pengaruh relationship marketing, kualitas pelayanan...
TRANSCRIPT
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, KUALITAS PELAYANAN
DAN FINANCIAL TECHNOLOGY TERHADAP LOYALITAS NASABAH
BANK SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
DISUSUN OLEH :
ISTI HANDAYANI
NIM: 63010150189
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2020
i
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, KUALITAS PELAYANAN
DAN FINANCIAL TECHNOLOGY TERHADAP LOYALITAS NASABAH
BANK SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
DISUSUN OLEH :
ISTI HANDAYANI
NIM: 63010150189
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2020
ii
iii
iv
v
vi
vii
viii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan ada kemudahan.
Maka apabila telah selesai dari suatu urusan,
Kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain.
Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.
(Q.S Al-Insyirah : 6-8)
PERSEMBAHAN
Alhamdulillah puji syukur saya ucapkan kepada Allah SWT karena atas
izin dan ridho-Nya yang telah memberikan kemudahan dalam menyelesaikan
skripsi ini, penulis mendapatkan dukungan dan doa dari berbagai pihak. Skripsi
ini kupersembahkan sebagai tanda cinta, sayang dan hormat kepada :
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
1. Kedua orang tua saya, Bapak Narpoyo dan Ibu Nursidah yang selalu
mendoakan saya tiada hentinya, menyemangati dan meberikan dukungan
kepada saya dalam keadaan apapun.
2. Untuk diri saya sendiri yang sudah sangat luar biasa dan kuat menyelesaikan
skripsi sampai saat ini.
3. Untuk adik-adikku Yusuf Abdul Wahid dan Lina Zakiatul Afifah.
ix
ABSTRAK
Handayani, Isti. 2019. Pengaruh Relationship Marketing, Service
Quality dan Financial Technology terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan sebagai Variabel
Intervening (Studi kasus pada Bank BNI Syariah KC
Surakarta). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam,
Program Studi Perbankan Syariah S1, Institut Agama Islam
Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Anton Bawowno, M.Si
Tujuan penelitian ini dilakukan adalah untuk mengetahu
pengaruh Relationship Marketing, Service Quality dan Financial
Technology terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai
Variabel Intervening (Studi kasus pada Bank BNI Syariah KC
Surakarta). Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner
yang disebarkan kepada nasabah Bank BNI Syariah KC Surakarta.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Objek
penelitian yang digunakan adalah seluruh nasabah Bank BNI
Syariah KC Surakarta. Populasi dalam penelitian ini dirahasiakan
oleh bank, dengan jumlah sampel 100 responden. Dengan
menggunakan metode sampling aksidental. Data yang diperoleh
kemudian diolah dengan SPSS versi 16.0 dan tehnik analisis data
menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji statistik, uji asumsi
klasik dan analisis uji jalur (path analysis).
Hasil penelitian ini menjukkan dua variabel independen
yaitu relationship marketing dan service quality mampu memediasi
kepuasan terhadap loyalitas. Sedangkan variabel financial
technology tidak mampu memediasi kepuasan terhadap loyalitas.
Uji asumsi klasik menunjukkan bahwa variabel relationship
marketinf, service quality dan financial technology lolos dalam uji
tersebut. Hasil uji menunjukkan secara parsial variabel relationship
marketing negatif tidak signifikan atau tidak berpengaruh terhadap
loyalitas.
Kata kunci : relationship marketing, service quality, financial
technology, kepuasan dan loyalitas
x
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama allah Yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang.
Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
karunia-Nya yang tak terhingga kepada penulis, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing,
Kualitas Pelayanan dan Financial Technology terhadap Loyalitas Nasabah
Bank Syariah dengan Kepuasan Sebagi Variabel Intervening (Studi Kasus
pada Bank BNI Syariah KC Surakarta”. Shalawat serta salam semoga selalu
tercurahkan kepada Nabi Agung Muhammad SAW yang telah menjadi suri
tauladan yang baik bagi umat manusia.
Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh
gelar strata satu (S1) dalam Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Salatiga. Ucapan sebesar-sebesarnya penulis ucapkan
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan pengarahan serta
bimbingan dalam bentuk apapun. Ucapan terima kasih terutama penulis
sampaikan kepada:
1. Bapak Prof. Dr Zakiyuddin, M.Ag selaku rektor Institut Agama Islam Negeri
(IAIN) Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga sekaligus dosen
pembimbing skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan
pikirannya untuk memberikan arahan dan bimbingan dalam proses penyusunan
skripsi ini.
3. Bapak Ari Setiawan, M.M selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan Syariah
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga sekaligus dosen pembimbing
akademik dari pertama awal masuk kuliah hingga saat ini yang telah
membimbing dengan baik.
4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dan dosen Program Studi
S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmunya serta
pengalamannya yang bermanfaat bagi penulis.
xi
5. Kedua orang tuaku, adik-adikku dan nenekku serta seluruh keluarga yang telah
mencurahkan doa, waktu, tenaga serta pengorbanannya sehingga penulis bisa
menyelesaikan skripsi ini.
6. Sahabat-sahabatku tercinta (Ulfiyah, Disky, Diyan, Puspa, Idha, Irma) yang
yang setia mendukung dan membantuku dalam segala hal.
7. Teman seperjuangan S1 Perbankan Syariah angkatan 2015, yang telah
menyemangati dalam keadaan apapun.
8. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan
dukungan dan doanya dalam penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini jauh dari kata sempurna,
semua itu karena keterbatasan kemampuan serta pengetahuan penulis. Penulis berharap
skripsi ini memberikan manfaat kepada penulis serta pembaca pada umumnya.
Salatiga, 23 Desember 2019
Penyusun,
Isti Handayani
63010150189
xii
DAFTAR ISI
COVER ............................................................................................................... ii
PENGESAHAN KELULUSAN.......................................................................... iii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN............................................................. v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .................................................................. vi
PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI ............................................................ vii
DECLARATION .................................................................................................. iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... viiix
ABSTRAK ....................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... x
DAFTAR ISI .................................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xvi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvii
BAB I .................................................................................................................. 1
PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
A. Latar Belakang ......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 9
C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian .................................................................................. 11
E. Sistematika Penulisan .............................................................................. 12
BAB II ............................................................................................................... 15
LANDASAN TEORI ......................................................................................... 15
A. Telaah Pustaka ........................................................................................ 15
B. Kerangka Teori ....................................................................................... 20
1. Teori Perilaku Konsumen .................................................................... 20
2. Loyalitas ............................................................................................. 24
3. Kepuasan Nasabah ............................................................................... 30
4. Relationship Marketing ........................................................................ 33
5. Service Quality .................................................................................... 37
6. Financial Technology........................................................................... 40
xiii
C. Kerangka Penelitian ................................................................................ 49
D. Hipotesis ................................................................................................. 50
BAB III.............................................................................................................. 55
METODE PENELITIAN ................................................................................... 55
A. Jenis Penelitian ........................................................................................ 55
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................... 55
C. Populasi dan Sampel ............................................................................... 56
1. Populasi ............................................................................................... 56
2. Sampel ................................................................................................. 56
D. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 58
1. Kuesioner ............................................................................................ 58
2. Studi Kepustakaan ............................................................................... 58
E. Skala Pengukuran .................................................................................... 59
F. Definisi Konsep dan Operasional ............................................................ 59
G. Instrumen Penelitian ................................................................................ 63
H. Uji Instrumen Penelitian .......................................................................... 69
1. UjiValiditas ......................................................................................... 69
2. Uji Reliabilitas .................................................................................... 69
I. Analisis Data .......................................................................................... 70
1. Uji Statistik ......................................................................................... 70
2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 72
3. Analisis jalur (Path Analisys) .............................................................. 74
J. Alat Analisis ............................................................................................ 76
BAB IV ............................................................................................................. 77
ANALISIS DATA ............................................................................................. 77
A. Deskripsi Obyek Penelitian ..................................................................... 77
B. Deskripsi Identitas Responden ................................................................. 82
1. Jenis Kelamin Responden .................................................................... 82
2. Usia Responden ................................................................................... 82
3. Pendidikan Terakhir Responden ........................................................... 83
4. Pekerjaan Responden ........................................................................... 84
xiv
5. Lama Menjadi Nasabah .......................................................................... 85
C. Analisis Data ........................................................................................... 85
1. Uji Instrumen ....................................................................................... 85
2. Uji Statistik .......................................................................................... 89
3. Uji Asumsi Klasik................................................................................ 95
4. Uji Path Analysis ............................................................................... 100
D. Pembahasan Hipotesis ........................................................................... 109
BAB V ............................................................................................................. 120
PENUTUP ....................................................................................................... 120
A. Kesimpulan ........................................................................................... 120
B. Saran ..................................................................................................... 122
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 125
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Temuan Research Gap .......................................................................... 8
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 15
Tabel 3.1 Definisi Operasional ........................................................................... 75
Tabel 4.1 Profil Perusahaan................................................................................ 85
Tabel 4.2 Jenis Kelamin ..................................................................................... 89
Tabel 4. 3 Usia Nasabah..................................................................................... 89
Tabel 4. 4 Pendidikan Terakhir .......................................................................... 90
Tabel 4. 5 Pekerjaan Nasabah ............................................................................ 91
Tabel 4. 6 Lama Menjadi Nasabah ..................................................................... 92
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 93
Tabel 4. 8 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 95
Tabel 4. 9 Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 1 .................................. 96
Tabel 4. 10 Hasil Analisi Regresi Beranda Persamaan 2 .................................... 97
Tabel 4. 11 Hasil Uji T Persamaan 1 ................................................................. 98
Tabel 4. 12 Hasil Uji T Persamaan 2 ................................................................ 100
Tabel 4. 13 Hasil Uji F Persamaan 1 ............................................................... 101
Tabel 4. 14 Hasil Uji F Persamaan 2 ................................................................ 102
Tabel 4. 15 Hasil Uji Normalitas Persamaan 1 ................................................. 103
Tabel 4. 16 Hasil Uji Normalitas Persamaan 2 ................................................. 104
Tabel 4. 17 Hasil Uji Multikolonearitas Persamaan 1 ....................................... 105
Tabel 4. 18 Hasil Uji Multikolonearitas Persamaan 2 ....................................... 105
Tabel 4. 19 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1 ..................................... 106
Tabel 4. 20 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2 ..................................... 107
Tabel 4. 21 Hasil Uji Regresi Jalur 1 ................................................................ 108
Tabel 4. 22 Coefficient Jalur 1 ......................................................................... 108
Tabel 4. 23 Hasil Uji Regresi Jalur 2 ................................................................ 110
Tabel 4. 24 Coefficient Jalur 2 ........................................................................ 111
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Evolusi Teknologi Finansial............................................................ 43
Gambar 2.2 Kerangaka Penelitian ...................................................................... 51
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ......................................................................... 88
Gambar 4.2 Diagram Persamaan Koefisien Analisis Jalur ................................ 112
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi memberi dampak pada
persaingan bisnis yang semakin kompetitif dan sulit dalam lingkungan global.
Persaingan yang kompetitif mendorong setiap perusahaan untuk menciptakan
inovasi-inovasi baru dengan tujuan menarik konsumen untuk menggunakan
setiap produknya. Situasi demikian juga dialami oleh lembaga keuangan,
khususnya yang dibahas pada penelitian ini adalah perbankan syariah.
Perbankan syariah merupakan lembaga keuangan yang sistem operasional dan
produknya dikembangkan berlandaskan Al-Quran dan Hadits (Sumar’in,
2012). Operasional perbankan syariah di Indonesia dimulai pada tahun 1992.
Perkembangan baru dalam dunia perbankan di Indonesia menunjukkan prospek
yang lebih baik sejak ditetapkan Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang
perbankan, dan diperkuat dengan Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998.
Saat ini perbankan syariah di Indonesia telah menunjukkan eksistensinya
serta berkompetisi dengan perbankan konvensional. Adapun bentuk persaingan
yang terjadi diantara perbankan konvensional dengan perbankan syariah adalah
persaingan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas nasabah
yang menjadi faktor penting dalam keberlangsungan industri perbankan.
2
Perbankan syariah dan perbankan konvensional berkompetisi dalam
memberikan pelayanan terbaik, menciptakan produk dan jasa unggulan disertai
fitur-fitur yang memberikan kemudahan bagi nasabah. Perbankan syariah
maupun perbankan konvensional berusaha mencari cara yang menguntungkan
dan mendiferensiasikan diri dengan tujuan memenangkan persaingan
(Rohendi:2014).
Kottler & Keller (2007) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari
kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan
harapannya. Jika kinerja jauh dibawah harapan, pelanggan tidak puas dan
kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja
melampaui harapan, pelanggan sangat puas. Salah satu pendekatan yang sesuai
dengan usaha dalam memberi kepuasan dan mempertahankan loyalitas
pelanggan adalah relationship marketing.
Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka
panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi
relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan
pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan
ketergantungan. Perusahaan perbankan harus memahami faktor-faktor penting
yang ada dalam relationship marketing. Menurut Sohail dalam Sefesiyani
(2015) memaparkan 4 dasar-dasar relationship marketing, yaitu trust,
commitment, communication, dan conflict handling.
3
Bank sebagai lembaga keuangan dalam menjalankan kegiatan bisnis tidak
luput dari permasalah yang sering dihadapi, yang tentu saja bisa berpengaruh
pada sektor usaha. Maka, peran bank di sektor jasa memiliki peranan yang
amat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan bagi para
nasabahnya. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas agar tidak kehilangan pelanggan
dalam jangka panjang. Pelayanan yang berkualitas bisa diwujudkan dalam
bentuk kemampuan manajemen dalam mengelola aset perbankan serta dapat
dipercaya, pelayanan yang ramah, jenis/variasi produk simpanan dan pinjaman
sesuai keinginan dan kebutuhan nasabah (Wijayanto, 2015).
Era revolusi industri 4.0 merupakan tantangan bagi suatu negara untuk
mengubah model bisnis konvensional kedalam sistem berteknologi.
Penggunaan teknologi inovatif di bidang keuangan (Financial Technology)
menuntut model bisnis konvensional untuk segera berubah kearah moderat.
FinTech muncul seiring perubahan gaya hidup masyarakat yang didominasi
oleh pengguna teknologi informasi untuk menjadi penghubung antara sektor
finansial dengan pengguna atau masyarakat umum. Indonesia merupakan pasar
besar bagi FinTech seiring dengan meningkatnya mayoritas pengguna
teknologi internet untuk transaksi bisnis (Suharyati & Sofyan, 2018).
Berdasarkan data hasil survey Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet
Indonesia (APJII), pengguna internet di Indonesia pada tahun 2017 mencapai
143,26 juta jiwa (54,68%) dari total populasi penduduk Indonesia sebanyak
262 juta jiwa (Silalahi & Pramedia, 2018).
4
Seperti yang kita ketahui, saat ini sudah banyak kegiatan ekonomi yang
memanfaatkan kecanggihan teknologi infromasi untuk memudahkan
masyarakat seperti transaksi jual beli online, transfer mobile, atau juga
pembayaran untuk pembelian dan tagihan melalui kartu kredit atau debit yang
dikeluarkan oleh bank. Dalam perkembangannya, sistem pembayaran secara
elektronik atau bisa disebut non tunai sangat dipengaruhi oleh kemajuan
perkembangan teknologi dan perubahan pola hidup masyarakat. Dengan
dukungan teknologi yang semakin maju, masyarakat pengguna maupun
penyedia jasa sistem pembayaran non tunai secara terus menerus mencari
alternatif instrumen pembayaran non tunai yang lebih efisien dan aman. Selain
itu, perubahan pola hidup masyarakat yang disertai peningkatan efisiensi pola
hidup menuntut tersedianya sarana telekomunikasi dan trasportasi yang
demikian cepat sehingga hambatan jarak dan waktu dapat dikurangi.
Inovasi teknologi informasi yang muncul dibidang layanan jasa finansial
adalah FinTech. FinTech berasal dari singkatan Financial Technology yang
mempunyai arti inovasi dalam layanan keuangan. FinTech membantu
masyarakat menjadi lebih mudah dalam mengakses produk keuangan dan
literasi keuangan. Menurut Peraturan Bank Indonesia Nomor 19/12/PBI/2017
tentang Penyelenggaraan Teknologi Finansial Bab I Pasal I, Teknologi
Finansial adalah penggunaan teknologi dalam sistem keuangan yang
menghasilkan produk, layanan, teknologi, dan/atau model bisnis baru serta
dapat berdampak pada stabilitas moneter, stabilitas sistem keuangan, dan/atau
efisiensi, kelancaran, keamanan, dan keandalan sistem pembayaran. Layanan
5
FinTech yang ada di Indonesia adalah personal finance and investment,
payment, point of sale systems (POS), lending, accounting, comparison,
crowdfunding, dan cryptocurrency (Silalahi & Pramedia, 2018).
Latar belakang munculnya Fintech adalah ketika terjadi suatu masalah
dalam masyarakat yang tidak dapat dilayani oleh industri keuangan dengan
berbagai kendala. Diantaranya adalah peraturan yang terlalu ketat seperti
halnya di bank serta keterbatasan industri perbankan dalam melayani
masyarakat di daerah tertentu. Jadi masyarakat yang jaraknya jauh dari akses
perbankan cenderung belum bisa terlayani oleh perbankan. Hal ini
mengakibatkan perkembangan ekonomi yang tidak merata. Dengan adanya
Fintech, masyarakat terpencil pun bisa menggunakan layanan keuangan yang
berbasis teknologi, tanpa harus menempuh jarak yang jauh untuk mendapatkan
layanan keuangan (Ansori, 2019).
Menurut Infobank Mei 2017 dalam Nisazizah dan Sudaryanto (2018)
kenaikan pengguna layanan financial technology membuat perbankan harus
bertahan dengan mengikuti perilaku nasabah yang terus berubah. Ke depan,
tantangan perbankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan e-banking
diperkirakan lebih sulit dibandingkan menjaga pelayanan petugas customer
service, teller, dan satpam di kantor cabang. Tantangan perbankan syariah
dalam bisnis di era global seperti ini adalah meciptakan dan mempertahankan
kepuasan serta loyalitas nasabah, karena tidak ada perusahaan yang mampu
bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya kepuasan dan loyalitas nasabah.
Kotler dalam Nisazizah & Sudaryanto (2018) menyatakan bahwa kunci
6
keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan
perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan
akan menjadi kunci sukses dan keunggulan bersaing perusahaan tidak hanya
dalam jangka pendek tapi juga dalam jangka panjang. Mempertahankan
nasabah yang setia harus mendapatkan prioritas yang lebih dibandingkan
berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas
pelanggan merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh
perusahaan.
Salah satu bank yang unggul dalam aspek engagement atau mampu
menumbuhkan rasa keterkaitan emosional para nasabahnya kepada bank adalah
bank BNI Syariah. Hal ini dibutikan dengan diraihnya penghargaan yang
didapat di acara Infobank Satisfaction Loyalty Engagement (SLE) Awards
2019. Bank BNI Syariah berusaha untuk meningkatkan engagement dengan
nasabah dan senantiasa mengajak nasabah untuk menjunjung tinggi nilai-nilai
kebaikan yang tidak hanya mengutamakan keuntungan dunia, melainkan juga
memberikan kebaikan (Hasanah) untuk kehidupan akhirat. Selain itu BNI
Syariah juga berupaya memberikan akses yang mudah, cepat dan tepat tanpa
harus berkunjung ke bank misalnya melalui official social media dan website
resmi BNI Syariah yang terintegrasi dengan BNI (www.bnisyariah.co.id).
BNI syariah juga mengembangkan layanan di era 0.4 digital banking yang
sedang dikaji yakni pengembangan online smart queuing system, e-form dan
pengembangan channel pengaduan berbasis online. Dengan dukungan
teknologi dan jaringan sharia chenneling office (SCO) dari BNI, BNI Syariah
7
siap memberikan layanan yang terbaik, dan sesuai dengan prinsip syariah.
Sebagai gambaran per 31 Desember 2018 jumlah nasabah BNI Syariah
mencapai 3 juta orang di seluruh Indonesia. Pada tahun ini BNI Syariah
menargetkan jumlah nasabah terus mengalami peningkatan yang dilakukan
dengan inovasi dan pemanfaatan digital banking 4.0 (www.replubika.co.id).
Berdasarkan fenomena yang ada diatas, penelitian ini mengambil objek
penelitian di BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta. Walaupun lokasi bank
cukup strategis dan pola hidup masyarakat yang terbilang sudah maju, tetap
saja pihak bank memerlukan strategi yang tepat khususnya dibagian pemasaran
terutama untuk menciptakan sikap loyal nasabah terhadap bank. Karena sikap
loyal yang ditunjukkan nasabah dapat membantu mewujudkan visi dan misi
yang telah dibentuk. Bank BNI Syariah juga mendapat banyak komplain yang
diajukan oleh nasabah mengenai customer service yang jumlahnya kurang
memadai karena terdapat banyak nasabah yang datang dan selalu mengantri
dengan waktu yang cukup lama.
Berdasarkan penelitian-penelitian yang dilakukan sebelumnya, ditemukan
beberapa perbedaan hasil penelitian yang mendasar mengenai relationship
marketing terhadap loyalitas nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh
Nisazizah & Sudaryanto (2018) meyatakan bahwa relationship marketing
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan relationship
marketing juga berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Penelitian
Pramono (2016) secara simultan ikatan sosial, ikatan struktural dan ikatan
keuangan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil
8
penelitian yang dilakukan oleh Anwar (2016) meunjukkan bahwa relationship
marketing berpengaruh posistif dan sugnifian terhadap loyalitas nasabah. Hasil
penelitian berbeda ditunjukkan oleh penelitian yang dilakukan oleh Safitri
(2015) dan Sukmawati (2015) yang menyatakan bahwa variabel relationship
marketing berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Selanjutnya penelitian tentang pengaruh service quality atau kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah yang dilakukan Firmansyah &
Prihandono (2018) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian Wijayanto (2015)
menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Dan peelitian yang dilakukan oleh Safitri (2016)
menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian berbeda ditunjukkan oleh
penelitian yang dilakukan oleh Musqori dan Huda (2018) yang menyatakan
kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas melalui
kepuasan nasabah.
Penelitian tentang pengaruh financial technology Hartawan (2017)
menunjukan bahwa variabel intenet banking berpegaruh terhadap loyalitas
nasabah melalui variabel kepuasan. Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh
Pinontoan (2015) menunjukkan bahwa variabel intenet banking memppunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Penelitian Setyawan & Lutfi
(2019) menunjukkan bahwa variabel financial technology berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian berbeda ditunjukkan oleh
9
penelitian yang dilakukan oleh Nursiana (2015) dengan hasil financial
technology variabel e-banking berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan
dan tidak dapat membuat nasabah menjadi loyal terhadap bank.
Berdasarkan uraian latar belakang yang didapat, maka penelitian ini
berjudul “Pengaruh Relationship marketing, Kualitas Pelayanan dan
Financial Technology terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan
sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Surakarta).”
B. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang di atas maka pokok permasalahan yang akan
dikaji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank
BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta?
3. Bagaimana pengaruh financial technology terhadap loyalitas nasabah Bank
BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta?
4. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta?
5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank
BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta?
6. Bagaimana pengaruh financial technology terhadap kepuasan nasabah Bank
BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta?
10
7. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI
Syariah Kantor Cabang Surakarta?
8. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta yang dimediasi kepuasan?
9. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank
BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta yang dimediasi kepuasan?
10. Bagaimana pengaruh financial technology terhadap loyalitas nasabah
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta yang dimediasi kepuasan?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan yang akan dicapai
adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh relationship marketing
terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.
2. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.
3. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh financial technology terhadap
loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.
4. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh relationship marketing
terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.
5. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.
6. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh financial technology terhadap
kepuasan nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.
11
7. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.
8. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh relationship marketing yang
dimediasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Surakarta.
9. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang
dimediasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Surakarta.
10. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh financial technology yang
dimediasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat atau kegunaan baik
secara teoritis maupun secara praktis, bagi perusahaan maupun bagi pihak yang
terlibat didalamnya yang diantaranya adalah :
1. Manfaat teoritis
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan bagi
masyarakat mengenai perbankan syariah dan juga sebagai sumbangan
pemikiran mengenai pengembangan penelitian yang sudah ada.
2. Manfaat praktis
a. Bagi perbankan syariah
Diharapkan dapat dijadikan bahab pedoman dalam menjalankan strategi
relationship marketing dalam pemasarannya untuk menjalin hubungan
12
erat dengan nasabah sebagai wujud dalam meningkatkan loyalitas
melalui kepuasan pelayanan yang diberikan.
b. Bagi IAIN Salatiga
Sebagai bahan pembelajaran pengetahuan masa yang akan datang
dibidang manajemen pemasaran bagi mahasiswa.
c. Bagi peneliti
Sebagai pengembangan teori yang sudah di dapat selama di bangku
kuliah dan sebagai latihan untuk penelitian-peneitian selanjutnya.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan untuk menyusun skripsi adalah
sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini berisikan uraian dan penjelasan mengenai berbagai hal yang
melatar belakangi dilakukannya kegiatan penelitian ini, yang menampilkan
landasan pemikiran secara garis besar baik dalam teori maupun fakta yang ada,
yang menjadi alasan dibuatnya penelitian ini. Perumusan masalah berisi
pernyataan tentang keadaan, fenomena dan atau konsep yang memerlukan
jawaban melalui penelitian. Tujuan dan kegunaan penelitian yang merupakan
hal yang diharapkan dapat dicapai mengacu pada latar belakang masalah,
perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan. Pada bagian akhir dari bab ini
berisi sistem penulisan, diuraikan mengenai ringkasan materi yang akan
dibahas pada setiap bab yang ada dalam skripsi.
13
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisi landasan teori yang menjadi dasar penelitian dan memuat
tentang beberapa penelitian terdahulu yang berguna untuk memperkuat
penelitian ini, teori-teori yang digunakan berisi tentang kerangka teori,
kerangka penelitian dan hipotesis penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini diuraikan tentang variabel penelitian dan efisiensi operasional
dimana skripsi terhadap variabel yang digunakan dalam penelitian akan
dibahas sekaligus melakukan pendefinisian secara operasional. Selain itu juga
menjelaskan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan
sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan
operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, dan alat analisis
data yang digunakan.
BAB IV : ANALISIS DATA
Bab ini menguraikan tentang deskripsi objek penelitian yang berisi
penjelasan singkat objek yang digunakan dalam penelitian. Analisis data dan
hasil analisis dari pengolahan data, baik analisis data secara deskripif maupun
analisis hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan. Hasil penelitian
mengungkapkan interpretasi untuk memaknai implikasi penelitian.
BAB V : PENUTUP
Bab ini peneliti menyajikan kesimpulan yang diambil berdasarkan pada
analisis data penelitian yang telah dilakukan, dan berisikan saran yang disusun
dari hasil kesimpulan tersebut, baik bagi objek penelitian ataupun bagi pihak-
14
pihak lainnya yang membutuhkan untuk digunakan sebagai bahan referensi
yang juga bertujuan untuk perbaikan di masa yang akan datang.
15
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian ini menggunakan variabel dependen loyalitas, variabel
independen relationship marketing, kualitas pelayanan dan financial
technology, dan variabel intervening kepuasan. Adapun penelitian terdahulu
yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Peneliti Variabel Hasil Beda Penelitian
Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah
1 Anwar (2016) Relationship
marketing (X)
Loyalitas (Y)
Relationship marketing
mempunyai pengaruh
yang positif signifikan
terhadap loyalitas.
Peneliti
menggunakan
variabel kepuasan
sebagai variabel
intervening
2 Nita Woran,
Altje Tumbel
dan Paulina
Van Rate
(2016)
Relationship
marketing (X1),
Nilai (X2),
Keunggulan
produk(X3),
Kepuasan (X4), Loyalitas (Y)
Relationship marketing
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah Bank
Mega.
Peneliti
menggunakan
variabel independen
kualitas pelayanan
dan financial
technology
3 Sucahyo (2017) Customer
Relationhip
Marketing (X)
Kepuasan (Y1)
Loyalitas (Y2)
Variabel customer
relationship marketing
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah Bank
Tabungan Pensiunan Nasional KC
Bojonegoro
Peneliti
menggunakan
variabel independen
kualitas pelayanan
dan financial
technology dan
kepuasan sebagai
variabel intervening
4 Safitri (2015)
Kepercayaan (X1),
Komitmen (X2),
Komunikasi (X3),
Penanganan Konflik (X4),
Kepuasan (Y1),
Loyalitas (Y2)
Indikator dari
relationship marketing
berpengaruh tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank
BCA Surabaya.
Peneliti
menggunakan
variabel independen
kualitas pelayanan dan financial
technology dan
kepuasan sebagai
variabel intervening
16
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
1 Kusuma Wijayanto
(2015)
Kualitas layanan (X1), Kepuasan
(Y1), Loyalitas
(Y2)
Kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah Bank
Jateng Syariah Cabang
Surakarta
Peneliti menggunakan variabel relationship
marketing dan
financial technology
dan kepuasan sebagai
variabe intervening
2 Erwina Safitri,
Minarti
Rahayu, Nur
Khusniyah
Indrawati
(2016)
Kualitas Layanan
(X1), Citra
Perusahaan (X2),
Kepuasan (Y1),
Loyalitas (Y2)
Kualitas layanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas.
Peneliti menggunakan
variabel relationship
marketing dan
financial technology
dan kepuasan sebagai
variabe intervening
3 Dewi. G. A
dkk (2015)
Kualitas Layanan
(X), Kepuasan
(Y1), Loyalitas (Y2)
Kualitas layanan
mempunyai pengaruh
postif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Peneliti menggunakan
variabel relationship
marketing dan financial technology
dan kepuasan sebagai
variabe intervening
4 Musqori &
Huda (2018)
Kualitas Pelayanan
(X)
Loyalitas (Y)
Kepuasan (Z)
Kualitas layanan
berpengaruh tidak
signifikan terhadap
loyalitas nasabah
lembaga amil zakat
Peneliti menggunakan
variabel relationship
marketing dan
financial technology
Pengaruh Financial Technology terhadap Loyalitas Nasabah
1 Wulan
Pinontoan
(2015)
E-banking (X1),
Kualitas layanan
(X2), Kualitas
Komunikasi (X3)
dan Kepercayaan (X4), Loyalitas (Y)
E-banking berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas
nasabah Bank Mandiri
Cabang Manado.
Peneliti menggunakan
variabel relationship
marketing dan
kepuasan sebagai
variabe intervening
2 Luluk Atul
Hidayati dan
Muhdiyanto
(2017)
Pengguna
Teknologi E-
Banking (X)
Kepuasan (Y1)
Loyalitas (Y2)
Kepercayaan (Z)
Pengaruh penggunaan
teknologi e-banking
pada loyalitas nasabah
hasil positif dan
signifikan dengan nilai
(β = 0,37; p < 0,01)
Peneliti menggunakan
variabel relationship
marketing dan kualitas
pelayanan, kepuasan
sebagai variabe
intervening
3 Octario Edo
Setyawan dan
Anas Lutfi
(2019)
Kualitas layanan
M-Banking (X1)
Reputasi
peusahaan (X2)
Kepuasan nasabah
(X3) Loyalitas
pengguna M-
Banking (Y)
kualitas pelayanan
yang terdiri dari
dimensi e-service
quality : fullfillment,
efficiency, security,
responsiveness dan contact berpengaruh
terhadap loyalitas
Peneliti menggunakan
variabel relationship
marketing dan
kepuasan sebagai
variabe intervening
4 Nursiana
(2015)
E-Banking (X1)
Kualitas layanan
(X2)
Reputasi Produk
(X3)
Lokasi (X4)
Kepuasan (Z)
Loyalitas (Y)
Financial technology
variabel e-banking
berpengaruh tidak
signifikan terhadap
kepuasan dan tidak
dapat membuat
nasabah menjadi loyal
terhadap bank.
Peneliti menggunakan
variabel relationship
marketing sebagai
variabel independen
17
Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah
1 Berlian Nisazizah dan
Budi
Sudaryanto
(2018)
Kualitas Layanan (X1)
Nilai Nasabah (X2)
Customer
Relationship (X3)
Kepuasan (Y1)
Loyaitas (Y2)
Customer relationship berpengaruh posiif dan
signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas
nasabah BNI Syariah
Cabang Semarang
Peneliti menggunakan financial technology
sebagai varaibel
independen dan
kepuasa sebagai
variabel intervening
2 Dwi Setyo
Pramono,
Andi Tri
Haryono,
Moh. Mukeri
Warso (2016)
Relationship
Marketing (X1),
Kepuasan (Y1).
Loyalitas (Y2)
Relationship Marketing
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas
nasabah BMT Bina
Umat Sejahtera Lasem.
Peneliti menggunakan
variabel service quality
dan financial
technology sebagai
variabel independen
3 Toriman,
Asnawati (2016)
Manfaat Financial
(X1) Manfaat Sosial
(X2)
Manfaat Struktural
(X3)
Kepuasan
Konsumen (Y)
Semua variabel X
berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
Peneliti menggunakan
variabel service quality dan financial
technology sebagai
variabel independen
dan loyalitas sebagai
variabel dependen
4 Sukmawati
(2015)
Relationship
Marketing (X1),
Kepuasan (Y1).
Loyalitas (Y2)
Indikator dari
relationship marketing
berpengaruh tidak
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Peneliti menggunakan
variabel kepuasan
sebagai variabel
intervening
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
1 Kusuma
Wijayanto (2015)
Kualitas layanan
(X1), Kepuasan (Y1), Loyalitas
(Y2)
Kualitas layanan
berpengaruh tidak signifikan terhadap
kepuasan nasabah
Bank Jateng Syariah
Cabang Surakarta.
Peneliti menggunakan
relationship marketing dan financial
technology sebagai
variabel independen
2 Angga Dewi
Anggraeni &
Assaretka
Annisawati
(2017)
Kualitas pelayanan
(X), Kepuasan (Y)
Kualitas layanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan.
Peneliti menggunakan
relationship marketing
dan financial
technology sebagai
variabel independen
3 Dewi. G. A dkk (2015)
Kualitas Layanan (X), Kepuasan
(Y1), Loyalitas
(Y2)
Kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan.
Peneliti menggunakan relationship marketing
dan finanial technology
sebagai variabel
independen
4 Hidayat &
Firdaus
(2016)
Kualitas Layanan
(X), Harga (X2),
Kepercayaan (X3),
Citra Perusahaan
(X4), Kepuasan
(Y1), Loyalitas
(Y2)
Kualitas layanan
berpengaruh tidak
signifikan terhadap
kepuasan nasabah
Peneliti menggunakan
relationship marketing
dan financial
technology sebagai
variabel independen
Pengaruh Financial Technology terhadap Kepuasan
1 Pristin Prima
Sari,
Financial
technology (X),
Financial technology
berpengaruh signifikan
Peneliti menggunakan
relationship marketing
18
Epsilandri Septyarini
(2016)
Kepuasan (Y) terhadap kepuasan keuangan UKM Pasar
Beringharjo.
dan kualitas pelayanan sebagai variabel
independen
2 Diana Grace
dan Novander
(2017)
Pengaruh ATM
(X1) Short
Massage Service
(X2)
Kepuasan (Y)
ATM BRI maupun BRI
SMS Banking
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
nasabah PT. BRI Cab.
Palu terbukti
kebenarannya sehingga
dapat diterima.
Peneliti menggunakan
relationship marketing
dan kualitas pelayanan
sebagai variabel
independen
3 Dedi
Hartawan
(2017)
Internet
Banking (X)
Kepuasan
Nasabah (Y)
internet banking
mempunyai pengaruh
signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank BRI
Syariah Cabang
Palembang
Peneliti menggunakan
relationship marketing
dan kualitas pelayanan
sebagai variabel independen
4 Nursiana
(2015)
E-Banking (X1)
Kualitas layanan
(X2)
Reputasi Produk
(X3)
Lokasi (X4)
Kepuasan (Z)
Loyalitas (Y)
Financial technology
variabel e-banking
berpengaruh tidak
signifikan terhadap
kepuasan dan tidak
dapat membuat
nasabah menjadi loyal
terhadap bank.
Peneliti menggunakan
relationship marketing
sebagai variabel
independen
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
1 Atika Sefesiyani,
Achmad Fauzi
DH,
Zainul Arifin
(2016)
Relationship marketing (X)
Kepuasan (Z)
Loyalitas (Y)
Kepuasan mampu memediasi relationship
marketing terhadap
loyalitas nasabah dan
kepuasan berpengaruh
positif angsung
terhadap loyalias
nasabah Bank BCA
KCP Dinoyo Malang
Peneliti menggunakan variabel kualitas
pelayanan dan
financial technology
2 Victor
Synatra,
Sunarti (2018)
Relationship
Marketing (X),
Kepuasan (Z),
Loyalitas (Y)
Kepuasan mampu
memediasi relationship
marketing terhadap
loyalitas nasabah dan berpengaruh langsung
dengan nilai positif
Tabungan BC Kantor
Kas Sawojajar Kota
Malang
Peneliti menggunakan
variabel independen
kualitas pelayanan dan
financial technology
3 Istiqomawati
(2017)
Komunikasi (X1)
Kemitraan (X2)
Kepercayaan (X3)
Komplai Konflik
(X4)
Kepuasan (Z)
Loyalitas (Y)
Kepuasan mampu
memediasi relationship
marketing terhadap
loyalitas nasabah
Peneliti menggunakan
variabel independen
kualitas pelayanan dan
financial technology
4 David
Firmansyah,
Kualitas Layanan
(X1), Perceived
Kepuasan mampu
memediasi kualitas
Peneliti menggunakan
variabel relationship
19
Dorojatun Prihandono
(2018)
Value (X2), Kepuasan (Z),
Loyalitas (Y)
layanan terhadap loyalitas nasabah.
marketing dan financial technology
5 Fathoni
(2016)
Kualitas produk
(X1)
Kualitas layanan
(X2) Kepercayaan
(X3)
Kepuasan (Z)
Loyalitas (Y)
Pengaruh dari setiap
variabel X mempunyai
nilai positif dan
signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas
nasabah.
Peneliti menggunakan
variabel relationship
marketing dan
financial technology
6 Nursiana
(2015)
E-Banking (X1)
Kualitas layanan
(X2)
Reputasi Produk
(X3) Lokasi (X4)
Kepuasan (Z)
Loyalitas (Y)
Kepuasan tidak mampu
memediasi e-banking
terhadap loyalitas
nasabah bank
Peneliti menggunakan
variabel relationship
marketing sebagai
variabel independen
Beda penelitian yang saya lakukan dengan penelitian yang lain adalah
dengan menggunakan tiga variabel independen dan menambahkan variabel
intervening yaitu Kepuasan Nasabah. Selain itu juga objek penelitian yang
akan saya lakukan yaitu di perbankan syariah, sedangkan pada penelitian yang
lain menggunakan objek bank konvensional atau lembaga keuangan non bank
lainnya.
B. Kerangka Teori
Teori merupakan suatu himpunan konsep, dan proporsi yang berhubungan
secara sistematis, yang dibangun untuk menjelaskan dan meramalkan suatu
fenomena (Sumarni dan Wahtuni, 2006:28).
1. Teori Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami mengapa
konsumen melakukan apa yang mereka lakukan. Perilaku konsumen
20
adalah cara mengambil keputusan, untuk memanfaatkan sumber daya
mereka yang tersedia guna membeli barang-barang yang berhubungan
dengan konsumsi. Kotler dalam Firmansyah & David Prihandono
(2018) mendifinisikan bahwa perilaku konsumen adalah studi
bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli,
meggunakan dan mendapatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
Menurut Solomon dalam Dwiastuti dkk (2011) studi perilaku
konsumen merupakan proses ketika individu atau kelompok
menyeleksi, membeli, menggunakan atau membuang produk,
pelayanan, ide dan pengalaman untuk memuaskan kebutuhannya.
Sedangkan perilaku konsumen menurut Engel dalam Nofri & Hafifah
(2018) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat
dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan
jasa, termasuk proses yang mendahului atau menyusul darai tindakan
ini.
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang ada di luar
diri manusia (eksternal) dan faktor-faktor yang ada di dalam diri
manusia (internal). Menurut Nugroho & Setiadi (2013: 10) faktor-faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut:
1) Faktor-faktor Budaya
21
a) Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk
lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia
umumnya dipelajari.
b) Sub-budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari subbudaya-subbudaya yang
lebih kecil memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih
spesifik untuk para anggotanya. Subbudaya dapat dibedakan
menjadi empat jenis : kelompok, nasionalisme, kelompok
keagamaan, kelompok ras, dan era geografis.
c) Kelas sosial
Kelas-kelas sosial adalah kelompok yang relatif homogen dan
bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara
hierarki dan yang keanggotaannya mempunyai nilai, minat,
dan perilaku yang serupa.
2) Faktor Sosial
a) Kelompok Referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok
yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku seseorang.
22
b) Keluarga
Kita dapat membedakan dua keluarga dalam kehidupan
pembeli, yang pertama ialah : keluarga orientasi, yang
merupakan orang tua seseorang. Dari orang tualah seseorang
mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi dan
merasakan ambisi pribadi nilai atau harga diri dan cinta.
c) Peran & Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama
hidupnya keluarga, klub, oganisasi. Posisi seseorang dalam
setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan
status.
3) Faktor Pribadi
a) Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup
keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah
mengidentifikasikan tahapan-tahapan dalam siklus hidup
psikologis.
b) Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok
pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk
dan jasa tertentu.
23
c) Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang
dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya),
tabungan dan hartanya (termasuk persentase yang mudah
dijadikan uang), kemampuan untuk meminjam dan sikap
terhadap mengeluarkan lawan menabung.
d) Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang
diekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapat seseorang.
e) Kepribdian dan Konsep Diri
Kepribdian dan konsep diri adalah karakteristik psikologis
yang berbeda dan setiap orang yang memandang responsnya
terhadap lingkungan yang relatif konsisten.
4) Faktor Psikologis
a) Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul
dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, haus,
resah tidak nyaman. Adapun kebutuhan lain bersifat
psikogenik, yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan
fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan
harga diri atau kebutuhan diterima.
24
b) Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses di mana seseorang
memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi
untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
c) Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman.
d) Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki
seseorang terhadap sesuatu. Perilaku konsumen bersifat
dinamis karena pemikiran, perasaan dan tindakan individu
konsumen, kelompok target konsumen, dan masyarakat luas
berubah secara konstan.
Perilaku konsumen juga melibatkan interaksi antara pemikiran
seseorang, perasaan dan tindakan serta lingkungan. Perilaku konsumen
melibatkan pertukaran antar manusia. Dengan kata lain seseorang
memberikan sesuatu yang bernilai kepada yang la innya dan menerima
sesuatu sebagai imbalannya.
2. Loyalitas Nasabah
a. Konsep Loyalitas
Theory Griffin dalam Ningsih (2018), bahwa loyalitas pelanggan
cenderung lebih dekat dengan perilaku bukan sikap. Dengan demikian
jika seorang pelanggan telah membeli dua atau tiga kali produk yang
25
sama maka otomatis telah dimasukkan sebagai pelanggan yang loyal.
Lovelock (2005) menyatakan loyalitas dapat diartikan sebagai
kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas
menggambarkan kesediaan pelanggan untuk menggunakan barang
atau jasa secara berulang-ulang dan secara eksklusif, dan dengan
sukarela merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada
konsumen lain. Definisi loyalitas tersebut berdasarkan pada dua
pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Dalam pendekatan perilaku,
perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli
ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli
suatu produk atau jasa secara berulang-ulang, tanpa menyertakan
aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya.
Loyalitas pelanggan merupakan suatu konsep yang sangat penting
di dalam pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat
pertumbuhan yang rendah tapi tingkat persaingan ketat. Banyak
perusahaan yang menyadari bahwa kegiatan mempertahankan
pelanggan lebih memberi keuntungan dibandingkan jika perusahaan
harus menarik pelanggan baru lagi. Loyalitas dapat memerikan
jaminan masa depan perusahaan yang lebih baik. Hubungan yang
dekat dan berlangsung lama dengan para konsumen biasanya
menunjukan adanya pengurangan biaya layanan, dikarenakan
pengetahuan perusahaan mengenai segala kebutuhan pelanggan yang
semakin bertambah, sehingga perusahaan pada akhirnya mampu untuk
26
menyediakan layanan yang lebih baik pada biaya yang lebih rendah
(Pramono, dkk:2016).
Anwar (2016) loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang
ditunjukan oleh konsumen terhadap penyediaan produk atau jasa.
Seorang konsumen akan menunjukan sikap loyalnya jika suatu
perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada konsumenya. Bagi
organisasi terdapat empat manfaat utama yang berkaitan dengan
loyalitas konsumen. Pertama, loyalitas meningkatkan pembelian
konsumen. Kedua, loyalitas konsumen menurunkan biaya yang
ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen. Ketiga, loyalitas
konsumen meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut ke
mulut. Manfaat utama dari loyalitas konsumen adalah retensi
karyawan. Karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh
interaksi harian mereka dengan konsumen-konsumen perusahaan,
karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi–
organisasi yang konsumennya loyal dan puas.
Konsep loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
secara ulang atas produk dan jasa dimasa yang akan datang meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku (Hurriyati, 2008:128).
27
b. Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas
Griffin dalam Istiqomawati (2017) “langkah pertama dalam
membangun sistem loyalitas konsumen adalah berusaha mengenal
terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong
loyalitas”.
Faktor-faktor yang membentuk loyalitas konsumen yaitu:
1) Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang
aktif.
2) Tingkat retensi konsumen yang baru adalah persentase konsumen
pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu
tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang
kosumen biasa.
3) Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen
pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu
tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang
konsumen biasa.
Tahap-tahap pertumbuhan loyalitas konsumen, Griffin (2004:35)
ada tujuh tahap pertumbuhan seorang menadi pelanggan yang loyal,
yaitu:
1) Seorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (suspect)
Setiap orang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau
jasa yang dihasilkan.
28
2) Seorang mempunyai potensi menjadi konsumen (prospect)
Seorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan
mempunyai kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada
seseorang yang merekomendasikan tentang perusahaan.
3) Seorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi kosumen
(disqualifed).
4) Konsumen baru (first time customers)
Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka
mungkin konsumen perusahaan tapi masih menjadi konsumen
perusahaan pesaing.
5) Konsumen yang melakukan pengulangan pembelian (repeat
customer)
Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau
lebih.
6) Mitra (clien)
Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat ia
gunakan.
7) Konsumen yang menguatkan (Advocate)
Seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan jual
mungkin dapat ia gunakan dan membeli secara reguler.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Menurut Mardalis dalam Indah (2016), ada beberapa faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu:
29
1) Kepuasan pelanggan
Loyalitas pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun
keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan. Kepuasan adalah
langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas tetapi menjadi
kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul melalui
mekanisme-mekanisme lainnya. Mekanisme lainnya itu dapat
berbentu kebulatan tekad dan ikatan sosial.
2) Kualitas jasa
Meningkatkan kualitas jasa dapat mengembangkan loyalitas
peanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung
risiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan
diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan
akan mudah diperoleh.
3) Citra
Citra yang baik (positif) semakin penting bagi sebuah produk.
Sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat
dikondisikan oleh citra objek tersebut. Suatu perusahaan akan
dilihat melalui citranya, baik citra itu negatif atau positif. Citra
yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk
perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah
penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan
jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif
oleh masyarakat.
30
4) Rintangan untuk berpindah (Switching barrier)
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas, yaitu besar kecilnya
rintangan berpindah (switching barrier). Rintangan berpindah
terdiri dari biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga
(transaction cost) dan biaya emosional (emotional cost). Semakin
besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan
menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur
keterpaksaan.
4. Dimensi Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin dalam Sefesiyani dkk (2015), terdapat empat
indikator yang menytaakan seorang konsumen dpat dikatakan loyal
terhadap suatu produk maupun jasa, diantaranya adalah:
1) Melakukan pembelian ulang secara berkala
Seorang konsumen dikatakan loyal jika melakukan pembelian
secara teratur atau berulang terhadap suatu produk yang
digunakannya.
2) Membeli antar lini produk yang ditawarkan produsen yang sama
Konsumen loyal akan melakukan pembelian terhadap lini produk
dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
3) Merekomendasikan produk maupun jasa kepada orang lain
Seorang konsumen yang loyal akan senantiasa
merekomendasikan atau mereferensi produk yang sudah
digunakannya kepada orang lain, dilakukan tanpa adanya
31
keterpaksaan berdasar pengalaman yang sudah dialami oleh
konsumen yang bersangkutan akan produk dari perusahaan yang
digunakannya.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari pesaing
Seorang pelanggan yang loyal tidak dapat dengan mudah
dipengaruhi atau tertarik dengan penawaran yang dilakukan
perusahaan pesaing, sehingga konsumen tidak berpindah ke
produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing.
3. Kepuasan Nasabah
a. Kosep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2008) menyatakan bahwa
secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, bergerak dinamis
mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-
harapan yang berkembang di benak konsumen. Harapan pembeli
dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat
teman dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya
(Palilati, 2007). Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator ke
depan akan keberhasilan bisnis perusahaan, mengukur bagaimana
baiknya tanggapan pelanggan terhadap masa depan bisnis perusahaan.
32
Adapun manfaat perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan
dikemukakan oleh Tjiptono (2006: 76) meliputi:
1) Reputasi perusahaan semakin positif dimata masyarakat pada
umumnya dan nasabah pada khususnya.
2) Mendorong loyalitas pelanggan.
3) Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word
of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehigga banyak
pembeli.
4) Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.
5) Hubungan harmonis.
6) Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan
serta kebanggaan yang lebih baik.
7) Menekan biaya melalui pelanggan sebagai dampak familiaritas dan
relasi khusus dengan pelanggan.
8) Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross selling
produk).
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan nasabah menggambarkan perasan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan diantara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk serta harapan-harapan. Indikator-
indikator kepuasan nasabah menurut Hawkins dan Lonney dalam
Tjiptono (2006:43) terdiri dari:
33
1) Kesesuaian harapan, merupakan harapan tingkat kesesuaian antara
kinerja produk yang diharapkan oleh nasabah dengan yang dirasakan
oleh nasabah yang meliputi:
a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan
b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi
yang diharapkan
c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali, merupakan kesediaan nasabah untuk
berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap
produk terkait meliputi:
a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan
b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah menkonsumsi produk
c) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang
yang disediakan memadai
3) Ketersediaan merekomendasi, merupakan kesediaan nasabah untuk
merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman
atau keluarga meliputi:
a) Menyarankan teman atau keluarga untuk membeli produk yang
ditawarkan karena pelayanannya yang memuaskan
34
b) Menyarankan kepada teman atau keluarga untuk membeli produk
yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan
memadai
c) Menyarankan kepada teman atau keluarga untuk membeli produk
yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
menkonsumsi sebuah produk jasa.
4. Relationship Marketing
a. Tujuan Relationship Marketing
Pada perusahaan jasa khususnya pelaksanaan manajemen pemasaran
perlu diarahkan pada pelaksanaan manajemen pemasaran Modern.
Dalam manajemen pemasaran modern paradigma pemasaran telah
bergeser, tidak hanya menciptakan transakasi untuk mencapai
keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin
hubungan baik dengan pelanggan dalam waktu yang panjang.
Paragdima tersebut disebut relationship marketing. Menurut Chan
(2003: 65) dasar pemikiran relationship marketing ini adalah, membina
hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan
(relationship marketing) antara pelanggan dan perusahaan.
Menurut Ford dalam Vyctor & Sunarti (2018) relationship
marketing bisa berkembang melalui tiga cara yaitu:
35
1) Interaction customer relationship
Dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan
kelompok lain, di mana interaksi tersebut merupakan komunikasi
dua arah.
2) Coordinating activities
Interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan
koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang
alami.
3) Adaptations
Inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah
menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan
tanpa melalui adaptasi karena adaptasi dapat menciptakan kondisi
yang menguntungkan.
Menurut Kolakota dalam Ubaydillah (2017) bahwa target dari
pemasaran hubungan pelanggan adalah berfokus pada tiga hal yaitu:
1) Mendapatkan pelanggan baru (acquire)
Didapatkan dengan memberikan akses informasi, inovasi baru dan
pelayanan yang menarik.
2) Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance)
Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui
pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer
service).
36
3) Penerapan cross selling dan up selling pada tahap kedua dapat
meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk
memperoleh pelanggan (reduce cost).
3) Mempertahankan pelanggan (retain)
Usaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan
mendengarkan dan memenuhi keinginan pelanggan.
b. Dimensi Relationship Marketing
Relationship marketing atau pemasaran rasional meliputi aktivitas
yang bertujuan membina hubungan jangka panjang dengan biaya efektif
antara organisasi dengan pelanggan demi keuntungan kedua belah
pihak. Perusahaan jasa dapat menggunakan strategi untuk
mempertahankan dan meningkatkan hubungan, termasuk strategi dasar
seperti memperlakukan pelanggan seolah-olah mereka salah satu
segmen yang merupakan esensi langganan masal (Chrisopher, 2007:
118)
Menurut Ndubisi (2006: 78) aspek-aspek yang terdapat dalam
relationship marketing diantaranya:
1) Kepercayaan (trust)
Kepercayaan didefinisikan sebagai sikap atau harapan suatu pihak
bahwa perilaku hubungan mitra dan hasilnya akan menjadi manfaat.
Kepercayaan merupakan suatu variabel kunci untuk memelihara
suatu hubungan jangka panjang, termasuk sebuah merek.
Perusahaan dituntut untuk menunjukkan kredibilitas yang dapat
37
dipercaya pelanggannya. Hal tersebut bertujuan agar konsumen
dapat menumbuhkan rasa percaya terhadap perusahaan.
2) Komitmen (commitment)
Komitmen menjadikan orientasi jangka panjang dalam suatu
hubungan termasuk keinginan untuk mempertahankan hubungan
tersebut dalam kondisi apapun. Ini menujukkan bahwa komitmen
merupakan hasil dari hubungan yang saling menguatkan dan
menguntungkan.
3) Komunikasi (comunication)
Komunikasi merupakan suatu transaksi dan proses simbolik yang
menghendaki setiap orang mengatur lingkungannya dengan cara
membangunhubungan antar sesama, melalui pertukaran informasi
untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain, serta berusaha
mengubahnya. Komunikasi merupakan proses yang digunakan oleh
perusahaan dan konsumen untuk saling bertukar informasi sehingga
mampu tercapainya keinginan bersama.
4) Penanganan Konflik (conflict handling)
Konflik sering muncul karena kesalahan dalam mengkomunikasikan
keinginan serta adanya kebutuhan dan nilai-nilai kepada orang lain.
Konflik dapat menjadi masalah serius dalam perusahaan dan
berpotensi menurunkan kinerja apabila konflik tersebut dibiarkan
berlarut-larut tanpa penyelesaian. Penyelesaian masalah sebagai
kemampuan menghindari potensi dari konflik, memecahkan konflik
38
nyata sebelum muncul masalah serta mendiskusikan solusi secara
terbuka ketika masalah muncul.
5. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian
Dalam suatu kasus ketika seorang pelanggan merasa dirugikan atas
tindakan atau kinerja karyawan akan sangat merugikan bagi
perusahaan. Dalam bisnis jasa, sikap dan layanan karyawan kontak
merupakan elemen krusial yang berpengaruh signifikan terhadap
kualitas jasa yang dihsailkan dan dipersepsikan pelanggan. Bila elemen
tersebut diabaikan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu
yang tidak lama, penyedia jasa bersangkutan akan kehilangan banyak
pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan. Selain itu sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berpengaruh
besar dalam menciptakan keunggulan layanan. Keunggulan seperti ini
dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan
erat: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan. Untuk
mencapai tingkat keunggulan layanan, setiap karyawan harus memiliki
keterampilan khusus, diantaranya memahami produk/jasa secara
mendalam, berpenampilan menarik dan rapi, bersikap ramah dan
bersahabat, menunjukan komitmen dan responsivitas dalam melayani
pelangga, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai
pekerjaan yang berkaitan langsung atau tidak langsung dengan
departemennya, mampu berkomunikasi secara efektif, bisa memahami
39
dengan baik menangani keluhan pelanggan secara profesional
(Tjiptono, 2006: 65).
Menurut Kotler (2007: 78) kualitas adalah ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Zeithmal
dan Binter dalam Lupiyoadi (2009: 67) mendefinisikan pelayanan
merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk
produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan serta memberikan nilai tambah.
b. Dimensi Service Quality
Zeithaml Bitner (1996) dalam Alfansi (2012: 69) mengartikan
kualitas pelayanan sebagai penyampaian jasa yang superior atau relatif
terhadap harapan konsumen. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas
lyanan suatu bank, maka dapat menggunakan suatu analisis pada suatu
dimensi yang salah satunya adalah dimensi CARTER (Compliance,
Assuranse, Reliability, Tangibility, Emphaty, Responsiveness) yang
dikemukakan oleh Othman dan Owen sebagai bentuk modifikasi dari
SERVQUAL agar sesuai digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan bank syariah.
1) Pemenuhan (compliance)
Kepatuhan terhadap hukum-hukum dasar dalam bermuamalah yang
telah diatur dalam Al-Qur’an dan As-Sunnah, hal ini dikarenakan
40
perbankan syariah memiliki keunikan tersendiri dalam melayani
setiap nasabahnya.
2) Jaminan (assurance)
Kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan, serta
perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya sekaligus
keyakinan kepada para nasabahnya. Keramahan adalah salah satu
aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur.
3) Kehandalan (reliability)
Terdapat dua aspek dalam dimensi ini, pertama kemampuan
perusahaan memberikan pelyanan seperti yang dijanjikan, dan
kedua adalah seberapa jauh suatu perushaan mampu memberikan
pelayanan akurat dan tidak error.
4) Bukti fisik (tangibles)
Jasa yang dapat dilihat oleh nasabah, berupa fasilitas fisik,
peralatan, teknologi serta berbagai materi komunikasi yang baik,
menarik dan terawat. Misalnya design dan layout gedung modern
yang tertata rapi mampu memberikan atau menampakkan kualitas
jasa sehingga dapat mempengaruhi kepuasan dari nasabah.
5) Empati (emphaty)
Aspek yang berpeluang besar untuk memberikan pelayanan dan
bersifat surprice. Suatu yang tidak diharapkan nasabah, ternyata
diberikan oleh penyedia jasa. Alangkah baiknya perusahaan
41
penyedia jasa selalu memperhatikan nasabah dengan tujuan agar
perusahaan tidak kehilangan sebagian besar dari investasi nasabah.
6) Ketanggapan (responsiveness)
Meliputi kecepatan layanan dapat dipastikan akan berubah dengan
kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Pelayanan yang responsif
atau tanggap sangat dipengaruhi sikap front line staff. Salah satunya
adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau
permintaan setiap nasabah.
6. Financial Technology
a. Pengertian Fintech
Salah satu perkembangan teknologi di bidang keuangan adalah
Fintech (Financial Technology). Fintech merupakan salah satu inovasi
di bidang financial yang mengacu pada teknologi modern
(Chrismastianto, 2017). Financial Technology (Fintech) memiliki arti
dan pengertian yang luas. Sebuah lembaga riset NDRC (The National
Digital Research Centre) menyebutkan bahwa Fintech adalah sebuah
istilah untuk inovasi dalam jasa finansial, dimana teknologi adalah
kuncinya. Sementara menurut mantan Gubernur Bank Indonesia, Agus
DW Martowardojo dalam sambutan kuncinya (keynote speech) di acara
Indonesia Fintech Festival and Conference 2016, di Jakarta mengatakan
bahwa Fintech merupakan layanan keuangan yang berbasis teknologi
informasi seperti big data, cloud computing, dan distributed ledger
system (Ansori, 2019). Secara spesifik, FinTech didefinisikan sebagai
42
aplikasi teknologi digital untuk masalah-masalah intermediasi keuangan
(Aaron, et al, 2017).
Dalam pengertian yang lebih luas, FinTech didefinisikan sebagai
industri yang terdiri dari perusahaan-perusahaan yang menggunakan
teknologi agar sistem keuangan dan penyampaian layanan keuangan
lebih efisien (World Bank, 2016). FinTech juga didefinisikan sebagai
inovasi teknologi dalam layanan keuangan yang dapat menghasilkan
model-model bisnis, aplikasi, proses atau produk-produk dengan efek
material yang terkait dengan penyediaan layanan keuangan (FSB,
2017).
Menurut Clayton, inovasi tersebut bertujuan untuk memperkenalkan
kepraktisan, kemudahan akses, kenyamanan dan biaya yang ekonomis
(Hadad, 2017). Hampir semua bank sudah menggunakan teknologi
finansial di aplikasi layanannya, yang dikenal dengan mobile banking,
internet banking, e-money dan lainnya. FinTech hadir di Indonesia
sebagai wadah yang menghimpun perusahaan dan institusi para pelaku
sektor jasa keuangan yang menggunakan kemajuan teknologi dalam
menjalankan usahanya.
Berdasarkan IOSCO Research Report on Financial Technologies
Silalahi & Pramedia (2018). Istilah Financial Technology digunakan
untuk menggambarkan berbagai model bisnis yang inovatif dan
teknologi baru yang berpotensi untuk mengubah atau mengganggu
industri jasa keuangan. Financial Technology melalui digitalisasi saat
43
ini telah ada tanpa batas diberbagai lapisan masyarakat. Masyarakat
dapat dengan mudah mengakses peluang investasi private maupun
alternatif dan platform peminjaman online. Secara tidak langsung
keberadaaan layanan financial technology ini dapat menggantikan
layanan bank.
Gambar 2.1 Evolusi Teknologi Finansial
Financial technology atau yang biasa disebut FinTech, telah ada
sejak tahun 1950an dengan diperkenalkannya suatu sistem pembayaran
kredit dengan media kartu yang diprakarsai oleh bank. Kartu kredit ini
bertujuan untuk memudahkan masyarakat agar tidak membawa uang
tunai saat bepergian. Evolusi FinTech dapat dilihat pada gambar 2.2.
Automated teller mechine (ATM) merupakan salah satu produk dari
FinTech yang lahir pada tahun 1960an. ATM dibuat dengan tujuan
mengganti teller dan mengurangi keperluan pembangunan kantor
cabang suatu bank guna pengambilan uang atau pengkreditan. Pada
tahun 1990an perkembangan internet semakin pesat dimana hal ini
mendorong terbentuknya model bisnis e-commerce. E-commerce
44
adalah proses transaksi penjualan, pembelian, dan pemasaran barang
serta jasa melalui internet dimana wadah untuk melakukan proses
tersebut ialah website. Perkembangan ecommerce merupakan salah satu
faktor pendorong terbesar semakin berkembangnya FinTech. FinTech
terus berkembang sampai saat ini dimana layanannya dapat kita akses
dalam satu genggaman yaitu dengan menggunakan mobile devices.
Era FinTech 1.0 berlangsung pada tahun 1866 – 1967, pada era ini
industri jasa keuangan sangat terkait dengan teknologi walaupun
sebagaian besar masih industri analog. Hal tersebut menghasilkan masa
pertama dari financial globalization. Pengembangan teknologi digital
untuk komunikasi dan pemrosesan transaski dari tahun 1967 semakin
mengubah industri keuangan dari analog ke industri digital. Pada akhir
tahun 1987, financial services di negara-negara maju tidak hanya
menjadi sangat global tetapi juga terdigitalisasi. Periode FinTech 2.0
berlangsung pada tahun 1967 hingga 2008. Selama periode ini, industri
jasa keuangan menggunakan teknologi untuk menyediakan produk dan
layanannya. FinTech 3.0 berlangsung sejak tahun 2008 hingga saat ini.
Perusahaan startup dan perusahaan teknologi yang mapan telah mampu
memberikan produk dan layanan keuangan langsung kepada bisnis dan
konsumen. Pada era ini, sektor keuangan dapat diakses melalui mobile
devices.
Saat ini, era industri 4.0 memiliki visi peningkatan hubungan antara
mesin industri fisik dan virtual. Komputerisasi manufakturing dapat
45
membawa banyak manfaat, seperti memungkinkan pengumpulan data,
intergrasi dan analisis pada skala yang tidak terbayangkan sebelumnya.
Demikian pula kemungkinan adanya era/tahap FinTech 4.0, perusahaan
FinTech dan inisiatif FinTech dilembaga keuangan tradisional lebih
terhubung secara intensif. Hal itu akan menjadi sistematisasi solusi
teknologi dari sudut pandang teknik dan dari sudut pandang industri
akan ada integrasi inisiatif FinTech dalam pemapanan sistem keuangan.
b. Jenis Layanan Fintech
Menurut Hsueh (2017), terdapat beberapa tipe financial technology
adalah sebagai berikut:
1. Sistem pembayaran melalui pihak ketiga (Third-party payment
systems), Contoh - contoh sistem pembayaran melalui pihak ketiga
yaitu crossborderEC, online-to-offline (O2O), sistem pembayaran
mobile, dan platform pembayaran yang menyediakan jasa seperti
pembayaran bank dan transfer.
2. Peer-to-Peer (P2P) Lending.Peer-to-Peer Lending merupakan
platform yang mempertemukan pemberi pinjaman dan peminjam
melalui internet. Peer-to-Peer Lending menyediakan mekanisme
kredit dan manajemen risiko. Platform ini membantu pemberi
pinjaman dan peminjam memenuhi kebutuhan masing-masing dan
menghasilkan penggunaan uang secara efisien. Menurut Hsueh,
(2017), Peer-to-Peer Lending merupakan model bisnis berbasis
Internet yang memenuhi kebutuhan pinjaman antar perantara
46
keuangan. Platform ini ditujukan untuk perusahaan menengah dan
kecil dimana menurut mereka persyaratan pinjaman bank mungkin
terlalu tinggi. Peer-to-Peer Lending memiliki biaya lebih rendah
dan efisiensi yang lebih tinggi daripada pinjaman berbasis bank
tradisional.
3. Crowdfunding, Crowdfunding merupakan tipe Fintech di mana
sebuah konsep atau produk seperti desain, program, konten, dan
karya kreatif dipublikasikan secara umum dan bagi masyarakat
yang tertarik dan ingin mendukung konsep atau produk tersebut
dapat memberikan dukungan secara finansial. Crowdfunding dapat
digunakan untuk mengurangi kebutuhan finansial kewirausahaan,
dan memprediksi permintaan pasar.
4. E-Money, adalah uang elektronik. Dalam ketentuan Peraturan Bank
Indonesia Nomor 11/12/PBI/2009 tentang Uang Elektronik
(Electronic Money) dalam ketentuan Pasal 1 Ayat 3, “Uang
Elektronik (Electronic Money) adalah alat pembayaran yang
diterbitkan atas dasar nilai uang yang disetor terlebih dahulu oleh
pemegang kepada penerbit”. Nilai uang disimpan secara elektronik
dalam suatu media server atau chip yang digunakan sebagai alat
pembayaran kepada pedagang yang bukan merupakan penerbit uang
elektronik tersebut. Definisi e-money lebih difokuskan pada suatu
jenis prepaid card yang dapat digunakan untuk
berbagai keperluan pembayaran (multi purpose) bukan pada suatu
47
single prepaid card yang hanya dapat digunakan untuk keperluan
tertentu seperti kartu telepon sebagaimana yang berlaku di
Indonesia.
Contoh E-Money yang beredar saat ini adalah Flazz BCA, E-Money
Mandiri, Brizzi BRI, Tap Cash BNI, Blink BTN, Mega Cash, Nobu
EMoney, JakCard Bank DKI dan Skye Mobile Money terbitan Skye
sabIndonesia.
5. E-Wallet, sebenarnya juga termasuk E-Money. Bedanya E-Money
menggunakan teknologi berbasis chip yang ditanam pada kartu.
Dengan bentuknya sebagai kartu, E-Money menjadi lebih populer
karena secara fisik masih bisa dipegang sehingga mudah untuk
digunakan sekaligus secara psikologis, pemiliknya merasa nyaman.
Sementara E-Wallet menggunakan teknologi berbasis server.
Pengguaan E-Wallet saat ini lebih banyak untuk belanja onlie,
belanja di gerai ritel offline, pembelian pulsa telepon, token listrik,
tagihan BPJS, tagihan TV berbayar dan sebagainya. Kelebihan E-
Money dan EWallet adalah maksimal jumalah saldo yang
dimasukkan. Maksimal saldo pada E-Money hanya berkisar Rp
1.000.000. Sedangkan E-Walet bisa mencapai sekitar Rp
10.000.000.
Contoh E-wallet yang beredar saat ini adalah T-Cash Telkomsel,
XL Tunai, Rekening Ponsel CIMB Niaga, BBM Money Permata
Bank, DOKU dan sebagainya.
48
6. Market Aggregator/ comparisonsite/ financial aggregator. Market
aggregator adalah paltform pembanding produk keuangan untuk
dijadikan referensi oleh pengguna. Misalnya saat konsumen ingin
memilih produk KPR, maka starup Market Agrregator akan
menyesuaikan data finansial pribadi konsumen dan memberikan
pilihan produk KPR sesuai dengan data yang diberikan. Contoh
untuk pembanding jasa keuangan adalah Cekaja dan Kreditgogo.
Contoh untuk pembanding produk asuransi yaitu RajaPremi da
Asuransi88.
7. Risk and Investment Management, merupakan financial planner
yang berbentuk digital. Contohnya adalah Finasialku, Ngatur Duit,
Dompet Sehat, Jurnal, Online-Pajak dan sebagainya.
c. Dimensi Fintech
Telah banyak penelitian yang dilakukan tentang keberhasilan sistem
teknologi informasi oleh banyak peneliti sejak dahulu. Hal ini
dikarenakan teknologi berkembang pesat secara terus menerus. Penting
untuk kita mengetahui faktor-faktor apa saja yang berkontribusi dalam
memengaruhi keberhasilan suatu sistem teknologi informasi. Salah satu
penelitian yang paling terkenal adalah yang dilakukan oleh William H.
DeLone dan Ephraim R. McLean. DeLone dan McLean mengembangkan
model keberhasilan sistem teknologi informasi pada tahun 1992, dimana
model ini cepat mendapatkan tanggapan dari peneliti lainnya karena
merupakan model yang sederhana namum dianggap cukup valid.
49
Menurut pembaruan model DeLone dan McLean dalam Silalahi &
Pramedia (2018) keberhasilan sistem teknologi informasi mecakup
dimensi sebagai berikut:
1) Kualitas Sistem (system quality)
Kualitas sistem berfungsi untuk mengukur pemrosesan sistem
informasi itu sendiri. Kualitas sistem juga berarti kombinasi software
dan hardware dalam suatu sistem informasi.
2) Kualitas Informasi (Information Quality)
Kualitas informasi (information quality) mengukur kualitas keluaran
informasi dari sebuah sistem. Variabel ini menggambarkan kualitas
informasi yang digambarkan oleh pengguna.
3) Kualitas Layanan (Service Quality)
Dimensi kualitas layanan sistem informasi menggambarkan pelayanan
yang didapat pengguna saat menggunakan sebuah sistem informasi,
layanan dapat berupa update sistem informasi dan respon perusaahaan
jika sistem mengalami masalah. Dimensi ini mengukur perbandingan
harapan pengguna akan sebuah sistem dengan pelayanan nyata yang
mereka rasakan atau terima.
4) Intention to Use / Use
Dimensi keberhasilan (intention to) use menyajikan derajat dan cara
suatu sistem informasi digunakan oleh pengguna itu sendiri.
Pengukuran kegunaan dari sistem informasi adalah konsep luas yang
dapat dipertimbangkan dari beberapa perspektif. Dimensi ini diukur
50
hanya dengan satu indikator yaitu seberapa sering pengguna
menggunakan sistem informasi tersebut (frequency of use).
5) Kepuasan Pengguna (User Satisfaction)
Kepuasan pengguna (user satisfaction) adalah respon yang diterima
untuk penggunaan suatu output sistem informasi. Mengukur kepuasan
pengguna menjadi secara khusus berguna ketika penggunaan sistem
informasi adalah tidak wajib dan jumlah pengguna bukan merupakan
indikator yang tepat untuk keberhasilan sistem.
6) Manfaat Bersih (Net Benefits)
Manfaat bersih ialah dampak keberadaan dan pemakaian sistem
informasi terhadap kualitas kinerja pengguna baik secara individual
maupun organisasi. Dapat pula diartikan sebagai ukuran komprehensif
dari total manfaat dikurangi semua biaya untuk mendapatkan manfaat
tersebut. Dimensi ini menggunakan indikator efesiensi dan efektivitas.
C. Karangka Penelitian
Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
terdahulu serta penjabaran teori mengenai masing-masing variabel, maka dapat
dirumuskan suatu kerangka pemikiran sebegai berikut:
51
Gambar2.2
Kerangka Penelitian
Kerangka pemikiran di atas menjelaskan bahwa Relationship Marketing
(X1), Service Quality (X2), Financial Technology (X3) berpengaruh terhadap
Loyalitas (Y) dengan Kepuasan (Z) sebagai Variabel Intervening.
Persamaan substruktur pertama: Y = X1 + X2 + X3 + Z
Persamaan substruktur kedua: Z = X1 + X2 + X3
D. Hipotesis
1. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Cahyono (2016) dengan
variabel relationship marketing (X) dan loyalitas nasabah (Y) menunjukkan
bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Berdasarkan penelitian terdahulu, maka dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut:
Relationship
Marketing (X1)
Kualitas
Layanan (X2)
Financial
Technology
(X3)
Loyalitas (Z) Kepuasan (Z)
H1
H2
H6 H3
H7 H5
H4
H9
H8
H10
H8,H9,H10
52
H1 = Relationshp Marekting berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sutisna (2016) dengan
variabel Kualitas Pelayanan (X) dan Loyalitas Nasabah (Y), menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Berdasarkan penelitian terdahulu, maka dapat dirimuskan
hipotesis sebagai berikut:
H2 = Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas
3. Pengaruh financial technology terhadap loyalitas
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Indah (2016) dengan
variabel Internet banking (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Loyalitas
nasabah (Y), menunjukkan bahwa e-banking berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan temuan terdahulu maka
hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
H3 = financial technology berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas
4. Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Zaid (2006) dengan
variabel Relationship Marketing (X), Kepuasan Nasabah (Y1) dan
Loyalitas Nasabah (Y2) menunjukkan bahwa Relationship Marketing
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian
53
Nurudin (2018) menunjukkan terdapat hubungan positif dan signifikan
antara variabel relationship marketing dan loyalitas nasabah. Dari
penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis:
H4 = Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan
5. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Panjaitan dan Ai (2016)
dengan variabel Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan (Y) menunjukksn
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Maka dari itu dapat dirumuskan hipotesis:
H5 = kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
6. Pengaruh financial technology terhadap kepuasan
Berdasarkan penelitian yang dilakuakn oleh Hartawan (2017) dengan
vaiabel Internet Banking (X) dan Kepuasan Nasabah (Y), menunjukkan
bahwa Internet Banking berpengaruh signifikanterhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sari dan Septyarini
(2016) variabel financial technology berpengaruh positif terhadap
kepuasan. Dari penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis:
H6 = Financial technology berpengaruh positif terhadap kepuasan
7. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
Penelitian yang dilakukan oleh Sof’an dan Supriyadi (2016) dalam
penelitiannya yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah secara lagsung
54
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di
Bank Syariah Mandiri Kudus. Selanjutnya penelitian Amah (2016),
variabel kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah Bank Muamalat Tbk. Madiun. Penelitian Yendra (2017)
menyatakan, kepuasan nasabah dan kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Kota Jayapura.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Tumbel (2016), dengan
variabel Kepercayaan (X1), Kepuasan (X2) dan Loyalitas Nasabah (Y)
menyatakan bahwa kepuasan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah pada PT. Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang
Kabupaten Minahasa Selatan. Maka Berdasarkan penelitian terdahulu,
dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H7 = Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
8. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas yang dimediasi
kepuasan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pranomo (2016) dengan
variabel Relationship Maketing (X), Loyalitas Pelanggan (Y), Kepuasan
Pelanggan (Z) menunjukkan bahwa pendekatan sosial berpengaruh secara
langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening. Dari penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai
berikut:
H8: relationship berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
yang dimediasi kepuasan
55
9. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang dimediasi
kepuasan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Zakiy (2017) dengan
variabel Kualitas Layanan (X), Loyalitas Nasabah (Y), Kepuasan (Z)
menunjukkan bahwa Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas dan kepuasan mampu memediasi pengaruh positif kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah. Maka dari itu dapat dirumuskan hpotesis
sebagai berikut:
H9: kualitas pelayanan positif dan signifikan terhadap loyalitas yang
dimediasi kepuasan
10. Pengaruh financial technology terhadap loyalitas yang dimediasi
kepuasan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Yuliansyah (2018) yang
berjudul dengan variabel Internet Banking (X), Loyalitas Nasabah (Y), dan
Kepuasan (Z) menunjukkan bahwa internet banking melalui costumer
service berpengaruh secara positif terhadap loyalitas dengan kepuasan
sebagai variabel intervening. Maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai
berikut:
H10: financial technology positif dan signifikan terhadap loyalitas yang
dimediasi kepuasan
56
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu, jenis penelitian yang menghasilkan
penemuan-penemuan yang dapat dicapai (diperoleh) dengan menggunakan
prosedur-prosedur statistik atau cara-cara lain dari kuantifikasi ( pengukuran).
Pendekatan kuantitatif memusatkan perhatian pada gejala-gejala yang
mempunyai karakteristik tertentu didalam kehidupan manusia yang
dinamakannya sebagai variabel. Dalam pendekatan kuantitatif hakikat
hubungan diantara variabel-variabel dianalisis dengan menggunakan teori yang
objektif (Sujarweni, 2015: 39). Tujuan penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif adaah untuk menguji teori, membangun fakta, menunjukkan
hubungan dan pengaruh serta perbandingan antar variabel. Dalam penelitian
ini, data kuantitif yang digunakan adalah berupa angka-angka dari kuesioner
yang diberikan kepada reponden.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini megambil studi kasus pada Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Surakarta yang beralamat di Jl. Slamet Riyadi No. 318, Sriwedari, Kec.
Laweyan, Kota Surakarta, Jawa Tengah 57141. Adapun penelitian ini
dilakukan pada bulan Agustus 2019.
Pemilihan obejek penelitian ini dikarenakan salah satu bank yang unggul
dalam aspek engagement atau mampu menumbuhkan rasa keterkaitan
57
emosional para nasabahnya kepada bank adalah bank BNI Syariah. Hal ini
dibutikan dengan diraihnya penghargaan yang didapat di acara Infobank
Satisfaction Loyalty Engagement (SLE) Awards 2019. Selain itu, lokasi bank
cukup strategis dan pola hidup masyarakat yang terbilang sudah maju, tetap
saja pihak bank memerlukan strategi yang tepat khususnya dibagian pemasaran
terutama untuk menciptakan sikap loyal nasabah terhadap bank. Karena sikap
loyal yang ditunjukkan nasabah dapat membantu mewujudkan visi dan misi
yang telah dibentuk. Bank BNI Syariah juga mendapat banyak komplain yang
diajukan oleh nasabah mengenai customer service yang jumlahnya kurang
memadai karena terdapat banyak nasabah yang datang dan selalu mengantri
dengan waktu yang cukup lama.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Yang di maksud dengan populasi adalah generalisasi yang terdiri atas:
obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiono, 2016: 148). Dalam penelitian ini, populasi yang
digunakan adalah seluruh nasabah Bank BNI Syariah Cabang Surakarta
yang jumlahnya tidak diketahui oleh peneliti karena dirahasiakan oleh pihak
bank.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah karakteristikyang dimiliki oleh
populasi (Sugiono, 2016: 149). Dalam mengumpulkan ukuran sampel
58
penelitian ini meggunakan non-probability sampling. Lebih lanjut penelitian
ini memanfaatkan tehnik insidental sampling. Sampling insidental adalah
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok
dijadikan sebagai sumbed data (Sugiono, 2016:156). Adapun yang menjadi
sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang kebetulan beretemu
dengan peneliti di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta. Populasi
dalam penelitian ini tidak diketahui jumlahnya.
Alasan digunakannya insidental sampling dikarenakan jumlah populasi
yang sangat besar dengan aktivitas responden yang tinggi yaitu nasabah
bank, maka sangat tepat menggunakan insidental sampling. Menurut
Wibisono dalam Riduwan dan Akdon (2013), rumus dalam menghitung
sampel pada populasi yang tidak diketahui disebut dengan unknown
population, rumusnya adalah sebagai berikut:
n (
)2=(
( ) ( )
)
Keterangan:
n =Jumlah sampel
Zα=Ukuran tingkat kepercayaan dengan α =0,05 (tingkat kepercayaan 95%
berarti Z0,05) = 1,96.
σ= Standar deviasi
e=Standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5%=0,05)
59
Dengan mengacu pada pendapat Wibisono tersebut dapat diketahui
sampel dalam penelitian ini sebanyak 96 responden. Namun, untuk
mempermudah perhitungan karena adanya unsur pembulatan serta untuk
memperoleh data yang lebih valid dan normal, maka jumlah sampel yang
akan digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden.
D. Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer
yaitu data yang diperoleh dari responden melalui kuisioner, kelompok fokus,
dan panel, atau juga data hasil wawancara penelitian dengan narasumber
(Sujarweni, 2015: 89). Pengumpulan data dilakukan dengan cara:
1) Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu
apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono, 2015: 142).
2) Studi Kepustakaan
Studi pustaka dilakukan dengan mempelajari dan mengambil data dari
literatur terkait dan sumber-sumber lain yang dianggap dapat memberikan
informasi mengenai penelitian (Sujarweni, 2015: 157).
60
E. Skala Pengukuran
Pengkuran merupakan suatu proses hal mana suatu angka atau simbol
dilekatkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli sesuai dengan aturan
atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013: 3)
Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala interval. Dalam skala
interval diberi skor 0 – 10 untuk mengukur setiap variabel. Skala numerical
digunakan karena angka 0 mencerminkan sangat tidak setuju dan angaka 10
mencerminkan sangat setuju. Hal ini memudahakan responden dalam
memberikan penilaian pada setiap variabelnya.
Berikut adalah retan dalam penelitian skala interval.
Sangat
tidak
setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sangat
setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional
Menurut Bawono (2006: 27) operasional merupakan definisi tentang
variabel-variabel yang akan digunakan, baik variabel dependen maupun
variabel independen, sehingga nantinya tidak menghasilkan data yang bias.
Setiap konsep variabel yang digunakan dalam suatu penelitian harus memiliki
definisi secara jelas karena tanpa definisi yang jelas dapat menimbulkan
pengertian berbeda dan ini akan mengundang masalah. Dalam penelitian,
definisi yang dimaksud adalah definisi operasional yang dinyatakan dalam
bentuk spesifik dan merupakan kriteria yang dapat diuji secara empiris.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
61
1. Variabel Independen
Menurut Sugiono (2016: 96) variabel independen adalah variabel yang
disebut sebagai stimulus, prediktor, antecendent. Dalam bahasa Indonesia
sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubanhannya atau timbulnya
variabel dependen (terikat). Variabel independen dalam penelitian ini
meliputi:
a. Relationship marketing (X1)
Menurut Lupiyoadi (2001:16) relationship marketing merupakan
proses penekanan rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan)
pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggan.
Relationship marketing menekankan pada pelanggan, jangka panjang,
pelayanan pelanggan, komitmen pada pelanggan, kontak pada pelanggan
dan kualitas.
b. Kualitas pelayanan (X2)
Kualitas pelayanan telah didefinisikan dalam literatur pemasaran jasa
sebagai keseluruhan penilaian pelayanan oleh pelanggan. Kualitas
pelayanan bersifat multidimensi. Menurut Tjiptono (2007: 56) pada
prinsipnya, definisi “Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan pelanggan”.
62
c. Financial technology (X3)
FinTech didefinisikan sebagai industri yang terdiri dari
perusahaan-perusahaan yang menggunakan teknologi agar sistem
keuangan dan penyampaian layanan keuangan lebih efisien (World Bank,
2016).
2. Variabel Intervening
Sugiono (2016: 98) dalam hal ini menyatakan “An intervening variable
is that factor that theoretically affect the observed phenomenon but cannot
be seen, measure, or manipulate”. Variabel intervening adalah faktor-faktor
yang secara teoritis mempengaruhi fenomena yang diteliti tetapi tidak dapat
diukur dan dimanipulasi. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara
yang terletak diantara variabel independen dan dependen., sehingga variabel
independen tidak langsung mempengaruhi beruahnya atau timbulnya
variabel dependen.
Dalam penelitian ini variabel intervening (Z) yang digunakan adalah
kepuasan nasabah. Menurut Kotler dalam Firmansyah & Prihandono (2018)
kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu
produk dan harapan-harapan kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka.
63
3. Variabel Dependen
Menurut Sugiono (2016: 97) variabel dependen adalah variabel yang
sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa
Indonesia sering disebut variabel terikat. Variabel terikat merupakan
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel
bebas.
Dalam penelitian ini varibel terikat (Y) yang digunakan adalah loyalitas
nasabah. loyalitas adalah komitmen mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian secara ulang atas produk dan jasa dimasa yang
akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Hurriyati,
2008:128).
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner tertutup,
kuesioner merupakan alat teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya (Sujarweni, 2015:97-98).
Kuesioner yang telah diisi oleh responden dan dikumpulkan kemudian
dideskripsikan melalui data untuk mengetahui pengaruh relationship
marketing, kualitas pelayanan dan financial technology terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Instrumen
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner atau angket
yang pertanyaan-pertanyaan diperoleh dari indikator berikut ini:
64
1. Varibel Bebas (Independen) – Relationship Marketing (X1)
Relationship marketing sebagai upaya pengenalan kepada setiap
nasabah secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan
nasabah, pengelolaan hubungan saling menguntungkan anatara keduanya.
Konsep ini merupakan upaya untuk membangun hubungan yang lebih
konstruktif dengan anggota terpilih pada jangka panjang (Assauri, 2013:
15). Indikator yang digunakan dalam mengukur relasi pemasaran menurut
Ubaidillah (2017) adalah sebagai berikut:
a) Trust (kepercayaan)
Kepercayaan sebagai sikap atau harapan suatu pihak bahwa perilaku
hubungan mitra dan hasilnya akan mendatangkan manfaat. Kepercayaan
merupakan ketersediaan mengandalkan kemampuan integritas serta
motivasi pihak lain untuk bertindak, dalam rangka memuaskan
kebutuhan serta kepentingan seseorang sebgaimana disepakati bersama
secara implisit maupun eksplisit.
b) Commitment (komitmen)
Komitmen merupakan orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan
tersebut dalam kondisi apapun. Komitmen menjadi faktor penting dari
kekuatan relasi pemasaran serta berguna untuk mengetahui tingkat
loyalitas nasabah, memprediksi frekuensi pembelian dimasa depan.
c) Communication (komunikasi)
Komunikasi merupakan proses yang digunakan untuk perusahaan dan
nasabah untuk salling bertukar informasi sehingga mampu mencapai
65
keinginan bersama. Komunikasi sebagai tugas perusahaan
mengembangkan preferensi nasabah (mempromosikan nilai, kinerja, dan
fitur), meyakinkan pembelinya, membangun kesadaran serta mendorong
calon nasabah untuk membuat keputusan pembelian.
d) Conflict Handling (penanganan konflik)
Konflik dapat berdampak positif bagi perusahaan bila dikelola secara
tepat dengan mengetahui faktor yang menjadi penyebabnya. Penangan
konflik menjadi tindakan yang khusus saat melakukan interaksi dengan
setiap nasabah.
2. Varibel Bebas (Independen) – Kualitas Pelayanan (X2)
Berikut adalah indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk
mengukur variabel service quality atau kualitas pelayanan (X2) menurut
Othman dan Owen sebagai berikut:
1) Pemenuhan (compliance)
Kepatuhan terhadap hukum-hukum dasar dalam bermuamalah yang
telah diatur dalam Al-Qur’an dan As-Sunnah, hal ini dikarenakan
perbankan syariah memiliki keunikan tersendiri dalam melayani setiap
nasabahnya.
2) Jaminan (assurance)
Kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan, serta
perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya sekaligus
keyakinan kepada para nasabahnya. Keramahan adalah salah satu
aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur.
66
3) Kehandalan (reliability)
Terdapat dua aspek dalam dimensi ini, pertama kemampuan
perusahaan memberikan pelyanan seperti yang dijanjikan, dan kedua
adalah seberapa jauh suatu perushaan mampu memberikan pelayanan
akurat dan tidak error.
4) Bukti fisik (tangibles)
Jasa yang dapat dilihat oleh nasabah, berupa fasilitas fisik, peralatan,
teknologi serta berbagai materi komunikasi yang baik, menarik dan
terawat. Misalnya design dan layout gedung modern yang tertata rapi
mampu memberikan atau menampakkan kualitas jasa sehingga dapat
mempengaruhi kepuasan dari nasabah.
5) Empati (emphaty)
Aspek yang berpeluang besar untuk memberikan pelayanan dan
bersifat surprice. Suatu yang tidak diharapkan nasabah, ternyata
diberikan oleh penyedia jasa. Alangkah baiknya perusahaan penyedia
jasa selalu memperhatikan nasabah dengan tujuan agar perusahaan
tidak kehilangan sebagian besar dari investasi nasabah.
6) Ketanggapan (responsiveness)
Meliputi kecepatan layanan dapat dipastikan akan berubah dengan
kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Pelayanan yang responsif
atau tanggap sangat dipengaruhi sikap front line staff. Salah satunya
adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau
permintaan setiap nasabah.
67
3. Varibel Bebas (Independen) – Financial Technology (X3)
Keberhasilan Sistem Informasi Delone dan McLean dalam Silalahi dan
Pramedia (2018) tentang analisa faktor-faktor yang memengaruhi
keberhasilan financial technology seperti mobile banking, internet banking,
e-money yaitu sebagai berikut:
a) Kualitas Sistem (system quality)
Kualitas sistem berfungsi untuk mengukur pemrosesan sistem informasi
itu sendiri.
b) Kualitas Informasi (Information Quality)
Kualitas informasi (information quality) mengukur kualitas keluaran
informasi dari sebuah sistem.
c) Kualitas Layanan (Service Quality)
Dimensi ini mengukur perbandingan harapan pengguna akan sebuah
sistem dengan pelayanan nyata yang mereka rasakan atau terima.
d) Intention to Use / Use
Dimensi ini diukur hanya dengan satu indikator yaitu seberapa sering
pengguna menggunakan sistem informasi tersebut (frequency of use).
e) Kepuasan Pengguna (User Satisfaction)
Kepuasan pengguna (user satisfaction) adalah respon yang diterima
untuk penggunaan suatu output sistem informasi.
f) Manfaat Bersih (Net Benefits)
Dimensi ini menggunakan indikator efesiensi dan efektivitas.
68
4. Varibel Intevening – Kepuasan Nasabah (Z)
Kepuasan nasabah menggambarkan perasan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan diantara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk serta harapan-harapan. Kepuasan nasabah
merupakan pendorong utama bagi retensi dan loyalitas. Menurut Ubaidillah
(2017), Woran et. al (2016) indikator yang digunakan dalam mengukur
kepuasan naabah adalah sebagai berikut:
a. Overall satisfaction (keseluruhan kepuasan)
Merupakan keseluruhan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah terhadap
produk dan pelayanan perbankan.
b. Expectation (harapan)
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan
nasabah dengan yang disarankan oleh nasabah.
c. Experience (pengalaman)
Merupakan pengalaman masa lalu yang dialami nasabah terhadap
prooduk dan pelayanan yang diberikan perbankan.
5. Varibel Terikat (Dependen) – Loyalitas Nasabah (Y)
Konsep loyalitas nasabah di sini didefinisikan sebagai komitmen
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
atas produk dan atau jasa yang akan datang meskipun pengaruh situasi serta
usaha-usaha pemasaran memilik potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku. Loyalitas dalam penelitian ini diukur menggunakan indikator dari
Griffin dalam Wardhani et. al (2017) sebagai berikut:
69
a. Repeat purchase
Melakukan pembelian secara teratur atau beruang terhadap suatu produk
yang digunakannya.
b. Purchase across product and service line
Melakukan pembelian di luar ini produk dan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
c. Recommendation
Mereferensikan atau merekomendasikan produk maupun jasa yang
dipakai saat ini kepada orang lain.
d. Retention
Menunjukkan kekebalan atau daya tahan terhadap tawaran dari
perusahaan pesaing.
Tabel 3.1
Instrumen Penelitian Variabel Definisi Operasional
Variabel
Indikator Skala
Relationship
Marketing (X1)
Upaya pengenalan
kepada pelanggan
secara lebih dekat
dengan tujuan untuk
menjalin hubungan
jangka panjang yang
saling menguntungkan
untuk pihak perusahaan
dan pelanggan.
a) Trust
b) Commitment
c) Communication
d) Conflict Handling
Interval
Kualitas
pelayanan (X2)
Totalitas dari suatu
karakteristik layanan yang sesuai dengan
strandar
a) Complience
b) Asuurance c) Reliability
d) Tangible
e) Empathy
f) Responsiveness
Interval
Financial
Technology (X3)
Sebuah inovasi dalam
bidang jasa keuangan
yang berguna untuk
mempermudah semua
transaksi yang
dilakukan pelanggan
atau nasabah.
a) System quality
b) Information
Quality
c) Service Quality
d) Intention to Use /
Use
e) User Satisfaction
Interval
70
f) Net Benefits
Loyalitas (Y) Komitmen mendalam untuk berlangganan atau
melakukan pembelian
ulang atas produk atau
jasa dimasa yang akan
datang di tengah
pengaruh situasi dan
usaha pemasaran yang
menyebabkan adanya
perubahan perilaku
a) Repeat purchase b) Purchase across
product and
service line
c) Recommendation
d) Retention
Interval
Kepuasan (Z) Respon konsumen
terhadap
ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan dan kinerja
produk dan jasa yang
dirasakan setelahnya
a) Overall
satisfaction
b) Expectation
c) Experience
Interval
H. Uji Instrumen Penelitian
Dalam penelitian kuantitatif uji instrument yang digunakan adalah uji
validitas dan uji reliabilitas, berikut adalah penjelasan mengenai uji validitas
dan uji reliabilitas:
1. Uji Validitas
Uji vaiditas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Seuatu koesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut (Ghozali, 2013: 52)
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan
valid. Uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2013: 47). Suatu kuesioner
dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
71
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan
reliable jika memiliki Cronbach Alpha > 0,60.
I. Analisi Data
1. Uji Statistik
Penelitian ini menggunakan metode anakisi statistik sedangkan teknik
yang digunakan adalah regresi berganda. Analisis regresi secara umum
adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen dengan satu atau
lebih variabel independen dengan tujuan untuk mengestimasi atau
memprediksi rata-rata populasi atau rata-rata variabel dependen berdasarkan
nilai independen yang diketahui (Ghozali, 2013:96)
Adapun persamaan untuk menguji hipotesis pada penelitian ini adalah
sebagai berikut :
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + βZ
Z = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3
Y = Loyalitas
X1 = Relationship Marketing
X2 = Kualitas Pelayanan
X3 = Financial Technology
Z = Kepuasan
72
a. Uji Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam mnerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu
berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibituhkan untuk memprediksi variabel-variabel
dependen (Ghozali, 2013: 97).
Untuk mengetahui besarnya koefisien determinasi (R2) masing-
masing variabel independen terhadap variabel dependen dapat dilihat dari
hasil kuadrat (pangat dua) koefisien korelasi parsial.sedangkan untuk
menguji yang mana yang signifikan dapat dilihat dari koefisien
determinasi parsial yang terbesar dari kedua variabel independen karena
variabel independen dalam penelitian ini lebih dari satu, maka yang
digunakan adalah R2
b. Uji Ftest
Menurut Ghozali (2013: 98), uji f statistik f pada dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen atau terikat. Untuk menghitung nilai F tabel,
tingkat signifikansi yang diguakan sebesar 5% (0.05) dengan derajat
kebebasan df=(N-k) d (k-1) dimana N adalah jumlah observasi, k aadalah
73
jumlah variabel intersip. Apabila nilai signifikansi < 0.05, maka H0
ditolak atau secara simultan semua variabel independen berpengaruh
terhadap dependen.
c. Uji Ttest
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel penjelas/ independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen (ghozali, 2013: 98). Pengujian ini dilakukan
dengan menggunakan signifikansi level 0.05 (α=5%). Apabila
signifikansi < 0.05, maka H0 ditolak atau secara parsial variabel
independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen,
dan begitupun sebaliknya.
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji kelayakan atas model
regresi yang digunakan dalam penelitian ini, merupakan tahap yang penting
dilakukan dalam proses regresi. Pelanggaran yang terjadi terhadap asumsi
klasik menandakan bahwa model regresi yang diperoleh kurang valid.
a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2013: 160), uji normalitas bertunjuan untuk
menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual
memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan f
mengasumsikan bahwa nilai resdiual mengikuti distribusi normal. Kalau
asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah
74
sampel yang kecil. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menguji
normalitas data yaitu dengan metode kolmogorov-smirnov test > 0.05.
Uji normalitas pada model regresi digunakan untuk menguji apakah
nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik
dalah yang memiliki nilai residual yang terdistribusi secara normal.
Model pengujian uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan uji one-sample kolmogorov-smirnov test untuk
memastikan apakah datanya normal atau tidak. Jika nilai output lebih
besar dari 0.05 maka data tersebut berdistribusi normal.
b. Uji Mutikolonearitas
Uji multikolonearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali,
2013: 105). Penyimpangan asumsi model klasik adalah multikolonearitas
dalam regresi yang dihasilkan. Artinya antar variabel independen
memiliki hubungan yang sempurna atau mendekati sempurna (koefisien
korelasinya tinggi atau bahkan 1).
Salah satu cara unuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonearitas
adalah menggunakan regresi parsial yaitu auxilary regression antar
variabel independen:
1) Model auxilary regression untuk regresi persamaan 1
Y = ƒ(X1,X2,X3,Z)
X1 = ƒ(X2,X3,Z)
X2 = ƒ(X1,X3,Z)
75
X3 = ƒ(X1,X2,Z)
Z = ƒ(X1,X2,X3)
2) Model auxilary regression untuk regresi persaman 2
Z = ƒ(X1,X2,X3)
X1 = ƒ(X2,X3)
X2 = ƒ(X1,X3)
X3 = ƒ(X1,X2)
Apabila nilai R2 dari masing-masing regresi kemudian dibandingkan
dengan nilai R2 model utama (awal). Jika nilai R
2 lebih tinggi
dibandingkan model utama, maka di dalam regresi parsial tersebut
terdapat multikolonearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:
139).
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dalam penelitian
ini menggunakan uji Glejser yaitu dengan meregresikan nilai absolut
residual terhadap variabel independen. Pengambilan keputusan
76
didapatkan dari nilai signifikansi, jika nilai signifikansi lebih dari 0.05
(α=5%) maka dapat disimpulkan tidak adanya heteroskedastisitas.
3. Analisis Jalur (Path Analysis)
Menurut Ghozali (2013: 249) analisis jalur atau digunakan untuk
menguji pengaruh variabel intervening Path Analysis. Analisis jalur
merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur
adalah penggunakaan analisis regresi untuk menksir hubungan kausalitas
antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori dan
menentukan pola hubungan atara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat
digunakan untuk mengkonfirasi atau menolak hipotesis.
Kepuasan (z) = α + p4 x1 + p5 x2 + p6 x3 +el
Loyalitas (y) = α + p1 xl+ p2 x2 + p3 x3 + p7 z + e2
Keterangan:
X1 = relationship marketing
X2 = kualitas pelayanan
X3 = financial technology
Y = loyalitas
Z = kepuasan
e = standar eror
Koefisien untuk X pada persamaan 1 akan memberikan nilai p2.
Sedangkan koefisien untuk X ke Z pada persamaan 2 akan memberikan nilai
p1 dan p3. Pengambilan keputusan untuk menjelaskan pengaruh langsung
atau tidak langsung serta pengaruh total yaitu dengan kriteria:
77
1) Dengan melihat nilai P1 yaitu pengaruh langsung
2) Pengaruh tidak langsung = P2 x P3
3) Total pengaruh memediassi yang di tunjukkan dengan rumus:
Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = p1+ (p2 x p3)
Kemudian untuk mengetahui pengaruh memediasi yang ditunjukkan
oleh perkalian koefisien (P2xP3) signifikan atau diuji dengan sobel test
dengan hitung standart eror dari koefisien indirect effect dapat dinyatakan
sebagai berikut:
Sp2Sp3 = √
Berdasarkan hasil Sp2Sp3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh
memediasi dengan rumus :
T =
Apabila nilai t hitung lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi
0,05 maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi.
J. Alat Analisis
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda
dengan software IBM SPSS Statistic 16.0 merupakan sebuah program
komputer statistik yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data
statistik secara cepat dan tepat, serta menghasilkan berbagai output yang
dikehendaki oleh para pengambil keputusan.
78
BAB IV
ANALISA DATA
A. Deskripsi Objek Pnelitian
1. Sejarah dan Perkembangan
Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem
perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil,
transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap
sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-
undang No.10 Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan
Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta,
Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus
berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu.
Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor
Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500
outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.Di dalam pelaksanaan
operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan
terhadap aspek syariah.Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat
ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui
pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.
Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor
12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha
kepada PT Bank BNI Syariah dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun
2003 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan
79
spinoff tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010
dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi
waktu spin off buan Juni 2010 tidak terlepas daro faktor eksternal berupa aspek
regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang
Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang
Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap
pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap
keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.
Tabel 4.1
Profil Perusahaan
Nama Perusahaan Company
Name PT BANK BNI SYARIAH
Alamat Email
Email Address [email protected].
Alamat Perseroan Company
Address
Gedung Tempo Pavilion 1 Jl. HR Rasuna Said
Kav 10-11, Lt 3-6, Jakarta 12950, Indonesia.
Alamat Website
Website Address www.bnisyariah.co.id.
Dasar Hukum Pendirian Legal
Basis of Establishment
Surat Keputusan Menteri Hukum & HAM
Nomor : AHU-15574, AH.01.01.TAHUN
2010, TANGGAL 25 MARET 2010
Decree of Minister of Law and Human Rights
No: AHU-15574,AH.01.01.Year 2010, dated
March 25, 2010.
Jaringan
Network
67 Kantor Cabang/Branch Offices.
165 Kantor Cabang Pembantu/Sub-branches
17 Kantor Kas/Cash Office
8 Kantor Fungsional/Functional Office
22 Mobil Layanan Gerak/Mobile Services
Vehicles
80
20 Payment Point/Payment Points
202 Mesin ATM BNI/BNI ATM Machines.
1500 Outlet/Outlets
Kegiatan Usaha
Business Activity
Bergerak di Bidang Usaha Perbankan Syariah
sesuai dengan Anggaran Dasar BNI Syariah
No. 160 tanggal 22 Maret 2010
Engaged in business field of sharia banking in
accordance with the Articles of Association of
BNI Syariah No. 160 dated March 22, 2010.
Kepemilikan
Ownership
PT BANK NEGARA INDONESIA
(PERSERO) TBK: 99,9%.
PT BNI LIFE INSURANCE: 0,1%.
Lembaga dan Profesi
Penunjang
Supporting Institutions and
Professional
Kantor Akuntan Publik/Public Accounting
Firm Tanudiredja, Wibisana & Rekan Plaza
89, Jl. H.R Rasuna Said Kav X-7 No. 6
Jakarta 12940, PO Box 2473 JKP 10001
Telepon +6221 - 5212901 Fax: +6221 -
52905555, 52905050 www.pwc.com/id.
Lembaga Pemeringkat Efek/Credit Rating
Agency PT Pefindo Panin Tower Senayan
City lantai 17 Jl. Asia Afrika Lot 19 Jakarta
10270, Indonesia Telepon: +6221-7278-
2370 Website: www.pefindo.com.
Notaris/Notary Fathiah Helmi, S.H. Graha
Irama Lantai 6-C Jl HR Rasuna Said Kav 1-
2 BI X-1 Kuningan Timur, Setiabudi Jakarta
12950 Telepon: +6221-52907304, +6221-
52907305, +6221-52907306 Fax: +6221-
5261136.
Wali Amanat PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Gedung BRI, Lantai 3 Jl.
Jend. SudirmanKav. 44-46 Jakarta 10210
Telp 021 575 8130 Fax. 021 251 0316.
Modal Dasar
Authorized Capital Rp 4.004.000.000.000.
Modal Ditempatkan dan Rp 1.501.500.000.000.
81
Disetor Penuh
Issued and Fully Paid Capital
No. Telp/Fax Telephone/Fax +62-21 2970 1946 (T) / +62-21 2966 7947
(F).
Segmen Usaha Pembiayaan
Financing Business Segments
Bisnis Komersial (Commercial Business).
Bisnis Konsumer & Ritel (Consumer &
Retail Business).
Bisnis Mikro (Micro Business).
Bisnis Tresuri dan Internasional (Treasury
& International Business).
Tanggal Efektif Operasional
Date of Operating Effectively 19 Juni 2010 Juny 19, 2010.
Sumber: www.bnisyariah.co.id
2. Visi dan Misi
a. Visi
“Menjadikan Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam
layanan kinerja”
b. Misi
1) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada
kelestarian lingkungan
2) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan
syariah
3) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor
4) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggan untuk
berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah
5) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
82
3. Struktur Organisasi
Gambar 4.1
Gambar Struktur Organisasi
B. Deskripsi Identitas Responden
1. Jenis Kelamin Responden
Identifikasi berdasarkan jenis kelamin akan dilihat dari jumlah
distribusi nasabah laki-laki dan perempuan yang hasilnya dapat dilihat pada
tabel berikut:
83
Tabel 4.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
JENIS KELAMIN
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 36 36.0 36.0 36.0
Perempuan 64 64.0 64.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer, diolah 2019
Dilihat berdasarkan tabel jenis kelamin di atas menunjukkan bahwa
responden penelitian berjenis kelamin laki-laki sebanyak 36 orang dan
responden perempuan sebanyak 64 orang.
2. Usia Responden
Identifikasi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut
ini:
Tabel 4.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
USIA
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <20 tahun 9 9.0 9.0 9.0
20-25 tahun 58 58.0 58.0 67.0
26-30 tahun 14 14.0 14.0 81.0
31-35 tahun 7 7.0 7.0 88.0
36-40 tahun 5 5.0 5.0 93.0
>40 tahun 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer, diolah 2019
Dilihat dari tabel diatas responden yang berusia kurang dari 20 tahun
sebanyak 9 orang, responden yang berusia 20-25 tahun sebanyak 58 orang,
responden yang berusia 26-30 sebanyak 14 orang, responden yang berusia
84
31-35 sebanyak 7 orang, responden yang berusia 36-40 sebanyak 5 0rang
dan responden yang berusia lebih dari 40 sebanyak 7 orang.
3. Pendidikan Terakhir Responden
Identifikasi responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
PENDIDIKAN TERAKHIR
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SMA/
Sederajat
68 68.0 68.0 68.0
D3 3 3.0 3.0 71.0
S1 26 26.0 26.0 97.0
S2 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer, diolah 2019
Dilihat dari tabel di atas, responden penelitian berdasarkan pendidikan
terakhir nasabah Bank BNI Syariah KC Surakarta yaitu SMA/Sederajat
sebanyak 68 orang, pendidikan terakhir D3 sebanyak 3 orang, pendidikan
terakhir S1 sebanyak 26 orang dan pendidikan terakhir S2 sebanyak 3
orang.
4. Pekerjaan Responden
Identifikasi responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat dari tabel
berikut ini:
85
Tabel 4.5
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
PEKERJAAN
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 44 44.0 44.0 44.0
Pegawai Negeri 3 3.0 3.0 47.0
Pegawai Swasta 22 22.0 22.0 69.0
Wiraswasta 17 17.0 17.0 86.0
Lainnya 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer, diolah 2019
Dilihat dari tabel di atas, responden berdasarkan dari pekerjaan di Bank
BNI Syariah KC Surakarta yaitu sebanyak 44 orang respoden menjadi
pelajar/mahasiswa, 3 orang yang bekerja menjadi pegawai negeri, 22 orang
yang menjadi pegawai swasta, 17 orang yang bekerja sebagai wiraswasta
dan 14 orang yang bekerja dibidang lainnya.
5. Lama Menjadi Nasabah
Identifikasi responden berdasarkan lamanya menjadi nasabah di Bank
BNI Syariah KC Surakarta dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.6
Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
LAMA_JADI_NASABAH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1-2 tahun 44 44.0 44.0 44.0
3-4 tahun 26 26.0 26.0 70.0
5-6 tahun 21 21.0 21.0 91.0
7-8 tahun 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer, diolah 2019
86
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa responden yang sudah
menjadi nasabah di Bank BNI Syariah KC Surakarta selama 1-2 tahun
sebanyak 44 responden, 26 responden telah menjadi nasabah selama 3-4
tahun, 21 responden menjadi nasabah selama 5-6 tahun dan 9 responden
yang telah menjadi nasabah selama 7-8 tahun.
C. Analisis Data
1. Uji Instrumen Penelitian
Untuk menghasilkan data yang akurat, maka instrumen yang akan
digunakan dalam penelitian haruslah diuji terebih dahulu. Pengujian
instrumen pada penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabiitas.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu test
melakukan fungsi ukurannya atau telah benar-benar mencerminkan
variabel yang sudah diukur. Signifikan atau tidaknya suatu penelitian
dapat dilihat melalui pada kolom atau baris total score, suatu kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013:52).
Adapun hasil uji validitas dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel
berikut:
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas
Variabel Item
Pertanyaan
Total score
Correlation
Sig (2-
tailed)
Keterangan
Relationship
Marketing
(X1)
Butir 1 0,801** 0,000 Valid
Butir 2 0,911** 0,000 Valid
87
Butir 3 0,937** 0,000 Valid
Butir 4 0,924** 0,000 Valid
Kualitas Pelayanan
(X2)
Butir 1 0,865** 0,000 Valid
Butir 2 0,947** 0,000 Valid
Butir 3 0,909** 0,000 Valid
Butir 4 0,876** 0,000 Valid
Financial
Technology
(X3)
Butir 1 0,764** 0,000 Valid
Butir 2 0,884** 0,000 Valid
Butir 3 0,845** 0,000 Valid
Butir 4 0,902** 0,000 Valid
Loyalitas (Z) Butir 1 0,883** 0,000 Valid
Butir 2 0,922** 0,000 Valid
Butir 3 0,885** 0,000 Valid
Butir 4 0,843** 0,000 Valid
Kepuasan (Y) Butir 1 0,854** 0,000 Valid
Butir 2 0,889** 0,000 Valid
Butir 3 0,841** 0,000 Valid
Butir 4 0,897** 0,000 Valid
Butir 5 0,851** 0,000 Valid
Sumber: Data primer, diolah 2019
Berdasarkan tabel diatas, diketahui korelasi pertanyaan 1 (satu)
sampai 4 (empat) dari skor total pertanyaan relationship marketing
sebagai variabel (X1) menunjukkan signifikansi bintang dua (**) pada
level 0.01 (1%).
Korelasi pertanyaan dari variabel kualitas pelayanan (X2) dimulai
dari pertanyaan 1 (satu) sampai 4 (empat) terhadap skor pertanyaan
loyalitas menunjukkan signifikan ditandai dengan bintang dua (**) pada
level 0.01 (1%) dan signifikan ditandai dengan bintang satu (*) pada
level 0.05 (5%).
88
Korelasi pertanyaan dari variabel financial technology (X3) dimulai
dari pertanyaan 1 (satu) sampai 4 (empat) terhadap skor pertanyaan
loyalitas menunjukkan signifikan ditandai dengan bintang dua (**) pada
level 0.01 (1%).
Korelasi pertanyaan dari variabel kepuasan (Z) dimulai dari
pertanyaan 1 (satu) sampai 5 (lima) terhadap skor pertanyaan loyalitas
menunjukkan signifikan ditandai dengan bintang dua (**) pada level 0.01
(1%).
Korelasi pertanyaan dari variabel loyalitas (Y) dimulai dari
pertanyaan 1 (satu) sampai 5 (lima) terhadap skor pertanyaan loyalitas
menunjukkan signifikan ditandai dengan bintang dua (**) pada level 0.01
(1%).
Berdasarkan penjelasan hasil uji validitas dalam penelitian ini
diketahui bahwa semua pertanyaan yaitu pertanyaan dari variabel
relationship mareting, kualitas pelayanan, financial technology, kepuasan
nasabah dan loyalitas nasabah yang digunakan dalam kuesioner
dinyatakan valid, karena korelasi pertanyaan 1 (satu) sampai 21 (dua
puluh satu) menunjukkan signifikan (bintang dua) pada level 0.01 (1%).
b. Uji Reliabilitas
Uji reabilitas adalah alat ukur untuk mengukur kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruks. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel jika jawban seseorang terhadap pertanyaan adalah
89
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013: 47). Sedangkan
menurut Bawono (2006: 64) untuk mengukur uji reliabilitas dibutuhkan
teknik cronbach alpha. Dimana suatu variabel dikatakan reliabel jika
nilai cronbach alpha lebih besar dari 0.6. Adapun hasil uji reabilitas
dalam penelitian ini dapatdijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas
Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Relationship Marketing (X1) 0,840 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X2) 0,841 Reliabel
Financial Technology (X3) 0,829 Reliabel
Kepuasan (Z) 0,837 Reliabel
Loyalitas (Y) 0,820 Reliabel
Sumber: Data primer, diolah 2019
Dari hasil pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa masing-masing variabel reliable karena memiliki
Cronbach Alpha > 0.60. Sehingga semua butir pertanyaan untuk variabel
relationship marketing, kualitas pelayanan, financial technology,
kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dapat digunakan dalam
penelitian.
2. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat
hubungan antara sejauh mana kontribusi variabel independen (X 1,2,3)
dengan variabel dependen (Y) (Bawono, 2006: 92). Dalam penelitian ini
90
digunakan untuk menjelaskan variansi loyalitas oleh relationship
marketing, kualitas pelayanan dan financial technology. Koefisien
determinasi adalah nilai yang menunjukkan seberapa besar variabel
independen dapat menjelaskan variabel dependennya. Hasil uji koefisien
determinasi R square pada persamaan 1 dan 2 dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.9
Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 1
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .867a .751 .741 2.66037
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, FT, SQ, RM
b. Dependent Variable: LOYALITAS
Sumber: Data primer, diolah 2019
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa nilai koefisien R sebesar
0.867 ini berarti ada hubungan antara variabel independen relationship
marketing (X1), kualitas pelayanan (service quality) (X2) dan financial
technology (X3) dan kepuasan (Z) dengan variabel dependen loyalitas
(Y). Sedangkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0.751, ini artinya
bahwa kontribusi vaariasi variabel dependen sebesar 75.1% dan sisanya
24.9% dijelaskan variasinya oleh variabel lain diluar model.
91
Tabel 4.10
Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 2
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .844a .713 .704 3.12397
a. Predictors: (Constant), FT, SQ, RM
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Sumber: Data primer, diolah 2019
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa nilai koefisien R sebesar
0.844 ini berarti ada hubungan antara variabel independen relationship
marketing (X1), kualitas pelayanan (service quality) (X2) dan financial
technology (X3) dengan variabel kepuasan (Z). Sedangkan nilai koefisien
determinasi (R2) sebesar 0.713, ini artinya bahwa kontribusi variasi
variabel dependen sebesar 75.1% dan sisanya 28.7% dijelaskan
variasinya oleh variabel lain diluar model.
b. Uji Ttest (Uji Secara Parsial)
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel
independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau
sendiri-sendiri (Bawono, 2006: 89). Dalam penelitian ini digunakan
untuk menguji signifikansi variabel relationship marketing, kualitas
pelayanan (service quality) dan financial technology terhadap loyalitas
nasabah secara individu.
Untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen secara parsial dapat dilihat dari nilai signifikansi pada tabel
coefficients pada hasil regresi. Jika nilai signifikansi < 0.05 (5%) maka
92
variabel dependen secara parsial dinyatakan signifikan dan begitu
sebaliknya.
Tabel 4.11
Hasil Uji Ttest Persamaan 1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.819 2.163 -1.765 .081
RM -.105 .079 -.117 -1.319 .190
SQ .724 .086 .638 8.441 .000
FT .120 .055 .140 2.178 .032
KEPUASA
N .273 .087 .300 3.145 .002
a. Dependent Variable: LOYALITAS
Sumber: Data primer, diolah 2019
Dari tabel coefficient tersebut, maka dapat dibuat persamaan regresi
sebagai berikut:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + βZ
Y = -3.819 + -0.105X1 + 0.724X2 + 0.120X3 + 0.273Z
Y = Loyalitas
X1 = Relationship marketing
X2 = Kualitas pelayanan (service quality)
X3 = Financial technology
Z = Kepuasan
93
Berdasarkan pada tabel di atas maka dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1) Konstanta -3.819 menyatakan bahwa, jika rata-rata variabel
independen konstan, maka rata-rata tingkat loyalitas akan turun
sebesar 3.819 satuan, dengan asumsi cateris paribus.
2) Relationship marketing mempunyai nilai koefisien sebesar -0.105
menyatakan bahwa setiap penambahan 1 satuan nilai relatinship
marketing akan menurunkan loyalitas sebesar 0,105 satuan, dengan
asumsi cateris paribus.
3) Kualitas pelayanan (service quality) mempunyai nilai koefisien
sebesar 0.724 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 satuan nilai
kualitas pelayanan (service quality) akan menaikan loyalitas sebesar
0.724 satuan, dengan asumsi cateris paribus.
4) Financial technology mempunyai nilai koefisien sebesar 0.120
menyatakan bahwa setiap penambahan 1 satuan nilai financial
technology akan menaikkan loyalitas sebesar 0.120 satuan, dengan
asumsi cateris paribus.
5) Kepuasan mempunyai nilai koefisien sebesar 0.273 menyatakan
bahwa setiap penambahan 1 satuan nilai keuasan akan menaikkan
loyalitas sebesar 0.273 satuan, dengan asumsi cateris paribus.
94
Tabel 4.12
Hasil Uji Ttest Persamaan 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.345 2.427 3.026 .003
RM .469 .080 .479 5.876 .000
SQ .483 .088 .388 5.500 .000
FT .097 .064 .103 1.509 .134
a. Dependent Variable:
KEPUASAN
Sumber: Data primer, diolah 2019
Dari tabel coefficient di atas dapat diketahui regresi sebagai berikut:
Z = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3
Z = 7.345 + 0.469X1 + 0.483X2 + 0.097X3
Berdasarkan pada tabel di atas maka dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1) Konstanta 7.345 menyatakan bahwa, jika rata-rata variabel
independen konstan, maka rata-rata tingkat kepuasan akan naik
sebesar 7.345 satuan, dengan asumsi cateris paribus.
2) Relationship marketing mempunyai nilai koefisien sebesar 0.469
menyatakan bahwa setiap penambahan 1 satuan nilai relationship
marketing akan manaikkan kepuasan sebesar 0.469 satuan dengan
asumsi cateris paribus.
3) Kualitas pelayanan (service quality) mempunyai nilai koefisien
sebesar 0.483 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 satuan nilai
95
kualitas pelayanan (service quality) akan menaikan kepuasan sebesar
0.483 satuan dengan asumsi cateris paribus.
4) Financial technology mempunyai nilai koefisien sebesar 0.097
menyatakan bahwa setiap penambahan 1 satuan nilai financial
technology akan menaikkan kepuasan sebesar 0.097 satuan dengan
asumsi cateris paribus.
c. Uji Ftest (Uji secara serempak)
Uji F menunjukan sejauh mana variabel independen secara bersama-
sama dapat mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2015:177-178 ).
Untuk menguji uji F maka dapat diketahui:
1) Jika nilai sig > 0,05 maka Ho ditolak
2) Jika nilai sig < 0,05 maka Ho diterima
Yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 4.13
Hasil Uji Ftest Persamaan 1
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 2030.542 4 507.635 71.725 .000a
Residual 672.368 95 7.078
Total 2702.910 99
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, FT,
SQ, RM
b. Dependent Variable:
LOYALITAS
Sumber: Data primer, diolah 2019
96
Berdasarkan uji tersebut dapat diketahui bahwa hasil uji statistik F
pada penelitian ini memiliki nilai F sebesar 71.725 dengan nilai
signifikansi 0.000 < 0.05. Hasil ini memiliki arti bahwa variabel bebas
relationship marketing, kualitas pelayanan (service quality), financial
technology dan kepuasan secara simultan mempunyai pengaruh secara
positif dan signifikan terhadap variabel tidak bebas yaitu loyalitas
nasabah.
Tabel 4.14
Hasil Uji Ftest Persamaan 2
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2324.107 3 774.702 79.382 .000a
Residual 936.883 96 9.759
Total 3260.990 99
a. Predictors: (Constant), FT, SQ, RM
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Sumber: Data primer, diolah 2019
Berdasarkan uji tersebut dapat diketahui bahwa hasil uji statistik F
pada penelitian ini memiliki nilai F sebesar 79.382 dengan nilai
signifikansi 0.000 < 0.05. Hasil ini memiliki arti bahwa variabel bebas
relationship marketing, kualitas pelayanan (service quality) dan financial
technology secara simultan mempunyai pengaruh secara positif dan
signifikan terhadap variabel tidak bebas yaitu kepuasan nasabah.
3. Uji Asumsi Klasik
Menurut Bawono (2006: 115) uji asumsi klasik merupakan tahapan
penting yang dilakukan dalam proses analisi regresi. Apabila tidak terdapat
97
gejala asumsi klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi yang handal
sesuai dengan kaidah BLUE (Blue Liner Undbiased Estimator), yang
menghasilkan model regresi yang handal sebagai penaksir.
a. Uji Normalitas
Suatu model regresi yang baik adalah model regresi yang memiliki
distribusi data yang normal atau setidaknya mendekati normal. Untuk
mendeteksi apakah residual terdistribusi normal atau tidak dapat
dilakukan dengan uji analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2013: 160).
Dalam penelitian ini untuk menguji data apakah residualnya terdeteksi
normal atau tidak menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S).
Tabel 4.15
Hasil Uji Normalitas Persamaan 1
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 2.60606941
Most Extreme
Differences
Absolute .104
Positive .068
Negative -.104
Kolmogorov-Smirnov Z 1.038
Asymp. Sig. (2-tailed) .231
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Data primer, diolah 2019
Tabel di atas menunjukkan nilai Kolmogorov-Smirnov (K-S) sebesar
1.038 dan nilai signifikansi sebesar 0.231 yang berarti lebih besar dai
nilai α=0.05, maka dapat bahwa data terdistribusi normal.
98
Tabel 4.16
Hasil Uji Normalitas Persamaan 2
Sumber: Data primer, diolah 2019
Berdasarkan hasil tabel, besarnya nilai K-S adalah 0.812 dan
signifikansi 0.524 yang berarti lebih besar dari nilai α=0.05, maka dapat
disimpulkan bahwa data terdistribusi normal.
b. Uji Multikoloneritas
Bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali, 2013:105). salah
satu cara lain mendeteksi ada atau tidaknya multikolonearitas dapat juga
menggunakan cara regresi parsial dengan melakukan auxilary regression
antar variabel independen.
Hasil uji multikolinearitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel
dibawah ini:
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 3.07627391
Most Extreme Differences
Absolute .081
Positive .073
Negative -.081
Kolmogorov-Smirnov Z .812
Asymp. Sig. (2-tailed) .524
a. Test distribution is Normal.
99
Tabel 4.17
Hasil Uji Multilonearitas Persamaan 1
Sumber: Data primer, diolah 2019
Berdasarkan tabel diatas, hasil dari Auxilary Regression dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikolonearitas antara variabel
independen dalam regresi dikarenakan nilai dari R2 variabel Y lebih
besar dari pada variabel X dan Z. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
lampiran uji multikolonearitas.
Tabel 4.18
Hasil Uji Multilonearitas Persamaan 2
Sumber: Data primer, diolah 2019
Berdasarkan tabel diatas, hasil dari Auxilary Regression dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikolonearitas antara variabel
independen dalam regresi dikarenakan nilai dari R2 variabel dependen
lebih besar dari pada variabel independen. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada lampiran uji multikolonearitas.
Persamaan R2 Keterangan
Y = ƒ(X1,X2,X3,Z) 0.751 Tidak terjadi multikolonearitas
Z = ƒ(X1,X2,X3) 0.713 Tidak terjadi multikolonearitas
X1 = ƒ(X2,X3,Z) 0.669 Tidak terjadi multikolonearitas
X2 = ƒ(X1,X3,Z) 0.542 Tidak terjadi multikolonearitas
X3 = ƒ(X1,X2,Z) 0.369 Tidak terjadi multikolonearitas
Persamaan R2 Keterangan
Z = ƒ(X1,X2,X3) 0.713 Tidak terjadi multikolonearitas
X1 = ƒ(X2,X3) 0.550 Tidak terjadi multikolonearitas
X2 = ƒ(X1,X3) 0.398 Tidak terjadi multikolonearitas
X3 = ƒ(X1,X2) 0.354 Tidak terjadi multikolonearitas
100
c. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013) model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Dalam
mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan
uji Glejser dengan kriteria variabel mempunyai nilai signifikansi lebih
dari 0.05 berarti data terbebas dari heteroskedastisitas. Hasil uji
heteroskedastisitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.19
Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1
Sumber: Data primer, diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.19 di atas, diketahui bahwa nilai signifikansi
dari semua variabel mempunyai nilai signifikansi lebih dari 0.05.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini
tidak terjadi gejala heteroskedstisitas.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.895 1.457 1.300 .197
RM (X1) .002 .053 .006 .031 .975
SQ (X2) .001 .058 .004 .025 .980
FT (X3) -.055 .037 -.189 -1.483 .141
KEPUASAN (Z)
.037 .059 .121 .639 .524
a. Dependent Variable:
AbsRes1
101
Tabel 4.20
Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.373 .985 1.394 .167
RM (X1) .026 .032 .120 .794 .429
SQ (X2) -.013 .036 -.049 -.377 .707
FT (X3) -.017 .026 -.081 -.642 .522
a. Dependent Variable: AbsRes2
Sumber: Data primer, diolah 2019
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa nilai signifikansi dari semua
variabel mempunyai nilai signifikansi lebih dari 0.05. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terjadi gejala
heteroskedstisitas.
4. Analisis dengan Path Analysis
Analisis path adalah analisis yang bertujuan untuk menguji variabel
intervening. Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi
berganda atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk
menaksir hubungan kasualitas antar variabel (model casual) yang telah
ditetapkan sebelunya berdasarkan teori yang sudah ada (Ghozali, 2013:
249).
a. Persamaan Regresi Pertama
Pada persamaan ini digunakan untuk menguji pengaruh relationship
marketing, kualitas pelayanan (service quality), financial technology dan
102
kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Hasil persamaan uji ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.21
Hasil Uji Regresi Analisis Jalur Persamaan 1
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .867a .751 .741 2.66037
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, FT, SQ, RM
b. Dependent Variable: LOYALITAS
Sumber: Data primer, diolah 2019
Bersarnya R square pada tabel di atas adalah 0.751, hal ini
menunjukkan bahwa kontribusi atau pengaruh X1, X2, X3 dan Z adalah
sebesar 75.1%, sementara sisanya 24.9% atau 0.249 merupakan
kontribusi dari variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
penelitian ini. Sementara untuk nilai e1 dapat dicari dengan rumus e1 =
√( ) = √( ) = 0.499.
Tabel 4.22
Coefficient Jalur Persamaan 1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.819 2.163 -1.765 .081
RM (X1) -.105 .079 -.117 -1.319 .190
SQ (X2) .724 .086 .638 8.441 .000
FT (X3) .120 .055 .140 2.178 .032
KEPUASAN
(Z) .273 .087 .300 3.145 .002
a. Dependent Variable:
LOYALITAS (Y)
Sumber: Data primer, diolah 2019
103
Berdasarkan hasil regresi persamaan 1 maka dapat dibuat persamaan
linear sebagai berikut:
Y = -3.819 – 0.105 + 0.724 + 0.120 + 0.273
Persamaan linear tersebut dapat dibuat pengertian persamaan sebagai
berikut:
1) Dari hasil analisis jalur persamaan 1, dihasilkan nilai unstandarized
beta relationship marketing sebesar -0.105 dan nilai signifikansi
sebesar 0.190 yang berarti relationship marketing tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, yang mana nilai
cofficient unstandadized beta -0.105 yang merupakan nilai path atau
jalur p1.
2) Nilai unstandarized beta kualitas pelayanan (service quality) sebesar
0.724 dan nilai signifikansi sebesar 0.000 yang berarti kualitas
pelayanan (service quality) dapat mempengaruhi secara signifikan
terhadap loyalitas nasabah dan nilai coefficient unstandarlized beta
0.724 merupakan nilai path atau jalur p3.
3) Nilai unstandarized beta financial technology sebesar 0.120 dan nilai
signifikansi sebesar 0.032 yang berarti financial technology dapat
mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dan nilai
coefficient unstandarlized beta 0.120 merupakan nilai path atau jalur
p5.
104
4) Nilai unstandarized beta kepuasan sebesar 0.273 dan nilai signifikansi
sebesar 0.002 yang berarti kepuasan nasabah dapat mempengaruhi
secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dan nilai coefficient
unstandarlized beta 0.273 merupakan nilai path atau jalur p7.
b. Persamaan Regresi Kedua
Pada persamaan ini digunakan untuk mengetahui pengaruh
relationship marketing, kualitas pelayanan (service quality) dan financial
technology terhadap kepuasan nasabah. Hasil dari persamaan ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.23
Hasil Uji Regresi Analisis Jalur Persamaan 2
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .844a .713 .704 3.12397
a. Predictors: (Constant), FT (X3), SQ (X2), RM (X1)
b. Dependent Variable: KEPUASAN (Z)
Sumber: Data primer, diolah 2019
Bersarnya R square pada tabel di atas adalah 0.713, hal ini
menunjukkan bahwa kontribusi atau pengaruh X1, X2, dan X3 adalah
sebesar 71.3%, sementara sisanya 28.7% atau 0.287 merupakan
kontribusi dari variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
penelitian ini. Sementara untuk nilai e2 dapat dicari dengan rumus e2 =
√( ) = √( ) = 0.535.
105
Tabel 4.24
Coefficient Jalur Persamaan 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.345 2.427 3.026 .003
RM (X1) .469 .080 .479 5.876 .000
SQ (X2) .483 .088 .388 5.500 .000
FT (X3) .097 .064 .103 1.509 .134
a. Dependent Variable:
KEPUASAN (Z)
Sumber: Data primer, diolah 2019
Berdasarkan hasil regresi persamaan 2 maka dapat dibuat persamaan
linear sebagai berikut:
Z = 7.345 + 0.469 + 0.483 + 0.097
Persamaan linear tersebut dapat dibuat pengertian persamaan sebagai
berikut:
1) Dari hasil analisis jalur persamaan 2, dihasilkan nilai unstandarized
beta relationship marketing sebesar 0.469 dan nilai signifikansi
sebesar 0.000 yang berarti relationship marketing berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang mana nilai cofficient
unstandadized beta 0.469 yang merupakan nilai path atau jalur p2.
2) Nilai unstandarized beta kualitas pelayanan (service quality) sebesar
0.483 dan nilai signifikansi sebesar 0.000 yang berarti kualitas
pelayanan (service quality) dapat mempengaruhi secara signifikan
106
terhadap kepuasan nasabah dan nilai coefficient unstandarlized beta
0.483 merupakan nilai path atau jalur p4.
3) Nilai unstandarized beta financial technology sebesar 0.097 dan nilai
signifikansi sebesar 0.134 yang berarti financial technology dapat
mempengaruhi secara positif tidak signifikan terhadap kepuasan
nasabah dan nilai coefficient unstandarlized beta 0.097 merupakan
nilai path atau jalur p6.
Hasil persamaan koefisien jalur dapat dilihat dalam gambar diagram
jalur sebagai berikut:
Gambar 4.2
Diagram Persamaan Koefisien Analisis Jalur
Relationship
Marketing (X1)
Service Quality
(X2)
Financial
Technology (X3)
Kepuasan (Z) Loyalitas (Y)
-0.105
0.469
0.483
0.120
0.724
0.097
0.273 p4
p1
p5
p3
p2
p7
p6
E1= 0.499 E2=
0.53
5
107
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa relationship marketing,
kualitas pelayanan (service quality) dan financial technology dapat
berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah dan juga dapat
berpengaruh secara tidak langsung yaitu melalui kepuasan sebagai
variabel intervening kemudian ke loyalitas nasabah. besarnya pengaruh
variabel independen dan dependen serta korelasinya dengan variabel
interveing tiap-tiap variabel dapat dijelaskan pada pembahasan sebagai
berikut:
1) Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas (p1) sebesar -
0.105. Pengaruh tidak langsung relationship marketing terhadap
loyalitas melalui kepuasan (p4xp7) = (0.469x0.273) = 0.128037.
Pengaruh total (p1+(p4xp7)) = 0.023037.
2) Pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas (p2)
sebesar 0.724. Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan (service
quality) terhadap loyalitas melalui kepuasan (p5xp7) = (0.483x0.273)
= 0.131859. Total pengaruh langsung dan tidak langsung adalah
(p2+(p5xp7) = 0.855859.
3) Pengaruh financial technology terhadap loyalitas (p3) sebesar 0.120.
Pengaruh tidak langsung financial technology terhadap loyalitas
melalui kepuasan (p6xp7) = (0.097x0.273) = 0.026481. Total
pengaruh langsung dan tidak langsung adalah (p3+(p6xp7) =
0.146481.
108
Untuk mengetahui pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh
perkalian koefisien signifikan atau tidak, diuji dengan Sobel test sebagai
berikut:
1) SP4P7 = √
=√( ) ( ) ( ) ( )
( ) ( )
=√( )( ) ( )( )
( )( )
= √
= 0.0468007692
2) SP5P7 = √
=√( ) ( ) ( ) ( )
( ) ( )
=√( )( ) ( )( )
( )( )
= √
= 0.0490054211
3) SP6P7 = √
=√( ) ( ) ( ) ( )
( ) ( )
109
=√( )( ) ( )( )
( )( )
= √
= 0.020186384
Berdasarkan hasil diatas dapat dihitung bahwa t statistic pengaruh
mediasi variabel independen terhadap loyalitas sebagai berikut :
1. t1 =
=
= 2.7357883682 = 2.736
2. t2 =
=
= 2.690702315 = 2.691
3. t3 =
=
= 1.3118248419 = 1.312
Dengan melihat semua pengukuran di atas, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1) Karena t hitung sebesar 2.736 lebih besar dari t tabel 1.660 dengan
tingkat signifikansi 5% (0.05) maka dapat disimpulkan bahwa
koefisien mediasi sebesar 0.128037 yang berarti dapat menjadi
mediasi dalam pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
nasabah.
2) Karena t hitung sebesar 2.691 lebih besar dari t tabel 1.660 dengan
tingkat signifikansi 5% (0.05) maka dapat disimpulkan bahwa
koefisien mediasi sebesar 0.131859 yang berarti dapat menjadi
mediasi dalam pengaruh service quality terhadap loyalitas nasabah.
110
3) Karena t hitung sebesar 1.312 lebih kecil dari t tabel 1.660 dengan
tingkat signifikansi 5% (0.05) maka dapat disimpulkan bahwa
koefisien mediasi sebesar 0.026481 yang berarti dapat menjadi
mediasi dalam pengaruh funancial technology terhadap loyalitas
nasabah.
D. Pembahasan Hipotesis
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, maka hasil uji hipotesis
pada penelitian ini sebagai berikut:
1. Pengaruh relationship marketing (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y)
Dari hasil pengujian yang telah dilakukan dalam penelitian ini,
diperoleh nilai koefisien -0.105 dan nilai signifikansi 0.190 yang lebih besar
dari alpha 0.05. Maka dapat dikatakan bahwa variabel relationship
marketing (X1) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hasil ini disimpulkan bahwa hipotesis pertama (H1) yang
menyatakan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan positif
terhadap loyalitas nasabah adalah ditolak.
Nilai signifikan lebih besar dari 0.05, artinya variabel relationship
marketing memiliki pengaruh yang lemah bagi loyalitas nasabah. Hal ini
terjadi dikarenakan banyaknya nasabah bank di Indonesia khususnya Bank
BNI Syariah KC Surakarta yang hanya menggunakan bank untuk kebutuhan
seperlunya, dan banyaknya bank pesaing yang berlomba-lomba
menawarkan produk mereka, sehingga membuat nasabah memilih lebih dari
111
satu bank untuk memenuhi kebutuhan mereka serta kecenderungan perilaku
untuk beralih pada bank lain consumer switching behavior. Hasil penelitian
ini didukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Safitri (2015) bahwa
indikator dari relationship marketing mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)
Berdasarkan hasil uji pada tabel 4.22 diperoleh nilai koefisien 0.724
dan nilai signifikansi sebesar 0.000 yang lebih kecil dari alpha 0.05. Maka
dapat dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan (service quality)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik merupakan
salah satu faktor terbentuknya loyalitas pelanggan.
Nilai signifikan lebih kecil dari 0.05, artinya variabel kualitas pelayanan
memiliki pengaruh kuat bagi loyalitas nasabah. Pelayanan yang diterima
pelanggan akan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
hubungan yang baik dengan perusahaan dalam jangka yang panjang.
Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan maka
akan semakin setia pelanggan terhadap perusahaan. Tujuan memberikan
kualitas pelayanan yang baik kepada setiap pelanggan adalah agar
pelanggan merasa nyaman dan terus melakukan pembelian ulang produk
yang dihasilkan oleh perusahaan.
112
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh
Wijayanto (2015), Firmansyah dan Prihandono (2018), Safitri dkk (2016),
yang menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan
oleh bank akan meningkatkan loyalitas nasabah. Dengan demikian
penelitian ini menerima hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas
nasabaah.
3. Pengaruh financial technology (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)
Berdasarkan hasil uji pada tabel 4.22 diperoleh nilai koefisien 0.120
dan nilai signifikansi sebesar 0.032 yang lebih kecil dari alpha 0.05. Maka
dapat. dapat disimpulkan bahwa variabel layanan financial technology (X3)
berpengaruh positif signifikan terhadap variabel loyaliyas nasabah (Y).
Maka H3 diterima.
Nilai signifikan lebih kecil dari 0.05, artinya variabel layanan financial
technology memiliki pengaruh yang kuat bagi loyalitas nasabah. Artinya
semakin baik layanan financial technology dari pihak bank yang diberikan
kepada nasabah maka semakin besar tingkat loyalitas nasabah.
Seiring berjalannya waktu dan zaman perkembangan teknologi
informasi, telekomunikasi menyebabkan mulai munculnya aplikasi bisnis
yang berbasis internet. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa suatu
layanan yang terdiri dari Automatic Teller Machine (ATM), Electronic Data
Capture (EDC)/ Point Of Sales (POS), internet banking, SMS banking,
113
mobile banking, e-commerce, phone banking, dan video banking,
memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Semakin
banyaknya jumlah bank yang menawarkan fasilitas ini menyebabkan
terjadinya persaingan yang kompetitif antar bank. Kondisi ini memicu bank
untuk meningkatkan loyalitas nasabahnya.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Indah (2016) yang menyatakan bahwa variabel e-banking berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyaitas nasabah.
4. Pengaruh relationship marketing (X1) terhadap kepuasan nasabah (Z)
Berdasarkan hasil uji pada tabel 4.24 diperoleh nilai koefisien 0.469
dan nilai signifikansi sebesar 0.000 yang lebih kecil dari alpha 0.05. Maka
dapat dikatakan bahwa variabel relationship marketing berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian penelitian ini
menerima hipotesis keempat (H4) yang menyatakan bahwa relationship
marketing berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah yang
berarti bahwa semakin baik relationship yang terjalin akan meningkatkan
kepuasan nasabah yang dampaknya menjadikan nasabah semakin loyal
terhadap bank.
Hal ini menunjukkan bahwa dalam pemasaran hubungan, bank
mempertahankan kepercayaan, perlindungan terhadap hubungan dengan
nasabah yang dapat menimbulkan rasa puas pada nasabah sehingga timbal
balik berupa loyalitas terhadap bank dapat terpenuhi. Semakin baik
114
pemasaran hubungan yang dilakukan oleh bank maka akan nasabah akan
merasa semakin puas dengan bank.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang telah dilakukan oleh
Toriman & Asnawati (2016), Pranomo dkk (2016), Nisazizah dan
Sudaryanto (2018) yang menyatakan bahwa relationship marketing
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
5. Pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Z)
Berdasarkan hasil uji pada tabel 4.24 diperoleh nilai koefisien 0.483
dan nilai signifikansi sebesar 0.000 yang lebih kecil dari alpha 0.05. Maka
dapat dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian penelitian ini
menerima hipotesis kelima (H5) yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah yang
berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan dari pihak bank akan
meningkatkan kepuasan nasabah.
Nilai signifikan lebih kecil dari 0.05, artinya variabel kualitas pelayanan
memiliki pengaruh kuat bagi loyalitas nasabah. Pelayanan yang diterima
pelanggan akan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
hubungan yang baik dengan perusahaan dalam jangka yang panjang.
Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan maka
akan semakin setia pelanggan terhadap perusahaan. Tujuan memberikan
kualitas pelayanan yang baik kepada setiap pelanggan adalah agar
115
pelanggan merasa nyaman dan terus melakukan pembelian ulang produk
yang dihasilkan oleh perusahaan.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang telah dilakukan oleh
Anggraini & Annisawati (2017), Wijayanto (2015), Fathoni (2016) yang
menyatakan bahwa kualitas layanan berengrauh posistif dan sigifikan
terhadap kepuasan nasabah.
6. Pengaruh financial technology (X3) terhadap kepuasan nasabah (Z)
Berdasarkan hasil uji pada tabel 4.24 diperoleh nilai koefisien 0.097
dan nilai signifikansi sebesar 0.134 yang lebih besar dari alpha 0.05. Maka
dapat dikatakan bahwa variabel financial technology berpengaruh positif
dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian
penelitian ini menolak hipotesis keenam (H6) yang menyatakan bahwa
financial technology berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan
nasabah.
Nilai signifikan lebih besar dari 0.05, artinya variabel layanan financial
technology tidak memiliki pengaruh bagi loyalitas nasabah. Kemungkinan
hal ini disebabkan karena nasbah merasa kurang nyaman dan kurang aman
ketika menggunakan internet untuk bertransaksi keuangan. Hasil penelitian
ini didukung oleh Nursiana (2015) yang menyatakan bahwa variabel e-
banking berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan dan tidak dapat
membuat nasabah menjadi loyal terhadap bank.
116
7. Pengaruh kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y)
Berdasarkan hasil uji pada tabel 4.22 diperoleh nilai koefisien 0.273
dan nilai signifikansi sebesar 0.002 yang lebih kecil dari alpha 0.05. Maka
dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian penelitian ini menerima
hipotesis ketujuh (H7) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh
signifikan positif terhadap loyalitas nasabah, kepuasan yang dirasakan dapat
membangun loyalitas nasabah.
Nilai signifikan lebih kecil dari 0.05, artinya variabel kualitas pelayanan
memiliki pengaruh kuat bagi loyalitas nasabah. Pelanggan yang merasa puas
akan memberikan timbal balik kepada bank berupa rasa loyal terhadap bank.
Hasil penelitian ini didukung penelitian yang telah dilakukan oleh
Rofiah & Wahyuni (2017), Minh & Huu (2016), Zakiy (2015) yang
menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
8. Pengaruh relationship marketing (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y)
yang dimediasi kepuasan nasabah (Z)
Berdasarkan perhitungan sp4p7 diperoleh nilai sebesar 2.736. Pengaruh
langsung rrelationship marketing terhadap loyalitas (p1) sebesar -0.105.
Pengaruh tidak langsung relationship marketing terhadap loyalitas melalui
kepuasan (p4xp7) = (0.469x0.273) = 0.128037. Pengaruh total (p1+(p4xp7))
= 0.023037. Adapun nilai statistik pengaruh mediasi adalah 2.736. Karena
t hitung sebesar 2.736 lebih besar dari t tabel 1.660 dengan tingkat
117
signifikansi 5% (0.05) maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi
sebesar 0.128037 yang berarti dapat menjadi mediasi dalam pengaruh
relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian
penelitian ini menerima hipotesis keempat (H8) yang menyatakan bahwa
kepuasan dapat memediasi relationship marketing terhadap loyalitas.
Hasil penelitian ini didukung penelitian yang telah dilakukan oleh
Sefesiyani (2015), Synatra & Sunarti (2018) yang menunjukkan hasil bahwa
kepuasan mampi memediasi relationship marketing terhadap loyalitas. Bank
BNI Syariah KC Surakarta meyakini relasi yang kuat dan saling
menguntungkan antara pihak bank dan nasabah dapat membantu terjadinya
transaksi ulangan yang akan menciptakan loyalitas nasabah.
9. Pengaruh service quality (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) yang
dimediasi kepuasan nasabah (Z)
Berdasarkan perhitungan sp5p7 diperoleh nilai sebesar 2.691. Pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas (p2) sebesar 0.724. Pengaruh tidak
langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan (p5xp7) =
(0.483x0.273) = 0.131859. Total pengaruh langsung dan tidak langsung
adalah (p2+(p5xp7) = 0.855859. Karena t hitung sebesar 2.691 lebih besar
dari t tabel 1.660 dengan tingkat signifikansi 5% (0.05) maka dapat
disimpulkan bahwa koefisien mediasi sebesar 0.131859 yang berarti dapat
menjadi mediasi dalam pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah. Dengan demikian penelitian ini menerima hipotesis kesembilan
118
(H9) yang menyatakan bahwa kepuasan dapat memediasi kualitas pelayanan
terhadap loyalitas.
Hasil penelitian ini didukung penelitian yang telah dilakukan oleh
Firmansyah & Prihandono (2018) menjukkan bahwa kepuasan dapat
memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Bank BNI Syariah
KC Surakarta senantiasa melakukan perbaikan layanan guna
mempertahankan serta mendapatkan kepercayaan nasabah sehingga nasabah
semakin liyal terhadap bank.
10. Pengaruh financial technology (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)
yang dimediasi kepuasan nasabah (Z)
Berdasarkan perhitungan sp5p7 diperoleh nilai sebesar 1.312. Pengaruh
financial technology terhadap loyalitas (p3) sebesar 0.120. Pengaruh tidak
langsung financial technology terhadap loyalitas melalui kepuasan (p6xp7)
= (0.097x0.273) = 0.026481. Total pengaruh langsung dan tidak langsung
adalah (p3+(p6xp7) = 0.146481. Karena t hitung sebesar 1.312 lebih kecil
dari t tabel 1.660 dengan tingkat signifikansi 5% (0.05) maka dapat
disimpulkan bahwa koefisien mediasi sebesar 0.026481 yang berarti dapat
menjadi mediasi dalam pengaruh funancial technology terhadap loyalitas
nasabah. Dengan demikian penelitian ini menolak hipotesis kesepuluh
(H10) yang menyatakan bahwa kepuasan dapat memediasi financial
technology terhadap loyalitas.
119
Hasil penelitian ini didukung oleh Nursiana (2015) yang menyatakan
bahwa variabel e-banking berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan
dan tidak dapat membuat nasabah menjadi loyal terhadap bank. Hal ini
disebabkan karena nasabah kuatir menggunakan internet banking, kuatir
transaksi yang dilakukan tidak berhasil dan adanya pencurian dengan
menggunakan tehnologi internet, disamping hal ini juga koneksi internet
pada tempat-tempat tertentu tidak dapat dilakukan dengan baik.
Tabel 4.25
Hasil Uji Hipotesis
H1 Relationship marketing berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Ditolak
H2 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
Diterima
H3 Financial technology berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
Diterima
H4 Relationship marketing berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
Diterima
H5 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah
Diterima
H6 Financial technology berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah
Ditolak
H7 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
Diterima
H8 Relationship marketing berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
yang dimediasi kepuasan
Diterima
H9 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah yang
dimediasi kepuasan
Diterima
H10 Financial technology berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah yang
dimediasi kepuasan
Ditolak
120
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan untuk menguji pengaruh
relationship marketing, kualitas pelayanan dan financial technology terhadap
loyalitas nasabah bank syariah dengan kepuasan sebagai variabel intervening,
maka dapat disimpulkan:
1. Variabel relationship marketing mempunyai pengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah bank BNI Syariah KC Surakarta.
2. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah bank BNI Syariah KC Surakarta.
3. Variabel financial technology berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah bank BNI Syariah KC Surakarta.
4. Variabel kepuasan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah bank BNI Syariah KC Surakarta.
5. Variabel relationship marketing mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah bank BNI Syariah KC Surakarta.
6. Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah bank BNI Syariah KC Surakarta.
7. Variabel financial technology berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah bank BNI Syariah KC Surakarta.
8. Kepuasan dapat memediasi variabel relationship marketing terhadap
loyalitas nasabah.
123
9. Kepuasan dapat memediasi variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah.
10. Kepuasan tidak dapat memediasi variabel financial technkology terhadap
loyalitas nasabah.
Selain hasil di atas, pada uji analisis regresi berganda persamaan 1
menunjukkan bahwa secara simultan variabel (relationship marketing, kualitas
pelayanan, financial technology dan kepuasan) berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Dan pada analisis regresi persamaan ke 2
menujukkan secara simultan variabel (relationship marketing, kualitas
pelayanan dan financial technology) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
Hasil uji path analisis menjukkan bahwa variabel relationship marketing
dan kualitas pelayanan dapat memediasi antara variabel loyalitas dan kepuasan
nasabah. Sedangkan untuk variabel financial technology dinyatakan tidak dapat
memediasi antara variabel loyalitas dengan kepuasan nasabah.
B. Saran
Berdasarkan dari kesimpulan dan keterbatasan penelitian, maka peneliti
memberikan saran:
1. Bagi Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta
BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta telah memiliki citra yang baik
dikalangan masyarakat terutama sebagai bank syariah yang menjalankan
kegiatannya sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Hal ini dibuktikan
dengan semakin bertambahnya jumlah nasabah pada setiap tahunnya.
124
Nasabah juga sangat percaya serta merasa aman dan memiliki sikap
kekerabatan terhadap karyawan BNI Syariah KC Surakarta sehingga tanpa
didahuliui dengan rasa puas nasabah telah menunjukkan sikap loyal. Oleh
karena itu BNI Syariah KC Surakarta diharapkan tetap mempertahankan dan
meningkatkan kinerjanya dalam melayani nasabah dan dapat juga
mengadakan beberapa event guna untuk mempererat relations terhadap
pelanggan.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Peneliti hanya mengambil responden dari bank BNI Syariah KC
Surakarta sehingga diharapkan peneliti selanjutnya dapat mengambil
responden lebih dari satu bank syariah untuk mengetahui hasil yang lebih
variatif.
b. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambahkan variabel lainnya dan
menambah jumlah sampel untuk meningkatkan akurasi hasil penelitian
dimasa mendatang.
C. Keterbatasan
Penelitian ini telah dilaksanakan dan diusahakan sesuai dengan prosedur
ilmiah, namun demikian masih memiliki keterbatasan dalam membuat
kuesioner. Peneliti menyarankan untuk penelitian selanjutnya penjelasan
bentuk kuesioner yang dikembangkan dari indikator sebaiknya sesuai dengan
jumlah indikator variabel yang digunakan. Selain itu, kuesioner disajikan
dengan kalimat dan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh
responden.
125
DAFTAR PUSTAKA
Aaron, M., Rivadeneyra, F., and Sohal, S.(2017). Fintech : Is this time different?
A framework for assessing risks and opportunities for Central Banks. Bank
of Canada Staff Discussion Paper 2017-10 (July). Canada : Bank of
Canada.
Alfansi, Lizar. 2012. Pemasaran Jasa Finansial. Jakarta: Salemba Empat.
Amah, Nik. 2016. Determinan Loyalitas Nasabah Studi pada Bank Syariah Kota
Madiun. Jurnal Akuntansi dan Pendidikan. Vol. 5. No. 2.
Amijaya, G. R. (2010). Pengaruh Persepsi Teknologi Informasi, Kemudahan,
Resiko dan Fitur Layanan Terhadap Minat Ulang Nasabah Bank dalam
Menggunakan Internet Banking (Studi Pada Nasabah Bank BCA).
Angga Dewi Anggraeni, & Asaretkha Adjane Annisawati. (2017). Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pada Mahasiswa Program Studi
Manajemen Bisnis Poltekpos. Forum Keuangan dan Bisnis Indonesia
(FKBI).
Ansori, M. (2019). Perkembangan dan Dampak Financial Technology (Fintech)
terhadap Industri Keuangan Syariah di Jawa Tengah. Jurnal Studi
Keislaman, 5(1).
Anwar. 2016. Kajian Implementasi Relatioship Marketing Terhadap Customer
Loyalty (Loyalitas Mahasiswa) (Kasus pada Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Jember). Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia. Vol. 2.
No. 2.
Apriliani, Fitri, Srikandhi Kumajdi & Andriani Kusumawati. 2014. Pengaruh
Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal
Administrasi Bisnis. Vol. 17. No. 1.
Artawijaya, I. G., & Gede Sri Darma. (2015). Evaluation The Effectivity Of
Performance Management Online System To Improving The Employees
Performance. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(2).
Assauri, Sofjan. 2013. Strategic marketing: Sustaining Lifetime Customer Value.
Jakarta: Rajawali Press.
Bahri, Syamsul, Ritha Fatimah Dalimunthe, Paham Ginting, Rismayanti & Beby
K. F Sembiring. 2017. Customer Satisfction as a Mediator Variable
Between Service Quality and Customer Loyalty for a Bank in Indonesia.
Expert Journal of Marketing. Vol. 5 No. 2.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS . Salatiga: STAIN
Salatiga Press.
126
Cahyani, Putri Dwi. 2016. Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Layanan
Perbankan Syariah di Yogyakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 6.
No. 2
Chan, Syarifudin.2003. Relationship Marketing:Inovasi Pemasaran yang
Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Cetakan Kedua, Jakarta : Penerbit
Gramedia Pustaka Utama.
Chrismastianto, I. A. (2017). Analisi SWOT Implementasi Teknologi Finansial
Terhadap Kualitas Layanan Perbankan di Indonesia. Jurnal Ekonomi dan
Bisnis, 20(1).
Christopher, H. Lovelock. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT.
Macanan Jaya Cemerlang.
Dewi, G. A., Ni Nyoman Kerti Yasa, & Putu Gede Sukaatmadja. (2015).
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
Financial Stability Board (FSB, 2017b). Financial stability implications from
fintech. 27 June 2017
Firmansyah, David & Dorojatun Prihandono. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan.
Management Analys Journal. Vol. 7 No. 1.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universutas
Diponegoro.
Gosal, P., Jantje L Sepang, & Paulina Van Rate. (2018). Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Servicecape terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus di
Bank BRI Kampus Fisip Unstrat Manado). Jurnal EMBA, 6(4).
Grace, D., & Novander Novander . (2017). Analisis Pengaruh Automatic Teller
Machine dan Short Message Service Banking Terhadap Kepuasan
Nasabah. Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer, Vol. 3(No. 1).
Hadad, Muliaman D. (2017). Financial Technology (FinTech) di Indonesia.
Kuliah Umum FinTech, IBS, Jakarta
Hidayat, D. R., & Muhammad Riza Firdaus. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Wawasan Manajemen,
2(3).
Hadinata. 2013. Studi Pengaruh Trust, Commitment, Comunication, Conflick
Handling terhadap Customer Loyalty di Bank Mandiri Surabaya.
127
CALYPTRA Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya. Vol. 2. No.
1.
Hurriyati, R. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta.
Indah, Dewi Rosa. 2016. “ Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Nasabah ada PT. Bank BNI’46 Cabang Langsa”. jurnal
manajemen dan keuangan (Volume.5, Nomor.2, Tahun 2016).
Istiqomawati, Arum. 2017. Pengaruh Dimensi Relationship Marketing terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah BPR Argonda Pudak Payung Semarang.
Jurnal Ekonomi dn Bisnis. Vol. 18 No. 1.
Jannah, E. N., Sudaryanto, & Gusti Ayu Wulandari . (2015). Pengaruh Kualitas
Layanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan
Pelanggan Matahari Departement Store Di Jember. Seminar Nasional
Manajemen dan Bisnis.
Koswara, Siti Rohmah, Zaini Abdul Malik & Nurudin. 2017. Pengaruh Kualitas
Layanan Jasa Perbankan Secara Online Melalui Internet Banking terhadap
Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Mandiri KCP Rancaekek. Prosiding
dan Perbankan Syariah
Kotler, P & Keller K.L. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prehalindo
Kotler, P. Dan Amstrong. 2007. Manajemen pemasaran. Edisi Milenium. PT.
Prehallindo. Jakarta.
Lovelock, Christopher H dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran
Jasa. Jakarta.
Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba
Empat. Jakarta.
Minh, Ngo Vu & Hans Huu. 2016. The Relationshipsip between Service Quaity,
Customer Satisfaction and Customer Loyalty As Investigation in
Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitivenness. Vol. 8
No. 2.
Musqori, Nurul & Nurul Huda. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas melalui Variabel Kepuasan pada Lembaga Amil Zakat. Islamic
Banking and Finance Journal. Vol. 2. No. 1.
Nasution, D. S. (2017). Urgensi Fintech dalam Kurikulum Pendidikan Tinggi.
Jurnal Ekonomi Syariah, Vol. 8(No. 2).
128
Ndubisi, Nelson Oly. 2007. Relationship Marketing and Costumer Loyalty.
Marketing Intelligence and Planning, vol.25, no. 1.
Ningsih. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Go-Jek dalam
Perspekstif Ekonomi Islam.
Nisazizah, Berlian & Budi Sudaryanto. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan, Nilai Nasabah, dan Customer Relationship Manajement terhadap
Kepuasan Nasabah serta Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah BNI
Syariah Kantor Cabang Semarang dan Kantor Cabang Pembantu
UNISULA). Diponegoro Journal of Management. Vol. 7. No. 4.
Nugroho. Setiadi. 2013. Perilaku Konsumen : Perspektif Kontemporer pada
Motif, Tujuan dan Keinginan konsumen. Jakarta : Kencana.
Nursiana, Adinoto. 2015. Pengaruh Internet Banking, Kualitas Pelayanan,
Reputasi Produk, Lokasi terhadap Loyalitas Nasabah dengan Intermediasi
Kepuasan Nasabah. Jurnal Keuangan dan Perbankan. Vol. 19. No. 3.
Nurudin. 2018. Pengaruh Relationship Marketing, Citra Perusahaan dan Kepuasan
terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang. Jurnal STIE
Semaranf. Vol. 10. No. 1
Palilati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. JURNAL
MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, 9(1)
Panjaitan, Hotman & Nur Laely. 2017. The Role Of Relaionship Marketing and
Satisfaction as Variable Median at Bank BPR UMKM East Java,
Surabaya. Journal International Review of Management and Marketing.
Vol. 7 No. 5.
Pranata, I. M., & Gede Sri Darma . (2014). Strategi Penerapan E-Commerce
Dalam Meningkatkan Keunggulan Bersaing. Jurnal Manajemen dan
Bisnis, Volume 11(No. 1).
Pranomo, Dwi Setyo, Andi Tri Haryono & Moh. Mukeri Warso. 2016. Pengaruh
Relationship Marketing terhadap Loyalitas pelanggan dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Jounal of Management. Vol. 2
No. 2.
Putri, Ustantia Pratiwi, Suharyono & Yusri Abdillah. 2014. Pengaruh
Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal
Administrasi Bisnis. Vol. 15 No. 2.
129
Rachmawati, N. A., Lindawati Gani, & Hilda Rossieta. (2017). Loyalitas Nasabah
Dan Kinerja Perbankan di Indonesia. Jurnal Keuangan dan Perbankan,
21(1).
Rofiah, Chusnul & Dwi Wahyuni. 2017. Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya
terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh Kepuasan di Bank
Muamalat Jombang. Jurnal EKSIS. Vol. 12 No. 1.
Rofianah, Patricia Dhiana Paramita, & Aziz Fathoni. (2016). Pengaruh Product
Quality, Service Quality dan Customer Perceived Value terhadap
Customer Loyalty dengan dimediasi Trust Pelanggan pada Mini Market
Alfamart Boja Kendal. Journal Of Management, 2(2).
Rohendi, Acep. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank Syariah Terhadap Nilai,
Kepuasan Serta Loyalitas nasabah di Kota Bandung. Jurnal Ecodemica.
Vol. 2. No. 2.
Safitri, E., Mintarti Rahayu, & Nur Khusniyah Indrawati. (2016). Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas PelangganService Center. Jurnal Ekonomi Bisnis,
1(1).
Safitri, Yunita Arum. 2015. Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan
Konflik dan Perannya trhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank
BCA di Surabaya. Journal of Business and Banking. Vol. 1 No. 2. Sari, P.
P., & Epsilandri Septyarini. (2018). Pengaruh Financial Technology
Terhadap Kepuasan Keuangan. Jurnal UMKM Dewantara, 1(1).
Sefesiyani, Atika dkk. 2015. Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran
Relasional) terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas
Nasabah (Survei pada Nasabah Tabungan Bank Central Asia Kantor
Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang. Jurnal Administrasi Bisnis.
(JAB) Vol. 28 No.2.
Silalahi, Rizal & Dynda Puspa Pramedia. 2018. Analisis Faktor Keberhadilan
Fintech Payment dengan Menggunakan Model Delon dan Mclean. Skripsi.
Jakarta. Universitas Bakrie.
Sof’an, Muhammad & Supriyadi. 2016. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas
Produk, Kualitas Jasa dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Syariah Mandiri Kota Kudus. EQUILIBRIUM Jurnal Ekonomi Syariah.
Vol. 4. No. 2.
Sucahyo, Affan Doni dkk. 2015. Analisis Pengaruh Customer Relationship
Marketing Pemasaran Hubungan Pelanggan dalam Meningkatkan
Kepuasan dan Loyalitas (Survei pada Nasabah Bank Tabungan Pensiunan
Nasional Mitra Usaha Rakyat KC Bojonegoro. Jurnal Profit. Vol. 7 No. 1.
130
Sugiono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed
Method). Bandung: CV. Alfabeta.
Sujarweni, V Wiratna. 2015. Statistik Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Yogyakarta:
Pustaka Baru Press
Sumar’in. 2012. Konsep Kelembagaan Bank Syariah. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Synathra, Victor, Sunarti. 2018. Pengaruh Relationship Marketing terhadap
Kepuasan Nasabah dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah Survei pada
Nasabah Tabungan BC Kantor Kas Sawojajar Kota Malang. Jurnal
Administrasi Bisnis. Vo. 5 No. 1.
Tjiptono, Fandy. (2005). Brand Management and Strategi. Yogyakarta: Andi
Offset.
Tjiptono, Fandy. (2006), Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2007), Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi,
Yogyakarta.
Toriman, Muhammad & Asnawati. 2016. Pengaruh Relationship Marketing
terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Managemen. Vol. 8 No. 1.
Trisusanti, Yelli. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap
Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah KC Pekanbaru. JOM FISIP. Vol. 4.
No. 2.
Tumbel, Altje. 2016. “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas
Nasabah pada PT Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang
Kabupaten Minahasa Selatan”. Jurnal LPPM (Volume. 3. Nomor. 1. Tahun
2016).
Ubaydillah dkk. 2017. Pengaruh Relationship Marketing, Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Funding
Bank Sinarmas KC Padang). Jurnal Bisnis dan Managemen. Vol. 4 No.1.
Undang-Undang No 10 tahun 198
Wahab, Wirdayani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Industri Perbankan Syariah Kota Pekanbaru. Jurnal Kajian
Ekonomi Islam. Vol. 2. No. 1.
Wardhani, Widya Kusuma, Achmad Fauzi 7 Zainul Arifin . 2017. Pengaruh
Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Btitama
BRI Kantor Cabang Gresik. Jurnal Admiistrasi Bisnis. Vol. 15. No. 1.
131
Wijayanto, Kusuma. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. Vol.
17. No. 1.
Woran, Nita, Altje Tumbel & Paulina Van Rate. 2016. Pengaruh Customer
Relationship Marleting, Nilai Keunggulan Produk dan Kepuasan terhadap
Loyalitas Nasabah bank Mega Piere Tendean Mega Mall. Jurnal Berkala
Ilmiah Efisiensi. Vol. 6. No. 1.
Yaqin, Ainul, Aniek Maschudah Ilfirtiyah. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking di Surabaya.
Journal of Business and Banking. Vol. 2. No. 2.
Yendra. 2017. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah
Bank Syariah Mandiri Kota Jayapura. Jurnal FUTURE. Vol. 4. No. 2.
Yuliansyah, Neca. 2018. “Pengaruh Layanan Internet Banking terhadap Loyalitas
dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening pada Bank
Central Asia Kantor Cabang Utama Bandar Lampung”. Tesis. Lampung:
Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Lampung.
Zaid, Sudirman. 2007. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan
Nasabah dan Loyalitas Nasabah BRI di Sulawesi Tenggara” Jurnal Ekuitas
(Volume. 11. Nomor. 3. Tahun 2007).
Zakiy, Muhammad. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam. Vol. 3. No. 1.
https://www.apjii.or.id/content/read/39/342/Hasil-Survei-Penetrasi-dan-Perilaku-
Pengguna-Internet-Indonesia-2017
www.bnisyariah.co.id
www.republila.co.id
www.wordbank.co.id
132
LAMPIRAN
133
KUISIONER PENELITIAN
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, SERVICE QUALITY DAN
FINANCIAL TECHNOLOGY TERHADAP LOYALITAS NASABAH
BANK SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta)
Kepada Yth,
Bapak/Ibu/saudara/i Nasabah bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta
Di tempat
Assalamualaikum Wr Wb
Dengan hormat,
Sehubungan dengan proses penyelesaian skripsi dengan judul “PENGARUH
RELATIONSHIP MARKETING, SERVICE QUALITY DAN FINANCIAL
TECHNOLOGY TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN
SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi kasus di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta)” maka,
perkenankanlah saya Isti Handayani selaku mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Salatiga memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i nasabah
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta untuk mengisi lembar kuisioner yang
saya ajukan ini.
Atas kesediaan bapak/ibu/saudara/i dalam mengisi kuisioner ini, saya
mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
(Isti Handayani)
134
A. IDENTITAS RESPONDEN
Nama (boleh tidak diisi) :
Alamat (boleh tidak diisi) :
Jenis kelamin : ☐ Laki-laki ☐ Perempuan
Usia : ........ tahun
Pendidikan terakhir : ☐ SD ☐ SMA
☐ SMP ☐ S1
Pekerjaan : ☐ Pelajar/mahasiswa ☐ Wiraswasta
☐ Pegawai Negeri ☐ Lainnya
☐ Pegawai Swasta
Lama menjadi nasabah : ☐ 1-2 ☐ 3-4
☐ 5-6 ☐ 7-8
B. PETUNJUK PENGISIAN
1. Beri tanda ( √ ) pada kolom skala pengukuran yang tersedia mulai
dari angka 1 s/d 10 untuk setiap pernyataan yang telah disediakan.
2. Jika Anda setuju dengan pernyataan pada kuisioner, maka
tandailah angka yang menunjukkan nilai yang semkin tinggi di
sebelah kana, semakin mendekati angka 10 maka Anda semakin
setuju dengan pernyataan pada kuisioner.
3. Jika Andaa tidak setuju dengan pernyataan pada kuisioner, maka
tandailah angka yang menunjukkan nilai yang semakin rendah di
sebelah kiri, semakin mendekati angka 1 maka Anda semakin tidak
setuju dengan pernyataan pada kuisioner.
Sangat
tidak
setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sangat
Setuju
135
C. PERTANYAAN
1. RELATIONSHIP MARKETING (X1)
N
o
Pertanyaan/Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Surakarta memenuhi
kewajiban terhadap nasabah
2 Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Surakarta
menawarkan produk dan
layanan berkualitas serta sanggup memenuhi kebutuhan
nasabah
3 Saya yakin Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Surakarta
memiliki sifat keterbukaan
dalam informasi yang
diberikan kepada nasabah
4 Karyawan Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Surakarta
tanggap dan segera
menyeleaikan masalah yang
terjadi serta memberikan
solusi terbaik
2. SERVICE QUALITY (X2)
N
o
Pertanyaan/Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Surakarta Cepat dan
tanggap dalam melayani
nasabah
2 Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Surakarta Sungguh-
sungguh dalam
memperhatikan kepentingan
nasabah
3 Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Surakarta Menyampaikan informasi
secara benar dan dapat
menjawab pertanyaan nasabah
4 Penampilan staff/karyawan
bank yang rapi
136
3. FINANCIAL TECHNOLOGY (X3)
No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Apakah Anda puas
dengan kualitas sistem
informasi dan fitur
dari FINTECH
2 Dengan adanya FINTECH dapat
mempermudah dan
mempercepat berbagai
transaksi yang Anda
lakukan
3 Apakah dengan
menggunakan
FINTECH anda
merasa puas karena
lebih efektif dan
efisien
4 Dengan adanya
FINTECH Anda akan tetap loyal kepada
Bank
4. LOYALITAS (Y)
N
o
Pertanyaan/Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Saya akan
merekommendasikan Bank
BNI Syariah Kantor Cabang
Surakarta kepada kerabat,
teman dan saudara
2 Saya akan menabung BNI Syariah Kantor Cabang
Surakarta secara terus-
menerus
3 Saya akan tetap menggunakan
produk BNI Syariah Kantor
Cabang Surakarta dan tidak
terpengaruh terhadap
penawaran Bank lain
4 Saya setia terhadap pembelian
produk Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Surakarta
137
5. KEPUASAN (Z)
N
o
Pertanyaan/Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Saya merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan
Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Surakarta
2 Saya puas dengan jaminan
keamanan dana nasabah di
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta
3 Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Surakarta memberikan
jawaban yang memuaskan atas
semua permasalahan
4 Nasabah memiliki pengalaman
positif dimasa lampau
terhadap Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Surakarta
5 Saya puas dengan produk
yang ditawarkan Bank BNI
Syariah Kantor Cabang
Surakarta
138
DATA PENELITIAN DI BANK BNI SYARIAH KC SURAKARTA
Relationship Marketing (X1)
Service Quality (X2)
Financial Technology (X3)
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
9 10 9 9 37 9 9 9 8 35 8 8 8 8 32
7 7 7 7 28 7 7 7 7 28 7 7 7 7 28
10 9 7 9 35 10 9 8 6 33 8 8 9 8 33
10 9 10 7 36 9 9 9 8 35 10 10 9 10 39
2 1 2 2 7 2 3 3 3 11 4 2 2 2 10
5 5 5 4 19 6 5 5 5 21 8 8 9 9 34
8 8 8 8 32 7 7 7 7 28 6 6 6 6 24
8 7 7 7 29 8 7 7 7 29 8 8 9 8 33
8 8 8 8 32 8 8 8 8 32 8 8 9 8 33
5 5 5 5 20 6 7 7 7 27 5 3 5 3 16
10 9 8 8 35 9 9 9 9 36 8 10 10 10 38
9 5 5 5 24 9 9 9 9 36 5 5 9 5 24
8 6 7 7 28 10 9 8 8 35 6 6 5 5 22
9 7 8 6 30 9 7 7 9 32 8 7 9 8 32
9 9 9 9 36 9 9 9 9 36 9 9 9 9 36
10 7 7 9 33 9 7 7 8 31 6 8 8 8 30
8 8 7 8 31 9 8 8 8 33 8 8 8 8 32
6 7 6 7 26 8 8 7 7 30 7 8 6 8 29
10 10 10 10 40 10 10 10 10 40 10 10 10 10 40
10 9 9 9 37 9 10 10 10 39 5 8 9 9 31
7 7 6 7 27 8 8 8 8 32 7 7 7 7 28
7 7 7 7 28 7 8 8 7 30 7 8 7 9 31
8 9 7 6 30 7 8 7 8 30 9 8 7 8 32
8 8 8 8 32 8 8 9 8 33 8 8 9 7 32
6 8 6 7 27 7 7 7 8 29 4 7 6 7 24
9 9 8 8 34 9 8 9 7 33 7 7 8 8 30
9 10 10 10 39 9 8 9 9 35 9 10 10 10 39
7 8 8 8 31 7 9 9 9 34 8 7 8 8 31
7 7 7 6 27 7 8 8 6 29 7 7 6 6 26
8 8 8 9 33 10 9 9 8 36 7 7 7 7 28
8 7 7 7 29 9 9 9 9 36 6 9 10 9 34
9 7 7 7 30 8 8 8 9 33 6 10 8 8 32
6 6 7 6 25 6 6 6 6 24 6 6 6 6 24
9 9 9 9 36 9 9 9 9 36 8 7 8 8 31
139
9 9 9 9 36 9 9 9 9 36 7 9 8 10 34
8 9 8 8 33 10 8 9 9 36 10 9 9 10 38
9 9 8 8 34 8 9 8 10 35 8 9 7 9 33
8 9 9 8 34 8 8 8 8 32 8 8 8 8 32
8 8 8 6 30 9 9 9 8 35 5 5 5 5 20
7 5 6 6 24 8 8 8 8 32 8 10 8 8 34
7 7 8 9 31 9 9 9 9 36 9 9 9 9 36
5 5 5 5 20 7 7 8 8 30 6 6 6 6 24
7 7 8 7 29 10 10 10 10 40 6 6 7 8 27
7 6 6 4 23 9 9 5 6 29 6 6 4 8 24
8 8 8 8 32 9 9 8 9 35 7 8 8 9 32
8 9 5 5 27 8 9 10 9 36 2 2 2 2 8
10 10 10 10 40 9 8 9 8 34 9 10 10 9 38
9 9 9 8 35 8 8 9 9 34 8 9 8 9 34
7 8 8 9 32 7 7 7 8 29 6 7 5 7 25
8 8 8 8 32 9 9 9 9 36 7 7 7 7 28
7 6 6 7 26 7 7 7 8 29 6 6 7 8 27
9 9 9 9 36 8 8 8 8 32 9 9 9 9 36
10 5 9 6 30 9 9 10 9 37 5 9 8 9 31
10 9 10 10 39 10 9 10 9 38 9 10 10 9 38
9 10 10 10 39 10 9 10 10 39 10 9 10 9 38
7 7 7 8 29 8 8 8 8 32 8 8 8 8 32
7 5 6 5 23 8 8 8 7 31 8 3 6 4 21
8 7 5 8 28 6 6 8 8 28 8 8 8 10 34
8 8 8 8 32 8 8 8 8 32 5 5 6 6 22
7 7 7 7 28 8 8 8 8 32 8 8 8 8 32
9 9 7 7 32 5 6 7 8 26 4 5 6 5 20
6 7 7 7 27 8 9 9 9 35 5 6 6 7 24
7 10 6 5 28 10 10 10 10 40 3 3 4 4 14
5 5 5 5 20 8 8 8 8 32 10 10 5 10 35
10 10 10 10 40 10 10 10 10 40 3 10 8 8 29
8 8 8 8 32 8 8 9 9 34 3 6 7 8 24
6 1 1 1 9 8 8 8 8 32 5 5 6 6 22
8 7 8 8 31 8 8 7 8 31 9 1 8 6 24
10 10 10 10 40 10 10 10 10 40 7 7 8 8 30
8 7 8 7 30 7 7 8 8 30 6 7 7 8 28
8 9 10 10 37 8 9 10 10 37 3 6 10 10 29
8 8 8 7 31 8 8 8 8 32 5 5 5 5 20
8 8 8 8 32 9 9 9 9 36 7 6 6 6 25
9 5 5 6 25 6 9 10 9 34 8 5 6 9 28
9 5 5 6 25 6 9 10 9 34 8 5 6 9 28
140
8 6 5 5 24 10 10 10 10 40 5 5 5 5 20
9 9 8 8 34 9 9 9 9 36 8 8 8 9 33
10 10 10 9 39 10 10 10 10 40 5 10 10 10 35
9 8 8 8 33 8 8 8 9 33 10 10 10 10 40
10 10 10 10 40 10 10 10 10 40 8 5 10 10 33
10 10 10 10 40 10 10 10 10 40 9 10 10 10 39
7 8 6 8 29 8 9 8 10 35 6 7 6 8 27
8 8 8 8 32 8 7 7 8 30 8 8 8 8 32
8 9 8 9 34 9 9 9 9 36 7 8 8 9 32
8 8 9 9 34 9 9 8 10 36 6 8 8 9 31
8 9 9 9 35 10 10 10 10 40 8 9 9 10 36
8 8 9 9 34 10 10 10 10 40 8 9 7 10 34
8 8 9 9 34 9 10 10 10 39 8 8 8 10 34
8 8 8 8 32 9 9 9 9 36 7 7 7 8 29
8 7 9 10 34 8 9 10 7 34 7 8 8 9 32
8 7 9 9 33 7 8 6 9 30 6 7 7 9 29
8 9 7 7 31 8 7 7 7 29 7 7 7 7 28
7 10 10 8 35 8 7 6 8 29 6 9 7 9 31
8 9 9 9 35 10 9 9 9 37 7 8 8 9 32
8 9 9 9 35 10 10 10 10 40 9 8 7 10 34
8 8 8 8 32 9 9 9 9 36 9 9 6 9 33
7 7 7 7 28 7 7 7 7 28 7 7 7 7 28
8 8 8 8 32 9 9 9 9 36 6 7 8 9 30
8 8 7 7 30 9 8 9 7 33 6 7 6 9 28
9 9 9 9 36 10 10 10 10 40 8 8 7 9 32
Loyalitas (Y) Kepuasan (Z)
1 2 3 4 1 2 3 4 5
8 9 8 9 34 9 8 8 9 8 42
7 7 7 7 28 7 7 7 7 7 35
8 7 5 9 29 7 9 7 9 6 38
9 9 8 8 34 9 9 10 10 9 47
1 2 2 3 8 4 4 3 4 4 19
4 5 6 7 22 6 6 5 6 6 29
7 7 7 7 28 8 8 8 8 8 40
7 8 7 7 29 8 8 7 7 7 37
7 8 8 7 30 8 8 8 7 8 39
5 6 5 5 21 7 6 7 6 6 32
9 9 10 8 36 10 9 9 10 10 48
5 10 8 8 31 8 5 9 5 5 32
141
9 9 9 10 37 9 9 8 8 7 41
7 9 7 6 29 8 7 8 8 8 39
9 9 9 9 36 9 9 9 9 9 45
6 7 9 7 29 7 6 6 8 10 37
8 8 9 8 33 9 9 9 9 9 45
6 7 7 8 28 6 8 8 7 7 36
10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50
9 10 9 9 37 9 10 10 9 10 48
7 8 7 7 29 7 7 7 7 7 35
7 8 5 7 27 7 7 7 8 8 37
6 7 5 7 25 9 7 7 8 7 38
7 8 8 8 31 8 8 9 7 8 40
7 8 8 8 31 7 7 6 8 9 37
7 7 8 7 29 9 7 8 7 8 39
8 9 9 9 35 9 10 10 10 10 49
9 8 8 7 32 7 7 8 8 8 38
7 7 8 9 31 6 7 6 6 7 32
7 9 9 8 33 8 10 9 9 9 45
10 10 10 10 40 9 10 9 9 9 46
8 7 8 7 30 6 7 7 8 8 36
6 6 6 6 24 7 7 6 7 7 34
9 9 9 9 36 10 10 9 9 10 48
8 9 9 8 34 9 9 8 8 10 44
10 9 9 9 37 7 9 9 8 10 43
9 9 9 8 35 8 8 9 7 9 41
8 8 8 8 32 8 8 9 8 8 41
8 7 8 9 32 6 7 6 5 7 31
7 8 8 7 30 8 8 8 7 8 39
10 9 9 9 37 8 8 8 8 8 40
8 8 5 7 28 7 6 7 5 5 30
10 10 10 5 35 6 7 7 7 7 34
7 7 8 8 30 9 9 9 9 8 44
8 9 9 9 35 9 9 8 8 9 43
5 5 8 8 26 8 8 8 6 4 34
10 9 9 10 38 9 10 9 10 10 48
9 9 8 9 35 9 9 9 9 9 45
7 7 8 8 30 9 8 8 8 8 41
9 9 9 9 36 9 9 9 9 9 45
5 5 7 7 24 7 7 7 7 7 35
7 8 8 8 31 9 9 9 9 9 45
8 9 9 9 35 9 9 9 8 9 44
142
10 9 10 9 38 9 10 9 10 10 48
10 9 10 10 39 9 10 10 10 9 48
8 8 8 8 32 8 8 8 8 8 40
4 7 9 6 26 8 8 9 8 7 40
5 5 6 7 23 8 9 9 8 9 43
6 5 6 5 22 6 7 7 7 8 35
5 6 7 7 25 7 7 7 7 7 35
6 6 5 7 24 7 7 8 7 7 36
7 8 8 8 31 7 7 7 7 7 35
10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50
5 8 8 9 30 7 7 7 7 7 35
10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50
8 8 8 8 32 8 8 8 9 8 41
8 8 7 7 30 6 6 6 6 6 30
8 8 8 8 32 8 8 8 9 8 41
10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50
7 7 8 8 30 9 9 9 7 7 41
7 5 5 6 23 10 9 9 9 10 47
7 8 8 8 31 9 9 9 7 8 42
9 9 9 9 36 9 8 9 8 9 43
8 10 9 9 36 9 10 6 9 7 41
8 10 9 9 36 9 10 7 9 7 42
10 10 10 10 40 7 7 8 10 10 42
8 9 9 9 35 9 9 9 9 9 45
8 10 9 10 37 10 9 10 10 10 49
10 9 9 9 37 8 8 9 8 8 41
10 10 10 10 40 10 10 10 10 10 50
10 10 9 9 38 9 10 10 10 10 49
6 9 9 10 34 9 7 7 8 9 40
7 8 8 7 30 8 8 8 7 7 38
7 8 10 8 33 9 9 9 10 10 47
9 8 10 7 34 9 10 8 10 9 46
8 9 8 9 34 9 9 10 10 10 48
8 9 9 9 35 8 9 9 9 10 45
7 9 9 10 35 9 10 10 10 10 49
7 9 9 8 33 9 9 9 9 9 45
7 8 8 9 32 9 8 6 10 10 43
6 7 9 10 32 9 7 8 6 9 39
7 7 7 7 28 8 8 8 7 7 38
8 8 8 8 32 6 8 9 9 9 41
9 9 9 9 36 8 8 9 9 9 43
143
9 10 9 10 38 8 8 8 7 9 40
9 9 9 9 36 9 8 7 9 10 43
7 7 7 7 28 7 7 7 7 7 35
6 8 8 8 30 8 7 7 9 10 41
8 8 8 8 32 8 7 9 9 9 42
9 9 9 9 36 9 10 9 9 10 47
144
LAMPIRAN ANALISIS DATA
A. UJI INSTRUMEN PENELITIAN
UJI VALIDITAS & UJI RELIABILITAS
Variabel Relationship Marketing
Correlations
item1 item2 item3 item4 RM
item1 Pearson Correlation 1 .643** .661** .632** .801**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
item2 Pearson Correlation .643** 1 .809** .786** .911**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
item3 Pearson Correlation .661** .809** 1 .863** .937**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
item4 Pearson Correlation .632** .786** .863** 1 .924**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
RM Pearson Correlation .801** .911** .937** .924** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.840 5
145
Variabel Service Quality
Correlations
item5 item6 item7 item8 SQ
item5 Pearson Correlation 1 .803** .667** .628** .865**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
item6 Pearson Correlation .803** 1 .838** .773** .947**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
item7 Pearson Correlation .667** .838** 1 .761** .909**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
item8 Pearson Correlation .628** .773** .761** 1 .876**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
SQ Pearson Correlation .865** .947** .909** .876** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.841 5
146
Variabel Financial Technology
Correlations
item9 item10 item11 item12 FT
item9 Pearson Correlation 1 .528** .520** .561** .764**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
item10 Pearson Correlation .528** 1 .660** .788** .884**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
item11 Pearson Correlation .520** .660** 1 .708** .845**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
item12 Pearson Correlation .561** .788** .708** 1 .902**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
FT Pearson Correlation .764** .884** .845** .902** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.829 5
147
Variabel Kepuasan
Correlations
item17 item18 item19 item20 item21 KEPUASAN
item17 Pearson Correlation 1 .749** .703** .675** .615** .854**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
item18 Pearson Correlation .749** 1 .723** .766** .631** .889**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
item19 Pearson Correlation .703** .723** 1 .630** .607** .841**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
item20 Pearson Correlation .675** .766** .630** 1 .795** .897**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
item21 Pearson Correlation .615** .631** .607** .795** 1 .851**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KEPUASAN Pearson Correlation .854** .889** .841** .897** .851** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.820 6
148
Variabel Loyalitas
Correlations
item13 item14 item15 item16 LOYALITAS
item13 Pearson Correlation 1 .780** .674** .623** .883**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
item14 Pearson Correlation .780** 1 .770** .703** .922**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
item15 Pearson Correlation .674** .770** 1 .692** .885**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
item16 Pearson Correlation .623** .703** .692** 1 .843**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
LOYALITAS Pearson Correlation .883** .922** .885** .843** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.837 5
149
B. UJI STATISTIK
1. REGRESI PERSAMAAN 1
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 KEPUASAN,
FT, SQ, RMa . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: LOYALITAS
Model Summary
b
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .867a .751 .741 2.66037
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, FT, SQ, RM
b. Dependent Variable: LOYALITAS
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2030.542 4 507.635 71.725 .000a
Residual 672.368 95 7.078
Total 2702.910 99
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, FT, SQ, RM
b. Dependent Variable: LOYALITAS
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.819 2.163 -1.765 .081
RM -.105 .079 -.117 -1.319 .190
SQ .724 .086 .638 8.441 .000
FT .120 .055 .140 2.178 .032
KEPUASAN .273 .087 .300 3.145 .002
a. Dependent Variable: LOYALITAS
150
2. REGRESI PERSAMAAN 2
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 FT, SQ, RMa . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .844a .713 .704 3.12397
a. Predictors: (Constant), FT, SQ, RM
b. Dependent Variable: KEPUASAN
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2324.107 3 774.702 79.382 .000a
Residual 936.883 96 9.759
Total 3260.990 99
a. Predictors: (Constant), FT, SQ, RM
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.345 2.427 3.026 .003
RM .469 .080 .479 5.876 .000
SQ .483 .088 .388 5.500 .000
FT .097 .064 .103 1.509 .134
a. Dependent Variable: KEPUASAN
151
C. UJI ASUMSI KLASIK
1. UJI NORMALITAS
a. UJI NORMALITAS PERSAMAAN 1
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 2.60606941
Most Extreme Differences Absolute .104
Positive .068
Negative -.104
Kolmogorov-Smirnov Z 1.038
Asymp. Sig. (2-tailed) .231
a. Test distribution is Normal.
b. UJI NORMALITAS PERSAMAAN 2
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 3.07627391
Most Extreme Differences Absolute .081
Positive .073
Negative -.081
Kolmogorov-Smirnov Z .812
Asymp. Sig. (2-tailed) .524
a. Test distribution is Normal.
152
2. UJI MULTIKOLONEARITAS
a. UJI MULTIKOLONEARITAS PERSAMAAN 1
1) Dependen Loyalitas
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 KEPUASAN
(Z), FT (X3), SQ (X2), RM (X1)a
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: LOYALITAS (Y)
Model Summary
b
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .867a .751 .741 2.66037
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN (Z), FT (X3), SQ (X2), RM
(X1)
b. Dependent Variable: LOYALITAS (Y)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2030.542 4 507.635 71.725 .000a
Residual 672.368 95 7.078
Total 2702.910 99
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN (Z), FT (X3), SQ (X2), RM (X1)
b. Dependent Variable: LOYALITAS (Y)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.819 2.163 -1.765 .081
RM (X1) -.105 .079 -.117 -1.319 .190
SQ (X2) .724 .086 .638 8.441 .000
FT (X3) .120 .055 .140 2.178 .032
KEPUASAN (Z) .273 .087 .300 3.145 .002
a. Dependent Variable: LOYALITAS (Y)
153
2) Dependen Relationship Marketing
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 KEPUASAN
(Z), FT (X3), SQ
(X2)a
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: RM (X1)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .818a .669 .659 3.42238
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN (Z), FT (X3), SQ (X2)
b. Dependent Variable: RM (X1)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2272.569 3 757.523 64.675 .000a
Residual 1124.421 96 11.713
Total 3396.990 99
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN (Z), FT (X3), SQ (X2)
b. Dependent Variable: RM (X1)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -5.091 2.734 -1.862 .066
SQ (X2) .173 .109 .136 1.588 .116
FT (X3) .242 .066 .252 3.636 .000
KEPUASAN (Z) .563 .096 .552 5.876 .000
a. Dependent Variable: RM (X1)
154
3) Depeden Service Quality
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 RM (X1), FT
(X3), KEPUASAN
(Z)a
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: SQ (X2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .736a .542 .528 3.16392
a. Predictors: (Constant), RM (X1), FT (X3), KEPUASAN (Z)
b. Dependent Variable: SQ (X2)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1137.365 3 379.122 37.873 .000a
Residual 960.995 96 10.010
Total 2098.360 99
a. Predictors: (Constant), RM (X1), FT (X3), KEPUASAN (Z)
b. Dependent Variable: SQ (X2)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 10.277 2.349 4.375 .000
FT (X3) -.054 .065 -.072 -.826 .411
KEPUASAN (Z) .496 .090 .618 5.500 .000
RM (X1) .148 .093 .188 1.588 .116
a. Dependent Variable: SQ (X2)
155
4) Dependen Financial Technology
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 SQ (X2), RM
(X1), KEPUASAN
(Z)a
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: FT (X3)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .608a .369 .350 4.92495
a. Predictors: (Constant), SQ (X2), RM (X1), KEPUASAN (Z)
b. Dependent Variable: FT (X3)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1363.270 3 454.423 18.735 .000a
Residual 2328.490 96 24.255
Total 3691.760 99
a. Predictors: (Constant), SQ (X2), RM (X1), KEPUASAN (Z)
b. Dependent Variable: FT (X3)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 8.715 3.905 2.232 .028
KEPUASAN (Z) .240 .159 .226 1.509 .134
RM (X1) .501 .138 .480 3.636 .000
SQ (X2) -.131 .158 -.099 -.826 .411
a. Dependent Variable: FT (X3)
156
5) Dependen Kepuasan
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 FT (X3), SQ
(X2), RM (X1)a . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: KEPUASAN (Z)
Model Summary
b
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .844a .713 .704 3.12397
a. Predictors: (Constant), FT (X3), SQ (X2), RM (X1)
b. Dependent Variable: KEPUASAN (Z)
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2324.107 3 774.702 79.382 .000a
Residual 936.883 96 9.759
Total 3260.990 99
a. Predictors: (Constant), FT (X3), SQ (X2), RM (X1)
b. Dependent Variable: KEPUASAN (Z)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.345 2.427 3.026 .003
RM (X1) .469 .080 .479 5.876 .000
SQ (X2) .483 .088 .388 5.500 .000
FT (X3) .097 .064 .103 1.509 .134
a. Dependent Variable: KEPUASAN (Z)
157
b. UJI MULTIKOLONEARITAS PERSAMAAN 2
1) Dependen Kepuasan
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 FT (X3), SQ
(X2), RM (X1)a . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: KEPUASAN (Z)
Model Summary
b
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .844a .713 .704 3.12397
a. Predictors: (Constant), FT (X3), SQ (X2), RM (X1)
b. Dependent Variable: KEPUASAN (Z)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2324.107 3 774.702 79.382 .000a
Residual 936.883 96 9.759
Total 3260.990 99
a. Predictors: (Constant), FT (X3), SQ (X2), RM (X1)
b. Dependent Variable: KEPUASAN (Z)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.345 2.427 3.026 .003
RM (X1) .469 .080 .479 5.876 .000
SQ (X2) .483 .088 .388 5.500 .000
FT (X3) .097 .064 .103 1.509 .134
a. Dependent Variable: KEPUASAN (Z)
158
2) Dependen Relationship Marketing
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 FT (X3), SQ
(X2)a . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: RM (X1)
Model Summary
b
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .742a .550 .541 3.96998
a. Predictors: (Constant), FT (X3), SQ (X2)
b. Dependent Variable: RM (X1)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1868.201 2 934.101 59.268 .000a
Residual 1528.789 97 15.761
Total 3396.990 99
a. Predictors: (Constant), FT (X3), SQ (X2)
b. Dependent Variable: RM (X1)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.295 3.082 -.420 .675
SQ (X2) .606 .093 .476 6.495 .000
FT (X3) .403 .070 .420 5.730 .000
a. Dependent Variable: RM (X1)
159
3) Dependen Service Quality
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 RM (X1), FT
(X3)a . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: SQ (X2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .631a .398 .385 3.60957
a. Predictors: (Constant), RM (X1), FT (X3)
b. Dependent Variable: SQ (X2)
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 834.550 2 417.275 32.027 .000a
Residual 1263.810 97 13.029
Total 2098.360 99
a. Predictors: (Constant), RM (X1), FT (X3)
b. Dependent Variable: SQ (X2)
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 18.304 2.100 8.716 .000
FT (X3) -.008 .074 -.011 -.108 .914
RM (X1) .501 .077 .637 6.495 .000
a. Dependent Variable: SQ (X2)
160
4) Dependen Financial Technology
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 SQ (X2), RM
(X1)a . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: FT (X3)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .595a .354 .341 4.95729
a. Predictors: (Constant), SQ (X2), RM (X1)
b. Dependent Variable: FT (X3)
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1308.007 2 654.004 26.613 .000a
Residual 2383.753 97 24.575
Total 3691.760 99
a. Predictors: (Constant), SQ (X2), RM (X1)
b. Dependent Variable: FT (X3)
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 10.726 3.694 2.903 .005
RM (X1) .628 .110 .602 5.730 .000
SQ (X2) -.015 .139 -.011 -.108 .914
a. Dependent Variable: FT (X3)
161
3. UJI HETEROSKEDASTISITAS
a. UJI HETEROSKEDASTISITAS PERSAMAAN 1
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 KEPUASAN
(Z), FT (X3), SQ (X2), RM (X1)a
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: ABS_RES_1
Model Summary
b
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .162a .026 -.015 1.79229
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN (Z), FT (X3), SQ (X2), RM
(X1)
b. Dependent Variable: ABS_RES_1
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 8.180 4 2.045 .637 .638a
Residual 305.169 95 3.212
Total 313.349 99
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN (Z), FT (X3), SQ (X2), RM (X1)
b. Dependent Variable: ABS_RES_1
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.895 1.457 1.300 .197
RM (X1) .002 .053 .006 .031 .975
SQ (X2) .001 .058 .004 .025 .980
FT (X3) -.055 .037 -.189 -1.483 .141
KEPUASAN (Z) .037 .059 .121 .639 .524
a. Dependent Variable: ABS_RES_1
162
b. UJI HETEROSKEDASTISITAS PERSAMAAN 2
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 FT (X3), SQ
(X2), RM (X1)a . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: ABS_RES_2
Model Summary
b
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .397a .157 .131 1.87386
a. Predictors: (Constant), FT (X3), SQ (X2), RM (X1)
b. Dependent Variable: ABS_RES_2
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 62.909 3 20.970 5.972 .001a
Residual 337.089 96 3.511
Total 399.999 99
a. Predictors: (Constant), FT (X3), SQ (X2), RM (X1)
b. Dependent Variable: ABS_RES_2
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.864 1.456 1.967 .052
RM (X1) -.067 .048 -.194 -1.391 .168
SQ (X2) .136 .053 .312 2.587 .011
FT (X3) -.103 .038 -.313 -2.687 .008
a. Dependent Variable: ABS_RES_2
163
164
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Isti Handayani
Tempat/Tanggal Lahir : Kab. Semarang, 05 Januari 1997
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Warga Negara : Indonesia
Email : [email protected]
Alamat : Dsn. Tunggak Rejo Rt 03 RW 05 Ds. Semowo
Kec. Pabelan Kab Semarang
Riwayat Pendidikan : 1. MI Al-Ittihad Semowo : 2002 -2008
2. MTs Al-Ittihad Semowo : 2008 - 2011
3. SMA N 1 Pabelan : 2011 - 2014
Salatiga, 23 Desember 2019
Penulis
Isti Handayani