pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH: STUDI KOMPARASI ANTARA BANK SYARIAH MANDIRI
DAN BANK MANDIRI KABUPATEN OGAN KOMERING ILIR (OKI)
SUMATERA SELATAN
SKRIPSI
DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
SEBAGAI SALAH SATU SYARAT MEMPEROLEH GELAR SARJANA
STRATA SATU DALAM ILMU EKONOMI ISLAM
OLEH:
AGUS HARDIYANTO
NIM: 14820061
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
2018
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH: STUDI KOMPARASI ANTARA BANK SYARIAH MANDIRI
DAN BANK MANDIRI KABUPATEN OGAN KOMERING ILIR (OKI)
SUMATERA SELATAN
SKRIPSI
DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
SEBAGAI SALAH SATU SYARAT MEMPEROLEH GELAR SARJANA
STRATA SATU DALAM ILMU EKONOMI ISLAM
OLEH:
AGUS HARDIYANTO
NIM: 14820061
PEMBIMBING:
ABDUL QOYUM, S.E.I., M.Sc.Fin
NIP:19850630 201503 1 007
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
2018
v
SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Sebagai civitas akademik Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta,
saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Agus Hardiyanto
NIM : 14820061
Program Studi : Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Jenis Karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta Hak Bebas Royalti
Noneksklusif (non-exclusive royalty free right) atas karya ilmiah saya yang
berjudul:
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah: Studi
Komparasi Antara Bank Syariah Mandiri Dan Bank Mandiri Kabupaten
Ogan Komering Ilir (OKI) Sumatera Selatan”
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Non
Eksklusif ini, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogykarta berhak
menyimpan, mengalihmedia/ formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data
(database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/ pencipta dan sebagai pemilik hak cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di: Yogyakarta
Pada tanggal: 13 Agustus 2018
Yang menyatakan
(Agus Hardiyanto)
vi
MOTTO
“Nomon-nomoni ngiam de Umak kinyak Ubak.
Hontilah huekku”
“Mak omet manusie se sempurna, gawikon
onyi se owam hage, selagi owan nalom
betanggungjawab”
vii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini Saya persembahkan untuk kedua
malaikat tanpa sayap, yaitu kedua orang tua
saya, Bapak Zaini dan Ibu Tina, yang sangat
Saya sayangi. Satu hal yang menjadi
pedoman dalam hidup saya, tanpa mereka,
Saya bukan siapa-siapa
viii
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN
Transliterasi kata-kata Arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini
berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri
Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor: 158/1987 dan
0543b/U/1987.
A. Konsonan Tunggal
Huruf Arab
Nama
Huruf Latin
Keterangan
ا
ب
ت
ث
ج
ح
خ
د
ذ
ر
ز
س
ش
ص
ض
ط
ظ
ع
غ
ف
ق
Alif
Bā’
Tā’
Ṡā’
Jīm
Ḥā’
Khā’
Dāl
Żāl
Rā’
Zāi
Sīn
Syīn
Ṣād
Ḍād
Ṭā’
Ẓā’
‘Ain
Gain
Fāʼ
Qāf
Tidak dilambangkan
b
t
ṡ
j
ḥ
kh
d
ż
r
z
s
sy
ṣ
ḍ
ṭ
ẓ
ʻ
g
f
q
Tidak dilambangkan
be
te
es (dengan titik di atas)
je
ha (dengan titik di bawah)
ka dan ha
de
zet (dengan titik di atas)
er
zet
es
es dan ye
es (dengan titik di bawah)
de (dengan titik di bawah)
te (dengan titik di bawah)
zet (dengan titik di bawah)
koma terbalik di atas
ge
ef
qi
ix
ك
ل
م
ن
و
هـ
ء
ي
Kāf
Lām
Mīm
Nūn
Wāwu
Hā’
Hamzah
Yāʼ
k
l
m
n
w
h
ˋ
Y
ka
el
em
en
w
ha
apostrof
Ye
B. Konsonan Rangkap Karena Syaddah Ditulis Rangkap
مـتعّددة
عّدة
Ditulis
Ditulis
Muta‘addidah
‘iddah
C. Tᾱ’ marbūṭah
Semua tᾱ’ marbūṭah ditulis dengan h, baik berada pada akhir kata
tunggal ataupun berada di tengah penggabungan kata (kata yang diikuti oleh
kata sandang “al”). Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang
sudah terserap dalam bahasa indonesia, seperti shalat, zakat, dan sebagainya
kecuali dikehendaki kata aslinya.
حكمة
علّـة
األولياء كرامة
ditulis
ditulis
ditulis
Ḥikmah
‘illah
karᾱmah al-auliyᾱ’
D. Vokal Pendek dan Penerapannya
---- َ ---
---- َ ---
Fatḥah
Kasrah
ditulis
ditulis
A
i
x
---- َ --- Ḍammah ditulis u
فع ل
ذ كر
ي ذهب
Fatḥah
Kasrah
Ḍammah
ditulis
ditulis
ditulis
fa‘ala
żukira
yażhabu
E. Vokal Panjang
1. fatḥah + alif
جاهلـيّة
2. fatḥah + yā’ mati
نسى تـ
3. Kasrah + yā’ mati
كريـم
4. Ḍammah + wāwu mati
فروض
Ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
Ᾱ
jᾱhiliyyah
ᾱ
tansᾱ
ī
karīm
ū
furūḍ
F. Vokal Rangkap
1. fatḥah + yā’ mati
بـينكم
2. fatḥah + wāwu mati
قول
ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
Ai
bainakum
au
qaul
G. Vokal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan
Apostrof
نـتم أ أ
ditulis
ditulis
a’antum
u‘iddat
xi
ا عّدت
شكرتـم لئن
ditulis la’in syakartum
H. Kata Sandang Alif + Lam
1. Bila diikuti huruf Qamariyyah maka ditulis dengan menggunakan huruf
awal “al”
القرأن
القياس
Ditulis
Ditulis
al-Qur’ᾱn
al-Qiyᾱs
2. Bila diikuti huruf Syamsiyyah ditulis sesuai dengan huruf pertama
Syamsiyyah tersebut
الّسماء
الّشمس
Ditulis
Ditulis
as-Samᾱ
asy-Syams
I. Penulisan Kata-kata dalam Rangkaian Kalimat
Ditulis menurut penulisannya
الفروض ذوى
الّسـنّة أهل
ditulis
ditulis
żɑwi al-furūḍ
ahl as-sunnah
xii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji bagi Allah yang telah memberikan kenikmatan
kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Shalawat
beserta salam semoga tetap terlimpahkan kepada Baginda Rasulallah SAW, beserta
keluarga, dan para sahabat. InshaAllah kita akan mendapatkan syafaatnya di hari
penghakiman kelak.
Penulis sangat bersyukur karena atas Ridho-Nya lah skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah: Studi Komparasi
antara Bank Syariah Mandiri dan Bank Mandiri Kabupaten Ogan Komering Ilir
(OKI) Sumatera Selatan” ini dengan baik, meskipun masih banyak kekurangan di
sana sini
Pengerjaan tugas akhir atau skripsi ini tidak akan berjalan dengan baik tanpa
adanya dukungan dari berbagai pihak, baik dukungan moril maupun materiel. Maka
dari itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Drs. KH. Yudian Wahyudi, M.A., Ph.D. selaku Rektor Universitas
Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.
2. Dr. H. Syafiq Mahmadah Hanafi, M.Ag. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.
3. Joko Setyono, S.E., M. Si. selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga
Yogyakarta.
4. Abdul Qoyum, S.E.I., M.Sc.Fin. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
bersedia meluangkan waktunya untuk mendidik dan membimbing penulis
agar skripsi ini menjadi lebih baik.
5. Seluruh keluarga besar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang telah
memberikan ilmu yang baik kepada penulis ketika belajar di kampus tercinta
ini.
6. Terima kasih yang terspesial kepada orang tua tercinta penulis, yaitu Bapak
Zaini dan Ibu Tina, yang telah membesarkan penulis, mendidik penulis
dengan baik dan penuh kasih sayang, dan juga Kakak penulis, Sahariyanto,
xiii
yang telah memberikan motivasi terbaik, dan adik-adik penulis, Trisusi
Novianti, Evita Noermasari, Hamidah Safinatunnajah, Elly Lismawati, yang
telah memberikan warna kehidupan penuh kebahagiaan, serta Kakak Ipar
penulis, Yeni Ratnasari beserta anak-anaknya, Muhammad Zaini Al-Fatih
dan Abizar Arfan Raqila, yang telah menambah keharmonisan dalam
kehidupan penulis dengan penuh canda tawa yang riang dan gembira.
7. Teman-teman seperjuangan di kelas B angkatan 2014 Prodi Perbankan
Syari’an Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta.
8. Seluruh teman-teman gamer, Jajang Ahmad Hakiki, Bekti Sholehudin,
Septian Wida Cahyana, Irsandy Rizky Pramudito, yang telah berjuang
bersama-sama baik dalam dunia game maupun skripsi.
9. Terima kasih juga saya ucapkan kepada Jessy Ambar Sari, yang sudi
menemani penulis ke mana saja, demi terselesaikannya skripsi ini.
10. Terima kasih kepada pihak Tencent yang telah mem-banned (memblokir)
akun gaming saya, sehingga saya bisa lebih fokus dalam menyelesaikan tugas
akhir ini.
11. Serta ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis
dalam proses menyusun skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per
satu.
Hanya Allah yang dapat membalas kebaikan rekan-rekan semua. Selanjutnya,
penulis mengucapkan terima kasih jika ada pihak yang ingin memberikan kritik dan
saran yang membangun, sehingga untuk penelitian lainnya di masa mendatang akan
jauh lebih baik.
Yogyakarta, 14 Agustus 2018
Penyusun
Agus Hardiyanto
NIM. 14820061
xiv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI/TUGAS AKHIR ................................ ii
HALAMAN SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................. iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ............................................................... iv
SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................................. v
MOTTO ................................................................................................................ vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vii
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN ............................................. viii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... xii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xx
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xxi
ABSTRAK ......................................................................................................... xxii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................ 4
C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6
E. Sistematika Penulisan ....................................................................... 6
BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................... 8
A. Telaah Pustaka .................................................................................. 8
B. Kerangka Teori ............................................................................... 11
1. Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction) .............................. 11
2. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ........................................ 13
a. Reliability .............................................................................. 14
b. Responsiveness ...................................................................... 14
c. Assurance .............................................................................. 15
d. Empathy ................................................................................ 16
xv
e. Tangibles ............................................................................... 16
f. Compliance ........................................................................... 17
3. Perbedaan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional .......... 18
4. Lokasi Bank Syariah .................................................................. 20
C. Kerangka Teoritis dan Pengembangan Hipotesis .......................... 21
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................. 28
A. Jenis dan Sumber Penelitian ........................................................... 28
1. Data Primer ................................................................................ 28
2. Data Sekunder ............................................................................ 28
B. Objek Penelitian ............................................................................. 28
1. Lokasi Penelitian ....................................................................... 28
2. Populasi dan Sampel .................................................................. 29
C. Variabel Penelitian ......................................................................... 30
1. Variabel Bebas (Independen) .................................................... 30
2. Variabel Terikat (Dependen) ..................................................... 31
D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 31
E. Instrumen Penelitian dan Skala Pengukuran .................................. 31
F. Metode Analisis .............................................................................. 34
1. Uji Instrumen Penelitian ............................................................ 34
a. Uji Validitas .......................................................................... 34
b. Uji Reabilitas......................................................................... 34
2. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ..................................... 34
3. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 35
a. Uji Normalitas ....................................................................... 35
b. Uji Multikolinieritas .............................................................. 35
c. Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 35
4. Uji Hipotesis Regresi Linear Berganda ..................................... 36
a. Koefisien Determinasi........................................................... 36
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) .......................................... 36
c. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t) ........................ 36
5. Alat Analisis .............................................................................. 36
xvi
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 37
A. Analisis Deskriptif .......................................................................... 37
1. Jenis Kelamin ............................................................................. 37
2. Usia Responden ......................................................................... 38
3. Pekerjaan Responden ................................................................. 39
4. Status Perkawinan Responden ................................................... 40
5. Penghasilan Bulanan Responden ............................................... 40
6. Pendidikan Terakhir Responden ................................................ 41
7. Analisis Deskriptif Data Kuesioner ........................................... 42
B. Pengujian Instrumen Penelitian ...................................................... 47
1. Uji Validitas ............................................................................... 47
2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 49
C. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 50
1. Uji Normalitas ........................................................................... 50
2. Uji Multikolinieritas .................................................................. 52
3. Uji Heteroskesdatisitas .............................................................. 52
D. Uji Hipotesis Regresi Linier Berganda........................................... 54
1. Uji Statistik Simultan (Uji Statistik F) ....................................... 54
2. Koefisien Determinasi ............................................................... 55
3. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) .............. 56
E. Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................... 63
BAB V PENUTUP ......................................................................................... 68
A. Kesimpulan ..................................................................................... 68
B. Keterbatasan ................................................................................... 70
C. Implikasi ......................................................................................... 70
D. Saran ............................................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 73
LAMPIRAN .......................................................................................................... 79
CURRICULUM VITAE .................................................................................... 126
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Tabel Instrumen Penelitian .................................................................... 32
Tabel 4.1 Profil Responden Mandiri Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 37
Tabel 4.2 Profil Responden BSM Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 37
Tabel 4.3 Profil Responden Mandiri Berdasarkan Usia ....................................... 38
Tabel 4.4 Profil Responden BSM Berdasarkan Usia ........................................... 38
Tabel 4.5 Profil Responden Mandiri Berdasarkan Pekerjaan .............................. 39
Tabel 4.6 Profil Responden BSM Berdasarkan Pekerjaan ................................... 39
Tabel 4.7 Profil Responden Mandiri Berdasarkan Status Perkawinan ................. 40
Tabel 4.8 Profil Responden BSM Berdasarkan Status Perkawinan ...................... 40
Tabel 4.9 Profil Responden Mandiri Berdasarkan Penghasilan ............................ 40
Tabel 4.10 Profil Responden BSM Berdasarkan Penghasilan .............................. 41
Tabel 4.11 Profil Responden Mandiri Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............ 41
Tabel 4.12 Profil Responden BSM Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................. 42
Tabel 4.13 Perbandingan Tingkat Kepuasan ......................................................... 43
Tabel 4.14 Deskripsi Butir Pertanyaan .................................................................. 44
Tabel 4.15 Uji Validitas Bank Mandiri ................................................................. 47
Tabel 4.16 Uji Validitas BSM ............................................................................... 48
Tabel 4.17 Uji Reliabilitas Bank Mandiri ............................................................. 49
Tabel 4.18 Uji Reliabilitas BSM ........................................................................... 50
Tabel 4.19 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Bank Mandiri .......................... 51
Tabel 4.20 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov BSM ........................................ 51
Tabel 4.21 Hasil Uji Multikolinearitas Bank Mandiri........................................... 52
Tabel 4.22 Hasil Uji Multikolinearitas BSM ........................................................ 52
Tabel 4.23 Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Glejser Bank Mandiri ............. 54
Tabel 4.24 Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Glejser BSM ........................... 54
Tabel 4.25 Hasil Uji F Bank Mandiri .................................................................... 55
Tabel 4.26 Hasil Uji F BSM .................................................................................. 55
Tabel 4.27 Hasil Uji Koefisien Determinasi Bank Mandiri .................................. 55
Tabel 4.28 Hasil Uji Koefisien Determinasi Bank Syariah Mandiri ..................... 56
xviii
Tabel 4.29 Hasil Uji Statistik t Bank Mandiri ....................................................... 56
Tabel 4.30 Hasil Uji Statistik t BSM .................................................................... 60
Tabel 4.31 Perbandingan Hasil Penelitian............................................................. 63
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ............................................................ 21
Gambar 4.1 Normal Probability Plot Bank Mandiri ........................................... 50
Gambar 4.2 Normal Probability Plot BSM ......................................................... 51
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas Metode Scatterplots Bank Mandiri ............. 52
Gambar 4.4 Uji Heteroskedastisitas Metode Scatterplots BSM .......................... 52
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Angket Penelitian .............................................................................. 79
Lampiran 2 Data Penelitian .................................................................................. 84
Lampiran 3 Statistik Deskriptif Data ................................................................... 99
Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 103
Lampiran 5 Uji Prasyarat dan Analisis Data ...................................................... 119
Lampiran 6 Foto Kegiatan .................................................................................. 125
Lampiran 7 Curriculum Vitae ............................................................................ 126
xxi
ABSTRAK
Penelitian ini mencoba untuk membuktikan apakah terdapat perbedaan
pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah antara Bank Mandiri dan
Bank Syariah Mandiri di Kabupaten Ogan Komering Ilir, Sumatera Selatan.
Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini terdiri atas beberapa faktor, yaitu
Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Accessibility, dan
Compliance. Dalam penelitian ini penulis mengambil 200 responden yang terbagi
menjadi 100 responden Bank Mandiri dan 100 responden Bank Syariah Mandiri.
Untuk menjawab pertanyaan, penelitian ini menggunakan model analisis
regresi linier berganda dengan menggunakan program output SPSS versi 21. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara parsial Assurance, Reliability, Tangibles,
Responsiveness, Accessibility berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan
Nasabah, sedangkan variabel Empathy dan Compliance memiliki nilai yang tidak
signifikan. Berbeda dengan Bank Syariah Mandiri, di mana variabel yang
berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah hanya Reliablity, Empathy, dan
Compliance, sedangkan variabel Responsivenss berpengaruh negatif terhadap
kepuasan nasabah, diikuti dengan variabel Assurance, Accessibility, dan Tangibles
yang memiliki nilai tidak signifikan > 0,05.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy,
Responsiveness, Accessibility, Compliance, Kepuasan Nasabah, Komparasi
xxii
ABSTRACT
This study tries to prove whether there are differences in the effect of Service
Quality on Customer Satisfaction between Bank Mandiri and Bank Syariah Mandiri
in Ogan Komering Ilir District, South Sumatra. Service quality in this study
consisted of several factors, namely Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy,
Responsiveness, Accessibility, and Compliance. In this study the author took 200
respondents who were divided into 100 respondents Bank Mandiri and 100
respondents Bank Syariah Mandiri.
To answer the research for question, this study employed multiple linear
regression analysis model using the SPSS version 21 output program. The results
show that partially Assurance, Reliability, Tangibles, Responsiveness, and
Accessibility have a significant positive effect on Customer Satisfaction, while
Empathy and Compliance variables have values that is not significant. In contrast
to Bank Syariah Mandiri, where the variables that influence Customer Satisfaction
are only Reliablity, Empathy, and Compliance, while the Responsivenss variable
has a negative effect on customer satisfaction, followed by Assurance, Accessibility,
and Tangibles variables that have insignificant values > 0.05.
Keyword: Service Quality, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy,
Responsiveness, Accessibility, Compliance, Customer Satisfaction, Comparation
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Perbankan di Indonesia sudah melewati rentang masa lebih dari seratus
tahun. Di mulai dari zaman penjajahan, kemerdekaan, hingga saat ini. Pada
masa kemerdekaan, perbankan di Indonesia makin berkembang pesat, namun
hal ini tidak berjalan mulus hingga tahun 1990-an, di mana banyak bank yang
mulai tumbang. Hal ini banyak dipertanyakan publik, bagaimana bisa bank-
bank besar yang pernah berjaya bisa mengalami kredit macet dan mengalami
krisis sehingga akhirnya tumbang, sedangkan bank syariah (dan unit-unit
usaha syariah), yang muncul belakangan dapat bertahan dari krisis. Ternyata
ketangguhan perbankan syariah yang mampu bertahan dari krisis dikarenakan
beberapa alasan, salah satunya ialah bank syariah yang berusia masih muda
(Herijanto, 2013: 27). Selain diklaim mampu bertahan dari krisis perbankan
syariah yang ada di Indonesia juga menunjukkan perkembangan yang pesat.
Perkembangan yang sangat pesat pada bank syariah di Indonesia, dapat
dilihat dari semakin menjamurnya kantor cabang yang didirikan di beberapa
daerah di Indonesia. Hal ini terjadi saat disahkannya UU No.10 Tahun 1998
yang secara eksplisit menjelaskan mengenai landasan hukum serta jenis-jenis
usaha yang dapat dioperasikan (Antonio, 2001: 26).
Perkembangan bank syariah di Indonesia disambut baik oleh
masyarakat Indonesia, mulai dari lahirnya Bank Muamalat sebagai pelopor
bank syariah, hingga Bank Indonesia yang mulai mengeluarkan kebijakan
“dual banking system” di mana bank konvensional yang ada diperbolehkan
membuka Unit Usaha Syariah (UUS) maupun Bank Umum Syariah (BUS).
Selain itu, landasan hukum dari bank syariah yang ada di Indonesia juga
semakin kuat dengan diberlakukannya Undang-undang No.21 Tahun 2008
tentang perbankan syariah yang terbit tanggal 16 Juli 20081. Dengan adanya
1 https://www.bi.go.id/id/perbankan/syariah/Contents/Default.aspx. Diakses pada
11 Februari 2018, pukul 08.20 WIB
2
sambutan baik dari masyarakat yang ada di Indonesia, maka banyak Bank
Umum Syariah (BUS) yang sudah mulai berdiri dan sesuai dengan syariat
Islam (Marimin, dkk, 2015). Hal ini menjadi tantangan bagi setiap bank untuk
mulai mempromosikan produk andalan dan menyajikan Service Quality yang
menjanjikan, hingga membuka cabang yang menjadikan nasabah mudah
untuk mengakses bank yang ada untuk melakukan transaksi.
Tidak hanya bank syariah yang memulai untuk menyajikan pelayanan
yang berkualitas, namun bank konvensional yang sudah sejak dulu beroperasi
juga terus meningkatkan pelayanan guna memberikan kualitas pelayanan
yang baik kepada para nasabahnya. Pelayanan terbaik dari suatu bank yang
diberikan kepada nasabah merupakan pokok terpenting yang harus bank
lakukan, jika suatu bank memberikan pelayanan yang buruk kepada seorang
nasabah, maka bank tersebut bisa saja mengalami masalah yang kompleks.
Nasabah yang tidak puas akan pelayanan suatu bank, cenderung akan
menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain. Maka dari itu, suatu
bank wajib untuk merencanakan, mengorganisasikan, dan
mengimplementasikan kualitas pelayanan yang baik agar mampu
memberikan pelayanan yang dapat memuaskan nasabahnya (Kotler, 1997:
53).
Beberapa penelitian yang membahas mengenai kualitas pelayanan, baik
itu penelitian yang dilakukan pada bank syariah maupun konvensional,
seperti penelitian yang dilakukan oleh Jahanshahi (2011) dalam (Janahi dan
Muneer Almubarak, 2017) menyatakan bahwa bank harus memberikan
kualitas pelayanan terbaik mereka demi dapat beradaptasi, menarik peluang
bisnis, meningkatkan profitabilitas, membuat akses pasar lebih baik, dan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas dianggap sebagai penentu daya
saing yang penting. Perhatian terhadap kualitas layanan dapat membantu
organisasi dalam membedakan dirinya dengan organisasi lain (Ghobadian,
1994). Jika suatu bank dianggap memiliki pelayanan yang buruk atau kurang
memuaskan bagi seorang nasabah, maka besar kemungkinan bagi seorang
nasabah tersebut untuk berpindah ke bank lain yang dianggap memiliki
3
kualitas pelayanan lebih baik. Maka dari itu, bank harus terus berusaha
meningkatkan kualitas pelayanannya demi dapat bersaing dengan bank
lainnya (Trisusanti, 2017).
Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh beberapa hal, seperti yang
dijabarkan oleh Supranto (1997: 231) dalam (Yuliarmi dan Putu Riyasa,
2007) bahwa ada beberapa hal yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah,
yaitu Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsivenes), Jaminan
(Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Fisik (Tangible) (RATER) yang
diharapkan untuk terus dapat ditingkatkan sehingga dapat memenuhi
keinginan dan kepuasan pelanggan. Namun tidak hanya dimensi RATER saja
yang perlu untuk diteliti, dimensi kualitas pelayanan berupa Aksesibilitas
(Accessibility) juga perlu untuk dijadikan indikator kepuasan nasabah. Dalam
penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Fuad Azhar (2016) dengan judul
penelitian “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Jaminan Rasa Aman, dan
Aksesibilitas terhadap Minat Menabung Nasabah Bank BRI di Yogyakarta”.
berhasil membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara
variabel aksesibilitas terhadap minat menabung.
Dimensi RATER dan Accessibility dirasa kurang sempurna jika
dijadikan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah jika
diimplementasikan dalam bank syariah. Maka dari itu perlu adanya indikator
khusus untuk bank syariah yang perlu untuk ditambahkan, yaitu dimensi
Kepatuhan (Compliance). Dalam pemberian layanan bank syariah harus
menyadari bahwa kepatuhan terhadap hukum Islam yang penuh degan moral
dan etika baik menjadi dasar utama yang harus dipenuhi. (Othman dan Owen,
2001).
Bank-bank yang berorientasi pada layanan institusi memiliki tujuan
utama dalam memenuhi kepuasan nasabah (Rasheed & Aimin, 2012) karena
ini adalah kekuatan pendorong yang sangat penting di balik operasi mereka
dan perluasan bisnis. Kepuasan pelanggan dikaitkan dengan kualitas layanan
dan hal lain terkait dengan produk atau jasa (Naser et al., 1999), dan persepsi
4
kepatuhan syariah adalah sangat penting bagi bank-bank Islam karena dapat
secara signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
Penelitian ini terinspirasi dari peneliti pendahulu, Asma Abdul Rehman
(2012) dengan jurnalnya yang berjudul “Customer Satisfaction and Service
Quality in Islamic Banking: a Comparative Study in Pakistan, United Arab
Emirates and United Kingdom”. Jurnal ini membandingkan pengaruh kualitas
pelayanan tiga negara berbeda terhadap kepuasan nasabah. Dalam
penelitiannya ditemukan bahwa setiap negara memiliki standar kepuasan
yang berbeda.
Selain penelitian Asma Abdul Rehman di atas, penelitian ini juga
terinspirasi oleh penelitian Abdul Qoyum (2009) dalam skripsinya yang
berjudul “Analisis Perbandingan Kinerja Kelompok Obligasi Syariah dengan
Kelompok Obligasi Konvensional di Indonesia Periode 2004-2006”. Karena
kedua penelitian inilah yang menjadikan penulis tertarik untuk melakukan
penelitian berupa studi komparasi dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah: Studi Komparasi antara Bank
Syariah Mandiri dan Bank Mandiri Kabupaten Ogan Komering Ilir (OKI)
Sumatera Selatan” dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah masing-
masing bank.
B. RUMUSAN MASALAH
Adapun rumusan masalah dari penelitian yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah: Studi Komparasi antara
Bank Syariah Mandiri dan Bank Mandiri Kabupaten Ogan Komering Ilir
(OKI) Sumatera Selatan”, ini ialah:
1) Bagaimana tingkat kepuasan nasabah BSM dibandingkan dengan Bank
Mandiri Kab. OKI terhadap kualitas pelayanan?
2) Apakah variabel Compliance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
BSM dan Bank Mandiri Kab. OKI?
3) Apakah variabel Assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
BSM dan Bank Mandiri Kab. OKI?
5
4) Apakah variabel Reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
BSM dan Bank Mandiri Kab. OKI?
5) Apakah variabel Tangibles berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
BSM dan Bank Mandiri Kab. OKI?
6) Apakah variabel Empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
BSM dan Bank Mandiri Kab. OKI?
7) Apakah variabel Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah BSM dan Bank Mandiri Kab. OKI?
8) Apakah variabel Accessibility berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
BSM dan Bank Mandiri Kab. OKI?
C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan penjabaran pada latar belakang dan pokok masalah, maka
tujuan dari penelitian ini ialah sebagai berikut:
1) Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan pada tingkat kepuasan
antara nasabah Bank Syariah Mandiri dan Bank Mandiri.
2) Untuk mengetahui apakah variabel Compliance berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah BSM dan Bank Mandiri Kab. OKI.
3) Untuk mengetahui apakah variabel Assurance berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah BSM dan Bank Mandiri Kab. OKI.
4) Untuk mengetahui apakah variabel Reliability berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah BSM dan Bank Mandiri Kab. OKI.
5) Untuk mengetahui apakah variabel Tangibles berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah BSM dan Bank Mandiri Kab. OKI.
6) Untuk mengetahui apakah variabel Empathy berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah BSM dan Bank Mandiri Kab. OKI.
7) Untuk mengetahui apakah variabel Responsiveness berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah BSM dan Bank Mandiri Kab. OKI.
8) Untuk mengetahui apakah variabel Accessibility berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah BSM dan Bank Mandiri Kab. OKI.
6
D. MANFAAT PENELITIAN
Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik bagi
akademik untuk memperkaya referensi maupun informasi akademik, serta
dapat membantu memberikan kontribusi terkhusus pada Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Kab. OKI. Selain
akademik, penelitian ini juga diharapkan mampu memberikan manfaat bagi
masyarakat umum dengan harapan dapat memberikan informasi yang cukup
jelas, terkait sebaik apa pelayanan yang diberikan oleh bank terkait, dalam
memberikan layanannya kepada nasabah.
Penelitian ini juga diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak terkait, di
mana penulis melakukan penelitian, dengan harapan semoga penelitian ini
dapat menjadi koreksi bagi pihak terkait untuk terus meningkatkan mutu
pelayanan mereka. Tidak hanya pihak terkait, dalam hal ini ialah bank yang
menjadi tempat dilakukannya penelitian, tetapi juga diharapkan penelitian ini
dapat memberikan manfaat kepada peneliti lain sebagai referensi tambahan
dan acuan dalam pemformatan penelitian. Penulis juga berharap, semoga
penelitian ini juga bermanfaat bagi penulis baik dalam segi memperluas
wawasan penulis, menambah pengalaman, dan ilmu yang didapat baik dari
pembelajaran awal hingga selesainya penelitian ini.
E. SISTEMATIKA PENULISAN
Agar penulisan dalam penelitian ini mudah untuk ditelaah dan
dipahami, maka dalam penulisannya terdiri atas sub bab, di mana terdapat
lima garis besar pembahasan:
BAB I: PENDAHULUAN
Di dalam bab ini berisikan latar belakang permasalahan yang menjadi
dasar atau pokok masalah yang akan penulis teliti. Selain memuat latar
belakang, bab ini juga memuat rumusan masalah, tujuan dan manfaat, dan
sistematika penulisan, yang nantinya akan mempermudah peneliti dalam
melakukan penelitian dan penyusunan hasil penelitian ini.
7
BAB II: LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Di dalam bab ini berisi semua teori terkait dengan kualitas pelayanan
(service quality) yang terdiri atas dimensi compliance, assurance, reliability,
tangibles, empathy, responsiveness, dan juga variabel independen di luar dari
dimensi CARTER, yaitu accessibility. Di dalam bab ini, juga berisi penelitian
terdahulu yang pernah dilakukan dan diuraikan kembali dalam penelitian ini
sebagai penguat referensi. Selain memuat landasan teori, bab ini juga
membahas terkait dengan hipotesis yang peneliti tarik dari penelitian yang
akan dilakukan.
BAB III: METODE PENELITIAN
Di dalam bab ini berisi metode penelitian yang digunakan, mulai dari
jenis penelitian, metode pengumpulan data, sampel, variabel, hingga metode
analisis data.
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang hasil penelitian yang dilakukan sesuai dengan alat
analisis yang digunakan. Dalam bab ini, peneliti mencoba menguraikan hasil
penelitiannya, apakah sama dengan penelitian pendahulu, atau mungkin
berbeda.
BAB V: PENUTUP
Di dalam bab terakhir ini berikan kesimpulan dan juga saran untuk
penelitian selanjutnya. Peneliti juga menyampaikan beberapa kekurangan di
dalam penelitian yang dilakukan demi memudahkan kelengkapan suatu studi
analisis yang mungkin akan dilakukan di masa yang akan datang.
68
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh
variabel independen (X) yang terdiri atas beberapa variabel yaitu Assurance,
Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Accesibility, Compliance
terhadap variabel dependen (Y) yaitu Kepuasan Nasabah di Bank Mandiri
dan Bank Syariah Mandiri Kabupaten Ogan Komering Ilir (OKI) Sumatera
Selatan, lalu membandingkan (komparasi) kedua bank tersebut.
Adapun hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan analisis deskriptif tentang bagaimana tingkat kepuasan
masing-masing nasabah, peneliti dapat menyimpulkan bahwa tingkat
kepuasan nasabah Bank Mandiri lebih baik dibandingkan dengan nasabah
Bank Syariah Mandiri di wilayah Kabupaten Ogan Komering Ilir (OKI)
Sumatera Selatan, dibuktikan dengan dilakukannya uji statistik deskriptif
dan penjabaran dari kuesioner.
2. Berdasarkan Uji Simultan (Uji F) dapat disimpulkan bahwa variabel
Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Accesibility,
Compliance secara simultan bersama-sama memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri dan Bank Syariah
Mandiri Kabupaten Ogan Komering Ilir (OKI) Sumatera Selatan.
3. Berdasarkan Signifikansi Parameter Individual (Uji t) dapat disimpulkan
bahwa:
a. Assurance berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Mandiri. Maka dari itu, semakin tinggi tingkat jaminan rasa aman
(Assurance) yang dirasakan nasabah, maka semakin puas nasabah
tersebut terhadap pelayanan dari Bank Mandiri. Sedangkan pada Bank
Syariah Mandiri variabel Assurance tidak berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Nasabah.
69
b. Pada Bank Mandiri Reliability berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Nasabah. Oleh karena itu, semakin tinggi tingkat keandalan
(Reliability) suatu bank dalam melayani nasabah, maka akan semakin
puas nasabah tersebut. Sedangkan pada Bank Syariah Mandiri,
Reliability juga berpengaruh positif.
c. Pada Bank Mandiri Tangibles berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Nasabah. Maka dari itu, semakin bagus dan lengkap fasilitas atau bukti
fisik (Tangibles) yang disediakan oleh bank, akan mempengaruhi
kepuasan nasabah. Sedangkan pada Bank Syariah Mandiri, Tangibles
tidak berpengaruh positif, hal ini bisa terjadi bukan karena nasabah
tidak terlalu menginginkan fasilitas yang lengkap dan modern.
d. Variabel Empathy pada Bank Mandiri tidak memiliki pengaruh yang
terhadap Kepuasan Nasabah. Namun hal serupa tidak terjadi pada Bank
Syariah Mandiri. Variabel Empathy pada Bank Syariah Mandiri
terbukti memiliki pengaruh positif. Hal ini membuktikan bahwa
semakin tinggi rasa Empathy yang bank berikan kepada nasabah akan
memberikan kepuasan kepada nasabah akan pelayanan yang bank
berikan.
e. Pada Bank Mandiri, variabel Responsiveness memiliki pengaruh positif
terhadap Kepuasan Nasabah, hal ini membuktikan bahwa semakin
cekatan dan cepat (responsif) seorang karyawan bank dalam melayani
nasabah, maka akan memberikan kesan yang baik kepada nasabah dan
memberikan kepuasan kepada nasabah tersebut. Berbeda dengan Bank
Syariah Mandiri, di mana variabel Responsiveness memiliki pengaruh
negatif.
f. Pada Bank Mandiri, variabel Accessibility memiliki pengaruh positif
terhadap Kepuasan Nasabah, sehingga hal ini membuktikan bahwa
semakin mudah nasabah menemukan Bank Mandiri (mudah untuk
diakses) maka akan meningkatkan Kepuasan Nasabah. Sedangkan pada
Bank Syariah Mandiri, variabel Accessibility tidak memiliki pengaruh
positif terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini bisa saja dikarenakan
70
sulitnya akses menuju Bank Syariah Mandiri di Kayu Agung, Sumatera
Selatan.
g. Pada Bank Mandiri, variabel Compliance tidak terbukti memiliki
pengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Pada Bank Syariah
Mandiri, variabel Compliance terbukti berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Nasabah, sehingga dapat disimpulkan bahwa ketika suatu
Bank Syariah beroperasi dengan benar-benar menerapkan dan
menampakkan sisi kesyariahannya, maka dapat meningkatkan
kepuasan nasabah.
Setelah melihat dari beberapa kesimpulan di atas, maka inti dari
kesimpulannya adalah bahwa Bank Mandiri terbukti lebih banyak memiliki
variabel independen yang mampu membuktikan hipotesis dibandingkan
dengan Bank Syariah Mandiri. Oleh karena itu, sudah dapat disimpulkan
bahwa dalam studi komparasi ini, nasabah Bank Mandiri lebih merasa puas
terhadap kualitas pelayanan dari Bank Mandiri dibandingkan dengan nasabah
Bank Syariah Mandiri.
B. KETERBATASAN PENELITIAN
1. Periode waktu penelitian yang terbatas, di mana penelitian dilakukan pada
27 Juni 2018 sampai 9 Juli 2018
2. Banyaknya responden yang tidak tuntas dalam mengenyam pendidikan
lebih lanjut, beberapa dari responden hanya lulusan Sekolah Dasar (SD),
sehingga pengisian kuesioner hanya sebatas apa yang mereka rasakan.
3. Pada penelitian ini, peneliti tidak dapat mengintervensi atau ikut campur
dalam menentukan jawaban yang harus dipilih, semua jawaban murni
karena keinginan responden.
C. IMPLIKASI
Bank merupakan lembaga keuangan yang memiliki fungsi untuk
menghimpun serta menyalurkan dana. Bank hendaknya mampu membangun
citra yang baik kepada nasabahnya, hal ini bertujuan agar nasabah menjadi
loyal terhadap bank tersebut. Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan
dengan cara mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mendorong
71
nasabah agar percaya terhadap bank merupakan langkah jitu dalam
menghadapi nasabah. Memberikan servis atau pelayanan terbaik kepada
nasabah dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah.
Pelayanan yang baik dapat dilakukan dengan cara memberikan kesan
agar nasabah merasa aman, nyaman, dan menumbuhkan rasa percaya nasabah
kepada bank saat bertransaksi (Assurance), menjanjikan pelayanan yang
dapat diandalkan (Reliability), menyediakan tempat yang nyaman dengan
fasilitas yang lengkap dan memadai (Tangibles), memberikan rasa empati
kepada nasabah (Empathy), melakukan servis yang cepat dan tepat
(Responsiveness), membuka beberapa cabang di daerah yang mudah
dijangkau atau diakses (Accessibility), hingga menunjukkan kepada nasabah
bahwa bank juga mampu menerapkan hukum bermuamalah dengan baik
(Compliance)
D. SARAN
1. Dalam penelitian ini, peneliti masih belum bisa membuktikan bahwa
semua variabel terbukti berpengaruh positif. Oleh karena itu, diharapkan
peneliti selanjutnya lebih berhati-hati dalam menentukan suatu variabel
dan pengambilan sampel.
2. Penelitian ini hanya menghimpun beberapa variabel independen yang
dirasa mampu memberikan pengaruh terhadap variabel dependennya.
Maka dari itu, diharapkan peneliti dapat mengembangkan beberapa
variabel lain yang sekiranya mampu memberikan pengaruh lebih baik
terhadap variabel dependennya.
3. Untuk nasabah kedua bank hendaknya dapat memberikan saran yang
membangun (feedbaack) kepada bank yang menjadi tempat bertransaksi
agar pelayanan mereka dapat terus ditingkatkan, sehingga meminimalisir
keluhan-keluhan yang nantinya bisa dirasakan nasabah.
4. Bagi Bank Mandiri di Kabupaten Ogan Komering Ilir, diharapkan dapat
memberikan pelayanan yang terbaik. Menyambut nasabah dan
memperlakukan mereka dengan baik serta menunjukkan keramah-
tamahan kepada mereka adalah salah satu cara agar nasabah merasa puas.
72
5. Bagi Bank Syariah Mandiri di Kabupaten Ogan Komering Ilir, diharapkan
dapat memperluas jangkauan pelayanan, karena hingga saat ini masih
banyak masyarakat khususnya di beberapa desa terdalam Kab. OKI yang
belum mengenal apa itu Bank Syariah Mandiri (BSM).
73
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Adrian. 2015. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Jakarta: Universitas Indonesia.
Antonio, Muhammad Syafi’i. 2001. Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik. Jakarta:
Gema Insani Press.
Arifin, Zainal. (2012). Penelitian Pendidikan: Metode dan Paradigma Baru.
Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: Stain Salatiga
Press.
Gerson, Richard F.2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan: Panduan Menciptakan
Pelayanan Bermutu. Jakarta: PPM.
Ghozali, Imam. 2009. Ekonometrika Teori, Konsep, dan aplikasi dengan SPSS 17.
Semarang: Badan Penerbit UNDIP
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
19. Semarang: Badan Penerbit UNDIP
Ghozali, Imam. 2013, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit UNDIP
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis: Untuk
Akuntansi dan Manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo
Martin, William B. 2005. Quality Customer Service: How to Win with The
Customer. Jakarta: PPM
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business: Metodologi Penelitian untuk
Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sudarsono, Heri. 2003. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah: Deskripsi dan
Ilustrasi. Edisi Kedua. Yogyakarta: Ekonisia
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Research and
Development. Bandung: Alfabeta.
74
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sumar’in. 2012. Konsep Kelembagaan Bank Syariah. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjiptono, Fandy. 2000. Total Quality Management. Yogyakarta: ANDI
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality, and Satisfaction.
Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality, dan Satisfaction.
Yogyakarta: ANDI.
Yaya, Rizal, dkk. 2016. Akuntansi Perbankan Syariah: Teori dan Praktik
Kontemporer. Jakarta: Salemba Empat.
Jurnal:
Ahmad, Ashfaq, dkk. 2010. Islamic Banking Experience of Pakistan: Comparison
between Islamic and Conventional Banks. “International Journal of Business
and Management”. Vol. 5.2.: 137-143
Akhtar, Asif dan Asma Zaheer. 2014. Service Quality Dimensions of Islamic
Banks: A Scale Development Approach. “Global Journal of Management
and Business” Vol. 14.1: 10-20
Allen, C Ralph dan Jack H Stone. 2005. Stone Textbook Neglect of the Constant
Coefficient. “Journal of Economic Education”. Vol.36.4: 379-384
Amin, Muslim dan Zaidi Isa. 2008. An Examination of The Relationship Between
Service Quality Perception and Customer Satisfaction. “International
Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management”. Vol. 1.3:
191-209
Aminatuzzuhro dan Novrida Qudsi Lutfillah. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kinerja Keuangan dengan Loyalitas Nasabah sebagai Variabel
Intervening. “E-Jurnal Kewirausahaan”. Vol.2.1: 23-42
Budiyono, Iwan. 2013. Analisis Pengaruh Bagi Hasil dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah: Studi Kasus pada Bank Syariah
75
Semarang. “Prosiding Simposium Nasional Akuntansi Vokasi ke-2”. (2013):
15-26
Cahyani, Putri Dwi. 2016. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan
Perbankan Syariah di Yogyakarta, “Jurnal Bisnis dan Manajemen”, Vol.6.2:
151-162
Ciptono, Wakhid Slamet dan Elvrita. 2007. Adapting Islamic Bank’s CARTER
Model: An Empirical Study in Riau’s Syariah Bank, Indonesia. Vol.2: 120-
127
Destiana, Harsi Annisa. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Merchant Pada PT Bank Mandiri Persero Tbk Kantor Area Bekasi
Jatiwaringin. “Epigram”. Vol.11.1: 13-24
Farisman, Syaref. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Federal Internasional Finance Pos Tandes Surabaya. “Jurnal Ilmu
& Riset Manajemen”. Vol. 2.3: 1-17
Febriana, Indah Nina. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Bank terhadap Kepuasan
Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pendukung
Tulungagung, “An-Nisbah”, Vol. 3.1: 145-168
Ghobadian, Abby. 1994. Service Quality: Concepts and Models. “Journal
Internasional of Quality and Reliability Management”. Vol.11.9: 43-66
Hermanto. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan SDM Bank Syariah terhadap
Kepuasan Nasabah: Studi Pada BPRS Berkah Ramadhan. “Jurnal
Etikonomi”. Vol.12.1: 77-92
Izah Mohd Tahir dan Nor Mazlina Abu Bakar. 2007. Service Quality Gap and
Customers Satisfactions of Commercial Banks in Malaysia. “International
Review of Business Research Papers” Vol. 3.4: 327-336
Janahi, Mohammed Abdulnaser, dan Muneer Mohamed Saeed Al Mubarak.
2017. The impact of customer service quality on customer satisfaction in
Islamic banking. “Journal of Islamic Marketing”. Vol. 8.4: 595-604
Khoirista, Afrinda dkk. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan: Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya. “Jurnal
Administrasi Bisnis”. Vol. 25.2: 1-7
76
King, J.E and Williamson O.I. 2005. Workplace Religious Expression, Religiosity,
and Job Satisfaction: Clarifying a Relationship. “Journal of Management,
Spirituality, and Religion”. Vol. 2: 173-198
Lumempow, Natalia Ribka, dkk. 2015. Analisis Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri Tbk. Cabang Bahu Mall
Manado. “Jurnal EMBA”. Vol.3.3: 1275-1286
Marimin, Agus, dkk. 2015. Perkembangan Bank Syariah di Indonesia. “Jurnal
Ilmiah Ekonomi Islam”. Vol.1.2: 75-87
Martasari, Laila dan Sepky Mardian. Persepsi Masyarakat Terhadap Penerapan
Sharia Compliance Pada Bank Syariah Di Kecamatan Barabai. “Jurnal
Dinamika Akuntansi Dan Bisnis”. Vol. 2.1 (2015): 45-58
Murti, Sally Garar, dkk. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Nasabah: Survei Pada Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur
Cabang Pasuruan. “Jurnal Administrasi Bisnis”. Vol.5.1: 1-10
Naser, K., Jamal, A. dan Al-Khatib, K. Islamic banking: A Study of Customer
Satisfaction and Preferences in Jordan. “International Journal of Bank
Marketing”. Vol.17.3 (1999): 135-151.
Othman, Abdulqawi dan Lyyn Owen. Adopting and Measuring Customer Service
Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House.
“International Journal of Islamic Financial Services” Vol. 3.1. (2001): 51-
60.
Othman, Abdulqawi dan Lyyn Owen. The Multi Dimensionality of Carter Model
to Measure Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banking Industry: A
Study in Kuwait Finance House. “International Journal of Islamic Financial
Services”. Vol. 3.4. (2001): 1-12.
Panjaitan, Januar Efendi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. “Derema Jurnal Manajemen”.
Vol.11.2. (2016): 265-289
Rafidah. Kualitas Pelayanan Islami Pada Perbankan Syariah. “Jurnal Nalar Fiqih”.
Vol. 10.2. (2014): 113-126
77
Rasheed, H. dan Aimin, W. An Evaluation of Bank Customer Satisfaction in
Pakistan: Case of Conventional Banks. “International Journal of Business
and Social Science”. Vol. 3.16. (2012): 73-77.
Razhak, Muhammad Idham Md, dkk. Adaptive of SERVQUAL Model in
Measuring Customer Satisfaction towards Service Quality Provided by Bank
Islam Malaysia Berhad (BIMB) in Malaysia. “International Journal of
Business and Social Science” Vol. 4.10 (2013): 189-198
Rehman, Asma Abdul. Customer Satisfaction and Service Quality in Islamic
Banking: a Comparative Study in Pakistan, United Arab Emirates and United
Kingdom. “Internasional Journal of Qualitative Research in Finansial
Markets”. Vol.4.2. (2012): 165-175
Rosita, Rahmi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BNI,
BRI, Bank Mandiri dan BCA di Bekasi. “E-Journal WIDYA”. Vol. 1.1.
(2015): 51-57
Soenaryo, Jason. Analisis Pengaruh Responsiveness, Reliability, Assurance,
Emphaty, dan Tangible Agen PT. Aj Sequislife Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Cabang Surabaya-Trusty. “Agora” Vol. 3.1. (2015): 23-28
Sulistyadi, Suryawan Andi. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Aksesibilitas
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. “Jurnal Ilmu
dan Riset Manajemen”. Vol. 5.3. (2016) 1-15
Triastity, Rahayu dan SL. Triyaningsih. Pengaruh Tangible, Reliability,
Responsivenes, Assurance dan Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen:
Survei Konsumen Rumah di CV Satria Graha Gedongan, Colomadu,
Karanganyar. “Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan”. Vol. 13.2. (2013): 151-
157
Trisusanti, Yelli. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas
Nasabah: Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru. “JOM
FISIP”. Vol.4.2. (2017): 1-16
Wahab, Wirdayani. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru. “Jurnal Kajian Ekonomi
Islam” Vol.2.1. (2017): 51-66
78
Yulianti Fadma. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Tabungan Pada Bank Panin Tbk. KCP A. Yani Banjarmasin. “Jurnal
Spread”. Vol.3.2: 87-100
Zakiy, Muhammad. Pengaruh Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah
dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening, “Jurnal Ekonomi
dan Bisnis Islam”, Vol.3.1. Januari-Juni (2017): 26-38
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry. A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research. “Journal of Marketing”. Vol. 49 (1985):
41-50
Skripsi:
Arini Mar’atul Husnah. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan, dan Aksesibilitas terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah
Mandiri Cabang Kudus. Skripsi. Diterbitkan. Fakultas Syariah dan Hukum.
Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga. Yogyakarta.
Iis Suryani. 2014. Pengaruh Pelayanan Frontliner terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat. Skripsi. Diterbitkan. Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Jakarta
Qoyum, Abdul. 2009. Analisis Perbandingan kinerja kelompok obligasi syariah
dengan kelompok obligasi konvensional di Indonesia periode 2004-2006.
Yogyakarta: Skripsi Universitas Islam Negri Sunan Kalijaga.
Sumber lain:
http://repository.umy.ac.id/bitstream/handle/123456789/7811/k.%20Naskah%20P
ublikasi.pdf?sequence=12&isAllowed=y diakses pada 21 Februari 2018,
pukul 15.17 WIB
www.bi.go.id. Diakses pada 11 Februari 2018, pukul 08.20 WIB
www.syariahmandiri.co.id. Diakses pada 11 Februari 2018, pukul 06.22 WIB