LUCRARE DE ABSOLVIRE A CURSULUI“ ADMINISTRATOR PENSIUNE TURISTICA”

Titlul lucrării:„PENSIUNEA TURISTICA CASA BLANCA”

Absolvent: CIOBOTARU ANETA

- Noiembrie 2015 –Galati

1

CUPRINS

I. Turism– introducere Pag. 3

II. Coordonatele pensiunii Pag. 4 - istoricul societatii- adresa; telefoane; - tipul activitatii;- clasificarea si procedurile parcurse pentru clasificare- scurta descriere a cladirii

III. Organizarea activitatii in cadrul pensiunii Pag. 6

Plan de afaceri compartimente si Organigrama pensiunii Casa Blanca asigurarea securitatii pensiunii Casa Blanca organizarea serviciilor de cazare: receptia-organizare si dotare; servicial de etaj- organizare si dotare; sala de conferinte-organizare si dotare structura camerelor si dotare(poze); organizarea activitatii de alimentatie(restaurant ,bar)

-tipuri de unitati de alimentatie organizarea si dotarea spatiilor de alimentatie;(restaurant,bar) personalul de servire (organigrama, caracteristici, fisa postului,etc.) tehnici de servire utilizate; intocmirea listelor meniu,stabilirea necesarului de aprovizionat ,gastronomie, retete de

gastronomie; Efectuarea operatiilor specifice de cazare si alimentatie

IV. Bibliografie Pag. 40

2

I. INTRODUCERE ÎN STUDIUL TURISMULUI RURAL

O buna cunoastere a trecutului si a prezentului. – rezolvarea problemelor viitoare.În prezent: probleme de mediu, probleme sociale, situatii conflictuale si incertitudini. Existenta unor disfunctionalitati în evolutia anumitor regiuni si incoerenta dezvoltarii agriculturii.Problematica dezvoltarii regiunilor si societatilor rurale:- o situatie de neîmplinire a colectivitatilor din regiunile sarace- o situatie de depersonalizare a localitatilor rurale.Abordarea problemelor din perspectiva dezvoltarii durabile* a regiunilor rurale:- extinderea serviciilor complementare agriculturii si a celorlalte domenii de baza din mediile rurale,- se recunoaste deja rolul agriculturii biologice în viitorul omenirii,- s-au salvat multe din valorile spirituale si culturale ale satelor prin sensibilizarea opiniei publice la pericolul pierderii acestora.Ideea împletirii activitatilor traditionale cu cele legate de ospitalitate si recreativitate = turism ruralPremisa: gospodaria agricola se afla, în general într-un mediu natural, nepoluat, purtator de filoane culturale specifice zonei de existenta, ca ferma agricola dispune de resurse naturale completeTurismul rural este si trebuie organizat ca pe o afacere.1.1 Aparitia si dezvoltarea turismului în spatiul ruralCalatoriile turistice s-au produs înca din antichitate, la fel ca si activitatile turistice în spatiul rural: vizitarea locurilor sfinte de catre eleni: Dadona(Zeus) si Delphi(Appollo); precum si frecventarea bailor curative sau a jocurilor festive periodic organizate.În perioada romana, majoritatea calatoriilor aveau scopuri comerciale, militare sau culturale iar traseele lor strabateau inevitabil spatiul rural.Odata cu trecerea la evul mediu, calatoriile erau practicate în special de comercianti, ambasadori, pelerini, preoti, oameni de stiinta, artisti, tineri studenti, unii dintre acestia transmitând generatiilor urmatoare scrierile lor despre experientele avute. Astfel exista scrierile calugarului francez Aimeri Picaud care în 1130 realizeaza un îndrumar pentru pelerinii care voiau sa ajunga la Santiago de Compostela.Totusi în sec 16-17 sunt înregistrate primele forme constientizate de turism rural. Jean Jacques Rousseau descrie în lucrarea sa "Confesiuni despre o calatorie" cum a traversat Alpii, lucrare care a furnizat multor alti calatori, planuri de calatorii spre regiunile muntoase pentru a admira natura.În secolul 19, odata cu afirmarea marilor peisagisti, arhitectura rurala ocupa un rol din ce în ce mai important în desen si pictura. Numerosi pictori italieni, francezi si englezi reflecta în lucrarile lor aceasta arhitectura.România, asa cum afirma Geo Bogza în reportajul "Sate si orase", a fost o tara de sate, prin excelenta agricola, iar spatiul rural s-a aflat la el acasa dintotdeauna. În plus, viata la tara, a fost un subiect frecvent al literaturii noastre culminând cu manifestarea unui puternic curent literar.În tara noastra este dificil de identificat începutul activitatii de turism rural deoarece aproape în toate timpurile, în special dupa ce orasele au devenit o categorie aparte de comunitati, de localitati, populatia urbana a "evadat" mereu în spatiile rurale unde îsi întâlneau rudele, unde aveau asa numita "casa de la tara" dar si unde îsi gaseau linistea în mijlocul atmosferei nealterate a naturii.Diverse actiuni care atrageau pe indivizi spre calatoriile în mediul rural: obiceiurile de Sânziene, pelerinajele catre lacasurile de cult, vacantele de sarbatori în lumea satului sau la manastiri, si altele de acest gen.Odata cu cresterea frecventei circulatiei turistice, au evoluat si echipamentele turistice: de la cele privind transportul(postalioanele) la cele care asigurau normele profesioniste de cazare si masa (vestitele hanuri existente în toate provinciile românesti).Multi artisti români cum ar fi : Alexandru Vlahuta, Barbu Stefanescu Delavrancea, Calistrat Hogas, Mihail Sadoveaunu, Nicolae Iorga, Octavian Goga, George Enescu, Stefan Luchian si altii au evidentiat în lucrarile lor si au apreciat vacantele petrecute în spatiul rural.Toti cei mentionati au fost promotorii unei mode, a unui mod de viata nou ce a contribuit la conturarea unei mentalitati care în timp a generat calatoria, circulatia turistica si mai apoi turismul.

3

Cu toate acestea, putem afirma ca TR nu s-a derulat decât spontan si în forme neorganizate pâna în cea de-a doua jumatate a secolului 20.1.2 Consideratii generale asupra turismuluiTurismul se adreseaza populatiei de diferite vârste, profesii si conditii sociale, fiind o activitate specific umana.Pentru a practica turismul, populatia trebuie sa atinga anumiti parametri (standarde) sociale si economice.Turismul are puncte de tangenta cu : geografia, geologia, istoria, biologia, economia, psihologia, etc.Metodologic, în evaluarea fenomenului turistic se utilizeaza:- observarea, obtinerea informatiilor – ca metoda de baza, punându-se astfel în evidenta aspecte precum: mediul turistic, resursele turistice, infrastructura turistica, circulatia turistica, etc.;- descrierea, prezentarea faptelor – ca mijloc de redare, de prezentare a tuturor elementelor observate;- analiza, investigarea – care presupune implicarea unui set de instrumente, tehnici si metode de evidentiere si explicare a legaturilor care se stabilesc între elementele fenomenului turistic;- diagnoza – prin intermediul careia sunt prezentate oportunitatile si amenintarile aferente diferitelor activitati turistice sugerând, totodata, posibilitatile de reabilitare sau îmbunatatire a performantelor.

II. COORDONATELE PENSIUNIIIstoricul Societăţii

Societatea comercială „CASA BLANCA” s-a înfiinţat în anul 2008 în conformitate cu prevederile legii 31/1990 privind societăţile comerciale.

Domeniul de activitate înscris Certificatul de Înregistrare la Registrul Comerţului nr. 123456 este următorul: - prestări de servicii hoteliere - agrement - de drumeţii etc.

Capitalul social depus la înfiinţarea societăţii a fost de 200 lei, ulterior acesta mărindu-se prin raport de mijloace fixe: - mobilier - utilarea camerelor, bucătăriei, anexelor - maşină etc., astfel că la sfârşitul anului 2014 capitalul propriu al pensiunii a fost de 10.000 E.

Veniturile firmei turistice provin din Turism, în anul 2014 având o cifră de afaceri de 20.000 E. Profitul net corespunzător pentru aceiaşi perioadă a fost acceptabil. Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa, pensiunea “CASA BLANCA” face publicitate şi cheltuieşte din profitul pe care îl obţine. Cea mai mare parte a ofertei turistice se concentrează pe două sezoane de iarnă şi de vară, în restul timpului cererea manifestată fiind slabă.

Perioada cea mai intensă în activitatea firmei o reprezintă vara: iunie, iulie, august, când cererea manifestată atinge cea mai mare valoare. Pe lângă oferirea de anumite servicii (cazare, masă) firma include în oferta sa şi anumite servicii suplimentare cum ar fi: excursii, drumeţii etc.

Clientela firmei turistice este împărţită în mai multe categorii: - o primă categorie este reprezentată de persoane străine studenţi, elevi; - o altă este alcătuită din membrii membrii comunitatilor religioase; - studenţii şi elevii solicită locuri de cazare mai ieftine dar care să asigure condiţiile de petrecere a timpului.

Pentru clientelă, atât confortul cât şi preţul au importanţă deosebită în decizia de cumpărare. Achiziţionarea unei vacanţe se face în funcţie de bugetul şi timpul liber de care dispun şi de obiceiurile de consum turistice ale respectivelor persoane. Pensiunea turistică “CASA BLANCA” este situată într-o locatie deosebita, in mijlocul mintilor Vrancei.

4

Pensiunea ofera oaza de relaxare de care aveti nevoie cand doriti sa scapati de rutina cotidinului sau de zgomotul orasului. Atmosfera caldă face ca fiecare clipă petrecută în “CASA BLANCA” să fie una de neuitat.

LocaţieLocalitatea Lepsa, judetul Vrancea, România Numere contact: 0741041330 sau 0767870865 E-mail: cazare@pensiunea-casablanca.ro

Ca distanta fata de Focsani, Lepsa se afla la o distanta de 80 Km, putandu-se ajunge acolo intr-o ora si jumatate de mers constant. Este recomandat sa mergeti pe urmatorul traseu deaorece drumul este excelent, covor de asfalt nou, (exceptie face un tronson de 5 km intre Tulnici si Lepsa unde mai trebuie finalizate lucrarile), iar peisajul este splendid (incepand cu satul Vidra ):Focsani - Bolotesti – Vidra – Valea Sarii –Barsesti- Tulnici – Lepsa Pentru cei care nu sunt din Vrancea, mai sunt de precizat niste amanunte referitoare la distantele dintre Focsani si cateva dintre cele mai mari orase inconjuratoare :Bucuresti (180 km – drum excelent, de abia refacut –E 85)Buzau ( 75 km –E 85 )Ploiesti ( 160 km – E 85)Constanta ( 271 km –DN2A, DN 222, DN 204)Galati (115 km –DN 25 )Braila ( 93 km –DN 204 )Tulcea ( 185 km –DN 204,DN 22)Barlad (95 km – DN 24)Vaslui (150 km- DN 240)

III. Organizarea activitatii in cadrul pensiunii

5

NUMELE AFACERII

P E N S I U N E A CASA BLANCA

REALIZATORUL PROIECTULUI CIOBOTARU ANETA

6

CUPRINS:

CAP.1. PREZENTAREA AFACERII

1.1. Prezentarea firmei

1.2. Domeniul de activitate

1.3. Obiectivele

CAP. 2. PREZENTAREA PIETEI

2.1. Clientii

2.2. Serviciile unitatii

2.3. Concurenta

CAP. 3. INFORMATII FINANCIARE

CAP.1. PREZENTAREA AFACERII

7

1.1.Prezentarea firmei Pensiunea ” CASA BLANCA” ce urmeaza a fi evaluata in continuare este situata in localitatea Lepsa, judetul Vrancea , fiind o societate comerciala.Societatea desfasoara activitati de prestari servicii in domeniul turistic si anume cazare. La inceput de drum, primul obiectiv al societatii, inca de la infiintare a fost acela de a promova pensiunea in care-si va desfasura activitatea .Organizarea afacerii: ,,PENSIUNEA CASA BLANCA” este tipul societatilor de turism de cinci stele.Activitatea societatii va fi condusa de un administrator.In vederea functionarii vor fi angajati: 1 bucatar 2 ospatari2 cameristeConsultanta profesionala: vom apela la consultanta juridica deoarece ne lipseste un avocat.Managementul personalului: Serviciul de salarizare le efectueaza contabilul. Fisa postului contine: denumirea postului, titularul postului, conditii de ocupare, relatiile postului, atributiile, limite de competente, delegare, responsabilitati.Cererea de angajare este o cerere de intentie prin care se prezinta datele personale ale angajatului si pregatirea acumulata.Regulament de ordine interioara:Sa nu se fumeze in locuri nepermiseSa se pastreze curatenia atat in locuri publice cat si la bucatarieSa se pastreze linistea intre orele 23 si 9 dimineata.

1.2. Domeniul de activitate

Domeniul de activitate al firmei il va constitui turismul, obiectivul de activitate al firmei il reprezinta prestarile de servicii turistice si anume cazarea. La ora actuala industria turismului in Romania este considerata de catre experti a fi intr-o continua dezvoltare. S-a remarcat de asemenea o imbunatatire a serviciilor de cazare in ultimii ani.

Aceasta dezvoltare a industriei turismului in Romania si mai ales in ceea ce priveste serviciul de cazare, este confirmata si de faptul ca in ultimii ani si-au deschis " portile" foarte multe hoteluri si pensiuni.Nevoia oamenilor de miscare, datorita conditiilor impuse de economia de piata va mentine in continuare aceasta tendinta de crestere a industriei turismului. De asemenea, atractiile turistice din Romania reprezinta un factor important care duce la cresterea cererii in acest domeniu.

1.3. Obiectivele Misiunea organizatiei o reprezinta promovarea si dezvoltarea turismului in aceasta zona a tarii, a face cunoscut patrimonial pe care aceasta regiune il detine, ospitalitea specifica oamenilor din aceasta zona. Oaspetii nostri, turistii trebuie sa se simta la noi ca acasa, sa gaseasca linistea de care au nevoie , sa se simta relaxati si fara nici o grija pentru ca avem noi grija de toate.Obiectivele firmei pe termen scurt sunt demararea activitatii firmei in conditii optime si atragerea de clienti astfel incat activitatea firmei sa nu fie intrerupta, precum si obtinerea de venituri care sa permita plata creditului si a dobanzilor, iar cifra de afaceri sa prezinte o crestere anuala constanta in primii ani de activitate. Un alt obiectiv il reprezinta fidelizarea clientilor prin intermediul calitatii serviciilor prestate.Pe termen lung, obiectivele firmei sunt cu privire la dezvoltarea afacerii si anume la diversificarea serviciilor oferite prin construirea unei zone de agrement atat pentru clientii pensiunii cat si pentru locuitorii localitatii.

CAP. 2. PREZENTAREA PIETEI

2.1. Clientii

8

Clientii potentiali sunt reprezentati in general de catre turisti. Aceasta situatie se explica prin faptul ca imprejurimile sunt renumite pentru frumusete, dar in ultimul timp s-a remarcat si un interes crescut pentru afaceri .

Ca si structura, clientii potentiali ai pensiunii se prezinta astfel: 60 % straini, cu preponderenta germani, spanioli si italieni; 35 % romani 5 % alte nationalitati.De asemenea, se poate realiza o alta structurare a clientilor in functie de motivatia pe care o au , motivul pentru care ei viziteaza zona: 70 % turisti 20 % afaceri 10 % tranzitVarsta in care se incadreaza persoanele care viziteaza comuna si zona din imprejurul ei: 60 % cu varsta cuprinsa intre 18-35 ani 30 % cu varsta cuprinsa intre 35-50 ani 10 % cu varsta peste 50 aniDe asemenea s-a observat ca clientela mai poate fi structurata si dupa modul in care se obisnuieste sa calatoreasca, si anume:a) insotiti de familie - 80 %;neinsotiti -- 20 %b) individual -- 40 %in grup -- 60 %Aceste aproximari, referitoare la structura clientelei potentiale a pensiunii au fost realizate pornind de la efectuarea unei analiza cu privire la solicitarile de cazare in ultimul timp.Informatiile necesare au fost obtinute de la oamenii care s-au ocupat de organizarea de excursii pentru turistii straini si care au o stransa legatura cu comunitatile de romani din strainatate.Ca si o concluzie la cele prezentate anterior putem afirma ca pensiunea se va baza pe o clientela , interna dar si externa care calatoreste in grup sau cu familia, varsta acestora variind insa de la caz la caz, dar predomina persoanele cu varsta peste 25 ani.

2.2. Serviciile unitatiiPrincipalul serviciu pe care pensiunea prezentata il ofera clientilor sai este reprezentat de cazare.O prezentare mai detaliata se poate observa in tabelul urmator:Tip spatiu de cazare Nr. spatiilor Total locuri de cazareCamera dubla 6 12Total 12

Avand in vedere domeniul de activitate din care face parte si anume industria turismului, afacerea este in crestere.Promovarea Deoarece serviciul oferit nu reprezinta o noutate in aceasta zona, acesta va trebui promovat, efectuandu-se totodata promovarea imaginii firmei. Prin promovare, se doreste in primul rand crearea, formarea unei imagini a firmei si informarea clientilor asupra serviciului oferit de firma.Pentru realizarea acestei actiuni de promovare a firmei si serviciului acesteia vor fi utilizate mai multe forme cunoscute de promovare si anume: Pentru inceput, se are in vedere promovarea prin materiale promotionale si anume vom apela la serviciul unei tipografii sau vom realiza pe calculator carti de vizita ale pensiunii, prospecte in care va fi explicat pe scurt serviciul oferit de catre pensiune dar si calea de acces, drumul , prin care clientii ne pot gasi si pot apela la noi. De asemenea prospectul va contine adresa exacta a pensiunii, numarul de telefon si fax la care se pot face rezervari sau se pot cere informatii suplimentare. Avand in vedere faptul ca printre clientii pensiunii sunt straini, un mijloc modern de promovare a acesteia ar fi crearea unei pagini Web atat in limba romana cat si in limba engleza, care sa includa atat o

9

serie de imagini pitoresti ale zonei turistice si sa descrie serviciile oferite in cadrul pensiunii cat si o adresa de mail . un alt mijloc prin care aceasta promovare se va efectua il reprezinta ziarele locale si cele judetene pentru anuntarea si aducerea la cunostinta a existentei si deschiderii noii pensiuni vom apela si la posturile locale de radio. de asemenea, vor fi instiintate de existenta pensiunii si a serviciilor oferite de aceasta , agentiile de turism care organizeaza excursii in grup, atat pentru turisti straini cat si pentru cei autohtoni.Pretul - in vederea stabilirii pretului se va avea in vedere costul de productie , cererea pentru acest serviciu , dar si preturile concurentilor la servicii similare. Preturile care vor fi prezentate in aceasta lucrare sunt estimative. Distributia- serviciile vor fi oferite in principal in regim de rezervare a locurilor, camera fiind disponibila pentru client de la ora 14 in ziua sosirii si pana cel tarziu la ora 18 in aceeasi zi , iar aceasta trebuie eliberata de catre client nu mai tarziu de ora 12 in ziua plecarii.Firma doreste de asemenea, in viitor sa colaboreze cu agentii de turism care organizeaza excursii, dupa cum am amintit mai sus. Serviciile oferite, in acest caz, vor fi solicitate pe baza contractului incheiat intre agentie si firma.

2.3 . ConcurentaIn acest domeniu de activitate concurenta este numeroasa, fapt care se datoreaza tendintei de crestere a industriei turismului, unei continue dezvoltari a acesteia si a unei continue imbunatatiri a serviciilor oferite in acest domeniu.Majoritatea concurentilor sunt hotelurile si pensiunile din zona , ceea ce ii avantajeaza pe de o parte dar pe de alta parte ii dezavantajeaza. Avand in vedere faptul ca, serviciile oferite de ei sunt diversificate dar pensiunea Casa Blanca le va oferi clientilor ei conditiile solicitate de acestia cu privire la aceste probleme , pe langa faptul ca serviciile sunt de calitate.Crearea unei atmosfere calde, in care sa te simti ca acasa, este unul din punctele forte al pensiunii; adoptarea unei atitudini prietenoase, persoana care apeleaza la serviciile noastre nu va avea impresia ca este tratata doar ca o alta sursa de venit sau castig ci ca este tratata ca fiind " de-al casei".Suntem avantajati in fata concurentei deoarece:Pensiunea este situata intr-o zona foarte linistita, aerul este curat, fiind aşezată în inima munţilor Vrancei.Conditii sanitare de o calitate foarte buna.Fiecare camera are grup sanitar propriu dotat ultramodern.În plus, dispuneți de o bucătărie cu dotări complexe, barbeque, un loc de luat masa încăpător pentru toţi oapeţii noştri, un living generos generos de 100 mp la parterul vilei şi un lounge la etajul al doilea, perfect pentru relaxare într-o atmosferă intimă.Investiţia iniţială este următoarea:Valore EURO Denumire investiţie

20, 000 Amenajare clădire (văruit, vopsit)40, 000 Dotări 6 camere duble (6 paturi, 6 mese, 6 cuiere, 6 veioze, etc)30, 000 Amenajare baie individuala cu baie individuala1, 500 Amenajare living1, 500 Amenajare lounge3, 000 Amenajare bucătărie2, 500 Achiziţia unui autoturism (pentru aprovizionare, transport turişti, drumuri la bancă)

98, 500 TOTAL

Costul alimentelor care trebuie cumpărate pentru asigurarea mesei turiştilor, al produselor deigienă şi al consumabilelor este de 50 RON/zi/turist.

10

Pentru ca pensiunea să obţină o clasificare de o margareta de la Ministerul Turismului, este necesar ca personalul de deservire să urmeze cursuri de perfecţionare. Costul acestor cursuri organizate de Agenţia Judeţeană pentru Ocuparea Forţei de Muncă este de 500 RON.

Pentru promovare, firma si-a construit un site web. Persoana care a construit site-ul s-a ocupat şi de înregistrarea acestuia pe portalurile de turism. Costul pentru realizarea site-ului pensiunii este de 1000 RON.

Pentru celelalte activităţi de promovare, firma şi-a propus să aloce suma de 4000 RON.Pentru asigurarea aprovizionării, transportul turiştilor, drumuri la bancă etc., se va lua în considerare achiziţionarea unui autoturism, în valoare de 2500 Euro. .

Cheltuielile cu benzina şi întreţinerea maşinii le estimăm la o medie de 500 RON/lună.

Costul unei nopţi de cazare va fi de:– 150 RON/noapte/camera

Previziunea este estimativă şi este dependentă de climatul economic şi de numărul de clienţi şi contracte. Pentru estimare am luat în considerare o pensiune cu 6 camere duble.

11

12

ORGANIZAREA ACTIVITATII

Pensiunea CASA BLANCA este structurată pe 3 nivele, după cum urmează:

a)- demisolul, format din : beci, cramăb)- parterul , format din: recepţie, living de 100 mp, un loc de luat masa incapator pentru toti oaspetii

13

c)- etajul, format din 6 camere după cum urmează: o baie proprie dotata ultra-modern, precum si pat matrimonial,TV LCD cu programe prin satelit, balcon si vedere panoramica.

Toate camerele sunt dotate cu aer condiţionat, satelit, cablu TV, seif, telefon fix, internet.Bucătăria este dotată cu aragaz, frigider, congelator, robot de bucătărie, veselă, tacâmuri, prăjitor de pâine etc.

Cazarea la Pensiunea CASA CONDREANA

Capacitatea de cazare este de 12 locuri in camere duble, toate dotate cu echipamente din materiale naturale, pe principii ecologice.

14

Grupurile sanitare in numar de 6 sunt prevazute cu apa curenta, atat calda cat si rece, confort ce este oferit de centrala termica proprie.

15

Puteti petrece un week-end placut impreuna cu familia sau prietenii la pensiunea Casa Blanca.Puteti vizita Manastirea Lepsa, manastire de maici, care a fost construita in anul 1789 aceasta fiind situata in centrul statiunii Lepsa.Simplitatea aşezământului, frumuseţea locaţiei şi liniştea ce ţi se imprimă în suflet trecând porţile acestei mânăstiri sunt lucruri unice ce merită traite cel puţin o data în viaţă. Curtea îngrijită cu multă dragoste şi pricepere de către măicuţe, cerdacul împodobit cu flori ăi imprejurimile pitoreşti te aduc mai aproape de Dumnezeu şi te vor face cu siguranţă să revii pe aceste meleaguri.

Din punct de vedere al dotării cu mobilier, lenjerie şi altele se pot face următoarele consideraţii:

toate camerele dispun de baie şi grup sanitar propriu, cu program permanent de apă caldă şi rece;

toate spaţiile de cazare, în funcţie de tipul lor, sunt dotate cu mobilier, lenjerie de bună calitate şi alte obiecte conform categoriei de clasificare ;

referitor la dotarea grupurilor sanitare, se poate aprecia că acestea corespund criteriilor din normativ privind dotarea lor cu lenjerie pentru igiena turiştilor (prosoape de faţă, de baie şi de picioare); nu lipseşte săpunul hotelier, iar în grupurile sanitare din spaţiile de cazare se găsesc aparate de uscat părul şi şampon;

oferă servicii suplimentare cu plată şi fără plată;Condiţiile de igienă sunt dependente de buna calitate, funcţionare şi întreţinere a

echipamentului sanitar, de existenţa obiectelor de inventar destinate igienei personale şi de frecvenţa înlocuirii lor. Pe lângă acestea serviciul de cazare vizează crearea condiţiilor pentru desfăşurarea unor relaţii sociale.

Unitatea de cazare se diferenţiază printr-o serie de elemente, şi anume: amplasarea; caracteristicile construcţiei; gradul de dotare şi confort; gama serviciilor oferite.

Serviciile suplimentare oferite de Pensiunea “CASA BLANCA” sunt cu plată şi fără plată, încadrându-se în “servicii minime oferite turiştilor” .

16

Astfel în cadrul serviciilor fără plată distingem: informaţii turistice şi culturale; păstrarea obiectelor de valoare ale turiştilor; acordarea de prim ajutor în caz de urgenţă (trusă medicală); trezirea clienţilor la cerere; transport bagaje de la maşină la cameră şi invers; depozitarea temporară a bagajelor; primirea şi transmiterea mesajelor şi corespondenţei pentru turişti; informaţii privind orarul mijloacelor de transport.

Dintre serviciile suplimentare cu plată menţionăm: servicii telefonice, fax (interurbane şi internaţionale); spălat, curăţat, călcat şi reparat îmbrăcăminte şi lenjerie; serviciul pentru curăţat şi lustruit încalţăminte; vânzări de mărfuri, articole de strictă necesitate, amintiri, ziare, vederi; băuturi alcoolice şi nealcoolice comercializate prin minibarurile din spaţiile de cazare;

Bucătărie

Alimentaţia publică reprezintă una dintre laturile importante ale servirii turistice, încadrându-se în categoria serviciilor de bază.

Alimentaţia publică reprezintă activitatea economică care constă în producerea une game de preparate culinare, produse de cofetărie, patiserie care se oferă consumatorilor împreună cu băuturi şi alte mărfuri alimentare.

Privită prin prisma calitaţii sale de componentă a produsului turistic, respectiv a serviciului de bază, alimentaţia publică determină calitatea prestaţiei turistice în ansamblul ei, influienţează conţinutul şi atractivitatea ofertei turistice cu multiple implicaţii asupra dimensiunilor şi orientării fluxurilor turistice.

Totodată, ea trebuie să întrunească şi câteva trăsături specifice: să fie prezentă în toate momentele cheie ale consumului turistic, deoarece reprezintă

principala cale de satisfacere a nevoii cotidiene de hrană pentru toate categoriile de turişti; necesitatea prezenţei unei tipologii largi de unităţi de alimentaţie publică, capabilă să

satisfacă o paletă diversificată de trebuinţe. În afara unei adaptări a reţelei de unităţi la momentul şi locul desfăşurării programului turistic, structura tipologică a acestuia trebuie să răspundă deopotrivă nevoilor de hrană şi divertisment, să poată servi pe turist în orice împrejurare;

17

necesitatea de a răspunde în egală măsură cerinţelor turiştilor autohtoni şi străini. Astfel, în structura produselor comercializate trebuie să fie prezente preparate din bucătăria naţională şi internaţională, din cea specifică anumitor ţări şi zone.

Pensiunea Casa Blanca ofera specialitati ale bucatariei moldovenesti, preparate din alimente proaspete.Borsul moldovenesc, supele traditionale pot fi urmate de un gratar sau de un pui la ceaun.Sarmalele si parjoalele moldovenesti pot completa un meniu delicios si consistent.Papanasii sau placintele poale in brau sunt un desert pe masura.

La sarbatorile de Craciun si revelion organizează mese festive , cu preparate locale specifice.

Activitati si posibilitati de agrement:

excursii cu caii sau pe jos in zonele minunate din imprejurimi.

festivaluri si serbari populare cu datini, traditii si formatii de dansuri populara din zona si

muzicanti

excursii calare, cu caruta sau cu masina, la cca. 8 km distanta

puteti descoperii activitatile specifice din gospodarie si din jurul acesteia:

aprovizionare cu lemne din padure pentru incalzit si gatit

pasunatul animalelor la pe imasuri: oi, vaci, cai

activitati in gradina si livada: arat, inlaturarea plantelor daunatoare (capaluit), cules,

curatatul pomilor, etc

mestesugarie: fierari, tamplari, curelari etc

prepararea si distilatul tuicii "la cazan"

mersul la laptarie, moara, brutarie

tors, tesut, brodat

exploatarea si prelucrarea lemnului

in preajma sarbatorilor religioase, a nuntilor botezelor, si a altor astfel de ocazii puteti

participa si observa traditiile legate de taiatul porcului, prepararea bucatelor

traditionale, coptul painii si a cozonacilor de casa (colac), fierberea tuicii (ginars),

cantece, jocuri si voie buna.

18

Facilităţi:- semnal telefon Orange, Telekom, Vodafone, E-mail, Internet;- servicii de rezervări de bilete de tren, autocar, microbuz, avion;- posibilitatea organizării de drumeţii pe jos sau cu caii cu instructorii pregătiţi;- posibilitatea organizării de excursii în împrejurimi, cu ghid şi autoturism cu/ sau fără şofer; Special:- la cerere oaspeţii pensiunii „CASA BLANCA” pot participa la demonstraţii ale meşterilor din zonă: încondeierea ouălor, împodobirea bundiţelor, tăierea porcului etc.- cu ocazia Sărbătorilor de iarnă se oferă posibilitatea petrecerii Crăciunului cu toate obiceiurile păstrate de sute de ani pe aceste meleaguri;

-

In perioada iunie - septembrie, la cerere, se pot organiza vizite la una din stânile din împrejurimi, pentru a vedea la faţa locului prepararea tradiţională a brânzeturilor. Pentru grupuri, la cerere se organizează: grătare în aer liber, foc de tabără, însoţite de muzica tradiţională. Mai puteţi opta pentru plimbările cu ATV-ul, mountain bike, călărie, parapantă, pescuit sportiv, schi, refting şi paintball.

Posibilitati de agrement:

vizita la Manastirea Lepsa Cascada Putnei- o rezervaţie naturală în miniatură. Şi pe un mal şi pe celălălt veţi întâlni oameni

ce se bucură de natură în campingul de lângă cascadă, dar şi foarte mulţi turişti ce se bucură de o ieşire în natură la sfârşit de săptămână. Zona în care este aşezată staţiunea este superbă şi îmbie turistul să revină an de an pentru distracţie sau odihnă. Peisajul este mirific şi reprezintă punctul forte al localităţii Lepşa, ilustrând perfect zona munţilor Vrancei.

19

vizita la rezervaţia naturală Lepşa-Zboina, o rezervaţie situată la o altitudine de 600-1370 m aflată pe malul stâng al râului Lepşa. Rezervaţia este un loc superb în care sălbăticia te cucereşte de la primul pas şi doar scările făcute de mâna omului (prezente din loc în loc) ce te ajută in ascensiunea către culmile împădurite trădează o prezenţă umană în zonă. Odată ajuns în vârf poţi admira întregul peisaj.

Păstrăvăria Lepşa, înfiinţată în anul 1955. Aici puteti afla tainele creşterii păstrăvului. Dupa ce aflaţi cum creşte păstrăvul, bucuraţi-vă de o friptură de păstrăv, fiindcă puteţi cumpăra. Tot în cadrul păstrăvăriei se află şi un restaurnat în care se serveşte mâncare din păstrăv. La o distanţă de 14 km se află tabăra şcolară Galaciuc, situată într-un cadru natural deosebit, la o altitudine de 700 m. De aici se pot observa cinci din cele şapte sate întemeiate de către feciorii Vrâncioaiei.

EFECTUAREA OPERATIILOR SPECIFICE DE CAZARE SI ALIMENTATIE

Activitatile desfasurate în cadrul structurilor de primire turistice (cazare, alimentatie,

agrement,tratament, comert etc.) constituie un tot unitar, fiind parti componente ale produsului turistic,

care impune asigurarea corelatiei dintre categoria structurii de primire si calitatea celorlalte servicii.

SERVICIUL FRONT-OFFICE FUNCŢIA RECEPŢIEI

Pregătirea primirii clienţilor

Etapele pregătirii primirii clienţilor:

Organizarea activităţii: asigurarea imprimantelor şi materialelor necesare desfăşurării

activităţii/fişe de anunţare a sosirii/plecării, tichet-legitimaţie, diagrama camerelor, diagrama

grupului.

Confruntarea situaţiei scriptice a camerelor cu cea faptică primită de la camerista.

Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea daca:

nu s-au strecurat greşeli de inregistrare, ca de exemplu: nu a fost înregistrată comanda, sau a fost

înregistrată pentru alt tip de spaţiu, sau pentru altă dată ş.a.

urmează să sosească grupuri de oaspeti ;

în comandă s-au solicitat servicii suplimentare ;

Luarea măsurilor corespunzătoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus:

se repartizează camera conform solicitărilor din comandă;

se organizează primirea VIP-ului sau grupului ;

se ia legătura cu prestatorii de servicii în vederea asigurării serviciilor conform dorinţei clientului ;

Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitării.

Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dacă ele corespund.

Etapele pregătirii primirii VIP-urilor şi clienţilor casei

20

VIP-urile şi clienţii casei sunt categorii de clienţi cărora li se oferă servicii şi comodităţi deosebite

în timpul şederii lor;

VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regulă celebrităţi din lumea artistică, sportivă etc.

care solicită camere luxoase. Prezenţa acestora în pensiune necesită în general şi asigurarea unei

securităţi sporite;

Clienţii casei sunt clienţi fideli ai pensiunii care chiar dacă nu se incadrează în categoria VIP-uri

beneficiază de un tratament special datorită frecvenţei cu care apelează la serviciile pensiunii;

Etapele

se primeşte lista sosirilor aşteptate cu clienţii casei şi VIP-urile de la rezervări ;

se studiază fişierul clienţilor pentru a se informa asupra preferinţelor acestora (dacă acestea nu

sunt cunoscute se ia legătura cu persoana care a făcut rezervarea sau cu alte persoane în care

turistul a fost cazat) ;

se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienţilor o situaţie a sosirilor

aşteptate VIP/clienţii casei în care se precizează preferinţele, diferite observaţii privind

tratamentul particular al acestora;

se pregăteşte camera preferată sau cea mai bună camera ;

se pregăteşte un cadou promoţional din partea pensiunii, un coş cu fructe sau cu flori; o sticlă de

vin . bomboane împreună cu cartea de vizită a managerului hotelului ;

se anunţă managerul hotelului în legătură cu ora aproximativă a sosirii acestor clienţi pentru a-i

întâmpina ;

şeful recepţiei sau managerul, împreună cu guvernanta, verifică dacă totul este pregătit conform

statutului şi preferinţelor VIP-ului ;

Grupuri

Sosirea unui grup format dintr-un număr mare de persoane, poate pune recepţiei o serie de probleme în

legătură cu servirea eficientă a clienţilor atât a celor din grup (din cauza timpului mare necesar sosirii

acestora) cât şi a celorlalte categorii de clienţi, prezenţa grupului în locul recepţiei paralizând practice

activitatea acesteia.

De aceea este necesar să se organizeze foarte bine pregătirea primirii grupurilor. Pentra aceasta se vor

parcurge următoarele etape:

se organizează o mică recepţie într-un spaţiu alăturat “recepţiei” (prevăzut cu fotolii, măsuţă

etc.);

se pregăteşte un mic protocol de primire (apă minerală, cafea sau ceai, în funcţie de anotimp) ;

se atribuie camerele în diagrama zilei astfel încăt toate să se afle pe acelaşi etaj sau pe etaje

successive ;

21

se întocmeşte diagrame grupului;

se pregătesc cheile, fişele de anunţare a sosirii-plecării, diagrama grupului completă ;

se anunţă toate compartimentele care urmează să participle la sosirea grupului

alimentaţie: pentru a se pregăti prima masă şi se transmit informaţii precum:

naţionalitatea grupului, numărul de persoane, ora sosirii, baremul de masă,

numărul meselor ;

transport: în vederea aşteptării la aeroport;

etaj: pentru a pregăti camerele până la ora anunţată;

Primirea propriu-zisă

Etapele primirii propriu-zise:

desfăşurarea protocolului specif primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a dialogului) ;

se solicită informaţiile necesare pentru continuarea dialogului:

dacă are rezervare – numele;

daca nu are rezervare – tipul spaţiului;

prezentarea ofertei în vederea alegerii spaţiului de cazare dorit;

atribuirea camerei (în diagrama zilei sau pe calculator);

completarea datelor personale in cartea de imobil ;

completarea tichetului de legitimaţie;

confruntarea fişe completate cu documentul de identitate, recepţionerul semnând pentru

conformitate ;

stabilirea modalităţii de plată;

întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia în situaţia achitării anticipate ;

înmânarea tichetului-legitimaţiei, a documentului de identitate şi a planului unităţii ;

intenţia de a apela la serviciile unităţii ;

încheierea protocolului şi urările de sejur plăcut, cu înmânarea cheii bagajistului care îl va

conduce pe turist în cameră ;

După plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosing fie situaţia prestaţiilor şi decontărilor

(evidenţa normală), fie gestiunea electronică

VIP-uri

Primirea propriu-zisă a unui VIP se particularizează prin:

întâmpinarea acetuia de către administratorul pensiunii sau şeful recepţiei care desfăşoară

protocolul specific primirii: salutul personalizat (adresândui-se pe nume), împreună cu urările de

bun venit ;

conducerea în holul pensiunii unde este invitat să ia loc şi este servit cu o băutură de bun venit ;

22

prezentarea camerei atibuite, VIP-ul este informat că I s-a pregătit camera cea mai bună sau

camera preferată;

completrea cartii de imobilcu datele din fişierul clientului;

oferirea altor informaţii utile;

invitarea VIP-ului să semneze în cartea de onoare a pensiunii;

conducerea la cameră şi prezentare acesteia;

Grupuri

Primirea grupului se particularizează prin faptul că ghidul sau însoţitorul grupului devine “intermediar”

între recepţioner şi membrii grupului.

În cadrul acestei activităţi se pot individualiza trei momente distincte:

întâmpinarea grupului la peron de către personalul de hol şi conducerea acestuia în minirecepţia

unde vor fi invitaţi să ia loc şi vor fi serviţi cu apă minerală, cafea sau ceai.

dialogul recepţioner-ghid, ocazie cu care recepţionerul:

desfăşoară protocolul specific ghid-grup

prezintă oferta indicând camerele atribuite grupului şi oferind informaţii despre amplasarea,

priveliştea, dotările acestuia;

înmânarea plicului în care se află cheile ;

oferă alte informaţii în legătură cu serviciile incluse;

încheie protocolul împreună cu urările de sejur plăcut ;

dialogul ghid-grup (desfăşurat în minirecepţie), cu această ocazie ghidul:

prezintă grupului oferta precizând tipul camerelor atribuite, confortul, dotările

atribuie camerele în diagrama grupului, trecând numele turiştilor în dreptul numărului camerei

înmânează fiecărui turist cheia ;

oferă informaţii în legătură cu ora şi locul servirii mesei sau ale întâlnirii pentru vizitarea unor

obiective turistice;

urările de sejur plăcut;

conducerea la camere;

FRONT-OFFICE

FUNCŢIA “CONCIERGE”

Concierge este pentru client persoana de încredere care poate rezolva orice problemă, care are răspuns la

orice întrebare şi a cărei preocupare permanentă este asigurarea unui sejur cât mai agreabil. El

îndeplineşte rolul de “gazdă” care se află permanent la dispoziţia clientului.

Activităţile specifice acestei funcţii sunt:

23

gestiunea cheilor

transportul bagajelor

conducerea la cameră

închirieri de autoturisme

închirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive s.a.

asigurarea securităţii pasagerilor şi a bunurilor acestora

oferirea unei game largi de informaţii

rezervări de locuri în mijloacele de transport, în restaurante, unităţi de cazare, la spectacole,

manifestări sportive etc.

intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.)

curierat-comisariat;

desfaceri de mărfuri (daca au organizat un punct) ;

convorbiri telefonice din recepţie ;

preluarea şi transmiterea mesajelor către clienţi;

primirea şi distribuirea corespondenţei;

trezirea la ore fixe;

comenzi taxi’

păstrarea bagajelor;

acordarea primului ajutor;

Activitatea lucrătorului Concierge organizată de prestarea serviciilor specifice solicitate de client

Oferirea informaţiilor

Informaţiile oferite trebuie să fie corecte, complete şi exacte şi trebuie să ţină seama de pretenţiile

individuale ale clientului

Principalele categorii de informaţii ecordate clienţilor sunt:

informaţii despre unitate (amplasare, adresă, posibilitate de acces, tipusi de spaţii, categorii de

confort, servicii oferite, tarife practicate etc.)

informaţii despre serviciile oferite de unitate

informaţii privind posibilităţile de petrecere a timpului liber

- agrement spaţiu

- agrement de divertisment (cazinouri, discoteci, restaurante, baruri etc.)

- agrement cultural-artistic (spectacole, concerte, filme, muzee etc.)

- evenimente speciale, festivaluri etc.

- informaţii turistice (obiective turistice, posibilităţi de acces. cost)

- informaţii privind accesul în diferite zone

24

- informaţii privind orarul traseelor, diferitelor mijloace de transport

- informaţii despre alte unităţi de cazare

- informaţii despre adrese utile:

- instituţii publice (ambasade, consulate, ministere)

- bănci, companii de asigurări

- prestatori de servicii (medici, notari, avocaţi, reparaţii diverse)

- biserici, mănăstiri

- numere de telefon

- informaţii despre modul de funcţionare a dotărilor din camere

Oferirea informaţiilor de către lucrătorii Concierge/recepţioneri se poate face verbal şi în scris (pliante,

broşuri, fluturaşi, afişe, calendarele unor evenimente etc.)

Primirea şi transmiterea mesajelor

În funcţie de modalitatea de formulare şi transmitere mesajele pot fi:

lăsate direct la recepţie

primite/transmise telefonic

primite/transmise prin fax

Preluarea mesajelor lăsate la recepţie (verbal sau în scris)

dacă mesajul este verbal, lucrătorul îl va nota în formularul “MESAJE”

va nota toate datele necesare transmiterii corecte a mesajului

îl pliază şi îl va aşeza în căsuţă

Dacă mesajul este deja scris, se pune într-un plic pe care se notează numele destinatarului, data şi ora şi

se aşează la panoul de chei; dacă mesajul nu este scris, se oferă cleintului formularul “MESAJE” pentru a-l

completa, se introduce într-un plic, notându-se aceleaşi date de identificare

Primirea şi transmiterea corespondenţei

Pe adresa pensiunii pot sosi următoarele categorii de corespondenţă: recomandate, telegrame, mandate

poştale, faxuri, colete

În vederea distribuirii ei, parcurgem următoarele etape:

se selectează corespondenţa apecială (telegrame, recomandate, mandate poştale etc.)

se împarte restul corespondenţei în trei categorii

pentru clienţii înregistraţi

pentru clienţii care vor veni

pentru clienţii plecaţi

se notează pe plic data şi ora sosirii

se distribuie clienţilor astfel:

pentru cei prezenţi se aşează la panoul de chei

25

pentru clienţii plecaţi se reexpediază

pentru cleinţii care urmează să sosească, se păstrează într-un fişier alfabetic

Înmânarea corespondenţei se va face numai personal destinatarului, la prima întâlnire cu acesta.

Trezirea la ore solicitate

este serviciul prestat la cererea clientului ;

recepţionerul întocmeşte formularul “Foaia pentru treziri” înregistrând numărul camerei în

dreptul orei solicitate;

trezirea se face prin trimiterea cameristei, de către centrala telefonică sau utilizând un sistem

automat de trezire ;

dacă clientul nu răspunde se revine peste 10 minute ;

Păstrarea bagajelor clientului

este un serviciu oferit clienţilor hotelului în prima şi ultima zi de sejur având în vedere faptul că

ziua hotelieră începe la orele 12 iar pe litoral la orele 18 şi se termină la orele 12, aceştia putând

sa beneficieze de întreaga zi de sejur.

Prestarea acestui serviciu presupune existenţa în back-office (în spatele recepţiei) a unui spaţiu

special amenajat;

Primirea şi rezolvarea reclamaţiilor

Priuncipalele motive care generează reclamaţii sunt:

comportamentul necorespunzător al clientului

lipsa de promptitudine în procesul de servire

curăţenia şi igiena necorespunzătoare în spaţiul de cazare

remedierea cu întârziere a unor defecţiuni

Este o situaţie care cere mult tact din partea recepţionerului. În primul rand acesta trebuie să-şi păstreze

calmul indiferent de formele de adresare ale clientului.

Clientul trebuie liniştit pentru a se putea stabili exact în ce constă problema:

se întâmpină clientul cu o atitudine adecvata

nu se întrerupe clientul din relatarea problemei

se cer scuze chiar dacă nu este vina pensiunii ;

nu se disculpă dând vina pe altcineva ;

se mulţumeşte clientului pentru că a semnalat problema, aceasta fiind o cale de îmbunătăţire a

activităţii ;

se discută cu clientul posibilitatea de a acţiona şi se ajunge la un acord asupra soluţiei celei mai

indicate ;

se ia legătura cu compartimentele implicate ;

se înregistrează plăngerea şi acţiunile întreprinse în registrul front-office-ului;

26

se ia legătura cu clientul pentru a vedea dacă acesta este mulţumit de modul în care a fost

rezolvată problema ;

SERVICIUL FRONT-OFFICE

FUNCTIA “FACTURARE CASIERIE”

Oferirea unor servicii de calitate clienţilor presupune şi crearea unui sistem de contabilizare a

serviciilor prestate cleintului care să lase cât mai puţine nevoi.

Activităţile specifice funcţiei sunt:

înregistrarea în conturile clienţilore (manual sau electronic) a contravalorii serviciilor de care

aceştia au beneficiat, în baza notelor de plată sau a bonurilor pentru servicii;

întocmirea notelor de plată sau a facturilor;

întocmirea notelor de plată spre confruntare si achitare;

încasarea contravalorii acesteia în numerar sau prin virament ;

verificarea mijloacelor de plată;

păstrarea bonurilor de valoare şi a banilor;

Activitatea secţiunii facturare-casierie se desfăşoară în două etape distincte

în cursul zilei când au loc următoarele operaţii:

înregistrarea în contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat, mai puţin a

serviciilor de cazare

întocmirea notei de plată sau a facturii

în cursul nopţii, când au loc următoarele operaţii:

înregistrarea în contul clientului a serviciilor de cazare

închiderea contului clienţilor

elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei

aducerea la zero a caselor de marcat

Pe toată perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier, adică acestuia i se vor presta serviciile

hoteliere dorite fără a achita pe loc, urmând să se facă la sfârşitul sejurului sau pentru pentru sejururile

mai lungi la 7 sau la 31 de zile.

Odată cu încheierea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia se încheie şi sejurul turistului, ocazie

cu care se desfăşoară o serie de activităţi specifice:

se verifică dacă toate serviciile prestate au fost incluse în contul clientului

i se prezintă clientului conţinutul notei de plată

se întocmeşte nota de plată sau factura

se încasează contravaloarea serviciilor prestate

după achitarea notei de plată se încheie contul

27

se prestează clientului ultimele servicii; înmânarea mesajelor sosite recent, se închide bonul

pentru păstrarea valorilor

se predă cheia

se solicită informaţii asupra calităţii serviciilor prestate

se mulţumeşte pentru vizită şi se adresează invitaţia de a reveni

se angajează transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzt taxi

SERVICIUL FRONT-OFFICE

FUNCŢIA “REZERVĂRI”

Rezervara poate fi definită ca fiind vânzarea (închirierea) anticipată a unui spaţiu de cazare.

Principalele modalităţi de rezervare a spaţiilor de cazare sunt:

prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenţii de rezervare sau prin sisteme de

rezervare în reţea, care pot fi afiliate sau neafiliate

prin intermediul unei agenţii de voiaj

rezervarea directă adresată direct pensiunii

În acest din urmă caz, comenzile de rezervare pot fi primate de către pensiune

- verbal - la recepţia pensiunii

- prin telefon

- în scris – prin fax, telex, scrisoare, e-mail

Procedura de rezervare a spaţiilor de cazare

Presupune parcurgerea următoarelor etape:

Primirea comenzii de rezervare

Verificarea disponibilităţilor (a camerelor libere)

Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare

Stabilirea detaliilor rezervării:

a tipului spaţiului închiriat

negocierea tarifului, solicitând garanţia de rezervare sau precizarea orei limită

Solocitarea confirmării

Înregistrarea comenzilor de rezervare acceptate

pe calculator

în documentele de evidenţă – Evidenţa rezervărilor sau Registrul

Întocmirea răspunsului şi expedierea lui

Îndosarierea comenzilor de rezervare

28

cele accepate, împreună cu copia răspunsului şi alte corespondenţe se păstrează în receţie, până

la onorarea lor, în dosarul lunii, iar în cadrul acestuia în mape organizate pe zilele de sosire ale

turistilot (mapa zilei)

cele neacceptate, împreuna cu copia răspunsului se păstrează într-un biblioraft aflat la

conducerea unităţii

Ex. de înregistrare a comenzilor de rezervare pentru următorii clienţi:

Planing cu rezervări personalizate pe camere

PLANINGUL LUNII DECEMBRIE

Data

nr şi

tip

1 2 3 4 5 6 ……. 29 30 31

101S

102S

103D

104D

105T

106T

107A

Etc.

dl Vlad solicită cameră single în perioada 1-4 Decembrie

dl Stan solicită camerăsingle în perioada 3-7 Decembrie

iar domnii Pop şi Mihai solicită câte o cameră cu două paturi în perioada 1-7 Decembrie

Gestiunea electronică a rezervărilor este cea mai eficientă metodă de evidenţă a rezervărilor datorită

rapidităţii (confirmarea rezervării se face pe loc), a preciziei, permiţând astfel valorificarea optimă a

capacităţii de cazare oferind în un serviciu clientului.

Situaţii speciale de rezervare (incidente)

În cadrul procesului de rezervare a spaţiilor de cazare apar şi unele situaţii speciale cum ar fi: schimbarea

datelor de rezervare, decalarea sejurului, anularea rezervării, neprezentarea clienţilor cu rezervare,

suprarezervarea, garanţia de rezervare, lista de aşteptare, lista neagră care trebuie tratată cu mare

atenţie

29

Schimbarea datelor de rezervare

În acest caz lucrătorul rezervări:

va cerceta dacă noua comandă poate fi acceptată, apoi va anula vechea comandă şi va nota cu

roşu pe vechea comandă schimbarea datei de sosire

va înregistra noua comandă şi o va aşeza la dosarul comenzii corespunzător noii zile de sosire

va răspounde în scris clientului

în cazul în care comanda nu poate fi onorată, turistului I se va propune rezervarea la alta unitate

Anularea rezervării presupune parcurgerea acelorasi etape ca în cazul schimbării datelor de rezervare,

numai că pe document se notează anularea comenzii.

În funcţie de momentul în care se face anularea se pot percepe penalităţi, ca de exemplu plata primei

nopţi de cazare sau reţinerea garanţiei de rezervare.

Neprezentarea este destul de frecventă putând atinge 5-20% din totalul rezervărilor

În acest caz recepţionerul întocmeşte “lista neprezentaţilor” pe care o predă şefului ierarhic care are

competenţa de a decide asupra penalităţilor:

reţinerea depozitului de garanţie;

utilizarea cărţii de credit sau a contului firmei intermediare;

înscrierea persoanei respective pe lista neagră;

Suprarezervarea se practică în mod deliberat cu scopul de a exploata efficient capacitatea de cazare.

În acest caz pensiunea are obligaţia:

să asigure cazarea clientului în alta pensiune care are cel puţin acelaşi nivel de confort;

să informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel;

să asigure transportul la celălalt hotel;

Trebuie spus însă că o astfel de situaţie afectează imaginea pensiunii. De acees este preferabil ca atunci

cănd pensiunea este plina să se apeleze la alte soluţii:

lista de aşteptare

garanţia de rezervare

Lista neagră este documentul pe care sunt înscrişi clienţii care prin atitudinea lor deranjează buna

desfăşurare a activităţii, sunt gălăgioşi, nu achita prompt nota de plată, au un anturaj nepotrivit.

Pentru aceşti clienţi pensiunea va fi întotdeauna plina, pentru că ei îi pot afecta şi chiar compromite

reputaţia.

SERVICIUL ETAJ

Etajul este serviciul care are rolul de a pregăti spaţiile de cazare pentru închiriere, de a crea o atmosferă relaxantă, primitoare pentru clienţi.

Compartimentul de etaj, prin activităţile sale asigură: curăţenie şi întreţinere:

- spaţiile de cazare

30

- spaţiile de folosinţă comună interioare şi exterioare - spaţiile anexe.

păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienţi prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată asigurarea funcţionării tuturor instalaţiilor, în colaborare cu compartimentul tehnic.Activitatea compartimentului “Etaj” se desfăşoară la nivelul următoarelor sectoare de activităţi: la nivelul spaţiilor de cazare, spaţiilor de folosinţă comună interioare şi exterioare, spaţiile anexe, serviciile lenjerie şi spălătorie.

Organizarea activităţii zilnice din cadrul serviciului etaj

Careul cu personalul presupune întrunirea lucrătorului compartimentului etaj sub conducerea guvernantei generale, înaintea începerii programului şi după ce personalul s-a schimbat în uniformă de lucru. Problemele abordate la careu în uniformă de lucru:Problemele abordate la careu sunt următoarele:

Controlul ţinutei personalului Analiza situaţiilor deosebite din ziua precedentă cum ar fi:

reclamaţii din partea clienţilor mutarea clienţilor dintr-un spaţiu de cazare în altul defecţiuni apărute în spaţiul de cazare cerinţe speciale ala clienţilor VIP abateri de la comportamentul profesional

Repartizarea sarcinilor zilei respective în funcţie de necesităţi Aprovizionarea pentru îndeplinirea sarcinilor zilei respective Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor şi materialelor de curăţenie

noi şi informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se desfăşoară sau se vor desfăşura în unitate în perioada respectivă.

Echipamente şi materiale cel mai des folosite în procesul de curăţenie sunt: Echipamente electrice de curăţenie:

aspiratoare maşini de curăţat şi lustruit pardoseala maşini de curăţat mochete, covoare şi carpete.

Cărucioarele pentru trnsportul lenjeriei curate de la spălătorie la depozitul de lenjerie sau direct în oficiile

cameristelor pentru transportul lenjeriei la spălătorie cărucioare folosite în procesul de curăţenie( căruciorul cameristei)

Ustensile pentru curăţenie lavete de pânză bureţi mături şi perii mopuri găleată din plastic făraş pompă pentru desfundarea instalaţiilor sanitare reciepent pentru colectarea gunoiului trusă pentru scosul petelor

Materiale folosite la efectuarea curăţeniei Categorii:

detergenţi acizi de curăţare substanţe abrazive solvenţi organici

31

dezinfectanţi dezodorizanţi materiale de lustruire

Operaţiile efectuate în timpul curăţeniei într-o cameră

Nr.ctr. Operaţii efectuate Tipuri de camereliberă ocupată eliberată

1. Operaţii preliminarii aranjarea căruciorului de

etaj, ordonarea materialelor, echipamentelor şi a ustensilelor necesare pentru curăţenie;

asigurarea cheilor pentru camerele repartizate;

bătaia în uşă verificarea listei primite

de la guvernanta generală cu situaţia reală a camerilor;

se aşează căruciorul lângă uşa camerei pentru a nu deranja clienţii care circulă pe hol.

X X X

2. Se intră în cameră, se aprind toate luminile şi se verifică dacă funcţionează.

X X X

3. Se blochează uşa în poziţia deschis. X X X4. Se aeriseşte X X X5. Se verifică funcţionarea instalaţiilor

sanitare, de încălzire etc., pentru a putea anunţa guvernanta în cazul eventualelor defecţiuni sau avarii.

X X X

6. Se verifică dacă sunt obiecte uitate de clienţi sau eventuale pagube.

- - X

7. Se verifică inventarul camerei - - X8. Se debarasează resturile menajere. - X X9. Se desfaţă patul(lenjeria de pat folosită

şi prosoapele se pun în sacul de pe cărucior, nu se aruncă pe jos pentru că se murdăreşte şi mai tare şi nu se şterge nimic cu ele).

- atunci când este cazul

X

10. Se efectuează curăţenia în balcon. - X X11. Se aspiră(de sus în jos) tavanul, pereţii,

perdelele, draperiile, mobilieru, mocheta şi se scot eventualele pete.

- X X

12. Se înfaţă patul. - sau doar se aranjează

X

32

13. Se şterge praful. daca nu a fost închiriată mai mult de o zi

X X

Nr.ctr. Operaţii efectuate Tipuri de camereliberă Ocupată eliberată

14. Se aranjează lucrurile clientului - X -15. Se curăţă şi se lustruiesc:

telefonul, corpurile de iluminat, televizorul, tablourile etc., pentru fiecare folosindu-se substanţe corespunzătoare.

- - X

16. Se spală şi se dizinfectează pahare, scrumiere etc.

- - X

17. În baie se spalăşi se usucă/lustruiesc: faianţa, cada, chiveta, robineţii, oglinda, paharele

- X X

18. Se curăţă WC-ul, pe care s-a aplicat în prealabil un produs de curăţare/dezinfectare.

- X X

19. Se pun prosoape curate şi consumabile(hârtie igienică, săpun, şampon etc.).

- Sau doar se aranjează prosoapele şi se completează consumabilele

X

20. Se spală şi se usucă pardoseala. - X X21. Se aspiră camera. - X X22. Se dezinfectează telefonul,

întrerupătoarele etc.- - X

23. Se aranjează obiectele de inventar şi se completează cu materiale informative şi publicitare.

- X X

24. Se verifică aspectul general al camerei, se închide geamul, se pulverizează dezodorizant şi se închide uşa.

X X X

25. Se bifează pe lista primită efectuarea curăţeniei.

X X X

În hotelurile de 4 şi 5 stele se efectuează suplimentar pregătirea camerelor ocupate pentru noapte între orele 18,30-21,30(activitate desfăşurată de către cameristele din schimbul doi).26 Se debarasează resturile

menajere;- - X

27. Se strânge covertura de pe pat şi se îndoaie pătura până în centrul patului(cu unghi de 90 de grade);

28. Se spală paharele;29. Se şterge cada şi se înlocuiesc

33

prosoapele(dacă acestea sunt ude);

30. Se pune cîte o bomboană pe pernă şi se aprinde veioza.

camerista bate la uşă oricărei camere, spune ,, Camerista!,, şi aşteaptă, chiar dacă în lista primită acea cameră figurează ca ,,liberă,, (camera putând fi închiriată între timp sau este o greşealăpe lista ei);

orice diferenţă între lista primită şi situaţia reală a camerelor este semnalată administratorului;

doar lucrurile aruncate neglijent prin camerăî, fără a se umbla în bagajele clientului.Timpul prevăzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20 de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute.Lucrările de curăţenie şi întreţinere într-o unitate hotelieră se efectuează în următoarea ordine: spaţiile de foloinţă comună exterioare spaţiile de folosinţă comună interioare spaţiile de cazare spaţiile anexe.Efectuarea curăţeniei în spaţiile de cazare se face în următoarea ordine: Spaţii de cazare libere( curate şi care nu au fost ocupate în cursul nopţii). Spaţii de cazare eliberate/eliberabile(clienţii au plecat sau urmează să plece în ziua

respectivă). Spaţii de cazare ocupate

Controlul modului în care s-a efectuat curăţenia camerelor, a băilor şi spaţiilor de folosinţă comună se poate realiza fie de către cameristă(autocontrol), fie de către administrator. În general, controlul se face prin sondaj.

Compartimentul de alimentatie Compartimentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se concentreaza, in special, pe oferta de preparate culinare si bauturi. Serviciile specifice acestui compartiment pot fi asigurate prin restaurante specializate, room-service, baruri, cofetaria-patiseria. Activitatea din cadrul acestui compartiment se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (in primul

rand bucatarie) si a spatiilor de servire (saloane de servire, baruri).

Bucataria centrala (calda si rece)– fabrica de mancare – presupune o separare a productiei de

servire in spatiu si timp.

Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru:

prelucrarea primara

laborator de cofetarie-patiserie

bufet de serviciu (bucatarie rece) - produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcoolice

calde livrate chelnerilor

cofetarie

prelucrare termica (bucatarie calda)

spalator

oficiul restaurantului.

34

Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a:

circuitul materiilor prime care necesita operatiuni de curatire, cu circuitul materiilor

prime curate

circuitul deseurilor si resturilor cu circuitul materiilor prime si preparatelor

a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor

Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul de preparat in farfuria

clientului:

depozitarea in spatiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu necesita pastrarea

in conditii de temperatura scazuta

productia in zone distincte de prelucrarea primara pentru: carne, peste, legume, oua,

etc

distributia – la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii de contact a

preparatelor care-si urmeaza drumul spre client, cu resturile inscrise deja intr-un circuit

aparte

servirea si consumul preparatelor in salonul de servire

Servirea consumatorilor

Salonul de servire

Baruri

Salonul de servire Cu variatii de la un tip de unitate la altul, in medie, salonul de

servire reprezinta 50% din suprafata totala a restaurantului, cate 25% sunt atirbuite

suprafetelor de depozitare si bucatariei.

Suprafata care revine unui loc la masa in restaurant:

Restaurant de 5 stele

Salon 2-3 m2/loc la masa

Depozitare 1,2

Bucatarie 1

Total: 4-5

Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,3 m2/loc la masa, cifra crescand

odata cu categoria. In restaurant sunt in vigoare urmatoarele norme:

1,6 m2/loc la masa →la restaurante de 5 stele

1,5 m2/loc la masa →4 stele

1,3 m2/loc la masa → 3 stele

35

1,0 m2/loc la masa la 1 şi 2 stele.

Suplimentare salii de servire, tot spatii destinate clientelei sunt: holul de intrare, garderoba,

grupurile sanitare.

Room-service-ul – se asigura fie numai pentru micul-dejun, fie permanent. In restaurant pentru

pensiunile de 3-5 stele – room-service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului –dejun

( inclus sau nu in tariful de cazare ) se face in baza fiselor de comanda atarnate de clienti de clanta usii la

exterior.

In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lasata telefonic orice comanda de preparate si

bauturi din lista aflata la dispozitie in camera.

In restaurant exista mai multe sisteme de efectuare a serviciului:

a) serviciul direct (englez) – chelnerul prezinta la masa platoul pe care se afla preparatul

comandat. In cazul unui meniu à la carte, mise-en-place-ul „de asteptare” a fost completat dinainte in

functie de comanda clientului. Prin stanga clientului, folosind tacamul de serviciu, numit uneori cleste, dar

format din lingura mare si furculita mare, chelnerul efectueaza serviciul propriu-zis, asezand preparatul in

farfurie.

Temperatura farfuriei trebuie sa fie corespunzatoare preparatelor servite. Daca este vorba de un

preparat cald, incalzirea prealabila a farfuriei se face in loverator. Similar, servirea preparatelor lichide se

face la supiera. Este apreciat ca un serviciu de clasa.

b) serviciul indirect (francez) – dupa prezentarea platoului, prin stanga oricarui client, chelnerul il

va apropia cat mai mult de farfuria. Clientul se serveşte singur, cu ajutorul tacamului de seviciu. O varianta

(corespunzatoare unui nivel scazut de prestatie) este asezarea platoului sau supierei la mijlocul mesei, de

unde clientii se servesc singuri.

c) serviciul la „farfurie”(american) – gata servit pe farfurie, preparatul este adus in salon pe

mana, tava sau carucior. Chelnerul aseaza farfuria in fata oricarui client, prin dreapta acestuia. Emblema

farfuriei trebuie pozitionata catre centul mesei, bucata de friptura in partea opusa emblemei (catre

client). Prin stanga clientului se aseaza salatiera. Cele mai multe operatii (inmanarea listei-meniu, turnarea

in pahare, servirea la farfurie, debarasarea farfuriei, prezentarea notei de plata) se efectuaza pa partea

dreapta a clientului.

d) serviciul la gheridon (a la russe) – se efectueaza operatii de transare, flambare,

filetare(scoaterea fileurilor la peştele rasol şi la crapul pregătit saramură întreg, îndepărtându-se

aripioarele, pielea şi şira spinării), pregătire, porţionare. Dupa transare, etc. preparatul este servit la masa

potrivit sistemului „la farfurie” sau direct. Flambarea presupune, într-o primă etapă, finisarea la flacără a

preparatului (pregătirea sosului şi tragerea/naparea clătitelor, etc), urmată de turnarea unei băuturi fine.

Înclinând tigaia, alcoolul se prelinge pe pereţii acesteia, la exterior şi ia foc. Se flambează deserturi, fructe,

cărnuri, dar şi vinarsul (coniacul) însuşi. Este un serviciu de inalta clasa.

36

e) autoservirea tip bufet (bufet suedez) – utilizeaza inventarul de servire la dispozitiile, clientii isi

aseaza singuri preparatele de pe masa – bufet in farfurie. Sistemul nu exclude prezenta chelnerilor.

Debarararea se efectuaza cu tavi sau carucioare. In tara noastra în hotelurile de 3-5 stele este sistem

obligatoriu de servire a micului dejun.

Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet:

gustari calde si reci

preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borsuri, consommé-uri)

preparate din peste

antreuri calde si reci (preparate din oua, paste fainoase, organe la gratar, etc.)

preparate de baza insotite de legume si salate

branzeturi (la romani la gustare, francezii dupa preparatele de baza, la englezi si

americani la sfarsit impreuna cu fructele)

dulciuri de bucatarie, cofetarie-patiserie, inghetata

Micul dejun:

continental

bauturi calde nealcoolice (ceai, cafea, ciocolata cu lapte, lapte cald sau rece)

unt, gem (dulceata sau miere)

produse de panificatie

uneori suc de fructe

american: este mult mai consistent – se adauga preparate de bucatarie, cofetarie-

patiserie, sucuri.

Meniul desemneaza „totalitatea preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie si alte marfuri

alimentare, care se ofera la o singura masa”

Meniurile se diferentiaza, in principal, in functie de gradul de libertate in alegerea preparatelor.

a) meniu á la carte , care asigura posibilitatea alegerii dintr-o lista-meniu. O lista-meniu

completa cuprinde un numar de preparate pentru fiecare gama (fel) in parte.

Alcatuirea listei-meniu pentru un restaurant de nivel mediu

37

Gama-fel

Nr. Preparete

Minime maxime

Gustari 5 7

Antreuri sau peste 3 5

Preparate de baza 5 7

Platou cu branzeturi 1 1

Deserturi 7 12

Propunerile zilei 3 5

Total 24 37

Lista meniu nu trebuie sa fie aglomerata, 20% dintre preparate, realizeaza 80% din cifra de

afaceri. Diversificarea listei-meniui aferenta restaurantelor clasice atrage cheltuieli mari.

b) meniuri cu pret fix care simplifica alegerea si asigura clientul de suma care trebuie platita.

Sunt nelipsite in restaurantele mici si in special la pranz. Preturile sunt atragatoare, dar nu pot decadea

sub un anumit nivel decat cu riscul degradarii imaginii. Un restaurant poate oferii concomitent mai multe

variante de asemenea meniuri, la preturi diferite. Un loc aparte detine „specialitatea zilei” (plat de jour),

al carui pret are, de aemenea, caracter fix.

In general, meniul cu pret fix este propus in paralel ca meniu á la carte.

c) meniul comandat – cand preparatele si bauturile servite se stabilesc cu anticipatie

(banchete, receptii, etc.)

Baruri

In principal orice preparat al meniului trebuie insotit de o bautura alcoolica in special vin.

Daca vinurile albe se servesc racite, vinurile rosii se servesc la temperatura camerei. Vinul

spumant, ca si vinurile dulci se servesc la o temperatura de ≈ 2°C. Activitatea de ridicare a temperaturii

vinurilor rosii, prin aducerea sticlei, cu cateva ore inainte de servire, in barul de serviciu se numeste

şambrare.

La masa, primul serviciu – inainte chiar de completarea mise-en-place-ului şi aducerea pâinii – îl

constituie turnarea apei in pahare. Imediat dupa paine se serveste aperitivul (tuica, vodca, whisky, gin,

bitter, vermut, cocteiluri). Vinul spumant se bea la desert.Serviciul se incheie cu cafea, insotita de bauturi

digestive (cognac (vinars) si lichior, dar nu numai).

Aproape toate bauturile comercializate sunt obţinute prin combinarea mai multor bauturi →

cocteiluri realizate de barman, cu cateva reguli de combinare.

O importanta particularitate prezinta asocierea vinurilor cu preparatele culinare

38

Preparate din peste , antreuri si preparate din carne de pasare se asociaza cu vinurile albe, seci si

demidulci

Preparatele de baza se asociaza cu vinurile rosii seci si deniseci

Desert vinuri dulci si spumante

Vinurile noi se servesc inaintea celor vechi

Vinurile usoare se servesc inaintea celor tari

Vinurile seci se servesc inaintea celor deniseci si dulci

Vinurile albe seci si deniseci inaintea celor rosii

Vinurile albe dulci dupa cele rosii

In afara barului de serviciu care functioneaza in cadrul restaurantului, exista numeroase alte

tipuri de baruri si alte unitati specializate in servirea si comercializarea de bauturi alcoolice si nealcoolice.

39

BIBLIOGRAFIE

1) Lefter Viorel, Manolescu Aurel, Chivu Iulia, Deaconu Alexandrina, Raşcă Lavinia, Popa Ion, Mihalache Vlad.

Managementul Resurselor umane, Editura Economică, Bucureşti, 1999.

20) Neagu Vasile Managementul turistic şi al serviciilor turistice, Editura Sylvi, Bucureşti 2000.

2) Nicolescu Ovidiu, Verboncu IonManagement, Editura Economică, Bucureşti, 1999.

3) Niţă Valentin, Butnaru Gina, Drăgan Lorin

Gestiune hotelieră şi catering, Editura Sedcom Libris, Iaşi ,2002.

4) Pânişoară Georgeta, Pânişoară Ion Ovidiu

Managementul Resurselor Umane: ghid practic Ed. 2 a , Editura Polirom, Iaşi, 2005.

5) Snak Oscar, Baron Petre, Neacşu Nicolae Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti,2001

6) Stănciulescu Gabriela Economia întreprinderii şi elemente de legislaţie, Editura Oscar Print, Bucureşti, 2001.

7) Tufescu Victor, Subcarpaţii, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1996.8) *** http://www.pensiunea-casablanca.ro/

40