pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayan … · pelanggan pada pt adira dinamika multifinance...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTIFINANCE CABANG CILEDUG
SKRIPSI
Nama : Nanda Nofira
NIM : 43111120022
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2014
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTIFINANCE CABANG CILEDUG
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Program studi Manajemen – Strata 1
Nama : Nanda Nofira
NIM : 43111120022
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2014
iii
iv
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
berkat, rahmat, taufik dan hidayah-Nya, penyusunan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT Adira Dinamika Multifinance Cabang Ciledug” dapat
diselesaikan dengan baik.
Terwujudnya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak berupa
bimbingan, petunjuk, dan dukungan serta fasilitas yang memperlancar
penyelesaian tugas ini. Pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Wiwik Utami, Ak.,MS.,CA selaku Dekanet Fakultas Ekonomi
dan Bisnis.
2. Dr. Rina Astini, SE.,MM selaku Ketua Program S1 Manajemen.
3. Luna Haningsih, SE., ME dan Hesti Maheswari, SE., M.Si. Sekretaris
Program Studi S-1 Manajemen.
4. Seluruh dosen Universitas Mercu Buana yang telah memberikan waktu
dan ilmu semasa di perkuliahan.
5. Ayah dan Mama tercinta yang tak kenal lelah membimbing dan
membesarkan ananda dengan kasih sayang. Tanpa doa dan kasih sayang
dari kalian ananda tidak mungkin bisa bediri sekuat ini, hingga saat ini.
Hanya ucapan syukur dan rasa bangga yang besar ananda bisa ucapkan
atas semua pengorbanan kalian.
vi
6. Kepada sahabat-sahabat saya Arif, Fadli, Tyo, Almi, Ilham, Vio, Nai,
Fitha, Nova, Intan, Putri, Retno, Evelyn, yang tergabung dalam Genk
Rusuh saya ucapkan terimakasih tanpa kalian hari-hari ini akan biasa-
biasa aja, tetap selalu jaga kebersamaan dan persahabatan ini dimanpun
nati kita berada.
7. Kepada My Cay yang selalu support saya dan memberikan doa serta
waktunya menemani saya saat kesulitan menyelesaikan Skripsi ini.
Bagi pihak – pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu dan telah
memberikan bantuan yang berarti dalam bimbingan skripsi ini. Penulis
mengucapkan terima kasih. Dengan segala keterbatasan, pengetahuan, dan
pengalaman yang dimiliki, penulis menyadari bahwa penyusunan skrisi ini
masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, segala saran dan kritik
yang membangun akan penulis terima dengan senang hati demi perbaikan
penulisan di masa yang akan datang.
Jakarta, 28 Februari 2014
Penulis
Nanda Nofira
vii
DAFTAR ISI
SAMPUL HALAMAN ................................................................................ i
JUDUL HALAMAN ................................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI ............................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................... iv
KATA PENGANTAR ................................................................................. v
DAFTAR ISI .......................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvi
ABSTRAK .......................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ............................................................. 5
1.3. Batasan Masalah ................................................................ 5
1.4. Tujuan Penelitian .............................................................. 5
1.5. Manfaat Penelitian ............................................................ 6
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Produk Jasa. ........................................................................... 7
2.1.1 Pengertian Produk Jasa ...................................................... 7
2.1.2 Karakteristik Produk Jasa .................................................. 7
viii
2.2. Kualitas Pelayanan. ................................................................ 8
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................... 8
2.2.2 Indikator Kualitas Pelayanan ............................................ 11
2.3. Kepercayaan .......................................................................... 13
2.3.1 Pengertian Kepercayaan..................................................... 13
2.3.2 Indikator Kepercayaan ...................................................... 14
2.4. Kepuasan . ............................................................................. 15
2.4.1 Pengertian Kepuasan ......................................................... 15
2.4.2 Indikator Kepuasan ........................................................... 19
2.5 Penelitian Terdahulu. ............................................................. 20
2.6 Kerangka Pemikiran. .............................................................. 22
2.7 Hipotesis ................................................................................ 23
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian ..................................................................... 25
3.2 Sejarah dan Gambaran Umum Perusahaan ............................. 25
3.3 Design Penelitian ................................................................... 27
3.4 Variabel Penelitian ................................................................. 28
3.5 Metode Pengumpulan Data .................................................... 29
3.6 Defenisi Operasional .............................................................. 31
3.7 Penentuan Populasi dan Sampel ............................................. 33
3.8 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 34
3.9 Metode Analisis Data ............................................................. 36
3.9.1 Uji Validitas ...................................................................... 36
ix
3.9.2 Uji Reabilitas ........... ........................................................... 37
3.9.3 Analisis Regresi Linear Berganda ....................................... 37
3.9.4 Analisis Koefisien Determinasi (R2) ..................................... 38
3.10 Pengujian Hipotesis ................................................................ 39
3.10.1 Uji t (Uji Parsial) ..... ............................................................ 39
3.10.2 Uji F ........................ ............................................................ 40
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisa Karakteristik Responden .............................................. 42
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..... ...... 42
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................ .. 43
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................ 44
4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................ . 45
4.2 Uji Asumsi Klasik .................................................................... 46
4.2.1 Uji Autokorelasi..... .............................................................. 46
4.2.2 Uji Heteroskedastisitas ........................ ................................. 47
4.2.3 Uji Multikolinearitas ............................................................ 48
4.3 Uji Validitas ............................................................................. 49
4.4 Uji Reabilitas............................................................................ 53
4.5 Analisis Deskriptif .................................................................... 54
4.5.1 Analisa Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan..... .............. 54
4.5.2 Analisa Deskriptif Variabel Kepercayaan ........................ ..... 63
4.5.3 Analisa Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ................ 67
4.6 Analisis Regresi Linear Berganda ............................................. 72
x
4.7 Uji Analisis Koefisien Determinasi (R2) ................................... 74
4.8 Pengujian Hipotesis .................................................................. 75
4.8.1 Uji t (Uji Parsial)..... ............................................................. 75
4.8.2 Uji F (Uji Simultan) ........................ ..................................... 77
4.9 Rangkuman Hasil Penelitian ....................................................... 79
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ....................................................................... 81
5.2 Saran ................................................................................ 82
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 84
LAMPIRAN .......................................................................................... 85
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Defenisi Operasional .................................................................. 31
Tabel 4.1 Jenis Kelamin ............................................................................ 43
Tabel 4.2 Usia .......................................................................................... 43
Tabel 4.3 Pendidikan .................................................................................. 44
Tabel 4.4 Pekerjaan ................................................................................... 45
Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Uji Autokorelasi Model Summaryb ................ 46
Tabel 4.6 Uji Multikolinearitas .................................................................. 48
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ....................................... 49
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kepercayaan ................................................ 51
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan .................................... 52
Tabel 4.10 Reliability Statistics Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan
Kepuasan Pelanggan .................................................................. 53
Tabel 4.11 PT Adira Finance Cabang Ciledug memiliki penampilan gedung
yang bagus sehingga membuat anda merasa nyaman sebagai
pelanggan .................................................................................. 54
Tabel 4.12 PT Adira Finance Cabang Ciledug memiliki fasilitas parkir yang
memadai bagi pelanggan ............................................................ 55
Tabel 4.13 Kebersihan fasilitas yang selalu terjaga di dalam PT Adira Finance
membuat Anda merasa aman dan nyaman sebagai pelanggan ..... 55
Tabel 4.14 Ruangan antrian PT Adira Finance Cabang Ciledug sangat
memadai ..................................................................................... 56
xii
Tabel 4.15 Sebagai pelanggan, saya mendapatkan waktu pelayanan yang
cukup dari karyawan PT Adira Finance....................................... 56
Tabel 4.16 Karyawan PT Adira Finance melayani saya dengan segera ......... 57
Tabel 4.17 Karyawan PT Adira Finance selalu cepat tanggap dalam
mengatasi masalah yang timbul .................................................. 57
Tabel 4.18 Karyawan PT Adira Finance memberikan solusi yang tepat
Ketika menerima komplain dan dapat saya terima dengan baik .. 58
Tabel 4.19 Karyawan PT Adira Finance memiliki pengetahuan yang luas
Sehingga dapat menjawab semua pertanyaan-pertanyaan yang
Saya ajukan ............................................................................... 59
Tabel 4.20 Saya selalu mudah menghubungi pihak PT Adira Finance dan
merasa dilayani dengan baik ....................................................... 59
Tabel 4.21 Karyawan PT Adira Finance memberikan perhatian pribadi
kepada saya ................................................................................ 60
Tabel 4.22 Karyawan PT Adira Finance selalu mengerti keinginan dan
Kebutuhan saya serta selalu mendengarkan keluhan-keluhan
saya . .......................................................................................... 60
Tabel 4.23 Rekapitulasi Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan .................. 61
Tabel 4.24 PT Adira Finance selalu melayani pelanggan sesuai dengan jam
operasional yang berlaku ............................................................ 63
Tabel 4.25 PT Adira Finance menyediakan fasilitas yang baik agar saya
Tidak merasa bosan menunggu antrian ....................................... 64
xiii
Tabel 4.26 PT Adira Finance mampu memberikan rasa aman dan nyaman
kepada saya, ketika saya melakukan transaksi ............................. 64
Tabel 4.27 PT Adira Finance menjelaskan dengan baik hak-hak yang bisa
diperoleh oleh pelanggan ............................................................ 65
Tabel 4.28 PT Adira Finance menjelaskan secara rinci jumlah angsuran yang
harus dibayar, tenor, asuransi, pengambilan BPKB sesuai dengan
kesepakatan yang telah ditanda tangani pelanggan sebelumnya .. 65
Tabel 4.29 Rekapitulasi Kuesioner Variabel Kepercayaan ............................ 66
Tabel 4.30 Pelayanan yang diberikan oleh PT Adira Finance sesuai dengan
keinginan pelanggan ................................................................... 67
Tabel 4.31 Selama saya bertransaksi di PT Adira Finance, saya selalu dilayani
oleh karyawan yang profesional .................................................. 68
Tabel 4.32 Fasilitas yang ada sesuai dengan harapan saya, misal ruang
Antrian yang nyaman .................................................................. 68
Tabel 4.33 Lokasi PT Adira Finance yang strategis, sehingga memudahkan
Saya untuk datang ....................................................................... 69
Tabel 4.34 Proses transaksi yang mudah dan cepat ....................................... 69
Tabel 4.35 Saya akan menyarankan kepada teman, kerabat, tetangga saya
untuk kredit motor di PT Adira Finance karena pelayanan
yang baik .................................................................................... 70
Tabel 4.36 Jika saya ingin mengambil motor lagi, saya akan tetap
Menggunakan jasa PT Adira Finance .......................................... 70
xiv
Tabel 4.37 Rekapitulasi Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan................ 71
Tabel 4.38 Koefisien Model Regresi pada Kualitas Pelayanan dan
kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Adira
Dinamika Multifinance Cabang Ciledug ..................................... 73
Tabel 4.39 Nilai R Square Pada Model Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Adira Dinamika
Multifinance Cabang Ciledug ..................................................... 74
Tabel 4.40 Uji T .......................................................................................... 75
Tabel 4.41 Uji F .......................................................................................... 77
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................. 23
Gambar 4.1 Uji Heterokedastisitas ............................................................... 47
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ............................................................. 86
Lampiran 2 Variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan
Pelanggan .............................................................................. 91
Lampiran 3 Karakteristik Responden .......................................................... 103
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan
Kepuasan Pelanggan ................................................................ 105
Lampiran 5 Hasil Uji Reabilitas ................................................................... 109
Lampiran 6 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ............................. 110
Lampiran 7 Uji F .......................................................................................... 111
Lampiran 8 Uji T .......................................................................................... 112