pengaruh kualitas pelayanan terhadap ...pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIENRAWAT INAP MELALUI CITRA MEREK RUMAH SAKIT

DI RSUD RA. KARTINI JEPARA

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syaratuntuk menyelesaikan jenjang pendidikan

Program Studi Magister ManajemenFakultas Ekonomi

Universitas Muria Kudus

Oleh:

EDY MULYANTONIM 2014 01011

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MURIA KUDUS2016



TESIS




Oleh:






TESIS




Oleh:




v

RIWAYAT HIDUP

Edy Mulyanto, Jepara, 30 April 1978 anak dari ayah H. Abdul Mufid dan

Ibu Sri Kanah, SD N 1 Gemiring Kidul lulus tahun 1991, SMPN 1 Mayong lulus

tahun 1994, SPK Muhammadiyah Kudus lulus tahun 1997, DIII Rekam Medis di

APIKES Lintang Nuswantoro Semarang lulus tahun 2001, S1 Kesehatan

Masyarakat di STIKES Cendekia Utama lulus tahun 2012. Saat ini bekerja

menjadi Kepala Instalasi Rekam Medis RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara.

Kudus, 27 Agustus 2016Penulis

EDY MULYANTO

vi

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada:

1. Dr. Suparyo, SH. MS., selaku Rektor Universitas Muria Kudus yang

telah memberikan kesempatan dan kemudahan selama mengikuti

studi.

2. Dr. Mochamad Edris, Drs. MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muria Kudus dan Pembimbing I yang telah memberikan

motivasi dan kemudahan dalam mengikuti studi.

3. Dr. H. Drs. Joko Utomo, MM., selaku Ketua Program Studi Magister

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus dan

Pembimbing II yang telah memberikan dorongan dan semangat untuk

menyelesaikan studi.

4. Dosen penguji Tesis yang telah memberikan saran dan arahan demi

penyempurnaan Tesis ini.

5. Seluruh dosen, kesekretariatan dan staf akademis serta rekan-rekan

penulis di Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Muria Kudus yang telah memberikan bantuan dan ikut

berperan dalam memperlancar penelitian dan penulisan Tesis ini.

6. Dewan Direksi dan jajaran manajerial, karyawan dan karyawati RSUD

RA. Kartini Jepara yang telah memberikan kesempatan untuk lahan

penelitian dan membantu terwujudnya Tesis ini.

7. Anak dan istri yang telah memberikan semangat dan motivasi

sehingga terwujud Tesis ini.

vii

8. Pihak-pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah

membantu baik secara langsung dan tidak langsung dalam

penyusunan Tesis ini.

Semoga Allah SWT melimpahkan karunia-Nya kepada semua pihak yang

telah membantu tersusunnya Tesis ini.


EDY MULYANTO

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat, taufik dan

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis yang berjudul

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN

RAWAT INAP MELALUI CITRA MEREK RUMAH SAKIT DI RSUD RA.

KARTINI JEPARA. Tesis ini disusun dalam rangka menyelesaikan studi di

Program Magister Manajemen (S2) di Universitas Muria Kudus.

Sebagai sebuah karya ilmiah, Tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh

karena itu kami mengharap kritik dan saran serta masukkan yang membangun.

Akhir kata semoga Tesis ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.

Segala kekurangan semoga dapat menjadi sumbangsih kendati kecil untuk

diterapkan baik dalam praktik maupun untuk penelitian selanjutnya.


EDY MULYANTO

ix

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIENRAWAT INAP MELALUI CITRA MEREK RUMAH SAKIT DI RSUD RA.

KARTINI JEPARA

Oleh : Edy Mulyanto

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayananterhadap loyalitas pasien rawat inap melalui citra merek Rumah Sakit di RSUDRA. Kartini Jepara. Metode penelitian ini adalah penelitian survey, dengansampel ditetapkan sebanyak 110 pasien dengan taraf kesalahan 5 %. Teknisanalisis menggunakan Structual equation Modelling (SEM) SPSS AMOS.

Kesimpulan hasil penelitikan didapatkan Kualitas Pelayanan berpengaruhsignifikan terhadap Citra Merek RS. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikanterhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap. Citra Merek RS berpengaruh signifikanterhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap. Pengaruh mediasi Citra Merek RS tidaksignifikan pada hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap LoyalitasPasien Rawat Inap atau pengaruh Kualitas Pelayanan lebih besar secaralangsung terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek Rumah Sakit, Loyalitas PasienRawat Inap

x

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO INPATIENT LOYALTY WITHHOSPITAL BRAND IMAGE THROUGH ON GENERAL HOSPITALS OF RA.

KARTINI JEPARA

By: Edy Mulyanto

This study aimed to examine the effect of service quality on loyaltyinpatients through brand image hospital in Hospitals RA. Kartini Jepara. Thisresearch method is survey, with a sample set of 110 patients with a 5% forsignificance level. Technical analysis uses structual equation modeling (SEM)SPSS AMOS.

The Conclusion of result showed significant effect on the Service Quality toHospital Brand Image. The Service Quality significant effect on loyalty InpatientInpatient Loyalty. Hospital Brand image significant effect on Inpatient loyalty.Effect of mediation Hospital Brand Image is not significant in the relationshipbetween the variables of the Service Quality on Inpatient Loyalty or influenceservice quality more directly against Inpatient Loyalty.

Keywords: Service Quality, Hospital Brand Image, Inpatient Loyalty

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ……………………………………………………….… i

PENGESAHAN TESIS …………………….……………………….……… ii

IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS……………………………...…………. iii

PERNYATAAN ORISIONALITAS TESIS ………………….……..………. iv

RIWAYAT HIDUP………………………………………….……..……..…… v

UCAPAN TERIMA KASIH………………………………………....….……. vi

KATA PENGANTAR……………………………………..…………….……. vii

ABSTRAK………………………………………………..…………………… ix

ABSTRACT………………………………………..…………………………. x

DAFTAR ISI ………………………………………………………………….. xi

DAFTAR TABEL ………………………………………………..…………… xv

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………..…………... xvi

BAB I PENDAHULUAN….……………………………………….…….. 1

1.1. Latar Belakang….…….………………….…….............. 1

1.2. Perumusan Masalah….………………………………… 4

1.3. Tujuan Penelitian…….…………………………..….….. 4

1.4. Manfaat / Kegunaan Penelitian……....……………….. 5

BAB II TELAAH PUSTAKA………...…………………………..............

2.1. Penelitian Terdahulu…………..………………..…….....

6

6

2.2. Kualitas Pelayanan ...…………………….....................

2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan…..…………...

2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan………………......

2.2.3. Identifikasikan Kesenjangan Yang

Mengakibatkan Ketidak Berhasilan

Penyampaian Jasa………………….…………..

7

7

7

15

2.3. Citra Merek Rumah Sakit (Hospital Brand Image) …... 16

2.3.1. Citra (image)……………………………….……. 16

2.3.2. Merek…………………………………………….. 17

2.3.3. Ciri-ciri Merek…………………………………… 19

2.3.4. Kriteria Merek…………………………………… 20

2.3.5. Identitas Merek…………………………………. 20

xii

2.3.6. Citra Merek……………………………………… 20

2.3.7. Faktor-faktor yang membentuk citra

merek……………………………………………..

27

2.3.8. Komponen Citra Merek………………………… 28

2.3.9. Peran Citra Merek……………………………… 29

2.3.10. Faktor-faktor yang berkontribusi terhadap

pengembangan citra merek …………………..

30

2.3.11. Indikator yang digunakan untuk mengukur

Citra Merek ……………………………………...

30

2.4. Loyalitas Pasien…………………………………..……… 31

2.4.1. Pengertian loyalitas ………………................... 31

2.4.2. Indikator dalam loyalitas ………………………. 33

2.4.3. Keuntungan-Keuntungan Pelanggan Yang

Loyal……………………………………………...

33

2.4.4. Ciri-ciri Pelanggan Yang Loyal ………………. 34

2.4.5. Karakteristik Pelanggan Yang Loyal ………… 34

2.4.6. Tipe-tipe Perilaku Loyalitas …………………… 49

2.4.7. Elemen Dari Loyalitas Pelanggan …………… 35

2.4.8. Jenis Loyalitas Pelanggan ……………………. 35

2.4.9. Tingkatan Loyalitas Pelanggan ………………. 36

2.4.10. Loyalitas Terhadap Merek ……………………. 36

KERANGKA KONSEP PENELITIAN....………………………. 38

3.1. Kerangka Konsep Penelitian…………………………... 38

3.2. Hipotesis Penelitian…………………………………….. 38

3.2.1. Kualitas PelayananTerhadap Citra Merek

RS………………………………………………..

38

3.2.2. Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pasien

Rawat Inap………………………………………

39

3.2.3. Citra Merek Terhadap Loyalitas Pasien

Rawat Inap………………………………………

40

METODE PENELITIAN ...……………………………………… 41

4.1. Rancangan Penelitian……………….…………………. 41

4.2. Metode Pengambilan Sampel……….………………… 41

xiii

4.3. Definisi Operasional Dan Dimensi (Indikator)

Variabel………………………………………..…………..............

42

4.4. Data Dan Sumber Data …………………….…........................ 43

4.5. Analisis Data……………..………………………………............. 43

4.5.1. Statistik Deskriptif………………..……………............... 43

4.5.1. Uji Validitas……………………………….……............... 43

4.5.2. Uji Reliabilitas.……………….………………….............. 43

4.5.3. Analisis SEM……………………………………............. 44

4.5.4. Measurament Model……….………………….............. 44

4.5.5. Structural Model………………...…..…………............. 44

HASIL DAN PEMBAHASAN……………………………………........... 46

5.1. Analisis Deskriftif…………………………………………........... 46

5.1.1. Profil RSUD RA. Kartini Kabupaten

Jepara……………………………………………...........

46

5.1.2. Identitas Responden……………………………......... 68

5.1.3. Deskripsi Tanggapan Responden……………......... 50

5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner……………….......... 54

5.2.1. Uji Validitas Kuesioner…………………………......... 59

5.2.2. Uji Reliabilitas Kuesioner…………………….…........ 59

5.2.3. Analisa Deskriptif Data Penelitian……………......... 59

5.3. Hasil Analisis Inferensial……………………………….......... 61

5.3.1. Hasil Analisis Faktor Konfirmatori………................ 61

5.3.2. Pengujian Reliabilitas Konstruk (Construct

Reliability)………………………………………..........

66

5.3.3. Hasil Analisis Full Model………………………......... 67

5.3.4. Evaluasi Atas Asumsi-asumsi SEM………..…....... 69

5.4. Pengujian Hipotesis……………………………………......... 70

5.4.1. Analisis Pengaruh Antar Variabel……………........ 71

5.4.2. Hasil Pengusian Hipotesis………………..……...... 72

5.4.3. Analisis Pengaruh Tidak Langsung…………........ 73

5.5. Pembahasan……………………………………………........ 74

5.5.1. Hasil Pengujian Hipotesis 1, Kualitas Pelayanan

Berpengaruh Signifikan Terhadap Citra Merek

xiv

RS………………………………….............................. 74

5.5.2. Hasil Pengujian Hipotesis 2, Kualitas Pelayanan

Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pasien

Rawat Inap…………………..................................... 75

5.5.3. Hasil Pengujian Hipotesis 3, Citra Merek RS

Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pasien

Rawat Inap……………………………........................ 75

KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………… 77

6.1. Kesimpulan………………………………………….……........... 77

6.1.1. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

Citra Merek RS………………………........................ 77

6.1.2. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Pasien Rawat Inap………....................... 77

6.1.3. Citra Merek RS berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Pasien Rawat Inap………........................ 77

6.1.4. Pengaruh mediasi Citra Merek RS tidak signifikan

pada hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Pasien Rawat

Inap……………........................................................ 77

6.2. Saran……………………………………………………............... 78

6.2.1. Teoritis……………………………………………............ 78

6.2.2. Praktis……………………………………………............. 78

DAFTAR PUSTAKA …………………….................................. 80

LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Definisi Operasional Dan Dimensi (Indikator)

Variabel……………………………………………

42

Tabel 5.1 Responden Berdasarkan Kapan Opname

Terakhir………………………………………………….

48

Tabel 5.2 Responden Berdasarkan Umur……………………… 48

Tabel 5.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan……… 49

Tabel 5.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan………………… 49

Tabel 5.5 Tanggapan Responden Berdasarkan Indikator

Tangible………………………………………………….

50


Reliability………………………………………………...

50


Responsiveness………………………………………..

51


Assurance……..………………………………………...

51


Assurance……..………………………………………...

51


Pengakuan (Recognition) Reputasi (Reputation)

dan Afinitas (Afinity)……………………………………

53


Repeat Purchase, Retention dan Referalls………….

53

Tabel 5.12 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Tahap I…… 55

Tabel 5.13 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Tahap II….. 57

Tabel 5.14 Hasil Analisis Mean Variavel Kualitas

Pelayanan……………………………………………….

59

Tabel 5.15 Hasil Analisis Mean Variavel Citra Merek Rumah

Sakit…………..………………………………………….

60

Tabel 5.16 Hasil Analisis Mean Variavel Loyalitas Pasien

Rawat Inap…..………………………………………….

60

Tabel 5.17 Hasil Uji Kelayakan Variabel Eksogen………… 62

xvi

Tabel 5.18 Standardized Regression Weigth Faktor

Konfirmatori Variabel Eksogen Pada Kualitas

Pelayanan………………………………………………

62

Tabel 5.19 Hasil Pengujian Kelayakan Variabel Eksogen…..… 65

Tabel 5.20 Standardized Regression Weigth Faktor

Konfirmatori Variabel Endogen……………………….

65

Tabel 5.21 Hasil Uji Reliabilitas………………………………….… 65

Tabel 5.22 Hasil Pengujian Kelayakan Model (Full Model)…….. 68

Tabel 5.23 Uji Normalitas Data……………………………………. 69

Tabel 5.24 Regression Weigth…………………………………….. 70

Tabel 5.25 Hasil Estimasi Parameter Antar Pengaruh Variabel

Berdasarkan Model SEM………………………………

71

Tabel 5.26 Hasil Pengaruh Tidak Langsung Melalui Citra Merek

RS………………………………………………………..

76

xvii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ……..…………….… 38

Gambar 5.1 Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Variabel

Eksogen……………………………………….…….. 62

Gambar 5.2 Analisis Faktor Konfirmatori Variabel

Endogen……………………………….…………….. 64

Gambar 5.3 Analisis Full Model………………………………….. 67

pengaruh kualitas pelayanan terhadap ...pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat...

Documents