PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN

RELATIONSHIP MARKETING DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DENGAN

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING (STUDI KASUS PADA BRI SYARIAH

KC SEMARANG)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

ISMATUL MUFIDA

NIM 63010160423

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

iii

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN

RELATIONSHIP MARKETING DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DENGAN

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING (STUDI KASUS PADA BRI SYARIAH

KC SEMARANG)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

ISMATUL MUFIDA

NIM 63010160423

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

iv

v

vi

vii

viii

ix

MOTTO

“Hidup yang kau keluhkan kadang adalah hidup yang orang lain

inginkan!”

“Menyia-nyiakan waktu lebih buruk dari kematian. Karena kematian

memisahkanmu dari dunia, sementara menyia-nyiakanwaktu memisahkanmu

dari Allah SWT”

-Imam bin Al Qoyim-

“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya”

(Q.S. Al-Baqarah:286)

x

PERSEMBAHAN

Skripsi ini Saya persembahkan kepada:

Allah SWT yang selalu memberikan rahmat serta hidayah-Nya

Kedua orang tua ku tercinta yang selalu mendoakan,

menyemangati, menasehati, dan memotivasi dalam pembuatan

skripsi ini, terimakasih untuk semuanya. Keluarga dan kerabat

yang telah memberi semangat dalam menyusun skripsi ini.

Teman-teman mahasiswa jurusan Perbankan Syariah S1 IAIN

Salatiga dan sahabat seperjuangan yang telah rela membantu,

mendoakan, menyemangati, menasehati, dan memotivasi dengan

ikhlas.

xi

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan Rahmat,

taufik dan hidayah-Nya sehingga skripsi yang berjudul : “PENGARUH

KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN

NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA

BRI SYARIAH KC SEMARANG)” dapat terselesaikan dengan lancar.

Sholawat serta salam selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW.

Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana

dalam ilmu perbankan syariah. Dalam penyusunan skripsi ini telah banyak pihak

yang memberikan pengarahan, bimbingan, bantuan baik secara moral maupun

spiritual, maka penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag. selaku Rektor Institut Agama Islam

Negeri Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis

Islam.

3. Bapak Ari Setiawan, M.M. selaku ketua Program Studi S1-Perbankan

Syariah.

4. Bapak Dr. Abdul Aziz NP, S.Ag., M.M selaku Dosen Pembimbing Skripsi

yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis selama proses

pengerjaan skripsi dari awal hingga akhir.

xii

5. Bapak Taufikurrahman, M.Si. selaku dosen pembimbing akademik yang telah

memberikan arahan selama kuliah di IAIN Salatiga.

6. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu dan wawasan kepada

penulis selama perkuliahan.

7. Orang tua saya Bapak Musa Khoirudin dan Ibu Sufa’ah yang telah

memberikan doa dan dukungan.

8. Kakak saya Mala Alfiana, Irfan Fahrul Mujib dan adik saya Muhammd Zainu

Asyfan yang senantiasa membantu dan memberikan doanya.

9. Sahabat-sahabat saya Avianni, Indah, Lutfi, Hana, Abda, Ika, Firoh, Ifa,

Rizka, Linna, Lenny, Arum, Mila, Fitri, Afifah, April dan Mbak Nayla yang

selalu memberikan semangat dan dukungannya.

10. Teman-teman S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salatiga angkatan 2016 serta semua pihak yang secara langsung

maupun tidak langsung membantu penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kata

sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik & saran yang bersifat

membangun dalam penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi

penulis maupun bagi pembaca.

Salatiga, 16 Desember 2019

Penulis

Ismatul Mufida

xiii

ABSTRAK

Mufida, Ismatul. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan dan Relationship Marketing

dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah

sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada BRI Syariah KC

Semarang). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi

S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr.H Abdul Aziz

NP, M.M

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan dan

Relationship Marketing dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah dengan

Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank BRI

Syariah KC Semarang). Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner

yang dibagikan kepada nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan teknik

pengambilan purposive sampling. Uji yang digunakan untuk menguji hipotesis

adalah dengan uji instrumen, uji statistik, uji asumsi klasik dan uji path analysis.

Alat analisis pada penelitian ini menggunakan bantuan SPSS versi 23.

Berdasarkan hasil uji t menunjukkan hasil bahwa kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, relationship

marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,

kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,

relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah, kepuasan nasabah mampu memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah secara positif dan signifikan, dan kepuasan nasabah mampu memediasi

relationship marketing terhadap loyalitas nasabah secara positif dan signifikan.

Keywords: Kualitas Layanan, Relationship Marketing, Kepuasan Nasabah,

Loyalitas Nasabah

xiv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ...................................................................... iv

PENGESAHAN KELULUSAN ............................................................................ v

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ........................................................... vi

PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI ........................................................... vii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ............................................................... viii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ................................................................ vii

MOTTO ................................................................................................................ ix

PERSEMBAHAN .................................................................................................. x

KATA PENGANTAR .......................................................................................... xi

ABSTRAK .......................................................................................................... xiii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvi

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 12

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 13

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 14

E. Sistematika Penulisan ................................................................................ 15

BAB II LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 17

B. Kerangka Teori........................................................................................... 25

xv

C. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 55

D. Hipotesis ..................................................................................................... 55

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 64

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 64

C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 64

D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 66

E. Skala pengukuran ....................................................................................... 67

F. Definisi Konsep dan Operasional .............................................................. 68

G. Instrumen Penelitian................................................................................... 71

H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 73

I. Alat Analisis ............................................................................................... 77

BAB IV ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian ........................................................................ 79

B. Identitas Responden ................................................................................... 84

C. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 88

D. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................... 110

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .............................................................................................. 117

B. Saran ......................................................................................................... 119

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 120

LAMPIRAN ....................................................................................................... 126

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 17

Tabel 3.1 Pembobotan Nilai untuk Jawaban Responden ........................................... 68

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel .................................................................... 72

Tabel 4.1 Hasil Uji Usia Responden .......................................................................... 84

Tabel 4.2 Hasil Uji Jenis Kelamin Responden .......................................................... 85

Tabel 4.3 Hasil Uji Lama menjadi Nasabah Responden ............................................ 86

Tabel 4.4 Hasil Uji Penghasilan Responden .............................................................. 87

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 88

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ...................................................................................... 89

Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas ........................................................................ 92

Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................................... 93

Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas .................................................................................. 95

Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 97

Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ................................................... 98

Tabel 4.12 Hasil Uji Parsial (Uji t) 1 ......................................................................... 99

Tabel 4.13 Hasil Uji Parsial (Uji t) 2 ......................................................................... 100

Tabel 4.14 Hasil Uji Persamaan Regresi Pertama ..................................................... 103

Tabel 4.15 Hasil Uji Persamaan Regresi Kedua ........................................................ 104

Tabel 4.16 Hasil Uji Hipotesis ................................................................................... 116

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................................. 41

Gambar 2.2 Kerangka Penelitian ............................................................................... 55

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ................................................................................. 83

Gambar 4.2 Histogram Normal Plot .......................................................................... 95

Gambar 4.3 Grafik Normal Plot ................................................................................. 96

Gambar 4.4 Hasil Analisis Jalur................................................................................. 105

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bank merupakan lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah

menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dalam

bentuk dana pihak ketiga yang berupa kredit atau pinjaman. Di samping

itu, bank juga menawarkan jasa-jasa lainnya. Adapun lembaga keuangan

itu sendiri menurut Undang-undang adalah semua badan usaha yang

melalui kegiatan-kegiatan di bidang keuangan yaitu menghimpun dana

dari masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat. Lembaga

perbankan di Indonesia terdiri atas Bank Sentral, Bank Umum, dan Bank

Pengkreditan Rakyat mengoptimalkan usahanya melalui teknologi

informasi untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan di pasar

global (Satriyanti, 2012).

Sektor perbankan merupakan salah satu yang memegang peranan

dalam meningkatkan taraf hidup masyarakat serta meningkatkan

pertumbuhan ekonomi dengan cara memobilisasi tabungan dari

masyarakat baik dalam bentuk tabungan, deposito atau dalam bentuk

surat berharga dimana dana yang dihimpun oleh perbankan dari

masyarakat kemudian kemudian disalurkan kembali ke masyarakat baik

perorangan maupun perusahaan dalam bentuk kredit untuk digunakan

bagi pembiayaan investasi (Yuliana, 2018).

Perbankan syariah menurut Undang-undang Perbankan Nomor 21

Tahun 2008 adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya

berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank

Umum Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah. Sedangkan Bank

umum konvensional adalah bank konvensional yang dalam kegiatannya

memberikan jasa dalam lalu lintas pembiayaan.

Perbankan syariah merupakan suatu sistem perbankan yang

dikembangkan secara syariah (hukum) Islam. Usaha pembentukan sistem

ini didasari oleh adanya larangan dalam agama Islam untuk memungut

maupun meminjam dengan bunga atau yang disebut dengan riba serta

adanya larangan investasi untuk usaha-usaha yang dikategorikan haram,

dimana hal tersebut tidak dapat dijamin oleh seistem perbankan

konvensional. (Febriana, 2016). Dalam keuangan Islam, bunga uang

secara fiqih dikategorikan sebagai riba yang berarti haram. Di sejumlah

Negara Islam dan berpenduduk mayoritas Muslim mulai timbul usaha-

usaha untuk mendirikan lembaga Bank Alternatif non-ribawi. Melihat

gagasannya yang ingin membebaskan diri dari mekanisme bunga,

pembentukan Bank Islam mula-mula banyak menimbulkan keraguan. Hal

tersebut muncul karena anggapan bahwa sistem perbankan bebas bunga

adalah sesuatu yang mustahil dan tidak lazim, sehingga timbul pula

pertanyaan tentang bagaimana nantinya Bank Islam tersebut akan

membiayai operasinya (Mulazid, 2018).

3

Di Indonesia perkembangan bank syariah cukup cepat, hal ini

ditandai dengan semakin dikenalnya bank syariah oleh masyarakat serta

kinerja bank syariah nasional yang semakin meningkat. Semakin

berkembangnya bank syariah di Indonesia dan dunia antara lain

disebabkan oleh kemampuan bank syariah dalam menghadapi krisis

moneter tahun 1998 dan juga tahun 2009, dimana banyak bank

konvensional yang kolaps sedangkan bank syariah tetap bertahan. Banyak

faktor yang menentukan berkembangnya bank syariah di Indonesia, salah

satunya yaitu faktor demografi, dimana 87% penduduk Indonesia

bergama muslim. Selain itu, faktor kualitas produk perbankan, kualitas

layanan, promosi, dan kepuasan nasabah juga sangat menentukan

diterimanya bank syariah di masyarakat (Nurhayati & Sukesti, 2016).

Daya tarik bank syariah terdapat pada perbedaan pemberian

keuntungan bank syariah kepada nasabah dengan sistem bagi hasil dan

pelayanan yang diberikan memiliki keterkaitan yang paling erat dengan

karakteristik konsumen sebagai slah satu alasan agar nasabah tetap

memilih jasa perbankan syariah sebagai alternatif utama dalam

menabung, promosi, dan kepuasan nasabah ikut menentukan diterimanya

bank syariah di masyarakat (Nurhayati & Sukesti, 2016).

Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan agar tetap

berkembang dan meneruskan usahanya. Melalui pelanggan yang loyal,

maka perusahaan akan mendapatkan pelanggan baru, karena salah satu

perilaku konsumen yang loyal yaitu merekomendasi perusahaan yang

4

bersangkutan kepada orang lain. Perusahaan akan melakukan segala

upaya untuk mempertahankan pelanggannya, karena menurut mereka

biaya untuk menarik pelanggan baru lima kali dari biaya mempertahnkan

pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu, pelanggan yang loyal

merupakan aset yang berharga bagi sebuah perusahaan (Zakiy, 2017).

Dilansir dari (www.republika.co.id) Bank Rakyat Indonesia

Syariah berhasil mempertahankan indeks loyalitas pelanggan selama

tahun 2018. BRI Syariah meraih penghargaan 2nd Satisfaction Loyalty

Engangement (SLE) Awards 2019 yang diselenggarakan oleh infobank

bekerjasama dengan Marketing Research Indonesia (MRI) di Hard Rock

Cafe, Pacific Place, Jakarta, pada Kamis (14/3).

Berdasarkan hasil survey Satisfaction, Loyalty and Engagement

(SLE) Awards 2019, BRI Syariah menduduki peringkat pertama loyalty

indeks 2019 kategori Bank Umum Syariah. Penghargaan umu lainnya

juga dimenangkan BRI Syariah, seperti peringkat kedua Engagement &

Experience Index 2019 kategori Bank Umum Syariah, peringkat kedua

Satisfaction Index 2019 kategori ATM Bank Umum Syariah, peringkat

ketiga Satisfaction Index 2019 kategori Bank Umum Syariah, Fisik Bank

Umum Syariah dan Satpam Bank Umum Syariah.

Menurut Direktur Utama BRI Syariah hal tersebut merupakan

prestasi yang positif bagi BRI Syariah karena selalu bersinergi dengan

induk, karena berkat nama induk, BRI, BRI Syariah mampu menjalin

5

kerjasama dengan pihak ketiga yang notabene berskala besar di

Indonesia.

Sebagai anak perusahaan Bank BUMN terbesar di Indonesia, BRI

Syariah siap memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat,

mendukung implementasi pemerintah dalam mengembangkan

perekonomian khususnya ekonomi syariah. Meskipun saat ini teknologi

memainkan peranan penting dalam dunia perbankan, Hadi percaya

koneksi langsung dengan nasabah tetap dibutuhkan dalam melayanu adar

nasabah tetap loyal. Hal sederhana seperti senyum, salam, sapa, bisa

menentukan persepsi nasabah maupun calon nasabah dalam satu

kesempatan.

Disamping meningkatkan service secara langsung, di tahun 2019

BRI Syariah sudah mulai melakukan transformasi digital banking melalui

pengembangan mobile banking bernama BRIS Online dan menjalin

kemitraan dengan startup Indonesia. Selain fitur layanan perbankan, di

BRIS Online juga terdapat konten nonfinansial, seperti pencarian masjid

terdekat, arah kiblat, dan konten islami lainnya. Dengan adanya tambahan

fitur tersebut diharapakan nasabah akan semakin puas sehingga dapat

meningkatkan loyalitas nasabah.

Infobank Saisfaction Loyalty Engagement (SLE) Award

merupakan penghargaan terhadap kualitas layanan perbankan kepada

nasabahnya. Hasil berdasarkan survei tingkat SLE 24 bank yang berada

pada level 54 persen. Hasil tersebut naik dua poin dari survei tahun

6

sebelumnya. Kegiatan ini dilaksanakan untuk mendorong perbankan

dalam mengoptimalkan pelayanan ke nasabah agar meningkatkan

loyalitas dan keterikatan dengan bank. Penganugerahan tehadap rating-

rating kualitas layanan perbankan ini merupakan kali kedua bentuk

apresiasi infobank dan MRI kepada bank-bank yang berhasil memberikan

layanan terbaik kepada para nasabahnya.

Kesuksesan dalam persaingan pada dunia perbankan akan

terpenuhi dengan terciptanya kepuasan dan loyalitas nasabah. Kepuasan

nasabah dan loyalitas nasabah akan didapatkan jika perusahaan

mengubah sudut pandangnya dari yang berorientasi pada produk dan jasa

menjadi pandangan yang berorintasi pada pelanggan (customer oriented)

(Sunarti, 2018). Pandangan ini pun hendaknya juga berlaku pada

perusahaan perbankan dan strategi yang digunakan adalah untuk

membangun loyalitas nasabah. Setiap bank harus memiliki strategi untuk

dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah untuk meningkatkan

daya saing di dunia perbankan.

Berdasarkan fenomena diatas, dapat diketahui bahwa salah satu

faktor yang dapat meningkatkan loyalitas nasabah yaitu dengan kualitas

layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Maka dari itu

perusahaan harus mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan

kepada nasabah untuk mencapai loyalitas nasabah. Karena secara biaya

membuat nasabah loyal lebih efektif dan efisien daripada mencari

nasabah.

7

Kualitas layanan merupakan modal yang dapat menggambarkan

kondisi pelanggan dengan membandingkan antara pelayanan yang

mereka harapkan dengan kondisi yang diterimanya. Kualitas pelayanan

yang baik merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan sebuah

loyalitas pelanggan. Sehingga, sebuah kualitas layanan dikatakan berhasil

apabila pelayanan yang diberikan dapat membuat pelanggan menjadi

puas sehingga secara langsung dapat membuat pelanggan menjadi loyal

dan akan tetap setia kepada perusahaan.

Dalam upaya menciptakan loyalitas nasabah, bank harus menjalin

hubungan yang baik dengan nasabah dengan menerapkan relationship

marketing. Relationship marketing merupakani suatu usaha yang

terintegrasi yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi,

mempertahankan, dan membangun suatu jaringan dengan pelanggan

individual. Relationship marketing dilakukan secara terus menerus untuk

memperkuat jaringan tersebut untuk keuntungan kedua belah pihak

melalui kontrak interaktif, personal, dan juga nilai tamah dalam jangka

panjang.

Relationship marketing merupakan kegiatan yang merujuk pada

semua aktifitas pemasaran yang diarahkan pada pembentukan,

pengembangan, dan pemeliharaan keberhasilan hubungan antara

perusahaan dengan pelanggannya. Relationship marketing mampu

memberdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi

informasi untuk memberikan kepuasan pada nasabah (Harun, 2011).

8

Perusahaan harus mempunyai strategi Relationship Marketing

untuk menjalin hubungan dan mempertahankan nasabah, karena strategi

tersebut perusahaan akan mendapatkan keuntungan dalam jangka

panjang. Dimana pelanggan akan merasa puas karena pelayanan yang

diberikan sesuai dengan harapan dan keinginannya, sehingga pelanggan

akan loyal kepada perusahaan (Mandong, 2017).

Bagi setiap perusahaan, pelangaan mempunyai arti yang sangat

penting. Hal ini karena pelanggan menentukan kelangsungan hidup atau

perkembangan suatu kegiatan bisnis. Perusahaan yang ingin berkembang

dan bertahan hidup dituntut untuk dapat memberikan kepuasan kepada

pelanggan produk berupa barang atau jasa yang bermutu lebih baik, harga

lebih murah, penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik

daripada pesaingnya. Kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dan

keharusan bagi kebanykanan perusahaan agar tetap sukses, baik tingkat

operasional, manajerial maupun strategik. Pemuasan pelanggan sendiri

secara umum diterima sebagai alasan bagi eksistensi, survival dan

peekembangan usaha (Aviliani & Wilfridus, 1997 dalam Candra, 2001).

Kepuasan pelanggan adalah kunci utama terjadinya hubungan

antara perusahaan dengan pelanggan. Nasabah mempunyai tingkat

kepuasan dan ketidakpuasan setelah mendapatkan layanan yang

diterimanya dari perusahaan berdasarkan tingkat harapan yang telah

terpenuhi atau belum. Perusahaan harus berusaha membuat kepuasan

9

nasabah tersebut berkembang menjadi nasabah yang loya terhadap

produk maupun layanan yang diberikan oleh perusahaan.

Pada konsep kepuasan pelanggan, setiap individu mempunyai

peranan yang sangat penting terhadap kepuasan yanag dibentuk. Tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan

dengan harapan yang diiginkannya. Pelanggan yang puas akan membeli

produk yang ditawarkan dan mempengaruhi calon pelanggan lain untuk

membeli produk dan jasa dari perusahaan (Febriana, 2016). Nasabah

yang merasa puas atas jasa dan layanan dari bank akan kembali dan

mengulangi penggunaan jasa tersebut. Nasabah yang puas akan loyal

kepada bank tersebut yang tentunya akan memberikan banyak dampak

positif bagi perusahaa, seperti menjaring nasabah baru.

Dalam mencapai sebuah loyalitas nasabah, hal yang perlu

diperhatikan yaitu menciptakan kepuasan bagi nasabah. Kepuasan

nasabah dapat dicapai dengan memberikan pelayanan yang maksimal

kepada nasabah. Tidak hanya kualitas layanan, produk yang ditawarkan

juga dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, karena semakin baik fitur

atau fasilitas yang berikan maka nasabah akan semakin puas pula. Oleh

karena itu, bank harus mampu melakukan inovasi-inovasi baru terhadap

produknya agar produk tersebut memiliki nilai tambah daripada bank

lain. Nasabah yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan

cenderung akan menyampaikan rasa puasnya kepada orang lain dan

10

secara tidak langsung hal itu dapat mempengaruhi orang lain agar

menggunakan jasa dari bank tersebut (Istiqomawati, 2017).

Penelitian tentang variabel kualitas layanan, relationship

marketing, dan kepuasan nasabah telah dilakukan oleh beberapa peneliti,

antara lain: Suherdi dan Robby Hadi Ismanto (2017) tentang Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada BSM KCP

Pariaman. Menyatakan bahwa bukti fisik, jaminan dan empati secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan

kehandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Pariaman. Bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Nurudin (2018) tentang

Pengaruh Relationship Marketing, Citra Perusahaan dan Kepuasan

Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank Rakyat Indonesia

Syariah Kantor Cabang Semarang). Hasil dari penelitian ini menyatakan

bahwa variabel relationship marketing memiliki pengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah, variabel citra perusahaan memiliki pengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah memiliki

pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hendri Wijaya, dkk (2017)

tentang Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta dengan hasil yang

11

menunjukkan bahwa variabel yang berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah bank syariah adalah variabel harga (price), portofolio

jasa yang ditawarkan (service portofolio), kehandalan (reliability), dan

keterwujudan (tangible).

Dari hasil penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa variabel

kualitas layanan, relationship marketing, dan kepuasan nasabah

menunjukkan hasil yang berbeda. Karena adanya perbedaan tahun

penelitian, objek penelitian, populasi dan sampel yang digunakan. Oleh

karena itu, penulis ingin meneliti kembali dengan memfokuskan

penelitian ini pada kualitas layanan, relationship marketing dan kepuasan

nasabah yang nantinya akan menciptakan loyalitas nasabah pada Bank

Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Semarang.

Berdasarkan paparan di atas, perbankan syariah membutuhkan

strategi untuk menumbuhkan daya tarik masyarakat untuk bertransaksi di

bank tersebut. Persaingan perbankan dalam memberikan pelayanan

sangat perlu diperhatikan dan harus memberikan nilai lebih dari

perusahaan yang lain karena bank syariah harus bisa menembus pangsa

pasar perbankan.

Oleh karena itu, peneliti menganggap penting adanya penelitian

loyalitas nasabah yang dapat menunjukkan kinerja perusahaan. Kinerja

tersebut akan diukur dengan menjalin hubungan yang baik kepada

nasabah, pemasaran produk dan kualitas layanan pada perusahaan

perbankan syariah. Sehingga peneliti melakukan penelitian dengan judul

12

“Pengaruh Kualitas Layanan dan Relationship Marketing dalam

Meningkatkan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah

sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank Rakyat

Indonesia Syariah Kantor Cabang Semarang).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan tersebut, maka

rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

BRI Syariah KC Semarang?

2. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

nasabah BRI Syariah KC Semarang?

3. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan

nasabah BRI Syariah KC Semarang?

4. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah BRI Syariah KC Semarang?

5. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

nasabah BRI Syariah KC Semarang?

6. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada BRI

Syariah KC Semarang?

7. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening

pada BRI Syariah KC Semarang?

13

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan juga rumusan masalah,

maka peneliti mengemukakan bahwa tujuan penelitian sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah BRI Syariah KC Semarang.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

nasabah BRI Syariah KC Semarang.

3. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap

kepuasan nasabah BRI Syariah KC Semarang.

4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah BRI Syariah KC Semarang.

5. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap

loyalitas nasabah BRI Syariah KC Semarang.

6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel interning

pada BRI Syariah KC Semarang.

7. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening pada BRI Syariah KC Semarang.

14

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :

1. Teoritis

a. Akademisi

Diharapkan dapat mengetahui dan menambah wawasan

di bidang perbankan syariah mengenai analisisis pengaruh

kualitas layanan dan relationship marketing dalam

meningkatkan loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening.

b. Peneliti

Diharapkan dapat menambah wawasan dan

pengetahuan di bidang ekonomi dan lembaga keuangan

syariah khusunya perbankan syariah, serta ajang ilmiah untuk

menerapkan berbagai teori di bangku perkuliahan.

2. Praktis

a. Perbankan

Dari hasil penelitian ini, dapat digunakan sebagai

masukan kepada bank syariah untuk menentukan langkah

strategis agar dapat meningkatkan loyalitas nasabah di bank

syraiah.

b. Masyarakat

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan

dan informasi ketika menggunakan produk di bank syariah.

15

Sehingga masyarakat dapat memiliki gambaran tentang

bagaimana kondisi kualitas layanan dan pola hubungan

antara perusahaan dengan nasabah.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam skripsi ini adalah sebagai berikut:

Bagian awal skripsi : Sampul, lembar berlogo, judul, persetujuan

pembimbing, pengesahan kelulusan, pernyataan keaslian tulisan, motto

dan persembahan, kata pengantar, abstrak, daftar isi dan daftar gambar,

daftar lampiran.

BAB I adalah PENDAHULUAN,yang berisi:

1. Latar Belakang Masalah, yang menjelaskan alasan dan motivasi

penelitian

2. Tujuan Penelitian

3. Manfaat Penelitian

4. Sistematika Pembahasan untuk mengetahui arah dari penelitian yang

dilakukan

BAB II adalah LANDASAN TEORI, yang berisi:

1. Telaah Pustaka, yang dijadikan referensi

2. Kerangka Teori, yang melandasi penelitian ini meliputi: teori produk,

teori kualitas layanan, teori relationship marketing, teori loyalitas dan

teori kepuasan.

3. Kerangka Penelitian

4. Hipotesis

16

BAB III adalah METODE PENELITIAN, yang berisi:

1. Jenis Penelitian

2. Lokasi dan Waktu Penelitian

3. Populasi dan Sampel

4. Teknik Pengumpulan Data

5. Skala Pengukuran

6. Definisi Operasional

7. Instrumen Penelitian

8. Uji Instrumen Penelitian, yang meliputi: uji validitas, uji reabilitas, uji

statistik, analisis regresi linear berganda dan uji moderat regression

analysis.

BAB IV adalah HASIL dan PEMBAHASAN, pada bab ini akan diuraikan

mengenai deksripsi objek penelitian, analisis data, dan pembahasan atas

hasil pengolahan data.

BAB V adalah PENUTUP, pada bab terakhir ini merupakan kesimpulan

yang diperoleh dari keseluruhan penelitian dan juga saran yang

direkomendasikan oleh peneliti kepada perusahaan.

17

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian terdahulu merupakan kumpulan hasil-hasil penelitian yang

telah dilakukan oleh peneliti terdahulu yang mempunyai kaitan dengan

penelitian yang akan dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang berkaitan

dengan kualitas layanan, relationship marketing, dan kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah bank syariah telah diteliti pada berbagai

penelitian terdahulu. Di bawah ini merupakan tabel ringkasan penelitian

terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini.

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No. Peneliti dan

Tahun

Variabel Hasil

Independen Dependen

Kualitas Layanan (+)/(-)

1. Alifah Nur Aini,

2014

Kualitas

Layanan

Loyalitas Negatif (-) dan tidak

signifikan

2. Ismerelda dan

Ruzikna, 2015

Kualitas

Layanan

Loyalitas Positif (+)

dan

signifikan

3. Suherdi dan Robby

Hadi Ismantho,

2017

Kualitas

Layanan

Loyalitas a. Indikator

Bukti fisik,

jaminan dan

empati

berpengaruh

signifikan

b. Indikator

Kehandalan

18

dan daya

tanggap tidak

berpengaruh

signifikan

Lanjutan Tabel 2.1

No Peneliti dan

Tahun

Variabel Hasil

Independen Dependen

4. Muhammad Zakiy

dan Evrita Putri

Azzahroh, 2017

Kualitas

Layanan

Loyalitas Positif (+) dan

signifikan

5. Yelli Trisusanti,

2017

Kualitas

Layanan

Loyalitas Positif (+) dan

signifikan

6. Hendri Wijaya,

Irfan Syauqi Beik,

dan Bagus Sartono,

2017

Kualitas

Layanan

Loyalitas Positif (+) dan

signifikan

7. Alfi Annisatul

Fauziah, 2017

Kualitas

Layanan

Loyalitas Positif (+) dan tidak

signifikan

Relationship Marketing (+)/(-)

1. Toyyibul Imam

Alkusani, 2015

Relationship

Marketing

Loyalitas Positif (+)

2. Yusriadi, 2017 Relationship

Marketing

Loyalitas Positif (+) dan

signifikan

3. Yendra, 2017 Relationship

Marketing

Loyalitas Positif (+) dan

signifikan

4. Nurul Waqi’ah,

2019

Relationship

Marketing

Loyalitas Negatif (-) dan

signifikan

5. Nurudin, 2018 Relationship

Marketing

Loyalitas Positif (+) dan

signifikan

6. Zaidatul Muniroh,

2017

Relationship

Marketing

Loyalitas a. Indikator

kepercayaan,

komunikasi,

dan

penanganan

konflik

berpengaruh

positif dan

signifikan

19

b. Indikator

komitmen

berpengaruh

negatif (-)

dan

signifikan.

Lanjutan Tabel 2.1

No. Peneliti dan

Tahun

Variabel Hasil

Independen Dependen

Kepuasan (+)/(-)

1. Angga Pradita

David Hamka,

2013

Kepuasan Loyalitas Positif (+) dan tidak

signifikan

2. Nurhayati dan

Fatmawati Sukesti,

2016

Kepuasan Loyalitas Positif (+) dan

signifikan

3. Mohammad Sof’an

dan Supriyadi,

2016

Kepuasan Loyalitas Positif (+) dan

signifikan

4. Zaidatul Muniroh,

2017

Kepuasan Loyalitas Negatif (-) dan tidak

signifikan

5. Nurudin, 2018 Kepuasan Loyalitas Positif (+) dan

signifikan

Kualitas Layanan (+)/(-)

1. Ulul Azmi Mustofa

dan Yudi Siyanto,

2015

Kualitas

Layanan

Kepuasan Positif (+) dan

signifikan

2. Ratih Fatmawati

dan Jati Handayani,

2015

Kualitas

Layanan

Kepuasan Negatif (-) dan tidak

signifikan

3. Wirdayani Wahab,

2017

Kualitas

Layanan

Kepuasan Positif (+) dan

signifikan

20

4. Indah Mayasari

Rinaldy, 2017

Kualitas

Layanan

Kepuasan Positif (+) dan

signifikan

Lanjutan Tabel 2.1

No. Peneliti dan

Tahun

Variabel Hasil

Independen Dependen

Relationship Marketing terhadap Kepuasan (+)/(-)

1. Arum

Istiqomawati, 2017

Relationship

Marketing

Kepuasan Positif (+) dan

signifikan

2. Diara Lestari dan

Rafika

Rahmawati,2018

Relationship

Marketing

Kepuasan Positif (+) dan

signifikan

3. Ubaidillah, Fatchur

Rohman, dan

Rofiaty, 2017

Relationship

Marketing

Kepuasan Positif (+)

dan tidak

signifikan

4. Iqbal Wibisono,

2018

Relationship

Marketing

Kepuasan a. Indikator

komunikasi

dan

kepercayaan

berpengaruh

positif (+)

dan

signifikan

b. Indikator

Komitmen

berpengaruh

positif (+)

dan tidak

signifikan

7. Ziadatul Muniroh,

2017

Relationship

Marketing

Kepuasan Negatif (-)

dan

signifikan

Sumber: Data Primer yang diolah, 2019

21

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Alifah Nuraini (2014)

tentang “Pengaruh Citra, Pelayanan, Aksesoris Jasa, Keragaman Produk

dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah BPD

DIY Syariah Yogyakarta)”. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian

deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel

dilakukan dengan teknik accidental sampling. Hasil penelitian ini

menunjukkan variabel aksesoris jasa dan keragaman produk berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Sedangkan variabel

citra, pelayanan dan nilai nasabah tidak berpengaruh signifikan.

Penelitian yang selanjutnya yaitu dilakukan oleh Nurudin (2016)

tentang “Pengaruh Relationship Marketing, Citra Perusahaan dan

Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank Rakyat Indonesia

Syariah Kantor Cabang Semarang)”. Penelitian ini menggunakan tipe

penelitian deksriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan

sampel dilakukan dengan teknik sampling insidental. Hasil penelitian

menunjukkan variabel relationship marketing memiliki pengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian yang selanjutnya yaitu dilakukan oleh Nurhayati dan

Fatmawati Sukesti (2016) tentang “Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank

Syariah Melalui Peningkatan Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah

dengan Variabel Religiusitas sebagai Variabel Moderating (Studi pada

Bank Syariah di Kota Semarang)”. Teknik pengambilan sampel dilakukan

dengan metode random sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan

22

variabel kualitas layanan, kepuasan nasabah dan religiusitas berpengaruh

dan secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas nasabah bank syariah,

dan variabel religiusitas merupakan variabel yang berpengaruh dominan

terhadap loyalitas.

Penelitian yang selanjutnya yaitu dilakukan oleh Arum Istiqomawati

(2017) tentang “Pengaruh Dimensi Relationship Marketing terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Penelitian ini menggunakan tipe

penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantatif. Teknik pengambilan

sampel dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Hasil

penelitian ini menunjukkan variabel komunikasi berpengaruh terhadap

kepuasan dan loyalitas nasabah, variabel kemitraan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah, variabel kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan

dan loyalitas nasabah, variabel komplain konflik berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah, variabel kepuasan nasabah berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah.

Peneliti selanjutnya dilakukan oleh Muhammad Zakiy dan Evrita

Putri Azzahroh (2017) tentang “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai

Variabel Intervening)”. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian

deskrpitif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel

dilakukan dengan teknik Non-Probability Sampling dengan cara Structural

Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan

23

nasabah memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh kualitas

layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah.

Penelitian yang selanjutnya yaitu dilakukan oleh Zaidatul Muniroh

(2017) tentang “Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap

Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel

Intervening pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang”. Penelitian

ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.

Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling.

Hasil penelitian ini menunjukkan variabel kepercayaan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel komitmen

berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel

komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,

variabel penanganan konflik berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel kepercayaan, komitmen,

komunikasi dan loyalitas nasabah berpengaruh negatif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening.

Peneliti yang selanjutnya yaitu dilakukan oleh Suherdi dan Robby

Hadi Ismantho (2017) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Pariaman”. Penelitian

ini menggunakan tipe penelitian dekriptif dengan pendekatan kuantatif.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu accidental sampling.

24

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa indikator bukti fisik, jaminan dan

empati berpengaruh signifikan, dan indikator kehandalan dan daya

tanggap tidak berpengaruh signifikan.

Penelitian yang selanjutnya yaitu dilakukan oleh Hendri Wijaya, dkk

(2017) tentang “Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta”. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan yaitu convinience sampling. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian yang selanjutnya yaitu dilakukan oleh Nurul Waqi’ah

(2019) tentang “Pengaruh Relationship Marketing, Syariah Marketing dan

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Nasabah

Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya)”. Penelitian ini menggunakan

tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik

pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampling insidental. Hasil

dari penelitian ini menunjukkan variabel relationship marketing tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel syariah

marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel

kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan

variabel relationship marketing, syariah marketing dan kualitas layanan

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.

25

Beda penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan

adalah:

1. Objek penelitian yang mengacu pad.a Lembaga Keuangan

Syariah yaitu Bank BRI Syariah KC Semarang

2. Adanya Variabel independen yaitu kualitas layanan dan

relationship marketing.

3. Adanya penambahan variabel Kepuasan Nasabah sebagai

variabel pemediasi atau variabel yang berfungsi sebagai

penghubung variabel independen dan variabel dependen.

4. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path

analysis) untuk menganalisis jalur dalam mengestimasi kekuatan

dari hubungan-hubungan kausal yang digambarkan dalam path

model.

B. Kerangka Teori

1. Theory of Planned Behavior (TPB)

Theory of planned behavior (TPB) adalah teori yang

menekankan pada raisonalitas dari tingkah laku manusia juga pada

keyakinan bahwa target tingkah laku berada di bawah kontrol

kesadaran individu. Perilaku tidak hanya bergantung pada intensi

seseorang, melainkan juga pada faktor lain yang tidak ada di bawah

kontrol dari individu, seperti ketersediaan sumber dan kesempatan

untuk menampilkan tingkah laku tersebut (Ajzen, 2005)

26

Dalam teori ini mempunyai prinsip kesesuaian (principle of

compability) yang menjelaskan sikap dan perilaku yang dibagi dengan

empat elemen, yaitu: aksi, aksi, konteks dan waktu, dan hubungan

antara sikap dan perilaku akan memaksimalkan jika setiap elemennya

berfungsi secara maksimal. Teori ini secara jelas menggambarkan

hubungan antara keyakinan (beliefs), sikap (attitude), kehendak atau

intense (intention), dan perilaku (behavior).

Teori ini memperluas pemahaman tentang proses pengambilan

keputusan konsumen dengan mempertimbangkan bagaimana konsep

sikap, persepsi kontrol perilaku, norma subyektif dan niat

mempengaruhi perilaku spesifik (Ajzen, 1991). Teori ini merupakan

perpanjangan dari teori tindakan beralasan, disarankan oleh Fishben &

Ajzen (1980) yang menyatakan bahwa anteseden langsung dari

perilaku adalah niat perilaku untuk melakukan perilaku. Sikap

dianggap sebagai fungsi jumlah nilai yang dirasakan dari hasil yang

diharapkan pada proses berperilaku, norma subyektif adalah fungsi

dari jumlah tekanan yang dirasakan atau kepercayaan orang lain dan

kontrol perilaku yang dirasakan mewakili keseluruhan pengaruh

persepsi individu tentang faktor-faktor pendukung internal dan

eksternal (waktu, pengetahuan, uang, dll) yang menentukan

kemampuan untuk benar-benar melakukan perilaku. Menurut

Schiffman dan Kanuk (2000), perilaku konsumen adalah perilaku yang

ditunjukkan yang ditunjukkan oleh konsumen dalam mencari,

27

membeli, mengevaluasi dan membuang barang, jasa serta ide yang

mereka harapkan akan dapat memuaskan kebutuhan mereka.

2. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan

tamu atau konsumen. Sedangkan tingkat kepuasan konsumen ini

sendiri dapat diperoleh dari perbandingan atas jenis pelayanan

yang nyata diterima oleh konsumen dengan jenis pelayanan yang

diharapkan oleh konsumen. Jenis kualitas yang baik adalah jenis

pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan pelayanan yang

diharapkan oleh konsumen.

Menurut Tjiptono (2016) menyatakan bahwa kualitas

layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2016) terdapat

faktor yang mempengaruhi sebuah layanan adlah expected service

(layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang

diterima). Jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat

memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan baik atau

positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka

kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya,

apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected

28

service, maka kualitas layanan tergatung pada kemampuan

perusahaan dan sifatnya memenuhi harapan pelanggan secara

konsisten.

Menurut Kotler (2005) kualitas merupakan kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan

pelayanan dalam kamus umum bahasa Indonesia adalah menolong,

menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu

atau pembeli. Jadi, kualitas layanan merupakan upaya bagi

perusahaan untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan untuk

nasabah.

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2016)

mengungkapkan terdapat lima faktor dominan atau penentu

kualitas pelayanan jasa, faktor tersebut yaitu:

1) Berwujud (Tangible)

Yaitu jasa yang dapat dilihat oleh nasabah, berupa

fasilitas fisik, perlatan, tekonologi serta berbagai materi

komunikasi yang baik, menarik dan terawat. Misalnya

desain dan layout gedung modern yang tertata rapi mampu

memberikan atau menampakkan kualitas jasa sehingga dapat

mempengaruhi kepuasan dari nasabah. Selain itu, teknologi

yang digunakan pihak perbankan menjadi pertimbangan

29

nasabah di dalam menentukan kualitas jasa perbankan yang

dinikamti.

2) Empati (Emphaty)

Yaitu aspek yang berpeluang besar untuk memberikan

pelayanan dan bersifat surprice. Sesuatu yang tidak

diharapkan nasabah, ternyata diberikan oleh penyedia jasa.

Nasabah dari kelompok menengah atas dengan harapan

tinggi perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara

pribadi. Perusahaan haus mengetahui nama, kebutuhan

secara spesifik dan bila perlu mengetahui kegemaran serta

karakter personal nasabah. Apabila tidak, perusahaan akan

kehilangan kesempatan untuk memuaskan nasabah dari

aspek tertentu.

3) Ketanggap (Responsiveness)

Yaitu meliputi kecepatan pelayanan dapat dipastikan

akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke

waktu/ pelayanan yang responsif atau tanggap sangat

dipengaruhi sikap frontline staff. Salah satunya adalah

kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau

permintaan dari setiap nasabah.

4) Keandalan (Reliability)

Yaitu dimensi yang mengukut kehandalan perusahaan

dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Terdapat dua

30

aspek dalam dimensi lain, pertama kemampuan perusahaan

memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, dan keuda

adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan

pelayanan akurat dan tidak error.

5) Kepastian (Assurance)

Yaitu kualitas yang berhubungan dengan kemampuan

perusahaan, serta perilaku front line staff dalam

menanamkan rasa percaya sekaligus keyakinan kepada para

nasabahnya. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas

pelayanan yang paling mudah diukur, banyak manajer

meyakininya sebagai program kepuasan yang paling murah.

Dari beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa

kualitas layanan terdiri dari lima unsur penting, yaitu: bukti fisik,

jaminan, emapti, daya tanggap, dan keandalan. Untuk mewujudkan

layanan yang berkualitas positif perusahaan harus mampu

memenuhi layanan yang diharapkan konsumen. Salah satu faktor

yang dapat menentukan kepuasan pelanggan mengenai kualitas jasa

yang berfokus pada lima dimensi asa. Kepuasan pelanggan selain

dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa juga ditentukan oleh

kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta

yang bersifat situasi sesaat. (Tjiptono, 2005)

31

b. Prinsip-prinsip Kualitas Layanan

Menurut Wolkins (Tjiptono, 2004), untuk menciptakan suatu

manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa

untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi

enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur

maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat

bermanfaat untuk membentuk dan mempertahankan lingkungan

yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara

berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan, dan

pelanggan. Enam prinsip tersebut meliputi:

1) Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan

inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak.

Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk

meningkatkan kualitas kinerjanya. Tanpa adanya

kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha

untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil

terhadap perusahaan.

2) Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajer puncak

sampai karyawan operasional harus memperoleh

pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu

mendapatkan penekanan dalam pendidikan terebut

32

meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat,

teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan

eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3) Perencanaan

Proses perencanaan strategik harus mencakup

pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam

mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

4) Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang

paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku

organisasial. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang

menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus

menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

5) Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi

dipenaruh oleh proses komunikasi dalam perusahaan.

Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,

pelanggan, dan stake holder perusahaan lainnya, seperti

pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat

umum dan lainnya.

6) Penghargaan dan pengakuan (total human reward)

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang

penting dalam implementasi stratgei kualitas. Setiap

33

karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan

dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat

meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan

rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang

pada gilirannyadapat memberikan kontribusi besar bagi

perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

3. Relationship Marketing

a. Pengertian

Menurut Keegan & Duncan (Keegan, Motiarty, & Ducan,

1995) relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada

pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang

perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang

baik merupakan suatu aset dimana bila ditangani dan dilayani

dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan

jangka panjang bagi suatu badan usaha.

Relationship marketing menurut Kotler dan Amstrong

(1996) adalah the process of creating, maintaining and exchanging

strong, value laden relationships with customers and other

stockholder (proses mencipta, memelihara dan mengalihkan

keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan

pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan

dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat

membutuhkan proses relationship marketing).

34

Syafruddin Chan mendefinisikannya sebagai pengenalan

pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan

komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang

saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Strategi relatonship marketing dapat dijalankan dengan baik

apabila pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan mempunyai

persyaratan sebagai berikut:

1) Pelanggan di masing-masing peringkat apabila

mempunyai profil berbeda antara satu dengan yang

lainnya.

2) Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila bisa

memberi value (nilai) secara proporsional terhadap

pelayanan yang diterimanya, perusahaan tentu lebih

senang untuk melayani pelanggan istimewa yang

menginginkan kecepatan pelayanan da personalitas

sebagai stribut yang diprioritaskan dibandingkan

pelanggan biasa, yang lebih mementingkan harga

murah.

3) Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila

memiliki perbedaan dalam pemberian respons atau

tanggapan terhadap setiap penawaran perusahaan.

b. Dimensi Relationship Marketing

35

Menurut Tandjung (2004) terdapat empat dimensi

relationship marketing, yaitu:

1) Bonding

Yaitu ketergantungan antara kedua belah pihak

harus cukup kuat, sehingga hubungan keduanya dapat

bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak

memiliki ketergnatungan yang kuat terhadap penjual,

maka kemungkinan pelanggan tersebut akan sering

berganti pemasok.

2) Emphaty

Seorang penjual harus memiliki kepedulian

(empathy) kepada pelanggan, artinya seorang penjualan

hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapi

pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan

dalam mengatasi suatu masalah.

3) Reciprocity

Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi

dan menerima. Artinya, baik penjual maupun pelanggan

sama-sama mendapat keuntungan. Pelanggan yang

menginginkan diskon besar, tentunya harus

mengimbangi dengan pembayaran tunai.

36

4) Trust

Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua

kata tersebut memiliki arti yang hampir sama. Masing-

masing pihak bila memiliki komitmen yang kuat, maka

akan menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan

memperkuat hubungan.

c. Komponen Relationship Marketing

Terdapat lima komponen relationship marketing menurut

Parasuraman, Berry, dan Zeithmal (1991):

1) Core service performance

Merupakan kemampuan yang memiliki oleh

pemasar untuk memberikan kinerja inti layanan kepada

pelanggan sebagai dasar membangun hubungan jangka

panjang antara organisasi dengan pelanggan. Kinerja

suatu layanan sangat diharapkan pelanggan untuk

memenuhi harapannya. Pelanggan yang harapannya

terpenuhi melalui kinerja layanan yang diberikan

perusahaan, maka pelanggan akan puas, dan pada

akhirnya menjadi loyal.

2) Recognition

Perusahaan mengenal dan memperhatikan setiap

kontribusi yang diberikan oleh anggota. Itulah sebabnya,

perusahaan hendaknya memberikan penghargaan kepada

37

para anggota atas kontribusi positif yang diberikan

anggota.

Sekecil apapun kontribusi yang diberikan pelanggan

kepada perusahaan hendaknya dihargai, karena hal itu

merupakan apresiasi perusahaan kepada pelanggan dan

sekaligus memanjakan pelanggan agar loyal kepada

perusahaan.

3) Enhancement of member independence

Pengembangan keterkaitan pelanggan merupakan

aktivitas relationship marketing yang memfasilitasi

pelanggan untuk dapat meningkatkan keterkaitan antara

pelanggan dengan perusahaan, perusahaan dengan

pemasok, sehingga menimbulkan pertukaran nilai bagi

perusahaan. Perusahaan hendaknya dapat menarik

pelanggan-pelanggan baru, baik pelanggan potensial

maupun pelanggan dari perusahaan pesaing. Itulah

sebabnya perusahaan harus mempertinggi kepuasan

pelanggan, agar pelanggan merasa diperhatikan, sangat

dibutuhkan, yang apda akhirnya akan bersedia dengan

senang hati mempromosikan usaha perusahaan kepada

rekan-rekan pelanggan yang lain.

38

4) Dissemination of organizational knowledge

Desiminasi (penghamburan) pengetahuan

perusahaan kepada pelanggan dapat menciptakan

kedekatan perusahaan dengan pelanggan maupun

pemasok, sehingga dapat mensosialisasikan akan nilai,

tujuan, dan budaya perusahaan. Penghamburan disini

dapat berarti perusahaan dengan senang hati memberikan

pengetahuan, pengalaman, dan saran yang baik kepada

setiap pelanggan atau anggota organisasi.

5) Reliance on external membership requirements

Kepercayaan pada keanggotaan luar yang

dikehendaki perusahaan. Hal ini tentunya menuntut

perusahaan untuk memberikan layanan yang terbaik

kepada anggota lain (baru) seperti yang dikehendaki.

Perusahaan hendaknya dapat memuaskan harapan para

anggotanya, karena para anggota yang puas akan dengan

senang hati mempromosikan usaha peusahaan kepada

teman-temannya yang lain.

4. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan sebegai hasil

dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari

sebuah produk atau jasa. Apabila kinerja produk jauh lebih rendah

39

dibandingkan harapan pelanggan, pembeli akan merasa tidak puas.

Begitu juga sebaliknya, apabila kinerja yang didapatkan oleh

pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, atau melebihi harapan,

pelanggan akan merasa puas atau merasa sangat gembira.

Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka akan

memberitahukan pengalaman baiknya tersebut kepada orang lain

tentang produk tersebut (Parasuraman dan Zeithmal, 1985).

Menurut Kotler dan Armstrong (2001) kepuasan konsumen

adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan

pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan

pelanggan, maka pembelina merasa puas atau amat gembira.

Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (2000) adalah respon atau

tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan

merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau

jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan

konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi

konsumen.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip

dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007). Kepuasan

konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

40

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya

(Umar, 2005). Seorang pelanggan, jika merasa puasa dengan nilai

yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar

kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Philip Kotler (2002) berpendapat bahwa kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Zulian

Yamit (2005) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli

atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan

dengan harapannya.

Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai

dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada

dasarnya konsumen mengharapkan memperoleh produk yang

memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk

mewujudkan keinginan konsumen tersebut, maka perusahaan harus

berusaha secara optimal untuk memberikan nilai memenuhi

harapan konsumen (Mustagfriroh, 2016).

b. Konsep Kepuasan Nasabah

Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator kedepan

akan keberhasilan bisnis perusahaan, mngukur bagaimana baiknya

tanggapan pelanggan terhadap masa depan bisnis perusahaan.

41

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai

berikut (Tjiptono, 2006).

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono 2006

Interaksi pada pasar, dimulai sejak seorang pelanggan

memiliki kebutuhan serta keinginan terhadap barang maupun jasa.

Kebutuhan yang diperlukan pelanggan mendorong produsen yaitu

perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan

Tujuan

Perusahaan

Produk

Nilai Produk

bagi

Pelanggan

Tingkat Kepuasan

Konsumen

Harapan Konsumen

terhadap Produk

Kebutuhan dan

Keinginan

Pelanggan

42

pelanggan. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan,

kemudian muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang

akan diterima oleh produsen. Tujuan dari perusahaan adalah

memberi kepuasan kepada pelanggan melalui produk yang

ditawarkannya, produk yang memiliki nilai lebih akan memberikan

kepuasan lebih terhadap pelanggan. Nilai produk dapat dipenuhi

melalui peningkatan kegunaan produk, hal ini yang menjadi dasar

perusahaan untuk memenuhi kebutuhan serta harapan pelanggan

akan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan pelanggan.

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan

adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar peneliaian

kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain

yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan

merasa puas apabila mereka medapatkan pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan

2) Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puasa

apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang

mereka gunakan adalah berkualitas

3) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama

tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen

43

4) Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami

oleh konsumen

5) Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik

konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.

d. Indikator Kepuasan Nasabah

Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari

perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang

membandingkan antaran tingkatan dari manfaat yang dilakukan

oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari

manfaat yang diarasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh

elanggan.

Adapun indikator kepuasan pelanggan menurut Irawan

(2008) yaitu:

1) Perasaan puas

Yaitu ungkapan peraaan puas atau tidak puas dari

pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan

produk yang berkualitas dari perusahaan.

2) Selalu membeli produk

Yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus

membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang

mereka inginkan.

44

3) Akan merekomendasikan kepada orang lain

Yaitu pelanggan yang merasa puas setelah memakai

suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada

orang lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi

suatu perusahaan.

4) Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk

Yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk

atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan

yang diinginkan pelanggan.

Sedangkan menurut Kotler (2005), terdapat tiga indikator

dalam kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Sistem penanganan keluhan dan sara konsumen

Suatu perusahaan yang berorientasi pada konsumen

akan memberikan kesempatan luas pada konsumen untuk

menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan

menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain

sebagainya.

2) Sistem survey reputasi perusahaan

Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan

konsumen dilakukan dengan mengadakan survey melalui

berbagai media baik melalui telepon, pos, ataupun dengan

wawancara langsung.

3) Sistem analisis konsumen

45

Perusahaan akan menghubungi para pelnggannya

atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang teah

melakukan transaksi dan berhenti membeli produk atau

yang telah pindah pemasok, agar dketahui penyebab

mengapa pelanggan tersebut kabur.

Menurut beberapa pendapat para ahli di atas, maka indikator

kepuasan pelanggan yang digunakan pada penelitian ini yaitu,

(menurut Irawan, 2008):

1) Perasaan puas

Yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari

pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan

produk yang berkuliyas dari perusahaan.

2) Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk

Yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk

atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan

yang diinginkan pelanggan.

3) Selalu membeli produk

Yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus

membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang

mereka inginkan.

e. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Perusahaan dapat mengetahui tingkat tepuasan pelanggan

melalui empat metode, yaitu (Tjiptono, 2005):

46

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan

perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah

nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan

saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

biasa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar,

saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.

Dimana metode ini dapat memberikan ide atau masukan

yang berharga kepada perusahaan.

2) Ghost Shopping (Pembelanjaan Misteri)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan

beberapa orang ghost shoppers (pembelanjaan misterius)

untuk berperan atau pura-pura sebagai pelanggan

potensial produk perusahaan dan pesaing. Para

pembelanja mesterius akan diminta untuk mengamati

secara seksama dan menilai cara perusahaan dan

pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,

menjawab pertanyaan pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap keluhan. Hal ini dilakukan sebagai cara

untuk melakukan penilaian terhadap kinerja karyawan

perusahaan.

47

3) Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang

Berhenti)

Perusahaan harus sebisa mungkin menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah

berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal

itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan atau penyembpurnaan selanjutnya.

4) Survey Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan

dengan menggunakan metode survey, baik survey melalui

pos, telepon, e-mail, internet, maupun wawancara

langsung. Mellaui survey perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan

dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

5. Loyalitas

a. Pengertian Loyalitas

Loyalitas merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam

pemasaran, khususnya dalam persaingan usaha yang semakin ketat

seperti saat ini. Keberadaan konsumen yang loyal akan sangat

dibutuhkan dibutuhkan oleh perusahaan, agar tetap dapat bertahan

hidup. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memegang

sikap yang akan datang dari perusahaa, kesepakatan untuk

48

membeli ulang barang atau jasa dan merekomendasika produk ke

orang lain ( Hastuti dan Nasri, 2014:77).

Loyalitas nasabah merupakan perilaku yag berkaitan dengan

merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbarui

kontrak di masa yang akan datang, berapa kemungkinan nasabah

mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan

keinginan nasabah untuk meningkatkan citra positif suatu produk.

Jika produk tidak mampu memuaskan nasabah, nasabah akan

bereaksi dengan cara exit (nasabah menyatkan berhenti membeli

merek atau produk) dan voice (nasabah menyatakan ketidakpuasan

secara langsung pada perusahaan).

Loyalitas pelanggan merupakan keadaan yang diharapkan

oleh setiap perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak

dibidang jasa, seperti perbankan. Tingginya loyalitas pelanggan

dapat mengindikasikan keberhasilan sebuah perusahaan. Menurut

Oliver (1999) loyalitas pelanggan adalah keinginan yang kuat dari

pelanggan untuk membeli kembali produk atau jasa yang sama.

Pelanggan yang loyal terhadap sebuah produk, akan berniat untuk

membeli ulang produk tersebut di kemudian hari. Secara tidak

langsung loyalitas pelanggan dapat meningkatkan daya saing dari

sebuah perusahaan (Porral & Lang, 2015)

Menurut Subagyo (2010) berpendapat bahwa loyalitas

nasabah merupakan pembelian ulang sebuah merek secara

49

konsisten oleh nasabah. Sedangkan menurut Hasan (2008) dalam

banyak literatur mengemukakan defini loyalitas sebagai berikut:

1) Sebagai konsep generik

Loyalitas merek menunjukkan kecenderungan

konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan

tingkat konsistensi yang tinggi.

2) Sebagai konsep perilaku

Pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan

loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila

loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis

terhadap erek tertentu, perilaku pembelian ulang

menyangkut pembelian merek yang sama seara berulang.

3) Pembelian ulang merupakan hasil dominan perusahaan

(a) hasil membuat produknya menjadi satu-satunya

alternatif yang tersedia, (b) yang terus menerus

melakukan promosi untuk memikat dan membujuk

nasabah membeli kemnbali merek yang sama

Sedangkan menurut Dick dan Basu dalam Umar (2003)

mengemukakan bahwa loyalitas nasabah merupakan komitmen

nasabah terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap

yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang kosisten.

b. Karakteristik Loyalitas

50

Jacoby dan Kynes dalam Suryani (2008) menyatakan

loyalitas nasabah memiliki empat unnsut karakteristik, yaitu:

1) Dipandang sebagai kejadian non random

Yaitu aabila nasabah mengetahui manfaat dari

merek-merek tertentu dan manfaat ini sesuai dengan

kebutuhannya, maka dapat dipastikan ia akan setia

terhadap merek tersebut.

2) Loyalitas terhadap merek merupakan respon perilaku

yang ditunjukkan sepanjang waktu selama

memungkinkan. Respon perilaku ini menggambarkan

adanya komitmen atau keterlibatan terhadap merek

tertentu sepanjang waktu. Dalam hal ini apabila

konsumen memandang merek tersebut memiliki arti

penting bagi dirinya, biasanya jenis produk yang

berhubungan dnegan konsep diri, maka kesetiaa akan

menjadi lebih kuat.

3) Loyalitas terhadap merek dikarakteristikkan dengan

adanya proses pengambilan keputusan yang melibatkan

alternatif-alternatif merek yang tersedia. Konsumen

memiliki looked set, yaitu merek-merek tertentu yang

turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan

pembelian. Dengan demikian tidak menutup

51

kemungkinan konsumen akan loyal lebih dari satu jenis

produk.

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah

adalah sebagai berikut (Griffin, 2005) :

1) Tarif atau harga

Menurut Siswanti (2009) mengemukakan bahwa

tarif adalah sejumlah uang yang ditentukan perusahaan

sebagai imbalan barang atau jasa yang emreka

perdagangkan dan (sesuatu yang lain) yang diadakan

perusahaan untuk memuaskan keinginan konsumen.

Penetapan harga akan mempengaruhi pendapatan

total dan biaya total, maka keputusan dan strategi

penetapan harga memegang peranan penting dalam setiap

perusahaan. Sementara itu, dari sudut pandang konsumen,

harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai

bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat

yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada

tingkat tarif tertentu, bila manfaat yang dirasakan

konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat

pula. Demikian pula sebaliknya, pada tingkat tari tertentu,

nilai suatu barang dan jasa akan meningkat seiring

52

dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan. Sering

pula dalam penentuan nilai suatu barang dan jasa dalam

memebuhi kebutuhannya dengan kemampuan barang atau

jasa substitusi .

2) Pelayanan

Salah satu cara agar penjualan jasa atau perusahaan

lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah

dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan

bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen.

Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa jasa yang

akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan

pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen

memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan.

Dan setelah menikmati jasa tersebut merek cenderung

akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.

Soegito (2007) mengemukakan bahwa pelayanan

(service) adalah setiap kagiatan atau manfaat yang dapat

diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat

pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat

dikaitkan dengan suatu produk fisik.

3) Promosi

53

Promosi merupakan kegiatan-kegiatan yang secara

aktif dilakukan perusahaan untuk mendorong konsumen

membeli produk yang ditawarkan. Promosi juga

dikatakan sebagai proses berlanjut karena dapat

menimbulkan rangkaian kegiatan perusahaan yang

selanjutnya. Karena itu promosi dipandang sebagai arus

informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk

mengarahkan seseorang atau organisasi agar melakukan

pertukaran dalam pemasaran. Kegiatan dalam promosi ini

pada umunya adalah periklanan, personal selling, promosi

penjualan, pemasaran langsung, serta hubungan

masyarakat dan publisitas.

4) Citra

Citra adalah persepsi masyarakat terhadap

perusahaan atau produknya (Philip Kotler, 2002). Citra

dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol

perusahaan.

Ketika seorang konsumen loyal atau setia, dia akan

menunjukkan perilaku pembelian yang cenderung dipengaruhi oleh

kesadaran penuh dan pertimbangan dalam pembuatan keputusan

pembelian (Griffin, 2003). Adapun indikator dari loyalitas nasabah

yaitu:

54

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes

regular repeat purchase)

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari

unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan

pembelian secara terus menerus terhadap barang jasa

suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan akan

mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.

2) Membeli di luar lini produk (purchase acrossproduct and

service lines)

Membeli di luar lini produk dan jasa artinya

keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah

percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan

percaya juga untuk urusan lain.

3) Mereferensikan produk kepada orang lain (refers other)

Nasabah yang loyal dengan sukarela akan

merekomendasikan produk kepada teman dan rekan.

4) Menunjukkan kekebalan akan daya tarik dari pesaing

(demonstrates an immunity to the full of the competition)

Nasabah yang loyal tidak mudah terpengaruh oleh

tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

55

C. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu maka

dapat disusun model riset dalam penelitian ini, seperti yang disajikan

dalam gambar berikut:

H1

H2

H4

H3 H5

Gambar 2.2

Kerangka Penelitian

Keterangan :

X1 :Kualitas Layanan Z :Kepuasan Nasabah

X2 :Relationship Marketing Y :Loyalitas Nasabah

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari rumusan masalah di

dalam penelitian, rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam

bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan pada teori-teori yang relevan, belum

didasarkan pada fakta-fakta empiris melalui pengumpulan data. Hipotesis

Kualitas Layanan

(X1)

Relationship

Marketing (X2)

Kepuasan Nasabah

(Z)

Loyalitas Nasabah

(Y)

56

merupakan proporsi atau anggapanyang mungkin benar, dan sering

digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan, persoalan atau dasar

penelitian lebih lanjut (Sugiyono, 2004). Hipotesis yang digunakan dlaam

penelitian ini adalah:

1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah

Kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan

nasabah, kepuasan yang tercipta akan membentuk minat

membeli atau menggunakan kembali suatu produk dari

perusahaan yang bersangkutan. Artinya semakin baik pelayanan

yang diberikan perusahaan dan didukung tingkat kepuasan

tinggi tentu akan membentuk loyalitas nasabah (Kotler &

Keller, 2012).

Nasabah yang merasa puas terhadap layanan perusahan,

akan mentransformasikan perasaannya tersebut menjadi loyal

yang ditunjukkan dengan pembelian kembali secara konsisten

dan menyarankan kepada orang lain untuk memberli dan

menggunakan layanan dari perusahaan tersebut. Dan nasabah

merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa,

maka besar kemungkinan untuk pelanggan tersebut akan

menjadi loyal dalam jangka panjang (Umar, 2006).

Penelitian Ismerelda dan Ruzikna (2015) menunjukkan

bahwa kualitas layanan berpengaruh positf dan dignifikan

terhadap loyalitas nasabah. Kemudian penelitian Hendri Wijaya

57

Dkk (2017) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan teori dan

penelitian terdahulu dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H1 :Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah BRI Syariah KC Semarang

2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah

Kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,

akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah

pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang

diterimanya, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang

diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka

akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang

lain untuk membeli di tempat yang sama.

Pelayanan yang ramah, fasilitas yang bersih, kesesuaian

layanan dengan prinsip syariah maka akan meningkatkan

kepuasan nasabah pada perusahaan (Zakiy, 2017). Hal ini

sejalan dengan pendapat Kotler & Killer (2009) yang

menjelaskan bahwa pelanggan yang mempersepsikan kualitas

layanan yang baik maka pelanggan akan merasa puas. Dimensi-

simensi kualitas layanan seperti compliance, tangibles, emphaty,

dan responsiveness, apabila dimensi-dimensi ini diperhayikan

dengan baik oleh perusahaan, maka akan meningkatkan

kepuasan dari nasabah.

58

Penelitian yang dilakukan oleh Ulul Azmi Mustofa dan

Yudi Siyanto (2015) menunjukkan bahwa kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kepuasan

pelanggan. Kemudian penelitian dari Indah Mayasari Rinaldy

(2017) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu dirumuskan

hipotesis sebagai berikut:

H2 :Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah

3. Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah

Relationship marketing adalah suatu proses dimana suatu

perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan

pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai

satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan

memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen

sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi

kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada

konsumen (Evan dan Laskin, 1994 dalam Wibowo, 2006)

Penelitian Arum Istiqomawati (2017) menunjukkan bahwa

relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah. Sedangkan penelitian Diara Lestari dan Rafika

59

Rahmawati (2018) menunjukkan bahwa relationship marketing

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu dirumuskan

hipotesis sebagai berikut:

H3 :Relationship marketing berpengaruh poisitif terhadap

kepuasan nasabah

4. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

Mencapai tingkat kepuasan tertinggi adalah tujuan utama

dari hubungan pemasaran dengan pelanggan. Ketika pelanggan

merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses

transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka

dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan

melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan

merekomendasikan pada pelanggan lainnya, dengan kata lain

jika pelanggan merasa puas maka akan menjadi loyal (Barnes,

2003)

Mohammad Sof’an dan Supriyadi (2016) dalam

penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan nasabah

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dan dalam

penelitiian Nurudin (2018) menunjukkan kepuasan nasabah

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu, dirumuskan

hipotesis sebagai berikut:

60

H4 :Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah

5. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

Relationship marketing merupakan penciptan nilai dan

pemeliharaan hubungan tahan lama antara perusahaan dengan

pelanggan sehingga terciptanya kepuasan bagi kedua belah

pihak.

Penelitian dari Toyyibul Imam Alkusani (2015)

menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan penelitian Yusriadi

(2017) menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu, dirumuskan

hipotesis sebagai berikut:

H5 :Relationship marketing berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah

6. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan

kepuasan nasabah sebagai variabel intervening

Kepuasan nasabah merupakan indikator utama terjadinya

loyalitas nasabah. Nasabah yang merasa puas terhadap layanan

bank syariah akan mentransformasikan perasaannya tersebut

menjadi loyalitas yang ditunjukkan dengan pembelian kembali

secara konsisten dan menyarankan kepada orang lain untuk

61

membeli produk dan layanan dari bank syariah. Pelanggan yang

merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa

maka besar kemungkinan pelanggan tersebut akan menjadi loyal

dalam waktu yang lama. (Zakiy, 2017)

Bank syariah sebagai lembaga dalam bidang jasa tentunya

harus meningkatkan dan mengoptimalkan kualitas layanan

untuk membangun loyalitas nasabah. Nasabah yang merasa

nyaman, aman, diperhatikan kebutuhannya dan kesesuaian bank

dengan prinsip-prinsip Islam yang merupakan bagian dari

kualitas layanan, akan merasakan kepuasan yang berujung pada

loyalitas. Robbins & Judge (2013) menjelaskan bahwa sikap

seseorang dibentuk dari tiga komponen, yaitu kognitif/evaluasi,

afektif/perasaan, dan perilaku/tindakan. Dapat dikatakan bahwa

persepsi/evaluasi nasabah terhadap kualitas layanan yang

diberikan bank syariah akan memunculkan perasaan

puas/kognitif yang akan menentukan loyalitas/tindakan dari

nasabah. Dengan kata lain, nasabah akan merekomendasikan

orang lain dan melakukan pembelian ulang jika nasabah

tersebut merasa puas akan produk dan layanan dari bank

syariah.

H6 :Kepuasan nasabah mampu memediasi kualitas layanan

secara positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

62

7. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening

Relationship marketing merupakan sikap dari bank untuk

menjaga hubungan dengan para nasabah. Strategi ini digunakan

agar pelanggan tidak berpindah pada perusahaan lainnya.

Relationship marketing adalah proses mengidentifikasi,

mengembangkan, memelihara, dan membangun hubungan

dengan tujuan meningkatkan kinerja. Hubungan yang kuat

tersebut akan menciptakan kepuasan sehingga nasabah akan

loyal pada bank tersebut (Palmatier, 2008). Dengan adanya

konsep relationship marketing diharapkan suatu kegiatan bisnis

bisa mengoptimalkan kinerjanya, sehingga akan membawa

dampak yang lebih baik terhadap hubungannya dengan

konsumen dalam jangka waktu yang lama. Fungsi relationshp

marketing adalah menggunakan profit yang didapat untuk

mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif lebih

murah (Sucahyo (2013).

Dengan demikian, relationship marketing diharapkan

mampu memberikan solusi atas tingginya ekspektasi konsumen,

dengan konsepnya yaitu mengidentifikasi, mengantisipasi, dan

memahami kebutuhan pelanggan yang nanti akan meningkatkan

laba perusahaan. Sehingga semakin puas pelanggan akan

produk dan pelayanan perusahaan, maka akan semakin kuat

63

juga ikatan loyalitas yang dimiliki oleh pelanggan terhadap

perusahaan. Maka dari itu, diajukan hipotesis:

H7 :Kepuasan nasabah mampu memediasi relationship

marketing secara positif signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

17

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif.

Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang berfungsi

menggambarkan sebuah data lapangan atau fenomena yang sifatnya

sebatas deskriptif. Sedangkan penelitian kuantitatif merupakan

pengukuran data secara objektif dan statistik melalui perhitungan secara

ilmiah, berasal dari sampel atau orang-orang yang diminta menjawab

sejumlah pertanyaan tentang survei untuk menentukan frekuensi dan

presentase tanggapan responden (Purwanto & Sulistyawati, 2017).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini mengambil studi kasus pada Bank BRISyariah KC

Semarang yang beralamat di Jl MT.Haryono Purwodinatan, Kec.

Semarang Tengah, Kota Semarang, Jawa Tengah. Penelitian ini dilakukan

pada bulan Desember 2019.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek

yang memiliki kekuantitas serta karakteristik tertentu, ditetapkan

65

peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik sebuah kesimpulan.

(Sugiyono, 2016)

Populasi pada penelitian ini adalah nasabah bank BRISyariah KC

Semarang sebanyak 35.920 nasabah. Akan tetapi penelitian ini

mengambil sampel sebagian dari populasi atau disebut dengan

penelitian.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki

oleh populas (Sugiyono, 2016). Adapun teknik dalam penentuan

jumlah sampel pada penelitian ini menurut (Bawono, 2006) dapat

menggunakan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

S = Sampel

P = Populasi

e = error atau tingkat kesalahan yang diyakini

Dari banyaknya populasi yaitu 35.920 nasabah, peneliti akan

mengambil 100 nasabah sebagai sampel, dengan hitungan sebagai

berikut:

66

S = 99,72

S = 100 (dibulatkan)

Berdasarkan perhitungan sampel, diperoleh n = 100. Dalam

penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive sampling. Metode purposive sampling merupakan metode

pengambilan sampel yang didasarkan pada beberapa pertimbangan

atau kriteria tertentu (Purwanto & Sulistyawati, 2017).

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan

oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah

untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006). Teknik atau cara

untuk mendapatkan data untuk penelitian ini adalah:

1. Sumber dan Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Data Primer

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.

Sumber data primer adalah pengambilan data yang diperoleh

secara langsung oleh peneliti dari lapangan (Bawono, 2006). Data

primer yang diperoleh dari hasil kuisioner yang disebarkan pada

responden yang telah ditentukan.

b. Data sekunder

Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau

penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data seknder

67

dapat diperoleh dari jurnal, majalah, buku, data statistik maupun

dari internet (Bawono, 2006). Data sekunder dalam penelitian ini

adalah jurnal, buku, skripsi, data statistik, dan internet.

2. Alat Pengumpul Data

Teknik atau cara pengumpulan data dalam penelitian ini adalah

sebagai kuesioner atau angket. Kuesioner merupakan pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan

atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuisioner

merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu

dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa

diarapkan dari responden (Sugiyono, 2016)

E. Skala pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini yaitu skala

interval. Skala nterval ini mengukur ordinal karenahanya dapat membuat

rangking tetapi tidak dapat diketahui berapa kali responden lebih baik atau

lebih buruk dari responden lainnya didalam nilai skala (Sunyoto, 2012).

Sakal 1-10 dipilih dengan pertimbangan agar memudahkan responden

dalam menentukan kategori dari sangat tidak setuju menjadi sangat setuju.

Berikut adalah rentang penilaian skala interval :

68

Tabel 3.1

Pembobotan Nilai untuk Jawaban Responden terhadap

Kuisioner

Sangat

Tidak

Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

Setuju

Murdianingsih (2015) berpendapat Skala 1-10 dipilih dengan

pertimbangan memudahkan responden dalam menentukan kategori sangat

tidak setuju sampai dengan sangat setuju. Responden yang akan dipilih

dalam penelitian ini terbiasa dengan penilaian interval angka 1 sebagai

kategori rendah, dan 10 sebagai kategori paling tinggi.

F. Definisi Konsep dan Operasional

1. Variabel penelitian

Operasional variabel merupaka batasan yang dipakai untuk

menghindari perbedaan interpretasi dari variabel yang digunakan

(Purwanto & Sulistyawati, 2017). Terdapat tiga variabel yang

digunakan di dalam penelitian ini, diantaranya adalah:

a. Variabel independen (variabel bebas) yang selanjutnya

dinyatakan sebagai (X). Variabel independen dalam penelitian

ini adalah kualitas layanan dan relationship marketing.

b. Variabel dependen (variabel terkait) yang selanjutnya

dinyatakan sebagai (Y). Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel dependen adalah Loyalitas nasabah.

69

c. Variabel mediasi atau variabel perantara yang selanjutnya

dinyatakan sebagai (Z). Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel mediasi adalah Kepuasan Nasabah.

2. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah penjelasan dari variabel serta

indikator yang menyusun setiap variabel yang digunakan dalam

penelitian ini. Adapun variabel-variabel yang digunakan penulis dalam

penelitian ini adalah:

a. Variabel independen (Bebas)

1) Variabel kualitas layanan (X1)

Nasution (2004) menyatakan kualitas layanan adalah

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan,

serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (2012)

mendefinisikan kualitas layanan adalah ukuran seberapa

bagus tingkat layanan yang diberikan oleh perusahaan

terhadap ekspekatsi pelanggan. Definisi kualitas layanan

menurut Mauludin (2013) adalah seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan

yang mereka terima atau peroleh.

2) Variabel Relationship Marketing (X2)

Relationship marketing adalah suatu proses untuk

menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan

70

hubungan yang kuat dengan para pelanggan dan

stakeholder lainnya. Selain merancang strategi baru untuk

menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi

dnegan mereka, perusahaan terus menerus berjuang untuk

mempertahankan pelanggan yang ada dan membangun

relasi jangka panjang yang mampu mendatangkan laba

dengan mereka (Kotler dan Amstrong, 2010).

Menurut Chan (2003), relationship marketing

ditujukan untuk menciptakan pengenalan bagi setiap

pelanggan secara lebih dekat melalui komunikasi dua arah

dengan mengelola suatu hubungan yang saling

menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

b. Variabel Dependen Loyalitas Nasabah (Y)

Fandy Tjiptono (2000) menyatakan bahwa loyalitas

pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,

toko, pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif san

tercermin dalam pembelian ulang. Pelanggan dikatakan setia

atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku

pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana

mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam

selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan

dilakukan mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep

71

loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku daripada

sikap dari pelanggan (Griffin, 2005).

c. Variabel Intervening Kepuasan Nasabah

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen

setelah membandingkan antara apa yang diterima dan

harapannya (Umar, 2005). Seorang pelanggan jika merasa

puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat

besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam jangka

waktu yang lama. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah

keinginan setiap perusahan. Selain faktor penting bagi

kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan

konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan

cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan

kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali

di kemudian hari.

G. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian menjadi hal penting dalam sebuah penelitian,

kualitas data yang digunakan dalam banyak hal ditentukan oleh kualitas

intrumen yang digunakan. Data yang bersangkutan dapat mewakili dan

menggambarkan keadaan sesuatu yang diukur pada diri subjek penelitian

sehingga data-data itu dapat dipertanggung jawabkan untuk uji

selanjutnya. Berikut instrumen penelitian dalam penelitian ini:

72

Tabel 3.2

Definisi Operasional Variabel

No. Variabel Definisi

Operasional

Indikator

1. Kualitas

Layanan (X1)

seberapa jauh

perbedaan antara

kenyataan dan

harapan pelanggan

atas langganan

yang mereka

terima atau

peroleh.

Zeithhaml, Parasuraman

& Berry (dalam

Hardiansyah 2011:46)

a. Tangible

(berwujud)

b. Reliability

(kehandalan)

c. Responsiveness

(tanggapan)

d. Emphaty (empati)

2. Relationship

Marketing

(X2)

Pengenalan pada

pelanggan secara

lebih dekat dengan

menciptakan

komunikasi dua

arah yang dengan

mengelola suatu

hubungan yang

saling

menguntungkan

antara pelanggan

dan perusahaan

Ndubisi (2007:98)

a. Kepercayaan

b. Komitmen

c. Komunikasi

d. Penyelesaian

masalah

3. Loyalitas

Nasabah (Y)

Komitmen

pelanggan

terhadap toko,

merek ataupun

pemasok yang

didasarkan atas

sikap positif yang

tercermin dalam

bentuk pembelian

berulang secara

konsisten.

Griffin (2017)

a. Melakukan

pembelian secara

berulang secara

teratur

b. Mereferensikan

kepada orang lain

c. Melakukan

pembelian paa

semua lini produk

d. Menunjukkan

kekebalan terhadap

tarikan dari

pesaing

73

4. Kepuasan

Nasabah (Z)

Persespi terhadap

produk atau jasa

yang telah

memenuhi

harapannya.

Karena itu,

pelanggan tidak

akan puas, apabila

pelanggan

memiliki persepsi

bahwa harapannya

belum terpenuhi.

Pelanggan akan

puas jika

persepsinya sama

atau lebih dari

yang diharapkan.

Irawan (2002)

a. Kualitas produk

b. Harga

c. Kualitas pelayanan

d. Faktor emosional

e. Biaya dan

kemudahan

H. Uji Instrumen Penelitian

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan

beberapa langakh berikut ini:

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu pengukuran dikatan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013). Untuk mengukur validitas

dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan

dengan total skor konstruk atau variabel. Sedangkan untuk mengetahui

skor masing-masing item pertanyaan valid atau tidak, maka ditetapkan

kriteria karakteristik sebagai berikut:

74

a. Apabila r hitung > r table (pada taraf signifikan α = 0,05),

maka dapat dikatakan item kesioner tersebut valid.

b. Apabila r hitung < r table (pada taraf signifikan α = 0,05),

maka dapat dikatakan item kesioner tersebut tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Pengukuran relianilitas dilakukan dengan uji statistic Cronbach Alpha

(α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan

nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali, 2013).

3. Uji Asumsi Klasik

a. Multikolonearitas

Tujuan uji multikolonearitas untuk menguji apakah pada

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat masalah

multikoloneritas (Multikol). Moel regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel

independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak

ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang

nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.

75

Pedoman suatu model Regresi yang bebas multikol adalah

mempunyai angka TOLERANCE > 0,10 (Ghozali, 2013).

b. Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas terjadi apabila varian dari variabel

penggangggu tidak sama ntuk semua observasi, akibat yang timbul

apabila terjadi heteroskedastisitas adalah penaksir tidak bias tetapi

tdak efisien lagi baik dalam sampel besar maupun sampel kecil,

serta uji t-test da F-test akan menyebabkan kesimpulan yang salah

(Bawono, 2006).

Uji heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika vaian dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

Homoskedasititas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas (Ghozali,

2013)

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi variabel pengganggu residual memiliki distribusi normal.

Seperti diketahui bahwa uji Ttest dan uji F mengasumsikan bahwa

nilai residual mengikuti distribusi normal. Cara yang digunakan

untuk mendeteksi apakah residual itu normal atau tidak, maka akan

76

digunakan analisis grafik dan uji statistik. Pengujian normalitas

dapat dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

distribusi residual data penelitian adalah normal

b. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

distribusi residual data penelitian adalah tidak normal.

(Ghozali, 2013)

4. Uji Statistik

a. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa

jauh kemampuan sebuah model menerangka variasi variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas.

Nilai yang mendekati 1 (satu) berarti variabel-variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen. (Ghozali, 2013)

b. Uji Statistik F

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah variabel

independen (bebas) yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/ terikat.

(Ghozali, 2013). Untuk menguji kelayakan model penelitian ini

digunakan Uji Anova (uji F) dengan kriteria sebagai berikut:

77

a. Jika nilai F hitung > F tabel atau nilai signifikan < 0,05 maka

dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen yang

diuji merupakan variabel yang tepat dalam memprediksi

variabel dependen.

b. Jika nilai F hitung < F tabel atau nilai signifikan > 0,05 maka

dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen yang

diuji merupakan variabel yang tidak tepat dalam memprediksi

variabel dependen.

c. Uji Statistik Ttest (Uji Parsial)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu varibael independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2013).

I. Alat Analisis

Dalam menguji pengaruh variabel intervening atau mediasi digunakan

metode analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan

pengembangan dari analisis regresi, sehingga analisis dapat dikatakan

sebagai bentuk khusus dari analisis jalur (regression is special case of path

analysis). Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model

hubungan antar variabel tersebut, terdapat variabel independen yang dalam

hal ini disebut variabel eksogen, dan variabel dependen disebut variabel

endogen. Melalui analisis jalur ini akan ditemukan jalur mana ang paling

tepat dan singkat suatu variabel independen menuju variabel dependen

yang terakhir (Sugiyono, 2017)

78

Penelitian ini bersifat kuantitatif yaitu dimana data dapat dinyatakan

dalam bentuk angka, maka akan muncul di aplikasikan ke dalam olah IBM

SPSS statistic version 23 SPSS. Olah data menggunakan aplikasi IBM

SPSS statistic version 23 SPSS merupakan sebuah program komputer

yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik

secara cepat dan tepat, serta menghasilkan berbagai output yang

dikehendaki oleh para pengambil data, sehingga hasil yang dicapai dapat

dipertangung jawabkan dan dipercaya.

17

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Sejarah Berdirinya BRIS KC Semarang

Berawal dari akuisisi PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero), Tbk. terhadap Bank Jasa Arta pada tanggal 19

Desember 2007 dan berdasarkan izin Bank Indonesia tanggal 16

Oktober 2008 melalui surat No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada

tanggal 17 November 2008 PT. Bank BRI Syariah secara resmi

beroperasi sekaligus mengubah kegiatan usahanya dari sebuah bank

konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip

syariah Islam.

Posisi PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh ketika pada tanggal

19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan (spin off) Unit

Usaha Syariah PT Bank Rakyat Indonesia dari PT Bank Rakyat

Indonesia (Persero), Tbk. dan kemudian melebur ke dalam PT

Bank BRI Syariah berlaku efektif tanggal 1 Januari 2009.

Penandatanganan akta dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku

Direktur Utama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. dan Bapak

Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah. Saham

PT Bank BRI Syariah dimiliki oleh PT Bank Rakyat Indonesia

80

(Persero), Tbk. dan Yayasan Kesejahteraan Pekerja PT Bank Rakyat

Indonesia (Persero), Tbk.

Mencanangkan visi untuk menjadi bank ritel modern, PT Bank

BRI Syariah melakukan berbagai strategi pengembangan dan

penjualan produk-produk inovatif sesuai kebutuhan nasabah. Kantor

cabang yang representatif dibuka di berbagai kota besar dan strategis

di seluruh Indonesia demi memberikan layanan yang mudah

dijangkau nasabah. Logo PT Bank BRI Syariah dengan pendar cahaya

benar-benar menjadi acuan perusahaan dalam mengembangkan

usahanya sehingga PT Bank BRI Syariah menjadi bank yang dituju

karena dapat memenuhi berbagai kebutuhan nasabah.

Sejak tahun 2010 PT Bank BRI Syariah berhasil mendudukkan

diri sebagai bank syariah ketiga terbesar dari sisi aset di Indonesia.

Karim Consulting Indonesia memberikan penghargaan Islamic

Finance Award kepada PT Bank BRI Syariah sebagai The 3rd Rank

Full Fledged Sharia Bank in Indonesia pada tahun 2010. Dari institusi

yang sama, pada tahun 2011 PT Bank BRI Syariah memperoleh

penghargaan sebagai The 2nd Rank The Most Expansive Islamic

Bank. Dalam tahun 2012, Museum Rekor Dunia – Indonesia

memberikan 2 penghargaan yaitu sebagai Bank Syariah Pertama yang

Memiliki Layanan Mobile Banking di 4 Toko Online dan sebagai

Philantrophy Pertama di Indonesia yang Menggunakan ATM dalam

Penyaluran Kepada Binaan.

81

Penghargaan lain diberikan oleh Majalah SWA yaitu penghargaan

Indonesia Original Brands 2012 untuk kategori produk bank syariah

dan Inventure Award 2013 sebagai The Indonesia Middle Class

Brand Champion 2013 untuk kategori Tabungan Haji. Berbagai

penghargaan lain juga diterima PT Bank BRI Syariah sebagai bukti

eksistensi perusahaan yang diperhitungkan dalam kancah perbankan

nasional syariah.

Secara konsisten PT Bank BRI Syariah terus mengembangkan

berbagai strategi dan inisiatif untuk meningkatkan dan

mengembangkan usaha perusahaan. Salah satunya adalah membangun

kerjasama strategis dengan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

dalam bentuk memanfaatkan jaringan PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero), Tbk. untuk membangun kantor layanan syariah perusahaan

yang berfokus pada kegiatan penghimpunan dana masyarakat. Pada

tahun 2013, PT Bank BRI Syariah merintis usaha dalam upaya

meningkatkan status bank sebagai bank devisa untuk direalisasikan

pada tahun 2014 sesuai izin Bank Indonesia No.15/2272/Dpbs.

2. Visi dan Misi

a. Visi

Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan

financial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah, untuk

kehidupan lebih bermakna.

82

b. Misi

1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam

kebutuhan financial nasabah.

2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika

sesuai prinsip-prinsip syariah.

3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana

kapanpun, dimanapun.

4) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kulitas

hidup dan menghadirkan ketentraman pikiran.

3. Identitas Tempat Kegitan Praktikum

PT BRI Syariah Kantor Cabang (KC) Semarang terletak di jalan

MT. Haryono no 655 A Rt. 01 Rw. 12 Purwodinatan Kecamatan

Semarang Tengah Kota semarang Jawa Tengah 50137 telp. (024)

8317000. BRI Syariah Kantor Cabang (KC) Semarang Memiliki 7

Kantor Cabang Pembantu (KCP) yang tersebar di Ungaran, Pati,

Kudus, Demak, Kendal dan Purwodadi.

BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu (KCP) Semarang

Majapahit terletak di jalan Brigjend Sudiarto No. 234 Semarang 50198

telp. (024) 76747793, KCP Ungaran Diponegoro terletak di Ruko

Ungaran Square No. 3 jalan Diponegoro 745 semarangb 50511 telp.

(024) 6925959. KCP Kudus Ahmad Yani terletak di jalan Ahmad Yani

125B-3, B-4, Ruko Kereta Api Indonesia Kudus 59311 telp. (0291)

439474. KCP Pati Diponegoro berada di jalan Diponegoro No. 65 Pati

83

59112 telp. (0295) 383694. KCP Demak Sultan Fattah berada di jalan

Sultan Fattah No. 37 Demak 59511 telp. (0291) 682293. KCP Kendal

Weleri berada di jalan Utama Barat No. 230 Kendal 51355 telp. (0294)

641006. KCP Purwodadi Ahmad Yani berada di jalan Ahmad Yani

No. 41Grobogan 58111 telp. (0292) 421099.

4. Struktur Organisasi

Gambar 4.1

Struktur Organisasi

84

B. Identitas Responden

Berdasarkan data dari 100 nasabah Bank BRIS KC Semaran, melalui

daftar pertanyaan (kuesioner) didapat responden berdasarkan usia, jenis

kelamin, lama menjadi nasabah, dan penghasilan. Penggolongan yang

dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui secara jelas mengenai karakteristik responden sebagai objek

penelitian.

1. Usia Responden

Responden yang telah terpilih dikelompokkan berdasarkan

usia dalam lima kelompk. Untuk mengetahui dengan jelas dapat

dilihat pada tabel 4.1 di bawah ini :

Tabel 4.1

Usia Responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

>55 12 12,0 12,0 12,0

15-25 19 19,0 19,0 31,0

26-35 14 14,0 14,0 45,0

36-45 40 40,0 40,0 85,0

46-55 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, total responden diketahui

berjumlah 100 orang, usia nasabah pada kisaran 15-25 tahun

sebanyak 19 responden dengan presentase 19%, untuk usia

kisaran 26-35 tahun sebanyak 14 responden dengan persentase

14%, untuk usia kisaran 36-45 tahun sebanyak 40 responden

dengan persentase 40%, untuk usia kisaran 46-55 tahun sebanyak

85

15 responden dengan persentase 15%, sedangkan untuk usia

kisaran >55 tahun sebanyak 12 responden dengan persentase

12%. Usia nasabah yang paling mendominasi adalah usia 36-45

tahun.

2. Jenis Kelamin Responden

Responden yang telah terpilih dikelompokkan berdasarkan

jenis kelamin dalam dua kelompk yaitu laki-laki dan perempuan.

Untuk mengetahui proporsi jenis kelamin dengan jelas dapat

dilihat pada tabel 4.2 di bawah ini :

Sumber : Data Primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.2 di atas, diketahui bahwa total

banyaknya responden yaitu 100 orang, dimana responden laki-

laki berjumlah 61 orang dengan persentase 61% dan untuk

responden perempuan berjumlah 39 orang dengan persentase

39%. Maka dapat disimpulkan bahwa nasabah BRIS KC

Semarang yang menjadi responden mayoritas adalah laki-laki.

Tabel 4.2

Jenis Kelamin Responden

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

Laki-laki 61 61,0 61,0 61,0

Perempuan 39 39,0 39,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

86

3. Lama Menjadi Nasabah

Responden yang telah terpilih dikelompokkan berdasarkan

lama menjadi nasabah yang dikategorika dalam tiga kelompok.

Untuk mengetahui dengan jelas dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.3

Lama Menjadi Nasabah

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

<1 tahun 31 31,0 31,0 31,0

1-5 tahun 45 45,0 45,0 55,0

>5 tahun 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Data primer yang dioleh, 2019

Berdasarkan tabel 4.3 di atas, diketahui bahwa total

banyaknya responden yaitu 100 orang, dimana rentang waktu

menjadi nasabah <1 tahun berjumlah 31 orang dengan

presentase sebesar 31%, untuk rentang waktu 1-5 tahun

berjumlah 45 orang dengan persentase 45% dan untuk rentang

waktu >5 tahun berjumlah 24 orang dengan persentase 24%.

Maka dapat disimpulkan bahwa nasabah BRIS KC Semarang

paling dominan rentang waktu menjadi nasabah selama 1-5

tahun.

87

4. Penghasilan Responden

Responden yang telah terpilih dikelompokkan berdasarkan

penghasilan per bulan yang dikategorikan dalam tiga kelompok.

Untuk mengetahui dengan jelas dapat dilihat pada tabel 4.4 di

bawah ini:

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan data tabel 4.4 di atas, diketahui bahwa total

banyaknya responden yaitu 100 orang, dimana penghasilan

nasabah <2.500.000 berjumlah 17 orang dengan persentase

17%, untuk penghasilan 2.500.000-4.999.999 berjumlah 42

orang dengan persentase 42%, untuk penghasilan 5.000.000-

7.499.999 berjumlah 24 orang dengan persentase 24%, dan

unruk penghasilan >7.500.000 berjumlah 17 orang dengan

persentase 17%. Maka dapat disimpulkan bahwa nasabah BRIS

Tabel 4.4

Penghasilan Responden

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Val

id

<2.500.000 17 17,0 17,0 17,0

2.500.000 -

4.999.999 42 42,0 42,0 59,0

5.000.000 -

7.499.999 24 24,0 24,0 83,0

>7.500.000 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

88

KC Semarang mayoritas mempunyai penghasilan sebesar

2.500.000-4.999.999.

C. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2013) menyatakan bahwa reliablitas adalah

alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator

dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dapat daikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Menurut

Nunnanlly dalam Bawono (2006) suatu variabel dikataakan

reliabel apabila nilai cronbach Alpha (α) > 0,60, sehingga data

tersebut bisa dikatakan reliabel untuk pengukuran dan meneliti

selanjutnya. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel

4.5 berikut ini:

Tabel 4.5

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

Cronbach’s Alpha Keterangan

Kualitas Layanan (X1)

0.863 Reliabel

Relationship Marketing

(X2)

0,841 Reliabel

Loyalitas Nasabah (Y)

0,723 Reliabel

Kepuasan Nasabah (Z)

0,845 Reliabel

Sumber:Data primer yang diolah, 2019

Hasil pengujian reliabilitas konstruk variabel yang digunakan

dalam penelitian ini diperoleh nilai Cronbach Alpha yang lebih

89

besar dari 0,70. Maka hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel

kualitas layanan, relationship marketing, loyalitas nasabah dan

kepuasan nasabah adalah reliabel atau dapat dipercaya (handal)

untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.

2. Uji Validitas

Suatu data yang telah diperoleh melalui kuesioner sebaiknya

diuji validitasnya. Menurut Ghozali (2013) menyatakan bahwa uji

validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu pengukuran dikatakan valid jika pernyataan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut.

Untuk mengukut item kuesioner yang dinyatakan valid yaitu

apabila nilai Pearson berbintang dua (**) dengan tingkat

signifikan pada level 5%. Berikut adalah hasil uji validitas pada

setiap pernyataan.

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas

Variabel Item Pearson

Correlation

R Tabel Keterangan

Kualitas

Layanan

Butir 1

0,794 0,1966 Valid

Butir 2

0,798 0,1966 Valid

Butir 3

0,825 0,1966 Valid

Butir 4

0,805 0,1966 Valid

Relationship

Marketing

Butir 1

0,808 0,1966 Valid

Butir 2

0,715 0,1966 Valid

Butir 3 0,765 0,1966 Valid

90

Butir 4

0,765 0,1966 Valid

Loyalitas Butir 1

0,684 0,1966 Valid

Butir 2

0,639 0,1966 Valid

Butir 3

0,799 0,1966 Valid

Butir 4

0,688 0,1966 Valid

Kepuasan Butir 1

0,784 0,1966 Valid

Butir 2

0,798 0,1966 Valid

Butir 3

0,812 0,1966 Valid

Butir 4

0,717 0,1966 Valid

Butir 5

0,817 0,1966 Valid

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.6 di atas, dapat disimpulkan bahwa

diketahui semua pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner

adalah valid, semua item pertanyaan dalam variabel berbintang

dua yang menunjukkan signifikan pada level 5%, sehingga tidak

ada item pertanyaan yang dihapus dan semua item pertanyaan

dapat digunakan pada keseluruhan model penguji.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independen. Untuk mendeteksi ada

91

atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah

sebagai berikut:

1) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel

independen. Jika antar variabel independen ada

korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90),

maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolinearitas. Multikolinearitas dapat disebabkan

karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel

independen.

2) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari (1) nilai

tolerance dan lawannya, (2) variance inflation factor

(VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel

independen manakah yang dijelaskan oleh variabel

independen lainnya. Nilai cutoff yang umum dipakai

untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah

nilai tolerance ≤0.10 atau sama dengan nilai VIF ≥

10 (Ghozali, 2013).

92

Hasil pengujian multikolinearitas dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.7

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Toleranc

e

VIF

1

(Constan

t) ,768 ,598

1,283

,20

3

XKL ,198 ,091 ,197 2,180 ,03

2 ,481

2,07

8

XRM ,349 ,100 ,347 3,489 ,00

1 ,400

2,50

0

XK ,348 ,096 ,339 3,638 ,00

0 ,454

2,20

4

a. Dependent Variable: XL

Sumber: Data primer diolah, 2019

Pada hasil uji multikolonearitas menunjukkan nilai

tolerance untuk variabel kualitas layanan (X1), relationship

marketing (X2), dan kepuasan nasabah (Z) masing-masing

sebesar: 0,481, 0,400, dan 0,454. Nilai tolerance yang

diperoleh pada variabel tersebut lebih dari 0,1 serta nilai VIF

untuk variabel kualitas layanan (X), relationship marketing

(X2), dan kepuasan nasabah masing-masing: 2,078, 2,500, dan

2,204. Dimana nilai VIF pada variabel tersebut kurang dari 10.

Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak

terjadi gejala multikolinearitas.

93

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variabel residual

dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance

dari residual satu pengamatan ke pangamatan lain tetap, maka

disebut homokedastisitas, dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas (Ghozali, 2006). Uji heteroskedastisitas di

dalam penelitian ini menggunakan Metode Park, adapun hasil

uji sebagai berikut:

Tabel 4.8

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas dengan Metode

Park pada tabel 4.8 menunjukkan nilai signifikansi (sig)

kualitas layanan sebesar 0,174, nilai signifikansi relationship

marketing sebesar 0,467, dan nilai signifikansi kepuasan

nasabah sebesar 0,053. Jadi dapat dikatakan bahwa model

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,487 ,342

1,424 ,158

XKL -,071 ,052 -,197 -1,370 ,174

XRM -,042 ,057 -,115 -,730 ,467

XK ,107 ,055 ,290 1,959 ,053

a. Dependent Variable: RES2

94

regresi ini tidak mengandung adanya heteroskedastisitas

karena semua nilai signifikansi dari masing-masing variabel di

atas 0,05.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam

model regresi, data variabel dependen dan independen yang

digunakan memiliki distribusi normal atau tidak. Sebuah data

penelitian yang baik adalah yang datanya berdistribusi normal.

Apabila asumsi ini dilanggar, maka uji statistik menjadi tidak

valid untuk jumlah sampel kecil (Ghozali, 2013). Pada

pengujian ini peneliti menggunakan analisa statistik yang

dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji

statistik non-parametrik Kolmogrov-Smirnov (K-S). Hasil

pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini:

95

Tabel 4.9

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation ,56024299

Most Extreme Differences

Absolute ,086

Positive ,058

Negative -,086

Kolmogorov-Smirnov Z ,861

Asymp. Sig. (2-tailed) ,449

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

.Gambar 4.2

Histogram Normal Plot

Sumber: Data Primer yang diolah, 2019

96

Gambar 4.3

Grafik Normal Plot

Sumber: Data Primer yang diolah, 2019

Pada hasil uji dari statistik non-parametrik kolmogrov

smirnov menyatakan bahwa Asymp.Sig (2-tailed) sebesar

0,449 sedangkan tingkat signifikansi yang yang digunakan

adalah 0,05, hasil ini menunjukkan bahwa data yang digunakan

adalah data yang berdistribusi normal, karena nilai Asymp.Sig

(2-tailed) lebih besar dari 0,05 yaitu 0,449. Selain itu melihat

tampilan grafik histogram dan grafik normal plot dapat

disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola

distribusi normal. Pada grafik normal plot terlihat titik-titik

menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal yang menunjukkan pola distribusi normal.

97

4. Uji Statistik

a. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur

seberapa jauh kemampuan sebuah model menerangkan

variabel-variabel dependen (Ghozali, 2006). Nilai koefisien

determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel dependen sangat terbatas.

Nilai yang mendekati satu berarti variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen. Berikut adalah hasil

uji koefisien determinasi:

Tabel 4.10

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,788a ,621 ,609 ,569

a. Predictors: (Constant), XK, XKL, XRM

Sumber: Data Primer yang diolah, 2019

Dari data tabel di atas menunjukkan koefisien determinasi

(Adjusted R2) sebesar 0,609 ini berarti bahwa kontribusi

variabel independen (kualitas layanan, relationship marketing,

dan kepuasan nasabah) mempengaruhi variabel dependen

98

(loyalitas nasabah) sebesar 60,9%, sedangkan sisanya yaitu

39,1% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.

b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Uji F digunakan untuk menguji kelayakan suatu model.

Uji signifikansi ini meliputi pengujian signifikansi persamaan

regresi secara keseluruhan serta koefisien regresi parsial

spesifik. Hipotesis nol untuk uji F adalah bahwa koefisien

determinasi majemuk dalam populasi, R2 sama dengan nol

(Ho: R2 = 0). Uji keseluruhan dapat dilakukan dengan

menggunakan statistik F.

Tabel 4.11

Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 50,927 3 16,976 52,445 ,000b

Residual 31,073 96 ,324

Total 82,000 99

a. Dependent Variable: XL

b. Predictors: (Constant), XK, XKL, XRM

Sumber: Data Primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.11 di atas, menunjukkan F hitung

sebesar 52,445 dengan nilai signifikansi 0,000, dimana nilai

signifikansi ini kurang dari nilai alpha 0,05 sehingga

memberikan keputusan bahwa semua variabel independen

99

secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara

signifikan.

c. Uji Parsial (Uji t)

Uji t merupakan uji tambahan yang digunakan untuk

menetukan koefisien spesifik yang mana yang tidak sama

dengan nol. Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan

seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara

individual dalam menerangkan variasi variabel dependen

(Ghozali, 2006). Signifikansi koefisien parsial ini memiliki

distribusi t dengan derajat kebebasan n-k-1, dan signifikan

pada α = 0,05.

Tabel 4.12

Hasil Uji Parsial (Uji t) 1

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,768 ,598 1,283 ,203

XKL ,198 ,091 ,197 2,180 ,032

XRM ,349 ,100 ,347 3,489 ,001

XK ,348 ,096 ,339 3,638 ,000

a. Dependent Variable: XL

Sumber: Data Primer yang dolah, 2019

100

Tabel 4.13

Hasil Uji Parsial (Uji t) 2

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1,897 ,605

3,137 ,002

XKL ,272 ,092 ,279 2,952 ,004

XRM ,509 ,093 ,519 5,492 ,000

a. Dependent Variable: XK

Sumber: Data Primer yang diolah, 2019

Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa apabila nilai

signifikansi kurang dari nilai alpha 0,05 maka variabel

tersebut dinyatakan positif mempengaruhi variabel dependen.

Berdasarkan hasil uji t peneliti mendapatkan nilai t hitung

untuk masing-masing variabel sebagai berikut:

Hasil Uji Parsial (uji t) 1:

1) Variabel kualitas layanan (X1) dengan nilai koefisiensi

sebesar 0,198, dengan nilai hitung sebesar 2,180 dan

signifikansi 0,032, dimana nilai signifikansi lebih dari

0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas

layanan (X1) secara statistik berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y).

101

2) Variabel relationship marketing (X2) dengan nilai

koefisiensi sebesar 0,349 dengan t hitung 3,489 dan

signifikansi 0,001, dimana nilai signifikansi kurang

dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel

relationship marketing (X2) secara statistik

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel

loyalitas nasabah (Y)

3) Variabel kepuasan nasabah (Z) dengan nilai

koefisiensi sebesar 0,348 dengan t hitung 3,638 dan

signifikansi 0,000, dimana nilai signifikansi kurang

dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel

kepuasan nasabah (Z) secara statistik berpengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas

nasabah (Y).

Hasil Uji Parsial (Uji t) 2

1) Variabel kualitas layanan (X1) dengan nilai koefisiensi

sebesar 0,272 dengan t hitung 2,952 dan signifikansi

0,004, dimana nilai signifikansi kurang dari 0,05.

Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas

layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel kepuasan nasabah (Z).

102

2) Variabel relationship marketing (X2) dengan nilai

koefisiensi sebesar 0,509 dengan t hitung 5,492 dan

signifikansi 0,000, dimana nilai signifikansi kurang

dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel

relationship marketing (X2) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Z).

5. Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan

metode analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan

perluasan dari analisis regresi berganda atau penggunaan analisis

regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model

casual) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori

(Ghozali, 2013).

a. Hasil Analisis Regresi Pertama

Hasil persamaan pertama analisis jalur dalam

penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.14:

103

Tabel 4.14

Hasil Persamaan Regresi Pertama

S

Sumber: Data Primer yang diolah, 2019

Berdasakan tabel 4.14 maka dapat disimpulkan

bahwa:

1) Nilai koefisien kualitas layanan sebesar 0,279

dengan signifikansi 0,004 yang berarti < 0,05,

sehingga kualitas layanan mempengaruhi

loyalitas nasabah. Nilai koefisien 0,279

merupakan nilai jalur Path P1.

2) Nilai koefisien relationship marketing sebesar

0,519 dengan signifikansi 0,000 yang berarti <

0,05, sehingga relationship marketing

Coefficientsa

Model Unstandardiz

ed

Coefficients

Standardi

zed

Coefficie

nts

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Toler

ance

VIF

1

(Constant

)

1,89

7 ,605

3,13

7

,00

2

XKL ,272 ,092 ,279 2,95

2

,00

4 ,524

1,90

7

XRM ,509 ,093 ,519 5,49

2

,00

0 ,524

1,90

7

a. Dependent Variable: XK

104

mempengaruhi loyalitas nasabah. Nilai

koefisiensi 0,519 merupakan nilai Jalur Path P2.

b. Hasil Analisis Regresi Kedua

Hasil persamaan kedua analisis jalur dalam

penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.15.

Tabel 4.15

Hasil Persamaan Regresi Kedua

Sumber: Data Primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.15 maka dapat disimpulkan

bahwa:

1) Nilai koefisien kualitas layanan 0,197 dengan

signifikansi 0,032 yang berarti < 0,05, sehingga

variabel kualitas layanan mempengaruhi

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardi

zed

Coefficie

nts

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Tolera

nce

VIF

1

(Consta

nt) ,768 ,598

1,28

3 ,203

XKL ,198 ,091 ,197 2,18

0 ,032 ,481 2,078

XRM ,349 ,100 ,347 3,48

9 ,001 ,400 2,500

XK ,348 ,096 ,339 3,63

8 ,000 ,454 2,204

a. Dependent Variable: XL

105

loyalitas nasabah. Nilai koefisien 0,197

merupakan nilai jalur path P3.

2) Nilai koefisien relationship marketing 0,347

dengan signifikansi 0,001 yang berarti < 0,05,

sehingga variabel relationship marketing

mempengaruhi loyalitas nasabah. Nilai

koefisiensi 0,347 merupakan nilai jalur path P4.

3) Nilai koefisiensi kepuasan nasabah 0,339 dengan

signifikansi 0,000 yang berarti < 0,05, sehingga

variabel kepuasan nasabah mempengaruhi

loyalitas nasabah. Nilai koefisiensi 0,339

merupakan nilai jalur path P5.

Secara lengkap hasil analisa jalur dalam penelitian ini

dijelaskan secara rinci pada gambar 4.4:

Gambar 4.4

Hasil Analisis Jalur

Sumber: Data Primer diolah, 2019

P1 0,279

P20,197 P5 0,339

P4 0,347

P3 0,519

Kualitas

Layanan

(X1)

Relationship

Marketing

(X2)

Kepuasan

Nasabah

(Z)

Loyalitas

Nasabah

(Y)

106

Berdasarkan gambar 4.4 dapat diketahui pengaruh langsung

dan tidak langsung, pengaruh total serta pengaruh mediasi dengan

Sobel Test sebagai berikut:

a. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening

1) Pengaruh Langsung

Diketahui pengaruh langsung yang diberikan

kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y)

sebesar 0.279

2) Pengaruh Tidak Langsung

Pengaruh tidak langsung kualitas layanan (X1)

terhadap loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan

nasabah (Z) diperoleh dari hasil perhitungan sebagai

berikut:

Pengaruh Tidak Langsung = P2 x P5

= 0,197 x 0,339

= 0,066783

Maka pengaruh tidak langsung antara kualitas

layanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar

0,066783.

107

3) Pengaruh Total

Pengaruh total kualitas layanan (X1) terhadap

loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan nasabah (Z)

sebagai berikut:

Pengaruh Total = pengaruh langsung + pengaruh

tidak langsung

= P1 + (P2 x P5)

= 0,279 + 0,066783

= 0,345783

Sehingga diketahui pengaruh total kualitas layanan

(X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,345783.

4) Pengaruh Mediasi dengan Sobel Test

Untuk mengetahui tingkat mediasi variabel

kepuasan nasabah (Z) pada variabel kualitas layanan

(X1) terhadap loyalitas nasabah (Y), maka standar error

dari koefisien indirect effect dapat dinyatakan sebagai

berikut:

108

= 0,04593906

Berdasarkan nilai Sp2p3, dapat digunakan untuk

menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan

rumus:

t = = = 1,45373

Oleh karena besarnya t hitung = 1,45373 lebih

besari dari t tabel = 0,1966 dengan tingkat signifikansi

5%, sehingga dapat disimpulkan kepuasan nasabah

dapat memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah.

b. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening

1) Pengaruh Langsung

Diketahui pengaruh langsung yang diberikan

relationship marketing (X2 terhadap loyalitas nasabah

(Y) sebesar 0,519.

2) Pengaruh Tidak Langsung

Pengaruh tidak langsung relationship marketing

(X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan

nasabah (Z) diperoleh dari hasil perhitungan sebagai

berikut:

109

Pengaruh Tidak Langsung = P4 X P5

= 0,347 X 0,339

= 0,117633

Maka diketahui pengaruh tidak langsung antara

relationship marketing (X2) terhadap loyalitas nasabah

(Y) sebesar 0,117633.

3) Pengaruh Total

Pengaruh total relationship marketing (X2) terhadap

loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan nasabah (Z)

sebagai berikut:

Pengaruh Total = pengaruh langsung + pengaruh

tidak langsung

= P3 + (P4 X P5)

= 0,519 + 0,117633

= 0,636633

Sehingga diketahui pengaruh total relationship

marketing (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar

0,636633.

4) Pengaruh Mediasi dengan Sobel Test

Untuk mengetahui tingkat mediasi variabel

kepuasan nasabah (Z) pada variabel relationship

marketing (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y), maka

110

standar error dari koefisien indirect effect dapat

dinyatakan sebagai berikut:

= 0,3853362

Berdasarkan nilai sp2p3, dapat digunakan untuk

menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan

rumus:

t = = = 1,652149

Oleh karena berar t hitung = 1,652149 lebih kecil

dari t tabel = 0,1966 dengan tingkat signifikansi 5%,

maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah (Z)

dapat memediasi pengaruh relationship marketing (X2)

terhadap loyalitas nasabah (Z).

D. Pembahasan Hasil Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan

dan relationship marketing dalam meningkatkan loyalitas nasabah di BRI

Syariah KC Semarang dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

111

intervening. Berdasarkan hasil uji yang dilakukan sebelumnya, selanjutnya

didapatkan hasil uji hipotesis. Adapun hasil pengujian masing-masing

hipotesis sebagai berikut:

1. Kualitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Berdasarkan hasil pengujian Ttest pengaruh variabel kualitas

layanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) menunjukkan nilai

koefisien sebesar 2,180, dengan tingkat signifikansi 0,032 lebih

kecil dari 0,05 atau 5%. Sehingga dapat disimpulkan kualitas

layanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah (Y) pada Bank BRI Syariah KC Semarang. Sehingga H1

diterima.

Kualitas layanan berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan

keinginan nasabah serta sejauh mana layanan perbankan dapat

memenuhi bahkan melebihi harapan nasabah (Tjiptono, 2011:

113).

Hal ini sejalan dengan penelitian Wijaya, dkk yang (2017)

yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah di BRIS KC Semarang.

2. Kualitas Layanan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Z)

Berdasarkan hasil pengujian Ttest pada pengaruh kualitas

layanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Z) menunjukkan nilai

112

koefisien sebesar 2,952 dengan tingkat signifikansi 0,004 lebih

kecil dari 0,05 atau 5%. Sehingga dapat disimpulkan, variabel

kualitas layanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah (Z) pada Bank BRI Syariah KC Semarang.

Sehingga H2 diterima.

Hal ini sejalan dengan penelitian Rinaldy (2017) yang

menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

H2 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah di Bank BRIS KC Semarang.

3. Relationship Marketing (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Z)

Berdasarkan hasil pengujian Ttest pada pengaruh relationship

marketing (X2) terhadap kepuasan nasabah (Z) menunjukkan nilai

koefisien sebesar 5,492 dengan tingkat signifikansi 0,000.

Sehingga dapat disimpulkan, variabel relationship marketing (X2)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Z)

pada Bank BRI Syariah KC Semarang. Sehingga H3 diterima

Menurut Keegan dan Duncan (1995) menyatakan

relationship marketing berfokus mengenai cara usaha pemasaran

pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang

perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan.

113

Hal ini sejalan dengan penelitian Arum Istiqomawati (2017)

yang menyatakan bahwa relationship berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

H3 : Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah di BRIS KC Semarang.

4. Kepuasan Nasabah (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Berdasarkan hasil pengujian Ttest pengaruh variabel kepuasan

nasabah terhadap loyalitas nasabah menunjukkan nilai koefisien

3,63, dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 atau

5%. Sehingga dapat disimpulkan kepuasan nasabah (Z)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Z)

pada Bank BRI Syariah KC Semarang. Sehingga H4 diterima.

Hal ini sejalan dengan penelitian Nurudin (2018) yang

menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

H4 : Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah di BRIS KC Semarang.

5. Relationship Marketing (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Berdasarkan hasil pengujian Ttest pengaruh variabel kepuasan

nasabah terhadap loyalitas nasabah menunjukkan nilai koefisien

3,489, dengan tingkat signifikansi 0,001 lebih kecil dari 0,05 atau

5%. Sehingga dapat disimpulkan relationship marketing (X2)

114

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Z)

pada Bank BRI Syariah KC Semarang. Sehingga H5 diterima.

Hal ini sejalan dengan penelitian Yendra (2017) yang

menyatakan bahwa relationship marketing berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

H5 : relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah di BRIS KC Semarang.

6. Pengaruh Kualitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah

(Y) dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Z)

Berdasarkan pengujian Path Analysis dengan Sobel Test

diperoleh t hitung 1,45373 lebih besar dari t tabel = 0,1966

(1,45373 > 0,1966) dengan tingkat signifikansi 5%, maka dapat

disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,345783 signifikan.

Artinya variabel kepuasan nasabah (Z) dapat memediasi pengaruh

variabel kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada

Bank BRI Syariah KC Semarang.

Zakiy, dkk (2017) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa

kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Dari penelitiian sebelumya maka penelitian ini

menggunakan kepuasan nasabah sebagai variabel pemediasi untuk

melihat apakah ada pengaruh tidak langsung antara variabel

115

kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Dari uraian tersebut,

maka dinyatakan hipotesis ke enam sebagai berikut.

H6 : Kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan

terhadap loyalitas nasabah di Bank BRIS KC Semarang.

7. Pengaruh Relationship Marketing (X2) terhadap Loyalitas

Nasabah (Y) dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel

Intervening (Z)

Berdasarkan pengujian Path Analysis dengan Sobel Test

diperoleh t hitung sebesar 1,652149 lebih besar dari t tabel =

0,1966 (1,652149 > 0,1966) dengan tingkat signifikansi 5%, maka

dapat disimpulkan bahwa koefisien memediasi 0,636633

signifikan. Artinya variabel kepuasan nasabah dapat memediasi

pengaruh variabel relationship marketing terhadap loyalitas

nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang.

Lathifah (2016) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa

relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Dari penelitian sebelumnya maka penelitian ini

menggunakan kepuasan nasabah sebagai variabel pemediasi untuk

melihat apakah ada pengaruh tidak langsung antara variabel

kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Dari uraian tersbut,

maka dinyatakan hipotesis ke tujuh sebagai berikut.

116

H7 : Kepuasan Nasabah memediasi pengaruh relationship

marketing terhadap loyalitas nasabah di Bank BRIS KC

Semarang.

Tabel 4.16

Hasil Uji Hipotesis

No. Hipotesis Keterangan Kesimpulan

1. H1 Kualitas layanan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Diterima

2. H2 Kualitas layanan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

kepuasan nasabah

Diterima

3. H3 Relationship marketing

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

kepuasan nasabah

Diterima

4. H4 Kepuasan nasabah

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Diterima

5. H5 Relationship marketing

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Diterima

6. H6 Kepuasan nasabah mampu

memediasi kualitas

layanan terhadap loyalitas

nasabah secara positif dan

signifikan

Diterima

7. H7 Kepuasan nasabah mampu

memediasi relationship

marketing terhadap

loyalitas nasabah secara

positif dan signifikan

Diterima

126

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai pengaruh

kualitas layanan dan relationship marketing dalam meningkatkan loyalitas

nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (studi

kasus pada BRIS KC Semarang), maka kesimpulan yang dapat ditarik

adalah sebagai berikut:

1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah di BRIS KC Semarang. Dengan demikian hasil

tersebut sejalan dengan hipotesis yang menyatakan kualitas

layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

2. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah di BRIS KC Semarang. Dengan demikian

hasil tersebut sejalan dengan hipotesis yang menyatakan kualitas

layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

3. Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah di BRIS KC Semarang. Dengan

demikian hasil tersebut sejalan dengan hipotesis yang menyatakn

118

relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

4. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah di BRIS KC Semarang. Dengan demikian hasil

tersebut sejalan dengan hipotesis yang menyatakan kepuasan

nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

5. Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah di BRIS KC Semarang. Dengan

demikian hasil tersebut sejalan dengan hipotesis yang

menyatakan relatonship marketing berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

6. Kepuasan nasabah mampu memediasi kualitas layanan terhadap

loyalitas nasabah mampu secara positif dan signifikan. Dengan

demikian hasil ini sejalan dengan hipotesis yang menyatakan

kepuasan nasabah mampu memediasi kualitas layanan terhadap

loyalitas nasabah secara positif dan signifikan.

7. Kepuasan nasabah mampu memediasi relationship marketing

terhadap loyalitas nasabah mampu secara positif dan signifikan.

Dengan demikian hasil ini sejalan dengan hipotesis yang

menyatakn kepuasan nasabah mampu memediasi relationship

marketing terhadap loyalitas nasabah mampu secara positif dan

signifikan.

119

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti memberikan saran

yang sekiranya dapat memberikan manfaat baik untuk perbankan dan

akademisi:

1. Bagi BRI Syariah KC Semarang

Bank BRI Syariah KC Semarang perlu meningkatkan

kualitas layanan dan relationship marketing kepada nasabah agar

dapat memberikan kepuasan dan kemudian meningkatkan

loyalitas nasabah. Kualitas layanan dan relationship marketing

yang baik dapat digunakan sebagai alat untuk mempertahankan

nasabah lama dan menarik nasabah baru.

2. Bagi IAIN Salatiga

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengembangan

ilmu pengetahuan khususnya dibidang perbankan syariah serta

dapat digunakan sebagai referensi bagi mahasisa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang berkaitan dengan

loyalitas nasabah.

3. Bagi Penelitian Selanjutnya

Diharapkan dalam penelitian selanjutnya untuk

menambahkan variabel lain yang akan diteliti, karena terdapat

banyak faktor-faktor lain pada loyalitas nasabah yang belum

diteliti pada penelitian ini.

126

DAFTAR PUSTAKA

Ajzen, I and Fizhbein M. 1980.Understanding Attotudes and Prediciting Social Behavior.

Englewood Cliffs. New Jersey: Pretice Hall.

Ajzen, I. 1991. The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human

Decision Processes. 50: 179-211.

Ajzen, I. 2005. Attitudes, Personality, and Behavior. New Yorl: Open University Press.

Amstrong dan Kotler. 1996. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: Intermedia.

Antonio, Syafi’i Muhammad. Bank Syariah Dari Teori Ke Praktik, Cetakan Pertama.

Jakarta: Gema Insani Press. 2001.

Apriliani, Fitri, dkk. 2014. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bandar Jaya).

Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 17 No.1: 1-5.

Ardiyanto, Roesdian, Bayu. 2013. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas

Nasabah yang Dimediasi oleh Kepercayaan Nasabah pada Bank BRI Syariah

Surakarta. 1(14).

Arifin, Zainul. Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah. Jakarta: Alvabet, 2002.

Aviliani, R dan Wilfridus L. 1997. Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas

Pelayanan. Usahawan. No.5.

Barnes, James G., 2003. Secrets of Customer Relationship Management. ANDI. Jakarta.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga

Press.

Budiarti, Anindhyta. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di Surabaya.

EKUITAS. 15(2): 210-231.

Chan, Syafrudin. 2003. Relationship Marketing Inovasi Pemasaran Yang Membuat

Pelanggan Bertekuk Lutut. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Danang, Sunyoto. 2012. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama.

Yogyakarta: CAPS.

Evans, J.R., dan Laksin, R.L. 1994. The Relationship Marketing Process: A

Conseptualization And Application. Industrial Marketing Management. Vol.23.

Fatmawati, Ratih, Jati Handayani. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas

Produk, Kepercayaan, Nilai Nasabah terhadap Customer Retention dengan

Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada BRI Syariah KCP Ungaran. Jurnal

Sains Ekonomi dan Perbankan Syariah. 5(1): 1-20.

121

Fauziah, Alfi Annisatul. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Corporate Image sebagai Variabel

Moderating. Skripsi. Slatiga: IAIN Salatiga.

Febriana, Nina Indah. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Bank terhadap Kepuasan

Nasabah Industri Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru. Maqdis: Jurnal Kajian

Ekonomi Islam. 2(1): 51-66.

Ghafur, Muhammad. Potret Perbankan Syariah Indonesia Terkini (Kajian Kritis

Perkembangan Perbankan Syariah). Yogyakarta: Biruni Press. 2007.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS Edisi Ketiga.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21

Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty: Menembuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartika Yahya. Jakarta: Erlangga.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21

Update PLS Regresi. Semarang Badan Penerbit: Universitas Diponegoro.

Hamka, David, Angga Prdita. 2013. Pengaruh Kualitas Hubungan dan Kepuasan terhadap

Komitmen serta Dampkanya pada Loyalitas Nasabah Tabungan BRI Syariah di

Surabaya. Artikel Ilmiah. Surabaya: STIE PERBANAS.

Handayani, Sri. 2010. Buku Ajar Pelayanan Keluarga Berencana. Yogyakarta: Pustaka

Rahma.

Harniza, Harun. 2011. Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Nilai Nasabah

terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Pemasaran Modern. 3(1): 59-75.

Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Irawan, H. 2004. Indonesian Customer Satisfaction Membedah Strategi Kepuasan

Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta: PT Alex Media Komputindo.

Irawan, H. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.

Ismerelda, Ruzikna. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

Bisnis Perbankan (Studi Kasus Bank BRI Syariah Cabang Pekanbaru). JOM FISIP.

2(2): -11.

Istikomah, Ade Sofyan Mulazid. 2018. Pengaruh Brand Image dan Kepercayaan terhadap

Loyalitas Nasabah: Aplikasi SERVQUAL MODEL pada Lemabga Keuangan

Mikro Syariah Kota Malang. Jurnal Management dan Akuntansi. Vol.3 No.3: 73-

94.

122

Istiqomawati, Arum. 2017. Pengaruh Dimensi Relationship Marketing terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Nasabah. EKOBIS. 18(1): 28-39.

Jacoby. H., 2002. Access to Market and the Benefits of Rural Roads Economic Journal.

110(465): 713-737.

Keegan, Warren J., Moriarty, Sandfa E., and Duncan, Thomas R., 1995. Marketing.

Second Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Kurniawan, Iskawanto, Muchsin S Shihab. 2015. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas

Pelayanan, dan Kualitas Hubungan terhadap Kepuasan Nasabah serta Implikasinya

terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri. Jurnal Manajemen dan Bisnis

Perbankan (Studi Kasus Bank BRI Syariah Cabang Pekanbaru).

Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Jilid 2. Jakarta: PT

Prehallindo.

Kotler, Philip. 2005. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Kotler, Philip dan Amstorong. 2010. Principles of Marketing 13 Edition. New Jersey:

Upper Sadle River.

Kotler, Philip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta: PT

Indeks.

Kotler, Philip dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I Edisi ke 13. Jakarta:

Erlangga.

Lathifah, Nurul, Arina. 2016. Pengaruh Shariah Relationship Marketing terhadap

Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus

pada BPRS Merusakara). Skripsi. Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga.

Lestari, Dara, Rafika Rahmawati. 2018. Pengaruh Penerapan Relationship Marketing

terhadap Kepuasan Nasabah Studi pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Bekasi. Maslahah. 9(1): 27-40.

Lestari, Dian Nurani. 2014. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Palu. E-

journal Katalogis. 2(1): 146-157.

Santoso, Luqman. 2016. Persepsi Masyarakat Umum terhadap Perbankan Syariah (Studi

Kasus di Kabupaten Semarang). Skripsi. Salaltiga: IAIN Salatiga.

Mandalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Balai Pustaka.

Mandong, Indah S., dkk. 2017. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah

pada PT BNI (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado. Jurnal EMBA. 5(3): 3210-

3219.

Mauludin. 2013. Marketing research: Panduan bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan

Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.

123

Mulazid, Ade Sofyan. 2018. Analisis Pengaruh Service Quality, Customer Relationship

Management dan Keunggulan Produk Tabungan terhadap Loyalitas Nasabah pad

Bank BRI Syariah. Islamadina. 19(1): 89-116.

Muniroh, Zaidatul. 2017. Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas

Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening pada Bank BRIS

KC Semarang. Skripsi. Salatiga: IAIN Salatiga.

Mustagfiroh, Fitry. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan,

Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah dan Word of Mouthh (Studi Kasus PT

Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kantor Cabang Pembantu Unissula).

Tugas Akhir. Semarang: UIN Walisongo.

Mustofa, Ulul Azmi, Yuli Suyanto. 2015. Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan

Nasabah pada Bank Umum Syariah di Surakarta. Jurnal Ilmu Ekonomi Islam. 2(1):

51-66.

Nofinawati. 2015. Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia. JURIS. 14(2): 6-183.

Nurani, Alifah. 2014. Pengaruh Citra, Pelayanan, Aksesoris Jasa, Keragaman Produk dan

Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah BPD DIY Syariah

Yogyakarta). Jurnal Ekonomi dan Bisnins Islam. IX(1): 67-82.

Nurhayati, Fatmasari Sukesti. 2016. Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Syariah

melalui Peningkatan Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah dengan Variabel

Religusitas sebagai Variabel Moderating ( Studi pada Bank Syariah di Kota

Semarang). ECONOMICA. VII(2): 141-153.

Nurudin. 2018. Pengaruh Relationship Marekting, Citra Perusahaan dan Kepuasan

terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BRI Syariah KC Semarang). Jurnal

STIE Semarang. 10(1): 17-37.

Oliver, Richard L., 1999. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing. 63: 33-44.

Palmatier, Robert N,. 2008. Relationship Marketing. Combridge: Marketing Science

Institute.

Parasuraman, A., Berry, Leonard L., and Zeithaml, Valarie A., 1991. Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67(4): 420-450.

Purwanto, Agus dan Dyah Ratih Sulistyawati. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, untuk

Administrasi Publik, dan Masalah-masalah Sosial. 2007. Yogyakarta: Gaya Media.

Putra, Rizky Pratama, Sri Herianingrum. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah Surabaya. JESTT.

1(9): 622-635.

Rachmawati, Nurul Aisyah, dkk,. 2017. Loyalitas Nasabah dan Kinerja Perbankan di

Indonesia. Jurnal Keuangan dan Perbankan. 21(1): 144-156.

Rinaldy, Indah Mayasary, dkk,. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Nasabah Mobile Banking BNI Syariah di Banda Aceh dengan Kepercayaan

124

Nasabah, Kepuasan Nasabah, Komitmen Nasabah, dan Nilainy sebagai Variabel

Mediasi. Jurnal Perspektif Manajemen dan Perbankan. 8(3): 19-48.

Wahyudi, Riza Helmawan. 2015. Pengaruh Penanganan Keluhan dan Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Nasabah pada BPRS Tanmiya Artha Kediri. Skripsi.

Tulungagung: IAIN Tulungagung.

Robbins, Stephen P & Judge, Thimothy A. 2013. Organizational Behavior Edition 15.

New Jersey: Pearson Education.

Satriyanti, Evi Ockatviani. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dna

Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Journal of

Business and Banking. 2(2): 71-184.

Siswanto, H.B,. 2009. Pengantar Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara.

Soegito, Eddy Soryanto. 2007. Marketing Research: Panduan bagi Manajer, Pemimpin

Perusahaan Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Sof’an, Muhammad dan Supriyadi. 2016. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Produk,

Kualitas Jasa Syariah dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah

Mandiri Kudus. EQUILIBRIUM. 4(2): 254-268.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeth.

Sucahyo, Afan Doni. 2013. Pemasaran Hubngan Pelanggan dalam Meningkatkan

Kepuasan dan Loyalitas. Jurnal Profit. 7(1): 151-156.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeth.

Suherdi, Robby Hadi Ismantho. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Pariaman. MENARA Ilmu. XI(78): 195-

203.

Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Tandjung. 204. Marketing Management: Pendekatan pada Nilai-nilai Pelanggan. Edisi

Kedua. Malang: Bayumedia.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andy Offset.

Tjiptono, Fandy and Gregorious Chandra. 2016. Servise, Quality, and Satisfaction.

Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2.

Yogyakarta: Andi Offset.

Trisusanti, Yelli. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas

Nasabah. JOM FISIP. 4(2): 1-16.

125

Ubaidillah, dkk,. 2017. Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Funding Bank Sinarmas

Kantor Cabang Padang). Jurnal Bisnis dan Manajemen. 4(1): 99-110.

Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian: Aplikasi Pemasaran. Jakarta: Gramedia

Pustaka Umum.

Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian. Jakarta: Salemba Empat.

Umar, Husein. 2006. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja

Grafindo Persada.

Wahab, Wirdayani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

Industri Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru. MAQDIS: Jurnal Kajian Ekonomi

Islam. 2(1): 51-66.

Waqiah, Nurul. 2019. Pengaruh Relationship Marketing, Syariah Marketing dan Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus Nasabah Bank Syariah

Bukopin Cabang Surabaya. Skripsi. Surabaya: UIN Sunan Ampel.

Wibisono, Iqbal. 2018. Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas

Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus

pada Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung). Skripsi. Salatiga: IAIN Salatiga.

Wibowo, Arief. 2006. Kajian tentang Perilaku Pengguna Sistem Informasi dengan

Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM). Jakarta: Universitas Budi

Luhur.

Wijaya, Hendri, dkk,. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis dan

Manajemen (JABM). 3(3): 417-426.

Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa Edisi Pertama. Yogyakarta:

Ekonisia.

Yuliana, dkk,. 2018. Pengaruh Relationship Marketing dan Keunggulan Produk terhadap

Kesetiaan Nasabah pada PT Bank Syariah Mandiri Cabang Banda Aceh. Jurnal

Manajemen dan Inovasi. 9(2): 44-49.

Yusriadi. 2017. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada PT

BPRS Dana Fadhilah di Kabupaten Kampar Provinsi Riau. Jurnal Ekonomi dan

Bisnis. 14(2): 115-120.

Zakiy, Muhammad, Evrita Putri Azzahroh. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel

Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam. 3(1): 26-38.

Zeithaml, A, dkk,. 1985. Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of

Marketing. 1(49).

126

Zeithaml dan Bitner. 2003. Service Marketing Integrating Customer Focus Across the

Firm. 3rd Edition. Boston: MC Growhill.

126

LAMPIRAN

127

PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Ismatul Mufida

NIM : 63010160423

Program Studi : S1 Pebankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Layanan dan Relationship Marketing dalam

Meningkatkan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai

Variabel Intervening.

Dengan ini saya menyatakan bahwa naskah skripsi ini secara keseluruhan adalah

hasil penelitian atau karya saya sendiri, kecuali bagian-bagian yang dirujuk sumbernya.

Skripsi ini diperkenankan untuk dipublikasikan pada E-Reponsitory IAIN Salatiga.

Salatiga, 13 Desember 2019

Penulis

Ismatul Mufida

NIM 63010160423

127

LAMPIRAN UJI

Uji Deskriptif

Responden berdasarkan usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

>55 12 12,0 12,0 12,0

15-25 46 46,0 46,0 58,0

26-35 14 14,0 14,0 72,0

36-45 13 13,0 13,0 85,0

46-45 1 1,0 1,0 86,0

46-55 14 14,0 14,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Responden berdasarkan jenis kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Laki-laki 51 51,0 51,0 51,0

Perempuan 49 49,0 49,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Responden berdasarkan lama menjadi nasabah

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

<1 tahun 31 31,0 31,0 31,0

>5 tahun 24 24,0 24,0 55,0

1-5 tahun 45 45,0 45,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

129

Responden berdasarkan penghasilan nasabah

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

<2.500.000 40 40,0 40,0 40,0

>7.500.000 14 14,0 14,0 54,0

2.500.000 - 4.999.999 14 14,0 14,0 68,0

2.500.000-4.999.999 8 8,0 8,0 76,0

5.000.000 - 7.499.999 18 18,0 18,0 94,0

5.000.000-7.499.999 6 6,0 6,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Uji Instrumen

Uji Reliabilitas

Reliabilitas variabel kualitas layanan

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

,863 ,864 4

Reliabilitas variabel reliationship marketing

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

,841 ,842 4

Reliabilitas variabel loyalitas nasabah

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

,723 ,732 4

130

Reliabilitas variabel kepuasan nasabah

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

,844 ,845 5

Uji Validitas

Uji validitas variabel kualitas layanan

KL1 KL2 KL3 KL4 XKL

KL1

Pearson Correlation 1 ,536**

,630**

,564**

,794**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

KL2

Pearson Correlation ,536**

1 ,626**

,692**

,798**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

KL3

Pearson Correlation ,630**

,626**

1 ,630**

,825**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

KL4

Pearson Correlation ,564**

,692**

,630**

1 ,805**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

XKL

Pearson Correlation ,794**

,798**

,825**

,805**

1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

131

Uji validitas variabel relationship marketing

RM1 RM2 RM3 RM4 XRM

RM1

Pearson Correlation 1 ,511**

,716**

,547**

,808**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

RM2

Pearson Correlation ,511**

1 ,492**

,555**

,715**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

RM3

Pearson Correlation ,716**

,492**

1 ,601**

,828**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

RM4

Pearson Correlation ,547**

,555**

,601**

1 ,765**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

XRM

Pearson Correlation ,808**

,715**

,828**

,765**

1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji validitas variabel loyalitas nasabah

L1 L2 L3 L4 XL

L1

Pearson Correlation 1 ,426**

,560**

,289**

,684**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,004 ,000

N 100 100 100 100 100

L2

Pearson Correlation ,426**

1 ,442**

,241* ,639

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,016 ,000

N 100 100 100 100 100

L3

Pearson Correlation ,560**

,442**

1 ,476**

,799**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

L4

Pearson Correlation ,289**

,241* ,476

** 1 ,688

**

Sig. (2-tailed) ,004 ,016 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

XL

Pearson Correlation ,684**

,639**

,799**

,688**

1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

132

Uji validitas variabel kepuasan nasabah

K1 K2 K3 K4 K5 XK

K1

Pearson

Correlation 1 ,603

** ,586

** ,368

** ,533

** ,784

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

K2

Pearson

Correlation ,603

** 1 ,548

** ,486

** ,475

** ,798

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

K3

Pearson

Correlation ,586

** ,548

** 1 ,401

** ,667

** ,812

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

K4

Pearson

Correlation ,368

** ,486

** ,401

** 1 ,548

** ,717

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

K5

Pearson

Correlation ,533

** ,475

** ,667

** ,548

** 1 ,817

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

XK

Pearson

Correlation ,784

** ,798

** ,812

** ,717

** ,817

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

133

Uji Asumsi Klasik

Uji Multikolonieritas

Uji Normalitas

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation ,56024299

Most Extreme Differences

Absolute ,086

Positive ,058

Negative -,086

Kolmogorov-Smirnov Z ,861

Asymp. Sig. (2-tailed) ,449

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Model Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficien

ts

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Toleran

ce

VIF

1

(Consta

nt) 1,428 ,605

2,361 ,020

XKL ,293 ,092 ,292 3,172 ,002 ,524 1,907

XRM ,526 ,093 ,523 5,676 ,000 ,524 1,907

a. Dependent Variable: XL

134

Uji Heteroskedastisitas

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 ,788a ,621 ,609 ,569

a. Predictors: (Constant), XK, XKL, XRM

Uji Signifikansi Simultasn (Uji F)

Model Sum of

Squares

Df Mean Square F Sig.

1

Regression 50,927 3 16,976 52,445 ,000b

Residual 31,073 96 ,324

Total 82,000 99

a. Dependent Variable: XL

b. Predictors: (Constant), XK, XKL, XRM

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,487 ,342

1,424 ,158

XKL -,071 ,052 -,197 -1,370 ,174

XRM -,042 ,057 -,115 -,730 ,467

XK ,107 ,055 ,290 1,959 ,053

a. Dependent Variable: RES2

135

Uji parsial (Uji t) 1

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,768 ,598 1,283 ,203

XKL ,198 ,091 ,197 2,180 ,032

XRM ,349 ,100 ,347 3,489 ,001

XK ,348 ,096 ,339 3,638 ,000

a. Dependent Variable: XL

Uji Parsial (Uji t) 2

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1,897 ,605

3,137 ,002

XKL ,272 ,092 ,279 2,952 ,004

XRM ,509 ,093 ,519 5,492 ,000

a. Dependent Variable: XK

136

Analisis Jalur (Path Analysis) 1

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,754a ,569 ,560 ,604

a. Predictors: (Constant), XRM, XKL

b. Dependent Variable: XL

Analisis Jalur (Path Analsis) 2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,788a ,621 ,609 ,569

a. Predictors: (Constant), XK, XKL, XRM

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Toleranc

e

VIF

1

(Constant) 1,897 ,605 3,137 ,002

XKL ,272 ,092 ,279 2,952 ,004 ,524 1,907

XRM ,509 ,093 ,519 5,492 ,000 ,524 1,907

a. Dependent Variable: XK

Model Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Toleranc

e

VIF

1

(Constant) ,768 ,598 1,283 ,203

XKL ,198 ,091 ,197 2,180 ,032 ,481 2,078

XRM ,349 ,100 ,347 3,489 ,001 ,400 2,500

XK ,348 ,096 ,339 3,638 ,000 ,454 2,204

a. Dependent Variable: XL

137

JAWABAN RESPONDEN

KL1 KL2 KL3 KL4 KLTOTAL RM1 RM2 RM3 RM4 RMTOTAL

8 8 8 9 33 8 8 8 8 32

8 8 7 8 31 10 8 8 9 35

10 10 10 10 40 10 10 10 10 40

9 8 9 8 34 8 9 8 9 34

8 8 7 8 31 7 8 7 8 30

7 8 8 8 31 9 8 8 8 33

9 8 8 8 33 8 8 8 8 32

9 8 9 9 35 8 8 9 7 32

10 9 9 9 37 10 10 9 10 39

9 8 8 8 33 8 8 9 9 34

8 9 8 8 33 9 8 9 8 34

8 8 8 8 32 7 8 8 8 31

8 8 8 8 32 7 8 8 8 31

7 8 7 7 29 9 8 8 7 32

8 8 8 7 31 8 8 8 8 32

9 9 9 9 36 9 9 9 9 36

7 7 8 6 28 7 7 7 8 29

8 8 8 8 32 9 9 9 8 35

9 9 9 8 35 9 8 9 8 34

8 7 7 8 30 7 8 8 8 31

8 9 9 8 34 9 8 9 9 35

7 8 8 6 29 9 9 7 8 33

8 8 7 7 30 7 9 7 6 29

10 10 10 10 40 10 10 10 10 40

7 7 7 6 27 9 6 8 7 30

9 9 10 9 37 8 9 8 10 35

9 8 8 8 33 9 9 9 9 36

7 8 9 8 32 8 9 8 9 34

9 8 7 8 32 10 8 8 8 34

8 8 9 7 32 9 8 8 8 33

9 8 8 7 32 10 9 9 8 36

8 6 8 5 27 6 6 7 7 26

8 8 8 7 31 9 8 8 9 34

9 8 7 7 31 10 9 9 8 36

8 8 7 8 31 7 7 8 8 30

9 9 9 9 36 9 9 9 9 36

7 7 6 8 28 7 6 8 8 29

9 8 8 7 32 9 8 9 9 35

10 9 10 10 39 9 10 10 8 37

10 10 10 10 40 9 10 8 10 37

138

8 9 8 9 34 9 9 9 8 35

9 7 7 8 31 9 8 8 8 33

7 7 6 6 26 8 9 9 6 32

9 9 9 9 36 8 9 9 7 33

8 8 8 8 32 8 8 8 8 32

7 7 7 8 29 7 9 7 7 30

9 8 9 8 34 9 8 9 9 35

9 8 7 8 32 7 7 7 8 29

8 8 7 7 30 7 7 7 8 29

9 9 8 8 34 8 8 7 7 30

9 8 8 7 32 7 9 7 7 30

9 9 8 9 35 8 9 8 9 34

7 7 7 8 29 7 8 6 6 27

9 7 7 8 31 8 8 8 9 33

8 8 7 7 30 8 7 7 8 30

7 8 8 8 31 7 9 8 8 32

8 7 8 6 29 8 7 7 7 29

10 10 10 10 40 10 10 10 10 40

7 8 7 7 29 7 8 7 7 29

8 7 8 8 31 8 6 8 8 30

8 8 7 7 30 7 7 7 8 29

8 7 9 9 33 9 9 8 9 35

9 8 8 7 32 10 8 9 9 36

7 9 9 9 34 9 7 8 9 33

7 7 7 8 29 9 9 9 9 36

9 9 8 9 35 8 7 8 7 30

8 8 8 8 32 8 8 8 8 32

9 7 7 8 31 8 7 8 7 30

7 7 9 7 30 8 7 6 7 28

8 7 8 8 31 8 6 8 6 28

7 7 6 8 28 7 7 7 6 27

9 8 7 8 32 9 8 8 8 33

9 7 8 7 31 7 8 8 9 32

10 10 10 10 40 10 10 10 10 40

10 10 10 10 40 10 10 10 10 40

7 10 7 10 34 7 10 7 10 34

6 10 5 6 27 10 7 10 8 35

9 10 9 9 37 8 9 8 9 34

9 9 9 8 35 8 8 9 8 33

7 7 7 7 28 8 8 8 8 32

9 9 9 9 36 10 10 10 10 40

7 7 7 7 28 7 7 7 7 28

139

8 8 8 7 31 7 7 8 7 29

9 9 9 9 36 10 9 9 9 37

10 10 10 10 40 10 10 10 10 40

10 10 10 10 40 10 10 10 10 40

7 8 7 8 30 8 8 8 9 33

8 8 8 8 32 9 8 8 8 33

10 9 9 9 37 9 9 10 10 38

9 9 9 8 35 9 9 8 8 34

10 7 6 6 29 8 8 6 7 29

10 10 10 10 40 10 9 10 10 39

8 8 9 7 32 8 7 9 8 32

7 8 8 7 30 8 10 7 7 32

9 9 8 9 35 9 9 9 9 36

9 9 9 9 36 9 9 9 9 36

9 9 9 8 35 10 9 8 8 35

10 9 10 10 39 10 10 10 10 40

10 10 10 8 38 9 8 10 9 36

8 7 7 7 29 7 7 7 9 30

L1 L2 L3 L4 LTOTAL KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KNTOTAL

9 9 9 8 35 8 8 8 9 8 41

8 9 8 9 34 9 9 8 8 8 42

10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50

8 9 9 9 35 8 9 8 8 8 41

7 7 8 8 30 8 6 7 7 7 35

8 3 7 9 27 9 7 7 5 7 35

9 8 8 8 33 8 8 8 8 8 40

8 8 8 9 33 8 9 8 8 9 42

9 10 9 9 37 10 10 9 10 10 49

9 8 9 9 35 9 9 8 8 8 42

9 9 8 9 35 8 9 8 9 8 42

9 8 8 8 33 8 9 7 8 8 40

9 8 8 8 33 8 9 7 8 8 40

8 8 7 7 30 8 9 7 10 9 43

7 7 7 7 28 7 7 7 7 7 35

9 9 9 9 36 9 9 9 9 9 45

7 7 7 7 28 7 7 7 7 7 35

9 10 9 9 37 9 8 9 8 7 41

8 7 7 8 30 9 8 7 8 8 40

7 6 7 9 29 9 6 7 7 7 36

8 9 9 9 35 8 9 9 10 8 44

7 6 8 7 28 9 7 8 8 7 39

140

9 8 7 7 31 9 8 8 9 8 42

10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50

7 9 6 5 27 9 7 9 6 10 41

9 8 9 9 35 9 8 9 9 10 45

9 8 8 8 33 8 8 10 9 9 44

9 9 9 9 36 9 9 9 9 9 45

7 8 8 9 32 8 8 9 8 8 41

9 8 8 8 33 9 8 9 8 9 43

10 7 8 8 33 8 8 8 9 9 42

8 9 5 3 25 6 6 6 10 7 35

9 9 8 2 28 8 8 8 8 8 40

8 8 7 7 30 7 7 8 8 8 38

7 8 7 7 29 9 7 8 8 8 40

9 9 9 9 36 9 9 9 9 9 45

6 8 6 9 29 9 7 8 8 7 39

10 10 8 6 34 10 8 10 10 10 48

10 8 8 8 34 10 10 9 9 9 47

10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50

10 10 9 9 38 9 9 10 10 10 48

9 7 7 8 31 7 7 8 8 8 38

6 9 6 9 30 10 6 9 10 9 44

8 8 8 9 33 9 9 8 9 9 44

8 8 8 8 32 8 8 8 8 8 40

9 9 6 9 33 9 10 8 7 6 40

8 9 9 8 34 9 8 8 8 8 41

8 8 8 7 31 8 8 8 7 7 38

8 7 8 8 31 7 7 7 7 8 36

8 7 8 8 31 7 7 7 7 8 36

9 7 8 7 31 8 7 7 7 8 37

9 8 9 9 35 9 9 8 9 9 44

8 9 6 9 32 7 6 6 10 6 35

7 8 7 7 29 7 7 7 7 7 35

8 7 6 9 30 7 6 6 7 7 33

7 7 8 7 29 8 9 7 7 7 38

6 7 6 7 26 8 9 8 8 9 42

10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50

8 7 7 7 29 7 7 7 7 7 35

7 8 7 8 30 9 8 7 7 7 38

8 8 8 9 33 10 7 7 8 8 40

8 8 9 8 33 9 9 10 8 8 44

9 10 9 10 38 10 9 9 9 9 46

10 8 8 8 34 8 9 8 8 7 40

141

6 9 9 8 32 7 7 8 9 8 39

8 7 8 7 30 8 7 8 7 8 38

8 8 7 6 29 8 8 8 8 8 40

8 9 8 7 32 7 7 9 7 7 37

9 7 6 7 29 10 10 7 9 7 43

8 9 8 6 31 8 9 8 10 8 43

7 9 8 7 31 8 8 8 7 8 39

8 7 8 8 31 7 7 8 9 8 39

7 8 8 7 30 10 10 10 10 10 50

10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50

10 10 10 10 40 10 10 10 10 9 49

7 10 7 10 34 7 10 7 10 7 41

9 8 10 8 35 10 8 9 9 8 44

9 8 9 8 34 7 8 9 9 9 42

8 9 7 8 32 8 9 9 9 7 42

8 8 8 8 32 8 8 8 8 8 40

9 8 9 8 34 9 9 9 9 9 45

7 7 7 8 29 6 7 7 10 7 37

9 7 6 9 31 8 9 9 6 6 38

9 8 8 7 32 9 9 9 9 9 45

10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50

10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50

8 8 7 7 30 7 8 7 8 8 38

9 9 7 7 32 7 7 7 8 7 36

10 9 9 9 37 9 9 9 10 10 47

8 8 8 7 31 8 8 8 8 8 40

8 9 6 6 29 10 10 7 10 7 44

9 9 9 9 36 10 10 9 9 9 47

8 8 6 9 31 7 7 6 9 9 38

8 9 8 9 34 8 9 10 8 10 45

9 9 9 9 36 9 9 9 9 9 45

8 8 8 8 32 8 8 8 9 9 42

9 9 10 9 37 10 10 9 9 8 46

10 10 10 10 40 10 9 10 10 10 49

10 10 8 7 35 10 10 10 9 10 49

8 7 9 7 31 7 7 10 7 7 38

142

Perihal : Permohonan Pengisian Kuesioner Penelitian

Lampiran : Satu Berkas

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/ Sdr/i

di Tempat

Assalamu’alaikum wr.wb.

Bapak/Ibu/ Saudara/i dalam rangka menyelesaikan karya ilmiah saya berupa

skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Relationshp Marketing dalam

Meningkatkan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel

Intervening (Studi Kasus pada BRI Syariah KC Semarang)”, maka saya:

Nama : Ismatul Mufida

Program Studi : Perbankan Syariah S1

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Perguruan Tinggi : Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga

Untuk membantu kelancaran penelitian ini, saya mohon dengan hormat kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini (jawaban dan identitas akan

terjaga kerahasiaanya). Peran serta Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat bermanfaat bagi

keberhasilan penelitian yang saya laksanakan.

Atas partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i dalam menjawab pertanyaan pada kuesioner

ini, saya sampaikan terima kasih.

Wassalamu’alaikum wr.wb.

Hormat Saya,

Ismatul Mufida

143

LEMBAR KUESIONER PENELITIAN

“Pengaruh Kualitas Layanan dan Relationship Marketing dalam Meningkatkan

Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi

Kasus pada BRI Syariah KC Semarang”

Identitas Pribadi

Isilah dan berilah tanda centang (√) atau tanda silang (X) pada jawaban yang paling

sesuai dengan keadaan Anda pribadi Bapak/Ibu/Saudara/i.

1. Nama : (boleh

tidak diisi)

2. Usia : 15-25 26-35

36-45 46-55

>55

3. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

4. Lama Menjadi Nasabah : <1 tahun 1-5 tahun

>5 tahun

5. Penghasilan : <Rp 2.500.000,-

Rp 2.500.000 – 4.999.999

Rp 5.000.000 – 7.499.999

>Rp 7.500.000,-

Petunjuk Pengisian

a. Pernyataan yang ada mohon dibaca dan dipahami dengan sebaik-baiknya

serta dibandingkan dengan praktek kerja atau keadaan kerja Bapak/Ibu

yang sebenarnya.

b. Setiap pertanyaan terdapat sepuluh (10) pilihan jawaban, Bapak/Ibu cukup

memilih satu dari sepuluh (10) jawaban yang tersedia dengan ketentuan

apabila jawaban mendekati satu (1) berarti responden semakin sangat tidak

144

setuju dan apabila jawaban responden mendekati sepuluh (10) berarti

responden sangat setuju.

c. Cara menjawabnya adalah dengan memberikan tanda ceklist (√) pada

salah satu jawaban yang telah disediakan sesuai dengan kondisi Bapak/Ibu

alami.

d. Kuesioner ini dapat digunakan secara optimal apabila seluruh pernyataan

telah terjawab. Oleh karena itu, Bapak/Ibu dimohon untuk teliti dalam

mengisi agar tidak ada yang terlewat.

No Nama

Variabel

Pertanyaan Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

0

1 Kualitas

Pelayanan

BRIS KC Semarang memiliki

ruang tunggu yang nyaman

dan bersih serta karyawan

berpenampilan rapi dan sopan

Karyawan BRIS KC

Semarang melayani setiap

nasabah dengan cepat dan

tepat

Karyawan BRIS KC

Semarang memberikan

layanan yang tanggap dan

sigap

Karyawan BRIS KC

Semarang mampu

menunjukkan empati

(merasakan apa yang

dirasakan) kepada nasabah

2. Relationship

Marketing

Saya percaya bahwa BRIS

KC Semarang selalu menjaga

akun nasabah dari resiko

kehilangan dana yang

dirasakan

Menurut saya komitmen

karyawan BRIS KC

Semarang dalam memberikan

layanan sesuai dengan yang

dijanjikan

Menurut saya karyawan BRIS

KC Semarang mampu

145

berkomunikasi dengan semua

pihak secara baik Menurut saya BRIS KC

Semarang membantu

menyelesaikan masalah yang

timbul dari nasabah

3. Loyalitas

Nasabah

Saya akan melakukan

transaksi ulang di BRIS KC

Semarang

Saya merekomendasikan

produk BRIS KC Semarang

kepada orang lain

Saya akan menggunakan

produk layanan BRIS KC

Semarang secara terus

menerus

Saya tidak akan berpindah

menggunakan jasa BRIS KC

Semarang, meskipun jasa

bank lainnya menawarkan

tarif yang murah

4. Kepuasan

Nasabah

Saya merasa puas dengan

produk yang ditawarkan oleh

BRIS KC Semarang

Saya merasa puas dengan

biaya yang ditawarkan oleh

BRIS KC Semarang

Saya merasa puas dengan

sistem syariah yang

dijalankan oleh BRIS KC

Semarang

Saya akan mengatakan hal

yang positif tentang BRIS KC

Semarang, baik produk

maupun pelayanannya

Saya merasa puas dengan

kemudahan dan biaya dalam

setiap transaksi di BRIS KC

Semarang

~Terimakasih atas partisipasi Anda~

146

147

148

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

IDENTITAS DIRI:

Nama : Ismatul Mufida

Tempat, Tanggal Lahir : Jepara, 12 Desember 1998

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Status Perkawinan : Belum Menikah

No. Hp : 0895359851012

E-mail : mufida_ismatul@yahoo.com

Alamat Asal : Ds. Kalipucang Wetan Rt 08/Rw 02, Kec.

Welahan, Kab.Jepara

RIWAYAT PENDIDIKAN:

2004 - 2010 : SD NEGERI 03 KALIPUCANG WETAN

2010 – 2013 : SMP AL-ISHOM MAYONG

2013-2016 : SMA NEGERI 1 WELAHAN

2016-2020 : IAIN SALATIGA