pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga …
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI
HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA
JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE
(STUDI PADA PELANGGAN GO-RIDE GOJEK KOTA
MALANG)
SKRIPSI
Disusun Oleh :
NURIL ASHRI ROMADLON
NIM. 201410510311075
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI
HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA
JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE
(STUDI PADA PELANGGAN GO-RIDE GOJEK KOTA
MALANG)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Agama Islam
Universitas Muhammadiyah Malang
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun oleh :
NURIL ASHRI ROMADLON
NIM : 201410510311075
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
Februari 2019
iii
SKRIPSI
Susunan Dewan Penguji :
Ketua/Penguji : M. Sri Wahyudi S. SE., ME.
Sekretaris/Penguji : Mawaddah Warokhmah S.E., MM.
Penguji : Sri Budi Cantika, SE, MM.
Penguji : Muslikhati, SE., ME.
NURIL ASHRI ROMADLON
201410510311075
Telah Dipertahankan Di Depan Dewan Penguji
Pada Hari/Tanggal, Sabtu 12 Januari 2019
Dan Dinyatakan Memenuhi Syarat Sebagai
Kelengkapan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Ekonomi Syariah
Fakultas Agama Islam
Universitas Muhammadiyah Malang
v
PERSEMBAHAN
Bismillahirrahmaanirrahim....
Alhamdulillah kupanjatkan kepada Allah Subhanahu wa Ta’ala atas segala rahmat
dan kesempatan untuk menyelesaikan skripsi ini dengan segala kekuranganku.
Segala syukur kuucapkan kepada-Mu karena telah menghadirkan mereka yang
selalu memberi semangat dan doa disaat letih. KarenaMu lah mereka ada, dan
karenaMu lah skripsi ini terselesaikan. Sholawaat serta salam selaalu
terlimpahkan keharibaan Rasulullah Muhammad Shallallahu ‘alaihi wa sallam.
Kupersembahkan karya sederhana ini kepada orang yang begitu terkasih dan
tersayang.
Karya ini kupersembahkan kepada :
1. Kedua orang tua (Bapak Jasmadi dan Ibu Kiptiyah)
2. Kakak-kakak saya (Joko S, dan Isnaini A. Yanti)
3. Keluarga besar Tasya Bersaudara Tasbi dan Muriah, yang selalu setia
menyindir wisuda
4. Keluarga Tasya Muda selalu bersama-sama dan saling menjalin
silaturrohim dengan kebersamaan yang terus terjalin
5. Teman-teman Ekos B dan Ekos 2014, kalian teman-teman yang luar biasa,
terimakasih atas waktu dan kenangan selama 4 tahun ini.
6. Keluarga Mamoru Store Official yang selalu memberikan warna dalam
berkehidupan mencari rizki di jalan Allah.
7. Semua dosen yang telah berjasa meluangkan waktu dan ilmunya serta
kesabarannya dalam membimbing saya.
8. Serta almamater tercinta Universitas Muhammadiyah Malang yang selalu
berkenang.
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya ucapkan kepada Allah SWT atas segala limpahan rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir (skripsi) ini
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada
Pelanggan Go-Ride Gojek Kota Malang)”. Tugas akhir ini merupakan salah
satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Ekonomi Syariah
Fakultas Agama Islan Universitas Muhammadiyah Malang. Semoga tugas akhri
(skripsi) ini dapat memberikan manfaat kepada semua pihak serta dapat
menambah wawasan bagi semua pembaca.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir (skripsi) tidak lepas
dari dukungan, bimbingan, doa serta semangat dari berbagai pihak. Oleh karena
itu, penulis disini ingin mengucapkan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam penyelesaian tugas akhir ini,
khususnya pada :
1. Bapak Dr. Fauzan M, Pd.I selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang
2. Bapak Prof. Dr. Tobroni, M.Si selaku Dekan Fakultas Agama Islam
Universitas Muhammadiyah Malang
3. Bapak Azhar Muttaqin, M.Ag selaku Ketua Program Studi Ekonomi
Syariah Universitas Muhammadiyah Malang
4. Bapak M. Sri Wahyudi, S. SE., ME dan ibu Mawaddah Warokhmah S.E M.
M selaku pembimbing I dan II yang telah berkenan meluangkan waktu serta
sabar dalam membimbing sampai selesainya tugas akhir.
5. Seluruh jajaran Dosen dan para staf Fakultas Agama Islam Universitas
Muhammadiyah Malang yang telah mengajar dan mendidik mahasiswa
6. Orang tua tercinta, bapak Kholis dan ibu Liamah yang tiada hentinya selalu
memberikan semangat, tidak pernah putus asa untuk memberikan doa dan
kasih sayangnya yang tulus supaya putrinya dapat selalu dimudahkan segala
urusannya.
7. Semua pihak yang secara langsung atau tidak langsung turut membantu
dalam penulisan skripsi ini.
x
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan balasan yang berlipat ganda
kepada kita semua. Saya menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna dan
banyak kekurangan. Oleh karena itu diharapkan kritik dan saran yang konstruktif.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pengembangan untuk kedepannya
supaya lebih baik lagi.
Malang, 01 Januari 2019
Nuril Ashri Romadlon
xi
TRANSLITERASI
Penulisan bacaan Arab menggunakan penduan transliterasi sebagai berikut:
Contoh penulisan transliterasi :
Tulisan Arab Ditulis
يْنِ Ihyā’ Ulūm Al-Dīn : احِْيَاءُ عُلوُْمُ الد ِ
Ghurfat Al-Julūs : غُرْفَةاُلْجُلوُْسِ
Al-Jāmi’ah Al-Kabīrah : الَْجَامِعَةاُلْكَبِيْرَةُ
Vocal panjang dan diftong
a panjang
i panjang
u panjang
اوَ
اوُْ
ايَْ ْْْْ
اِيْ
: a
: i
: u
: aw
: uw
: ay
: iy
Ta’ Marbuthah (ة) pada :
Posisi mudhaf : t
Posisi mawshuf : h
Di akhir frase : h
a : ا
b : ب t : ت ts : ث j : ج h : ح kh : خ d : د dz : ذ
r : ر z : ز s : س sy : ش sh : ص dh : ض
th : ط zh : ظ
‘ : ع gh : غ f : ف
q : ق k : ك l : ل m : م n : ن w : و h : ه ‘ : ء y : ي
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAAN .................................................................................. iii
MOTTO .................................................................................................................... iv
PERSEMBAHAAN .................................................................................................. v
PERNYATAAN KEASLIAN PENULISAN .......................................................... vi
ABSTRAK ................................................................................................................ vii
ABSTRACT .............................................................................................................. viii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. ix
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB LATIN ................................................... xi
DAFTAR ISI ............................................................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................... 1
B. Indentifikasi Masalah ..................................................................................... 9
C. Batasan Masalah ............................................................................................. 9
D. Rumusan Masalah .......................................................................................... 9
E. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 10
F. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 10
G. Sistimatika Penulisan ..................................................................................... 11
BAB II TINJAUAN TEORITIS ............................................................................. 12
A. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 12
B. Kajian Pustaka ................................................................................................ 16
1. Loyalitas Pelanggan ................................................................................. 16
2. Kualitas Pelayanan ................................................................................... 25
3. Persepsi Harga .......................................................................................... 31
C. Kerangka Berpikir .......................................................................................... 37
D. Hepotesis Penelitian ....................................................................................... 40
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 41
A. Desain Penelitian ............................................................................................ 41
xiii
B. Definisi Operasional Variabel ........................................................................ 41
C. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................................ 42
D. Populasi dan Sampel ...................................................................................... 43
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 44
F. Instrumen Penelitian....................................................................................... 45
G. Uji Coba Instrumen ....................................................................................... 46
1. Uji Validitas ............................................................................................. 47
2. Uji Reabilitas ............................................................................................ 47
H. Teknik Analisis Data ...................................................................................... 47
1. Analisis Diskriptif ................................................................................... 47
2. Analisis Kuantitatif .................................................................................. 48
a. Analisis Uji Prasyarat ......................................................................... 48
a) Uji Normalitas .................................................................................... 48
b) Uji multikolinieritas............................................................................ 48
c) Uji Heteroskedastisitas ....................................................................... 49
d) Uji Autokorelasi ................................................................................. 49
I. Analisis Regresi Linier Berganda .................................................................. 50
1. Uji Hepotesa ............................................................................................. 50
a) Uji T ................................................................................................... 50
b) Uji F .................................................................................................... 51
J. Analisis Koefisien determinasi (R2) ............................................................... 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAAN ..................................... 53
A. Hasil Penelitian .............................................................................................. 53
1. Analisis Diskriptif .................................................................................... 53
a. Karaktristik Responden ........................................................................... 53
b. Diskriptif Katagori Variabel................................................................... 58
1. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ................ 58
2. Distribusi Frekuensi Variabel Persepsi Harga (X2) ...................... 62
3. Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ................ 64
c. Uji Validitas ............................................................................................ 67
d. Uji Reabilitas ........................................................................................... 69
xiv
e. Uji Normalitas ......................................................................................... 70
f. Uji Heteroskedastisitas ............................................................................ 71
g. Uji multikolinieritas ................................................................................ 72
h. Uji Autokorelasi ...................................................................................... 73
i. Uji Hepotesis ........................................................................................... 73
1. Uji Regresi Linier Berganda .......................................................... 73
2. Uji T ............................................................................................... 75
3. Uji F ............................................................................................... 77
4. Analisis Koefisien Determinasi (R2) ............................................. 78
B. Pembahasaan .................................................................................................. 79
BAB V PENUTUP DAN SARAN ........................................................................... 85
A. Kesimpulan .................................................................................................... 85
B. Keterbatasaan Penelitian ................................................................................ 85
C. Saran .............................................................................................................. 85
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 87
LAMPIRAN .............................................................................................................. 90
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Instrumen Penelitian ............................................................................... 45
Tabel 2.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 53
Tabel 2.2 Data Responden Berdarsarkan Pendapatan ........................................ 54
Tabel 2.3 Data Responden Berdarsarkan pekerjaan .......................................... 55
Tabel 2.4 Data Responden Berdarsarkan Tingkat Pendidikan ......................... 56
Tabel 2.5 Data Responden Berdarsarkan Penggunaan ojek online Gojek ....... 57
Tabel 2.6 Distribusi frekuensi variabel Kualitas Pelayanan ................................ 59
Tabel 2.7 Distribusi frekuensi variabel Persepsi Harga ....................................... 62
Tabel 2.8 Distribusi frekuensi variabel Loyalitas Pelanggan .............................. 64
Tabel 2.9 Hasil Uji Validitas variabel Kualitas Pelayanan .................................. 67
Tabel 2.10 Hasil Uji Validitas variabel Persepsi Harga ....................................... 68
Tabel 2.11 Hasil Uji Validitas variabel Loyalitas Pelanggan ............................... 68
Tabel 2.12 Hasil Uji Reabilitas Variabel Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga,
dan Loyalitas Pelanggan .......................................................................................... 69
Tabel 2.13 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................... 72
Tabel 2.14 Hasil Uji Autokorelasi ........................................................................... 73
Tabel 2.15 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ...................................................... 74
Tabel 2.16 Hasil Uji T .............................................................................................. 75
Tabel 2.17 Hasil Uji F .............................................................................................. 77
Tabel 2.18 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 78
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Jenis Kelamin ......................................................................................... 54
Grafik 4.2 Pendapatan ............................................................................................. 55
Grafik 4.3 Pekerjaan ................................................................................................ 56
Grafik 4.4 Tingkat Pendidikan ............................................................................... 57
Grafik 4.5 Penggunaan ojek online Gojek ............................................................. 58
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Hasil Uji Normalitas ............................................................................. 70
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 71
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner Penelitian ........................................................................... 91
Lampiran II Rekap Hasil Kuesioner Responden .................................................. 96
Lampiran III Hasil Frekuensi Distribusi Jawaban Responden .......................... 101
Lampiran IV Hasil Frekuensi Distribusi Berdasarkan Variabel ........................ 103
Lampiran V Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian ............................................ 113
Lampiran VI Hasil Uji Reabilitas ........................................................................... 124
Lampiran VII Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 125
Lampiran VIII Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 125
Lampiran IX Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................... 125
Lampiran X Hasil Uji Autokorelasi ....................................................................... 126
Lampiran XI Hasil Uji F ......................................................................................... 126
Lampiran XII Hasil Uji T ....................................................................................... 126
Lampiran XIII Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................... 127
xvii
DAFTAR PUSTAKA
Al-Qur’an Digital
Danang Sutyoto, dan Fathona Eka S. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa,
Yogjakarta : PT. Buku Seru.
Bulan (2016), Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas
Konsumen pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa.
Jurnal manajemen dan keuangan, vol 5, no 2, November 2016. Fakultas
Ekonomi, Universitas Samudra, Kota Langsa, 2016.
Donni Juni Priansa, 2017 Perilaku Konsuemn dalam Persaingan Bisnis
Kontemporer Yogjakarta: Alfabeta.
Dulkhatif, Andri Tri, dan Moh Mukeri,.(2016). “Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kepuasaan Pelanggan, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Penyedia Jasa Internet Study Pada PT Noken Mulia Tama
Semarang”Jurnal manajemen , vol 2, no 2. Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Pandanaran, Semarang.
Blomqvist et. al (2004) dalam Priansa Perilaku Konsuemn dalam Persaingan
Bisnis Kontemporer : Yogjakarta: Alfabeta, 2017.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariete IBM SPSS 21 Update PLS
Regresi. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Hidayat, Ahmad. (2013). “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan
Harga terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Member PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta). Skripsi Tidak Diterbitkan. Jakarta: UIN Syarif
Hidayatullah.
Handoko, Hani. 1987. “Pengaruh Harga, Artibut Produk dan Promosi terhadap
Keputusan Pembelian Produk Telepon seluler Sony Ericsson (Studi Kasus
di Kabupaten Temanggung)”. Fitria K. 2010. Skripsi. Tidak diterbitkan.
Universitas Negeri Diponegoro: Semarang.
Hilal, Syamsul. 2014. “Konsep Harga dalam Ekonomi Islam (Telah Pemikiran Ibn
Taimiyah)”. Jurnal. Tidak diterbitkan. Tenaga Pengajar Fakultas Syari’ah
IAIN Raden Intan Lampung: Lampung.
Kotler & Keller. 2007. Manajemen Pemasaraan (Bejamin Molan, Pentj) Edisi 12,
Jiid 1&. Jakarta: Indeks.
Kartajaya, Hermawan. 2013. Prilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis
Kontemporer .
xviii
Kotrler, Philip dan Amstrong Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaraan.
Diterjemahkan oleh Bob Sabran M.M. Jakarta.
Lupiyoadi, dkk. 2015. Pratikum Metode Riet Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
M Riza Ahmad, dan Dedy (2014). “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga,
Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan. ( Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy di Palangka
Raya)”. Jurnal Wawasan Manajemen Vol. 2, Nomor 3. Universitas
Lambung Mangkurat Banjarmasin dan Telkom Speedy Palangka Raya
Kalimantan Tengah.
Mulyana, Deddy. 2003. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Mariati (2016), “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas
Pelanggan Jasa Traspotasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen Gojek di
Kota Surabaya)”.
Sutyoto Danang Drs. dan S. Fathona Eka. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa.
Yogyakarta; PT. Buku Seru.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung:
ALFABETA.
Sedjai Asma, Mailiki Samir, Berber Wafa, dkk (2018) tentang “The Effect of
Perception Quality/Price of Service on Satisfaction and Loyalty Algerians
Customers Evidence Study Turkish Airlines”.
Sugiyono. 2010. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.
Sukmana, 2003 . asar-dasar Psikologi Lingkungkan . Malang: UMM pres.
Tony Wijaya dan Bambang Sarwiji S.E. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta
Barat: INDEKS.
Tengku Putri Lindung Bulan, (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen
Kota Langsa. Jurnal manajemen dan keuangan, vol 5, no 2. Fakultas
Ekonomi, Universitas Samudra, Kota Langsa.
Tjiptono, Fandi, Ph.D. 2008. Servis Managent Mewujudkan Layanan Prima.
Yogjakarta: C.V. Andi Offiet.
www.detik.com. Awal mula transportasi online menjamur di Indonesia.
https://inet.detik.com/cyberlife/d-3609781/awal-mula-transportasi-online-
menjamur-di-indonesia.Di akes pada tanggal 16 maret 2018.
xix
www.go-jek.com. Diakes melalui https://www.go-jek.com/about/. Dikases pada
tanggal 16 maret 2018.
www.merdeka.com, Waspada Privasi Pelanggan Ojek Online, bisa disalah
Gunakan www.finansialku.comLebih Murah mana : Harga Ojek online
Gojek, Grab, dan Uber.
https://www.finansialku.com/harga-ojek-online/ (diakses pada tanggal 29 Maret
2018 pukul 20.30 WIB).
Walgito, Bimo. 1997. Pengantar Piskologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset.
Yesenia dan Edward H Siregar. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk
terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di
Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen dan Organisasi Vol V, No 3,
Desember 2014. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Yulianeu, Gagah, dan Syaifuddin (2017), Pengaruh Promosi Penjualan, Harga
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (
Studi Kasus Counter Handphone di Shiba Communication ) Jurnal
Manajemen Vol 3, No 3 Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran
Semarang.
Zahra, Antika (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Citra
Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek
Online (Studi Pada Pelanggan Gojek Di Kota Yogyakarta)”. Skripsi. Tidak
diterbitkan. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Yogjakarta:
Yogyakarta.