PENGARUH DIMENSI LINGKUNGAN FISIK (SERVICESCAPE) TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN PADA RUANG RAWAT INAP KELAS VIP SUDHA

NIRMALA A DAN B RSUD ABDOEL MOELOEK BANDAR LAMPUNG

(Skripsi)

Oleh

ALDO RIZKI OKTAVIANO

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG2018

ABSTRAK

PENGARUH DIMENSI LINGKUNGAN FISIK (SERVICESCAPE) TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN PADA RUANG RAWAT INAPKELAS VIP (SUDHA

NIRMALA A dan B)RSUD ABDOEL MOELOEK BANDAR LAMPUNG

Oleh

Aldo Rizki OktavianoManajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruhdimensi lingkungan fisik (servicescape)pada kepuasan konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptifverifikatif. Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif dan data kuantitatif.Sumber datapada penelitian ini data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan melaluipenyebaran kuesioner kepada 100 responden yang dipilih berdasarkan teknik non probabilitysampling dengan metode purposive sampling dengan kriteria yang telah ditetapkan. Analisisdata menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 18.0. Hasil penelitian uji tdidapat secara parsial dimensi lingkungan fisik (servicescape) yakni : kondisi sekitar(Xl),tata letak ruang dan fungsional (X2), tanda ,simbol dan artefak (X3) berpengaruh positif dansignifikan pada kepuasan konsumen (Y). Besarnya kontribusi dimensi lingkungan fisik(servicescape) pada kepuasan konsumen sebesar 44,4% sisanya dipengaruhi oleh variabellain yang tidak diteliti.

Kata Kunci : Lingkungan Fisik dan Kepuasan Konsumen

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF DIMENSIONS OF PHYSICAL ENVIRONMENT(SERVICESCAPE) ON CUSTOMER SATISFACTION IN VIP CLASS RESIDENTS(SUDHA NIRMALA A and B) ABDOEL MOELOEK BANDAR LAMPUNG Hospital

by

Aldo Rizki OktavianoManagement, Faculty Of Economic and Business, University Of Lampung

This study aims to determine the influence of physical environment dimensions (servicescape)on consumer satisfaction. The method used in this research is descriptive verification. Thetype of data used is qualitative data and quantitative data. Data sources in this study areprimary data and secondary data. Data collection was done through distributingquestionnaires to 100 respondents selected based on non-probability sampling technique withpurposive sampling method with predetermined criteria. Data analysis using multiple linearregression with the help of SPSS 18.0. The results of the t-test research are obtained inpartial dimensions of the physical environment (servicescape), namely: ambient conditions(Xl), space and functional layout (X2), signs, symbols and artifacts (X3) have a positive andsignificant effect on consumer satisfaction (Y). The magnitude of the contribution of thedimensions of the physical environment (servicescape) to customer satisfaction of theremaining 44.4% is influenced by other variables not examined.

Keywords : Physical Environment and Consumer Satisfaction

PENGARUH DIMENSI LINGKUNGAN FISIK (SERVICESCAPE) TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN PADA RUANG RAWAT INAP KELAS VIP SUDHA

NIRMALA A DAN B RSUD ABDOEL MOELOEK BANDAR LAMPUNG

Oleh

ALDO RIZKI OKTAVIANO

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar

SARJANA EKONOMI

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG2018

RIWAYAT HIDUP

Peneliti dilahirkan di Bandar Lampung pada Tanggal 8 Oktober 1995. Sebagai anak

kedua dari tiga bersaudara, pasangan Bapak Rukma Surya Negara, S.E. dan Ibu Dewi

Muayanah, S.Kep. Peneliti mempunyai kakak laki-laki bernama Ivan Agustiandra dan

adik perempuan bernama Aisya Sarah Adila.

Pendidikan Taman Kanak-Kanak (TK) Pertiwi Bandar Lampung diselesaikan Tahun

2001, Sekolah Dasar (SD) diselesaikan di SDN 2 Rawa Laut Bandar Lampung pada

Tahun 2007, Sekolah Menengah Pertama (SMP) di SMP Al-Kautsar Bandar Lampung

lulus pada Tahun 2010, dan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Al-Kautsar

Bandar Lampung Lulus pada Tahun 2013

Pada Tahun 2013 Peneliti terdaftar sebagai Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung dengan mengambil Konsentrasi

Manajemen Pemasaran. Peneliti telah mengikuti Kuliah Kerja Nyata (KKN) pada

Tahun 2017 selama 40 hari di Desa Trimulyo Mataram, Kecamatan Seputih Mataram ,

Kabupaten Lampung Tengah.

MOTTO

“Barang siapa keluar untuk mencari ilmu maka dia berada dijalan Allah ”

(HR.Turmudzi)

“ Daun yang jatuh tak pernah membenci angin”(Tere Liye)

PERSEMBAHAN

Alhamdulillahirobbil’alaminDengan rasa syukur atas segala nikmat dan karunia yang

telah Allah SWT berikan. Dengan segala kerendahan hati, Skripsi ini sayapersembahkan kepada:

Ayahanda Rukma Surya Negara, Ibunda Dewi Muayanah , dan saudara-saudaraatas dukungan moril maupun materil,curahan cinta dan kasih sayang, motivasi,

semangat,doa yang tulus dan yang tak pernah putus mereka berikan kepada saya untuk

menyelesaikan pendidikan saya dari sekolah dasar hingga perguruan tinggi danskripsi ini.

Almamater yang akan selalu saya banggakanUniversitas Lampung

i

SANWACANA

Alhamdulillahirabbil'alamiin, segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini yang berjudul "Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Ruang

Rawat Inap Kelas VIP (Sudha Nirmala A dan B) RSUD Abdoel Moeloek Bandar

Lampung”. Selesainya skripsi ini berkat dorongan, bantuan dan motivasi dari berbagai

pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima

kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

2. Ibu Dr. R. R. Erlina, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajeman Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

3. Ibu Yuningsih, S.E., M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajeman Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

4. Ibu Aida Sari, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing skripsi dan pembimbing

akademik yang dengan sabar memberikan bimbingan dan pengarahan yang

sangat bermanfaat bagi penulis.

5. Bapak Afri Aripin, S.E., M.S.M. selaku dosen pendamping yang memberikan

saran dan nasihat selama penulis menyelesaikan skripsi ini.

6. Ibu Roslina, S.E., M.Si., selaku dosen penguji.

7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung atas

sumbangsih pemikiran dan ilmu selama penulis menjadi mahasiswa.

8. Kedua orang tua saya Ayah Rukma Surya Negara, S.E. dan ibu Dewi Muayanah,

S.Kep. Atas dukungan, kasih sayang, doa yang telah diberikan demi kesuksesan

peneliti. Semoga dikemudian hari bisa membanggakan kalian.

ii

9. Kedua saudara kandung saya Ivan Agustiandra, A.Md. dan Aisya Sarah Adila yang

selalu memberikan dukungan dan semangat, serta perhatian dalam pengerjaan skripsi.

10. Adib Bagus, Rahmat Zeovan Dino, M. Ilham Prasetya , M Niko Kurniawan, Ryan

Farkhan, Arwi Rinaldo, Reza Indarsa, Febry Ade, Panji fadhlurahman, Panji Aris,

Kevin Rizki, dan teman teman Al-Kautsar lain yang selama 9 tahun lebih menemani

dalam menjalani masa pertemanan dalam melewati perjalanan hidup. Semoga kita

semua sukses bersama.

11 Teman Teman Seperjuangan dalam perkuliahan Muktaridi, Roby, Candra, Agi, Ade,

Mirza, Adhi, Bobby, Fariz, , Gesa, Iqbal, Dandy, Andika, dan Seluruh rekan rekan

yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu.

12. Teman teman dari Manajemen Pemasaran Riri, Eno, Elsa, Liyana dan teman teman

Manajemen Paralel 2013 yang sudah banyak membantu dalam masa perkulian.

13. Teman teman kelompok KKN Andi, Rendi, Leoni, Elsa, Venny, Andrea, dan teman

dari kelompok 2 desa Trimulyo Mataram yang juga telah membantu dalam

melewati suka dan duka di dalam kuliah kerja nyata.

14. Teman teman Angkatan 2014, 2015, 2016, 2017 yang telah membantu dalam

perkuliahan dan Skripsi.

Bandar Lampung, 17 Oktober 2018

Peneliti,

Aldo Rizki Oktaviano

i

DAFTAR ISI

HalamanDAFTAR ISI........................................................................................................... i

DAFTAR TABEL ................................................................................................ iv

DAFTAR GAMBAR..............................................................................................v

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ vi

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian ..................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah Penelitian ................................................................................ 7

C. Tujuan Penelitian........................................................................................................ 9

D. Manfaat Penelitian .................................................................................................... 9

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

A. Manajemen ............................................................................................................. 10

1. Pengertian Manajemen .............................................................................10

2. Fungsi-Fungsi Manajemen .......................................................................11

B. Pemasaran............................................................................................................... 12

C. Jasa ......................................................................................................................... 13

D. Servicescape ........................................................................................................... 13

1. Kondisi Sekitar .........................................................................................14

2. Tata Letak Ruang dan Fungsional ............................................................15

3. Tanda, Simbol, dan Artefak......................................................................16

E. Kepuasan Konsumen .............................................................................................. 16

F. Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen ........................................ 17

G. Kajian Penelitian Terdahulu ................................................................................... 18

H. Hipotesis ................................................................................................................. 19

I. Kerangka Pemikiran ............................................................................................... 19

III. METODE PENELITIAN ...............................................................................4

A. Jenis Penelitian ....................................................................................................... 20

B. Jenis dan Sumber Data ........................................................................................... 20

1. Jenis Data..................................................................................................20

2. Sumber Data .............................................................................................20

C. Metode Pengumpulan Data .................................................................................... 21

D. Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran............................................................. 21

1. Variabel Penelitian....................................................................................21

ii

2. Skala Pengukuran .....................................................................................23

E. Populasi dan Sampel............................................................................................... 24

1. Populasi ....................................................................................................24

2. Sampel ......................................................................................................24

F. Uji Item Pernyataan................................................................................................ 25

1. Uji Validitas..............................................................................................25

2. Uji Reliabilitas ..........................................................................................26

G. Uji Asumsi Klasik .................................................................................................. 26

3. Uji Asumsi Normalitas .............................................................................26

H. Teknik Analisis Data .............................................................................................. 27

1. Analisis Kualitatif .....................................................................................27

2. Analisis Kuantitatif ...................................................................................27

I. Uji Hipotesis........................................................................................................... 28

1. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji-t).............................................28

2. Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................................28

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................................4

A. Jenis Penelitian ....................................................................................................... 29

1. Jenis Kelamin............................................................................................29

2. Usia ...........................................................................................................29

3. Pekerjaan ..................................................................................................30

4. Pendidikan Terakhir..................................................................................31

5. Pengeluaran Perbulan ...............................................................................31

6. Kunjungan.................................................................................................32

B. Uji Validitas dan Reabilitas.................................................................................... 32

1. Uji Validitas..............................................................................................33

2. Uji Reabilitas ............................................................................................34

C. Analisis Kualitatif................................................................................................... 35

1. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ................................................35

D. Analisis Kuantitatif................................................................................................. 41

1. Uji Asumsi Klasik ....................................................................................41

2. Uji Hipotesis .............................................................................................42

E. Pembahasan ............................................................................................................ 47

iii

V. SIMPULAN DAN SARAN

1. Simpulan ................................................................................................................... 49

2. Saran ......................................................................................................................... 50

iv

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman1.1 Daftar Nama Rumah Sakit yang Memiliki Fasilitas VIP di Bandar LampungTahun 2018...........................................................................................................5

1.2 Jumlah Pasien VIP RSUD Abdoel Moeloek 2013-2017................................6

1.3 Data Prasurvei Keluhan di RSUD Abdoel Moeloek Bandar Lampung .........6

2.1 Rekapitulasi Hasil Penelitian Terdahulu .....................................................18

3.1 Variabel dan Item Pengukuran ....................................................................22

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................29

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................................29

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................30

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................31

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Perbulan .......31

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ......................................32

4.7 Hasil Uji Validitas .......................................................................................33

4.8 Hasil Uji Reabilitas .....................................................................................34

4.9 Jawaban Responden Variabel Servicescape (X) ..........................................35

4.10 Tanggapan atas Kepuasan Konsumen (Y) .................................................40

4.11 Tanggapan atas Kepuasan Konsumen (Y) .................................................42

4.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ............................................................43

4.13 Hasil Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) .....................................44

4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2).........................................................46

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman2.1 Kerangka Penelitian .................................................................................................. 1

vi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman1. Kuisioner Penelitian .........................................................................................L-1

2. Tabulasi 30 Responden ....................................................................................L-2

3. Uji Validitas .....................................................................................................L-3

4. Uji Reliabilitas .................................................................................................L-4

5. Tabulasi 100 Responden ..................................................................................L-5

6. Frekuensi Data Responden...............................................................................L-6

7. Frekuensi Jawaban Responden ........................................................................L-7

8. Uji Normalitas..................................................................................................L-8

9. Uji Regresi .......................................................................................................L-9

10. Tabel Distribusi t..........................................................................................L-10

1

I.PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bisnis merupakan suatu kegiatan yang dikerjakan oleh perusahaan untuk mencari

keuntungan atau nilai tambah. Saat ini perkembangan bisnis di kota Bandar

Lampung sudah semakin tinggi. Aneka ragam aktivitas bisnis mulai bermunculan

dan berkembang khususnya bisnis dalam bidang jasa, salah satu bisnis dalam

bidang jasa adalah rumah sakit.

Rumah sakit merupakan sektor bisnis yang berpartisipasi dalam pelayanan

kesehatan, pelayanan kesehatan dianggap hak dari warga negara yang harus

dipenuhi oleh pemerintah. Pemerintah dalam memenuhi pelayanan kesehatan bagi

masyarakatnya sudah memberikan batasan-batasan atau standar yang harus

diterima oleh masyarakat lewat undang-undang maupun melalui peraturan daerah

di seluruh Indonesia.

Upaya pemerintah dalam memenuhi pelayanan bagi masyarakat tersebut tidak

selalu sesuai dengan harapan masyarakat, hal tersebut terlihat dari maraknya

kasus-kasus malpraktik, pelayanan kesehatan yang tidak optimal, perbedaan

penanganan dalam memberikan pelayanan pada golongan atas dan golongan

bawah, serta asuransi kesehatan yang tidak tepat sasaran.

2

Rumah sakit sebagai pelayanan jasa yang disediakan pemerintah tidak hanya

mengedepankan aspek pengobatan saja, namun juga masyarakat berhak

mendapatkan nilai lebih dari pelayanan itu sendiri seperti servicescape yang

dimiliki rumah sakit tersebut. Hal tersebut menjadi peluang bagi pelaku bisnis

untuk bersaing dengan rumah sakit yang disediakan pemerintah, sehingga banyak

bermunculan rumah sakit yang tidak hanya dikelola pemerintah namun juga

adanya dari pihak swasta. Adanya rumah sakit yang dikelola swasta maupun

pemerintah menimbulkan persaingan antara keduanya, sehingga servicescape

sangat dibutuhkan agar dapat menarik minat konsumen.

Servicescape adalah lingkungan fisik di mana jasa diberikan kepada konsumen

Lovelock, et al (2011). Namun sebenarnya, definisi awal dari servicescape

merujuk pada lingkungan fisik yang sengaja dibuat atau diciptakan manusia

sebagai dukungan atas layanan yang diberikan kepada konsumen.

Adanya unsur servicescape pada layanan rumah sakit, membuat para pemilik

rumah sakit berlomba-lomba untuk menjadi yang terbaik dalam segi pelayanan

yang dapat memberikan kepuasan para konsumennya. Rumah sakit merupakan

organisasi penyedia jasa kesehatan, dengan memberikan jasa pelayanan

memegang peranan penting bagi perusahaan agar dapat tetap bertahan dan

bersaing dengan perusahaan-perusahaan, baik dari dalam maupun luar negeri.

Karena perusahaan yang berhasil dan yang memiliki kinerja yang baik, dapat

mengetahui bagaimana cara menyesuaikan diri dengan pasar yang terus menerus

berubah. Keberhasilan tersebut sangat tergantung oleh servicescape (lingkungan

fisik) yang dimilikinya.

3

Servicescape merupakan satu wujud dari jasa itu sendiri, yang dapat

mempengaruhi perilaku dan respon konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh

penyedia jasa kepada para konsumen. Penggunaan desain fisik yang kreatif dapat

mendukung strategi penempatan dan segmentasi serta mencapai tujuan khusus

pemasaran seperti kepuasan konsumen (Bitner, 1992). Pendapat yang sama

dikemukakan oleh Hightower (2003), bahwa servicescape perusahaan yang

didesain untuk kebutuhan karyawan dan konsumen akan memuaskan konsumen

dibandingkan perusahaan yang tidak mempertimbangkannya. Selain itu design

factor juga salah satu elemen yang mempengaruhi servicescape yang merupakan

unsur lingkungan yang dilihat secara visual. Social interaction factor juga

memberikan pengaruh yang luas untuk tujuan pemasaran karena berkaitan dengan

orang-orang yang hadir dalam lingkungan selama pertemuan layanan (Hightower

dan Shariat, 2009).

Salah satu penyebab pentingnya konsep servicescape adalah keterkaitannya

dengan pemuasan kebutuhan konsumen. Semakin baik servicescape maka akan

membuat konsumen merasa nyaman dan senang dalam mengkonsumsi layanan

yang diberikan kepadanya. Menurut Bitner (1992), lingkungan fisik

berkemampuan mempengaruhi perilaku dan menciptakan image, khususnya pada

bisnis jasa seperti hotel, restoran, jasa profesional, bank, toko retail, dan rumah

sakit.

Saat ini di Kota Bandar Lampung sudah berdiri banyak rumah sakit yang

memiliki berbagai jenis pelayanan yang berbeda-beda dan memiliki keunggulan

masing-masing, tercatat ada 6 rumah sakit baik yang dikelola pihak swasta

maupun pemerintah, yang memiliki suasana dan lingkungan masing-masing untuk

4

kenyamanan pasien. RSUD Abdoel Moeloek didirikan tahun 1914 sebagai rumah

sakit perkebunan Pemerintah Hindia Belanda untuk merawat buruh

perkebunannya. Pada awal berdirinya, rumah sakit ini berkapasitas 100 tempat

tidur. Kepemilikan rumah sakit ini terus berubah sejalan dengan perubahan

pemerintahan, RS. Abdoel Moeloek mulai beroperasi dan berlokasi di Jl. Dr. Rifai

No.6 Penegahan Kota Bandar Lampung. Sudha Nirmala A dan B adalah ruang

rawat inap kelas VIP yang sedikit berbeda di ukuran luas ruangan. Kamar di ruang

rawat inap untuk Sudha Nirmala A ada 8 kamar dan di Sudha Nirmala B ada 16

kamar namun dengan fasilitas yang sama. Untuk pelayanan kelas VIP

servicescape di RSUD Abdoel Moeloek adalah meja, 1 tempat tidur pasien, 1

sofa, toilet, ac, dan tv. Tidak berbeda jauh jika dibandingkan dengan servicescape

yang terdapat di kelas I adalah meja, toilet, 2 tempat tidur pasien, dan ac.

RSUD Abdoel Moeloek Bandar Lampung merupakan salah satu rumah sakit yang

menjadi pertimbangan utama konsumen dalam memilih berbagai alternatif rumah

sakit yang ada. Pihak manajemen pengelola RSUD Abdoel Moeloek berusaha

memenuhi kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik dari segi

jumlah kamar pasien, ruangan tunggu, kantin, lahan parkir, sirkulasi udara di

dalam dan di luar rumah sakit, pencahayaan ruangan, maupun dari segi pelayanan

yang diberikan oleh dokter atau perawat di RSUD Abdoel Moeloek. Dalam

menangani para pasiennya RSUD Abdoel Moeloek berusaha memberikan

pelayanan dengan sebaik mungkin, dan ditangani secara profesional. Berikut

adalah beberapa rumah sakit umum yang ada di Bandar Lampung:

5

Tabel 1.1 Daftar Nama Rumah Sakit Yang Memiliki Fasilitas VIP diBandar Lampung Tahun 2018

No Keterangan Alamat

1 RSUD Abdoel Moeloek Jl. Dr. Rifai No.6 Penegahan Bandar

Lampung

2 RS Imanuel Way Halim Jl. Soekarno Hatta, Way Halim Bandar

Lampung

3 RS Advent Jl. Teuku Umar, No 48 Kedaton Bandar

Lampung

4 RS Urip Sumoharjo Jl. Urip sumuharjo No. 200 Bandar

Lampung

5 RS Bumi Waras Jl. Wolter Monginsidi No. 235, Teluk

Betung Bandar Lampung

6RS DKT Tingkat IV 02.07.04 Jl. Dr. A. Rivai No 7 Penengahan Kota

Bandar Lampung

Sumber: google.com

Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat persaingan rumah sakit di Kota Bandar

Lampung yang begitu tinggi. Banyak terdapatnya rumah sakit disebabkan oleh

beberapa faktor, salah satunya persaingan dari segi pelayanan dan yang terutama

dikarenakan pertumbuhan penduduk di Kota Bandar Lampung yang terus

mengalami perkembangan.

Setiap tahunnya pasien RSUD Abdoel Moeloek mengalami naik turun dalam

setiap tahunnya:

6

Tabel 1.2 Jumlah Pasien VIP RSUD Abdoel Moeloek 2013-2017

Tahun Jumlah Pasien Perubahan (%)

2013 1700 pasien -

2014 1551 pasien -8,8%

2015 1382 pasien -10,9%

2016 1339 pasien -3,1%

2017 1596 pasien 19,2%

Sumber: RSUD Abdoel Moeloek , Maret 2018

Hal ini menunjukan bahwa adanya kesempatan bagi para pelaku bisnis untuk

menumbuhkan beragam jenis usaha, termasuk sektor pelayanan kesehatan melalui

berbagai jenis rumah sakit dan membuat pelaku usaha yang sudah ada melakukan

perbaikan fasilitas. Hal ini guna untuk mempertahankan kosumen agar tidak

beralih kepada pesaing dan memenangkan pilihan konsumen.

Objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah RSUD Abdoel Moeloek yang

merupakan tempat pelayanan jasa kesehatan yang dikunjungi oleh pasien. Masih

banyak terdapat berbagai keluhan-keluhan pasien dan keluarga pasien yang terkait

pada aspek servicescape pada RSUD Abdoel Moeloek, berikut adalah rinciannya :

Tabel 1.3 Data Prasurvey Keluhan di RSUD Abdoel Moeloek Bandar Lampung

Responden Keluhan Harapan1 Lahan parkir jauh dan

kurang memadaiDitambah lagi lahan parkir didekat area VIP

2 Pelayanan yang cenderunglambat

Pelayanan lebih dipercepat

3 Suasana yang kurangnyaman

Diperketat lagi jadwal jam besukpasien

7

4 Ukuran ruangan yang sempituntuk kamar VIP

Penataan ruangan yang lebih baik

5 Pelayanan kebersihan sangatminim

Pelayanan kebersihan lebihditingkatkan lagi

6 Fasilitas yang kurangmemadai

Ditambah lagi meja untukkeperluan pasien

Sumber: Observasi Peneliti, Maret 2018

Berdasarkan tabel 1.3 dapat dilihat bahwa keluarga pasien masih

mengeluhkan fasilitas fisik di ruangan RSUD Abdoel Moeloek khususnya kelas

VIP Bandar Lampung. Walaupun kamar sekelas VIP, masih juga banyaknya

keluhan dari keluarga pasien yang menunggu atau mengunjungi RSUD Abdoel

Moeloek selain dari pelayanannya fasilitas fisiknya pun masih dikeluhkan oleh

pihak keluarga pasien. Begitu banyaknya harapan-harapan yang diinginkan pihak

keluarga pasien agar lebih nyaman dan mendapatkan fasilitas-fasilitas yang lebih

baik. Hal ini diperlukan agar RSUD Abdoel Moeloek menjadi pilihan utama

untuk berobat atau menjalani rawat inap. Berdasarkan kondisi tersebut dan

penelitian sebelumnya maka peneliti tertarik untuk membuat suatu penelitian

dengan judul “Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Ruang Rawat Inap Kelas VIP (Sudha Nirmala A dan B) RSUD Abdoel

Moeloek Bandar Lampung)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan adanya persaingan antara rumah sakit yang ada di

Bandar Lampung menunjukkan adanya persaingan yang begitu tinggi. Tabel 1.3

menunjukan terjadinya fluktuasi pada jumlah pasien, dapat dilihat juga pasien

meningkat karena pelayanan yang disediakan rumah sakit. Banyak terdapatnya

rumah sakit disebabkan beberapa faktor, terutama dikarenakan pertumbuhan

penduduk di Kota Bandar Lampung yang terus mengalami perkembangan. Rumah

8

sakit sebagai pelayanan jasa yang disediakan pemerintah tidak hanya

mengedepankan aspek pengobatan saja, namun juga masyarakat berhak

mendapatkan nilai lebih dari pelayanan itu sendiri seperti servicescape yang

dimiliki rumah sakit tersebut. Setiap rumah sakit memberikan dan memiliki

servicescape tersendiri yang dapat dinikmati oleh masing-masing pasiennya.

Masalah yang dihadapi oleh RSUD Abdoel Moeloek berkaitan dengan pemberian

kepuasan konsumen adalah adanya keluhan dari keluarga pasien mengenai

lingkungan fisik di RSUD Abdoel Moeloek yang kurang seperti, lapangan parkir

yang kurang memadai, ukuran ruangan yang tidak luas dan suasana yang kurang

tenang. Banyak harapan konsumen sering kali tidak diketahui secara nyata, hanya

berdasarkan jumlah kunjungan saja. Untuk itu perlu diketahui kepuasan konsumen

berdasarkan observasi dilapangan di RSUD Abdoel Moeloek dilihat dari konsep

servicescape atau layanan lingkungan fisik.

Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kondisi sekitar berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada

ruang rawat inap kelas VIP (sudhanirmala A dan B) di RSUD Abdoel

Moeloek Bandar Lampung?

2. Apakah tata letak ruang dan fungsional berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada ruang rawat inap kelas VIP (sudhanirmala A dan B) di

RSUD Abdoel Moeloek Bandar Lampung?

3. Apakah tanda, simbol dan artefak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada ruang rawat inap kelas VIP (sudhanirmala A dan B) di

RSUD Abdoel Moeloek Bandar Lampung?

9

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kondisi sekitar pada kepuasan ruang rawat inap

kelas VIP (sudhanirmala A dan B) di RSUD Abdoel Moeloek Bandar

Lampung?

2. Untuk mengetahui pengaruh tata letak ruang dan fungsional pada kepuasaan

ruang rawat inap kelas VIP (sudhanirmala A dan B) di RSUD Abdoel

Moeloek Bandar Lampung?

3. Untuk mengetahui pengaruh tanda, simbol dan artefak pada kepuasanruang

rawat inap kelas VIP (sudhanirmala A dan B) di RSUD Abdoel Moeloek

Bandar Lampung?

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a) Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan

pertimbangan dan masukan bagi perusahaan dalam mengelola rumah sakit

agar tetap diminati oleh masyarakat dalam arti mereka harus memperhatikan

apa yang diinginkan dan yang dibutuhkan oleh masyarakat sebagai tempat

berobat.

b) Bagi akademis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi

penelitian selanjutnya dan menjadi pengetahuan, pengamatan tentang bisnis

rumah sakit di Bandar Lampung.

c) Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan konsumen

atau pelaku bisnis dalam mempertahankan kosumen dan mengetahui aspek

apa saja yang diinginkan oleh konsumen.

[Type here]

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

A. Manajemen

1. Pengertian Manajemen

Menurut Daft (2012:6) manajemen (management) adalah pencapaian tujuan-

tujuan organisasional secara efektif dan efisien melalui perencanaan, pengelolaan,

kepemimpinan, dan pengendalian sumber daya-sumber daya organisasional.

Selain itu menurut Hery (2013:7) manajemen merupakan proses mengkoordinir

kegiatan pekerjaan sacara efisien dan efektif, dengan dan melalui orang lain.

Proses di sini menggambarkan fungsi-fungsi yang sedang berjalan atau kegiatan

utama yang dilakukan oleh manajer, yaitu mulai dari fungsi merencanakan,

mengorganisir, memimpin, hingga fungsi mengendalikan. Efisien (tepat guna)

menggambarkan tingkat kemubaziran sumber daya yang rendah, yaitu perolehan

output ataau hasil yang maksimal dengan penggunaan input yang seminimal

mungkin, mengingat terbatasnya sumber daya.

Efektivitas (tepat sasaran) mencerminkan pencapaian sasaran, yaitu melakukan

segala sesuatu dengan benar, yang membantu organisasi mencapai sasarannya.

Jadi, jika efisiensi mengacu pada penggunaan sarana (sumber daya) untuk

menyelesaikan sesuatu, maka efektivitas mengacu pada hasil akhir, yaitu

pencapaian sasaran organisasi.

11

2. Fungsi-fungsi Manajemen

Menurut Daft (2012:6), fungsi manajemen dapat dibagi menjadi empat bagian,

yakni planning (perencanaan), organizing (pengelolaan), actuating (pelaksanaan

kerja) dan controlling (pengendalian).

1. Perencanaan (planning)

yaitu berarti mengidentifikasi berbagai tujuan untuk kinerja organisasi di

masa mendatang serta memutuskan tugas dan penggunaan sumber daya yang

diperlukan untuk mencapainya, dengan kata lain perencanaan manajerial

menentukan posisi organisasi di masa mendatang dan bagaimana cara

mencapainya.

2. Pengelolaan (organizing)

yaitu mencakup menentukan tugas, mengelompokkan tugas, mendelegasikan

otoritas, dan mengalokasikan sumber daya di seluruh organisasi.

3. Peleksanaan kerja ( Actuating)

yaitu perencanaan dan pengorganisasian yang baik kurang berarti bila tidak

diikuti dengan pelaksanaan kerja. Kerja keras, kerja cerdas, dan kerjasama

dibutuhkan. Sumber daya manusia yang ada harus dioptimalkan untuk

mencapai visi, misi, dan program kerja organisasi.

4. Pengendalian (controlling)

yaitu berarti memonitor aktifitas karyawan, menentukan apakah organisasi

sejalan dengan tujuannya, dan membuat koreksi jika diperlukan.

12

B. Pemasaran

Pemasaran didefinisikan secara luas, dan beberapa ahli dibawah ini

mengemukakan menurut pandangan mereka masing-masing. Kotler dan Amstrong

(2008:5) mendefinisikan pemasaran adalah proses dimana perusahaan

menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan

tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Menurut Kotler dan Keller (2009:5) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan

serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan

nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan dua

cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan.

Assauri (2004:16) menjelaskan bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang

diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas

dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan (Alma

2005:130).

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan

proses kegiatan untuk berinteraksi antara individu dan kelompok untuk

memperoleh yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan secara bebas menuturkan produk dan jasa yang bernilai dengan

orang lain.

13

C. Jasa

Jasa terkadang cukup sulit dibedakan secara khusus dengan barang. Hal ini

disebabkan pembelian suatu barang kerap kali disertai jasa-jasa tertentu dan begitu

pula sebaliknya dengan pembelian jasa yang sering melibatkan barang-barang

tertentu untuk melengkapinya. Untuk memahami hal ini, kita perlu membahas

pengertian, karakteristik dan klasifikasi jasa. Menurut Kotler dan Keller

(2009:214), jasa adalah setiap aktifitas, manfaat atau performance yang

ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak

menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam produksinya dapat

terikat maupun tidak dengan produk fisik, sedangkan Lovelock (2007:5)

mendefinisikan jasa adalah suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh salah

satu pihak kepada pihak lain. Meskipun proses dapat dikaitkan dengan produk

fisik, kinerja pada dasarnya berwujud dan biasanya tidak menghasilkan

kepemilikan apapun dari faktor-faktor produksi.

D. Servicescape

Tjiptono, et al (2008:121) mendefinisikan servicescape menjadi dua

katagori, yaitu:

1. Lean environment, lingkungan jasa yang sangat sederhana, dengan sedikit

elemen, sedikit ruang, dan hanya segelintir peralatan.

2. Elaborate environment, lingkungan jasa yang sangat kompleks, dengan

banyak elemen dan banyak bentuk.

Lovelock (2011:59), mendefinisikan servicescape (lingkungan fisik) sebagai

berikut:

14

1. Kondisi Sekitar

Merupakan karakteristik lingkungan yang berkenaan dengan kelima panca

indera. Latar belakang dari lingkungan seperti suhu, pencahayaan, musik, warna,

bau dan gangguan suara. Beberapa gangguan kecil mungkin tidak akan

mengganggu pelanggan namun jika kondisi lingkungan menjadi ekstrim dapat

menjadi masalah serius dan membuat pelanggan tertekan.

Aroma

Keberadaan aroma memberikan dampak besar terhadap suasana hati

seseorang karena aroma dianggap yang paling lekat dengan sistem

panca indera kita. Aroma dapat memberikan respon tertentu dari

konsumennya bahkan dapat mempengaruhi keinginan berbelanja

seseorang.

Warna

Warna memiliki dampak besar terhadap perasaan seseorang. Warna

yang berbeda-beda akan menimbulkan suatu kesan yang berbeda pula

terhadap perasaan seseorang..

Pencahayaan

Pencahayaan dalam lingkungan fisik (servicescape) mempengaruhi

persepsi konsumenterhadap kualitas dari suatu ruangan. Pencahayaan

yang diatur seefektif mungkin dengan disesuaikan pada warna

ruangan, furnitur ruangan akan menanamkan nilai dalam benak

konsumen terhadap kondisi yang menyenangkan dan lebih positif dari

pada pencerahan yang tidak di atur.

15

Suhu udara

Suhu udara yang digunakan dalam lingkungan jasa mendeskripsikan

bagaimana udara dari suatu ruangan yang dimaksud. Udara yang

panas atau dingin akan mempengaruhi tingkat kenyamanan seorang

konsumen ketika sedang mengkonsumsi jasa tertentu.

Kebisingan

Kebisingan biasa dikenal dengan istilah suara berisik atau suara yang

mengganggu. Kebisingan dalam lingkungan jasa perlu diperhatikan

agar tidak terjadi persepsi buruk dari konsumen ke perusahaan dengan

terganggunya oleh suara yang tidak seharusnya didengar yang akan

mengganggu kenyamanan konsumen.

2. Tata letak ruang dan fugsional

Merupakan denah ruangan, ukuran, dan bentuk dari perlengkapan perabot,

meja-meja, mesin dan peralatan yang berpotensi dan cara mereka diatur juga

kemampuan benda-benda tersebut untuk memfasilitasi kegiatan transaksi jasa.

Pengaturan peralatan dan interior untuk visual dari tampilan fisik dan fungsi-

fungsi yang bermanfaat untuk penyerahan atau pelayanan jasa. Tata ruang

(spatial layout) mengacu pada bagaimana ruangan tersebut digunakan dan

dimana furnitur dan peralatan ditempatkan dalam kamar. Skala dan ukuran

properti perhotelan mempengaruhi tata ruang. Fungsionalitas mengacu pada

efektivitas tata ruang untuk memfasilitasi pelayanan yang efisien dan

memberikan kepuasan pelanggan. Tata ruang harus mencapai keseimbangan

optimal antara persyaratan operasional dan harapan pelanggan.

16

3. Tanda, Simbol, dan Artefak

Tanda-tanda atau simbol juga bentuk bangunan yang mampu

mengkomunikasikan tampilan bagi pelanggan. Segala sesuatu yang ada

dilingkungan jasa yang berperan sebagai sinyal secara langsung maupun tidak

langsung untuk mengkomunikasikan citra perusahaan, membantu pelanggan

menemukan arahnya, dan untuk menyampaikan proses pelayanan jasa.

Menurut Yazid (2008:96) bahwa servicescape merupakan lingkungan yang

diciptakan, buatan manusia, lingkungan fisik jasa dan bentuk komunikasi

berwujud (tangible) lainnya.

E. Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009:172) kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Kepuasan konsumen mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk

anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dalam ekspektasi. Jika kinerja produk

tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.

Jika produk sesuai ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk

melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. (Kotler dan Keller, 2009:176).

Menurut Boone dan Kurtz, (2000:11) kepuasan pelanggan adalah kondisi penting

untuk membangun hubungan jangka panjang. Dasar pemikiran konsep pemasaran

adalah memfokuskan semua usaha organisasi pada penyediaan customer service

yang superior untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik

yang baru.

17

Menurut Rangkuti (2011:31) kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja

aktual yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian. Dengan demikian

kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika

kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi

harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas

dan senang.

F. Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen

Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya untuk mempermudah dalam

pengumpulan data. Pengalaman pribadi dapat diajukan sebagai penguat teori yang

akan digunakan untuk alasan seberapa penting penelitian ini harus dilakukan.

Untuk penelitian ini peneliti mencoba menggali dan menguji pengaruh lingkungan

fisik (servicescape) pada kepuasan konsumen di RSUD Abdoel Moeloek

Menurut Yazid (2008:96) servicescape merupakan lingkungan yang diciptakan,

buatan manusia, lingkungan fisik jasa dan bentuk komunikasi berwujud (tangible)

lainnya.Menurut Kotler dan Keller (2009:172) kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Michael Tembaleka dan Sjendry Loindong servicescape berpengaruh

positip terhadap kepuasan konsumen.

Menurut Masloman, et al (2014) servicescape secara parsial berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen RSUD Abdoel Moeloek di Bandar Lampung

18

G. Kajian Penelitian Terdahulu

Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah sama-sama menguji

pengaruh variabel servicescape terhadap kepuasan konsumen. Namun, perbedaan

penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada objek serta jenis barang

yaitu sektor jasa dan variabel servicescape penelitian ini menggunakan motif

kepuasan konsumen

Tabel 2.1 Rekapitulasi Hasil Penelitian TerdahuluNo Peneliti Judul Metode Penelitian Hasil Penelitian

1. Mary Jo Servicescape: The Analisis kualitatif Lingkungan fisikBitner, Impact Of Physical yang digunakan untuk (servicescape)

Surroundings on mengukur seberapa berpengaruh positifApril 1992, Customers Employees besar servicescape terhadap responJournal of dapat mempengaruhi internal secaraMarketing pelanggan dan kognitif, emosionalVol.56; 57- karyawan. dan fisiologis.71 Baik dalam sudut

pandang perusahaandan konsumen.

2. Roscoe Investigating the Penelitian kuantitatif Hasil penelitianHightower role of the physical melalui 125 responden menunjukkanet al., environment in dengan analisis regresi bahwa variabel

hedonic service berganda. servicescape2002, consumption: an berpengaruhJournal of exploratory study of signifikanBusiness sporting eventsc terhadap perilakuVol. 55; konsumen,697-707 berpengaruh

positif terhadapkualitas layanan,dan berdampakdalam mendorongperilaku pembeliankonsumen.

3. Ingrid dan Restaurant Penelitian kuantitatif Servicescape,Anna Servicescape, Service melalui 478 responden pertemuan layanan,

Ecounter, and dengan analisis regresi dan kesenangan2010, Perceived berganda. memiliki hubunganJournal of Congruency on positif denganMarketing Customers’ Emotions kepuasan.Vol. 19; and Satisfaction819-841

19

H. Hipotesis

Berdasarkan penelitian terdahulu dan teori tentang servicescape maka peneliti

menggunakan hipotesis sebagai berikut:

H1: Kondisi Sekitar Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen diruang Rawat

Inap Kelas VIP (sudhanirmala A dan B) pada RS. Abdoel Moeloek di Bandar

Lampung.

H2: Tata letak ruang dan fugsional Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen

diruang Rawat Inap Kelas VIP (sudhanirmala A dan B) pada RSUD Abdoel

Moeloek di Bandar Lampung.

H3: Tanda, Simbol, dan Artefak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen

diruang Rawat Inap Kelas VIP (sudhanirmala A dan B) pada RSUD Abdoel

Moeloek di Bandar Lampung.

I. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan secara umum kerangka pemikiran diatas dapat digambarkan sebagai

berikut:

Gambar 2.1: Kerangka Pemikiran

X1: Kondisi sekitar

X2: Tata letak ruang danfungsional

X3: Tanda, simbol, dan artefak

Kepuasan Konsumen(Y)

III. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian

deskriptif verifikatif. Sugiyono (2011:206) mengungkapkan bahwa penelitian

deskriptif verifikatif adalah penelitian yang digunakan untuk menganalisa data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk

umum atau generalisasi.

B. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Data Kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata-kata yang diperoleh melalui

informasi baik lisan ataupun tulisan.

b. Data Kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka yang diperoleh dari objek

yang akan diteliti.

2. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah:

a. Data Primer

Data primer adalah sumber data yang diperoleh secara langsung tidak

21

melalui perantara, dengan membagikan kuesioner kepada para responden.

Data ini digunakan untuk mengetahui tanggapan mengenai lingkungan fisik

(servicescape) yang mempengaruhi kepuasan konsumen di RSUD Abdoel

Moeloek Bandar Lampung.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui perantara. Data

sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari keluarga pasien yang

menunjukkan daftar kunjungan pasien selama 5 tahun terakhir dari tahun

2013 hingga 2017.

C. Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini adalah:

a. Studi Pustaka

Dalam penelitian ini peneliti menelaah berbagai literatur, jurnal

internasional dan bahan teori lainnya yang berkaitan dengan masalah yang

dibahas.

b. Kuesioner

Merupakan metode pengumpulan data dengan mengajukan daftar

pernyataan tertulis kepada responden.

D. Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran

1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala suatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,

kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:38).

22

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas (independent)

dan variabel terikat (dependent). Penjelasannya adalah sebagai berikut:

a. Variabel Bebas (Independent Variable)

Menurut Sugiyono (2013:39) variabel bebas adalah variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah lingkungan fisik

atau servicescape, pengukuran variabel mengadopsi item pernyataan yang

dikembangkan atau diterapkan oleh Mary Jo Bitner (1992) dalam Ingrid dan

Anna (2010).

b. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Menurut Sugiyono (2013:39) variabel terikat adalah variabel yang

dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel

terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, pengukuran variabel

mengadopsi item pernyataan yang dikembangkan atau diterapkan oleh

Roscoe Hightower et al., (2002) dalam Ingrid dan Anna (2010).

Tabel 3.1 Variabel dan Item PengukuranVariabel Dimensi Item Pengukuran Skala

(X) Kondisi Sekitar Suhu Likert Pencahayaan

(Bitner, 1992 Warnadalam Ingrid Aroma

dan Anna Kebisingan Lingkungan Sekitar

2010)

23

Tabel 3.1 Variabel dan Item Pengukuran (Lanjutan)Variabel Dimensi Item Pengukuran Skala

Tata Letak Ruang dan Tata Ruang Likertfungsinya Tata Letak Peralatan

(X) Keberfungsian Alat

(Bitner, 1992 dalam Ingrid

dan Anna Papan Nama Likert2010) Tanda, Simbol, dan Sinyal

Artefak Arah Tanda atau Petunjuk LayananTerkait(Y) Kepuasan Kondisi Lingkungan sekitar Likert

Kepuasankonsumen Tata Letak(Hightower Keberfungsian Peralatanet al., 2002 Tanda atau Petunjuk LayanandalamAnna

2010)

2. Skala Pengukuran

Pengisian kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2009:86).

Menurut Sugiyono (2009:132) daftar pernyataan digolongkan ke dalam lima

tingkatan yaitu:

Skor 5, dengan kategori Sangat Setuju (SS)

Skor 4, dengan kategori Setuju (S)

Skor 3, dengan kategori Netral (N)

Skor 2, dengan kategori Tidak Setuju (TS)

Skor 1, dengan kategori Sangat Tidak Setuju (STS)

24

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009:117). Populasi

dari penelitian ini adalah keseluruhan pasien yang pernah di rawat di RSUD

Abdoel Moeloek Bandar Lampung.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil dengan cara tertentu yang

memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang diangap dengan mewakili

populasi, sehingga agar sampel yang diambil dapat mewakili populasi maka

pengambilan sampelnya harus secara tepat (Sugiyono, 2009:118). Metode

pengambilan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability

sampling dengan teknik purposive sampling sesuai dengan masalah dan tujuan

penelitian.

Pemilihan sampel dilakukan berdasarkan populasi yang terdapat pada objek

penelitian, yaitu keluarga pasien RSUD Abdoel Moeloek di Bandar Lampung.

Kriteria pemilihan sampel yang ditentukan berdasarkan teknik purposive

sampling yaitu responden yang berusia 17 tahun keatas dan lebih dari 1 kali

berkunjung ke RSUD Abdoel Moeloek Bandar Lampung.

Ukuran populasi dalam peneltian ini belum diketahui dengan pasti. Widiyanto

(2008:58) menyebutkan bahwa untuk ukuran populasi dalam penelitian yang tidak

dapat diketahui dengan pasti jumlahnya, maka besar sampel yang digunakan dapat

25

dihitung dengan rumus sebagai berikut:

n = Z2

4 (Moe)2

Keterangan :

n = ukuran sampel

Z = 1,96 pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan 95%)

Moe = Margin Of Error (tingkat kesalahan maksimum adalah 10%)

Dengan menggunakan rumus di atas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:

n = (1,96)2

4 (10%)2

n = 96,04 ≈ 97 atau 100 (pembulatan)

Perhitungan tersebut menunjukkan bahwa sampel yang diambil dalam penelitian

ini adalah sebanyak 100 responden.

F. Uji Item Pernyataan

1. Uji Validitas

Ghozali (2006:49) menyatakan uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau

valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan

dan kuesioner mampu mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut.

Menurut Sekaran (2011:115) apabila hasil model analisis faktor menunjukan

bahwa dengan signifikansi dibawah 0,05 dan Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)

Measure of Sampling Adequacy (MSA), Anti Image Correlation dan Factor

Loading ≥ 0,5 maka item pernyataan dinyatakan valid dan sampel bisa diteliti

lebih lanjut. Uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan SPSS 18.0

26

2. Uji Reliabilitas

Sugiyono (2013:132) mengemukakan pengujian reliabilitas ditunjukan oleh

koefesien Cronbach’s Alpha. Hasil pengujian dikatakan reliabel jika nilai

Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 dan nilai Cronbach’s Alpha ≥ Cronbach’s Alpha if item

Deleted. Uji reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan SPSS 18.0.

G. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik bertujuan untuk memberikan kepastian bahwa persamaan

regresi yang didapatkan memiliki ketepatan dalam estimasi, tidak bias dan

konsisten. Uji asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah uji asumsi

normalitas.

1. Uji Asumsi Normalitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

pegganggu atau residual memiliki distribusi normal. Menurut Ghozali

(2006:147) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, baik variabel dependen maupun variabel independen keduanya

mempunyai distribusi normal atau tidak.

Jika Probabilitas / sig > 0,05 maka distribusi normal.

Jika Probabilitas / sig < 0,05 maka berdistribusi tidak normal.

27

H. Teknik Analisis Data

1. Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif adalah analisis yang tidak berbentuk angka-angka yang

diperoleh dari pengamatan maupun wawancra. Dalam penelitian ini analisis

kualitatif tersebut adalah hasil pernyataan responden yang tertuang pada kuesioner

kemudian disimpulkan.

2. Analisis Kuantitatif

Analisis ini digunakan untuk mengasumsikan bahwa terdapat hubungan linear

antara variabel lingkungan fisik (servicescape) pada kepuasan konsumen. Analisis

yang digunakan meliputi pengujian terhadap kondisi sekitar, tata letak ruang dan

fungsional, tanda, simbol, artefak serta kepuasan konsumen.

Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Adapun bentuk

umum persamaan regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Y = a + β1 Χ1 + β2 Χ2 + β3 Χ3 + е

Keterangan:

Y = Kepuasan Konsumen X2 = Tata Letak Ruang dan Fungsinya

a = Konstanta X3 = Tanda, Simbol dan Artefak

β = Koefisien Regresi ε = Standard Error

X1 = Kondisi Sekitar

28

I. Uji Hipotesis

1. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji-t)

Sugiyono (2011:215) mengemukakan bahwa uji-t menentukan seberapa besar

pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Pengujian ini

dilakukan dengan uji-t pada tingkat keyakinan 95% dengan kriteria pengujian:

Ho diterima dan Ha ditolak bila t hitung ≤ t tabel

Ho ditolak dan Ha diterima bila t hitung ≥ t tabel

2. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Fungsi dari koefisien determinasi (R2) adalah untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent. Nilai

koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai R2

yang kecil menunjukkan

kemampuan variabel independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent

yang sangat terbatas. Nilai yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independent

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

dependent.

V. SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dilakukan, maka simpulan

penelitian ini adalah Servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen hipotesis diterima hal tersebut berdasarkan:

1. Hasil uji t yang dilakukan menyatakan bahwa hipotesis kondisi sekitar (X1),

tata letak ruang dan fungsional (X2) tanda, simbol dan artefak (X3)

berpengaruh secara parsial pada kepuasan konsumen Ruang Rawat Inap kelas

VIP Sudha Nirmala RSUD Abdoel Moeloek. Variabel kondisi sekitar (X1)

memiliki nilai t hitung ≥ t tabel (2,319 ≥ 1,985) dengan nilai signifikansi

(0,023 ≤ 0,05) yang berarti menolak Ho dan menerima Ha. Variabel tata letak

ruang dan fungsional (X2) memiliki nilai t hitung ≥ t tabel (3,051 ≥ 1,985)

dengan nilai signifikansi (0,003 ≤ 0,05) yang berarti menolak Ho dan

menerima Ha. Variabel tanda, simbol dan artefak (X3) memiliki nilai t hitung

≥ t tabel (3,207 ≥ 1,985) dengan nilai signifikansi (0,002 ≤ 0,05) yang berarti

menolak Ho dan menerima Ha. Hal ini menyatakan bahwa servicescape

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Besarnya variabel servicescape terhadap kepuasan konsumen sebesar 44,4%

sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.

50

B. Saran

Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dipaparkan, maka beberapa hal

yang dapan menjadi masukan pada penelitian ini adalah:

1. Berdasarakan kuisioner yang disebar pernyataan tentang kebisingan

lingkungan sekitar termasuk dalam skor terendah. Sebaiknya pihak RSUD

Abdoel Moeloek lebih memperhatikan tingkat pengunjung dengan cara

memperketat penjagaan dan mempersepit akses pengunjung menuju ruang

rawat inap kelas VIP Sudha Nirmala A dan B RSUD Abdoel Moeloek

Bandar Lampung.

2. Berdasarakan kuisioner yang disebar pernyataan tentang aroma dalam

termasuk dalam skor terendah. Sebaiknya pihak RSUD Abdoel Moeloek

menambah pengharum ruangan salah satunya automatic spray dengan

aroma yang membuat pegunjung lebih nyaman.

3. Saran untuk peneliti selanjutnya yang akan mengembangkan penelitian ini,

sebaiknya mengunakan variabel- variabel lain yang tidak di gunakan dalam

penelitian ini, seperti: personal komunikasi, kualitas layanan, harga dan

sebagainya, hal ini dilakukan agar dapat diketahui variabel lain yang turut

memengaruhi Kepuasan Konsumen diruang rawat Inap kelas VIP Sudha

Nirmala A dan B RSUD Abdoel Moeloek Bandar Lampung.

DAFTAR PUSTAKA

Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BadanPenerbit Universitas Diponogoro.

Assauri. 2004. Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Revisi LembagaPenerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.

Bitner, Marry. Jo. 1992. Servicescape: The Impact Of Physical Surrounding OnCustomer and Employees. Journal Of Marketing, 56 (2), 57-71.

Boone, Louis E, David 1. Kurtz, 2000, Pengantar Bisnis, Edisi 2000, Erlangga, JilidDua, Jakarta.

Buchari, Alma, 2005, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kelima,Alfabeta, Bandung.

Christoper Lovelock & Lauren K Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, PT.Indeks, Indonesia.

Christoper Lovelock, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry. 2011, Pemasaran JasaManusia, Teknologi, Strategi Jilid 1 Edisi ke Tujuh, Jakarta : Erlangga

Daft, L. Richard 2012. Era Baru Manajemen, Edisi Kesembilan, Jakarta:Salemba Empat

Djaslim Saladin. 2003. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Pelaksanaandan Pengendalian). Bandung : Linda Karya.

Ferdinand, Agusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian UntukPenulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. BP Undip,Semarang.

Freddy Rangkuti. 2011. Measuring Customer Satisfaction, (Teknik Mengukur danStrategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan), Jakarta: Gramedia PustakaUtama.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.Semarang : BP Universitas Diponogoro.

Hair, Joseph F et al. 2006. Multivariate Data Analysis. Fifth Edition. GramediaPustaka Utama : Jakarta.

Hightower, J. 2003. Thieves in High Places: They’ve Stolen Our Country-And ItsTime to Take It Back. Viking Press.http://batukota.bps.go.id/diakses tanggal2 November 2015.

Kotler dan Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Edisi 12.Jakarta : Erlangga.

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13. Jakarta:Erlangga Sekaran, Uma, 2006. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung :Alfabeta.

Mirna Masloman, Bode Lumanauw dan IrvanTrang. 2014. Kualitas Pelayanandan Servicescape Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen padaKentucky Fried Chicken Multimart Ranotana Manado. Jurnal EMBAVol.2 No.4 Desember 2014, Hal. 589-601.

Sekaran, Uma. 1992. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiono. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Andi, Yogyakarta. Jakarta :Salemba Empat.Uma, Sekaran, 1992, Metodologi Penelitian untuk Bisnis,Edisi 4, Buku 1, Jakarta: Salemba Empat.

Yazid. 2008. Pemasaran Jasa : Konsep Dan Implementasi, Edisi Pertama,Yogyakarta : Ekonisia Fakultas Ekonomi.

http://www.daftartempat.com/2014/04/daftar-rumah-sakit-kota-bandar-lampung.html?m=1diakses pada 28 Maret 2018 pukul 21.12).