partner release note vision 80/20 for 2012-11-14

Partner

Release Note

Vision 80/20 for

2012-11-14

Innehåll

• Vad är Vision 80/20 for Microsoft Lync?

• 2 typer av Integration

– UCMA (Windows)?

– SIP (Linux)?

• Bakgrund och marknad

• Kundnytta

• Varför Vision 80/20 for Microsoft Lync

• Produktsviten Vision 80/20 for Lync

–PAM

–Vision 80/20 Kalenderintegration

–Vision 80/20 Telefonist

–Vision 80/20 Kö

–Vision 80/20 Linjestatus

–Vision 80/20 Mobil linjestatus

–Vision 80/20 Contact Center

–Vision 80/20 Statistics

–80/20 Auto Attendant

–Vision 80/20 Talad hänvisning och voicemail

–Vision 80/20 Active Directory Integration

• Tekniska skisser

• Paketering

• Installationstid (estimat)

• För Systemintegratörer

• Språkstöd

• FAQ

Vad är Vision 80/20 for Lync?

Vision 80/20 for Lync är Vision 80/20 produkterna som finns tillgängliga för

Microsoft Lync plattformen

Vision 80/20 for Lync

• Vision 80/20 Presence and Availability Management

• Vision 80/20 Telefonistklient

• Vision 80/20 Linjestatus

• Vision 80/20 Mobil linjestatus

• Vision 80/20 Contact Center (Kräver Linux)

• Vision 80/20 Statistics

• Vision 80/20 talad Hänvisning (Kräver SIP)

• Vision 80/20 Voicemail (Kräver SIP)

• Vision 80/20 AD-Link

• Vision 80/20 Kalenderintegration

• Vision 80/20 Auto Attendant (Kräver SIP)

Två typer av integration (UCMA och SIP)

• UCMA – Ren Lync-lösning med Microsofts rekommenderade API

(bara tillgängligt på Windows Plattformen)

– Ren Lync-lösning

– Endast Windowsbaserad

– Begränsad Contact Center och ”media blending” behov (chatt, SMS, e-post)

– Begränsat behov av Auto Attendant

– Talad hänvisning > en server men kräver SIP

– Vision 8020 Talad hänvisning och voicemail (Tala) via SIP

• SIP – för Hybridlösningar (PBX och Linux-baserade produkter)

– PBX anknytningar med behov av hänvisning/talad hänvisning/ avancerad

telefonistklient/kalenderintegration (Hybrider)

– PBX framför Lync

– Contact Center funktionalitet som chat/SMS/e-post/inspelning etc.

– Auto Attendant installationer

– IVR Pro (VIP2000) kräver Linux plattform

Varför UCMA (Windows) integration?

UCMA = Microsoft Unified Communications Managed API

• API som stödjer Voice, Chat, Presence, Video etc.

• Kräver Vision 80/20 Call Server for Windows (inte Linux) för samtalshantering

• Microsoft Lync = (UCMA) 3.0

Fördelar med UCMA:

• Passar dem med en “Microsoft strategi”

• Endpoints, som Vision 80/20, är en del av Microsoft Lync miljön

• Rekommenderas av Microsoft

• Single Windows server lösning

Lättare och mer kostnadseffektiv installation

• Inget behov av Gateways till Vision 80/20

En server för Vision 80/20 krävs

Integratören kan behöva koppla Lync till PSTN (via gateway eller SIP)

Fördelar med SIP

• Contact Center funktionalitet

• Media blending (Chatt, e-post, SMS)

• Inspelning

• Whisper

• Ärendehantering

• Öppen linje, frågeformulär, etc.

• Telefonisten har free seating

• Mobil

• Fast telefon

• Kortnummer

• Lync

• Ingen dator behövs

• Passar mobila agenter och personer som arbetar utan dator

Varför SIP (Linux) integration?

• Steget över till Lync är inte särskilt stort

• Organisationer har redan Microsoft licenser

• Ett skifte i beslutstagandet - från telefoni mot IT

• IT-chef eller motsvarande är den nya beslutstagaren/köparen av telefoni

• Hybridlösningar är idag det vanligaste steget in i Lync

• Organisationer som tidigare haft behov av Vision 80/20 sviten fortsätter ha det

• Microsoft går på stora kunder med förhoppningen att mindre ska följa efter

Bakgrund och marknadspotential

Vision 80/20 for Lync - Kundnytta

Vision 80/20 for PBX med Presence Link for Lync

Vision 80/20 med Lync (Windows eller Linux)

LyncPresence

CollaborationPBX

PBXLync

PBX, PresenceCollaboration

Vision 80/20

Vision 80/20

LyncPBX, PresenceCollaboration

Vision 80/20

Vision 80/20 Hybrid med Lync (Linux)

* Requires Mobile Network API licenses. Several suppliers supported

Auto Attendant

Kalender integrationAD-LinkStatistikContact

Center

Linjestatus och Mobil

Linjestatus*

Talad hänvisning

och RB

Telefonist-klient

Hänvisnings-system

Vision 80/20 Presence Services(Mobile Network Integration)

LyncPresence

CollaborationVision 80/20

Varför Vision 80/20 for Lync? 1(2)

• Linjestatus – Fast och mobil

• Snabb och intelligent samtalshantering i kraftfull telefonistklient

med snabbare sök, samtalshantering ing och koppling av samtal

• Dubbelriktad Active Directory integration

– Enklare administration

• Kalenderintegration med Exchange

• Integrerad samtalshantering med inbyggd kö med funktioner

såsom:

– Förväntad kötid

– Plats i kö

Varför Vision 80/20 for Lync? 2(2)

• Presence integration hanterar upptagen Lync anknytning

– Vi vidarekopplar samtal till telefonist och talad hänvisning vid upptaget.

Även möjlighet till personlig kö.

• Dubbelriktad Presence koppling

– Uppdaterar Lync klientens status baserat på Vision 80/20 status och vice

versa

• Kraftfull Statistik inklusive Lync samtal

• Köa på upptagen anknytning baserat på linjestatus vilket

förenklar telefonistens arbete

• Telefonisten kan chatta med Microsoft Lync användare

• Telefonistklienten är integrerad med Lync klienten (endast

UCMA)

– Betyder att telefonistklienten monitorerar Lync klient och kontrollerar när

telefonisten är upptagen i samtal på sin Lync klient

Vision 80/20 Hänvisningssystem integrerat med Lync

Viktig information till telefonister, kollegor och inringare

• Svarar varför du inte är tillgänglig och när du kommer tillbaka

• Dubbelriktad integration mellan Vision 80/20 PAM och Lync

• En hänvisning i Vision 80/20 visas i Lync-klienten

• En statusuppdatering i Lync visas i Vision 80/20 för telefonist och användare

En anknytning kommer att ha status ledig om användaren inte ändrar den till upptagen vid aktiv hänvisning

Frivillig presencestatus i Lync Hänvisning I Vision 80/20

Optimera din integration!

• Frivillig presence status kan konfigureras att aktivera en hänvisning

i Vision 80/20 och vidarekoppla Lyncsamtalet till röstbrevlåda, talad

hänvisning eller telefonist.

Vision 80/20 Kalenderintegration

En kalenderintegration ändrar

status i Lync till “I möte” och

Vision 80/20 vidarekopplar

anknytningen till

telefonist/röstbrevlåda/talad

hänvisning.

Vision 80/20 Telefonistklient 1(2)

För professionella och effektiva telefonister

• Förbättrad köfunktionalitet – Förväntad kötid

– Plats i kö

– Skill-based routing

– VIP-köer

• Avancerad sök

(avdelning, titel, nyckelord, skills, organisation etc.)

• Progressiv sök

• Kortkommandon som eliminerar onödigt musklickande och sparar tid

• Vänta på upptagen anknytning

• Hanterar multipla siter och geografiskt utspridda organisationer

• Telefonist kan chatta med kollegor eller ringa dem via Lync-klienten

Vision 80/20 Telefonistklient 2(2)

För professionella och effektiva telefonister

• Flexibla schemastyrda köer– Ett schema hanterar flera olika nummer in till köer

• Kö-översikt och plocka samtal från kön

• Återanrop till telefonist med information om samtalet

– Från röstbrevlåda eller talad hänvisning

– Upptaget

– Ej svar

• Free Seating (SIP)

– I UCMA-integrationer måste telefonisten besvara samtal med Lync-klienten

• Se status på övriga telefonister

• Kopplade samtal kopplas tillbaka till telefonisten som besvarade

samtalet vid ej svar

PSTN

Kön i Vision 80/20 Call Server

Vision 80/20Call Server

Kö

Systemadministratör

Systemadministratör

Vision 80/20 Telefonist

Kömöjligheter i Vision 80/20

Vision 80/20 Call Server

Annan kö

Externt nummer

Välkomstmeddelande och Uppskattad väntetid

Music on hold (endast Windows)

Inspelning (endast Linux)

Overflows:

Kö

Köval:

Akutmeddelande (endast Linux)

Callback and Tidsbokad Call-back (endast Linux)

Ringsignal och plats i kö

Talad hänvisning för Lync

När du inte vill missa affärsmöjligheter

Informerar din omgivning (även externa kontakter)

om varför du inte är nåbar och när du är åter.

Hanterar:

• Ej Svar

• Upptaget

• Aktiv hänvisning

Vidarekopplar samtalet till:

• Telefonist

• Röstbrevlåda

• Personlig kö på upptagen anknytning

(röstbrevlåda inkluderad i tjänsten)Teknisk skiss

Personen du söker är i möte och väntas åter 16:00. tryck 0 för att vänta eller tryck 9 för

att tala med telefonist.

Upptagen Lync-användare – utan talad hänvisning

Till röstbrevlåda

Till telefonist

Inkommande samtal

Röstbrevlåda

telefonist

• Med en standardinstallation från Lync kan endast

standardiserade röstbrevlådeinsoelningar användas

• Effekten blir att informationen coh möjligheterna för

inringaren är begränsade

Upptagen Lync-användare – med talad hänvisning

Vision 80/20

Röstbrevlåda

Telefonist

samtal

Röstbrevlåda

Telefonist

Kö Personlig kö

uppt

aget

”personen du ringt är upptagen i telefon, tryck 0 för att vänta kvar eller tryck 9 för att tala med telefonist.

Vision 80/20 Linjestatus – En viktig del av Presence

Användare

Vision 80/20

PBX Mobil-operator

Vision 80/20 Telefonist

Mobil Linjestatus

Fast och mobil linjestatus

Linjestatus

Vision 80/20 Mobil Linjestatus

Alla trender pekar mot ökad mobilitet – säkerställ att era

mobiler är nära integrerade med din kommunikationsplattform

• Mobil linjestatus uppdaterar Lyncklienten och telefonistklienten med

din mobilstatus

• Möjlighet finns att köa på upptagen anknytning när ett samtal

kopplas från talad hänvisning eller telefonist

Microsoft Active Directory integration

Förenklad administration med AD-integration

• Dubbelriktad integration

• Smidig hantering av personalförändringar

• Alltid uppdaterad och korrekt information

• Sparar tid och sänker kostnader

• Eliminerar dubbel-inmatning i parallella databaser

• Minimerar felkällor

• Hög kvalitet på data med inbyggd dataverifiering

• Skapar nya användare vid installation

• Lättanvänt grafiskt gränssnitt för administration

• Normaliserar data

Microsoft Active Directory integration

AD Integration - Verifikation av förändringar

Vision 80/20

Microsoft AD

Synkronisering

Föreslagen ändring

Godkänd ändring

Användare

Administratör

Vision 80/20 Contact Center

Lättanvänt webbaserat

Contact Center för effektiv kundservice

Oberoende av telefon,

PBX och geografi

Enkel att administrera

1 dag adminutb.1,5 h användarutb.

Mobilsamtal, Fasta samtal, Lyncsamtal, Chatt, E-post

och SMS

Säker och stabil lösning

Kraftfull statistik

Mer än 200 nöjda kunder

Notera! Kräver Linux och SIP

Kraftfull Statistik med Vision 80/20 Statistics

Ta kontrollen med Vision 80/20 Statistics

• Statistik på alla samtal (inklusive Lyncsamtal) , e-post och chatt

• Automatisk schemalagd rapportering

• Anpassad rapportering

– Flexibel filtrering och gruppering

• Zooma upp och ner i datamängden

• Visuella diagram, staplar och linjediagram

• Enkel export av data (PDF och Excel)

• Webbaserad

• Flexibel tilldelning av behörigheter och rättigheter

Tillgängliga rapporter för Lync

Vision 80/20 Auto Attendant

Avlasta med marknadens bästa talstyrda telefonist

Tillgänglig 24/7

• 20-50% färre samtal till telefonist

• Fyra språk: svenska, norska, danska och engelska

• Utförlig statistik

Notera:

Kräver SIP-integration (se teknisk skiss)

UCMA - Lync Standard Edition*(One server)

PSTN

Front End Server*

Mediation Server*

Vision 80/20 Attendant

Lync User


for Windows

UCMA - Lync Enterprise Edition*(Larger environment)

PSTN


Lync User


for Windows

Microsoft Lync 2010 Front End Server

Microsoft Lync 2010 Mediation Server

UCMA Integration - with Spoken Presence

PSTN


Lync User


for Windows



SIP required for Spoken Presence

UCMA

UCMA Integration - with Auto Attendant

PSTN

Lync User


for Windows



Vision 80/20Auto Attendant

Server

SIP required for Auto Attendant

UCMA Integration - with Spoken Presence and Gateway

PSTN


Lync User


for Windows



SIP

SIP

SIP

GW

SIP required for Spoken Presence

SIP Hybrid Integration - with PBX

PSTN


Lync User


for Linux



SIP

PBX

SIP

SIP

SIP

Optional

Paketering Vision 80/20 for Microsoft Lync (UCMA-based Call-handling)- Artiklar i prislistan

Obligatoriskt

• Vision 80/20 Server

• Vision 80/20 Call Server for Windows

• Vision 80/20 Manager

• Vision 80/20 Presence Link for Lync

• Vision 80/20 PBX Link for Lync

rekommenderat

• Vision 80/20 Spoken Presence

• Vision 80/20 Calendar Link Vision

80/20 AD Link

• Vision 80/20 Voice mail


Paketering Vision 80/20 for Microsoft Lync (SIP- based call-handling) - Artiklar i prislistan

Obligatoriskt

• Vision 80/20 Server

• Vision 80/20 Call Server for Linux

• Vision 80/20 Manager

• Vision 80/20 Presence Link for Lync

• Vision 80/20 PBX Link for Lync

• SIP Channels

• Queue licenses

Rekommenderat

• Vision 80/20 Spoken Presence

• Vision 80/20 Calendar Link

• Vision 80/20 AD Link

• Vision 80/20 Voice mail


• Vision 8020 Contact Center

• Vision 8020 Auto Attendant

Estimerad installationstid (UCMA)

*Preliminär* for Vision 80/20

• < 500 användare 2 dagar

• Presence link for Lync 1 dag

• AD Link 1,5 dag

• Calendar link MS Exchange 0,5 dagar

• Statistics 0,5 dag

• CDR 0,5 dag

• Spoken presence 0,5 dag

• Attendant Client 1 timme

• Preparation for configuration To be defined

Estimerad installationstid (hybrid)

Vänligen kontakta din säljkontakt

For system integrators - Vision 80/20 Call Server for Windows

Vision 80/20 Server

• Vision 80/20 server handling presence and

calls must belong to the same domain as the

Lync Server

− Requires Windows 2008 R2

− 12 GB ram

• Configuration on Lync side is needed and

access to the Lync environment is necessary

• So called Trusted Application endpoints need

to be created, one for every queue/number

that shall be handled by the system

Microsoft Lync 2010 Front End Server pool

Vision 80/20Call-handling and Presence Server

Microsoft Active Directory Domain controller

For system integrators - Vision 80/20 Call Server for Linux

Vision 80/20 Server

• Vision 80/20 server handling presence must

belong to the same domain as the Lync Server

− Requires Windows 2008 R2

− 4 GB ram

• Vision 80/20 Linux based Call Server is

handling the calls

• Configuration on Lync side is needed and

access to the Lync environment is necessary

Microsoft Lync 2010 Front End Server pool

Vision 80/20 call-handling Server

Microsoft Active Directory Domain controller Vision 80/20 – PAM/

Presence Server

For system integrators - Media Gateway

Media Gateway

• Normally used to enable external access for inbound and outbound

calls in a Microsoft Lync environment

• Note that the media gateway is not needed if external calls made by

Tala are setup with a specific number set as calling number.

• The media gateway is used if the Tala application needs to transfer

calls to mobile or any other external destination keeping the

originating calling number. In these scenarios the gateway is needed

• See technical design

Språkstöd Linux and Windows

Språk som stöds:

• Danska, Engelska, Norska och Svenska

• Finska (saknas dock vissa manualer på finska)

FAQ Spoken presence Linux and Windows

Q: How is spoken presence offered?A: With spoken presence that is SIP based in the first release, this requires SIP

trunk through the Mediation Server

Q: How does the system handle rich presence, no answer and in a callA:Vision 80/20 server monitors the Lync Clients:

• In a call

• Lync extension is forwarded to a special destination in Vision 80/20 server

• No Answer


• Active rich presence


FAQ Spoken presence - Different callhandling features

Q: Can the system function without Media gateway?A: Yes, however the spoken presence will be limited, see slide about Gateway

Q: What limitations are there?A: Without the gateway the spoken presence system is not able to transfer calls to external number such as Mobile phones keeping the originating calling number

FAQ Attendant Client - Attendant features

Q: Where is the call queued?A: The call is terminated in the Windows server running Vision 80/20 for Microsoft

Lync. No PBX queue is used. The call remains in the Lync server but the queue is handled by Vision 80/20

A: In the Call Server for Linux server the call is queued using only SIP

Q: What type of attendant phones are supportedA: Windows: Lync clients onlyA: Linux : all phones and Lync client

Q: How does the attendant answer callsA: Windows: The Vision 80/20 application answers the calls in attendants local

Lync client, open line is not usedA: Linux: The Vision 80/20 answers with open line

Q: Can attendant handle direct calls to their Lync client?A: Windows: Yes, the system monitors the Lync client state and acts on itA: Linux: Yes, but without monitoring by Vision 80/20, means that calls outside

attendant client are not monitored by Vision 80/20 Call Server

FAQ Call handling - Different call handling features

Q: Is call forwarding directly to attendant queue supported?A:Yes, with UCMA the Lync clients can forward their extensions directly to

Attendant queue. The same is possible for no answer, busy without usage of spoken presence.

A: Linux: No, not recommended, attendant looses B-number information for redirected extension

Q: Is breaking through forwarded extension supported?A: No, there is no such support, however this will be prioritized.A: Yes with PBX, see functionality matrix

Q: Is call intrusion supported (busy extension)?A: No there is no such support.

Q: Is calling a person in Lync-status “Do not Disturb (DND)”supported?A: Not in the BETA release. Lync will disconnect calls to Lync extensions in status

DND. We will start to develop a solution so we can handle the calls extensions that are set to do not disturb, This will be started in July-August 2012.

FAQ – To think of

The need for Gateway

• Try to offer limited support with the limited number signaling from Spoken Presence.

The need for gateway increases the price.

Lack of handling the DND

• There is great issue with the DND on Lync that disconnect the calls, this is why this

will be handled during the summer-autumn 2012

FAQ Miscellaneous for Windows

Q: Is ICS used as platformA:Yes, the solution is based on ICS and ”Generell telefonist” for Windows.

Q: What about auto attendant?A: Attendant used SIP today and will need a gateway

Q: Who handles the gateway?A: The partner provides the gateway, not Visionutveckling.

Q: Spoken presence?A: (IVR) Tala is used for spoken presence, not IVR PRO (Vip2000)

Q: What about Exchange UM (Voicemail)?A: We will look into this asap, however a schedule is not available today.

Q Fall-back?– A: Linux platform handling calls has a fall-back server– A: Windows platform no fall-back

Q: Installation package?– A: CS for Windows has a perfect package, one installer for presence, call-handling and PAM

• Server 1 – PAM– Presence Services

– A: CS for Linux• Server 1 (Linux)

– Installation DVD 9.03• Server 2 (Windows)

– PAM – Presence Services

Q: Will partners get a new installation package with all functions included or will a new installation package be patched up?

– A: New installation package will be patched up

FAQ Miscellaneous

partner release note vision 80/20 for 2012-11-14

Documents