paz trelles, bruno gerardo vega leÓn, elizabeth...
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FACULTAD DE INGENÍERIA
Carrera de Ingeniería Industrial
MEJORA DEL PROCESO DE OTORGAMIENTO DE CRÉDITO PRENDARIO Y SU IMPACTO EN LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial
PAZ TRELLES, BRUNO GERARDO
VEGA LEÓN, ELIZABETH ERCILA
Asesor:
Cevallos Ampuero, Juan Manuel
Lima – Perú
2017
JURADO DE LA SUSTENTACION ORAL
______________________________
Presidente
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Jurado 1
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Jurado 2
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Entregado el: 02/11/2017 Aprobado por:
_________________ __________________ _________________
Graduando 1 Graduando 2 Asesor de Tesis
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA
FACULTAD DE INGENIERÍA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Nosotros, Bruno Gerardo Paz Trelles y Elizabeth Ercila Vega León, identificados con
DNI N° 02872215 y 45462526 respectivamente, Bachilleres del Programa Académico
de la Carrera de Ingeniería Industrial de la Facultad de Ingeniería de la Universidad
San Ignacio de Loyola, presentamos nuestra tesis titulada:
Mejora del proceso de otorgamiento de crédito prendario y su impacto en la
satisfacción del cliente.
Declaramos en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de nuestra autoría; que los
datos, los resultados y su análisis e interpretación, constituyen nuestro aporte. Todas
las referencias han sido debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.
En tal sentido, asumimos la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad
u ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratificamos lo
expresado a través de nuestra firma correspondiente.
Lima, 02 de noviembre de 2017
__________________________ ___________________________
Bruno Gerardo Paz Trelles Elizabeth Ercila Vega León
DNI N° 02872215 DNI N° 45462526
EPÍGRAFE
“Recuerda que lo más importante
respecto a cualquier empresa,
es que los resultados no están en el
interior de sus paredes. El resultado
de un buen negocio es un cliente
satisfecho”.
Peter Drucker
ÍNDICE DE CONTENIDOS
RESUMEN 1
ABSTRACT 2
INTRODUCCION 3
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 4
Identificación del problema 4
Diagrama de Pareto 6
Descripción del Proceso de Otorgamiento de Crédito Prendario - Actual 7
Descripción de la Propuesta de Mejora 9
Descripción del Proceso de Otorgamiento de Crédito Prendario – Con mejoras 9
Diagrama de Ishikawa 11
Formulación del Problema 12
Problema general 12
Problema específico 12
MARCO REFERENCIAL 12
Antecedentes 12
Estado del Arte 17
Marco Teórico 20
Crédito Pignoraticio 20
Crédito 20
Pignoraticio 20
Mejora de Proceso 20
Mejora 20
Proceso 21
Satisfacción del Cliente. 22
Descripción de satisfacción del Cliente. 22
Importancia de la Satisfacción del Cliente. 23
Beneficios de La Satisfacción del Cliente. 24
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente. 24
Medición de la Satisfacción de los clientes. 26
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 27
Objetivo General 27
Objetivos Específicos 27
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 27
Teórica 27
Práctica 27
Social 28
HIPOTESIS 28
MATRIZ DE CONSISTENCIA 29
MARCO METODOLÓGICO 30
Metodología 30
Paradigma 30
Enfoque 30
Método 30
VARIABLES 31
Variable Independiente 31
Variable Dependiente 31
POBLACIÓN Y MUESTRA 31
Población 31
Muestra 31
UNIDAD DE ANÁLISIS 31
INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS 32
Instrumentos 32
Entrevista a Profundidad. 32
Encuesta. 38
Técnicas 39
Cualitativas. 39
Cuantitativas. 40
PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO A ANÁLISIS 40
Procedimiento 40
Método de Análisis 45
RESULTADOS 46
DISCUSIÓN 76
EVALUACIÓN ECONOMICA Y FINANCIERA 79
Planillas 79
Datos actuales y propuesta 79
Premisas 80
Estado de Ganancias y Pérdidas con Escudo Fiscal 81
Recuperación del capital de trabajo 81
Flujo de Caja Operativo 81
Costo Promedio ponderado de Capital (WACC) 82
Indicadores de Rentabilidad 82
VANE 82
Periodo de Recuperación Descontado 82
Análisis Beneficio / Costo (B/C) 82
CONCLUSIONES 83
RECOMENDACIONES 84
REFERENCIAS 86
INDICE DE TABLAS
Hipótesis general e hipótesis específica 28
Valoración de acuerdo a la satisfacción de los clientes 43
Estadísticas de fiabilidad 45
―Distribución de sexo de los clientes con reclamo en la caja metropolitana de Lima –
Agencia Lima‖ 46
―Distribución de edad de los clientes con reclamo en la caja Metropolitana de Lima –
Agencia Lima‖ 47
―Empleados de la CMCP de Lima correctamente uniformados e identificados –
Agencia Lima‖ 48
―Instalaciones de la CMCP de Lima limpias y cómodas – Agencia Lima‖ 50
―Equipo tecnológico moderno que tiene la CMCP de Lima‖ 52
―Folletos claros, atractivos y explicativos que usa la CMCP‖ 54
―Interés de los empleados de la CMCP de Lima en solucionar algún problema que
pueda suscitarse – Agencia Lima‖ 56
―Tiempo prudente de espera del cliente de la CMCP de Lima antes de ser atendido –
Agencia Lima‖ 58
―Tiempo prudente de espera al momento de la operación en la CMCP de Lima –
Agencia Lima‖ 60
―Operaciones adicionales que ofrece la CMCP de Lima después de la atención –
Agencia Lima‖ 62
―Seguridad en las instalaciones de la CMCP de Lima - Agencia Lima‖ 64
―Lenguaje claro y comprensible de los trabajadores de la CMCP de Lima - Agencia
Lima‖ 66
―Trato adecuado por parte de los trabajadores de la CMCP de Lima a la prenda del
cliente dejada en garantía - Agencia Lima‖ 68
―Personal de la CMCP de Lima capacitado para atender al público en general -
Agencia Lima‖ 70
―Expectativas satisfechas por la CMCP de Lima - Agencia Lima‖ 72
―Dimensiones de la calidad percibidas en la CMCP de Lima - Agencia Lima‖ 74
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Sexo de los clientes con reclamo por crédito pignoraticio en la caja municipal
de Lima. 46
Figura 2. Edad del cliente que tiene un reclamo por un crédito pignoraticio en la CMCP
de Lima – Agencia Lima. 47
Figura 3. Empleados de la CMCP de Lima se encuentran correctamente uniformados e
identificados. 48
Figura 4. Instalaciones de la CMCP de Lima son limpias y cómodas. 50
Figura 5. La CMCP de Lima cuenta con equipo tecnológico moderno. 52
Figura 6. La CMCP de Lima utiliza folletos claros, atractivos y explicativos. 54
Figura 7. El empleado de la CMCP de Lima muestra interés en solucionar algún
problema que pueda solicitarse. 56
Figura 8. Tiempo prudente de espera del cliente antes de ser atendido en CMCP de
Lima. 58
Figura 9. Tiempo prudente de espera al momento de realizar la operación en la CMCP
de Lima. 60
Figura 10. La CMCP de Lima ofrece operaciones adicionales después de su atención.
62
Figura 11. Existe una buena seguridad en las instalaciones de la CMCP de Lima. 64
Figura 12. Los empleados de la CMCP de Lima utilizan un lenguaje claro y
comprensible al momento de la atención. 66
Figura 13. Los empleados de la CMCP de Lima tratan de forma adecuada a la prenda
dejada en garantía. 68
Figura 14. El personal de la CMCP de Lima se encuentra capacitado para la atención
al público en general. 70
Figura 15. Expectativas satisfechas por la CMCP de Lima. 72
Figura 16. Dimensiones de la calidad de servicio fueron percibidos por el cliente en la
CMCP de Lima. 74
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Matriz de consistencia 90
Anexo 2: Ubicación geográfica de las agencias a nivel nacional 91
Anexo 3: Prendas dañadas 92
Anexo 4: Pesado de lote 95
Anexo 5: Hoja Resumen introducida en el lote 96
Anexo 6: Instrumento: Encuesta 97
Anexo 7: Cronograma de Actividades 100
Anexo 8: Presupuesto 101
DEDICATORIA
La presente tesis está dedicada a
mi familia, en especial a mi padre,
que aún con sus limitaciones y
avanzada edad, sigue inspirando
lo mejor para sus hijos.
Bruno Paz
La presente tesis está dedicada a
mi familia en especial a mis padres
por el apoyo incondicional y la
confianza brindada.
Elizabeth Vega
AGRADECIMIENTO
Agradecemos al personal de la
Caja Metropolitana por el
tiempo e información brindada
como aporte para el desarrollo
de la presente tesis.
1
RESUMEN
Esta tesis desea mostrar un proceso de otorgamiento de crédito pignoraticio mejorado
para ser utilizado en entidades financieras que otorguen créditos con prenda en
garantía, abarcando desde la llegada de la prenda a la institución hasta la salida y/o
devolución de la misma.
Es decir, se pretende abarcar la evaluación de la prenda en la tasación inicial,
el traslado de la prenda, la custodia en bóveda y la devolución de la prenda al cliente.
Actualmente en la Caja Metropolitana de Lima, entidad que brinda este crédito, se
maneja un procedimiento para el otorgamiento del crédito que es muy engorroso y
primitivo el cual genera una insatisfacción al cliente, viéndose demostrado a través de
los reclamos, siendo el crédito pignoraticio el segundo producto más reclamado de la
institución en el periodo Julio 2015 – Junio 2016.
Así pues, la idea es proponer un cambio en el procedimiento que impacte en la
mejora de la satisfacción del cliente; es decir se vea reflejado en la disminución de los
reclamos y la disminución de reparaciones de prendas dejadas en garantía por este
tipo de créditos. No obstante, el procedimiento propuesto no podrá ser aplicado debido
a que no contamos con la accesibilidad a la institución, ni los permisos para poder
ponerlo en práctica.
Palabras Clave: crédito pignoraticio, procedimiento, proceso, entidades financieras,
prenda.
2
ABSTRACT
This thesis aims to show an improved pledging credit granting process and ready to be
used in financial institutions that grant loans with pledge in guarantee, ranging from the
arrival of the pledge to the institution until the exit and/or reimbursement of the same.
That is, it is intended to cover the assessment of the pledge in the initial
appraisal, the transfer of the pledge, the custody in vault and the reimbursement of the
pledge to the client. Currently in Caja Metropolitana de Lima, entity that provides this
credit, there is a procedure for granting the credit that is very tiresome and primitive
and this generates dissatisfaction among clients. This is demonstrated through the
claims, with pledging credit being the second most demanded product of the institution
during the period July 2015 - June 2016.
Therefore, the idea is to propose a change in the procedure which aims to
improve customer satisfaction. That is to be reflected not only in reducing the claims
but also in reducing the repairs of pledges left as guarantee for this type of credits.
However, said procedure cannot be applied as we do not have access to the institution,
nor the permissions to put it into practice.
Keywords: Pledging credit, procedure, process, financial institutions, pledge.
3
INTRODUCCION
La investigación realizada está relacionada al crédito pignoraticio otorgado por la Caja
Municipal de Crédito Popular de Lima y el impacto en la satisfacción del cliente que
podría tener la mejora de este procedimiento, si bien no se podrá poner en práctica,
con esta tesis, queremos dejar un mayor conocimiento sobre este tema ya que no ha
sido muy estudiado o investigado, pudiendo ser aplicado a las entidades que brinden
este tipo de créditos.
Nuestra tesis mostrará inicialmente el proceso actual del crédito prendario que
se maneja en la entidad financiera mencionada, así como los resultados que se vieron
reflejados durante el periodo julio 2015 a junio 2016. Cabe señalar que la Caja
Metropolitana comenzó sus operaciones en 1949, siendo una empresa especializada
en el otorgamiento de créditos pignoraticios, actualmente tiene como competencia a
empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, así como
empresas no supervisadas que brindan el mismo tipo de crédito.
Considerando que los reclamos recibidos por la Caja Metropolitana muestran la
insatisfacción de los clientes por un producto dado, se pretende proponer una mejora
en este procedimiento.
Seguidamente, definiremos y formularemos el problema de investigación para
luego indicar los objetivos, lo que esperamos conseguir con esta investigación y luego
realizar la suposición de la relación que existe entre las variables que tenemos, es
decir la hipótesis, para luego mostrar las conclusiones obtenidas con la investigación
realizada.
Finalmente, debemos indicar que al buscar bibliografía relacionada no se ha
podido encontrar muchos temas relacionados, por lo cual consideramos que nuestro
tema está aportando nueva investigación no explorada.