peningkatan kualitas layanan penjualan bbm non...

1

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENJUALAN BBM NON

SUBSIDI DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE

SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA),

DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Rini Widiastuti – 9108 201 501

Thesis MMT - 2011

BAB I : PENDAHULUAN

2

Subsidi BBM tinggi dan meningkat terus dari

tahun ke tahun.

Wacana dan kajian mengenai pembatasan

BBM Subsidi

Konsumsi BBM meningkat dari tahun ke

tahun

Peluang peningkatan

penjualan BBM non subsidi

Latar Belakang

3

SPBU Rantai supply terakhir (penghubung

supplier & enduser)

- Ramah - Bersih - Rapi - Kualitas BBM - Harga , dll

Kenaikan konsumsi BBM

4

-

2.00

4.00

6.00

8.00

10.00

Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec

Pertamax dan Pertamax Plus 2009 - 2011

2009

2010

2011

ribu KL

-

90

180

270

360

450

Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec

Premium 2009 - 2011

2009

2010

2011

ribu KL

Trend Konsumsi 2009 - 2011

Seasonality cenderung sama dari tahun 2009 – 2011, dan terdapat peningkatan konsumsi dari tahun ke tahun.

Trend Konsumsi 2009 - 2011

Terdapat kecenderungan peningkatan dari tahun ke tahun, meskipun seasonality tidak sama.

Sumber : Pertamina FRM V, 2011

Rumusan Masalah

Adanya pesaing dalam penjualan BBM non subsidi

Bagaimana mempertahankan pasar BBM non subsidi ?

Berapa tingkat kepuasan pelanggan BBM non subdisi?

Apa yang diinginkan pelanggan?

Atribut kualitas layanan apa yang dipentingkan bagi pelanggan ?

Apa yang harus dilakukan perusahaan / SPBU memenuhi keinginan pelanggan?

5

Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan BBM non subsidi di SPBU Pertamina dan SPBU Bukan Pertamina (metode Servqual) dan gap antara harapan dan persepsi (servqual)

Mengetahui posisi setiap atribut-atribut dalam diagram kartesius (IPA)

Menerapkan QFD untuk mengetahui tindakan/program untuk peningkatan kualitas layanan.

Tujuan Penelitian

Batasan dan Asumsi

Batasan :

Penelitian ini dilakukan di kota Surabaya.

Penelitian dilakukan di SPBU Pertamina yang lokasinya berdekatan dengan SPBU pesaing.

Dimensi servqual yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

Asumsi :

Demand BBM Non Subsidi meningkat + 9% per-tahun sejalan dengan peningkatan jumlah volume kendaraan untuk sektor transportasi.

Pasar BBM non subsidi di Surabaya masih terbuka dan dapat ditingkatkan.

6

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

7

Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1997) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( atau hasil ) suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Kotler dan Gary Amstrong ( 1997 ) Kepuasan pelanggan adalah suatu pembelian tergantung pada relatif kinerja produk bagi harapan pembeli.

Sedangkan menurut Cadotte (dikutip oleh Tjiptono; 2005) mendefinisikan Kepuasan pelanggan sebagai perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa.

Dari beberapa definisi diatas : kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

8

Service Quality (servqual)

Service quality dapat didefinisikan : seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.

Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut:

Tangibles, atau bukti fisik.

Reliability, atau keandalan.

Responsiveness, atau ketanggapan

Assurance, atau jaminan dan kepastian.

Empathy, yaitu memberikan perhatian dengan berupaya memahami keinginan

9

Model Konseptual Service Quality (Servqual)

10

Word of Mouth Communications Personal Needs Past Experience

Expected Service

Perceived Service

Service Delivery

Service Quality Specifications

Management Perceptions of

Customer Expectations

External Communications to

Customers

CUSTOMER

PROVIDER

Gap 1

Gap 5

Gap 3

Gap 2

Gap 4

Sumber : Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and expectations (Zeithaml, V.A.,et.,al. 1991)

Importance Performance Analysis (IPA)

IPA merupakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif dalam menganalisis data penelitian tingkat kepentingan dan kepuasan dapat menghasilkan suatu diagram kartesius yang dapat menunjukkan letak faktor-faktor yang akan dijabarkan dalam empat kuadran ( Supranto 2001; 242).

11

Attributes to Improve Mantain Performance

Attributes to MaintainAttributes to De-

emphasize

X X

Y

Y

=

=

_

_Performance

Impo

rtan

ce

Diagram Kartesius (Supranto, 2001 ; 244)

Quality Function Deployment (QFD)

Quality Function Deployment (QFD) metodologi dalam proses perancangan dan pengembangan produk / layanan yang mampu mengintegrasikan ‘suara-suara pelanggan’ ke dalam proses perancangannya. QFD merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.

QFD metodologi untuk menterjemahkan keinginan dan kebutuhan pelanggan ke dalam suatu rancangan produk yang memiliki respon teknis dan karakteristik kualitas tertentu (Akao, 1990; Urban, 1993).

QFD metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. (Cohen, 1995).

QFD sebuah sistem pengembangan produk yang dimulai dari merancang produk, proses manufaktur, sampai produk tersebut ke tangan pelanggan, dimana pengembangan produk berdasarkan keinginan pelanggan (Djati, 2003).

12

Tahapan Quality Function Deployment (QFD)

Tahap Perencanaan Produk/Jasa (penyusunan House of Quality)

Tahap Desain Produk/Jasa (Product Design)

Tahap Perencanaan Proses (Proses Planning)

Tahap Pengendalian Proses (Process Control)

13

House of Quality

Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HoQ) merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi QFD.

Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap respon teknis atau spesifikasi teknis dari produk atau jasa yang dihasilkan.

14

House of Quality

D Matriks Relationship (hubungan antara

kebutuhan pelanggandan respon teknis)

BMatriks Perencanaan(penelitian pasar dan

perencanaanstrategis)

A Kebutuhan Pelanggan

C Respon Teknis

F Matriks tingkat kepentingan, dan target

teknis

EKorelasi Respon

Teknis

Sumber : House of Quality (Hauser dkk, 1988)

Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian telah dilakukan untuk mengimplementasikan metode Quality Function Deployment (QFD) dalam industri jasa.

Penelitian yang dilakukan oleh Eko Nurmianto, ITS (2005), dengan judul Peningkatan Kualitas Layanan SPBU ”A” di Kotamadya Surabaya menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Dalam penelitian ini penulis berusaha meningkatkan pelayanan SPBU dengan menggunakan metode QFD (Quality Function Deployment). Hasil penelitian ini menunjukkan atribut yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi bagi konsumen dan respon teknis dari pihak pengelola usaha SPBU untuk memenuhi kebutuhan konsumen

Perbedaan yang dilakukan dari penelitian terdahulu adalah pada penelitian ini, dilakukan khusus untuk pengguna BBM non subsidi, dimana pelanggan memiliki pilihan karena sudah ada beberapa SPBU BBM non subsidi.

Penggunaan QFD untuk melakukan peningkatan aktivitas “customer support” dengan mengindentifikasikan prosedur-prosedur mana yang critical bagi kepuasan pelanggannya dan kemudian diperoleh hasil bahwa training untuk staf adalah hal penting bagi perusahaan dan sama pentingnya dengan mendesain data base. (Glenn H. Mazur, 2005).

15

Penelitian Terdahulu

“QFD Applications in Quality of Worklife”. Salah satu perusahaan telekomunikasi di Kanada menggunakan QFD untuk menarik dan mempertahankan pegawai terbaiknya serta meningkatkan kualitas hidup pegawainya. Ditemukan hal bahwa kualitas manajemen mempengaruhi kepuasan pekerja, bagaimana manajemen tidak menciptakan penghalang untuk sukses dan manajemen juga harus memenuhi janji dan komitmennya. (Glenn H. Mazur dkk, 1996).

Penelitian lain dilakukan mengaplikasikan model QFD pada perusahaan peralatan konstruksi di China untuk meningkatkan pelayanan pasca penjualan (after sales service). Dari penelitian ini, bisa diketahui bahwa model QFD dapat digunakan untuk peningkatan di bidang jasa. (Ye Tian, 2011)

16

House of Quality

Model dalam Penelitian

17

5 Dimensi Servqual

Persyaratan Pasti Pas

FGD

Hasil Survey sebelumnya

Kuesioner

Importance Performance Analysis (PA)

Gap Analysis (Servqual)

AHP (pairwise

comparison)

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

18

Tahapan Penelitian

19

Perumusan Masalah

Tinjauan Pustaka

Penentuan Populasi dan sample

Penentuan atribut kepuasanpelanggn

Pembuatan dan penyebarankuesioner

Uji validitas & Reliabilitas

Penyusunan QFD

Mulai

Valid & Reliabel

Penyempurnaan kuesioner danpengambilan data

Tidak

Ya

Identifikasi danpengumpulan data

Pengolahan data

Analisa danKesimpulan

Selesai

Analisa Hasil QFD

1. Pengukuran kepuasan pelanggan (IPA)2. Analisa Gap Harapan dan Kinerja (servqual)

Kesimpulan dan Saran

AHP untuk penentuan prioritas customer requirements

berdasarkan hasil servqual dan IPA

Populasi dan Sampel Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna BBM

non subsidi di SPBU Pertamina (SPBU di sekitar SPBU pesaing) dan pelanggan SPBU pesaing.

Jumlah Sample minimal = N / (1+Ne2) - (rumus Slovin)

N adalah jumlah populasi

e adalah persentase toleransi ketidaktelitian (presesi) karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir

Penelitian awal menghitung populasi pelanggan BBM non subsidi dengan menghitung rata-rata tingkat kedatangan pelanggan non subsidi di SPBU bersaing (10 SPBU)

Dengan rumus slovin diperoleh jumlah sampel minimal 99 orang

Dalam penelitian ini akan diambil 200 sampel untuk memenuhi kecukupan data.

20

Servqual & IPA

21

Word of Mouth Communications Personal Needs Past Experience

Expected Service

Perceived Service

Service Delivery

Service Quality Specifications

Management Perceptions of

Customer Expectations

External Communications to

Customers

CUSTOMER

PROVIDER

Gap 1

Gap 5

Gap 3

Gap 2

Gap 4

Attributes to Improve Mantain Performance

Attributes to MaintainAttributes to De-

emphasize

X X

Y

Y

=

=

_

_Performance

Imp

orta

nce

Analytical Hierarchy Process Analisa AHP Pairwise comparison dilakukan untuk menentukan peringkat

setiap atribut kualitas layanan dengan mempertimbangkan hasil servqual dan IPA, dengan struktur sbb :

22 Pairwise akan dilakukan atas setiap atribut kualitas layanan

Assurance

Responsiveness

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Atribut Ai

Atribut Bi

Atribut Ci

Atribut Di

Atribut Ei

Atribut Ai

Atribut Ai

Atribut Ai

Atribut Ai

Atribut Ai

Atribut Ai

Atribut Ai

Atribut Bi

Atribut Bi

Atribut Ci

Atribut Ci

Atribut Di

Atribut Di

Atribut Di

Atribut Ei

Atribut Ei

T

a

n

g

i

b

l

e

Reliability

Em pathy

23

Penyusunan House of Quality

Sumber : software qualica

Dengan bantuan software qualica, maka design HoQ sbb :

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

24

25

Kepuasan & Perceived Loyalty

Dimensi Hasil Survey

Pertamina

Tangible 3.66 Puas Reliability 3.59 Puas Responsiveness 3.40 Cukup Puas Assurance 3.63 Puas Empathy 3.53 Puas Keseluruhan

3.59 Puas

Pertanyaan Skor Total Mean Kriteria

P4 Secara keseluruhan, bagaimana kepuasan terhadap SPBU ?

733 3.67 Puas

P5 Secara keseluruhan, bagaimana SPBU Pertamina dibandingkan SPBU lainnya

670 3.35 Sama Saja

P6 Seberapa besar keinginan anda untuk tetap menggunakan BBM dari SPBU Pertamina

Jawaban terbanyak adalah No 4, “Tergantung kondisinya …” dengan jumlah

responden sebanyak 93 orang (46.5%)

26

Servqual Dimensi Pertanyaan

Hasil Responden GAP

Harapan Persepsi

Tangible A1 4.36 3.94 - 0.42 A2 4.25 3.73 - 0.52 A3 4.09 3.47 - 0.62 A4 3.92 3.37 - 0.56 A5 4.50 3.91 - 0.59 A6 4.10 3.59 - 0.51 A7 4.60 3.73 - 0.87 A8 4.28 3.54 - 0.74

Mean 4.26 3.66 - 0.60 Reliability B1 4.66 3.70 - 0.96

B2 4.57 3.63 - 0.95 B3 4.44 3.44 - 1.00

Mean 4.56 3.59 - 0.97 Responsiveness C1 4.43 3.45 - 0.98

C2 4.41 3.40 - 1.01 C3 4.12 3.35 - 0.77

Mean 4.32 3.40 - 0.92 Assurance D1 4.74 3.72 - 1.02

D2 4.78 3.91 - 0.87 D3 4.22 3.20 - 1.02 D4 4.72 3.68 - 1.04

Mean 4.61 3.63 - 0.99 Empathy E1 4.19 3.26 - 0.93

E2 4.35 3.67 - 0.68 E3 4.27 3.66 - 0.61

Mean 4.27 3.53 - 0.74 Mean All 4.38 3.59 - 0.79

Semua atribut memiliki gap negatif

Gap terbesar pada dimensi assurance dan terkecil pada dimensi tangible

Gap terbesar pada atribut D4 (keamanan di SPBU) dan terkecil pada atribut A1 (jalur pengisian rapi dan teratur)

27

Importance Performance Analysis

Mayoritas berada pada kuadran 2 dan kuadran 3, yaitu masing-masing 7 atribut. Pada kuadran 4 terdapat 4 atribut, dan Pada kuadran 1 terdapat 3 atribut

Atribut yang berada pada kuadran 1 (attributes to improves) adalah SPBU bersih dan rapi, Harga yang kompetitif, Operator cepat dalam melayani pelanggan

28

Analytical Hierarchy Process

Atribut Hasil survey

Gap Analysis

IPA

A1 4.3 -0.42 2

A2 4.2 -0.52 4

A3 4.1 -0.62 3

A4 3.7 -0.56 3

……

.

……

.

……

.

……

.

E3 4.2 -0.61 4

A1 A2 A3 A4 …. E3

A1 1 6 3 3 …. 4

A2 1/6 1 1/3 1/2 …. 1

A3 1/3 3 1 2 …. 3

A4 1/3 2 1/2 1 …. 2

….

….

….

….

….

…. 4

E3 1/4 1 1/3 1/2 1/4 1

Metode yang digunakan adalah pembentukan panel yang beranggotakan orang-orang yang ahli dan menangani permasalahan terkait layanan SPBU serta pengguna BBM non subsidi.

29

Analytical Hierarchy Process

30

Quality Function Deployment

A. Matriks kebutuhan pelanggan

B. Matriks perencanaan

C. Matriks Respon Teknis

D. Matriks Relationship

E. Matriks Korelasi antar Respon Teknis

F. Matriks Target dan Tingkat Kesulitan Respon Teknis

31

A : Matriks Kebutuhan Pelanggan

Berisi atribut yang merupakan customer requirements / voice of customer dan tingkat kepentingan

Tingkat kepentingan mengacu pada hasil AHP

Customer Requirements Importance

Rating

1 Jalur pengisian rapi dan teratur 0.022

2 Keragaman jenis produk yg tersedia 0.007

3 Seragam bersih dan rapi 0.013

4 Kondisi antrian 0.010

5 Monitor jelas dan mudah dilihat 0.026

6 Ketersediaan Fasilitas Non Tunai 0.011

7 Ketersediaan Fasilitas Tambahan (Toilet/ ATM/Minimarket) 0.033

8 SPBU bersih dan rapi 0.083

9 Tera dispenser masih berlaku 0.073

10 Tersedia peralatan safety 0.049

11 Harga yang kompetitif 0.128

12 Operator mahir / terampil 0.117

13 Operator cepat dalam melayani pelanggan 0.155

14 Petugas mengatur / mengarahkan 0.014

15 BBM tidak berpengaruh negatif terhadap kinerja mesin 0.078

16 Tersedianya struk pembelian 0.040

17 Pemberian uang kembalian yang sesuai 0.017

18 Keamanan di SPBU terjamin 0.073

19 Penanganan keluhan pelanggan 0.016

20 Operator memberi senyum, sapa dan salam 0.029

21 Operator ramah dan sopan 0.008

32

B : Matriks Perencanaan

1 Jalur pengisian rapi dan teratur2 Keragaman jenis produk yg tersedia3 Seragam bersih dan rapi4 Kondisi antrian5 Monitor jelas dan mudah dilihat6 Ketersediaan Fasilitas Non Tunai7 Ketersediaan Fasilitas Tambahan (Toilet/ ATM/...8 SPBU bersih dan rapi9 Tera dispenser masih berlaku10 Tersedia peralatan safety11 Harga yang kompetitif12 Operator mahir / terampil13 Operator cepat dalam melayani pelanggan14 Petugas mengatur / mengarahkan15 BBM tidak berpengaruh negatif terhadap kine...16 Tersedianya struk pembelian17 Pemberian uang kembalian yang sesuai18 Keamanan di SPBU terjamin19 Penanganan keluhan pelanggan20 Operator memberi senyum, sapa dan salam21 Operator ramah dan sopan

-0.3-0.7-0.6-1.0-0.5-0.6-0.9-1.1-0.9-0.70.3-1.3-1.1-0.5-1.2-0.4-1.1-0.9-1.0-0.5-0.7

0.70.71.00.40.90.71.20.71.51.72.81.11.41.41.31.81.41.61.41.20.8

0.50.30.50.70.90.42.05.94.22.12.19.9

11.00.56.21.01.34.51.00.90.4

1.00.30.80.21.60.52.63.97.15.4

22.78.6

14.31.26.64.61.67.81.42.30.4

1.11.31.61.41.51.32.21.82.42.42.52.52.51.92.52.22.52.62.31.71.5

US

PD

elta

bas

elin

e to

key

com

petit

orD

elta

targ

et to

key

com

petit

or

Sal

es a

rgum

enta

ti...

Sal

es a

rgum

enta

ti...

Opp

ortu

nity

Pla

nned

Impr

ovem

ent

Cur

rent

Sol

utio

n

Oth...

Com

petit

or 1

Tar

get

2.2%0.7%1.3%1.0%2.6%1.1%3.3%8.3%7.3%4.9%

12.8%11.7%15.5%

1.4%7.8%4.0%1.7%7.3%1.6%2.9%0.8%

0 2 4 6 8 10

Kan

o

2.4%0.7%1.1%1.1%2.8%1.0%2.9%7.2%8.0%4.3%

14.0%12.8%16.9%

1.0%8.5%2.9%1.5%6.4%1.4%2.5%0.7%

1.40.50.80.71.60.72.15.34.73.28.37.6

10.00.95.02.61.14.71.11.90.5

1.40.40.70.71.60.61.74.34.72.68.37.6

10.00.65.01.70.93.80.81.50.4

1.0%0.0%0.0%0.0%1.0%0.0%2.0%6.0%9.0%4.0%

17.0%15.0%21.0%

0.0%10.0%

2.0%1.0%7.0%1.0%1.0%0.0%

6.2%1.9%0.4%6.2%3.4%2.1%3.8%4.0%1.9%2.5%1.9%9.4%

13.2%1.9%1.9%1.9%2.1%2.9%

11.3%10.6%10.6%

233323221211131232323

% Im

port

ance

Impo

rtanc

e to

Cus

...

Impo

rtanc

e

% F

ocus

% Im

pact

Prio

rity

VOC

Impo

rtanc

e to

Cus

tom

er

VOC Benchmarking

6.5 7.2 8.4

Current SolutionCompetitor 1Importance to Customer ...Target

CSI: CSI:

Current SolutionBaseline Competitor 1Key Competitor1 Jalur pengisian rapi dan teratur2 Keragaman jenis produk yg tersedia3 Seragam bersih dan rapi4 Kondisi antrian5 Monitor jelas dan mudah dilihat6 Ketersediaan Fasilitas Non Tunai7 Ketersediaan Fasilitas Tambahan (Toilet/ ATM/...8 SPBU bersih dan rapi9 Tera dispenser masih berlaku10 Tersedia peralatan safety11 Harga yang kompetitif12 Operator mahir / terampil13 Operator cepat dalam melayani pelanggan14 Petugas mengatur / mengarahkan15 BBM tidak berpengaruh negatif terhadap kine...16 Tersedianya struk pembelian17 Pemberian uang kembalian yang sesuai18 Keamanan di SPBU terjamin19 Penanganan keluhan pelanggan20 Operator memberi senyum, sapa dan salam21 Operator ramah dan sopan

-0.3-0.7-0.6-1.0-0.5-0.6-0.9-1.1-0.9-0.70.3-1.3-1.1-0.5-1.2-0.4-1.1-0.9-1.0-0.5-0.7

0.70.71.00.40.90.71.20.71.51.72.81.11.41.41.31.81.41.61.41.20.8

0.50.30.50.70.90.42.05.94.22.12.19.9

11.00.56.21.01.34.51.00.90.4

1.00.30.80.21.60.52.63.97.15.4

22.78.6

14.31.26.64.61.67.81.42.30.4

1.11.31.61.41.51.32.21.82.42.42.52.52.51.92.52.22.52.62.31.71.5

USP

Del

ta b

asel

ine

toke

y co

mpe

titor

Del

ta ta

rget

to k

eyco

mpe

titor

Sal

es a

rgum

enta

ti...

Sal

es a

rgum

enta

ti...

Opp

ortu

nity

Pla

nned

Impr

ovem

ent

Cur

rent

Sol

utio

n

Oth...

Com

petit

or 1

Targ

et

2.2%0.7%1.3%1.0%2.6%1.1%3.3%8.3%7.3%4.9%

12.8%11.7%15.5%

1.4%7.8%4.0%1.7%7.3%1.6%2.9%0.8%

0 2 4 6 8 10Kan

o

2.4%0.7%1.1%1.1%2.8%1.0%2.9%7.2%8.0%4.3%

14.0%12.8%16.9%

1.0%8.5%2.9%1.5%6.4%1.4%2.5%0.7%

1.40.50.80.71.60.72.15.34.73.28.37.6

10.00.95.02.61.14.71.11.90.5

1.40.40.70.71.60.61.74.34.72.68.37.6

10.00.65.01.70.93.80.81.50.4

1.0%0.0%0.0%0.0%1.0%0.0%2.0%6.0%9.0%4.0%

17.0%15.0%21.0%

0.0%10.0%

2.0%1.0%7.0%1.0%1.0%0.0%

6.2%1.9%0.4%6.2%3.4%2.1%3.8%4.0%1.9%2.5%1.9%9.4%

13.2%1.9%1.9%1.9%2.1%2.9%

11.3%10.6%10.6%

233323221211131232323

% Im

porta

nce

Impo

rtanc

e to

Cus

...

Impo

rtanc

e

% F

ocus

% Im

pact

Prio

rity

VOC

Impo

rtanc

e to

Cus

tom

er

VOC Benchmarking

6.5 7.2 8.4


CSI: CSI:

Current SolutionBaseline Competitor 1Key Competitor

13 Operator cepat dalam melayani pelanggan14 Petugas mengatur / mengarahkan15 BBM tidak berpengaruh negatif terhadap kine...16 Tersedianya struk pembelian17 Pemberian uang kembalian yang sesuai18 Keamanan di SPBU terjamin19 Penanganan keluhan pelanggan20 Operator memberi senyum, sapa dan salam21 Operator ramah dan sopan

-1.1-0.5-1.2-0.4-1.1-0.9-1.0-0.5-0.7

1.41.41.31.81.41.61.41.20.8

11.00.56.21.01.34.51.00.90.4

14.31.26.64.61.67.81.42.30.4

2.51.92.52.22.52.62.31.71.5

15.5%1.4%7.8%4.0%1.7%7.3%1.6%2.9%0.8%

0 2 4 6 8 10

16.9%1.0%8.5%2.9%1.5%6.4%1.4%2.5%0.7%

10.00.95.02.61.14.71.11.90.5

10.00.65.01.70.93.80.81.50.4

21.0%0.0%

10.0%2.0%1.0%7.0%1.0%1.0%0.0%

13.2%1.9%1.9%1.9%2.1%2.9%

11.3%10.6%10.6%

131232323

VOCVOC Benchmarking

6.5 7.2 8.4


CSI: CSI:

Current SolutionBaseline Competitor 1Key Competitor

33

C : Matriks Respon Teknis

HOW'S

Direction

of

Goodness

1 Penataan ulang layout / format fisik

2 Penyediaan produk yang beragam

3 Perbaikan sarana dan fasilitas

4 Pengadaan mesin debit/kredit

5 Penambahan fasilitas (toilet/atm/minimarket)

6 Housekeeping

7 Tera dispenser sesuai jadwal

8 Penyediaan peralatan safety

9 Penyesuaian harga (selisih harga dengan pesaing)

10 Training staff

11 Quality Control BBM

12 Menyediaan mesin struk pembelian

13 Menyediakan uang kembalian

14 Penyediaan tenaga pengamanan

15 Prosedur dan standard pelayanan

16 Standard kebersihan

17 Prosedur penanganan keluhan pelanggan

Respon teknis yang harus dilakukan SPBU untuk meningkatkan kualitas layanannya

34

D : Matriks Relationship

Pena

taan u

lang l

ayou

t

Peny

ediaa

n pro

duk y

ang b

eraga

m

Perb

aikan

saran

a dan

fasil

itas,

moni

tor d

an po

mpa

Peng

adaa

n mes

in de

bit/k

redit

Pena

mbah

an fa

silita

s (to

ilet/a

tm/m

inim

arket)

Hous

ekee

ping

Tera

disp

ense

r ses

uai j

adwa

l

Peny

ediaa

n pera

latan

safet

y

Peny

esua

ian ha

rga

Train

ing s

taff

Quali

ty C

ontro

l BBM

Men

yedi

aan m

esin

stru

k pem

belia

n

Men

yedi

akan

uang

kemb

alian

Peny

ediaa

n ten

aga p

enga

mana

n

Pros

edur

pelay

anan

Stan

dard

kebe

rsiha

n

Pros

edur

pena

ngan

an ke

luha

n pela

ngga

n

1 Jalur pengisian rapi dan teratur

2 Keragaman jenis produk yg tersedia

3 Seragam bersih dan rapi ∆

4 Kondisi antrian

5 Monitor jelas dan mudah dilihat

6 Ketersediaan Fasilitas Non Tunai

7 Ketersediaan Fasilitas Tambahan (Toilet/ ATM/Minimarket) ∆

8 SPBU bersih dan rapi

9 Tera dispenser masih berlaku

10 Tersedia peralatan safety

11 Harga yang kompetitif

12 Operator mahir / terampil

13 Operator cepat dalam melayani pelanggan ∆

14 Petugas mengatur / mengarahkan ∆

15 BBM tidak berpengaruh negatif terhadap kinerja mesin

16 Tersedianya struk pembelian

17 Pemberian uang kembalian yang sesuai ∆

18 Keamanan di SPBU terjamin

19 Penanganan keluhan pelanggan

20 Operator memberi senyum, sapa dan salam

21 Operator ramah dan sopan

Respon Teknis Simbol dalam Matriks Relationship

9 Strong correlation 3 Some or medium correlation 1 Possible or weak correlation

X 0 Definitely no correlation

Dapat juga dikosongkan (tanpa simbol) -1 Possible negative effect

Optional, digunakan jika terdapat dampak negative jika suatu respon teknis dilakukan

-3 Some negative effect Optional.

-3 Strong negative effect Optional.

0 No effect at all or not considered yet (Blank cell)

35

E : Matriks Korelasi

1 Penataan ulang layout / Format fisik2 Penyediaan produk yang beragam3 Pemeliharaan sarana dan fasilitas4 Pengadaan mesin non tunai5 Penambahan fasilitas (toilet/atm/minima...6 Housekeeping7 Tera dispenser sesuai jadwal8 Penyediaan peralatan safety9 Penyesuaian harga10 Training staff11 Quality Control BBM12 Menyediaan mesin struk pembelian13 Menyediakan uang kembalian14 Penyediaan tenaga pengamanan15 Prosedur & standard pelayanan16 Standard kebersihan17 Prosedur penanganan keluhan pelang...

60331

1130090000000

03003101019011393

Rela

tions

hip A

nalys

isAc

tive

sum

Pass

ive s

um

Pena

taan

ulan

g la

yout

/ Fo

rmat

fisik

Peny

edia

an p

rodu

k yan

g be

raga

m

Pem

eliha

raan

sara

na d

an fa

silita

s

Peng

adaa

n m

esin

non

tuna

i

Pena

mba

han

fasil

itas

(toile

t/atm

/mini

...

Hous

ekee

ping

Tera

disp

ense

r ses

uai ja

dwal

Peny

edia

an p

erala

tan

safe

ty

Peny

esua

ian

harg

a

Trai

ning

staf

f

Qual

ity C

ontro

l BBM

Men

yedia

an m

esin

struk

pem

belia

n

Men

yedia

kan

uang

kem

balia

n

Peny

edia

an te

naga

pen

gam

anan

Pros

edur

& s

tand

ard

pelay

anan

Stan

dard

kebe

rsih

an

Pros

edur

pen

anga

nan

keluh

an p

elan.

..

Functional Requirements

Functional Requirements

Cause >>

<< E

ffect

36

Analisa Matriks Korelasi

1

2

3 4

5

6

7

89

10

1112 1314

15 1617

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9Passive sum

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Activ

e su

mCTQ DSM - Relationship Analysis

Functional Requirements1 Penataan ulang layout / Format fisik2 Penyediaan produk yang beragam3 Pemeliharaan sarana dan fasilitas4 Pengadaan mesin non tunai5 Penambahan fasilitas (toilet/atm/minimarket)6 Housekeeping7 Tera dispenser sesuai jadwal8 Penyediaan peralatan safety9 Penyesuaian harga10 Training staff11 Quality Control BBM12 Menyediaan mesin struk pembelian13 Menyediakan uang kembalian14 Penyediaan tenaga pengamanan15 Prosedur & standard pelayanan16 Standard kebersihan17 Prosedur penanganan keluhan pelanggan

PassiveReactiveActiveCritical

37

F : Matriks Tingkat Kepentingan

1 Penataan ulang layout / Format f...2 Penyediaan produk yang beragam3 Pemeliharaan sarana dan fasilitas4 Pengadaan mesin non tunai5 Penambahan fasilitas (toilet/atm/...6 Housekeeping7 Tera dispenser sesuai jadwal8 Penyediaan peralatan safety9 Penyesuaian harga10 Training staff11 Quality Control BBM12 Menyediaan mesin struk pemb...13 Menyediakan uang kembalian14 Penyediaan tenaga pengamanan15 Prosedur & standard pelayanan16 Standard kebersihan17 Prosedur penanganan keluhan ...

35

12223

100100100100100100100

8100100100

######%#Rp%%%%#%%%

Tar

get V

alue Unit

Ben

chm

arki

ng R

ange

Cur

rent

Sol

utio

n

Oth...

Com

petit

or 1

136112

90100

075

1005075

4807570

33

12423

100100

0100100100100

81009595

4.0%1.0%5.0%1.0%3.0%7.0%6.0%6.0%

11.0%25.0%7.0%3.0%1.0%6.0%

14.0%7.0%1.0%

1.60.31.80.51.12.82.52.54.4

10.02.71.40.62.65.83.00.6

1.0e-20.01.2

9.0e-20.01.20.80.00.00.00.00.00.00.00.03.50.0

33333222212332123

F

F

S

L

P

S

F

S

P

P

F

X

X

L

P

P

F

% S

tate

dIm

port

ance

Impo

rtan

cepo

s

Impo

rtan

cene

g

Prio

rity

Cla

ss

-67%0%

-50%-75%-50%-33%-10%-25%

0%-25%

0%-50%-25%-50%-20%-21%-26%

2.960.008.891.111.112.59

22.2255.560.00

250.000.00

55.569.268.89

103.7051.859.26

0.002.000.00

-2.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.005.005.00

0.000.740.000.740.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.00

12.961.85

Opp

ortu

nity

Del

ta B

asel

ine

to K

eyC

ompe

titor

Sal

esA

rgum

enta

tion

Bas

elin

e

Del

ta T

arge

tto

Key

Com

petit

or

Sal

esA

rgum

enta

tion

Tar

get

0 2 4 6 8 10

Diff

icul

ty

Crit

ical

ity

Opt

Functional RequirementsCTQ Benchmarking

Current SolutionCompetitor 1Importance posImportance negTarget

ClassS 10.00 Impact on SafetyL 9.00 Impact on Legal/RegulatoryF 7.00 Impact on Primary Function (or Process)P 5.00 Potential Impact on Function (or Process)X 0.00 No Impact

Difficulty1.00 solution readily available and tested 2.00 3.00 minor difficulties expected 4.00 5.00 some difficulty 6.00 7.00 major difficulties expected 8.00 9.00 breakthrough required10.00 (impossible)Criticality 1.00 not critical

2.00 important but not difficult 4.00 critical (difficult and important) 3.00 difficult but not important

Opt 1.00 maximize 0.00 exact -1.00 minimize

TOP...1 Penataan ulang layout / Format f...2 Penyediaan produk yang beragam3 Pemeliharaan sarana dan fasilitas4 Pengadaan mesin non tunai5 Penambahan fasilitas (toilet/atm/...6 Housekeeping7 Tera dispenser sesuai jadwal8 Penyediaan peralatan safety9 Penyesuaian harga10 Training staff11 Quality Control BBM12 Menyediaan mesin struk pemb...13 Menyediakan uang kembalian14 Penyediaan tenaga pengamanan15 Prosedur & standard pelayanan16 Standard kebersihan17 Prosedur penanganan keluhan ...

35

12223

100100100100100100100

8100100100

######%#Rp%%%%#%%%

Tar

get V

alue Unit

Ben

chm

arki

ng R

ange

Cur

rent

Sol

utio

n

Oth...

Com

petit

or 1

136112

90100

075

1005075

4807570

33

12423

100100

0100100100100

81009595

4.0%1.0%5.0%1.0%3.0%7.0%6.0%6.0%

11.0%25.0%7.0%3.0%1.0%6.0%

14.0%7.0%1.0%

1.60.31.80.51.12.82.52.54.4

10.02.71.40.62.65.83.00.6

1.0e-20.01.2

9.0e-20.01.20.80.00.00.00.00.00.00.00.03.50.0

33333222212332123

F

F

S

L

P

S

F

S

P

P

F

X

X

L

P

P

F

% S

tate

dIm

porta

nce

Impo

rtanc

epo

s

Impo

rtanc

ene

g

Prio

rity

Cla

ss

-67%0%

-50%-75%-50%-33%-10%-25%

0%-25%

0%-50%-25%-50%-20%-21%-26%

2.960.008.891.111.112.59

22.2255.560.00

250.000.00

55.569.268.89

103.7051.859.26

0.002.000.00

-2.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.005.005.00

0.000.740.000.740.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.00

12.961.85

Opp

ortu

nity

Del

ta B

asel

ine

to K

eyC

ompe

titor

Sal

esA

rgum

enta

tion

Bas

elin

e

Del

ta T

arge

tto

Key

Com

petit

or

Sal

esA

rgum

enta

tion

Tar

get

0 2 4 6 8 10

Diff

icul

ty

Crit

ical

ity

Opt







TOP...

10 Training staff11 Quality Control BBM12 Menyediaan mesin struk pemb...13 Menyediakan uang kembalian14 Penyediaan tenaga pengamanan15 Prosedur & standard pelayanan16 Standard kebersihan17 Prosedur penanganan keluhan ...

100100100100

8100100100

%%%%#%%%

751005075

4807570

100100100100

81009595

25.0%7.0%3.0%1.0%6.0%

14.0%7.0%1.0%

10.02.71.40.62.65.83.00.6

0.00.00.00.00.00.03.50.0

12332123

P

F

X

X

L

P

P

F

-25%0%

-50%-25%-50%-20%-21%-26%

250.000.00

55.569.268.89

103.7051.859.26

0.000.000.000.000.000.005.005.00

0.000.000.000.000.000.00

12.961.85

0 2 4 6 8 10







TOP...

38

Analisa Tingkat Kesulitan & Kepentingan Respon Teknis

1

2

34 5

6

78

9

10

11

12

13

14

15

1617

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10x

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Diff

iculty

CTQ Difficulty over Importance

1 Penataan ulang layout / Format fisik2 Penyediaan produk yang beragam3 Pemeliharaan sarana dan fasilitas4 Pengadaan mesin non tunai5 Penambahan fasilitas (toilet/atm/minimarket)6 Housekeeping7 Tera dispenser sesuai jadwal8 Penyediaan peralatan safety9 Penyesuaian harga10 Training staff11 Quality Control BBM12 Menyediaan mesin struk pembelian13 Menyediakan uang kembalian14 Penyediaan tenaga pengamanan15 Prosedur & standard pelayanan16 Standard kebersihan17 Prosedur penanganan keluhan pelanggan

No ProblemQuick WinReassess Benefit vs. EffortBreakthrough Requires

Category Title Interpretation

Red Critical These are the potential problems causing bottlenecks later in the process (difficult and important).

Amber Quick Wins These are the quick wins (important to customer but easy to achieve).

Grey Low Value Added

These CTQs target should be reconsidered (not important to customer but hard to achieve).

Green Non critical Low importance – low difficulty

39

Kesimpulan

1. Tingkat kepuasan pelanggan di SPBU Pertamina pada level Puas (keseluruhan), sedangkan untuk setiap dimensi adalah sebagai berikut: dimensi tangible : puas, dimensi reliability : puas, dimensi responsiveness : puas, dimensi assurance : cukup puas dan dimensi empathy : puas.

Hasil Servqual (gap analysis) untuk seluruh dimensi dan atribut menunjukkan nilai negatif yang berarti nilai persepsi masih di bawah harapan pelanggan, SPBU belum bisa memenuhi harapan pelanggan.

2. Hasil Importance Performance Analysis menunjukkan bahwa atribut yang perlu diimprove karena berada pada kuadran 1 adalah SPBU bersih dan rapi, Harga yang kompetitif, Operator cepat dalam melayani pelanggan. Ketiga atribut ini perlu mendapat perhatian penting.

40

Kesimpulan

3. Berdasarkan hasil QFD dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan, klasifikasi dan dampak terhadap safety, legal, maupun fungsi dan proses serta tingkat kesulitan : prioritas pertama respon teknis yang harus segera ditindaklanjuti oleh SPBU adalah penyesuaian harga, training staff, dan prosedur & standard pelayanan, sedangkan prioritas berikutnya adalah quality control BBM, tera dispenser sesuai jadwal, housekeeping, standard kebersihan, penyediaan peralatan safety, pemeliharaan sarfas, dan penyediaan tenaga pengamanan.

Penyesuaian harga adalah hal di luar kewenangan SPBU, sehingga hal ini menjadi catatan penting untuk ditindaklanjuti oleh Pertamina sebagai pengambil kebijakan masalah harga BBM non subsidi.

41

TERIMA KASIH

peningkatan kualitas layanan penjualan bbm non...

Documents