pengaruh pelayanan karyawan sistem komputerisasi...
TRANSCRIPT
PENGARUH PELAYANAN KARYAWAN SISTEM
KOMPUTERISASI HAJI TERPADU (SISKOHAT) TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN JAMAAH PADA KANTOR WILAYAH
(KANWIL) KEMENTRIAN AGAMA (KEMENAG) PROVINSI
DKI JAKARTA
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Prasyarat
Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh:
AUFA NUR FAJRIYYAH
1111053100016
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H/2015 M
PENGARUH PELAYANAN KARYAWAN SISTEM
KOMPUTERISASI HAJI TERPADU (SISKOHAT) TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN JAMAAH PADA KANTOR WILAYAH
(KANWIL) KEMENTRIAN AGAMA (KEMENAG) PROVINSI
DKI JAKARTA
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi
Syarat-syarat Mencapai Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom. I)
Oleh:
AUFA NUR FAJRIYYAH
1111053100016
Dibawah bimbingan
KONSENTERASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H / 2015 M
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Pelayanan Karyawan Sistem
Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT) Terhadap Tingkat
Kepuasan Jamaah Pada Kantor Wilayah (Kanwil) Kementrian
Agama (Kemenag) Provinsi DKI Jakarta” disusun AUFA NUR
FAJRIYYAH, 1111053000016 telah diujikan dalam sidang Munaqosyah
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta pada 10 September 2015. Skripsi ini telah diterima sebagai salah
satu syarat gelar Sarjana Komunikasi Islam pada Program Studi
Manajemen Dakwah Peminatan Manajemen Haji dan Umrah.
Ciputat, 10 September 2015
Sidang Munaqosyah
Ketua/Penguji Sekretaris
Anggota
Penguji I
Di Bawah Bimbingan
i
ABSTRAK
AUFA NUR FAJRIYYAH, 1111053100016, Pengaruh Pelayanan Karyawan
Sistem Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT) Terhadap Tingkat Kepuasan
Jamaah Pada Kantor Wilayah (Kanwil) Kementrian Agama (Kemenag)
Provinsi DKI Jakarta, di bawah bimbingan Drs. Nurul Jamali, M.Si.
Banyak sekali factor yang mendukung keberhasilan pelayanan ibadah haji
yang dilaksanakan oleh Pemerintah. Salah satu factor keberhasilan kinerja
pelayanan ibadah haji yang cukup mempengaruhi adalah proses system
komputerisasi yang digunakan untuk mendata semua kegiatan ibadah haji mulai
dari pendaftaran hingga pemulangan. System komputerisasi yang berjalan di
Kementrian Agama dinamai dengan SISKOHAT. SISKOHAT membantu kerja
pelaksanaan ibadah haji agar semua yang sudah direncana dapat berjalan dengan
efektif dan efisien.
Tujuan dan masalah penelitian untuk mendeskripsikan materi dan kemasan
pelaksanaan system komputerisasi, untuk mengetahui apakah system
komputerisasi sudah memudahkan pelanggan, serta untuk membuktikan pengaruh
antara kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan jamaah yang memakai jasa
SISKOHAT. Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif lebih berdasarkan pada data yang
dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh. Penelitian
dilakukan dengan mengambil sampel responden sebanyak 100 responden. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah melalui angket (kuesioner) dengan
teknik random sampling yang pengukurannya menggunakan skala likert dan
diolah secara statistik.
Teknik analisa data digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi rank
spearman untuk mengetahui sejauh mana korelasi antara kualitas pelayanan
SISKOHAT (variable x) dengan kepuasan jamaah yang memakai jasa
SISKOHAT (variable y), uji untuk mengetahui signifikansi variable dan
untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan karyawan SISKOHAT
dipakai perhitungan koefisien determinasi ( .
Setelah data dianalisis dengan bantuan SPSS 2.0 maka diperoleh angka
korelasi rank spearman (r) = 0.494 yang menunjukan korelasi cukup. Selanjutnya
nilai koefisien determinasi ( sebesar 0.236 yang memiliki arti bahwa kualitas
pelayanan karyawan secara simultan mempengaruhi kepuasan jama’ah sebesar
23.6% dan sisanya 76.4% di pengaruhi oleh faktor –faktor lain. Berdasarkan
pengolahan data yang dilakukan dapat dilihat dan diperoleh nilai signifikansi atau
sebesar 5.618 lebih besar dari nilai 1.984 yang menunjukan
hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan antara kualitas pelayanan karyawan SISKOHAT dan kepuasan
jamaah.
Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
ii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuhu
Alhamdulillah, puji syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan
karunianya yang tak terhingga penulis dapatkan, sehingga bisa
menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan lancar. Shalawat serta salam
selalu penulis junjung kepada Nabi Muhammad SAW dimana
perjuangannya tak tergantikan dan akhlaknya menjadi suri tauladan yang
baik hingga akhir zaman sebagai manusia yang rahmatan lilalamiin.
Berkat karunia dan rahmat dari Allah SWT., Alhamdulillah penulis
dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan
Karyawan Sistem Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT)
Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah Pada Kantor Wilayah (Kanwil)
Kementrian Agama (Kemenag) Provinsi DKI Jakarta”. Penyusunan
skripsi ini adalah sebagai syarat akhir program S1 Fakultas Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah.
Penulis menyadari bahwa tujuan penulisan skripsi ini, tidak akan
terwujud tanpa adanya bantuan moril dan materil dari banyak pihak
terutama kepada kedua orang tua penulis ayah Hasan Yazid dan ibu Siti
Nurhasanah yang penulis cintai dan hormati serta senantiasa mendo’akan
penulis dan memberikan dukungan yang luar biasa agar penulis dapat
menyelesaikan kegiatan perkuliahan dengan baik dan benar. Mereka yang
iii
selalu mendengarkan keluh kesah penulis dan memberi nasihat agar penulis
tidak menyerah dalam menyelesaikan tugas skripsi ini. Semoga penulis
dapat menjadi anak yang dibanggakan dan bermanfaat untuk masyarakat
sekitar.Aamiin.
Selanjutnya penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada:
1. Drs. Arief Subhan, MA. selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Dakwah.
3. Drs. Sugiharto, MA., selaku sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah.
4. Drs. Nurul Jamali, M.Si selaku pembimbing skripsi penulis yang selalu
memberikan arahan, masukan, dan kritik kepada penulis sehingga
skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
5. Tim penguji sidang skripsi pada tanggal 10 September 2015. Suparto,
M.Ed, Ph.D., sebagai ketua sidang, Drs. Sugiharto, MA., sebagai
sekretaris sidang, Drs. H. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA., selaku
penguji I, H. Mulkannasir, BA, S.Pd., MM., selaku penguji II.
6. Dosen Manajemen Haji dan Umrah yang tidak bisa penulis sebutkan
satu persatu namanya, penulis ucapkan terima kasih atas kesabaran,
perhatian, pengorbanan dan kerja kerasnya mendidik penulis selama di
bangku kuliah dengan baik hingga selesai skripsi.
7. Seluruh staff Kanwil Kemenag DKI Bidang SISKOHAT dan Pelayanan
Haji yang telah bersedia memberikan informasi baik secara lisan
maupun tulisan.
iv
8. Abang Farhan dan Adek Azifa yang selalu mendukung Kakak untuk
segera menyelesaikan skripsi dengan baik.
9. Seluruh sahabat seperjuangan Manajemen Haji dan Umrah yang telah
memberikan semangat dan masukan untuk menyempurnakan penulisan
skripsi ini.
10. Teman-teman yang dengan sabar membantu penulis menyelesaikan
skripsi apabila terdapat kesulitan di dalamnya.
Tiada balasan yang penulis berikan selain do’a dan ucapan terimakasih,
semoga kebaikan yang telah diberikan kepada penulis, senantiasa Allah
SWT balas dengan balasan yang lebih baik serta selalu dalam lindungan-
Nya.Aamiin.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuhu
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK………………………………………………………………......... i
KATA PENGANTAR………………………………………………………... ii
DAFTAR ISI……………………………………………………...................... v
DAFTAR TABEL…………………………………………….......................... vii
DAFTAR GAMBAR......................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………….. ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang......................................................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah...................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian................................................ 8
D. Tinjauan Pustaka..................................................................... 8
E. Ruang Lingkup Penelitian....................................................... 10
F. Landasan Teori dan Kerangka Konsep.................................... 12
G. Metodologi Penelitian............................................................. 17
H. Teknik Penulisan..................................................................... 25
I. Sistematika Penulisan.............................................................. 25
BAB II LANDASAN TEORI
A. Konsep Pelayanan Publik........................................................ 27
1. Pengertian......................................................................... 27
2. Prinsip Pelayanan Publik.................................................. 28
3. Syarat Penyusunan Kebijakan Pelayanan......................... 30
B. Konsep Sistem Komputer........................................................ 32
1. Skema Dasar Sistem Komputer........................................ 32
2. Definisi Sistem Berbasis Komputer.................................. 34
3. Konsep Dasar Sistem Pengolahan Data............................ 35
C. Konsep Kepuasan Pelanggan................................................... 40
vi
1. Factor Utama Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan
Konsumen......................................................................... 41
2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen....................... 42
BAB III GAMBARAN UMUM SISTEM KOMPUTERISASI HAJI
TERPADU (SISKOHAT) KANTOR WILAYAH (KANWIL)
KEMENTRIAN AGAMA (KEMENAG) PROVINSI DKI
JAKARTA
A. Sejarah Singkat Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta........ 45
B. Visi dan Misi Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta……… 50
C. Struktur Organisasi Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta.. 52
D. Struktur Organisasi Bidang Penyelenggaraan Haji dan
Umrah Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta…………….. 53
E. Latar Belakang Lahirnya SISKOHAT………………………. 54
BAB IV TEMUAN DAN ANALISA DATA
A. Penyajian Deskripsi Data........………………………………. 57
B. Uji Instrumen ………........………………………………….. 61
C. Analisa Korelasi dan Interpretasi Data…………………….... 64
D. Analisa Data……………..…………………………………... 68
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan........…………………………………………….. 74
B. Saran ………........…………………………………………... 75
DAFTAR PUSTAKA………........………………………………………….... 77
LAMPIRAN-LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Operasional Variabel Penelitian......................................................... 14
Tabel 2 Skala Likert......................................................................................... 23
Tabel 3 Karateristik Responden Berdasarkan Usia......................................... 58
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........................ 59
Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan............................. 60
Tabel 6 Uji Instrumen Variabel X Sebelum Diuji........................................... 61
Tabel 7 Uji Instrumen Variabel Y Sebelum Diuji........................................... 62
Tabel 8 Uji Instrumen Variabel X Setelah Diuji............................................. 62
Tabel 9 Uji Instrumen Variabel Y Setelah Diuji............................................. 63
Tabel 10 Koefisien Korelasi............................................................................ 64
Tabel 11 Hasil Regresi Linear......................................................................... 64
Tabel 12 Analisa Koefisien Korelasi............................................................... 66
Tabel 13 Interpretasi Koefisien Korelasi......................................................... 66
Tabel 14 Koefisien Determinasi...................................................................... 67
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Jumlah Penduduk DKI Jakarta Tahun 2000, 2010-2014............... 4
Gambar 2 Kerangka Konsep Penelitian.......................................................... 13
Gambar 3 Struktur Organisasi Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta......... 52
Gambar 4 Struktur Organisasi Bidang Penyelenggaraan Ibadah Haji
Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta........................................................... 53
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Bimbingan Skripsi
Lampiran 2 : Surat Penelitian Skripsi
Lampiran 3 : Surat Keterangan Hasil Penelitian
Lampiran 4 : Hasil Wawancara
Lampiran 5 : Kuesioner
Lampiran 6 : Uji Instrumen Variabel X
Lampiran 7 : Uji Instrumen Variabel Y
Lampiran 8 : Hasil Responden Variabel X
Lampiran 9 : Hasil Responden Variabel Y
Lampiran 10 : Uji Signifikan Dengan T Hitung
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, sudah merupakan suatu hal yang lazim diwacanakan
maupun diaplikasikan mengenai sistem teknologi informasi. Sistem
tersebut mendukung kemudahan seseorang maupun organisasi untuk
memberikan informasi bagi para pengguna (use). Sistem teknologi
informasi memberikan kemudahan dalam peng-aksesan berbagai macam
informasi yang ingin didapatkan oleh para pengguna (use). Banyak sekali
kasus atau informasi yang bisa didapatkan melalui sistem informasi.
Berkembangnya teknologi informasi dari masa ke masa tidak lepas dari
tuntutan zaman yang mengharuskan adanya kemudahan-kemudahan yang
bisa didapatkan bagi para pengguna (use). Maka dari itu, semakin
mudahnya sistem teknologi informasi, tidak sedikit perusahaan yang
menggunakan sistem teknologi berbasis informasi untuk mendapatkan
berbagai informasi yang dibutuhkan.
Sistem Teknologi Informasi atau yang lebih masyhur dikenal
dengan sebutan (STI) merupakan sebuah produk yang kompleks.
Didalamnya terdiri dari data, proses dan mengembangkan teknologi yang
dipadukan dengan komunikasi yang harus melayani beragam kebutuhan
stakeholder. STI lebih dari sekedar teknologi karena STI sebagai sarana
2
utama untuk mencapai tujuan organisasi. STI menyebabkan juga
perubahan-perubahan peran dari STI itu sendiri, mulai dari perannya
membantu operasi organisasi menjadi lebih efisien sampai ke perannya
sebagai alat memenangkan kompetisi. STI digunakan oleh organisasi
untuk membantu operasi organisasi menjadi lebih efisien sampai dengan
perannya sebagai alat untuk memenangkan kompetisi. Selain untuk
membantu operasi rutin organisasi agar menjadi lebih efisien, STI juga
merupakan faktor pembeda kompetitif yang utama.
Dalam prosesnya, Sistem Teknologi Informasi juga tidak lepas dari
kekurangan. Kurangnya jaringan internet merupakan salah satu penyebab
sulitnya akses informasi yang ingin didapatkan. Selain jaringan,
keterlambatan dari pihak penyedia informasi untuk meng-update
informasi-informasi baru juga merupakan penyebab lainnya.1 Para
penyedia informasi dalam hal penggunaan sistem teknologi informasi
diharapkan pandai dalam menyediakan pelayanan yang memuaskan bagi
para pengguna.
Seperti pemaparan di atas, teknologi informasi sangat dibutuhkan
dalam dunia organisasi. Banyak sekali atau bahkan hampir seluruh
organisasi menggunakan sistem teknologi informasi. Hal tersebut
digunakan karena penggunaannya yang efektif dan efisien. Para pengguna
dapat mengakses berbagai informasi dengan mudah tanpa harus bolak-
1 Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer. Yogyakarta:Graha Ilmu.
2008. h. 27.
3
balik mengunjungi kantor pusat di mana organisasi tersebut berada. Salah
satunya organisasi Pemerintah yang melayani masyarakat di bidang ibadah
haji.
Ibadah haji merupakan rukun islam yang kelima. Allah SWT.
memerintahkan kepada hambanya yang mampu untuk menjalankan
kewajiban tersebut. Mampu dalam hal ini bukan hanya dalam mampu
secara finansial. Namun, kemampuan yang dimaksud juga dalam
kemampuan fisik dan jasmani. Karena haji merupakan ibadah fisik yang
sangat membutuhkan ketahanan fisik yang tidak sedikit. Perlu banyak
sekali kesiapan yang dibutuhkan bagi para hamba Allah yang akan
melaksanakan ibadah haji. Firman Allah dalam surat Al-Imran ayat 97:
قام إب راهيم صلىومن دخله,كان فيه ءايات ب ينات م إيه ا ءامناقلىوله على انا س حج اب يت م ن ا
كفرفإن اله غن عن اع امي بيل جومن Artinya: “Di sana terdapat tanda-tanda yang jelas, (di antaranya) maqam
Ibrahim; barang siapa memasukinya (Baitullah) amanlah dia; dan (di
antara) kewajiban manusia terhadap Allah adalah melaksanakan ibadah
haji ke Baitullah, yaitu bagi orang-orang yang mampu mengadakan
perjalananan ke sana. Barang siapa mengingkari (kewajiban) haji, maka
ketahuilah bahwa Allah Mahakaya (tidak memerlukan sesuatu) dari
seluruh alam.”2 Di Indonesia sendiri, penduduknya sudah mencapai angka ratus
ribuan. Pada tahun 2010, data sensus penduduk Indonesia sebesar
237.641.326 jiwa, dan penduduk terbesar ada di Provinsi Jawa Barat,
2 Al-Qur’an surat Ali ‘Imran ayat 97
4
Gambar 1
Jumlah Penduduk DKI Jakarta Tahun 2000, 2010-2014
Gambar 1.1
Gambar 1. Gambar 1
Jumlah Penduduk DKI Jakarta Tahun 2000, 2010-2014
sedangkan Penduduk terkecil ada di Provinsi Papua Barat. Untuk daerah
Jakarta berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik, jumlah masyarakatnya
sebanyak 10.075.30 jiwa dan penduduk dominannya beragama islam.
Negara Indonesia merupakan salah satu Negara yang sebagian besar
penduduknya beragama islam. Maka dari itu pada setiap tahunnya banyak
sekali masyarakat muslim Indonesia yang menjalankan ibadah haji ke
Tanah Suci Makkah. Dalam pelaksanaan ibadah haji, Pemerintah Republik
Indonesia dalam hal ini Kementrian Agama berperan penting untuk
melayani masyarakat Indonesia yang akan melaksanakan ibadah haji.
Proses demi proses dilaksanakan baik dari pihak Kementrian Agama
maupun jamaah yang akan melaksanakan ibadah haji.
Jamaah yang akan melaksanakan ibadah haji sebelumnya harus
menyetor dulu kepada bank yang sudah ditunjuk oleh Kementrian Agama
3 http://bappedajakarta.go.id/?page_id=1131, diakses pada tanggal 05 Desember 2014
pukul 00:52 WIB.
Gambar 1
Jumlah Penduduk DKI Jakarta Tahun 2000, 2010-20143
5
untuk setoran awal tabungan ibadah haji. Setelah menyetor setoran awal,
calon jamaah melaporkan dirinya ke kantor Kementrian Agama di wilayah
atau masing masing daerah. Proses tersebut berlanjut hingga proses
keberangkatan dan pemulangan. Semuanya didata dalam sebuah system
yang dinamakan Sistem Komputerisasi Haji Terpadu atau lebih dikenal
dengan nama SISKOHAT. SISKOHAT digunakan oleh Pemerintah untuk
proses pendataan jamaah yang akan dan telah melaksanakan ibadah haji.
Kementrian agama memanfaatkan system computer untuk proses
pendataan.
Pada awalnya, SISKOHAT masih berupa basis data. Di mana data
yang masuk masih manual dan prosesnya sangat lama. System yang masih
ada belum dapat bekerja secara maksimal. Dirjen Penyelenggara Ibadah
Haji dan Umrah, Anggito Abimanyu berpendapat bahwa system
komputerisasi haji yang ada belum bisa menjawab pelayanan bagi calon
jamaah haji yang akan berangkat ke Tanah Suci.4 Pada april tahun 2014,
Pemerintah meluncurkan SISKOHAT generasi kedua untuk memudahkan
prosesnya. Di mana basis web digunakan dalam proses pendataan.
Diluncurkannya SISKOHAT generasi kedua dimaksudkan untuk
memudahkan dan memperbaiki system sebelumnya. Namun, masih saja
ada kekurangan yang timbul dari proses pelaksanaannya. Dalam hal ini,
pihak dari Saudi Arabia meminta Pemerintah Indonesia untuk lebih
memperbaiki system komputerisasi. Di mana, proses pengerjaan
SISKOHAT generasi kedua masih belum maksimal. SISKOHAT generasi
4 http://www.jurnalhaji.com/berita/anggito-peran-siskohat-perlu-ditingkatkan/, diakses
pada tanggal 27 November 2014, pukul 13:30
6
kedua yang diluncurkan pada bulan april lalu, dipandang oleh Kerajaan
Arab Saudi masih belum maksimal pelayanannya. Maka dari itu, mereka
berharap agar SISKOHAT generasi kedua dapat lebih transparan dan bisa
dengan mudah terhubung dengan system komputerisasi yang ada di Arab
Saudi.5
Berdasarkan uraian diatas pada skripsi ini, penulis bermaksud
untuk menulis sebuah skripsi yang berkaitan dengan pelayanan
komputerisasi haji terpadu. Hanya saja, skripsi yang akan ditulis nanti
menitik beratkan pada pengaruh pelayanan karyawan SISKOHAT
terhadap tingkat kepuasan jamaah pada Kantor Wilayah (Kanwil)
Kementrian Agama (Kemenag) Provinsi DKI Jakarta.
Adapun judul yang akan dibuat dalam pembuatan skripsi yaitu:
“Pengaruh Pelayanan Karyawan Sistem Komputerisasi Haji Terpadu
(SISKOHAT) Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah Pada Kantor
Wilayah (Kanwil) Kementrian Agama (Kemenag) Provinsi DKI
Jakarta”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah merupakan usaha untuk menetapkan batasan-
batasan dari masalah penelitian yang akan diteliti. Batasan masalah
berguna untuk mengidentifikasi factor mana saja yang tidak termasuk
5http://www.republika.co.id/berita/jurnal-haji/berita-jurnal-haji/14/09/01/nb7d3t-saudi-
desak-ri-perbaiki-siskohat, diakses pada tanggal 27 November 2014 jam 10:23
7
dalam ruang lingkup masalah penelitian.6 Besarnya jumlah umat muslim
yang mendaftar sebagai calon jamaah haji mengharuskan para panitia
penyelenggara ibadah haji berbuat seefektif mungkin dalam proses
pendataan para calon jamaah. Semua itu tidak lepas dari system
komputerisasi yang membantu terlaksananya pelaksanaan ibadah haji.
Oleh karena itu, berdasarkan uraian dari latar belakang diatas,
penulis membatasi masalah pada skripsi ini tentang pengaruh pelayanan
karyawan SISKOHAT terhadap tingkat kepuasan jamaah pada Kanwil
Kemenag Provinsi DKI Jakarta.
2. Perumusan Masalah
Agar dalam pembahasannya lebih terarah dan terfokus serta
mempermudah dalam penyusunan, maka penulis perlu membuat
perumusan masalah pada penulisan skripsi ini untuk menjawab
permasalahan-permasalahan sebagai berikut:
a. Apakah pelayanan karyawan SISKOHAT Kanwil Kemenag
Provinsi DKI Jakarta sudah memudahkan jamaah?
b. Apakah pelayanan karyawan SISKOHAT berpengaruh terhadap
kepuasan jamaah?
6 Dr. Husaini Usman, M.Pd. dan Purnomo Setiady Akbar, M.Pd, Metodologi Social,
Jakarta: Bumu Aksara, 2006, h. 23.
8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengenalkan kepada para pembaca mengenai SISKOHAT yang
dilaksanakan di Kantor Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta.
2. Menganalisis perbedaan signifikan berdasarkan jenis kelamin dan usia
pemakai layanan SISKOHAT pada Kanwil Kemenag Provinsi DKI
Jakarta.
Sedangkan manfaat yang dapat diberikan dalam penelitian ini
diantaranya:
1. Menjadi bahan rujukan mengenai system komputerisasi haji terpadu
yang dipakai pada Kantor Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta.
2. Dapat menjadi umpan balik untuk meningkatkan efisiensi dan
efektifitas pelaksanaan pelayanan ibadah haji.
D. Tinjauan Pustaka
Untuk menghindari adanya bentuk penjiplakan atau plagiat maka
penulis mengadakan tinjauan pustaka terhadap beberapa skripsi sebagai
bahan perbandingan dalam pembuatan skripsi. Selain itu penulis juga
melakukan tinjauan kepustakaan (Literature) yang berkaitan dengan topik
pembahsan. Adapun tinjauan pustaka dalam penelitian ini adalah:
1. Mutmainnah, “Implementasi Sistem Informasi dan Komputerisasi
Haji Terpadu (SISKOHAT) pada Kementrian Agama Republik
9
Indonesia”, Program Studi Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi, penelitian ini berisi tentang system
komputerisasi haji yang dilaksanakan pada Kementrian Agama
Republik Indonesia.7 Pada skripsi ini tidak melibatkan pendapat dari
jamaah yang berguna untuk mengetahui kepuasan pelayanan karyawan
terhadap para jamaah.
2. Holisah, “Pengaruh Kualitas Bimbingan Manasik Umroh
Terhadap Kepuasan Jama’ah Pada PT. Fajrul Ikhsan Wisata (Esq
Tours Travel) Pondok Pinang Jakarta Selatan”, Program Studi
Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi, penelitian ini berisi mengenai pengaruh bimbingan
manasik umrah terhadap kepuasan para jamaah yang dilaksanakan di
PT. Fajrul Ikhsan Wisata.8 System analisa pada skripsi ini sudah baik.
Namun, dalam penyusunannya masih diperlukan penyempurnaan
dalam perhitungan hasil analisa.
3. Dini Nurani Larasati, “Respon Mustahik Terhadap Kinerja Amil
Pada Badan Amil Zakat Infaq dan Shadaqah (Bazis) Provinsi DKI
Jakarta”, Konsentrasi Manajemen Ziswaf, Program Studi Manajemen
Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Penelitian ini
focus pada respon mustahik yang di dalamnya terdapat satu variable.
7 Mutmainnah, Implementasi Sistem Informasi dan Komputerisasi Haji Terpadu
(SISKOHAT) pada Kementrian Agama Republik Indonesia, Program Studi Manajemen Dakwah,
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. 8 Holisah, “Pengaruh Kualitas Bimbingan Manasik Umroh Terhadap Kepuasan Jama’ah
Pada Pt. Fajrul Ikhsan Wisata (Esq Tours Travel) Pondok Pinang Jakarta Selatan, Program Studi
Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
10
Penelitian “skripsi” yang penulis buat berjudul “Pengaruh
Pelayanan Karyawan Sistem Komputerisasi Haji Terpadu
(SISKOHAT) Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah Pada Kantor
Wilayah (Kanwil) Kementrian Agama (Kemenag) Provinsi DKI
Jakarta” subjek dan objek pembahasan dari semua judul skripsi
diatas, tidak ada yang sama dengan skripsi yang akan penulis buat.
Penulis melakukan penelitian yang menitik beratkan pada
Kepuasan Pelayanan SISKOHAT di Kanwil Kemenag Provinsi DKI
Jakarta.
Demikianlah tinjauan pustaka ini penulis buat sebagai
perbedaan materi anatara penelitian yang penulis teliti dengan
deskripsi terdahulu.
E. Ruang Lingkup Penelitian
Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif lebih berdasarkan pada data
yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang
kokoh.9 Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode penelitian survey dengan cara mengambil sampel dari satu
populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang
pokok.10
9 Husein Umar. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajawali Pers.
2011. Cet-11. h. 38. 10 Nurul Hidayantii, Metodologi Penelitian Dakwah, Jakarta: UIN Jakarta press. 2006. h.
82.
11
Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel dari
suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data
yang pokok.11
Adapun design yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif yaitu, prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan
menggambarkan/ melukiskan keadaan subyek/ obyek penelitian
(seseorang, lembaga, masyarakat, dll) pada saat sekarang berdasarkan
fakta-fakta yang tampak, atau sebagaimana adaya.12
1. Subjek dari penelitian ini adalah jamaah yang akan menunaikan ibadah
haji.
2. Objek untuk diteliti yaitu terkait tentang kepuasan pelayanan
SISKOHAT pada Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta
3. Penentuan lokasi penelitian dilakukan di Kemenag Kanwil Kemenag
Provinsi DKI Jakarta, yang berlokasi di Jl. D.I. Panjaitan No. 10,
Jakarta Timur 13340 Telp. (021) 8197479, 8198296, 8512403,
8563530 (HUNTING) Fax: (021) 8512402. e-mail:
Adapun alasan pemilihan lokasi ini berdasarkan atas pertimbangan
sebagai berikut:
11Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES. 1995.
Cet-2, h. 3. 12Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta: Gadjah Mada University
Press, 2012, Cet-13, h. 67.
12
a. Kantor Wilayah Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta
merupakan Lembaga Pemerintah yang mengelola segala urusan
keagamaan di bawah naungan Kementrian Agama Pusat RI,
sehingga segala aturan yang ada merupakan keputusan dari
Kementrian Agama RI.
b. Program-program yang ada di Kantor Wilayah Kementrian Agama
Provinsi DKI Jakarta merupakan program pelaksanaan dari tugas
dan fungsi yang sudah ditetapkan oleh Kementrian Agama Pusat
RI
c. Pada bidang pelayanan haji dan umrah, di Kantor Wilayah
Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta, semua peraturan dan
pelaksanaannya berdasarkan aturan yang sudah ditetapkan oleh
Kementrian Agama Pusat RI.
F. Landasan Teori dan Kerangka Konsep
Pengertian teori menurut Cooper and Schindler teori adalah
seperangkat konsep, definisi dan proposisi yang tersusun secara sistematis
sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan dan meramalkan
fenomena.13
13 Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2009,
h. 52-53.
13
Gambar 2
Kerangka Konsep Penelitian
Gambar 1.2
Pengaruh Kualitas Kinerja karyawan
SISKOHAT (X)
Kualitas Pelayanan
SISKOHAT (Y)
Uji Instrumen Data:
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Penyajian
Deskriptif Data
Uji Signifikan
dengan t hitung
Analisa Koefisien
Korelasi
Koefisien Determinasi
Kerangka teori atau landasan teori penulisan ini adalah mengenai
pengaruh pelayanan karyawan SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah
pada Kantor Wilayah Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta. Yang
berpedoman pada beberapa referensi yang berasal dari buku-buku, internet
dan tinjauan skripsi terdahulu.
Dari kerangka konsep tersebut dapat dijelaskan bahwa dalam
penelitian ini terdapat dua konsep yakni konsep tentang pelayanan
karyawan SISKOHAT, dan konsep kepuasan jamaah. Tiap konsep
14 Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, h. 53.
Gambar 2
Kerangka Konsep Penelitian14
14
mempunyai indikator sebagai indikasi pengukuran dari masing-masing
konsep tersebut.
Variabel dalam penelitian ini adalah yang diduga dapat
mempengaruhi kepuasan jamaah dalam pelayanan karyawan SISKOHAT.
Variabel Indikator Penjelasan Indikator
Pelayanan Karyawan
SISKOHAT
(Variabel bebas /
independen
ditandai dengan X)
1) Tangible Upaya meningkatkan
pelayanan yaitu, perusahaan
memperhatikan biaya dan jasa
pelayanan, fasilitas kantor,
serta penampilan petugas.
2) Reliability Upaya meningkatkan
pelayanan yaitu perusahaan
harus memperhatikan prosedur
pelayanan, kepercayaan
pelanggan.
15 Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, h. 53.
Tabel 1 Operasional Variabel Penelitian15
15
Variabel Indikator Penjelasan Indikator
Pelayanan Karyawan
SISKOHAT
(Variabel bebas /
independen
ditandai dengan X)
3) Responsiven
ess
Upaya meningkatkan
pelayanan yaitu perusahaan
harus memperhatikan beberapa
hal, diantaranya; waktu
penyelesaian, ketanggapan
petugas, dan hubungan
emosional.
4) Assurance Upaya meningkatkan
pelayanan yaitu, perhatian
perusahaan terhadap
pengetahuan petugas, perilaku
dan perhatian petugas kepada
pelanggan.
5) Empathy Perusahaan memahami
masalah pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan
pelanggan.
16
D
Variabel Indikator Penjelasan Indikator
Kepuasan
Pelanggan/Jamaa
h. (variable
terikat ditandai
dengan Y) /
dependen
6) Kebutuhan
dan
Keinginan
Hal-hal yang dirasakan oleh
jama’ah ketika sedang berada
di Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta
7) Pengalaman
Pelayanan
Ketika jamaah merasakan
pelayanan dari Kanwil
Kemenag Provinsi DKI Jakarta
8) System
Ketepanan
Waktu
Sesuatu yang dirasakan
konsumen dalam hal ketepanan
waktu dalam pelayanan
9) Assurance Merasakan perhatian
perusahaan terhadap
pengetahuan petugas, perilaku
dan perhatian petugas kepada
pelanggan.
10) Empati Merasakan bahwa karyawan
SISKOHAT dapat melayani
jamaah dengan tanggap
17
Dari satu variable bebas dan satu variable terikat yang akan diteliti
oleh peneliti yaitu apakah pelayanan karyawan SISKOHAT berpengaruh
terhadap kepuasan jamaah, untuk mengetahui hasil penelitian tersebut
dalam penelitian ini peneliti menggunakan beberapa uji yaitu uji validitas
dan realibilitas, uji signifikan dengan t hitung, analisa korelasi dengan rank
spearman, dan koefisien determinasi. Dari uji tersebut maka akan
diketahui ada atau tidaknya pengaruh dari pelayanan karyawan
SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah.
G. Metodologi Penelitian
1. Populasi dan Sampel Penelitian
Setiap penelitian ilmiah dihadapkan dengan masalah sumber data
yang disebut populasi dan sampel. Pemilihan dan penentuan sumber data
bergantung pada pemasalahan yang akan diselidiki dan hipotesa yang
hendak diuji kebenaran atau ketidak benarannya. Sumber data yang tidak
tepat menimbulkan kekeliruan (bised) dalam menarik kesimpulan.
Penelitian yang mempergunakan populasi dan atau sampel yang keliru
tidak banyak artinya bagi pemecahan masalah yang dihadapi.
Populasi merupakan subyek penelitian. Menurut Sugiyono
populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi
populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang
18
lain.16 Sri Mulyono juga menjelaskan dalam buku Statistika Untuk
Ekonomi bahwa populasi berarti seluruh obyek yang akan diteliti. Satuan
dari popuasi dinamakan unsur. Populasi finite adalah populasi yang
unsurnya terbatas, misalnya: 5, 10, atau 1000. Tetapi jika unsurnya tak
terbatas disebut populasi infinite. Mengumpulkan informasi dari seluruh
unsur dalam suatu populasi dinamakan melakukan sensus. Dari sensus
dapat diperoleh ciri-ciri populasi atau disebut parameter.17
Kerlinger menyatakan bahwa populasi merupakan semua anggota
kelompok orang, kejadian, atau objek yang telah dirumuskan secara jelas.
Nazir menyatakan bahwa populasi adalah kumpulan dari individu dengan
kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Kualitas atau ciri tersebut
dinamakan variabel. Sebuah populasi dengan jumlah individu tertentu
dinamakan populasi finit sedangkan, jika jumlah individu dalam kelompok
tidak mempunyai jumlah yang tetap, ataupun jumlahnya tidak terhingga
disebut populasi infinit. Misalnya, jumlah petani dalam sebuah desa adalah
populasi finit. Sebaliknya, jumlah pelemparan mata dadu yang terus-
menerus merupakan populasi infinit.
Dari beberapa penjelasan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
populasi merupakan sekumpulan subyek atau obyek yang memiliki
karateristik tertentu dan dapat ditetapkan oleh peneliti untuk dijadikan
sebagai bahan penelitian.
16 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Bandung: Alfabeta, 2010, h. 117. 17 Sri Mulyono, S.E., M.Sc., Statistika Untuk Ekonomi, Jakarta: Lembaga Penerbit
Fakultas Ekonomi UI, 1991, h. 145.
19
Populasi dalam penelitian ini adalah jamaah pada Kantor Wilayah
Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta yang terdiri dari 100 orang
selama bulan April hingga Juni 2015.
Suharsimi Arikunto mengatakan bahwa sampel adalah bagian dari
populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti).18 Sampel penelitian
adalah sebagian populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat
mewakili seluruh populasi. Sedangkan Sugiyono memberikan pengertian
bahwa sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang di miliki
oleh populasi.
Bambang Suharjo mengatakan, sampel adalah bagian dari populasi
yang menjadi objek penelitian. Hasil pengukuran atau karakteristik dari
sampel disebut “statistik”. Alasan perlunya pengambilan sampel karena
keterbatasan waktu, tenaga dan biaya, lebih cepat dan lebih mudah,
memberi informasi yang lebih banyak dan dapat ditangani lebih teliti.19
Menurut Sugiyono sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.20 Apabila peneliti
melakukan penelitian terhadap populasi yang besar, sementara peneliti
ingin meneliti tentang populasi tersebut dan peneliti memiliki keterbatasan
dana, tenaga dan waktu, maka peneliti menggunakan teknik pengambilan
sampel, sehingga generalisasi kepada populasi yang diteliti. Maknanya
18 Bambang Suharjo, Statistika Terapan disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS,
Yogyakarta: Graha ilmu, 2013, Edisi ke-1, h. 6. 19 Bambang Suharjo, Statistika Terapan disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS, h. 7. 20 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Bandung: Alfabeta, 2010, h. 118.
20
sampel yang diambil dapat mewakili atau representatif bagi populasi
tersebut.
Merujuk pengertian dari para ahli, sampel merupakan bagian dari
sebuah populasi yang jumlahnya besar. Sampel penelitian diambil dari
data yang didapat dari sebagian populasi yang nantinya dapat dihasilkan
menjadi sebuah data. Sampel dapat membantu peneliti untuk
meringkankan beban dari peneliti seperti waktu, biaya, tenaga, dan
lainnya. Sampel tidak dapat menggambarkan keseluruhan ciri dari sebuah
populasi. Akan tetapi, sampel dapat memberikan gambaran kecil dari sifat
populasi yang ada.
Dalam penelitian ini penulis melakukan teknik Non Probability
Sampling. Di mana semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang
yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel21. Accidental Sampling
dipilih untuk pengambilan data. Di mana teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu responden yang sering berkomunikasi atau
melakukan proses kerja dengan karyawan di Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta
Rumus sampel yang peneliti ambil dalam penelitian ini adalah
rumus Slovin, di mana rumus perhitungan besaran sampel, ialah:
n = N
N(e)2+ 1
21 Husein Umar, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, h, 82.
21
Ket: n = Jumlah sampel
N = Jumlah Populasi
e = error (kesalahan yang diterima )
Maka dalam menentukan sampel dalam penelitian ini, sebagai berikut:
n = 100
n = 100
=
100(0.01)2+ 1
1.01
99.00990099009901
Hasil diatas sebesar 99.00990099009901 mendekati angka 100,
maka sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden
2. Teknik Pengumpulan Data
a. Teknik pengambilan data yang digunakan untuk memperoleh data
penelitian diantaranya yaitu:
1) Penyebaran kuesioner (angket), yaitu daftar pernyataan yang
setiap pernyataannya sudah di sediakan jawabannya untuk
dipilih, atau disediakan tempat untuk mengisi jawabannya.
2) Wawancara dengan kepala SISKOHAT Kanwil Kemenag
Provinsi DKI Jakarta, Bapak Haji Asrar Rusli. Wawancara
merupakan teknik pengambilan data dengan cara bertanya
langsung dan berdasarkan pada self report, atau setidak-
tidaknya pada pengetahuan dan keyakinan pribadi.
22
b. Sumber Data
Untuk mendapatkan data yang akurat, sumber data terdiri
dari data primer dan sekunder.
1) Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden
berupa kuesioner daftar pernyataan mengenai kualitas
pelayanan karyawan SISKOHAT dan kepuasan jamaah yang
diisi oleh jamaah pada Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta.
2) Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber
tertulis yang terdapat dalam buku dan literatur yang terkait
dengan judul penelitian,22 dan dilengkapi juga dari hasil
wawancara, pengamatan langsung dan laporan-laporan data
yang dikeluarkan oleh Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta.
3. Teknik Analisis Data
Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif lebih berdasarkan pada
data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif
yang kokoh.23
Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel
22 Wardi Bachtiar, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah, Jakarta: Logos, 1997, h. 31. 23 Husein Umar, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, h. 38.
23
dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengukuran data yang pokok.24
Adapun design yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode deskriptif yaitu, prosedur pemecahan masalah yang diselidiki
dengan menggambarkan/ melukiskan keadaan subyek/ obyek
penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat, dll) pada saat sekarang
berdasarkan fakta-fakta yang tampak, atau sebagaimana adaya.25
Instrument yang digunakan untuk memperoleh data penelitian
adalah skala likert. Skala likert tersebut merupakan alat untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Dalam skala likert, maka variable yang
akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian
indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-
item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.26
24Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, h. 3. 25Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial, h. 67. 26 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, h. 93.
Tabel 2 Skala Likert Keterangan Penjelasan Nilai
STB Sangat Tidak Baik 5
TB Tidak Baik 4
CB Cukup Baik 3
B Baik 2
24
Dalam penelitian ini variable independen atau variable bebas
diberi symbol X adalah pelayanan karyawan SISKOHAT kemudian
variable dependen atau variable terikat diberi symbol Y adalah
kepuasan jamaah.
4. Hipotesis
Ho :ρO = 0 pelayanan karyawan SISKOHAT tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan jamaah.
Ha :ρ ≠ 0 pelayanan karyawan SISKOHAT berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan jamaah.
Jika > , maka Hο ditolak dan Ha diterima
Juka < , maka Hο diterima dan Ha ditolak
Keterangan Penjelasan Nilai
SB Sangat Baik 1
STP Sangat Tidak Puas 5
TP Tidak Puas 4
CP Cukup Puas 3
P Puas 2
SP Sangat Puas 1
25
5. Pengujian validitas dan reliabilitas
Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-
pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena
dianggap tidak relevan27. Realibilitas adalah tingkat kepercayaan hasil
suatu pengukuran. Pengukuran yang mempunyai realibilitas tinggi
yaitu, pengukuran yang mampu memberikan hasil ukuran yang
terpercaya (realibel). Suatu kuesioner dikatakan realibel jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu berkisar antara 0.70-0.80 dianggap baik untuk digunakan.28
Uji Reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrument dapat
digunakan lebih dari satu kali, paling tidak responden yang sama.29
H. Teknik Penulisan
Teknik penulisan skripsi ini mengacu pada buku pedoman
penulisan karya ilmiah (skripsi,tesis dan disertasi) dengan penerbit Ceqda
yang sesuai dengan pedoman akademik 2010/2011.
I. Sistematika Penulisan
Sistematika dalam penulisan ini, penulis membagi pembahasan
menjadi lima bab, dalam tiap-tiap bab tersebut terdiri dari beberapa sub
bab. Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah:
27 Dr. Husein Umar, Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan, Jakarta: PT.
Rajagrafindo Persada, 2008, h. 52. 28 Mohammad Fadly, Pengaruh Pengembangan karir terhadap Kepuasan Kerja Karyawan
PT. Bank Muamalat Tbk, h. 13. 29 Dr. Husein Umar, Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan, h. 54.
26
BAB I, pada bab ini membahas tentang latar belakang masalah,
pembatasan masalah dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, metodelogi penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika
penulisan.
BAB II, di dalam bab ini membahas teori yang terdiri dari konsep
pelayanan karyawan, konsep system computer, dan konsep kepuasan
jamaah.
BAB III, pada bab ini membahas tentang gambaran SISKOHAT Kanwil
Kemenag Provinsi DKI Jakarta
BAB IV, di dalam bab ini membahas tentang hasil penelitian.
BAB V, dalam bab ini mencakup kesimpulan dan saran-saran serta
keseluruhan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya.
27
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Konsep Pelayanan Publik
1. Pengertian
Dewasa ini, pelayanan public menjadi pusat perbincangan
menarik di kalangan masyarakat. Setiap organisasi yang berhubungan
langsung dengan para konsumen dituntut untuk memiliki pelayanan
yang baik. Perumusan kebijakan, penerapan hingga evaluasi dilakukan
oleh organisasi demi memberikan pelayanan yang terbaik kepada
konsumen.
Indonesia memiliki lembaga Pemerintah yang bertujuan untuk
memudahkan dalam melayani masyarakat. Focus dalam penelitian ini
adalah lembaga Agama yang bertugas untuk melayanai ibadah haji.
Kanwil Kementrian agama di bawah Kementrian Agama Pusat
bertugas untuk melayani masyarakat dalam proses pelaksanaan ibadah
haji. Pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah semakin hari sudah
semakin mudah untuk diakses. Hanya saja, masalah teknis seringkali
menghambat proses pelayanan ibadah haji.
Pelayanan terhadap public bisa diartikan sebagai segala
kegiatan layanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan orang, masyarakat, instansi pemerintah
28
dan badan hukum sebagai pelaksanan ketentuan peraturan perundang-
undangan.30 Komisi Hukum Nasional menerangkan bahwa pelayanan
publik diartikan sebagai: “suatu kewajiban yang diberikan oleh
konstitusi atau undang-undang kepada pemerintah untuk memenuhi
hak-hak dasar warna Negara atau penduduk atas suatu layanan
(publik)31. Pelayanan publik ini mempunyai arti penting terutama bagi
pencapaian kesejahteraan masyarakat. Kebijakan pelayanan publik
haruslah ditujukan untuk menghormati, melindungi, dan memenuhi
hak-hak dasar manusia.
Penyusunan kebijakan pelayanan public memenuhi tiga syarat,
yaitu32:
a. Si pembuat keputusan dapat dimintai pertanggungjawaban oleh
public (accountable).
b. Prosesnya tidak dilakukan secara sembunyi-sembunyi, sehingga
tidak mengindikasikan adanya korupsi dan kolusi (transparent).
c. Proses itu juga terbuka untuk mengakomodasi opini kritis khalayak
ramai (participated).
2. Prinsip pelayanan Publik
Pelayanan public merupakan hak dasar masyarakat yang dalam
pelaksanaannya mengandung prinsip-prinsip diantaranya33:
30 Lampiran 3 Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, paragraph I, butir C 31 Komisi Hukum Nasional (KHN) , “Reformasi Sektor Layanan Publik” 32 Agus Priyanto, “Mendorong Partisipasi Publik untuk Transparansi APBD”, Bujet, Edisi
10/Nopember – Desember 2003, h. 43-44
29
a. Kesederhanaan
b. Kejelasan
c. Kepastian waktu
d. Akurasi
e. Keamanan
f. Tanggung jawab
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
h. Kemudahan akses
i. Kedisplinan
j. Kesopanan
k. Keramahan
l. Kenyamanan
The Charter of Fundamental Right of the European
Union dalam pasal 14 menyatakan prinsip-prinsip layanan publik
sebagai berikut34:
a. Memperoleh penanganan urusan-urusannya secara tidak memihak,
adil, dan dalam waktu yang wajar.
33 Lampiran 3 Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, paragraph V. 34 Komisi Hukum Nasional (KHN) , “Reformasi Sektor Layanan Publik”
30
b. Hak untuk didengar sebelum tindakan individual apapun yang akan
merugikan dirinya diputuskan.
c. Hak atas akses untuk memperoleh berkas milik pribadi dengan
tetap menghormati kepentingannya yang sah atas kerahasisaan dan
atas kerahasiaan profesionalitasnya.
d. Kewajiban pihak admisitrasi Negara untuk memberikan alasan-
alasan yang mendasari keputusannya.
e. Memperoleh ganti rugi yang ditimbulkan oleh lembaga atau
aparatur pemerintah dalam menjalankan tugasnya.
3. Syarat penyusunan kebijakan pelayanan
Essensi dasar dari kebijakan pelayanan public adalah
implementasi pengelolaan uang masyarakat untuk kesejahteraan
masyarakat, maka peran masyarakat dalam manajemen pelayanan
public mempunyai makna yang penting. Peran masyarakat penting
dilakukan untuk menghindari berbagai penyimpangan yang akhirnya
merugikan masyarakat. Peran tersebut tidak hanya terjadi pada proses
pelaksanaan tetapi sebaiknya mulai dari proses perencanaannya,
supaya dalam proses perencanaan disusun dengan memperhatikan
berbagai kepentingan, saran, dan kritik dari masyarakat. Penyusunan
kebijakan pelayanan public memenuhi tiga syarat, yaitu35:
35 Agus Priyanto, “Mendorong Partisipasi Publik untuk Transparansi APBD”, Bujet, Edisi
10/Nopember – Desember 2003, h. 43-44
31
a. Si pembuat keputusan dapat dimintai pertanggungjawaban oleh
public (accountable).
b. Prosesnya tidak dilakukan secara sembunyi-sembunyi, sehingga
tidak mengindikasikan adanya korupsi dan kolusi (transparent).
c. Proses itu juga terbuka untuk mengakomodasi opini kritis khalayak
ramai (participated).
Dalam lampiran 3 Keputusan Menpan No.
63/Kep./M.PAN/7/2003, paragraph I, butir c tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Layanan Publik, layanan publik oleh pemerintah
dibedakan menjadi tiga sebagai berikut:
a. Kelompok Layanan Administratif, yaitu layanan yang
menghasilkan bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik,
misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,
kepemilikan dan penguasaan terhadap suatu barang, dan
sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain: Kartu Tanda
Penduduk (KTP), akte pernikahan, akte kelahiran, keterangan
kematian, Buku Pemillikan Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat
Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
(STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), paspor, sertifikat
kepemilikan / penguasaan tanah, dan sebagainya.
b. Kelompok Layanan Barang yaitu layanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis yang digunakan oleh publik, misalnya
32
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan
sebagainya.
c. Kelompok Layanan Jasa yaitu layanan yang menghasilkan
berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan
sebagainya.
B. Konsep Sistem Komputer
1. Skema Dasar Sistem Komputer
System computer terdiri dari empat komponen utama yang
bekerjasama dan saling berinteraksi untuk mencapai tujuan system
computer, yaitu komputasi.36
Empat komponen pokok di sistem computer adalah:
a. Pemroses, berfungsi mengolah data dan mengendali operasi
computer
Pemroses juga disebut CPU (central processing unit). Pemroses
merupakan jantung computer. Pemroses mengambil instruksi dari
memori dan mengeksekusi intruksi yang diambil
Pemroses melakukan kerja dengan urutan sebagai berikut:
1) Mengambil intruksi yang dikodekan dari memori utama
36 Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 26.
33
2) Men-dekode intruksi menjadi aksi-aksi sederhana
3) Melaksanakan aksi-aksi
Pemroses terdiri dari tiga komponen, yaitu:37
1) CU (control unit), berfungsi mengendali operasi system
computer
2) ALU (arithmetic logic unit), berfungsi melakukan operasi
aritmatika dan logika
3) Register-register, untuk membantu melaksanakan operasi
pemroses.
b. Memori utama, berfungsi menyimpan data dan program. Program
harus disimpan di memori utama sebelum dapat dieksekusi. Data
harus disimpan di memori sebelum dapat dimanipulasi pemroses.
Memori utama biasanya volatile, tidak dapat mempertahankan data
dan program yang disimpan bila sumber daya energy (listrik)
dihentikan
c. Perangkat masukan dan keluaran, berfungsi memindah data antara
computer dan lingkungan eksternal
37 Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 26.
34
d. Interkoneksi antar komponen, struktur dan mekanisme
menghubungkan ketiga komponen (pemroses, memori utama, dan
perangkta masukan/keluaran).
2. Definisi Sistem Berbasis Komputer
System merupakan kumpulan elemen yang saling berinteraksi
untuk mencapai satu tujuan tertentu. Dibawah ini beberapa prinsip
umum system, yaitu:
System merupakan bagian dari system yang lebih besar.
System dapat dipartisi menjadi (sub)system –(sub)system yang
lebih kecil.
System lebih terspesialisasi akan kurang dapat beradaptasi
untuk menghadapi keadaan-keadaan berbeda.
Lebih besar ukuran system maka memerlukan lebih banyak
sumberdaya untuk operasi dan pemeliharaan.
System senantiasa mengalami perubahan, tumbuh dan
berkembang.38
System mempunyai (1) komponen, (2) batas system, (3)
lingkungan luar system, (4) penghubung, (5) masukan, (6)
keluaran, (7) pengolah, dan (8) sasaran. System yang dikaji
berada di dalam batas, sementara di luar batas adalah
38 Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 26.
35
lingkungan di mana system berinteraksi. Lingkungan didefinisi
sebagai kondisi-kondisi yang melingkungi system, di luar batas
system, mempengaruhi dan dipengaruhi system tapi tidak dapat
dikendalikan oleh system.39
3. Konsep Dasar System Pengolahan Data
a. Basisdata
1.) Pengertian
Data merupakan rekaman mengenai fenomena/fakta yang
ada atau yang terjadi. Data pada pokoknya adalah rekfeksi data
yang ada. Data mengenai fakta-fakta penting organisasi harus
direkam dan dikelola secara baik sehingga dapat
dipakai/diakses secara efisien sehingga efektif mendukung
operasi dan pengendalian organisasi. Data merupakan sumber
daya penting pada manajemen modern. Organisasi perlu
melakukan penataan dan manajemen data yang baik agar data
yang dimiliki organisasi dapat berdaya guna secara maksimal.
Basis data merupakan kumpulan data yang saling berhubungan.
DBMS (Database Management System) merupakan system
perangkat lunak bertujuan khusus untuk pengelolaan
penyimpanan dan manipulasi informasi. DBMS adalah
program untuk pengelolaan basisdata. Property penting DBMS
adalah data independency yang dapat dideskripsikan sebagai
39 Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 27.
36
kondisi di mana data dan program aplikasi independen dalam
arti perubahan tidak saling mempengaruhi. Program aplikasi
tidak dipengaruhi perubahan yang dilakukan terhadap data dan
cara data tersebut diorganisasikan secara fisik oleh DBMS.40
2.) System Manajemen Basis Data
Basisdata merupakan kumpulan data yang secara logic
berkaitan dalam merepresentasikan fenomena atau fakta secara
terstruktur dalam domain tertentu untuk mendukung aplikasi
pada system tertentu. Basisdata adalah kumpulan data yang
saling berhubungan yang merefleksikan fakta-fakta yang
terdapat di organisasi. Basisdata mendeskripsikan state
organisasi/perusahaan/system. Saat satu kejadian muncul di
dunia nyata mengubah state organisasi/perusahaan/system
maka satu perubahanpun harus dilakukan terhadap data yang
disimpan di basisdata. Basisdata merupakan komponen utama
system informasi karena semua informasi untuk pengambilan
keputusan berasal dari data di basisdata. Pengelolaan basisdata
yang buruk dapat mengakibatkan ketidaktersediaan data
penting yang digunakan untuk menghasilkan informasi yang
diperlukan dalam pengambilan keputusan.
Sistem manajemen basisdata
40 Bambang Hariyanto. Dasar Informatika & Ilmu Komputer. h. 193.
37
System manajemen basisdata atau DBMS adalah perangkat
lunak untuk mendefinisikan, menciptakan, mengelola, dan
mengendalikan pengaksesan basisdata. Fungsinya untuk
menyediakan basis untuk system informasi manajemen.
Tujuan system manajemen basisdatan adalah menyediakan
lingkungan yang nyaman dan efisien untuk penyimpanan dan
pengambilan data dari basisdata. System manajemen basisdata
berperan memberi abstraksi data tingkat tinggi ke pemakai.41
3.) Keunggulan dan Kelemahan DBMS
Keunggulan dari DBMS diantaranya:
Konsistensi data
Informasi yang lebih banyak yang dapat dibentuk dari data
tersimpan yang sama
Pemakaian bersama data
Peningkatan integritas data
Pemaksaan terhadap standar
Skala ekonomi
Penyeimbangan kebutuhan-kebutuhan sumber daya yang
terbatas
41 Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 195
38
Peningkatan pengaksesan dan daya tanggap data
Peningkatan produktivitas
Peningkatan pemeliharaan lewat ketidakbergantungan data
Peningkatan konkurensi
Peningkatan layanan backup dan pemulihan data
Kelemahan DBMS42
Kompleksitas yang tinggi
Ukuran perangkat lunak yang besar
Ongkos system manajemen basisdata untuk pengadaan,
operasi, dan perawatan
Penambahan ongkos-ongkos perangkat keras untuk
menjalankan DBMS
Ongkos konversi dari system lama ke system baru
Kinerja yang rendah bila tidak mampu menggunakan
dengan bagus
Dampak yang tinggi bila terdapat kegagalan
42 Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 196
39
b. Web
1. Web browser dan web web server43
Web browser merupakan perangkat lunak untuk
menampilkan dokumen web (HTML). Web browser dapat
dilengkapi beragam plugin yang dapat menampilkan
beragam jenis dokumen lain misalnya PDF, postscript,
Macromedia Flash untuk file animasi dan sebagainya. Saat
ini, telah terdapat banyak produk web browser, diantaranya:
- CERN’s Web Browser merupakan paket web browser
berbasis teks
- NCSA Mosaic dikembangkan Marc Andersen di
University of Illinois National Center for
Supercomputer Aplications (NCSA). NCSA Mosaic
telah berbasis grafis.
- Setelah keluar NCSA, Marc Andersen membuat
Netscape Navigator dan mendirikan Netscape
Communications Corporation.
- Lynx –browser berlisensi freeware dari Kansas
University untuk system UNIX dan PC yang
mengkonsumsi sumber daya kecil
43 Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, hal. 230.
40
- Cello dari Cornell University, WinWeb, Chimera,
MidasWWW, WebWorks Mosaic, ViolaWWW,
TKWWW, NeoPlanet, Opera, dan sebagainya.
Web browser berkomunikasi dengan web server lewat
jaringan komunikasi menggunakan protocol HTTP.
Browser mengirim pesan meminta dokumen atau layanan
tertentu web server. Web server kemudian menanggapi
dengan mengirim dokumen atau menjalankan layanan
tertentu di server dan mengirim hasil menggunakan
protocol HTTP. Kemudian browser akan menerima
dokumen (HTML) tanggapan dari web server dan
menampilkan di layar.
C. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Richard Gerson adalah “persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui”44.Sedangkan, menurut Kotler dan Armstong mengungkapkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah “tingkatan dimana kinerja anggapan
produk sesuai dengan ekspektasi pembeli”45. Mowen dan Minor
mendefiniskan kepuasan pelanggan adalah “sebagai keseluruhan sikap
yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya”46 Buttle mengatakan bahwa kepuasan
44 Richard Gerson. Mengukur Kepuasan Pelanggan:Panduan Menciptakan Pelayanan
Bermutu. Hal. 3. 45 Phillip Kotler dan Gary Armstrong,. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Hal.16. 46 John C. Mowen dan Michael Minor. Perilaku Konsumen. Hal.89.
41
pelanggan adalah “respons berupa perasaan puas yang timbul karena
pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil
dari pengalaman itu”47
Berdasarkan teori di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan terletak pada pendapat atau opini konsumen terhadap
suatu produk. Pelanggan merasa puas apabila mereka mendapatkan produk
yang sesuai dengan keinginan atau bayangan mereka. Konsumen merasa
terpenuhi dan akan selalu memakai produk baik berupa barang atau jasa
yang sudah diberikan. Tidak ada lagi keraguan yang dipikirkan oleh
konsumen apabila konsumen sudah terpenuhi keinginannya.
1. Factor utama dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
47 FrancisButtle. Customer Relationship Management: Concept and Tools. Hal.29.
42
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2. Metode pengukuran kepuasan konsumen
Kotler, et al. (1995) mengidentifikasikan 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya:
a. System keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini
dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan
43
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa
orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,
kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
c. Lost costumer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview
saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survey kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh
44
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
45
BAB III
GAMBARAN UMUM SISKOHAT KANTOR WILAYAH KEMENTRIAN
AGAMA PROVINSI DKI JAKARTA
A. Sejarah Singkat Kemenag RI Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta
Awal berdirinya Departemen Agama disahkan berdasarkan
Penetapan Pemerintah Nomor: I/SD tanggal 3 Januari 1946 bertepatan
dengan 24 Muharram 1364 H. Menteri Agama pertama adalah Prof. H.M.
Rasjidi, BA. Sejak itu dimulailah penataan struktur di lingkungan
Departemen Agama. Pada tahap ini, Menteri Agama H.M. Rasjidi
mengambil alih beberapa tugas untuk dimasukkan dalam lingkungan
Departemen Agama. Tugas pokok Departemen Agama waktu itu ditetapkan
berdasarkan Penetapan Pemerintah Nomor : 5/SD tanggal 25 Maret 1946
dan Maklumat Pemerintah Nomor 2 tanggal 24 April 1946 yang menyatakan
bahwa tugas pokok Departemen Agama adalah menampung urusan
Mahkamah Islam Tinggi yang sebelumnya menjadi wewenang Kementerian
Kehakiman; dan menampung tugas dan hak mengangkat Penghulu
Landraad, Penghulu Anggota Pengadilan Agama, serta Penghulu Masjid dan
para pegawainya yang sebelumnya menjadi wewenang dan hak Residen dan
Bupati.48
48 Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta.
46
Sejak awal berdirinya Departemen Agama hingga tahun 1950-an,
stabilitas politik belum dapat berjalan dengan baik. Pihak Belanda dan
Sekutu tidak rela Indonesia merdeka. Dua kali aksi militer dilancarkan:
Pertama, tanggal 21 Juli 1947 dan kedua tanggal 19 Desember 1948.
Kabinet yang dibentuk pemerintahan Republik Indonesia rata-rata berumur
pendek, karena silih bergantinya kabinet sistem parlementer. Dalam situasi
perang (karena aksi militer), penataan kantor agama di daerah jelas
terganggu. Di berbagai daerah, kantor agama berpindah pindah, dari daerah
yang diduduki Belanda ke daerah lain yang secara de facto masih dikuasai
oleh pemerintah Republik Indonesia. Saat itu Menteri Agama
menginstruksikan bahwa dalam menghadapi perang melawan kolonial
Belanda, setiap aparat Departemen Agama diharuskan turut serta berjuang
mempertahankan Negara Republik Indonesia. Karena alasan itu pula, selama
terjadi peperangan tersebut, pengiriman jama’ah haji sempat dihentikan.
Tahun 1971 dikeluarkan Keputusan Menteri Agama No. 53 tahun
1971 tentang Struktur Organisasi, Tugas, Wewenang dan Tata Kerja Instansi
Departemen Agama Daerah. Jika sebelumnya, sebagai koordinator ditunjuk
Kepala Djawatan Urusan Agama sebagai Pimpinan Perwakilan Departemen
Agama, maka sejak tahun 1973 istilah Kepala Djawatan diganti dengan
Kepala Perwakilan sebagai Pimpinan Perwakilan Departemen Agama
Provinsi. Perwakilan Departemen Agama Provinsi D.C.I Jakarta terdiri
atas49:
49 Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta.
47
1. Unsur Pimpinan adalah Kepala Perwakilan
2. Unsur Pembantu Pimpinan adalah Sekretaris Perwakilan yang bertugas
memimpin Sekretariat Perwakilan, yang terdiri dari 5 (lima) bagian:
a. Bagian Administrasi
b. Bagian Personil
c. Bagian Keuangan dan Materiil
d. Bagian Koordinasi dan Pengawasan
e. Bagian Pengawasan Aliran Kerohanian
3. Unsur Pelaksana ialah:
a. Kepala Inspeksi Urusan agama memimpin Inspeksi Urusan Agama
yang terdiri dari 4 (empat) sub inspeksi:
1) Sub Inspeksi Kepenghuluan
2) Sub Inspeksi Kemasjidan
3) Sub Inspeksi Zakat, Wakaf dan lbadah Sosial
4) Sub Inspeksi Kesejahteraan Keluarga50;
b. Kepala Inspeksi Pendidikan Agama memimpin Inspeksi Pendidikan
Agama yang terdiri dari 4 (empat) Sub Inspeksi:
50 Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta.
48
1) Sub Inspeksi Pendidikan Agama pada pra sekolah, Sekolah
Dasar, dan Sekolah Luar Biasa.
2) Sub Inspeksi Pendidikan Agama pada Sekolah Lanjutan,
Kejuruan dan Kursus kursus
3) Sub Inspeksi Pembinaan Madrasah dan Perguruan Agama.
4) Sub Inspeksi Pendidikan Guru Agama dan Tenaga Kejuruan.
c. Kepala Inspeksi Penerangan Agama memimpin Inspeksi Penerangan
Agama yang terdiri dari 4 (empat) Sub Inspeksi:
1) Sub Inspeksi Penerangan dan Penyiaran
2) Sub Inspeksi Penyuluhan dan Rawatan Rohani
3) Sub Inspeksi Pembinaan Kebudayaan
4) Sub Inspeksi Publikasi.
d. Kepala Inspeksi Peradilan Agama memimpin Inspeksi Peradilan
Agama yang terdiri dari 3 (tiga) Sub Inspeksi:
1) Sub Inspeksi Pembinaan dan Pengawasan Badan badan Peradilan
Agama
2) Sub Inspeksi Pengumpulan Putusan putusan Pengadilan Agama
3) Sub Inspeksi Pengumpulan Bahan bahan Hukum Agama.51
51 Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta.
49
Kanwil Kementerian Agama Prov. DKI Jakarta terbentuk pada
tanggal 1 Januari 1976, beberapa bulan setelah Keputusan Menteri Agama
Nomor 18 Tahun 1975 dikeluarkan. Kantor pertama perwakilan kemeterian
Agama Prov. DKI Jakarta berada di Jalan Cikini Raya Jakarta pusat tepatnya
jalan kebun binatang depan Taman Ismail Marzuki saat itu namaya masih
“JAWATAN URUSAN AGAMA DCI JAKARTA”. Pada saat Alamsyah
menjabat Menteri Agama yang bertepatan dengan kepemimpinan Ali
Sadikin menjadi Gubernur Jakarta terdapat kesepakatan untuk membangun
Kementerian Agama perwakilkan Jakarta di Jalan Merdeka Selatan 9 Pemda
DKI Jakarta yang menempati lantai 3 dan 4, dengan anggaran yang berasal
dari Kementerian Agama Pusat. Kemudian keadaan menjadi sedikit sulit
dikarenakan terdapat dua kantor sedangkan untuk menampung menjadi satu
pegawai tidak memadai. Tujuan awal didirikannya Kanwil kementerian
Agama Prov. DKI Jakarta yaitu untuk mempersatukan langkah - langkah
dan tindakan misi dan bagaimana lebih mengefektifkan serta
mengefisienkan kehidupan di wilayah agama dari diri sendiri melalui
struktur.52
Sampai tahun 1985 Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi
DKI Jakarta masih berada di dua tempat di Jl. Merdeka Selatan (Pemda) dan
di Jl. Kebun binatang. Pada saat Alamsyah masih menjabat menjadi Menteri
Agama, Kementerian Agama Pusat memberikan anggaran untuk
membangun kantor dengan tahap awal tiga lantai, di Jl. DI Pandjaitan
(Kanwil Kementerian Agama Prov. DKI Jakarta saat ini). Hal ini dilakukan
52 Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta.
50
agar koordinasi semua tugas Kanwil dapat berjalan lebih baik. R.H.O
Hudayah merupakan Kepala Kantor Wilayah Kementerian Agama yang
pertama dan pada saat itu namanya masih Kantor Perwakilan. Kemudian
yang kedua dilanjutkan oleh H.M Djamil Latief, S.H; ke-3 K.H Muchtar
Natsir; ke-4 H. Salahuddin El-Chairy BA; ke-5 Drs.H. Muhammad; ke-6 H.
Halimi AR; ke-7 Drs.H. Mubarok; ke-8 Drs.H.A Bidawi Zubir (Periode
1996-1998); ke-9 Drs.H. Rusly Wolman, MM (Periode 1998-2000); ke-10
Drs.H. Abdul Chair (Periode 2000-2002); ke-11 Drs. H. Muhaimin RD
(Periode 2002-2003); ke-12 H. Achmad Fauzan Harun, SH (Periode 2003-
2010); ke-13 Drs. Sutami M.Pd.I (Periode 2010-2011); ke-14 H. Muhaimin
Luthfie (Periode 2011-2013) dan Periode tahun 2013 sampai saat ini dijabat
oleh H. Akhmad Murtado.53
B. Visi dan Misi Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta
Visi dan misi merupakan suatu hal yang cukup penting dalam sebuah
organisasi, Karena Visi-Misi merupakan gambaran dari sebuah organisasi.
Tanpa visi dan misi, sebuah organisasi tidak akan memiliki dasar tujuan
jangka panjang yang nantinya akan digunakan dalam menjalankan aktivitas
setiap harinya.54
Visi: Terwujudnya masyarakat Jakarta yang taat beragama, rukun, cerdas,
mandiri, bermartabat dan partisipasif.
53 Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta. 54 Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta.
51
Misi:
1. Meningkatkan Ketaatan Umat Beragama
2. Melestarikan Kerukunan Hidup Umat Beragama
3. Meningkatkan Mutu Raudatul Athfal / Paud, Madrasah, Pendidikan
Agama Dan Pendidikan Keagamaan.
4. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Dan Bimbingan Haji, Pengembangan
Wakaf Dan Zakat.
5. Meningkatkan Tata Kelola Pemerintahan Yang Baik Dan Bersih.55
55 Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta.
52
Sourc
e: S
ub
bagia
n In
form
asi D
an H
ub
ungan M
asyara
kat K
em
enag K
an
wil K
em
enag P
rovin
si D
KI J
akarta
.
Ga
mb
ar 3
Str
uktu
r O
rganis
asi K
anw
il Kem
enag P
rovin
si D
KI J
akarta
Ga
mb
ar 3
.1
KE
ME
NT
RIA
N A
GA
MA
PR
OV
INS
I DK
I JA
KA
RT
A
BA
GIA
N
TA
TA
US
AH
A
Su
bb
ag
ian
Peren
can
aa
n
& K
eua
ng
an
Su
bb
ag
ian
Org
an
isasi, T
ata
La
ksa
na &
Kep
egaw
aia
n
Kelo
mp
ok
Jab
ata
n
Fu
ng
sion
al
Su
bb
ag
ian
Um
um
PE
MB
IMB
ING
MA
SY
AR
AK
AT
HIN
DU
PE
MB
IMB
ING
MA
SY
AR
AK
AT
BU
DD
HA
S
eksi
Ku
riku
lum
&
Evalu
asi
BID
AN
G
PE
NE
RA
NG
AN
AG
AM
A IS
LA
M,
ZA
KA
T &
WA
KA
F
PE
MB
IMB
ING
MA
SY
AR
AK
AT
KR
IST
EN
Sek
si Pen
did
ik
& T
enag
a
Kep
end
idik
an
Sek
si Sara
na
& P
rasa
ran
a
Sek
si Pen
did
ikan
Ag
am
a Isla
m
pa
da P
AU
D &
Pen
did
ika
n D
asa
r
PE
MB
IMB
ING
MA
SY
AR
AK
AT
KA
TO
LIK
Sek
si Kesisw
aa
n
Sek
si
Kelem
ba
ga
an
&
Sistem
Info
rma
si
Ma
dra
sah
Kelo
mp
ok
Jab
ata
n
Fu
ng
sion
al
Sek
si Pen
did
ika
n
Din
iya
h &
Al-Q
ura
n
Sek
si Po
nd
ok
Pesa
ntren
Sek
si Info
rma
si
Pen
did
ika
n A
ga
ma
& K
eag
am
aa
n
Islam
Sek
si Pen
did
ikan
Ag
am
a Isla
m
pa
da P
end
idik
an
Men
eng
ah
Sek
si Pen
dafta
ran
Dan
Do
ku
men
Haji
Kelo
mp
ok
Jab
ata
n
Fu
ng
sion
al
BID
AN
G
UR
US
AN
AG
AM
A IS
LA
M
& P
EM
BIN
AA
N
SY
RIA
H
BID
AN
G
PE
NY
EL
EN
GG
AR
AA
N
HA
JI &
UM
RA
H
BID
AN
G
PE
ND
IDIK
AN
AG
AM
A &
KE
AG
AM
AA
N
ISL
AM
KE
LO
MP
OK
JA
BA
TA
N
FU
NG
SIO
NA
L
BID
AN
G
PE
ND
IDIK
AN
MA
DR
AS
AH
Su
bb
ag
ian
Hu
ku
m &
Keru
ku
na
n
Um
at B
erag
am
a
Su
bb
ag
ian
Info
rma
si &
Hu
bu
ng
an
Masy
ara
kat
Sek
si Ak
om
od
asi,
Tra
nsp
orta
si Da
n
Perlen
gk
ap
an
Ha
ji
Sek
si Pen
gelo
laa
n
Keu
an
ga
n H
aji
Sek
si Sistem
Info
rma
si Haji
Kelo
mp
ok
Ja
bata
n
Fu
ng
sion
al
Sek
si Pem
bin
aa
n
Haji D
an
Um
rah
Kelo
mp
ok
Jab
ata
n
Fu
ng
sion
al
Sek
si Pem
bin
aa
n
Sy
aria
h &
Sistem
Info
rma
si
Uru
san
Ag
am
a
Islam
Sek
si Pro
du
k
Hala
l
Sek
si
Kem
asjid
an
Sek
si
Pem
berd
aya
an
Ka
nto
r Uru
san
Ag
am
a
Sek
si
Kep
eng
hu
lua
n
Sek
si
Pem
berd
aya
an
Za
ka
t
Sek
si
Pen
eran
ga
n &
Pen
yu
luh
an
Ag
am
a Isla
m
Sek
si
Pem
berd
aya
an
Wa
ka
f
Sek
si
Kem
itraa
n
Um
at, P
ub
lika
si
Da
kw
ah
& H
ari
Besa
r Aga
ma
Islam
Sek
si
Pen
gem
ba
ng
an
Sen
i Bu
day
a Isla
m,
Mu
sab
aq
ah
Al-
Qu
ran
& A
l-Ha
dits
Kelo
mp
ok
Ja
ba
tan
Fu
ng
sion
al
Ka
nto
r
Kem
entria
n A
ga
ma
C. Struktur Organisasi Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta56
56 Subbagian Informasi dan Hubungan Masyarakat Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta
53
Sourc
e: S
ub
bagia
n In
form
asi D
an H
ub
ungan M
asy
ara
kat K
em
enag K
an
wil K
em
enag P
rovin
si DK
I Jakarta
.
Ga
mb
ar 4
Str
uk
tur O
rg
an
isasi B
idan
g P
en
yele
ng
garaan
Ib
ad
ah
Haji K
an
wil K
em
en
ag
Pro
vin
si D
KI J
ak
arta
Ga
mb
ar 3
.2
Bagan Organisasi K
antor Wilayah K
ementrian
Agam
a Provinsi
Peraturan Menteri A
gama
Nom
or 13 tahun 2012
BIDA
NG
PENY
ELENG
GA
RA
AN
HA
JI DA
N U
MR
AH
KELO
MPO
K
JABA
TAN
FUN
GSIO
NA
L
SEKSI SISTEM
INFO
RM
ASI H
AJI
SEKSI
PENG
ELOL
AA
N
KEU
AN
GA
N H
AJI
SEKSI
AK
OM
OD
ASI,
TRA
NSPO
RTA
SI
DA
N
PERLEN
GK
APA
N
HA
JI
SEKSI
PEMBIN
AA
N H
AJI
DA
N U
MR
AH
SEKSI
PEND
AFTA
RA
N
DA
N D
OK
UM
EN
HA
JI
D. Struktur Organisasi Bidang Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kanwil
Kemenag Provinsi DKI Jakarta57
57 Subbagian Informasi dan Hubungan Masyarakat Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta
54
E. Latar Belakang Lahirnya SISKOHAT
Ibadah haji di Indonesia sudah ada sejak zaman Belanda. Di mana,
pada masa itu semua proses pelaksanaan ibadah haji diatur sedemikian rupa
oleh Pemerintah Belanda.
Hingga zaman setelah orde baru, Pemerintah berinisiatif untuk
mempermudah proses pelayanan ibadah haji sejak awal pendaftaran hinggan
proses pemulangan. Semua proses yang dilakukan masih belum bisa
menjamin cepat atau tidaknya proses pendataan. Butuh waktu yang tidak
sedikit untuk melakukan semua pekerjaan itu.
SISKOHAT lahir atas dasar untuk memudahkan proses pelayanan
ibadah haji. Pada awalnya, SISKOHAT muncul dengan system
komputerisasi berbasis data58. Di mana, data jamaah yang akan mendaftar
maupun sudah mendaftar untuk melaksanakan ibadah haji dimasukkan satu
persatu secara manual. Untuk update data juga masih belum bisa dilakukan
setiap saat. Ada jangka waktu tertentu yang menjadi kendala untuk
kemungkinan update dengan cepat. Sejak awal pendaftaran, jamaah buth
waktu yang tidak sebentar untuk mengetahui tahun berapa mereka akan
berangkat. Hingga seringkali jamaah harus mendatangi kantor kepengurusan
haji untuk mengetahui tahun berapa mereka akan berangkat.
System computer yang pada awal muncul tersebut dinamakan
SISKOHAT Generasi 1 atau pertama. Meskipun demikian, SISKOHAT
Gen. (Generasi) 1 sudah cukup membantu proses pelaksanaan ibadah haji
58 http://www.jurnalhaji.com/berita/anggito-peran-siskohat-perlu-ditingkatkan/, diakses
pada tanggal 27 November 2014, pukul 13:30
55
dari awal pendaftaran hingga pemulangan. Para karyawan yang memegang
SISKOHAT dapat dengan mudah mencatat semua data yang dibutukan
dalam proses pelaksanaan ibadah haji setiap saat.
Namun, sejak awal tahun 201459 Pemerintah merasa SISKOHAT
Gen. 1 pengelolaannya masih belum cukup efektif dan efisien. Banyak
sekali kekurangan-kekurangan di dalamnya yang harus diperbaiki. Mulai
dari proses pendaftaran hingga proses pemulangan membutuhkan banyak
waktu untuk menyelesaikan tugas pertugas.
Maka dari itu, Pemerintah mengusulkan dan mengeluarkan
SISKOHAT dengan system yang baru. Di mana bukan lagi system computer
database yang digunakan, melainkan system computer berbasis web. System
computer berbasis web dibuat bertujuan untuk memudahkan proses
pelaksanakan ibadah haji. Di mana proses pendaftaran dilakukan online.
Setiap jamaah haji yang akan mendaftar setelah melakukan proses
pembayaran melalui bank penerima setoran biaya ibadah haji dapat langsung
terdaftar sebagai jamaah haji tunggu dan bisa langsung mendapatkan nomor
porsi haji sebagai nomor tunggu atau nomor antre.
Selain itu, bagi jamaah yang mengalami halangan seperti sakit,
meninggal, dan alasan syar’I lainnya bisa langsung diubah system
pendataannya. Caranya, jamaah melaporkan alasan mengapa membatalkan
pemberangkatan ke kantor tempat mendaftar ibadah haji dan system tersebut
dapat langsung membatalkan keberangkatan atau bisa menunda di tahun
59 http://www.republika.co.id/berita/jurnal-haji/berita-jurnal-haji/14/09/01/nb7d3t-saudi-
desak-ri-perbaiki-siskohat, diakses pada tanggal 27 November 2014 jam 10:23
56
berikutnya. SISKOHAT juga bisa mengganti jamaah haji yang batal
berangkat dengan memajukan nomor porsi selanjutnya60.
Format-format aplikasi untuk mendukung kinerja SISKOHAT sudah
dibuat oleh Pemerintah Pusat di Kementrian Agama Pusat. Semua system
sudah berlaku secara Nasional dan tidak ada yang dapat mengubah.
Dalam hal ini, Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta sebagai
karyawan pelayanan ibadah haji bidang SISKOHAT hanya sebagai peng-
input data. Setiap data yang masuk atau jamaah yang baru mendaftarkan
ibadah haji, langsung dimasukkan datanya melalui SISKOHAT. Setiap
kantor wilayah memiliki username dan password masing-masing untuk
meng-input data.
Sedangkan untuk Pemerintah Pusat dalam hal ini Direktur Jendral
(Dirjen) Pelaksanaan Ibadah haji bertugas untuk memantau jalannya
SISKOHAT. Setiap data yang masuk dari berbagai daerah dapat dilihat
melalui layar computer dengan system online61.
60 Wawancara dengan Kepala SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta, Bapak
Asrar Rusli, 04 Mei 2015 61 Wawancara dengan Kepala SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta, Bapak
Asrar Rusli, 04 Mei 2015
57
BAB IV
TEMUAN DAN ANALISA DATA
A. Penyajian Deskripsi Data
Peneliti melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 21 pertanyaan
kepada jamaah di Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta. Berdasarkan hasil
yang telah dibagi, ditemukan beberapa hal untuk menjadi temuan lapangan.
Objek pada penelitian ini adalah jamaah di Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta bulan Apri – Juni 2015 yang dipilih secara random dengan
jumlah sampel sebanyak 100 responden. Dari 21 kuesioner yang valid, peneliti
menemukan data-data untuk data responden dan selanjutnya peneliti
mengklasifikasi menjadi tiga bagian yaitu, usia, jenis kelamin, dan pendidikan
terakhir. Maka terdapat gambaran mengenai data responden sebagai berikut:
1. Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dikelompokkan dalam
beberapa tingkatan usia yaitu:
1. ≤ 20 tahun
2. 21 - 30 tahun
3. 31 - 40 tahun
4. ≥ 41 tahun
58
Berdasarkan tabeL 4.1 terlihat bahwa pada usia 21 - 30 tahun
mendominasi sebagian besar responden dengan frekuensi 54 responden atau
persentase 54%. Pada usia ≥ 41 tahun dengan frekuensi 22 responden atau
persentase 22%. Sedangkan 31 – 40 tahun dengan frekunesi 19 responden atau
persentase 19%. Sedangkan usia ≤ 20 tahun memiliki frekuensi 5 responden
dengan persentase 5%. Sehingga total pada frekuensi 100 responden dengan
persentase 100%.
2. Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin peneliti
menguraikan sebagai berikut:
No. Usia Frekuensi Persentase
1. ≤ 20 tahun 5 5%
2. 21 - 30 tahun 54 54%
3. 31 – 40 tahun 19 19%
4. ≥ 41 tahun 22 22%
Jumlah 100 100%
Tabel 3 Karateristik Responden Berdasarkan Usia
59
Dari tabel 4.2 menyatakan bahwa jumlah jamaah di Kanwil
Kemenag Provinsi DKI Jakarta didominasi oleh laki-laki dengan frekuensi
72 dan presentase 72% sedangkan perempuan memiliki frekuensi
sebanyak 28 dan presentase 28%. Sehingga total pada frekuensi 100
responden dengan persentase 100%.
3. Pendidikan Terakhir
Pendidikan merupakan suatu kegiatan yang ditempuh oleh
seseorang untuk mendapatkan ilmu yang lebih baik. Dalam penelitian ini,
karateristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dikelompokkan
menjadi enam kelompok diantaranya:
a. Tidak Sekolah
b. SD
c. SMP
d. SMA
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1. Laki – laki 72 72%
2. Perempuan 28 28%
Jumlah 100 100%
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
60
e. S1
f. S2
Berdasarkan tabel 4.3 responden berpendidikan S1 mendominasi
dengan frekuensi 53 dengan presentase 53%. Untuk pendidikan SMA
memiliki frekuensi 42 dengan presentase 42% dan SD sebanyak 2 dengan
presentase 2%. Untuk responden dengan pendidikan terakhir S2 memiliki
frekuensi 2 dengan presentase 2% dan tingkat pendidikan terakhir taraf
SMP memiliki frekuensi 1 dengan nilai presentase 1%. Sehingga total
pada frekuensi 100 responden dengan persentase 100%.
Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No. Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase
1. Tidak Sekolah 0 0%
2. SD 2 2%
3. SMP 1 1%
4. SMA 42 42%
5. S1 53 53%
6. S2 2 2%
Jumlah 100 100%
61
B. Uji Instrumen
Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-
pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena dianggap
tidak relevan62. Uji Reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrument
dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak responden yang sama.63
Dalam hal ini, untuk mempermudah pengujiannya, peneliti melakukan
cara statistic yang dilakukan dengan manual atau dukungan computer yang
menggunakan SPSS 20 for windows.
62Dr. Husein Umar. Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan. Hal. 52 63 Dr. Husein Umar. Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan. Hal. 54
Tabel 6 Uji Instrumen Variabel X Sebelum Diuji
Tabel 6 Uji Instrumen Variabel X Sebelum Diuji
No. Dimensi
Independen
Item Jumlah
favorable
1. Tangible 1,2,3,4 4
2. Reliability 5,6,7 3
3. Responsiveness 8,9,10 3
4. Assurance 11,12,13,14,15 5
5. Empathy 16,17,18 3
Jumlah 18
62
Peneliti melakukan uji validitas sebanyak 50 responden. Dengan
rumus r - tabel= N - 2 hasilnnya menjadi 50 – 2= 48. Jika dimasukkan dalam r
– tabel menjadi 0.284 dengan taraf signifikasi 0.05. Skala independen 18
pertanyaan yang diuji coba, terdapat 16 pertanyaan yang valid, dan 2
pertanyaan yang tidak valid
Tabel 7 Uji Instrumen Variabel Y Sebelum Diuji
Tabel 6 Uji Instrumen Variabel X Sebelum Diuji No. Dimensi Independen Item Jumlah
favorable
1. Kebutuhan dan Keinginan 1,2,3,4 4
2. Pengalaman Pelayanan 5,6,7 3
3. System Ketepanan Waktu 8,9,10 3
4. Assurance 11,12,13,14,15 5
5. Empati 16,17,18 3
Jumlah 18
Tabel 8 Uji Instrumen Variabel X Setelah Diuji
No. Dimensi Independen Item Jumlah
favorable
1. Tangible 2,3,4 3
63
No. Dimensi Independen Item Jumlah
favorable
2. Reliability 6,7 2
3. Responsiveness 8,9,10 3
4. Assurance 11,12,13,14,15 5
5. Empathy 16,17,18 3
Jumlah 16
No. Dimensi Independen Item Jumlah
favorable
1. Kebutuhan dan Keinginan 2,3,4 3
2. Pengalaman Pelayanan 6,7 2
3. System Ketepanan Waktu 8,9,10 3
4. Assurance 11,12,13,14,15 5
5. Empati 16,17,18 3
Jumlah 16
Tabel 9 Uji Instrumen Variabel Y Setelah Diuji
64
Dari uji validitas dan reliabilitas angket dapat diambil Cronbach’s
Alpha sebesar 0.670. Oleh karena itu, r = 0.670 > r tabel = 0.374 dapat
disimpulakan dari pernyataan tersebut bahwa item-item tersebut reliable.
C. Analisa Korelasi dan Interpretasi Data
1. Uji signifikan dengan t hitung
Uji signifikan dengan t hitung untuk pengujian signifikan koefisien
korelasi dengan signifikan (a = 0,05 untuk uji dua pihak dan derajat
keabsahan (dk) = N-2 (100-2 = 98) t hitung di cari dengan analisis regresi
linear.
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 19.508 1.571 12.415 .000
Kinerja Karyawan
.420 .075 .494 5.618 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
Rangkuman hasil regresi linear menggunakan SPSS 20 yaitu:
Tabel 10 Koefisien Korelasi
Tabel 11 Hasil Regresi Linear
Variabel
X-Y
Harga t Koefisient Konstan Ket.
t hitung t table Ada
hubungan
yang positif
5.618 1.984 0.494 19.508
65
Kaidah keputusan:
a. Jika nilai > , maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya
signifikan.
b. Jika nilai < , maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya
tidak signifikan
Berdasarkan table Coefficients diperoleh sebesar 5.618
sedangkan dengan tingkat signifikan (a = 0,05) untuk uji dua pihak
dan derajat keabsahan (dk) = N-2 adalah sebesar 1.984 dari perhitungan di
atas bahwa > , dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima,
maka terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan karyawan
SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah.
Persamaan garis regresi hubungan pelayanan karyawan dengan
kepuasan jamaah dapat dinyatakan dengan Y = 19.508+ 0.494(X).
Persamaan tersebut menunjukan bahwa nilai koefisien X sebesar 0.494
yang berarti apabila pelayanan karyawan SISKOHAT (X) meningkat 1
poin maka kepuasan jamaah (Y) akan meningkat 0.494 poin.
2. Analisa Koefisien Korelasi
Analisis koefisien korelasi digunakan untuk menunjukkan proporsi
variable dependen yang dijelaskan oleh variable independen. R mampu
memberikan informasi mengenai variasi nilai variable dependen yang
dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan apabila R mendekati
66
angka 1 berarti terdapat hubungan yang kuat. Nilai R yang diperoleh
dijelaskan pada tabel berikut:
No. Koefisien Tingkat hubungan
1 >0,25 Sangat lemah
2 0,25-0,50 Cukup
3 0,50-0,75 Korelasi kuat
4 0,75-1,00 Sangat kuat
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa korelasi antara
variable kepuasan jamaah dengan pelayanan karyawan SISKOHAT secara
umum sebesar 0.494 menunjukkan bahwa variable X dengan kategori
cukup kuat. Bahwa variable X mempunyai hubungan yang positif terhadap
64 Ety Rochaety. Metodologi penelitian bisnis dengan aplikasi SPSS. Hal.166.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .494a .244 .236 2.645
a. Predictors: (Constant), Kinerja Karyawan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
Tabel 12 Analisa Koefisien Korelasi
Tabel 13 Interpretasi Koefisien Korelasi64
67
kepuasan. Bila R semakin mendekati angka 1 maka hal itu menunjukkan
adanya hubungan sangat tinggi.
a. Koefisien determinasi
KD = r2X 100%
Untuk menentukan besarnya pengaruh variable independen
terhadap variable dependen dengan menggunakan koefisien
determinasi atau Adjusted R Square. Besarnya adalah 0.236% yang
artinya variable independen ( pelayanan karyawan) memiliki pengaruh
terhadap variable dependen (kepuasan jamaah) sebesar 23.6%,
sedangkan sisanya 76.4% dipengaruhi oleh faktor lain atau variable
lain diluar variable yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu
keandalan, ketanggapan, estetika, empati, dan kemampuan pelayanan.
b. Interpretasi data
Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh pelayanan karyawan
SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah di Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta. Setelah dilakukan analisa korelasi dengan menggunakan
korelasi non parametric dengan menggunakan rank spearman, maka
Tabel 14 Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .494a .244 .236 2.645
a. Predictors: (Constant), Kinerja Karyawan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
68
hasil koefisien korelasi diperoleh 0.494 dan setelah diuji dengan rumus
untuk mengetahui signifikan koefisien korelasi dengan tingkat
signifikan (a = 0,05) untuk uji dua pihak dan derajat keabsahan (dk) =
N-2 ternyata menunjukan bahwa hipotesis Ha diterima, dimana
diperoleh nilai sebesar 5.618 sedangkan nilai 1.984
sehingga . Hal ini berarti terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan antara pelayanan karyawan dan kepuasan
jamaah. Persamaan garis regresi hubungan pelayanan karyawan
SISKOHAT dengan kepuasan jamaah dapat dinyatakan dengan Y =
19.508+ 0.494(X). Persamaan tersebut menunjukan bahwa nilai
koefisien X sebesar 0.494 yang berarti apabila pelayanan karyawan
SISKOHAT (X) meningkat 1 poin maka kepuasan jama’ah (Y) akan
meningkat 0.494 poin.
D. Analisa Data
Pesatnya proses pendaftaran ibadah haji di Indonesia, masih belum
diiringi dengan upaya-upaya penguatan kapasitas keorganisasian, sehinggan
disparitas kapasitas masih cukup tinggi. Public secara umum masih melihat
pelayanan karyawan SISKOHAT belum optimal. Hal itu terlihat dari hasil
kerja yang tidak terlalu jauh berbeda dari sebelum-sebelumnya. Di mana,
masih banyak masyarakat yang mendatangi kantor penyelenggaraan ibadah
haji hanya untuk bertanya tahun berapa mereka akan berangkat. Selain itu,
jamaah kerap kali datang ke kantor Pemerintah untuk menanyakan hal yang
seharusnya sudah bisa dijawab melalui web. Hal ini menunjukkan bahwa
69
proses pelayanan karyawan SISKOHAT masih belum bekerja sesuai dengan
tujuan yang telah dipaparkan. Selain itu aplikasi untuk meng-input data,
Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta menggunakan aplikasi yang sudah
diberikan oleh Pemerintah Pusat. Jadi, Kanwil Kemenag tidak dapat
melakukan inovasi secara langsung. Karena, evaluasi untuk para karyawan
khususnya yang bekerja pada divisi SISKOHAT tidak dilakukan setiap saat.
Hanya berlaku setelah proses pelaksanaan ibadah haji selesai pada setiap
tahunnya.65
1. SOP (Standard Operating Procedure) SISKOHAT66
a. Hari dan jam kerja
Hari kerja di lingkungan Kementrian Agama ditetapkan 5 (Lima)
hari kerja perminggu, mulai hari senin sampai dengan hari jum’at atau
sesuai dengan ketentuan hari kerja pemerintah daerah.
1) Setiap PNS wajib memenuhi jam kerja 7,5 (tujuh koma lima) jam
per hari
2) Jam kerja dilaksanaka dengan ketentuan:
a) Hari senin sampai dengan hari kamis hadir dari pukul 07.30
sampai dengan pukul 16.00 dengan waktu istirahat dari pukul
12.00 sampai dengan pukul 13.00; dan
b) Hari jumat hadir dari pukul 07.30 sampai dengan pukul 16.30
dengan waktu istirahat dari pukul 11.30 sampai dengan pukul
13.00
65 Hasil analisa berdasarkan data wawancara yang terdapat dalam lembar lampiran. 66 Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang Disiplin
Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian Agama
70
3) Dalam hal PNS tidak dapat memenuhi ketentuan hadir, diberikan
toleransi sampai pukul 09.00 dengan kewajiban memenuhi
ketentuan jam kerja.
4) PNS yang hadir setelah pukul 09.00 tanpa alas an yang sah
dinyatakan tidak hadir
Jam kerja pada bulan Ramadhan diatur tersendiri sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Pengisian daftar hadir
1) PNS wajib mengisi daftar hadir pada setiap hari kerja dengan
menggunakan system daftar hadir elektronik di satuan kerja
masing-masing
2) Pengisian daftar hadir dilakukan satu kali pada saat masuk kerja
dan satu kali pada saat pulang kerja.
3) Pengisian daftar hadir secara manual dapat dilakukan apabila
terdapat hal-hal sebagai berikut:
a) System daftar hadir elektronik mengalami kerusakan atau tidak
berfungsi
b) PNS belum terdaftar dalam system daftar hadir elektronil
c) Sidik jari atau identitas lain tidak terekam dalam system daftar
hadir elekktronik;
d) System daftar hadir secara elektronik belum tersedia; dan / atau
e) Terjadi keadaan kahar (force majeure)67
4) PNS yang tidak masuk kerja diberikan keterangan sebagai berikut:
67 Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang Disiplin
Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian Agama
71
a) S (sakit) yang dibuktikan dengan surat keterangan Dokter;68
b) I (izin) yang dibuktikan dengan izin tertulis;
c) D (dinas) yang dibuktikan dengan surat perintah tugas;
d) C (cuti) yang dibuktikan dengan surat izin cuti;
e) TB (tugas belajar) yang dibuktikan dengan surat tugas belajar;
dan
f) TK (tanpa keterangan) tanpa diketahui alasannya.
5) Dalam hal pengisian daftar hadir dilakukan secara elektronik,
pengisian keterangan tidak masuk kerja dilakukan oleh operator
berdasarkan bukti.
6) Izin yang dapat diberikan kepada PNS meliputi:
a) Izin terlambat masuk kantor;
b) Izin pulang sebelum waktunya; dan
c) Izin tidak masuk kerja
7) Izin diberikan oleh atasan langsung PNS atas dasar permohonan
yang disertai alasan
8) Atasan langsung dapat memberikan atau menolak permohonan izin
9) Dalam hal ada kepentingan yang sangat mendesak surat
permohonan izin dapat diajukan kemudian
10) Format daftar hadir, rekapitulasi daftar hadir, surat permohonan
izin / pemberitahuan, dan surat keterangan, tercantum dalam
lampiran yang merupakan bagian tidak terpisah dari Peraturan
Menteri Agama ini.
68 Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang Disiplin
Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian Agama
72
c. Motivasi dan control
Kemajuan pelayanan yang diraih Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta seperti saat ini tidak lepas dari motivasi dan kontrol.
Motivasi adalah dorongan yang timbul pada diri seseorang untuk
melakukan suatu tindakan. Sedangkan kontrol dapat diartikan sebagai
pengawas dan pengendalian.
Motivasi merupakan hal yang penting, terutama bagi mereka
yang bekerja di bagian SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI
Jakarta. Hal ini, baik munculnya dari dalam diri, maupun dari luar,
semisal dari atasan. Jika mereka memahami dan menyadari apa yang
dilakukan, dengan sendirinya mereka akan bekerja dan melakukan
pelayanan tanpa merasa tertekan. Memunculkan motivasi dari dalam
memang tidak mudah, tetapi bukan berarti tidak bisa dilakukan. Upaya
yang berulang dan terus-menerus (sustainable) adalah salah satu
jalannya.69
Dalam kaitannya dengan motivasi, ada dua hal penting yang
dilakukan pihak manajemen Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta
kepada karyawan yang bertugas di bagian SISKOHAT. Pertama,
motivasi intrinsik. Motivasi ini merupakan dorongan yang muncul dari
dalam diri seseorang. Dengan motivasi ini, para petugas SISKOHAT
pada Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta diharapkan dapat
69 Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang Disiplin
Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian Agama
73
memberikan pelayanan dengan ikhlas. Karena bekerja pada bagian70
SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta adalah bekerja
untuk kemashlahatan umat. Dimana pahalaya tidak tampak secara
langsung melainkan dibalas di akhirat. Banyak masyarakat yang
membutuhkan pelayanan yang baik dalam proses pelaksanaan ibadah
haji. Atas dasar itu, para karyawan diharapkan untuk meluruskan niat
bekerja karena ingin membantu kemudahan proses pelaksanaan ibadah
haji bagi jamaah yang sudah mendaftar. Motivasi ini bersifat continue
dan berjenjang selalu disampaikan pihak pimpinan kepada pegawai
SISKOHAT. Motivasi atau semangat disampaikan setiap satu bulan
sekali. Tujuannya agar karyawan selalu semangat untuk menyelesaikan
pekerjaannya sesuai dengan waktu yang ditentukan dan menghasilkan
pekerjaan yang baik. Selain itu, bagi karyawan yang telah selesai
melaksanakan tugas yang dikerjakan tetapi jam kerja masih dalam
kondisi beroperasi, karyawan diharapkan dapat membantu karyawan
lainnya untuk menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan kemampuan
yang dimiliki tanpa dasar paksaan.
Kedua, motivasi ekstrinsik. Merupakan dorongan yang muncul dari
luar diri seseorang. Secara individual bagi pegawai SISKOHAT yang
berprestasi akan diberikan penghargaan.71
70 Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang Disiplin
Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian Agama 71 H. Asrar Rusli, kepala SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta,
wawancara, 04 Mei 2015.
74
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh pelayanan karyawan
SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah pada Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta, maka dalam bab ini dapat ditarik kesimpulan:
1. Dengan diaplikasikannya system komputerisasi haji berbasis web,
diharapkan semua kegiatan ibadah haji baik dari masa pendaftaran
hingga pemulangan dapat dipantau oleh jamaah dengan mudah dan
transparan. Para jamaah yang sudah mendaftarkan diri untuk
melaksanakan ibadah haji tidak perlu susah untuk mengetahui kapan
waktu mereka akan berangkat. Dengan bermodalkan koneksi internet,
jamaah dapat menjangkau waktu keberangkatan melalui website
Kemenag yang dapat diakses melalui PC ataupun melalui aplikasi
berbasis android dengan nama “Cek Porsi Haji”. Pada kedua media
tersebut, jamaah dapat setiap waktu melihat kapan jadwal mereka akan
melaksanakan ibadah haji tanpa harus mendatangi Kanwil Kemenag
Provinsi DKI Jakarta
2. Analisa pengaruh pelayanan karyawan SISKOHAT terhadap kepuasan
jamaah yang dilakukan penulis, dari hasil kuesioner yang disebarkan
kepada 100 responden dengan menggunakan uji statistik SPSS 20
dengan perhitungan analisa koefisien korelasi dapat diketahui bahwa
75
pengaruh pelayanan karyawan SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah
sebesar 0.494 memiliki pengaruh yang cukup kuat atau dapat
dikatakan berhubungan. Berdasarkan koefisien determinasi diperoleh
angka sebesar 23.6% sedangkan sisanya sebesar 76.4% dipengaruhi
faktor lain. Dari hasil uji hipotesis dapat dibuktikan bahwa =
5.618 sedangkan nilai = 1.984 sehingga > . Hal ini
berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan karyawan dan kepuasan jamaah. Persamaan garis regresi
hubungan pelayanan karyawan SISKOHAT dengan kepuasan jamaah
dapat dinyatakan dengan Y = 19.508+ 0.494(X). Persamaan tersebut
menunjukan bahwa nilai koefisien X sebesar 0.494 yang berarti
apabila pelayanan karyawan SISKOHAT (X) meningkat 1 poin maka
kepuasan jama’ah (Y) akan meningkat 0.494 poin.
3. SISKOHAT yang pada awalnya membuat system database di mana
semua data jamaah haji diinput secara manual, akhirnya memilih untuk
mengganti sistemnya dengan system web. Di mana data jamaah haji
dapat diinput secara otomatis dan dapat di-update setiap waktu tanpa
harus memakan waktu yang banyak
B. Saran – saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis
mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :
76
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan karyawan SISKOHAT
cukup berpengaruh terhadap kepuasan jamaah. Hal ini berarti
pelayanan karyawan SISKOHAT harus terus ditingkatkan sehingga
para pemakai merasakan manfaat yang mendalam dari proses
pendaftaran hingga pemulangan ibadah haji. Koneksi internet
merupakan faktor yang sangat berpengaruh dalam proses pelayanan.
Maka dari itu, Pemerintah diharapkan menggunakan koneksi internet
yang lebih baik agar pada proses kerja tidak mengalami hambatan.
2. Agar para jamaah tidak harus mendatangi kantor pelayanan ibadah
haji, diharapkan Pemerintah dapat terus memberikan sosialisasi
mengenai kemudahan-kemudahan yang diberikan oleh Pemerintah.
Karena tidak sedikit jamaah yang merasa belum puas untuk
mendapatkan informasi mengenai keberangkatan haji meskipun para
jamaah sudah mengakses informasi melalui internet.
3. Untuk penelitian selanjutnya disarankan agar dapat menambah atau
memperdalam ruang lingkup penelitian melalui literatur-literatur yang
lebih lengkap tentang pelayanan karyawan SISKOHAT dalam
mempengaruhi kepuasan para jamaah, serta perbanyak baca referensi
untuk memperkuat penelitian.
77
DAFTAR PUSTAKA
Bachtiar, Wardi. Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah. Jakarta: Logos. 1997.
Buttle, Francis. Customer Relationship Management: Concept and Tools. Malang:
Bayumedia Publishing. 2007.
Fadly, Mohammad. Skripsi: “Pengaruh Pengembangan karir terhadap Kepuasan
Kerja Karyawan PT. Bank Muamalat tbk”.
Gerson, Richard. Mengukur Kepuasan Pelanggan:Panduan Menciptakan
Pelayanan Bermutu. Jakarta: Penerbit PPM. 2002.
Hariyanto, Bambang. Dasar Informatika & Ilmu Komputer. Yogyakarta:
Graha Ilmu. 2008.
Hidayanti, Nurul. Metodologi Penelitian Dakwah. Jakarta: UIN Jakarta press.
2006.
Holisah, Skripsi: “Pengaruh Kualitas Bimbingan Manasik Umroh Terhadap
Kepuasan Jama’ah Pada PT. Fajrul Ikhsan Wisata (Esq Tours Travel)
Pondok Pinang Jakarta Selatan. Program Studi Manajemen Haji dan
Umrah. Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi.
Komisi Hukum Nasional (KHN) , “Reformasi Sektor Layanan Publik”.
Kotler, Phillip. Dan Armstrong, Gary. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi
Keduabelas Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga. 2008.
Lampiran 3 Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, paragraph V.
_________________________________________________. Paragraph I butir C.
Latif, Abdul. Analisis Keberhasilan SISKOHAT Kanwil Kementrian Agama
Provinsi DIY. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Mowen, John C. dan Minor, Michael. Perilaku Konsumen.. Jakarta: Penerbit
Erlangga. Edisi Kelima, Jilid 2. 2002.
Mulyono, Sri S.E., M.Sc. Statistika Untuk Ekonomi. Jakarta: Lembaga Penerbit
Fakultas Ekonomi UI. 1991.
Mutmainnah. Implementasi Sistem Informasi dan Komputerisasi Haji Terpadu
(SISKOHAT) pada Kementrian Agama Republik Indonesia. Program Studi
Manajemen Dakwah. Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi.
Nawawi, Hadari. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada
University Press. 2012. Cet-13.
78
Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang
Disiplin Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian
Agama
Priyanto, Agus. Mendorong Partisipasi Publik untuk Transparansi APBD. Bujet,
Edisi 10/Nopember – Desember. 2003
Rochaety, Ety. Metodologi penelitian bisnis dengan aplikasi SPSS. Jakarta: Mitra
wacana Media. 2007.
Singarimbun, Masri. dan Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survei. Jakarta:
LP3ES. 1995. Cet-2.
Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag
Provinsi DKI Jakarta.
Sudarmanti, SIP, M.Si., Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM.
Sugiyono. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
2009.
Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta. 2010.
Suharjo, Bambang. Statistika Terapan disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS.
Yogyakarta: Graha ilmu. 2013. Edisi ke-1.
Umar, Dr. Husein. Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan. Jakarta:
PT. Rajagrafindo Persada. 2008.
Umar, Husein. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:
Rajawali Pers. 2011. Cet-11.
Usman, Dr. Husaini M.Pd. dan Akbar, Purnomo Setiady M.Pd. Metodologi
Social. Jakarta: Bumi Aksara. 2006.
79
Internet
http://bappedajakarta.go.id/?page_id=1131. Diakses tanggal 05 Desember 2014.
Pukul 00:52 WIB.
http://www.jurnalhaji.com/berita/anggito-peran-siskohat-perlu-ditingkatkan/.
Diakses tanggal 27 November 2014. Pukul 13:30 WIB.
http://www.republika.co.id/berita/jurnal-haji/berita-jurnal-haji/14/09/01/nb7d3t
saudi-desak-ri-perbaiki-siskohat. Diakses tanggal 27 November 2014.
Pukul 10:23 WIB
http://www.wikipedia.org. Diakses tanggal 28 November 2014. Pukul 10:00 WIB
Wawancara
Wawancara dengan Kepala SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta,
Bapak Asrar Rusli, 04 Mei 2015.
Daftar Pertanyaan Penelitian Skripsi
Hari/Tanggal : Senin, 4 Mei 2015
Tempat : Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta
Narasumber : Bapak Asrar Rusli
1. Apakah visi dan misi yang dikeluarkan oleh SISKOHAT?
Jawab : Untuk visi misi dari SISKOHAT yaitu agar pelaksanaan ibadah
haji betul-betul terlaksana dengan baik. Bisa berkoordinasi dengan baik antar
lembaga pelayanan ibadah haji baik itu dari segi kesehatan, makanan,
akomodasi, dan lain sebagainya. Dan juga dapat mengarah kepada kebaikan
penyelenggaraan ibadah haji supaya teratur, tertib dan berjalan dengan lancar.
2. Apa tujuan dari didirikannya SISKOHAT?
Jawab : Agar penyelenggaraan ibadah haji terlaksana dengan baik,
terintegrasi dengan seluruh penyelenggara pehubungannya dan mengarah
kepada kebaikan dalam penyelenggaraan ibadah haji supaya teratur dan tertib
sehuingga tidak ada lagi kekurangan-kekurangan meskipun sudah pasti ada
kekurangan. Selain itu, SISKOHAT bertujuan untuk memudahkan jamaah
dalam proses mengakses perjalanan ibadah haji.
3. Bagaimana system kerja ibadah haji yang dilaksanakan oleh SISKOHAT?
Jawab : Awalnya sudah jelas pendaftaran, begitu jamah datang kemudian
kita input setelah ia mengisi SPPH (Surat Permohonan/Pendaftaran Pergi
Haji) secara manual, ditulis data baru kita input kedalam SISKOHAT. Nanti
ada sidik jari ada fotonya setelah itu kita entry, nah kemudian akan muncul
nomer SPPH-nya itu di Kementrian Agama Pusat secara otomatis, kemudian
jamaah dapat meminta nomer porsi ke bank setelah dia menyetorkan uang
sebesar Rp. 25.000.000. uang setoran awal itu sebagai tabungan awal setiap
calon jamaah yang akan berangkat ibadah haji.
4. Apakah SISKOHAT sudah disosialisasikan oleh Kementrian Agama kepada
para calon jama’ah haji yang sudah mendaftar?
Jawab : Iya sudah kami sosialisasikan. Jama’ah seharusnya tidak usah
bingung-bingung. Tinggal buka website Kementrian Agama, dan disitu sudah
bisa dicek tahun berapa berangkat dari nomor porsi haji yang sudah
diberikan. Untuk sosialisasi, kita sudah melakukannya. Yaitu melalui web
Kemenag, brosur-brosur, televisi, dan lain sebagainya. Hanya saja terkadang
ada jama’ah yang merasa tidak puas dan ingin bertanya langsung kepada
Kementirian Agama atau karena masih ada jama’ah yang masih belum
mengerti cara menggunakan internet. Banyak orang tua-orangtua kita
terdahulu yang masih buta internet dan tidak bisa membuka web Kemenag.
Makanya masih banyak jama’ah yang datang hanya untuk mengetahui tahun
berapa mereka akan berangkat. Banyak sekali jama’ah yang datang kesini
hanya untuk menanyakan kapan mereka akan diberangkatkan. Setelah kami
jelaskan, mereka baru merasa puas atas penjelasan yang kami berikan.
5. Untuk aplikasi input data pasti membutuhkan aplikasi. Untuk aplikasi
tersebut apakah Kanwil membuat sendiri atau menggunakan yang sudah
ditetapkan oleh Kemenag Pusat?
Jawab : Iya itu menggunakan aplikasi yang sudah ada yang diberikan oleh
Kemenag Pusat. Kemenag Kabupaten Kota sudah langsung menerima format
seluruhnya dari pusat. Kalau sekarang kita buka yang generasi keduanya itu
sudah ada untuk monitoring haji khusus. Di dalam monitoring ini kita dapat
melihat semua kegiatan dari awal hingga akhir. Contohmya seperti daftar
nama siapa saja yang sudah mendaftar, siapa saja yang akan berangkat tahun
ini, tahun depan dan bahkan daftar nama yang sudah berangkat pada tahun-
tahun sebelumnya dapat kita lihat.
6. Kenapa diadakan SISKOHAT Generasi Kedua? Ada apa dengan system yang
petama
Jawab : SIKOHAT Generasi Pertama mungkin belum selengkap
SIKOHAT Generasi Kedua. SISKOHAT Generasi Pertama masih terdapat
kekurangan yang system kerjanya masih belum maksimal. Makanya
Pemerintah mengadakan SISKOHAT Generasi Kedua.
7. Contoh kekurangan dari SISKOHAT Generasi Pertama apa saja Pak?
Jawab : SISKOHAT yang pertama itukan belum bisa masuk ke sistem
web, kalau generasi yang pertama hanya bisa maasuk pendaftarannya saja
jadi belum bisa melihat secara lengkap informasi yang tersedia. Nah untuk
SISKHAT Generasi Kedua kita sangat nyaman menggunakannya. Data yang
ada di SISKOHAT Generasi Kedua melengkapi data dari SISKOHAT
Generasi Pertama. Karena yang pertama pun bukan menggunakan yang
berbasis web, maka SISKOHAT Generasi Kedua ini user friendly enak sekali
kerja kita dan juga cepet untuk mengaksesnya.
8. Untuk karyawan divisi SISKOHAT apakah disini basicnya computer atau
dari semua jurusan?
Jawab : Iya betul, disini basicnya dari computer semua yang
mengoperasikan siskohat ada 6 orang termasuk saya.
9. Untuk di SK (Surat Keputusan) seharusnya ada berapa banyak karyawan,
Pak?
Jawab : Enam orang termasuk kabid. Tapi disini hanya ada 4 termasuk
saya jadi ada 2 di kepala seksi ada 2 di kepala bidang. Disini basicnya sudah
basic computer. Insya Allah SISKOHAT di daerah ini sudah dapat
terkoordinir dengan baik. Kalau ditanya kendala ya tidak mungkin tidak ada
kendala pasti ada kendala, tetapi kendala itu sudah dapat kami atasi.
Terkadang yang didapat kendala seperti jaringan error, kabel kita juga
terkadang suka digigit tikus. Naah yang seperti itu yang kita tidak tahu. Kalau
orang ahli computer pasti tau kan cepet jadinya tau permasalahannya.
10. Kemudahan-kemudahan apa saja yang diberikan kepada jamaah dalam proses
pelayanan ibadah haji melalui SISKOHAT?
Jawab : Iya itu saat ini jamaah dapat dengan mudah mengakses kapan
mereka akan berangkat melalui webseite Kemenag yang tentunya harus ada
koneksi internet. Selain melalui website, Pemerintah Pusat juga sudah
memudahkan jamaah dengan membuat sebuah aplikasi android yang
dinamakan dengan “Cek Porsi Haji”. Untuk aplikasi ini, yang membuat
adalah Pemerintah Pusat. Jadi kami di Kanwil hanya tinggal
mensosialisasikan aplikasi ini kepada jamaah yang akan mendaftarkan
dirinya untuk melaksanakan ibadah haji.
11. Untuk karyawan SISKOHAT, apakah ada SOP (Standard Operating
Procedure) khusus?
Jawab : Kalau secara khusus kita memang tidak ada tapi kita hanya
mengacu pada PMA nomor 28 tahun 2013 tentang disiplin Pegawai Negeri di
Kemenag
12. Apakah SISKOHAT mengadakan proses evaluasi untuk memperbaiki
kekurangan-kekurangan yang ada?
Jawab : untuk evaluasi tidak dilakukan setiap saat. Hanya saja, proses
evaluasi dilakukan pada saat proses pelaksanaan ibadah haji selesai di setiap
tahunnya.
13. Motivasi apa saja yang dilakukan untuk memunjang kinerja karyawan
SISKOHAT?
Jawab : Sejauh ini, kami melakukan motivasi-motivasi berupa nasihat
kepada karyawan bahwa pekerjaan yang kita lakukan ini bukanlah pekerjaan
biasa. Melainkan pekerjaan ini adalah pekerjaan yang melayani tamu Allah.
Maka bukan hanya sekadar bekerja melainkan kita harus dengan iat tulus dan
ikhlas melayani tamu Allah agar kita juga mendapatkan pahala atas apa yang
kita lakukan. Selain itu, terkadang juga kita memberikan penghargaan bagi
para karyawan yang bekerja dengan baik.
14. Saat ini, di Kota Makkah sedang ada pembangunan besar-besaran, apakah
ada kebijakan yang dilakukan Kerajaan Arab Saudi pada proses pelaksanaan
ibadah haji?
Jawab : Oh iya ada. Selama proses pembangunan, setiap Negara dipotong
kuota sebanyak 20%. Jadi yang awalnya kuota di Indonesia sebanyak
200.000 orang jadi dipotong sebesar 20%. Hal itu juga berimbas pada setiap
wilayah yang ada di Indonesia. Otomatis waktu tunggu keberangkatan untuk
melaksanakan ibadah haji bisa selama 12 tahun atau lebih. Pembangunan
tersebut rencananya selesai pada tahun 2016. Nah pada tahun 2017 Insya
Allah bisa normal kembali. Dan waktu tunggu kemungkinan bisa normal
kembali. Tapi balik lagi, itu semua ada aturannya dan yang membuat aturan
dari Kerajaan Arab Saudi dan Pemerintah Pusat berkenaan dengan kuota
ibadah haji.
Aufa Nur Fajriyyah-1111053100016
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Bapak / Ibu yang saya hormati,
Saya mahasiswa jurusan Manajemen Dakwah Program Studi Manajemen Haji dan
Umrah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri
(UIN) Jakarta. Dalam hal ini saya mengadakan penelitian tugas akhir. Kuesioner
ini berhubungan dengan kinerja pegawai SISKOHAT terhadap hasil kerja dari
SISKOHAT di Kantor Wilayah Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta. Hasil
Kuesioner ini tidak untuk dipublikasikan, melainkan untuk kepentingan semata.
Atas bantuan, kesediaan waktu dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.
KUESIONER PENGARUH KINERJA KARYAWAN SISKOHAT
TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN SISKOHAT KANWIL
KEMENAG PROVINSI DKI JAKARTA
Petunjuk Pengisian:
1. Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai dengan keadaan nyata yang
Bapak/Ibu rasakan selama berada di Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta,
dengan memberikan tanda centang () pada salah satu kotak yang sesuai
dengan pilihan jawaban dengan skala penilaian sebagai berikut:
a. STB= Sangat Tidak Baik
b. TB= Tidak Baik
c. CB= Cukup Baik
d. B= Baik
e. SB= Sangat Baik
f. STP= Sangat Tidak Puas
g. TP= Tidak Puas
h. CP= Cukup Puas
i. P= Puas
j. SP= Sangat Puas
Hari/Tanggal : .........................
A. Identitas Responden
1. Nama :………………………………………………………….
2. Umur : ………………………………………………………….
3. Jenis kelamin : ………………………………………………………….
4. Agama : ………………………………………………………….
5. Alamat : ………………………………………………………….
6. Pegawai asal : Jakarta Barat Jakarta Pusat
Jakarta Selatan Jakarta Utara
Jakarta Timur Lain-Lain
7. Pendidikan Terakhir :
Tidak Sekolah SD SMP
SMA S1 S2
8. Jurusan yang ditekuni pada masa pendidikan:
…………………………………………………………………………..
9. Keahlian yang dimiliki:
………………………………………………………………………......
10. Status pekerjaan:
Pelajar/Mahasiswa PNS/Pegawai
BUMN/ABRI Pegawai Swasta
Wiraswasta/Dagang Ibu Rumah Tangga Lain-Lain
No Indikator Kualitas Kinerja Kepuasan Pelayanan
STB TB CB B SB STP TP CP P SP
1.
1. Kanwil Kemenag
Provinsi DKI Jakarta
berada di lokasi yang
terjangkau
2. Fasilitas parkir yang ada
di Kanwil Kemenag
Provinsi DKI Jakarta
memadai
3. Saudara merasa nyaman
di ruang pelayanan
Kanwil Kemenag
Provinsi DKI Jakarta
bidang pelayanan ibadah
haji
4. Perangkat kerja yang
digunakan oleh petugas
penerima pelayanan
ibadah haji memiliki
teknologi yang cukup
memadai
2.
5. Petugas penerima
pelayanan ibadah haji
mengucapkan salam saat
melayani
6. Petugas penerima
pelayanan ibadah haji
selalu menunjukkan
penampilan yang
menyenangkan
7. Kemampuan petugas
penerima pelayanan
ibadah haji dalam
menjawab pertanyaan
cukup meyakinkan saya
bahwa masalah dapat
diselesaikan
3.
8. Petugas penerima
pelayanan ibadah haji
konsisten dalam memberi
pelayanan
9. Saudara mendapatkan
pelayanan yang segera
saat saudara
membutuhkan
10. Saudara dilayani dengan
respon yang positif
4.
11. System informasi di
Kanwil Kemenag
Provinsi DKI Jakarta
menjamin solusi yang
cepat
12. Saudara membayar
kewajiban sesuai dengan
layanan yang saudara
terima
13. Waktu yang saudara
habiskan untuk mengantri
masih dalam batas
toleransi
14. Petugas penerima
pelayanan ibadah haji
memberikan informasi
yang jelas dan dimengerti
15. Saudara merasa solusi
yang diberikan oleh
petugas dapat menjawab
masalah yang saudara
hadapi
5.
16. Saudara merasa apa yang
dijanjikan oleh petugas
penerima pelayanan
ibadah haji pada
umumnya dapat dipenuhi
17. Keluhan saudara dapat
ditangani dengan baik
oleh petugas penerima
pelayanan ibadah haji
18. Setiap saudara
menyampaikan
keluhan/pertanyaan,
petugas penerima
pelayanan ibadah haji
mendengarkan dengan
penuh perhatian
Atas bantuan dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
UJI INSTRUMEN VARIABEL X
KOLOM RESPONDEN
No. Responden
Nomor Bulir Angket (Tangible)
Nomor Bulir (Reliability)
Nomor Bulir (Responsiveness)
Nomor Bulir (Assurance) Nomor Bulir (Empathy)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 20
2 2 2 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 2 24
3 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 24
4 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1 25
5 2 3 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 27
6 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 3 2 1 2 2 31
7 3 1 2 1 1 3 1 2 1 1 1 1 2 3 1 1 1 1 27
8 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 31
9 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 25
10 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 32
11 1 1 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 27
12 2 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 26
13 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 2 26
14 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 32
15 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 2 3 2 1 1 26
16 3 1 1 3 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2 3 2 1 1 31
17 2 1 2 3 1 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 1 29
18 1 2 2 3 2 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 2 31
19 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 29
20 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 25
21 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 28
22 2 1 1 1 2 1 2 1 1 3 2 1 1 2 2 2 1 2 28
23 1 1 1 3 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 23
24 2 2 1 3 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 2 1 1 2 27
25 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 2 28
UJI INSTRUMEN VARIABEL X
KOLOM RESPONDEN
26 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 25
27 2 3 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 27
28 2 3 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1 1 31
29 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 26
30 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 34
31 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 21
32 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 25
33 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 21
34 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 23
35 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18
36 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 24
37 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18
38 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18
39 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 23
40 1 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 23
41 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 22
42 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 24
43 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 24
44 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 21
45 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 26
46 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 20
47 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19
48 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 20
49 1 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 23
50 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18
UJI INSTRUMEN VARIABEL X
CORRELATIONS
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 Total X
X1 Pearson Correlation
1 .093 -.026 .009 -.012 .075 -.059 .020 .085 -.017 .133 .031 .188 .228 .114 -.072 -.263 -.095 .204
Sig. (2-tailed)
.521 .857 .952 .935 .605 .686 .889 .558 .907 .356 .829 .191 .112 .431 .620 .065 .510 .156
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X2 Pearson Correlation
.093 1 .268 .049 .206 .027 -.027 .156 .410** .084 .031 .268 .051 .284* .151 .033 .110 .233 .443**
Sig. (2-tailed)
.521 .060 .734 .150 .850 .852 .280 .003 .564 .832 .060 .727 .045 .294 .819 .445 .103 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X3 Pearson Correlation
-.026 .268 1 .134 .006 .311* -.019 .002 .152 .255 .042 .408** .010 .378** .172 .228 .566** -.016 .463**
Sig. (2-tailed)
.857 .060 .353 .969 .028 .898 .990 .292 .074 .770 .003 .945 .007 .233 .111 .000 .914 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X4 Pearson Correlation
.009 .049 .134 1 -.049 .012 .285* .349* .093 .005 .309* .311* .112 .112 .318* .273 .379** .330* .530**
UJI INSTRUMEN VARIABEL X
CORRELATIONS
Sig. (2-tailed)
.952 .734 .353 .737 .935 .045 .013 .519 .974 .029 .028 .437 .439 .024 .055 .007 .019 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X5 Pearson Correlation
-.012 .206 .006 -.049 1 -.106 .202 .021 -.040 -.169 .038 .207 .117 .135 -.025 .124 -.117 .170 .209
Sig. (2-tailed)
.935 .150 .969 .737 .465 .160 .882 .783 .241 .792 .150 .419 .350 .866 .392 .417 .239 .144
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X6 Pearson Correlation
.075 .027 .311* .012 -.106 1 .142 -.005 .299* .212 .040 .066 .446** .357* .155 .130 .166 -.048 .391**
Sig. (2-tailed)
.605 .850 .028 .935 .465 .325 .971 .035 .139 .781 .647 .001 .011 .282 .367 .250 .738 .005
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X7 Pearson Correlation
-.059 -.027 -.019 .285* .202 .142 1 .147 .103 .129 .152 .089 .267 .171 .351* .245 .059 .140 .427**
Sig. (2-tailed)
.686 .852 .898 .045 .160 .325 .307 .475 .373 .293 .538 .061 .236 .013 .086 .683 .332 .002
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X8 Pearson Corr
.020 .156 .002 .349* .021 -.005 .147 1 .100 .051 .335* .271 .009 .137 -.207 .120 .188 .485** .396**
UJI INSTRUMEN VARIABEL X
CORRELATIONS
elation
Sig. (2-tailed)
.889 .280 .990 .013 .882 .971 .307 .490 .727 .017 .057 .952 .343 .150 .405 .191 .000 .004
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X9 Pearson Correlation
.085 .410** .152 .093 -.040 .299* .103 .100 1 .213 .274 .083 .267 .135 .385** .127 .128 .141 .497**
Sig. (2-tailed)
.558 .003 .292 .519 .783 .035 .475 .490 .138 .054 .567 .061 .349 .006 .381 .374 .328 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X10 Pearson Correlation
-.017 .084 .255 .005 -.169 .212 .129 .051 .213 1 .146 .189 .017 .091 .323* .315* .331* .243 .416**
Sig. (2-tailed)
.907 .564 .074 .974 .241 .139 .373 .727 .138 .311 .188 .906 .531 .022 .026 .019 .089 .003
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X11 Pearson Correlation
.133 .031 .042 .309* .038 .040 .152 .335* .274 .146 1 .122 .122 .065 .123 .111 .224 .159 .437**
Sig. (2-tailed)
.356 .832 .770 .029 .792 .781 .293 .017 .054 .311 .400 .400 .655 .396 .441 .118 .269 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
UJI INSTRUMEN VARIABEL X
CORRELATIONS
X12 Pearson Correlation
.031 .268 .408** .311* .207 .066 .089 .271 .083 .189 .122 1 .048 .365** .245 .131 .390** .393** .569**
Sig. (2-tailed)
.829 .060 .003 .028 .150 .647 .538 .057 .567 .188 .400 .743 .009 .086 .365 .005 .005 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X13 Pearson Correlation
.188 .051 .010 .112 .117 .446** .267 .009 .267 .017 .122 .048 1 .289* .173 .131 -.137 .112 .398**
Sig. (2-tailed)
.191 .727 .945 .437 .419 .001 .061 .952 .061 .906 .400 .743 .042 .229 .365 .343 .438 .004
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X14 Pearson Correlation
.228 .284* .378** .112 .135 .357* .171 .137 .135 .091 .065 .365** .289* 1 .371** .070 .229 .173 .582**
Sig. (2-tailed)
.112 .045 .007 .439 .350 .011 .236 .343 .349 .531 .655 .009 .042 .008 .631 .110 .229 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X15 Pearson Correlation
.114 .151 .172 .318* -.025 .155 .351* -.207 .385** .323* .123 .245 .173 .371** 1 .330* .252 .068 .562**
Sig. (2-tailed
.431 .294 .233 .024 .866 .282 .013 .150 .006 .022 .396 .086 .229 .008 .019 .077 .639 .000
UJI INSTRUMEN VARIABEL X
CORRELATIONS
)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X16 Pearson Correlation
-.072 .033 .228 .273 .124 .130 .245 .120 .127 .315* .111 .131 .131 .070 .330* 1 .338* .086 .461**
Sig. (2-tailed)
.620 .819 .111 .055 .392 .367 .086 .405 .381 .026 .441 .365 .365 .631 .019 .016 .554 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X17 Pearson Correlation
-.263 .110 .566** .379** -.117 .166 .059 .188 .128 .331* .224 .390** -.137 .229 .252 .338* 1 .257 .494**
Sig. (2-tailed)
.065 .445 .000 .007 .417 .250 .683 .191 .374 .019 .118 .005 .343 .110 .077 .016 .072 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X18 Pearson Correlation
-.095 .233 -.016 .330* .170 -.048 .140 .485** .141 .243 .159 .393** .112 .173 .068 .086 .257 1 .474**
Sig. (2-tailed)
.510 .103 .914 .019 .239 .738 .332 .000 .328 .089 .269 .005 .438 .229 .639 .554 .072 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Total X
Pearson Correlatio
.204 .443** .463** .530** .209 .391** .427** .396** .497** .416** .437** .569** .398** .582** .562** .461** .494** .474** 1
UJI INSTRUMEN VARIABEL X
CORRELATIONS
n
Sig. (2-tailed)
.156 .001 .001 .000 .144 .005 .002 .004 .000 .003 .001 .000 .004 .000 .000 .001 .000 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
UJI INSTRUMEN VARIABEL X
HASIL
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
X1 23.4800 16.336 .069 .767
X2 23.7000 15.112 .313 .747
X3 23.8600 15.470 .373 .742
X4 23.5000 14.500 .398 .739
X5 23.7400 16.360 .092 .762
X6 23.9000 15.684 .289 .748
X7 23.7200 15.471 .321 .745
X8 23.6600 15.576 .286 .748
X9 23.7800 15.236 .401 .739
X10 23.8000 15.469 .306 .747
X11 23.6200 15.302 .321 .745
X12 23.8200 15.008 .486 .733
X13 23.8200 15.661 .297 .747
X14 23.6400 14.521 .477 .731
X15 23.6800 14.508 .447 .734
X16 23.6200 15.302 .356 .743
X17 23.9000 15.439 .411 .740
X18 23.8000 15.347 .378 .741
UJI INSTRUMEN VARIABEL X
HASIL
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 50 100.0
Excludeda 0 0.0
Total 50 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of
Items
.755 .759 18
UJI INSTRUMEN VARIABEL Y
KOLOM RESPONDEN
No. Responden
Kebutuhan dan Keinginan
Pengalaman dan
Pelayanan
Sistem Ketepatan
Waktu
Assurance Empati
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 20
2 2 2 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 2 24
3 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 24
4 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1 25
5 2 3 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 27
6 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 3 2 1 2 2 31
7 3 1 2 1 1 3 1 2 1 1 1 1 2 3 1 1 1 1 27
8 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 31
9 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 25
10 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 32
11 1 1 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 27
12 2 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 26
13 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 2 26
14 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 32
15 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 2 3 2 1 1 26
16 3 1 1 3 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2 3 2 1 1 31
17 2 1 2 3 1 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 1 29
18 1 2 2 3 2 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 2 31
19 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 29
20 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 25
21 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 28
22 2 1 1 1 2 1 2 1 1 3 2 1 1 2 2 2 1 2 28
23 1 1 1 3 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 23
UJI INSTRUMEN VARIABEL Y
KOLOM RESPONDEN
24 2 2 1 3 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 2 1 1 2 27
25 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 2 28
26 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 25
27 2 3 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 27
28 2 3 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1 1 31
29 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 26
30 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 34
31 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 21
32 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 25
33 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 21
34 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 23
35 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18
36 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 24
37 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18
38 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18
39 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 23
40 1 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 23
41 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 22
42 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 24
43 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 24
44 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 21
45 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 26
46 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 20
47 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19
48 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 20
49 1 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 23
50 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18
UJI INSTRUMEN VARIABEL Y
CORRELATIONS
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 Total X
X1 Pearson Correlation
1 .093 -.026 .009 -.012 .075 -.059 .020 .085 -.017 .133 .031 .188 .228 .114 -.072 -.263 -.095 .204
Sig. (2-tailed)
.521 .857 .952 .935 .605 .686 .889 .558 .907 .356 .829 .191 .112 .431 .620 .065 .510 .156
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X2 Pearson Correlation
.093 1 .268 .049 .206 .027 -.027 .156 .410** .084 .031 .268 .051 .284* .151 .033 .110 .233 .443**
Sig. (2-tailed)
.521 .060 .734 .150 .850 .852 .280 .003 .564 .832 .060 .727 .045 .294 .819 .445 .103 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X3 Pearson Correlation
-.026 .268 1 .134 .006 .311* -.019 .002 .152 .255 .042 .408** .010 .378** .172 .228 .566** -.016 .463**
Sig. (2-tailed)
.857 .060 .353 .969 .028 .898 .990 .292 .074 .770 .003 .945 .007 .233 .111 .000 .914 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X4 Pearson Correlation
.009 .049 .134 1 -.049 .012 .285* .349* .093 .005 .309* .311* .112 .112 .318* .273 .379** .330* .530**
Sig. (2-tailed)
.952 .734 .353 .737 .935 .045 .013 .519 .974 .029 .028 .437 .439 .024 .055 .007 .019 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X5 Pearson Correlation
-.012 .206 .006 -.049 1 -.106 .202 .021 -.040 -.169 .038 .207 .117 .135 -.025 .124 -.117 .170 .209
Sig. (2-tailed)
.935 .150 .969 .737 .465 .160 .882 .783 .241 .792 .150 .419 .350 .866 .392 .417 .239 .144
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X6 Pearson Correlation
.075 .027 .311* .012 -.106 1 .142 -.005 .299* .212 .040 .066 .446** .357* .155 .130 .166 -.048 .391**
UJI INSTRUMEN VARIABEL Y
CORRELATIONS
Sig. (2-tailed)
.605 .850 .028 .935 .465 .325 .971 .035 .139 .781 .647 .001 .011 .282 .367 .250 .738 .005
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X7 Pearson Correlation
-.059 -.027 -.019 .285* .202 .142 1 .147 .103 .129 .152 .089 .267 .171 .351* .245 .059 .140 .427**
Sig. (2-tailed)
.686 .852 .898 .045 .160 .325 .307 .475 .373 .293 .538 .061 .236 .013 .086 .683 .332 .002
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X8 Pearson Correlation
.020 .156 .002 .349* .021 -.005 .147 1 .100 .051 .335* .271 .009 .137 -.207 .120 .188 .485** .396**
Sig. (2-tailed)
.889 .280 .990 .013 .882 .971 .307 .490 .727 .017 .057 .952 .343 .150 .405 .191 .000 .004
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X9 Pearson Correlation
.085 .410** .152 .093 -.040 .299* .103 .100 1 .213 .274 .083 .267 .135 .385** .127 .128 .141 .497**
Sig. (2-tailed)
.558 .003 .292 .519 .783 .035 .475 .490 .138 .054 .567 .061 .349 .006 .381 .374 .328 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X10 Pearson Correlation
-.017 .084 .255 .005 -.169 .212 .129 .051 .213 1 .146 .189 .017 .091 .323* .315* .331* .243 .416**
Sig. (2-tailed)
.907 .564 .074 .974 .241 .139 .373 .727 .138 .311 .188 .906 .531 .022 .026 .019 .089 .003
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X11 Pearson Correlation
.133 .031 .042 .309* .038 .040 .152 .335* .274 .146 1 .122 .122 .065 .123 .111 .224 .159 .437**
Sig. (2-tailed)
.356 .832 .770 .029 .792 .781 .293 .017 .054 .311 .400 .400 .655 .396 .441 .118 .269 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
UJI INSTRUMEN VARIABEL Y
CORRELATIONS
X12 Pearson Correlation
.031 .268 .408** .311* .207 .066 .089 .271 .083 .189 .122 1 .048 .365** .245 .131 .390** .393** .569**
Sig. (2-tailed)
.829 .060 .003 .028 .150 .647 .538 .057 .567 .188 .400 .743 .009 .086 .365 .005 .005 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X13 Pearson Correlation
.188 .051 .010 .112 .117 .446** .267 .009 .267 .017 .122 .048 1 .289* .173 .131 -.137 .112 .398**
Sig. (2-tailed)
.191 .727 .945 .437 .419 .001 .061 .952 .061 .906 .400 .743 .042 .229 .365 .343 .438 .004
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X14 Pearson Correlation
.228 .284* .378** .112 .135 .357* .171 .137 .135 .091 .065 .365** .289* 1 .371** .070 .229 .173 .582**
Sig. (2-tailed)
.112 .045 .007 .439 .350 .011 .236 .343 .349 .531 .655 .009 .042 .008 .631 .110 .229 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X15 Pearson Correlation
.114 .151 .172 .318* -.025 .155 .351* -.207 .385** .323* .123 .245 .173 .371** 1 .330* .252 .068 .562**
Sig. (2-tailed)
.431 .294 .233 .024 .866 .282 .013 .150 .006 .022 .396 .086 .229 .008 .019 .077 .639 .000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X16 Pearson Correlation
-.072 .033 .228 .273 .124 .130 .245 .120 .127 .315* .111 .131 .131 .070 .330* 1 .338* .086 .461**
Sig. (2-tailed)
.620 .819 .111 .055 .392 .367 .086 .405 .381 .026 .441 .365 .365 .631 .019 .016 .554 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X17 Pearson Correlation
-.263 .110 .566** .379** -.117 .166 .059 .188 .128 .331* .224 .390** -.137 .229 .252 .338* 1 .257 .494**
Sig. (2-tailed)
.065 .445 .000 .007 .417 .250 .683 .191 .374 .019 .118 .005 .343 .110 .077 .016 .072 .000
UJI INSTRUMEN VARIABEL Y
CORRELATIONS
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
X18 Pearson Correlation
-.095 .233 -.016 .330* .170 -.048 .140 .485** .141 .243 .159 .393** .112 .173 .068 .086 .257 1 .474**
Sig. (2-tailed)
.510 .103 .914 .019 .239 .738 .332 .000 .328 .089 .269 .005 .438 .229 .639 .554 .072 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Total X
Pearson Correlation
.204 .443** .463** .530** .209 .391** .427** .396** .497** .416** .437** .569** .398** .582** .562** .461** .494** .474** 1
Sig. (2-tailed)
.156 .001 .001 .000 .144 .005 .002 .004 .000 .003 .001 .000 .004 .000 .000 .001 .000 .001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
UJI INSTRUMEN VARIABEL Y
HASIL
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
X1 23.4800 16.336 .069 .767
X2 23.7000 15.112 .313 .747
X3 23.8600 15.470 .373 .742
X4 23.5000 14.500 .398 .739
X5 23.7400 16.360 .092 .762
X6 23.9000 15.684 .289 .748
X7 23.7200 15.471 .321 .745
X8 23.6600 15.576 .286 .748
X9 23.7800 15.236 .401 .739
X10 23.8000 15.469 .306 .747
X11 23.6200 15.302 .321 .745
X12 23.8200 15.008 .486 .733
X13 23.8200 15.661 .297 .747
X14 23.6400 14.521 .477 .731
X15 23.6800 14.508 .447 .734
X16 23.6200 15.302 .356 .743
X17 23.9000 15.439 .411 .740
X18 23.8000 15.347 .378 .741
UJI INSTRUMEN VARIABEL Y
HASIL
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 50 100.0
Excludeda 0 0.0
Total 50 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of
Items
.755 .759 18
HASIL RESPONDEN VARIABLE X
No. Responden
Usia Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Nomor Bulir
Angket (Tangible)
Nomor Bulir
(Reliability)
Nomor Bulir
(Responsiveness)
Nomor Bulir (Assurance)
Nomor Bulir (Empathy)
L P Tidak Sekolah
SD SMP SMA S1 S2 2 3 4 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18
1 2 2 5 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 1 5 2 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 2
3 2 1 5 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1
4 2 1 5 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1
5 3 1 5 3 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1
6 4 1 5 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 1 3 2 1 2 2
7 2 2 5 1 2 1 3 1 2 1 1 1 1 2 3 1 1 1 1
8 2 1 5 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2
9 3 1 5 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1
10 2 1 4 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1
11 2 1 5 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1
12 4 1 4 2 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2
13 2 1 5 1 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 2
14 2 1 5 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2
15 3 1 5 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 2 3 2 1 1
16 2 2 5 1 1 3 2 2 1 2 1 1 2 2 2 3 2 1 1
17 2 2 5 1 2 3 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 1
18 3 1 6 2 2 3 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 2
19 2 1 4 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2
20 1 2 4 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1
21 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1
HASIL RESPONDEN VARIABLE X
22 2 1 4 1 1 1 1 2 1 1 3 2 1 1 2 2 2 1 2
23 2 1 4 1 1 3 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1
24 1 1 4 2 1 3 1 1 1 1 1 2 1 2 2 2 1 1 2
25 2 1 4 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 2
26 2 1 5 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2
27 2 1 5 3 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2
28 3 1 5 3 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1 1
29 2 2 5 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1
30 2 1 4 2 1 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2
31 2 1 5 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1
32 3 1 4 2 1 2 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1
33 2 1 4 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1
34 2 2 5 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1
35 2 2 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
36 4 1 5 1 1 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1
37 2 2 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
38 2 2 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
39 2 1 5 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1
40 2 1 5 1 1 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1
41 3 2 5 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1
42 2 1 4 1 1 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2
43 2 2 5 1 1 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2
44 2 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
45 2 2 5 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1
46 2 2 4 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
47 2 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
48 3 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
49 4 1 5 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1
HASIL RESPONDEN VARIABLE X
50 3 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
51 2 2 4 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1
52 2 2 5 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1
53 4 1 5 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
54 2 2 5 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
55 2 2 4 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
56 4 2 6 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1
57 2 1 4 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2
58 2 1 4 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 2 2 1
59 3 1 5 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 2
60 2 2 4 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2
61 1 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1
62 4 1 5 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1
63 4 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
64 3 1 4 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2
65 4 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
66 4 1 5 1 2 2 1 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1 2 1
67 3 1 5 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
68 4 1 5 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 2
69 3 1 5 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 2 2 2
70 3 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
71 2 1 5 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
72 2 2 5 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1
73 4 1 5 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 1 1
74 4 1 4 1 2 2 1 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2 1 1
75 4 1 5 1 2 1 1 1 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1
76 3 1 4 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1
77 2 1 4 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1
HASIL RESPONDEN VARIABLE X
78 2 1 4 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1
79 2 1 4 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
80 2 1 4 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
81 2 1 4 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 2
82 4 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
83 4 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
84 3 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
85 3 1 4 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
86 3 1 4 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
87 3 1 4 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1
88 1 2 4 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2
89 2 1 5 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
90 1 1 4 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
91 3 1 5 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2
92 2 1 5 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1
93 4 1 4 1 1 1 1 2 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1
94 4 1 3 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1
95 2 1 4 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2
96 3 1 4 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1
97 2 1 4 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2
98 2 2 4 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1
99 2 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1
100 3 1 5 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 1 1
HASIL RESPONDEN VARIABLE Y
No. Responden
Usia Jenis
Kelamin Pendidikan Terakhir
Kebutuhan dan
Keinginan
Pengalaman dan
Pelayanan
Sistem Ketepatan
Waktu Assurance Empati
L P Tidak Sekolah
SD SMP SMA S1 S2 2 3 4 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
1 2 2 5 1 1 2 2 2 2 1 1 2 3 2 3 3 3 2 2
2 2 1 5 3 2 2 2 2 2 1 1 2 3 2 3 2 3 4 3
3 2 1 5 3 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1
4 2 1 5 1 2 2 2 2 1 1 1 2 3 2 3 3 3 2 2
5 3 1 5 1 2 1 2 2 2 2 1 2 3 2 3 2 3 4 3
6 4 1 5 1 2 1 2 2 3 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1
7 2 2 5 1 2 1 2 2 3 1 1 3 2 2 2 3 1 1 2
8 2 1 5 1 2 2 2 2 3 2 1 3 2 2 2 2 1 1 1
9 3 1 5 3 2 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 3 1 1 3
10 2 1 4 3 2 2 2 2 3 3 1 1 1 2 2 2 1 1 2
11 2 1 5 1 2 1 3 2 2 3 1 1 2 2 3 3 1 1 2
12 4 1 4 1 2 1 4 2 2 3 1 1 1 2 3 2 2 2 2
13 2 1 5 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 3 3 3 1 1 2
14 2 1 5 2 2 1 3 2 3 3 1 1 1 3 2 2 3 2 2
15 3 1 5 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2
16 2 2 5 2 2 2 1 2 3 3 1 1 1 2 2 2 2 2 2
17 2 2 5 2 2 2 1 2 2 2 1 3 1 3 2 2 1 3 1
18 3 1 6 1 1 2 2 2 3 2 1 2 1 3 2 2 2 3 1
19 2 1 4 1 3 1 3 2 2 2 1 3 1 1 2 2 3 2 1
20 1 2 4 1 1 1 1 2 3 1 1 2 1 1 3 2 1 2 1
21 2 2 4 1 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 3 2 2 2 1
22 2 1 4 2 3 2 3 2 3 1 1 3 1 2 3 2 1 3 1
23 2 1 4 1 3 2 2 2 2 2 1 2 2 4 3 3 2 1 1
HASIL RESPONDEN VARIABLE Y
24 1 1 4 1 3 2 3 3 3 1 1 2 1 2 2 1 1 1 2
25 2 1 4 2 1 2 3 3 2 4 2 2 1 3 1 3 1 1 3
26 2 1 5 1 2 2 2 3 3 3 1 2 1 2 2 1 1 1 4
27 2 1 5 1 2 2 2 3 2 2 1 3 3 3 2 3 2 1 4
28 3 1 5 1 1 2 3 3 3 2 1 3 3 2 3 2 1 1 4
29 2 2 5 1 2 2 4 3 1 1 1 3 3 2 1 3 1 1 4
30 2 1 4 2 3 2 3 3 2 2 1 2 3 2 2 2 2 1 3
31 2 1 5 1 1 2 2 1 1 2 1 3 1 2 1 3 1 1 2
32 3 1 4 2 1 2 2 2 2 2 1 2 3 2 1 1 1 1 3
33 2 1 4 1 1 2 2 1 3 1 1 3 2 2 1 3 1 1 3
34 2 2 5 1 1 2 2 2 3 1 1 2 2 2 2 2 1 1 3
35 2 2 4 1 1 2 2 3 2 1 1 3 2 2 3 1 1 1 3
36 4 1 5 1 1 2 2 1 3 1 1 2 2 2 2 1 1 1 3
37 2 2 4 1 1 2 2 2 2 1 1 3 1 2 1 1 1 1 3
38 2 2 4 1 1 2 2 1 3 1 1 2 1 2 2 2 1 1 2
39 2 1 5 1 1 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 1 1 2
40 2 1 5 1 1 2 2 2 3 1 1 4 2 2 2 1 1 1 2
41 3 2 5 1 1 2 2 1 2 1 1 3 2 2 1 1 1 1 2
42 2 1 4 1 1 2 2 2 3 2 1 4 2 2 2 1 2 1 2
43 2 2 5 1 1 2 2 3 2 1 1 4 1 2 3 1 2 1 2
44 2 1 5 1 1 2 2 1 3 1 1 4 1 2 2 2 1 1 3
45 2 2 5 1 1 2 2 2 2 2 1 3 1 2 1 3 2 1 2
46 2 2 4 2 1 2 2 1 3 1 1 2 1 2 1 3 2 1 3
47 2 1 4 1 1 2 2 1 1 1 1 3 1 2 1 2 1 1 2
48 3 2 5 1 1 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 3 1 1 3
49 4 1 5 1 1 2 2 1 3 1 1 3 1 2 1 2 1 1 2
50 3 2 5 1 1 2 2 3 2 1 1 1 1 2 1 3 2 1 3
51 2 2 4 1 2 2 2 3 3 2 1 1 2 1 1 1 2 2 1
HASIL RESPONDEN VARIABLE Y
52 2 2 5 1 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 2
53 4 1 5 1 2 2 2 1 3 1 1 3 1 1 2 1 2 2 3
54 2 2 5 1 2 2 2 2 1 1 1 4 1 1 2 2 2 2 2
55 2 2 4 1 2 2 2 1 2 1 1 2 2 1 2 2 1 2 1
56 4 2 6 2 2 2 2 1 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2
57 2 1 4 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 3
58 2 1 4 2 2 2 2 3 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2
59 3 1 5 1 2 2 2 1 3 1 2 1 1 1 1 2 2 2 1
60 2 2 4 1 1 2 2 2 3 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2
61 1 1 5 1 1 2 2 3 2 1 1 2 1 1 1 2 1 2 3
62 4 1 5 1 1 1 2 2 3 1 1 2 1 1 1 2 1 2 2
63 4 1 5 1 1 1 2 2 3 1 1 3 1 1 1 2 1 2 1
64 3 1 4 1 2 1 2 3 2 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1
65 4 1 5 1 1 1 2 1 3 1 1 3 1 1 1 2 1 2 1
66 4 1 5 1 2 1 2 1 3 2 2 2 2 3 2 1 3 2 1
67 3 1 5 1 2 1 2 1 2 1 1 3 2 3 2 1 2 1 2
68 4 1 5 1 1 1 2 1 3 1 2 2 1 3 2 1 3 1 1
69 3 1 5 1 1 1 2 1 2 2 1 3 1 3 2 2 2 2 1
70 3 1 5 1 1 2 2 1 3 1 1 2 1 3 2 3 3 1 1
71 2 1 5 1 2 2 2 1 3 1 1 3 2 3 2 1 2 1 1
72 2 2 5 1 2 2 2 1 2 1 1 2 2 3 2 2 3 1 1
73 4 1 5 1 2 2 2 1 3 2 1 3 1 3 2 1 2 1 1
74 4 1 4 1 2 2 2 1 2 1 2 3 2 2 2 2 3 2 2
75 4 1 5 1 2 1 2 1 3 1 1 3 1 2 2 3 2 1 1
76 3 1 4 1 2 1 2 2 2 2 1 3 1 2 1 3 2 3 2
77 2 1 4 1 2 1 2 3 3 1 1 3 1 1 1 3 2 1 3
78 2 1 4 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 3 2 1 3
79 2 1 4 1 2 2 2 2 3 1 1 3 1 2 1 3 2 1 2
HASIL RESPONDEN VARIABLE Y
80 2 1 4 1 2 1 2 1 2 1 1 3 1 1 1 3 2 1 3
81 2 1 4 1 2 2 2 2 3 2 2 3 1 1 1 3 2 1 2
82 4 2 2 1 1 1 2 3 2 1 1 3 1 1 2 3 2 1 3
83 4 1 2 1 1 1 2 1 3 1 1 3 1 2 2 3 2 1 3
84 3 1 4 1 1 1 2 2 2 1 1 3 1 2 2 3 2 1 2
85 3 1 4 1 2 1 2 3 1 1 1 3 1 2 2 2 1 1 2
86 3 1 4 1 2 2 2 2 1 1 1 3 2 2 3 2 1 1 2
87 3 1 4 1 2 2 2 1 1 1 1 3 2 2 2 1 1 1 2
88 1 2 4 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2
89 2 1 5 1 2 2 2 3 2 1 1 2 2 2 2 1 2 1 2
90 1 1 4 1 2 2 2 2 1 1 1 2 1 2 3 1 2 1 2
91 3 1 5 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2 2 1 1 3
92 2 1 5 1 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 3 2 1 2
93 4 1 4 1 1 2 2 3 1 2 1 2 1 2 1 3 2 1 3
94 4 1 3 1 1 2 2 2 2 1 1 3 1 2 1 2 1 1 2
95 2 1 4 1 1 2 2 1 3 2 1 2 1 2 1 3 1 1 3
96 3 1 4 1 1 2 2 1 3 2 1 3 1 2 1 2 1 1 2
97 2 1 4 1 1 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 3 2 1 3
98 2 2 4 1 1 2 2 1 3 1 1 3 1 2 2 3 3 3 3
99 2 2 5 1 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 3 2 2 3
100 3 1 5 1 1 1 2 1 3 2 1 3 2 2 2 3 1 2 3
UJI SIGNIFIKAN DENGAN T HITUNG
HASIL VARIABEL
No. Y X
1 32 17
2 37 21
3 25 20
4 32 23
5 35 24
6 23 27
7 29 23
8 29 29
9 30 21
10 30 29
11 30 25
12 31 22
13 31 23
14 33 29
15 27 23
16 30 27
17 30 26
18 30 28
19 30 26
20 24 23
21 28 25
22 33 24
23 33 21
24 29 24
25 34 26
26 31 22
27 36 23
UJI SIGNIFIKAN DENGAN T HITUNG
HASIL VARIABEL
28 35 27
29 33 22
30 35 31
31 25 18
32 28 21
33 28 18
34 28 20
35 29 16
36 26 21
37 25 16
38 25 16
39 31 21
40 28 21
41 24 18
42 30 22
43 29 21
44 28 17
45 28 22
46 28 17
47 23 16
48 25 17
49 25 20
50 27 16
51 27 22
52 24 19
53 28 17
54 28 18
55 25 17
UJI SIGNIFIKAN DENGAN T HITUNG
HASIL VARIABEL
56 28 22
57 30 25
58 28 24
59 25 21
60 26 21
61 26 18
62 24 20
63 24 16
74 24 20
65 23 16
66 30 23
67 27 17
68 26 21
69 27 22
70 28 16
71 28 17
72 28 19
73 28 23
74 31 23
75 27 20
76 30 19
77 29 19
78 27 18
79 29 17
80 26 17
81 30 23
82 28 16
83 28 16
UJI SIGNIFIKAN DENGAN T HITUNG
HASIL VARIABEL
84 27 17
85 26 17
86 28 17
87 25 21
88 26 22
89 28 17
90 26 17
91 24 20
92 26 19
93 28 20
94 25 18
95 27 21
96 26 19
97 26 21
98 32 20
99 29 17
100 30 22
UJI SIGNIFIKAN DENGAN T HITUNG
CASEWISE DIAGNOSTICS
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 19.508 1.571 12.415 .000
Kinerja Karyawan
.420 .075 .494 5.618 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
UJI SIGNIFIKAN DENGAN T HITUNG
CASEWISE DIAGNOSTICS
Casewise Diagnosticsa
Case Number
Std. Residual
Kepuasan Pelayanan
Predicted Value Residual
1 2.023 32 26.65 5.352
2 3.279 37 28.33 8.672
3 -1.099 25 27.91 -2.908
4 1.071 32 29.17 2.832
5 2.046 35 29.59 5.412
6 -2.967 23 30.85 -7.847
7 -.063 29 29.17 -.168
8 -1.016 29 31.69 -2.687
9 .632 30 28.33 1.672
10 -.638 30 31.69 -1.687
11 -.003 30 30.01 -.008
12 .852 31 28.75 2.252
13 .693 31 29.17 1.832
14 .496 33 31.69 1.313
15 -.819 27 29.17 -2.168
16 -.320 30 30.85 -.847
17 -.162 30 30.43 -.427
18 -.479 30 31.27 -1.267
19 -.162 30 30.43 -.427
20 -1.954 24 29.17 -5.168
21 -.759 28 30.01 -2.008
22 1.290 33 29.59 3.412
23 1.766 33 28.33 4.672
24 -.222 29 29.59 -.588
25 1.351 34 30.43 3.573
26 .852 31 28.75 2.252
27 2.583 36 29.17 6.832
28 1.570 35 30.85 4.153
29 1.608 33 28.75 4.252
30 .935 35 32.53 2.473
31 -.782 25 27.07 -2.068
32 -.124 28 28.33 -.328
33 .352 28 27.07 .932
34 .035 28 27.91 .092
35 1.048 29 26.23 2.772
36 -.880 26 28.33 -2.328
37 -.464 25 26.23 -1.228
38 -.464 25 26.23 -1.228
39 1.010 31 28.33 2.672
40 -.124 28 28.33 -.328
41 -1.160 24 27.07 -3.068
UJI SIGNIFIKAN DENGAN T HITUNG
CASEWISE DIAGNOSTICS
42 .473 30 28.75 1.252
43 .254 29 28.33 .672
44 .511 28 26.65 1.352
45 -.283 28 28.75 -.748
46 .511 28 26.65 1.352
47 -1.220 23 26.23 -3.228
48 -.623 25 26.65 -1.648
49 -1.099 25 27.91 -2.908
50 .292 27 26.23 .772
51 -.661 27 28.75 -1.748
52 -1.318 24 27.49 -3.488
53 .511 28 26.65 1.352
54 .352 28 27.07 .932
55 -.623 25 26.65 -1.648
56 -.283 28 28.75 -.748
57 -.003 30 30.01 -.008
58 -.600 28 29.59 -1.588
59 -1.258 25 28.33 -3.328
60 -.880 26 28.33 -2.328
61 -.404 26 27.07 -1.068
62 -1.477 24 27.91 -3.908
63 -.842 24 26.23 -2.228
64 -1.477 24 27.91 -3.908
65 -1.220 23 26.23 -3.228
66 .315 30 29.17 .832
67 .133 27 26.65 .352
68 -.880 26 28.33 -2.328
69 -.661 27 28.75 -1.748
70 .670 28 26.23 1.772
71 .511 28 26.65 1.352
72 .194 28 27.49 .512
73 -.441 28 29.17 -1.168
74 .693 31 29.17 1.832
75 -.343 27 27.91 -.908
76 .950 30 27.49 2.512
77 .572 29 27.49 1.512
78 -.026 27 27.07 -.068
79 .889 29 26.65 2.352
80 -.245 26 26.65 -.648
81 .315 30 29.17 .832
82 .670 28 26.23 1.772
83 .670 28 26.23 1.772
84 .133 27 26.65 .352
85 -.245 26 26.65 -.648
86 .511 28 26.65 1.352
UJI SIGNIFIKAN DENGAN T HITUNG
CASEWISE DIAGNOSTICS
87 -1.258 25 28.33 -3.328
88 -1.039 26 28.75 -2.748
89 .511 28 26.65 1.352
90 -.245 26 26.65 -.648
91 -1.477 24 27.91 -3.908
92 -.562 26 27.49 -1.488
93 .035 28 27.91 .092
94 -.782 25 27.07 -2.068
95 -.502 27 28.33 -1.328
96 -.562 26 27.49 -1.488
97 -.880 26 28.33 -2.328
98 1.547 32 27.91 4.092
99 .889 29 26.65 2.352
100 .473 30 28.75 1.252
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
