行 行 銷 銷 策策 略略Part Part 6 6

電電 話話 行行 銷銷 (( 三三 ))

技技 巧巧

● 黃 聰 亮 教授● 國立臺北教育大學資訊科學系暨研究所 系主任暨所長 ● 美國財務金融管理學院 (AAFM) 院 士● 中華民國國際學術交流學會 理 事 長

● 國 立 臺 灣 大 學 電 機 系 電 機 博 士● 國 立 臺 灣 大 學 電 機 系 電 機 碩 士● 國 立 臺 灣 大 學 電 機 系 電 機 學 士● NEUST State University 企 管 博 士● NEUST State University 教 育 博 士● 國立摩納哥皇家大學 (I.U.M.) 財 管 碩 士 ● September 2008

電電 話話 行行 銷銷 技技 巧巧●一、開場的技巧●二、介紹產品的技巧●三、處理反對問題的技巧●四、激發準客戶購買欲望的技

巧●五、促成的技巧●六、建立良好溝通關係的技巧

處處 理理 反反 對對 問問 題題 的的 技技巧巧

●目標：解除準客戶的疑慮，激發購買慾望

● 基本認知一：面對拒絕要有正確心態

● 人本來就有拒絕被推銷的權力與情緒。面對拒絕，請用「贖罪」的心情告訴自己：「拒絕是正常的」、「拒絕是行銷的開始」。

1. 每一個人都有拒絕被推銷的權力與情緒。2. 拒絕可能是在拒絕你的推銷方式，而不是你的產

品。3. 拒絕可能是準客戶當下的反應，不一定代表永遠

拒絕。4. 拒絕可能是因為準客戶不瞭解產品的好處。5. 拒絕可能只是一種自然的反射動作，無從解釋原

因。6. 拒絕是行銷的開始，有拒絕必定會有接受。7. 處理反對問題的目的是為了促成，而不是為了贏

得辯論。8. 處理反對問題的技巧並沒有使用上的順序問題。

面對拒絕，你應該……1. 視為當然，切勿讓它影響了你的心情。2. 再接再勵，行銷很簡單 ---- 只是把會購買的

準客戶找出來而已。3. 回想一下你拒絕別人的情境與心情，保持

同理心，體諒準客戶拒絕你的情緒。4. 統計一下你被拒絕的次數，如果超乎尋常

，請趕快檢討你的行銷方式。切記！不要太早檢討是不是產品的問題（那是管理者的職責）。

基本認知二：基本認知二：處處理理完完反反對對問問題題之之後後一一 定 定要要適適時時的的嚐嚐試試促促成成

技巧一：技巧一：接接 受受 、、 認認 同同 甚甚 至至 讚讚美美 準準 客客 戶戶 的的 意意 見見

●千萬別在電話線上跟準客戶「槓」上了，準客戶隨時都可能掛掉你的電話。

技巧二：技巧二：認認 同同 之之 後後 請請盡盡量量避避免免用用 「「但但是」、「是」、「 可可是是

」」 ●改為「只是」我要補充的是………… .

●「唯一」我要提醒你的是……… .

技巧三：技巧三：回回飛飛棒棒 當準客戶丟問題給你的時候，若你無法回答，就把問題丟回去，讓準客戶自己回答問題。好處有：一來可以避免無法回答的窘境；二來可以藉此瞭解準客戶自己的想法，反而更有利於掌握準客戶的想法。本技巧可偶而為之，不要用過頭，注意態度和語氣，否則容易引起準客戶的反感。

技巧四：技巧四：迴迴避避問問 題題

● 千萬不要以為有辦法解決客戶所有反對的問題，或都能有回應的話術。因此不要硬拗，唯有「迴避問題」或是「忽略問題」，也就是技巧地轉移話題。

技巧五：技巧五：以以退退為為進進●當你嚐試促成被拒之後，與其勉強且直接的反駁準客戶的問題，不如先轉移當時的話題，讓準客戶認為你不會再繼續說服他進修，等到氣氛稍有改變後，再繼續嚐試促成。

技巧六：技巧六：化化反反 對對 問問 題題 為為賣賣點點

●「準客戶的反對問題」有兩種：一是客戶的拒絕藉口，一是客戶真正的困難。

● 如果是客戶的拒絕藉口的話，你若解決了，客戶將因此沒有藉口拒絕你的推銷；如果是客戶真正困難所在，你解決他的困難，客戶又有什麼理由拒絕你的推銷呢。

激激發發準準客客 戶戶進進修修慾慾望望的的 技技巧巧

目標：讓準客戶產生

進修的慾望

技巧一：技巧一：應應 用用 「「 如如同…同… .. 」取」取代代 「「少少

買…買… .. 」」●每天只要 50元，就「如同」您每天抽一包香煙一樣容易……

每月只要 1000元，就「如同」您每個月看幾場電影、買一件衣服一樣容易… ..

● 瞭解客戶興趣、喜好，讓客戶產生認同感，感受到買你的產品是「簡單容易」與「便宜」的。

技巧二：技巧二：應應 用用第第三三 者者 影影 響響力力或或社社會會壓壓力力

●一種「借力使力」的方法，某位名人或某知名公司的人也是我們的學員，或用社會壓力，有「很多人」或「一群跟準客戶背景類似的人」，都是我們的學員。

技巧三：技巧三：應應 用用 「「比較表比較表 」」● 要避免客戶花時間去比較你的產品，可以事先做一份同業產品的比較表，原因有三：

● 1. 客戶不論又用何種方式去比較你的產品，回覆給你的答案幾乎都是負面的結果。遇到比較的問題時，人往往會傾向於相信第一個人（第一個為他做比較的那個人）說的話，你應把握機會，成為第一個為他做比較的人。

● 2. 客戶說「要再比較看看」，其實是藉口，此時你事先做好的比較表便可派上用場。

● 3. 應用「比較表」可以幫助客戶判斷你產品的價值，加速做出對你有利的決策。

談談笑笑風風生 生 輕輕鬆鬆致致勝勝

●●只要做好充分的專業準備

●你會是輕鬆制勝的

● 行銷賺錢高手

•祝 萬 事 如 意