pedro sousa atsie 2003 crm pedro sousa ricardo mendes

Pedro SousaATSIE 2003

CRM

Pedro SousaRicardo Mendes


Tópicos de ATSIE

Semana Módulo / Tópicos 1ª Introdução 2ª Organizações - Tipos, Áreas, Gestão e SI 3ª Arquitecturas Empresariais 4ª Arquitectura de Sistemas de Informação 5ª Arquitectura de Aplicações 6ª Arquitectura Tecnológica 7ª Arquitecturas dos Sistemas ERPs 8ª Arquitecturas dos Sistemas B2B 9ª Arquitecturas dos Sistemas B2C

10ª Arquitecturas dos Sistemas B2E e DW 11ª Arquitecturas dos Sistemas CRM 12ª Consolidação 13ª Consolidação e Exame


InboundInboundLogisticsLogistics OperationsOperations OutboundOutbound

LogisticsLogistics

MarketingMarketing&&

SalesSales ServicesServices

Primary ActivitiesPrimary Activities

Support ActivitiesSupport Activities

Cadeia de Valor de uma Empresa, Porter

ProcurementProcurement Human Resource ManagementHuman Resource Management

InfrastructureInfrastructure Technological DevelopmentTechnological Development

O móbil do CRM - I


O móbil do CRM - II• Retenção de 10% a 15% dos clientes pode levar à duplicação dos lucros

(fonte) Harvard Business Review

• Custa 10 vezes mais angariar um novo cliente que manter um já existente

(fonte) Gartner Group

• O custo de uma transacção por Internet é de 4$ enquanto que por telefone é de 80$

(fonte) Price Waterhouse & Coopers


Custos de interacção


Principais preocupações dos CEOs

Fonte: A.T.Kearney , 2000


O que é o CRM?

•O conceito de CRM consiste na agregação de processos de negócio e de tecnologia com o objectivo da empresa se focar nos clientes e dessa forma fomentar o aumento das suas receitas, reduzir os custos operacionais e promover a satisfação dos clientes.

•“CRM is an enterprisewide business strategy designed to optimise profitability, revenue and customer satisfaction by organising the enterprise around customer segments, fostering customer-satisfying behaviours and linking processes from customers through suppliers.”

(in Gartner Group)


Função estratégica do CRM

Serviços ao Cliente

marketing Vendas Análise de Padrões

Esclarecimentos (help desk)

Imagem Automação da campanha de vendas (SFA)

Data Mining de Padrões de consumo

Serviço após vendas

Publicidade Gestão das comissões

Suporte à Estratégia

Reclamações Definição de produtos

Gestão do território de venda

Suporte ao Marketing

Suporte às vendas

Func

iona

l idad

es

Front-Office (Operacional)

Back-Office (Analítico)


Prioridades de Implementação de SIModelo da Grelha Estratégica para SIModelo da Grelha Estratégica para SI

SuporteSuporte

ERP’sERP’s

OperacionalOperacional

SistemasSistemasDiferenciadoresDiferenciadores

PotencialPotencial

CRM OperacionalCRM Operacional

CRM AnalíticoCRM Analítico

EstratégicoEstratégico


Prioridades de Implementação de CRMModelo da Grelha Estratégica para CRMModelo da Grelha Estratégica para CRM

SuporteSuporte

Contact CenterContact Center

OperacionalOperacional

Data MiningData Mining

PotencialPotencial

Customer ServiceCustomer ServiceSalesSales

MarketingMarketing

EstratégicoEstratégico


Empregados do Front officeMarketing

Vendas

Tele negociações

Serviço para clientes

Field Service

Order Administration

Parceiros de vendas e serviços Auto-atendimento de clientes

O Caso para o Acesso ao 360° CRM

Fonte: KPMG



Vendas

Tele negociações


Field Service




Fonte: KPMG

Quem são meus clientes e quais são valiosos?Como posso melhorar a minha equipe mais rapidamente?

Como posso apresentar novos produtos mais eficientemente?Como podemos comunicar melhor com os clientes?

Como posso manter a lealdade de meus clientes?Qual dos programas de marketing produzem o melhor resultado?Qual é minha previsão de vendas e onde está a minha “pipeline”?

Como posso colaborar o meu canal de vendas?



Vendas

Tele negociações


Field Service




Fonte: KPMG

Como posso colaborar com meus prestadores de serviços?Como consigo respostas a tempo dos meus fornecedores?

Como administro meus clientes preferenciais?Onde consigo respostas dos programas dos fornecedores?

Aonde estão os meus assuntos atendimento a cliente?Onde consigo informações de marketing?

Como posso checar as ordens de meus clientes?



Vendas

Tele negociações


Field Service




Fonte: KPMG

Como posso aprender sobre esta empresa?Onde posso conseguir mais informações?

Como posso resolver meus próprios problemas?Quem pode ajudar a responder minhas perguntas?

Como posso reduzir os custos com meus vendedores?


O ciclo do “Customer Intelligence”


CRM operacional

•Customer Service Automation •Gestão de incidentes (problem management)•Gestão de encomendas e contratos•Suporte de serviços no terreno•E-Care Management (ERMS/Self-Help)

•Sales Force Automation•Suporte às Vendas•Gestão das Vendas•Gestão de Agenda e Contactos•TeleVendas

•Marketing Automation•Segmentação•Gestão de campanhas•Gestão de produtos•TeleMarketing


Arquitectura de CRM

MarketingAutomation

CustomerService

Sales ForceAutomation

FrontOffice

CustomerInteraction

VOICE(CTI; ACD)

Web e WAP

E-Mail

FaxLetter

DirectInteraction

Analytical CRM

Data Warehouse

ProductData Mart

CustomerData Mart

TransactionsData Mart

Customer Intelligence

ContactCenter

IVR

Self ERP LegacySystemsSCM

Back Office

Assisted

Operational CRMCollaborative CRM


Suporte ao Cliente

ClienteKnowledge

Base

Self- help

Suporte1ª Linha Especialista

Procura da Solução

Documentação da Solução

Procura da Solução

Field Service

Support Center

SolutionCentered Support

SuporteOn-Site

SuporteRemoto

Suporte BaseadoNo Conhecimento


Fonte: Gartner Group, 2000

Produtos de Suporte ao Cliente


Exemplo - Arquitectura Aplicacional de uma solução de CRM

Marketing Mining

Service Mining

Sales Mining

Service

Sales

Marketing

CustomerIntelligence

360º

SCM

LegacySystems

ERPs

MarketingMining

Mining

SalesMining

Mining

ServiceMining

Mining

Contact Centre

Tele Marketing

CampaignManagement

FaxPhone

sms

letter

Face toface

mail

chat

VoIP

Website

E-channels

ComissionsManagement

SalesManagement

EmailManagementSystems

Support

CRM front-office CRM back-office

CRMSuite



Sales Force Automation


Marketing Automation

Identificação das Oportunidades

Planeamento das Campanhas

Abordagem Tradicional

Optimizaçãoda Relação

Foco no produto

Métricas Operacionais ou do Canal

Foco no Valor do Cliente (Actual e Potencial)

“Customer Life Cicle Value”

Usa atributos sócio demográficos

Uma Campanha um Canal

Baseado no comportamento.

Uma Campanha vários Canais

Execução das Campanhas

Pontuais e com intensiva mão-de-obra

Tratamento Indiferenciado.

Várias em paralelo.Contínuas e Automatiz.

Personalização e relevância.


Marketing Automation

Interacção com o cliente

Medição e Análise

Abordagem Tradicional

Optimizaçãoda Relação

“Broadcast”Orientada ao Produto

Não há coordenação dos Canais

InteractivasOrientada ao Cliente

Coordenação dos diferentes canais.

Não Existente ou Ad-Hoc

Métricas Operacionais

Sistemática e continuada (Aprendizagem)

Orientada ao valor da Campanha, do cliente


Campaign Management



CRM Analítico

Customer CentricData

WarehouseProduct

Data Mart

CustomerData Mart

TransactionsData Mart

MarketingAutomation

AnalyticalEnvironment

BackBackOfficeOffice

FrontFrontOfficeOffice

InteractionInteractionDataData


Customer CareCustomer Care Televendas/ Televendas/ TelemarketingTelemarketing

IVRIVRInteractive Voice Interactive Voice

ResponseResponseCTICTI

Computer-Telephony IntegrationComputer-Telephony Integration

ACDACDAutomatic Call DistributionAutomatic Call Distribution

AutomaticAutomatic DialersDialers

Chamadas TelefônicasChamadas Telefônicas Contatos via Web, Contatos via Web, e-mail, Faxe-mail, Fax

CRM Interactivo - call centers

Os “Call Centers” Incorporam uma variedade de Tecnologias de Procesamento de Voz/Dados


Os “Call Centers” têm várias funções

• Telemarketing de entrada (passivo) e de saída (ativo)

• Atendimento / suporte técnico a clientes• Identificação e categorização de clientes• Atendimento automático a clientes • Redirecionamento a outras unidades• Gestão de “guia” para os agentes • Sugestão de pedidos e “cross-selling”• Análises de produtividade (agentes e

equipes)


Literatura• Customers.Com: How to Create a Profitable Business Strategy for the Internet and Beyond -

Patricia Seybold, 1998

• The Enterprise 0ne to One Fieldbook - Don Peppers and Martha Rogers, Ph.D., 1998

• Enterprise One to One, Tools for Competing in the Interactive Age - Don Peppers and Martha Rogers, Ph.D., 1997

• The One to One Future, Building Relationships One Customer at a Time - Don Peppers and Martha Rogers, Ph.D., 1997

• Competing for the Future, Breakthrough Strategies for Seizing Control of Your Industry and Creating the Markets of Tomorrow - Gary Hamel, C.K. Prahalad, 1996

• Customer Bonding, Pathway to Lasting Customer Loyalty - Richard Cross, Janet Smith, 1996

• Consultative Selling, The Hanan Formula For High-Margin Sales at High Levels - Mack Hanan, 1995

• Relationship Marketing, Successful Strategies for the Age of the Customer - Regis McKenna, 1993


Sites Relevantes• www.destinationcrm.com

• www.crmcommunity.com

• www.crm-forum.com

• www.salesandmarketing.com

• www.psgroup.com

• www.1to1.com

• www.intelligentcrm.com

• www.crmsupersite.com

• www.realmarket.com


Caso de Estudo CRM na F&T

• Objectivo– Estudo da Introdução de uma solução de CRM Suporte na F&T.

• Pressupostos:• A solução do ERP que escolheram no caso anterior deverá ser

mantida.• Os que incluiram também um módulo de CRM no ERP deverão

ignorar esse módulo• O projecto de implementação do ERP e do CRM vão começar em ao

mesmo tempo.

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