pengaruh customer value, perceived qualityeprints.undip.ac.id/64826/1/cover.pdf · metode analisis...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH CUSTOMER VALUE, PERCEIVED QUALITY,
DAN TRUST IN BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY
PADA PRODUK INDOMIE
(Studi Kasus pada Mahasiswa S1 Universitas Diponegoro Semarang)
Skripsi
Disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan
Pendidikan Strata 1
Departemen Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Diponegoro
Penyusun
Nama : Errisa Dila Ayunda
NIM : 14020214140096
DEPARTEMEN ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2018
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama Lengkap : Errisa Dila Ayunda
NIM : 14020214140096
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Departemen : Administrasi Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang saya susun dengan judul :
Pengaruh Customer Value, Perceived Quality, dan Trust in Brand terhadap
Brand Loyalty pada Produk Indomie (Studi Kasus pada Mahasiswa S1
Universitas Diponegoro Semarang)
adalah benar-benar hasil karya saya sendiri dan bukan merupakan plagiat dari
skripsi atau karya ilmiah orang lain. Apabila dikemudian hari pernyataan saya
tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademis yang berlaku (dicabut
predikat kelulusan dan gelar kesarjanaannya).
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, untuk dapat dipergunakan
bilamana diperlukan.
Semarang, Mei 2018
Pembuat Pernyataan,
Errisa Dila Ayunda
NIM : 14020214140096
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Judul Skripsi : Pengaruh Customer Value, Perceived Quality, dan
Trust in Brand terhadap Brand Loyalty pada Produk
Indomie (Studi Kasus pada Mahasiswa S1 Universitas
Diponegoro)
Nama Penyusun : Errisa Dila Ayunda
Departemen : Administrasi Bisnis
Dinyatakan sah sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan
Strata 1
Semarang, Mei 2018
Dekan Wakil Dekan Bidang Akademis
Dr. Sunarto, M.si Dr. Hedi Pudjo Santoso, M.si
NIP: 19660727.199203.1.001 NIP: 19610510.198902.1.002
Dosen Pembimbing :
1. Prof. Dr. Naili Farida, M.Si (...................................................)
Dosen Penguji :
1. Sendhang Nurseto, S.Sos, M.AB. (...................................................)
2. Bulan Prabawani, S.Sos, MM, Ph.D (...................................................)
3. Prof. Dr. Naili Farida, M.Si (...................................................)
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila
engkau telah selesai, tetaplah bekerja keras.
(Al-Insyirah : 6-7)
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
1. Kedua orang tua saya, Erna Dwi Setyorini dan Khundori, S.H., M.H. yang
dengan ikhlas selalu mendukung, menjaga, serta mendoakan saya di setiap
langkah. Semoga dengan selesainya skripsi ini dapat menjadi langkah awal
untuk membuat mama dan papa bahagia kedepannya.
2. Adik Errinda Alyaa Rahmah yang terus memberikan motivasi, semangat
serta doa dalam penyelesaian skripsi ini.
3. Teman-teman satu bimbingan, Sabrina, Jay, Fakhri, Panji, Rachma yang
telah bersama-sama berjuang dalam penyelesaian skripsi, semoga
kesuksesan menyertai kita semua.
4. Teman-teman perkuliahan, Nina, Anggun, Dila, Rahma, Lisa, Ilma, Ratna,
Hendra, dan Zunta, terimakasih atas pengalaman 3,5 tahun teman berbagi
cerita.
5. Teman-teman KKN Desa Ngeling Jepara, Dewi, Revin, Dian, Khan,
Fadhil, Andang, Mas Angga. Terimakasih atas satu bulan kebersamaannya
dan menjadi keluarga baru di Jepara.
v
6. Serta seluruh teman-teman, sahabat, dan keluarga besar Administrasi
Bisnis 2014.
vi
ABSTRAK
Indomie merupakan merek mie instan yang telah menjadi market leader di
Indonesia. Posisi yang telah ditempati sekarang tidak lantas membuat indomie
aman untuk menjamin eksistensinya. Apabila mengabaikan kehadiran para
pesaingnya, tentunya dapat mengganggu brand loyalty yang dimiliki produk
indomie. Oleh karena itu, indomie dituntut untuk dapat menyusun strategi
pemasaran yang tepat untuk terus meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap
merek indomie sehingga secara tidak langsung akan menumbuhkan loyalitas pada
merek indomie.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer value dan
perceived quality terhadap brand loyalty produk indomie melalui trust in brand
sebagai variabel intervening. Tipe penelitian ini adalah explanatory research,
dengan sampel sebesar 100 responden yang mengkonsumsi indomie pada
mahasiswa S1 Undip melalui teknik purposive sampling. Metode analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi dua tahap.
Hasil penelitian ini menujukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara
customer value terhadap trust in brand, dan antara perceived quality terhadap
trust in brand. Berdasarkan hasil analisis regresi dua tahap, diketahui bahwa
customer value dan perceived quality berpengaruh terhadap trust in brand, dan
selanjutnya trust in brand berpengaruh terhadap brand loyalty.
Disarankan produsen indomie dapat membuat inovasi produk mie instan
yang lebih ramah untuk kesehatan. Melakukan perbaikan di bagian quality
control. Menyesuaikan harga indomie agar dapat bersaing dengan para pelaku
bisnis mie instan lainnya.
Kata kunci : customer value, perceived quality, trust in brand, dan brand loyalty
vii
ABSTRACT
Indomie is an instant noodle brand that has become a market leader in
Indonesia. The position occupied by indomie now does not necessarily make
indomie guarantee its existence. If indomie ignoring the presence of its
competitors, it can disrupt the brand loyalty of indomie. Indomie must be able to
formulate the marketing strategy that can increase consumer trust so it can
increase the brand loyalty of indomie.
This research aimed to determine the effect of customer value and
perceived quality of the indomie brand loyalty through trust in brand as an
intervening variable. The type of the research is explanatory research, with a
sample of 100 respondents who consume indomie on student Undip through
purposive sampling technique. The method of analysis used in this research was
two steps regresstion analysis.
The results showed that there are positive effect between customer value to
trust in brand, and between perceived quality to trust in brand. Based on the two
steps regression analysis showed that customer value and perceived quality has
an effect of trust in brand. Next, trust in brand has an effect to brand loyalty.
Suggestions of this research is to make innovation of instant noodle
products that are more friendly to health. Make improvements in the quality
control. And adjust the price of indomie in order to compete with other instant
noodle brand.
Keyword : customer value, perceived quality, trust in brand, and brand loyalty
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan
hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi sebagai syarat untuk
menyelesaikan program Strata 1 pada Departemen Administrasi Bisnis Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Semarang.
Dalam penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Customer Value,
Perceived Quality, dan Trust in Brand terhadap Brand Loyalty pada Produk
Indomie (Studi Kasus pada Mahasiswa S1 Univeristas Diponegoro Semarang”
penulis meyakini sepenuhnya bahwa tidak mungkin dapat menyelesaikan tanpa
doa, bantuan, dan dukungan baik secara langsung maupun tidak langsung dari
berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Dr. Sunarto, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Diponegoro
2. Bulan Prabawani, S.Sos, MM, Ph.D, selaku ketua Departemen
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Diponegoro
3. Prof. Dr. Naili Farida, M.Si selaku dosen pembimbing, serta Sendhang
Nurseto, S. Sos, M.AB. dan Bulan Prabawani, S.Sos, MM, Ph.D, selaku
dosen penguji yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, dan
ix
senantiasa sabar memberikan pengarahan, bimbingan, dan motivasi dalam
menyelesaikan skripsi ini.
4. Seluruh dosen pengajar Departemen Administrasi Bisnis yang telah
memberikan bekal ilmu pengetahuan
5. Semua pihak yang telah memberikan bantuan yang tidak dapat penulis
sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan
skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun bagi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya. Amin.
Semarang, Mei 2018
Errisa Dila Ayunda
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ........................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iv
ABSTRAK ............................................................................................................. vi
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii
DAFTAR ISI ............................................................................................................ x
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................................................... 8
1.3 Tujuan penelitian ........................................................................................... 9
1.4 Kegunaan penelitian ...................................................................................... 9
1.5 Kerangka Penelitian .................................................................................... 10
1.5.1 Pemasaran ................................................................................................ 10
1.5.2 Konsep Merek ......................................................................................... 11
1.5.3 Customer Value ....................................................................................... 12
1.5.4 Perceived Quality .................................................................................... 17
1.5.5 Trust in Brand ......................................................................................... 20
1.5.6 Brand Loyalty .......................................................................................... 22
1.5.7 Penelitian terdahulu ................................................................................. 27
1.5.8 Hubungan antar variabel ......................................................................... 29
1.6 Hipotesis ...................................................................................................... 33
1.7 Definisi Konsep ........................................................................................... 33
1.7.1 Customer Value ....................................................................................... 34
1.7.2 Perceived Quality .................................................................................... 34
1.7.3 Trust in Brand ......................................................................................... 34
1.7.4 Brand Loyalty .......................................................................................... 34
1.8 Definisi Operasional.................................................................................... 34
xi
1.8.1 Customer Value ....................................................................................... 35
1.8.2 Perceived Quality .................................................................................... 35
1.8.3 Trust in brand .......................................................................................... 35
1.8.4 Brand loyalty ........................................................................................... 36
1.9 Metode penelitian ........................................................................................ 37
1.9.1 Tipe penelitian ......................................................................................... 37
1.9.2 Populasi dan Sampel ............................................................................... 37
1.9.3 Jenis dan Sumber Data ............................................................................ 40
1.9.4 Skala Pengukuran .................................................................................... 41
1.9.5 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 43
1.9.6 Teknik Pengolahan Data ......................................................................... 43
1.9.7 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................................. 44
1.9.8 Analisis Data ........................................................................................... 45
BAB II GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN DAN IDENTITAS
RESPONDEN ........................................................................................................ 52
2.1 PT Indofoof Sukses Makmur Tbk ............................................................... 52
2.1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan .................................................. 52
2.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ........................................................................ 54
2.1.3 Budaya Organisasi ................................................................................... 55
2.1.4 Logo Perusahaan ..................................................................................... 56
2.1.5 Struktur Organisasi .................................................................................. 57
2.1.6 Produk-produk Perusahaan...................................................................... 66
2.1.7 Produk Indofood Noodle ......................................................................... 70
2.1.8 Produk Indomie ....................................................................................... 76
2.2 Universitas Diponegoro .............................................................................. 81
2.2.1 Sejarah Universitas Diponegoro .............................................................. 81
2.2.2 Visi dan Misi ........................................................................................... 84
2.2.3 Logo Universitas Diponegoro ................................................................. 85
2.2.4 Fakultas dan Program Studi Universitas Diponegoro ............................. 87
2.3 Identitas Responden .................................................................................... 89
2.3.1 Responden berdasarkan jenis kelamin .................................................... 89
2.3.2 Responden berdasarkan usia ................................................................... 90
2.3.3 Responden berdasarkan jumlah pendapatan............................................ 91
xii
BAB III PENGARUH CUSTOMER VALUE, PERCEIVED QUALITY, DAN
TRUST IN BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK INDOMIE
(Studi Kasus pada Mahasiswa S1 Universitas Diponegoro Semarang) ................. 92
3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................................ 92
3.1.1 Uji Validitas ............................................................................................ 93
3.1.2 Uji Reliabilitas ......................................................................................... 95
3.2 Analisis Deskripsi Variabel......................................................................... 98
3.2.1 Variabel Customer Value (X1) ................................................................ 98
3.2.2 Variabel Perceived Quality (X2) ........................................................... 112
3.2.3 Variabel Trust in Brand (Z)................................................................... 124
3.2.4 Variabel Brand Loyalty (Y) ................................................................... 133
3.3 Analisis Data ............................................................................................. 142
3.3.1 Analisis Pengaruh Customer Value terhadap Trust in Brand ................ 142
3.3.2 Analisis Pengaruh Perceived Quality terhadap Trust in Brand ............ 148
3.3.3 Analisis Regresi Dua Tahap .................................................................. 154
3.4 Pembahasan Hasil Penelitian .................................................................... 158
BAB IV PENUTUP ............................................................................................. 163
4.1 Kesimpulan ............................................................................................... 163
4.2 Saran-saran ................................................................................................ 164
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 166
LAMPIRAN ....................................................................................................... 170
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Pangsa Pasar Mie Instan di Indonesia .................................................. 2
Tabel 1. 2 Tingkat Awareness Indomie vs Mie Sedaap tahun 2011-2015.............. 3
Tabel 1. 3 Top Brand Index Mie Instan 2013-2017 ................................................ 4
Tabel 1. 4 Penjualan Indomie di kota Semarang tahun 2014-2016 ........................ 5
Tabel 1. 5 Rincian Jumlah Sampel yang Akan Diteliti ......................................... 39
Tabel 2. 1 Fakultas dan Jurusan di Universitas Diponegoro ................................. 87
Tabel 2. 2 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin .................................... 89
Tabel 2. 3 Identitas responden berdasarkan usia ................................................... 90
Tabel 2. 4 Identitas responden berdasarkan jumlah pendapatan ........................... 91
Tabel 3. 1 Hasil Uji Validitas Customer Value (X1) ............................................ 94
Tabel 3. 2 Hasil Uji Validitas Perceived Quality (X2) ......................................... 94
Tabel 3. 3 Hasil Uji Validitas Trust in Brand (Z) ................................................. 94
Tabel 3. 4 Hasil Uji Validitas Brand Loyalty (Y) ................................................. 95
Tabel 3. 5 Hasil Uji Reliabilitas Customer Value (X1) ........................................ 96
Tabel 3. 6 Hasil Uji Reliabilitas Perceived Quality (X2) ..................................... 96
Tabel 3. 7 Hasil Uji Reliabilitas Trust in Brand (Z) ............................................. 97
Tabel 3. 8 Hasil Uji Reliabilitas Brand Loyalty (Y) .............................................. 97
Tabel 3. 9 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 97
Tabel 3. 10 Kemampuan indomie memenuhi kebutuhan...................................... 99
Tabel 3. 11 Pilihan rasa produk indomie ............................................................ 100
Tabel 3. 12 Distribusi produk indomie luas ........................................................ 101
Tabel 3. 13 Citra produk indomie yang baik....................................................... 102
Tabel 3. 14 Citra perusahaan indomie yang baik ................................................ 103
Tabel 3. 15 Keterjangkauan harga indomie ........................................................ 104
Tabel 3. 16 Biaya energi yang dikeluarkan sedikit ............................................. 105
Tabel 3. 17 Biaya waktu yang dikorbankan sedikit ............................................ 107
Tabel 3. 18 Kategorisasi Variabel Customer Value ............................................ 109
Tabel 3. 19 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Customer Value ........ 110
Tabel 3. 20 Kualitas packaging produk indomie baik ........................................ 113
Tabel 3. 21 Kualitas bahan baku produk indomie baik ....................................... 114
Tabel 3. 22 Kualitas rasa produk indomie baik................................................... 114
Tabel 3. 23 Cita rasa indomie sesuai dengan cita rasa masakan aslinya............. 116
Tabel 3. 24 Indomie adalah mie instan yang nikmat dikonsumsi ....................... 117
Tabel 3. 25 Indomie adalah produk yang bebas dari cacat ................................. 118
Tabel 3. 26 Daya tahan produk indomie ............................................................. 119
Tabel 3. 27 Kategorisasi Variabel Perceived Quality ......................................... 121
Tabel 3. 28 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Perceived Quality .... 122
Tabel 3. 29 Indomie adalah merek yang sesuai dengan harapan ........................ 125
Tabel 3. 30 Indomie memberikan kepuasan bagi konsumen .............................. 125
Tabel 3. 31 Indomie adalah merek yang tidak mengecewakan .......................... 126
Tabel 3. 32 Indomie jujur dan tulus dalam memperhatikan kebutuhan .............. 127
Tabel 3. 33 Indomie adalah merek yang dapat diandalkan saat terjadi masalah 128
Tabel 3. 34 Kategorisasi Variabel Trust in Brand ..........................................130
Tabel 3. 35 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Trust in Brand.........131
xiv
Tabel 3. 36 Indomie memiliki harga yang lebih mahal dari pesaing ...............134
Tabel 3. 37 Pembelian ulang produk indomie.................................................135
Tabel 3. 38 Indomie sebagai pilihan pertama produk mie instan....................136
Tabel 3. 39 Rekomendasi mie instan selain indomie ......................................137
Tabel 3. 40 Kategorisasi Variabel Brand Loyalty............................................139
Tabel 3. 41 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Brand Loyalty ........... 140
Tabel 3. 42 Hasil Uji Korelasi Customer Value terhadap Trust in Brand........142
Tabel 3. 43 Hasil Uji Regresi Customer Value terhadap Trust in Brand.........143
Tabel 3. 44 Hasil Uji Determinasi Custome Value terhadao Trust in Brand....145
Tabel 3. 45 Hasil Uji Korelasi Perceived Quality terhadap Trust in Brand.....148
Tabel 3. 46 Hasil Uji Regresi Perceived Quality terhadap Trust in Brand.......149
Tabel 3.47 Hasil Uji Determinasi Perceived Quality terhadap Trust in Brand151
Tabel 3.48 Hasil Uji Hipotesis Model Regresi Pertama Customer Value dan
Perceived Quality terhadap Trust in Brand.......................................................155
Tabel 3.49 Hasil Uji Hipotesis Model Regresi Kedua Trust in Brand terhadap
Brand Loyalty................................................................................................156
Tabel 3.50 Koefisien Determinasi Trust in Brand terhadap Brand Loyalty....158
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Faktor Penentu Nilai Tambah bagi Pelanggan ................................. 14
Gambar 1. 2 Piramida Loyalitas............................................................................ 24
Gambar 1. 3 Model Penelitian .............................................................................. 33
Gambar 2. 1 Logo Indofood .................................................................................. 56
Gambar 2. 2 Struktur Organisasi PT Indofood CBP Sukses Makmur .................. 57
Gambar 2. 3 Indomie............................................................................................. 70
Gambar 2. 4 Supermie........................................................................................... 72
Gambar 2. 5 Sarimi ............................................................................................... 73
Gambar 2. 6 Sakura ............................................................................................... 73
Gambar 2. 7 Pop Mie ............................................................................................ 74
Gambar 2. 8 Pop Bihun ......................................................................................... 75
Gambar 2. 9 Mie Telur Cap 3 Ayam..................................................................... 75
Gambar 2. 10 Indomie Goreng.............................................................................. 76
Gambar 2. 11 Indomie Kuah ................................................................................. 77
Gambar 2. 12 Indomie Jumbo ............................................................................... 78
Gambar 2. 13 Indomie Selera Nusantara .............................................................. 79
Gambar 2. 14 Indomie Mi Kriting ........................................................................ 79
Gambar 2. 15 Indomie Taste of Asia ..................................................................... 80
Gambar 2. 16 Indomie Kuliner Indonesia ............................................................. 80
Gambar 2. 17 Indomie My Noodlez ..................................................................... 81
Gambar 2. 18 Indomie Real Meat ......................................................................... 81
Gambar 2. 19 Logo Universitas Diponegoro ........................................................ 85
Gambar 3. 1 Hasil Uji Hipotesis 1 (two tail) ...................................................... 147
Gambar 3. 2 Hasil Uji Hipotesis 2 (two tail) ...................................................... 154
Gambar 3. 3 Model Regresi Dua Tahap.............................................................. 154
Gambar 3. 4 Model Regresi Dua Tahap dengan Nilai Koefisiennya .................. 157