pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas … · halaman pengesahan ... teman-teman karang...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN

KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA JASA RUMAH SAKIT

(Studi Pada Pasien Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Disusun Oleh:

MOHAMAD MAHFUD

F0209082

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013


commit to user

ii


commit to user

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji skripsi

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-

tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan

Manajemen.

Surakarta, 10 Desember 2013

Tim Penguji

1. Drs. Bambang Sarosa, M.Si Ketua (………………..) NIP. 19550301 198503 1 002

2. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM Pembimbing (………………….) NIP. 19510809 198503 2 001

3. Siti Khoiriyah, S.E.,M.Si Anggota (………………….) NIP. 19760206 200501 2 001

Disahkan oleh

Ketua Jurusan Manajemen

Dr. Hunik Sri Runing S., M,Si NIP. 19590403 19860 1 2001


commit to user

iv


commit to user

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini saya persembahkan kepada :

Ibu, Bapak, dan Kakak-kakak tersayang

Keluarga besar

Pembimbing saya, Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM dan keluarganya

Teman-teman Manajemen 2009, SMA, SMP dan SD

Teman-teman Karang Taruna dukuh Jetis

Serta orang-orang yang saya sayangi lainnya yang tidak mungkin saya sebutkan

satu persatu


commit to user

vi

MOTTO

Barang siapa menuntut ilmu, maka Allah akan memudahkan

baginya jalan menuju surga. Dan tidaklah berkumpul suatu kaum di salah satu dari

rumah-rumah Allah, mereka membaca kitabullah dan saling mengajarkannya

diantara mereka, kecuali akan turun kepada meraka ketenangan, diliputi dengan

rahmah, dikelilingi oleh para malaikat, dan Allah akan menyebut-nyebut mereka

kepada siapa saja yang ada disisi-Nya. Barang siapa nerlambat-lambat dalam

amalannya, niscaya tidak akan bisa dipercepat oleh nasabnya.

(H.R Muslim dalam Shahih-nya).

Orang-orang yang sukses telah belajar membuat diri mereka melakukan hal yang

harus dikerjakan ketika hal itu memang harus dikerjakan, entah mereka

menyukainya atau tidak.

(Aldus Huxley)

Orang yang sukses tanpa ada manfaat bagi lingkungannya ibarat pohon yang

rindang tetapi tidak pernah berbuah, tiada gunanya.

(Mohamad Mahfud)


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat,

karunia, dan ridho-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi

yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN

KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA JASA RUMAH SAKIT (Studi Pada Pasien

Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten)” guna memenuhi

persyaratan dalam mencapai Gelar Sarjana Ekonomi pada Program S1 Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

Tidak lupa penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih

kepada semua pihak yang telah memberikan bimbingan, bantuan, dukungan, dan

saran-saran dalam proses penyusunan skripsi ini, kepada:

1. Ibu dan Bapak, terima kasih atas kasih sayang, dukungan, dan doa yang

diberikan selama ini.

2. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM., selaku dosen pembimbing skrispsi yang

telah memberikan, masukan, bimbingan dan arahan yang sangat berharga

bagi penulis dalam penyusunan skripsi.

3. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret (UNS) Surakarta.

4. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret.


commit to user

viii

5. Reza Rahardian, S.E., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

6. Mugi Harsono, Dr. M.Si, selaku pembimbing akademik atas nasihat, saran,

dan bimbingan yang sudah diberikan selama ini.

7. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta. Terima kasih atas ilmu dan bantuan yang diberikan selama ini.

8. Teman-teman Manajemen 2009. Terima kasih untuk kebersamaan, keceriaan

dan persahaabatan selama ini.

9. Teman-teman Karang Taruna dukuh Jetis, atas dukungan dan semangatnya

selama ini.

10. Responden dalam penelitian ini atas kesediaannya untuk mengisi kuesioner

penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna.

Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun

demi perbaikan yang berkelanjutan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

pembaca dan semua pihak yang membutuhkan di kemudian hari. Terima kasih.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Surakarta, 20 November 2013

Mohamad Mahfud


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................. ..... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... ..... ii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... ..... iii

SURAT PERNYATAAN SKRIPSI .......................................................... ..... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. ..... v

MOTTO ................................................................................................. ..... vi

KATA PENGANTAR .............................................................................. ..... vii

DAFTAR ISI ........................................................................................... ..... ix

DAFTAR TABEL .................................................................................... ..... xi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ ..... xii

ABSTRAK .............................................................................................. ..... xiii

ABSTRACT ........................................................................................... ..... xiv

BAB I. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG MASALAH........................................................ 1

1.2. PERUMUSAN MASALAH................................................................. 7

1.3. TUJUAN PENELITIAN...................................................................... 7

1.4. MANFAAT PENELITIAN................................................................... 8

BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1. TINJAUAN PUSTAKA....................................................................... 9

2.2. POSISI PENELITIAN………………………....................................... 15

2.3. DESKRIPSI VARIABEL DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS....... 17

2.4. MODEL PENELITIAN………………………………………………..... 22

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. DESAIN PENELITIAN……................................................................ 24

3.2. POPULASI, SAMPEL, JUMLAH SAMPEL DAN

TEKNIK SAMPLING ......................... ……………………………….... 25

3.3 DEFINISI OPERASIONAL................................................................. 29


commit to user

x

3.4. METODE ANALISIS DATA............................................................... 34

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1. ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF................................................. 41

4.2. DESKRIPTIF TANGGAPAN RESPONDEN .................................... 44

4.3. ANALISIS INSTRUMEN PENELITIAN............................................. 50

4.4. UJI HIPOTESIS................................................................................. 57

BAB V. PENUTUP

5.1. KESIMPULAN ................................................................................... 67

5.2. KETERBATASAN PENELITIAN...................................................... 69

5.3. SARAN.............................................................................................. 70

5.4. IMPLIKASI MANAJERIAL………………………………………….... 71

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 72

LAMPIRAN.................................................................................................... 74


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 ............................................................................................... ..... 15

Tabel III.1 .............................................................................................. ..... 40

Tabel IV.1 .............................................................................................. ..... 42

Tabel IV.2 .............................................................................................. ..... 44

Tabel IV.3 .............................................................................................. ..... 45

Tabel IV.4 .............................................................................................. ..... 46

Tabel IV.5 .............................................................................................. ..... 46

Tabel IV.6 .............................................................................................. ..... 47

Tabel IV.7 .............................................................................................. ..... 48

Tabel IV.8 .............................................................................................. ..... 48

Tabel IV.9 .............................................................................................. ..... 49

Tabel IV.10 ............................................................................................ ..... 50

Tabel IV.11 ............................................................................................ ..... 51

Tabel IV.12 ............................................................................................ ..... 52

Tabel IV.13 ............................................................................................ ..... 53

Tabel IV.14 ............................................................................................ ..... 54

Tabel IV.15 ............................................................................................ ..... 56

Tabel IV.16 ............................................................................................ ..... 57

Tabel IV.17 ............................................................................................ ..... 58

Tabel IV.18 ............................................................................................ ..... 62


commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

II.1 Model penelitian....... ........................................................................ ..... 22


commit to user

xiii

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN

KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA JASA RUMAH SAKIT (Studi Pada Pasien Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten)

Oleh:

MOHAMAD MAHFUD F0209082

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,

kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Rumusan masalah yang akan diteliti adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan sebagai mediasi.

Penelitian ini menggunakan survei untuk mengumpulkan informasi dari responden dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data primer. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan

pelanggan, dan loyalitas pelanggan


commit to user

xiv

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER LOYALTY MEDIATED CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER TRUST IN

HOSPITAL SERVICES (Case Study On Outpatient Of RSUP Dr . Soeradji Tirtonegoro , Klaten)

Oleh:

MOHAMAD MAHFUD

F0209082

This study aimed to determine the effect of service quality, customer satisfaction, and customer trust towards customer loyalty. Formulation of the problem to be studied is whether the impact of service quality on customer loyalty with customer satisfaction and customer trust as mediation .

The study uses a survey to collect information from respondents with using a questionnaire as the primary data collection tool. The population in this study is an outpatient of RSUP dr . Soeradji Tirtonegoro , Klaten. The number of samples in this study were 150 respondents. The method of analaysis used in this study is Structural Equation Model (SEM). The sampling technique used in this study is purposive sampling.

Results of the study showed that: service quality has a significant impact on customer satisfaction, service quality has a significant impact on customer trust, customer satisfaction has a significant impact on customer loyalty , and customer trust has a significant effect on customer loyalty

Keywords: service quality, customer satisfaction, customer trust, and customer loyalty

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas … · halaman pengesahan ... teman-teman karang...

Documents