PENGURUSAN PENGENDALIAN KURSUS MESRA MALAYSIA ANJURAN OLEH MA.ILIS TINDAKAN

PELANCONGAN LANGKAWI KERJASAMA KEMENTERIAN PELANCONGAN MALAYSIA

WAN BANGDILAH BIN WAN AHMAD

Sarjana Muda Seni Gunaan dengan Kepujian (Pen gurus an Seni)

2008

••

~UJlI KJlfdull1 MlIkJllm~I,'KBflemi•. UNlVEltSm i\ I" LW!)iA SARAI\>AK

PE GURUSAN PENGENDALIA KURSUS MESRA MALAYSIA ANJURAN OLEH MAJLIS T INDAKA I PELANCO GAN LANGKAWI

KERJASAMA KEM E TERlAN PELANCONGAN MALAYSIA

WAN BANGDILAH BIN WAN AHMAD

Projek ini merupakan salah satu keperluan untuk Ijazah Sarjana Seni Gunaan dengan Kepujian

(Pengurusan Seni)

Fakulti Seni Gunaan dan Kreatif UN IVERSITI MALAYSIA SARA WAK

2008

---

. ---- ;,'1 j•

UNIVERSITI MALAYSIA SARAWAK BORANG PENGESAHAN STATUS TESIS/ LAPORAN

JUDUL: PENGURUSAN PENGENDALIAN KURSUS MESRA MALAYSIA ANJURAN OLEH MAJLIS TINDAKAN PELANCONGAN LANGKA WI KERJASAMA KEMENTERIAN PELANCONGAN MALAYSIA

SESI PENGAJIAN : 200512008

Saya WAN BANGDILAH BIN WAN AHMAD mengaku membenarkan tesis/ Laporanm *ini disimpan di Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Univers iti Malaysia Sarawak dengan syarat-syarat kegunaan seperti berikut:

J. Tesis/ Laporan adalah hakmilik Univers iti Malaysia Sarawak 2. Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Universiti Malays ia Sarawak dibenarkan

membuat sa linan untuk tuj uan pengajian sahaja. 3. Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Universiti Malays ia Sarawak dibenarkan

membuat pendigitan untuk membangunkan Pangkalan Data Kandungan Tempahan.

4. Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Univers iti Malaysia Sarawak dibenarkan membuat salinan tesis/ laporan ini sebagai bahan pertukaran antara institusi pengajian tinggi

5. 'Sila tandakan [21

SULlT (Mengandungi maklu mat yang berdarjah keselamatan atau kepentingan seperti termaktub di

dalam AKTA RAHSIA RASMI 1972) TERHAD (Mengandungi maklumat terhad yang telah

ditentukan oleh Organisas ilbadan dimana penyelidikan dUalankan)

TIDAK TERHAD

Tandata.l1gan Penulis Tarikh Tarikh:rsIt;; leg Alamat Tetap: 7c Jalan Bunga Raya Tongkang Yard 05050 Alar Star Kedah Darulaman

Catatan : \' Tesisl Laporan djrnaksudkan sebaga i tesis bagi Jjazah Doktor Falsafah, Sa rjana dan Sa rjan8 Muda * l;ka Tos;s/ Laporan in; SULlT atau T ERHA D, sila lampirkan surat daripada pihak berkuasal organisasi berkenaan dengan menyatakan seka li sebab dan tempoh tesisl laporan ini perlu di kelaskan sebagai SULIT atau T ERHA D

"'------ - .,~ I

PENGAKUAN

Projek bertajuk Pengurusan Pengendalian Kursus Mesra Malaysia anjuran oleb

Majlis Tindakan Pelancongan Langkawi kerjasama Kementerian Pelancongan

Malaysia ini telah disediakan oleh Wan Bangdilab bin Wan Abmad dan telah

diserahkan kepada Fakulti Seni Gunaan dan Kreatif sebagai memenuhi syarat untuk

Ijazah Sarjana Muda Gunaan dengan Kepujian PenguTusan Seni.

Diterima untuk diperiksa oleh:

(Pn. Qist ina Donna Lee Abdullah)

Tarikh:

11

PENGHARGAAN

Assalamualaikum dan salam sejahtera

Bersyukur kepada Allah dan semua pihak, saya telah berjaya

menyempurnakan tesis ini. Dikesempatan ini, saya mengucapkan terima kasih yang

tidak terhingga buat penyeJia say a iaitu Dr. Ghazali serta Puan Qist ina Donna Lee

Abdullah yang telah banyak memberikan nasihat dan memberi layanan yang cukup

baik bagi saya menyiapkan tesis ini. Tidak lupa juga kepada semua pensyarah

Pengurusan Seni yang telah memberikan nasihat dan teguran sepanjang minggu

pembentangan.

Selain daripada itu tidak lupa juga kepada kedua ibu bapa saya kerana

membantu saya menyiapkan kaj ian ini serta kawan-kawan saya. Jutaan terima kasih

juga diucapkan kepada Encik Shaharuddin bin Haji h am (Pengurus Besar Majlis

Tindakan Pelancongan Langkawi), eik Norbaity Hasma, Lembaga Pembangunan

Langkawi (LADA), Puan Afifah (penceramah dari Malaysia Airline System) dan

pihak Kementerian Pelancongan Malaysia.

Akhir kata, saya menghargai kepada semua pihak yang telah banyak

memberikan dorongan, bantuan, pendapat dan semangat kepada says. Sekiranya

terdapat sebarang kesilapan yang telah berlaku sepanjang saya menyiapkan kajian

ini, saya memohon maafke atas segala perkara yang tidak diingini.

Jasa kalian am at dihargai.

Sekian, terima kasih

111

...._- ­ ~'=t.,

"usat Khidmat Mllklumat Akademn· ll1'!IVJ:R$m , o.LAYSI\ :JAR· W\K

lSI KANDUNGAN

PENGAKUAN........ .. ....... ... ... ........... .... ............................ .... ........................... .... .ii

PENGHARGAAN...................... .. ............................... . ............. ....... .iii

lSI KANDUNGAN............................ . ............ ... ..... . .. . ................... .iv-vi

KEPENDEKKAN ............ . ..............................................................vii

ABSTRAK.................................................. ..... . ..................... . ......viii

ABSTRACT.......... .... .. .............. ..... ................................................. .ix

BAB 1 PENGENALAN..................................................................... .

1.1 Pengenalan..... .. , .......... ......... ..... .. .... . ... .. ,' ....... . ..... ...... ... 1-4

1.2 Deflllisi ....... ... . . ... . ................................. . .... ... ........... , .. 5-7

1.3 Objektif Kajian... . , .. . . ........ . , .. . ........ ,., .... ......... . .... . ..... . .......7

1.4 Hipotesis ........ . . .... . .... .... .. .. . . .. ,., .... . .... , .... .. , ..... ...... .. ........ 8

1.5 Skop Kajian., ............ . .. . . .. , ................ ' ......... ... . .... ...... .... 8-9

1.6 Pennasalahan Kajian .... ........ ... ....... ......... . .... . , .. .. .... .. ........ 10

1.7 Kepentingan Kajian .. , .......... . ...... .. . .......... .. " ... , ..... .. . .. , ... 11-1 2

BAB 2 KAJIAN LEPAS .....................................................................

2.1 Pengenalan ........ ............. ..... , "., ...... . .... ... , ... ,,13-14

2.2 Keberkesanan Pengendalian Kursus

2.2. 1 Pengendalian Kursus. , ... " ... ." ... . .. . .. .. . ... .... .. 14-17

2.2.2 Pengurusan Makanan dan Minuman ..... ..... ... .. .. ........ 18-21

2.2.3 Pemilihan Parkir (tempat letak kenderaan),. ,.21-23

2.2.4 Pemilihan Peselia., ........ .. ....... . , ...... .. ........ . ........ 23-25

IV

..-- !I"I"

2.2.5 Pemilihan Pengajar (Trainer) ......... . ........... . . ....... . ... 25 -26

2.3 Pengurusan Komunikasi dan Teknik Promosi Program

2.3.1 Keberkesanan Komunikasi ..... . . . ... . . . ... . . .. . . .. . ...... ' ..26-28

2.3.2 Pengurusan Kos dan Bajet. ....... .. ... . ... . .......... . .............29

2.3. 3 Penggunaan Pengiklanan ......... ...... ...... .......... " .......... .. 30

BAB 3 METODO LOGI PENYELIDIKAN ......................................................... ..

3. 1 Pengenalan ........ ............. .. ........ .. ................................................... 31-33

3.2 Lokasi Kajian .......................... " ..................................................... 33-34

3.3 Sumber Oata ............... .. .... ..... ............ .. .................. .. .......................34-35

3. 3. 1 Data Primer. ...... .. .......... ...... .. .. ........ .... ...... .. .....................35-37

3.3.2 Data Sekunder. ..... ............. ........ . ...... ................................ 37-38

3.4 Populasi ... ............. .. .... .. ........... ....... ............................................... 38-39

3.5 Persalllpelan................ .... ...................................... .. ................. .. ..39-41

3.6 Instrulllen Kajian ........ ............ .. ................... .. ......... ... ....... .. ...........41-42

3.7 Lilllitasi Kajian .. .................. .. ............................ .. ...... ... ................ .43-44

BAB 4 ANALJSA DAN DAPATAN KAJIAN........................ ... .................. ......... .

4.1 Pengenalan ............................. ........ .. .. ........... ......... .. .....................45-46

4.2 Penganalisaan Data ...... .. ..................... . ..... ...................... .. ...... .. ..........46

4.2.1 Borang Soal Selid ik .......................... .. .. .. ... .. ... .. ... ........... 46-47

4.2. 1.1 Peratusan Bagi Oelllografi Jant ina ............. .... .. .......... ... .48-49

4.2.1.2 Peratusan Bagi Oelllografi Ulllur ............. ..... ...... .. ........ 50-51

4.2.1.3 Peratusan Pekerjaan ........... ... ................... .. ... .. .... ........ 52-53

v

4.2.1.4 Peratusan Pembentangan Modul Kursus... ..... .. ............. 54-55

4.2. J.5 Peratusan Menu Makanan dan Minuman ...................... 56-57

4.2.1.6 Peratusan Keselesaan Tempat Program ..... ................ ... 58-60

4.2. 1. 7 Komen dan Cadangan Mengenai

Pengurusan Masa .......................... .. ........ .. ................ ..... 61 -62

4.2.1.8 Komen dan Cadangan Mengenai

Tentatif Program. ....... ... ............ .......... ............ .......... .... 62-63

4.2.1.9 Komen dan Cadangan Dari Segi Kepentingan Perkhidmatan

Pelanggan ................ .... .......................... .. ....... ... ......... ......... 63

4.2.2. 1 Komen dan Cadangan Terhadap Keselesaan Tempat

Program... ....... .... ............. ....... ...... ........... ..... ..... ...... .. 64-65

4.2.2.2 Komen dan Cadangan Mengenai Pengurusan

Pendaftaran........ ..... .... ........ .. ................ ...... .... .. ....... .... ....... 65

BAB 5 CADANGAN DAN RUMUSAN KAJIAN................................................ .

5. 1 Pengenalan ..... .... .... .. ........ .. ........ .. .......... .... ................ ........ ............ 66-67

5.2 Rumusan ............ .... ............. .. .......... .. ........... ....... ... ..... ................... 68-69

5.3 Cadangan.... .................. .... .................................... .. .. ....... .. .. ......... 69-72

5.4 Cadangan Untuk Pengkaji Akan Datang..... ......... ..... .......... .. .. ...... 72-73

5.5 Kes impulan ......... .... .. ...... .. ........ .. ........... .. ....... ....... .... ......... .......... 74-75

BIBLIOGRAFl. ........ ................ ... ...................... ...... ....... .. .... ........... ..... ........ ....... 76-77

LAMP] RAN ............................................................ .. ..... ....... ............... ..... .. .. .......78-84

V j

WTO

PLOC

IPTA

IPTS

DBP

MTPL

KFC

LADA

KEPENDEKKAN I ABBREVIATIONS

World Tourism Organization

Planning, Leading, Organizing & Control

lnstitut Pengajian Tinggi Awam

lnstitut Pengajian Tinggi Swasta

Dewan Bahasa dan Pustaka

Majlis Tindakan Pelancongan Langkawi

Kentucky Fried Chicken

Lembaga Pembangunan Langkaw i

V II

... _- - ~I~'j.~

ABSTRAK

Kajian ini adalah berkenaan dengan pengurusan pengendalian Kursus Mesra

Malaysia anjuran oleh Majlis Tindakan Pelancongan Langkawi kerjasama

Kementerian Pelancongan Malaysia. Kajian ini dapat memberikan impak kepada

kesatuan serta organisas i yang terlibat dalam penganjuran kursus tersebut. Daripada

kajian Inl, dilihat terdapat beberapa kelebihan serta kekurangan dalam

mengendalikan dan mengurus kursus ini untuk mewujudkan pandangan yang positif

oleh peserta kursus dalam konsep Khidmat Pelanggan Cemerlang.

Vill

ABSTRACT

This research is about the management field of Mesra Malaysia Course conducted

by Langkawi Tourism Action Council (LTAC) in association with Malaysia Tourism

Min istry. The research thus gives an impact to the society and the organization who

organized the courses. From this research, there were advantage and disadvantage

of the organization that responsible for manage the course and to create the

participation point ofview about a 'Excellent Customer Service ' concept.

IX

Bab 1

PENGENALAN

1.1 PengenaJan

Dalam sesebuah negara yang membangun seperti Malaysia, yang telah

menikmati perkembangan ekonomi yang pesat dan kestabilan politik yang dijadikan

teladan, kedudukan, peranan dan fungsi perkhidmatan pelanggan cemerlang yang

terdapat di dalam sektor pelancongan semakin mendapat tempat dan perhatian bukan

sahaja daripada pemerintah tetapi juga sektor awam dan sektor komuniti. Satu

perkara yang lebih signifikan adalah peningkatan berlipat ganda minat sektor swasta

terhadap bidang perkhidmatan pelanggan cemerlang dalam sektor pelanco ngan, ini

kerana khidmat pelanggan cemerlang bagi sektor pelancongan hari ini sudah mula

dinilai sebagai bahan komers ial yang ada nilai ekonominya.

Sektor pelancongan di Malaysia hari ini merupakan salah satu bidang yang

meningkat maju serta berkembang dengan pesat setanding dengan industri

pelancongan dunia yang lain. Menurut Setiausaha Kementerian Pelancongan

Malays ia iaitu Dato ' Victor Lee dalam laporan tahuna.n daripada ' World Tourism

Organization (WTO) , pada tahun 2004, bahawa sektor pelancongan merupakan satu

bidang yang cepat dan berpotensi untuk berkembang dan mudah bergerak ke

hadapan dalam peningkatan sektor tersebut kepada kepelbaga ian industri.

-.... ,-- ~I~l

Kempen Tahun Melawat Malaysia 2007 merupakan usaha cemerlang

kerajaan dalam mempertingkatkan industri pelancongan terutamanya di Pulau

Langkawi dengan menjad ikan pulau tersebut sebuah destinasi atau pusat

pelancongan yang terkemuka di negara ini dengan mengambil kira beberapa aspek

pembangunan di seluruh kawasan pulau tersebut. Tema kempen Tahun Melawat

MaJaysia 2007 telah dipersetujui oleh Menteri Pelancongan Malaysia sendiri iaitu

YB Datuk Seri Tengku Adnan Tengku Mansor "Malaysia Welcomes The World "

dengan mengambil kira jangkauan pelancong dari seluruh pelusuk dunia yang tiba di

negara ini semata-mata untuk menjalankan aktiviti merehatkan diri, mind a mereka di

samping mempelajari kebudayaan serta khazanah warisan kita.

Menurut beliau lagi, tahun 2007 merupakan Tahun Melawat Malays ia

bersempena dengan sambutan U lang Tahun Kemerdekaan yang ke-SO negara

Malaysia yang tercinta. "Celebrating 50 years Nationhood" telah terpilih sebagai

tema sambutan Jubli Emas kali ini. Selaras dengan itu kerajaan telah melancarkan

kemp en besar-besaran untuk mempromosikan Malays ia sebagai destinas i

pelancongan di rantau ini ke peringkat ant arabangsa.

Pihak Kementerian Pelancongan Malays ia telah menyediakan lebih daripada

240 acara sepanjang Tahun Melawat Malays ia 2007. Acara-acara in i diadakan

khusus untuk menarik 20.1 juta pelancong asing yang bakal melawat negara

Malays ia sepanjang tahun 2007. Difahamkan juga Pulau Langkawi sendiri, sebanyak

30 acara bakal dianjurkan tennasuklah sa lah satunya iait u Kursus Mesra Malaysia

sempena Tahun Melawat Malaysia 2007. Pulau yang indah ini dij angkakan akan

2

.....,...'---- . ~I~ j

menarik seramai 2.6 juta orang pelancong untuk berkunjung ke s ini sepanjang tahun

2007.

Kursus Mesra Malaysia merupakan sebuah kursus tahunan yang dianjurkan

oleh Majlis Tindakan Pelancongan Malaysia dengan mendapat kerjasama oleh

Kementerian Pelancongan Malaysia. Kursus Mesra Malays ia juga merupakan sebuah

kursus / program kesedaran pelancongan dan khidmat pelanggan kepada pihak yang

terlibat dengan industri pelancongan. Ia merupakan kursus sehari yang dikendalikan

o leh pihak penganjur yang telah dilantik o leh Kementerian sendiri. Pada akhir kursus

sehari ini, setiap peserta akan diberikan Sijil Penyertaan sebagai bukti dan

penglibatan di dalam kursus tersebut. Selain daripada itu juga, sijil ini dapat

digunakan sebagai aset utama apabil a seseorang yang ingin memulakan sesuatu

perniagaan yang melibatkan dalam bidang pelancongan seperti ini.

Program Mesra Malaysia adalah dirancang dengan tujuan membentuk dan

memelihara tenaga kerja industri pelancongan yang berkebolehan untuk memberikan

khidmat pelanggan yang mampan dan mampu berdaya sa ing secara global. Kursus

ini juga mampu memberi khidmat dengan mesra amatJah penting dalam

mewujudkan kesan yang mendalam pada pelanggan. Mcsra Malaysia menggalakkan

rakyat Malaysia supaya sentiasa memberi khidmat pelanggan yang berkualiti dan

melayan pelanggan dengan sopan, mesra dan profesional pada bila-bila masa.

Program Kursus Mesra Malaysia in i mempunyai cm-em serta perspektif

yang pelbagai dengan mengambil kira tujuan dan faedah sek iranya diadakan serta

3

dianjurkan. lni dapat dijelaskan bahawa betapa pentingya program sebegini kepada

'frontliners' ad alah bertujuan untuk memberi pengetahuan dan pendedahan kepada

'frontliners' bagi melengkapkan diri untuk menghadapi cabaran dalam industri

pelancongan dan mempertingkatkan tahap khidmat pelanggan (customer service).

Selain itu, kursus ini turut mengenali kepentingan industri pelancongan dan

pentingnya seseorang wakil bersikap mesra, sopan dan professional, memahami

kepentingan-kepentingan serta perlunya memperoleh kemahiran khidmat pelanggan

yang unggul serta menjadi pemberi khidmat yang lebih baik serta memahami proses

komunikasi, halangannya serta menggunakan teknik-teknik komunikasi dan

pendengaran secara berkesan dengan menggunakan tekn ik yang berkesan dalam

menangani masalah pelanggan.

Kursus ini difokuskan kepada pengurusan pelancongan, perhotelan, khidmat

pelanggan dan lain-lain (frantliner) di peringkat asas seperti pemandu teksi, bas dan

bot, pemandu pelancong, juruwang di premis pemiagaan, pekerja-pekerja hotel di

meja hadapan dan lain-lain. Mereka ini merupakan go longan peringkat rendah yang

berhadapan terus dengan para pelancong.

Memandangkan keadaan ini, dan juga kenyataan bahawa dalam tempoh yang

terdekat, adanya kursus seperti Kursus Mesra Malaysia 2008 td ah dijalankan untuk

menjadi acara tahunan telah tercapai dan menjadi satu kemestian. Untuk ilU, satu

acara yang boleh menemukan para pelanggan, pengurus, pentadbir, pegawai­

pegawai, pentadbir dan kepada perkhidmatan pelanggan cemerlang telah diadakan

untuk membincangkan serta mengupas tentang perkhidmatan pelanggan cemerlang.

4

(' .. ;~t Kn: ' IH';..' ,~1~..J.: ' ~f ~ -:~ 'Jt'Hln UNNENSffl MALU'S1A SAaA ... AK

1.2 Definisi

Terdapat pelbagai maksud bagi kursus, istilah dan definisi kursus yang

diterbitkan di dalam sumber bercetak pada hari ini , sebagai contohnya; buku, jumal,

surat khabar, majalah, dan prosiding. Kursus boleh didefi nisikan sebagai: satu sistem

penilaian prestasi digunakan bagi memberikan penilaian kepada setiap tugasan yang

telah dilakukan o leh pekerja. la juga merupakan sebahagian daripada sistem

pengurusan sumber manusia dan menjadi perhatian pihak pengurusan sejak tuju h

dekad yang lalu (Fandy & FaIT,1980). Menurut Cardy dan Dobbin (1994), kursus

merupakan sistem penilaian prestasi didefinis ikan sebagai suatu proses

mengenalpasti, memerhat i, mengukur dan membangunkan sumber manusia di dalam

sesebuah organisasi. [a juga ditakri tkan sebagai suatu s istem formal yang

membolehkan satu ulangkaji dan penilaian dibuat ke at as prestas i kerj a (Abd .

Aziz,1999) . Menurut Abd. Aziz (1999) juga, kursus ada lah penilaian prestasi ini

merupakan sa lah satu proses kerja individu yang diperhati, dinilai, dicatat, dilapor,

dibincang dan disusuli dengan tujuan untuk meningkatkan kualiti atau kuantiti kerja

ya ng dilakukan.

Para pakar kebanyakannya berpendapat bilanga;') aud ien untuk kursus jenis

illl (komunikasi) hendaklah melebihi dua puluh orang. Pengucap biasanya

menyampaikan mesej yang amat teratur atau berstruktur melalui saluran yang sarna

seperti antara perseorangan dan kumpulan kecil iaitu penglihatan dan pendengaran.

Walau bagamanapun, dalam komunikas i jenis ini saluran yang digunakan lebih jelas.

Umpamanya, suara yang lebih lantang dan bahasa badan yang lebih nyata kerana

5

audien adalah ramai. Pengucap juga mungkin menggunakan saluran visual tambahan

seperti s laid, cart a singkap, transparensi, power point dan sebagainya.

Selain itu juga, kursus merupakan satu proses peni!aian prestasi bagi

memberikan nasihat dan arah tuju berkenaan pembangunan kerjaya seseorang

individu sert a memberikan persepsi tentang sistem keadilan berkaitan dengan kerja,

bahagian, pengurus, dan juga organisasi (Erdogan, Holbrook, 2002; Longenecker,

1997). Oleh pro ses penilaian kursus ini mesti dilakukan oleh majikan ataupun orang

atasan dengan adil dan telus (Abd. Aziz, 1999).

Menurut N. Leonard & Zeace etd .( 1987) mendefinisikan kursus sebagai satu

kumpulan masyarakat yang datang bersama untuk pelbagai tujuan dan berbeza saiz

dan tempoh. Kursus atau persidangan berbeza dar i segi saiz dari 10 ke 10,000 orang

atau lebih terpulang kepada kepelbagaian faktor yang diperb incangkan.

Manakala menurut Maimunah Ismail (2003) maksud kursus ialah satu kaedah

pengembangan yang semakin penting pad a hari ini. Kursus secara perancangannya

berbentuk formal tetap i pengendalian semasa menjalankan kursus adalah kombinasi

antara teknik formal dan tidak formal.

Ini kerana, tanpa kursus yang ad il dan telus akan timbu! beberapa kesan

terutamanya pekerja di organisas i berkenaan. Kaj ian tentang kesan ke atas tujuan

kursus bo leh dibahagikan kepada beberapa bahag ian iailu pertama kesan ke alas

penilaian kualili psikometrik, kedua ialah kesan ke alas keletapan penilaian, ket iga

6

~.. -------- !I ,s- -~ I

ialah kesan ke atas proses penilaian dan pertimbangan, dan yang terkahir ialah kesan

ke at as struktur dan amalan pentadbiran di dalam penilaian prestasi (DeCotiis et

a!. , 1978 & Landy et al. , 1980)

1.3 Objektif Kajian

Melalui kajian pengurusan pengendalian kursus ini, objektif kajian adalah

untuk menilai keberkesanan program kursus Mesra Malaysia ini kepada 'Frollt/iller'

dari Jabatan kerajaan seperti Polis, Imigresen, Pegawai-pegawai pentadbiran

kerajaan, penggiat-penggiat sektor pelancongan, pentadbir penjawatan swasta serta

bagaimana penerimaan mereka (peserta) terhadap program-program yang dianjurkan

ill!.

Untuk membantu membina pengembangan masa depan dan halatuju bagi

bidang yang melibatkan perkhidmatan pelanggan di peringkat tempatan mahupun

antarabangsa.

Selain daripada itu, tujuan utama kajian ini dij alankan adalah ing in

mengenalpasti cabaran-cabaran yang dihadapi o leh jawatankuasa (Majlis Tindakan

Pelancongan Langkawi) dalam mengendalikan serta mengurus tentang Kursus Mesra

Ma laysia ini .

7

- ,---- 'I-si

1.4 Hipotesis

Setelah menjalankan kajian, penyelidik mend apat i bahawa Kursus Mesra

Malaysia ini kurang berjalan dengan lanear dalam mengendalikan kursus sebegini

walaupun kursus ini telah diadakan beberapa kali dalam setahun.

1.5 Skop Kajian

Penyelidikan kajian dibuat mengenai pengurusan pengenda lian Kursus Mesra

Malaysia anj uran oleh Maj lis Tindakan PeJaneongan Langkawi dengan kerjasarna

Kernenterian Pelaneongan Malaysia. Program kursus yang diadakan bertujuan

meJ ihat jaringan kerjasarna antara ked ua-dua buah organisasi sebagai jawatankuasa

kepada kursus sebegini.

Dalam memfokuskan lagi bahagian pengurusan pengenda lian Kursus Mesra

Malaysia in i, kedua-dua buah organisasi in i iai tu Majlis Tindakan PeJancongan

Langkawi dan Kementerian Pelancongan Malays ia menggunakan beberapa elemen

kaedah PLOC (Planning, Leading, Organizing and Conlrol) sebagai kaedah

pengurusan yang berkesan. Dari segi peraneangan pula, kedua-dua buah organisasi

ini teJah menetapkan Kursus Mesra Malays ia dij aJankan pada 12 Januari hingga 18

Januari 2008 bertempat di Holel Seaview, Langkawi yang berrnu la pada pukul 8.3 0

pagi dan bersurai pada pukuJ 6.00 petang.

8

--.. ---- 11':··- . .. ~ I

Selain itu, kedua-dua buah organisasi ini memb entuk objektif yang utama

kursus yang akan disempumakan dalam konteks perkhidmatan pelanggan cemerlang

antaranya ialah:

1. Mengubah pemikiran dan minda rakyat Malaysia agar tidak

hanya berfikir dari perspektif pe lancongan tetapi yang lebih penting

lagi, bertindak ke arah kemaj uan pelancongan.

2. Mempertingkatkan kemahiran hospitaliti dalam kalangan rakyat

Malaysia d i seluruh negara.

3. Memperbaiki keberkesanan komunikasi termasuk kefas ihan asas dalam

beberapa bahasa yang utama.

Kurus Mesra Malaysia ini disasarkan kepada golongan sasaran seperti

"Frontliners" dari Jabatan Kerajaan seperti Polis, Imigresen, Kastam, pelajar-pela jar

IPT A (berkaitan dengan bidang pe1ancongan), ahli- ah li pemiagaan, pegawai yang

berkaitan, perkhidmatan feri Langkawi, hotel-hotel sekitar Langkawi, pemandu

pelancong dan sebagainya.

Dari seg i kawalan terdapat beberapa ahli jawatankuasa yang menilai serta

memantau segala kerja yang dijalankan diperingkat perancanga l1. Contohnya

Jawatankuasa kerja, jawatankuasa bersama dan jawatankuasa kecil. Selain itu,

jawatankuasa ini dibahagikan mengikut bidang tugas masing-masing antara lain

menetepkan pencapaian dan memperbaiki segala kelemahan, serta melaporkan

sega la ke lemahan dengan segera supaya dapat diperba iki pad a masa akan datang.

9

-....~--- ~- 11£·- - ·~l

1.6 Permasalahan Kajian

Antara masalah yang telah dapat dikenal pasti sebelum kursus ini

berlangsung adalah kurangnya kakitangan atau jawatankuasa yang mahir

menyukarkan pengurusan perancangan program kursus ini, Contohnya dari segi

maklumbalas kehadiran para peserta pada kursus tersebut telah menyukarkan pihak

penganjur untuk membuat ketepatan jumlah peserta yang akan hadi r. Kelewatan

maklumbalas itu juga, menyebabkan pihak penganjur sukar untuk membuat

anggaran perbelanjaan dari segi makanan dan tempat duduk peserta.

Selain itu, kekurangan serta ketidakpekaan penyediaan yang baik bagi temp at

duduk oleh pihak penganjur kepada para peserta juga menyukarkan para peserta

untuk menghadirkan diri serta berlaku ketidakpuasan diri mereka apabila berada di

dalam dewan kursus tersebut.

Permasalahan seterusnya adalah dari segi perancangan kursus mengenal

pengurusan sistem pendaftaran yang dilakukan o leh pihak pengurusan Kursus Mesra

Malaysia tidak terurus kerana terdapat peserta yang terpaksa berbaris panjang untuk

mendaftar, justeru kawasan pendaftaran terl alu agak sempit dan ini memberi

gambaran atau perspektif negatif terhadap pengurusan Kursus Mesra Malaysia ini,

10

------ - 11~'1

1.7 Kepentingan Kajian

Kepe/l li/lga/l kepada masyarakat

Di dalam kursus ini, masyarakat adalah sebagai peserta kursus itu. Oleh itu,

peserta yang melibatkan diri di dalam program tersebut dapat menyebarkan

maklumat, ilmu pengetahuan yang lebih efektif serta keyakinan mereka setelah

menghadirkan diri dalam kursus itu. Selain daripada itu, masyarakat dapat

didedahkan mengenai cara-cara yang betul ketika berhadapan dengan pelanggan

ketika mereka bertanyakan sesuatu mahupun memerlukan sebarang perkhidmatan

yang diperlukan. Justeru, masyarakat dapat memanfaatkan ilmu pengetahuan

berkaitan dengan sektor pelancongan dalam memperbaiki mutu perkhidmatan

pelangan dengan cemerlang.

Kepe/lti/lga/l kepada Organisasi

Organisasi MajIis Tindakan Pelancongan Langkawi dan Kementerian

Pelancongan Malaysia akan dapat membuat penilaian berdasarkan program kursus

yang telah mereka lakukan iaitu memperbaiki dari segi kelernahan dan kekurangan

kursus serta mengekalkan kekuatan dan kelebihan kursus pada masa akan datang.

Kepe/l tinga/l kepada Penyelidik

Penyelid ik dapat menghasilkan satu bahan rujukan berkenaan perkhidmatan

pelanggan secara cemerlang dan serta dapat mendalami ilmu tentang bidang

pelancongan yang selarna ini sudah memang mendapat perhatian yang serius

daripada kerajaan.

J1

... ----­ ~'~'i

Kepelltillgall kepada penyelidik akall datallg

Tesis yang d ihasilkan o leh penyelidik, dapat dijadikan sebagai surnber

rujukan kepada penye lid ik lain yang ing in rnernbuat kajian yang sarna.

12

Bab 2

KAJIAN LEPAS

2.1 Pengenalan

Bab ini merangkumi beberapa kajian lepas yang diperbincangkan dalam

mengupas isu-isu berkait an dengan kajian yang dijalankan ini. Dalam bab ill! Juga

menerangkan tentang kaedah-kaedah yang diambil dalam menjalankan sesuatu

acara, mesyuarat, kursus, seminar dan sebagainya mengikut konsep ya ng digunakan

dalam maj lis tersebut. Di dalam bab ini juga membincangkan tentang kaitan dari segi

pengurusan acara / pengendalian kursus, cara-eara untuk menjayakan sesuatu acara

dan persidangan, festival dan acara besar, kaitan dari seg i perkhidmatan pelanggan,

pengurusan hubungan pelanggan, dan kaitan dari segi teknik komunikas i. Manakala

di dalam bab ini juga mengambil kira dan membineangkan bukti kajian lepas serta

bahagian yang terakhir iaitu akan menerangkan kesimpulan keseluruhan bagi bab ini .

Menurut Cardy dan Dobbin (1994) , kursus merupakan sistem penilaian

prestasi didetinisikan sebagai suatu proses mengenaipast i, memerhati, mengukur dan

membangunkan sumber manus ia di dalam sesebuah organisasi. la juga ditakrifkan

sebagai suatu sistem formal yang membolehkan satu ulangkaji dan peniiaian dibuat

ke atas prestasi kerja (Abd. Aziz,1999). Menurut Abd. Aziz (1999) juga, kursus

adaiah penilaian prestasi ini merupakan salah satu proses kerja individu yang

c1iperhati, dinilai, dicatat , dilapor, dibincang dan c1isusuli dengan tujuan untuk

meningkatkan kualiti atau kuantiti kerj a yang d ilakukan.

13