pengaruh kualitas pelayanan, tarif, citra dan ...eprints.ums.ac.id/78721/1/naskah...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TARIF, CITRA DAN
FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
HOTEL DANA
-
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Oleh:
MUHAMMAD RAKHADIFAN NAWWAR
B B100150153
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2019
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TARIF, CITRA DAN
FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
HOTEL DANA
PUBLIKASI ILMIAH
oleh:
MUHAMMAD RAKHADIFAN NAWWAR
B B100150153
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:
Dosen
Pembimbing
(Drs. Wiyadi, M.M., Ph.D.)
iii
iv
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam publikasi ilmiah ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang
pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang
lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya di atas, maka akan saya
pertanggungjawabkan sepenuhnya.
.
Surakarta, 22 Oktober 2019
Penulis,
MUHAMMAD RAKHADIFAN NAWWAR
B100150153
iii
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TARIF, CITRA DAN
FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
HOTEL DANA
Abstrak
Persaingan perusahaan yang semakin terbuka dan ketat saat ini mempunyai faktor
kesuksesan sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan yang
puas sangat dibutuhkan oleh perusahaan, Kepuasan konsumen hanya dapat
tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya.
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan
sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu
diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan
agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan.
Perumusan permasalahan dalam penelitian yang dilakukan ini adalah apakah
variabel-variabel kualitas pelayanan, tarif, citra dan fasilitas terhadap kepuasan
pelanggan Hotel Dana.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat untuk mendapatkan data
mengenai kualitas pelayanan, tarif, citra, fasilitas dan kepuasan pelanggan.
Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan yang menginap di Hotel Dana
dengan jumlah responden 100 orang. Berdasarkan hasil analisis, disimpulkan
bahwa variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini memberikan
pengaruh terhadap variabel dependen baik secara parsial maupun bersama-sama.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tarif, Citra, Fasilitas Dan Kepuasan Pelanggan
Abstract
Competition in companies that is increasingly open and tight now has a success
factor largely determined by the level of customer satisfaction. Satisfied
customers are needed by the company, customer satisfaction can only be achieved
by providing quality services to consumers. Good service is often valued by
consumers directly from employees as people who serve or also referred to as
service producers, because it takes effort to improve the quality of the service
system provided in order to meet the desires and increase satisfaction.
The formulation of the problem in this research is whether the variables of service
quality, tariffs, image and facilities on Hotel Dana customer satisfaction.
This study uses a questionnaire as a tool to obtain data on service quality, rates,
images, facilities and customer satisfaction. The sample in this study were
customers who stayed at the Dana Hotel with 100 respondents. Based on the
results of the analysis, it was concluded that the variables used in this study had an
effect on the dependent variable either partially or together.
Keywords: Service Quality, Tariffs, Image, Facilities And Customer Satisfaction
2
1. PENDAHULUAN
Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia merupakan salah satu fenomena
yang sangat menarik untuk kita amati, terlebih dengan adanya globalisasi
yang mendorong informasi lebih cepat tersebar. Dewasa ini banyak
bermunculan industri-industri baru baik di bidang manufaktur maupun di
bidang jasa. Persaingan perusahaan yang semakin terbuka dan ketat saat ini
mempunyai faktor kesuksesan sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang puas sangat dibutuhkan oleh perusahaan,
Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai
oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani
atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk
meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi
keinginan dan meningkatkan kepuasan.Fasilitas merupakan segala sesuatu
yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh
konsumen yang bertujuan memberikan tingkat kepuasan yang
maksimal.Memberikan fasilitas kepada masyarakat untuk mempermudah
masyarakat apabila membutuhkan dengan segera. Demikian halnya dengan
kualitas pelayanan yang baik tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap
pengguna layanan.
Sektor pariwisata pada masa sekarang ini telah menjadi kegiatan
usaha atau industri yang cukup maju di dunia. Indonesia yang memiliki
potensi pariwisata yang besar, industri ini diharapkan mampu menjadi salah
satu kekuatan pembangunan yang dapat diandalkan. Dalam keadaan
perekonomian di Indonesiayang sedang mengalami krisis saat ini, sektor
pariwisata mampu menunjukkan perkembangan yang cukup baik untuk
dijadikan suatu alternatif dalammemperbaiki keadaan perekonomian.Indutri
pariwisata harus dilanjutkan danditingkatkan pembangunannya dengan
memperluas dan memanfaatkan sumberdaya yang ada, potensi pariwisata
menjadi kegiatan ekonomi yang dapatdiharapkan untuk meningkatkan
berusaha serta mendorong pembangunan daerah.
3
Menurut Sulastiyono (2011:5), hotel adalah suatu perusahaan yang
dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman
dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan
perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan
pelayanan yang diterima tampaadanya perjanjian khusus. Pengertian hotel
menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No.KM
37/PW.340/MPPT-86 dalam Sulastiyono (2011:6), adalah "Suatu jenis
akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk
menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang
lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
Hotel merupakan salah satu sarana akomodasi yang digunakan bagi
para pelaku bisnis maupun wisatawan sebagai tempat tinggal sementara
untukberistirahat, maupun tempat untuk makan dan minum.Keberadaan hotel
ditengah-tengah masyarakat dirasakan semakin penting bagi yang
membutuhkankebutuhan tempat untuk menginap dalam berbagai
keperluan.Dengan melihatpeluang tersebut sejumlah hotel melakukan
aktivitas pemasaran dengan mengadakan acara di hotel itu untuk memancing
pengunjung yang pada akhirnya tertarik untuk menginap. Promosi yang
dilakukan oleh hotel tidak hanya sebatas mengadakan acara sebagai
pancingan untuk meningkatkan tingkat hunian, tetapi juga melakukan
promosi dari dalam hotel itu sendiri, seperti tarif kamar yang murah dan
nyaman, pelayanan yang baik, atmosfir yang lebih nyaman, menu restorannya
yang menarik selera dan lain sebagainya.
Hotel danayang terletak di Jl. Slamet Riyadi No. 286 Solo sebagai
salah satu hotel dengan standar bintang tiga menjadi salah satu pilihan bagi
wisatawan untuk menginap ketika mereka berkunjung ke solo. Hal ini
dikarenakan Hotel dana menawarkan konsep yang cukup unik jika
dibandingkan dengan hotel-hotel sekelas lainnya. Selain itu dana juga
menawarkan fasilitas yang cukup lengkap dengan harga yang sangat
terjangkau, sehingga baik tamu maupun pengunjung merasa sangat nyaman
untuk menginap atau hanya sekedar berkunjung untuk menikmati fasilitas
4
yang dimiliki oleh dana. Disini dapat dikatakan bahwa dana sudah memiliki
ekuitas merek yang cukup baik dimata masyarakat dengan banyaknya
konsumen yang memilih untuk menginap dan menikmati fasilitas-fasilitas di
dana dibanding di banding hotel lainnya di Solo. Pencapaian yang didapat
oleh dana tersebut tentunya bukanlah hal yang instan, dibutuhkan upaya-
upaya yang konsisten dan maksimal untuk mencapaiposisi tersebut, yaitu
salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas
hotel.
Hotel Dana merupakan hotel yang sangat stategis karena terletak
ditengah kota Solo, pengguna jasa dan fasilitas hotel ini kebanyakan adalah
orang-orang yang sedang berlibur atau menikmati akhir pekan oleh sebab itu
mereka benar-benar menginginkan rasa aman dan nyaman dalam menikmati
fasilitas dari pihak hotel. Dalam hal ini Marketing Department sebagai
departemen yang bertugas membuat program atau acara hiburan kepada
konsumen yang juga menentukan tingkat pendapatan dan tingkat tamu hotel
dituntut untuk dapat berperan aktif guna lebih meningkatkan cara-cara
komunikasi pemasaran. Sehingga permasalahan yang timbul adalah
bagaimana kegiatan MarketingDepartment untuk meningkatkan event party
di hotel di tengah-tengah menjamurnya event party di kota Solo.
Kepuasan bisa diartikan sebagai “ upaya pemenuhan sesuatu” atau “
membuat sesuatu memadai “ (Tjiptono & Chandra, 2011:292). Menurut
Lovelock & Wirtz (2011:74) kepuasan adalah suatu sikap yang di putuskan
berdasarkan pengalaman yang didapatkan.Sanagt di butuhkan penelitian
untuk membuktikan ada atau tidak harapan sebelumnya yang merupakan
bagian terpenting dalam kepuasan.Gaspers (dalam Nasution, 2005)
mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi
dan harapan konsumen.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150) adalahperasaan
senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan
sedangkan menurut Rangkuti (2011), kepuasan pelanggan adalah respon atau
5
reaksi terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja actual yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian.Dari
pengertian yang dikemukakan para ahli tersebut di atas, dapat disimpulkan
bahwa kepuasan seseorang ditinjau dari nyaman atau ketidaknyamanan suatu
pelayanan dan fasilitas yang diharapkan setelah pembelian.
Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2): "Pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi
pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan", Sedangkan menurut Moenir
(2010:26), Pelayananadalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur
dan metode tertentu dalamrangka usaha memenuhi kepentingan orang lain
sesuai dengan haknya. kemudian Menurut Napitupulu (2007:164): Pelayanan
adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain
secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti
tidak terwujud ,cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memilki, dan
pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut".Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan
sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk
konsumen atau masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi
kebutuhan.
Tarif adalah suatu ketetapan harga yang telah dibuat pihak pengelola
hotel sebagai layanan yang akan konsumen pakai dengan fasilitas yang sesuai
dengan konsumen pesan. Konsumen banyak yang mencari hotel murah tapi
bagus. Oleh karna itu pihak pengelola hotel memberikan harga yang
terjangkau untuk konsumen yang akan berlibur di Solo. Menurut tristantoro
(2004) tarif sadalah nilai suatu jasa pelayanan yang ditetapkan dengan ukuran
sejumlah uang berdasarkan pertimbangan bahwa dengan nilai uang tersebut
sebuah hotel dapat memberikan jasa kepada konsumen.
6
Citra adalah suatu opini konsumen untuk merasakan apa yang telah
mereka lakukan dalam lingkungan tersebut. Citra dalam suatu pengelolaan
hotel harus memiliki citra yang positif dimata konsumen agar mempunyai
citra (image)yang lebih baik dari hotel-hotel yang lainnya. Oleh karna itu
manajemen hotel selalu memberikan yang terbaik agar konsumen puas
dengan fasilitas yang diberikan.Menurut Frank Jefkins dalam Soemirat dan
Elvinaro Ardianto (2007) yaitu kesan seseorang atau individu tentang sesuatu
yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya.
Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah konsumen untuk
melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen
yangkritis yang sangatberhati-hati dalam membelanjakan uang Mereka
mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk ataujasa
termasuk jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan
konsumen dalam menentukan pilihan. Pada tingkat harga yang hampir sama,
Semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak hotel, maka akan semakin
puas pelanggan dan ia akan terus memilih perusahaan tersebut sebagi pilihan
prioritas berdasarkan persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia.
Raharjani (2005) menyatakan bahwa apabila suatu perusahaan
jasamempunyaifasilitas yang memadai sehingga dapat memudahkan
konsumendalam menggunakan jasanya dan membuat nyaman konsumen
dalam menggunakan jasanya tersebut maka akan dapat mempengaruhi
konsumen dalam melakukan pembelian jasa.
2. METODE
Penelitian ini menggunakan metode survey, yaitu metode kuantitatif yang
digunakan untuk mendapatkan data yang terjadi pada masa lampau atau saat
ini untuk menguji beberapa hipotesis dari sampel yang diambil dari populasi
tertentu. Dalam hal ini peneliti melakukan survey pada Hotel Dana Solo
berlokasi di Jl. Slamet Riyadi 286 dengan memberikan secara langsung
kuesioner maupun tidak langsung melalui pos, yaitu metode pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi separangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab,.
7
Populasi yang dijadikan obyek dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen Hotel Dana solo. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100
responden pada konsumen Hotel Dana Solo. Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini menggunakan convenience sampling adalah non-
probabilitassampling teknik dimana subyek dipilih karena aksesibilitas
nyaman dankedekatan mereka kepada peneliti.
Metode analisis data menggunakan : Uji Instrumen Data (Uji Validitas
dan Reliabilitas), Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas, Uji Multikoliniearitas,
Uji Heteroskedastisitas dan Uji Autokorelasi), Uji Hipotesis (Uji Regresi
Linier Berganda, Uji Statistik t (Parsial), Uji Statistik F (Simultan) dan Uji
Koefisien Determinasi (R²).
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Hasil Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda (multiple regression) dilakukam untuk
menguji pengaruh dua atau lebih variabel independen (explanatory) terhadap
satu variabel dependen. Adapun teknik pengolahan data menggunakan
program aplikasi SPSSversi 21pada tabel1.
Tabel 1
Persamaan Regresi Linier Berganda
Variabel Unstandardized Coefficients
(Constant) 3,936
Kualitas Pelayanan 0,291
Tarif 0,244
Citra 0,374
Fasilitas 0,288
Sumber: Data sekunder diolah penulis, 2019.
Hasil analisis regresi linear berganda pada tabel 1 secara sistematis
dapat ditulis persamaannya sebagai berikut :
Y = 3,936 + 0,291 X1 + 0,244 X2 + 0,374 X3 + 0,288X4 + e
Persamaan regresi di atas, maka interpretasi dari koefisien variabel sebagai
berikut:
8
1) a = Konstanta sebesar 3,936 menyatakan bahwa jika variabel Kualitas
Pelayanan (X1), variabel Tarif (X2), variabel Citra (X3) dan variabel
Fasilitas (X4) dianggap konstan maka Kepuasan KonsumenHotel Dana Solo
akan mengalami peningkatan.
2) b1 = 0,291, koefisien regresi X1 (Kualitas Pelayanan) sebesar 0,291
yang berarti apabila X2 (Tarif), X3 (Citra), dan X4 (Fasilitas) konstan,
maka dengan adanya peningkatan Kualitas Pelayanan
mengakibatkanKepuasan KonsumenHotel Dana Solo mengalami
peningkatan.
3) b2 = 0,244, koefisien regresi X2 (Tarif) sebesar 0,244 yang berarti
apabila X1 (Kualitas Pelayanan), X3 (Citra) dan X4 (Fasilitas) konstan,
maka dengan adanya peningkatan Tarif mengakibatkan Kepuasan
KonsumenHotel Dana Solo mengalami peningkatan.
4) b3 = 0,374, koefisien regresi X3 (Citra) sebesar 0,244 yang berarti
apabila X1 (Kualitas Pelayanan), X2 (Tarif) dan X4 (Fasilitas) konstan,
maka dengan adanya keterjangkuan masyarakat terhadap Citra
mengakibatkanKepuasan KonsumenHotel Dana Solo mengalami
peningkatan.
5) b4 = 0,288, koefisien regresi X4 (Fasilitas) sebesar 0,288 yang berarti
apabila X1 (Kualitas Pelayanan), X2 (Tarif) dan X3 (Citra) konstan, maka
dengan adanya peningkatan Fasilitas mengakibatkan Kepuasan
KonsumenHotel Dana Solo mengalami peningkatan.
3.2. Hasil Uji Hipotesis
a. Uji t
Tabel 2
Uji t
Keterangan thitung ttabel Sig. Keterangan
Kualitas Pelayanan 2,708 1,985 0,008 H1 diterima
Tarif 2,063 1,985 0,042 H2 diterima
Citra 3,131 1,985 0,002 H3 diterima
Fasilitas 2,558 1,985 0,012 H4 diterima
Sumber : Data diolah SPSS Versi 21.00
9
Pengujian regresi secara parsial (uji t) berguna untuk menguji besarnya
pengaruh dari masing-masing variabel independen secara parsial terhadap
variabel dependen. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari masing-
masing variabel independen terhadap variabel dependen yang dilihat dengan
membandingkan nilai probabilitas (p-value) dari masing-masing variabel
dengan tingkat signifikansi yang digunakan sebesar 5% dan jika p-value lebih
kecil dari tingakat signifikansi 5%. Berdasarkan hasil pengolahan data
diperoleh data sebagi berikut :
Dari perhitungan thitung dari variabel Independensi sebesar 4,328 lebih
besar dari ttabel sebesar 2,042, dan nilai sig. sebesar 0,000 lebih kecil dari 5%,
sehingga H1 diterima artinya Independensi berpengaruh terhadap Kinerja
Auditor secara statistik signifikan.
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan kosumen Hotel
Dana Solo, dapat ditunjukkan bahwahasil dari thitung = 2,708 > ttabel = 1,985,
maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen. Berdasarkan hasil ini menunjukkan hipotesis pertama menyatakan
“Diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan kosumen Hotel
Dana Solo” terbukti kebenarannya.
Tarif berpengaruh terhadap kepuasan kosumen Hotel Dana Solo, dapat
ditunjukkan bahwaDari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 2,063>
ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh Tarif terhadap
Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis
kedua yang menyatakan “Diduga tarif berpengaruh terhadap kepuasan
kosumen Hotel Dana Solo” terbukti kebenarannya.
Citra berpengaruh terhadap kepuasan kosumen Hotel Dana Solo, dapat
ditunjukkan bahwaDari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 3,131>
ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh Citra terhadap
Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis
ketiga yang menyatakan “Diduga citra berpengaruh terhadap kepuasan
kosumen Hotel Dana Solo” terbukti kebenarannya.
10
Kualitas fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan kosumen Hotel Dana
Solo, dapat ditunjukkan bahwaDari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari
thitung = 2,558> ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh fasilitas
terhadap Kepuasan Konsumen.Berdasarkan hasil ini menunjukkan bahwa
hipotesis keempat yang menyatakan “Diduga kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan kosumen Hotel Dana Solo” terbukti kebenarannya.
b. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secata
simultan terhadap variabel dependen. Dari hasil perhitungan yang diperoleh
nilai Fhitung sebesar 107,463, angka tersebut berarti Fhitung lebih besar daripada
Ftabel sehingga keempat variabel independen signifikan mempengaruhi
Kepuasan Konsumen di Surakarta secara simultan. Berdasarkan hasil ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, Tarif, Citra, Fasilitasberpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen.
c. Uji R2 (koefisien determinasi)
Koefisien determinasi (R2) adalah untuk mengetahui seberapa besar
variasi variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen. Dari hasil
perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,819, hal ini
berarti bahwa variabel independen dalam model (variabel Kualitas
Pelayanan, variabel Tarif, variabel Citradanvariabel Fasilitas) menjelaskan
variasi Kepuasan Konsumen Hotel Dana Solo sebesar 81,9% dan 18,1%
dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model.
3.3. Pembahasan
3.3.1. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan ada pengaruh Kualitas
Pelayananberpengaruh terhadap Kepuasan KonsumenHotel Dana Solo.
Kualitas pelayanan merupakan tingkatankondisi baik buruknya sajian
yangdiberikan penyedia jasa dalam rangka memuaskan konsumen, dalam
perusahaan jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena
hal tersebut sangatberhubungan erat dengan pandangan konsumen.
11
Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen, salah satunya
denganmeningkatkan kualitas pelayanan.Untuk mengukur kepuasan
konsumen, maka pihak penyedia jasa harus meningkatkan kualitas pelayanan.
Hal tersebut sesuai dengan yang dikemukakan oleh Kotler Parasuraman
dalam Lupiyoadi (2013:216) mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima sedangkan menurut kualitas pelayanan
menurut Wijaya (2011:152) mendefinisikan kualitas layanan adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan.. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga akan mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen.
3.3.2. Tarif berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan ada pengaruh Tarif berpengaruh
terhadap Kepuasan KonsumenHotel Dana SoloTarif adalah sebuah harga
yang ditawarkan kepada konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa.Tarif
merupakan suatu bauran pemasaran yang menuntut pengelola untuk
menentukan sebuah tarif yang layak dan baik. Dalam menentukan suatu
keputusan harus diimbangi dengan faktor-faktor yang berkesinambungan
dengan pemasaran yang ada.Menurut Tlus T.H Tambunan mendefinisikan
tarif adalah salah satu instrumen dari kebijakan perdagangan produk atau jasa
sedangkan menurut Tristantoro (2004) tarif sadalah nilai suatu jasa pelayanan
yang ditetapkan dengan ukuran sejumlah uang berdasarkan pertimbangan
bahwa dengan nilai uang tersebut sebuah hotel dapat memberikan jasa kepada
konsumen. Jadi tarif adalah sebuah instrumen pemasaran yang harus
dimatangkan dengan pendekatan-pendekatan yang sesuai dengan kinerja
suatu pengelola hotel.
3.3.3. Citra berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan ada pengaruh Citra berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Dana Solo. Citra merupakan
12
mencerminkan penilaian yang didapat oleh perusahaan karena adanya
keunggulan keunggulan yang ada pada perusahaan tersebut, seperti
kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga perusahaan akan terus
dapatmengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang
baru lagi bagipemenuhan kebutuhan konsumen. Menurut Bill Cantin dalam
(S.Soemirat & adrianto.E 2007) memberikan pengertian citra sebagai kesan,
perasaan, gambaran diri public terhadap perusahaan kesan yang dengan
sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi. citra merupakan
suatu intangible asset ataugood will perusahaan yang memiliki efek pada
penilaian pasar atas perusahaan sedangkan Menurut G. Sach dalam Soemirat
dan elvinaro Ardianto (2007:171) citra adalah pengetahuan mengenai kita dan
sikap-sikap terhadap kita yang mempunyai kelompok-kelompok yang
berbeda, maka perusahaan yang mempunyai citra baik mampu menimbulkan
kepercayaan,keyakinandan dukungan daripada perusahaan yang mempunyai
citra buruk.Pengalaman langsung dari konsumen dalam mendapatkan jasa
dapat menjadi dasar pembentuk citra oleh konsumen tersebut. Citra yang
terbentuk berkaitan dengan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
3.3.4. Fasilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan ada pengaruh Fasilitas berpengaruh
terhadap Kepuasan KonsumenHotel Dana Solo. Menurut Tjiptono (2006)
dengan fasilitas yang baik maka dapatmembentuk persepsi di mata
pelanggan.Di sejumlah tipe jasa, persepsi yangterbentuk dari interaksi antara
pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadapkualitas jasa di mata
pelanggan.Raharjani (2005) menyatakan bahwa apabila suatu perusahaan
jasamempunyai fasilitas yang memadai sehingga dapat memudahkan
konsumendalam menggunakan jasanya dan membuat nyaman konsumen
dalam menggunakan jasanya tersebut maka akan dapat mempengaruhi
konsumen dalam melakukan pembelian jasa. Selain itu perusahaan
yangmemberikan suasana menyenangkan dengan desain fasilitas yang
menarik akanmempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian.
13
4. PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis uji t dapat diperoleh variabel Kualitas Pelayanan
berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen, dibuktikan hasil dari thitung =
2,708> ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil ini
menunjukkan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan “Diduga kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen” terbukti
kebenarannya.
Tarif berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dibuktikan hasil
perhitungan thitung = 2,063> ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada
pengaruh Tarif terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil ini
menunjukkan bahwa hipotesis kedua yang menyatakan “Diduga variabelTarif
berpengaruh terhadapKepuasan Konsumen” terbukti kebenarannya.
Citra berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen, dibuktikanhasil
perhitungan dari thitung = 3,131> ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada
pengaruh Citra terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil ini
menunjukkan bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan “Diduga
variabelCitraberpengaruh terhadapKepuasan Konsumen” terbukti
kebenarannya.
Fasilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dibuktikan hasil
perhitungan thitung = 2,558> ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada
pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen.Berdasarkan hasil ini
menunjukkan bahwa hipotesis keempat yang menyatakan “Diduga
variabelFasilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen a” terbukti
kebenarannya.
Berdasarkan uji F menunjukkannilai Fhitung sebesar 107,463, angka
tersebut berarti Fhitung lebih besar daripada Ftabel sehingga keputusannya
menolak Ho. Dengan demikian secara simultan variabel Kualitas Pelayanan,
Tarif, Citra dan Fasilitas mempengaruhi kepuasan Kepuasan Konsumen. Ini
menunjukkan bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan, Tarif, Citra dan Fasilitas
terhadap Kepuasan Konsumen.
14
PERSANTUNAN
Berdasarkan keterbatasan dan kelemahan yang ada dalam penelitian ini, maka
dapat ditambahkan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan untuk penelitian
selanjutnya, yaitu : Waktu yang dipergunakan untuk penelitian terbatas sehingga
keakuratan data dalam penyusunan masih kurang.Penelitian ini hanya
menggunakan di daerah untuk diteliti. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan
menggunakan tempat penelitian sejenis lainnya untuk diteliti, agar hasil penelitian
dapat mewakili sebagai pembanding.Penelitian ini hanya menggunakan variabel
Kualitas Pelayanan, Tarif, Citra dan Fasilitas yang turut mempengaruhi Kepuasan
Konsumen, sehingga masih dianggap kurang dalam Kepuasan Konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen, t. w. dan b. lindestad. 1997. Costumer loyalty and complex service:
the impact of corporate image on quality, costumer satisfaction and
loyalty fot costumers with varying degrees of service expertise.
Internasional journal of service industry management.9(1) : 7-23.
Bone, L. E. dan D. Kurtz. 2007. Penganter bisnis kontemporer.Edisi 11. Jakarta:
Salemba Empat
Cahyadi.2010,”pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
resotan Pizza Hut Cabang Sut Plaza”,
Cheng, B. L dan Md. Z. A. Rashid., 2013,”Service quality and the mediating
effect of corporate image on the relationship between customer
satisfaction and costumer loyalty in the Malaysian hotel industry”, Gadjah
Mada Internasional Journal of Business, vol. 15, No (2): 99-112
Evawati. 2012, ”kualitas produk dan citra merek (BRAND IMAGE) mcdonald:
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen”, Jurnal:Ilmu ekonomi dan
sosial, Jilid. 1 (2), Th. 2012:Hal.184-191.
Hanggaraningrum, Maya Dewi., Tita, H dan achmad, R., 2017,” The Effect of
Servicequality on Outpatient Satisfaction of DR. Soegiri General Hospital
Lamongan”, jurnal of applied management (JAM), vol 15(4), th. 2017 :
hal 643-650
Hartanto, juzan tri. 2010,”Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan jasa perbankan
terhadap kepusan nasabah”, Program Magister Manajemen, Universitas
Gunadarma.
Manoppo,F. 2013,” Kualitas Pelayanan, dan SERVICESCAPE Pengaruhnya
TerhadapKepuasan Konsumen pada HOTEL GRAN PURI MANADO”,
Jurnal EMBA, Vol.1(4), Th. 2013: Hal.1341-1
15
Mongkaren, S. 2013,”Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya terhadap
Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado”, Jurnal EMBA, Vol.1(4),
th.2013 : Hal. 493-503
Masloman Mirna .Bode L., dan Irvan T.2014,”kualitas pelayanan dan serviscape
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada kentucky fried chicken
multimart ranotana manado”,JURNAL EMBA, Vol.2 (4), th2014 : Hal.
589-601
Nur, A.(2012).Kepuasan Pelanggan.Tersedia :
http://www.nuraisyah.net/2012/07/kepuasan-pelanggan.html ( 03 Juli 2012
)
Ponton, M.B., Kawet, L., dan Tumbun, W.A., 2014,” Kualitas Layanan, Citra
Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah
Bank BRI cabang Manado”,Jurnal EMBA, Vol. 2(3), Th. 2014 : Hal.
285-297
Puspasari, Maulina. 2013.”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan”.Program Pascasarjana Universitas
Diponegoro. Semarang.
Rahyuda, K.I., dan Atmaja, D.C.P.N.,2011,”Pengaruh Kewajaran Harga, Citra
Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Penerbangan
Domestik GIA di
Denpasar”,Ekuitas, Vol. 15(3), Th. 2011 : Hal. 370 – 395
Saidani, Basrah dan Samsul Arifin.2012,”pengaruh kualitas produk dan kualitas
layanan terhadap kepuasam konsumen dan minat beli pada ranch market”,
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol. 3(1),th 2012 : hal
1-22
Siskawati, Milla. 2010.”Aktivitas Komunikasi Pemasaran Terpadu Dalam
UpayaMembangun Ekuitas Merek Hotel Lor In Business Resort &
SpaSurakarta”.Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret.
Surakarta.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa. Edisi. 1. Yogyakarta : CV Andi Offset
Widiono, Ery. 2014.”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan
Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Body Repair
Mobil Rapi Glass Semarang”.Program Pascasarjana Universitas
Diponegoro. Semarang.
Yamin, R.,2013,”Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, dan Citar Perusahaan
Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT.ASTRA
INTERNATIONALDaihatsu di Manado”,Jurnal EMBA, Vol. 1(3), Th.
2013 : Hal : 1231-1240