni ai clienti in base a specifiche informazioni sull'hardware e fornisce ai clienti comunicazioni importanti su contratti di supporto e manutenzione, aggiornamenti software, informazioni di licenza e release di supporto e manutenzione.

Gestione delle licenze 3-5

Per controllare o aggiornare le informazioni sull'hardware e di indirizzo:

1. Individuate l'ID della CPU o l'ID di configurazione e il numero del sito di installazione. Consultate le informazioni contenute nel rapporto dettagliato o nel pacco licenza eventualmente disponibile.

2. Accedete agli strumenti Web per l'aggiornamento disponibili on-line all'indirizzo www.ptc.com/olm/index.htm.

Sul sito PTC è possibile specificare un nuovo indirizzo installazione ed eventualmente un diverso indirizzo per il servizio di supporto e manutenzione. È possibile modificare tutte le informazioni, compreso il nome del contatto.

Per accedere alla sezione relativa all'aggiornamento delle informazioni sull'hardware, è necessario disporre di un account con privilegi Licensing. Per creare l'account, effettuate la registrazione on-line all'indirizzo:

https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y

Richiesta di un nuovo pacco licenza I clienti PTC possono richiedere un pacco licenza aggiornato. Un pacco licenza è utile per i clienti che devono riconfigurare la propria licenza o modificare la configurazione di licenza correnti. Di solito, il pacco licenza contiene tutte le informazioni necessarie per completare la riconfigurazione di una macchina o del software.

Per richiedere un nuovo pacco licenza:

1. È necessario disporre di uno dei seguenti elementi:

– Numero del contratto di servizi (SCN)

– Numero di ordine (SON)

– ID host (cpu_id)

– ID del sito (numero del sito dell'installazione)

– ID di configurazione

Queste informazioni possono essere reperite nel rapporto dettagliato, nel software attualmente installato o in altra documentazione di gestione inviata all'indirizzo specificato.

2. Accedete allo strumento Ristampare un file di licenze esistente disponibile sul sito Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com/olm/index.htm.

3-6 Guida del servizio clienti PTC

3. Specificate le informazioni richieste. Il pacco licenza appropriato viene quindi inviato per posta elettronica all'indirizzo specificato nell'account.

Per accedere a questo sito è necessario disporre di un account con privilegi Licensing. Per creare l'account, effettuate la registrazione on-line all'indirizzo:

https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y

Modifica della configurazione di licenza I clienti PTC possono modificare le configurazioni di licenza esistenti eseguendo operazioni, quali la rimozione e la reinstallazione delle licenze in caso di sostituzione delle macchine, consolidamento delle licenze su un unico server o spostamento delle opzioni da una licenza all'altra. Durante una rimozione o una reinstallazione, tutti i prodotti e le licenze associate a una macchina possono essere rimosse e associate a un'altra macchina. Tale riconfigurazione viene di solito eseguita durante la sostituzione di una macchina.

Lo strumento Riconfigurazione di nuove licenze consente di spostare le licenze su macchine diverse, consolidare le licenze dai server triad su un unico server oppure configurare i server triad come server indipendenti.

Per riconfigurare le licenze software PTC e ottenere la licenza desiderata:

1. Procuratevi l'ID della CPU esistente e quello nuovo. Queste informazioni sono disponibili nel pacco licenza o nel rapporto dettagliato.

2. Accedete allo strumento Riconfigurazione di nuove licenze disponibile sul sito Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com/olm/index.htm.

3. Immettete le informazioni appropriate e inviate la richiesta. Un nuovo pacco licenza PTC viene inviato tramite posta elettronica all'indirizzo specificato nel vostro account Web.

Per accedere a questo sito è necessario disporre di un account con privilegi Licensing. Per creare l'account, effettuate la registrazione on-line all'indirizzo:

https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y

Gestione delle licenze 3-7

Utilizzo degli strumenti Web PTC per la gestione delle licenze

Gli strumenti Web PTC per la gestione delle licenze forniscono un insieme completo di servizi per la configurazione, la gestione e la registrazione delle licenze software PTC. Tali strumenti vengono continuamente aggiornati per garantire metodologie complete ed efficienti di gestione delle informazioni associate alle licenze del software PTC e alle richieste di licenze. Consultate gli strumenti disponibili all'indirizzo www.ptc.com/olm/index.htm per ulteriori informazioni sulle specifiche esigenze di gestione delle licenze. Gli strumenti Web PTC per la gestione delle licenze elaboreranno la vostra richiesta e forniranno un numero di richiesta per facilitarne i riferimenti. Tale numero di richiesta può essere utilizzato per ulteriori domande relative alla richiesta eseguita tramite gli strumenti Web.

Livelli dei privilegi per la gestione delle licenze PTC ha migliorato gli strumenti Web per la gestione delle licenze per una maggiore sicurezza e al fine di fornire ai clienti un miglior controllo sui propri dati di licenza, grazie all'introduzione dei livelli di privilegi per la gestione delle licenze. Questi livelli limitano l'accesso agli strumenti Web per la gestione delle licenze e consentono ai clienti di poter definire i livelli di privilegi entro la propria azienda.

Sono stati resi disponibili tre livelli di privilegi: Supervisor, Licensing e Reporting:

• Privilegi Supervisor - Autorizzano un utente a definire i privilegi per la gestione delle licenze per ogni utente all'interno dell'azienda. Questi privilegi da supervisore sono intesi esclusivamente per la gestione dei livelli di privilegi degli utenti interni all'azienda. Ogni azienda dovrebbe assegnare i privilegi di supervisore a più di una persona.

• Privilegi Licensing - Consentono di utilizzare le funzioni di modifica delle licenze, ai fini dell'installazione di nuove licenze, del trasferimento delle licenze esistenti e dell'aggiornamento dell'indirizzo o delle informazioni sul contatto. Questo livello di privilegi non include privilegi Reporting.

• Privilegi Reporting - Consentono di visualizzare in sola lettura i rapporti dettagliati relativi alla gestione delle licenze e recuperare i relativi pacchi licenza esistenti.

3-8 Guida del servizio clienti PTC

Per accedere a tutti gli strumenti Web, aggiornare il proprio account in modo da includere tale opzione. Una volta stabilito un supervisore, costui ha la capacità e la responsabilità di definire i livelli di privilegi per il resto dell'azienda. I privilegi esistenti per gli altri contatti resteranno validi finché il supervisore non li elimina. Se un utente sprovvisto dei privilegi appropriati tenta di utilizzare uno strumento Web, sarà invitato a contattare il supervisore dei privilegi per la gestione delle licenze presso l'azienda.

Gestione semplificata delle licenze La gestione semplificata delle licenze consente di utilizzare un unico numero del contratto di servizi (SCN) per CPU fornito per i prodotti PTC concessi in licenza, contribuendo a incrementare i livelli di flessibilità nella configurazione delle licenze e a diminuire la quantità dei numeri SCN per ogni sito.

Per ricevere il pacco licenza più recente per l'esecuzione di Creo Elements/Pro, effettuare la gestione semplificata delle licenze sul proprio pacco licenza se l'operazione non è ancora stata effettuata. In seguito, verrà inviato tramite posta elettronica un nuovo pacco licenza per la release più recente di Creo Elements/Pro autorizzata.

Per ulteriori informazioni sulla gestione semplificata delle licenze, fare riferimento alla documentazione seguente:

• Domande frequenti sulla gestione semplificata delle licenze www.ptc.com/olm/ls_faq

• Panoramica sulla gestione semplificata delle licenze e webcast sulla conversione delle licenze www25.placeware.com/cc/ptc/view?id=8010&pw

• Guida all'installazione e alla gestione di Creo Elements/Pro 5.0, Appendice A, Software di gestione licenze.

Accesso all'assistenza per telefono Oltre agli strumenti Web, PTC fornisce ai propri clienti un servizio di assistenza telefonica per la gestione delle licenze.

Servizio nel Nord America Per questioni relative alla gestione delle licenze in Nord America, chiamare il centro assistenza clienti al numero riportato nelle informazioni internazionali sul contatto, sul retro al presente manuale.

Gestione delle licenze 3-9

Servizio in Europa e nell'Estremo Oriente Per i servizi per la gestione delle licenze in Europa e nell'Estremo Oriente, contattate l'ufficio PTC appropriato componendo uno dei numeri telefonici elencati in fondo a questa guida. Per un elenco completo dei contatti del reparto Gestione licenze, visitate il sito Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com/olm/contacts.htm.

I servizi Gestione licenze sono disponibili presso i seguenti uffici:

• Monaco, Germania

• Aix en Provence, Francia

• Tokyo, Giappone

• Hong Kong, Repubblica Popolare Cinese

Contatti con il reparto Gestione licenze È possibile effettuare una richiesta nel sito Web PTC oppure contattare il reparto Gestione licenze per richieste legate alla configurazione di un prodotto, alla gestione delle licenze o come seguito a una richiesta precedente. Consultare la sezione "Ulteriori metodi di avvio di una richiesta di assistenza" più avanti in questo capitolo.

Operazioni preliminari per la richiesta Prima di contattare il reparto Gestione licenze PTC, accertatevi di disporre delle informazioni necessarie da comunicare al rappresentante del reparto. Preparare tali informazioni prima di contattare il centro assicura una comunicazione più rapida ed efficace.

Dati personali Il rappresentante del reparto Gestione licenze vi chiederà di fornire le informazioni seguenti per registrare una richiesta di assistenza:

• Numero del contratto di servizio (SCN) o numero di ordine (SON)

• Indirizzo MAC del server e ID dell'host

• Priorità del problema:

– Estremamente elevata ⎯ Lavoro interrotto

– Elevata ⎯ Lavoro seriamente compromesso

– Urgente ⎯ Lavoro compromesso

– Non cruciale⎯Lavoro non compromesso

3-10 Guida del servizio clienti PTC

Informazioni generali Il rappresentante del reparto Gestione licenze vi chiederà di fornire le seguenti informazioni sull'hardware e il software al fine di elaborare la richiesta.

• Informazioni sulla licenza

– Numero di ordine (SON) di una licenza acquistata di recente

• Informazioni sull'indirizzo

– Indirizzo dell'installazione ⎯ Ubicazione fisica del server di licenza PTC o dei sistemi client sui quali è installato il software PTC.

– Informazioni sul contatto ⎯ Nome, indirizzo di posta elettronica, numeri di telefono e fax di tutte le persone incaricate per spedizione, fatturazione, amministrazione e assistenza.

• Informazioni sull'hardware

– Server di licenze per licenze flottanti e moduli facoltativi flottanti.

– Workstation indipendenti o workstation per licenze bloccate.

Seguito a una richiesta Per fare riferimento a un problema registrato, fornite all'operatore del servizio clienti il numero assegnato per la richiesta, ad esempio C1234567. Riportate tale numero per qualsiasi contatto con il reparto Gestione licenze.

Per ulteriori informazioni, fate riferimento alla sezione Supporto cliente del sito Internet PTC all'indirizzo http://www.ptc.com/support/index.htm, contenente le risposte alle domande frequenti e i collegamenti alle varie sezioni del sito Internet del Supporto tecnico.

Gestione delle licenze 3-11

Ulteriori metodi di avvio di una richiesta di assistenza

È possibile registrare le richieste di assistenza utilizzando lo strumento Case Logger per l'assistenza clienti disponibile all'indirizzo https://wwwtest.ptc.com/appserver/cs/cust_care_case_logger/CustomerCareCaseLogger.jsp.

Monitoraggio delle richieste di assistenza sul sito Internet PTC Potete inoltre utilizzare il sito Internet PTC per monitorare le vostre richieste relative alla gestione delle licenze utilizzando Case Tracker, disponibile nella sezione Technical Support del sito Internet PTC. Questa applicazione consente di visualizzare le richieste inviate dall'azienda all'Assistenza clienti PTC. Case Tracker consente di cercare, monitorare e ordinare le richieste. Essa consente inoltre di aggiungere commenti personali a una richiesta. Quando aggiungete un commento, il rappresentante del reparto Gestione licenze assegnato alla vostra richiesta verrà avvisato automaticamente.

Risoluzione della richiesta di assistenza sulla gestione delle licenze Un rappresentante del reparto Gestione licenze PTC lavorerà con voi per trovare la soluzione più adatta al vostro problema. Quando chiamate, tenete a portata di mano i dati indicati nella sezione "Contatti con il reparto Gestione licenze" in questo capitolo, in modo che l'operatore del reparto Gestione licenze possa fornire un servizio più efficiente.

Quando il rappresentante del reparto Gestione licenze invia i codici software richiesti o notifica l'avvenuta ricezione della richiesta, lo stato della richiesta viene modificato in "Chiuso". Utilizzate il numero della richiesta chiusa solo per riferimento.

Nota: nel caso si verifichi un altro problema, non fate riferimento al numero della richiesta già considerata chiusa. ma utilizzate gli strumenti Web per la gestione delle licenze o contattate direttamente il reparto.

Se il rappresentante del reparto Gestione licenze stabilisce che sono necessarie informazioni più specifiche per la risoluzione del problema, oltre al proprio numero di richiesta è necessario comunicare al reparto ogni altra richiesta aggiuntiva.

3-12 Guida del servizio clienti PTC

Priorità della richiesta di assistenza sulla gestione delle licenze I problemi ricevono la priorità subito dopo aver contattato il reparto Gestione licenze. Tuttavia, la priorità di una richiesta può cambiare durante la fase di risoluzione. Per aumentare la priorità di una richiesta in qualsiasi momento durante il processo di risoluzione, contattate il reparto Gestione licenze. Identificate il problema tramite il numero di richiesta univoco.

4-1

4 Supporto tecnico

Il Supporto tecnico PTC fornisce ai clienti il supporto necessario per l'utilizzo dei prodotti software PTC e la risoluzione degli eventuali problemi. In questo capitolo viene fornita una panoramica sul servizio di Supporto tecnico PTC.

Argomento Pagina

Condizioni per usufruire del Supporto tecnico ................................... 4-2 Supporto tecnico per Mathcad ............................................................. 4-2 Supporto tecnico per Creo Elements/Direct ....................................... 4-2 Supporto tecnico VAR .......................................................................... 4-2 Vantaggi offerti dal Supporto tecnico PTC ......................................... 4-3 Orario di servizio del Supporto tecnico PTC ...................................... 4-3 Certificazione ISO 9000 per il Supporto tecnico PTC ........................ 4-4 Linea per commenti sul supporto tecnico PTC ................................... 4-5 Ritiro del prodotto e informativa sul supporto ................................... 4-5

4-2 Guida del servizio clienti PTC

Condizioni per usufruire del Supporto tecnico Per usufruire del supporto tecnico, è necessario disporre del numero del contratto di servizi (SCN, Service Contract Number). Per richiedere il codice, contattate il reparto Manutenzione PTC effettuando una chiamata al Centro assistenza clienti (i numeri sono riportati in fondo a questa guida) oppure utilizzate il servizio Customer Care Case Logger disponibile on-line all'indirizzo:

https://www.ptc.com/appserver/cs/cust_care_case_logger/CustomerCareCaseLogger.jsp

Supporto tecnico per Mathcad informazioni per gli utenti di Mathcad sono disponibili sul sito Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com/support/mathcad.htm.

Supporto tecnico per Creo Elements/Direct Il Supporto tecnico per la famiglia di prodotti Creo Elements/Direct è disponibile nelle aree geografiche e nelle lingue seguenti.

• In Europa (Sindelfingen, Germania): inglese e tedesco

• In Giappone (Tokyo): giapponese e inglese

• Negli Stati Uniti (Fort Collins): inglese

Supporto tecnico VAR PTC ha instaurato rapporti di collaborazione con numerosi rivenditori VAR a livello mondiale, al fine di garantire un migliore supporto agli utenti dei prodotti software PTC. Diverse aziende di piccole dimensioni nel Nord America e in Europa acquistano ora prodotti software tramite questi VAR e usufruiscono del relativo supporto tecnico. Per ulteriori informazioni sui servizi offerti dai VAR e per individuare i VAR presenti nella propria area geografica, visitate il sito Internet all'indirizzo www.ptc.com/partners/drp/index.htm.

Supporto tecnico 4-3

Vantaggi offerti dal Supporto tecnico PTC Il servizio di supporto tecnico PTC offre i seguenti vantaggi:

• Supporto scalabile per soddisfare le esigenze individuali di ogni cliente

• Accesso 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 agli strumenti e ai servizi avanzati basati sul Web, oltre al servizio di acquisti on-line di facile utilizzo

• Supporto delle lingue internazionali

• Attenzione rivolta al continuo miglioramento e controllo della qualità, testimoniati dalla certificazione ISO 9000 ottenuta

• Numerosi canali per la comunicazione diretta con i clienti (posta elettronica, linea telefonica, sondaggi) che possono quindi scegliere il mezzo più conveniente

Per ulteriori informazioni sui vantaggi offerti dal Supporto tecnico, visitate il sito Internet all'indirizzo www.ptc.com/support/maintenance/cs_benefits.htm. In questo sito sono disponibili ulteriori informazioni sui vari livelli di supporto disponibili.

Orario di servizio del Supporto tecnico PTC Il personale del Supporto tecnico fornisce l'assistenza richiesta per telefono o tramite il sito Internet PTC. Per i clienti che usufruiscono del pacchetto di supporto Enterprise il servizio di assistenza è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per i clienti che usufruiscono del pacchetto di supporto Gold il servizio di assistenza è disponibile nei giorni e negli orari specificati nella tabella riportata di seguito. Fuori dall'orario lavorativo, dal lunedì al venerdì, l'assistenza viene fornita solo in lingua inglese per tutti i clienti.

• Supporto Enterprise – Assistenza continuativa, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

• Supporto Gold – Assistenza nei giorni lavorativi, 24 ore su 24, 5 giorni su 7, come illustrato di seguito.

Area geografica

Dal giorno/ora Al giorno/ora

America del nord e del sud

Domenica ore 20.00 ET (Eastern Time) USA

Venerdì ore 20.00 ET (Eastern Time) USA

4-4 Guida del servizio clienti PTC

Area geografica

Dal giorno/ora Al giorno/ora

Europa Lunedì ore 24.00 CET (Central European Time)

Sabato ore 24.00 CET (Central European Time)

Giappone Lunedì ore 9.00 JST (Japan Standard Time)

Sabato ore 9.00 JST (Japan Standard Time)

Costa Pacifico asiatico

Lunedì ore 8.00 CCT (China Coast Time)

Sabato ore 8.00 CCT (China Coast Time)

Certificazione ISO 9000 per il Supporto tecnico PTC Tutti i centri di assistenza tecnica PTC del mondo hanno ottenuto la certificazione ISO 9000, a testimonianza del livello superiore raggiunto dal supporto tecnico PTC in termini di prestazioni nei servizi. Questo standard promuove l'erogazione di livelli di servizio coerenti, una forte motivazione a perseguire miglioramenti continui e l'attenzione alla soddisfazione del cliente.

Il conseguimento della certificazione indica che tutto il personale di supporto di PTC segue un unico insieme di processi e procedure accuratamente studiati in conformità di uno standard riconosciuto a livello internazionale e convalidato da enti di certificazione indipendenti, Di conseguenza i clienti ricevono tutti lo stesso livello di supporto.

A partire dal 1999 tutti i centri di assistenza tecnica PTC del mondo hanno ottenuto la certificazione ISO 9000. Nel 2009 la certificazione di PTC è stata aggiornata in base al nuovo standard ISO 9001:2008. Il certificato ISO 9000:2008 PTC è disponibile all'indirizzo Internet:

www.ptc.com/support/ts/iso9001_2008.pdf

Supporto tecnico 4-5

Linea per commenti sul supporto tecnico PTC Il reparto Supporto tecnico PTC sarà lieto di ricevere suggerimenti e commenti. Per ricevere assistenza per un problema tecnico o problematiche relative a licenze, contratti di supporto e manutenzione, formazione o consulenza, contattate il reparto appropriato secondo quanto illustrato nella presente guida. PTC ha istituito questo servizio per dare voce ai vostri commenti, suggerimenti e reclami riguardo al servizio di supporto tecnico fornito da PTC. La linea offre accesso diretto alla gestione del Supporto tecnico PTC. Per informazioni su come utilizzare questo servizio, fate riferimento alle informazioni internazionali sul contatto riportate in fondo a questa guida.

Ritiro del prodotto e informativa sul supporto Le date in cui i vari prodotti PTC passeranno a un supporto limitato o in cui il supporto sarà sospeso del tutto e le relative norme applicate sono riportate nel documento PTC Product Calendar disponibile all'indirizzo www.ptc.com/cs/doc/pds_calendar.pdf.

5-1

5 Come contattare il Supporto

tecnico

L'aspetto più importante del rapporto tra gli utenti e il reparto Supporto tecnico PTC è rappresentato dalla possibilità di contattare un tecnico al momento opportuno e, se possibile, risolvere personalmente un problema. Quando contattate il Supporto tecnico PTC, la richiesta viene gestita in base al tipo di richiesta e al luogo da cui viene effettuata. Questo capitolo descrive la procedura per mettersi in contatto con il Supporto tecnico in caso di necessità.

Argomento Pagina

Prima di chiamare, controllare se... .................................................... 5-2 Operazioni preliminari per le richieste al Supporto tecnico ............. 5-5 Avvio e monitoraggio di una richiesta di assistenza .......................... 5-7 Risoluzione del problema ..................................................................... 5-8 Miglioramenti dei prodotti ................................................................. 5-15

5-2 Guida del servizio clienti PTC

Prima di chiamare, controllare se... Prima di contattare il Supporto tecnico, tentate di eseguire una vostra diagnostica mediante la procedura seguente:

1. Visitate la sezione dedicata al supporto tecnico del sito Internet PTC all'indirizzo http://www.ptc.com/support/index.htm Il sito contiene numerosi documenti tecnici, di cui alcuni sono descritti di seguito.

– Tecniche consigliate - Procedure consigliate per l'esecuzione di attività frequenti e descrizione delle nuove funzionalità.

– Documenti TAN (Technical Application Notes) - Documenti che descrivono problematiche tecniche specifiche dei prodotti PTC. Di norma, i documenti TAN forniscono soluzioni e correzioni del software.

– Documenti TPI (Technical Points of Interest) - Suggerimenti tecnici non necessariamente associati a una particolare release di un prodotto PTC.

– Guida in linea del prodotto - Accesso in linea alla guida del prodotto.

2. Fate riferimento alla documentazione appropriata per assicurarvi di avere utilizzato la procedura corretta.

3 Tentate di riprodurre il problema verificatosi in precedenza impiegando un numero minimo di passi.

4. Verificate se il problema ricorre con un nuovo modello oppure con un modello o un oggetto più semplice.

5. Se a questo punto il problema non si è risolto, annotate i dati seguenti prima di contattare il Supporto tecnico:

– Ambiente in cui si è verificato il problema, incluso il prodotto (ad esempio, Creo Elements/Pro [precedentemente denominato Pro/ENGINEER], CADDS 5, Windchill, Optegra), il modulo o la modalità (ad esempio, Dettaglio, Assemblaggio, Parte, Structural and Thermal Simulation ed Esplicita) e le selezioni di menu effettate.

– Tipo e modello dei componenti hardware, nonché la versione del sistema operativo, la quantità di RAM e lo spazio swap.

– Eventuali messaggi visualizzati nella finestra dei messaggi o nella finestra di avvio.

Come contattare il Supporto tecnico 5-3

– Numero della release, versione della licenza versione, numero del contratto di servizi (SCN).

Per determinare la release e la versione, fate riferimento alla seguente tabella.

Prodotto Azione

Arbortext Advanced Print Publisher

Selezionate ? > Informazioni su Arbortext Advanced Print Publisher.

Arbortext Architect, Editor, Styler Selezionate ? > Informazioni su Arbortext > Versione.

Arbortext Publishing Engine Interactive

Selezionate ? > Informazioni su Arbortext Publishing Engine Interactive > Versione.

CADDS 5 Fate clic e tenete premuto il pulsante del mouse sul logo CADDS 5.

*Creo Elements/Direct Drafting Selezionate ? > Informazioni su CoCreate Drafting.

*Creo Elements/Direct Modeling Selezionate ? > Informazioni su CoCreate Modeling.

*Creo Elements/Direct Model Manager o Drawing Manager

Selezionate ? > Informazioni su CoCreate Model Manager.

Selezionate ? > Informazioni su CoCreate Drawing Manager

*Creo Elements/Direct WorkManager / DDM

Selezionate ? > Informazioni.

*Creo Elements/Pro Selezionate ? (Help) > Informazioni su (About).

*Creo Elements/Pro Mechanica Selezionate ? (Help) > Informazioni su (About).

*Creo Elements/Pro Routed Systems Designer

Selezionate ? (Help) > Informazioni su (About).

*Creo Elements/View Selezionate ? (Help) > Info supporto tecnico (Technical Support Info).

5-4 Guida del servizio clienti PTC

Prodotto Azione

DIVISION ProductView Selezionate ? > Informazioni su ProductView.

EDE (Electronic Design Entry) Visualizzate l'elenco nella parte superiore dell'interfaccia dell'applicazione.

FlexPLM Fate riferimento all'elenco visualizzato nella parte inferiore della pagina principale di FlexPLM oppure al contenuto del file: <$WT_HOME>/web-root/jsp/main /FlexPDM_Version.properties.

InterComm EDAcompare Selezionate Tools > Settings e annotate le informazioni contenute nella casella Version.

InterComm EDAconduit In EDA Generator, selezionate Help > About e prendete nota della release, del codice data e della patch.

InterComm Expert Selezionate Help > About InterComm e prendete nota della release, del codice data e della patch.

Mathcad Selezionate ? (Help) > Informazioni su Mathcad (About Mathcad).

Optegra EPD.Connect Selezionate GUIDA (HELP) > Info su EPD.Connect (About EPD.Connect).

Optegra Vault (UNIX) Utilizzate il comando UNIX: more <$EPD_HOME>/data/edmvers.

Optegra Vault (Windows) Utilizzate l'Editor registro: Regedit hkey_local_machine Software, Computervision, Vault server.

Pro/ENGINEER (*vedere anche Creo Elements/Pro)

Selezionate ? (Help) > Informazioni su (About).

Routed Systems Designer (*vedere anche *Creo Elements/Pro Routed Systems Designer)

Selezionate ? (Help) > Versione (On Version).

Mechanica, precedentemente Selezionate ? (Help) > Informazioni su

Come contattare il Supporto tecnico 5-5

Prodotto Azione

denominato Structural and Thermal Simulation (*vedere anche *Creo Elements/Pro Mechanica)

(About).

Windchill DynamicDesignLink Windchill PDMLink Windchill ProjectLink

Selezionate Informazioni su <nome prodotto>, dove <nome prodotto> è il nome di una soluzione Windchill.

Windchill PartsLink Identificate la cartella <directory_installazione_PartsLink>\version sul server.

Windchill Visualization (*vedere anche Creo Elements/View)

Selezionate Informazioni su <nome prodotto>, dove <nome prodotto> è il nome di una soluzione Windchill.

Windchill ProductView (*vedere anche Creo Elements/View)

Selezionate Informazioni su <nome prodotto>, dove <nome prodotto> è il nome di una soluzione Windchill.

*A partire da novembre 2010, Creo Elements rappresenta un nuovo pacchetto software di progettazione che comprende le soluzioni CAD, CAM, CAE, CAID e Visualization di PTC. La famiglia Creo comprende i moduli di Pro/ENGINEER Wildfire 5.0 M070 e ProductView 9.1 M061 e altre soluzioni che verranno rilasciate durante il 2011.

Operazioni preliminari per le richieste al Supporto tecnico

Prima di chiamare il Supporto tecnico, è necessario raccogliere alcuni dati fondamentali da rendere noti al tecnico. Queste informazioni vi garantiranno una comunicazione più rapida ed efficiente con il tecnico. Il tecnico vi richiederà le informazioni seguenti durante la richiesta:

• Numero del contratto di servizi (SCN) di PTC, per la verifica del diritto al supporto tecnico. Assicurarsi di disporre del numero prima di contattare il Supporto tecnico.

• Nominativo

• Numero di telefono

• Nome del prodotto PTC (modulo)

5-6 Guida del servizio clienti PTC

• Priorità del problema, da selezionare tra le opzioni riportate di seguito (per ulteriori informazioni, consultate la sezione Priorità delle richieste).

Priorità 0 - Enterprise System Down - Un sistema di produzione aziendale non funziona. Rappresenta la priorità massima e solitamente richiede la disponibilità di un contatto diretto con il cliente 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il supporto tecnico PTC e il reparto R&D lavoreranno sul problema 24 ore su 24, 7 giorni su 7, finché il problema non viene risolto o non ne viene ridotta la priorità. (per ulteriori informazioni consultare la sezione Processo per il livello di priorità Massima)

Priorità 1 – Business Critical - Il problema ha un impatto grave sulle attività aziendali. Le funzioni principali non funzionano, le pianificazioni aziendali sono gravemente compromesse o un numero limitato di utenti non è in grado di utilizzare il software. Non è disponibile alcuna soluzione alternativa.

Priorità 2 - Business Moderately Impacted - Il lavoro è seriamente compromesso ed è necessario trovare rapidamente una soluzione al problema. Le pianificazioni aziendali sono maggiormente a rischio.

Priorità 3 – General Question | Low Impact - Le attività aziendali sono compromesse ma non in modo significativo oppure un cliente pone una domanda generica relativa a un prodotto o un servizio PTC. Solitamente è disponibile una soluzione alternativa oppure il cliente è in grado di lavorare indipendentemente dal problema.

• Risultati ottenuti con la lista di controlli preliminari.

Se la richiesta fa seguito a una richiesta precedente, fornite al tecnico il numero di riferimento della richiesta (ad esempio, C1234567). Fate riferimento a tale numero per ogni comunicazione con il Supporto tecnico correlata a tale richiesta. È anche possibile monitorare lo stato di una richiesta o contattare un tecnico dell'assistenza aggiungendo un commento a una richiesta mediante lo strumento Case Tracker disponibile sul sito Internet PTC.

Come contattare il Supporto tecnico 5-7

Avvio e monitoraggio di una richiesta di assistenza Se completate la lista di controllo preliminare alla richiesta e decidete di contattare il Supporto tecnico PTC, potete utilizzare diversi mezzi, quali Internet, il telefono, il fax o la posta elettronica, come descritto nelle sezioni seguenti. In tutti i casi il reparto Supporto tecnico assegnerà un numero di richiesta univoco nel formato C#######, ad esempio C1234567, utilizzabile in seguito per monitorare la risoluzione del problema.

Richieste di assistenza sul sito Internet PTC È possibile utilizzare il sito Internet PTC per avviare una richiesta di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, utilizzando lo strumento Case Logger disponibile nella sezione Supporto tecnico del sito. Questa applicazione fornisce tutte le istruzioni necessarie e genera un numero di richiesta in risposta alla presentazione delle informazioni richieste.

Monitoraggio delle richieste di assistenza sul sito Internet PTC È inoltre possibile utilizzare il sito Internet PTC per monitorare lo stato richieste di assistenza utilizzando lo strumento Case Tracker accessibile dalla sezione Supporto tecnico del sito. Questa applicazione consente di visualizzare le richieste inviate dalla vostra azienda al reparto Supporto tecnico PTC. Case Tracker consente di cercare, monitorare e ordinare le richieste. nonché aggiungere commenti personali a una richiesta. Quando aggiungete un commento, il tecnico assegnato alla richiesta verrà avvisato automaticamente.

Richieste di assistenza per telefono o fax Per contattare il Supporto tecnico PTC per telefono, consultate l'elenco di numeri telefonici in fondo a questa guida.

Procedura di evasione delle richieste al Supporto tecnico Le chiamate ai numeri del Supporto tecnico PTC riportati in fondo alla guida vengono assegnate alla appropriata linea ACD per la gestione automatica delle chiamate. Ciascuna linea rappresenta un prodotto o funzionalità particolare di PTC. Per ulteriori informazioni sulla gestione delle richieste di assistenza, fate riferimento ai grafici nella sezione Mappe dei menu del sistema telefonico a livello mondiale all'indirizzo www.ptc.com/cs/doc/cont_sup.htm.

5-8 Guida del servizio clienti PTC

Se un tecnico è disponibile, la richiesta verrà inoltrata immediatamente a tale tecnico. Se un tecnico non è disponibile entro due o tre minuti, vengono fornite le seguenti opzioni:

• Attendere il tecnico successivo disponibile

• Lasciare un messaggio alla segreteria telefonica.

• Parlare direttamente con il centralinista.

Se lasciate un messaggio nella casella vocale o al centralino, verrete contattati da un tecnico entro due ore durante la giornata lavorativa.

Il sistema è progettato per fornire opzioni flessibili al fine di consentire all'utente di comunicare con un tecnico dell'assistenza nel più breve tempo possibile

Risoluzione del problema Un tecnico del Supporto tecnico PTC lavorerà con voi finché non verrà trovata la soluzione giusta. Tenete a portata di mano i risultati della lista di controllo in modo da garantire un servizio efficiente. Consultate la sezione Operazioni preliminari per le richieste al Supporto tecnico in questo capitolo per ulteriori informazioni sulla lista di controllo. Tenetevi pronti a riprodurre del problema.

Quando il Supporto tecnico avrà proposto una soluzione che soddisfa le vostre esigenze, lo stato verrà contrassegnato come "Chiuso". È possibile utilizzare un numero per le richieste chiuse a fini di riferimento. Se desiderate riaprire una richiesta chiusa, potete utilizzare il sito Internet (aggiungendo un commento) oppure contattare il Supporto tecnico.

Nota: nel caso si verifichi un altro problema, non fate riferimento al numero della richiesta già considerata chiusa. In questo caso, rivolgetevi al servizio clienti per iniziare una nuova richiesta di assistenza. Consultate la sezione Avvio e monitoraggio di una richiesta di assistenza all'interno di questo capitolo.

Se il tecnico dell'assistenza necessita di informazioni aggiuntive e più specifiche per risolvere il problema, attenetevi alla procedura illustrata nella sezione Invio di dati del capitolo successivo. Quando il rappresentante riceve i dati aggiuntivi, vi contatterà per darvene conferma.

Il Supporto tecnico PTC offre all'utente la possibilità di monitorare i report sulle prestazioni della soluzione software per i problemi segnalati dall'azienda.

Come contattare il Supporto tecnico 5-9

Report SPR (Software Performance Report) I tecnici dell'assistenza analizzano le informazioni e i dati da voi forniti e qualora venga stabilito che si tratta di un problema software, verrà generato un report SPR. Il Supporto tecnico utilizza i report SPR per comunicare problemi software da risolvere al reparto Sviluppo Software PTC. Ogni SPR dispone di un proprio numero univoco (ad esempio, SPR123456) che verrà impiegato come riferimento.

Una volta consegnato l'SPR, il Supporto tecnico assegnerà il livello di priorità appropriato e comunicherà il relativo numero di riferimento. I livelli di priorità per gli SPR sono i seguenti:

• Massima (Enterprise Down) - Un sistema di produzione aziendale non funziona

• Elevata (Top Priority) - Un problema software grave che vi impedisce di continuare a lavorare

• Alta (High) - Un problema software grave che incide sul particolare lavoro che state svolgendo

• Media (Medium) - Un problema software che non incide direttamente sul lavoro

• Bassa (Low) - Un problema software che non incide sul lavoro

È possibile monitorare lo stato degli SPR della propria azienda utilizzando l'applicazione Web SPR TRACKER, disponibile nella sezione Technical Support, con la quale visualizzare gli SPR inviati dalla vostra azienda al Supporto tecnico PTC. SPR TRACKER permette di eseguire ricerche negli SPR, nonché monitorare e gestire gli SPR stessi.

È possibile monitorare un report SPR on-line in lingua inglese, francese, tedesca, italiana o giapponese sul sito Web PTC.

Una volta risolto un SPR, il tecnico vi avviserà e invierà la correzione software oppure vi indicherà dove scaricare le correzioni software dal sito Internet PTC.

Escalation dei problemi Il Supporto tecnico PTC fornisce ai clienti varie modalità di escalation dei problemi tecnici. L'escalation di una richiesta o l'assegnazione di una priorità più elevata alla richiesta indica l'urgenza del problema esposto. Il Supporto tecnico utilizza le informazioni elencate di seguito per classificare i problemi tecnici segnalati dai clienti.

5-10 Guida del servizio clienti PTC

• Change case priority (Cambia priorità richiesta) - Il tecnico del supporto viene informato che la priorità del problema è stata cambiata.

• Escalate this case (Esegui escalation richiesta) – Per la risoluzione del problema viene coinvolto il responsabile del Supporto tecnico.

La priorità di una richiesta viene impostata nel momento in cui viene aperta la richiesta tramite lo strumento Case Logger. Se le proprie esigenze cambiano, è comunque possibile modificare la priorità della richiesta utilizzando lo strumento Case Tracker o tramite telefono, come indicato di seguito.

• Case Tracker – Utilizzate l'account PTC creato nella sezione Supporto cliente per accedere al supporto tecnico interattivo tramite gli strumenti Web.

– Fate clic su Change case priority (Cambia priorità richiesta) e aggiornate la Priorità. Viene inviata una notifica al tecnico del supporto assegnato alla vostra richiesta.

– Fate clic su Escalate this case (Esegui escalation richiesta). Viene inviata una notifica al responsabile del Supporto tecnico.

• Numeri verdi del Supporto tecnico – Consentono di informare i tecnici del Supporto tecnico relativamente all'escalation della richiesta o al nuovo livello di priorità. La richiesta verrà aggiornata in modo appropriato.

Priorità delle richieste La priorità di una richiesta indica l'importanza e l'urgenza di risoluzione del problema. Il livello di priorità viene stabilito nella fase iniziale della richiesta, ma può venire modificato in qualsiasi momento, in base a una variazione dell'urgenza. Di seguito viene fornita una descrizione di ciascun livello di priorità e vengono evidenziate le azioni eseguite dal tecnico dall'assistenza.

Priorità 0 - Enterprise System Down - Un sistema di produzione aziendale non funziona. Rappresenta la priorità massima di una richiesta e solitamente richiede la disponibilità di un contatto diretto con il cliente 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il supporto tecnico PTC e il reparto R&D lavoreranno sul problema 24 ore su 24, 7 giorni su 7, finché il problema non viene risolto o non ne viene ridotta la priorità.

Come contattare il Supporto tecnico 5-11

• Il responsabile appropriato del Supporto tecnico riceve una notifica quando viene avviata una richiesta o viene innalzato il livello di priorità.

• Il Supporto tecnico è in costante contatto con il cliente fino a quando non viene risolto il problema o non viene trovata una soluzione alternativa.

• Vengono inoltre coinvolte risorse di sviluppo nel processo di risoluzione dei problemi e, se necessario, viene fornito un aggiornamento software.

• Viene effettuata la valutazione del problema per determinare se sia necessaria un'assistenza 24 ore su 24. Il supporto viene fornito solo in lingua inglese.

• Un riesame formale della gestione viene eseguito ogni 24 ore.

• Se necessario, viene inviato un report SPR per la segnalazione di un difetto software.

Priorità 1 – Business Critical - Il problema ha un impatto grave sulle attività aziendali. Le funzioni principali non funzionano, le pianificazioni aziendali sono gravemente compromesse o un numero limitato di utenti non è in grado di utilizzare affatto il software. Non è disponibile alcuna soluzione alternativa.

• Al problema viene assegnato il livello di priorità appropriato di comune accordo con il tecnico del Supporto.

• Il Supporto tecnico aiuta il cliente a risolvere il problema o a trovare una soluzione alternativa che assicuri l'operatività nel più breve tempo possibile.

• Gli aggiornamenti relativi allo stato della risoluzione vengono forniti al cliente a scadenze regolari.

• Se necessario, viene inviato un report SPR per la segnalazione di un difetto software.

Priorità 2 - Business Moderately Impacted - Il lavoro è seriamente compromesso ed è necessario trovare rapidamente una soluzione al problema. Le pianificazioni aziendali sono maggiormente a rischio. Il Supporto tecnico aiuta il cliente a risolvere il problema o a trovare una soluzione alternativa.

• Gli aggiornamenti relativi allo stato della risoluzione vengono forniti al cliente a scadenze regolari.

• Se necessario, viene inviato un report SPR per la segnalazione di un difetto software.

5-12 Guida del servizio clienti PTC

Priorità 3 – General Question | Low Impact - Le attività aziendali sono compromesse ma non in modo significativo oppure il cliente pone una domanda generica relativa a un prodotto o un servizio PTC. Solitamente è disponibile una soluzione alternativa oppure il cliente è in grado di lavorare indipendentemente dal problema.

• Il Supporto tecnico aiuta il cliente a risolvere il problema o a trovare una soluzione alternativa.

• Il Supporto tecnico collabora con il cliente per stabilire gli appropriati intervalli di aggiornamento dello stato.

• Se necessario, viene inviato un report SPR per la segnalazione di un difetto software.

Processo per il livello di priorità Massima Utilizzate con prudenza il livello di priorità Massima (Enterprise Down o E-Down) per evitare che non vengano allocate risorse sufficienti alle situazioni per le quali sono effettivamente necessarie. Questo livello di priorità è riservato ai clienti che hanno acquistato un pacchetto di supporto Enterprise e utilizzano software PTC in un ambiente di produzione. Quando l'intero processo di produzione viene interrotto e non è ragionevolmente possibile ripristinarlo, la situazione viene classificata come emergenza. Di seguito sono elencate le situazioni per le quali è previsto il livello di priorità Massima (E-Down).

• La maggior parte degli utenti non può accedere al software PTC sul server.

• Il server aziendale non risponde oppure si disconnette ripetutamente, generando ritardi inaccettabili.

• I fornitori non possono accedere al software PTC per periodi prolungati.

• È stata registrata una riduzione della produttività degli utenti finali dell'80% o superiore.

• È stata registrata una riduzione della produttività del server aziendale dell'80% o superiore.

Come contattare il Supporto tecnico 5-13

Procedura consigliata nelle situazioni di emergenza Nel caso in cui si verifichi una situazione di emergenza, PTC consiglia di contattare immediatamente il servizio di supporto clienti chiedendo di parlare con un rappresentante del Supporto tecnico. Specificate che si tratta di una problema di priorità Massima (E-Down). Il personale del Supporto tecnico PTC lavorerà ininterrottamente fino a quando avrà ripristinato il sistema o almeno finché continuerà a registrare utili progressi.

Durante il periodo di emergenza sarà necessario garantire la disponibilità di un contatto, presente in azienda o raggiungibile tramite cercapersone, in grado di raccogliere dati, eseguire prove e applicare correzioni. Per contribuire concretamente alla risoluzione del problema, è necessario che il contatto sia un tecnico con una buona conoscenza della lingua inglese, del software PTC e dell'ambiente di produzione aziendale.

Informazioni richieste per il livello di priorità Massima Sia che si scelga di parlare direttamente con un rappresentante del Supporto tecnico o si preferisca utilizzare lo strumento Case Tracker, il livello di priorità Massima (E-Down) viene assegnato solo dopo aver risposto alle domande riportate di seguito.

• Qual è la motivazione della richiesta? Specificare una delle situazioni per le quali è previsto il livello di priorità Massima (E-Down) elencate più indietro nel presente capitolo.

• Quanti utenti supporta complessivamente il sistema di produzione?

• Quanti utenti sono interessati dal problema?

• Quali azioni sono già state intraprese per ripristinare il funzionamento del sistema? Nel caso in cui siano cambiati i dati del contatto dall'apertura della richiesta, fornire le necessarie informazioni.

• Da quanto tempo il sistema non funziona?

In una situazione di priorità Massima (E-Down), è importante contattare immediatamente il Supporto tecnico. Se si desidera impostare il livello di priorità Massima (E-Down), è possibile utilizzare lo strumento Case Tracker solo dopo aver aperto la richiesta mediante il Case Logger, ma non durante la registrazione iniziale della richiesta.

5-14 Guida del servizio clienti PTC

Richiesta di intervento del responsabile appropriato Se necessario, è possibile richiedere l'intervento del responsabile appropriato del Supporto tecnico, che assicurerà personalmente l'impiego delle risorse appropriate per la risoluzione del problema. Questa attività può prevedere l'innalzamento del livello di priorità inizialmente assegnato al report SPR. È possibile cambiare il livello di priorità di una richiesta tramite Internet o telefono utilizzando uno dei metodi descritti di seguito.

• Case Tracker basato sul Web - Il responsabile diretto del tecnico dell'assistenza al quale è stata assegnata la richiesta riceve automaticamente una notifica quando il livello di intervento viene modificato mediante Case Tracker. Il livello di priorità non può essere impostato durante l'apertura di una richiesta tramite il Case Logger, ma può essere modificato in Case Tracker facendo clic su Escalate this case (Esegui escalation richiesta). Per ulteriori richieste di modifica del livello di intervento, è necessario contattare il Supporto tecnico utilizzando uno dei metodi seguenti:

• Numeri verdi della linea per i commenti sul Supporto tecnico PTC

• Modulo per i commenti sul Supporto tecnico, disponibile on-line all'indirizzo www.ptc.com/support/feedback/ts.htm

• Numeri verdi del Supporto tecnico

Indipendentemente dal metodo utilizzato, è necessario comunicare il numero assegnato alla richiesta di assistenza per essere messi direttamente in contatto con il responsabile appropriato.

Per chiamare i numeri telefonici verdi per il supporto tecnico o per i commenti, attenetevi alla seguente procedura:

1. Una volta collegati al sistema di telefonia automatica, premete il tasto 0 (zero) per parlare all'amministratore del Supporto tecnico.

2. Informate l'amministratore che desiderate modificare il livello di intervento per un problema tecnico, fornite il numero assegnato alla richiesta di assistenza e chiedete di parlare con il diretto superiore del tecnico del supporto.

3. Se il superiore non è disponibile, l'amministratore identificherà un responsabile del Supporto tecnico a cui inoltrare la vostra richiesta di modifica della priorità.

Come contattare il Supporto tecnico 5-15

Livelli di intervento Se necessario, è possibile trasferire la richiesta direttamente al responsabile del Supporto tecnico appropriato (per ulteriori informazioni, consultate la sezione precedente). L'escalation della richiesta vi permetterà di ottenere l'attenzione e le risorse effettivamente necessarie. Esistono tre livelli di intervento nell'ambito del Supporto tecnico.

Livello di intervento 1 (M1) • La richiesta viene trasferita al supervisore del tecnico del Supporto.

• Il responsabile del Supporto tecnico garantirà l'impiego delle risorse appropriate per la risoluzione del problema. Quando effettuate l'escalation di una richiesta, indicate automaticamente che la richiesta richiede l'attenzione del personale direttivo del Supporto tecnico. Un responsabile del Supporto tecnico avrà cura di farvi contattare in merito all'escalation.

Livello di intervento 2 (M2) • Se non siete soddisfatti della prima risposta che vi è stata fornita

per il problema, eseguite nuovamente l'escalation della richiesta. La richiesta viene trasferita a un responsabile del Supporto tecnico di secondo livello.

• Il responsabile di secondo livello collaborerà con il tecnico del Supporto tecnico e il relativo supervisore per garantire l'impiego delle risorse appropriate per la risoluzione del problema.

• Se necessario, verrà innalzato il livello di priorità inizialmente assegnato al report SPR.

Miglioramenti dei prodotti Un miglioramento è un'idea o un suggerimento che PTC è disposta a valutare come funzionalità da poter includere nelle release future del prodotto. PTC invita i clienti a fornire indicazioni su eventuali miglioramenti software.

Potete inviare una richiesta di miglioramento a PTC e monitorare lo stato delle richieste inviate utilizzando strumenti basati sul Web simili a quelli disponibili per contattare il Supporto tecnico PTC.

Le richieste di miglioramento vengono inoltrate automaticamente al personale addetto alla gestione dei prodotti per la relativa valutazione. Il Supporto tecnico PTC non si occupa della gestione o del monitoraggio dello stato delle richieste di miglioramento.

5-16 Guida del servizio clienti PTC

In genere, ogni nuova richiesta viene inizialmente esaminata entro due o tre settimane. In seguito, può essere classificata come segue:

• Implementata - Il miglioramento richiesto è stato inserito nella release (numero) del prodotto (nome).

• Ulteriori informazioni richieste - PTC necessita delle informazioni aggiuntive seguenti per valutare il miglioramento richiesto:

• Non previsto - Al momento, PTC non prevede l'implementazione del miglioramento richiesto.

• In esame - PTC prenderà in considerazione l'implementazione del miglioramento proposto nelle prossime release software.

• Pianificato - PTC sta attualmente pianificando l'implementazione del miglioramento proposto nella prossima release software.

Nota: i piani sono soggetti a frequenti variazioni per numerosi motivi. Pertanto, la pianificazione da parte di PTC non costituisce un impegno esplicito a implementare il miglioramento proposto in una determinata release di uno specifico prodotto. Soltanto i miglioramenti classificati come implementati costituiscono un impegno formale da parte di PTC.

Al termine della fase iniziale di valutazione della richiesta di miglioramento, tutti i miglioramenti classificati come "In esame" vengono valutati per l'eventuale implementazione in una release software successiva. Tuttavia, poiché le nuove release software vengono in genere rilasciate con cadenza annuale, l'implementazione di un miglioramento specifico potrebbe richiedere un periodo di tempo maggiore.

Se desiderate sottolineare l'importanza di una determinata richiesta di miglioramento, contattate il rappresentante di vendita locale.

Invio di una richiesta di miglioramento tramite il sito Internet PTC È possibile utilizzare il sito Internet PTC per inviare le proprie richieste di miglioramento 24 ore su 24, 7 giorni su 7, utilizzando lo strumento PTC Enhancement Request Logger disponibile nella sezione Technical Support del sito. Questa applicazione fornisce semplici istruzioni e, dopo l'invio delle informazioni richieste, genera un numero di riferimento per il monitoraggio dello stato della richiesta di miglioramento. Attualmente è possibile inviare le richieste soltanto in lingua inglese.

Come contattare il Supporto tecnico 5-17

Monitoraggio dello stato delle richieste di miglioramento tramite il sito

Internet PTC Il sito Internet PTC offre inoltre la possibilità di monitorare lo stato di avanzamento della richiesta di miglioramento utilizzando lo strumento PTC Enhancement Request Logger disponibile nella sezione Supporto tecnico del sito. Questo strumento consente di visualizzare le richieste inviate dalla vostra azienda mediante questa applicazione e fornisce funzionalità di ricerca, monitoraggio e ordinamento delle richieste. Lo strumento consente infine di aggiungere alla richiesta di miglioramento i propri commenti o qualsiasi tipo di informazione richiesta da PTC. Quando viene aggiunto un commento, il responsabile di prodotto competente riceve automaticamente la relativa notifica.

6-1

6 Invio di ulteriori informazioni al

Supporto tecnico

In alcuni casi, il tecnico del supporto richiederà ulteriori dati che possano aiutare il Supporto tecnico PTC a riprodurre e risolvere il problema. In questo capitolo verranno descritte le procedure da seguire per raccogliere tutte le informazioni necessarie e spedirle al Supporto tecnico PTC.

Argomento Pagina

Raccolta dei dati ................................................................................... 6-2 Invio di più file ................................................................................... 6-12 Protezione dei dati durante il trasferimento .................................... 6-14 Invio dei dati ....................................................................................... 6-16

6-2 Guida del servizio clienti PTC

Raccolta dei dati Nelle sezioni seguenti verrà descritto come raccogliere tutti i dati da inviare al Supporto tecnico PTC per risolvere il problema. Fate particolare attenzione alle sezioni riguardanti il software che utilizzate. Le sezioni sono state ordinate alfabeticamente per comodità.

Arbortext Per i prodotti Arbortext, il personale del Supporto tecnico è in grado di riprodurre e risolvere un problema utilizzando file di applicazione di vario tipo.

• Arbortext Editor, Arbortext Styler, Arbortext Architect (Text Editor) e Arbortext PE Interactive (precedentemente denominato E3 Interactive) – Per salvare i file di applicazione, aprite il documento di origine e selezionate Strumenti (Tools) > Salva applicazione (Save Application). Comprimete i file.

Se utilizzate la release 4.3.1 o successiva, immettete il comando appsave nella finestra di comando. Se utilizzate la release 4.3 o precedente, immettete il comando bugsave.

I file salvati includono l'istanza del documento, il foglio di stile, il tipo di documento, file di programmazione personalizzati e informazioni sull'ambiente. Nel caso di una personalizzazione non standard, accertatevi che nella cartella appsave siano contenuti tutti i file richiesti.

Per informazioni dettagliate sull'utilizzo del comando appsave, selezionate il menu Argomenti della Guida (Help-Topics), fate clic sulla scheda Cerca (Search) e digitate appsave nella casella di testo.

• Arbortext Publishing Engine, Arbortext Contributor, Arbortext Dynamic Link Manager – Il personale del Supporto tecnico vi fornirà le indicazioni necessarie per accedere ai file di applicazione presenti sul server Arbortext Publishing Engine.

• Arbortext Advanced Print Publisher (precedentemente denominato 3B2) – Preparate un file *.3d semplificato che descriva il problema. Comprimete il file con tutti i grafici di riferimento.

Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico 6-3

CADDS, Optegra e DIMENSION III Raccogliete i file di database CADDS, Optegra, MEDUSA o DIMENSION III come richiesto dal tecnico dell'assistenza che gestisce la vostra richiesta.

Creo Elements/Direct Il personale del Supporto tecnico è in grado di riprodurre e risolvere un problema utilizzando file di applicazione di vario tipo. Di seguito sono riportati i tipi di file classici:

Creo Elements/Direct Drafting

• File MI

• File traccia (eco, traccia, annullamento)

• File di dati IGES 2D / DXF / DWG

Creo Elements/Direct Modeling

• Package (*.pkg) / Bundle (*.bdl) / File di dati 3D (*.sd*)

• File di registrazione (*.rec) tramite ("sistema di registrazione" del carico)

• Altri file di dati 3D, ad esempio *.anf, *.x_t (Parasolid), IGES o STEP

• File traccia

Creo Elements/Direct Model Manager e Creo Elements/Direct Drawing Manager

• File di esportazione (*.sdexp)

• File di configurazione (*.xml)

• File traccia DB (*.log), file traccia Oracle (*.trc), file traccia SD LISP (*.txt *.log)

• Traccia stack Java (*.txt), file log dei servizi Web (*.log)

• Heap dump Java (*.hprof)

• File di esportazione (*.sdexp)

• File di configurazione (impostazioni predefinite DB, password, *.ini)

6-4 Guida del servizio clienti PTC

• File traccia macro (*.txt)

• File traccia DB (*.log), file traccia Oracle (*.trc)

• File traccia SD LISP (*.txt, *.log)

• File di esportazione DB Oracle (*.dmp), file di esportazione SQL Server (*.bak, *.log)

• Registri di evento Windows (*.evt)

Se necessario per l'analisi, il rappresentante del Supporto tecnico richiederà altri file e spiegherà come crearli e collocarli.

DIVISION ProductView Accertatevi di disporre delle informazioni riportate di seguito quando esponete un problema relativo a DIVISION ProductView.

• File agent.ini da tutte le cartelle contenute in <directory_installazione_Graphics_Server>/ObjectAdapters.

• Contenuto della cartella eventi in <directory_installazione_Graphics_Server>.

• File worker.log nella directory del worker del computer CADWorker, così come specificato nel file <directory_installazione_Graphics_Server>/ObjectAdapters/cad/agent.ini. La posizione corretta del file worker.log è riportata nelle voci host ed exe elencate nel file agent.ini.

• Passi richiesti per riprodurre il problema.

Potete allegare i file a un messaggio di posta elettronica e inviarli secondo la procedura descritta nella sezione "Invio dei dati" di questo capitolo.

Electronic Design Entry (EDE) Raccogliete tutti i dati necessari per Electronic Design Entry, inclusi i file subfigure e rule, in un'unica directory. Per individuare i file subfigure utilizzati, usate il comando schfollow.

Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico 6-5

FlexPLM Accertatevi di disporre delle informazioni riportate di seguito quando esponete un problema relativo a FlexPLM.

• File custom.lcs.properties in <directory_installazione_Windchill>/codebase

• File lcs.db.properties in <directory_installazione_Windchill>/db

• File MethodServer.log in <directory_installazione_Windchill>/logs

• File LCS*.log in <directory_installazione_Windchill>/logs (Sono presenti diversi file log, quali LCSQuery.log e LCSDB.log.)

• File localhost_LCSW_log.<DATA>.txt in <directory_installazione_Tomcat>/logs

Se in FlexPLM viene visualizzata una schermata di errore, selezionate il link Create Support Package. Questo link consente di creare un file ZIP contenente i file di tipo "log" e "property" elencati in precedenza, oltre a informazioni relative all'errore.

Info*Engine Tenete a portata di mano le seguenti informazioni necessarie per assistenza con prodotti Info*Engine:

• File JSP, maschera e task di Info*Engine - Includete il file maschera effettivo e non un semplice collegamento.

• File log server - Posizione di default: <directory_installazione_Info*Engine>\log\server.log

• File log dell'adattatore (adapter.log) - Da includere se eseguite l'adattatore in configurazione standalone.

• File delle proprietà Info*Engine - Posizione di default: <directory_installazione_Info*Engine>\ie.properites

• Client per l'accesso aziendale e Codice sorgente metodo (solo adattatore EBAI).

InterComm Per i prodotti InterComm, il personale del Supporto tecnico è in grado di riprodurre e risolvere un problema utilizzando file di applicazione di vario tipo.

6-6 Guida del servizio clienti PTC

InterComm EDAcompare Accertatevi di disporre delle informazioni riportate di seguito quando richiedete assistenza per InterComm EDAcompare.

• Per problemi relativi all'integrazione con Windchill, fate riferimento alle sezioni dedicate a Windchill nel presente documento.

• Per problemi con la configurazione standalone o se siete certi che non si tratta di un problema relativo a Windchill, tenete a disposizione quanto segue:

– Il file o i file di progettazione nativi

– Il gruppo di configurazioni utilizzato per il confronto (se non è stato utilizzato un gruppo di configurazioni, createne uno che riproduca il confronto effettuato)

– File di report

– File di configurazione (.properties) e relativo percorso

– Versione JAVA (JRE)

– Browser e relativa versione

– File di log Log4j

InterComm EDAconduit Accertatevi di disporre delle seguenti informazioni quando richiedete assistenza per InterComm EDAConduit:

• File di progettazione nativo

• Impostazioni di configurazione per lo scambio specifico

• File di log Log4j

• File .eda o file IFF (se si utilizza un convertitore IFF) risultante

Se il problema coinvolge la visualizzazione dei dati in InterComm Expert, raccogliete anche i dati specificati nella sezione seguente relativa a InterComm Expert.

Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico 6-7

InterComm Expert Accertatevi di disporre delle informazioni riportate di seguito quando richiedete assistenza per InterComm Expert.

• Per problemi inerenti alla visualizzazione dei dati:

– File di progettazione nativo

– File .eda risultante (se disponibile)

– Un file di annotazioni/segnalibro in cui sia descritto il problema

• Per problemi inerenti al funzionamento di InterComm Expert:

– Impostazioni di registro relative a InterComm Expert

– Variabili di ambiente

– Impostazioni relative alla licenza

– ICMcontrolfile.txt

Mathcad Per raccogliere le informazioni su Mathcad richieste dal Supporto tecnico, attenetevi alla procedura descritta di seguito.

1. Salvate il foglio di lavoro Mathcad (.xmcd).

2. Annotate la versione di Mathcad e le operazioni da effettuare per riprodurre il problema.

3. Comprimete il foglio di lavoro per evitarne il danneggiamento durante il trasferimento. Denominate il file ZIP utilizzando il numero della richiesta (ad esempio: C123456.zip).

Creo Elements/Pro o Pro/ENGINEER Seguite i passi qui elencati per salvare la copia più recente degli oggetti del database Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro e creare un file trail che visualizzi il problema. Creo Elements/Pro era precedentemente denominato Pro/ENGINEER fino alla release M070.

1. Create una nuova directory per memorizzarvi copie di oggetti Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro. Assegnate alla directory il nome corrispondente al numero della richiesta di assistenza (ad esempio, C1234567).

2. Recuperate la parte, l'assieme o il disegno relativo al problema.

6-8 Guida del servizio clienti PTC

3. Selezionate File > Backup e immettete il nome della nuova directory creata al punto 1. In questo modo viene creata una copia degli oggetti Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro che verranno utilizzati dal Supporto tecnico per la risoluzione del problema. Fate sempre un backup al livello più elevato nel quale si presenta il problema. Ad esempio, se il problema riguarda i disegni, effettuate il backup dei disegni. Ciò eseguirà automaticamente il backup del modello, della parte o dell'assieme.

4. Uscite da Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro.

5. Passate alla directory creata al punto 1.

6. Se desiderate salvare il file trail in una directory personalizzata, utilizzate l'opzione trail_dir del file config.pro.

7. Riavviate Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro.

8. Create un nuovo file trail scegliendo il minimo numero di opzioni di menu necessario per riprodurre il problema.

9. Copiate il file trail più recente appena creato (il file trail.txt con il maggiore numero come suffisso) in C#######.txt all'interno della directory creata al punto 1 (C####### corrisponde al numero della richiesta di assistenza, ad esempio C1234567).

10. Al termine, uscite da Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro.

11. Eseguite il file trail per accertarvi che contenga il problema verificatosi in precedenza.

a. Avviate Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro.

b. Selezionate Utilità (Utilities) > Esegui file Trail/Training (Play Trail/Training File).

c. Digitate il nome del file trail, ad esempio C#######.txt.

Al termine, fate riferimento alla sezione "Invio dei dati" in questo capitolo.

Creo Elements/Pro Mechanica Prima di inviare al Supporto tecnico PTC i file relativi a Creo Elements/Pro Mechanica, precedentemente denominato Pro/ENGINEER Structural and Thermal Simulation, che comprende il modulo Mechanica, effettuate le seguenti operazioni:

1. Create una nuova directory per memorizzarvi una copia di tutti i file necessari associati al problema.

Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico 6-9

2. Copiate i seguenti file e directory in questa nuova directory secondo le modalità appropriate:

– Se il problema si verifica quando è attiva la modalità integrata con Pro/ENGINEER, copiate i file di parte o assieme di Pro/ENGINEER, nonché i file di Simulation ove necessario.

– Se il problema si verifica durante la fase di definizione del modello in modalità indipendente e la parte o l'assieme originale non è associato a un modello Pro/ENGINEER, copiate solo i file del database di Simulation.

– Se il problema si verifica durante un'analisi o uno studio di progettazione, copiate l'intera sottodirectory creata per eseguirvi le operazioni suddette, nonché i file descritti nei primi due casi.

L'esecuzione della procedura sopra descritta crea automaticamente un file trail. Al termine, fate riferimento alla sezione "Invio dei dati" in questo capitolo.

Creo Elements/Pro Routed Systems Designer Per preparare un file di Creo Elements/Pro Routed Systems Designer per PTC, utilizzate una delle procedure che seguono per creare un file package o di progettazione.

Per inviare il progetto completo come file .rsd:

1. Create una nuova directory per memorizzarvi una copia di tutti i file necessari associati al problema.

2. Fate clic su File > Open Design per aprire il progetto.

3. Fate clic su File > Pack Design per creare un file di progettazione.

4. Impostate la cartella per il comando Pack Directory. Il file .rsd per il progetto verrà creato in questa cartella.

5. Create una nuova cartella utilizzando Esplora risorse, assegnatele il numero di richiesta come nome (ad esempio C123456) e collocate al suo interno il file .rsd.

6. Comprimete l'intera cartella con Winzip per ridurne le dimensioni ed evitare danneggiamenti durante il trasferimento.

Per inviare il file package del catalogo o specifici fogli di progettazione come file .pkg:

1. Create una nuova directory per memorizzarvi una copia di tutti i file necessari associati al problema.

6-10 Guida del servizio clienti PTC

2. Fate clic su File > Open Design per aprire il progetto.

3. Fate clic su File > Export > Package. Utilizzando il tasto freccia, spostate gli elementi desiderati nel lato destro della finestra Export Package Contents.

4. Fate clic su Sfoglia e impostate la cartella in cui esportare il file package.

5. Immettete un nome per il file package.

6. Fate clic su OK, quindi su Export.

7. Create una nuova cartella utilizzando Esplora risorse, assegnatele il numero di richiesta come nome (ad esempio C123456) e collocate al suo interno il file .pkg.

8. Comprimete l'intera cartella con Winzip per ridurne le dimensioni ed evitare danneggiamenti durante il trasferimento.

Importazione ed esportazione di Windchill Per i problemi relativi a caricamento bulk, importazione/esportazione di workload, importazione/esportazione del ciclo di vita o di sourcing con Windchill, assicuratevi di disporre delle seguenti informazioni per risolvere il vostro problema:

• File csvmapfile.txt nella directory <directory_installazione_Windchill>/loadfiles

• Qualsiasi altro file .csv associato al problema

I file devono essere compressi in un file TAR o ZIP per poter essere allegati a un messaggio di posta elettronica e inviati secondo la procedura descritta nella sezione "Invio dei dati" di questo capitolo.

Windchill Information Modeler Per i problemi legati a Windchill Information Modeler, assicuratevi di aver creato un archivio con i file seguenti per risolvere il vostro problema:

• File del modello di oggetto - Sono inclusi il file .mdl e i corrispondenti file .cat. I file del modello di oggetto sono generalmente collocati nella directory <directory_installazione_Windchill>/src.

Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico 6-11

• File sorgente Java - Sono inclusi i file origine creati da System Generator e tutti i file origine Java di supporto creati (GUI e così via). Questi file sono generalmente collocati nella directory <directory_installazione_Windchill>/src.

• File SQL - È incluso qualsiasi file .sql creato da System Generator per il proprio modello di oggetto. Questi file sono generalmente collocati nella directory <directory_installazione_Windchill>/db/sql.

Per creare questo archivio, utilizzate uno dei seguenti metodi:

• In Windows, create un file ZIP contenente i file elencati nella precedente sezione. Accertatevi di includere le informazioni sulle cartelle collocate nel livello superiore della directory di installazione di Windchill.

Nota: il percorso nel file ZIP non deve includere il nome della directory di installazione di Windchill. Ad esempio, i file della directory src devono contenere il percorso src/, non Windchill/src/.

• In UNIX, create un archivio TAR contenente i file elencati in precedenza.

Nota: i file dell'archivio TAR devono essere specificati senza includere il nome della directory di installazione di Windchill.

Installazione e configurazione di Windchill Per i problemi di installazione e di configurazione di Windchill, assicuratevi di disporre delle seguenti informazioni per risolvere il vostro problema.

• File wt.properties in <directory_installazione_Windchill>/codebase

• File db.properties in <directory_installazione_Windchill>/db

• File MethodServer.log in <directory_installazione_Windchill>/logs

• Elenco variabili di ambiente - Create un file di testo contenente le impostazioni della variabile di ambiente corrente utilizzando il comando per la piattaforma appropriata:

– Windows (in una finestra del prompt dei comandi):

set > environment.txt

– UNIX (in una finestra shell):

env > environment.txt

6-12 Guida del servizio clienti PTC

• Output da console Java - Avviate la finestra della console del plugin.

• Ripetete i passi richiesti per riprodurre il problema.

Potete allegare i file a un messaggio di posta elettronica e inviarli secondo la procedura descritta nella sezione "Invio dei dati" di questo capitolo.

Windchill Visualization o Creo Elements/View Al momento di riportare problemi relativi a Windchill Visualization o Creo Elements/View, assicuratevi di disporre delle seguenti informazioni. Creo Elements/View era precedentemente denominato ProductView 9.1 fino alla release M061.

• File wvs.properties in <directory_installazione_Windchill>/codebase

• File wt.properties in <directory_installazione_Windchill>/codebase

• File agent.ini in <directory_installazione_Windchill>/codebase

• Contenuto della cartella del CADAgent in <directory_installazione_Windchill>/logs

• File worker.log nella directory del worker del computer CADWorker, così come specificato nel file agent.ini. La posizione corretta del file worker.log è riportata nelle voci host ed exe elencate nel file agent.ini.

• Passi richiesti per riprodurre il problema.

Potete allegare i file a un messaggio di posta elettronica e inviarli secondo la procedura descritta nella sezione "Invio dei dati" di questo capitolo.

Invio di più file Dopo aver completato i passi corretti elencati nella sezione "Raccolta dei dati", completate i passi riportati di seguito per inviare più file al Supporto tecnico.

Piattaforma UNIX Completate i punti elencati nella tabella che segue per inviare più file al Supporto tecnico da una piattaforma UNIX.

Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico 6-13

Punto Azione Metodo

1 Raccogliete tutti i dati necessari in un'unica directory, denominata dir_dati nei due passaggi successivi.

Attenersi alla procedura riportata nella sezione "Raccolta dei dati" di questo capitolo.

2 Create un file di testo (denominatelo README) nella directory contenente il numero di riferimento assegnatovi e tutte le informazioni necessarie. Con l'editor vi digitate:

vi <dir_dati/README>

3 Utilizzate il comando TAR per creare un unico file.

tar cvf tar_file <dir_dati>

4 Comprimete il file TAR. Compress tar_file

5 Codificate il file compresso e utilizzate il numero di riferimento assegnatovi come nome di file di output.

Encode tar_file.Z tar_file.Z > C####### (un comando su una riga)

6 Inviate il file a PTC. Utilizzate il mezzo più appropriato: posta elettronica o FTP. Consultate la sezione Invio di dati in questo capitolo.

Piattaforma Windows Eseguite le operazioni illustrate nella tabella seguente per inviare più file al Supporto tecnico da una piattaforma Windows.

Punto Azione Metodo

1 Copiate i dati in una sola directory.

Digitate: copy <files> dir_dati oppure utilizzate il File Manager

2 Nella directory creata nel passo 1, create un file denominato README che contenga il numero della richiesta e tutte le informazioni necessarie.

notepad dir_dati/README

6-14 Guida del servizio clienti PTC

Punto Azione Metodo

3 Utilizzate il comando PKZIP o lo strumento WinZip per creare un unico file.

PKZIP zip_file ptc_dir

WinZip

4 Inviate il file a PTC. Invio del file tramite posta elettronica, FTP, disco floppy, disco Zip o CD salvandolo in un formato utilizzato dall'utente e da PTC secondo la tecnica appropriata. Consultate la sezione Invio di dati in questo capitolo.

Protezione dei dati durante il trasferimento In questa sezione viene descritto il trattamento di dati soggetti ad accordi di non divulgazione e alle norme ITAR (International Traffic in Arms Regulations).

Trattamento di dati soggetti ad accordi di non divulgazione È possibile che a volte i dati necessari per approfondire e risolvere un problema tecnico siano riservati o che la relativa proprietà intellettuale sia tutelata. Per inviare tali dati proprietari a PTC, attenetevi alla procedura di seguito descritta:

1. Avvisate il tecnico del supporto che i dati che state per fornire sono proprietari e che devono essere trattati in base all'accordo di non divulgazione.

Il tecnico vi fornirà un modulo CITR (Confidential Information Transmittal Record) da riempire. Se non disponete ancora di un accordo di non divulgazione, riceverete un accordo standard da firmare e restituire a PTC prima di inviare il modulo CITR e i dati.

2. Elencate nel modulo CITR gli specifici file di dati coperti dall'accordo di non divulgazione. Il passaggio è obbligatorio.

PTC controfirmerà il modulo compilato impegnandosi a salvaguardare la riservatezza dei vostri dati ai sensi dell'accordo di non divulgazione.

Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico 6-15

3. Per inviare i dati soggetti ad accordi di non divulgazione a PTC, seguite le istruzioni del tecnico del Supporto. Non utilizzate alcuno dei metodi descritti nella sezione "Invio dei dati".

Una volta risolto il problema, PTC eliminerà i dati soggetti all'accordo di non divulgazione dai sistemi su cui sono stati memorizzati e, a vostra discrezione, distruggerà o restituirà i supporti, quali CD o nastri, che ne contengano copie.

Trattamento di dati soggetti alle norme ITAR Molte aziende con interessi nel settore della difesa devono attenersi alle normative USA denominate ITAR (International Traffic in Arms Regulations) che regolamentano il commercio di armi e altri beni e servizi di interesse militare. Per inviare dati soggetti alle norme ITAR a PTC, attenetevi alla procedura di seguito descritta:

1. Avvisate il tecnico del supporto che i dati che state per fornire sono soggetti alle norme ITAR.

Sarà cura di PTC accertare che il tecnico del Supporto incaricato e qualunque altro dipendente di PTC dovrà trattare i vostri dati sia un cittadino americano o un residente permanente negli Stati Uniti. Se necessario a soddisfare questi requisiti, la vostra richiesta sarà assegnata a un tecnico differente. PTC avrà cura che i vostri dati non vengano portati fuori dagli Stati Uniti.

Il tecnico assegnato vi fornirà un modulo ECDT (Export Controlled Data Transmittal) da riempire.

2. Elencate nel modulo gli specifici file di dati soggetti alle norme ITAR. Il passaggio è obbligatorio.

PTC controfirmerà il modulo compilato impegnandosi a salvaguardare i vostri dati ai sensi delle norme ITAR.

Per inviare i dati soggetti alle norme ITAR a PTC, seguite le istruzioni dell'addetto al Supporto tecnico. Non utilizzate alcuno dei metodi descritti nella sezione "Invio dei dati".

Una volta risolto il problema, PTC eliminerà i dati soggetti alle norme ITAR dai sistemi su cui sono stati memorizzati e, a vostra discrezione, distruggerà o restituirà i supporti, quali CD o nastri, che ne contengano copie.

6-16 Guida del servizio clienti PTC

Supporto 24 ore su 24 per i problemi specifici dei dati soggetti alle norme ITAR

Per le richieste registrate al di fuori dell'orario lavorativo statunitense o per gli altri problemi che richiedono un'assistenza 24 ore su 24 tra cui quelli con un livello di priorità massima, il Supporto tecnico non garantisce la disponibilità del personale in grado di gestire i dati soggetti alle norme ITAR. Il Supporto tecnico farà il possibile per garantire il supporto 24 ore su 24 cercando di risolvere il problema senza utilizzare i dati soggetti alle norme ITAR.

Invio dei dati Se inviate più file, accertatevi di aver creato una sola directory e di inviare quella specifica directory. Per ulteriori informazioni, consultate la sezione "Invio di più file" in questo capitolo. La sezione precedente illustra il trattamento di dati soggetti ad accordi di non divulgazione e alle norme ITAR. Potete inviare i dati su supporti fisici o elettronicamente utilizzando il server Secure FTP di PTC.

Invio su supporti fisici Per inviare i dati in modo sicuro su supporti fisici, attenetevi alla procedura descritta di seguito.

1. Dopo aver completato i punti nella sezione "Raccolta dei dati", copiate le informazioni su un supporto.

2. Ottenete un numero di controllo della vostra richiesta PTC (consultate la sezione "Avvio e monitoraggio di una richiesta di assistenza" nel capitolo precedente). Riportate tale numero sull'etichetta del supporto utilizzato.

3. Spedite il supporto al centro di assistenza della vostra area geografica. Chiedete al tecnico del Supporto con cui siete in contatto l'indirizzo del centro di assistenza più appropriato. Se non avete la possibilità di contattare un tecnico del Supporto, potete trovare l'indirizzo di un centro di assistenza sul sito Internet www.ptc.com/appserver/wcms/offices/search.jsp.

Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico 6-17

Invio di dati con il server FTP PTC Il server FTP PTC prevede un'area riservata al Supporto tecnico da utilizzare per il trasferimento dei file. Informazioni dettagliate sull'utilizzo del server Secure FTP sono disponibili più avanti in questo capitolo. Quest'area è configurata con privilegi di sola scrittura. Per collegarvi al server FTP, utilizzate un programma client FTP in uno dei modi seguenti:

• Dal sito FTP.

• Dall'interfaccia utente grafica.

• Dal browser Web.

Requisiti per l'invio di dati al sito del server FTP PTC Quando inviate i dati tramite FTP al Supporto tecnico PTC, assicuratevi che siano rispettati i requisiti seguenti:

• Il nome del file deve essere un numero di richiesta aperto assegnatovi dal Supporto tecnico, ad esempio C########.*, dove C######## è il numero della richiesta di assistenza avviata e l'asterisco (*) indica un'estensione di file, ad esempio .tar, .Z o .zip.

• I dati devono essere in un formato di file singolo. Se desiderate inviare più file, dovrete incorporarli in un unico formato di file. Per ulteriori informazioni, consultate la sezione "Invio di più file" in questo capitolo.

Collegamento al server FTP PTC L'indirizzo del server FTP di PTC è ftp://ftp.ptc.com Se desiderate utilizzare un server Secure FTP, seguite le indicazioni fornite più avanti nel presente capitolo. Di seguito sono riportate le istruzioni per l'utilizzo del server FTP.

Dalla riga di comando Se accedete al server FTP da un programma a riga di comando:

1. Passate alla directory in cui avete salvato il file. Digitate cd <nome_directory>.

2. Digitate ftp ftp.ptc.com al prompt della riga di comando.

3. Quando dovete specificare il nome utente, digitate cs.

4. Quando dovete specificare la password, digitate cs.

5. Assicuratevi di effettuare l'invio con il tipo di trasferimento binario. Al prompt FTP, digitate binary.

6-18 Guida del servizio clienti PTC

6. Utilizzate il comando put per caricare i file sul server FTP. Ad esempio per caricare C1234567.Z, digitate put C1234567.Z.

7. Attendete che i dati vengano caricati completamente. Non chiudete la finestra della riga di comando durante il processo. Viene visualizzato il prompt FTP.

8. Digitate bye per uscire.

Dal client FTP con interfaccia grafica Se utilizzate un programma client FTP con interfaccia utente grafica, collegatevi a ftp://ftp.ptc.com utilizzando il nome utente cs e la password cs. Assicuratevi di effettuare l'invio con il tipo di trasferimento binario, impostandolo prima del trasferimento.

Da un browser Se accedete al server FTP mediante browser, utilizzate l'indirizzo seguente: ftp://cs:cs@ftp.ptc.com. Assicuratevi di impostare le opzioni del browser corrette in modo da supportare il caricamento dei file.

Invio di dati per posta elettronica Per inviare i dati relativi a una richiesta di supporto tecnico avviata tramite posta elettronica, attenetevi alla procedura seguente:

Nota: se non disponete di un codice di riferimento della richiesta relativo al vostro numero di richiesta, contattate il Supporto tecnico PTC. Consultate la sezione Operazioni preliminari per le richieste al supporto tecnico nel capitolo precedente per ulteriori informazioni sulla preparazione della chiamata al Supporto tecnico.

1. Digitate il messaggio di posta elettronica. Includete le informazioni seguenti:

– Descrizione del problema

– Livello di priorità

– Incaricato presso l'azienda da contattare nel caso PTC richieda altre informazioni o al quale comunicare la risoluzione

– Elencate i file inclusi nel messaggio di e-mail e documentate le fasi eseguite per preparare i dati per l'invio.

2. Se desiderate inviate più file oppure oggetti di database PTC (parti, disegni, studi di disegni e così via), incorporate tutti i file in un unico file secondo la procedura illustrata nella sezione "Raccolta dei dati" in questo capitolo. Allegate il file al messaggio.

Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico 6-19

3. Inviate il messaggio di posta elettronica all'indirizzo cs_ptc@ptc.com e indicate il codice di riferimento nell'oggetto del messaggio.

Alla ricezione dei dati, l'incaricato del Supporto tecnico assegnato alla richiesta verrà avvisato automaticamente.

Quando inviate i dati a PTC tramite posta elettronica, assicuratevi di quanto segue:

• Il Supporto tecnico PTC accetterà solo i messaggi di posta elettronica contenenti il codice di riferimento della richiesta nell'oggetto del messaggio.

• La dimensione del file allegato al messaggio di posta elettronica non deve essere superiore a 4 MB. In caso contrario, il messaggio verrà rispedito al mittente.

È necessario inoltre accertarsi che vengano rispettate anche eventuali restrizioni di trasmissione di dati imposte da svariate modalità di instradamento su Internet.

Invio dei dati tramite Case Logger e Case Tracker Completate la procedura seguente per inviare un file con Case Logger e Case Tracker al Supporto tecnico per l'esame.

1. Digitate una descrizione del problema relativo al file che desiderate caricare. (255 caratteri massimo)

2. Fate clic su Launch File Upload Tool o Begin Upload per selezionare il file. La dimensione del file non deve essere superiore a 10 MB.

Nota: Alla ricezione dei dati, l'incaricato del Supporto tecnico assegnato alla richiesta verrà avvisato automaticamente.

7-1

7 Direttive sul supporto tecnico per

le soluzioni Windchill

Il Supporto tecnico PTC fornisce istruzioni per personalizzare e implementare le soluzioni Windchill. In questo capitolo vengono illustrati i requisiti da rispettare affinché la personalizzazione di Windchill sia supportata.

Argomento Pagina

Panoramica ........................................................................................... 7-2 Configurazioni supportate ................................................................... 7-4 Supporto delle soluzioni Windchill in ambienti virtuali .................... 7-5 Release di soluzioni Windchill supportate .......................................... 7-5 Utilizzo supportato e non supportato dell'API ................................... 7-8 Supporto per i prodotti di terze parti ................................................ 7-10 Manutenzione e patch per Windchill ................................................ 7-17 Patch FlexPLM ................................................................................... 7-18

7-2 Guida del servizio clienti PTC

Panoramica Le soluzioni Windchill offrono un ambiente altamente collaborativo e interamente personalizzabile in grado di assicurare una realizzazione dei prodotti più rapida ed efficiente. Poiché la personalizzazione rappresenta un elemento chiave delle soluzioni Windchill, per studiare e implementare una personalizzazione adeguata, è necessario seguire le direttive di seguito indicate.

Un ulteriore aspetto che contraddistingue le soluzioni Windchill è l'elevata interoperatività con numerosi prodotti di terze parti. Per tali prodotti, il Supporto tecnico PTC fornisce un supporto limitato e contestuale al supporto delle soluzioni Windchill.

Contratto di licenza e obblighi legali Gli eventuali obblighi contrattuali PTC riguardo all'assistenza sono contemplati esclusivamente nel contratto di licenza pertinente stipulato tra PTC e i propri clienti.

Il Supporto tecnico PTC fornisce un supporto discrezionale alle implementazioni personalizzate delle soluzioni Windchill. Le direttive esposte in questo capitolo si riferiscono alle pratiche correnti e nulla di quanto in esse contenuto determinerà responsabilità contrattuale o extra-contrattuale a carico di PTC.

Personalizzazione È possibile personalizzare le soluzioni Windchill in funzione delle proprie esigenze. Sebbene sia possibile creare un numero illimitato di installazioni personalizzate delle soluzioni Windchill, il Supporto tecnico non è in grado di supportare ogni singola versione. È necessario pertanto attenersi alle indicazioni fornite in questo capitolo per essere certi che l'installazione personalizzata venga supportata dal Supporto tecnico PTC.

Uso del toolkit di personalizzazione Le soluzioni Windchill vengono fornite con un ampio toolkit di personalizzazione composto dall'API Java (Java Application Programming Interface) e dai seguenti strumenti associati:

• File sorgente Java

• Documentazione JavaDoc

• Modelli di oggetto Rational Rose

Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill 7-3

Non è previsto il supporto di tutte le personalizzazioni disponibili, sebbene ciò sia tecnicamente possibile grazie all'uso di queste risorse. Altre soluzioni Windchill offrono ridotte funzionalità per la personalizzazione. Molte delle direttive per la personalizzazione illustrate in questo capitolo valgono anche per le funzionalità di personalizzazione ridotte.

Requisiti di personalizzazione Le installazioni personalizzate di soluzioni Windchill possono ricevere supporto soltanto se aderiscono alle indicazioni riportate in questo capitolo. Le installazioni personalizzate che adottano le pratiche esposte di seguito non sono supportate e il Supporto tecnico si riserva il diritto di rifiutare di prestare il proprio servizio se dalle circostanze emerge uno degli aspetti seguenti:

• Uso di API non supportate.

• Uso di classi standard modificate o di nuove classi risultanti dalla decompilazione del codice.

• Assegnazione di nomi diversi alle classi.

• Modifica delle classi.

• Ricompilazione delle classi.

Supporto degli utenti finali Nel caso dei sistemi di produzione, l'assistenza prestata viene fornita soltanto alle persone di contatto indicate nel contratto di assistenza stipulato con PTC (vedere l'Accordo con il cliente in merito ai prodotti concessi in licenza). Tali persone devono avere una conoscenza della personalizzazione tale da poter collaborare con il Supporto tecnico e giungere a risolvere il problema in maniera tempestiva.

PTC non fornisce supporto a utenti finali di qualsiasi sistema di produzione, pertanto gli utenti finali delle soluzioni Windchill devono rivolgersi all'amministratore Windchill della propria zona, che si occuperà di contattare il Supporto tecnico al fine di risolvere il problema relativo al software Windchill di base.

Ogni persona di contatto si assume la responsabilità di affrontare i problemi degli utenti finali e gli errori software. Se ritenete che un problema o un errore software non sia correlato alla personalizzazione bensì al prodotto Windchill stesso, rivolgetevi direttamente al Supporto tecnico. Quando si contatta il Supporto tecnico è necessario indicare le ragioni che fanno ritenere che il problema abbia a che vedere con il prodotto Windchill e non con la personalizzazione. Se possibile, date dimostrazione del problema con un'installazione standard della

7-4 Guida del servizio clienti PTC

soluzioni Windchill, così come fornito da PTC. In caso ciò non sia possibile, il Supporto tecnico potrebbe ricreare la vostra versione personalizzata all'interno di PTC per confermare che il problema sia dovuto a Windchill e, qualora l'esito fosse positivo, si occuperà di porne rimedio, ad esempio prestando assistenza per identificare una possibile soluzione, creando un report SPR (Software Performance Report, report delle prestazioni software), e così via.

Rilevazione degli errori Il Supporto tecnico PTC può tener traccia degli errori del software Windchill di base. Se scegliete di personalizzare la soluzione Windchill autonomamente, la manutenzione della versione personalizzata sarà esclusiva responsabilità dell'utente. Tuttavia il Supporto tecnico resta a vostra disposizione qualora richiediate supporto in relazione a un argomento specifico relativo alla personalizzazione o se dovesse emergere che l'errore è legato al prodotto di base, nel qual caso dovrà essere inoltrato al reparto Ricerca e sviluppo PTC.

Configurazioni supportate La suite di prodotti Windchill interagisce con numerosi sistemi operativi e prodotti di terze parti, Il reparto Controllo qualità PTC collauda e convalida ogni release di Windchill in diverse combinazioni di piattaforme hardware e software supportate. L'elenco delle configurazioni supportate è riportato nelle note di rilascio e nelle sezioni relative alle tabelle di compatibilità e interoperatività (Interoperability Matrices e Compatibility Matrices) disponibili sul sito Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com/appserver/support/product/windchill.jsp. Windchill eseguito con una configurazione supportata garantisce che il Supporto tecnico possa accedere agli ambienti hardware e software da voi utilizzati, in modo da poter analizzare e riprodurre il problema segnalato. Eventuali errori riscontrati in una specifica configurazione vengono inoltrati al reparto Ricerca e sviluppo mediante un report SPR. La correzione sarà resa disponibile in una release di manutenzione o in una successiva versione di Windchill.

Il Supporto tecnico è disponibile soltanto per le configurazioni elencate nelle guide all'installazione, nei documenti "Da leggere prima" e nelle tabelle disponibili sul sito Internet PTC. Per garantire un'assistenza soddisfacente dei sistemi utilizzati, fate riferimento a queste tabelle dei prodotti prima di implementare una versione di Windchill o aggiornarne un componente. Rivolgetevi al Supporto tecnico per domande relative alle configurazioni supportate.

Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill 7-5

Eventuali consigli sull'ottimizzazione delle configurazioni per migliorare le prestazioni del server Windchill, compresi quelli relativi ai file delle proprietà e alla definizione di strategie di backup e ripristino, vengono forniti da PTC Global Services e non sono inclusi nei servizi di manutenzione PTC. Il Supporto tecnico è disponibile solo per le configurazioni ufficialmente supportate da PTC.

Supporto delle soluzioni Windchill in ambienti virtuali

PTC non certifica o esegue esplicitamente test di soluzioni Windchill in ambienti virtuali quali VMWare, Xen, Microsoft Virtual PC o qualsiasi tecnologia di virtualizzazione UNIX incorporata. È possibile utilizzare tali ambienti per implementazioni Windchill, ma è necessario che il sistema operativo ospite sia supportato da Windchill. In questi casi PTC fornisce il supporto tecnico per Windchill in un ambiente virtuale, ma non può offrire supporto o consulenza sulla configurazione dell'ambiente virtuale o su problemi che ritiene determinati dall'ambiente virtuale. Per stabilire se fornire o meno il supporto per un problema relativo a un ambiente virtuale, PTC si basa sui principi descritti di seguito.

• Il Supporto tecnico PTC offre assistenza per i problemi direttamente correlati ai prodotti Windchill. Se PTC individua nell'ambiente virtuale la probabile causa del problema, indica al cliente di rivolgersi al rivenditore della soluzione di virtualizzazione.

• Per problemi direttamente correlati al sistema virtuale, quali la configurazione e l'impostazione dell'ambiente virtuale, le dimensioni dell'immagine, le prestazioni, l'emulazione del dispositivo o della rete, il Supporto tecnico PTC non fornisce assistenza ed è quindi necessario contattare il rivenditore della soluzione di virtualizzazione per ottenere l'assistenza necessaria.

Release di soluzioni Windchill supportate Il reparto Ricerca e sviluppo PTC supporta una determinata release di Windchill solo per un periodo di tempo limitato, allo scadere del quale ogni errore identificato in questa release viene corretto solo nella release successiva. Per informazioni aggiornate sui periodi di supporto delle nuove release, consultate la sezione dedicata al supporto tecnico del sito Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com/cs/doc/pds_calendar.pdf.

7-6 Guida del servizio clienti PTC

Istanze multiple Windchill Nella maggior parte dei casi, potete eseguire due istanze concorrenti della stessa soluzione Windchill sullo stesso server. PTC assicura il funzionamento della soluzione Windchill in un ambiente simile alle condizioni descritte in questa sezione.

L'installazione, la configurazione o la risoluzione dei problemi durante la fase di configurazione di un server con più istanze Windchill sono attività di esclusiva responsabilità del cliente. PTC non collauda né documenta tutte le possibili configurazioni di prodotti di terze parti eseguiti simultaneamente sullo stesso server con più istanze Windchill. È responsabilità del produttore del prodotto determinare se è supportata l'esecuzione di più istanze della propria applicazione sullo stesso server.

Il Supporto tecnico PTC fornisce il proprio supporto per problematiche relative alla soluzione Windchill (ad esempio, amministrazione, flusso di lavoro e così via) non correlate con questo tipo di configurazione con più istanze su un unico server, se ciascuna istanza Windchill è configurata con un server Web e un modulo di gestione del servlet separato. In tali casi, il Supporto tecnico PTC può richiedere di interrompere una delle istanze della soluzione Windchill (unitamente al relativo server Web e al modulo di gestione del servlet) in modo da circoscrivere il problema a un'unica istanza. Se il problema viene eliminato con l'interruzione di una delle istanze (insieme al relativo server Web e al modulo di gestione del servlet), il Supporto tecnico PTC non procederà alla risoluzione del problema. In tal caso, infatti, il problema potrebbe essere dovuto a una configurazione del prodotto di terze parti e PTC non sarebbe in grado di identificare tutte le possibili cause di tale problema. È quindi compito del cliente circoscrivere il problema a uno specifico prodotto di terze parti e trovare una soluzione con il relativo produttore.

Nota:

• Non viene fornita assistenza per problematiche relative alle prestazioni in un ambiente di produzione, collaudo o sviluppo basato su una configurazione di questo tipo.

• È possibile che alcuni produttori non forniscano assistenza in caso di configurazione di più istanze del proprio prodotto software su un unico server. In tal caso, PTC non potrà fornire alcun supporto per un sistema con tale configurazione.

Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill 7-7

Supporto degli strumenti Dataloader Alcune soluzioni Windchill integrano strumenti Dataloader di default da utilizzare con il demo incluso nel CD dell'applicazione. Il Supporto tecnico risponde a problemi relativi a questo strumento.

In qualità di amministratore di una soluzione Windchill, potete modificare il Dataloader fornito in base alle vostre esigenze e, in alcuni casi, crearne uno vostro. Come per ogni tipo di personalizzazione, il supporto riguarda soltanto le API Windchill.

• L'assistenza non è disponibile per risolvere i seguenti problemi con il dataloader:

• Problemi di codice non correlati alle API Windchill

• Dataloader che non utilizzano le API Windchill

Supporto della personalizzazione di Windchill È necessario avere esperienza sufficiente con la programmazione Java prima di utilizzare Windchill Customization o sviluppare task per flusso di lavoro in Java. Il supporto delle installazioni personalizzate è limitato all'utilizzo delle API documentate nella Windchill Customizer's Guide (Guida per la personalizzazione Windchill). Se si utilizzano API diverse da quelle documentate, il supporto è a discrezione di PTC.

Supporto per la programmazione in Java I tecnici del Supporto non si occupano di sviluppare il codice per i clienti, né li assistono nelle operazioni di debug o risoluzione dei problemi relativi al codice Java puro.

Information Modeler È possibile utilizzare Information Modeler (IM) per personalizzare i seguenti aspetti delle soluzioni Windchill:

• Modellazione di oggetti e servizi aziendali

• Attuazione di oggetti e servizi aziendali

• Sviluppo delle interfacce utente

Gli oggetti aziendali creati servono a rappresentare entità di dominio per un cliente o un'applicazione particolare. I servizi consentono di aggiungere o modificare la logica aziendale sul lato server, interna al sistema. Entrambi i tipi di personalizzazione sono disponibili sul livello intermedio delle soluzioni Windchill. È pertanto necessario che il modello di personalizzazione sia interno a Rational Rose. Il Supporto tecnico fornisce solo supporto di base per tali operazioni.

7-8 Guida del servizio clienti PTC

Stili di programmazione Per personalizzare le soluzioni Windchill, seguire le indicazioni fornite nella Windchill Customizer's Guide (Guida di personalizzazione Windchill) e nella Windchill Application Developer's Guide (Guida dello sviluppatore di applicazioni Windchill). L'ambiente di personalizzazione e gli schemi progettuali descritti in queste guide garantiscono l'assistenza e la compatibilità con release future delle soluzioni Windchill. Il Supporto tecnico si riserva comunque il diritto di rifiutare il supporto qualora ritenga che non siano state rispettate le ragionevoli norme di sviluppo.

Esempi di codice sorgente dei clienti In alcuni casi può essere necessario far pervenire il codice sorgente al Supporto tecnico. Anziché inviare l'intera personalizzazione, è sufficiente sottoporne un esempio per esame, che dimostri il problema specifico di Information Modeler. Il Supporto tecnico non si assume l'incarico delle operazioni di debug né di risolvere esempi di codice molto estesi (centinaia di righe di codice).

Creazione di report personalizzati È possibile creare report personalizzati e query SQL per estrarre informazioni relative a oggetti presenti nel sistema Windchill. Il Supporto tecnico PTC può fornire indicazioni di carattere generale sulla creazione e la formattazione di un report specifico, ma l'effettiva creazione del report è responsabilità dell'autore. Per la creazione di più report e query è necessaria una conoscenza di base dei modelli dati Windchill e di SQL. Per problemi relativi a questi argomenti il Supporto tecnico PTC fornisce un'assistenza limitata. Il Supporto tecnico PTC offre invece assistenza completa sugli SPR (Software Performance Report) relativi all'ambiente per la creazione dei report. Se ritenete che un messaggio di errore possa essere determinato da un problema relativo all'ambiente per la creazione dei report, contattate il Supporto tecnico PTC. È possibile che PTC vi chieda di riprodurre l'errore o i risultati non corretti utilizzando un report semplificato che mostri il problema.

Utilizzo supportato e non supportato dell'API I requisiti citati nelle sezioni precedenti sono soggetti al parere del Supporto tecnico e alla priorità del problema. Dovrete inoltre rispettare tutti i requisiti che seguono per poter ricevere assistenza con Information Modeler.

Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill 7-9

Decompilazione del codice sorgente È possibile decompilare i file di classe Java per estrarne il codice sorgente mediante diversi strumenti di pubblico dominio. La decompilazione del codice sorgente è legalmente vietata. PTC non supporta file di classe creati con la modifica di codice sorgente decompilato e la sostituzione dei file di classe esistenti.

Linguaggi supportati Dovete utilizzare uno dei linguaggi seguenti per ottenere supporto tecnico per la vostra versione personalizzata dell'applicazione:

• Java

• HTML (inclusi modelli HTML Windchill) o JSP

• XML

• JavaScript (per ulteriori informazioni, consultate la sezione "JavaScript" in questo capitolo)

In molti casi, è possibile che per realizzare una funzione specifica in una versione personalizzata vengano utilizzati altri linguaggi. Sebbene l'uso di tale tecnologia non sia proibito, il Supporto tecnico limita il supporto al solo uso dei materiali di sviluppo Windchill consegnati. È vostra responsabilità riuscire a far riprodurre il problema al Supporto tecnico evitando che i tecnici debbano installare o conoscere approfonditamente le suddette tecnologie. Seguono alcuni esempi di personalizzazioni non supportate:

• Uso di JNI Java per l'integrazione di codice in C

• Avvio di un interprete Perl

• Uso di pagine server attive per l'interazione con Windchill

Modifica delle classi esistenti di Windchill Potete modificare le classi esistenti se il codice sorgente corrispondente è stato fornito con l'installazione di Windchill Customization. Nella maggior parte dei casi, le modifiche riguardano solo i resource bundle. I programmatori IM (Information Modeler) che decidessero di rendere disponibili file sorgente ai propri clienti dovrebbero limitare le modifiche all'essenziale. È necessario comprendere pienamente la logica del codice sorgente prima di manipolarlo. Eventuali modifiche incongruenti con il codice originale saranno causa di un supporto limitato. Indicate inoltre chiaramente le modifiche inserendo commenti nel file sorgente.

7-10 Guida del servizio clienti PTC

Un esempio in merito è l'aggiunta o l'eliminazione di un menu per la classe WTExplorerFrame, azione facilmente attuabile e che rappresenta una personalizzazione valida. Se la logica sottostante il client Document Explorer viene alterata considerevolmente, ad esempio riscrivendo intere parti del codice sorgente, il Supporto tecnico potrebbe non essere in grado di fornire il supporto richiesto.

Classi Windchill Tecnicamente ogni file di classe del codice Windchill può essere utilizzato nel codice sorgente di personalizzazione, tuttavia l'utilizzo delle classi Windchill è soggetto a limitazioni. L'uso delle classi implica l'accesso a qualsiasi campo o metodo di tale classe oppure la creazione di altre istanze della classe stessa.

Per utilizzare una classe, questa deve essere stata scritta con JavaDoc. Il codice JavaDoc di ogni classe contiene un campo relativo all'API supportata (Supported API), che deve essere impostato su true per assicurare che la classe sia supportata per l'uso nelle personalizzazioni. Se utilizzate un campo o metodo di una classe, la corrispondente voce Supported API non deve essere impostata su False. Se non è presente alcuna voce Supported API, ma la classe è un'API supportata, il campo o metodo viene automaticamente considerato supportato.

Estensioni di classi Windchill L'estensione consiste in un uso speciale di una classe. Per consentire la creazione di estensioni delle classi supportate, la classe padre deve essere definita come "estensibile" in JavaDoc mediante l'impostazione del campo Estendable su True. I requisiti descritti in merito alle classi Windchill si applicano anche alle estensioni.

JavaScript È possibile utilizzare JavaScript per sfruttare maggiormente le interfacce utente HTML. Il Supporto tecnico non risponde a domande complesse in merito, benché si impegni a prendere in esame conflitti tra JavaScript e Windchill se si sospetta che un errore sia dovuto a Windchill.

Supporto per i prodotti di terze parti L'installazione e l'amministrazione di una soluzione Windchill implica l'interazione con numerosi prodotti di terze parti, quali motori di ricerca RetrievalWare o InStream, database Oracle, Rational Rose, server Web e browser Web. Il Supporto tecnico PTC fornisce vari livelli di supporto per problemi legati a prodotti di terze parti.

Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill 7-11

Installazione Il Supporto tecnico offre assistenza per i problemi correlati all'installazione di prodotti di terze parti forniti da PTC. Non fornisce invece assistenza per i problemi correlati all'installazione di prodotti di terze parti non forniti da PTC, quali server di posta, server LDAP o server di database. Prima di segnalare al Supporto tecnico eventuali problemi relativi a un prodotto di terze parti, è necessario verificare che il prodotto in precedenza abbia funzionato correttamente. Per i vari aspetti relativi a specifici prodotti di terze parti, consultate la sezione "Operazioni supportate e non supportate dei prodotti di terze parti".

Configurazione In caso di prodotti di terze parti forniti da PTC, il Supporto tecnico offre assistenza per i problemi di configurazione riguardanti i prodotti da utilizzare con Windchill. Se è necessario modificare la configurazione di un prodotto di terze parti, il Supporto tecnico PTC può fornire istruzioni specifiche in merito alle modifiche richieste. Non è invece possibile rivolgersi al Supporto tecnico PTC per problemi riguardanti l'utilizzo di prodotti di terze parti con applicazioni diverse da Windchill. Questo tipo di utilizzo può anche essere proibito dal contratto di licenza.

In caso di prodotti di terze parti non forniti da PTC, il Supporto tecnico offre assistenza per la configurazione del software Windchill per l'interazione con tali prodotti. È possibile che il Supporto tecnico chieda di modificare la configurazione di un prodotto di terze parti. L'implementazione di tali modifiche è responsabilità del cliente e il Supporto tecnico PTC non può fornire istruzioni in merito. Il Supporto tecnico, ad esempio, può consigliare di modificare la configurazione di un server LDAP per consentire a Windchill di eseguire l'autenticazione degli utenti sul server. Questa modifica è responsabilità del cliente.

Le configurazioni delle piattaforme e delle applicazioni di terze parti sono supportate da PTC a condizione che tali configurazioni risultino trasparenti al funzionamento di Windchill. PTC non può fornire assistenza per configurazioni avanzate o atipiche di componenti di terze parti, ovvero per configurazioni diverse da quelle attualmente documentate nelle guide relative al software Windchill. Se alcuni aspetti di una configurazione avanzata o atipica risultano non trasparenti al funzionamento di Windchill, potete chiedere supporto al rivenditore dell'applicazione di terze parti. Non sono supportate, ad esempio, le seguenti configurazioni:

• cluster di database

• tecniche di risoluzione DNS

7-12 Guida del servizio clienti PTC

• firewall

• cluster hardware

• sistemi di bilanciamento del carico

• server proxy

• server proxy inversi

• utilizzo simultaneo dei protocolli HTTP e HTTPS

• server Single Sign-On

Errori software Segnalate al Supporto tecnico gli errori individuati nei prodotti di terze parti legati alla soluzione Windchill. Verrà aperto un SPR (Software Performance Report) per rendere noto il problema al reparto di sviluppo Windchill e gestione prodotto. Per problemi riguardanti i prodotti forniti insieme a Windchill, l'errore viene comunicato al produttore corrispondente. A tal punto, PTC deciderà come comportarsi in merito al problema il quale può fornire una correzione a livello software del prodotto, della soluzione Windchill oppure inviare un prodotto sostitutivo.

Operazioni supportate e non supportate dei prodotti di terze parti La tabella che segue fornisce una breve panoramica dei prodotti di terze parti e dei problemi che il Supporto tecnico sarà in grado di affrontare. L'elenco include un esempio di operazioni supportate e non supportate. La manipolazione diretta di dati Windchill in database Oracle o LDAP, ad esempio, non è supportata. Per ottenere l'assistenza richiesta, si consiglia quindi di manipolare i dati mediante API Windchill.

Aphelion

Operazione supportata Operazione non supportata

Installazione di Aphelion e configurazione di Info*Engine per l'accesso ad Aphelion

Utilizzo del database Aphelion con altre applicazioni

Processo di backup e ripristino di Aphelion

Configurazione della replica Aphelion

Creazione e gestione di utenti e gruppi Creazione e gestione di utenti e gruppi

Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill 7-13

Operazione supportata Operazione non supportata

mediante l'interfaccia di Windchill con metodi diversi dall'interfaccia di Windchill

Cognos ReportNet

Operazione supportata Operazione non supportata

Installazione di Cognos e attivazione dell'accesso a Windchill

Interrogazione di origini dati diverse da Windchill mediante Cognos

Esecuzione di report creati Personalizzazione del software ReportNet

Server di database

Operazione supportata Operazione non supportata

Creazione di uno schema di database per una soluzione Windchill

Creazione di un database

Esecuzione di modifiche nel database necessarie per una soluzione Windchill, ad esempio la creazione di uno spazio tabelle

Regolazione delle prestazioni del database in base al rendimento osservato di un sistema in esecuzione

Consigli su impostazioni del database volte a garantire migliori prestazioni con la soluzione Windchill, quali l'identificazione di tabelle o attributi validi per gli indici. Nota: per informazioni più dettagliate sulle prestazioni del database, contattate PTC Global Services Organization.

Riparazione di un'istanza Oracle danneggiata, come nel caso di blocchi Oracle difettosi

Amministrazione generale del database

7-14 Guida del servizio clienti PTC

IDE (Integrated Development Environment)

Operazione supportata Operazione non supportata

Utilizzo di Windchill JavaBean Creazione delle interfacce utente con l'uso di componenti GUI non Windchill, quali AWT e Swing

Inclusione della codebase Windchill nel percorso di input/output

Assistenza per debug del codice

Server di ricerca e indicizzazione

Operazione supportata Operazione non supportata

Creazione di raccolte o librerie di soluzioni Windchill per server Windchill

Aggiunta o gestione di raccolte o librerie di oggetti esterni a una soluzione Windchill

Indici a caricamento bulk Personalizzazione dell'indice allo scopo di utilizzare funzionalità aggiuntive, accesso a strumenti o ad altre applicazioni del rivenditore dell'indice

Applicazione delle regole di indicizzazione ai domini

Browser Web

Operazione supportata Operazione non supportata

Fornitura dell'assistenza di base per la configurazione dell'interazione con una soluzione Windchill, ad esempio l'abilitazione di Java o JavaScript

Utilizzo delle impostazioni generali del browser

Abilitazione bootstrap per caricamento più rapido delle classi Java

Applicazione di patch consigliate dal fornitore

Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill 7-15

Server Web

Operazione supportata Operazione non supportata

Creazione degli alias necessari per una soluzione Windchill

Configurazione o compilazione di moduli server Web non Windchill (ossia, mod_perl)

Applicazione dei controlli d'accesso per l'autenticazione

Configurazione di infrastrutture Web aggiuntive quali server proxy o sistemi di bilanciamento del carico

Contratti di assistenza con terzi I contratti di assistenza variano a seconda del fornitore non PTC. Nella pianificazione di una versione personalizzata, è bene ricordarsi di stipulare i contratti di assistenza necessari.

• Apache e Tomcat - Apache Web Server e il motore servlet Tomcat vengono forniti insieme alle soluzioni Windchill. Questi prodotti di terze parti sono gratuiti e costituiscono soluzioni pronte all'uso di Web Server e motore servlet. Per garantire la qualità di queste soluzioni, PTC esegue dei test per verificare il corretto funzionamento di ogni release di Windchill con ciascuna delle versioni supportate di questi prodotti. Allo scopo di offrire un migliore supporto per Apache, PTC inserisce nelle release file binari Apache ricompilati e aggiornati, in modo da includere eventuali patch relative a problemi di sicurezza riportati dalla comunità degli utenti e degli sviluppatori di Apache.

Dal momento che PTC non è concessore di licenza per tali prodotti, la responsabilità del Supporto tecnico di PTC si limita all'interazione tra Windchill e questi prodotti nella versione fornita assieme a Windchill. Se desiderate personalizzare e ricompilare Apache o i moduli disponibili e avete bisogno di assistenza, dovete rivolgervi alla comunità di utenti e sviluppatori Apache e non al Supporto tecnico di PTC.

7-16 Guida del servizio clienti PTC

• Convera RetrievalWare, Rational Rose, FAST InStream, Aphelion e Cognos ReportNet - PTC è il licenziatario ufficiale di tali prodotti per l'utilizzo con Windchill. È quindi necessario contattare PTC per l'assistenza relativa a eventuali problemi riguardanti l'utilizzo di questi prodotti con Windchill. Il Supporto tecnico PTC è responsabile dei problemi riguardanti questi prodotti e per le comunicazioni con il servizio di assistenza del fornitore, qualora ciò si rendesse necessario. Per quanto riguarda Cognos ReportNet, possono ricevere assistenza per la creazione di nuovi report all'interno di Cognos ReportNet soltanto i clienti che hanno acquistato la funzionalità Windchill Business Report Author.

• Info*Engine – È necessario stipulare un contratto di assistenza con i fornitori dei database precedenti ai quali si ottiene accesso mediante Info*Engine.

• Oracle per Windchill Foundation e PDM, Windchill ProjectLink, Windchill PDMLink e FlexPLM - Per ricevere supporto, inclusi le patch e gli aggiornamenti richiesti per l'utilizzo di Oracle con Windchill, è necessario stipulare un contratto di assistenza con Oracle. Il database Oracle è uno dei componenti principali di una soluzione Windchill e riveste un ruolo fondamentale per l'integrità dei dati. Il Supporto tecnico PTC non è in grado di fornire assistenza per problemi riguardanti Oracle non correlati all'interazione del database Oracle con Windchill, inclusi il backup e il ripristino del database.

• Oracle per Pro/INTRALINK - Per i clienti che hanno acquistato Oracle con Pro/INTRALINK, PTC è il rivenditore di Oracle Database Server. Per la risoluzione di problemi correlati al database Oracle, contattate quindi PTC. Se avete acquistato Oracle separatamente da Pro/INTRALINK, per ricevere supporto, inclusi le patch e gli aggiornamenti richiesti per l'utilizzo di Oracle con Windchill, dovete stipulare un contratto di assistenza con Oracle. Il database Oracle è uno dei componenti principali di una soluzione Windchill e riveste un ruolo fondamentale per l'integrità dei dati. Il Supporto tecnico PTC non è in grado di fornire assistenza per problemi riguardanti Oracle non correlati all'interazione del database Oracle con Windchill, inclusi il backup e il ripristino del database.

Direttive sul supporto tecnico per le soluzioni Windchill 7-17

• SQL Server - Per ricevere supporto, inclusi le patch e gli aggiornamenti richiesti per l'utilizzo di SQL Server con Windchill, è necessario stipulare un contratto di assistenza con Microsoft. Il database SQL Server è uno dei componenti principali di una soluzione Windchill e riveste un ruolo fondamentale per l'integrità dei dati. Il Supporto tecnico PTC non è in grado di fornire assistenza per problemi riguardanti SQL Server non correlati all'interazione del database SQL Server con Windchill, inclusi il backup e il ripristino del database.

• ProductView – È possibile configurare ProductView in modo da visualizzare la geometria e la struttura di prodotto dei modelli CAD provenienti da diversi fornitori. È possibile accedere a questi modelli direttamente dal file system o da sistemi PDM commercialmente disponibili. Stipulate un contratto di assistenza con i fornitori di sistemi CAD o PDM, quali CATIA e I-DEAS.

• Integrazioni fra Windchill e sistemi MCAD ed ECAD – È possibile configurare Windchill per l'integrazione con sistemi CAD di diversi produttori. Stipulate un contratto di assistenza con i fornitori di tali sistemi CAD, quali CATIA e I-DEAS.

Manutenzione e patch per Windchill L'applicazione di correzioni al codice fa parte della normale manutenzione del vostro sistema Windchill. PTC fornisce manutenzione per i prodotti Windchill e per i prodotti di terze parti previsti nella manutenzione ordinaria tramite le seguenti modalità:

• Release di manutenzione

• Patch temporanee

Le release periodiche di manutenzione forniscono le correzioni al codice per risolvere problemi critici. Contengono correzioni per gli SPR (Software Performance Reports) che sono stati riportati a PTC. Potete ordinare gli aggiornamenti su CD-ROM o scaricarli dal sito Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com/support/index.htm.

Le patch temporanee sono correzioni di emergenza dedicate a un unico problema e destinate a clienti specifici. Il codice contenuto nelle patch temporanee viene automaticamente incluso nella release di manutenzione immediatamente successiva. Una volta che il codice è stato inserito in una release di manutenzione, non è più necessario installare la patch. Il supporto tecnico per la patch temporanea cessa con l'uscita della release di manutenzione che contiene la correzione definitiva.

7-18 Guida del servizio clienti PTC

Patch FlexPLM Le correzioni del codice necessarie per la risoluzione di problemi software critici vengono fornite mediante release di manutenzione FlexPLM, analogamente a quanto avviene per le soluzioni Windchill.

• Vengono fornite patch temporanee mediante una patch cumulativa. Questo tipo di patch contiene più correzioni SPR e viene realizzata sulla base di specifiche release di manutenzione FlexPLM. Quando sono necessarie nuove patch temporanee, gli SPR vengono raggruppati e aggiunti alla patch cumulativa. Analogamente a quanto avviene con le patch temporanee di Windchill, le patch cumulative di FlexPLM sono finalizzate a una correzione di emergenza del codice.

• Le patch aumentano le dimensioni di un oggetto FlexTyped pronto per l'uso. Nei casi in cui è necessario aumentare il numero degli attributi oggetto, è possibile chiedere al Supporto tecnico PTC una patch FlexPLM delle dimensioni necessarie. Il Supporto tecnico PTC chiederà al cliente di compilare un modulo con i requisiti necessari, quindi creerà e distribuirà una patch basata sui requisiti indicati.

8-1

8 Direttive sul supporto tecnico per i

prodotti Arbortext

Il Supporto tecnico PTC fornisce istruzioni per personalizzare e implementare i prodotti Arbortext. In questo capitolo vengono illustrati i requisiti da rispettare affinché la personalizzazione di Arbortext sia supportata.

Argomento Pagina

Panoramica ........................................................................................... 8-2 Assistenza nell'uso dei prodotti Arbortext .......................................... 8-3

8-2 Guida del servizio clienti PTC

Panoramica I servizi di assistenza per i prodotti Arbortext e le applicazioni personalizzate sono altrettanto importanti delle loro caratteristiche e funzioni. Di seguito è riportato un elenco dell'ampia gamma di servizi di qualità offerti da PTC ai clienti di Arbortext.

• Sviluppo di applicazioni personalizzate e supporto

• Servizi di formazione

• Supporto per l'integrazione di Arbortext con prodotti partner

• Supporto tecnico

Sviluppo di applicazioni personalizzate e supporto Appositamente sviluppate per soddisfare specifici requisiti, le applicazioni personalizzate contribuiscono a migliorare le prestazioni dei prodotti e possono essere sviluppate da uno sviluppatore che opera internamente, dai servizi di consulenza PTC o da uno sviluppatore di terze parti. Per richiedere servizi di consulenza e assistenza per lo sviluppo o il supporto di un'applicazione personalizzata, contattate il rappresentante di vendita PTC.

Per ulteriori informazioni sui servizi di consulenza e su PTC Global Services, consultate il capitolo 2, Centro assistenza clienti.

Servizi di formazione I servizi di formazioni PTC offrono un curriculum completo e una solida formazione in XML, SGML e nei prodotti Arbortext. È possibile scegliere tra corsi standard o personalizzati presso un centro PTC o nella propria sede.

Gli istruttori PTC sono utenti esperti e altamente competenti sui prodotti Arbortext. Sono inoltre dotati di una vasta conoscenza di concetti XML e SGML, in grado di semplificare le interazioni pratiche e strutturate e lo scambio di procedure e informazioni tecniche.

Per informazioni su corsi di formazione, programmi e altre opzioni, visitare il sito Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com/services/training. Inoltre, per ulteriori informazioni sui servizi di formazione consultate il capitolo 2, Centro assistenza clienti.

Direttive sul supporto tecnico per i prodotti Arbortext 8-3

Supporto per l'integrazione di Arbortext con prodotti partner I prodotti Arbortext si integrano con numerosi prodotti di partner PTC, ad esempio i sistemi di gestione dei contenuti. In caso di problemi relativi a un prodotto Arbortext utilizzato con un prodotto partner, il Supporto tecnico collaborerà con voi e con i propri partner per la risoluzione del problema. Se il problema riscontrato riguarda esclusivamente il software partner, verrà chiesto di contattare il partner direttamente per richiedere ulteriore supporto.

Se l'interfaccia è stata sviluppata da PTC Global Services, contattare direttamente questo reparto per ottenere supporto. In caso contrario, rivolgersi ai diretti responsabili.

Supporto tecnico Il Supporto tecnico PTC risponde a domande relative ai prodotti e alla documentazione Arbortext. Per poter ricevere supporto tecnico e aggiornamenti automatici del prodotto è necessario avere un contratto di manutenzione in corso. Il Supporto tecnico non fornisce servizi di formazione o consulenza.

Assistenza nell'uso dei prodotti Arbortext Il Supporto tecnico per i prodotti Arbortext comprende le seguenti tipologie:

• aggiornamenti del prodotto

• assistenza nell'installazione

• informazioni sull'uso di una funzionalità del prodotto

• analisi dei messaggi di errore

• identificazione e isolamento dell'origine di un problema del prodotto

• informazioni tecniche, soluzioni temporanee e patch

• segnalazione di problemi del prodotto

Eccezioni e restrizioni Se non diversamente specificato nell'Accordo di licenza, il supporto tecnico viene fornita esclusivamente per i prodotti PTC Arbortext. Di seguito è riportata una panoramica delle eccezioni e delle restrizioni applicabili.

• Assistenza per il sistema operativo in uso o per il software di terze parti – A meno che non sia specificatamente incluso nell'Accordo di licenza, sono supportati solo i prodotti Arbortext.

8-4 Guida del servizio clienti PTC

• Piattaforme non supportate – L'uso dei prodotti Arbortext su piattaforme e versioni non documentate è soggetto ai termini dell'Accordo di licenza. PTC tuttavia non fornisce assistenza in tali circostanze.

• Citrix (EXTEND) - PTC non certifica o esegue esplicitamente test di prodotti Arbortext in ambiente Citrix. I clienti possono comunque utilizzare l'ambiente Citrix per le proprie distribuzioni Arbortext. In questo caso, PTC è disponibile a fornire supporto tecnico per i prodotti Arbortext distribuiti nell'ambiente Citrix, ma non può offrire supporto o consulenza in merito alla configurazione dell'ambiente Citrix o su problemi che ritiene determinati dall'ambiente Citrix stesso. Per stabilire se fornire o meno il supporto per un problema relativo a un ambiente Citrix, PTC si basa sui principi descritti di seguito.

– Il Supporto tecnico PTC offre assistenza per i problemi direttamente correlati ai prodotti Arbortext. Se PTC individua nell'ambiente Citrix la probabile causa del problema, indica al cliente di rivolgersi direttamente al personale di supporto Citrix.

– PTC non può fornire supporto tecnico per problemi direttamente correlati a Citrix, quali la configurazione e l'impostazione dell'ambiente Citrix, ed è quindi necessario contattare il personale di supporto Citrix per ottenere l'assistenza necessaria.

• Ambienti virtuali - PTC non certifica o esegue esplicitamente test di prodotti Arbortext in ambienti virtuali quali VMWare, Xen, Microsoft Virtual PC o qualsiasi tecnologia di virtualizzazione UNIX incorporata. I clienti possono utilizzare tali ambienti per le proprie implementazioni Arbortext, ma è necessario che il sistema operativo ospite sia supportato da Arbortext e che il software Arbortext sia coperto dagli accordi di licenza appropriati. In questi casi PTC fornisce il supporto tecnico per Arbortext in un ambiente virtuale, ma non può offrire supporto o consulenza sulla configurazione dell'ambiente virtuale o su problemi che ritiene determinati dall'ambiente virtuale. Per stabilire se fornire o meno il supporto per un problema relativo a un ambiente virtuale, PTC si basa sui principi descritti di seguito.

– Il Supporto tecnico PTC offre assistenza per i problemi direttamente correlati ai prodotti Arbortext. Se PTC individua nell'ambiente virtuale la probabile causa del problema, indica al cliente di rivolgersi al rivenditore della soluzione di virtualizzazione.

Direttive sul supporto tecnico per i prodotti Arbortext 8-5

– Per problemi direttamente correlati al sistema virtuale, quali la configurazione e l'impostazione dell'ambiente virtuale, le dimensioni dell'immagine, le prestazioni, l'emulazione del dispositivo o della rete, il Supporto tecnico PTC non fornisce assistenza ed è quindi necessario contattare il rivenditore della soluzione di virtualizzazione per ottenere l'assistenza necessaria.

• Applicazioni personalizzate - Il Supporto tecnico risponde a domande semplici e fornisce assistenza limitata. Non saranno fornite risposte a domande, quali "Qual è il metodo migliore per progettare la mia applicazione?" o "La mia applicazione personalizzata non funziona. Mi può aiutare a individuare l'origine del problema?". Per richiedere supporto in queste aree, contattate il rappresentante di vendita PTC per ottenere assistenza dal gruppo di consulenza.

• Formazione - Il Supporto tecnico risponde a domande di carattere pratico. Per una formazione più solida e completa PTC consiglia tuttavia di seguire la formazione sul prodotto fornita dai servizi di formazione o dai servizi di consulenza.

Tecniche e soluzioni temporanee - Le soluzioni create dal Supporto tecnico sono supportate a meno che non venga esplicitamente dichiarato il contrario. PTC non fornisce alcuna garanzia sulla possibilità che la soluzione temporanea causi o risolva altri problemi. Non sono supportate soluzioni temporanee utilizzate per risolvere problemi diversi da quelli per cui sono state specificatamente sviluppate.

Direttive e restrizioni per l'assistenza per Arbortext Advanced Print

Publisher Arbortext Advanced Print Publisher (AAPP, precedentemente denominato 3B2) offre un'ampia gamma di strumenti, funzioni e un linguaggio di modello proprietario. Grazie a queste metodologie che contribuiscono a migliorare le funzionalità, è possibile creare un ambiente altamente flessibile, adatto alle specifiche esigenze. Di seguito sono riportate le direttive e le restrizioni per l'assistenza.

Direttive per l'assistenza di AAPP Per un'elaborazione più efficiente della richiesta di assistenza per AAPP, attenersi alle direttive indicate di seguito.

8-6 Guida del servizio clienti PTC

• Isolate il problema riscontrato in un semplice documento - Utilizzate il file di esempio demo.3d come guida per generare un file contenente solo il problema designato. Fornite una descrizione dettagliata di cosa vi aspettate dal funzionamento della procedura e dei risultati effettivamente ottenuti. L'aggiunta di un file in formato PDF contribuisce a circoscrivere il problema.

Il file di esempio deve essere riproducibile nella versione predefinita di Arbortext Advanced Print Publisher. Il Supporto tecnico non può replicare gli ambienti personalizzati.

• Riducete al minimo le personalizzazioni - Nel caso in cui non fosse possibile riprodurre il problema nel file di esempio demo.3d, eliminate il maggior numero possibile di personalizzazioni dal modello utilizzato.

• Semplificate il documento di esempio - Eliminate quanti più elementi possibile dal file di esempio demo.3d. Ad esempio, rimuovete stili, pagine e contenuto non necessario. Fornite i file di esempio come file di documento AAPP unico, se possibile. Salvate le librerie collegate o altri oggetti collegati presenti all'interno del file per evitare problemi con la risoluzione dei percorsi.

Restrizioni per il supporto di AAPP Di seguito sono indicate le restrizioni per l'assistenza di Arbortext Advanced Print Publisher. Per ottenere supporto tecnico con modelli e ambienti personalizzati, codice di programmazione, applicazioni OCX/ActiveX e AAPP Enterprise, contattate PTC Global Services.

• Modelli e ambienti personalizzati - La personalizzazione dell'ambiente AAPP e dei modelli non è direttamente supportata. Tuttavia PTC può fornire informazioni utili sull'uso di specifiche funzioni e caratteristiche di AAPP che contribuiscono a creare soluzioni o modelli personalizzati.

• Linguaggi di programmazione - L'assistenza su codice Perl e XSLT/XPath è limitata a qualche consiglio. Ad esempio, lo sviluppo di codice o l'assistenza nelle operazioni di debug o risoluzione dei problemi relativi al codice non è fornita.

Se ritenete che il problema sia correlato all'integrazione di AAPP con questi linguaggi, effettuate una richiesta al Supporto tecnico. Fornite una descrizione chiara e concisa del funzionamento previsto e di quello effettivo.

Direttive sul supporto tecnico per i prodotti Arbortext 8-7

• Applicazioni OCX/ActiveX - AAPP è dotato di una build OCX/ActiveX che può essere integrata in altre applicazioni. La descrizione dell'API per questa applicazione è inclusa nel file api.txt disponibile nella cartella di installazione. Il Supporto tecnico risponde a domande relative all'API ma non fornisce assistenza per la scrittura di applicazioni personalizzate basate sull'API.

• AAPP Enterprise - AAPP Enterprise è un'applicazione scalabile per la gestione delle risorse, utilizzata per gestire la generazione delle code delle operazioni di composizione. Il Supporto tecnico copre le applicazioni di programmazione e monitoraggio, nonché gli agenti (risorse di composizione di AAPP). Il supporto copre inoltre problemi relativi all'installazione e alla configurazione dell'applicazione. Tuttavia, l'uso di socket listener personalizzati non è supportata. Come per le applicazioni Desktop e Server, i modelli sono supportati in base ai criteri descritti nel primo paragrafo.

Dati necessari per riprodurre il problema Prima di registrare una richiesta, raccogliere i dati per riprodurre il problema. Di seguito sono riportate specifiche indicazioni sulle informazioni da includere. Per informazioni sull'invio di file, consultate il capitolo 1, Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico.

• Modulo o area in cui si verifica il problema, ad esempio Caratteri.

• Testo esatto degli eventuali messaggi di errore e il numero dell'errore.

• Semplice esempio delle condizioni che generano il messaggio di errore. In caso di documenti di esempio di grandi dimensioni o complessi, tentate, se possibile, di riprodurre il problema con un documento più piccolo, un tipo di documento distribuito o con uno che non contenga i file dell'applicazione.

• Procedura esatta per riprodurre il problema. Dopo aver documentato la procedura, eseguirli un'altra volta per assicurarsi che le operazioni possano essere riprodotte prima di inviarle al Supporto tecnico.

• Note esplicative relative al problema. Ad esempio, il problema è riproducibile o si verifica a intermittenza? Il problema si verifica per tutti gli utenti o solo per alcuni? Si verifica su tutte le workstation o solo su alcune? Si verifica con un solo documento o con molti?

9-1

9 Sito Internet del Supporto tecnico

Il sito Internet PTC costituisce un potente uno strumento che consente di accedere a informazioni su PTC e i relativi prodotti, nonché di contattare il Supporto tecnico e il servizio clienti. Questa sezione offre informazioni sull'uso del sito Internet PTC.

Argomento Pagina

Informazioni sul sito Internet del Supporto tecnico PTC .................. 9-2 Accesso 24 ore su 24 a richieste, SPR e TAN ..................................... 9-5 Connessione al sito Internet del Supporto tecnico PTC .................... 9-5 Creazione di un account PTC on-line .................................................. 9-5

9-2 Guida del servizio clienti PTC

Informazioni sul sito Internet del Supporto tecnico PTC

Il database del Supporto tecnico PTC contiene consigli e suggerimenti pratici, frutto di anni di contatto diretto con i clienti PTC. Sul sito Internet www.ptc.com/support/index.htm sono disponibili numerosi documenti, aggiornati ogni settimana e contenenti le più recenti informazioni tecniche. È possibile utilizzare il sito Internet PTC 24 ore su 24, 7 giorni su 7, traendone i seguenti vantaggi:

• Apprendimento delle tecniche di progettazione software PTC

• Un utilizzo efficiente dei prodotti PTC attraverso procedure di progettazione passo passo

• Una migliore conoscenza dei prodotti

• Una maggiore produttività grazie alle soluzioni ai problemi di progettazione più comuni

• Risposte dettagliate alle domande frequenti

• Apertura e monitoraggio della richiesta

• Traccia degli SPR

• Documenti TAN (Technical Application Notes)

Il sito del Supporto tecnico PTC contiene una knowledge base, strumenti Web per i clienti e documentazione per l'utente. Nelle tre tabelle seguenti vengono elencate le risorse disponibili nel sito Internet e ne viene illustrato l'utilizzo.

Knowledge Base

Tipo di informazioni Finalità

Tecniche consigliate Istruzioni passo passo, compresa la grafica a colori, su come utilizzare il software PTC per completare le operazioni più comuni.

Domande frequenti Risposte alle domande frequenti contenute in un database redatto dal Supporto tecnico PTC.

Sito Internet del Supporto tecnico 9-3

Tipo di informazioni Finalità

Documenti TAN (Technical Application Notes)

Informazioni su soluzioni per funzionalità del software PTC, nonché tecniche alternative e soluzioni a problemi più comuni.

Documenti TPI (Technical Points of Interest)

Fornisce suggerimenti tecnici non necessariamente associati a una particolare release di un prodotto software PTC.

Note di configurazione hardware Fornisce i requisiti di configurazione hardware più aggiornati per tutte le piattaforme supportate da PTC, incluso il modello di workstation, il sistema operativo, le configurazioni dei grafici e le patch del sistema operativo richieste, oltre all'accesso alle domande frequenti sull'hardware e ai siti Web dei fornitori.

Strumenti Web

Strumento Finalità

Case Logger Offre semplici istruzioni per avviare richieste di assistenza tramite Internet. Restituisce un numero di richiesta una volta inviati i dati delle richiesta.

Case Tracker Consente di visualizzare le richieste on-line e fornisce funzionalità per cercare, tenere traccia e ordinare le richieste on-line nonché per aggiungere commenti a una richiesta. Se aggiungete un commento a una richiesta, viene automaticamente inviata la notifica al tecnico del supporto tecnico a cui la richiesta è stata assegnata.

SPR Tracker Consente di monitorare on-line lo stato dei vostri SPR (Software Performance Report).

Update Advisor Fornisce informazioni che consentono di determinare il valore nell'aggiornamento

9-4 Guida del servizio clienti PTC

Strumento Finalità

a una release o a un codice data.

Knowledge Base Monitor Consente di iscriversi a più combinazioni di prodotto e modulo. Quando l'applicazione rileva una corrispondenza tra un documento TAN o TPI e un criterio predefinito, PTC invierà la notifica tramite posta elettronica con un collegamento al nuovo documento tecnico o a quello modificato. Potete ridefinire i criteri di sottoscrizione in qualsiasi momento.

Richiesta di aggiornamento software Consente di richiedere le versioni aggiornate di un software per qualsiasi prodotto PTC tramite spedizione o scaricamento.

Documentazione di riferimento

Documento Finalità

Guida all'installazione Fornisce istruzioni dettagliate sulle modalità di installazione di un qualsiasi pacchetto software PTC.

Note di rilascio o Novità Contiene informazioni su una determinata versione di un prodotto specifico.

Da leggere prima Fornisce un riepilogo delle più importanti informazioni relative all'installazione, ai requisiti di piattaforma e ad altri argomenti da leggere prima di installare ed eseguire la release.

Schede di riferimento rapido Forniscono diagrammi grafici di riferimento rapido che riepilogano l'interfaccia utente del prodotto.

Sito Internet del Supporto tecnico 9-5

Accesso 24 ore su 24 a richieste, SPR e TAN Gli strumenti Case Tracker e SPR Tracker consentono di monitorare lo stato delle richieste e degli SPR sul sito Internet PTC, 24 ore su 24. Grazie a queste applicazioni, potete visualizzare le richieste e gli SPR inviati dalla vostra azienda al Supporto tecnico PTC. Questi strumenti forniscono funzionalità per ricercare, tenere traccia e ordinare richieste. Case Tracker vi consente inoltre di aggiungere commenti, caricare file ed eseguire l'escalation delle richieste. Quando aggiungete un commento, il tecnico dell'assistenza assegnato alla richiesta o il rappresentante dell'amministrazione delle licenze verrà avvisato automaticamente.

Potete ricercare documenti TAN (Technical Application Notes) utilizzando Update Advisor. Questi documenti, redatti dal personale di Supporto tecnico, descrivono la funzionalità del software, trattano delle tecniche alternative e di problematiche software comuni. I documenti TAN contengono inoltre informazioni sulla release software nella quale sono stati rilevati i problemi e le release nelle quali sono stati risolti.

Connessione al sito Internet del Supporto tecnico PTC

Utilizzate la procedura seguente per collegarvi al sito Internet del Supporto tecnico:

1. Utilizzando il browser Web, visitate il sito Internet all'indirizzo www.ptc.com.

2. Fate clic su Supporto tecnico e accedete alla sezione Supporto tecnico. Se non disponete di un account per l'accesso, potete richiederne uno tramite il sito Internet PTC oppure contattando il Supporto tecnico ai numeri riportati in fondo a questa guida.

Mathcad: informazioni per gli utenti di Mathcad sono disponibili sul sito Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com/support/mathcad.htm.

Creazione di un account PTC on-line Le aree del Supporto tecnico del sito Internet PTC sono accessibili solo agli utenti registrati con un account PTC online. Disponendo di un account on-line, è possibile accedere ai numerosi strumenti disponibili nella pagina Supporto cliente del sito Internet PTC all'indirizzo www.ptc.com/support/index.htm. Utilizzate gli strumenti per la gestione delle licenze, delle richieste di supporto tecnico, degli aggiornamenti software e di qualsiasi altro tipo in base alle indicazioni fornite nella presente guida. Per creare un account PTC on-line, utilizzate uno dei metodi riportati di seguito.

9-6 Guida del servizio clienti PTC

• Utenti esistenti - Utilizzate i dati di accesso personali PTC.

• Nuovi utenti - Create un profilo personale utilizzando il numero del contratto di servizi (SCN). Questo account non verrà associato al proprio account Web PTC. Per creare l'account, effettuate la registrazione on-line all'indirizzo:

https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y

Eseguite la registrazione per creare un account PTC on-line. Dopo aver inviato il modulo, riceverete un numero di richiesta. L'account on-line viene considerato "non verificato" e concederà un accesso limitato a determinate funzioni del sito. È necessario verificare l'account seguendo le istruzioni che vengono inviate tramite posta elettronica.

10-1

10 Indice analitico

A Abortext Advanced Print Publisher (AAPP)

assistenza, direttive, 8-5 assistenza, restrizioni, 8-6

Account per sito Internet PTC, 9-5 Account PTC on-line, 9-5 Aggiornamento di un contratto di supporto

e manutenzione, 2-6 Ambienti virtuali

supporto delle soluzioni Windchill, 7-5 supporto per prodotti Arbortext, 8-4

Apache contratto di assistenza, 7-15

Aphelion contratto di assistenza, 7-16

API supporto, 7-8 utilizzo, 7-8

decompilazione del codice sorgente, 7-9 linguaggi supportati, 7-9

Arbortext supporto per ambienti virtuali, 8-4

Assistenza personalizzazione di Windchill, 7-7

Avvio di una richiesta al reparto Gestione licenze

operazioni preliminari, 3-9 Supporto tecnico PTC

per telefono o fax, 5-7

sito Internet PTC, 5-7, 5-16

B Browser Web

problemi, 7-14 supporto Windchill, 7-14

C CADDS

identificazione del numero di release e versione, 5-3

raccolta dei dati necessari per il Supporto tecnico PTC, 6-3

Call Logger caricamento di un file per il Supporto

tecnico, 6-19 informazioni, 5-16

Call Tracker accesso a richieste di assistenza, SPR e

TAN, 9-5 caricamento di un file per il Supporto

tecnico, 6-19 chiamate al Supporto tecnico, 5-7 monitoraggio di una richiesta di

avanzamento, 5-17 sito Internet PTC, 3-11

Centro assistenza clienti Contratti, 2-7

10-2 Guida del servizio clienti PTC

Crediti e incassi, 2-7 Distribuzione, 2-7 Gestione ordini, 2-7 panoramica, 2-1 PTC Global Services, 2-7 reparti, 1-2 supporto e manutenzione, 2-2

Chiamata Supporto tecnico PTC

priorità delle chiamate, 5-10 priorità Massima, 5-12

Client FTP con interfaccia grafica connessione al server FTP (File Transfer

Protocol) di PTC, 6-18 Codice sorgente, decompilazione, 7-9 Codici di licenza

accesso, 3-4 richiesta, 3-3 richiesta di un rapporto dettagliato sulle

informazioni di licenza, 3-4 Cognos ReportNet

contratto di assistenza, 7-16 Configurazione di prodotti di terze parti in

Windchill, 7-11 Configurazioni di Windchill, 7-4 Contratti, 2-7 Contratti di manutenzione

acquisto, 2-2 programma di supporto e manutenzione,

2-3 Contratti di supporto e manutenzione

aggiornamento, 2-6 Convera RetrievalWare

contratto di assistenza, 7-16 Crediti e incassi, 2-7

D Da leggere prima, 9-4 Database Oracle

blocchi di istanze, 7-13 contratto di assistenza, 7-16 per Pro/INTRALINK, 7-16 problemi, 7-13 supporto Windchill, 7-13

dati

invio tramite Call Logger, 6-19 invio tramite Call Tracker, 6-19

Dati invio per posta elettronica, 6-18 invio tramite il server FTP (File Transfer

Protocol) di PTC, 6-17 Dati in modo sicuro

inviso su supporti fisici o elettronicamente, 6-16

Decompilazione del codice sorgente, 7-9 DIMENSION III

raccolta dei dati necessari per il Supporto tecnico PTC, 6-3

Distribuzione, 2-7 DIVISION ProductView

identificazione del numero di release e versione, 5-4

raccolta dei dati necessari per il Supporto tecnico PTC, 6-4

Documentazione. Vedere documentazione di riferimento

Documentazione di riferimento Da leggere prima, 9-4 guide all'installazione, 9-4 informazioni, 9-4 note sulla versione, 9-4 schede di riferimento rapido, 9-4 tipi, ix

Documentazione per l'utente, 9-2 convenzioni, x invio di commenti a PTC, x

E Electronic Design Entry (EDE)

identificazione del numero di release e versione, 5-4

raccolta dei dati necessari per il Supporto tecnico PTC, 6-4

Errori software di prodotti di terze parti in Windchill, 7-12

escalation problemi tecnici (SPR), 5-9

Estremo Oriente, supporto telefonico per la gestione licenze, 3-9

Indice analitico 10-3

Europa, supporto telefonico per la gestione licenze, 3-9

F FAST InStream

contratto di assistenza, 7-16 FlexPLM

Identificazione del numero di release e versione, 5-4

raccolta dei dati necessari per il Supporto tecnico PTC, 6-5

G Gestione delle licenze. Vedere Gestione delle

licenze Gestione licenze

accesso alle informazioni di licenza, 3-4 aggiornamento dell'indirizzo corrente e

delle informazioni sull'hardware, 3-4 comunicazione, 3-2 gestione semplificata, 3-8 invio di un ordine, 3-3 livelli dei privilegi, 3-7 modifica della configurazione di licenza,

3-6 numero di ordine (SON), 3-5 richiesta di assistenza

operazioni preliminari per la richiesta, 3-9

priorità della richiesta, 3-12 risoluzione della richiesta, 3-11 seguito a una richiesta, 3-10

richiesta di codici di licenza, 3-3 richiesta di un nuovo pacco licenza, 3-5 richiesta di un rapporto dettagliato sulle

informazioni di licenza, 3-4 riconfigurazione delle licenze software, 3-

6 rilevazione di una richiesta, 3-11 servizi forniti, 3-2 strumenti Web PTC, 3-2, 3-7 supporto telefonico, 3-8 supporto telefonico per il Nord America,

3-8 supporto telefonico per l'Estremo Oriente,

3-9

supporto telefonico per l'Europa, 3-9 trasferimento delle licenze, 2-7 uffici internazionali, 3-9

Gestione ordini, 2-7 Global Services Guide all'installazione, 9-4

I IDE (Integrated Development

Environment), 7-14 problemi, 7-14 supporto Windchill, 7-14

Identificazione della release e della versione di un prodotto CADDS, 5-3 DIVISION ProductView, 5-4 EDE (Electronic Design Entry), 5-4 FlexPLM, 5-4 Optegra EPD.Connect, 5-4 Optegra Vault (UNIX), 5-4 Optegra Vault (Windows), 5-4 Pro/ENGINEER, 5-4 prodotti Arbortext, 5-3 prodotti CoCreate, 5-3 prodotti InterComm, 5-4 Simulation, 5-5 Windchill DynamicDesignLink, 5-5 Windchill PartsLink, 5-5 Windchill PDMLink, 5-5 Windchill ProductView, 5-5 Windchill ProjectLink, 5-5 Windchill Visualization, 5-5

Importazione/esportazione Windchill raccolta dei dati necessari per il Supporto

tecnico PTC, 6-10 Information Modeler

Windchill, 7-7 Installazione di prodotti di terze parti in

Windchill, 7-11 Integrated Development Environment. Vedere IDE

Invio di dati Supporto tecnico PTC

tramite il server FTP (File Transfer Protocol) di PTC, 6-17

tramite posta elettronica, 6-18

10-4 Guida del servizio clienti PTC

UNIX, 6-12 Windows, 6-13

Supporto tecnico PTC, 6-12 tramite il server FTP (File Transfer

Protocol) di PTC connessione, 6-17 requisiti, 6-17

invio di dati al Supporto tecnico PTC tramite Call Logger, 6-19 tramite Call Tracker, 6-19

Invio di dati in modo sicuro al Supporto tecnico PTC

su supporti fisici, 6-16 ISO 9000

certificazione, 4-4 ITAR

supporto 24 ore su 24, 6-16

J JavaScript, 7-10

K Knowledge Base

documenti TAN (Technical Application Notes), 9-2

documenti TIP (Technical Points of Interest), 9-2

domande frequenti, 9-2 informazioni, 9-2 informazioni su configurazioni hardware,

9-2 tecniche consigliate, 9-2

Knowledge Base Monitor, 9-3

L Licenze

gestione semplificata, 3-8 richiesta di un nuovo pacco licenze, 3-5 trasferimento, 2-7 verifica delle informazioni, 3-4

Linea per commenti, 4-5 Linea per commenti sul supporto tecnico

PTC, 4-5

Linguaggi supportati dalla soluzioni Windchill, 7-9

Livelli dei privilegi per la gestione delle licenze, 3-7

M Mechanica. Vedere Simulation Miglioramenti dei prodotti, 5-15

invio di una richiesta di miglioramento, 5-15

monitoraggio dello stato delle richieste di miglioramento, 5-15

Modifica delle configurazioni delle licenze, 3-6

Modifica di classi in Windchill, 7-9

Monitoraggio delle richieste Supporto tecnico PTC, 5-7

Monitoraggio dello stato delle richieste di miglioramento, 5-15

N Nord America

Supporto tecnico PTC, 5-7 supporto telefonico per la gestione

licenze, 3-8 Note di rilascio, 9-4 Numero del contratto di servizi PTC, 5-5 Numero di ordine (SON), 3-3

O Optegra

identificazione del numero di release e versione di EPD.Connect, 5-4

raccolta dei dati necessari per il Supporto tecnico PTC, 6-3

Optegra Vault (UNIX), identificazione del numero di release e versione, 5-4

Optegra Vault (Windows), identificazione del numero di release e versione, 5-4

Ordini di software richiesta di codici di licenza, 3-3

Ordini software

Indice analitico 10-5

invio, 3-3

P personalizzazione di Windchill

informazioni, 7-2 Personalizzazione di Windchill

esempi di codice sorgente dei clienti, 7-8 mediante stili di programmazione, 7-8 requisiti, 7-3 supporto, 7-3 uso del toolkit di personalizzazione, 7-2

Priorità richieste di assistenza per la gestione

delle licenze, 3-12 Pro/ENGINEER

identificazione del numero di release e versione, 5-4

Pro/INTRALINK utilizzo del database Oracle, 7-16

Problemi escalation dei report SPR, 5-9 priorità

gestione licenze, 3-12 prodotti di terze parti in Windchill, 7-12 risoluzione, 5-2

Problemi dei prodotti database con Winchill, 7-13

Problemi del sistema in situazioni di emergenza informazioni richieste, 5-13 procedura di segnalazione, 5-13

Problemi della tecnologia Java con Windchill, 7-12

Problemi di Aphelion con Windchill, 7-12 Problemi di Cognos ReportNet con

Windchill, 7-13 Windchill

Supporto tecnico PTC, 6-11 Problemi di installazione e configurazione

Windchill Supporto tecnico PTC, 6-11, 6-12

Prodotti miglioramento, 5-15

Prodotti Arbortext assistenza nell'uso, 8-3 assistenza, eccezioni e restrizioni, 8-3

e ambiente Citrix (EXTEND), 8-4 e ambienti virtuali, 8-4 identificazione del numero di release e

versione, 5-3 panoramica, 8-2 servizi di formazione, 8-2 supporto tecnico, 8-3 Supporto tecnico, raccolta delle

informazioni richieste, 8-7 sviluppo di applicazioni personalizzate e

supporto, 8-2 Prodotti CoCreate

identificazione del numero di release e versione, 5-3

raccolta dei dati necessari per il Supporto tecnico PTC, 6-3

Prodotti di terze parti configurazione in Windchill, 7-11 errori software in Windchill, 7-12 in Windchill

Aphelion, 7-12 IDE (Ingegrated Development

Environment), 7-14 prodotti database, 7-13 software di segnalazione, 7-13 tecnologia Java, 7-12

in Windchill, 7-11 JavaScript, 7-10 ricerca e indicizzazione di server, 7-14 Windchill

browser Web, 7-14 contratti di assistenza, 7-15 problemi, 7-12 server Web, 7-15 supporto, 7-12

Prodotti Info*Engine contratto di assistenza per database

precedenti, 7-16 raccolta dei dati necessari per il Supporto

tecnico PTC, 6-5 Prodotti InterComm

identificazione del numero di release e versione, 5-4

raccolta dei dati necessari per il Supporto tecnico PTC, 6-6

Prodotti Mathcad

10-6 Guida del servizio clienti PTC

identificazione del numero di release e versione, 5-4

raccolta dei dati necessari per il Supporto tecnico PTC, 6-7

ProductView contratti di assistenza per sistemi CAD o

PDM, 7-17 Programma a riga di comando, connessione

al server FTP (File Transfer Protocol) PTC, 6-17

Programmazione Java in Windchill, supporto, 7-7

Protezione dei dati durante il trasferimento dati soggetti alle norme ITAR, 6-15 supporto 24 ore su 24, 6-16

PTC Global Services informazioni, 2-7 servizi di consulenza, 2-8 servizi di formazione, 2-7 servizi di implementazione, 2-7

R raccolta dei dati necessari

Windchill Visualization, 6-12 Rapporto dettagliato sulle informazioni di

licenza, 3-4 Rational Rose

contratto di assistenza, 7-16 Report personalizzati

creazione, 7-8 supporto tecnico, 7-8

Report SPR. Vedere SPR escalation, 5-9

Report SPR (Software Performance Report) accesso 24 ore su 24, 9-5 rilevazione, 9-5

Ricerca e indicizzazione di server supporto Windchill, 7-14

Richiesta di assistenza gestione licenze

priorità della richiesta, 3-12 risoluzione della richiesta, 3-11 seguito a una richiesta, 3-10

Gestione licenze

operazioni preliminari per la richiesta, 3-9

Supporto tecnico PTC avvio di una richiesta, 5-7 monitoraggio di una richiesta, 5-7 operazioni preliminari per la richiesta,

5-5 Richieste di aggiornamento software, 9-3 Richieste di miglioramento

controllo dell'avanzamento, 5-17 Riconfigurazione delle licenze software, 3-6 Rilevazione degli errori in soluzioni

Windchill personalizzate, 7-4 Rilevazione delle richieste

sito Internet PTC, 3-11 Risoluzione della richiesta di supporto

tecnico, 5-8 Rivenditori VAR

partner PTC, 4-2 supporto tecnico, 4-2

Routed Systems Designer identificazione del numero di release e

versione, 6-9 raccolta dei dati necessari per il Supporto

tecnico PTC, 6-9

S Schede di riferimento rapido, 9-4 Server FTP. Vedere Server FTP (File Transfer

Protocol) di PTC Server FTP (File Transfer Protocol) di PTC

connessione da un client FTP con interfaccia

grafica, 6-18 da un programma a riga di comando, 6-

17 informazioni, 6-17 requisiti per l'invio di dati, 6-17

Server Web problemi, 7-15 supporto Windchill, 7-15

Servizi di consulenza, 2-8 Servizi di formazione, 2-7 Servizi di implementazione, 2-8 Servizi di valutazione, 2-9

Indice analitico 10-7

Servizio clienti Centro assistenza clienti, 1-2 effettuazione di un ordine software, 3-3 gestione licenze, 3-2 identificazione del gruppo da contattare,

1-2 reparti, 1-2

Simulation identificazione del numero di release e

versione, 5-5 raccolta dei dati necessari per il Supporto

tecnico PTC, 6-8 Sito Internet

Supporto tecnico PTC, 9-2 Sito Internet del Supporto tecnico PTC

connessione, 9-5 Sito Internet PTC

rilevazione delle richieste, 3-11 Supporto tecnico PTC

avvio di una richiesta, 5-7, 5-16 monitoraggio di una richiesta, 5-7 monitoraggio di una richiesta di

miglioramento, 5-17 Sito Internet Supporto tecnico PTC

creazione di un account, 9-5 Software di segnalazione

problemi, 7-13 supporto Windchill, 7-13

Soluzione dei problemi, 5-2 Soluzioni Windchill

fornitori di terze parti, 7-15 linguaggi supportati, 7-9 manutenzione e patch, 7-17, 7-18 panoramica, 7-2 personalizzazione, 7-2 release supportate, 7-6 rilevazione degli errori, 7-4 strumenti Dataloader, 7-7

SON. Vedere numero di ordine SPR

invio, 5-9 monitoraggio, 5-9

SPR Tracker accesso a richieste di assistenza, SPR e

TAN, 9-5 informazioni, 5-9

SQL Server

contratti di assistenza per l'utilizzo con Windchill, 7-17

Stili di programmazione, supporto, 7-8 Structural and Termal Simulation. Vedere

Simulation Strumenti Dataloader, supporto, 7-7 Strumenti Web PTC

Call Logger, 9-3 Call Tracker, 9-3 gestione licenze, 3-2, 3-7 informazioni, 9-3 Knowledge Base Monitor, 9-3 richiesta di aggiornamento software, 9-3 sito Internet del Supporto tecnico PTC, 9-

2 SPR Tracker, 9-3 Update Advisor, 9-3

Strumento Call Logger informazioni, 5-7

Strumento Pro/FICENCY, 2-8 Sud America

Supporto tecnico PTC, 5-7 Supporto

per Arbortext in ambienti virtuali, 8-4 per configurazioni di Windchill, 7-4 personalizzazione di soluzioni Windchill,

7-3 release di Windchill, 7-5 soluzioni Windchill in ambienti virtuali,

7-5 Supporto tecnico PTC

Sud America, 5-7 Supporto e manutenzione

informazioni per contattare il rappresentante, 2-3

sito Internet, 2-6 Supporto tecnico. Vedere Supporto tecnico PTC

comunicazione lista di controllo prima di chiamare, 5-

2 offerta VAR, 4-2 per ambienti virtuali, 7-5, 8-4 per report personalizzati, 7-8 sito Web

informazioni disponibili, 9-2 Supporto tecnico PTC

avvio di una richiesta

10-8 Guida del servizio clienti PTC

per telefono o fax, 5-7 sito Internet PTC, 5-7, 5-16

Call Logger, 9-3 Call Tracker, 9-3 certificazione ISO 9000, 4-4 contratto di assistenza

per Apache, 7-15 per Aphelion, 7-16 per Cognos ReportNet, 7-16 per Convera RetrievalWare, 7-16 per FAST InStream, 7-16 per Rational Rose, 7-16 per Tomcat, 7-15

informazioni su configurazioni hardware, 9-2

invio di dati più file, 6-12 tramite Call Logger, 6-19 tramite Call Tracker, 6-19 tramite il server FTP (File Transfer

Protocol) di PTC, 6-17 tramite posta elettronica, 6-18

invio di dati in modo sicuro su supporti fisici o elettronicamente, 6-

16 invio di più file

piattaforma UNIX, 6-12 piattaforma Windows, 6-13

Knowledge Base Monitor, 9-3 livelli di intervento, 5-15 monitoraggio dello stato delle richieste di

miglioramento tramite il sito Internet PTC, 5-17

monitoraggio dello stato di una richiesta sul sito Internet PTC, 5-7

Nord America, 5-7 numero del contratto di servizi, 5-5 personalizzazione di Windchill, 7-7 priorità delle chiamate, 5-10 raccolta dei dati necessari

Arbortext Advanced Print Publisher, 6-2

Arbortext Editor, Arbortext Styler, Arbortext Architect (Text Editor) e Arbortext PE Interactive, 6-2

Arbortext Publishing Engine, Arbortext Contributor, Arbortext Dynamic Link Manager, 6-2

CADDS, 6-3 DIMENSION III, 6-3 Electronic Design Entry (EDE), 6-4 FlexPLM, 6-5 Importazione/esportazione Windchill,

6-10 Mathcad, 6-7 Optegra, 6-3 per DIVISION ProductView, 6-4 problemi di configurazione di

Windchill, 6-11 problemi di installazione di Windchill,

6-11, 6-12 prodotti CoCreate, 6-3 prodotti Info*Engine, 6-5 prodotti InterComm, 6-6 Routed Systems Designer, 6-9 Simulation, 6-8 Windchill Information Modeler, 6-10

reparti, 1-3 richiesta di aggiornamento software, 9-3 richiesta di assistenza

avvio di una richiesta, 5-7 monitoraggio di una richiesta, 5-7 operazioni preliminari per la richiesta,

5-5 risoluzione del problema, 5-8 sito Internet

documentazione di riferimento, 9-4 documenti TAN (Technical Application

Notes), 9-2 documenti TIP (Technical Points of

Interest), 9-2 domande frequenti, 9-2 informazioni, 9-2 Knowledge Base, 9-2 SPR, 9-5 strumenti Web PTC, 9-3 tecniche consigliate, 9-2

SPR, 5-9 SPR Tracker, 9-3 supporto di release di soluzioni

Windchill, 7-6

Indice analitico 10-9

Update Advisor, 9-3 vantaggi, 4-3 Windchill, 7-7

esempi di codice sorgente dei clienti, 7-8

programmazione Java, 7-7 utilizzo di API, 7-8

Supporto telefonico per la gestione delle licenze, 3-8

Sviluppo di applicazioni per Arbortext, 8-2

T Tecnologia Java

supporto Windchill, 7-12 Tomcat

contratto di assistenza, 7-15 Trasferimento di dati soggetti ad accordi di

non divulgazione, 6-14 Trasferimento di dati soggetti alle norme

ITAR, 6-15

U UNIX, invio di dati, 6-12 Update Advisor

informazioni, 9-3 ricerca di TAN, 9-5

V VAR. Vedere rivenditori VAR Visualization. Vedere Windchill Visualization

W Windchill

browser Web Internet Explorer, 7-14 Netscape Communicator, 7-14

classi estensioni, 7-10 estensioni di classi, 7-10 modifica, 7-9 uso, 7-10

configurazioni supportate, 7-4 contratto di assistenza per i prodotti di

terze parti

for Tomcat, 7-15 per Apache, 7-15

contratto di assistenza per prodotti di terze parti per Aphelion, 7-16 per Cognos ReportNet, 7-16 per Convera RetrievalWare, 7-16 per database Oracle, 7-16 per FAST InStream, 7-16 per Oracle per Pro/INTRALINK, 7-16 per Rational Rose, 7-16 per SQL Server, 7-17

contratto di licenza, 7-2 funzionalità di personalizzazione, 7-7 personalizzazione

requisiti, 7-3 stili di programmazione, 7-8 supporto degli utenti finali, 7-3 toolkit di personalizzazione, 7-2

prodotti di terze parti Aphelion, 7-12 browser Web, 7-14 configurazione, 7-11 contratti di assistenza, 7-15 errori software, 7-12 IDE (Integrated Development

Environment), 7-14 installazione, 7-11 JavaScript, 7-10 problemi, 7-12 prodotti database, 7-13 ricerca e indicizzazione di server, 7-14 server Web, 7-15 software di segnalazione, 7-13 supporto, 7-12 tecnologia Java, 7-12 utilizzo, 7-10

prodotti Info*Engine, contratto di assistenza per database precedenti, 7-16

ProductView, contratti di assistenza con i fornitori di sistemi CAD o PDM, 7-17

release supportate, 7-5 server Web

Apache, 7-15 Internet Information Server, 7-15 Netscape Enterprise Server, 7-15

10-10 Guida del servizio clienti PTC

SQL Server, contratti di assistenza con i fornitori, 7-17

supporto delle soluzioni Windchill in ambienti virtuali, 7-5

supporto per Aphelion, 7-12 supporto per Cognos ReportNet, 7-13 supporto per programmazione Java, 7-7 Supporto tecnico PTC

esempi di codice sorgente dei clienti, 7-8

utilizzo di API, 7-8 utilizzo dell'API

linguaggi supportati, 7-9 utilizzo di API

decompilazione del codice sorgente, 7-9 JavaScript, 7-10

Windchill DynamicDesignLink, identificazione del numero di release e versione, 5-5

Windchill Information Modeler, 7-7 Windchill Information Modeler, raccolta dei

dati necessari per il Supporto tecnico PTC, 6-10

Windchill PartsLink, identificazione del numero di release e versione, 5-5

Windchill PDMLink, identificazione del numero di release e versione, 5-5

Windchill ProductView identificazione del numero di release e

versione, 5-5 Windchill ProjectLink, identificazione del

numero di release e versione, 5-5 Windchill Visualization

identificazione del numero di release e versione, 5-5

raccolta dei dati necessari per il Supporto tecnico PTC, 6-12

Windows, invio di dati, 6-13

11-1 Guida del servizio clienti PTC

11 Informazioni internazionali di

contatto

Supporto tecnico da parte di rivenditori VAR I clienti di rivenditori VAR devono contattare direttamente il rivenditore di fiducia. Per identificare i VAR presenti nella propria area geografica, consultate la pagina www.ptc.com/partners/drp/index.htm.

Supporto PTC per via elettronica I servizi per via elettronica sono disponibili 7 giorni su 7 e 24 ore su 24.

URL www.ptc.com/support/index.htm

http://www.ptc.com/support/feedback/web-account.htm. Solo per problematiche legate agli account Web. Sono necessari il numero cliente e il numero del contratto di servizi (SCN).

E-Mail latinamericasupport@ptc.com (solo per clienti di madrelingua spagnola o portoghese)

FTP ftp.ptc.com

11-2 Guida del servizio clienti PTC

Supporto tecnico PTC a livello globale È possibile contattare telefonicamente PTC per problematiche legate al supporto tecnico, alla gestione delle licenze, ai servizi di manutenzione e alla formazione. Il Supporto tecnico PTC è disponibile dal lunedì al venerdì nelle lingue e negli orari lavorativi locali delle diverse aree geografiche.

America del nord e del sud

Stati Uniti e Canada

• Supporto tecnico Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde 800-477-6435 o Fax 781-707-0328

• Gestione delle licenze o Telefono - Numero verde 877-ASK-4-PTC

(877-275-4782) o Fax 781-707-0331

• Servizi di manutenzione o Telefono - Numero verde 877-ASK-4-PTC o Fax 781-707-0322

• Gestione ordini o Telefono - Numero verde 877-ASK-4-PTC o Fax 781-707-0326

• Formazione o Telefono - Numero verde 877-ASK-4-PTC o Fax 781-370-5307

Brasile

• Supporto tecnico Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde 0800-891-0978 o Fax 781-707-0328

Informazioni internazionali di contatto 11-3

Europa e Africa

I centri assistenza clienti offrono i seguenti servizi: supporto tecnico, gestione licenze, formazione, consulenza e credito.

Austria

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde +800-PTC-4-HELP

(00-800-78-24-43-57) • Servizi di manutenzione

o Telefono +49 89-32106-0

Belgio

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde +800-PTC-4-HELP

(00-800-78-24-43-57) • Servizi di manutenzione

o Telefono +49 89-32106-0

Danimarca

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde +800-PTC-4-HELP

(00-800-78-24-43-57) • Servizi di manutenzione

o Telefono +44 1252 45 3400

Finlandia

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde +800-PTC-4-HELP

(00-800-78-24-43-57) • Servizi di manutenzione

o Telefono +44 1252 45 3400

Francia

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde +800-PTC-4-HELP

(00-800-78-24-43-57) o Telefono 04-42-970-007

• Servizi di manutenzione o Telefono +33 1 40 83 32 10 817600

11-4 Guida del servizio clienti PTC

Germania

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde +800-PTC-4-HELP

(00-800-78-24-43-57) o Telefono 06-950-070-845

• Servizi di manutenzione o Telefono +49 89-32106-0

Irlanda

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde +800-PTC-4-HELP

(00-800-78-24-43-57) • Servizi di manutenzione

o Telefono +44 1252 45 3400

Italia

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde +800-PTC-4-HELP

(00-800-78-24-43-57) o Telefono 02-69-682-737

• Servizi di manutenzione o Telefono +39 3965-656-68

Israele

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde +800-PTC-4-HELP

(00-800-78-24-43-57) • Servizi di manutenzione

o Telefono +34 91-452-0128

Paesi Bassi

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde +800-PTC-4-HELP

(00-800-78-24-43-57) • Servizi di manutenzione

o Telefono +49 89-32106-0

Norvegia

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde +800-PTC-4-HELP

(00-800-78-24-43-57) • Servizi di manutenzione

o Telefono +44 1252 45 3400

Informazioni internazionali di contatto 11-5

Portogallo

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde +800-PTC-4-HELP

(00-800-78-24-43-57) • Servizi di manutenzione

o Telefono +34 91-452-0128

Spagna

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde +800-PTC-4-HELP

(00-800-78-24-43-57) o Telefono 912-702-537

• Servizi di manutenzione o Telefono +34 91-452-0128

Sudafrica

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde +800-PTC-4-HELP

(00-800-78-24-43-57) • Servizi di manutenzione

o Telefono +44 1252 45 3400

Svezia

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde +800-PTC-4-HELP

(00-800-78-24-43-57) o Telefono 08-58-536-847

• Servizi di manutenzione o Telefono +44 1252 45 3400

Svizzera

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono 1800-94-55

• Servizi di manutenzione o Telefono +49 89-32106-0

Regno Unito (supporto in lingua inglese, francese o svedese)

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde +800-PTC-4-HELP

(00-800-78-24-43-57) o Telefono 02-073-650-696

• Servizi di manutenzione o Telefono +44 1252 45 3400

Altri paesi europei (supporto in lingua inglese)

• Centro assistenza clienti Mappa numeri telefonici o Telefono +33 442-97-02-01

11-6 Guida del servizio clienti PTC

Asia e area del Pacifico

Australia

• Supporto tecnico Mappa numeri telefonici o Telefono 1-800-553-565 o Fax +91 20-6605-3009

• Gestione licenze e servizi di manutenzione o Telefono +86 21 61060421 o Fax +86 21 61060400

Cina

• Supporto tecnico Mappa numeri telefonici o Telefono 800-810-0699 o Fax +86 21- 61060744

• Gestione licenze e servizi di manutenzione o Telefono +86 21 61060421 o Fax +86 21 61060400

• Formazione o Pechino

Telefono +86 10-65908699 Fax +86 10-65908698

o Guangzhou Telefono +86 20-87554426 Fax +86 20-87554416

o Shanghai Telefono +86 21-58401877 Fax +86 21-58402030

Hong Kong

• Supporto tecnico Mappa numeri telefonici o Telefono 800-905330 o Fax +86 21- 61060744

• Gestione licenze e servizi di manutenzione o Telefono +86 21 61060421 o Fax +86 21 61060400

• Formazione o Telefono +852 2802-8982 o Fax +852 2587-9095

Informazioni internazionali di contatto 11-7

India

• Supporto tecnico Mappa numeri telefonici o Telefono 1 800 233-4599 o Fax +91 20 6605 3009

• Gestione licenze e servizi di manutenzione o Telefono +86 21 61060421 o Fax +86 21 61060400

• Formazione o Bangalore

Telefono +91 80-2212-9741 Fax +91 80-2212-9747

o Bombay Telefono +91 22-2839-1596 Fax +91 22-2838-7512

o Nuova Delhi Telefono +91 11-4161-2233 Fax +91 11-4161-2232

Indonesia

• Supporto tecnico Mappa numeri telefonici o Telefono 001-803-65-7250 o Fax +91 20 6605 3009

• Gestione licenze e servizi di manutenzione o Telefono +86 21 61060421 o Fax +86 21 61060400

Giappone

• Supporto tecnico Mappa numeri telefonici o Telefono 0120-20-9023 o Fax +81 03-3346-8284

• Gestione licenze e servizi di manutenzione o Telefono +81 03-3346-8280 o Fax +81 03-3346-8262

• Formazione o Telefono +81 3-3346-8642 o Fax +81 3-3346-8643

11-8 Guida del servizio clienti PTC

Malaysia

• Supporto tecnico Mappa numeri telefonici o Telefono - Numero verde 1-800-80-1026 o Fax +91 20-6605-3009

• Gestione licenze e servizi di manutenzione o Telefono +86 21 61060421 o Fax +86 21 61060400

• Formazione o Telefono +60 3-7954-8198 o Fax +60 3-7954-8197

Nuova Zelanda

• Supporto tecnico Mappa numeri telefonici o Telefono 0800-44-4376 o Fax +91 20-6605-3009

• Gestione licenze e servizi di manutenzione o Telefono +86 21 61060421 o Fax +86 21 61060400

Filippine

• Supporto tecnico Mappa numeri telefonici o Telefono 1800-1651-0637 o Fax +91 20-6605-3009

• Gestione licenze e servizi di manutenzione o Telefono +86 21 61060421 o Fax +86 21 61060400

Singapore

• Supporto tecnico Mappa numeri telefonici o Telefono 1800-830-9901 o Fax +91 20-6605-3009

• Gestione licenze e servizi di manutenzione o Telefono +86 21 61060421 o Fax +86 21 61060400

Corea del Sud

• Supporto tecnico Mappa numeri telefonici o Telefono 080-3469-001 o Fax +86 21- 61060744

• Gestione licenze e servizi di manutenzione o Telefono +86 21 61060421 o Fax +86 21 61060400

• Formazione o Telefono +82 2-3484-8181 o Fax +82 2-3484-819

Informazioni internazionali di contatto 11-9

Taiwan

• Supporto tecnico Mappa numeri telefonici o Telefono 0800-013069 o Fax +86 21- 61060744

• Gestione licenze e servizi di manutenzione o Telefono +86 21 61060421 o Fax +86 21 61060400

• Formazione o Kaohsiung

Telefono +886 7-566-5266 Fax +886 7-566-5907

o Taichung Telefono +886 4-2310-3311 Fax +886 4-2310-3334

o Taipei Telefono +886 2-2758-8600 Fax +886 2-8788-3575

Thailandia

• Supporto tecnico Mappa numeri telefonici o Telefono 001-800-65-6213 o Fax +91 20-6605-3009

• Gestione licenze e servizi di manutenzione o Telefono +86 21 61060421 o Fax +86 21 61060400

11-10 Guida del servizio clienti PTC

Linea dedicata per i commenti dei clienti sul supporto tecnico

La linea dedicata per i commenti dei clienti sul Supporto tecnico è destinata a questioni generiche inerenti il Supporto tecnico. Per assistenza relativa a problemi tecnici, utilizzate i servizi elettronici o i numeri telefonici del Supporto tecnico precedentemente riportati. Per fornire il vostro feedback, accedete al sito Internet all'indirizzo www.ptc.com/support/feedback/ts.htm. Per discutere di qualunque problema generico e non tecnico con un responsabile del Supporto tecnico, chiamate il numero di competenza per la vostra area geografica fra quelli elencati qui sotto.

Numeri telefonici per i commenti dei clienti sul supporto tecnico

• Nord America 1-888-782-3772 • Europa 00 800 PTC 4 HELP option 7 • Giappone - Numero verde nazionale +0120 35-6211