pengaruh kualitas jasa laundry kiloan terhadap …skripsi.narotama.ac.id/files/01206069.pdf ·...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP - SIDOARJO)
SKRIPSI
Disusun Oleh:
NAMA : SOFYAN SYAHRULLAHI BUDHI FIRMANSYAH
NIM : 01206069
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA
SURABAYA2010
PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP, SIDOARJO)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk MeraihDerajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh: NAMA : Sofyan Syahrullahi Budhi Firmansyah
NIM : 01206069
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA
SURABAYA2010
DAFTAR ISI
Halaman Judul .........................................................................................................iiHalaman Pernyataan Keaslian Penelitian .............................................................. iii Halaman Persetujuan ..............................................................................................ivHalaman Pengesahan ...............................................................................................vBerita Acara Bimbingan Skripsi ............................................................................viKata Pengantar .....................................................................................................viiHalaman Publikasi ............................................................................................... viiiAbstrak ..................................................................................................................ixDaftar Isi ................................................................................................................xDaftar Tabel ..........................................................................................................xiiDaftar Gambar ..................................................................................................... xiiiMotto.....................................................................................................................xiv
BAB 1 – PENDAHULUAN ....................................................................................11.1 Latar Belakang Permasalahan ........................................................................11.2 Rumusan Masalah ..........................................................................................41.3 Tujuan Penelitian............................................................................................41.4 Manfaat Penelitian..........................................................................................51.5 Sistematika Penulisan.....................................................................................6
BAB 2 - TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS....................................................72.1 Teori Pemasaran ............................................................................................7
2.1.1 Pengertian Pemasaran ..........................................................................72.1.2 Tujuan Pemasaran ................................................................................82.1.3 Fungsi Pemasaran ................................................................................92.1.4 Lingkungan Pemasaran ........................................................................92.1.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ..................................................10
2.2 Pemasaran Jasa ............................................................................................142.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa .................................................................142.2.2 Karakteristik Jasa ................................................................................152.2.3 Klasifikasi Jasa ...................................................................................162.2.4 Kualitas Jasa Pelayanan (Service Quality) .........................................19
2.3 Kepuasan dan Perilaku Konsumen ..............................................................232.3.1 Kepuasan Konsumen ..........................................................................232.3.2 Perilaku Konsumen ............................................................................25
2.4 Hipotesis ......................................................................................................27
BAB 3 – METODOLOGI PENELITIAN .............................................................283.1 Kerangka Konseptual ..................................................................................283.2 Jenis dan Objek ...........................................................................................31
3.2.1 Jenis Penelitian ...................................................................................313.2.2 Objek Penelitian .................................................................................32
3.3 Populasi dan Sampel ....................................................................................323.3.1 Populasi ..............................................................................................32
3.3.2 Teknik Pengambilan Sampel .............................................................333.3.3 Teknik Pengumpulan Sampel ............................................................35
3.4 Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel ..........................................363.4.1 Identifikasi Variabel Penelitian ..........................................................363.4.2 Definisi Operasional Variabel ............................................................37
3.4.2.1 Variabel Bebas (Independent Variabel) ..............................373.4.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variabel) ............................... 38
3.4.3 Desain Instrumen Penelitian ..............................................................403.5 Teknik Analisa Data ....................................................................................42
3.5.1 Uji Validitas dan Realiabilitas ...........................................................423.5.2 Uji Normalitas Data ..........................................................................443.5.3 Teknik Analisa Data Regresi .............................................................453.5.4 Pengujian Signifikasi Hipotesis Secara Simultan (Uji F) ..................463.5.5 Pengujian Signifikasi Hipotesis Secara Parsial (Uji t) .......................47
3.6 Batasan Penelitian .......................................................................................47
BAB 4 – ANALISA DAN PEMBAHASAN.........................................................494.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................................49
4.1.1 Sejarah Berdirinya dan Lokasi ...........................................................494.1.2 Company Profile ................................................................................50
4.1.2.1 Visi dan Misi Perusahaan ....................................................504.1.2.2 Produk dan Prosedur Kerja (SOP) .......................................504.1.2.3 Struktur Organisasi ..............................................................51
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ...........................................................................524.2.1 Karakteristik Jawaban Responden .....................................................534.2.2 Deskripsi Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ........................64
4.2.2.1 Uji Validitas .........................................................................644.2.2.2 Uji Reliabilitas .....................................................................66
4.2.3 Deskripsi Uji Normalitas ...................................................................674.3 Teknik Analisis ............................................................................................68
4.3.1 Uji Regresi Linier Berganda ..............................................................684.3.2 Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ....................71
4.4 Pengujian Hipotesis .....................................................................................724.4.1 Uji F (Uji Simultan) ...........................................................................724.4.2 Uji t (Uji Parsial) ................................................................................74
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................................77
BAB 5 – KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................815.1 Kesimpulan ..................................................................................................815.2 Saran ............................................................................................................82
LAMPIRAN
DAFTAR PUSTAKA
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP, SIDOARJO)
Oleh :Sofyan Syahrullahi B.F
Dosen Pembimbing:I Gede Arimbawa, SE, MM
Penelitian ini ditunjakkan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan khususnya berdasarkan dimensi kualitas jasa yaitu terdiri dari variable – variable : Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliabilities), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurancees) dan Empati (Emphaties) serta Kepuasan Konsumen Laundty (Statisfactions).
Teknik pengambilan sampel menggunakan cara metode accidental sampling dalam kurun waktu 2 (dua) bulan yaitu agustus sampai dengan September 2010 dan mempunyai 103 responden. Pengertian Accident Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel (responden).
Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linier berganda dan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji F dan uji t dengan taraf signifikansi α = 5%, serta R2 serta menggunakan program SPSS 12.00
Hasil uji secara simultan menunjukkan bahwa variable Tangibles, Reliabilities, Responsiveness, Assurancees dan Emphaties berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, dengan nilai Fhitung table lebih besar dari nilai Ftabel yaitu : 125,984 > 2,3082.
Sedangkan secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa variable – variable seperti Tangibles, Reliabilities, Responsiveness, Assurancees dan Emphaties berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai thitung > ttabel. Nilai thitung masing – masing variable seperti: thitung
Tangibles 3,864 > 1,6607, thitung Reliabilities 2,679 > 1,6607, thitung Responsiveness 3,862 > 1,6607, thitung Assurancees 4,471 > 1,6607 dan thitung Emphaties 2,147 > 1,6607.
Persamaan Regresi yang dipengaruhi seperti berikut ini :Y = 0,244 + 0,223X1 + 0,168X2 + 0,186X3 + 0,293X4 + 0,103 X5
Kata kumci : Kepuasan Konsumen, Kualitas pelayanan, Tangibles, Reliabilities, Responsiveness, Assurancees dan Emphaties.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Permasalahan
Semakin padat dan dinamisnya kinerja seseorang, menuntut untuk dapat mengatur
waktunya sebaik mungkin. Sedikit sekali orang memiliki kemampuan manajerial dalam
membagi waktunya, apalagi untuk hal-hal yang dianggap sepele namun berpengaruh
besar. Aktivitas yang kecil, namun membawa pengaruh besar tersebut yaitu mencuci
pakaian. Bila dipikir berapa banyak orang dikota besar yang bisa membagi waktunya
untuk mencuci pakaiannya sendiri, sejak pagi sudah bergelut dengan pekerjaanya, pulang
dari kantor sudah larut malam, dan hanya ada satu dibenak pikiran yaitu istirahat.
Dalam kehidupan sehari – hari , banyaknya timbul permasalahan. terutama para Ibu – ibu
rumah tangga yang sibuk di dalam di dapur, sampai – sampai tidak sempat mencuci
pakaian yang setiap harinya dipakai sehari – hari. Selain itu, para muda – mudi sibuk
kuliah, sibuk kerja , sampai – sampai pakaiannya tidak sempat dicuci. Padahal, pakaian
tersebut akan dipakai kuliah atau dipakai kerja.
Dari data perusahaan mengatakan bahwa, adanya kenaikan dan penurunan jumlah
konsumen Cahaya laundry Sawotratap, Sidoarjo dari bulan juli 2009 sampai september
2010.
1
Sumber: Diolah septenber 2010
Gambar 1.1 : Jumlah Konsumen
Latar belakang yang ke dua adalah faktor alam. Artinya, hujan yang tidak menentu,
menjadi salah satu latar belakang. Semakin tinggi curah hujan, semakin banyak kuantitas
produk. Maksudnya, semakin tinggi curah hujan, semakin banyak cucian para pelanggan.
Akhirnya, pendapatan jasa cucian semakin tinggi pula.
Penilaian kualitas pelayanan yang banyak digunakan oleh peneliti pada industri
jasa adalah SERVQUAL, yang dikemukakan oleh parasuraman 2007, mendefinisikan
lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yakni bukti langsung (tangible),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(emphaty). Atribut-atribut tersebut dapat dijabarkan dan dimodifikasi sesuai dengan jenis
usaha dan industri yang diteliti untuk kemudian dijadikan kriteria-kriteria penilaian bagi
konsumen terhadap kinerja perusahaan.
Dengan adanya temuan baru beberapa tahun yang lalu, tentang usaha laundry kiloan
dengan investasi yang cukup murah dan dapat dijadikan sebagai usaha yang besifat jasa
dilokalisasi pemukiman menengah ke atas. Dan diperkirakan jasa cuci kiloan akan terus
meningkat, sejalan dengan perkembangan pengetahuan masyarakat tentang pentingnya
cuci – mencuci. Yang terpenting adalah bagaimana caranya membangun presepsi
bahwasanya, cuci mencuci adalah merupakan kegiatan yang sangat penting bagi
kehidupan sehari – hari.
Menurut Kotler (2002) American society for Quality mendefinisikan kualitas
sebagai keistimewaan dan karakteristik total dari jasa yang berhubungan dengan
kemampuan untuk memberikan kepuasan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu kualitas
jasa menjadi suatu hal yang amat penting untuk dikemukakan dalam pelayanan kepada
pelanggan, terutama yang menyangkut dimensi dari kualitas jasa.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka judul yang
dikemukakan dalam penelitian ini adalah :
PENGARUH KUALITAS JASA LAUNDRY KILOAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN ( STUDI KASUS CAHAYA LAUNDRY DI SAWOTRATAP –
SIDOARJO )
1.2. Rumasan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut di atas, penulis mengajukan rumusan masalah
seperti berikut ini: ”Apakah Kualitas jasa pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik
(tangibles), kesesuaian janji (reliabilities), daya tanggap (responsiveness), jaminan
pelayanan (assurancee) dan perhatian (emphaties) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen ”Cahaya Laundry” di Sawotratap, Sidoarjo.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Pengaruh secara simultan dari variabel seperti Bukti fisik (Tangibles), Keandalan
(Reliabilities), Daya tanggap (Responsiveness), Empati (Emphaties) secara simultan
terhadap Kepuasan Konsumen (Statisfactions) Cahaya Laundry Sawotratap, Sidoarjo.
2. Pengaruh secara parsial dari variabel seperti Bukti fisik (Tangibles), Keandalan
(Reliabilities), Daya tanggap (Responsiveness), Empati (Emphaties) secara parsial
terhadap Kepuasan Konsumen (Statisfactions) Cahaya Laundry Sawotratap, Sidoarjo.
1.4 Manfaat Penelitian
Setelah mendapatkan tujuan penelitian, secara otomatis kita mengetahui seberapa
besar manfaat penelitian bagi peneliti, bagi perusahaan, bagi lembaga Narotama dan bagi
masyarakat itu sendiri, antara lain :
1. Bagi peneliti
Merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi yang sangat berharga untuk di
sinkron dengan pengetahuan teoritis yang diperoleh di bangku kuliah.
2. Bagi perusahaan “ Cahaya Laundry “
Sebagai dasar untuk mengetahui tingkat jumlah pelanggan dan meningkatkan strategi
penjualan jasa serta mengatahui seberapa besar pengaruh kualitas, dan persaingan
berpengaruh secara positif terhadap peningkatan jumlah pelanggan “ Cahaya
Laundry ”.
3. Bagi lembaga Narotama
Sebagai arsip Narotama sendiri dan menambah daftar pustaka di perpustakaan
narotama.
4. Bagi masyarakat
Merupakan wawasan, pengetahuan, sumber inspirasi dan lebih – lebih masyarakat bisa
mempraktekkan bahwasanya cuci mencuci pakaian adalah sesuatu yang sangat
penting di dalam kehidupan sehari – hari.
1.5 Sistematika Penulisan
Skripsi ini ditulis dengan sistematika sebagai berikut :
Bab I : Pendahuluan
Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang dilakukannya penelitian yaitu
Kualitas Jasa Laundry Kiloan Terhadap Konsumen di Sawotratap, Sidoarjo.
Bab II :Tinjauan Pustaka Pada bab ini dijelaskan mengenai tinjauan teoritis sebagai
landasan atau pijakan yang akan dipakai sebagai pedoman dalam pembahasan
dan analisis kemudian dilanjutkan dengan penarikan hipotesis.
Bab III : Metodologi Penelitian
Pada bab ini diuraikan tentang identifikasi variabel, definisi operasional, jenis dan
sumber data, prosedur pengumpulan data, prosedur pengambilan sampel dan
teknik analisa.
Bab IV : Analisa dan Pembahasan
Pada bab ini akan dibahas masalah gambaran umum obyek penelitian, hasil penelitian,
dan analisa atas hasil penelitian.
Bab V: Kesimpulan dan Saran
Pada bab terakhir ini akan disajikan penarikan kesimpulan dari analisa terhadap hasil
penelitian serta saran yang dapat diberikan sebagai bahan perbaikan di masa
yang akan datang.
DAFTAR PUSTAKA
Alma. Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi,
Penerbit Alfabeta, Bandung, 2000.
Angipora. Marius P, Dasar – Dasar Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Kedua,
Penerbit PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2002.
Hasan. M.Ikbal, Pokok – pokok Materi Metedologi Penelitian dan Aplikasinya,
Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta, 2002.
Indriantoro. Nur, Metedologi Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2002.
Kloter. Philip, Menejemen Pemasaran, Edisi IX, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1997.
Lupiyoadi. Rambat, Menejemen Pemasaran Jasa, Edisi I, Penerbit Salemba empat,
Jakarta, 2001.
Payne. Andrian, Pemasaran Jasa, Edisi I, Cetakan I, Pearson Education Asia Pte.
Ltd dan ANDI, Yogyakarta, 2000.
Riduan, Dasar – Dasar Statistika, Edisi Revisi, Cetakan ke - 8,
Penerbit Alfabeta, Bandung, 2010.
Sugiono, Metedologi Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung, 1994.
Supriyanto, J, Statistik Teori dan Aplikasi, Cetakan Kelima, Jilid dua, Penerbit
Liberty, Jalarta, 1993.
Susanto, Singgih, SPSS Prametrik, Cetakan kedua, PT Elex Media Koputindo, Jakarta, 2001
Tjiptono, Fandy, Menejemen jasa, Penerbit Andi, Yoyakarta, 2000.
Umar, Husein, Metode Riset, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003.