peranan customer service dalam upaya...

17
PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK, KANTOR LAYANAN NASABAH SAWOJAJAR MALANG TUGAS AKHIR Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Penulisan Memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang Oleh : Erfa Latif Banda 201210190511126 PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015

Upload: buithien

Post on 25-Apr-2019

230 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

ii

PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA MENINGKATKAN

KUALITAS LAYANAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA

INDONESIA (PERSERO) TBK, KANTOR LAYANAN NASABAH

SAWOJAJAR MALANG

TUGAS AKHIR

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Penulisan

Memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan

Universitas Muhammadiyah Malang

Oleh :

Erfa Latif Banda

201210190511126

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

Page 2: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

iii

Page 3: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

iv

Page 4: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

v

Page 5: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

vi

Page 6: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

vii

Page 7: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

viii

Page 8: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

ix

ABSTRAK

Front office merupakan barisan terdepan dalam melakukan pelayanan kepada

masyarakat. Customer Service (Pelayanan Pelanggan), adalah suatu tugas lain

secara aktif, termasuk dalam hubungan langsung dengan konsumen itu sendiri,

atau melalui alat komunikasi, atau proses otomatis. Ini dirancang, dilaksanakan

dan dikomunikasikan dengan dua tujuan utama, yaitu produktifitas operasional

dan kepuasan konsumen.

Pelayanan atau Service adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, penumpang, klien, pembeli,

pasien, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang

yang melayani maupun dilayani.

Peranan customer service juga merupakan salah satu sumber daya manusia yang

diperlukan oleh suatu perusahaan. Dalam melakukan pelayanan peranan dari

customer service ini berhubungan langsung dengan pilihan konsumen, maka

diperlukan customer service yang handal. Pengertian customer service secara

umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk

memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhan nasabah.

Metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah deskriptif kualitatif,

peneliti ingin mendeskripsikan peranan customer service dalam upaya

meningkatkan kualitas layanan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk, Kantor Layanan Nasabah Sawojajar Malang. Baik dengan adanya

peranan customer service maupun strategi yang diberikan untuk meningkatkan

layanan nasabah.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa dalam melakukan pelayanan peranan

dari customer service ini berhubungan langsung dengan pilihan konsumen, maka

diperlukan customer service yang handal.

Kata Kunci : Peranan Customer Service, dan Strategi Meningkatkan Kualitas

Layanan

Page 9: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

x

ABSTRACT

Front office is front line in servicing public. Customer service is the other active

duty, including direct relationship with the consumer themselves, or via

communication device, or automatic process. This is designed, to be executed and

communicated with two primary purpose, are operational productivity and

consumer satisfiesness.

Service is an action done for fulfill the people needs (consumer, clients, guests,

passenger, buyer, patient, and other things) which satisfier level just can felt by

people who service or serviced. Customer service role is one of the human

resources who needed by the corporations. Action of service role from this

customer service direct correlate with consumer chooses, hence need reliable

customer service. The meaning of customer in general is every designed action or

purposed for give consumer satisfiesness, via service which fulfill the wants and

needs of client.

Research method used by writer is descriptive qualitative, researcher want to

describing the duty and function of Customer Service at PT. Bank Negara

Indonesia( Persero), Tbk Kantor Layanan Nasabah Sawojajar Malang with the

effort to increase the quality of customer service, result of research which the

most look of customer service is satisfy which felt and recived by the customer in

direct way on enjoying service and product which have been given.

From explained text above can conclusioned which action on customer service

role direct link with consumer chooses, hence need reliable customer service.

Keyword : Customer Service Role, increasing quality of Customer Service

Page 10: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

xi

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT, berkat rahmat

dan hidayah-Nya yang senantiasa diberikan kepada penulis, sehingga penulis

dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul, “Peranan Customer Service

Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan Nasabah Pada PT. Bank Negara

Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Layanan Nasabah Sawojajar Malang ”.

Penulisan Tugas Akhir Ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat

yang telah ditentukan untuk mencapai gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

Dengan terselesainya tugas akhir ini, peneliti tidak lupa mengucapkan

terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan

tugas akhir ini, terutama yang terhormat:

1. Prof. Dr. Muhadjir Effendy, M.A.P selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dra. Dwi Susilowati, MM, selaku Dosen Wali dan selaku Ketua Program

Studi Diploma Tiga (D-III) Keuangan dan Perbankan Universitas

Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Aris Soelistyo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I.

5. Dra. Arfida Boedirochminarni, M.S. selaku Dosen Pembimbing II.

Page 11: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

xii

6. Bapak dan ibu Dosen D-III Keuangan dan Perbankan Universitas

Muhammadiyah Malang.

7. Seluruh jajaran yang ada di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor

Layanan Nasabah Sawojajar Malang, yang telah memberi kesempatan penulis

melakukan penelitian dan menjadi teman diskusi yang baik dengan penulis.

8. Papa, mama, dan keluarga yang telah memberikan semangat dan motivasi

kepada penulis serta doa yang selalu dipanjatkan untuk penulis. Beserta

teman-teman Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) Cabang Malang Komisariat

Ekonomi UMM. Dan teman-teman Himpunan Mahasiswa Buru Malang

(HIPMA-BURU) Malang.

Teman-teman seperjuangan D-III Keuangan dan Perbankan angkatan 2012

yang selama ini selalu memberi dukungan.

Akhir kata, kepada semua pihak yang membantu dalam menyelesaikan

tugas akhir ini, penulis mengucapkan banyak terimakasih.

Wassalamualaikum Wr. Wb

Malang, April 2015

Penulis

Page 12: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................ i

HALAMAN DALAM JUDUL ................................................................ ii

LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................... iii

LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................... iv

LEMBAR PERNYATAAN ....................................................................... v

KENDALI BIMBINGAN TUGAS AKHIR ............................................. vi

SURAT KETERANGAN PKL ................................................................. viii

ABSTRAK .................................................................................................. ix

ABSTRACT ................................................................................................ x

KATA PENGANTAR ................................................................................ xi

DAFTAR ISI ............................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xvi

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah............................................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 4

D. Batasan Msalah................................................................................... 4

BAB II LANDASAN TEORI

A. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 5

B. Teori-Teori ...................................................................................... 7

1. Pengertian dan Jenis Bank ......................................................... 7

Page 13: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

xiv

2. Fungsi Bank ............................................................................... 9

3. Pengertian Layanan .................................................................... 10

4. Pengertian Customer Service ..................................................... 11

5. Fungsi Customer Service ........................................................... 12

6. Tugas Customer Service ............................................................ 15

7. Peranan Nasabah ....................................................................... 15

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi/Objek Penelitian .................................................................. 18

B. Jenis Penelitian ................................................................................ 18

C. Sumber Data .................................................................................... 18

D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 19

E. Teknik Analisa Data........................................................................ 20

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ......................................................... 21

B. Deskripsi Jabatan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk,

Cabang Malang ............................................................................... 28

C. Produk dan Jasa Pelayanan PT. Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk, Kantor Layanan Nasabah Sawojajar Malang ........... 29

D. Hasil Penelitian dan Pembahasan .................................................... 34

1. Bagaimana peranan customer service dalam

meningkatkan pelayanan nasabah pada PT. Bank

Negara Indonesia (Persero) Tbk, KLNSawojajar Malang .......... 34

Page 14: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

xv

2. Strategi apa saja yang dilakukan oleh PT. Bank Negara

Indonesia (Persero) Tbk, KLN Sawojajar Malang untuk

meningkatkan kualitas layanan Customer Service. ..................... 34

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ......................................................................................... 37

B. Saran ................................................................................................... 38

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 39

LAMPIRAN ................................................................................................ 40

Page 15: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Logo PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. ..................... 24

Gambar 2 : Struktur Organisasi PT. Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk Cabang Malang .................................................. 27

Page 16: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Interview Penelitian ................................................................ 40

Page 17: PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA …eprints.umm.ac.id/21367/1/jiptummpp-gdl-erfalatifb-39826-1... · ii peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah

xviii

DAFTAR PUSTAKA

Budisantoso, Totok, Nuritmo. 2014. Bank dan Lembaga Keuangan Lain Edisi 3.

Salemba Empat. Jakarta

Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Komunikasi Ekonomi

dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial lainnya. Prenada Media.

Jakarta

Dendawijaya, Lukman. 2001. Manajemen Perbankan Edisi Pertama. PT. Ghalia

Indonesia. Jakarta

Hasibuan, Malayu S.P. 2001. Manajemen Perbankan Edisi Pertama. PT. Ghalia

Indonesia. Jakarta

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung,

ALFABETA

Kasmir, 2005. Etika Customer Service. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta

Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta,

Erlangga.

Latumaerissa, Julius, R, 2011. Bank Dan Lembaga Keuangan Lain. Penerbit

Salemba Empat, Jakarta.

Majid, Abdul. 2009. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Rajawali

Pers. Jakarta

Moleong, Lexy. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya.

Bandung

Nuringa, Cahya, Bagus, 2011. Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan

Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Jatim Cabang Pacitan. Tugas

Akhir diterbitkan di Surabaya, Program Studi D-III Keuangan Dan

Perbankan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

Sutopo, H. B. 2006, Metode Penelitian Kualitatif, Penerbit Universitas Sebelas

Maret Press. Surakarta

Tschohl, John. 2003. Achieving Excellence Through Customer Service.

Diterjemahkan dan diterbitkan pertama kali oleh penerbit PT. Gramedi

Pustaka Utama, Anggota IKAPI. Jakarta

www.bni.co.id Diakses tanggal 15 Maret 2015 Pukul 04.00 WIB