perbaikan kualitas layanan dengan pendekatan … · berpengaruh terhadap proses pelayanan....
TRANSCRIPT
PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN PENDEKATAN
TERINTEGRASI SERVQUAL, LEAN DAN SIX SIGMA(STUDI KASUS : PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA, Tbk)
JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRIINSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBERSURABAYA 2011
Peneliti Tugas Akhir:Yaumul Alfin 2505.100.171
Dosen Pembimbing:Ir. Hari Supriyanto, MSIE
METODOLOGI PENELITIAN
PENDAHULUAN
TINJAUAN PUSTAKA
PENGUMPULAN & PENGOLAHAN DATA
ANALISA DAN USULAN PERBAIKAN
KESIMPULAN & SARAN
DAFTAR ISI
2
1. Cadangan BBM semakin menurun dan harganyaSemakin mahal
1. Cadangan BBM semakin menurun dan harganyaSemakin mahal
2. Pentingnya kualitas proses layanan, untukmeningkatkan kepuasan konsumen
2. Pentingnya kualitas proses layanan, untukmeningkatkan kepuasan konsumen
3. PGN Sebagi perusahaan terbesar didisribusi dan trasmisigas alam di Indonesia
3. PGN Sebagi perusahaan terbesar didisribusi dan trasmisigas alam di Indonesia
4. Besarnya tingakat komplain dari pelanggan industri dan manufaktur,terlihat dari perbandingan jumlah pelanggan dengan komplain
4. Besarnya tingakat komplain dari pelanggan industri dan manufaktur,terlihat dari perbandingan jumlah pelanggan dengan komplain
1. Cadangan BBM semakin menurun dan harganyaSemakin mahal
1. Cadangan BBM semakin menurun dan harganyaSemakin mahal
- Terlihat harga BBM lebih mahal dari gasAlam, dan bila dibanding dengan energiYang lain, saat ini terlihat termurah, cumaInvestasi yang mahal yang menjadipenghalang
- Terlihat harga BBM lebih mahal dari gasAlam, dan bila dibanding dengan energiYang lain, saat ini terlihat termurah, cumaInvestasi yang mahal yang menjadipenghalang
2. Pentingnya kualitas proses layanan, untukmeningkatkan kepuasan konsumen
2. Pentingnya kualitas proses layanan, untukmeningkatkan kepuasan konsumen
- Penggunaan oil semkain menurun, dan penggunaanGas Semakin meningkat juga batubara dan panas bumi
- Penggunaan oil semkain menurun, dan penggunaanGas Semakin meningkat juga batubara dan panas bumi
3. PGN Sebagi perusahaan terbesar didisribusi dan trasmisigas alam di Indonesia
3. PGN Sebagi perusahaan terbesar didisribusi dan trasmisigas alam di Indonesia
4. Besarnya tingakat komplian dari pelanggan industri dan manufaktur,terlihat dari perbandingan jumlah pelanggan dengan komplain
4. Besarnya tingakat komplian dari pelanggan industri dan manufaktur,terlihat dari perbandingan jumlah pelanggan dengan komplain
Data Jenis Pelanggan
97.760%
0.571% 1.394%0.274%
Pelanggan RumahTanggga
Pelanggan Kecil
Pelanggan Industri Jasa& Komersil
Pelanggan IndustriManufaktur &Pembangkit Listrik
E-Quality Pelanggan Manufaktur&pembangkit Listrik Tahun 2008
0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%7.00%8.00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Bulan
Per
sen
tase
E-Q
ual
ity
Series1
Permasalahan yang akan dibahas pada penelitianTugas Akhir ini adalah:
“Bagaimana meningkatkan kualitaslayanan dengan pendekatanservqual dan Lean Sigma ?”
BATASAN:1. Penelitian dilakukan di SBU II, Distrik Surabaya.
2. Penelitian dilakukan di Departemen Teknik dan Operasi dan Departemen Penjualan
3. Metodologi Six Sigma yang digunakan adalah tahap DMAI (Define-Measure-Analyze-Improve),tanpa tahap Control.
ASUMSI:1. Proses operasi berjalan normal, tidak ada perbaikan atau
kerusakan pada jaringan perpipaan secara signifikan.
2. Prosedur operasi, perbaikan, dan penanganan keluhan konsumen berjalan seperti biasa.
3. Kebijakan perusahaan mengenai supplier bahan baku tidak mengalami perubahan selama dilakukan penelitian
Mengidentifikasi gaps 5 antara harapan customer dengan tingkat kepuasannya, mengenai layanan yang dianggap paling penting.
Mengidentifikasi proses pelayanan dalam penyaluran gas.Mengidentifikasi waste dan non valueaded activity pada pelayanan dalam panyaluran gas.Mengidentifikasi penyebab terjadinya waste kritis.
Mengusulkan alternatif-alternatif perbaikan untuk mengurangi waste kritis yang berpengaruh terhadap kualitas layanan.
Perusahaan dapat mengetahui apa-apa yang menjadi harapan customer, yang dapat diimprove untuk meningkatkan pelayanan.Perusahaan dapat mengetahui waste paling kritis yang berpengaruh terhadap proses pelayanan. Perusahaan memperoleh usulan perbaikan untuk mereduksi waste kritis yang terjadi pada proses pelayanan sehingga efisiensi dan kepuasan konsumen dapat meningkat.
Jasa adalah produk yang tidak berwujud. Apabila seseorang membeli jasa, hal itu sama artinya dengan menukarkan uang yang dimilikinya dengan suatu produk yang tidak berwujud.
(Sumber : Vincent Gazpersz, 2002)
KONSEP JASA
KUALITAS
Menurut Gasperz (2002 :4), kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi. Secara konvesional dari kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari produk, sedangkan secara strategik bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.
KUALITAS JASA
Kualitas jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk menimbangi harapan pelangggan (Nasution, 2004:47).Kualitas jasa adalah ketidaksesuain antara harapan konsumen dengan presepsi konsumen (Berry, Zeithaml, Parasuraman, 1990 :19).
Lean didefinisikan sebagai suatu pendekatan sistemik dan sistematikuntuk mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan (waste) dan
serta aktivitas-aktivitas tidak bernilai tambah (non-value added activities) sepanjang proses value stream (value stream process)
melalui peningkatan terus menerus secara radikal
(Gaspersz, 2007).
“Six Sigma merupakan sebuah metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasiproses (process variances) sekaligus mengurangi cacat (produk/jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan statistik dan problem
solving tools secara intensif (Gaspersz, 2007)”
4 KONSEP INTI MANAJEMEN SIX SIGMA (Sung H. Park, 2003)
1. Proses
2. Variasi
3. Cycle Time, Yield, dan Produktivitas
4. Customer Satisfaction
Sasaran LEAN :
Menciptakan aliran lancar produksepanjang value stream process
Menghilangkan semua jenispemborosan (waste)
Sasaran SIX SIGMA :
Meningkatkan kapabilitasproses sepanjang value streammencapai zero defects
Menghilangkan variasi
Lean Sigma berarti mengerjakan sesuatu dengan cara sederhana dan seefisien mungkin, namun tetap
menghasilkan kualitas yang baik dan pelayanan yang sangat cepat (Gaspersz, 2007)
9 Waste (E-DOWNTIME)
E-DOWNTIME menurut Gaspersz (2007) :Environmental, Health and Safety (EHS)üDefects
üOverproductionüWaiting
üNot Utilizing employees knowledge, skill and abilities
üTransportationüInventory
üMotionüExcess Processing
RCA merupakan suatu metodologi untuk mengidentifikasi dan mengoreksi sebab-sebab yang penting dalam permasalahan operasional dan fungsional (Jucan, 2005).RCA menyediakan klasifikasi penyebab-penyebab yang komprehensif berhubungan dengan 5M yaitu man, machine, materials, methods and management system dan membantu membangun suatu ilmu dasar untuk berhubungan dengan masalah-masalah yang berhubungan dengan reliabilitas produk/proses, ketersediaan dan pemeliharaan.
FMEA adalah suatu prosedur terstruktur untuk mengidentifikasi dan mencegah sebanyak mungkin mode kegagalan (Gaspersz, 2002).
No Nama Latar BelakangPerumusan
MasalahMetodologi Hasil Akhir
1 Reni Wulansari (PT. Telkom DevriV Jatim)
Perlunya perusahaanmereduksi non-value added activities untuk meningkatkankualitas layanan.
Mengidentifikasiwaste danmelakukan reduksiwaste yang paling kritis untukmeningkatkankualitas layanan
Lean Thinking, Six Sigma
Didapat waste kritisyang berpengaruhterhadap kualitaslayanan
2 RetnoAnggraini(PengemasanMSG di PT. Ajinomoto Indonesia)
Pentingnya peningkatkanefisiensi proses pengemasanyang dapat mengoptimalkankecepatan dan ketepatanproduk ke customer, perbaikankualitas, peningkatanproduktivitas, danpengurangan biaya
Meningkatkanefisiensi prosespengemasan
Lean Thinking, Six SigmaProduktivity
Perbaikan kualitas danpeningkatanproduktivitas.
3. Yaumul Alfin(PT. Perusahaan Gas Negara, (Perseroan), Tbk)
Pentingnya peningkatkanproses pelayanan untukmendorong perekonomiandengan tercukupinyakebutuhan energi
Meningkatkanproses pelayanandengaan Servqual, lean an Six sigma
ServqualLean Thinking, Six Sigma
Perbaikan kualitaslayanan dengandiketahui persepsipelanggan.
PROFIL PERUSAHAAN
Semula pengusahaan gas di Indonesia adalah perusahaan gas swasta Belanda yang bernama I.J.N. Eindhoven & Co berdiri pada tahun 1859.
PGN kemudian memasuki babak baru menjadi perusahaan terbuka ditandai dengan tercatatnya saham PGN pada tanggal 15 Desember 2003 di Bursa Efek Jakarta
Visi Perusahaan“Menjadi perusahaan publik terkemuka di bidang penyedia gas bumi”
Misi Perusahaan“Meningkatkan pemanfaatan gas bumi bagi kepentingan industri, komersial dan rumah tangga melalui jaringan pipa transmisi, moda transportasi lain, jaringan pipa distribusi dan kegiatan niaga serta usaha lain yang mendukung pemanfaatan gas bumi“
Kelalaian dalammemperhatikan hal-halyang berkaitan denganprinsip-prinsip EHS
Banyaknya klaim gangguan produk layanan
E-Quality yang ≥0.5%
Langkah-langkah penyelesaian gangguan yang panjang dan berbelit-belit dimana tim harus melaporkan progress kedepartmen terkait juga departemen operasi
EHS
DEFECT
OVERPRODUCTION
Waktu tanggapan atau time respon yang lama melebihi batas yang ditentukanProses penanganan gangguan yang melebihi batas yang ditentukan
WAITING
PENDEFINISIAN E-DOWNTIME
Penggunaan pekerja yang tidak tepat untuk suatu pekerjaan tertentu.Latarbelakang pendidikan pekerja yang tidak sesuai dengan pekerjaannya
Estimasi gangguan yang salah, sehingga peralatan yang dibawah tidak sesuai atau
kurang.
Gangguan yang besar yang tidak teridentifikasi sejak awal, sehingga harus
menghubunggi departemen terkait
NOT UTILIZING EMPLOYEES KNOWLEDGE, SKILL AND ABILITIES
TRANSPORTATION
Pending penyelesaian gangguan karena perbedaan pendapat wewenang penanganan penyelesaian gangguan
INVENTORY
Agen melakukan aktivitas yang tidak produktif pada waktu jam kerja seperti
bersenda gurau, mondar-mandir, berjalan-jalan tanpa
tujuan
Meninggalkan pekerjaannya pada saat jam kerja
MOTION
PENDEFINISIAN E-DOWNTIME
EXCESS PROCESSING
Terjadinya gangguan ulang pada produk layanan setelah perbaikan
CTQ DEFECT
Jumlah defect
05
10152025
SSoV Trip
Pressu re outlet...
Meter mace t
Boco r pada sea...
Re lie f Ngebow
Volume co rrec t..
kebakaran
Gas ada air
Gas tida k meng...
Kebocoran plu...
Pem indahan V...
Segmen Gangguan
Jum
lah
Gang
guan
Series1
CTQ WAITING
- Target perusahaan waktu tanggapan rata-rata tidakLebih dari 30menit
-Target perusahaan untuk waktu perbaikan rata-rata Tidak lebih dari 1 jam (60menit)
- Target perusahaan waktu tanggapan rata-rata tidakLebih dari 30menit
-Target perusahaan untuk waktu perbaikan rata-rata Tidak lebih dari 1 jam (60menit)
PERHITUNGAN PEMILIHAN ALTERNATIF
-pembersihan membran atau filter
-training pekerja lapangan-kendaraa operasional dibawah pulang
-pembersihan membran atau filter
-training pekerja lapangan-kendaraa operasional dibawah pulang
Rp 3.660.000
KESIMPULAN
1. Nilai gab terbesar antara tingkat kepentingan dan kepuasanpelanggan terdapat dalam dimensi kehandalan layanan danjaminan layanan.
2. Waste yang sering terjadi (waste kritis) adalah defect danwaiting. Penetepan waste kritis ini dengan menggunakankuisioner.
3. CTQ untuk waste defect dipengaruhi oleh 3 faktor kritisyaitu pressure outlet drop, relief blow up, dan SSoV trip. Ketiga faktor kritis tersebut digali dari dimensi kehandalandan jaminan layanan.
4. CTQ untuk waste waiting dipengaruhi oleh 3 faktor kritisyaitu koordinasi, jumlah tenaga kerja dan jumlahkendaraan operasional pemeliharaan.
5. Berdasarkan RCA dan FMEA diketahui bahwa penyebabkritis waste defect adalah SOP penggunaan gas yang tidakada atau tidak ada training penggunaan gas danmembrane kotor atau rusak.
6. Berdasarkan RCA dan FMEA diketahui bahwa penyebabkritis waste waiting adalah kemampuan penyelesaiankeluhan oleh petugas yang lama dan tidak ada shif malam.
7. Alternatif terbaik yang dipilih dengan bedasarkanperformance, cost ,value dan kebijakan perusahaan adalahkombinasi usulan perbaikan 2,3, 4, yaitu pembersihanmembran, training pekerja lapangan untukmeningkatkan kemampuan dan kendaraan operasionallapangan dibawah pulan
KESIMPULAN
SARAN
Penelitian untuk meningkatkan kualitas layanan sebaiknya dilakukan secara berkala untuk melihat prilaku dari pelangganPerusahaan seharusnya melakukan metode perbaikkan lainnya seperti Supply Chainuntuk menjaga kualitas produk dan layanan.Untuk penelitian selanjutnya dapat dibuatpenelitian hingga fase control sehinggahasil dari usulan perbaikan dapat diketahuitingkat keberhasilannya
Berry, L., Zeithaml, V., Parasuraman, A. (1990) The Service-Quality Puzzle. Business Horizons
Evans, James R., Lindsay, William M. 2007. An Introduction to Six Sigma and Process Improvement. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Gaspersz, Vincent. 2002. Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasidengan ISO 9001:2000, MBNQA dan HACCP. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Gasperz, Vincent. 2006. Continous Cost Reduction Through Lean-Sigma Approach. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gaspersz, Vincent. 2007. Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.
Hines, Peter and Taylor, David (2000). “Going Lean”. Proceeding of Lean Enterprise Research Centre, Cardiff Business School, UK.
<URL: http://www.cf.ac.uk/carbs/lom/learch/centre/publications>
Jafar, Farida., (2005) Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor : Gahlia Indonesia
Montgomery, Douglas C. 1996. Pengantar Pengendalian Kualitas Statistik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Nasution,N.M. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Boogor :Gahalia Indonesia Bogor
Pande, Peter S, Neuman, Robert P., Cavanagh, Rolland R. 2000. The Six Sigma Way –Bagaimana GE, Motorola dan Perusahaan Terkenal Lainnya Mengasah Kinerja Mereka. Yogyakarta: Penerbit Andi.Park, Sung H. (2003). Six Sigma for Quality and Productivity Promotion. Asian Productivity Organization, Tokyo.Retno Anggraini (2009). Peningkatan Produktivitas Proses Pengemasandengan Pendekatan Lean sigma (Studi Kasus: PT. Ajinomoto Indonesia). Tugas Akhir Mahasiswa Jurusan Teknik Industri. Surabaya: ITS.Reni Wulan sari (2008). Evaluasi dan Peningkatan Kualitas Sistem Pelayanan Gangguan Pada Unit Corporate Customer dengan Pendekatan Lean Sigma (Studi Kasus: PT. Telkom Divre V Jawa Timur). Tugas Akhir Mahasiswa Jurusan Teknik Industri. Surabaya: ITSTjiptono, Fandy., Chandra, Gregorius. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta :Penerbit ANDI.Tjiptono, Fandy. (1996). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Penerbit Andi YogyakartaZeithaml, V., Parasuraman, A., Berry, L (1990) Delevery Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation, USA :Free Pres Collier Macmillan Publisher