pengaruh kualitas pelayanan, relationship...
TRANSCRIPT
-
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, RELATIONSHIP MARKETING DAN
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN
KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
Anang Panggah Wartanto
63010-15-0252
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
-
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, RELATIONSHIP MARKETING DAN
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN
KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
Anang Panggah Wartanto
63010-15-0252
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
-
ii
-
iii
-
iv
-
v
-
vi
MOTTO
ā KAU BOLEH GAGAL SERIBU KALI, NAMUN JANGAN PERNAH
MENYERAH WALAUPUN SEKALIā
(Anang Panggah Wartanto, 2019)
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kehadhirat Allah SWT atas rahmat
dan hidayah serta inayah-Nya, Skripsi ini saya persembahkan
kepada:
Kedua Orang tuaku tercinta yang senantiasa memotivasi dan
tiada henti mendoāakan
Kakakku tercinta yang selalu memberikan dukungan dan
semangat
-
vii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia, nikmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaiakan skripsi yang pengaruh kualitas
pelayanan, relationship marketing dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (studi kasus nasabah bank
BPRS Dana Amanah Surakarta). Sholawat serta salam senantiasa selalu tercurahkan
kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan syafaat dan
menuntun umatnya ke jalan kebenaran dan keadilan.
Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan sebagai syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) pada program studi Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Penulis
menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari dukungan dan bantuan
dari berbagai pihak, baik berupa bimbingan, dorongan maupun informasi yang
berkaitan dalam penyusunan skripsi ini. Untuk itu penulis mengucapkan banyak terima
kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga.
-
viii
3. Bapak Ari Setyawan, M. Si. selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1
IAIN Salatiga.
4. Bapak Dr. Mochlasin, M. Ag. selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia
meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan dan bimbingan dalam
menyusun skripsi ini.
5. Segenap dosen, staf dan seluruh staf administrasi Fakultas ekonomi dan Bisnis
Islam IAIN Salatiga yang selalu memberikan ilmunya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini
6. Teman-teman kontrakan syariah yang telah memberikan dukungan dan semangat.
7. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam angkatan 2015.
8. Sahabat-sahabat tercinta yang telah memberikan dukungan dan semangat.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, tanpa mengurangi rasa
hormat, terimakasih atas dukungan dan bantuannya selama ini.
-
ix
Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari bahwa tidak ada sesuatu
apapun yang sempurna kecuali Allah SWT oleh karena itu, dengan senang hati penulis
menerima kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Wassalamuāalaikum Wr.Wb.
Salatiga, 15 Agustus 2019
Penulis,
Anang Panggah Wartanto
NIM. 63010150252
-
x
ABSTRAK
Wartanto, Anang, Panggah. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship
Marketing dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S-1 Perbankan Syariah IAIN
Salatiga. Pembimbing Dr. Mochlasin M. Ag.
Penelitian ini untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh kualitas pelayanan
dan relationship marketing dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah. Pengumpulan data dilakukan melalui kuisioner yang disebarkan
kepada nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta. Sampel diambil sebanyak 97
responden dengan tehnik aksidental dengan krikteria siapa saja tetapi masalah yang
akan ditanyakan diketahui oleh yang bersangkutan, dapat diambil sebagai sampel. Data
yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 17.0.
Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik, uji statistik melalui
uji t test, f test, koefisien determinan (RĀ²), serta uji analisis path. Dari uji t test yang
dilakukan menunjukan bahwa kualitas pelayanan, relationship marketing dan
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,
namun citra perusahaan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Kualitas pelayanan dan relationship marketing berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Namun citra perusahaan berpengaruh negatif
dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari uji analisis path bahwa kualitas
pelayanan, relationship marketing dan citra perusahaan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, relationship marketing, citra perusahaan,
kepuasan nasabah, loyalitas nasabah
-
xi
DAFTAR ISI
JUDUL ........................................................................................................................... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................................. ii
PENGESAHAN ........................................................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ................................................................... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................................ v
MOTTO ....................................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................................ vii
ABSTRAK .................................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xv
A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 5
C. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 6
D. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 7
E. Sistematika Penulisan ........................................................................................... 8
BAB II ......................................................................................................................... 10
LANDASAN TEORI .................................................................................................. 10
A. Telaah Pustaka .................................................................................................... 10
B. Kerangka Teori ................................................................................................... 20
C. Kerangka Penelitian ............................................................................................ 26
D. Hipotesis ............................................................................................................. 27
BAB III ....................................................................................................................... 35
METODE PENELITIAN ............................................................................................ 35
A. Jenis Penelitian ................................................................................................... 35
B. Lokasi dan waktu penelitian ............................................................................... 35
C. Populasi dan sampel ........................................................................................... 35
D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................. 38
E. Skala Pengukuran ................................................................................................ 39
F. Definisi Konsep dan Operasional ........................................................................ 40
-
xii
G. Instrumen Penelitian ........................................................................................... 41
H. Uji Instrumen Penelitian ..................................................................................... 42
I. Teknik Analisis Data ............................................................................................ 42
1. Uji asumsi klasik .............................................................................................. 42
2. Uji statistik ....................................................................................................... 44
3. Analisis Jalur ( Path Analysis) ......................................................................... 45
J. Alat Analisis ........................................................................................................ 47
BAB IV ....................................................................................................................... 48
ANALISIS DATA ...................................................................................................... 48
A. Deskripsi Data Responden.................................................................................. 48
1. Jenis Kelamin ................................................................................................ 48
2. Usia Responden ............................................................................................ 49
3. Profil Lama Menjadi Nasabah ...................................................................... 49
4. Pendidikan Terakhir ..................................................................................... 50
B. Uji Instrumen Penelitian ..................................................................................... 51
1. Uji validitas .................................................................................................. 51
2. Uji reliabilitas ............................................................................................... 53
C. Analisis Data ....................................................................................................... 54
1. Uji Asumsi Klasik ......................................................................................... 54
2. Uji Statistik ................................................................................................... 64
3. Analisis Jalur ( Path Analysis) ...................................................................... 71
D. Pembahasan hasil penelitian ............................................................................... 79
BAB V ......................................................................................................................... 88
PENUTUP ................................................................................................................... 88
A. Kesimpulan ......................................................................................................... 88
B. Saran ................................................................................................................... 90
C. Keterbatasan Penelitian ...................................................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 92
LAMPIRAN ................................................................................................................ 95
-
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 kualitas pelayanan terhadap loyalitas .......................................................... 10
Tabel 2.2 Relationship marketing terhadap loyalitas nasabah .................................... 11
Tabel 2.3 Citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah .............................................. 12
Tabel 2.4 Kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah ............................................ 13
Tabel 2.5 Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.......................................... 14
Tabel 2.6 Relationship marketing terhadap kepuasan nasabah ................................... 15
Tabel 2.7 Citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah ............................................. 16
Tabel 2.8 Kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan ............................ 17
Tabel 2.9 Relationship marketing terhadap loyalitas melalui kepuasan ..................... 18
Tabel 2.10 Citra perusahaan terhadap loyalitas melalui kepuasan ............................. 19
Tabel 3.1 Skala pengukukuran .................................................................................... 40
Tabel 3.2 Indikator ...................................................................................................... 40
Tabel 4.1 Proporsi jenis kelamin responden ............................................................... 48
Tabel 4.2 Usia responden ............................................................................................ 49
Tabel 4.3 Lama menjadi nasabah ................................................................................ 50
Tabel 4.4 Pendidikan akhir responden ........................................................................ 51
Tabel 4.5 Uji validitas ................................................................................................. 52
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas ............................................................................................ 54
Tabel 4.7 Uji multikolinearitas variabel X dan Z terhadap Y ..................................... 56
Tabel 4.8 Uji multikolinearitas variabel X terhadap variabel Z.................................. 57
Tabel 4.9 Uji heteroskedastisitas variabel X dan Z ke Y ............................................ 58
Tabel 4.10 Uji heteroskedastisitas variabel X ke Z..................................................... 59
Tabel 4.11 Uji normalitas variabel X dan Z ke Y ....................................................... 60
Tabel 4.12 Uji normalitas variabel X ke Z .................................................................. 61
Tabel 4.13 Uji linieritas X dan Z ke Y ........................................................................ 62
Tabel 4.14 Uji linieritas X ke Z .................................................................................. 63
Tabel 4.15 Uji t variabel X dan Z terhadap variabel Y .............................................. 64
-
xiv
Tabel 4.16 Uji t variabel X terhadap variabel Z.......................................................... 66
Tabel 4.17 Uji Ftest variabel X dan Z terhadap variabel Y ........................................ 67
Tabel 4.18 Uji Ftest variabel X terhadap variabel Z ................................................... 68
Tabel 4.19 Uji (RĀ²) variabel X dan Z terhadap variabel Y ......................................... 69
Tabel 4.21 Uji (RĀ²) variabel X terhadap variabel Z .................................................... 70
Tabel 4.22 Persamaan regresi model pertama uji R2 .................................................. 71
Tabel 4.23 Persamaan regresi model pertama uji t ..................................................... 71
Tabel 4.24 Persamaan regresi model kedua uji R2 ..................................................... 73
Tabel 4.26 Persamaan regresi model kedua uji t ........................................................ 74
Tabel 4.27 Hasil Hipotesis .......................................................................................... 87
-
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2 1 Kerangka Berfikir .................................................................................... 26
Gambar 4 1 Model Analisis Jalur................................................................................ 75
-
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada saat ini, banyak sekali berdirinya bank-bank yang berbasis syariah di
Indonesia. Hal ini akan menimbulkan suasana berbeda dalam dunia perbankan.
Kemunculan bank syariah dikuatkan oleh munculnya undang-undang no. 21 tahun
2008 tentang perbankan. Dalam pasal 1 ayat 7 UU No. 21 Tahun 2008 tentang
Perbankan Syariah disebutkan bahwa āBank Syariah adalah Bank yang
menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariahā.
Dengan semakin banyaknya bank-bank syariah di Indonesia maka akan
menimbulkan persaingan ketat diantara bank-bank syariah di seluruh Indonesia.
Dengan persaingan yang ketat, hal ini membuat bank-bank syariah terus meracik
strategi-strategi agar bank tersebut mencapai kesuksesan dalam persaingan.
Kesuksesan dalam dunia perbankan ditandai oleh apabila sebuah bank dapat
menciptakan loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah adalah sebuah kunci majunya
sebuah bank tidak hanya dalam jangka pendek tetapi juga dalam jangka panjang.
Loyalitas merupakan dorongan prilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk
atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut. Membutuhkan waktu yang
lama melalui proses pembelian berulang-ulang tersebut (Alwie & Rahayu, 2010:
41).
-
2
Dengan itu maka terlihat bahwa strategi-strategi dalam mempertahankan
loyalitas nasabah adalah dengan kualitas pelayanan, relationship marketing
(hubungan melalui pemasaran) dan citra perusahaan.
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu
suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan
yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu.
Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka
usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Oleh karena itu usaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan
kualitas jasa (Haryono dkk, 2016:03).
Relationship marketing sebagai pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat
dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang
saling menguntungkan antara nasabah dan perusahaan. Berdasarkan definisi
tersebut dapat diketahui bahwa satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah
membina hubungan-hubungan yang baik dengan para nasabah karena hubungan
baik akan menetukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan
(Kusumawati dkk, 2014 : 02).
Citra suatu perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun
keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli dan
sektor jasa dibandingkan sektor produk (Jasfar dalam Saputra, 2013 : 450).
Bedasarkan kasus diatas, objek penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah di Bank BPRS Dana Amanah Surakarta yang didirikan pada tanggal 23 Mei
-
3
2008. Melihat dari salah satu visi dan misi dari BPRS Dana Amanah Surakarta
yakni āMenjadikan BPR Syariāah Dana Amanah yang sehat profesional dan
terpercayaā. Sehingga untuk mencapai kesuksesan dalam menerapkan visi dan misi
diatas maka dibutuhkan stategi yang tepat khususnya di bidang pemasaran terutama
untuk menunjukan sikap loyalitas nasabah untuk mewujudkan visi dan misi yang
telah dibuat. Untuk itu strategi yang diperlukan iyalah dengan menekankan kualitas
pelayanan, relationship marketing, citra perusahaan pada Bank BPRS Dana
Amanah Surakarta untuk memelihara hubungan antara nasabah dengan bank yang
baik.
Tentunya Bank BPRS Dana Amanah harus menunjukan ketrampilan strategi
penerapan dalam pelayanan yang baik, menjaga hubungan dengan nasabah dan
menjaga citra pada masyarakat dengan baik. Dalam penelitian ini menggunakan
variabel independen kualitas pelayanan, relationship marketing, citra perusahaan,
peneliti juga menggunakan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
Dalam penelitian terdahulu terdapat inkonsistensi hasil penelitian dimana Aziz
(2017), Satriyanti (2012), Lutfi dkk (2017), Zakiy (2017) kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Beberapa penelitian
tersebut berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Saputra (2013)
bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
-
4
Penelitian yang dilakukan oleh menurut Harun (2011), Nurudin (2018),
Kusumawati dkk (2014), Lestari (2014) Relationship marketing berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Beberapa penelitian tersebut
berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Sari (2017) bahwa
Relationship marketing tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Penelitian yang dilakukan Satriyanti (2012), Nurudin (2018), Mutmainnah
(2017) citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Beberapa penelitian tersebut berbanding terbalik dengan penelitian yang
dilakukan oleh Ngatno & Dewastuti (2017) dan Saputra (2013) bahwa citra
perusahaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh menurut Lutfi dkk (2017), Satriyanti (2012),
Ngatno dan Dewastuti (2017) kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Beberapa penelitian tersebut berbanding terbalik
dengan penelitian yang dilakukan oleh Mutmainnah (2017) bahwa kepuasan
nasabah tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian yang dilakukan Mutmainnah (2017), Zakiy (2017), Saputra (2013)
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Beberapa penelitian tersebut berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan
oleh Firdaus (2014) bahwa kualitas nasabah tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
-
5
Penelitian yang dilakukan oleh Firdaus (2014), Makdalena (2013),
Kusumawati dkk (2014) relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Beberapa penelitian tersebut berbanding terbalik
dengan penelitian yang dilakukan oleh Novi (2013) bahwa relationship marketing
tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sehubungan dengan uraian diatas maka penulis tertarik untuk memilih judul
āPengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan Citra Perusahaan
Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Interveningā
B. Rumusan Masalah
Dengan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka rumusan masalah
dapat teridentifikasi diantaranya sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BPRS
Dana Amanah Surakarta?
2. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah BPRS
Dana Amanah Surakarta?
3. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah BPRS Dana
Amanah Surakarta?
4. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPRS Dana
Amanah?
5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BPRS
Dana Amanah?
-
6
6. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah BPRS
Dana Amanah?
7. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah BPRS Dana
Amanah?
8. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta?
9. Bagaimana pengaruh relationship terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta?
10. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
Bedasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan masalah adalah sebagai
berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
BPRS Dana Amanah Surakarta
2. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
BPRS Dana Amanah Surakarta
3. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahan terhadap loyalitas nasabah BPRS
Dana Amanah Surakarta
4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
BPRS Dana Amanah
-
7
5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
BPRS Dana Amanah
6. Untuk mengetahui relationship marketing terhadap kepuasan nasabah BPRS
Dana Amanah
7. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah
BPRSDana Amanah
8. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta
9. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta
10. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat baik secara ilmiah maupun
secara praktis, adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi peneliti
Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai
bagian dari perilaku konsumen, kaitannya dengan minat menabung di
perbankan Syariah.
-
8
2. Bagi Mahasiswa
Menambah wawasan dan pengetahuan dalam dunia bisnis Perbankan
dan juga bisa mengetahui adanya suatu lembaga keuangan yang bisa melayani
sesuai dengan syariāat Islam.
3. Bagi Perbankan Syariah
Memberikan masukan kepada pihak bank dalam upaya meningkatkan
kerja operasional dan pelayanannya secara lebih baik.
4. Bagi Lembaga Akademik IAIN Salatiga
Sebagai informasi bagi penelitian-penelitian yang akan datang, serta
dapat memberikan kontribusi keilmuan kepada semua aktivitas akademik
dalam bidang ekonomi.
E. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan penelitian, dan manfaat penelitian serta sistematika.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang landasan teori yang digunakan sebagai acuan teori bagi
penelitian. Pada bab ini diuraikan mengenai penelitian terdahulu, landasan teori
yang berisi deskripsi mengenai variabel dan hubungan antar variabel, kerangka
penelitian dan hipotesis penelitian.
-
9
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan mengenai jenis variabel penelitian, definisi operasional,
populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data dan metode
analisis yang digunakan.
BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjabarkan tentang penelitian berupa gambaran umum obyek
penelitian, deskripsi data penelitian dan responden, analisis data penelitian dan
pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan-kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian,
keterbatasan dan saran-saran yang berhubungan dengan penelitian yang serupa di
masa yang akan datang.
-
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu menjadi salah satu acuan penulis dalam melakukan
penelitian sehingga penulis dapat mengetahui teori yang digunakan dalam
mengkaji penelitian yang dilakukan. Dari penelitian terdahulu ini, penulis tidak
menemkan judul yang persis seperti judul penelitian penulis. Berikut
merupakan beberapa penelitian terdahulu berupa beberapa artikel terkait
dengan penelitian yang dilakukan penulis disajikan dalam tabel:
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Tabel 2.1
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
No Peneliti Variabel Hasil
1 Aziz (2017) Kualitas pelayanan (X)
Loyalitas nasabah (Y)
Kualitas
pelayanan (+)
2 Satriyanti (2012) Kualitas pelayanan (X1)
Kepuasan nasabah (X2)
Citra Bank (X3)
Loyalitas nasabah (Y)
Kualitas
pelayanan (+)
3 Lutfi dkk (2017) Kualitas pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Kualitas
pelayanan (+)
4 Zakiy (2017) Kualitas pelayanan (X1)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Kualitas
pelayanan (+)
5 Saputra (2013) Kualitas pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
Pengaruhnya (X3)
Kepuasan (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Kualitas
pelayanan (-)
-
11
Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Aziz (2017), Satriyanti
(2012), Lutfi dkk (2017) dan Zakiy (2017) kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Beberapa penelitian
tersebut berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Saputra
(2013) bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
2. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
Tabel 2.2
Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah
No Peneliti Variabel Hasil
1 Harun (2011) Relationship marketing (X1)
Nilai nasabah (X2)
Loyalitas nasabah (Y)
Relationship
marketing (+)
2 Nurudin (2018) Relationship marketing (X1)
Citra perusahaan (X2)
Kepuasan nasabah (X3)
Loyalitas nasabah (Y)
Relationship
marketing (+)
3 Kusumawati dkk
(2014)
Relationship marketing (X)
Kepuasan (Y1)
Loyalitas nasabah (Y2)
Relationship
marketing (+)
4 Lestari (2014) Relationship marketing (X)
Loyalitas nasabah (Y)
Relationship
marketing (+)
5 Sari (2017) Kualitas pelayanan (X1)
Relationship marketing (X2)
Corporate social responsibility
(X3)
Loyalitas nasabah (Y)
Relationship
marketing (-)
Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Harun (2011), Nurudin
(2018), Kusumawati dkk (2014), Lestari (2014) Relationship marketing
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Beberapa
-
12
penelitian tersebut berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan
oleh Sari (2017) bahwa Relationship marketing tidak berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
3. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
Tabel 2.3
Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah
No Peneliti Variabel Hasil
1 Satriyanti (2012) Kualitas pelayanan (X1)
Kepuasan nasabah (X2)
Citra Bank (X3)
Loyalitas nasabah (Y)
Citra Perusahaan
(+)
2 Nurudin (2018) Relationship marketing (X1)
Citra perusahaan (X2)
Kepuasan nasabah (X3)
Loyalitas nasabah (Y)
Citra Perusahaan
(+)
3 Mutmainnah
(2017)
Kualitas layanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
Kepuasan nasabah (X3)
Loyalitas nasabah (Y)
Citra Perusahaan
(+)
4 Ngatno &
Dewastuti (2017)
Harga (X1)
Citra perusahaan (X2)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Citra Perusahaan
(-)
5 Saputra (2013) Kualitas pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
Pengaruhnya (X3)
Kepuasan (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Citra Perusahaan
(-)
Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Satriyanti (2012),
Nurudin (2018), Mutmainnah (2017) citra perusahaan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Beberapa penelitian tersebut
berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Ngatno &
-
13
Dewastuti (2017) dan Saputra (2013) bahwa citra perusahaan tidak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
Tabel 2.4
Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
No Peneliti Variabel Hasil
1 Lutfi dkk (2017) Kualitas pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Kepuasan
nasabah (+)
2 Satriyanti (2012) Kualitas pelayanan (X1)
Kepuasan nasabah (X2)
Citra Bank (X3)
Loyalitas nasabah (Y)
Kepuasan
nasabah (+)
3 Ngatno &
Dewastuti (2017)
Harga (X1)
Citra perusahaan (X2)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Kepuasan
nasabah (+)
4 Mutmainnah
(2017)
Kualitas layanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
Kepuasan nasabah (X3)
Loyalitas nasabah (Y)
Kepuasan
nasabah (-)
Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Lutfi dkk (2017),
Satriyanti (2012), Ngatno & Dewastuti (2017) kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Beberapa
penelitian tersebut berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan
oleh Mutmainnah (2017) bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
-
14
5. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
Tabel 2.5
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
No Peneliti Variabel Hasil
1 Mutmainnah
(2017)
Kualitas layanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
Kepuasan nasabah (X3)
Loyalitas nasabah (Y)
Kualitas
pelayanan (+)
2 Zakiy (2017) Kualitas pelayanan (X1)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Kualitas
pelayanan (+)
3 Saputra (2013) Kualitas pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
Pengaruhnya (X3)
Kepuasan (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Kualitas
pelayanan (+)
4 Firdaus (2014) Kualitas pelayanan (X1)
Kualitas produk (X2)
Relationship marketing (X3)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Kualitas
pelayanan (-)
Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Mutmainnah (2017),
Zakiy (2017), Saputra (2013) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Beberapa penelitian tersebut
berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Firdaus (2014)
bahwa kualitas nasabah tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
-
15
6. Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah
Tabel 2.6
Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah
No Peneliti Variabel Hasil
1 Makdalena
(2013)
Relationship marketing (X)
Kepuasan (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Relationship
marketing (+)
2 Kusumawati dkk
(2014)
Relationship marketing (X)
Loyalitas nasabah (Y)
Relationship
marketing (+)
3 Firdaus (2014) Kualitas pelayanan (X1)
Kualitas produk (X2)
Relationship marketing (X3)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Relationship
marketing (+)
4 Novi (2013) Relationship marketing (X)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Relationship
marketing (-)
Dari tabel di atas disimpulkan Firdaus (2014), Makdalena (2013),
Kusumawati dkk (2014) relationship marketing berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Beberapa penelitian tersebut
berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Novi (2013)
bahwa relationship marketing tidak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
-
16
7. Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah
Tabel 2.7
Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah
No Peneliti Variabel Hasil
1 Haryono dkk
(2016)
Citra perusahaan (X1)
Kualitas Pelayanan (X2)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Citra perusahaan
(+)
2 Lutfi dkk (2017) Kualitas pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Citra perusahaan
(+)
3 Desiyanti dkk
(2013)
Citra bank (X1)
Kualitas pelayanan (X2)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabh (Y)
Citra perusahaan
(+)
4 Ngatno &
Dewastuti (2017)
Harga (X1)
Citra perusahaan (X2)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Citra perusahaan
(-)
Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Haryono dkk (2016),
Lutfi dkk (2017), Desiyanti dkk (2013) citra perusahaan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Beberapa penelitian tersebut
berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Ngatno &
Dewastuti (2017) bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
-
17
8. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melaluikepuasan
nasabah
Tabel 2.8
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan
No Peneliti Variabel Hasil
1 Lutfi dkk (2017) Kualitas pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Kualitas
pelayanan
melalui kepuasan
nasabah (+)
2 Saputra (2013) Kualitas pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
Pengaruhnya (X3)
Kepuasan (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Kualitas
pelayanan
melalui kepuasan
nasabah (+)
3 Azzahroh (2017) Kualitas produk (X1)
Kualitas pelayanan (X2)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Kualitas
pelayanan
melalui kepuasan
nasabah (+)
4 Desiyanti dkk
(2013)
Citra bank (X1)
Kualitas pelayanan (X2)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabh (Y)
Kualitas
pelayanan
melalui kepuasan
nasabah (-)
Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Lutfi dkk (2017), Saputra
(2013), Azzahroh (2017) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Beberapa
penelitian tersebut berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan
oleh Desiyanti dkk (2013) bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
-
18
9. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah
Tabel 2.9
Relationship Marketing terhadap Loyalitas melalui Kepuasan
No Peneliti Variabel Hasil
1 Firdaus (2014) Kualitas pelayanan (X1)
Kualitas produk (X2)
Relationship marketing (X3)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Relationship
marketing
melalui kepuasan
(+)
2 Makdalena
(2013)
Relationship marketing (X)
Kepuasan (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Relationship
marketing
melalui kepuasan
(+)
3 Novi (2013) Relationship marketing (X)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Relationship
marketing
melalui kepuasan
(-)
Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Firdaus (2014),
Makdalena (2013) relationship marketing berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Beberapa
penelitian tersebut berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan
oleh Novi (2013) bahwa relationship marketing tidak berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
-
19
10. Pengaruh Citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah
Tabel 2.10
Citra Perusahaan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan
No Peneliti Variabel Hasil
1 Desiyanti dkk
(2013)
Citra bank (X1)
Kualitas pelayanan (X2)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabh (Y)
Citra perusahaan
melalui kepuasan
(+)
2 Ngatno &
Dewastuti (2017)
Harga (X1)
Citra perusahaan (X2)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Citra perusahaan
melalui kepuasan
(+)
3 Lutfi dkk (2017) Kualitas pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
Kepuasan nasabah (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Citra perusahaan
melalui kepuasan
(+)
4 Saputra (2013) Kualitas pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
Pengaruhnya (X3)
Kepuasan (Z)
Loyalitas nasabah (Y)
Citra perusahaan
melalui kepuasan
(-)
Dari tabel di atas disimpulkan bahwa menurut Lutfi dkk (2017),
Desiyanti dkk (2013), Ngatno & Dewastuti (2017) citra perusahaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah. Beberapa penelitian tersebut berbanding terbalik dengan
penelitian yang dilakukan oleh Saputra (2013) bahwa citra peruahaan tidak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah.
-
20
Beda penelitian saya dengan penelitian yang lain adalah perbedaan
variabel dimana penelitian ini variabel independennya adalah (X1) kualitas
pelayanan, (X2) relationship marketing, (X3) citra perusahaan dan juga
menambahkan variabel intervening (Z) adalah kepuasan nasabah. Selain
variabelnya berbeda penelitian ini terdapat perbedaannya adalah objek
penelitiannya dimana objek penelilitian ini adalah BPRS Dana Amanah
Surakarta.
B. Kerangka Teori
1. Teori Prilaku Konsumen
Prilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan
organisasi, memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang dan
jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan kebutuhan mereka
(Kotler & Amstrong, 2008:25).
Faktor-faktor yang mempengaruhi prilaku konsumen menurut Kotler &
Amstrong (2008:25) yaitu:
a. Faktor kebudayaan
Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap
perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari budaya, sub-
budaya dan kelas sosial.
-
21
b. Faktor sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi
oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta
status sosial.
c. Faktor pribadi
Faktor pribadi yang memberikan kontribusi terhadap perilaku
konsumen terdiri dari usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan
lingkungan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
d. Faktor psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta
keyakinan dan pendirian.
2. Loyalitas
Secara harfiah loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan.
Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran
sendiri pada masa lalu atau merupakan sikap pendukung yang menguatkan
kepercayaan banyak orang. Loyalitas berhubungan dengan kesetiaan dan
komitmen jangka panjang (Abdullah dalam Nurudin, 2018: 25).
Kesetian adalah komitmen yang kuat untuk kembali membeli atau
pengulangan pembelian pada produk dan jasa yang disukai secara konsisten
di masa datang. Kesetiaan dan kesediaan konsumen untuk membeli suatu
-
22
produk secara terus menerus pada pengecer yang sama dapat terjadi apabila
konsumen merasa puas dengan kinerja perusahaan (Nurudin, 2017: 49).
Indikator loyalitas menurut Griffin dalam Desiyanti dkk (2013: 2) yaitu:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
b. Membeli antar lini produk dan jasa
c. Merefrensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
3. Kualitas pelayanan
Kualitas layanan itu sendiri ditentukan oleh kemampuan perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan
ekspektasi pelanggan (Tjiptono & Chandra, 2011: 164).
Pelayanan atau jasa merupakan kegiatan yang dapat diidentifikasikan
secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak berwujud (intangible)
yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada
penjualan produk atau jasa lain dan menghasilkan jasa mungkin perlu atau
mungkin tidak diperlukan penggunaan benda nyata, akan tetapi sekalipun
benda itu perlu, namun tidak terdapat pemindahan hak milik atas benda
tersebut (Stanton dalam Alwie & Rahayu, 2010: 43).
-
23
Menurut Zenthaml dalam Sari (2017:4) bahwa terdapat lima dimensi
utama yang disusun sesuai tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
a. Reliabilitas (Reliability)
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
c. Jaminan (Assurance)
d. Empati (Empathy)
e. Bukti Fisik (Tangibles)
4. Relationship Marketing
Relationship marketing adalah sebuah proses menciptakan,
mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang kuat dan bernilai tinggi
dengan pelanggan serta pihak yang berkepentingan lainnya. Hubungan ini
bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli.
Ini berarti tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan yang
terus menerus dari suatu kelompok pelanggan yaitu pelanggan yang
sekarang dan juga pelanggan yang baru. Untuk dapat mempertahankan
eksistensinya sebuah perusahaan membutuhkan pembinaan hubungan yang
baik dengan para pelanggannya. Hubungan yang baik akan membutuhkan
kesan yang baik membutuhkan kesan yang baik (Kotler & Amstrong, 2008:
194).
-
24
5. Citra Perusahaan
Citra adalah adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya. Kesan yang dirasakan seseorang mengenai suatu objek atau
barang ataupun organisasi secara keseluruhan yang kemudian akan
tersimpan dalam ingatan konsumen (Kotler, 2000: 338). Indikator citra
menurut Kotler (2000: 342):
a. Lokasi
Tempat untuk melakukan aktifitas usaha, dalam hal ini lokasi
perusahaan harus strategis dan dekat dengan daerah pemasaran.
b. Administrasi
Merupakan tata cara atau proses untuk mendapatkan pelayanan dari
bank yang harus dilalui oleh nasabah.
c. Kecepatan dan akurasi melakukan transaksi
Merupakan aktifitas rutin yang dilakukan dalam sebuah lembaga
perbankan untuk melaksanakan aktifitas keuangan yang dibutuhkan
nasabah.
d. Fasilitas
Merupakan atribut yang menunjang kenyamanan dari nasabah selama
menggunakan jasa perbankan.
-
25
6. Kepuasan
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang telah muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, konsumen akan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.
Konsumen yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap produk atau jasa kepada orang lain (Kotler dalam Sari 2017: 5).
Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan Tjiptono &
Chandra (2011:311) dipengaruhi oleh:
a. Harapan konsumen yang merupakan keinginan dan keuntungan
konsumen.
b. Nilai produk atau manfaat yang didapat jika mengkonsumsi produk
tersebut
c. Pendapat konsumen berkenaan dengan apa yang diterimanya disebut
sebagai nilai kualitas yang diharapkan
-
26
C. Kerangka Penelitian
Kerangka pemikiran merupakan landasan dari keseluruhan proses
penelitian. Secara logis mengembangkan, menguraikan, dan menjelaskan
hubungan-hubungan yang terjadi antar variabel yang diperlukan untuk
menjawab masalah penelitian (Hermawan & Yusran, 2017: 36-37) .
Sedangkan menurut Hariwijaya (2008:44) kerangka pemikiran
merupakan pondasi tempat proyek penelitian secara keseluruhan didasarkan.
Hal ini dikembangkan dan digambarkan secara logis dan diperluas jaringan
asosiasi antar variabel-variabel yang telah didefinisikan melalui proses-proses
seperti wawancara, observasi, dan survei literatur.
Jadi kerangka pemikiran merupakan suatu langkah yang penting dalam
proses penelitian. Bedasarkan landasan teori di atas, maka dapat dikembangkan
suatu kerangka pemikiran yang dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir
Kualitas
Pelayanan (X1)
Relationship
Marketing (X2)
Citra
Perusahaan (X3)
Loyalitas
Nasabah (Y)
Kepuasan
Nasabah (Z)
-
27
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu jawaban permasalahan sementara yang
bersifat dugaan dari suatu penelitian. Dugaan ini harus dibuktikan
kebenarannya melalui data empiris (fakta lapangan). Hipotesis dapat benar atau
terbukti dan tidak terbukti setelah didukung oleh fakta-fakta dari hasil
penelitian lapangan (Supardi, 2005: 69). Hipotesis dalam penelitian ini sebagai
berikut:
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang
mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi
tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan
dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan
kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang
bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan
harus terus dilakukan agar pelanggan merasa puas dan meningkatkan
loyalitas pelanggan (Haryono dkk, 2016: 5).
Sejalan penelitian yang dilakukan oleh Aziz (2017), Satriyanti (2012),
Lutfi dkk (2017), Zakiy (2017) dengan hasil kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya
apabila kualitas pelayanan meningkat maka loyalitas nasabah pada bank
akan meningkat.
-
28
Bedasarkan uraikan di atas, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
2. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
Relationship marketing adalah komunikasi, kepercayaan, komitmen,
dan penyelesaian masalah. Dengan terpenuhinya kunci pokok relationship
marketing yaitu komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian
masalah maka akan meningkatkan hubungan yang baik antara bank dan
nasabah. Relationship marketing merupakan salah satu cara bagaimana
perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggannya agar nasabah
tetap loyal terhadap jasa-jasa yang ditawarkan oleh bank (Ndubisi dalam
Sari, 2017:7).
Sejalan penelitian yang dilakukan oleh Harun (2011), Nurudin (2018),
Kusumawati dkk (2014), Lestari (2014) dengan hasil relationship
marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Artinya
apabila relationship marketing meningkat maka loyalitas nasabah bank
akan meningkat.
Bedasarkan uraikan di atas, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H2: Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
-
29
3. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas
Brand image dapat terbentuk sesuai atau mendekati brand identity yang
diharapkan oleh perusahaan, maka perusahaan sebagai produsen harus
mampu untuk memahami dan mengeksploitasi unsur-unsur yang terbentuk
dari suatu merek menjadi merek yang bercitra baik. Selanjutnya merek
harus diusahakan agar memiliki citra yang positif dan dipersepsikan sebagai
merek yang memiliki kualitas keseluruhan menurut kriteria konsumen.
Pada akhirnya sebuah merek harus dikatakan memiliki ekuitas yang kuat
bila dapat merebut loyalitas dari konsumennya (Haryono dkk, 2016:6).
Sejalan penelitian yang dilakukan oleh Satriyanti (2012), Nurudin
(2018), Mutmainnah (2017) dengan hasil citra perusahaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya apabila citra
perusahaan meningkat maka loyalitas nasabah bank juga meningkat.
Bedasarkan uraikan di atas, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3: Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
4. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk
memenuhi harapan pembeli, bila kinerja produk memenuhi harapan
pelanggan, maka pembelinya merasa puas dan gembira. (Lutfi dkk, 2017:
160).
-
30
Sejalan penelitian yang dilakukan oleh menurut Lutfi dkk (2017),
Satriyanti (2012), Ngatno & Dewastuti (2017) bahwa kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya
apabila kepuasan nasabah meningkat maka loyalitas nasabah bank juga
meningkat.
Bedasarkan uraikan di atas, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H4: kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
5. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
Kualitas layanan merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa
unsur ketidak berwujudan (Intangibility), yang melibatkan interaksi dengan
konsumen atau dengan properti, dan tidak menghasilkan transfer
kepemilikan (Lutfi dkk, 2017: 160).
Sejalan penelitian yang dilakukan oleh Mutmainnah (2017), Zakiy
(2017), Saputra (2013) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Artinya apabila kualitas pelayanan
meningkat maka kepuasan nasabah bank juga meningkat.
Bedasarkan uraikan di atas sehingga dapat dirumuskan hipotesis
sebagai berikut:
H5: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
-
31
6. Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah
Relationship marketing merupakan penciptaan nilai dan pemeliharaan
hubungan tahan lama antara perusahaan dengan pelanggan sehingga
tercipta kepuasan bagi kedua belah pihak (Sari, 2017: 6). Sejalan penelitian
yang dilakukan oleh Firdaus (2014), Makdalena (2013), Kusumawati dkk
(2014) bahwa relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Artinya apabila relationship marketing
meningkat maka kepuasan nasabah bank juga meningkat.
Bedasarkan uraikan di atas, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H6: relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
7. Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah
Perusahaan diharapkan mengkomunikasikan secara jelas tentang
bagaimana perusahaan memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar yang
berorientasi pada pelanggan sehingga dapat mengarahkan masyarakat
dalam mencitrakan perusahaan secara positif (Lutfi dkk, 2017: 160).
Sejalan penelitian yang dilakukan oleh Haryono dkk (2016), Lutfi dkk
(2017), Desiyanti dkk (2013) bahwa citra perusahaan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Artinya apabila citra perusahaan
meningkat maka kepuasan nasabah bank juga meningkat.
-
32
Bedasarkan uraikan di atas, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H7: citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
8. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan
Kualitas pelayanan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Lupiyoadi dalam Sari,
2017:8).
Kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan pelanggan
yang tinggi yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Kumar dalam
Sari, 2017:6).
Sejalan penelitian yang dilakukan oleh Lutfi dkk (2017), Saputra
(2013), Azzahroh (2017) dengan hasil kualitas layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Artinya apabila kualitas pelayanan meningkat maka akan mempengaruhi
loyalitas melaui kepuasan.
Bedasarkan uraikan di atas, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H8: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
-
33
9. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas melalui kepuasan
Relationship marketing merupakan penciptaan nilai dan pemeliharaan
hubungan tahan lama antara perusahaan dengan pelanggan sehingga
tercipta kepuasan bagi kedua belah pihak (Ndubisi dalam Novi, 2013:2).
Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Firdaus (2014),
Makdalena (2013) dengan hasil relasionship mareketing tidak berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan artinya jika relationship
marketing meningkat maka hal ini akan menimbulkan nasabah merasa puas
dan jalinan hubungan yang erat dalam jangka panjang terjaga maka yang
terjadi akan timbul loyalitas.
Bedasarkan uraikan di atas, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H9: Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
10. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas melalui kepuasan
Citra tidak dapat diciptakan seperti membuat barang dari pabrik, akan
tetapi citra merupakan kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan
pemahaman seseorang tentang sesuatu. Pelanggan cenderung untuk
membentuk citra didasarkan pada inferensi mereka yang diperoleh dari
stimuli pemasaran dan lingkungan (Jasfar dalam Saputra, 2013:448).
Citra adalah adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya. Kesan yang dirasakan seseorang mengenai suatu objek atau
-
34
barang ataupun organisasi secara keseluruhan yang kemudian akan
tersimpan dalam ingatan konsumen (Kotler, 2000:338).
Sejalan dengan penelitian oleh Lutfi dkk (2017), Desiyanti dkk (2013),
Ngatno & Dewastuti (2017) dengan hasil citra perusahaan berpengaruh
terhadap loyalitas melalui kepuasan. Artinya jika citra perusahaan
ditingkatkan maka nasabah mempuanyai kesan puas terhadap perusahaan
sehingga akan menimbulkan loyalitas.
Bedasarkan uraikan di atas, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H10: Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah.
-
35
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Pada penelitian ini menggunakan data yang bersifat kuantitatif karena
peneliti ingin membuktikan konsep dengan teori yang telah diterangkan pada
bab sebelumnya dengan fakta dan data yang telah ditemukan di lapangan.
Penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan penelitian yang bersifat objektif
mencakup pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta menggunakan
metode pengujian statistik (Hermawan & Yusran, 2017: 5-6).
B. Lokasi dan waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan pada BPRS Dana Amanah Surakarta yang
berlokasi Jl. K.H. Samanhudi No.162, Sondakan, Kec. Laweyan, Kota
Surakarta, Jawa Tengah 57146.
C. Populasi dan sampel
1. Populasi
Populasi adalah suatu kesatuan individu atau subyek pada wilayah dan
waktu serta dengan kualitas tertentu yang akan diamati atau diteliti
(Supardi, 2005: 101). Populasi berkaitan dengan seluruh kelompok orang,
peristiwa, atau benda yang menjadi pusat perhatian peneliti untuk diteliti
(Hermawan & Yusran, 2017: 95). Populasi dalam penelitian ini adalah
-
36
seluruh nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta yang berjumlah 2.500
nasabah.
2. Sampel
Sampel adalah bagian suatu subjek dan objek yang mewakili populasi.
Pengambilan sampel harus sesuai dengan kualitas dan karakteristik suatu
populasi. Pengambilan sampel yang tidak sesuai dengan kualitas dan
karakteristik populasi akan menyebabkan suatu penelitian akan menjadi
bias, tidak dapat dipercaya dan kesimpulannya pun bisa keliru. Hal ini
karena tidak dapat mewakili populasi (Tika, 2006: 33)
Adapun teknik sampel yang digunakan untuk menentukan jumlah
sampel dalam penelitian ini dengan rumus slovin adalah sebagai berikut:
š =š
1+š.š2
Keterangan :
n = Ukuaran sampel
N = Ukuran populasi
e = Toleransi error
-
37
Berikut perhitungan sampel dengan toleransi error 10% adalah sebagai
berikut:
š =2.500
1 + 2.500š„0,12
š =2.500
1 + 26
š = 96, 153
Dibulatkan 97, berdasarkan perhitungan sampel di atas maka
peneliti menggunakan sampel sebanyak 97 responden di BPRS Dana
Amanah Surakarta. Teknik dalam pengambilam sampel yaitu
menggunakan teknik sampel aksidental yakni cara pengambilan sampel
kebetulan tetapi orang atau objek yang diambil dapat diyakini sebagai
sumber data.
Caranya siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti,
tetapi masalah yang akan ditanyakan diketahui oleh yang bersangkutan,
dapat diambil sebagai sampel (Tika, 2006: 48).
-
38
D. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematik dan standar untuk
memperoleh data yang diperlukan. Teknik dalam pengambilan data dalam
penelitian ini dalah data primer dan data sekunder (Tika, 2006: 57).
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden atau objek
yang diteliti atau ada hubungan dalam objek yang diteliti. Data tersebut bisa
diperoleh langsung dari personel yang diteliti dan dapat pula berasal dari
lapangan. Pengumpulan data primer dilakukan dalam penelitian ini dengan cara
menyebarkan angket (kuesioner) secara langsung kepada nasabah Bank BPRS
Dana Amanah sebagai obyek penelitian. Sumber data primer dalam penelitian
ini yakni:
1. Angket (kuesioner)
Angket (kuesioner) adalah usaha dalam mengumpulkan informasi
dengan menyampaikan sejumlah peranyaan tertulis untuk dijawab secara
tertulis oleh responden (Hudori Nawawi dalam Tika, 2006: 60)
2. Pengamatan (Observation)
Pengamatan (Observation) adalah teknik yang menuntut adanya
pengamatan dari si periset terhadap obyek risetnya, misalnya dalam
melakukan eksperimen. Instrumen yang dipakai dapat berupa lembar
pengamatan, panduan pengamatan, dan lainnya (Umar, 2002: 94).
-
39
E. Skala Pengukuran
Skala merupakan suatu prosedur pemberian angka atau simbol lain
kepada sejumlah ciri dari suatu obyek. Jadi, peneliti memberikan skala angka
pada suatu obyek tertentu. Dengan kata lain, pengukuran merupakan pemberian
angka-angka terhadap benda atau peristiwa dengan kaidah tertentu dan
menunjukkan bahwa kaidah yang berbeda menghendaki skala dan pegukuran
yang berbeda pula (Umar, 2002: 95).
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
pengukuran interval, digunakan untuk mengukur sikap responden terhadap
suatu jawaban.
Skala pengukuran terbagi dalam beberapa skala yang masing-masing
skala mempunyai skor penilaian antara 1-10, dimana skor 1 untuk jawaban
responden yang sangat rendah sampai dengan skor 10 untuk jawaban responden
yang sangat tinggi. Penggunaan skala 1-10 mengingat skala mengingat skala
tersebut lazim digunakan dalam jurnal-jurnal penelitian pemasaran dan untuk
menghindar adanya jawaban ragu-ragu. Berikut tabel pembobotan nilai untuk
jawaban responden:
-
40
Tabel 3.1
Skala pengukukuran
F. Definisi Konsep dan Operasional
Variabel dalam penelitian ini terdapat tiga macam yakni variabel
independen, variabel dependen dan variabel intervening. Berikut penjelasan
konsep dan operasional variabel yang digunakan penelitian ini dalam bentuk
tabel sebagai berikut:
Tabel 3.2
Indikator
No Variabel Indikator Sumber Skala
1 Kualitas
Pelayanan
(X1)
a. Reliabilitas (Reliability)
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
c. Jaminan (Assurance)
d. Empati (Empathy) e. Bukti Fisik
(Tangibles)
(Goetsch &
Davis dalam
Tjiptono &
Chandra
2011:115)
Interval
0-10
2 Relationship
Marketing
(X2)
a. Kepercayaan b. Komitmen c. Komunikasi d. Penanganan
Konflik
Sari
(2017: 8)
Interval
0-10
3 Citra
Perusahaan
(X3)
a. Lokasi b. Administrasi c. Kecepatan dan
ketepatan dalam
(Kotler dalam
Mutmainnah,
2017:204)
Interval
0-10
Sangat Tidak Setuju
(STS)
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sangat Setuju
(SS)
-
41
melakukan
transaksi
d. Fasilitas
4 Kepuasan
(Z)
a. Kesesuaian harapan b. Minat berkunjung
kembali
c. Kesediaan merekomendasikan
(Tjiptono &
Chandra 2011:
31)
Interval
0-10
5 Loyalitas
(Y)
b. Melakukan pembelian ulang
secara teratur
c. Membeli antar lini produk dan jasa
d. Merefrensikan kepada orang lain
e. Menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing.
(Griffin dalam
Desiyanti dkk,
2013: 2)
Interval
0-10
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur
dan memperoleh data terhadap variabel penelitian yang dipermasalahkan
(Tika, 2006: 49)
Kuisioner yang telah diisi oleh responden nasabah BPRS Dana Amanah
Surakarta selanjutnya dikumpulkan dan akan diolah untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan, relationship marketing, citra perusahaan terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
-
42
H. Uji Instrumen Penelitian
Uji instrumen dalam penelitian ini adalah menggunakan data kuantitatif,
instrumen penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reabilitas berikut
penjelasannya:
a. Uji validitas
Yang dimaksud dengan validitas adalah pernyataan sampai
mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa
yang ingin diukur (Umar, 2002: 101).
b. Uji reabilitas
Reliabilitas merupakan istilah yang dipakai untuk menunjukkan
sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur
tersebut digunakan berulang kali. Realibilitas adalah suatu nilai yang
menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala
yang sama (Umar, 2002: 101-113).
I. Teknik Analisis Data
1. Uji asumsi klasik
a. Uji multikolinearitas
Multikolinearitas adalah situasi dimana terdapat korelasi
variabel-variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya. Dalam hal
ini dapat disebut variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel yang
bersifat orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar
sesamanya sama dengan nol. Masalah multikolinearitas yang serius
-
43
dapat mengakibatkan berubahnya tanda dari parameter estimasi
(Bawono, 2006: 114-115).
Untuk uji Multicollinearity ini peneliti menggunakan metode
VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Kedua nilai VIF dan
Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau tolerancenya besar maka VIF
nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih besar dari 5 (lima),
jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala Multicollinearity, dan
sebaliknya jika nilai VIF lebih kecil dari 5 maka tidak ada gejala
Multicollinearity. Demikian juga dengan nilai Tolerance berarti
sebaliknya (Bawono, 2006: 124).
b. Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual atau pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut hemoskedasitisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedastisitas.
Kebanyakan data crossection mengandung situasi
Heterokedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili
berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar) (Ghozali, 2013:139). Dalam
penelitian ini menggunakan analisis glejser untuk mengetahui
terjadinya multikolinearitas.
-
44
c. Uji normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal
(Ghazali, 2013 : 160). Dalam penelitian ini uji normalitas mengunakan
analisis analisis uji one-sample komolgorov-smirnov.
d. Uji linearitas
Pengujian linearitas digunakan untuk menguji apakah
spesifikasi model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam
spesifikasi model bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa linier,
kuadratik atau kubik (Bawono, 2006:179). Dalam penelitian ini
menggunakan analisis linearitas uji durbin-watson model linier.
2. Uji statistik
a. Uji t test
Uji t test digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel
dependen secara individu atau sendiri-sendiri. Penguji ini dilakukan
secara parsial atau individu, dengan menggunakan uji t statistik untuk
masing-masing variabel bebas dan tingkat kepercayaan tertentu
(Bawono, 2006:89).
Untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen secara parsial/individu dapat dilihat dari nilai
signifikansi pada tabel coefficients pada hasil regresi. Jika nilai
signifikansi < 0,05 maka variabel independen secara parsial
-
45
mempengaruhi variabel dependen secara signifikan, namun sebaliknya
jika nilai signifikansi > 0,05 maka variabel independen secara parsial
tidak mempengaruhi variabel dependen.
b. Uji F
Uji F test dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa
jauh semua variabel X (independen) secara bersama-sama dapat
mempengaruhi variabel Y dependen (Bawono, 2006:91).
Untuk mengetahui hasil dari uji ini dapat dilitat pada tabel
annova dari persamaan regresi jika nilai signifikansi < 0,05 maka
variabel independen secara simultan/serempak mempengaruhi variabel
dependen secara signifikan, dan juga sebaliknya jika nilai signifikansi
> 0,05, maka variabel independen secara simultan tidak mempengaruhi
variabel dependen secara signifikan.
c. Uji koefisien determinasi (RĀ²)
Uji koefisien determinasi (RĀ²) memiliki fungsi untuk
menjelaskan sejauh mana kemampuan variabel independen
mempengaruhi variabel dependen serta seberapa kuat hubungan antara
kedua variabel tersebut.
3. Analisis Jalur ( Path Analysis)
Analisis jalur merupakan pengembangan dari analisis regresi linier
berganda. Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model
hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (bukan bentuk
-
46
hubungan interaktif atau reciprocal). Melalui analisis jalur ini akan dapat
ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu variabel
independen menuju variabel dependen yang terakhir (Sugiono, 2010:297).
Apa yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola
hubungan antar tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk
mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner. Analisis jalur
digunakan untuk menentukan pola hubungan (efek langsung maupun tidak
langsung) dari variabel yang telah dijadikan sebab terhadap variabel yang
dijadikan akibat.
Untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, yaitu
dengan teknik path analysis yang dioperasikan melalui program SPSS.
Variabel intervening adalah variabel yang berfungsi sebagai mediasi antara
variabel independen dan variabel dependen. Dalam penelitian ini, variabel
kepuasan nasabah sebagai variabel intervening, variabel kualitas pelayanan,
relationship marketing, citra perusahaan sebagi variabel independen dan
variabel loyalitas nasabah sebagai variabel dependen.
-
47
J. Alat Analisis
Dalam penelitian ini menggunakan data kuantitatif dimana data yang
didapat dalam bentuk angka, sehingga akan mudah diaplikasikan kedalam
SPSS. SPSS (Statistical Product and Service Sollution) merupakan sebuah
program komputer statistik yang berfungsi untuk membantu dalam memproses
data-data statistik secara cepat dan tepat, serta menghasilkan output yang
dikehendaki. Penelitian ini sendiri menggunakan program SPSS 17.0.
-
48
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Data Responden
1. Jenis Kelamin
Dari data kuisioner yang diperoleh dari responden akan dikelompokan
dan dibagi berdasarkan jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Berikut
tabel data proporsi jenis kelamin:
Tabel 4.1
Proporsi jenis kelamin responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 43 43.3 47.3 43.3
Perempuan 54 56.7 56.7 100.0
Total 97 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2019
Dari data diatas dapat diketahui bahwa proporsi jenis kelamin
perempuan sedikit mendominasi dengan taraf 56.7% atau 52 responden
sedangkan jenis kelamin laki-laki bertaraf 43.3% atau 43 responden dari
97 seluruh responden di BPRS Dana Amanah.
-
49
2. Usia Responden
Dari data kuisioner yang telah diperoleh dari responden akan dibagi lagi
sesuai usia responden. Berikut tabel proporsi usia responden:
Tabel 4.2
Usia responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 20-29 25 25.2 25.2 26.3
30-39 36 36.9 36.9 62.1
40-49 36 36.9 38.9 100.0
Total 97 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2019 Dari data di atas dapat dilihat bahwa usia 40-49 dan usia 30-39 tahun
mendominasi, diikuti usia 20-29 tahun paling sedikit.
3. Profil Lama Menjadi Nasabah
Responden yang telah terpilih dikelompokan bedasarkan lama menjadi
nasabah yang dikategorikan dalam tiga kelompok. Berikut tabel lama
menjadi nasabah:
-
50
Tabel 4.3
Lama menjadi nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 1 tahun 23 24.2 24.2 24.2
1-5 tahun 43 43.2 43.2 67.4
> 5 tahun 31 32.6 32.6 100.0
Total 97 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2019
Dari data diketahui bahwa total banyaknya responden yaitu 97 orang,
di mana rentang waktu menjadi nasabah < 1 tahun berjumlah 23 orang
dengan presentase sebesasar 24,2%, untuk rentang waktu 1-5 tahun
berjumlah 41 orang dengan presentase sebesar 43,2%, dan untuk rentang
waktu >5 tahun berjumlah 31 orang dengan presentase sebesar 32,6%, maka
dapat disimpulkan bahwa nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta paling
dominan rentang waktu menjadi nasabah selama 1-5 tahun.
4. Pendidikan Terakhir
Responden yang telah terpilih dikelompokan berdasarkan pendidikan
terakhir yang dikategorikan dalam 5 kelompok. Berikut tabel proporsi
pendidikan akhir responden:
-
51
Tabel 4.4
Pendidikan akhir responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SMA/SMK 15 15.8 15.8 15.8
D1 33 34.7 34.7 50.5
D3 7 7.4 7.4 57.9
S1 37 38.9 38.9 96.8
S2 5 3.2 3.2 100.0
Total 97 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2019
Dari keterangan tabel di atas menunjukan bahwa pendidikan sarjana S1
mendominasi sebesar 37 responden di ikuti oleh, D3, D1, SMA/SMK, dan S2 dari
total 97 responden.
B. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji validitas
Uji validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam
mengukur apa yang ingin di ukur. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut. Maka uji validitas bertujuan untuk
mengetahui valid tidaknya sebuah kuisioner yang telah di ajukan ke
responden (Priyanto, 2008: 16).
Berikut tabel dari hasil uji validitas yang sudah di olah peneliti
dari data kuisioner responden:
-
52
Tabel 4.5
Uji validitas
Variabel Pertanyaan Significant
(2 tailed)
Person
Corelation
Keterangan
Kualitas
Pelayanan (XI)
Item 1 0,000 .815** Valid
Item 2 0,000 .845** Valid
Item 3 0,000 .855** Valid
Item 4 0,000 .883** Valid
Item 5 0,000 .8756** Valid
Relationship
Marketing
(X2)
Item 1 0,000 .697** Valid
Item 2 0,000 .758** Valid
Item 3 0,000 .886** Valid
Item 4 0,000 .785** Valid
Citra
Perusahaan
(X3)
Item 1 0,000 .720** Valid
Item 2 0,000 .822** Valid
Item 3 0,000 .889** Valid
Item 4 0,000 .753** Valid
Kepuasan
Nasabah (Z)
Item 1 0,000 .774** Valid
Item 2 0,000 .887** Valid
Item 3 0,000 .734** Valid
Loyalitas (Y)
Item 1 0,000 .680** Valid
Item 2 0,000 .651** Valid
Item 3 0,000 .724** Valid
Item 4 0,000 .700** Valid
Sumber : data yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas, bahwa hasil uji validitas sudah sesuai
kriteria penilaian yaitu dengan melihat tanda bintang pada kolom atau
baris total score (Toleransi), tanda bintang ada dua kemungkinan
(Bawono, 2006: 76):
-
53
1) Apabila berbintang satu berarti korelasi signifikan pada level
5% (0,05) untuk dua sisi.
2) Apabila berbintang dua berarti korelasi signifikan pada level 1%
(0,01) untuk dua sisi.
Jadi dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan
berbintang (**) yang menunjukan hasil signifikan pada level 1%,
sehingga tidak ada item pertanyaan yang dihilangkan dan semua item
pertanyaan dapat digunakan pada seluruh model pengujian.
2. Uji reliabilitas
Realibilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2002: 101-113).
Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,60.
Sehingga data tersebut bisa dikatakan reliabel untuk pengukuran dan
meneliti selanjutnya (Bawono, 2006: 68). Berikut tabel dari hasil uji
reliabilitas:
-
54
Tabel 4.6
Uji Reliabilitas
Variabel Reliabilitas
Coefficient
Cronbachās
Alpha
Keterangan
Kualitas Pelayanan (X1 5 pertanyaan .912 Reliabel
Relationship Marketing
(X2)
4 pertanyaan .730 Reliabel
Citra Prusahaan (X3) 4 pertanyaan .777 Reliabel
Kepuasan Nasabah (Z) 5 pertanyaan .920 Reliabel
Loyalitas (Y) 4 pertanyaan .711 Reliabel
Sumber : data yang diolah, 2019
Dari data kuisioner yang telah diolah bisa terlihat bahwa hasil
uji reliabilitas semua hasilnya menunjukan reliable, hal ini ditunjukan
bahwa angka alpha (Cronbachās Alpha) dengan nilai lebih dari 0,60.
Sehingga variabel kualitas pelayanan, relationship marketing, citra
perusahaan, kepuasan nasabah, loyalitas dapat digunakan untuk
penelitian.
C. Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan tahapan penting dilakukan dalam proses
analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik diharapkan
dapat dihasilkan modal regresi yang handal sesuai dengan kaidah BLUE
(Best Linier Unbiased Estimator), yang menghasilkan model regresi yang
tidak bias dan handal sebagai penaksir (Bawono, 2006: 115).
-
55
Ada 5 (lima) macam uji asumsi klasik, tetapi dalam penelitian ini hanya
menggunakan empat uji yaitu:
a. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
independen (Ghozali, 2013: 105).
Dalam penelitian ini dilihat apabila nilai tolerance lebih besar
dari > 0,10 artinya tidak terjadi multikolinearitas. Sedangkan jika dilihat
dari variance inflation factor (VIF) dan apabila nilai VIF lebih kecil dari
< 10 maka artinya tidak terjadi multikolinearitas (Priyanto, 2016: 130).
Berikut tabel hasil uji multikolinearitas:
-
56
1) Uji multikolinieraitas variabel X dan Z terhadap Y
Tabel 4.7
Uji multikoliniearitas variabel X dan Z terhadap Y
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standard
ized
Coeffici
ents
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Tolera
nce VIF
1 (Constant) 9.969 1.845 5.404 .000
kualitas
pelayanan
.264 .053 .420 5.009 .000 .478 2.090
relationship
marketing
.209 .064 .274 3.265 .002 .478 2.090
citra
perusahaan
-.035 .022 -.097 -
1.610
.111 .921 1.085
kepuasan
nasabah
.276 .098 .247 2.820 .006 .437 2.288
a. Dependent Variable: loyalitas nasabah
Sumber : data yang diolah, 2019
Dari hasil tabel uji multikolinearitas di atas menunjukan bahwa
nilai tolerance lebih besar dari > 0.10 sehingga hal ini menunjukan
tidak terjadi multikolinearitas. Sedangkan dilihat dari VIF hasil di
atas menunjukan nilai dibawah
-
57
2) Uji multikoliniearitas variabel X terhadap variabel Z
Tabel 4.8
Uji multikoliniearitas variabel X terhadap variabel Z
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standard
ized
Coeffici
ents
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Tolera
nce VIF
1 (Constant) 4.422 1.899 2.329 .022
kualitas
pelayanan
.235 .050 .417 4.677 .000 .591 1.692
relationship
marketing
.277 .061 .406 4.532 .000 .584 1.712
citra
perusahaan
.044 .023 .137 1.960 .053 .959 1.042
a. Dependent Variable: kepuasan nasabah
Sumber : data yang diolah, 2019
Dari hasil tabel uji multikolinearitas di atas menunjukan bahwa
nilai tolerance lebih besar dari > 0.10 sehingga hal ini menunjukan
tidak terjadi multikolinearitas. Sedangkan dilihat dari VIF hasil di
atas menunjukan nilai dibawah
-
58
Penelitian ini menggunggunakan uji heteroskedastisitas glejser.
Dalam penelitian ini jika hasil nilai sig > 0,05 maka hasil tersebut
masalah heteroskedastisitas (Priyanto, 2016: 136). Berikut hasil tabel
uji heteroskedastisitas glejser:
1) Uji heteroskedastisitas variabel X dan Z ke Y
Tabel 4.9
Uji heteroskedastisitas variabel X dan Z ke Y
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficient
s
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.479 1.158 2.140 .035
kualitas
pelayanan
.043 .033 .193 1.312 .193
relationship
marketing
-.035 .040 -.129 -.873 .385