pedro espino vargas, atento sustentacion calidad
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Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
Es una corporación multinacional comprometida con la calidad, líder en la gestión de las relaciones entre las empresas y sus clientes, brindando soluciones a la medida, mediante centros de telegestión multicontacto basados en tecnología de punta.
ATENTO EN EL MUNDO
Presencia Global en 17 países
Todos sus procesos de negocio articulados
bajo estándares ISO y COPC.
Nro. 1 en IberoaméricaNro. 3 en el mundo
+ 132 Mil colaboradores
+ US $1 800 millones en Ingresos
+ 60 Mil puestos de atención
Rep. Checa
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
ATENTO EN PERÚ
• Facturación: Más de US $110 MM (2009)
• Más de 10,000 colaboradores (planilla)
• Más de 5,000 estaciones activas
• Más de 33 000 personas contratadas, formadas y desarrolladas para la economía.
• Más de 15 millones de contactos mensuales con clientes.
Sin lugar a duda... LIDER EN EL PERSin lugar a duda... LIDER EN EL PERÚÚ
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
ATENTO EN PERÚ
• Creadores, fundadores y promotores de APECCO, aportando con nuestra experiencia de cara a la industria.
• Somos el primer generador de empleo privado para la juventud peruana.
• Única empresa en el país que forma a los mandos medios peruanos que necesita la industria.
• Contribuimos a la sociedad peruana formando grandes masas en su etapa estudiantil.
Aportes a la Industria y a la sociedad peruana
% PARTICIPACIÓN ACTUAL EN EL MERCADO
Tamaño de mercado 2005: U$ 50 millones (2620 posiciones aprox.)
Tamaño de mercado 2010: U$ 375 millones (12500 posiciones aprox.)
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
COMO EVOLUCIONAMOS
1 . Más de 10000 colaboradores2 . Servicios Diferenciados3. Empresa Socialmente Responsable4. Planes de Formación mejor
estructurados5 . Mayores Beneficios y Actividades
Transversales.6. Motivación del personal orientado al
desarrollo de su creatividad, empleabilidad y mejora de la calidad de vida.
7. Programas de desarrollo personal
1 . Más de 3000 colaboradores2. Sistema de conocimiento de Clientes y
Mercado3 . Diferenciación Vía Calidad4. Integración en Sistemas de Gestión.5. Motivación de Personal orientado hacia la
satisfacción de las necesidades básicas, de reconocimiento, de pertenencia y las de autorrealización.
Cantidad Personal
3118
86.9%
% Satisfacción Clientes
Contratantes
Benchmark 80%
10528x 3
Horas Formación
7971
25499
Clima Laboral
65%
77%
% Satisfacción
2005 2010
Indicadores Clave
20052005
2010
x 3 +12
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
¿POR QUÉ POSTULAMOS AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD?
… Nos hemos preparado desde el 2005 hasta hoy para ganar el Premio Nacional a la Calidad.
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
Proceso de Planeamiento Anual Reuniones de despliegue de la Estrategia
Mandos
Supervisores
Colaboradores
Verificación del despliegue en cascada
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
Herramienta de seguimiento corporativa:
A partir de 2008 y producto de un Due Diligence, se mejora el seguimiento del CMI con el conceptoUn Solo Atento. Se hace seguimientos puntuales a cada país, por las desviaciones que se detecten.
Herramienta de seguimiento corporativa:
A partir de 2008 y producto de un Due Diligence, se mejora el seguimiento del CMI con el conceptoUn Solo Atento. Se hace seguimientos puntuales a cada país, por las desviaciones que se detecten.
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
Seguimiento de Indicadores
Herramientas de Seguimientos operacionales:
Balance Score Card Hall of
Fame
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
Calidad Global para asegurar el éxito …
Atento cuenta con un modelo de gestión basado en el Modelo de Excelencia (Premio Nacional a la Calidad), soportado por las normas ISO y COPC.
MODELO DE GESTIÓN ATENTO
Medición, Análisis yGestión del Conocimiento
ISO - COPC
SEIS SIGMA
OrientaciOrientacióón Hacian Haciael Personalel Personal
ResultadosResultados
GestiGestióón de n de ProcesosProcesos
LiderazgoLiderazgo CMIOrientaciOrientacióón aln alCliente y Cliente y MercadoMercado
Planeamiento Planeamiento EstratEstratéégicosgicos
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
ORIENTACIÓN HACIA NUESTROS CLIENTES
ENFOQUE DE CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTESEGMENTACIÓN DEL NEGOCIO
•Clientes Potenciales
Dirección Comercial
•Clientes Actuales
Dirección de Negocios Telefónica
• Clientes Deslocalizados
•Clientes LocalesDirección de
Negocios Multisector
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PROCESO DE QUEJAS FRENTE AL CLIENTE
Cliente Contratante
Gerente o Jefe de Negocios
Planes de Acción
Cliente contratante
presenta queja
REVISIREVISIÓÓN Y N Y MEJORA DE MEJORA DE PROCESOPROCESO
Escucha Escucha ActivaActiva
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
Mejora Continua
Alineamiento Estratégico
Innovación
Aprendizaje
• Despliegue de Proyectos Seis Sigma.
• Despliegue de metodología COPC.
• Management Review
• Proceso de Comunicación e interiorización de la estrategia.
• Proceso de definición de estrategias funcionales.
• Proceso de fijación de objetivos SRV.
• Cambios Organizacionales.
• Migraciones Tecnológicas.
• Nuevos Negocios Call Center.
• Lanzamientos nuevos productos / servicios.
• Difusión e intercambio de mejores prácticas.
• Potenciar liderazgo en los mandos.
• Potenciar la línea de carrera interna.
• Aumento de Calidad, Ingresos, Rentabilidad
• Evolución en ejes de desempeño - potencial
• % de despliegue• Encuesta SMART• Evaluación de
competencias.• % de despliegue
estrategias funcionales.• % de despliegue fijación
de objetivos definidos.
• Impacto de resultados y clima laboral.
• % PA’s IP• % de facturación
negocios no Call Center.
• % Market Share Industria.
• Nº mejores prácticas implementadas.
• % Satisfacción preguntas clima laboral sobre los mandos.
• Nº de promociones internas
CONCEPTO ACCIONES MEDICIÓN
ROL DE LOS LÍDERES Jornadas, Talleres, Reuniones Corporativas
LIDERAZGO
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
LIDERAZGOJORNADAS DE DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA.
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
PROCESO DE SELECCIÓN
ORIENTACIÓN HACIA NUESTRO PERSONAL
PLAN DE INDUCCIÓN
PLAN DE FORMACIÓN
Jefes Mandos
Supervisores
En carrera
Formación de Formadores
Ejecutivos de Calidad
Herramientas del Líder
Trabajo en Equipo
Negociación y Manejo de Conflictos
Técnicas y Herramientas de Gestión Comercial (Ventas)
Taller Feedback
Venta Consultiva
GESTIÓN DE CLIMA LABORAL
Empleabilidad y DesarrolloCamaradería
e Integración
Calidad de Vida
CERCANÍA
INNOVACIÓN
COM
PROM
ISO
LIDERAZG
O
VALORES
ColaboradorColaborador
FamiliaresFamiliares
ComunicaciComunicacióónn
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
ORIENTACIÓN HACIA NUESTRO PERSONAL
PLANES DE FORMACIÓN Y DESARROLLO
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
ORIENTACIÓN HACIA NUESTRO PERSONAL
RECONOCIMIENTOS Y ACTIVIDADES ORIENTADAS AL PERSONAL
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
RESPONSABILIDAD SOCIAL
EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLEEMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE
El 2009, en el “2º Encuentro Latinoamericano de Empresas Socialmente Responsables” y CEMEFI (Centro Mexicano para la Filantropía) hicieron entrega del Distintivo ESR-2009 a las empresas que año a año reiteran su compromiso con la sociedad y entre ellos
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
NUESTROS RETOS A FUTURO …
•Alcanzar el Premio Nacional a la Calidad
•Implementación por Procesos COPC al 30% Servicios – I etapa.
• Implementación de toda la norma COPC en 02 Entidades
•Certificación ISO 18000 - ISO 14000.
•Implementación por Procesos COPC – 100% Servicios – II etapa.
•Implementación de toda la norma COPC en 04 Entidades.
20102010
2011201120122012
201220122012201220132013
Alcanzar el Premio Iberoamericano de
Calidad
Integración de COPC e ISO
GRACIAS!
Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010