peranan customer service dalam upaya...
TRANSCRIPT
ii
PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA MENINGKATKAN
KUALITAS LAYANAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA
INDONESIA (PERSERO) TBK, KANTOR LAYANAN NASABAH
SAWOJAJAR MALANG
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Penulisan
Memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan
Universitas Muhammadiyah Malang
Oleh :
Erfa Latif Banda
201210190511126
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
iii
iv
v
vi
vii
viii
ix
ABSTRAK
Front office merupakan barisan terdepan dalam melakukan pelayanan kepada
masyarakat. Customer Service (Pelayanan Pelanggan), adalah suatu tugas lain
secara aktif, termasuk dalam hubungan langsung dengan konsumen itu sendiri,
atau melalui alat komunikasi, atau proses otomatis. Ini dirancang, dilaksanakan
dan dikomunikasikan dengan dua tujuan utama, yaitu produktifitas operasional
dan kepuasan konsumen.
Pelayanan atau Service adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, penumpang, klien, pembeli,
pasien, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang
yang melayani maupun dilayani.
Peranan customer service juga merupakan salah satu sumber daya manusia yang
diperlukan oleh suatu perusahaan. Dalam melakukan pelayanan peranan dari
customer service ini berhubungan langsung dengan pilihan konsumen, maka
diperlukan customer service yang handal. Pengertian customer service secara
umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan nasabah.
Metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah deskriptif kualitatif,
peneliti ingin mendeskripsikan peranan customer service dalam upaya
meningkatkan kualitas layanan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk, Kantor Layanan Nasabah Sawojajar Malang. Baik dengan adanya
peranan customer service maupun strategi yang diberikan untuk meningkatkan
layanan nasabah.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa dalam melakukan pelayanan peranan
dari customer service ini berhubungan langsung dengan pilihan konsumen, maka
diperlukan customer service yang handal.
Kata Kunci : Peranan Customer Service, dan Strategi Meningkatkan Kualitas
Layanan
x
ABSTRACT
Front office is front line in servicing public. Customer service is the other active
duty, including direct relationship with the consumer themselves, or via
communication device, or automatic process. This is designed, to be executed and
communicated with two primary purpose, are operational productivity and
consumer satisfiesness.
Service is an action done for fulfill the people needs (consumer, clients, guests,
passenger, buyer, patient, and other things) which satisfier level just can felt by
people who service or serviced. Customer service role is one of the human
resources who needed by the corporations. Action of service role from this
customer service direct correlate with consumer chooses, hence need reliable
customer service. The meaning of customer in general is every designed action or
purposed for give consumer satisfiesness, via service which fulfill the wants and
needs of client.
Research method used by writer is descriptive qualitative, researcher want to
describing the duty and function of Customer Service at PT. Bank Negara
Indonesia( Persero), Tbk Kantor Layanan Nasabah Sawojajar Malang with the
effort to increase the quality of customer service, result of research which the
most look of customer service is satisfy which felt and recived by the customer in
direct way on enjoying service and product which have been given.
From explained text above can conclusioned which action on customer service
role direct link with consumer chooses, hence need reliable customer service.
Keyword : Customer Service Role, increasing quality of Customer Service
xi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT, berkat rahmat
dan hidayah-Nya yang senantiasa diberikan kepada penulis, sehingga penulis
dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul, “Peranan Customer Service
Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan Nasabah Pada PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Layanan Nasabah Sawojajar Malang ”.
Penulisan Tugas Akhir Ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat
yang telah ditentukan untuk mencapai gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
Dengan terselesainya tugas akhir ini, peneliti tidak lupa mengucapkan
terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan
tugas akhir ini, terutama yang terhormat:
1. Prof. Dr. Muhadjir Effendy, M.A.P selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Dwi Susilowati, MM, selaku Dosen Wali dan selaku Ketua Program
Studi Diploma Tiga (D-III) Keuangan dan Perbankan Universitas
Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Aris Soelistyo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I.
5. Dra. Arfida Boedirochminarni, M.S. selaku Dosen Pembimbing II.
xii
6. Bapak dan ibu Dosen D-III Keuangan dan Perbankan Universitas
Muhammadiyah Malang.
7. Seluruh jajaran yang ada di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Layanan Nasabah Sawojajar Malang, yang telah memberi kesempatan penulis
melakukan penelitian dan menjadi teman diskusi yang baik dengan penulis.
8. Papa, mama, dan keluarga yang telah memberikan semangat dan motivasi
kepada penulis serta doa yang selalu dipanjatkan untuk penulis. Beserta
teman-teman Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) Cabang Malang Komisariat
Ekonomi UMM. Dan teman-teman Himpunan Mahasiswa Buru Malang
(HIPMA-BURU) Malang.
Teman-teman seperjuangan D-III Keuangan dan Perbankan angkatan 2012
yang selama ini selalu memberi dukungan.
Akhir kata, kepada semua pihak yang membantu dalam menyelesaikan
tugas akhir ini, penulis mengucapkan banyak terimakasih.
Wassalamualaikum Wr. Wb
Malang, April 2015
Penulis
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................ i
HALAMAN DALAM JUDUL ................................................................ ii
LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN ....................................................................... v
KENDALI BIMBINGAN TUGAS AKHIR ............................................. vi
SURAT KETERANGAN PKL ................................................................. viii
ABSTRAK .................................................................................................. ix
ABSTRACT ................................................................................................ x
KATA PENGANTAR ................................................................................ xi
DAFTAR ISI ............................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xvi
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah............................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 4
D. Batasan Msalah................................................................................... 4
BAB II LANDASAN TEORI
A. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 5
B. Teori-Teori ...................................................................................... 7
1. Pengertian dan Jenis Bank ......................................................... 7
xiv
2. Fungsi Bank ............................................................................... 9
3. Pengertian Layanan .................................................................... 10
4. Pengertian Customer Service ..................................................... 11
5. Fungsi Customer Service ........................................................... 12
6. Tugas Customer Service ............................................................ 15
7. Peranan Nasabah ....................................................................... 15
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi/Objek Penelitian .................................................................. 18
B. Jenis Penelitian ................................................................................ 18
C. Sumber Data .................................................................................... 18
D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 19
E. Teknik Analisa Data........................................................................ 20
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ......................................................... 21
B. Deskripsi Jabatan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk,
Cabang Malang ............................................................................... 28
C. Produk dan Jasa Pelayanan PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk, Kantor Layanan Nasabah Sawojajar Malang ........... 29
D. Hasil Penelitian dan Pembahasan .................................................... 34
1. Bagaimana peranan customer service dalam
meningkatkan pelayanan nasabah pada PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk, KLNSawojajar Malang .......... 34
xv
2. Strategi apa saja yang dilakukan oleh PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk, KLN Sawojajar Malang untuk
meningkatkan kualitas layanan Customer Service. ..................... 34
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ......................................................................................... 37
B. Saran ................................................................................................... 38
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 39
LAMPIRAN ................................................................................................ 40
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 : Logo PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. ..................... 24
Gambar 2 : Struktur Organisasi PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk Cabang Malang .................................................. 27
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Interview Penelitian ................................................................ 40
xviii
DAFTAR PUSTAKA
Budisantoso, Totok, Nuritmo. 2014. Bank dan Lembaga Keuangan Lain Edisi 3.
Salemba Empat. Jakarta
Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Komunikasi Ekonomi
dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial lainnya. Prenada Media.
Jakarta
Dendawijaya, Lukman. 2001. Manajemen Perbankan Edisi Pertama. PT. Ghalia
Indonesia. Jakarta
Hasibuan, Malayu S.P. 2001. Manajemen Perbankan Edisi Pertama. PT. Ghalia
Indonesia. Jakarta
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung,
ALFABETA
Kasmir, 2005. Etika Customer Service. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta
Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta,
Erlangga.
Latumaerissa, Julius, R, 2011. Bank Dan Lembaga Keuangan Lain. Penerbit
Salemba Empat, Jakarta.
Majid, Abdul. 2009. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Rajawali
Pers. Jakarta
Moleong, Lexy. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya.
Bandung
Nuringa, Cahya, Bagus, 2011. Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan
Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Jatim Cabang Pacitan. Tugas
Akhir diterbitkan di Surabaya, Program Studi D-III Keuangan Dan
Perbankan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.
Sutopo, H. B. 2006, Metode Penelitian Kualitatif, Penerbit Universitas Sebelas
Maret Press. Surakarta
Tschohl, John. 2003. Achieving Excellence Through Customer Service.
Diterjemahkan dan diterbitkan pertama kali oleh penerbit PT. Gramedi
Pustaka Utama, Anggota IKAPI. Jakarta
www.bni.co.id Diakses tanggal 15 Maret 2015 Pukul 04.00 WIB