pengaruh implementasi relationship marketing/pengaruh-implementasi... · i pengaruh implementasi...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Cabang Wonogiri)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat
untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
SANTI WIJAYANTI
F1207576
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
iv
MOTTO
@ Saat tak ada seorangpun yang peduli pada mu, Allah tetap menjaga mu.
Bahkan saat seluruh dunia berpaling dari mu, ingatlah Allah sayang
pada mu.
@ Sesungguhnya beserta kesusahan ada kemudahan, maka apabila kamu
telah selesai dari suatu urusan, kepada Tuhanmulah kamu kembali.
@ Allah tidak akan memberikan cobaan melebihi kemampuan umat-Nya.
@ Segala yang Allah berikan adalah yang terbaik bagi umat-Nya.
@ Semua akan indah pada waktunya.
v
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk :
@ Ayah dan Ibu tercinta
@ Adikku ” Dedek ” tersayang
@ Adik-adik dan kakak-kakakku
@ Sahabat dan teman-temanku
@ Orang-orang yang senantiasa ada disampingku dan menyayangiku
@ Almamaterku
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi robbil ‘alamin. Puji syukur kehadirat Allah SWT atas
segala rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan kepada penulis, sehingga
penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh
Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada
Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri)” sebagai
salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulisan skripsi ini, tidak terlepas dari bantuan serta dukungan dari
berbagai pihak, yang telah banyak memberi masukan dan dukungan baik moral
maupun spiritual. Dalam kesempatan ini, dengan segenap kerendahan dan
ketulusan hati, penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
2. Drs. Endang Suhari, M.Si. selaku Ketua Program Studi Juruasan Manajemen
Fakultas Ekonomui Universitas Sebelas Maret.
3. Drs. Wiyono, MM. selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Non Reguler
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
4. Drs.Sunaryanto, MM. selaku Pembimbing Akademik
5. Dra. Soemarjati TJ, MM. selaku Pembimbing dalam penulisan skripsi ini,
yang telah memberikan bimbingan sampai selesainya penulisan skripsi ini.
6. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, yang telah
membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.
vii
7. Bapak Nurcholis Mahier, selaku Pemimpin PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, yang telah memberikan ijin kepada penulis
untuk melakukan penelitian.
8. Segenap Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang
Wonogiri yang telah membantu penulis dalam pelaksanaan penelitian.
9. Keluargaku tercinta (Bapak, Mami, Dedek) yang tidak henti-hentinya
memberikan kasih sayang, perhatian, doa, dukungan dan semangat J.
10. Adik-adikku (De’ Lia, De’ Endah, De’ Asri, De’ Ewin, De’ Qupar, De’ Agus,
De’ Thoriq, De’ Nug, De’ Herman, Yayux,....). Kakak-kakakku (Mba’ Tari,
Mba’ Aden, Mba’ Efta, Mba’ Cukliz, Mba’ Nanik, Mba’ Puji,...). “
De’....Mba’....makasih buat doa dan semangatnya ya”. Love You All....J.
11. Sahabat-sahabatku (Olive, Umi, Ita, Reni, Eko, Boncu, Nugie, Anton, Antyn,
Endah, Ambar, Jojo, Alfa, Gie’, Garnis,....) dan teman-teman Jurusan
Manajemen ’07, yang telah memberi doa, dukungan dan semangat. Thank For
All....Friend J.
12. Seluruh pihak yang ikut memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis
dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan berbagai kritik dan saran yang
bersifat membangun untuk perbaikan skripsi ini. Semoga penulisan skripsi ini
dapat memberikan manfaat, khususnya bagi penulis dan pembaca pada umumnya.
Surakarta, April 2010
Penulis
1
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
MOTTO .............................................................................................................. iv
PERSEMBAHAN ............................................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xi
ABSTRAK .......................................................................................................... xii
BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A. Latar Belakang ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 6
D. Batasan Penelitian .......................................................................... 7
E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 8
BAB II. TELAAH PUSTAKA ........................................................................... 9
A. Kajian Pustaka ................................................................................ 9
B. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 31
C. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 34
D. Perumusan Hipotesis ...................................................................... 35
BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................... 38
2
A. Desain Penelitian ............................................................................ 38
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ........................................ 39
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................. 41
D. Instrumen Penelitian ...................................................................... 46
E. Sumber Data ................................................................................... 47
F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 47
G. Metode Analisis Data ..................................................................... 48
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................... 56
A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................................ 56
B. Analisis Deskriptif Responden ....................................................... 65
C. Analisis Instrumen Penelitian ........................................................ 67
D. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 73
E. Analisis Data .................................................................................. 77
F. Pembahasan .................................................................................... 84
BAB V. PENUTUP ............................................................................................ 90
A. Kesimpulan .................................................................................... 90
B. Keterbatasan Penelitian .................................................................. 92
C. Saran ............................................................................................... 93
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
3
DAFTAR TABEL
TABEL Halaman
1. Klasifikasi Jasa ..................................................................................................... 12
2. Perbedaan Transactional Marketing dan Relationship Marketing ............... 14
3. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 66
4. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ................................................... 66
5. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................................... 67
6. Hasil Uji Validitas Pretest Tahap Awal ...................................................... 69
7. Hasil Uji Validitas Pretest Tahap Akhir ..................................................... 70
8. Hasil Uji Validitas Sampel Besar ............................................................... 71
9. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................... 73
10. Hasil Uji Normalitas Kolmogorov -Smirnov............................................... 74
11. Hasil Uji Multikolinieritas .......................................................................... 75
12. Hasil Uji Autokorelasi ................................................................................ 77
13. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ................................................... 78
14. Hasil Uji t .................................................................................................... 81
15. Hasil Uji F ................................................................................................... 82
16. Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................................. 83
4
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR Halaman
1. Model Relationship Marketing ................................................................... 19
2. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 34
3. Struktur Organisasi ..................................................................................... 59
4. Hasil Uji Heterokedasitas ........................................................................... 76
5
ABSTRACT
SANTI WIJAYANTI NIM. F1207576
PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Cabang Wonogiri)
The aims of this research was to analyze the influence of relationship
marketing implementation that consist of following variables understanding customer expectation, building service partnership, Total Quality Management, and empowering employees toward customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. This research also analyze the influence of relationship marketing that has most dominant effect on customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
This research is classified into hypotheses testing research. Survey method was used as a research method with amount of 100 samples of PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri customers with purposive sampling technique. The samples criteria of this research were customers that have been using a credit service and have become a customer of for at least two year. Data analysis method on this research was used an descriptive analysis which is described the respondent ad also cuantitative analisis which is analyze through statistical calculation using software programe SPSS for Windows version 15.0.
The result of this research indicates that is all four of relationship marketing variables have positive ad significant effect to customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri for both partial and simultan effect. Total Quality Management was not the most dominant effect on customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. The variable that have the most dominant effect on PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri was empowering employees.
Based on the result of this research, there are some suggestions that can be generated on this research : the needed of increasing the interaction intensity with the customers so there could be ore understanding the customers expectations. Increasing the long term building service partnership with the customers through keeping the commitments together and keeping the customers trust. Increasing the implementation of Total Quality Management through improvement and innovation sustainability and also increasing the employees working quality in serving the customers.
Keywords: relationship marketing, understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees, customer loyalty
6
ABSTRAK
SANTI WIJAYANTI NIM. F1207576
PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Cabang Wonogiri)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh implementasi relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Selain itu untuk menganalisis variabel relationship marketing yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
Penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis (hypotheses testing). Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode survey. Sebanyak 100 nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri diambil sebagai sampel dengan teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling berjenis purposive sampling. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif yang merupakan deskripsi tentang responden dan analisis kuantitatif yaitu menganalisis melalui perhitungan statistik dengan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.
Hasil analisis data menunjukan bahwa keempat variabel relationship marketing baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Total Quality Management bukan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri adalah pemberdayaan karyawan.
Dari hasil penelitian tersebut peneliti memberikan beberapa saran yaitu perlunya meningkatkan intensitas interaksi dengan nasabah agar dapat lebih memahami harapan nasabah. Meningkatkan hubungan kerjasama jangka panjang dengan nasabah yaitu dengan tetap konsisten menjaga komitmen bersama dan menjaga kepercayaan nasabah. Meningkatkan penerapan Total Quality Management melalui perbaikan dan inovasi secara berkelanjutan serta meningkatkan kualitas kinerja karyawan dalam melayani nasabah.
Kata kunci: relationship marketing, understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees, customer loyalty
7
BAB I
PENDAHULUAN
A Latar Belakang
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan
perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi. Sektor jasa merupakan
sektor yang paling besar mengalami perubahan akibat dari cepatnya perubahan
yang dialami faktor lain, seperti perubahan teknologi yang secara langsung
menaikan iklim kompetisi di dalam industri (Lovelock, 2004). Masalah yang
dihadapi perusahaan-perusahaan jasa saat ini adalah cara menarik pelanggan
dan mempertahankannya agar perusahaan dapat bertahan dan berkembang.
Tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran
modern seperti saat ini, paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya
menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi
perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu
yang panjang. Paradigma tersebut disebut relationship marketing. Dasar
pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah membina hubungan yang lebih
dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu
hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan
(Chan, 2003).
Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995). Relationship
8
marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang. Hal ini
berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasi
jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk
mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing
adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.
Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan
jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya.
Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan
pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan
ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar
sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan
konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran
dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh. Jalinan relasi dalam
relationship marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan
tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan (Tjiptono, 2005).
Menurut Evans dan Laskin (1994), terdapat empat variabel yang
digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan Relationship Marketing
yaitu: memahami harapan pelanggan (understanding customer expectation),
kerjasama dengan pelanggan (building service partnership), Total Quality
Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees).
Memahami harapan pelanggan meliputi kemampuan perusahaan untuk
mengidentifikasi apa yang pelanggan inginkan dari produk atau jasa telah
sesuai atau melebihi apa yang mereka prediksikan sebelumnya (Powers, dalam
Evans dan Laskin, 1994). Kerjasama dengan pelanggan merupakan hubungan
9
kerjasama antara perusahaan dengan pelanggan yang dapat memberikan
umpan balik berkelanjutan bagi perusahaan (McKenna, 1991). TQM
menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang
berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan di segala
aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen (Barry Rander, 2001).
Pemberdayaan karyawan secara umum berarti menempatkan karyawan di
barisan terdepan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan
(Evans dan Laskin, 1994).
Implementasi konsep relationship marketing memungkinkan adanya
loyalitas pelanggan, karena relationship marketing berusaha memantapkan,
memelihara, dan memperkuat hubungan antara organisasi dengan pelanggan,
dengan memandang pelanggan sebagai partner (Dwyer, Schurr, dan Oh, 1987;
Zulganef, 2002). Loyalitas adalah sejauh mana seorang pelanggan
menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada
merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan (Piana,
2007). Oliver (1999) menegaskan bahwa perusahaan jangan berhenti pada
kepuasan pelanggan, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana menciptakan
pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal dapat memantapkan sumber
pembiayaan institusi, sekaligus menjadi strong word of mouth mempunyai
kecenderungan lebih rendah untuk berpindah (switch) (Bowen dan Chen,
2001; Rowley dan Dawes, 2000; Hallowell, 1996).
Penelitian ini dimaksudkan sebagai upaya pengembangan studi empiris
tentang pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan. Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap
10
perusahaan jasa dalam mempertahankan pelanggannya, harus mampu
menjalin hubungan yang baik dalam jangka panjang dan relationship
marketing merupakan salah satu strategi yang dapat diimplementasikan untuk
menunjang tercapainya tujuan tersebut. Relationship marketing yang berhasil
akan membentuk pelanggan yang loyal (Prasasti dkk, 2003). Loyalitas
pelanggan merupakan isu yang dipertimbangkan penting untuk diteliti, karena
isu ini diperkirakan berimplikasi pada profitabilitas dan kinerja sebuah
perusahaan dalam jangka panjang.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Haruna (1996) menunjukkan
bukti empiris adanya pengaruh implementasi relationship marketing terhadap
loyalitas pelanggan dalam konteks industri jasa penerbangan. Penelitian ini
dikaji dalam sektor jasa yang berbeda, yaitu jasa perbankan. Penelitian ini
memfokuskan implementasi relationship marketing pada perusahaan
perbankan, karena dalam praktiknya relationship marketing dianggap sebagai
salah satu cara yang tepat bagi perusahaan perbankan untuk membangun dan
mempertahankan hubungan dengan nasabahnya demi menciptakan nasabah
yang loyal, seiring dengan meningkatnya persaingan global di dunia
keuangan, dimana industri perbankan dan jasa keuangan dihadapkan pada
persaingan yang kompleks dengan perubahan lingkungan bisnis yang sangat
cepat. Bank asing bermunculan dan turut memperebutkan nasabah pada pasar
yang sama. Lembaga keuangan non bank yang beroperasi secara lebih khusus
juga semakin banyak. Tekanan persaingan yang keras, memaksa institusi
keuangan untuk merevisi strategi pemasaran dan untuk menekankan hubungan
jangka panjang dengan nasabahnya (Perrien, 1992).
11
Sebagai obyek dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk. Cabang Wonogiri merupakan sebuah perusahaan yang bergerak
pada jasa perbankan, dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka
panjang (long time horizon), dengan kondisi tersebut disadari pentingnya
konsep relationship marketing. Konsep ini mengharapkan adanya inovasi
produk, peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan fasilitas agar dapat
menciptakan loyalitas nasabah terhadap PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk. Cabang Wonogiri, sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang
harmonis antara perusahaan dan nasabah. Hubungan jangka panjang dengan
nasabah perlu dipertahankan karena nasabah merupakan merupakan elemen
penting yang menentukan dapat atau tidaknya suatu bank untuk tumbuh dan
terus berkembang.
Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, maka dalam penelitian ini,
penulis mengambil judul: ” Pengaruh Implementasi Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri)”.
B Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dalam
penelitian ini penulis mengemukakan beberapa rumusan masalah sebagai
berikut :
1. Apakah variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami
harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan
12
nasabah (building service partnership), Total Quality Management dan
pemberdayaan karyawan (empowering employees) berpengaruh secara
parsial terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang
Wonogiri ?
2. Apakah variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami
harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan
nasabah (building service partnership), Total Quality Management dan
pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang
Wonogiri ?
3. Diantara variabel memahami harapan pelanggan (understanding customer
expectation), kerjasama dengan pelanggan (building service partnership),
Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering
employees), variabel manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan
terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri ?
C Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel relationship
marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding
customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service
partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan
(empowering employees) secara parsial terhadap loyalitas nasabah PT. BRI
(Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
13
2. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel relationship
marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding
customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service
partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan
(empowering employees) secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah
PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
3. Untuk menganalisis manakah variabel relationship marketing (memahami
harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management
dan pemberdayaan karyawan) yang mempunyai pengaruh paling dominan
terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
D Batasan Penelitian
Penelitian yang terlalu luas akan mengakibatkan kebiasan terhadap
studi yang dilakukan, maka agar penelitian ini dapat tercapai dengan baik
perlu adanya batasan masalah. Adapun batasan masalah dalam peneltian ini
adalah:
1. Penelitian ini dilakukan di PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri
dengan mengambil obyek penelitian nasabah PT. BRI (Persero) Tbk.
Cabang Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero)
Tbk. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk.
Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun.
2. Variabel independen dalam penelitian ini adalah variabel relationship
marketing yang terdiri dari memahami harapan pelanggan (understanding
customer expectation), kerjasama dengan pelanggan (building service
14
partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan
(empowering employees), sedangkan variabel dependennya dibatasi hanya
pada loyalitas pelanggan (customer loyalty).
E Manfaat Penelitian
1. Bagi Praktisi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang lebih jelas
mengenai pengaruh implementasi relationship marketing dalam
membentuk pelanggan yang loyal sehingga dapat menjadi bahan
pertimbangan dalam menentukan kebijakan dan strategi bisnis perusahaan
di masa yang akan datang.
2. Bagi Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi
penelitian-penelitian berikutnya yang sejenis di waktu yang akan datang
dan diharapkan penelitian berikutnya dapat memperbaiki kelemahan dan
menyempurnakan penelitian ini.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat dipakai sebagai sarana untuk mengaplikasikan teori-
teori yang diperoleh selama masa perkuliahan sehingga meningkatkan
pemahaman terhadap teori dan realita yang ada khususnya mengenai
pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan.
15
BAB II
TELAAH PUSTAKA
A. Kajian Pustaka
1. Pemasaran
Pemasaran lebih berurusan dengan pelangggan dibandingkan
dengan fungsi bisnis lainnya. Memahami, menciptakan,
mengkomunikasikan dan mmberikan nilai dan kepuasan konsumen adalah
inti pemikiran dan praktek pemasaran modern. Definisi tersingkat dari
pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk
mendapatkan laba (Kotler dan Armstrong, 2003:5).
Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan
konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan
organisasi (Lamb, Hair, Mc Daniel, 2001:6). Sedangkan pemasaran
menurut William J.Stanton (dalam Swasta dan Handoko, 1999:5) adalah
suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Kegiatan pemasaran beroperasi di dalam suatu lingkungan yang
terus menerus berkembang sebagai konsekuensi sosial dan lingkungan dari
persaingan di dunia usaha. Bagi pemasar, perubahan lingkungan dapat
merupakan tantangan baru yang memerlukan cara penyelesaian yang baru
16
pula, atau sebaliknya dapat berupa peluang untuk mengembangkan
usahanya. Kegiatan pemasaran harus dikelola dengan cara baik, untuk itu
dikenal dengan istilah manajemen pemasaran.
Kotler dan Armstrong (2003:16) mendefinisikan manajemen
pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian
program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli
sasaran demi mencapai tujuan organisasi. Jadi manajemen pemasaran
berisi pengelolaan permintaan yang akhirnya berisi pengelolan hubungan
dengan pelanggan.
Terdapat lima konsep alternatif yang melandasi aktivitas
pemasaran organisasi yaitu:
a. Konsep Produksi
Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk
yang tersedia di banyak tempat dan murah harganya. Manajer
organisasi yang berorientasi produksi memusatkan perhatian pada
usaha-usaha untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan
distribusi yang luas.
b. Konsep Produk
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk
yang menawarkan mutu, kinerja dan pelengkap inovatif yag terbaik.
Manajer organisasi yang berorientasi produk memusatkan perhatian
mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus
17
menyempurnakannya, melalui riset, pengembangan dan pengendalian
kualitas produk secara berkesinambungan.
c. Konsep Penjualan
Konsep penjualan menyatakan bahwa jika konsumen diabaikan
biasanya tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah yang
cukup.Oleh karena itu, organisai perlu melakukan usaha penjualan
serta promosi berskala besar.
d. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan
organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam
memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
e. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa tugas
organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan
pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih
efektif daripada pesaing dengan mempertahankan dan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat dan konsumen.
2. Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.(Kotler,
dalam Tjiptono, 2002:6).
18
Rambat Lupiyoadi (2001:5) mendefinisikan jasa sebagai semua
aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misal
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecah masalah
atas masalah yang dihadapi konsumen.
Menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2002:13), jasa dapat
diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria, yaitu:
Tabel II.1 Klasifikasi Jasa
No Basis Klasifikasi
1 Segmen Pasar · Konsumen akhir
· Konsumen organisasional
2 Tingkat Keberwujudan · Rented-goods service
· Owned-goods service
· Non-goods service
3 Keterampilan Penyedia Jasa · Professional service
· Nonprofessional service
4 Tujuan Organisasi Jasa · Profit service
· Nonprofit service
5 Regulasi · Regulated service
· Nonregulated service
6 Tingkat Intensitas Karyawan · Equipment-based service
· People- based service
7 Tingkat Kontak Penyedia Jasa
dan Pelanggan
· High-contact service
· Low-contact service
Sumber: Tjiptono 2002
19
Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari produk
yang berupa barang (Kotler, dalam Tjiptono, 2002:24-27), diantaranya :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat
atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance)
atau usaha. Jasa bersifat intangibel, maksudnya jasa tidak berwujud
benda, tidak dapat disentuh, diraba, diciun, didengar dan dilihat, tetapi
dapat dirasakan perubahan setelah dikonsumsi oleh pemakainya.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dari jasa. Dalam
hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang
menyampaikan jasa (contact personel) merupakan unsur penting.
c. Variability (bervariasi)
Hasil dari produksi jasa merupakan non standardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan
dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan maka jasa
tersebut akan berlalu begitu saja.
20
3. Relationship Marketing
Konsep pemasaran relasional (relationship marketing) digunakan
untuk menggambarkan beragam konteks dan perspektif aktivitas
pemasaran (Sheth dan Parvatiyar, 1998). Dalam perspektif sempit,
pemasaran relasional menggambarkan beragam taktik pemasaran, untuk
mengikat atau mempertahankan pelanggan setelah penjualan terjadi,
dengan tujuan untuk menciptakan pembelian ulang (customer retention).
Pada perspektif luas, pemasaran relasional digunakan sebagai paradigma
dan orientasi pemasaran, sebagai oposisi dari transactional marketing.
Berikut beberapa hal yang membedakan antara transactional marketing
dan relationship marketing (Adrian Payne, 1993):
Tabel II.2 Perbedaan Transactional Marketing dan Relationship Marketing
Aspek Transactional Marketing Relationship Marketing
Fokus Fokus pada penjualan Fokus pada
mempertahankan
konsumen
Orientasi Orientasi pada
karekteristik produk
Orientasi pada manfaat
produk
Skala waktu Skala waktu jangka
pendek
Skala waktu jangka
panjang
Komitmen
kepada konsumen
Komitmen terbatas Komitmen tinggi
Kontak Kontak dengan
konsumen rendah
Kontak dengan
konsumen tinggi
Kualitas Kualitas adalah urusan
bagian operasi
Kualitas adalah urusan
semua departemen
Sumber: Lupiyoadi 2001
21
Beberapa peneliti menggambarkan relationship marketing sebagai
ikatan jangka panjang (long term relationship) antara dua pihak. Ikatan
tersebut dapat berupa ikatan antar perusahaan yang dikenal dengan pola
Business to Business (supplier dan distributor atau manufaktur dengan
distributor) atau ikatan antara perusahaan dengan pelanggan yang biasa
disebut Business to Customer (perusahaan atau organisasi dengan
konsumen atau pelanggannya).
Menurut Evans dan Laskin (1994), relationship marketing adalah
proses perusahaan dalam membangun aliansi jangka panjang dengan
konsumen yang prospektif atau yang sudah ada sehingga pembeli dan
penjual bekerja untuk mendapatkan keuntungan diatara kedua belah pihak.
Morgan dan Hunt (1994) merumuskan definisi relationship marketing
sebagai berikut:
“Relationship marketing is all marketing activities directed toward establishing, developing, and maintaining successful relational excehanges.” Definisi diatas menekankan pemeliharaan hubungan untuk mendukung
keberhasilan pertukaran relasional, dan lebih sesuai untuk konteks
hubungan kerjasama (cooperation) antar mitra bisnis.
Kotler dan Armstrong (2003:13) menyatakan bahwa relationship
marketing adalah proses penciptaan, pemeliharaan, dan penguatan
hubungan yang kuat dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya
lain. Pemasaran relasional (relationship marketing) tidak hanya sekedar
menciptakan transaksi jangka pendek, pemasar perlu membina hubungan
jangka panjang dengan pelanggan, distributor, dan pemasok. Pada
22
dasarnya relationship marketing fokus pada menarik, membangun, dan
mempertahankan hubungan jangka panjang dan hubungan kooperatif
dengan pelanggan serta dengan para pelanggan potensial (Berry, 2002;
Gronroos, 1990; Gummesson, 1987; Harker, 1999; Jackson, 1985; Juttner
and Wehrli, 1994; Roberts, Varki and Brodie, 2003).
Sorce (2002), mengungkapkan bahwa relationship marketing
merupakan sebuah pendekatan untuk menciptakan nilai-nilai ekonomi
yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan dengan cara
menarik dan menjaga hubungan baik dalam jangka panjang. Hal ini dapat
dicapai melalui kerjasama, kolaborasi dan program-program pemasaran
yang bertujuan membentuk hubungan yang saling menguntungkan antara
perusahaan dengan perantara atau konsumen akhir (pelanggan) (Verhoef,
2002; Elsingerich & Bell, 2006)
Dalam konsep relationship marketing , menarik pelanggan baru
hanyalah salah satu langkah awal dalm proses pemasaran, hal lain yang
lebih diperhatikan adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada merupakan strategi yang
lebih mudah da murah daripada mencari pelanggan baru. Pengertian ini
memberi implikasi terhadap perubahan dalam cara pandang prusahaan
dalam memahami hubungannya dengan pelanggan yang selanjutnya
memunculkan suatu prinsip bahwa pengakuan kualitas, customer service,
dan aktivitas pemasaran perlu dijalankan bersamaan.
23
Karakteristik utama relationship marketing menurut Kotler (2004)
adalah sebagai berikut:
a. Memfokuskan diri pada patner pelanggan dan bukannya pada produk-
produk yang dihasilkan perusahaan.
b. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan
pelanggan pada perolehan pelanggan baru.
c. Mengendalikan kerja dari tim-tim yang terdiri dari berbagai fungsi
dalam perusahaan daripada kerja yang dilakukan di tingkat
departemen.
d. Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dibandingkan berbicara.
Menurut Tulsie (2004) ada empat tahapan dalam membangun
relationship marketing, yaitu:
a. Melakukan identifikasi dan pencarian konsumen yang paling
menguntungkan dengan memperhatikan besarnya kemungkinan atau
besarnya laba yang didapat dari penjualan. Perusahaan mungkin dapat
melakukan ini dengan cara melakukan segmentasi dan mempelajari
riwayat pasar.
b. Memahami profil dari pelanggan, meliputi kebutuhan, gaya hidup,
perhatian, pilihan, hasrat dan sikap.
c. Mengembangkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
dengan melakukan kontak, memastikan kontinuitas hubungan, dan
hubungan yang berlangsung dalam jangka panjang.
d. Menyesuaikan produk atau jasa yang memperhatikan kebutuhan dari
pembeli maupun penjual.
24
Menurut Gwinner, Gremler, dan Bitner (dalam Tjiptono, 2005),
relationship marketing mempunyai manfaat bagi pelanggan dan penyedia
jasa.
a. Manfaat bagi pelanggan meliputi:
1) Confidence benefits
Merupakan manfaat berupa keyakinan atau trust terhadap penyedia
jasa dan berkurangnya ketidakpastian menyangkut kinerja yang
akan diterima.
2) Social benefits
Social benefits berkaitan dengan familiaritas dan relasi sosial
antara pelanggan dan penyedia jasa.
3) Special treatment benefits
Special treatment benefits berwujud harga khusus, penawaran
special, dan perlakuan istimewa kepada pelanggan special
b. Manfaat bagi penyedia jasa, meliputi:
1) Biaya yang lebih rendah (seperti biaya pemasaran, biaya
adminstrasi, biaya waktu untuk mengenal konsumen, dan lain-
lain).
2) Volume pembelian yang lebih besar, baik menyangkut jumlah dana
yang dibelanjakan maupun tipe jasa yang dibeli.
3) Premium harga atas layanan yang lebih unggul.
4) Komunikasi gethok tular positif.
25
Relationship marketing dapat dilakukan dengan berbagai cara,
salah satunya adalah seperti pada model yang diaplikasikan oleh Evans
dan Laskin (1994):
Gambar II.1 Model Relationship Marketing
Sumber: Evans dan Laskin 1994
Memahami harapan
pelanggan
Kerjasama dengan
pelanggan
Input Relationship Marketing
Total Quality Management
Pemberdayaan karyawan
Produk berkualitas
Profitabilitas
Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan
Output Relationship Marketing
Feedback dari pelanggan
Integrasi
Assessment stage
26
Menurut Evans dan Laskin (1994), terdapat empat variabel yang dapat
digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan relationship
marketing yaitu:
a. Memahami Harapan Pelanggan (Understanding Customer
Expectation)
Harapan pelanggan adalah kepercayaan pelanggan sebelum
mencoba produk tersebut (Zeithaml, et. all, dalam Haruna, 1996) yang
diberikan secara standar atau referensi bagaimana produk atau jasa
dinilai. Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti
apakah yang seharusnya diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan
dalam mengevaluasi layanan yang diberikan oleh perusahaan. Karena
harapan pelanggan berkaitan langsung dengan apa yang telah diraskan
oleh pelanggan tentang baik atau buruk suatu produk, kualitas
pelayanan yang diberikan, fasilitas yang disediakan dan segala
perbaikan dalam sistem manajemen dalam suatu perusahaan yang
pengaruhnya berhubungan langsung dengan pelanggan. Umumnya
faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan
pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut,
(word of mouth) dan iklan.
Memahami harapan pelanggan meliputi kemampuan
perusahaan untuk mengidentifikasi apa yang pelanggan inginkan dari
produk atau jasa telah sesuai atau melebihi apa yang mereka
prediksikan sebelumnya (Powers, dalam Evans dan Laskin, 1994).
27
Pada kenyataannya sangat sulit untuk dapat memahami harapan
pelanggan dengan baik. Zeithaml, et al (dalam Evans dan Laskin,
1994) menyatakan bahwa kesalahan dalam memahami harapan
pelanggan akan menimbulkan gap antara apa yang pelangggan
harapkan dengan apa yang diberikan perusahaan (dari sudut pandang
pelangggan), dan gap antara kepercayaan perusahaan terhadap apa
yang diinginkan oleh pelanggan dengan kebutuhan sebenarnya dari
pelanggan (dari sudut pandang perusahaan). Kesalahan ini terjadi
karena berbagai faktor (Hepworth 1992, dalam Evans dan Laskin,
1994) antara lain:
1) Perusahaan merasa sangat yakin telah mengetahui apa yang
diinginkan pelanggan. Sebelumnya perusahaan tidak terlebih
dahulu mencari informasi tentang kemungkinan adanya pelanggan
yang tidak tertarik dengan produk atau jasa yang mereka tawarkan.
2) Tidak sedikit perusahaan yang tidak teliti dalam memahami
harapan pelanggan.
3) Faktor biaya, karena untuk mendapatkan data dari pelanggan
mengenai apa yang mereka harapkan membutuhkan biaya yang
besar.
b. Kerjasama Dengan Pelanggan (Building Service Partnership)
Kerja sama pada intinya menunjukkan adanya kesepakatan
antara dua orang atau lebih yang saling menguntungkan. Moh. Jafar
Hafsah menyebut kerja sama dengan istilah “kemitraan”, yang artinya
adalah suatu strategi bisnis yang dilakukan oleh dua pihak atau lebih
28
dalam jangka waktu tertentu untuk meraih keuntungan bersama dengan
prisip saling membutuhkan dan saling membesarkan. Kerjasama
dengan pelanggan pada dasarnya menunjukan adanya hubungan saling
menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Menurut Evans dan
Laskin (1994) kerjasama dengan pelanggan dipupuk ketika penjualan
perusahaan menjadi sering dan berkesinambungan serta semakin dekat
dengan pelanggan sehingga menambah keinginan pelanggan untuk
mendapatkan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Relationship
marketing mendorong lebih banyak kerjasama yang berfokus pada
komitmen bersama dan kepercayaan dalam mencapai tujuan yaitu
menjalin kerjasama jangka panjang yang erat. Tulsie (2004)
mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan ini, perusahaan harus
melakukan langkah-langkah sebagai berikut:
1) Membangun hubungan kerjasama dengan pelanggan
2) Menjadi dipercaya oleh pelanggan
3) Menunjukan perhatian kepada pelanggan
4) Mendapatkan kepercayaan dari pelanggan
Ditinjau dari perspektif strategis, hubungan jangka panjang
dengan pelanggan memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan:
1) Biaya untuk mempertahankan pelanggan lama lebih rendah
daripada biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
2) Pelanggan lama yang puas dapat menjadi bagian dari tim penjualan
melalui berita baik yang merekasebarkan dari mulut ke mulut
(word of mouth).
29
3) Pelanggan tetap jangka panjang dapat menjadi mitra kerja yang
baik bagi perusahaan dalam mengembangkan dan meningkatkan
kualitas produk dan jasanya.
4) Perusahaan akan menikmati profitabilitas jangka panjang melalui
pembelian dan konsumsi produk atau jasa yang konstan dalam
waktu yang lama.
c. Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management didefinisikan sebagai konsep
perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan
semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas
yang ‘exellent’ dalam semua aspek organisasi melalui proses
manajemen (Dipietro, 1993; Greg et al, 1994). TQM juga didefinisikan
sebagai pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada
kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya
manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui
loyalitas pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi
(sumber daya manusianya) dan masyarakat. Menurut Dominggo
(dalam Haruna, 1996) TQM meletakkan pelanggan diatas segalanya,
strategi dan sistem dari perusahaan yang menerapkan TQM didasarkan
pada anggapan bahwa pelanggan adalah raja dan pelaggan selalu
benar. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki
keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai
kesempurnaan di segala aspek barang dan jasa yang penting bagi
konsumen (Barry Rander, 2001). Perusahaan perlu melakukan
30
perbaikan produk atau jasa secara terus menerus melalui inovasi dan
peningkatan nilai atas pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan
untuk mendapatkan produk atau jasa perusahaan. Kebanyakan
konsumen tidak akan bertahan lama untuk menerima dan memberikan
toleransi atas kuaitas produk atau jasa yang tidak ada perbaikan.
Menurut Maculay (2005), terdapat empat prinsip yang biasa
diterapkan perusahaan yang menjalankan TQM, yaitu:
1) Definisi tuntutan pelangan
Tuntutan pelanggan perlu didefinisikan secara tepat sehingga
dengan cepat dan setiap saat dapat dipenuhi menurut harapannya.
2) Pencegahan bukan pembetulan
Lebih baik mengupayakan agar produk dan layanan tidak
bertentangan dengan harapan pelanggan daripada memecahkan
masalah pada saat sebuah produk akan diselesaikan atau pada saat
pemberian layanan.
3) Standar kinerja dan kesalahan nol
Tetapkan standar kinerja yang rinci sehingga produk atau layanan
yang sampai ke tangan pelanggan bebas dari kesalahan atau cacat.
4) Pengukuran
Mengukur kerugian yang diambil karena kesalahan atau cacat atas
produk maupun layanan dan memeriksa di titik mana yang
memerlukan peningkatan. Membandingkan kinerja yang
ditargetkan dengan yang terjadi sebenarnya.
31
d. Pemberdayaan Karyawan (Empowering Employees)
Pemberdayaan berarti memampukan (to enable), memberi
kesempatan (to allow), atau mengizinkan (to permit), yang dapat
diartikan baik melalui inisiatif sendiri atau dipacu oleh orang lain.
Menurut Noe et.al (1994) pemberdayaan adalah merupakan pemberian
tanggung jawab dan wewenang terhadap pekerjaan untuk mengambil
keputusan menyangkut semua pengembangan produk dan pengambilan
keputusan. Pemberdayaan karyawan secara umum berarti
menempatkan karyawan di barisan terdepan dalam menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh pelanggan (Evans dan Laskin, 1994).
Karyawan menjadi semakin dekat dengan pelanggan dan menjadi yang
pertama tahu tentang masalah yang dihadapi pelanggan sehingga
karyawan akan mengetahui apa yang dibutuhkan untuk memuaskan
pelanggan. Definisi lain dari pemberdayaan karyawan adalah
memampukan dan memberi kesempatan kepada karyawan untuk
merencanakan, mengimplementasikan rencana, dan mengendalikan
imlementasi rencana pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya.
Tujuan dari pemberdayaan karyawan yaitu untuk memunculkan
potensi dan modalitas yang ada dalam diri karyawan dan
memaksimalkannya sehingga karyawan menjadi mandiri dan
meningkat kinerjanya, yang pada akhirnya memberikan nilai manfaat
bagi karyawan dan organisasi.
Menurut Evans dan Laskin (1994), untuk pemberdayaan
karyawan terdapat empat kondisi yang harus dipenuhi yaitu:
32
1) Kegiatannya harus berhubungan dengan misi perusahaan.
2) Karyawan harus mempunyai kemampuan menyelesaikan masalah
dan membuat keputusan.
3) Karyawan harus mempunyai tanggung jawab dan wewenang untuk
membuat keputusan yang memberi pelayanan terbaik bagi
konsumen.
4) Perusahaan harus menaruh dan memelihara semangat bahwa
pekerjaan itu tidak berisiko jika diambil pemberdayaan oleh
karyawan itu sendiri.
4. Loyalitas
Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat
dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Hallowel, 1996):
a. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep
yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian,
probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering
disebut pendekatan keperilakuan (behavioral approach).
b. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen
psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999).
Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal
(attitudinal approach).
Mowen & Minor (1998) mengemukakan definisi loyalitas sebagai
kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud
meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Boulding (1993)
33
mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen
disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan
merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya
persepsi tentang kualitas produk.
Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai:
“A deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby causing repetitive same-brand or same brand set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.” Definisi diatas menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah
komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa
secara konsisten di waktu yang akan datang, dengan demikian
menyebabkan perulangan pada merek yang sama atau membeli merek
yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai pengaruh yang potensial dalam perilaku perpindahan merek.
Seorang pelanggan loyal adalah seorang pelanggan yang sering
mengulangi pembelian, membeli lini produk atau jasa serta mempunyai
tingkat kekebalan terhadap perusahaan pesaing (Griffin, 1995). Menurut
Evans dan Laskin (1994), pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang
akan melakukan pembelian ulang dari penyedia jasa yang sama, yang
mungkin atau mungkin tidak untuk jenis produk atau jasa yang sama,
menyebarkan berita dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif dan
kebal terhadap bujukan pesaing.
Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan
mengapa suatu institusi atau perusahaan perlu mendapatkan loyalitas
pelanggannya, yaitu:
34
a. Pelangan loyal yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan
memberi keuntungan besar kepada institusi.
b. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan
dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
c. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan
percaya juga dalam urusan lainnya.
d. Biaya operasi institusi akan menjadi lebih efisien jika memiliki banyak
pelanggan yang loyal.
e. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial, hal ini
dikarenakan pelanggan yang loyal telah mempunyai banyak
pengalaman positif dengan institusi.
f. Pelanggan yang loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha
pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk
menjadi pelanggan yang loyal.
Loyalitas akan berkembang mengikuti empat tahap, yaitu tahap
kognitif, afektif, konatif dan tindakan. Konsumen akan loyal lebih dulu
pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, konatif dan akhirnya
pada tindakan (Mardalis, 2005; Dharmmesta, 1999 dan Oliver, 1999)
mengemukakan 4 tahap loyalitas sebagai berikut:
a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Pada tahap ini, konsumen akan menggunakan informasi keunggulan
suatu produk untuk dibandingkan dengan produk lainnya. Loyalitas
kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya,
manfaat dan kualitas. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap
35
kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan
terhadap perpindahan (switching) karena adanya rangsangan
pemasaran.
b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif
Pada tahap ini, loyalitas konsumen didasarkan atas aspek afektif
konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada
periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi
dari sikap sebelumnya ditambah kepuasan di periode berikutnya (masa
pasca konsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan faktor
kepuasan. Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya loyalitas, karena
kepuasan konsumen berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di
masa mendatang. Niat membeli ulang bahkan pembelian ulang belum
menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal
munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah,
karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai
afek dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah.
c. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan
sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, loyalitas konatif
merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam
untuk melakukan pembelian. Komitmen seperti ini sudah melampaui
afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional,
sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk
menjalankan tindakan.
36
d. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada
kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan
untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil
pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang
sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian
hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi
kenyataan: loyalitas kognitif loyalitas afektif loyalitas
konatif loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan
komitmen dan tindakan).
5. Ruang Lingkup Perbankan
Menurut UU No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan menyatakan
bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkanya kepada masyarakat dalam
bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan
taraf hidup rakyat banyak. Definisi bank menurut Pedoman Standar
Akuntansi Keuangan (PSAK) No. 31 adalah suatu lembaga yang berperan
sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara pihak-pihak
yang memiliki kelebihan dana (surplus unit) dengan pihak-pihak yang
memerlukan dana (deficit unit), serta sebagai lembaga yang berfungsi
memperlancar lalu lintas pembayaran. Fungsi bank mencakup tiga hal
pokok yaitu:
37
a. Menghimpun dana daripihak ketiga, dalam hal ini adalah masyarakat
b. Menjadi perantara untuk menyalurkan penawaran dan permintaan
kredit
c. Memberi jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang
UU Perbankan No. 10 Tahun 1998 mengatur kelembagaan bank
ditata dalam struktur sederhana yang ditegaskan dalam pasal 5 menyatakan
bank telah diubah menjadi 2 jenis bank saja, yaitu bank umum dan bank
perkreditan rakyat. Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan
usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang
dalam kegitannya memberikan jasa. Sedangkan bank perkreditan rakyat
adalah bank dalam suatu wilayah lokal yang merupakan unsur
penghimpun dana masyarakat maupun penyalur dana di sektor
perdagangan.
B. Penelitian Terdahulu
Joel R. Evans dan Richard L. Laskin (1994) melakukan penelitian
tentang relationship marketing dengan judul ” The Relationship Marketing
Process: A Conceptualization and Application” , studi pada perusahaan
manufaktur dan perusahaan jasa. Penelitian ini menggunakan model effective
relationship marketing yang terdiri dari relationship marketing inputs yang
mencakup Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service
Partnership (BSP), Total Quality Management (TQM), Empowering
Employees (EE), dan relationship marketing outcomes yang mencakup
Customer Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL), Quality of Product (QP),
38
Increased Profitability (IP). Relationship marketing menurut model tersebut,
mengharuskan perusahaan untuk terus berkomunikasi dengan pelanggan agar
mendapatkan feedback dari pelaggan untuk perbaikan dimasa datang.
Penelitian dengan tema relationship marketing yang mengadopsi
model effective relationship marketing dari Joel R. Evans dan Richard L.
Laskin (1994), adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dengan judul “The Implementation Of The Relationship
Marketing Process By Bouraq Airlines: The Customer’s Perspective”
yang dilakukan oleh Sekitto Haruna (1996). Penelitian pada user maskapai
penerbangan ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh implementasi
relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan,
kualitas pelayanan, dan profitabilitas perusahaan dengan menggunakan
input relationship marketing sebagai variabel independen yaitu
memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total
Quality Management dan pemberdayaan karyawan. Hasil penelitian
menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi kerjasama dengan
pelanggan dan TQM secara signifikan, sedangkan pengaruh dari
memahami harapan pelanggan dan pemberdayaan karyawan tidak
signifikan meskipun positif. Loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan
dipengaruhi keempat variabel independen secara signifikan. Profitabilitas
perusahaan dipengaruhi oleh memahami harapan pelanggan dan TQM
secara signifikan, sedangkan pengaruh dari kerjasama dengan pelanggan
dan pemberdayaan karyawan terhadap profitabilitas perusahaan tidak
begitu signifikan meskipun positif. Pada umumnya, keempat variabel
39
independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap masing-masing
variabel dependen jika diimplementasikan secara simultan.
2. Penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Implementasi Relationship
Marketing di sebuah Penyedia Jasa Internet di Karanganyar pada
Kepuasan Pelangan, Loyalitas Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan” yang
dilakukan oleh Djoko Purwanto dan Kus Catur Adi (2006). Penelitian
pada pengguna jasa internet ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh
implementasi relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan,
loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan dengan menggunakan variabel
independen yaitu memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan
pelanggan, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan.
Dengan menggunakan analisis regresi berganda, penelitian ini menunjukan
hasil bahwa keempat variabel independen mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap ketiga variabel dependen (kepuasan
pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan). Total Quality
Management berpengaruh paling dominan terhadap ketiga variabel
dependen dibandingkan dengan variabel independen lainnya.
40
C. Kerangka Pemikiran
Gambar II.2
Kerangka Pemikiran Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Keterangan :
Relationship marketing dalam area pemasaran jasa menurut Berry
(dalam Prasasti, 2003) diartikan sebagai menarik, memelihara dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Menurut Evans dan Laskin
(1994), terdapat empat variabel yang digunakan perusahaan dalam
mengimplementasikan Relationship Marketing yaitu: memahami harapan
pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total Quality Management dan
pemberdayaan karyawan. Implementasi konsep relationship marketing
memungkinkan adanya loyalitas pelanggan, karena relationship marketing
berusaha memantapkan, memelihara, dan memperkuat hubungan antara
organisasi dengan pelanggan, dengan memandang pelanggan sebagai partner
(Dwyer, Schurr, dan Oh, 1987; Zulganef, 2002).
Loyalitas Nasabah
Relationship Marketing :
· Memahami harapan nasabah
· Kerjasama dengan nasabah
· Total Quality Management
· Pemberdayaan Karyawan
41
D. Perumusan Hipotesis
Memahami Harapan Pelanggan (Understanding Customer
Expectation). Variabel ini didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan
untuk mengidentifikasi apa yang pelanggan inginkan dari produk atau jasa
telah sesuai atau melebihi apa yang mereka prediksikan sebelumnya (Powers,
dalam Evans dan Laskin, 1994). Berdasarkan studinya, Djoko Purwanto dan
Kus Catur Adi (2006) menjelaskan bahwa memahami harapan pelanggan
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Memahami
harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk atau jasa, untuk membentuk pelanggan yang
loyal. Dalam studi ini, yang dimaksud memahami harapan pelanggan adalah
kemampuan perusahaan perbankan dalam memahami harapan nasabah. Bank
harus dapat mengidentifikasi apa yang nasabah inginkan, baik dari segi
kualitas pelayanan, produk maupun fasilitas. Dengan demikian, hipotesis yang
dirumuskan adalah:
H1a: Memahami harapan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Kerjasama Dengan Pelanggan (Building Service Partnership).
Variabel ini didefinisikan sebagai hubungan kerjasama antara perusahaan
dengan pelanggan yang dapat memberikan umpan balik berkelanjutan bagi
perusahaan (McKenna, 1991). Kerjasama ini harus lebih fokus pada hubungan
jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan (Evans dan Laskin, 1994).
Kerjasama dengan pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
hubungan kerjasama antara perusahaan perbankan dengan nasabah dalam
42
jangka panjang yang berdasarkan pada komitmen bersama dan kepercayaan.
Kerjasama dengan pelanggan berpengaruh dalam membangun loyalitas
pelanggan sebagai bentuk hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak
yang bekerjasama (Haruna, 1996). Dengan demikian, hipotesis yang
dirumuskan adalah:
H1b: Kerjasama dengan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
Total Quality Management (TQM). Variabel ini didefinisikan sebagai
pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan
manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses,
produk, dan pelayanan suatu organisasi (Natha, 2008). Hasil studi, Djoko
Purwanto dan Kus Catur Adi (2006) menyatakan bahwa TQM mempunyai
pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Untuk menjaga kesetiaan
pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, perusahaan harus
menerapkan TQM dengan melakukan perbaikan kualitas produk dan jasa
secara berkesinambungan agar menjadi lebih kompetitif. Studi Djoko
Purwanto dan Kus Catur Adi (2006) juga menunjukan hasil, bahwa TQM
secara dominan mempengarhi loyalitas pelanggan. Dengan demikian,
hipotesis yang dirumuskan adalah:
H1c: Total Quality Management berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
H2 : Total Quality Management mempunyai pengaruh paling dominan
terhadap loyalitas nasabah.
43
Pemberdayaan Karyawan (Empowering Employees). Variabel ini
secara umum berarti menempatkan karyawan di barisan terdepan dalam
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan (Evans dan Laskin,
1994). Salah satu keuntungan pemberdayaan karyawan dari sudut pandang
konsumen menurut Wilberforce (2000), adalah dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan bagi
pelanggan dengan memberdayakan karyawannya akan membentuk loyalitas
pelanggan (Haruna,1996). Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan
adalah:
H1d: Pemberdayaan karyawan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Menurut Evans dan Laskin (1994), terdapat empat variabel yang dapat
digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan relationship marketing
yaitu: memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total
Quality Management dan pemberdayaan karyawan. Implementasi relationship
marketing memungkinkan adanya loyalitas pelanggan (Dwyer, Schurr, dan
Oh, 1987; Zulganef, 2002). Hasil studi, Haruna (1996) menjelaskan bahwa
variabel memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total
Quality Management dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan jika diimplementasikan secara
simultan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H3 : Memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
44
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam
penelitian pengujian hipotesis (hypotheses testing) yang umumnya merupakan
penelitian yang menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar variabel.
Hipotesis penelitian dikembangkan berdasarkan teori-teori yang selanjutnya
diuji berdasarkan data yang dikumpulkan (Indrianto dan Supomo, 1999).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey, yaitu
suatu metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-
pertanyaan kepada responden individu (Jogiyanto, 2005). Dilihat dari
hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal, yaitu
penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel
yang satu menyebabkan atau menentukan variabel yang lain (Cooper, 2006).
Ditinjau dari lingkungannya (setting), penelitian ini adalah studi
lapangan (field study). Menurut Indriantoro dan Supomo (1999), studi
lapangan merupakan tipe penelitian yang menguji hubungan korelasional
antara variabel dengan kondisi lingkungan penelitian yang natural dan tingkat
keterlibatan penelitian yang minimal. Subjek yang digunakan dalam
penelitian ini adalah nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini termasuk penelitian cross sectional
yaitu mengambil data penelitian pada satu kurun waktu tertentu (Indriantoro
dan Supomo, 1999). Hal ini kemungkian berdampak pada ketidakmampuan
45
model untuk menangkap perubahan yang terjadi karena pergeseran waktu
sehingga dibutuhkan kehati-hatian.
Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah individu,
yang setiap jawabannya mewakili pendapat responden itu sendiri. Pengukuran
variabel menggunakan skala interval, yaitu skala yang menyatakan kategori,
peringkat dan jarak variabel yang diukur. Skala interval yang digunakan
dinyatakan dengan angka 1 sampai 5.
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal
minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006:121). Target populasi
dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang
Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk.
Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk.
Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah
anggota yang dipilih dari populasi (Sekaran, 2006:123). Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang responden yaitu 100
nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri yang menggunakan
jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah
menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal
46
selama dua tahun. Besarnya sampel yang diambil dalam penelitian ini
adalah berdasarkan pertimbangan-pertimbangan berikut:
a. Roscoe (dalam Sekaran, 2006) memberikan Rule of Thumb, yaitu
besarnya sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 sudah
mencukupi untuk penelitian.
b. Jumlah populasi dalam penelitian ini sangat banyak dan tidak dapat
dihitung dengan pasti, maka jumlah sampel yang digunakan
didasarkan pada rumus (Djarwanto, 1996:159) :
2
2
41
÷÷
ø
ö
çç
è
æ=
E
Zn
a
Keterangan:
n : Jumlah sampel
Z : Angka yang menunjukan penyimpangan nilai varians dari mean
E : Error
Nilai α (level of significancy) ditetapkan sebesar 0,05, sehingga
diharapkan besarnya kesalahan dalam penggunaan sampel tidak
sampai 0,1. Dengan rumus tersebut akan didapat perhitungan sebagai
berikut:
2
205,0
10,041
÷÷÷
ø
ö
ççç
è
æ=
Zn
2
10,096,1
41
÷ø
öçè
æ=n
04,96=n
47
Berdasarkan pada perhitungan tersebut, banyaknya sampel yang akan
diambil adalah 96,04. untuk memudahkan perhitungan maka jumlah
sampel yang diambil adalah 100 orang dan jumlah tersebut
diperkirakan sudah dapat mewakili populasi
3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik Sampling adalah proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi
yang akan dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2006:266). Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability
sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang
atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004). Jenis non probability sampling
yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu
sampel dipilih berdasarkan kriteria tertentu (Jogiyanto, 2005). Kriteria
yang dimaksudkan adalah nasabah PT. BRI (Persero) Tbk Cabang
Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk
Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk
Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun.
C. Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas (independent variable) merupakan variabel yang
diharapkan mempengaruhi variabel terikat (dependent variable). Variabel
bebas dalam penelitian ini antara lain:
48
a. Memahami Harapan Nasabah (Understanding Customer Expectation)
Harapan pelanggan adalah kepercayaan pelanggan sebelum mencoba
produk tersebut yang diberikan secara standar atau referensi
bagaimana produk atau jasa dinilai (Zeithaml, et. all, dalam Haruna,
1996). Dalam penelitian ini, memahami harapan nasabah didefinisikan
bahwa bank harus dapat mengidentifikasi apa yang nasabah inginkan,
baik dari segi kualitas pelayanan, produk maupun fasilitas. Harapan
nasabah menjadi dasar dalam menentukan layanan yang harus
diberikan oleh perusahaan perbankan kepada nasabahnya. Indikator
pengukuranya meliputi:
1) Perusahaan perbankan memahami apa yang diharapankan nasabah
2) Tanggapan atas opini dan komplain nasabah
3) Intensitas pertemuan dengan nasabah untuk mendapatkan
tanggapan
4) Pelayanan, produk, dan fasilitas yang diberikan sesuai dengan
harapan nasabah
Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala
Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 =
sangat setuju).
b. Kerjasama Dengan Nasabah (Building Service Partnership)
Kerja sama menurut H. Kusnadi diartikan sebagai dua orang atau lebih
untuk melakukan aktivitas bersama yang dilakukan secara terpadu
yang diarahkan kepada suatu target atau tujuan tertentu. Kerjasama
dengan pelanggan pada dasarnya menunjukan adanya hubungan saling
49
menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan, berfokus pada
komitmen bersama dan kepercayaan dalam mencapai tujuan yaitu
menjalin kerjasama jangka panjang yang erat. Kerjasama dengan
nasabah didefinisikan bahwa bank harus dapat menjalin hubungan
kerjasama jangka panjang yang harmonis dengan nasabah yaitu dengan
menjaga komitmen bersama dan kepercayaan agar tercipta loyalitas
nasabah terhadap bank tersebut. Indikator pengukuranya meliputi:
1) Nasabah dijadikan sebagai partner
2) Perusahaan perbankan berusaha menciptakan kerjasama yang baik
dengan nasabah
3) Perusahaan perbankan menjaga hubungan baik dengan nasabah
4) Menjalin kerjasama jangka panjang yang erat
Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala
Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 =
sangat setuju).
c. Total Quality Management (TQM)
TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan
perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus
terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi (Natha, 2008).
TQM dalam penelitian ini didefinisikan bahwa bank harus
meningkatkan kualitas melalui perbaikan dan inovasi secara
berkelanjutan antara lain dengan peningkatan kualitas pelayanan,
inovasi produk, perbaikan fasilitas, pengembangan teknologi dan
memilih sumber daya manusia yang berkualitas.
50
Indikator pengukuranya meliputi:
1) Perbaikan terhadap kualitas pelayanan, produk, dan fasilitas yang
diberikan kepada nasabah
2) Perbaikan kualitas pelayanan, produk, dan fasilitas yang lebih baik
dari pesaing
3) Permintaan respon dari nasabah terhadap perbaikan dan inovasi
yang perlu dilakukan
4) Koreksi diri atas respon yang diberikan nasabah
Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala
Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 =
sangat setuju).
d. Pemberdayaan Karyawan (Empowering Employees)
Pemberdayaan karyawan secara umum berarti menempatkan karyawan
di barisan terdepan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh
pelanggan (Evans dan Laskin, 1994). Dalam penelitian ini,
pemberdayaan karyawan didefinisikan bahwa karyawan harus mampu
berinteraksi secara baik dalam melayani nasabah sehingga terjalin
hubungan interpersonal antara karyawan dan nasabah yang
berlangsung terus menerus guna menciptakan loyalitas nasabah.
Indikator pengukuranya meliputi:
1) Karyawan siap membantu mengatasi masalah nasabah
2) Karyawan mengetahui kebutuhan nasabah
3) Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan spesifik nasabah
4) Kecepatan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
51
Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala
Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 =
sangat setuju).
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang
dipengaruhi variabel bebas (independent variable). Variabel terikat dalam
penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Customer Loyalty). Loyalitas
pelanggan diartikan sebagai sebuah komitmen yang mendalam untuk
membeli kembali atau memakai secara berulang terhadap suatu produk
atau layanan yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang.
Loyalitas nasabah didefinisikan sebagai pengalaman nasabah dalam
menggunakan jasa sebuah bank, mengacu pada komitmen yang dimiliki
oleh nasabah terhadap sebuah bank sehingga nasabah akan tetap
menggunakan jasa dari bank tersebut dalam waktu yang lama dan
menyebarkan informasi yang positif dari mulut ke mulut (word of mouth)
kepada calon nasabah. Indikator pengukuranya meliputi:
a. Kesetiaan nasabah mengunakan jasa dalam jangka waktu minimal dua
tahun dan terus berkelanjutan
b. Nasabah tidak menggunakan jasa bank lain
c. Nasabah merekomendasikan bank tersebut kepada orang lain
d. Kepercayaan nasabah bahwa bank tersebut adalah alternatif terbaik
Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala
Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat
setuju).
52
D. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden. Kuesioner berisi
beberapa item pertanyaan yang disertai alternatif tanggapan dari tiap item
pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan ini memiliki maksud untuk mengungkap
sikap, pendapat dan respon responden. Dalam penerapan pengisian kuesioner
nantinya, responden diminta untuk memilih salah satu jawaban yang sekiranya
cocok dengan keadaan yang dialami dan dirasakannya. Dari jawaban
responden dapat disimpulkn mengenai arah, intensitas, dan konsistensi
responden.
Instrumen ini disusun menggunakan skala likert yaitu skala
pengukuran yang digunakan untuk mengukur skala sikap, pendapat dan respon
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004).
Skala ini berinterasi antara 1 sampai 5 dengan pilihan jawaban dan skor untuk
masing-masing pilihan sebagai berikut:
· Jawaban Sangat Setuju diberi skor 5
· Jawaban Setuju diberi skor 4
· Jawaban Netral diberi skor 3
· Jawaban Tidak Setuju diberi skor 2
· Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
53
E. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek penelitian.
Dalam penelitian ini, data diperoleh langsung dari responden yaitu dari
nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri yang menggunakan
jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah
menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal
selama dua tahun. Data berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam
kuesioner yang telah dibagikan kepada responden sebelumnya.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, berupa
informasi yang didapat dari perusahaan, literatur, penelitian sebelumnya
dan data-data lain yang dapat mendukung. Data diperoleh dari studi
pustaka serta dari sumber-sumber yang relevan dengan penelitian.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Field Research
Penelitian secara langsung dengan mengadakan pengamatan (observasi),
wawancara dan membagikan kuesioner kepada responden yang dianggap
memenuhi syarat dapat memberi informasi yang cukup.
2. Library Research
Penelitian dengan studi kepustakaan yang berkaitan dengan masalah yang
diteliti. Studi kepustakaan ini dilakukan dengan mencari data dari buku,
jurnal, serta hasil penulisan lain yang mendukung penelitian.
54
G. Metode Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis ini merupakan deskripsi tentang responden berdasarkan jawaban
yang diberikan melalui pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Analisis
dilakukan dengan menginterpretasikan data yang diperoleh dari kuesioner
dan disusun secara sistematis dalam bentuk tabel frekuensi proporsi
sehingga dapat ditarik kesimpulan.
2. Analisis Kuantitatif
Analisis ini digunakan untuk mengolah data yang diperoleh dari kuesioner
yang sudah diolah dalam bentuk angka dan dianalisis melalui perhitungan
statistik.
a. Pengujian Instrumen Penelitian
1) Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu
instrumen penelitian melakukan fungsi akuransinya. Suatu
instrumen dikatakan valid apabila dapat mengukur apa yang
diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti
secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukan
sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari
gambaran tentang variabel yang dimaksud. Semakin tinggi
validitas suatu fungsi ukur, semakin tinggi pengukuran mengenai
sasaranya. Telnik uji validitas yang digunakan adalah
Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan factor loading ³ 0,5,
menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.
55
Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar ± 0.30
dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap
lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para
peneliti, dan factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi
semakin besar nilai absolut factor loading, semakin penting
loading tersebut menginterpretasikan konstruknya.
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan sejauh mana
pengukurannya tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali
atau lebih terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama.
Hasilnya ditunjukan oleh sebuah indeks yang menunjukan
seberapa jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan. Untuk menguji
reliabilitas digunakan metode Cronbach Alpha dengan bantuan
program SPSS for Windows versi 15.0. Menurut Sekaran (2000),
nilai alpha 0,8 sampai 1,0 dikategorikan reliabilitasnya baik.
Sedangkan antara 0,6 sampai 0,79 berarti reliabilitasnya diterima,
dan jika nilai alpha kurang dari 0,6 dikategorikan reliabilitasnya
kurang baik.
b. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual
terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah
memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Jadi uji
56
normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi
pada nilai residualnya. Uji normalitas dapat dilakukan dengan
melihat besaran Kolmogorov Smirnov dari hasil analisis
menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.
Kriteria Pengujian:
· Apabila nilai signifikansi (Sig.) < 0,05, maka data tidak
berdistribusi normal
· Apabila nilai signifikansi (Sig.) > 0,05, maka data berdistribusi
normal
2) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya
korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu
model regresi linear berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di
antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel
bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Uji
multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan
Variance Inflation Factor (VIF) dari hasil analisis menggunakan
bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.
Kriteria Pengujian:
· Apabila nilai tolerance <0,10 atau nilai VIF >10 maka telah
terjadi multikolinieritas di dalam model regresi.
· Apabila nilai tolerance >0,10 atau nilai VIF <10 maka model
regresi terbebas dari persoalan multikolinearitas.
57
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan
adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain atau disebut
homoskedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan
dengan metode Scatter Plot dengan memplotkan nilai ZPRED
(nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya), menggunakan
bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.
Kriteria Pengujian:
· Apabila terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul
di tengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya, maka
terjadi gangguan heteroskedastisitas.
· Apabila tidak terdapat pola tertentu pada grafik, maka model
regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.
4) Uij Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah untuk menguji apakah dalam suatu model
regresi ada korelasi antara kesalahan pada periode t dengan
kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Model regresi yang baik
adalah regresi yang bebas dari autokorelasi, jadi tidak boleh ada
korelasi antara observasi dengan data observasi sebelumnya Jika
terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi.. Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi, dapat dilakukan dengan
58
uji Durbin-Watson (D-W), menggunakan bantuan program SPSS
for Windows versi 15.0.
Kriteria Pengujian:
· Apabila angka Durbin-Watson berada di bawah -2, berarti ada
autokorelasi.
· Apabila angka Durbin-Watson berada di antara -2 sampai +2,
berarti model regresi terbebas dari autokorelasi.
· Apabila angka Durbin-Watson berada di atas +2, berarti ada
autokorelasi negatif.
c. Pengujian Hipotesis
1) Uji Regresi Linier Berganda
Uji regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh
antar variabel independen terhadap variabel dependen, dimana
variabel independen terdiri lebih dari dua variabel. Digunakan
untuk mengukur pengaruh relationship marketing yang terdiri dari
variabel memahami harapan nasabah (understanding customer
expectation), kerjasama dengan nasabah (building service
partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan
karyawan (empowering employees) terhadap loyalitas nasabah PT.
BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, dengan persamaan sebagai
berikut:
eXXXXY +++++= 44332211 bbbba
59
Keterangan:
Y : Loyalitas nasabah
a : Konstanta
1X : Memahami harapan nasabah
2X : Kerjasama dengan nasabah
3X : Total Quality Management
4X : Pemberdayaan karyawan
e : Error
41 bb -
: Besarnya nilai koefisien regresi
2) Uji t
Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel independen secara
parsial atau individu mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan
menggunakan level of significant ( )a sebesar 5% atau 0,05 yang
berarti bahwa tingkat keyakinan adalah sebesar 95% . Untuk
mengetahui apakah variabel-variabel independen berpengaruh
secara parsial atau tidak terhadap variabel dependen, maka dapat
diketahui melalui probabilitas nilai t (Sig t) dari hasil analisis
menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.
Kriteria Pengujian:
· Apabila nilai signifikansi t (Sig t) lebih besar dari level of
significant yang digunakan (α = 0,05), maka variabel
60
independen secara parsial tidak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen.
· Apabila nilai signifikansi t (Sig t) lebih kecil dari level of
significant yang digunakan (α = 0,05), maka variabel
independen secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen.
3) Uji F
Uji F digunakan untuk menguji apakah sekelompok variabel
idependen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen dengan level of
significant ( )a sebesar 5% atau 0,05. Untuk mengetahui apakah
variabel-variabel independen berpengaruh secara bersama-sama
atau tidak terhadap variabel dependen, maka dapat diketahui
melalui probabilitas nilai F (Sig F) dari hasil analisis menggunakan
bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.
Kriteria Pengujian:
· Apabila nilai signifikansi F (Sig F) lebih besar dari level of
significant yang digunakan (α = 0,05), maka variabel
independen secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap variabel dependen.
· Apabila nilai signifikansi F (Sig F) lebih kecil dari level of
significant yang digunakan (α = 0,05), maka variabel
independen secara bersama-sama memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen.
61
4) Koefisien Determinasi ( 2R )
Uji 2R digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase
pengaruh dari semua variabel independen yang diteliti terhadap
variabel dependen. Hal ini ditunjukan oleh besarnya koefisien
determinasi ( 2R ) yang besarnya antara 0 sampai 1 atau 10 2 ££ R .
Jika 2R mendekati 1, menunjukan bahwa variabel independen
berpengaruh terhadap variabel dependen sehingga model yang
digunakan dapat dikatakan baik. Sedangkan, jika nilai 2R
mendekati 0, berarti bahwa variabel independen tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen sehingga model yang digunakan
kurang tepat.
62
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Berdirinya PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di
Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama
Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank
Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan
Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian
dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.
Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan
Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah
sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi
perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI
sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali
setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi
Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41
tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang
merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche
Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden
(Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank
Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan
Nelayan.
63
Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun
1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara
Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi,
Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara
Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara
Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).
Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-
undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang
Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank
Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang
Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank
yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia.
Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan
kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No.
7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI
berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang
kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah. Seiring dengan
perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini
Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4.447
buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor
Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang(Dalam Negeri), 145 Kantor Cabang
Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand
Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6
64
Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos
Pelayanan Desa.
2. Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
a. Visi
Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan
kepuasan nasabah.
b. Misi
1) Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan
mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan
menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
2) Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan
kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia
yang profesional dengan melaksanakan praktek Good Corporate
Governance.
3) Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-
pihak yang berkepentingan.
3. Struktur Organisasi
Struktur organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang
Wonogiri dapat dilihat pada gambar IV. 1
65
Ass. Man. Bisnis Mikro
Superv. Pely. Kas
Teller Tunai
Kas Polres
TKK
Superv. Adm. Unit
PRU
PAU
Pegawai Cadangan
Manajer Bisnis Mikro
Supervisor ADK
ADK Komersial
ADK Konsumer
ADK Program
Ass. Man. Operasional
Superv. Pely. Intern
Sekertariat & SDM
Pet. Logistik
Laporan, IT Support &
Maintenance
Pengemudi Satpam
Superv. Pely. DJS
Customer Service
Adm. DJS
Pet. Kliring/ Arsip
Pemimpin Cabang
AO Program
Funding Officer
AO Konsumer
AO Komersial
Penilik
BRI Unit 30 Unit
Pramubakti
Gambar IV.1 Struktur Organisasi
66
4. Produk dan Jasa
a. Produk
1) Simpanan
a) Tabungan BritAma merupakan tabungan dari BRI dengan
sistem Real Time On-Line di seluruh Indonesia, dapat
melakukan penyetoran dan penarikan tunai di kantor-kantor
Cabang BRI serta dilengkapi dengan fasilitas Kartu BritAma
PrimeCard.
b) Tabungan BritAma Dollar merupakan simpanan dalam mata
uang Dollar yang akan memenuhi kebutuhan akan simpanan
dalam valuta asing
c) Tabungan Simpedes adalah simpanan masyarakat dalam bentuk
tabungan dengan mata uang rupiah yang dapat dilayani di
Kantor Cabang Khusus / Kanca / KCP / BRI Unit, yang
penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi
maupun jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan yang
berlaku.
d) Tabungan Haji adalah tabungan dari BRI guna pemenuhan
biaya perjalanan Haji.
e) GiroBRI Rupiah dan Valas merupakan merupakan produk
simpanan pihak ketiga dalam mata uang rupiah dan mata uang
asing yang penarikannya dilakukan dengan warkat Cek atau
Bilyet Giro ( khusus GiroBRI Valas tidak diberikan Cek atau
Bilyet Giro)
67
f) Deposito BRI Rupiah dan Valas merupakan simpansn
berjangka dalam mata uang Rupiah dan Valas yang dikeluarkan
Bri dimana penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka
waktu tertentu yang telah diperjanjikan pada saat pembukaan
rekening.
g) Deposito On Call (DOC) merupakan produk deposito dengan
jangka waktu di bawah satu bulan. Produk ini dapat
dimanfaatkan oleh nasabah untuk mendapatkan interest rate
yang kompetitif atas dana berjangka waktu pendek.
h) Kartu Kredit BRI (Mastr Card) adalah fasilitas pinjaman tanpa
agunan yang diberikan kepada individu untuk melakukan
transaksi pembelian dan penarikan uang tunai.
2) Pinjaman
a) Kupedes adalah fasilitas kredit yang disediakan oleh BRI Unit,
untuk mengembangkan atau meningkatkan usaha kecil yang
layak.
b) Kredit BRIGuna merupakan pelayanan perbankan yang
ditawarkan BRI, untuk mengatasi fenomena hidup para
karyawan, yang mempunyai penghasilan tetap.
c) Kredit Kendaraan Bermotor (KKB) yaitu kredit yang diberikan
untuk keperluan pembelian kendaraan bermotor, baik
perorangan maupun instansi.
68
d) Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) adalah fasilitas kredit yang
diberikan untuk keperluan pembelian rumah tinggal, ruko
maupun rukan.
e) Kredit Agunan Kas bagi para pengusaha yang berminat
menjaminkan surat-surat berharga untuk mencukupi besaran
plafon kredit yang diajukan.
f) Kredit Express untuk kebutuhan para professional khususnya
dokter, notaris, akuntan dan bidan, yang hendak memerlukan
modal kerja atau investasi.
g) Kredit Investasi bagi para pengusaha yang membutuhkan
pembiayaan investasi awal yang hendak dilakukan para
nasabah UMKM.
h) Kredit Waralaba dalam bentuk Modal Kerja dan Investasi.
Waralaba (franchise) adalah perikatan antara pemberi waralaba
(franchisor) & penerima waralaba (franchise)
i) Kredit Modal Kerja (KMK) merupakan layanan BRI yang
bertujuan untuk membiayai tambahan modal kerja yaitu
piutang dan tambahan persediaan.
j) Kredit Modal Kerja Ekspor (KMK Ekspor) yaitu fasilitas kredit
untuk pembiayaan pre-export (pembiayaan produksi atau
pembelian barang untuk diekspor) dan pembiayaan post-export
(pembiayaan untuk melakukan negosiasi wesel ekspor).
k) Kredit Modal Kerja Impor (KMK Impor) adalah kredit yang
disediakan untuk pembiayaan seluruh/sebagian kegiatan
69
transaksi impor, khususnya yang berhubungan dengan L/C
impor.
l) Kredit Modal Kerja Konstruksi (KMK Konstruksi) bagi para
kontraktor atau perusahaan, yang mengerjakan proyek-proyek
pemerintah dimana sumber pembayarannya dari APBN
b. Jasa
1) E Banking
a) ATM BRI dapat digunakan oleh Nasabah BRI yang memiliki
BRI Card. Jumlah ATM BRI yang dapat diakses oleh
pemegang BRI Card adalah sebanyak kurang lebih 1.300 ATM
BRI, 5.697 ATM Link, 7.592 ATM Bersama, 6.872 ATM
PRIMA, 2.075 ATM MEPS (BANKCARD), serta 800.000
ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia.
b) Phone Banking BRI adalah fasilitas layanan melalui telepon
selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu yang menyediakan
informasi dan transaksi produk perbankan melalui mesin
(Interactive Voice Response) atau melalui Agent.
c) SMS Banking BRI adalah layanan perbankan dari BRI dengan
menggunakan Plain SMS dan dengan kode akses 3300 sebagai
nomor tujuan Layanan SMS Banking BRI.
2) Jasa Bisnis
a) Bank Garansi merupakan fasilitas pinjaman tidak langsung/non
direct loan dimana BRI memberikan jaminan kepada penerima
70
jaminan (pihak ketiga) bahwa nasabah atau debitur sanggup
untuk memenuhi kewajibannya kepada pihak ketiga.
b) Kliring adalah proses penyampaian suatu surat berharga yang
belum merupakan suatu kewajiban bagi Bank, dimana surat
berharga tersebut disampaikan oleh Bank Penarik, hingga
adanya pengesahan oleh Bank Tertarik melalui lembaga
kliring, yang dinyatakan dalam mata uang rupiah.
c) Remittance BRI merupakan layanan perbankan BRI kepada
nasabah untuk pengiriman dan penerimaan dana valuta asing
(valas) melalui transfer, baik ditujukan kepada bank di dalam
maupun di luar negeri.
d) SKBDN BRI merupakan jaminan pembayaran yang diterbitkan
oleh Bank BRI atas permintaan pembeli atau distributor untuk
menjamin pembayaran kepada penjual atau supplier.
3) Jasa Keuangan
a) Bill Payment adalah sarana pembayaran tagihan publik dengan
memanfaatkan fasilitas ATM dan layanan di Teller BRI.
b) CEPEBRI adalah surat berharga yang diterbitkan dalam nilai
rupiah yang dijamin dengan seluruh harta kekayaan BRI.
c) Inkaso adalah penagihan oleh Bank yang bertindak untuk dan
atas nama seseorang kepada seseorang atas dasar suatu hak
tagihan dalam bentuk surat berharga.
71
d) Penerimaan Setoran dengan melayani beberapa transaksi
setoran atau pembayaran (payment) untuk berbagai macam
keperluan
e) Transaksi Online atau Transaksi Antar Cabang adalah layanan
antar rekening secara online yang dapat dilakukan di seluruh
Kantor Cabang BRI dan BRI Unit yang telah online
f) Layanan Transfer adalah layanan pengiriman uang baik dalam
bentuk mata uang rupiah maupun valas melalui BRI.
g) Layanan (LLG) Lalu Lintas Giro adalah layanan pengiriman
uang ke Bank lain melalui sistem kliring.
4) Jasa Lainnya
a) Layanan Pembiayaan dan Jasa Ekspor BRI merupakan layanan
perbankan yang diberikan oleh BRI kepada nasabah atas
transaksi ekspor yang dilaksanakan.
b) Layanan Pembiayaan dan Jasa Impor BRI merupakan layanan
perbankan yang diberikan oleh BRI kepada nasabah atas
transaksi impor yang dilaksanakan
B. Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif responden dimaksudkan untuk mengetahui
karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam
kuesioner. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang
terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi: usia,
jenis kelamin, dan jenis pekerjaan.
72
Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah nasabah
PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari
PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI
(Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun. dengan jumlah
sampel sebanyak 100 nasabah. Setiap responden mempunyai kesempatan
sekali dalam pengisian kuesioner, dan setiap responden bebas menerima atau
menolak survei, tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah
dalam bentuk apapun. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel
berikut ini:
1. Jenis Kelamin Responden
Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria 58 58% Wanita 42 42%
Jumlah 100 100% Sumber: data primer diolah, 2010
Berdasarkan tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 100 responden,
58 atau 58% responden berjenis kelamin pria dan 42 atau 42% responden
berjenis kelamin wanita. Sehingga proporsi terbanyak berdasarkan jenis
kelamin adalah pria.
2. Umur Responden
Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
Usia Frekuensi Persentase 21 - 30 Tahun 30 30% 31 - 40 Tahun 34 34% 41 - 50 Tahun 24 24% 51 - 60 Tahun 12 12%
Jumlah 100 100% Sumber: data primer diolah, 2010
73
Berdasarkan tabel IV.2 dapat diketahui bahwa responden yang
berusia 21 - 30 tahun sebanyak 30 orang atau 30%, usia antara 31 - 40
tahun sebanyak 34 orang atau 34%, usia antara 41 – 50 tahun sebanyak 24
orang atau 24% dan usia 51 - 60 tahun sebanyak 12 orang atau 12%.
Dengan demikian responden terbanyak berusia antara 31 sampai 40 tahun.
3. Jenis Pekerjaan Responden
Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase PNS 19 19% Pegawai Swasta 14 14% Wiraswasta 55 55% Pelajar/Mahasiswa 5 5% Lain-lain 7 7%
Jumlah 100 100% Sumber: data primer diolah, 2010
Berdasarkan tabel IV.3 dapat diketahui bahwa dari 100 responden,
19% atau 19 responden memiliki jenis pekerjaan sebagai PNS, 14% atau
14 responden memiliki jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta, 55% atau
55 responden memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta, 5% atau 5 responden
sebagai pelajar/mahasiswa dan 7% atau 7 responden memiliki pekerjaan
sebagai lainnya. Sehingga jumlah sampel terbanyak adalah responden
memiliki jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta.
C. Analisis Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menentukan valid atau tidak
validnya kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan
pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
74
kuesioner tersebut (Ghozali, 2005). Pengukuran dikatakan valid jika
mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, serta sebaliknya alat ukur
yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran menyimpang dari
tujuannya (Jogiyanto, 2004). Pengujian validitas dilakukan menggunakan
Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan bantuan program SPSS for
Windows versi 15.0. Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar
± 0.30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap
lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti,
dan factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai
absolut factor loading, semakin penting loading tersebut
menginterpretasikan konstruknya. Pada penelitian ini menggunakan
pedoman factor loading ³ 0,5. Hasil pengujian validitas dilihat dari output
Confirmatory Factor Analysis (CFA) pada rotated component matrix yang
harus diekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,5.
Jika masing-masing item pertanyaan belum terekstrak secara sempurna,
maka proses pengujian validitas dengan Confirmatory Factor Analysis
harus diulang dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang memiliki
nilai ganda (direduksi).
Dalam penelitian ini, dilakukan pretest kepada 30 responden
sebelum penyebaran kuesioner pada sampel besar. Tujuan dilakukan
pretest adalah untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang
akan diuji dalam sampel besar. Hasil uji validitas pretest menggunakan
Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan factor loading ³ 0,5, dengan
bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. adalah sebagai berikut:
75
Tabel IV.4 Hasil Uji Validitas Pretest Tahap Awal
ITEM
Component
1 2 3 4 5 MHN1 ,633 MHN2 ,841 MHN3 ,758 MHN4 ,909 MHN5 ,874 MHN6 ,804 KDN1 ,625 KDN2 ,830 KDN3 ,744 KDN4 ,581 KDN5 ,800 TQM1 ,609 TQM2 ,768 TQM3 ,621 TQM4 ,797 TQM5 ,481 ,578 TQM6 ,739 PK1 ,633 PK2 ,600 PK3 ,710 PK4 ,868 PK5 ,810 LN1 ,705 LN2 ,725 LN3 ,461 ,446 LN4 ,845 LN5 ,859 LN6 ,770
Sumber : data primer diolah 2009
Hasil uji validitas pretest pada table IV.4 menunjukan bahwa
terdapat item pertanyaan yang memiliki nilai ganda (tidak terekstrak
sempurna) yaitu item pertanyaan TQM5 dan LN3. Item pertanyaan yang
memiliki nilai ganda bisa terjadi dimungkinkan karena responden kurang
memahami maksud dari item pertanyaan, atau pengaruh jumlah sampel
yang terlalu kecil. Uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis
harus diulang dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang memiliki
76
nilai ganda (direduksi) untuk mendapatkan hasil yang terekstrak sempurna
(valid). Hasil uji validitas pretest setelah item pertanyaan TQM5 dan LN3
direduksi, dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.5 Hasil Uji Validitas Pretest Tahap Akhir
ITEM
Component
1 2 3 4 5 MHN1 ,632 MHN2 ,852 MHN3 ,770 MHN4 ,918 MHN5 ,871 MHN6 ,779 KDN1 ,645 KDN2 ,835 KDN3 ,748 KDN4 ,593 KDN5 ,791 TQM1 ,643 TQM2 ,805 TQM3 ,616 TQM4 ,776 TQM6 ,700 PK1 ,639 PK2 ,616 PK3 ,746 PK4 ,873 PK5 ,796 LN1 ,699 LN2 ,741 LN4 ,834 LN5 ,853 LN6 ,778
Sumber : data primer diolah 2009
Tabel IV.5 menunjukan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan
valid, sehingga instrumen tersebut dinilai layak untuk digunakan pada
sampel besar. Item pertanyaan yang memiliki nilai ganda yaitu item
pertanyaan TQM5 dan LN3 direduksi dan tidak digunakan pada kuesioner
sampel besar karena item pertanyaan TQM dan LN yang tersisa sudah
77
dapat mewakili variabel Total Quality Management dan loyalitas nasabah
sehingga dapat digunakan untuk pengambilan data dalam penelitian ini.
Penyebaran kuesioner pada sampel besar dalam penelitian ini yaitu
penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Kuesioner yang telah
disebar, semuanya kembali sehingga data dapat dianalisis. Setelah
dilakukan analisis, hasilnya dapat dilihat pada tabel IV.6.
Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas Sampel Besar
ITEM
Component
1 2 3 4 5 MHN1 .840 MHN2 .776 MHN3 .766 MHN4 .797 MHN5 .808 MHN6 .874 KDN1 .606 KDN2 .735 KDN3 .566 KDN4 .747 KDN5 .655 TQM1 .828 TQM2 .837 TQM3 .864 TQM4 .870 TQM6 .571 PK1 .834 PK2 .808 PK3 .769 PK4 .636 PK5 .853 LN1 .710 LN2 .758 LN4 .682 LN5 .758 LN6 .709
Sumber : data primer diolah 2010
Tabel IV.6 menunjukkan hasil uji validitas sampel besar
menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan factor
78
loading ³ 0,5, dengan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan
valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-
masing variabel telah terekstrak secara sempurna dan mempunyai factor
loading ≥ 0,5.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas juga merupakan prosedur pengujian statistik yang
dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana konsistensi dari data
penelitian yang dihasilkan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005). Dalam penelitian ini uji reliabilitas
dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan menggunakan
bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Nilai alpha 0,8 sampai 1,0
dikategorikan reliabilitasnya baik. Sedangkan antara 0,6 sampai 0,79
berarti reliabilitasnya diterima, dan jika nilai alpha kurang dari 0,6
dikategorikan reliabilitasnya kurang baik (Sekaran, 2000). Menurut
Ferdinand (2002), nilai variance extracted yang tinggi menunjukkan
bahwa indikator telah mewakili secara baik konstruk laten yang
dikembangkan. Hasil uji reliabilitas menggunakan metode Cronbach’s
Alpha dengan menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi
15.0 dapat dilihat pada tabel berikut:
79
Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Kriteria Cronbach’s Alpha
Implementasi Relationship Marketing Memahami Harapan Nasabah 0,60 0,929 Kerjasama dengan Nasabah 0,60 0,800 Total Quality Management 0,60 0,934 Pemberdayaan Karyawan 0,60 0,923 Loyalitas Nasabah 0,60 0,934
Sumber: data primer diolah 2010
Dari tabel IV.7 dapat dilihat bahwa semua instrumen dinyatakan
reliabel karena memiliki koefisien Cronbach’s Alpha > 0,60.
D. Uji Asumsi Klasik
Formula atau rumus regresi diturunkan dari suatu asumsi data tertentu.
Dengan demikian tidak semua data dapat diterapkan regresi. Jika data tidak
memenuhi asumsi regresi, maka penerapan regresi akan menghasilkan
estimasi yang bias. Data yang baik adalah data yang tidak ada masalah asumsi
klasik atau dinyatakan BLUE (Best, Linear, Unbiased, Estimator). Berikut ini
adalah hasil pengujian asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas,
multikolinearitas, heteroskedastisitas dan autokorelasi.
1. Uji Normalitas
Untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak.
Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi
normal. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel
tetapi pada nilai residualnya. Uji normalitas dapat dilakukan dengan
melihat besaran Kolmogorov Smirnov dari hasil analisis menggunakan
bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Apabila nilai signifikansi
(Sig.) < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal. Tapi jika nilai
80
signifikansi (Sig) > 0,05, maka data berdistribusi normal. Hasil uji
normalitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.8 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
100
.0000000
2.27808398
.114
.114
-.063
1.136
.151
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parameters a,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardized Residual
a.
Sumber: data primer diolah 2010
Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai signifikansi sebesar 0,151 >
0,05 maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal.
2. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah adanya hubungan yang sempurna antara
semua atau beberapa variabel bebas dalam model regresi. Penggunaan
multikolinearitas di sini dimaksudkan untuk menunjukkan adanya derajat
kolinearitas yang tinggi diantara variabel bebas. Adanya multikolinieritas
dapat dilihat dari tolerance value atau Variance Iinflation Factor (VIF).
Batas dari tolerance value adalah 0,1 sehingga apabila tolerance value
dibawah 0,1 maka terjadi multikolinieritas. Sedangkan Variance Iinflation
Factor (VIF) merupakan kebalikan dari tolerance value, karena VIF =
1/tolerance. Batas VIF adalah 10 jika nilai VIF diatas 10 maka terjadi
multikolinieritas (Ghozali, 2001: 56). Adapun hasil pengujian
multikolinearitas adalah sebagai berikut:
81
Tabel IV.9 Hasil Uji Multikolinearitas
No Variabel Collinearity Statistics
Tolerance VIF 1 Memahami Harapan Nasabah 0,722 1,366 2 Kerjasama dengan Nasabah 0,591 1,692 3 Total Quality Management 0,584 1,713 4 Pemberdayaan Karyawan 0,611 1,636
Sumber: data primer diolah 2010
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas dengan menggunakan
bantuan program SPSS for Windows versi 15.0 diperoleh nilai tolerance
pada masing-masing variabel lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF yang lebih
kecil dari 10. Sehingga menunjukkan bahwa model regresi tidak terdapat
permasalahan multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Untuk memperoleh nilai parameter yang BLUE ( Best, Linear,
Unbiased, Estimator) maka variasi residual dari variabel yang diamati
harus sama atau homoskedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat
dilakukan dengan metode Scatter-plot dengan memplotkan nilai ZPRED
(nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya), menggunakan bantuan
bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Apabila terdapat pola
tertentu pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian
melebar atau sebaliknya, maka terjadi gangguan heteroskedastisitas
Adapun hasil pengujian heteroskedastisitas dapat dgambarkan sebagai
berikut:
82
Regression Standardized Predicted Value3210-1-2-3
Reg
ress
ion
Stan
dard
ized
Res
idua
l
4
2
0
-2
Scatterplot
Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Gambar IV.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Hasil uji menunjukkan sebaran data pada gambar Scatter-plot
menyebar baik di bawah maupun di atas nilai 0 sumbu Y dan tidak
membentuk suatu pola tertentu, sehingga dapat disimpulkan data tidak
mengalami gejala heteroskedastisitas.
4. Uij Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah untuk menguji apakah dalam suatu model
regresi ada korelasi antara kesalahan pada periode t dengan kesalahan pada
periode t-1 (sebelumnya). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
autokorelasi, dapat dilakukan dengan uji Durbin-Watson (D-W),
menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Apabila
hasil pengujian menunjukan angka Durbin-Watson berada di bawah -2,
berarti ada autokorelasi. Apabila angka Durbin-Watson berada di antara -2
sampai +2, berarti model regresi terbebas dari autokorelasi. Sedangkan
83
jika angka Durbin-Watson berada di atas +2, berarti ada autokorelasi
negatif . Hasil pengujian autokorelasi adalah sebagai berikut:
Tabel IV.10 Hasil Uji Autokorelasi
.790a .625 .609 2.326 .922
Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
a. .
Hasil uji autokorelasi menunjukan angka Durbin-Watson sebesar
0,922 yaitu berada di antara -2 sampai +2, berarti dapat disimpulkan
bahwa model regresi terbebas dari autokorelasi.
E. Analisis Data
1. Regresi Linier Berganda
Analisa data regresi linier berganda adalah suatu teknik yang
digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat, adapun berdasarkan perhitungan dengan menggunakan bantuan
bantuan program SPSS for Windows versi 15.0 diperoleh hasil sebagai
berikut:
Sumber: data primer diolah 2010
84
Tabel IV.11 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -2.051 1.952 -1.050 .296 Memahami Harapan
Nasabah .141
.061 .170 2.301 .024
Kerjasama dengan Nasabah
.358 .122 .240 2.931 .004
Total Quality Management
.276 .091 .249 3.032 .003
Pemberdayaan Karyawan
.269 .065 .335 4.162 .000
Sumber: data primer diolah 2010
Dari tabel IV.11 yang merupakan hasil pengujian regresi linier
berganda dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = -2,051 + 0,141X1 + 0,358X2 + 0,276X3 + 0,269X4
Berdasarkan persamaan regresi di atas, dapat dibuat interpretasi
sebagai berikut:
a) 051,2-=a
Nilai konstan pada persamaan regresi di atas adalah -2,051 dengan
parameter negatif. Hal ini berarti bahwa tanpa adanya implementasi
relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapan
nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan
nasabah (building service partnership), Total Quality Management,
dan pemberdayaan karyawan (empowering employees), maka akan
menurunkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang
Wonogiri.
85
b) 141,01 =b
Besar nilai koefisien regresi untuk variabel memahami harapan
nasabah (understanding customer expectation) (X1) adalah 0,141
dengan parameter positif. Hal ini berarti bahwa semakin baik
memahami harapan nasabah (understanding customer expectation)
maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero)
Tbk. Cabang Wonogiri dengan asumsi variabel lain konstan.
c) 358,02 =b
Besar nilai koefisien regresi untuk variabel kerjasama dengan nasabah
(building service partnership) (X2) adalah 0,358 dengan parameter
positif. Hal ini berarti bahwa semakin baik kerjasama dengan nasabah
(building service partnership) maka akan semakin meningkatkan
loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dengan
asumsi variabel lain konstan.
d) 276,03 =b
Besar nilai koefisien regresi untuk variabel Total Quality Management
(X3) adalah 0,276 dengan parameter positif. Hal ini berarti bahwa
semakin tinggi tingkat Total Quality Management maka akan semakin
meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang
Wonogiridengan asumsi variabel lain konstan.
e) 269,04 =b
Besar nilai koefisien regresi untuk variabel pemberdayaan karyawan
(empowering employees) (X4) adalah 0,269 dengan parameter positif.
86
Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat pemberdayaan karyawan
(empowering employees) maka akan semakin meningkatkan loyalitas
nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dengan asumsi
variabel lain konstan.
2. Uji t
Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen
secara individual dalam menerangkan variabel dependen (Ghozali, 2006:
40). Untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen berpengaruh
secara individu atau tidak terhadap variabel dependen, maka dapat
diketahui melalui nilai signifikansi uji t (Sig t). Apabila nilai signifikansi
uji t (Sig t) lebih besar dari level of significant yang digunakan, maka
variabel independen secara individu tidak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen. Tetapi apabila nilai signifikansi uji
t (Sig t) lebih kecil dari level of significant yang digunakan, maka variabel
independen secara individu memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan menggunakan level of
significant ( )a sebesar 5% atau 0,05. Adapun hasil perhitungannya
menggunakan bantuan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0
adalah sebagai berikut:
87
Tabel IV.12 Hasil Uji t
Variabel Coefficient Beta t Sig
(Constant) -2.051 Memahami Harapan Nasabah 0.141 0.170 2.301 0.024 Kerjasama dengan Nasabah 0.358 0.240 2.931 0.004 Total Quality Management 0.276 0.249 3.032 0.003 Pemberdayaan Karyawan 0.269 0.335 4.162 0.000
Sumber: data primer diolah 2010
Berdasarkan Tabel IV.12 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi uji t
(Sig t) untuk setiap variabel lebih kecil dari level of significant (α = 0,05).
a. Nilai signifikansi untuk variabel memahami harapan nasabah sebesar
0,024 < 0,05.
b. Nilai signifikansi untuk variabel kerjasama dengan nasabah sebesar
0,004 < 0,05.
c. Nilai signifikansi untuk variabel Total Quality Management sebesar
0,003 < 0,05.
d. Nilai signifikansi untuk variabel pemberdayaan karyawan sebesar
0,000 < 0,05.
Hal ini berarti bahwa variabel independen yang terdiri dari
memahami harapan nasabah (understanding customer expectation),
kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality
Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees)
secara parsial atau individu berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependen yaitu loyalitas nasabah.
3. Uji F
Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-
88
sama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2001: 41). Apabila nilai
signifikansi uji F (Sig F) lebih besar dari level of significant yang
digunakan, maka variabel independen secara bersama-sama tidak memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen Tetapi apabila nilai
signifikansi uji F (Sig F) lebih kecil dari level of significant yang
digunakan, maka variabel independen secara bersama-sama memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Pengujian
dilakukan dengan menggunakan level of significant ( )a sebesar 5% atau
0,05. Adapun hasil pengujiannya menggunakan bantuan bantuan program
SPSS for Windows versi 15.0 adalah sebagai berikut:
Tabel IV.13 Hasil Uji F
Model
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 855.783 4 213.946 39.560 .000 a Residual 513.777 95 5.408 Total 1369.560 99
Sumber: data primer diolah 2010
Tabel IV.13 menunjukkan nilai signifikansi uji F (Sig F) sebesar
0,000 lebih kecil dari level of significant (α = 0,05) . Hal ini berarti bahwa
variabel independen yang terdiri dari memahami harapan nasabah
(understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah
(building service partnership), Total Quality Management, dan
pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap terhadap variabel dependen loyalitas
nasabah.
89
4. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R²) digunakan untuk menunjukkan sampai
seberapa besar variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh
variabel-variabel independen yang ada dalam model (Ghozali, 2001: 42).
Hal ini ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi ( 2R ) yang
besarnya antara 0 sampai 1 atau 10 2 ££ R . Jika 2R mendekati 1,
menunjukan bahwa variabel independen yang dipakai dapat menjelaskan
dengan baik variabel dependennya sehingga model yang digunakan dapat
dikatakan baik. Sedangkan, jika nilai 2R mendekati 0, berarti bahwa
variabel independen tidak berpengaruh atau tidak dapat menjelaskan
variabel dependen sehingga model yang digunakan kurang tepat. Hasil
koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Mode R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .790 a .625 .609 2.326 Sumber: data primer diolah 2010
Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi diperoleh nilai
R2 sebesar 0,609. Hal ini berarti bahwa variabel independen yang terdiri
dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation),
kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality
Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) dapat
menjelaskan dengan baik tentang variabel dependennya yaitu loyalitas
nasabah sebesar 60,9%, sedangkan sisanya sebesar 39,1% dijelaskan oleh
variabel yang lain di luar model penelitian. Berdasarkan analisis tersebut
90
dapat disimpulkan bahwa model yang digunakan dapat dikatakan baik
untuk penelitian ini, karena sebagian besar variabel dependen dijelaskan
oleh variabel-variabel independen yang digunakan dalam model.
F. Pembahasan
1. Pengaruh variabel relationship marketing secara parsial terhadap
loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil perhitungan uji t dengan menggunakan level of
significant ( )a sebesar 5% atau 0,05 menunjukan bahwa:
a. Hasil perhitungan untuk variabel memahami harapan nasabah
(understanding customer expectation) diperoleh nilai t sebesar 2,301
dengan nilai signifikansi 0,024 < 0,05. Artinya memahami harapan
nasabah (understanding customer expectation) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang
Wonogiri, maka dapat disimpulkan bahwa H1a terbukti
H1a: Memahami harapan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik PT. BRI (Persero) Tbk.
Cabang Wonogiri memahami harapan nasabah (understanding
customer expectation) maka akan semakin meningkatkan loyalitas
nasabah. Dengan demikian hasil pengujian penelitian ini konsisten
dengan konsep yang dikemukakan oleh Djoko Purwanto dan Kus
Catur Adi (2006) yang mengarah pada fenomena yang menunjukan
hubungan positif antara memahami harapan nasabah (understanding
customer expectation) dan loyalitas nasabah.
91
b. Hasil perhitungan untuk variabel kerjasama dengan nasabah (building
service partnership) diperoleh nilai t sebesar 2,931 dengan nilai
signifikansi 0,004 < 0,05. Artinya kerjasama dengan nasabah (building
service partnership) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, maka
dapat disimpulkan bahwa H1b terbukti
H1b: Kerjasama dengan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik kerjasama dengan
nasabah (building service partnership) maka akan semakin
meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang
Wonogiri. Dengan demikian hasil pengujian penelitian ini mendukung
konsep yang dikemukakan oleh Haruna (1996) yang mengarah pada
fenomena yang menunjukan hubungan positif antara kerjasama dengan
nasabah (building service partnership) dan loyalitas nasabah.
c. Hasil perhitungan untuk variabel Total Quality Management diperoleh
nilai t sebesar 3,032 dengan nilai signifikansi 0,003 < 0,05. Artinya
Total Quality Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, maka
dapat disimpulkan bahwa H1c terbukti.
H1c: Total Quality Management berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat Total Quality
Management maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah PT.
BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Dengan demikian hasil
92
pengujian penelitian ini mendukung konsep yang dikemukakan oleh
Djoko Purwanto dan Kus Catur Adi (2006) yang mengarah pada
fenomena yang menunjukan hubungan positif antara Total Quality
Management dan loyalitas nasabah.
d. Hasil perhitungan untuk variabel pemberdayaan karyawan
(empowering employees) diperoleh nilai t sebesar 4,162 dengan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05. Artinya pemberdayaan karyawan
(empowering employees) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, maka
dapat disimpulkan bahwa H1d terbukti.
H1d: Pemberdayaan karyawan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat pemberdayaan
karyawan (empowering employees) maka akan semakin meningkatkan
loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Dengan
demikian hasil pengujian penelitian ini konsisten dengan konsep yang
dikemukakan oleh Haruna (1996) yang mengarah pada fenomena yang
menunjukan hubungan positif antara pemberdayaan karyawan
(empowering employees) dan loyalitas nasabah.
2. Variabel relationship marketing yang paling dominan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah
Hasil perhitungan uji t menunjukkan bahwa variabel pemberdayaan
karyawan (empowering employees) mempunyai nilai t paling besar yaitu
sebesar 4,162 dengan nilai signifikansi paling kecil yaitu 0,000 sehingga
variabel ini diposisikan sebagai variabel yang mempunyai pengaruh paling
93
dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang
Wonogiri dibandingkan dengan variabel memahami harapan nasabah
(understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah
(building service partnership) dan Total Quality Management. Dari hasil
tersebut, dapat disimpulkan bahwa H2 tidak terbukti.
H2 : Total Quality Management mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah.
Hasil pengujian tidak mendukung Hipotesis 2, yang berarti bahwa
Total Quality Management bukan variabel yang mempunyai pengaruh
paling dominan terhadap loyalitas nasabah. Temuan penelitian ini tidak
mendukung konsep yang dikemukakan oleh Djoko Purwanto dan Kus
Catur Adi (2006) yang membuktikan bahwa Total Quality Management
mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah.
Fenomena ini kemungkinan dikarenakan penelitian dikaji pada sektor jasa
yang berbeda, yaitu jasa perbankan sehingga menunjukan hasil yang
berbeda dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Djoko Purwanto
dan Kus Catur Adi (2006) pada sebuah penyedia jasa internet.
Kemungkinan lain yang terjadi adalah karena PT. BRI (Persero) Tbk.
Cabang pihak PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri belum
menerapkan Total Quality Management dengan baik. Perbaikan dan
inovasi, baik dari segi pelayanan, produk maupun fasilitas yang diberikan
kepada nasabah belum dilakukan secara maksimal. Faktor-faktor tersebut
yang diperkirakan menjadi faktor penyebab Total Quality Management
bukan variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
94
3. Pengaruh variabel relationship marketing secara simultan terhadap
loyalitas nasabah.
Hasil perhitungan uji F dengan menggunakan level of significant
( )a sebesar 5% atau 0,05 diperoleh nilai F sebesar 39,560 dengan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05. Artinya variabel relationship marketing yang
terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer
expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership),
Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering
employees) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri,
maka dapat disimpulkan bahwa H3 terbukti.
H3 : Memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik implementasi
relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapan
nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah
(building service partnership), Total Quality Management, dan
pemberdayaan karyawan (empowering employees) maka akan semakin
meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
Dengan demikian hasil pengujian penelitian ini konsisten dengan konsep
yang dikemukakan oleh penelitian-penelitian terdahulu yaitu oleh Haruna
(1996) yang mengarah pada fenomena yang menunjukan hubungan positif
antara implementasi relationship marketing yang terdiri dari variabel
memahami harapan nasabah (understanding customer expectation),
95
kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality
Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) dan
loyalitas nasabah.
4. Pengaruh variabel relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
berdasarkan Koefisien Determinasi (R2).
Hasil perhitungan koefisien determinasi diperoleh nilai R2 sebesar
0,609. Hal ini berarti bahwa 60,9% dari loyalitas nasabah PT. BRI
(Persero) Tbk. Kantor Cabang Wonogiri dipengaruhi oleh variabel
relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah
(understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah
(building service partnership), Total Quality Management, dan
pemberdayaan karyawan (empowering employees), sedangkan sisanya
sebesar 39,1% dipengaruhi oleh variabel yang lain di luar model
penelitian. Kemungkinan 39,1% dari loyalitas nasabah PT. BRI (Persero)
Tbk. Kantor Cabang Wonogiri yang dipengaruhi oleh variabel yang lain,
selain memahami harapan nasabah (understanding customer expectation),
kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality
Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees)
adalah dipengaruhi oleh variabel pertalian, empati, timbal balik, dan
kepercayaan. Hal tersebut sesuai dengan penelitian Prasasti (2003) yang
menyatakan bahwa variabel relationship marketing yang terdiri dari
variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah.
96
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh implementasi
relationship marketing terhadap loyalitas nasabah (studi pada nasabah PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri) dapat ditarik
kesimpulan:
1. Variabel memahami harapan nasabah (understanding customer
expectation) mempunyai nilai t sebesar 2,301 dengan nilai signifikansi
0,024 < 0,05, artinya memahami harapan nasabah (understanding
customer expectation) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
2. Variabel kerjasama dengan nasabah (building service partnership)
mempunyai nilai t sebesar 2,931 dengan nilai signifikansi 0,004 < 0,05,
artinya kerjasama dengan nasabah (building service partnership)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI
(Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
3. Variabel Total Quality Management mempunyai nilai t sebesar 3,032
dengan nilai signifikansi 0,003 < 0,05, artinya Total Quality Management
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI
(Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
4. Variabel pemberdayaan karyawan (empowering employees) mempunyai
nilai t sebesar 4,162 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, artinya
97
pemberdayaan karyawan (empowering employees) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang
Wonogiri.
5. Variabel pemberdayaan karyawan (empowering employees) mempunyai
nilai mempunyai nilai t paling besar yaitu sebesar 4,162 dengan nilai
signifikansi paling kecil yaitu 0,000 dibandingkan dengan variabel
memahami harapan nasabah (understanding customer expectation),
kerjasama dengan nasabah (building service partnership) dan Total
Quality Management. Hal ini menunjukkan bahwa pemberdayaan
karyawan (empowering employees) yang paling dominan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
6. Hasil perhitungan secara simultan diperoleh nilai F sebesar 39,560 dengan
nilai signifikansi 0,000 < 0,05, artinya variabel relationship marketing
yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer
expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership),
Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering
employees) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
7. Hasil perhitungan koefisien determinasi diperoleh nilai R2 sebesar 0,609.
Hal ini berarti bahwa 60,9% dari loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk.
Kantor Cabang Wonogiri dipengaruhi oleh variabel relationship marketing
yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer
expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership),
Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering
98
employees), sedangkan sisanya sebesar 39,1% kemungkinan dipengaruhi
oleh variabel relationship marketing yang lain di luar model penelitian
seperti variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan. Hal
tersebut sesuai dengan penelitian Prasasti (2003) yang menyatakan bahwa
variabel relationship marketing yang terdiri dari variabel pertalian, empati,
timbal balik, dan kepercayaan dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.
B. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti sedapat mungkin melakukan yang terbaik
namun terdapat juga berbagai keterbatasan antara lain adalah sebagai berikut:
1. Studi ini bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang lingkupnya yaitu
PT. BRI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Wonogiri. Hal ini
mengindikasikan perlu adanya studi lanjutan dengan ruang lingkup yang
lebih luas sehingga konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan
generalisasinya.
2. Variabel relationship marketing yang digunakan terbatas pada memahami
harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan
nasabah (building service partnership), Total Quality Management, dan
pemberdayaan karyawan (empowering employees), sementara masih
banyak variabel relationship marketing lain yang bisa digunakan dan
mampu mempengaruhi loyalitas nasabah.
99
C. Saran
Berdasarkan berbagai temuan penelitian serta keterbatasan yang ada,
maka penulis memberikan saran sebagai berikut:
1. Bagi praktisi
Adanya pengaruh yang signifikan pada implementasi relationship
marketing terhadap loyalitas nasabah dalam penelitian ini diharapkan
dapat memberikan pemahaman pada PT. BRI (Persero) Tbk. Kantor
Cabang Wonogiri terhadap upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan untuk
lebih meningkatkan loyalitas nasabah yaitu dengan memperhatikan aspek-
aspek relationship marketing antara lain:
a. Meningkatkan intensitas interaksi dengan nasabah agar dapat lebih
memahami keinginan atau harapan nasabah terhadap kualitas
pelayanan, produk dan fasilitas yang diberikan oleh PT. BRI (Persero)
Tbk. Cabang Wonogiri
b. Meningkatkan hubungan kerjasama jangka panjang dengan nasabah
yaitu dengan tetap konsisten menjaga komitmen bersama dan menjaga
kepercayaan nasabah terhadap PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang
Wonogiri
c. Meningkatkan penerapan Total Quality Management melalui
perbaikan dan inovasi secara berkelanjutan antara lain dengan
peningkatan kualitas pelayanan, inovasi produk, perbaikan fasilitas,
pengembangan teknologi dan memilih sumber daya manusia yang
berkualitas.
100
d. Pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh paling dominan
terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri
sehingga kualitas kinerja karyawan dalam melayani nasabah perlu
ditingkatkan. Karyawan diharapkan cepat dan tepat dalam memberikan
pelayanan sesuai kebutuhan nasabah, siap membantu menyelesaikan
setiap masalah yang dihadapi nasabah berkaitan dengan penggunaan
produk maupun jasa serta melayani nasabah dengan baik secara ramah
dan sopan.
2. Bagi penelitian selanjutnya
a. Mengembangkan penelitian dengan memperluas ruang lingkup
penelitian, tidak hanya terbatas pada PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang
Wonogiri sehingga konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan
generalisasinya. Penelitian dapat diperluas ruang lingkupnya dengan
melakukan penelitian pada BRI Unit yang ada di seluruh wilayah
Wonogiri. Dapat juga diperluas dengan membandingkan implementasi
relationship marketing pada PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri
dengan implementasi relationship marketing pada bank lain.
b. Mencari variabel relationship marketing yang lain, tidak hanya
terbatas pada memahami harapan nasabah (understanding customer
expectation), kerjasama dengan nasabah (building service
partnership), Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan
(empowering employees). Variabel relationship marketing lain yang
bisa digunakan dan mampu mempengaruhi loyalitas nasabah adalah
variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan. Hal tersebut