pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap .../pengaruh...pengaruh kualitas produk dan...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Mediasi di Perumahan Puri
Kahuripan Karanganyar
TESIS
Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Guna Mencapai Derajat S-2 Magister Manajemen
Disusun Oleh:
TITAH SEPTIYANA RACHMATIKA
S 4111023
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2013
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ii
Prakata
Puji dan syukur ke hadirat Allah Subhanallahuwata’ala atas rahmat dan haidayahnya
sehingga penulis bisa menyelesaikan tesis berjudul Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable
Mediasi di Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar. Banyak hal dan tantangan yang
dihadapi selama penyusunan, tetapi karena limpahan rahmatNya akhirnya tesis ini bisa
terselesaikan
Tesis ini hanya sebagian dari proses yang cukup panjang untuk meraih gelar Master pada
magister manajemen, Universitas Sebelas Maret, Surakarta. Penulis menyadari seluruh proses ini
tidak akan selesai, jika tidak dibantu dan didukung oleh banyak pihak.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada dosen
pembimbing I, sekaligus Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, Bapak Dr. Wisnu
Untoro, untuk pengertian, motivasi dan kesabarannya dalam membimbing penulis dalam
penyusunan tesis ini. Demikian juga dengan bapak Prof. Dr. Hartono, M.S selaku dosen
pembimbing II sekaligus direktur program studi magister manajemen Universitas Sebelas Maret
Surakarta, semua dosen di Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta dan seluruh
staff administrasi yang membantu penulis selama tiga tahun di Magister Manajemen Universitas
Sebelas Maret Surakarta penulis haturkan banyak terimakasih, atas bimbingan dan arahanya.
Terima kasih untuk ayah ibu tercinta , untuk Rahmat Effendi selaku Direktur PT. Tiga
Lalung, selaku pengembang Perumahan Puri Kahuripan sekaligus seluruh staff. Demikian juga
untuk teman-teman Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta, terimakasih
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iii
untuk momen yang menyenangkan dan berkesan selama ini. Mbak Maya, Suster, Ruth, Nita, Pak
Jun, Pak Wukir, Vrangky, sukses untuk kita semua, dan tetap semangat.
Penulis menyadari tesis ini jauh dari sempurna, untuk itu penulis berharap kelak ada
penelitian sejenis yang bisa lebih baik lagi. Penulis berharap tesis ini dapat memberikan ide-ide
baru bagi pengembangan penelitian di bidang pemasaran dan semoga akan jauh lebih baik dan
menghasilkan manfaat bagi pembaca.
Surakarta, November 2012
Penulis
Titah Septiyana Rachmatika
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iv
MOTTO
Sebaik-Baiknya Manusia Adalah Manusia Yang Bermanfaat.
Kesuksesan Itu Bukan Tentang Apa yang Bisa Kita Raih, Tapi Apa yang Bisa Kita Bagi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………………………………………i
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………………………....ii
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………………………………iii
HALAMAN PERNYATAAN…………………………………………………………………...iv
PRAKATA………………………………………………………………………………………..v
MOTTO……………………………………………………………………………………….….vi
DAFTAR ISI………………………………………………………………………………...…..vii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………………………….xii
DAFTAR TABEL…………………………………………………………………………...….xiii
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………………………xiv
INTISARI……………………………………………………………………………………….xv
ABSTRACT………………..…………………………………………………………………..xvi
BAB I. PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang Masalah…………………………………………………………………..1
B. Perumusan Masalah……………………………………………………………………….5
C. Tujuan Penelitian………………………………………………………………………….5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vi
D. Manfaat Penelitian………………………………………………………………………..6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS 7
A. Kajian Pustaka…………………………………………………………………………….7
Konsep Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan …………………………………………………………………………………7
a. Kualitas Pelayanan……………………………………………………………………...7
b. Kualitas Produk……………………………………………………………………….10
c. Kepuasan Pelanggan…………………………………………………………………..12
d. Loyalitas Pelanggan…………………………………………………………………...13
B. Perumusan Hipotesis……………………………………………………………………..14
1. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ………….…..…….14
2. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan………...…………..15
3. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan……………………….16
4. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan………………………..16
5. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan…………………...17
6. Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Pelanggan………………………………………………………..18
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vii
C. Kerangka Pemikiran……………………………………………………………………...19
BAB III. METODE PENELITIAN 21
A. Jenis Penelitian…………………………………………………………………………...21
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel…………………………………….21
1. Populasi………………………………………………………………………………..21
2. Jumlah dan Prosedur Pengambilan Sampel…………………………………………...22
C. Jenis dan Sumber Data………………………………………………………………….23
D. Pengujian Statistik……………………………………………………………………….24
1. Uji Validitas Dan Reliabilitas…………………………………………………………24
2. Uji Hipotesis…………………………………………………………………………..26
E. Identifikasi Operasional dan Variabel Penelitian ……………………………………….28
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 35
A. Analisis Deskriptif ………………………………………………………………………35
Karakteristik Responden ………………………………………………………..36
a. Usia Responden……………………………………………………………….36
b. Jenis Kelamin Responden…………………………………………………….36
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user viii
c. Pendidikan Terakhir Responden ……………………………………………...37
B. Uji Validitas……………………………………………………………………………...38
C. Uji Reliabilitas…………………………………………………………………………...39
D. Analisis Uji Hipotesis………………………………………………………………….. 40
1. Pengujian Asumsi……………………………………………………………….40
a. Uji Normalitas………….……………………………………………………...40
b. Uji Multikolinearitas …………………………………………………………41
c. Uji Heteroskedasitas ………………………………………………………….42
2. Uji Analisis Jalur ………………………………………………………………..45
2. 1. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan……………………………………………………………..46
2. 2. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Pelanggan …………………………………………………………….48
2. 3. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ………………………………………50
3. Koefisien Jalur ………………………………………………………………….53
4. Pengujian Hipotesis Penelitian ………………………………………………….54
4.1. Hipotesis 1…….…………………………………………………………….54
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ix
4.2. Hipotesis 2…………………………………………………………………..55
4.3. Hipotesis 3…………………………………………………………………..55
4. 4. Hipotesis 4………………………………………………………………….56
4.5. Hipotesis 5 ………………………………………………………………….56
4.6. Hipotesis 6…………………………………………………………………..57
E. Hasil Penelitian dan Pembahasan 58
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan………………………..58
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan………………………...59
3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan …………………………..60
4. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan…………………………...61
5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan………………………62
6. Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan..........................................................................63
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 65
A. Kesimpulan………………………………………………………………………65
B. Saran……………………………………………………………………………..65
C. Keterbatasan Penelitian …………………………………………………………66
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user x
D. Rekomendasi Penelitian Berikutnya……………………………………………..67
DAFTAR PUSTAKA 68
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 2.1 Model Hipotesis 19
Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model I 43
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model II 44
Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model III 44
Gambar 4.4 Model Analisis Jalur 54
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 4.1 Diskripsi Responden Berdasarkan Usia 36
Tabel 4.2 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 37
Tabel 4.3 Diskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 37
Tabel 4.4 KMO Dan Bartlett Test 38
Tabel 4.5 Rotasi Komponen Matrik 39
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas 40
Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas 41
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas 42
Tabel 4.9 Model Persamaan Regresi 46
Tabel 4.10 Persamaan Regresi Model I 47
Tabel 4.11 Persamaan Regresi Model II 48
Tabel 4.12 Persamaan Regresi Model III 50
Tabel 4.13 Hasil Kesimpulan Model Persamaan Hasil Analisi Regresi Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
52
Tabel 4.14 Koefisien Jalur 53
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
Lampiran 1 Kuesioner 74
Lampiran 2 Data hasil penelitian 77
Lampiran 3 Deskripsi responden 80
Lampiran 4 Output uji validitas 86
Lampiran 5 Output uji reliabilitas 90
Lampiran 6 Output Uji Analisis Jalur 94
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xiv
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABLE MEDIASI DI PERUMAHAN PURI KAHURIPAN KARANGANYAR
Titah Septiyana Rachmatika.
S40023
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variable kepuasan memediasi
pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas.
Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode survey. Target populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar. Sampel yang diambil
adalah tujuh puluh orang.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (Path Analysis).
Analisis jalur digunakan untuk menguji hubungan sebab akibat berdasarkan pengetahuan,
perumusan teori dan asumsi, juga dapat digunakan untuk menguji hipotesis penelitian serta
menafsir hubungan tersebut. Pengujian hipotesis dilakuka dengan menggunakan program SPSS
16 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.
Temuan dalam penelitian ini adalah : 1). Kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas; 2). Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan dan loyalitas; 3). Kepuasan memediasi pengaruh variabel kualitas produk
terhadap loyalitas.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan, loyalitas, property.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xv
INFLUENCE PRODUCT AND SERVICE QUALITY HEAD TO COSTUMER
LOYALTI WITH COSTUMER SATISFACTION AS MEDIATION VARIABLE AT
PURI KAHURIPAN KARANGANYAR
Titah Septiyana Rachmatika.
S40023
ABSTRACT
Goal of the research is to knowing what satisfaction variabel to mediation influence of
service quality and product head to loyalty
The research is to be research with survey method. Population target in the research is
Puri Kahuripan Karanganyar customer. Sample that take is 70 people.
Analysis method that is used on this research is path analysis. Path analysis is used to
test relation cause and effect based on science, theory and assumption can also to this hypothesis
testing is done with spss 16. Program to analyze kausalitas relation on structure model that
propost.
The research result is such as : 1) Quality product is positively and significant effect to
satisfaction and loyalty customer of Puri Kahuripan Papahan Karangayar; 2) Customer
satisfaction is positively and significant effect to loyalty customer of Puri Kahuripan Papahan
Karangayar; 3) The mediation of satisfaction influences product quality variable head to
customer loyalty.
Keyword : service quality, product quality, satisfaction, loyalty, property
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang pesat, hal ini disebabkan
adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun
turut berkembang. Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada
pemuasan kebutuhan konsumen. Persaingan dalam dunia bisnis semakin
bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis
untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di
pasar. Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Pada umumnya setiap usaha bertujuan
untuk mencari keuntungan, tujuan tersebut tidak terlepas dari kegiatan
pemasaran. Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh hari sebelumnya,
agar lebih tepat pada sasaran konsumen. Kunci utama perusahaan untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga
yang bersaing.
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya menjadi ‘harga yang
harus dibayar oleh perusahaan agar ia tetap survive dalam bisnisnya (Lupiyoadi,
2001 : 142). Agar dapat tetap survive perusahaan harus terus meningkatkan
kemampuannya dalam melayani pelanggannya dan mempunyai keunggulan
bersaing yang lebih baik dari pesaing yang ada, seperti yang dikatakan Levit
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
(1987) (dalam Hutabarat, 1997) bahwa untuk dapat mencapai tujuannya
perusahaan harus dapat memberikan kepuasan pada pelanggannya dan
mempunyai keunggulan bersaing yang lebih baik dari pesaing yang ada.
Penelitian empiris menunjukkan hubungan antara kualitas pelayanan,
kepuasan dan loyalitas (Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993; Cronin &
Taylor, 1992; Akbar & paves, 2009). Dalam studi mereka Cronin dan Taylor
(1992) berfokus pada niat pembelian kembali, sedangkan Boulding et al (1993)
difokuskan pada unsur-unsur pembelian kembali sebagai serta kesediaan untuk
merekomendasikan. Dalam studi oleh Cronin dan Taylor kualitas layanan
tampaknya tidak memiliki pengaruh (positif) signifikan pada niat pembelian
kembali (berbeda dengan dampak positif yang signifikan dari kepuasan terhadap
niat pembelian kembali), sedangkan Boulding et al (1993) menemukan hubungan
positif antara kualitas pelayanan dan pembelian kembali niat dan kemauan untuk
merekomendasikan. Dalam industri telekomunikasi, penelitian yang dilakukan
oleh Akbar (2009), mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan juga berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
Berbagai penelitan menunjukkan hubungan antara kualitas produk,
kepuasan dan loyalitas (Suwarni & Septiana, 2011; Bei & Chiao, 2001;
Hermawan, 2011; dan Agyl, 2010). Dalam study mereka menemukan bahwa
hasil yang sama, yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk
dan kepuasan, serta terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
Dalam hubungannya antara kepuasan dan loyalitas, beberapa penulis telah
menemukan korelasi positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas (Anderson &
Sullivan, 1993; Bolton & Drew, 1991). Sejumlah penelitian di sektor jasa secara
empiris juga menegaskan hubungan antara kepuasan dan niat pembelian seperti
retensi pelanggan dan word of mouth (Anderson & Sullivan, 1993; Cronin &
Taylor, 2000). Dalam industri telekomunikasi, penelitian yang dilakukan oleh
Akbar dan Parves (2009) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan juga
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan dapat menjadi variabel mediasi antara kualitas pelayanan dan loyalitas
pelanggan. Hal ini dikarenakan kepuasan konsumen sangat penting bagi
kesuksesan sebuah perusahaan karena tanpa adanya kepuasan konsumen suatu
usaha tidak akan berjalan. Sedangkan penelitian Bei & Chiao (2001) dan Suwarni
& Septiana (2011) menunjukkan bahwa kepuasan dapat menjadi variable mediasi
antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan.
Zeithaml dkk (1996) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan, secara
eksklusif lebih dipengaruhi oleh 5 dimensi spesifik yaitu kuaitas layanan, kualitas
produk, harga, faktor situasi dan manusia; dan didukung pula oleh pernyataan
Anderson et al (1994) bahwa, kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk dan
layanan yang diberikan akan menimbulkan loyalitas pelanggan; serta berbagai
penelitian yang telah dikemukakan diatas, penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui sejauh manakah faktor kualitas layanan, kualitas produk, dan
kepuasan pelanggan mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
Menurut Simanungkalit (2012), salah satu bisnis atau usaha yang juga
merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah bisnis properti, terutama pemasaran
perumahan. Persaingan yang semakin ketat tersebut ditandai dengan makin
banyaknya developer-developer perumahan yang bermunculan. Pelayanan dan
harga yang ditawarkan pun beraneka macam, dengan begitu akan menjadi ciri dan
keunggulan tersendiri bagi setiap perumahan. Hal tersebut menuntut pihak
pemilik atau pengelola proyek perumahan untuk menciptakan strategi agar
mampu bersaing dan unggul dibanding developer-developer kompetitornya.
Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, perusahaan harus
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat
melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan setelah melakukan transaksi di Perumahan Puri Kahuripan,
Karanganyar.
Melihat kondisi pasar yang demikian maka perusahaan harus dapat
menentukan strategi bersaing yang tepat, dalam beberapa hal dapat dilakukan
dengan peningkatan kualitas suatu produk dan pelayanan, karena dengan produk
dan pelayanan yang berkualitas kemungkinan pelanggan potensial dapat diperoleh
agar tujuan yang ditetapkan perusahaan dapat tercapai, sehingga perusahaan dapat
mempertahankan kelangsungan hidupnya dan dapat mencapai keuntungan yang
optimal.
Berdasar latar belakang diatas, maka penelitian ini berjudul “Pengaruh
Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Mediasi.”. Judul ini diambil dengan alasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
ketatnya persaingan pada industri properti saat ini, menuntut setiap developer
untuk memberikan yang terbaik dalam upaya menciptakan kepuasan
pelanggannya, sehingga diharapkan dapat terjadi hubungan yang harmonis antar
developer dengan konsumennya, memberi dasar yang baik bagi kepuasan
pelanggan, sehingga tercipta loyalitas pelanggan
B. Perumusan Masalah
Untuk meningkatkan penjualan dan menciptakan loyalitas pelanggan,
perusahaan harus menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan, yaitu kualitas pelayanan dan kualitas produk agar diharapkan mampu
meningkatkan penjualan perusahaan kembali.
Berdasarkan latar belakang masalah, maka masalah penelitian dirumuskan
sebagai berikut :
Apakah variable kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas
pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
C. Tujuan Penelitian
Secara umum tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
Perumahan Puri Kahuripan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Secara
spesifik tujuan dalam penelitian untuk :
1. Menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
2. Menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan.
3. Menguji secara empiris pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
kepuasan pelanggan
4. Menguji secara empiris pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan
5. Menguji secara empiris pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
D. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini harapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut:
1. Memberikan sumbangan terhadap perkembangan ilmu ekonomi khususnya
teori tentang kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan
loyalitas pelanggan.
2. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk melakukan penilaian
dimensi kualitas pelayanan sebagai masukan kepada developer Perumahan
Puri Kahuripan.
3. Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi bagi
penelitian lain untuk melakukan penelitian selanjutnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
BAB II
Kajian Pustaka Dan Perumusan Hipotesis
A. Kajian Pustaka
1. Konsep Kualitas layanan. Kualitas produk, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan
a. Kualitas Pelayanan
Akbar dan Parves (2009 : 25) menyatakan bahwa konsep kualitas
pelayanan merupakan perbedaan antara harapan konsumen mengenai pelayanan
yang diterima dan persepsi dari pelayanan yang telah diterima. Penelitian
terdahulu mengindikasi bahwa konsep pengukuran kualitas jasa yang digunakan
secara luas adalah konsep service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman
et al (1988). Kualitas pelayanan dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu: jaminan
(assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati
(emphaty), dan keberwujudan (tangibility) (Parasuraman et.al., 1994).
Menurut Gronross (dalam Akbar dan Parves, 2009 : 25) di beberapa
penelitian disebutkan bahwa kualitas pelayanan ditunjukkan dari besarnya
persamaan dari kualitas pelayanan yang diberikan dan diharapkan.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Alwi, Hasan 2001 : 24)
“Pelayanan adalah usaha melayani orang lain”. Pelayanan kepada konsumen
merupakan aspek penting dalam meningkatkan penjualan dan pelayanan dapat
berperan sebagai dasar untuk meningkatkan sasaran penjualan. Dalam hal ini
aspek pelayanan dapat mempengaruhi permintaan konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2001 : 148), yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud
bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan
pelayanan yang diberikan.
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan
harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik
produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003 : 27) mengembangkan delapan
dimensi kualitas, yaitu:
a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari
produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih
menarik pelanggan.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau
jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya
dengan kesepakatan bersama.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila
produk yang dibeli tidak pernah rusak.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya
kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain
sebagainya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai
contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih
dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.
Berbagai definisi yang telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan
pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan
secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam
rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.
b. Kualitas Produk
a. Pengertian Produk
Pengertian produk (product) menurut Kotler dan Armstrong, (2001: 346)
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan
atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari
produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan
organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan
kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk
dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh
produsen melalui hasil produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen
dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
b. Atribut Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) beberapa atribut yang
menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:
1) Merek (branding)
Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan,
atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untukmengidentifikasi
produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya
dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam
strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta
dapat membuat produk itu berhasil atau gagal.
Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar pada
produk (Kotler dan Armstrong, 2001:360).
2) Pengemasan (packing)
Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat
wadah atau pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan
merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu produk.
c. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan
operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas
produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total Quality Manajement
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
(TQM)". Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah
untuk meningkatkan nilai pelanggan.
c. Kepuasan Konsumen/Pelanggan
Menurut Bitner dan Zeithaml (2003) (dalam Akbar dan Parves, 2009 : 27),
dinyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi dari suatu
produk atau pelayanan apakah produk dan pelayanan sudah memenuhi batas
antara kebutuhan dan harapan konsumen.
Konsumen merupakan aset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha
produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang
membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh developer tersebut, agar
produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus dibuat
menarik.
Kotler (2004 : 10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan
dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan
harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan
harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan
harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau
merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas
Oliver dalam (Barnes, 2003 : 64) menyatakan kepuasan adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan
atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai
harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dibentuk oleh harapan dengan persepsi pelanggan
terhadap sebuah produk yang memiliki nilai unggul. Kepuasan pelanggan
merupakan fungsi dasar dari sejumlah kinerja produk yang dipersepsikan oleh
pelanggan dibandingkan dengan harapan pelanggan sebelum menggunakan (Ali
Hasan, 2009:58).
d. Loyalitas Pelanggan
Menurut Akbar dan Parves (2009:27) loyalitas konsumen meliputi dari
sikap dan perilaku konsumen. Sikap konsumen ditunjukkan dari intensitas
pembelian ulang atau penambahan pembelian terhadap produk atau pelayanan
dari suatu perusahaan, kemauan perusahaan merekomendasikan kepada
perusahaan lain, serta demo seperti komitmen suatu perusahaan dengan
menunjukkan suatu ketahanan untuk tetap bertahan dari kompetitor lainnya
Loyalitas pelanggan ditujukan pada objek tertentu. Objek tersebut adalah
merek atau atribut lain yang melekat pada produk. Namun atribut lain seperti
kuaitas, kemasan, warna dan sebagainya jarang digunakan oleh pelanggan sebagai
objek loyal (Dharmmesta, 1999).
Mengelola loyalitas pelanggan dimulai dengan mengapa loyalitas itu
tercipta, yang dimulai dengan siklus pembelian. Siklus pembelian bergerak
melalui lima langkah; (a) Kesadaran terhadap produk, (b) Melakukan pembelian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
awal, (c) Evaluasi pasca pembelian, (d) Keputusan pembelian kembali, (e)
Membeli kembali (Griffin, 2005).
Penelitian tentang loyalitas konsumen pada umumnya berpusat pada
loyalitas konsumen terhadap tangible products, dan sering disebut sebagai brand
loyalty (Kim, 2003). Konsep loyalitas konsumen juga diperluas pada perusahaan
jasa yang biasanya menyediakan intangible products. Para ahli berpendapat
konstruk service loyalty berbeda dari brand loyalty. Beberapa alasannya adalah
sebagai berikut: (1) penyedia jasa mempunyai kemampuan untuk menciptakan
keterikatan loyalitas yang lebih kuat dengan klien mereka dibanding penyedia
barang (2) loyalitas lebih besar atau lebih lazim pada produk jasa, dibanding pada
konsumen yang mengkonsumsi barang (3) jasa memberikan lebih banyak
kesempatan bagi interaksi personal yang pada akhirnya akan menyediakan lebih
banyak kesempatan untuk membangun loyalitas risiko yang dipersepsikan
biasanya lebih besar dibanding bila membeli barang (5) pada beberapa jasa,
pergantian antara beberapa penyedia layanan melibatkan hambatan tertentu yang
tidak ada dalam perpindahan merek saat membeli barang. (Zeithaml 1981),
sebagaimana dikutip dari Gremler et al (1996).
B. Perumusan Hipotesis
1. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Selama beberapa tahun terakhir telah terjadi penekanan yang tinggi pada
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam bisnis dan akademisi.
Sureshchandar et al, (2003) mengidentifikasi bahwa ada hubungan yang kuat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan sekaligus menekankan bahwa
kedua hal tersebut secara konseptual berbeda konstruksi dari sudut pandang
pelanggan. Spreng dan Mackoy (1996) juga menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan juga menciptakan kepuasan pelanggan pada model yang dikembangkan
oleh Oliver (1997). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ribbink et al (2004)
mengungkapkan bahwa hubungan ini juga ada di industri e-commerce. Dalam
industri telekomunikasi, penelitian yang dilakukan oleh Akbar (2009)
mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan.
2. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam studi yang dilakukan Parasuraman et al, (1998) kualitas pelayanan
berpengaruh positif pada loyalitas konsumen. Hal ini menjelaskan bahwa semakin
tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen.
Penelitian yang dilakukan Reddy (2011), pada konsumen sebuah toko
perbelanjaan, dimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Dengan kualitas pelayan yang semakin baik maka loyalitas konsumen
akan semakin tinggi
Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Akbar (2009),
menyebutkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap
loyalitas pelangggan, dimana semakin baik kualitas layanannya semakin tinggi
loyalitas pelanggannya. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
H2 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan
3. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan
Payne (1993 : 24) memberikan definisi kualitas produk adalah suatu
bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Kualitas produk didapatkan dengan
cara menemukan keseluruhan harapan konsumen, meningkatkan nilai produk atau
pelayanan dalam rangka memenuhi harapan konsumen.
Kotler (2004 : 10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan
pelanggan, maka dengan demikian konsumennya akan merasa tidak puas.
Sebaliknya bila kinerja melebihi harapan, maka konsumennya akan merasa puas.
Hasil penelitian Bei dan Chiao (2001) menemukan bahwa kualitas produk
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh penelitian
Suwarni (2011) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas produk dan kepuasan.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :
H3 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan
4. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan
Studi yang dilakukan oleh Agyl Satrio Hutomo (2010) menyatakan bahwa
kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
Penelitian Hermawan (2011) menyatakan bahwa Kualitas produk
merupakan satu-satunya variabel eksogen dalam penelitian ini atau dengan kata
lain kualitas produk merupakan variabel awal yang mempengaruhi variabel
lainnya. Kualitas produk ternyata menjadi awal untuk menciptakan konsumen
yang loyal melalui kepuasan konsumen dan reputasi merek terlebih dahulu.
Hasil penelitian Bei dan Chiao (2001) menunjukan bahwa kualitas produk
berpengaruh langsung maupun tidak langsung (dimediasi oleh kepuasan
konsumen) terhadap loyalitas konsumen.
Hal ini didukung oleh penelitian Suwarni (2011) yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh yang positif antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan.
Dengan demikian, hipotesis yang akan dirumuskan adalah sebagai berikut.
H4 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan
5. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh Akbar (2009) menunjukkan bahwa
kepuasan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan juga
merupakan mediator penting antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
Beberapa penulis telah menemukan positif korelasi antara kepuasan
pelanggan dan loyalitas (Anderson & Sullivan, 1993; Bolton & Drew, 1991).
Sejumlah penelitian di sektor jasa memiliki juga secara empiris divalidasi
hubungan antara kepuasan dan niat perilaku seperti sebagai retensi pelanggan dan
word of mouth (Anderson & Sullivan, 1993; Cronin & Taylor, 2000). Hart dan
Johnson (1999) menambahkan bahwa salah satu parameter loyalitas pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
yang benar adalah total kepuasan. Dengan demikian, hipotesis yang akan
dirumuskan adalah sebagai berikut.
H5 : Kepuasan pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan.
6. Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Penelitian Hermawan (2011) menunjukkan bahwa variasi loyalitas
konsumen dipengaruhi baik secara langsung maupun secara tidak langsung oleh
variasi berbagai variabel di antaranya kualitas produk, kepuasan konsumen dan
reputasi merek. Ini berarti bahwa loyalitas konsumen dapat ditingkatkan dengan
memperhatikan kualitas produk dan kepuasan konsumen.
Hasil penelitian Akbar dan Paves (2009) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh postif terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan
tidak langsung melalui kepuasan dan pengaruhnya tidak signifikan.
Penelitian Bei dan Chiao (2001) menunjukan bahwa kualitas produk
berpengaruh secara signifikan baik langsung maupun tidak langsung (dimediasi
oleh kepuasan konsumen) terhadap loyalitas konsumen
H6 : Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
C. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan uraian dalam latar belakang, tinjauan pustaka, dan hasil
penelitian terdahulu disusunlah kerangka konseptual penelitian. Dengan preposisi
yang didasarkan pada studi teoritik dan empirik akan diketahui berapa banyak
hipotesis yang harus disusun, variabel yang terkandung dalam masing – masing
hipotesis dan bagaimana hubungan pengaruh antar variabelnya. Berdasarkan
uraian tersebut, dapat disusun kerangka konseptual penelitian yang
menggambarkan hubungan pengaruh antar variabel dalam studi ini seperti
digambarkan pada Gambar 2.1.
Berdasarkan konsep di atas, penelitian ini ingin membahas 5 konsep
hubungan antara keempat variabel. Pertama, kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Kedua, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Ketiga, kualitas produk dan kualitas produk berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Keempat kualitas produk berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Kelima kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
Gambar 2.1 : Model Hipotesis
Kualitas Layanan
Kualitas Produk
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
H1
H3
H2
H4
H5
H6
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
Kerangka konseptual penelitian yang disusun menggambarkan posisi
variabel dependen adalah loyalitas pelanggan (LP), variabel independen adalah
kualitas layanan (SQ) dan kualitas produk (PQ). Sedangkan posisi variabel
mediasi adalah kepuasan pelanggan(KP).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
BAB III
Metode Penelitian
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan kondisional yang dimaksud untuk melakukan
pengamatan yang cermat akan fenomena sosial tertentu, yang ditujukan untuk
pemecahan masalah yang ada pada masa sekarang. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode survai, sehingga memerlukan beberapa konsumen
yang dijadikan sampel untuk diselidiki perilakunya. Data yang diperlukan adalah
pendapat konsumen yang didasarkan pada kuesioner yang diberikan. Lokasi
penelitian ini adalah Perumahan Puri Kahuripan di Papahan, Karanganyar.
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Apabila seseorang ingin
meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya
merupakan penelitian populasi. Studi atau penelitiannya juga disebut studi
populasi atau studi sensus (Arikunto, 2006: 130). Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pembeli rumah di Perumahan Puri Kahuripan yaitu sebanyak 120
orang, yang berusia 20 tahun ke atas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
2. Jumlah dan Prosedur Pengambilan Sampel
Sampel yaitu bagian dari populasi (contoh), untuk dijadikan sebagai bahan
penelaahan dengan harapan contoh yang diambil dari populasi tersebut dapat
mewakili (representatif) terhadap populasinya (Supangat, 2008: 4).
Gay dan Diehl (1992) berpendapat bahwa sampel haruslah sebesar-
besarnya. Pendapat Gay dan Diehl ini mengasumsikan bahwa semakin banyak
sampel yang diambil maka akan semakin representatif dan hasilnya dapat
digenelisir. Namun ukuran sampel yang diterima akan sangat bergantung pada
jenis penelitiannya.
1. Jika penelitiannya bersifat deskriptif, maka sampel minimunya adalah 10%
dari populasi
2. Jika penelitianya korelasional, sampel minimunya adalah 30 subjek
3. Apabila penelitian kausal perbandingan, sampelnya sebanyak 30 subjek per
group
4. Apabila penelitian eksperimental, sampel minimumnya adalah 15 subjek per
group
Berdasar atas pedoman ukuran sampel (Gay et al, 1992) maka pada
penelitian ini diambil 2 (dua) kali lipat sampel minimumnya yaitu 60 sampel
(responden) konsumen Perumahan Puri Kahuripan. Teknik pengambilan sampel
dengan menggunakan convenience sampling yaitu teknik pengambilan sampel
dengan cara kemudahan mencari responden, cara penelitiannya adalah dengan
menanyakan kepada konsumen Perumahan Puri Kahuripan, jumlah sampel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
diharapkan mampu memenuhi kriteria minimal dalam pengujian hipotesis sesuai
dengan metode statistik yang digunakan yaitu analisis jalur (path analysis).
C. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan terutama adalah data primer yang diperoleh dari
jawaban kuesioner dari sampel. Sedangkan teknik pengumpulan data primer
yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner tentang kualitas
pelayanan, kualitas produk, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Data kuesioner
kualitas pelayanan, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan
kemudian dikuantitatifkan dengan menggunakan skala Likert untuk keperluan
analisis. Skala Likert adalah ukuran gabungan yang didasarkan pada struktur
intensitas pertanyaan-pertanyaan. Dengan demikian, skala Likert sebenarnya
bukan skala, melainkan suatu cara yang lebih sistematis untuk memberi skor pada
indeks.
Skala ini digunakan untuk mengukur respons subyek ke dalam 5 (lima)
poin skala dengan interval yang sama, dengan ketentuan sebagai berikut
(Jogiyanto, 2004: 65) :
Alternatif jawaban Sangat Setuju, dengan skor 4
Alternatif jawaban Setuju, dengan skor 3
Alternatif jawaban Tidak Setuju, dengan skor 2
Alternatif jawaban Sangat Tidak Setuju, dengan skor 1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
D. Pengujian Statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas
terhadap data yang diperoleh dari survei yang telah dilakukan. Tujuannya adalah
untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria
untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode yang ada.
Dengan demikian, hasil yang diperoleh dapat merespresentasikan fenomena yang
diukur. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan untuk
pengujian hipotesis.
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
1) Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner (Ghozali, 2001). Uji validitas yang dilakukan adalah CFA
(Confirmatory Factor Analysis). Pengujian validitas instrument penelitian yang
berupa kuesioner dilakukan dengan menggunakan pendekatan Analisis Faktor
Konfirmatori Pengukuran tingkat validitas adalah mengukur validitas dari variabel
manifes terhadap variabel laten.
Variabel manifes adalah variabel yang dapat diobservasi (diukur) secara
langsung atau observable, sedangkan variabel laten adalah variabel yang tidak
dapat diobservasi atau unobservable, tersusun dan diukur secara tidak langsung
melalui variabel manifes atau variabel yang diamati. Tingkat validitas setiap
variabel indikator atau variabel manifes dalam mengukur variabel laten
ditunjukkan oleh besarnya loading (λ), pada analisis data yang standardized jika
nilai loading lebih besar dari 0.5 maka variabel indikator dapat dikatakan valid.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Makin besar factor loading (λ) menunjukan indikasi bahwa variabel manifes
makin valid sebagai instrumen pengukur variabel laten.
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji bahwa suatu instrumen cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Reliabilitas
menunjukkan pada tingkat keterandalan suatu instrumen penelitian. Reliabel
artinya dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Ungkapan yang menyatakan
bahwa instrumen tersebut cukup baik sehingga mampu mengungkap data yang
bisa dipercaya (Arikunto, 2006: 178). Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas
yang dilakukan untuk menentukan apakah satu indikator reliabel atau tidak dapat
dilihat dari composite reliability yaitu jika composite reliability nilainya lebih
besar dari 0,5 berarti bahwa indikator tersebut dinyatakan reliabel. Pengujian
terhadap validitas dan reliabilitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.
Uji reliabilitas menunjukkan kemampuan sebuah ukuran untuk tetap stabil
atau tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun (Kuntjoro, 2003:154). Dalam
uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach (Umar,2003:96):
÷÷ø
öççè
æ-÷
øö
çèæ
-= å
2
2
11 t
b
kk
rss
Keterangan :
R : Reliabilitas Instrumen
K : Banyak Butir Pertanyaan
Σt2 : Varian Total
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
Σσb2 : Jumlah Varian Butir
Kriteria dalam uji reliabilitas yaitu, jika Kofisien Alpha kurang dari 0.60
menunjukkan tingkat reliabilitas rendah. Jika Koefisien Alpha lebih dari 0.60 atau
semakin mendekati 1.00 berarti memiliki reliabilitas tinggi (andal).
b. Uji Hipotesis
Analisis data yang digunakan dala penelitian ini menggunakan analisis
jalur (Path Analysis) dengan bantuan perhitungan melalui program SPSS.
Menurut Jonathan (2007), analisis jalur merupakan suatu bentuk penerapan dari
regresi berganda yang menggunakan diagram jalur sebagai petunjuk terhadap
pengujian hipotesis yang komplek. Analisis jalur (Path Analysis) digunakan untuk
menguji hubungan sebab akibat berdasarkan pengetahuan, perumusan teori dan
asumsi, juga dapat digunakan untuk menguji hipotesis penelitian serta menafsir
hubungan tersebut. Analisis jalur ini dikembangkan sebagai suatu metode untuk
mempelajari pengaruh secara langsung maupun tidak langsung dari variabel
independen terhadap variabel dependen.
Menurut Solimun (2002) langkah-langkah dalam analisis path adalah
sebagai berikut:
1) Merancang model berdasarkan konsep dan teori.
2) Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur.
3) Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Pendugaan parameter dengan model OLS, dimana di dalam
software SPSS dihitung melalui analisis regresi, yakni dilakukan pada
masing-masing persamaan secara parsial.
4) Pemeriksaan validitas model
Sah tidaknya suatu hasil analisis bergantung pada terpenuhi atau
tidaknya asumsi.
5) Uji Asumsi Normalitas, Multikolinearits dan heteroskedastisitas
6) Melakukan interpretasi hasil analisis
a. Dengan memperhatikan hasil validitas model
b. Menghitung pengaruh total dari setiap variabel yang
mempunyai pengaruh kausal ke variabel endogen
Pengaruh langsung merupakan arah hubungan yang langsung antara
variabel tanpa melalui variabel lain, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui
variabel lain. Untuk melihat besarnya pengaruh langsung antar variabel dengan
menggunakan koefisien regresi yang distandarisasi. Adapun besarnya pengaruh
tidak langsung dalam analisis jalur adalah dengan cara mengalikan koefisien jalur
pengaruh langsung variabel antara dengan variabel analisis terhadap variabel
independen. Signifikansi dari pengaruh tidak langsung dapat dilihat dari
signifikansi pada jalur pertama dengan signifikansi dari variabel perantara dengan
variabel dependen.
Persamaan untuk model hipotesis jalur adalah:
KP= PKPSQ SQ + PKPPQ PQ + ε1............................. (1)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
LP = PKPSQ SQ + PKPPQ PQ ................................. (2)
LP = PKPSQ SQ + PKPPQ PQ + PLPKP KP + ε1. ......... (3)
Keterangan:
KP : Kepuasan Pelanggan
LP : Loyalitas Pelanggan
SQ : Kualitas Layanan
PQ : Kualitas Produk
ε : Error Term (residual)
E. Identifikasi dan Operasioanalisasi Variabel Penelitian
Penentuan variable – variable penelitian dikembangkan dengan
berlandaskan konsep yang didapatkan dari hasil studi pustaka. Untuk memberi
arahan yang jelas mengenai metode yang akan dikembangkan, perlu ditetatapkan
suatu kerangka kerja yang melingkupi metode yang akan digunakan.
1. Kualitas Pelayanan (SQ)
Service Quality/Kualitas Pelayanan, yaitu berkaitan dengan penilaian
dari pelanggan mengenai sebuah pelayanan (Zeitthaml, 1988) dan
Parasuraman (1985). Dalam penelitian ini diukur menggunakan 5 dimensi
SERVQUAL yaitu: Tangible (Sesuatu yang berwujud), Responsiveness
(Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Reliability (Kehandalan), Emphaty.
Pengukuran kualitas pelayanan pada penelitian ini menggunakan
lima item yang diadopsi dari Cheng (2008) dan Araloyin (2011). Adapun
indikator kualitas pelayanan antara lain:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
1). Dimensi Tangibles
Dimensi Tangibles diukur dari peralatan dan teknologi yang
dimiliki, fasilitas-fasilitas yang menarik di kantor pemasaran Perumahan
Puri Kahuripan (Interior dan eksterior yang bagus, tempat parkir yang
memadai, kelengkapan formulir yang jelas dan mudah dimengerti oleh
pelanggan) (SQ 1).
2). Dimensi Reliability
Dimensi Reliability diukur dari kemampuan karyawan untuk
memberikan informasi mengenai produk yang ditawarkan secara akurat
dan terpercaya (SQ 2).
3). Dimensi Responsivness
Dimensi Responsivness diukur dari kemapuan karyawan dalam
menanggapi kesulitan dan permasalahan konsumen dengan cekatan (SQ3).
4). Dimensi Assurance
Dimensi Assurance diukur dari kemampuan karyawan dalam
menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada pelanggan dalam
melakukan transaksi (SQ 4)
5). Dimensi Empathy
Dimensi Empathy diukur dari kemampuan karyawan dalam
melayani konsumen dengan sabar (SQ 5)
Dimensi – dimensi kualitas pelayanan yang diterima pelanggan
diukur dengan skala interval dengan pendekatan empat point linkert (1
sampai 4) dengan jawaban :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
STS : Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1
TS : Tidak Setuju : diberi skor 2
S : Setuju : diberi skor 3
SS : Sangat Setuju : diberi skor 4
Dalam mengukur kualitas pelayanan pada penelitian ini, tidak
menggunakan keseluruhan instrumen 22-item SERVQUAL, ukuran
unidimensional (lima-item skala) kualitas pelayanan yang dirasakan
berkaitan dengan suatu evaluasi semua layanan dasar yang digunakan
untuk alasan efisiensi pengumpulan data dan penyesuaian objek/sektor
penelitian (Bloemer et al, 1998., dalam Aydin ,2004 ).
2. Kualitas Produk (PQ)
Kualitas produk adalah kualitas meliputi usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan; kualitas mencakup produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan; kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
(misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin
dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Dari definisi tersebut
maka indikator empiris dari variabel Kualitas Produk menurut Fandy
Tjiptono (2000), yaitu :
a) Kinerja (performance).
b) Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan (feature).
c) Kegunaan (serviceability).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
d) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Pengukuran Kualitas Produk pada penelitian diukur dengan
kuesioner menggunakan 3 (tiga) item pertanyaan yang diadopsi dari
Kartika dan Harmi (2010).
Kualitas produk disini diukur dari bangunan dan fasilitas yang ada,
(yaitu gaya arsitektur Perumahan Puri Kahuripan yang modern minimalis
(PQ 1), Perumahan Puri Kahuripan memiliki sarana sanitasi dan drainase
yang memadai (PQ 2), lokasi perumahan yang strategis dan mudah
dijangkau dengan transportasi umun (PQ 3), Perumahan Puri Kahuripan
memiliki lebar jalan utama 6 m2 dan seluruhnya sudah dipaving (PQ 4),
dan yang terakhir Perumahan Puri Kahuripan dilengkapi satpan untuk
menjaga keamanan (PQ 5).
Dimensi – dimensi kualitas produk yang diterima pelanggan diukur
dengan skala interval dengan pendekatan empat point linkert (1 sampai 4)
dengan jawaban :
STS : Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1
TS : Tidak Setuju : diberi skor 2
S : Setuju : diberi skor 3
SS : Sangat Setuju : diberi skor 4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
3. Kepuasan (KP)
Menurut Selnes (1993) atribut kepuasan pelanggan dibentuk oleh
tiga indikator yang meliputi pertanyaan yang menilai experience,
expectation dan overall satisfaction.
· Experience : Indikator yang menunjukkan kepuasan
pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan
· Expectation : Indikator yang menunjukkan kesesuaian
produk atau jasa yang ditawarkan dengan pengharapan pelanggan
sebagaimana dipersepsikan oleh pelanggan
· Overall Satisfaction: Indikator yang menunjukkan tingkat
kepuasan pelanggan terhadap penyedia jasa pelayanan secara
keseluruhan
Variabel kepuasan pada penelitian ini diukur dengan tiga item yang
diadopsi dari Chen (2008) melalui persepsi pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan dengan berbagai indikator, yaitu : pelanggan
merasa senang tinggal di Perumahan Puri Kahuripan (KP1), konsumen
yang merasa bahwa keputusannya membeli rumah di Perumahan Puri
Kahuripan adalah keputusan yang tepat (KP2), secara keseluruhan
konsumen merasa puas atas rumah yang dimilki di perumahan puri
kahiripan (KP3).
Dimensi – dimensi kepuasan pelanggan diukur dengan skala
interval dengan pendekatan empat point linkert (1 sampai 4) dengan
jawaban :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
STS : Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1
TS : Tidak Setuju : diberi skor 2
S : Setuju : diberi skor 3
SS : Sangat Setuju : diberi skor 4
4. Loyalitas (LP)
Loyalitas adalah reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan
pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang
berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan.
Pengukuran loyalitas konsumen pada penelitian ini menggunakan 3
(tiga) item pertanyaan yang diadopsi dari Zeithaml, Berry, dan
Parasuraman (1996).
Indicator yang akan digunakan disini adalah konsumen akan
mengatakan hal–hal positif tentang Perumahan Puri Kahuripan kepada
orang lain (LP 1), konsumen akan merekomendasikan pada orang lain agar
membeli produk di Perumahan Puri Kahuripan (LP 2), konsumen akan
mendorong pada orang lain agar membeli produk di Perumahan Puri
Kahuripan (LP 3),
Dimensi – dimensi loyalitas pelanggan diukur dengan skala
interval dengan pendekatan empat point linkert (1 sampai 4) dengan
jawaban :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
STS : Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1
TS : Tidak Setuju : diberi skor 2
S : Setuju : diberi skor 3
SS : Sangat Setuju : diberi skor 4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
BAB IV
ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan
pembahasannya, yang meliputi analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, dan
analisis uji hipotesis.
A. Analisis Deskriptif
Pengumpulan data melalui penyebaran angket yang ditujukan pada 70
konsumen Perumahan Puri Kahuripan. Berkaitan dengan variabel yang diukur
dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Proses penyebaran kuesioner dilakukan pada bulan Oktober – November
2012. Kuesioner dibagikan langsung kepada konsumen di rumah tinggal mereka
ataupun dititipkan di kantor pemasaran Perumahan Puri Kahuripan, yang
sebelumnya diberikan penjelasan bagaimana cara mengisi pertanyaan-pertanyaan
yang ada dalam kuesioner, dan jika ada yang kurang jelas bisa ditanyakan. Pada
penelitian ini, 75 kuesioner yang didistribusikan, dan kuesioner yang kembali 70
kuesioner atau 93,3%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
1. Karaketeristik Responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data diperoleh sampel dengan
berbagai karakteristik. Karakteristik responden yang akan dibahas dibawah
ini meliputi; usia, jenis kelamin, dan pendidikan terakhir.
a. Usia Responden
Karakteristik responden berdasarkan usia responden
ditunjukkan pada Tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1 Diskripsi Responden Berdasarkan Usia
Usia (Tahun) Frekuensi Persentase (%)
20-30 22 31.4 30-40 37 52.9 40-50 9 12.9 >51 2 2.9
Jumlah 70 100 % Keterangan: Data primer yang diolah
Pada Tabel 4.1 di atas diketahui sebagian besar responden
dalam penelitian ini berumur 30 – 40 tahun, yaitu sebanyak 37 orang
(52,9 %).
b. Jenis Kelamin Responden
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
ditunjukkan pada Tabel 4.2 di bawah ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
Tabel 4.2 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Frekuensi Persentase (%) Perempuan 43 61.4 Laki-laki 27 38.6 Jumlah 70 100.0 Keterangan: Data primer yang diolah
Pada Tabel 4.2 di atas diketahui sebagian besar responden
dalam penelitian ini adalah perempuan (61,4 %).
c. Pendidikan Terakhir
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir
ditunjukkan pada Tabel 4.3 di bawah ini:
Tabel 4.3 Diskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%)
SMP 1 1.4 SMA 10 14.3 D3 27 38.6 S1 27 38.6
S2 dan atau S3 5 7.1 Jumlah 70 100.0
Keterangan: Data primer yang diolah
Pada Tabel 4.3 di atas diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini berpendidikan D3 dan S1 yaitu
38,6% dan 38,6%. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen di
Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar memiliki pendidikan
cukup tinggi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
B. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan seberapa nyata pengujian, mengukur apa yang
seharusnya diuukur (Jogiyanto, 2004). Dikarenakan konstruk yang hendak diuji
merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya,
dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil mengidentifikasi faktor-faktor
yang membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai
dengan menggunakan Confirmatory Factor Analisis (CFA) dengan bantuan
perangkat lunak program SPSS 16 for Windows.
Tabel 4.4
KMO and Bartlett's Test
.641
285.092
120
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test ofSphericity
Sumber: data diolah, 2012
Tabel 4.4 menunjukkan nilai KMO Measure Of Sampling Adequacy
(MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,641. Nilai MSA diatas 0,5 serta nilai Barlett
Test dengan Chi-SQuare = 285,092 dan signifikan pada 0,000 menunjukkan
bahwa uji analisi faktor dapat dilanjutkan.
Berdasarkan Tabel 4.5, hasil uji validitas dengan jumlah responden 30,
menunjukkan rotated component matriks telah terserak dengan sempurna (loading
factor > 0,5). Tabel 4.5 menunjukkan bahwa semua variabel, yang meliputi
;variabel kualitas pelayanan (SQ) 5 item, variabel kualitas produk (PQ) 5 item,
variabel kepuasan (KP) 3 item dan variabel loyalitas (LP) 3 item, adalah valid.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
Tabel 4.5 Tabel Rotasi Komponen Matrik
Rotated Component Matrixa
.874
.796
.798
.786
.636
.802
.699
.844
.775
.780
.897
.905
.800
.943
.856
.926
QS1
QS2
QS3
QS4
QS5
QP1
QP2
QP3
QP4
QP5
S1
S2
S3
L1
L2
L3
1 2 3 4
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 5 iterations.a.
Sumber: data diolah, 2012
C. Uji Reliabilitas
Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian
reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan
yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari instrument penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Dari hasil pengujian
reliabilitas variabeldengan menggunakan program SPSS 16 for Windows
didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Tabel 4.6
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Keterangan Kualitas pelayanan (SQ) 0,8341 Reliabel Kualitas produk (PQ) 0,8489 Reliabel Kepuasan (KP) 0,8640 Reliabel Loyalitas (LP) 0,8652 Reliabel
Sumber : Hasil Olah Data, 2012
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa variabel kualitas
pelayanan, kualitas produk, kepuasan dan loyalitas dinyatakan reliable
karena mempunyai nilai Cronbach Alpha > 0,60.
D. Analisis Uji Hipotesis
1. Pengujian asumsi
a. Uji Normalitas
Uji normalitas menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov. Cara
menguji normalitas yaitu dengan membandingkan probabilitas (p) yang
diperoleh dengan taraf signifikansi (a) 0,05. Apabila nilai p > a maka
terdistribusi normal atau sebaliknya (Singgih, 2000: 179). Hasil uji normalitas
masing-masing model dengan program SPSS 16.0 diperoleh nilai probabilitas
di atas 0,05, hal ini menunjukkan bahwa data berdistribusi secara normal (p >
0,05). Secara rinci hasil uji normalitas dapat dilihat pada Tabel 4.7 di bawah
ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
70 70 70
-1.49012E-09 -1.26394E-09 -8.51495E-10
1.1606448 1.2915801 1.2482188
.102 .110 .088
.102 .110 .088
-.073 -.047 -.047
.849 .921 .733
.466 .364 .655
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardized Residual
Unstandardized Residual
Unstandardized Residual
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
Sumber : Hasil Olah Data, 2012
b. Uji Multikolinearits
Multikolinearitas merupakan pengujian apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen, jika terjadi korelasi
maka terdapat problem multikolinearitas. Untuk menguji adanya
multikolinearitas yaitu dengan melihat pada Tolerance Value atau Variance
Inflation Factor (VIF). Pedoman suatu model regresi yang bebas
multikolinearitas adalah mempunyai VIF disekitar angka 1, sedangkan batas
VIF adalah 10 dan mempunyai angka tolerance mendekati 1. Hasil pengujian
normalitas dengan SPSS 16.0 diperoleh hasil sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Tabel 4.8 Tabel Hasil Uji Mulitikolinearitas
Persamaan Variabel Tolerance VIF Kesimpulan
Pertama Kualitas Pelayanan (SQ)
Kualitas Produk (PQ)
0,985 0,985
1,015 1,015
Bebas Multikolinearitas Bebas Multikolinearitas
Kedua Kualitas Pelayanan (SQ)
Kualitas Produk (PQ) 0,985 0,985
1,015 1,015
Bebas Multikolinearitas Bebas Multikolinearitas
Ketiga Kualitas Pelayanan (SQ)
Kualitas Produk (PQ) Kepuasan Pelanggan (KP)
0,958 0,861 0,840
1,044 1,162 1,190
Bebas Multikolinearitas Bebas Multikolinearitas Bebas Multikolinearitas
Sumber : Hasil Olah Data, 2012
Pada Tabel 4.8 diketahui bahwa nilai VIF masing-masing variabel
kurang dari 10 dan mempunyai nilai tolerance mendekati lebih besar dari 0,1,
hal ini menunjukkan bahwa variabel independen pada persamaan pertama dan
kedua bebas dari masalah multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap, maka disebut Heteroskedastisitas (Ghozali,
2001). Salah satu cara untuk mendeteksi heteroskedastisitas adalah dengan
melihat grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan
nilai residualnya (SRESID). Heteroskedastisitas terjadi jika titik-titik
membentuk pola tertentu yang teratur seperti gelombang besar melebar,
kemudian menyempit. Heteroskedastisitas tidak terjadi jika titik-titik
menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola
tertentu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Hasil uji heteroskedastisitas dari program SPSS dapat dilihat pada
Gambar 4.1 berikut ini:
· Model pertama
Scatterplot
Dependent Variable: KP
Regression Standardized Predicted Value
3210-1-2-3-4
Reg
ress
ion
Stu
dent
ized
Res
idua
l3
2
1
0
-1
-2
-3
Gambar 4.1
Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 1
Pada Gambar 4.1 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik
scatterplot tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik-titik
tersebut menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini
menunjukkan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada
model regresi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
· Model kedua
Scatterplot
Dependent Variable: LP
Regression Standardized Predicted Value
210-1-2-3
Reg
ress
ion
Stu
dent
ized
Res
idua
l
3
2
1
0
-1
-2
Gambar 4.2
Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 2
Pada Gambar 4.2 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik
scatterplot tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik-titik
tersebut menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini
menunjukkan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada
model regresi.
· Model ketiga
Scatterplot
Dependent Variable: LP
Regression Standardized Predicted Value
210-1-2-3
Reg
ress
ion
Stu
dent
ized
Res
idua
l
3
2
1
0
-1
-2
-3
Gambar 4.3
Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Pada Gambar 4.3 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik
scatterplot tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik-titik
tersebut menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini
menunjukkan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada
model regresi.
2. Uji Analisis Jalur
Penelitian dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas di
Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar.
Koefisien jalur pada penelitian ini diperoleh dari hasil perhitungan regresi
dengan metode regresi sederhana (Ordinary Least SQuer = OLS) dengan
menggunakan program SPSS versi 16 terhadap model persamaan. Untuk
mendapatkan koefisien jalur, pada bagian ini secara bertahap diselesaikan melalui
model persamaan regresi, yaitu sebagai berikut :
1) Model 1 : Pengaruh variabel kualitas pelayanan (SQ) dan kualitas
produk (PQ) terhadap kepuasan pelanggan (KP).
2) Model 2 : Pengaruh variabel kualitas pelayanan (SQ) dan kualitas
produk (PQ) terhadap loyalitas pelanggan (LP).
3) Model 3 : Pengaruh Pengaruh variabel kualitas pelayanan (SQ) dan
kualitas produk (PQ) dan kepuasan pelanggan (KP) terhadap
loyalitas pelanggan (LP).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Model persamaan model 1, 2 dan 3 ditunjukkan pada Tabel 4.9 dibawah
ini :
Tabel 4.9 Tabel Model Persamaan Regresi
Model Variabel
Independen Variabel
Dependen Persamaan
1
Kualitas Pelayanan (SQ) dan Kualitas Produk (PQ)
Kepuasan Pelangan (KP)
KP= PPQSQ SQ + PPQPQ PQ + ε1
2
Kualitas Pelayanan (SQ) dan Kualitas Produk (PQ)
Loyalitas Pelangan (LP)
LP = PPQSQ SQ + PPQPQ PQ
3
Kualitas Pelayanan (SQ), Kualitas Produk (PQ) dan Kepuasan Pelangan (KP)
Loyalitas Pelangan (LP)
LP = PPQSQ SQ + PKPPQ PQ + PLPPQ
KP + ε1
Sumber : Hasil Olah Data, 2012
Keterangan : KP: Kepuasan Pelanggan LP : Loyalitas Pelanggan SQ : Kualitas Layanan PQ : Kualitas Produk
2.1. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (SQ) dan Kualitas
Produk (PQ) terhadap Kepuasan Pelanggan (KP).
Pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan perhitungan dapat
dilihat pada Tabel 4.10 berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Tabel 4.10 Tabel Persamaan Regresi Model Pertama (Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan
dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan)
4.387 1.578 2.781 .007
.138 .101 .154 1.368 .176
.164 .053 .350 3.105 .003
(Constant)
SQ
PQ
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: KPa.
Sumber : Hasil Olah Data, 2012
Hasil analisis regresi pengaruh variabel kualitas pelayanan
dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, seperti pada
Tabel 4.10 dapat dibuat model persamaan regresi seperti berikut :
KP: 0,154 SQ + 0,350 PQ
Keterangan : KP : Kepuasan Pelanggan SQ : Kualitas Pelayanan PQ : Kualitas Produk
Hasil persamaan regresi linier tersebut dapat
diinterpretasikan sebagai berikut :
b1 : 0,154. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. Artinya jika kualitas pelayanan semakin baik
maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
b2 : 0,350. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Artinya jika kualitas produk semakin baik maka
kepuasan pelanggan akan meningkat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Model persamaan hasil analisi regresi pengaruh variabel
kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan seperti
pada Tabel 4.10 menunjukkan nilai koefiesien yang positif. Hal
tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan
kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap variabel
kepuasan pelanggan.
2.2. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (SQ) dan Kualitas
Produk (PQ) terhadap Loyalitas Pelanggan (LP)
Pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan perhitungan dapat dilihat
pada Tabel 4.11 berikut :
Tabel 4.11
Tabel Persamaan Regresi Model Pertama (Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan)
-.633 1.756 -.360 .720
.131 .112 .099 1.168 .247
.491 .059 .708 8.366 .000
(Constant)
SQ
PQ
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: LPa.
Sumber : Hasil Olah Data, 2012
Hasil analisis regresi pengaruh variabel kualitas pelayanan
dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, seperti pada
Tabel 4.11 dapat dibuat model persamaan regresi seperti berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
LP : 0,099 SQ + 0,708 PQ
Keterangan :
LP : Loyalitas Pelanggan SQ : Kualitas Pelayanan PQ : Kualitas Produk
Hasil persamaan regresi linier tersebut dapat
diinterpretasikan sebagai berikut :
b1 : 0,099. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan. Artinya jika kualitas pelayanan semakin baik
maka loyalitas akan meningkat.
b2 : 0,708. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya jika kualitas produk semakin baik maka
loyalitas akan meningkat.
Model persamaan hasil analisi regresi pengaruh variabel
kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan seperti pada Tabel 4.11 menunjukkan nilai koefiesien
yang positif. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan dan kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap
variabel loyalitas pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
2.3. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (SQ), Kualitas
Produk (PQ) dan Kepuasan Pelanggan (KP) Terhadap Loyalitas
Pelanggan (LP)
Pengaruh variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan
perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut :
Tabel 4.12 Tabel Persamaan Regresi Model Pertama (Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan
dan Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan)
-1.887 1.806 -1.045 .300
9.167E-02 .111 .069 .827 .411
.445 .061 .640 7.267 .000
.286 .132 .193 2.160 .034
(Constant)
SQ
PQ
KP
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: LPa.
Sumber : Hasil Olah Data, 2012
Berdasarkan hasil analisis diatas, dapat dibuat model
persamaan regeresi pengaruh variabel kualitas pelayanan, kualitas
produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yaitu
:
LP : 0,069 SQ + 0,640 PQ + 0,193 KP
Keterangan : LP : Loyalitas Pelanggan KP : Kepuasan Pelanggan
SQ : Kualitas Pelayanan PQ : Kualitas Produk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
Hasil persamaan regresi linier tersebut dapat
diinterpretasikan sebagai berikut :
b1 : 0,069. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan. Artinya jika kualitas pelayanan semakin baik
maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
b2 : 0,640. Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya jika kualitas produk semakin baik maka
loyalitas pelanggan akan meningkat.
b3 : 0,193. Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Artinya jika kepuasan pelanggan semakin baik maka loyalitas
pelanggan akan meningkat.
Model persamaan hasil analisi regresi pengaruh variabel
kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan seperti pada Tabel 4.12 menunjukkan
nilai koefiesien yang positif. Hal tersebut menunjukkan bahwa
variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki pengaruh
positif terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Ringkasan dari keseluruhan model regresi pertama, kedua
dan ketiga dapat dilihat pada tabel 4. 13.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
Tabel 4.13
Hasil Kesimpulan Model Persamaan Hasil Analisi Regresi Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Variabel Pengaruh Langsung
Pengaruh tidak langsung
Total
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kualitas Loyalitas pelanggan
0,069
Pengaruh Kualitas Produk terhadap kualitas Loyalitas pelanggan
0,640
Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
(0,154 x 0,193) = 0,0297
0, 0297 + 0,069 = 0,0987
Kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
(0,350 x 0,193) = 0,0675
0, 0675 + 0,640 = 0,7075
Tabel 4.13 Menunjukkan bahwa total pengaruh variabel
Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan adalah 0,0987 dan total pengaruh variabel Kualitas
produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
adalah 0,7075. Total pengaruh Kualitas pelayanan terhadap
Loyalitas melalui Kepuasan pelanggan sebesar 0,0987 dan Total
pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan
pelanggan sebesar 0,7075. Berdasarkan hasil total pengaruh
tersebut untuk meningkatkan Loyalitas pelanggan akan lebih
efektif apabila melalui peningkatan Kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
3. Koefisien Jalur
Tabel 4.14 Tabel Koefisien Jalur
Regresi Kofisien Regresi
Standar T-Hitung Signifikansi Keterangan
SQà KP 0,154 1,368 0,176 Tidak Signifikan SQà LP 0,099 1,168 0,247 Tidak Signifikan PQà KP 0,350 3,105 0,003 Signifikan PQà LP 0,708 8,366 0,000 Signifikan KPà LP 0,193 2,160 0,034 Signifikan
Sumber : Hasil Olah Data, 2012
Keterangan : KP: Kepuasan Pelanggan LP : Loyalitas Pelanggan SQ : Kualitas Layanan PQ : Kualitas Produk Dari Tabel 4.14 diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan
(SQ) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (KP)
dan loyalitas pelanggan (LP). Kualitas produk berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (PQ) dan loyalitas pelanggan (LP),
sedangkan kepuasan pelanggan (KP) berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (LP).
Berdasarkan uraian tersebut, dapat disusun model analisis jalur
yang menggambarkan hubungan pengaruh antar variabel seperti
digambarkan pada Gambar 4.4.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Gambar 4.4 Model Analisis Jalur
4. Pengujian Hipotesis Penelitian
Dalam pengujian ini yang diperhatikan adalah adanya pengaruh
positif dan signifikan yang ditunjukkan oleh anak panah antar variabel
yaitu kualitas pelayanan (SQ), kualitas produk (PQ), kepuasan
pelanggan. (KP) dan loyalitas pelanggan. (LP).
4.1. Pengujian Hipotesis 1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.14 dan Gambar 4.4 menunjukkan nilai thitung untuk
variabel kualitas pelayanan (SQ) sebesar 1,368 dengan nilai
signifikansi 0,176 > 0,05, serta nilai koefisien regresi sebesar
0,154, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis I ditolak. Secara
Kualitas Layanan
Kualitas Produk
0,154
0,350
0,099
0,708
0,193
Tidak signifikan
signifikan
signifikan
Tidak signifikan
signifikan
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
statistik, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
4.2. Pengujian Hipotesis 2 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh
Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Tabel 4.14 dan Gambar 4.4 menunjukkan nilai thitung untuk
variabel kualitas pelayanan (SQ) sebesar 1,168 dengan nilai
signifikansi 0,247 < 0,05, serta nilai koefisien regresi sebesar
0,099 berarti dapat disimpulkan bahwa maka dapat disimpulkan
bahwa hipotesis II ditolak. Secara statistik, hal ini menunjukkan
bahwa kualitas produk berpengaruh positif tetapi tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pelanggan.
4.3. Pengujian Hipotesis 3 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap
Kepuasan Pelanggan.
Tabel 4.14 dan Gambar 4.4 menunjukkan nilai thitung untuk
variabel kualitas produk (PQ) sebesar 3,105 dengan nilai
signifikansi 0,003 < 0,05 serta nilai koefisien regresi sebesar
0,350 maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis III diterima.
Secara statistik hal ini berarti kualitas produk berpengaruh poisitif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
4.4. Pengujian Hipotesis 4 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap
Loyalitas Pelanggan.
Tabel 4.14 dan Gambar 4.4 menunjukkan nilai thitung untuk
variabel kualitas produk (PQ) sebesar 8,366 dengan nilai
signifikansi 0,000> 0,05, serta nilai koefisien regresi sebesar
0,708 berarti dapat disimpulkan bahwa hipotesis IV diterima.
Secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
4.5. Pengujian Hipotesis 5 : Kepuasan Pelanggan Berpengaruh
Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Tabel 4.14 dan Gambar 4.4 menunjukkan nilai thitung untuk
variabel kepuasan pelanggan (KP) sebesar 2,160 dengan nilai
signifikansi 0,034 < 0,05, serta nilai regresi 0,193 berarti dapat
disimpulkan bahwa hipotesis V diterima. Secara statistik, hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas, dan hal ini juga menunjukkan bahwa kepuasan
merupakan mediasi pengaruh variabel kualitas produk terhadap
loyalitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
4.6. Pengujian Hipotesis 6 : Kepuasan Pelanggan Memediasi
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa koefisien pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
adalah 0,0987 dan koefisien pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah 0,7075. Tabel
4.14 dan gambar 4.4 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan, dengan nilai signifikansi di atas 0,05 yaitu 0,176 dan 0,247
sedangkan kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikansi di atas
0,05 yaitu 0,03 dan 0,00. Secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan hanya memediasi pengaruh kualitas produk
terhadap kualitas layanan.
Akhirnya dapat dikemukakan bahwa dari enam hipotesis,
terdapat tiga hipotesis yang signifikan dan diterima hipotesanya.
Seperti yang ditunjukkan pada Gambar 4.4 dan Tabel 4.14 kualitas
produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
dan loyalitas, serta kepuasan menunjukkan sebagai variabel yang
memediasi variabel pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
E. Hasil Penelitian Dan Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasar hasil perhitungan pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14
dimana koefisien beta menunjukkan nilai positif sebesar 0,154 dan
nilai signifikansi 0,176 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis pertama ditolak. Hasil analisa menunjukkan secara statistik
dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
positif tapi tidak signifikan tehadap kepuasan pelanggan, artinya
apabila ada upaya pihak manajemen meningkatkan dimensi kualitas
pelayanan akan menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan,
walaupun tidak signifikan.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Akbar dan Paves
(2009) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh positif yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini juga menguatkan hasil penelitian yang dilakukan Jeanne
Anantie S (2008) yang menemukan bahwa pada industri properti,
kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang tidak signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Tidak signifikannya dimensi kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan dapat disebabkan karena kualitas pelayanan
yang kurang baik dan juga dimensi ini bukan dimensi yang dianggap
penting oleh konsumen Perumahan Puri Kahuripan untuk
memuaskan emosinya. Hal ini disebabkan karena Perumahan Puri
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
Kahuripan adalah perumahan berkelas menengah, dimana sisi
kualitas pelayanan bukan menjadi pertimbangan utama bagi
konsumen, bagi konsumen, rumah yang ditempati yang penting
pantas, bagus, dan terjangkau cicilannya.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasar hasil perhitungan pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14
dimana koefisien beta menunjukkan nilai positif sebesar 0,099 dan
nilai signifikansi 0,247 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis kedua ditolak. Hasil analisa menunjukkan secara statistik
dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
positif tapi tidak signifikan tehadap loyalitas pelanggan, artinya
apabila ada upaya pihak manajemen meningkatkan dimensi kualitas
pelayanan akan menyebabkan peningkatan loyalitas pelanggan,
walaupun tidak signifikan.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Akbar dan Paves
(2009) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh
positif yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini
juga menguatkan hasil penelitian yang dilakukan Jeanne Anantie S
(2008) yang menemukan bahwa pada industri properti, kualitas
pelayanan memiliki pengaruh positif yang tidak signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
Hasil penelitian ini tidak sepenuhnya didukung hasil penelitian
yang dilakukan Reddy, (2011) yang menemukan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Tidak signifikannya dimensi kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen, dapat disebabkan masih kurang baiknya
pelayanan pada dimensi ini terhadap konsumen dan juga disebabkan
dimensi ini bukan dimensi yang dianggap penting konsumen untuk
menimbulkan sikap yang loyal.
Perumahan (properti) memiliki karakteristik yang berbeda
dengan toko, restaurant, retail, selular, dan produk makanan sehingga
tidak dapat disamakan perilaku konsumennya dalam melakukan
pembelian. Konsumen membeli perumahan sebagai tempat tinggal.
Pasca pembelian bila ada hal-hal yang tidak sesuai harapan, maka
konsumen akan mengeluh atau complain, atau bila tidak suka akan
disewakan, bila perlu dijual kembali. Sebaliknya jika merasa sesuai
dan suka bukan berarti konsumen akan membeli kembali unit
perumahan lainnya.
3. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasar hasil perhitungan pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14
dimana koefisien beta menunjukkan nilai positif sebesar 0,350 dan
nilai signifikansi 0,003 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
hipotesis ketiga diterima. Artinya secara statistik dapat ditunjukkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa
peningkatan kualitas produk mengakibatkan peningkatan kepuasan
pelanggan. Dengan kata lain semakin tinggi kualitas pelayanannya
maka akan kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian hasil penelitian
yang dilakukan Bei dan Chiao (2001) menemukan bahwa kualitas
produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang menyatakan
bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan
Suwarni (2009) yang menemukan bahwan kualitas produk memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
4. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasar hasil perhitungan pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14
dimana koefisien beta menunjukkan nilai positif sebesar 0,708 dan
nilai signifikansi 0,000 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis keempat diterima. Artinya secara statistik dapat ditunjukkan
bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan
tehadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian hasil penelitian
yang dilakukan Bei dan Chiao (2001) menunjukan bahwa kualitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
produk berpengaruh langsung maupun tidak langsung (dimediasi oleh
kepuasan konsumen) terhadap loyalitas konsumen. dan didukung juga
oleh penelitian Suwarni (2011) yang menyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang positif antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan.
5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasar hasil perhitungan pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14
dimana koefisien beta menunjukkan nilai positif sebesar 0,193 dan
nilai signifikansi 0,034 < 0,05 , maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis kelima diterima. Artinya secara statistik dapat ditunjukkan
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Dengan pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
memediasi loyalitas konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa
konsumen yang loyal akan satu produk memiliki persepsi tentang
kualitas produk dan pelayanan yang baik dan juga puas akan produk
tersebut.
Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian yang
dilakukan oleh Akbar (2009) menunjukkan bahwa kepuasan memiliki
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan juga merupakan
mediator penting antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
Beberapa penulis telah menemukan positif korelasi antara
kepuasan pelanggan dan loyalitas (Anderson & Sullivan, 1993; Bolton
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
& Drew, 1991). Sejumlah penelitian di sektor jasa memiliki juga
secara empiris divalidasi hubungan antara kepuasan dan niat perilaku
seperti sebagai retensi pelanggan dan word of mouth (Anderson &
Sullivan, 1993; Cronin & Taylor, 2000). Hart dan Johnson (1999)
menambahkan bahwa salah satu parameter loyalitas pelanggan yang
benar adalah total kepuasan.
Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, dan variabel kepuasan
pada penelitian ini memediasi pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas.
6. Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi Kualitas
Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa koefisien pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
adalah 0,0987 dan koefisien pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah 0,7075. Tabel
4.14 dan gambar 4.4 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan, dengan nilai signifikansi di atas 0,05 yaitu 0,176 dan 0,247
sedangkan kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikansi di atas
0,05 yaitu 0,03 dan 0,00. Secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
kepuasan pelanggan hanya memediasi pengaruh kualitas produk
terhadap kualitas layanan, artinya untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan lebih efektif dapat dilakukan dengan peningkatan kualitas
produk melalui peningkatan kepuasan pelanggan.
Penelitan ini didukung Penelitian Hermawan (2011) dan Bei dan Chiao
(2001) menunjukkan bahwa variasi loyalitas konsumen dipengaruhi baik secara
langsung maupun secara tidak langsung oleh variasi berbagai variabel di
antaranya kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek. Ini berarti
bahwa loyalitas konsumen dapat ditingkatkan dengan memperhatikan kualitas
produk dan kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini, sesuai dengan hasil penelitan Akbar dan Paves (2009)
yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh postif terhadap
loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan dan
pengaruhnya tidak signifikan. Artinya kepuasan pelanggan tidak memdiasi
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
V. Kesimpulan dan Saran
A. Kesimpulan
Penelitian ini mengurai tentang pengaruh kualitas pelayanan dan produk
terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan di
Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar. Penelitian ini melakukan pengujian lima
hipotesis. Dari lima hipotesis yang diuji, terdapat tiga hipotesis yang diterima dan
dua hipotesis yang ditolak. Variabel kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Variabel kualitas produk
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas, serta
variabel kepuasan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas.
Penelitian ini menunjukkan temuan penting, bahwa variabel kepuasan
memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas. Dengan demikian hal ini
menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap loyalitas, baik itu secara langsung maupung dengan variabel kepuasan
sebagai mediasi.
B. Saran
Melihat hasil penelitian ini, beberapa saran yang dapat saya pertimbangkan
untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen Perumahan Puri
Kahuripan, antara lain :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
1. Pihak manajemen perlu melakukan evaluasi terhadap kepuasan
konsumen yang dan lebih baik bila pelaksanaanya dijadwalkan
untuk menilai persepsi konsumen atas produk dan jasa yang
ditawarkan pengembang karena persepsi konsumen selalu berubah
seiring perubahan lingkungannya.
2. mengingat kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam
membentuk kepuasan konsumen, maka manajemen perlu
meningkatkan kualitas pelayanan dari indikator indikator kualitas
layanan seperti reliability, responsivness, emphaty,
performance,dan tangible. Pihak pengembang hendaknya
memperhatikan kegiatan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
yang telah dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang
dapat menciptakan kepuasan konsumen.
C. Keterbatasan Penelitian
Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini, antara lain :
1. Penelitian ini hanya sebatas mengetahui variabel-variabel yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen, belum sampai
membandingkan terhadap produk lain sejenis di pasaran. Penelitian ini
hanya dilakukan pada produk kelas menengah, kemungkinan akan
berbeda hasil dan pengaruhnya apabila dilakukan pada produk kelas
bawah ataupun kelas atas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
2. Penelitian ini hanya berfokus pada dua atribut yaitu kualitas layanan
dan produk. Kemungkinan masih ada beberapa variabel lain yang
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen seperti faktor harga,
promosi, lokasi ataupun citra pengembang (produk).
D. Rekomendasi Penelitian Berikutnya
Melihat keterbatasan penelitian yang dilakukan ini, beberapa rekomendasi
untuk penelitian selanjutnya, antara lain :
1. Penelitian- penelitian berikutnya dapat dilakukan dengan
membandingkan terhadap produk sejenis, baik disegmen sejenis
ataupun segmen yang berbeda.
2. Beberapa vairabel lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen, tetapi belum dimasukkan dalam
penelitian ini, dapat ditambahkan pada penelitian berikutnya, seperti
factor harga, promosi, lokasi ataupun citra pengembang (produk).