pengaruh kualitas layanan staf tiketing terhadap kepuasan...
TRANSCRIPT
Pengaruh Kualitas Layanan Staf Tiketing
Terhadap Kepuasan Konsumen
di Patent Ikasatya Tour & Travel
Diajukan kepada
Fakultas Teknologi Informasi
untuk memperoleh Gelar Ahli Madya Pariwisata
Oleh:
Unik Lestari
062010008
PROGRAM STUDI USAHA PERJALANAN WISATA
FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2013
ii
Pengaruh Kualitas Layanan Staf Tiketing
Terhadap Kepuasan Konsumen
di Patent Ikasatya Tour & Travel
Diajukan kepada
Fakultas Teknologi Informasi
untuk memperoleh Gelar Ahli Madya Pariwisata
Oleh:
Unik Lestari
062010008
PROGRAM STUDI USAHA PERJALANAN WISATA
FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2013
iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI
Yang bertanda tangan di bawah ini,
Nama : Unik Lestari
Nim : 062010008
Program Studi : Diploma Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas : Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya
Wacana
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa laporan dengan judul :
Pengaruh Kualitas Layanan Staf Tiketing Terhadap Kepuasan
Konsumen di Patent Ikasatya Tour & Travel
yang dibimbing oleh :
1. Rini Kartika Hudiono, S. Pd.,MM.
adalah benar-benar hasil karya saya.
Di dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan
cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau
gambar serta symbol yang saya aku seolah-olah sebagai karya
saya tanpa memberikan pengakuan pada penulis atau sumber
aslinya.
Salatiga, 25 Agustus 2013
Yang memberi pernyataan
Unik Lestari
vi
Kata Pengantar
Banyaknya travel agency yang menawarkan berbagai
pelayanan dan produk yang hampir sama, menjadikan persaingan
yang ketat antar travel agency. Travel agency dituntut untuk
dapat menarik minat konsumen serta memperkenalkan produknya
dengan baik.
Dalam Tugas Akhir ini penulis memilih topik “
Pengaruh Kualitas Layanan Staf Tiketing Terhadap Kepuasan
Konsumen di Patent Ikasatya Tour & Travel” dimaksudkan untuk
dapat memberikan masukan bagi pihak-pihak yang memerlukan.
Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini
masih banyak kekurangan baik teknik pembahasan maupun
dalam penyajian, oleh karena itu dengan lapang hati penulis
bersedia menerima kriti dan saran yang bersifat untuk
membangun. Besar harapan penulis semoga Tugas Akhir ini
dapat bermanfaat bagi para pembaca sekalian.
Salatiga,25 Agustus 2013
Penulis
vii
Ucapan Terimakasih
Ucapan syukur penulis panjatkan terhadap kehadirat Tuhan Yang
Maha Esa atas segala rahmat yang telah dilimpahkan kepada
penulis hingga penyusunan Tugas Akhir dengan topik “ Pengaruh
Kualitas Layanan Staf Tiketing Terhadap Kepuasan Konsumen di
Patent Ikasatya Tour & Travel “ ini dapat terselesaikan.
Penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak
yang telah terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam
penyelesaian Tugas Akhir ini. Penulis menyadari bahwa
penyelesaian Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan dan
dukungan moril, materiil, bimbingan dan doa. Adapun ucapan
terimakasih penulis tunjukkan kepada :
1. Kedua orang tua yang selalu mendukung selama penulis
menjalani studi
2. Kakak dan adik-ku tercinta yang selalu memberikan dukungan
dalam penyelesaian Tugas Akhir
3. Rini Kartika Hudiono S.Pd.,MM selaku dosen pembimbing,
terimakasih atas saran. Motivasi dan waktu yang sudah diberikan
4. Seluruh dosen UPW yang telah banyak memberikan ilmu
dalam mata kuliah yang sangat bermanfaat bagi penulis
5. Keluarga besar Patent Ikasatya Tour & Travel ( Ibu Desemy
Ballo, Ibu Wati Daewangga ), terimakasih atas kesempatan yang
diberikan dan pengalaman yang sangat berguna
viii
6. Seluruh keluarga besar UPW- baik angkatan 2006, 2007, 2008,
2010, 2011, 2012 yang telah berbagi kebersamaan baik senang
maupun sedih
7. Sahabat-sahabat penulis penulis ( Anna, Zulfa, Nanda, Glen,
Pitung, Yongki ) terimakasih untuk semua dukungan dan
semangatnya, semangat untuk terus maju dan berjuang
8. Suamiku Thomas Thomy Christyawan, terimakasih atas
kebersamaan dan dukungannya
9. Anakku Dionisia Jessica Christyawan, terimakasih atas
kebersamaannya, karena dia lah sumber motivasi-ku
10. Almamater tercinta, semoga dari sanalah awal kesuksesan-ku
dan tetap Jayalah!
11. Pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang
telah banyak membantu selama proses perkuliahan dan
penyelesaian Tugas Akhir
Semoga Tuhan Yang Maha Esa menjadikan segala sesuatu
berlimpah berkat dan anugrah Nya kepada pihak yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
ix
Daftar Isi
Halaman judul ............................................................................................. ii
Lembar Pengesahan ..................................................................................... iii
Lembar Bebas Plagiasi ................................................................................ iv
Pernyataan Persetujuan Publikasi
Laporan Kerja Praktek dan/atau
Tugas Akhir untuk Kepentingan Akademis ................................................ v
Kata Pengantar ............................................................................................. vi
Ucapan Terimakasih..................................................................................... viii
Daftar Isi....................................................................................................... xi
Bab 1 Pendahuluan
1.1 Latar Belakang ..................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah .............................................................. 4
1.3 Batasan Masalah ................................................................... 4
1.4 Tujuan Penelitian .................................................................. 5
1.5 Manfaat Penelitian ................................................................ 5
1.6 Metode Penlitian .................................................................. 6
1.7 Teknik Penulisan .................................................................. 7
Bab 2 Kajian Pustaka
2.1 Pengertian Travel Agency .................................................... 8
2.2 Pengertian Tiketing .............................................................. 8
2.3 Tugas Seorang Staf Tiketing ................................................ 9
2.4 Pengertian Layanan dan Layanan yang Berkualitas ............ 10
2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen ......................................... 12
x
2.6 Permasalahan yang dihadapi ................................................ 15
2.7 Cara Mengatasi Keluhan Konsumen .................................... 17
2.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan ................. 18
Bab 3 Data Penelitian
3.1 Profil Perusahaan .................................................................. 20
3.2 Sejarah Perusahaan ............................................................... 20
3.3 Bidang Usaha ...................................................................... 21
3.4 Visi dan Misi ........................................................................ 22
3.5 Kualitas Pelayanan di Patent Ikasatya ................................. 22
3.6 Kepuasan Konsumen ` ......................................................... 26
3.7 Perilaku Keluhan Konsumen ................................................ 28
3.8 Cara Menghadapi Keluhan Konsumen ................................ 28
3.9 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan ................. 29
Bab 4 Analisis Data
4.1 Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Staf Tiketing di
Patent Ikasatya Tour and Travel ........................................... 31
4.2 Analisa Kepuasan Konsumen di Patent Ikasatya Tour &
Travel ................................................................................... 34
4.3 Analisa Keluhan Konsumen ................................................. 37
4.4 Analisa Cara Mengatasi Keluhan Konsumen ...................... 37
4.5 Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan ..... 38
xi
Bab 5 Penutup
5.1 Kesimpulan .......................................................................... 39
5.2 Saran ..................................................................................... 40
Daftar Pustaka ............................................................................................. 41