pengaruh tingkat kepuasan konsumen ...repository.uksw.edu/bitstream/123456789/2601/2/t1...1 pengaruh...
TRANSCRIPT
1
PENGARUH TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP LOYALITAS MEREK KARTU SELULAR
INDOSAT IM3 DI SALATIGA
(SURVEY PADA MAHASISWA UKSW SALATIGA)
Abstract
A strong brand does not always produce customer loyalty towards the brand itself in long term. It is occurred if the brand becomes a product category rather than an individual product identity. One element that begins trusted as brand loyalty shaper is customer satisfaction.
This research was done in a product brand of GSM technology based prepaid card, namely Indosat IM3. This research has an objective to find out the effect of customer satisfaction level (includes attributes related to the product, attributes related to the service, attributes related to the purchase) toward brand loyalty of Indosat IM3 prepaid card cellular in Salatiga. To obtain the desired data, the researcher took a sample of 200 respondents. Analysis tool used here was multiple regression analysis.
The research results show that: (1) mostly consumers in Salatiga are satisfied to Indosat IM3 prepaid card cellular, (2) brand loyalty level of Indosat IM3 prepaid card was on category habitual buyer, (3) customer satisfaction level (includes attributes related to the product, attributes related to the service, attributes related to the purchase) have effect toward brand loyalty of Indosat IM3 prepaid card cellular in Salatiga, (4) attributes related to the product is the most dominant factor that effects toward brand loyalty of Indosat IM3 prepaid card cellular in Salatiga.
Key words : customer satisfaction and brand loyalty
1. Pendahuluan
Cara terbaik untuk mendapatkan konsumen yang loyal di era persaingan
yang semakin ketat ini adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen secara
konsisten dari waktu ke waktu. Perusahaan yang sukses tentunya selalu
mengutamakan kepuasan bagi konsumennya. Kepuasan konsumen akan datang
2
dengan sendirinya bila produk/jasa yang dijual perusahaan sesuai atau bahkan
melampaui apa yang diinginkan konsumen (Fathimah, 2011).
Kepuasan konsumen terhadap produk dan atau jasa yang ditawarkan
perusahaan dapat menentukan tingkat loyalitas konsumen terhadap perusahaan
tersebut. Menurut Dharmayanti (2006) bahwa kepuasan merupakan salah satu
penyebab terbentuknya loyalitas konsumen.
Loyalitas konsumen terhadap merek produk atau singkatnya loyalitas
merek merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat
persaingan yang sangat ketat. Pada kondisi demikian loyalitas merek sangat
dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya
mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif
dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru (Yanita, 2011).
Persaingan yang ketat dapat terjadi pada semua bidang usaha untuk pasar
yang bukan dalam bentuk monopoli. Salah satu contoh bidang usaha yang
memperlihatkan adanya persaingan yang ketat adalah di bidang komunikasi.
Sebagaimana diketahui bahwa komunikasi merupakan kebutuhan yang sangat
penting karena dengan komunikasi, ilmu pengetahuan dan teknologi dapat
berkembang. Menjelang berakhirnya milenium kedua, kemajuan teknologi
berkembang sangat cepat dan semakin canggih, khususnya dengan ditemukannya
telepon seluler. Dengan telepon seluler, seseorang tanpa batas jarak, ruang dan
waktu, dimana saja dan kapan saja dengan privasi yang tinggi mampu
berkomunikasi dengan orang lain, bahkan lebih dari itu. Sejalan dengan
3
pertumbuhan telepon selular, bisnis operator selular juga terus meningkat
(Suharso, 2006).
Pertumbuhan operator seluler tergolong pesat di Indonesia. Pada tahun
2011 tercatat ada sebanyak 10 perusahaan yang terdiri dari 5 operator berbasis
GSM dan 5 operator berbasis CDMA dengan jumlah total pelanggan hingga akhir
tahun 2011 tercatat sekitar 250 juta orang (Gunawan, 2011). Dari total pelanggan
tersebut, operator GSM diestimasi menguasai 85 persen total pasar selular di
Indonesia. Dari lima operator berbasis GSM yaitu Telkomsel, XL, Indosat,
Hutchison dan Axis diketahui bahw tiga operator terbesar yaitu Telkomsel, XL,
dan Indosat secara kolektif menikmati 90 persen pangsa pasar sendiri dari total
pelanggan GSM, termasuk 75 persen di antaranya adalah pelanggan korporat
(Chandrataruna, 2011).
Salah satu operator seluler yang sukses merangkul pangsa pasar anak
muda adalah Indosat dengan kartu IM3. IM3 merupakan salah satu pelopor
internet murah dengan Rp.1 nya, yang memang segmen pasarnya adalah anak
muda. Sebagai GSM multimedia, operator seluler ini mengerti kemauan
pelanggan. Mulai dari membuat blog sampai download dari internet. Dari voice
call sampe video call, juga memungkinkan penggunaan Blackberry. Saat ini, IM3
sedang melakukan program murah, dengan mengirim 10 SMS maka akan
mendapatkan 100 SMS. Biaya menelepon pun termasuk murah, dengan harga
hanya Rp 0,1 perdetik seharian. Pelanggan juga dimanjakan dengan bermacam-
macam fitur dari iRing, sampai ke fitur BlackBerry (http://www.anneahira.com).
4
Maraknya sejumlah merek kartu selular di pasaran, dilihat dari sudut
pandang konsumen tentu sangat menguntungkan. Hal ini karena otomatis
konsumen mempunyai berbagai pilihan merek kartu selular mana yang
dikehendakinya. Sedangkan dari sudut pandang produsen (operator selular),
adanya persaingan membuat mereka saling berpacu adu strategi untuk merebut
hati konsumen. Strategi tidak saja melalui penetrasi pasar, tetapi juga dalam
peningkatan layanannya dalam hal: luasnya jaringan, kualitas jaringan, inovasi
produk, pelayanan pelanggan, dan tarif kompetisi yang wajar setara dengan
kemanfaatan produk (Noor, 2011). Dengan strategi yang tepat diharapkan dapat
memberikan kepuasan bagi para pelanggan yang pada gilirannya nanti akan
membuat pelanggannya loyal dan tidak beralih ke produk sejenis milik produsen
lain.
Penelitian tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek
telah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya. Damayanti (2009) dalam
penelitiannya menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan
antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek motor Suzuki pada CV
Turangga Mas Motor Jakarta. Hal ini berarti semakin tinggi kepuasan konsumen
maka semakin tinggi juga loyalitas konsumen terhadap merek motor Suzuki pada
CV Turangga Mas Motor Jakarta. Penelitian dengan tema yang sama dilakukan
oleh Samuel dan Foedjiawati (2005) yang mengambil obyek restoran The Prime
Steak & Ribs Surabaya. Hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa terdapat
pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap kesetiaan
merek pada restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya. Penelitian berikutnya
5
dilakukan oleh Eko (2007) yang melakukan survey pada pengguna motor Yamaha
di Kecamatan Lawang. Hasil penelitiannya memberikan suatu temuan bahwa
secara simultan kepuasan konsumen yang terdiri dari tiga atribut yaitu atribut
yang berhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan dengan layanan dan
atribut yang berhubungan dengan pembelian mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas merek pada pengguna motor Yamaha di Kecamatan Lawang. Sugiyanto
(2009) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh positif terhadap loyalitas merek sirup Kartika di Purwodadi. Hal ini
mengandung arti bahwa semakin puas konsumen terhadap merek sirup Kartika
maka konsumen akan loyal terhadap merek sirup tersebut.
Penelitian ini merupakan replikasi dari keempat penelitian yang telah
dilakukan sebelumnya namun dengan beberapa pembeda diantaranya adalah: (1)
produk yang diamati adalah kartu selular Indosat IM3, (2) survey dilakukan pada
pengguna kartu selular Indosat IM3 di kota Salatiga, (3) adanya penyesuaian
indikator empirik yang digunakan dalam mengukur variabel kepuasan konsumen
dan loyalitas merek. Pemilihan kartu selular Indosat IM3 dengan pertimbangan
berdasarkan hasil pengamatan pendahuluan yang dilakukan oleh penulis di dua
tempat berbeda yaitu di kampus UKSW dan di jalan Kemiri. Secara acak dari 30
orang responden ditanya tentang jenis kartu selular yang digunakannnya, dan
ternyata menunjukkan bahwa sebanyak 19 orang (63,3%) menggunakan kartu
selular Indosat IM3, 5 orang (16,7%) menggunakan kartu selular XL, 3 orang
(10,0%) menggunakan kartu seluler Indosat Mentari, 2 orang (6,7%)
menggunakan kartu selular 3 dan 1 orang (3,3%) menggunakan kartu seluler
6
Simpati. Berdasarkan hasil pengamatan pendahuluan tersebut tampak bahwa di
kota Salatiga cukup banyak pengguna kartu selular Indosat IM3 terutama di
kalangan pelajar dan mahasiswa. Hal ini tentu menjadi kajian yang menarik untuk
diteliti, disamping itu juga tentunya dengan banyaknya pengguna kartu selular
Indosat IM3 akan memudahkan dalam nantinya melakukan pengumpulan data.
Sedangkan yang menjadi kesamaan penelitian ini dengan beberapa penelitian
sebelumnya yang dikemukakan di atas adalah terletak pada tema yang dikaji yaitu
tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek, dimana terdapat
variabel kepuasan konsumen (meliputi attributes related to the product,
attributes related to the service, attributes related to the purchase) dan variabel
loyalitas merek.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian tentang pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek
kartu selular Indosat IM3 di Salatiga. Adapun yang menjadi masalah penelitian
ini adalah sebagai berikut :
a. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kartu selular Indosat IM3 di
Salatiga?
b. Bagaimana loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga?
c. Bagaimana pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek
kartu selular Indosat IM3 di Salatiga?
7
2. Telaah Teoritis
2.1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk
dengan harapannya (Kotler, 2000). Kepuasan konsumen dapat juga didefinisikan
sebagai tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Seseorang yang jika puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka
sangat besar kemungkinan untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama
(Umar, 2000).
Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan, yaitu
bila produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi, maka konsumen
tersebut akan merasa tidak puas. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu produk
sesuai dengan harapannya, maka konsumen akan merasa puas sehingga suatu saat
akan mengkonsumsi kembali produk tersebut. Konsumen yang puas adalah
konsumen yang akan berbagi kepuasan dengan produsen. Bahkan, konsumen yang
puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan konsumen lain.
Umar (2000) lebih lanjut membagi kepuasan konsumen atas dua macam
yaitu:
1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau
pemakaian suatu produk. Jika produk yang digunakan/dipakai mampu
menjalankan fungsinya dengan baik maka akan tercipta kepuasan dalam diri
konsumen. Sebuah kartu selular yang mampu menjalankan fungsi sebagai
sarana komunikasi sehingga memudahkan seseorang dalam menjalin
8
komunikasi dengan orang lain tanpa adanya gangguan sinyal, tentunya akan
memberikan kepuasan bagi penggunanya.
2. Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tidak berwujud. Jika produk yang digunakan/dipakai mampu
memberikan rasa bangga, nyaman, aman dan sebagainya maka akan
memberikan rasa puas dalam diri konsumen. Konsumen yang menggunakan
kartu seluler merek tetentu dapat memberikan rasa bangga dalam dirinya,
misalnya karena kartu selular merek tersebut merupakan ikon anak muda masa
kini.
Kepuasan konsumen merupakan kunci yang penting untuk dapat
mempertahankan konsumen, maka tanpa adanya kepuasan konsumen maka
perusahaan akan kesulitan untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang
kompetitif. Terdapat tiga macam atribut untuk mengukur kepuasan konsumen
secara universal menurut Ardhanari (2008) yaitu:
1. Atribut yang berhubungan dengan produk (attributes related to the product)
Produk dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan
produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau
dikonsumsi konsumen sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginannya.
Atribut yang berhubungan dengan produk meliputi:
a. Hubungan harga-nilai (value-price relationship). Yaitu hubungan antara
harga yang dibayar konsumen dengan nilai yang diperoleh konsumen. Kartu
selular merek tertentu akan memberi kepuasan bagi konsumen jika harga
9
yang dibayar saat membeli kartu perdana merek tersebut sebanding dengan
kualitas produk yang diperolehnya.
b. Mutu produk (product quality). Yaitu menunjukkan mutu dari produk atau
jasa yang ditawarkan. Kartu selular merek tertentu akan memberi kepuasan
bagi konsumen jika memperlihatkan kualitas atau mutu jaringan/ sinyal
yang kuat.
c. Ciri-ciri produk (product features). Yaitu ciri-ciri dari produk atau jasa
yang ditawarkan. Kartu selular merek tertentu akan memberi kepuasan bagi
konsumen jika dilengkapi/ memiliki fitur seperti SMS/ MMS, transfer pulsa,
voice call, M-banking, 3.5G, layanan BlackBarry dan fitur lainnya.
d. Desain produk (product design). Yaitu tampilan dari produk atau jasa yang
dapat membentuk kepuasan konsumen. Kartu selular merek tertentu akan
memberi kepuasan bagi konsumen jika memiliki desain starter pack yang
menarik.
e. Macam produk atau jasa (range of product or service). Yaitu ragam dari
produk atau jasa yang ditawarkan. Kartu selular merek tertentu akan
memberi kepuasan bagi konsumen jika memiliki sejumlah pilihan paket
yang ditawarkan seperti paket tarif telpon, paket SMS maupun paket
internet.
2. Atribut yang berhubungan dengan layanan (attributes related to service)
Layanan dapat diartikan sebagai kegiatan yang diarahkan untuk memastikan
agar konsumen memperoleh produk sesuai dengan keinginannya. Atribut yang
berhubungan dengan layanan meliputi:
10
a. Penanganan keluhan (complain handling). Yaitu penanganan terhadap
setiap keluhan yang dilakukan oleh produsen kepada konsumen yang
komplain. Adanya kemauan dari pihak operator selular tertentu dalam
menangani setiap keluhan yang disampaikan oleh konsumen tentunya akan
memberikan rasa puas dalam diri konsumen.
b. Pemecahan masalah (revolution of problem). Yaitu bila konsumen
melakukan komplain, maka produsen berusaha menyelesaikan masalah yang
dikomplainkan konsumen. Adanya kemampuan dari pihak operator selular
tertentu dalam mengatasi permasalahan yang diajukan oleh konsumem tentu
akan memberikan kepuasan.
c. Manfaat produk (product benefit). Yaitu manfaat yang diperoleh konsumen
dengan menggunakan produk yang dihasilkan oleh produsen. Adanya
manfaat yang didapat konsumen dengan menggunakan kartu selular merek
tertentu tentunya akan memberikan rasa puas dalam diri konsumen.
d. Kehandalan dan konsistensi produk (product reliability and consistency).
Yaitu suatu ukuran kemungkinan bahwa suatu produk tidak akan mengalami
kegagalan pemakaian dalam periode waktu tertentu. Sebuah kartu selular
merek tertentu yang digunakan konsumen jika memiliki masa aktif maupun
masa tenggang yang panjang tentunya akan memberikan rasa puas dalam
diri konsumen.
3. Atribut yang berhubungan dengan pembelian (attributes related to purchase)
Pembelian merupakan tahap dimana konsumen melakukan tindakan
pemenuhan kebutuhannya dengan membeli suatu produk dan atau jasa.
11
Konsumen tidak saja melihat sejauhmana produk yang diinginkan bisa mereka
dapatkan, tetapi juga terkait dengan cara perusahaan berhubungan dengan
konsumen saat terjadi proses pembelian. Atribut yang berhubungan dengan
pembelian meliputi:
a. Kesopanan (courtesy). Yaitu kesopanan, perhatian dan keramah tamahan
dalam melayani konsumen. Sikap sopan santun dan ramah yang
diperlihatkan karyawan galeri sebuah operator selular saat melayani
konsumen yang membeli produk kartu selular atau penggantian kartu seluler
tentunya akan memberikan rasa puas dalam diri konsumen.
b. Komunikasi (communication). Yaitu proses komunikasi yang dilakukan
oleh karyawan dalam menyampaikan informasi kepada konsumen dan
menerima informasi dari konsumen. Adanya komunikasi yang baik antara
customer service dari sebuah operator selular dengan konsumen sebelum
dan saat konsumen membeli produk tentunya akan memberikan rasa puas
dalam diri konsumen.
c. Reputasi perusahaan (company reputation). Yaitu reputasi yang dimiliki
perusahaan yang dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap
perusahaan. Adanya reputasi yang baik dari operator selular tertentu dari
produk yang dibeli konsumen tentunya akan memberikan rasa puas dalam
diri konsumen.
d. Kemampuan perusahaan (company competence). Yaitu kemampuan dari
perusahaan untuk mewujudkan keinginan konsumen dan memuaskannya.
Adanya kemampuan operator selular tertentu untuk terus berinovasi
12
menghasilkan produk/layanan yang lebih sesuai dengan apa yang
dikehendaki konsumen tentunya akan membuat konsumen membeli produk
kartu seluler dari operator tersebut, dan adanya kemampuan inofatif operator
tersebut tentu akan memberikan rasa puas dalam diri konsumen.
2.2. Loyalitas Merek
Loyalitas merek (brand loyalty) adalah suatu ukuran keterkaitan pelanggan
kepada sebuah merek (Durianto, Sugiarto, Sitinjak, 2001). Definisi yang tidak
jauh berbeda dengan definisi di atas dikemukakan oleh Rangkuti (2002) yang
menyatakan bahwa loyalitas merek (brand loyalty) adalah ukuran dari kesetiaan
konsumen terhadap suatu merek.
Loyalitas merek (brand loyalty) mempunyai beberapa tingkatan, di mana
masing-masing tingkatan menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi
sekaligus aset yang harus dimanfaatkan. Tingkatan loyalitas merek (brand loyalty)
tersebut adalah sebagai berikut (Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak, 2001) :
1. Switcher (berpidah-pindah)
Konsumen yang berada pada tingkatan loyalitas ini dikatakan sebagai
pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekwensi
pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-
merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali
tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek
apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil
dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan
13
ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah. Konsumen
pada tingkatan ini membeli sebuah merek kartu seluler karena tarif yang
murah baik untuk SMS, telepon, internet.
2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
Pembeli yang berada dalam tingkatan loyalitas ini dapat dikategorikan
sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau
setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi
merek produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati
alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek
produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut
memerlukan usaha, biaya maupun berbagai pengorbanan lain. Dapat
disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas
kebiasaan mereka selama ini. Konsumen pada tingkatan ini membeli kartu
seluler merek tertentu karena sudah terbiasa menggunakan kartu seluler
merek tersebut sebelumnya.
3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila
mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja
mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung
biaya peralihan atau switching cost yang terkait dengan waktu, uang, atau
resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk
dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini
maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung
14
oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai
manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).
Konsumen pada tingkatan ini membeli kartu seluler merek tertentu karena
cukup puas dengan merek tersebut akan tetapi dapat saja berpindah ke merek
kartu seluler lainnya jika ada yang dapat lebih memberikan kepuasan bagi
dirinya.
4. Likes the brand (menyukai merek)
Pembeli yang masuk dalam tingkatan loyalitas ini merupakan pembeli
yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini
dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli
bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian
pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi
maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh persepsi terhadap kualitas
yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu
perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk
dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik. Konsumen pada tingkatan ini
membeli kartu seluler merek tertentu karena benar-benar menyukai kartu
seluler merek tersebut.
5. Committed buyer (pembeli yang komit)
Pada tingkatan ini, pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka
memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek
tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya
maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya merek. Pada
15
tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh
tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada
pihak lain. Konsumen pada tingkatan ini tidak saja suka terhadap kartu
seluler merek tertentu, bahkan ia akan merekomendasikan kartu seluler merek
tersebut kepada orang lain untuk mau menggunakannya.
2.3. Review Penelitian Sebelumnya dan Pengembangan Hipotesis
Sejumlah penelitian tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap
loyalitas merek telah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya:
1. Damayanti (2009) mengangkat persoalan penelitian tentang bagaimana
pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek motor Suzuki pada CV
Turangga Mas Motor Jakarta. Adapun hasil penelitian Damayanti (2009)
memberikan kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan
antara kepuasan konsumen meliputi attributes related to the product,
attributes related to the service, attributes related to the purchase terhadap
loyalitas merek motor Suzuki pada CV Turangga Mas Motor Jakarta. Dengan
demikian semakin puas konsumen maka semakin tinggi loyalitas konsumen
terhadap merek motor Suzuki pada CV Turangga Mas Motor Jakarta. Dari
ketiga atribut tersebut, attributes related to the product merupakan atribut
yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terhadap
merek motor Suzuki pada CV Turangga Mas Motor Jakarta.
2. Samuel dan Foedjiawati (2005) mengangkat persoalan penelitian tentang
bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek pada
16
restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya. Adapun hasil penelitian Samuel
dan Foedjiawati (2005) memberikan kesimpulan bahwa terdapat pengaruh
positif yang signifikan antara kepuasan konsumen meliputi attributes related
to the product, attributes related to the service, attributes related to the
purchase terhadap kesetiaan merek pada restoran The Prime Steak & Ribs
Surabaya. Dengan demikian semakin puas konsumen maka semakin tinggi
kesetiaan merek pada restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya. Dari ketiga
atribut tersebut, attributes related to the purchase merupakan atribut yang
paling dominan berpengaruh terhadap kesetiaan merek pada restoran The
Prime Steak & Ribs Surabaya.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Eko (2007) mengangkat persoalan penelitian
tentang bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek
pada pengguna motor Yamaha di Kecamatan Lawang. Adapun hasil
penelitian Eko (2007) memberikan kesimpulan bahwa secara simultan
kepuasan konsumen yang terdiri dari tiga atribut yaitu atribut yang
berhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan dengan layanan dan
atribut yang berhubungan dengan pembelian mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas merek pada pengguna motor Yamaha di Kecamatan Lawang. Dari
ketiga atribut tersebut, atribut pelayanan merupakan atribut yang paling
dominan berpengaruh terhadap loyalitas merek pada pengguna motor Yamaha
di Kecamatan Lawang.
4. Sugiyanto (2009) mengangkat persoalan penelitian tentang bagaimana
pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek sirup Kartika di
17
Purwodadi. Adapun hasil penelitian Sugiyanto (2009) memberikan
kesimpulan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
merek sirup Kartika di Purwodadi. Adanya pengaruh positif menunjukkan
bahwa semakin puas konsumen terhadap merek sirup Kartika maka semakin
loyal juga konsumen terhadap merek sirup Kartika tersebut.
Tjiptono (1997) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan konsumen dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah: hubungan antara perusahaan
dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan memberikan
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Merek yang kuat tidak selalu menghasilkan loyalitas pelanggan terhadap
merek tersebut dalam jangka panjang. Ini terjadi jika merek menjadi kategori
produk dan bukan menjadi identitas produk secara individual. Salah satu elemen
yang dapat mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen. Hal ini
dipertegas oleh Schiffman & Kanuk (2004) bahwa salah satu faktor yang
mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen.
Konsumen yang puas akan kinerja suatu merek maka akan membeli terus
merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan
kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai
merek tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering
membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi,
sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan
18
cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat
kesetiaan merek rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan
agar dapat menciptakan dan mempertahankan loyalitas merek (Samuel dan
Foedjiawati, 2005).
Berdasarkan uraian di atas dan temuan penelitian sebelumnya maka dapat
dikemukakan hipotesis penelitian sebagai berikut:
Terdapat pengaruh positif antara tingkat kepuasan konsumen terhadap
loyalitas merek kartu seluler Indosat IM3 mahasiswa UKSW di Salatiga.
19
3. Metode Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa UKSW Salatiga
yang menggunakan kartu seluler Indosat IM3. Dari populasi tersebut dilakukan
pengambilan sampel dengan menggunakan metode non probability sampling,
dengan teknik purposive sampling (Supramono dan Haryanto, 2003). Adapun
kriteria/ pertimbangan dalam penelitian ini adalah: responden menggunakan kartu
seluler Indosat IM3 serta merupakan mahasiswa UKSW Salatiga. Mahasiswa
UKSW Salatiga pengguna kartu seluler Indosat IM3 jumlahnya tidak diketahui.
Untuk itu dalam menentukan jumlah sampel digunakan acuan jumlah sampel
minimum untuk penelitian studi pemasaran yaitu sebanyak 200 orang yang mana
sampel tersebut sesuai dengan kriteria yang ditetapkan (Malhotra, 1999).
Pengumpulan data dilakukan di beberapa lokasi diantaranya: kampus UKSW,
gerai Indosat, sejumlah counter isi ulang pulsa di jalan Diponegoro, jalan Kartini
dan jalan Kemiri.
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer yaitu data
yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari obyeknya
(Supramono dan Sugiarto, 1993). Data primer dalam penelitian ini berupa data
mengenai gambaran umum responden, penilaian responden tentang kepuasan
konsumen dan loyalitas merek kartu seluler Indosat IM3 di Salatiga. Metode
pengumpulan data menggunakan kuesioner yang terstruktur (structured
questionnaire) artinya jawaban pertanyaan yang diajukan sudah disediakan.
Konsep dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen dan loyalitas
merek, yang diukur dengan menggunakan skala pengukuran ordinal. Adapun
20
indikator empirik untuk masing-masing konsep atau variabel adalah sebagai
berikut:
1. Kepuasan konsumen:
a. Attributes related to the product
� Harga yang dibayar saat membeli kartu perdana Indosat IM3 sebanding
dengan kualitas produk yang diperolehnya
� Kualitas atau mutu jaringan/ sinyal kartu seluler Indosat IM3 yang kuat.
� Kartu seluler Indosat IM3 dilengkapi/ memiliki fitur seperti SMS/
MMS, transfer pulsa, voice call, M-banking, 3.5G, layanan BlackBarry
� Kartu seluler Indosat IM3 memiliki desain starter pack yang menarik
� Kartu seluler Indosat IM3 memiliki sejumlah pilihan paket yang
ditawarkan seperti paket tarif telpon, paket SMS maupun paket internet
b. Attributes related to the service
� Adanya manfaat yang didapat konsumen dengan menggunakan kartu
seluler Indosat IM3
� Kartu seluler Indosat IM3 memiliki masa aktif maupun masa tenggang
yang panjang
c. Attributes related to the purchase
� Adanya reputasi yang baik dari Indosat IM3 yang dibeli konsumen
21
� Adanya keyakinan dalam membeli Indosat IM3 karena kemampuan
operator tersebut untuk terus berinovasi menghasilkan produk yang
lebih sesuai dengan apa yang dikehendaki konsumen
2. Loyalitas merek:
a. Membeli kartu seluler Indosat IM3 karena harganya murah
b. Membeli kartu seluler Indosat IM3 karena sudah menjadi kebiasaan
selama ini jika membeli kartu seluler
c. Membeli kartu seluler Indosat IM3 karena cukup puas dengan kartu seluler
merek tersebut akan tetapi dapat saja berpindah ke merek kartu seluler
lainnya jika ada yang dapat lebih memberikan kepuasan bagi dirinya
d. Membeli kartu seluler Indosat IM3 karena benar-benar menyukai kartu
seluler merek tersebut
e. Pembeli tidak saja puas terhadap kartu seluler Indosat IM3, bahkan ia akan
merekomendasikan kartu seluler Indosat IM3 tersebut kepada orang lain
untuk mau menggunakannya.
Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Untuk menjawab persoalan penelitian pertama
Menggunakan statistik deskriptif dimana menurut Supramono dan Haryanto
(2003) bahwa penggunaan statistik deskriptif terbatas pada upaya memberi
suatu gambaran tentang variabel yang diteliti dalam hal ini kepuasan
konsumen. Statistik deskriptif yang digunakan berupa perhitungan rata-rata
dengan langkah-langkah analisis sebagai berikut:
22
a. Melakukan pemberian skor untuk pilihan jawaban pada masing-masing
pernyataan
b. Menghitung frekwensi setiap pilihan jawaban pada masing-masing
pernyataan
c. Menghitung total skor untuk masing-masing pernyataan dengan rumus:
Total skor = Σ (skor x frekwensi)
d. Menghitung rata-rata skor masing-masing pernyataan dengan rumus:
Rata-rata skor = total skor : jumlah responden
e. Melakukan penilaian terhadap rata-rata skor
Untuk dapat melakukan penilaian maka perlu dihitung rentang (range),
dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Supramono dan Sugiarto,
1993):
nilai terbesar – nilai terkecil Range =
jumlah kelas
5 – 1 = = 0,80
5
Penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap kartu seluler Indosat IM3 di
Salatiga diklasifikasikan sebagai berikut:
Tabel 1. Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen
Rata-rata Kategori
1,00 – 1,80
1,81 – 2,60
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
23
2,61 – 3,40
3,41 – 4,20
4,21 – 5,00
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
Sumber: Padama (2008)
2. Untuk menjawab persoalan penelitian kedua
Menggunakan statistik deskriptif sebagaimana dikemukakan Supramono dan
Haryanto (2003) untuk memberi suatu gambaran tentang variabel yang diteliti
dalam hal ini tigkat loyalitas merek. Statistik deskriptif yang digunakan
berupa perhitungan nilai modus.
3. Untuk menjawab persoalan penelitian ketiga
Menggunakan analisis regresi berganda. Adapun bentuk persamaan garis
regresi yang digunakan dengan metode Least Square, yaitu :
Y = α0 + α1X1+ α2X2 + α3X3 + e
Dimana :
Y = Loyalitas merek kartu seluler Indosat IM3 di Salatiga
X1 = Attributes related to the product
X2 = Attributes related to the service
X3 = Attributes related to the purchase
α0 = konstanta (intersep)
α1, α2, α3 = koefisien regresi dari variabel X1, X2, X3
e = kesalahan pengganggu (error)
Sebelum melakukan analisis regresi berganda, masing-masing variabel perlu
dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
24
Pengujian validitas butir menggunakan teknik corrected item-total correlation.
Angka pada kolom corrected item-total correlation menunjukkan nilai r hasil.
Dasar pengambilan keputusannya adalah (Santoso, 2001) :
� Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka butir atau variabel tersebut
valid
� Jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, maka butir atau variabel
tersebut tidak valid.
Untuk pengujian reliabilitas butir dilakukan dengan membandingkan nilai
r Alpha dengan nilai r tabel pada taraf signifikansi 5%. Dasar pengambilan
keputusannya adalah (Santoso, 2001) :
� Jika r Alpha positif dan r Alpha > r tabel maka butir atau variabel tersebut
reliabel
� Jika r Alpha negatif dan r Alpha < r tabel maka butir atau variabel tersebut
tidak reliabel
Setelah diketahui validitas dan reliabilitas dari masing-masing variabel
penelitian, baru dapat dilakukan pengujian terhadap hasil analisis regresi
berganda.
Dalam pengujian keberartian variabel bebas secara individu dipakai uji t satu
sisi dengan tingkat kepercayaan 95% (α=0,05) yaitu dengan membandingkan
antara t-hitung dengan t-tabel dengan pengujian hipotesis:
H0 : bi = 0, artinya variabel bebas secara individu tidak berpengaruh nyata
terhadap variabel tak bebas
25
H1 : bi > 0, artinya variabel bebas secara individu berpengaruh nyata
positif terhadap variabel tak bebas
H0 ditolak dan H1 diterima jika t hitung > t tabel maka kepuasan konsumen
meliputi attributes related to the product, attributes related to the service,
attributes related to the purchase berpengaruh nyata positif terhadap loyalitas
merek kartu seluler Indosat IM3 di Salatiga.
H0 diterima dan H1 ditolak jika t hitung < t tabel maka kepuasan konsumen
meliputi attributes related to the product, attributes related to the service,
attributes related to the purchase tidak berpengaruh nyata terhadap loyalitas
merek kartu seluler Indosat IM3 di Salatiga.
26
4. Hasil Penelitian
4.1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang dikemukakan berikut ini meliputi: jenis
kelamin, usia, fakultas, angkatan masuk kuliah dan penerimaan per bulan.
Tabel 2. Gambaran Responden
Karakteristik Kategori Jumlah % Jenis Kelamin Laki-laki
Perempuan 98 102
49,0 51,0
Total 200 100,0 Usia � 20 tahun
21 – 25 tahun > 25 tahun
47 148
5
23,5 74,0
2,5 Total 200 100,0
Fakultas Fak Biologi Fak Bahasa & Sastra Fak Ekonomika & Bisnis Fak Hukum Fak Ilmu Sosial & Ilmu Komunikasi Fak Kesehatan Fak Keguruan & Ilmu Kependidikan Fak Pertanian & Bisnis Fak Psikologi Fak Sains & Matematika Fak Seni Pertunjukan Fak Teknik Elektro & Komputer Fak Theologi Fak Teknologi Informasi Program Pasca Sarjana
10 10 30 10 10 10 20 10 10 10 10 10 10 30 10
5,0 5,0
15,0 5,0 5,0 5,0
10,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0
15,0 5,0
Total 200 100,0 Angkatan Masuk Kuliah
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
22 16 27 32 51 42 10
11,0 8,0
13,5 16,0 25,5 21,0
5,0 Total 200 100,0
Penerimaan/bulan < Rp 500 ribu Rp 500 ribu – Rp 1 juta > Rp 1 juta
34 136 30
17,0 68,0 15,0
Total 200 100,0
27
Sumber: Data Primer 2012, diolah
Berdasarkan jenis kelamin, tampak bahwa kebanyakan responden
pengguna kartu seluler Indosat IM3 yang penulis temui adalah perempuan yaitu
sebanyak 102 orang (51,0%) sedangkan sisanya yaitu sebanyak 98 orang (49,0%)
adalah laki-laki. Dari segi usia, kebanyakan responden yang ditemui saat
penelitian adalah yang berusia 21 – 25 tahun yaitu sebanyak 148 orang (74,0%).
Dengan demikian bisa dikatakan bahwa sebagian besar pengguna kartu seluler
Indosat IM3 adalah anak muda.
Berdasarkan fakultas, tampak bahwa responden terbanyak yang dipilih
adalah mahasiswa UKSW dari Fakultas Ekonomika dan Bisnis serta Fakultas
Teknologi Informasi yaitu masing-masing sebanyak 30 orang (15,0%). Lebih
banyaknya jumlah responden dari kedua fakultas ini dibandingkan dengan
fakultas lain di UKSW karena kedua fakultas ini memang memiliki jumlah
mahasiswa terbanyak. Untuk angkatan masuk kuliah, tampak bahwa responden
terbanyak berasal dari angkatan 2009 sebanyak 51 orang (25,5%) diikuti angkatan
2010 sebanyak 42 orang (21,0%). Banyaknya responden dari kedua angkatan ini
dapat disebabkan karena masih tergolong aktif kuliah sementara angkatan
sebelumnya mungkin sudah tinggal menyelesaikan skripsi. Sementara itu untuk
penerimaan per bulan, tampak bahwa kebanyakan respon mempunyai penerimaan
per bulan berkisar antara Rp 500 ribu hingga Rp 1 juta, dimana umumnya
penerimaan itu berasal dari kiriman orang tua untuk biaya hidup tiap bulannya.
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
28
Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap konsep kepuasan
konsumen yang terdiri dari tiga variabel yaitu: Attributes related to the product,
Attributes related to the service dan Attributes related to the purchase. Hasil
pengujiannya ditampilkan pada tabel 3 berikut ini.
Tabel 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Indikator Empirik r hit r 0,05 Keterangan
Attributes related to the product (X1)
PR1
PR2
PR3
PR4
PR5
0,595
0,591
0,623
0,524
0,504
0,117
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
r Alpha 0,787 0,117 Reliabel
Attributes related to the service (X2)
SR1
SR2
0,395
0,395 0,117
Valid
Valid
r Alpha 0,550 0,117 Reliabel
Attributes related to the purchase (X3)
PC1
PC2
0,681
0,681 0,117
Valid
Valid
r Alpha 0,808 0,117 Reliabel
Sumber: Data Primer 2012, diolah
Berdasarkan Tabel 3. tampak bahwa pada pengujian validitas dan
reliabilitas tahap pertama, semua indikator empirik pada masing-masing variabel
penelitian mempunyai nilai r hit positif dan r hit > r0,05 sehingga indikator empirik
dari masing-masing variabel yang diujikan tersebut dinyatakan valid. Demikian
halnya dengan uji reliabilitasnya, menunjukkan nilai Cronbach alpha > r0,05
sehingga indikator-indikator empirik tersebut dinyatakan reliabel.
29
4.3. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kartu Selular Indosat IM3 di
Salatiga
Sejauh mana konsumen dalam hal ini mahasiswa UKSW Salatiga
memperlihatkan tingkat kepuasan mereka terhadap kartu selular Indosat IM3,
berikut disajikan hasil analisisnya seperti tampak pada Tabel 4 berikut ini.
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kartu Selular Indosat IM3 di Salatiga
Pernyataan
Distribusi Frekwensi Responden berdasarkan
Pilihan Jawaban Total Skor
Rata-rata Kategori
STS (1)
TS (2)
CS (3)
S (4)
SS (5)
Attributes related to the product 1. Harga yang dibayar saat membeli
kartu perdana Indosat IM3 sebanding dengan kualitas produk yang diperolehnya
2. Kualitas atau mutu jaringan/ sinyal kartu seluler Indosat IM3 yang kuat
3. Kartu seluler Indosat IM3 dilengkapi/ memiliki fitur yang lengkap seperti SMS/ MMS, transfer pulsa, voice call, M-banking, 3.5G, layanan BlackBarry
4. Kartu seluler Indosat IM3 memiliki desain starter pack yang menarik
5. Kartu seluler Indosat IM3 memiliki sejumlah pilihan paket yang ditawarkan seperti paket tarif telpon, paket SMS maupun paket internet
2
3
1
4
2
29
27 7
17 4
53
55
44
73
37
98
90
115
86
124
18
25
33
20
33
701
707
772
701
782
3,51
3,54
3,86
3,51
3,91
Puas
Puas
Puas
Puas
Puas
Attributes related to the service 1. Konsumen memperoleh manfaat
yang besar dengan menggunakan kartu seluler Indosat IM3
2. Kartu seluler Indosat IM3 memiliki masa aktif maupun masa tenggang yang panjang
0
6
15
16
65
57
107
84
13
37
718
730
3,59
3,65
Puas
Puas
Attributes related to the purchase 1. Adanya reputasi yang baik dari
Indosat IM3 yang dibeli konsumen 2. Adanya keyakinan dalam membeli
Indosat IM3 karena kemampuan operator tersebut untuk terus berinovasi menghasilkan produk
1
2
9 8
86
73
94
99
10
18
703
723
3,52
3,62
Puas
Puas
30
Pernyataan
Distribusi Frekwensi Responden berdasarkan
Pilihan Jawaban Total Skor
Rata-rata Kategori
STS (1)
TS (2)
CS (3)
S (4)
SS (5)
yang lebih sesuai dengan apa yang dikehendaki konsumen
Total Kepuasan Konsumen 32,71 - Rata-rata Kepuasan Konsumen 3,63 Puas
Sumber : Data Primer 2012, diolah
Berdasarkan Tabel 4 di atas tampak bahwa pada variabel attributes related
to the product, nilai rata-rata kepuasan berkisar antara 3,51 – 3,91. Kelima
indikator, semuanya berada pada kategori puas. Hal ini menunjukkan bahwa
produk yang ditawarkan oleh Indosat IM3 telah memenuhi harapan konsumen
sehingga tercipta kepuasan baik itu menyangkut kesesuaian harga dengan kualitas
produk, kualitas jaringan/ sinyal yang kuat, fitur yang lengkap, starter pack yang
menarik serta adanya pilihan paket yang ditawarkan kepada konsumen. Indikator
yang mempunyai nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 3,91 adalah pada
pernyataan “Kartu seluler Indosat IM3 memiliki sejumlah pilihan paket yang
ditawarkan seperti paket tarif telpon, paket SMS maupun paket internet”. Dengan
adanya beragam pilihan paket yang terdapat pada kartu seluler Indosat IM3
membuat konsumen bebas memilih paket mana yang sesuai dengan yang ia
butuhkan, dan tentu saja hal tersebut menimbulkan kepuasan dalam diri konsumen
selaku pengguna kartu seluler Indosat IM3. Indikator yang mempunyai nilai rata-
rata terendah yaitu sebesar 3,51 adalah pada pernyataan “Harga yang dibayar saat
membeli kartu perdana Indosat IM3 sebanding dengan kualitas produk yang
diperolehnya” dan “Kartu seluler Indosat IM3 memiliki desain starter pack yang
menarik”. Adanya kesesuaian harga kartu perdana Indosat IM3 dengan kualitas
31
produk yang diperoleh konsumen pastinya akan memberikan kepuasan bagi
konsumen, demikian halnya desain starter pack yang menarik dari kartu perdana
Indosat IM3 juga akan ikut memberikan rasa puas bagi konsumen yang membeli
kartu perdana Indosat IM3 tersebut.
Variabel attributes related to the service menunjukkan nilai rata-rata
kepuasan berkisar antara 3,59 – 3,65. Kedua indikator, semuanya berada pada
kategori puas. Hal ini menunjukkan bahwa atribut yang berhubungan dengan
pelayanan telah memenuhi harapan konsumen sehingga tercipta kepuasan baik itu
menyangkut manfaat yang diperoleh dengan menggunakan kartu seluler Indosat
IM3 serta menyangkut masa aktif maupun masa tenggang yang panjang. Indikator
yang mempunyai nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 3,65 adalah pada
pernyataan “Kartu seluler Indosat IM3 memiliki masa aktif maupun masa
tenggang yang panjang”. Dengan masa aktif maupun masa tenggang yang
panjang tentunya akan membuat konsumen dapat lebih hemat karena tidak perlu
sering mengisi pulsa agar supaya kartu selulernya tetap bisa dipergunakan hanya
karena masa aktif maupun masa tenggang yang pendek. Indikator yang
mempunyai nilai rata-rata terendah yaitu sebesar 3,59 adalah pada pernyataan
“Konsumen memperoleh manfaat yang besar dengan menggunakan kartu seluler
Indosat IM3”. Dengan memperoleh manfaat yang besar dari penggunaan kartu
seluler Indosat IM3, maka tentunya menjadikan pegguna akan lebih lama
menggunakan kartu Indosat IM3 terebut sehingga kecil kemungkinan untuk
berganti kartu selular lainnya.
32
Variabel attributes related to the purchase menunjukkan nilai rata-rata
kepuasan berkisar antara 3,52 – 3,62. Kedua indikator, semuanya berada pada
kategori puas. Hal ini menunjukkan bahwa atribut yang berhubungan dengan
pembelian yang ditawarkan oleh Indosat IM3 telah memenuhi harapan konsumen
sehingga tercipta kepuasan baik itu menyangkut reputasi yang baik dari merek
produk, serta keyakinan bahwa Indosat mampu berinovasi menghasilkan produk
yang lebih sesuai dengan kebutuhan konsumen. Indikator yang mempunyai nilai
rata-rata tertinggi yaitu sebesar 3,62 adalah pada pernyataan “Adanya keyakinan
dalam membeli Indosat IM3 karena kemampuan operator tersebut untuk terus
berinovasi menghasilkan produk yang lebih sesuai dengan apa yang dikehendaki
konsumen”. Dengan adanya keyakinan akan kemampuan operator untuk terus
berinovasi dalam menghasilkan produk tentunya akan menjadikan konsumen
memperoleh kepuasan sehingga mereka mau membeli dan atau tetap
menggunakan kartu seluler Indosat IM3. Indikator yang mempunyai nilai rata-
rata terendah yaitu sebesar 3,52 adalah pada pernyataan “Adanya reputasi yang
baik dari Indosat IM3 yang dibeli konsumen”. Dengan adanya reputasi baik
tersebut tidak saja membuat konsumen lebih yakin dalam membeli kartu seluler
Indosat IM3 tetapi juga akan menimbulkan kebanggaan menggunakan produk
tersebut.
Secara keseluruhan, rata-rata tingkat kepuasan konsumen di Salatiga
adalah sebesar 3,63 yang berarti konsumen puas terhadap kartu selular Indosat
IM3. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen tidak saja dalam hal produk,
33
layanan tetapi juga yang berhubungan dengan pembelian produk kartu seluler
Indosat IM3.
4.4. Loyalitas Merek Kartu Selular Indosat IM3 di Salatiga
Perusahaan yang memasarkan produknya tentu berharap agar para
konsumen memiliki tingkat loyalitas merek yang tinggi terhadap produk
perusahaan yang ditunjukkan dengan selalu membeli dan menggunakan produk
perusahaan atau bahkan menganjurkan kepada saudara atau teman untuk mau
membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut.
Indosat selaku produsen kartu selular Indosat IM3 perlu mengetahui
tingkat loyalitas merek kartu selular Indosat IM3. Adapun penilaian loyalitas
merek kartu selular Indosat IM3 menurut konsumen mahasiswa UKSW Salatiga
disajikan pada Tabel 5. berikut ini.
Tabel 5. Penilaian Loyalitas Merek Kartu Selular Indosat IM3 di Salatiga
Pernyataan Skor (S)
Frekuensi (F)
Prosentase (%)
1. Membeli kartu seluler Indosat IM3 hanya disebabkan karena harga kartu perdananya yang murah
2. Membeli kartu seluler Indosat IM3 karena sudah terbiasa menggunakan kartu seluler tersebut sebelumnya
3. Membeli kartu seluler Indosat IM3 karena cukup puas dengan kartu seluler merek tersebut akan tetapi dapat saja berpindah ke merek kartu seluler lainnya jika ada yang dapat lebih memberikan kepuasan
4. Membeli kartu seluler Indosat IM3 karena benar-benar menyukai kartu seluler merek tersebut
5. Tidak saja suka terhadap kartu seluler Indosat IM3, tetapi juga akan merekomendasikan kartu seluler Indosat IM3 tersebut kepada orang lain untuk mau menggunakannya
1
2
3
4
5
30
62
60
33
15
15,0
31,0
30,0
16,5
7,5
Total 200 100,0
34
Sumber : Data Primer 2012, diolah
Tabel 5. di atas menunjukkan bahwa frekuensi terbanyak pilihan responden adalah
pada pernyataan “Membeli kartu seluler Indosat IM3 karena sudah terbiasa
menggunakan kartu seluler tersebut sebelumnya” yaitu sebanyak 62 orang
(31,0%).
Selanjutnya untuk mengetahui tingkat loyalitas merek kartu selular Indosat
IM3 menurut konsumen mahasiswa UKSW Salatiga maka dilakukan perhitungan
nilai modus. Dari hasil perhitungan nilai modus diperoleh nilai modus yaitu pada
skor 2 (hasil perhitungan modus selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 4).
Jika mengacu pada tingkatan loyalitas merek menurut pendapat Durianto,
Sugiarto dan Sitinjak (2001) maka responden dikategorikan berada pada tingkat
habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan). Pada tingkatan loyalitas merek
ini, responden puas dengan merek kartu selular yang digunakannya serta tidak ada
alasan yang cukup untuk mereka beralih membeli merek kartu selular lain apalagi
jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun pengorbanan lainnya.
4.5. Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek
Kartu Seluler Indosat IM3 di Salatiga
Beberapa syarat asumsi klasik regresi berganda untuk mengetahui
pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu selular Indosat IM3
di Salatiga dilakukan sebelum pengujian hipotesis. Asumsi klasik regresi
35
berganda yang dilakukan meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji
heteroskedastisitas.
Penggunaan analisis regresi berganda harus memenuhi salah satu syarat
yaitu bahwa dalam sebuah model regresi, variabel pengganggu atau residual harus
memiliki distribusi normal. Untuk itu dalam penelitian ini dilakukan uji
normalitas dengan menggunakan uji statistik non parametrik Kolmogorov-
Smirnov (K-S). Berdasarkan hasil analisis menunjukkan angka Kolmogorov-
Smirnov (K-S) sebesar 0,744 mempunyai nilai signifikan sebesar 0,638 > 0,05
maka distribusi data residualnya adalah normal. Hasil pengujian normalitas
selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 5.
Identifikasi ada tidaknya multikolinearitas diantara variabel bebas
(independent variable) dapat diketahui dengan melihat nilai Tolerance dan VIF
dari hasil output regresi. Berdasar pada nilai tolerance tampak bahwa semua nilai
tolerance untuk masing-masing variabel bebas (independent variable) > 0,10
maka tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebasnya. Berdasar pada nilai
VIF tampak bahwa semua nilai VIF untuk masing-masing variabel bebas
(independent variable) < 10 maka tidak ada multikolinearitas diantara variabel
bebasnya. Hasil pengujian multikolinearitas selengkapnya dapat dilihat pada
lampiran 6.
Identifikasi ada tidaknya heteroskedastisitas menggunakan uji glejser.
Hasil analisisnya menunjukkan bahwa koefisien parameter untuk masing-masing
variabel bebasnya tidak ada yang signifikan (angka sig > 0,05), sehingga dapat
36
disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi. Hasil
pengujian heteroskedastisitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 7.
Setelah semua syarat asumsi regresi berganda telah terpenuhi, maka
selanjutnya adalah melakukan pengujian hipotesis. Untuk mengetahui pengaruh
kepuasan konsumen meliputi attributes related to the product, attributes related
to the service, attributes related to the purchase terhadap loyalitas merek kartu
seluler Indosat IM3 di Salatiga, maka dilakukan uji parsial (Uji t) yang hasilnya
ditunjukkan pada Tabel 6. berikut.
Tabel 6. Hasil Uji t
Variabel t hitung Sig Attributes related to the product (X1)
Attributes related to the service (X2)
Attributes related to the purchase (X3)
2,494*
2,092*
2,384*
0,013
0,038
0,018
Sumber : Data Primer 2012, diolah Keterangan : * = signifikan pada α = 5 %
t 0,05 = 1,653 (α = 5 %, df = 196)
Berdasarkan tabel 6 di atas tampak bahwa attributes related to the product
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek kartu selular
Indosat IM3 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung 2,494 > t tabel
1,653 pada selang kepercayaan α 5%. Adanya pengaruh positif dan signifikan
menunjukkan bahwa semakin baik/tinggi attributes related to the product maka
37
semakin tinggi juga loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga.
Attributes related to the service mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga. Hal ini
ditunjukkan oleh nilai t hitung 2,092 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α
5%. Adanya pengaruh positif dan signifikan menunjukkan bahwa semakin
baik/tinggi attributes related to the service maka semakin tinggi juga loyalitas
merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga. Attributes related to the purchase
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek kartu selular
Indosat IM3 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung 2,384 > t tabel
1,653 pada selang kepercayaan α 5%. Adanya pengaruh positif dan signifikan
menunjukkan bahwa semakin baik/tinggi attributes related to the purchase maka
semakin tinggi juga loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga.
Pengaruh positif dan signifikan yang ditunjukkan oleh ketiga variabel
kepuasan kerja meliputi attributes related to the product, attributes related to the
service, attributes related to the purchase terhadap loyalitas merek kartu selular
Indosat IM3 di Salatiga membuktikan hipotesis yang telah diajukan sebelumnya
adalah diterima.
Perasaan puas konsumen di Salatiga terhadap produk, layanan dan saat
melakukan pembelian kartu selular Indosat IM3 akan mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian ulang atau bahkan menjadi kebiasaan membeli. Kebiasaan
(habit) adalah cara konsumen untuk memuaskan kebutuhan atas dasar pengalaman
dan berupaya menghindari pengambilan keputusan baru melalui pengurangan atau
mengeliminasi pencarian informasi dan evaluasi terhadap suatu merek produk
38
tertentu. Dalam jangka panjang, kebiasaan membeli akan mendorong untuk
menjadi loyal terhadap merek produk (brand loyalty). Hal ini dapat terjadi karena
konsumen mempunyai komitmen tinggi terhadap suatu merek produk tertentu
sebagai akibat timbulnya kepuasan masa lalu. Hal ini dipertegas oleh Schiffman
& Kanuk (2004) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek
adalah kepuasan konsumen.
Temuan hasil penelitian ini mendukung temuan beberapa penelitan
sebelumnya seperti yang disampaikan oleh Samuel dan Foedjiawati (2005) bahwa
terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen meliputi
attributes related to the product, attributes related to the service, attributes
related to the purchase terhadap kesetiaan merek pada restoran The Prime Steak
& Ribs Surabaya. Penelitian ini mendukung temuan penelitian Damayanti (2009)
bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen
meliputi attributes related to the product, attributes related to the service,
attributes related to the purchase terhadap loyalitas merek motor Suzuki pada CV
Turangga Mas Motor Jakarta. Penelitian ini mendukung temuan penelitian Eko
(2007) bahwa secara simultan kepuasan konsumen yang terdiri dari tiga atribut
yaitu atribut yang berhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan dengan
layanan dan atribut yang berhubungan dengan pembelian mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas merek pada pengguna motor Yamaha di Kecamatan Lawang.
Penelitian ini mendukung temuan penelitian
Berdasarkan hasil analisis regresi diketahui bahwa ketiga variabel
kepuasan konsumen meliputi attributes related to the product, attributes related
39
to the service, attributes related to the purchase berpengaruh nyata terhadap
loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga. Namun demikian, diantara
ketiga faktor tersebut terdapat satu faktor yang paling dominan mempengaruhi
loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga.
Untuk mengetahui faktor yang dianggap paling dominan mempengaruhi
loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga dapat dilihat dari nilai
koefisien regresi atau nilai t hitung hasil analisis regresi berganda. Yang menjadi
faktor dominan adalah faktor yang memiliki nilai koefisien regresi dan atau nilai
t hitung paling besar. Untuk itu, berikut ditampilkan hasil analisis regresi dalam
bentuk persamaan regresinya sebagai berikut:
Y = -0,711 + 0,361 X1 + 0,251 X2 + 0,332 X3 + e
(2,494)* (2,092)* (2,384)*
Keterangan:
(...) = nilai t hitung
(...)* = signifikan pada pada α 5 %
Berdasarkan persamaan regresi di atas tampak bahwa nilai koefisien
regresi atau nilai t hitung paling besar adalah pada variabel attributes related to
the product (X1), dimana niali koefisien regresinya adalah 0,361 dan nilai
t hitung-nya adalah sebesar 2,494. Ini menunjukkan bahwa faktor attributes
related to the product (X1) merupakan faktor yang paling dominan
mempengaruhi loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga.
Dominannya pengaruh attributes related to the product terhadap loyalitas
merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga menunjukkan bahwa hal terutama
40
yang menjadikan pengguna kartu selular Indosat IM3 di Salatiga loyal terhadap
merek kartu selular Indosat IM3 adalah karena adanya kepuasan terhadap atribut
yang berhubungan dengan produk kartu selular Indosat IM3. Temuan penelitian
ini sejalan dengan temuan penelitian sebelumnya oleh Damayanti (2009) bahwa
attributes related to the product merupakan atribut yang paling dominan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terhadap merek motor Suzuki pada CV
Turangga Mas Motor Jakarta.
41
5. Penutup
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka selanjutnya dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
a. Rata-rata konsumen di Salatiga puas terhadap kartu selular Indosat IM3.
b. Tingkat loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga berada pada
kategori habitual buyer.
c. Terdapat pengaruh tingkat kepuasan konsumen meliputi attributes related
to the product, attributes related to the service dan attributes related to
the purchase terhadap terhadap loyalitas merek kartu selular Indosat IM3
di Salatiga.
d. Attributes related to the product merupakan faktor yang paling dominan
mempengaruhi loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga.
5.2. Implikasi Terapan
Implikasi terapan dalam hal ini saran yang dapat diberikan kepada pihak
Indosat adalah bahwa masih dimungkinkan untuk meningkatkan tingkat loyalitas
konsumen terhadap merek Indosat IM3 pada tingkat yang lebih tinggi baik itu
pada tingkat satisfied buyer atau likes the brand bahkan pada tingkat committed
buyer. Oleh karena itu maka atribut-atribut kepuasan konsumen yang belum
begitu memuaskan harus diperbaiki yaitu:
a. Indosat selaku produsen kartu seluler Indosat IM3 perlu meningkatkan
kemauan dalam menangani setiap keluhan yang disampaikan oleh
42
konsumen. Misalnya customer service yang menjanjikan waktu tertentu
untuk menghubungi konsumen yang melakukan pengaduan, seharusnya
memenuhi janjinya tersebut sebagai wujud kemauan dalam menangani
keluhan.
b. Indosat selaku produsen kartu seluler Indosat IM3 harus meningkatkan
kemampuan dalam mengatasi permasalahan yang diajukan oleh pengguna
kartu seluler tersebut. Misalnya pengaduan konsumen yang tidak dapat
menggunakan kartu IM3 karena masalah "no network coverage", padahal
pulsa masih mencukupi dan masih dalam masa aktif; atau masalah
pemotongan pulsa yang tidak semestinya sehingga merugikan konsumen
sebagai akibat penggunaan paket layananan yang ditawarkan pihak
Indosat.
5.3. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini tentu tidak terlepas dari sejumlah keterbatasan-keterbatasan
diantaranya adalah:
a. Faktor yang dipilih sebagai penentu loyalitas merek dalam penelitian ini
hanya mencakup kepuasan konsumen semata, tentu saja masih terdapat
faktor-faktor penentu loyalitas merek lainnya. Ini didukung dengan nilai
R Square dari hasil analisis regresi sebesar 0,195 yang berarti kontribusi
dari faktor kepuasan konsumen hanya sebesar 19,5% saja.
b. Survey terbatas hanya dilakukan di kalangan mahasiswa UKSW Salatiga
saja sehingga kesimpulan yang dihasilkan dapat saja belum
43
menggambarkan penilaian keseluruhan konsumen pengguna kartu seluler
Indosat IM3 di Salatiga.
c. Tidak ditanyakan dalam kuesioner tentang jangka waktu pemakaian kartu
selular Indosat IM3.
5.4. Rekomendasi Penelitian Mendatang
Atas dasar keterbatasan penelitian seperti dikemukakan di atas, maka
untuk penelitian mendatang sebaiknya:
a. Menambah faktor lainnya yang dapat mempengaruhi loyalitas merek
seperti misalnya citra merek (brand image), kepercayaan merek (brand
trust), lama penggunaan merek dan faktor lainnya yang dianggap dapat
mempengaruhi loyalitas merek.
b. Survey bisa diperluas cakupannya tidak saja di kalangan mahasiswa
UKSW Salatiga, tapi juga kalangan lainnya seperti para pelajar di tingkat
SMU atau SMP, dan juga kalangan para pekerja. Sehingga dengan
demikian hasil yang diperoleh dapat lebih menggambarkan penilaian
keseluruhan konsumen pengguna kartu seluler Indosat IM3 di Salatiga
c. Sehubungan dengan tingkat loyalitas merek, ada baiknya perlu juga
diketahui jangka waktu pemakaian kartu selular Indosat IM3.
44
6. Daftar Pustaka
Anonim, 2009. IM3, http://www.anneahira.com. Ardhanari, Margaretha., 2008. Customer Satisfaction Pengaruhnya terhadap
Brand Preference dan Repurchase Intention Private Brand, Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis Vol 8 No 2.
Chandrataruna, M., 2011. 2011, Pasar GSM di Indonesia Tumbuh 12%.
http://teknologi.news.viva.co.id Damayanti, Anis Rahayu., 2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap
Tingkat Brand Loyalty Motor Merek Suzuki pada CV Turangga Mas Motor, Jurnal Ekonomi Manajemen FE Universitas Gunadarma.
Dharmayanti, Diah., 2006. Analisis Dampak Service Performance dan
Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya), Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 1 No 1 April.
Durianto, Sugiarto dan Sitinjak, Tony., 2001. Strategi Menaklukkan Pasar
Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Eko, Dominikus., 2007. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Merek (Studi Kasus pada Konsumen Motor Yamaha di Kecamatan Lawang). http://karya-ilmiah.um.ac.id.
Fathimah, Dewi Siti., 2011. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Toko Roti dan Kue Soes Merdeka Bandung, Skripsi Program S1 FPIPS Universitas Pendidikan Indonesia (dipublikasikan).
Ghozali, H. Imam., 2005. Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS,
Universitas Diponegoro, Semarang. Gunawan, Hendra., 2011. Pelanggan Selular Indonesia Capai 250 Juta,
http://www.tribunnews.com Kotler, Philip., 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Prentice Hall,
New Jersey. Malhotra, Naresh K., 1999. Basic Marketing Research: Applications to
Contemporary Issues, Prentice Hall, New Jersey. Noor, Rivan A., 2011. Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan
Kualitas Jasa Indosat Multimedia Mobile (IM3) Tahun 2011. Skripsi
45
Program S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika Institut Manajemen Telkom Bandung.
Padama, Meyliana C., 2008. Hubungan antara Kepuasan Konsumen terhadap
Kualitas Jasa dengan Loyalitas Konsumen pada PT Trigana Air Manado, Skripsi Program S1 Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga (dipublikasikan).
Rangkuti, Freddy. 2002. The Power of Brand, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta. Samuel, Hatane dan Foedjiawati, 2005., Pengaruh Kepuasan Konsumen
terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya, Jurnal Ekonomi Manajemen, FE Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Santoso, Singgih., 2001. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, PT. Elex
Media Komputindo Gramedia, Kelompok Gramedia, Jakarta. Schiffman, Leon G. & Kanuk, Leslie L., 2004. Consumer Behavior Eight
Edition, Prentice Hall, New Jersey. Suharso, Puguh., 2006. Prospek Pangsa Pasar Beberapa Operator Selular,
INASEA Vol 7 No 2 Oktober. Sutrisni, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Desain Produk, Harga dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang, Skripsi Program S1 Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro (dipublikasikan).
Supramono dan Haryanto., 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran,
Fakultas Ekonomi - UKSW, Salatiga Supramono dan Sugiarto., 1993. Statistika, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy., 1997. Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta. Umar, Husein. 2000. Riset Sumberdaya Manusia Dalam Organisasi, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Yanita, 2011. Kepercayaan terhadap Merek dan Mempertahankan Loyalitas.
Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh, Lhokseumawe.