pejabat tanah dan jajahan...
TRANSCRIPT
ANUGERAH INOVASI
PENGURUSAN KEWANGAN (AIPK)
TAHUN 2017
2017
UNIT HASIL PEJABAT TANAH DAN JAJAHAN BACHOK
[ PEJABAT TANAH DAN JAJAHAN BACHOK]
2 Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok
TAJUK INOVASI : KAUNTER GREEN LANE (K-GL)
NAMA JABATAN/AGENSI : PEJABAT TANAH DAN JAJAHAN BACHOK
1.0 PENGENALAN
Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok telah diwujudkan pada tahun 1932 dan beroperasi di Jalan
Pantai Irama. Pada tahun 1981, pejabat ini berpindah ke bangunan baru di Kampung Teluk dan
beroperasi disini sehingga sekarang. Pejabat ini diketuai oleh Ketua Jajahan, 5 orang pegawai
dan kakitangan seramai 114 perjawatan manakala pengisian seramai 88 orang.
Perkhidmatan pejabat ini dibahagikan kepada tiga bahagian iaitu Bahagian Khidmat
Pengurusan, Bahagian Pembangunan dan Bahagian Pengurusan Tanah.Unit hasil merupakan
salah satu unit di bawah Bahagian Pembangunan Tanah.Unit ini diketuai oleh seorang
Penolong Ketua Jajahan, seorang Ketua Pembantu Tadbir Kanan (Kewangan) dan lima orang
Pembantu Tadbir (Kewangan).
Unit hasil berfungsi selaras dengan namanya iaitu menyediakan perkhidmatan pembayaran
cukai tanah dan juga cukai-cukai lain sebagaimana yang telah diperuntukkan oleh undang-
undang Negeri Kelantan. Kutipan utama adalah daripada hasil tanah. Pembayaran hasil tanah
ini adalah diwajibkan kepada semua pemilik tanah. Denda akan dikenakan sekiranya pemilik
tidak menjelaskan cukai selepas bulan Jun setiap tahun.
Kaunter hasil menggunakan sistem nombor giliran bagi memudahkan pelanggan berurusan
dimana “first come first serve”. Namun begitu, masalah timbul apabila pelanggan yang ingin
membuat bayaran yang ringkas dan memerlukan mereka seterusnya berurusan dengan
unit/bahagian lain menimbulkan rasa ketidakpuasan hati dikalangan pelanggan kerana mereka
perlu menunggu nombor giliran dipanggil. Sehubungan itu,hasil dari Mesyuarat Jawatankuasa
Inovasi Bil.4/2017 telah bersetuju untuk mewujudkan kaunter ekspress di unit ini bagi mengatasi
masalah tersebut.
3 Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok
2.0 PENERANGAN HASIL INOVASI
Kaunter Ekspress diberi nama “Kaunter Green Lane” (K-GL) bersesuaian dengan urusan
pelanggan yang mana mereka perlu terus ke kaunter ini tanpa perlu mengambil nombor giliran
bagi membuat urusan yang ringkas.Maksud urusan yang ringkas adalah urusan yang tidak
memerlukan semakan atau pengemaskinian maklumat hasil dilakukan semasa proses
pembayaran. Kaunter ini dikhaskan kepada pelanggan yang ingin membuat bayaran bagi
Akuan Sumpah dan pembelian Borang Pindah Milik (Borang 14A) sahaja. Hal ini kerana urusan
tersebut tidak memperuntukkan masa yang lama semasa proses pembayaran. Selain itu,
kedua-dua urusan tersebut juga memerlukan pelanggan berurusan di unit/bahagian lain selepas
pembayaran dilakukan.
Tujuan K-GL diperkenalkan adalah untuk mengurangkan rungutan dari pelanggan yang telah atau
akan berurusan di unit/bahagian lain di mana mereka perlu mengambil dan menunggu nombor
giliran dipanggil untuk membuat bayaran.K-GL juga diwujudkan bagi memberi keselesaan dan
meningkatkan tahap kepuasan pelanggan semasa berurusan di Pejabat Tanah Dan Jajahan
Bachok khasnya di Kaunter Hasil. Pelaksanaan K-GL juga dapat mengelakkan berlakunya
salah faham antara pelanggan kerana sistem nombor giliran yang mengutamakan nombor yang
dialihkan dari kaunter lain.
Pelaksanaan kaunter ini telah bermula pada awal bulan September 2017 dimana seorang
kakitangan ditempatkan di kaunter berkenaan.Kaunter ini dibuka di ruang belakang berhadapan
dengan Bilik Pegawai Pusaka. Pemilihan ruang ini adalah bersesuaian dengan kedudukan
kaunter yang membolehkan pelanggan terus berurusan tanpa bercampur dengan pelanggan
yang mengambil nombor giliran dan menunggu untuk dipanggil. Segala peralatan seperti set
komputer, printer, mesin meresit dan lain-lain telah di bekalkan oleh pihak Pejabat Tanah Dan
Galian Negeri Kelantan.
Pergerakan pelanggan dalam berurusan di K-GL adalah sebagaimana carta alir urusan seperti
di bawah:-
4 Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok
CARTA ALIR URUSAN DI KAUNTER GREEN LANE (K-GL)
Bagi Urusan Pembelian Borang 14A Dan Akuan Sumpah
PENERANGAN
1. Pelanggan akan ke Kaunter Khidmat Pelanggan untuk pertanyaan atau makluman
berkenaan urusan mereka.
2. Jika urusan tersebut melibatkan urusan pembelian Borang Pindah Milik (14A) atau
Akuan Sumpah maka Pegawai Khidmat Pelanggan akan menurunkan cop “Sila Bayar
Di Kaunter Green Lane” di resit bayaran tersebut.
3. Pegawai Khidmat Pelanggan akan maklumkan kepada pelanggan supaya terus ke K-GL
tanpa perlu mengambil nombor giliran untuk urusan pembayaran.
4. Sekiranya urusan pembelian Borang 14A, borang tersebut akan terus diberi kepada
pelanggan selepas pembayaran dilakukan.
5. Sekiranya urusan bayaran Akuan Sumpah maka kakitangan yang bertugas di K-GL
akan memaklumkan kepada pelanggan untuk mengambil nombor giliran di Kaunter
Khidmat Pelanggan setelah selesai pembayaran bagi urusan yang seterusnya.
PELANGGAN
KAUNTER KHIDMAT
PELANGGAN
URUSAN
SETERUSNYA
KAUNTER
GREEN LANE
PENOLONG PENTADBIR
TANAH
Pembelian Borang 14A Akuan Sumpah
5 Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok
3.0 KAJIAN SEBELUM PELAKSANAAN INOVASI
PENGENALAN
Kajian ini dijalankan selaras dengan Mesyuarat Jawatankuasa Inovasi Bil.4/2017 yang
telah memutuskan lima (5) inovasi untuk menyertai Pertandingan Inovasi Sektor Awam
Kelantan (AISAK) Tahun 2017. Permasalahan berbangkit yang dikaji adalah meliputi
bayaran, tempoh masa berurusan, keberkesanan pelaksanaan kaunter bayaran dan
layanan pegawai kaunter.
OBJEKTIF
1) Mendapatkan penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan utama yang diberikan
di Kaunter Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok;
2) Mendapatkan penilaian pelanggan terhadap tempoh masa yang diambil semasa
berurusan di Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok;
3) Mengetahui keberkesanan sesuatu perkhidmatan yang diberikan kepada
pelanggan;
4) Mendapatkan cadangan penambahbaikan terhadap kualiti pekhidmatan dan
promosi yang diberikan.
METODOLOGI
1) Kajian ini dijalankan dengan menyediakan soal selidik dan melalui pemerhatian
serta maklumbalas dari pelanggan di kaunter bayaran.
2) Borang soal selidik merangkumi dua (2) bahagian seperti berikut:
Bahagian A: Profil Responden
Bahagian B: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan
kaunter hasil di PTJ Bachok
6 Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok
3) Responden diminta memberikan penarafan mata mengikut skala kepuasan
terhadap bidang-bidang perkhidmatan yang diberikan seperti berikut:
1 2 3 4 5
Tidak
Memuaskan
Kurang
Memuaskan
Memuaskan Baik Sangat Baik
4) Responden juga boleh memberikan sebarang cadangan bagi meningkatkan
kualiti perkhidmatan kaunter di PTJ Bachok.
5) Perincian soal selidik kajian adalah seperti borang di Lampiran 3.1
7 Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok
ANALISIS RESPONDEN
Bangsa
Melayu Cina India Lain Lain
Jantina
Lelaki Perempuan
Urusan
1-5 Kali 5-10 Kali Lebih 10 Kali
0
2
4
6
8
10
Tidak memuaskan Kurang Memuaskan Memuaskan Baik Sangat Baik
Maklumat Di Kaunter
Skala
8 Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok
0
2
4
6
8
10
Tidak memuaskan Kurang Memuaskan Memuaskan Baik Sangat Baik
Kemudahan
Skala
0
2
4
6
8
10
Tidak memuaskan Kurang Memuaskan Memuaskan Baik Sangat Baik
Bilangan Kaunter
Skala
9 Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok
0
2
4
6
8
10
Tidak memuaskan Kurang Memuaskan Memuaskan Baik Sangat Baik
Ruang Menunggu
Skala
0
2
4
6
8
10
Tidak memuaskan Kurang Memuaskan Memuaskan Baik Sangat Baik
Masa Menunggu
Skala
10 Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok
4.0 PENETAPAN KUMPULAN SASARAN DAN INDIKATOR SASARAN
Inovasi Kaunter Green Lane adalah untuk meningkatkan tahap kepuasan pelanggan dengan
menyasarkan dua (2) urusan yang tidak mengambil masa yang lama iaitu :
1) Jualan Borang 2) Bayaran Akuan Sumpah
TARIKH JUALAN BORANG BAYARAN AKUAN SUMPAH
RESIT JUMLAH (RM) RESIT JUMLAH (RM)
1-Aug 12 52.00 5 20.00
2-Aug 9 34.00 2 8.00
3-Aug 9 28.00 4 64.00
6-Aug 22 108.00 7 64.00
7-Aug 14 36.00 6 144.00
8-Aug 16 54.00 4 92.00
9-Aug 11 58.00 1 16.00
10-Aug 14 94.00 2 8.00
13-Aug 20 132.00 4 16.00
14-Aug 17 186.00 9 56.00
15-Aug 9 32.00 3 12.00
16-Aug 14 66.00 6 72.00
17-Aug 6 22.00 5 20.00
20-Aug 13 52.00 9 120.00
21-Aug 11 44.00 12 120.00
22-Aug 13 52.00 8 76.00
23-Aug 18 46.00 3 28.00
24-Aug 10 36.00 4 56.00
27-Aug 15 42.00 0 0.00
28-Aug 35 134.00 1 4.00
29-Aug 25 60.00 3 16.00
30-Aug 28 82.00 8 32.00
JUMLAH 341 1450.00 106 1044.00
JADUAL 4.0
11 Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok
4.1 ANALISIS DATA
Berdasarkan jadual 4.0, kaunter Unit Hasil Pejabat Tanah dan Jajahan Bachok (PTJ) Bachok
menerima secara purata 14-16 pelanggan sehari untuk urusan jualan borang manakala 4-6
pelanggan bagi urusan pembayaran Akuan Sumpah. Mengikut perkiraan tempoh masa urusan
bagi setiap satu kumpulan sasar ini, kami menjangkakan penjimatan masa sehingga 1-2 jam
sehari bagi perkhidmatan di kaunter utama Unit Hasil PTJ Bachok. Penjimatan tersebut
sekaligus mengurangkan tempoh masa bagi urusan-urusan lain yang mengambil masa yang
lama seperti urusan pindahmilik, gadaian, bayaran hasil dan banyak lagi.
Sebanyak 341 keping resit Jualan Borang & 106 keping resit Akuan Sumpah
dikeluarkan sepanjang bulan Ogos 2017 yang lalu. Impak inovasi kaunter Green Lane terhadap
kaunter utama secara tidak langsung dapat melicinkan dan meningkatkan produktiviti
perkhidmatan Unit Hasil.
12 Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok
5.0 PROSES PELAKSANAAN INOVASI (Inhouse Atau Outsource)
5.1 PENGENALPASTIAN PERMASALAHAN
JADUAL 5.1 (A)
Melalui permerhatian, pelanggan pelanggan yang mempunyai urusan seperti yang
dinyatakan di dalam Jadual 5.1 (A) telah mewujudkan masalah kesesakan di kaunter
utama. Ini kerana pada anggapan mereka, urusan itu tidak mengambil masa yang lama,
maka mereka tidak memerlukan nombor giliran.
Setelah diteliti dan diperhalusi kami telah bersepakat untuk menghasilkan inovasi
kaunter ekspres untuk menyelesaikan masalah kesesakan dan rungutan pelanggan
yang membangkitkan isu terpaksa menunggu dalam waktu yang lama untuk sesuatu
urusan.
SKOP KAJIAN
IDEA AWAL
TEMPOH MASA URUSAN DAN
KESESAKAN DI KAUNTER UTAMA
URUSAN BAYARAN PUSAKA, BORANG, AKUAN SUMPAH &
DEPOSIT DIALIH KE KAUNTER EKSPRESS
13 Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok
JADUAL 5.1 (B)
Perkara ini kemudian diangkat ke pengetahuan Ketua Jajahan untuk tindakan
selanjutnya. Melalui perbincangan bersama, KJ telah bersetuju untuk menyasarkan dua
urusan sahaja dialih ke kaunter ekspres iaitu Jualan Borang Borang & Bayaran Surat
Akuan Sumpah. Pelanggan pelanggan yang datang untuk dua urusan ini boleh terus ke
kaunter ekspres dan tidak perlu mengambil nombor giliran.
Seorang pegawai akan ditempatkan sepenuh masa di kaunter ekspres.
SKOP KAJIAN
IDEA AKHIR
TEMPOH MASA URUSAN DAN
KESESAKAN DI KAUNTER UTAMA
HANYA URUSAN BAYARAN
BORANG 14A& AKUAN SUMPAH DIALIH KE KAUNTER EKSPRES
14 Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok
6.0 IMPAK INOVASI TERHADAP KUMPULAN SASAR
6.1 ELEMEN INOVATIF / KREATIF
Pelaksanaan Kaunter Green Lane (K-GL) dapat meningkatkan tahap kepuasan
pelanggan disamping memberi perkhidmatan yang lebih berkualiti, cekap, tepat dan
berkesan kepada pelanggan.
6.2 ELEMEN KEBERKESANAN
Pelaksanaan Kaunter Green Lane (K-GL) didapati berkesan kerana ia dapat
mengurangkan kesesakan di kaunter utama hasil terutamanya di waktu puncak
memandangkan ruang yang terdapat di hadapan kaunter utama adalah terhad.
6.3 ELEMEN SIGNIFIKAN
Pelaksanaan Kaunter Green Lane adalah signifikan dengan moto jabatan ini iaitu mesra,
mampan dan bermanfaat kerana ia memberi kemudahan kepada pelanggan disamping
mengurangkan masa mereka berurusan khususnya bagi mereka yang akan berurusan
di bahagian/unit lain setelah bayaran dilakukan.
6.4 ELEMEN RELEVAN
Melalui pemerhatian yang dijalankan selama proses pelaksanaan inovasi dijalankan,
didapati bahawa hasil dari pelaksanaan inovasi adalah positif. Hal ini kerana, ia dapat
menjimatkan masa pelanggan dalam berurusan terutamanya di Kaunter Hasil
memandangkan tempoh masa yang diperlukan untuk urusan bayaran adalah singkat.
Justeru itu, adalah wajar kaunter ini diwujudkan disamping dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.
15 Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok
LAMPIRAN 3.1
BORANG SOAL SELIDIK
KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERKHIDMATAN
KAUNTER UNIT HASIL PEJABAT TANAH DAN JAJAHAN BACHOK
1. Jantina : Lelaki Perempuan
2. Bangsa : Melayu India
Cina Lain-lain
3. Kekerapan Urusan (Setahun) : 1-5 kali
5-10 kali
Lebih 10 kali
Sila jawab semua soal selidik di bawah dengan menandakan (√) berpandukan pada skala di atas.
1 2 3 4 5
Tidak Memuaskan Kurang Memuaskan Memuaskan Baik Sangat Baik
BIL MASA, KEMUDAHAN DAN PERSEKITARAN 1 2 3 4 5
1 Maklumat yang terdapat di kaunter sangat berguna.
2 Kemudahan yang mencukupi di kaunter.
3 Bilangan kaunter mencukupi.
4 Ruang menunggu yang selesa.
5 Masa menunggu yang singkat.
BAHAGIAN A : MAKLUMAT PELANGGAN
BAHAGIAN B : KEPUASAN PELANGGAN
16 Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok
7.0 PENUTUP
Kesimpulannya, kewujudan kaunter ekspres atau juga dikenali sebagai Kaunter Green Lane ini
telah melicinkan dan mempercepatkan urusan pembayaran di Unit Hasil Pejabat Tanah dan
Jajahan Bachok (PTJ Bachok). Idea untuk mengadakan kaunter ini sememangnya bernas dan
bijak kerana inovasi ini telah sedikit sebanyak meningkatkan kepuasan pelanggan yang datang
berurusan di Unit Hasil PTJ Bachok. Pergerakan pelanggan menjadi lebih lancar dan teratur
kerana mereka tidak lagi perlu mengambil dua nombor giliran untuk urusan jual beli borang 14A
dan bayaran akuan sumpah.
Dengan adanya Kaunter Green Lane ini, kami yakin masalah kesesakan di kaunter utama
unit Hasil PTJ Bachok antara bulan April hingga Julai setiap tahun dapat diatasi. Kami di unit
Hasil amat menitikberatkan kepuasan pelanggan demi menjaga imej jabatan dan seterusnya
menjadikan perkhidmatan unit Hasil lebih cekap dan efisien.
Kami melihat inovasi ini sebagai salah satu perkara yang perlu demi memastikan imej
kerajaan dan penjawat awam terjaga dan terpelihara dari sebarang ketidakpuasan hati
pelanggan pelanggan yang datang berurusan. Sesuai dengan moto kerajaan negeri iaitu
“MEMBANGUN BERSAMA ISLAM : KELANTAN MENERAJUI PERUBAHAN
Perubahan kearah perkhidmatan yang lebih baik harus diperbaiki dan diperhalusi dari masa
ke semasa mengikut peredaran zaman supaya rakyat melihat institusi kerajaan adalah sebuah
institusi yang benar benar berkhidmat untuk rakyat. Melalui anugerah seperti inilah kerajaan
dan penjawat awam dapat sama sama berganding bahu memeras idea demi membentuk
persekitaran kerja yang dinamik, dan kondusif demi kesejahteraan rakyat.